新編審計(jì)實(shí)務(wù)課件

餐廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)主編：蔡洪勝制作：李曉新2010年9月餐廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)主編：蔡洪勝1餐廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)第一章酒店餐飲管理概述第二章餐前服務(wù)準(zhǔn)備第三章餐飲用餐服務(wù)第四章餐廳服務(wù)管理第五章餐飲菜單管理與設(shè)計(jì)第六章餐飲原料采購(gòu)與庫(kù)存管理第七章餐飲成本控制與管理第八章餐飲產(chǎn)品計(jì)劃與銷售管理餐廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)第一章酒店餐飲管理概述2第一章酒店餐飲管理概述第一節(jié)酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用第三節(jié)餐飲服務(wù)組織第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)第六節(jié)飯店餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

第一章酒店餐飲管理概述3第一節(jié)酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)一、餐飲產(chǎn)品概念與構(gòu)成（一）餐飲產(chǎn)品概念（1）餐飲是飯店的必要組成部分及重要的利潤(rùn)中心之一。（2）以點(diǎn)映面（3）餐飲部的特殊性（4）賓客對(duì)餐飲產(chǎn)品的需求第一節(jié)酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)一、餐飲產(chǎn)品概念與構(gòu)成4第一節(jié)酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)(二)餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成餐飲服務(wù)產(chǎn)品是餐飲企業(yè)提供的滿足賓客需要的物質(zhì)商品和服務(wù)的總和；從賓客的角度來(lái)說(shuō)，就是一次就餐經(jīng)歷。第一節(jié)酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)(二)餐飲產(chǎn)品的構(gòu)5第一節(jié)酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)二、餐飲服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）服務(wù)是餐飲服務(wù)產(chǎn)品的主體（二）餐飲服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性（三）生產(chǎn)與銷售的同一性和同時(shí)性（四）餐飲服務(wù)產(chǎn)品的不可貯存性（五）餐飲服務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性第一節(jié)酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)二、餐飲服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)6第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用一、飯店服務(wù)的必要組成部分飲食是人維持生命的第一需要，飯店作為旅游者旅行過(guò)程中的生活場(chǎng)所，無(wú)論如何不能缺少餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)是飯店服務(wù)的必要組成部分，餐飲部是飯店中不可缺少的業(yè)務(wù)部門。第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用一、飯店服務(wù)的必要7第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用二、飯店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源餐飲部門的收入在飯店各部門中僅次于客房而處于第二位。我國(guó)旅游飯店餐飲部門的營(yíng)業(yè)收入，約占飯店收入的三分之一。在歐美國(guó)家，餐飲收入占飯店總收入的35％左右。第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用二、飯店?duì)I業(yè)收入8第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用三、飯店服務(wù)水平的客觀標(biāo)志，吸引賓客的重要因素餐飲服務(wù)的水平客觀地反映了飯店的服務(wù)水平，直接影響飯店的聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用三、飯店服務(wù)水平的9第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用四、創(chuàng)立飯店品牌的重要依據(jù)飯店餐飲部門可以充分挖掘中國(guó)飲食文化的內(nèi)涵，利用不同地方的飲食傳統(tǒng)與特色，創(chuàng)立有本企業(yè)特色的餐飲服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)；既弘揚(yáng)了祖國(guó)傳統(tǒng)文化，又能樹(shù)立企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用四、創(chuàng)立飯店品牌的10第三節(jié)餐飲服務(wù)組織一、餐飲企業(yè)的類別（一）按照企業(yè)組織形式分類（二）按照企業(yè)的服務(wù)對(duì)象分類（三）按產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行分類（四）按餐廳的檔次進(jìn)行分類第三節(jié)餐飲服務(wù)組織一、餐飲企業(yè)的類別11第三節(jié)餐飲服務(wù)組織二、飯店餐飲經(jīng)營(yíng)的限制性因素（一）綜合性經(jīng)營(yíng)的困惑（二）缺乏必要的靈活性（三）難以進(jìn)行特色經(jīng)營(yíng)第三節(jié)餐飲服務(wù)組織二、飯店餐飲經(jīng)營(yíng)的限制性因素12第三節(jié)餐飲服務(wù)組織三、飯店餐飲經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)與機(jī)會(huì)（一）具有較強(qiáng)的企業(yè)綜合實(shí)力與經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性（二）可以利用飯店的綜合性吸引力（三）人力資源方面的優(yōu)勢(shì)（四）飲食觀念的變遷帶來(lái)前所未有的機(jī)會(huì)第三節(jié)餐飲服務(wù)組織三、飯店餐飲經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)與機(jī)會(huì)13第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置一、餐飲管理的概念餐飲管理是對(duì)企業(yè)的廚房生產(chǎn)、產(chǎn)品銷售、餐廳服務(wù)等所進(jìn)行的各項(xiàng)組織管理活動(dòng)的總稱，是組織企業(yè)的人員、設(shè)施設(shè)備，利用食品原材料向賓客提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程，是完整的、產(chǎn)、供、銷的過(guò)程?？驮唇M織、產(chǎn)品生產(chǎn)、餐廳服務(wù)是餐飲管理的三大環(huán)節(jié)。第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置一、餐飲管理的概念14第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置二、餐飲管理的任務(wù)與管理職能（一）管理任務(wù)（二）管理職能第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置二、餐飲管理的任務(wù)與管理職能15第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置三、飯店餐飲部概述（一）概念飯店餐飲部是一個(gè)職能部門，是飯店生產(chǎn)和銷售飲食產(chǎn)品，為賓客提供相應(yīng)服務(wù)的部門。第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置三、飯店餐飲部概述16第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（二）餐飲部在飯店中的地位1．它是飯店滿足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門2．餐飲部的收入是飯店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源之一3．餐飲部是飯店在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要組成部分4．餐飲部是平衡飯店經(jīng)營(yíng)中季節(jié)性差異的重要手段之一第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（二）餐飲部在飯店中的地位17第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（三）餐飲部的任務(wù)飯店餐飲部主要承擔(dān)著向國(guó)內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)菜肴、飲料、點(diǎn)心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重任，并通過(guò)滿足用餐者的各種需求．為飯店創(chuàng)造更多的營(yíng)業(yè)收入。餐飲經(jīng)營(yíng)包含三大環(huán)節(jié)，一是進(jìn)存環(huán)節(jié)，二是生產(chǎn)環(huán)節(jié)，三是銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，即供、產(chǎn)、銷過(guò)程。第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（三）餐飲部的任務(wù)18第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（四）餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)1．餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)2．餐飲銷售的特點(diǎn)

第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（四）餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)19第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置四、餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置大型飯店餐飲組織機(jī)構(gòu)圖

第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置四、餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置20第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中型飯店餐飲組織機(jī)構(gòu)圖

第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置21第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置小型飯店餐飲組織機(jī)構(gòu)圖第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置小型飯店餐飲組織機(jī)構(gòu)圖22第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)一、餐飲總監(jiān)在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲的一切經(jīng)營(yíng)管理，了解餐飲市場(chǎng)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，了解對(duì)客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進(jìn)服務(wù)及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經(jīng)濟(jì)效益。第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)一、餐飲總監(jiān)23第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)（一）工作職責(zé)（二）政策、標(biāo)準(zhǔn)與流程（三）績(jī)效評(píng)估（四）人力資源（五）經(jīng)營(yíng)管理第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)（一）工作職責(zé)24第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)二、餐飲總監(jiān)助理協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，負(fù)責(zé)完善和提高各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)二、餐飲總監(jiān)助理25第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)三、行政總廚在餐飲總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)廚房組織和運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度、工作程序，督導(dǎo)下屬貫徹實(shí)施。通過(guò)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)富有特色的菜點(diǎn)產(chǎn)品吸引客人，并進(jìn)行食品成本控制。第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)三、行政總廚26第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)四、餐飲部文員在餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐飲部文書(shū)工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作；做好月度、年度計(jì)劃、總結(jié)的文字整理及打印工作，負(fù)責(zé)建立、整理餐飲部文件檔案等。

第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)四、餐飲部文員27第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)五、中餐廳經(jīng)理具體負(fù)責(zé)中餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來(lái)吸引客源，通過(guò)向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，來(lái)獲取最佳效益。第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)五、中餐廳經(jīng)理28第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)六、中餐廳領(lǐng)班七、中餐廳迎賓員八、中餐廳服務(wù)員九、中餐廳傳菜員十、中餐廳劃菜員十一、中餐廳酒水員第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)六、中餐廳領(lǐng)班29第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)十二、西餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)西餐廳和咖啡廳、酒吧及房?jī)?nèi)用膳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)與管理工作，組織屬下員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲，樹(shù)立優(yōu)良的餐廳形象，提高收益。十三、西餐廳領(lǐng)班十四、西餐廳迎領(lǐng)員十五、西餐廳服務(wù)員第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)十二、西餐廳經(jīng)理30第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)十六、宴會(huì)廳經(jīng)理在餐飲總監(jiān)助理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)宴會(huì)部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的食品和良好的服務(wù)來(lái)吸引客源，通過(guò)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立良好的形象，提高效益。第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)十六、宴會(huì)廳經(jīng)理31第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)十七、宴會(huì)廳領(lǐng)班十八、餐務(wù)預(yù)定員十九、宴會(huì)服務(wù)員二十、大堂吧領(lǐng)班二十、大堂吧領(lǐng)班二十二、調(diào)酒員二十三、中餐廚師長(zhǎng)第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)十七、宴會(huì)廳領(lǐng)班32第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)二十四、中餐熱菜領(lǐng)班二十五、爐臺(tái)廚師二十六、打荷廚師二十七、中式點(diǎn)心廚師二十八、中餐冷菜廚師二十九、管事組領(lǐng)班第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)二十四、中餐熱菜領(lǐng)班33第六節(jié)飯店餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)一、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)（一）要求餐飲服務(wù)從淺層次向深層次推進(jìn)（二）從店堂服務(wù)向店外延伸（三）從滿足單一需求向心理關(guān)懷拓展（四）從粗放服務(wù)向細(xì)節(jié)服務(wù)靠攏第六節(jié)飯店餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)一、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)34第六節(jié)飯店餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)二、重塑飯店餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（一）市場(chǎng)重新定位和經(jīng)營(yíng)形式的變革（二）在飲食衛(wèi)生與營(yíng)養(yǎng)方面提高質(zhì)量，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，吸引消費(fèi)者（三）注意吸收外來(lái)飲食文化，引領(lǐng)飲食文化潮流（四）經(jīng)營(yíng)形式與服務(wù)的改革創(chuàng)新第六節(jié)飯店餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)二、重塑飯店餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力35第二章餐前服務(wù)準(zhǔn)備第一節(jié)托盤第二節(jié)餐巾折花第三節(jié)鋪臺(tái)布第四節(jié)擺臺(tái)第五節(jié)迎賓準(zhǔn)備第二章餐前服務(wù)準(zhǔn)備36第一節(jié)托盤托盤服務(wù)，是每位餐廳服務(wù)員必須掌握的一項(xiàng)基本功，在餐廳服務(wù)中，無(wú)論擺、換、撤餐具和酒具，還是走菜、酒水等服務(wù)活動(dòng)，都需要使用托盤，這不僅體現(xiàn)出餐廳服務(wù)的規(guī)范化，也顯示出服務(wù)人員文明操作的標(biāo)準(zhǔn)化。第一節(jié)托盤托盤服務(wù)，是每位餐廳服務(wù)37第一節(jié)托盤一、托盤的種類與用途（一）按材質(zhì)分類

鍍銀托盤鋁制托盤不銹鋼托盤第一節(jié)托盤一、托盤的種類與用途38第一節(jié)托盤（二）按形狀分類1.圓形托盤⒉長(zhǎng)方形托盤⒊異型托盤（三）按大小分類第一節(jié)托盤（二）按形狀分類39第一節(jié)托盤二、托盤的操作方法（一）輕托

⒈理盤⒉裝盤⒊起托⒋托盤行走⒌落托第一節(jié)托盤二、托盤的操作方法40第一節(jié)托盤（二）重托第一節(jié)托盤（二）重托41第二節(jié)餐巾折花一、餐巾的作用及種類（一）餐巾的作用1.餐巾是餐飲服務(wù)中的一種衛(wèi)生用品2.餐巾可以裝飾美化餐臺(tái)3.餐巾花形可以烘托就餐氣氛4.餐巾花形的擺放可標(biāo)示主賓、主人的席位第二節(jié)餐巾折花一、餐巾的作用及種類42第二節(jié)餐巾折花（二）餐巾的種類1．按餐巾質(zhì)地分2．按餐巾顏色分

⒊按餐巾的規(guī)格、邊緣形狀分

第二節(jié)餐巾折花（二）餐巾的種類43第二節(jié)餐巾折花二、餐巾折花的分類及應(yīng)用（一）餐巾折花的分類1.按折疊方法與擺設(shè)工具分2.按餐巾折花造型分

第二節(jié)餐巾折花二、餐巾折花的分類及應(yīng)用44第二節(jié)餐巾折花（二）餐巾折花花型的選擇1.根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模選擇花形2.根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)選擇花形3.根據(jù)花色冷盤及菜肴特色選擇花形4.根據(jù)季節(jié)選擇花形5.根據(jù)接待對(duì)象選擇花形6.根據(jù)主賓席位選擇花形第二節(jié)餐巾折花（二）餐巾折花花型的選擇45第二節(jié)餐巾折花三、餐巾折花的基本技法（一）疊（二）折（三）卷（四）穿（五）翻（六）拉（七）捏（八）掰第二節(jié)餐巾折花三、餐巾折花的基本技法46第二節(jié)餐巾折花臥鴿第二節(jié)餐巾折花臥鴿47第三節(jié)鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布作為最基本的服務(wù)技能之一，是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門技術(shù)。鋪設(shè)臺(tái)布是將臺(tái)布舒適平整地鋪在餐桌上的過(guò)程，追求衛(wèi)生、美觀且便于服務(wù)。第三節(jié)鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布作為最基本的服務(wù)技能48第三節(jié)鋪臺(tái)布臺(tái)布第三節(jié)鋪臺(tái)布臺(tái)布49第三節(jié)鋪臺(tái)布一、圓臺(tái)（一）推拉式（二）抖鋪式（三）撒網(wǎng)式二、方臺(tái)和長(zhǎng)臺(tái)第三節(jié)鋪臺(tái)布一、圓臺(tái)50第四節(jié)擺臺(tái)餐臺(tái)是餐廳為客人提供服務(wù)的主要服務(wù)設(shè)施之一，餐臺(tái)的布置稱為擺臺(tái)，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格，整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程。包括鋪臺(tái)布、餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)是餐廳服務(wù)中要求比較高的基本技能，要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、放置得當(dāng)、便于就餐、配套齊全。這樣既可以保證用餐環(huán)境的方便舒適，又可以給賓客一種良好的心境感受，從而創(chuàng)造一個(gè)溫馨舒適的就餐環(huán)境。第四節(jié)擺臺(tái)餐臺(tái)是餐廳為客人提供服務(wù)的51第四節(jié)擺臺(tái)一、中餐擺臺(tái)（一）擺臺(tái)用具（二）中餐零點(diǎn)擺臺(tái)（三）中餐宴會(huì)擺臺(tái)1.中餐宴會(huì)的桌次安排2.中餐宴會(huì)座次安排3.中餐宴會(huì)的餐具擺設(shè)第四節(jié)擺臺(tái)一、中餐擺臺(tái)52第四節(jié)擺臺(tái)

中餐宴會(huì)餐具擺放圖第四節(jié)擺臺(tái)中餐宴會(huì)餐具擺放圖53第四節(jié)擺臺(tái)二、西餐擺臺(tái)西餐就餐方式實(shí)行分餐制，擺臺(tái)按照不同的餐別而做出不同的擺設(shè)。（一）西餐餐桌擺放用品（二）西餐零點(diǎn)擺臺(tái)（三）西餐宴會(huì)擺臺(tái)

第四節(jié)擺臺(tái)二、西餐擺臺(tái)54第四節(jié)擺臺(tái)西餐擺臺(tái)第四節(jié)擺臺(tái)西餐擺臺(tái)55第五節(jié)迎賓準(zhǔn)備一、餐前衛(wèi)生（一）餐飲環(huán)境準(zhǔn)備（二）餐飲用具、用品準(zhǔn)備（三）餐廳服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生第五節(jié)迎賓準(zhǔn)備一、餐前衛(wèi)生56第五節(jié)迎賓準(zhǔn)備二、餐前準(zhǔn)備（一）準(zhǔn)備工作臺(tái)（二）準(zhǔn)備用具、物品第五節(jié)迎賓準(zhǔn)備二、餐前準(zhǔn)備57第五節(jié)迎賓準(zhǔn)備三、餐前檢查（一）臺(tái)面及桌椅安排檢查（二）衛(wèi)生檢查（三）工作臺(tái)的檢查（四）設(shè)施、設(shè)備狀況的檢查（五）賓客預(yù)定落實(shí)、檢查（六）餐前服務(wù)人員儀容、儀表的檢查第五節(jié)迎賓準(zhǔn)備三、餐前檢查58第五節(jié)迎賓準(zhǔn)備四、召集員工餐前例會(huì)在服務(wù)員基本完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作、餐廳即將開(kāi)門營(yíng)業(yè)前，由餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班主持召開(kāi)員工餐前例會(huì)。第五節(jié)迎賓準(zhǔn)備四、召集員工餐前例會(huì)59第三章餐飲用餐服務(wù)第一節(jié)迎賓服務(wù)第二節(jié)邊桌服務(wù)第三節(jié)結(jié)賬與送客服務(wù)第三章餐飲用餐服務(wù)60第一節(jié)迎賓服務(wù)一、領(lǐng)位服務(wù)（一）服務(wù)流程（二）迎賓服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（三）要點(diǎn)及注意事項(xiàng)第一節(jié)迎賓服務(wù)一、領(lǐng)位服務(wù)61第一節(jié)迎賓服務(wù)餐廳有座位時(shí)的迎賓服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)迎賓服務(wù)餐廳有座位時(shí)的迎賓服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)62第一節(jié)迎賓服務(wù)接上頁(yè)第一節(jié)迎賓服務(wù)接上頁(yè)63第一節(jié)迎賓服務(wù)餐廳已滿時(shí)的迎賓服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)迎賓服務(wù)餐廳已滿時(shí)的迎賓服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)64第二節(jié)邊桌服務(wù)一、斟酒服務(wù)（一）酒水準(zhǔn)備與示瓶1.酒水冰鎮(zhèn)2．酒水加溫3.示瓶第二節(jié)邊桌服務(wù)一、斟酒服務(wù)65第二節(jié)邊桌服務(wù)酒水冰鎮(zhèn)的服務(wù)程序第二節(jié)邊桌服務(wù)酒水冰鎮(zhèn)的服務(wù)程序66第二節(jié)邊桌服務(wù)酒水水燙方法的服務(wù)程序第二節(jié)邊桌服務(wù)酒水水燙方法的服務(wù)程序67第二節(jié)邊桌服務(wù)（二）開(kāi)瓶1.葡萄酒2.香檳酒3.烈性酒4.罐裝酒

第二節(jié)邊桌服務(wù)（二）開(kāi)瓶68第二節(jié)邊桌服務(wù)（三）斟酒1.斟酒方式2．斟酒量與斟酒順序3．斟酒的注意事項(xiàng)

第二節(jié)邊桌服務(wù)（三）斟酒69第二節(jié)邊桌服務(wù)二、點(diǎn)菜服務(wù)（一）熟悉菜單1.了解中餐常見(jiàn)的烹調(diào)方法2．了解賓客口味及飲食需要（二）點(diǎn)菜程序1.征詢點(diǎn)菜⒉提供建議⒊記錄菜名⒋重復(fù)菜名第二節(jié)邊桌服務(wù)二、點(diǎn)菜服務(wù)70第二節(jié)邊桌服務(wù)三、上菜服務(wù)（一）中餐上菜1.上菜順序2.上菜方法與要求（二）西餐上菜1.西餐上菜的基本要求2.西餐上菜的方式（三）服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（四）要點(diǎn)及服務(wù)注意事項(xiàng)1.就餐服務(wù)的工作內(nèi)容2.撤換餐盤的時(shí)機(jī)第二節(jié)邊桌服務(wù)三、上菜服務(wù)71第二節(jié)邊桌服務(wù)（三）服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（四）要點(diǎn)及服務(wù)注意事項(xiàng)1.就餐服務(wù)的工作內(nèi)容2.撤換餐盤的時(shí)機(jī)第二節(jié)邊桌服務(wù)（三）服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)72第二節(jié)邊桌服務(wù)客人就餐時(shí)的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)邊桌服務(wù)客人就餐時(shí)的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)73第三節(jié)結(jié)賬與送客服務(wù)一、結(jié)賬服務(wù)（一）服務(wù)流程（二）服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（三）要點(diǎn)與服務(wù)注意事項(xiàng)第三節(jié)結(jié)賬與送客服務(wù)一、結(jié)賬服務(wù)74第三節(jié)結(jié)賬與送客服務(wù)結(jié)賬與收銀的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)結(jié)賬與送客服務(wù)結(jié)賬與收銀的75第三節(jié)結(jié)賬與送客服務(wù)二、送客與收尾服務(wù)（一）服務(wù)流程（二）服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（三）要點(diǎn)與服務(wù)注意事項(xiàng)第三節(jié)結(jié)賬與送客服務(wù)二、送客與收尾服務(wù)76第三節(jié)結(jié)賬與送客服務(wù)撤臺(tái)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)結(jié)賬與送客服務(wù)撤臺(tái)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)77第三節(jié)結(jié)賬與送客服務(wù)送客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)結(jié)賬與送客服務(wù)送客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)78第三節(jié)結(jié)賬與送客服務(wù)收尾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)結(jié)賬與送客服務(wù)收尾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)79第四章餐廳服務(wù)管理

第一節(jié)餐廳設(shè)計(jì)與布局第二節(jié)餐廳服務(wù)的主要方式第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制第四章餐廳服務(wù)管理80第一節(jié)餐廳設(shè)計(jì)與布局一、餐廳的設(shè)計(jì)（一）餐廳設(shè)計(jì)原則餐廳的設(shè)計(jì)原則，要符合經(jīng)濟(jì)、安全、高效的原則。（二）設(shè)計(jì)功能區(qū)餐廳設(shè)計(jì)應(yīng)滿足餐飲服務(wù)功能的需要。第一節(jié)餐廳設(shè)計(jì)與布局一、餐廳的設(shè)計(jì)81第一節(jié)餐廳設(shè)計(jì)與布局二、餐廳的面積和餐位數(shù)（一）根據(jù)飯店客房數(shù)決定餐位數(shù)（二）根據(jù)餐飲銷售額和客流量的預(yù)測(cè)決定餐位數(shù)（三）餐位面積和餐廳面積第一節(jié)餐廳設(shè)計(jì)與布局二、餐廳的面積和餐位數(shù)82第一節(jié)餐廳設(shè)計(jì)與布局三、餐廳的空間布局（一）餐廳的家具1．餐臺(tái)2．餐椅3．其他家具（二）餐廳的通道1．通道設(shè)計(jì)2．動(dòng)線安排3．餐廳的通道第一節(jié)餐廳設(shè)計(jì)與布局三、餐廳的空間布局83第一節(jié)餐廳設(shè)計(jì)與布局服務(wù)人員動(dòng)線圖第一節(jié)餐廳設(shè)計(jì)與布局服務(wù)人員動(dòng)線圖84第一節(jié)餐廳設(shè)計(jì)與布局（三）餐廳的座位設(shè)計(jì)1．桌椅的設(shè)計(jì)2．餐廳桌的設(shè)計(jì)（四）餐廳的布局1．餐廳的空間設(shè)計(jì)2．根據(jù)廚房要求設(shè)計(jì)餐廳平面形式3．餐廳的空間分隔

第一節(jié)餐廳設(shè)計(jì)與布局（三）餐廳的座位設(shè)計(jì)85第一節(jié)餐廳設(shè)計(jì)與布局餐桌間讓客人入座、行走最起碼的空間第一節(jié)餐廳設(shè)計(jì)與布局餐桌間讓客人入座、行走最起碼的空間86第二節(jié)餐廳服務(wù)的主要方式一、餐飲服務(wù)的基本功能與特點(diǎn)（一）餐飲服務(wù)的基本功能1．餐飲服務(wù)是完成菜品從制作到消費(fèi)轉(zhuǎn)變的手段；2．餐飲服務(wù)是推銷餐飲產(chǎn)品的過(guò)程；3．餐飲服務(wù)是滿足顧客需求的重要手段。第二節(jié)餐廳服務(wù)的主要方式一、餐飲服務(wù)的基本功能與特點(diǎn)87第二節(jié)餐廳服務(wù)的主要方式（二）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1．服務(wù)態(tài)度具有價(jià)值2．服務(wù)對(duì)象的廣泛性3．餐飲服務(wù)的時(shí)空性4．餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性5．餐飲服務(wù)的統(tǒng)一性

第二節(jié)餐廳服務(wù)的主要方式（二）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)88第二節(jié)餐廳服務(wù)的主要方式二、主要服務(wù)方式（一）西餐常用服務(wù)方式1．美式服務(wù)2．法式服務(wù)3．俄式服務(wù)

第二節(jié)餐廳服務(wù)的主要方式二、主要服務(wù)方式89第二節(jié)餐廳服務(wù)的主要方式（二）中餐常用服務(wù)方式1．共餐式服務(wù)2．轉(zhuǎn)盤式服務(wù)3．分餐式服務(wù)第二節(jié)餐廳服務(wù)的主要方式（二）中餐常用服務(wù)方式90第二節(jié)餐廳服務(wù)的主要方式（三）自助餐服務(wù)方式1．餐桌布置2．菜肴布置3．菜肴的添加4．自助餐服務(wù)5．及時(shí)清掃臟物第二節(jié)餐廳服務(wù)的主要方式（三）自助餐服務(wù)方式91第二節(jié)餐廳服務(wù)的主要方式三、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)（一）接受預(yù)定（二）餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)（三）開(kāi)餐服務(wù)環(huán)節(jié)（四）就餐服務(wù)環(huán)節(jié)（五）餐后服務(wù)環(huán)節(jié)（六）特殊情況的處理第二節(jié)餐廳服務(wù)的主要方式三、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)92第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量控制1．餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制2．餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量控制3．服務(wù)環(huán)境質(zhì)量控制

第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容93第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量控制1．餐飲價(jià)格控制2．儀容儀表控制3．禮貌禮節(jié)控制4．服務(wù)態(tài)度控制5．服務(wù)技能控制6．服務(wù)效率控制7．安全衛(wèi)生控制第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量控制94第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法（一）控制的基礎(chǔ)1．必須建立服務(wù)規(guī)程2．必須收集質(zhì)量信息3．必須抓好員工培訓(xùn)

第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法95第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（二）服務(wù)質(zhì)量分析1．質(zhì)量問(wèn)題分析2．質(zhì)量問(wèn)題原因分析3．PDCA管理循環(huán)

第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（二）服務(wù)質(zhì)量分析96第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（三）質(zhì)量控制具體方法1．餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制2．餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制3．服務(wù)質(zhì)量的反饋控制

第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（三）質(zhì)量控制具體方法97第五章餐飲菜單管理與設(shè)計(jì)第一節(jié)餐飲菜單概述第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)第三節(jié)菜單定價(jià)第五章餐飲菜單管理與設(shè)計(jì)98第一節(jié)餐飲菜單概述一、菜單的定義菜單，其英文為“Menu”，它源于法語(yǔ)，意思是“一個(gè)詳細(xì)的清單”；也有人把菜單稱為“BillofFare”，“Bill”是項(xiàng)目單，“Fare”，是食品的意思，所以菜單又稱“食品的項(xiàng)目單”。一般來(lái)說(shuō)，菜單是指餐飲企業(yè)根據(jù)顧客的需求，將自身能夠提供的食品、菜點(diǎn)、酒水等，進(jìn)行科學(xué)的組合，藝術(shù)性編排，從而提供給賓客的餐飲產(chǎn)品的目錄。第一節(jié)餐飲菜單概述一、菜單的定義99第一節(jié)餐飲菜單概述二、菜單的作用（一）菜單是傳播餐飲產(chǎn)品信息的載體（二）菜單是餐飲經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃書(shū)（三）菜單是餐廳推銷餐飲產(chǎn)品的廣告（四）菜單標(biāo)志著飯店餐飲部的經(jīng)營(yíng)特色和等級(jí)水平（五）菜單規(guī)定了餐飲服務(wù)的依據(jù)與要求（六）菜單既是宣傳品又是藝術(shù)品第一節(jié)餐飲菜單概述二、菜單的作用100第一節(jié)餐飲菜單概述三、菜單的種類（一）按菜單制定方法劃分1．固定菜單2．即時(shí)性菜單3．循環(huán)菜單

第一節(jié)餐飲菜單概述三、菜單的種類101第一節(jié)餐飲菜單概述（二）按客人點(diǎn)菜方式劃分1．點(diǎn)菜菜單2．套菜菜單3．自助餐菜單4．混合式菜單第一節(jié)餐飲菜單概述（二）按客人點(diǎn)菜方式劃分102第一節(jié)餐飲菜單概述（三）根據(jù)餐廳的類型及接待對(duì)象的不同劃分1．快菜廳菜單2．家庭式餐廳菜單3．風(fēng)味餐廳菜單4．帳篷式菜單卡5．奉送菜單第一節(jié)餐飲菜單概述（三）根據(jù)餐廳的類型及接待對(duì)象的不同劃分103第一節(jié)餐飲菜單概述四、菜單的內(nèi)容（一）名稱（二）菜品的價(jià)格（三）菜品的介紹（四）告示性信息第一節(jié)餐飲菜單概述四、菜單的內(nèi)容104第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)一、選擇菜品選擇菜品要以目標(biāo)顧客的需求為中心，以餐飲企業(yè)的物質(zhì)技術(shù)條件為基礎(chǔ)，在綜合分析市場(chǎng)供給和需求的各種環(huán)境因素基礎(chǔ)上來(lái)進(jìn)行。第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)一、選擇菜品105第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)餐飲企業(yè)環(huán)境因素分析第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)餐飲企業(yè)環(huán)境因素分析106第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（一）根據(jù)目標(biāo)顧客的需求確定菜品的范圍及核心指標(biāo)（二）選擇菜品要與就餐總體環(huán)境相協(xié)調(diào)（三）選擇菜品的品種要適量（四）選擇菜品要突出獨(dú)特性（五）注重選擇毛利高且受顧客歡迎的菜品（六）選擇菜品要注意菜品花色品種的合理搭配第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（一）根據(jù)目標(biāo)顧客的需求確定菜品的范圍及核心107第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)不同菜品的特點(diǎn)與戰(zhàn)略選擇第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)不同菜品的特點(diǎn)與戰(zhàn)略選擇108第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（六）選擇菜品要注意菜品花色品種的合理搭配（七）選擇菜品要注意食品原料供應(yīng)情況（八）選擇菜品要考慮餐飲工作人員的能力（九）選擇菜品要考慮餐飲設(shè)備設(shè)施第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（六）選擇菜品要注意菜品花色品種的合理搭配109第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)二、編排菜品編排菜品即給菜品編排順序，通常是按照傳統(tǒng)的就餐習(xí)慣順序編排的，以方便客人點(diǎn)菜與就餐，也方便廚房的加工與出菜。菜品的編排順序也叫菜單程式，是指菜單上各類菜式的排列次序。第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)二、編排菜品110第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（一）西餐早餐菜單程式1．果汁2．水果3．谷麥?zhǔn)愁?．蛋類5．煎餅、華夫餅6．肉類7．蔬菜類8．面包類9．兒童早點(diǎn)類10．飲料類第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（一）西餐早餐菜單程式111第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（二）西餐午餐菜單程式1．開(kāi)胃菜2．湯類3．主菜色拉4．面點(diǎn)5．主菜6．蔬菜7．面包8．甜點(diǎn)9．飲料第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（二）西餐午餐菜單程式112第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（三）西餐晚餐菜單程式1.雞尾酒2.開(kāi)胃酒3.湯類4.主菜色拉5.主菜類6.烤肉類7.餐間冷飲類8.蔬菜類9.甜點(diǎn)10.餐后酒類第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（三）西餐晚餐菜單程式113第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（四）法式晚餐菜單程式1.開(kāi)胃菜類2.湯類3.蛋類4.魚(yú)類5.主菜類6.烤肉類7.餐間冷飲8.蔬菜類9.冷餐類10.色拉類11.乳酪類12.甜點(diǎn)類13.水果類14.飲料類第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（四）法式晚餐菜單程式114第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（五）中餐廳菜單程式1.廚師特選2.冷盤3.豬肉4.牛、羊肉5.家禽6.野味7.海鮮、魚(yú)類8.時(shí)蔬9.湯10.點(diǎn)心、甜品第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（五）中餐廳菜單程式115第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（六）咖啡廳菜單程式1.廚師特選2.開(kāi)胃品3.湯類4.色拉5.主菜6.海鮮7.風(fēng)味小吃8.三明治、漢堡包9.甜品10.酒水飲料第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（六）咖啡廳菜單程式116第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)三、編制菜單（一）菜單設(shè)計(jì)者1．菜單設(shè)計(jì)者的主要職責(zé)2．菜單設(shè)計(jì)者的工作程序第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)三、編制菜單117第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（二）菜單的制作1．選擇列入菜單的菜品2．確定菜單的規(guī)格與篇幅3．確定菜單的文字4．確定菜單的字體5．確定菜單的顏色與藝術(shù)設(shè)計(jì)6．確定菜單的制作材料7．確定菜單的形狀、式樣8．確定菜單的印刷方法9．菜單封面設(shè)計(jì)10．突出主要菜式第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)（二）菜單的制作118第三節(jié)菜單定價(jià)一、定價(jià)原則（一）價(jià)格反映產(chǎn)品的價(jià)值價(jià)值包括三部分：一是餐飲食品原材料消耗的價(jià)值、生產(chǎn)設(shè)備、服務(wù)設(shè)施和家具用品等耗費(fèi)的價(jià)值；二是以工資、獎(jiǎng)金等形式支付給勞動(dòng)者的報(bào)酬；三是以稅金和利潤(rùn)的形式向國(guó)家和企業(yè)提供的積累。第三節(jié)菜單定價(jià)一、定價(jià)原則119第三節(jié)菜單定價(jià)（二）價(jià)格必須符合市場(chǎng)定位，適應(yīng)市場(chǎng)需求菜單定價(jià)，要能反映產(chǎn)品的價(jià)值，還應(yīng)綜合考慮飯店的地理位置、品牌效應(yīng)、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、餐廳檔次、旺季淡季、客源市場(chǎng)的消費(fèi)能力、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、物價(jià)水平等。第三節(jié)菜單定價(jià)（二）價(jià)格必須符合市場(chǎng)定位，適應(yīng)市場(chǎng)需求120第三節(jié)菜單定價(jià)（三）制定價(jià)格既要相對(duì)靈活，又要相對(duì)穩(wěn)定1.菜單價(jià)格不宜變化太頻繁，更不能隨意調(diào)價(jià)。2.調(diào)整菜單價(jià)格，必須事先進(jìn)行市場(chǎng)論證。3.每次調(diào)價(jià)幅度不能過(guò)大，最好不超過(guò)10%。4.菜單價(jià)格的調(diào)整可以與餐飲促銷活動(dòng)同時(shí)展開(kāi)。5.要避免價(jià)格調(diào)整對(duì)客人消費(fèi)心理的直接作用6.反對(duì)低層次的價(jià)格戰(zhàn)和低價(jià)傾銷。第三節(jié)菜單定價(jià)（三）制定價(jià)格既要相對(duì)靈活，又要相對(duì)穩(wěn)定121第三節(jié)菜單定價(jià)（四）制定價(jià)格要服從國(guó)家政策、接受物價(jià)部門檢查和監(jiān)督要根據(jù)國(guó)家的物價(jià)政策制定菜單價(jià)格，在規(guī)定的范圍內(nèi)確定本餐廳的毛利率。定價(jià)人員要貫徹按質(zhì)論價(jià)、分等論價(jià)、時(shí)菜時(shí)價(jià)的原則，以合理成本、費(fèi)用和稅金加合理利潤(rùn)的原則來(lái)制定菜單價(jià)格（即：價(jià)格＝成本＋費(fèi)用＋稅金＋利潤(rùn)），反對(duì)牟取暴利、坑害消費(fèi)者的行為。在制定菜單價(jià)格時(shí)，定價(jià)人員要接受當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門的檢查和監(jiān)督。第三節(jié)菜單定價(jià)（四）制定價(jià)格要服從國(guó)家政策、接受物價(jià)部門檢122第三節(jié)菜單定價(jià)二、定價(jià)目標(biāo)（一）以生存為定價(jià)目標(biāo)（二）以利潤(rùn)為定價(jià)目標(biāo)（三）以營(yíng)業(yè)額為定價(jià)目標(biāo)（四）以競(jìng)爭(zhēng)作為定價(jià)目標(biāo)（五）以刺激其它消費(fèi)為定價(jià)目標(biāo)第三節(jié)菜單定價(jià)二、定價(jià)目標(biāo)123第三節(jié)菜單定價(jià)三、定價(jià)方法（一）以成本為導(dǎo)向的定價(jià)方法1.毛利率法2.成本系數(shù)定價(jià)法3.貢獻(xiàn)毛利法4.分類加價(jià)法5．主要成本率法

第三節(jié)菜單定價(jià)三、定價(jià)方法124第三節(jié)菜單定價(jià)（二）需求為導(dǎo)向的定價(jià)方法1．聲譽(yù)定價(jià)法2．誘餌定價(jià)法3．需求后向定價(jià)法4．系列產(chǎn)品定價(jià)法第三節(jié)菜單定價(jià)（二）需求為導(dǎo)向的定價(jià)方法125第三節(jié)菜單定價(jià)（三）以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的定價(jià)方法1．“隨行就市”法2．率先定價(jià)法3．追隨領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)定價(jià)法4．最高價(jià)格法5．同質(zhì)低價(jià)法

第三節(jié)菜單定價(jià)（三）以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的定價(jià)方法126第六章餐飲原料采購(gòu)與庫(kù)存管理第一節(jié)餐飲原料及飲料知識(shí)第二節(jié)餐飲原料采購(gòu)管理第三節(jié)餐飲原料驗(yàn)收管理第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理第六章餐飲原料采購(gòu)與庫(kù)存管理127第一節(jié)餐飲原料及飲料知識(shí)一、餐飲原料知識(shí)餐飲原料是指能供餐飲工作者在加工制作面點(diǎn)、菜肴、小吃等一系列食品過(guò)程中所使用的一切原料物料。（一）動(dòng)物性原料（二）植物性原料（三）調(diào)味料（四）佐助料第一節(jié)餐飲原料及飲料知識(shí)一、餐飲原料知識(shí)128第一節(jié)餐飲原料及飲料知識(shí)二、飲料知識(shí)（一）含酒精飲料含酒精飲料是由制酒的原料，如葡萄、蘋果、梨、大麥、高粱、稻米等經(jīng)過(guò)發(fā)酵釀造或蒸餾而成的、含乙醇的、帶刺激性的飲料?？煞譃槠咸丫啤⒄麴s酒、啤酒等。第一節(jié)餐飲原料及飲料知識(shí)二、飲料知識(shí)129第一節(jié)餐飲原料及飲料知識(shí)（二）不含酒精飲料不含酒精的飲料又稱軟飲料，主要有咖啡、茶、果汁、牛奶、礦泉水、碳酸水等大部分軟飲料還是調(diào)制雞尾酒和混合飲品所不可缺少的輔助材料。第一節(jié)餐飲原料及飲料知識(shí)（二）不含酒精飲料130第一節(jié)餐飲原料及飲料知識(shí)（三）宴會(huì)酒水設(shè)計(jì)1.酒水與宴會(huì)的搭配2．酒水與菜肴的搭配3．酒與酒的搭配

第一節(jié)餐飲原料及飲料知識(shí)（三）宴會(huì)酒水設(shè)計(jì)131第二節(jié)餐飲原料采購(gòu)管理采購(gòu)管理的目的是保證為廚房等加工部門提供適當(dāng)數(shù)量的餐飲原料，保證每種原料的質(zhì)量符合一定的使用規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，并保證采購(gòu)的價(jià)格和費(fèi)用相對(duì)最為低廉，使餐飲原材料成本處于最理想狀態(tài)。第二節(jié)餐飲原料采購(gòu)管理采購(gòu)管理的目的132第二節(jié)餐飲原料采購(gòu)管理一、原料采購(gòu)的基本要求品種對(duì)路質(zhì)量?jī)?yōu)良價(jià)格合理數(shù)量適當(dāng)供貨商最佳進(jìn)貨時(shí)間適當(dāng)憑證齊全”等第二節(jié)餐飲原料采購(gòu)管理一、原料采購(gòu)的基本要求133第二節(jié)餐飲原料采購(gòu)管理二、確定標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)規(guī)格（一）標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)規(guī)格的內(nèi)容（二）標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)規(guī)格的編制第二節(jié)餐飲原料采購(gòu)管理二、確定標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)規(guī)格134第二節(jié)餐飲原料采購(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)規(guī)格實(shí)例第二節(jié)餐飲原料采購(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)規(guī)格實(shí)例135第二節(jié)餐飲原料采購(gòu)管理三、原料采購(gòu)的數(shù)量控制（一）影響餐飲原料采購(gòu)數(shù)量的因素影響餐飲原料采購(gòu)數(shù)量的因素，主要包括：菜肴的預(yù)計(jì)銷售量、食品原料的特點(diǎn)、貯存條件、市場(chǎng)供應(yīng)情況、采購(gòu)點(diǎn)的距離遠(yuǎn)近、供貨商的政策等。第二節(jié)餐飲原料采購(gòu)管理三、原料采購(gòu)的數(shù)量控制136第二節(jié)餐飲原料采購(gòu)管理（二）不同原料的采購(gòu)數(shù)量控制1．易壞性原料的采購(gòu)數(shù)量2．非易壞性原料的采購(gòu)數(shù)量第二節(jié)餐飲原料采購(gòu)管理（二）不同原料的采購(gòu)數(shù)量控制137第二節(jié)餐飲原料采購(gòu)管理四、原料采購(gòu)的價(jià)格控制1.規(guī)定采購(gòu)價(jià)格2.集中批量訂貨3.控制貴重原料和大批量原料的購(gòu)貨權(quán)4.減少供應(yīng)環(huán)節(jié)5.適時(shí)采購(gòu)6.規(guī)定供貨單位和供貨渠道7.組建購(gòu)買集團(tuán)或采購(gòu)中心第二節(jié)餐飲原料采購(gòu)管理四、原料采購(gòu)的價(jià)格控制138第三節(jié)餐飲原料驗(yàn)收管理一、建立完善的驗(yàn)收制度（一）驗(yàn)收組織1．明確驗(yàn)收員的部門歸屬2．明確驗(yàn)收體系的負(fù)責(zé)人3．全方位、多角度地對(duì)驗(yàn)收工作進(jìn)行檢查和幫助第三節(jié)餐飲原料驗(yàn)收管理一、建立完善的驗(yàn)收制度139第三節(jié)餐飲原料驗(yàn)收管理（二）人員配備（三）驗(yàn)收?qǐng)龅?、設(shè)備和工具的配備（四）科學(xué)的驗(yàn)收程序和良好的驗(yàn)收習(xí)慣（五）做好防原料損失工作第三節(jié)餐飲原料驗(yàn)收管理（二）人員配備140第三節(jié)餐飲原料驗(yàn)收管理二、制定科學(xué)的驗(yàn)收控制程序（一）核對(duì)訂購(gòu)單和發(fā)貨票（二）檢查原料質(zhì)量（三）檢查原料數(shù)量（四）在送貨發(fā)票上簽名第三節(jié)餐飲原料驗(yàn)收管理二、制定科學(xué)的驗(yàn)收控制程序141第三節(jié)餐飲原料驗(yàn)收管理（五）填寫(xiě)驗(yàn)收單（六）退貨處理（七）蓋“驗(yàn)收章”（八）在貨物包裝上注明貨物信息（九）將到貨物品送到貯藏室、廚房（十）填寫(xiě)“驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表”第三節(jié)餐飲原料驗(yàn)收管理（五）填寫(xiě)驗(yàn)收單142第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理一、原料物資的貯存管理（一）庫(kù)房的分類及其要求1．庫(kù)房的分類2．庫(kù)房的位置3．各類庫(kù)房的貯存要求

第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理一、原料物資的貯存管理143第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理（二）原料物資的庫(kù)存安排1．分區(qū)分類2．先進(jìn)先出3．常用原料安排在存取方便之處4．原料應(yīng)放在貨架上

第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理（二）原料物資的庫(kù)存安排144第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理（三）原料物資的貯存管理1．原料貯存管理基本制度2．原料貯存管理方法第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理（三）原料物資的貯存管理145第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理二、原料物資發(fā)放管理（一）發(fā)放管理要求1．定時(shí)發(fā)放2．憑領(lǐng)料單發(fā)放3．正確計(jì)價(jià)第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理二、原料物資發(fā)放管理146第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理（二）幾種不同原料的發(fā)放管理1．直接采購(gòu)原料的發(fā)放2．庫(kù)房采購(gòu)原料的發(fā)放3．酒水的發(fā)放4．食品飲料的內(nèi)部調(diào)撥第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理（二）幾種不同原料的發(fā)放管理147第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理三、庫(kù)存盤點(diǎn)控制（一）庫(kù)存盤點(diǎn)1．庫(kù)存盤點(diǎn)的意義庫(kù)存盤點(diǎn)能全面清點(diǎn)庫(kù)房和廚房的庫(kù)存物資，檢查原料的實(shí)際存貨額是否與賬面額相符，以便控制庫(kù)存物資的短缺。通過(guò)盤點(diǎn)，可以使管理人員掌握原料的使用情況，分析原料管理過(guò)程中各環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀；能計(jì)算和核實(shí)每月月末的庫(kù)存額和餐飲成本消耗，為編制每月的資金平衡表和經(jīng)營(yíng)情況表提供依據(jù)。第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理三、庫(kù)存盤點(diǎn)控制148第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理2．庫(kù)存盤點(diǎn)的時(shí)間3．庫(kù)存盤點(diǎn)的內(nèi)容和程序（二）庫(kù)存原料的計(jì)價(jià)方法1．實(shí)際進(jìn)價(jià)法2．先進(jìn)先出法3．后進(jìn)先出法4．最后進(jìn)價(jià)法5．平均價(jià)格法第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理2．庫(kù)存盤點(diǎn)的時(shí)間149第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理（三）庫(kù)存指標(biāo)控制1．庫(kù)存短缺率的控制2．庫(kù)存周轉(zhuǎn)率（四）廚房庫(kù)存物品價(jià)值的計(jì)算廚房盤點(diǎn)計(jì)算原料價(jià)值的原則是：對(duì)主要原料進(jìn)行盤點(diǎn)核算；對(duì)輔料、調(diào)味料等單位價(jià)值較低的原料做出估算。廚房總庫(kù)存額＝主要原料價(jià)值÷主要原料占總庫(kù)存額百分比第四節(jié)原料的貯存與發(fā)放管理（三）庫(kù)存指標(biāo)控制150第七章

餐飲成本控制與管理第一節(jié)餐飲成本控制概述第二節(jié)餐飲產(chǎn)品成本核算的方法第三節(jié)食品成本控制第四節(jié)酒水成本控制第七章餐飲成本控制與管理151第一節(jié)餐飲成本控制概述一、餐飲產(chǎn)品成本構(gòu)成餐飲產(chǎn)品成本既包括食品原材料價(jià)值和生產(chǎn)過(guò)程中的廚房、餐廳設(shè)備、餐茶用品、水電燃料消耗等的價(jià)值（這部分價(jià)值有的以直接消耗的形式加入成本，有的以漸進(jìn)消耗的方式加入成本，成為餐飲產(chǎn)品成本的基本組成部分）；也包括在勞動(dòng)力消耗中為自身勞動(dòng)的價(jià)值主要指為維持勞動(dòng)力的生產(chǎn)和再生產(chǎn)所需要的價(jià)值（這部分價(jià)值以勞動(dòng)工資和資金福利的形式加入成本，成為餐飲產(chǎn)品成本的必要組成部分）。第一節(jié)餐飲成本控制概述一、餐飲產(chǎn)品成本構(gòu)成152第一節(jié)餐飲成本控制概述餐飲產(chǎn)品成本的核算以原材料成本為基礎(chǔ)。在餐飲生產(chǎn)過(guò)程中食品原材料有主料、配料和調(diào)料之分。主料是餐飲產(chǎn)品中的主要原材料，一般成本份額較大；配料是餐飲產(chǎn)品中的輔助原材料，其成本分額相對(duì)較小，但在不同花色品種中，配料種類各不相同，有的種類較少，有的種類可多達(dá)十種以上，使產(chǎn)品成本構(gòu)成變得比較復(fù)雜；調(diào)料也是餐飲產(chǎn)品中的輔助原材料，主要起色、香、味、型的調(diào)節(jié)作用，調(diào)料品種越多，在產(chǎn)品中每種調(diào)料的用量則越少。食品原材料的主料、配料和調(diào)料價(jià)值共同構(gòu)成菜肴成本。餐飲經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要同時(shí)銷售各種灑水飲料，其中，雞尾灑又是飯店賓館、涉外餐館的重要產(chǎn)品。由此，食品成本和飲料成本又共同構(gòu)成餐飲產(chǎn)品成本。第一節(jié)餐飲成本控制概述餐飲產(chǎn)品成本的核算以原材料成本為基礎(chǔ)153第一節(jié)餐飲成本控制概述

餐飲成本的構(gòu)成

第一節(jié)餐飲成本控制概述餐飲成本的構(gòu)成154第一節(jié)餐飲成本控制概述二、餐飲成本的特點(diǎn)（一）變動(dòng)成本比例大（二）可控成本比例大（三）成本泄漏點(diǎn)多第一節(jié)餐飲成本控制概述二、餐飲成本的特點(diǎn)155第二節(jié)餐飲產(chǎn)品成本核算的方法一、餐飲成本核算的組織形式第二節(jié)餐飲產(chǎn)品成本核算的方法一、餐飲成本核算的組織形式156第二節(jié)餐飲產(chǎn)品成本核算的方法財(cái)務(wù)部成本核算組織形式第二節(jié)餐飲產(chǎn)品成本核算的方法財(cái)務(wù)部成本核算組織形式157第二節(jié)餐飲產(chǎn)品成本核算的方法二、餐飲成本核算的基礎(chǔ)工作（一）做好餐飲成本核算原始記錄（二）餐飲成本核算衡器使用第二節(jié)餐飲產(chǎn)品成本核算的方法二、餐飲成本核算的基礎(chǔ)工作158第二節(jié)餐飲產(chǎn)品成本核算的方法三、餐飲成本核算方法（一）順序結(jié)轉(zhuǎn)法（二）平行結(jié)轉(zhuǎn)法（三）訂單核算法（四）分類核算法第二節(jié)餐飲產(chǎn)品成本核算的方法三、餐飲成本核算方法159第三節(jié)食品成本控制食品成本控制貫穿于餐飲經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的全過(guò)程，是對(duì)食品的質(zhì)和量進(jìn)行控制。這一過(guò)程主要包括食品采購(gòu)控制、驗(yàn)收控制、庫(kù)存控制、發(fā)料控制、生產(chǎn)控制、銷售控制六個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容。第三節(jié)食品成本控制食品成本控制貫穿于160第三節(jié)食品成本控制食品成本控制過(guò)程示意圖

第三節(jié)食品成本控制食品成本控制過(guò)程示意圖161第三節(jié)食品成本控制一、采購(gòu)的控制（一）采購(gòu)方面成本高的原因（二）采購(gòu)成本差額分析方法（三）采購(gòu)階段成本控制措施1．堅(jiān)持使用采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)2．嚴(yán)格控制采購(gòu)數(shù)量3．采購(gòu)價(jià)格必須合理第三節(jié)食品成本控制一、采購(gòu)的控制162第三節(jié)食品成本控制二、驗(yàn)收控制（一）驗(yàn)收工作內(nèi)容（二）驗(yàn)收階段成本控制措施第三節(jié)食品成本控制二、驗(yàn)收控制163第三節(jié)食品成本控制三、庫(kù)存控制(一)庫(kù)存方面成本高的原因（二）庫(kù)存階段成本控制措施四、發(fā)料控制（一）發(fā)料方面成本高的原因（二）發(fā)料階段成本控制的措施第三節(jié)食品成本控制三、庫(kù)存控制164第三節(jié)食品成本控制五、生產(chǎn)控制（一）生產(chǎn)成本差額分析法（二）生產(chǎn)階段成本控制的措施六、銷售控制（一）銷售方面成本增加的原因第三節(jié)食品成本控制五、生產(chǎn)控制165第四節(jié)酒水成本控制酒水成本控制過(guò)程第四節(jié)酒水成本控制酒水成本控制過(guò)程166第四節(jié)酒水成本控制一、酒水采購(gòu)控制（一）選好采購(gòu)人員（二）確定采購(gòu)數(shù)量（三）保證采購(gòu)質(zhì)量二、酒水驗(yàn)收控制第四節(jié)酒水成本控制一、酒水采購(gòu)控制167第四節(jié)酒水成本控制三、酒水庫(kù)存控制（一）建立酒窖（二）控制存貨四、酒水領(lǐng)發(fā)控制（一）實(shí)行酒吧標(biāo)準(zhǔn)存貨制(二)酒瓶標(biāo)記第四節(jié)酒水成本控制三、酒水庫(kù)存控制168第四節(jié)酒水成本控制五、酒水生產(chǎn)、銷售控制（一）酒單（二）酒水生產(chǎn)、銷售成本控制第四節(jié)酒水成本控制五、酒水生產(chǎn)、銷售控制169第八章餐飲產(chǎn)品計(jì)劃與銷售管理第一節(jié)餐飲計(jì)劃概述第二節(jié)廚房生產(chǎn)管理第三節(jié)飲料配制第四節(jié)餐飲銷售控制第五節(jié)餐飲促銷第八章餐飲產(chǎn)品計(jì)劃與銷售管理170第一節(jié)餐飲計(jì)劃概述一、餐飲計(jì)劃的種類（一）餐飲發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃（二）餐飲綜合計(jì)劃（三）餐飲作業(yè)計(jì)劃第一節(jié)餐飲計(jì)劃概述一、餐飲計(jì)劃的種類171第一節(jié)餐飲計(jì)劃概述二、餐飲計(jì)劃管理的基本環(huán)節(jié)（一）計(jì)劃的編制1.分析市場(chǎng)環(huán)境，收集計(jì)劃資料2.分析企業(yè)實(shí)力及過(guò)去經(jīng)營(yíng)狀況（二）預(yù)測(cè)計(jì)劃目標(biāo)，編制計(jì)劃方案（三）搞好綜合平衡，落實(shí)計(jì)劃指標(biāo)（四）計(jì)劃的執(zhí)行

第一節(jié)餐飲計(jì)劃概述二、餐飲計(jì)劃管理的基本環(huán)節(jié)172第一節(jié)餐飲計(jì)劃概述三、餐飲計(jì)劃指標(biāo)的專業(yè)內(nèi)容餐飲計(jì)劃指標(biāo)是用數(shù)字來(lái)表示的企業(yè)或部門計(jì)劃期內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理所要達(dá)到的水平或績(jī)效，是計(jì)劃目標(biāo)數(shù)額大小的集中反映，計(jì)劃期內(nèi)餐飲管理的收入額、成本額、費(fèi)用額、利潤(rùn)額和成本率、費(fèi)用率、利潤(rùn)率等各項(xiàng)計(jì)劃目標(biāo)都通過(guò)計(jì)劃指標(biāo)表征出來(lái)。餐飲計(jì)劃指標(biāo)主要根據(jù)國(guó)家旅游局、地方政府財(cái)務(wù)管理部門和上級(jí)主管部門的要求，結(jié)合企業(yè)餐飲管理需要來(lái)確定的。第一節(jié)餐飲計(jì)劃概述三、餐飲計(jì)劃指標(biāo)的專業(yè)內(nèi)容173第二節(jié)廚房生產(chǎn)管理一、廚房的組織形式（一）廚房組織形式設(shè)置的原則1．垂直指揮原則2．責(zé)權(quán)對(duì)等原則3．才職相稱原則4．精干和效率的原則第二節(jié)廚房生產(chǎn)管理一、廚房的組織形式174第二節(jié)廚房生產(chǎn)管理（二）各種廚房的組織形式1．大型廚房的組織形式

第二節(jié)廚房生產(chǎn)管理（二）各種廚房的組織形式175第二節(jié)廚房生產(chǎn)管理2．中型廚房的組織形式第二節(jié)廚房生產(chǎn)管理2．中型廚房的組織形式176第二節(jié)廚房生產(chǎn)管理3．小型廚房的組織形式第二節(jié)廚房生產(chǎn)管理3．小型廚房的組織形式177第二節(jié)廚房生產(chǎn)管理二、廚房生產(chǎn)特點(diǎn)（一）品種多、數(shù)量小，個(gè)別訂制生產(chǎn)(二)生產(chǎn)時(shí)間短（三）菜點(diǎn)質(zhì)量不穩(wěn)定（四）食品原料易變質(zhì)（五）菜點(diǎn)質(zhì)量要求高第二節(jié)廚房生產(chǎn)管理二、廚房生產(chǎn)特點(diǎn)178第二節(jié)廚房生產(chǎn)管理三、廚房生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化控制（一）標(biāo)準(zhǔn)菜譜（二）廚房食品生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制（三）生產(chǎn)損耗控制第二節(jié)廚房生產(chǎn)管理三、廚房生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化控制179第二節(jié)廚房生產(chǎn)管理四、生產(chǎn)與服務(wù)之間的信息溝通（一）建立餐廳與廚房信息溝通例行制度（二）建立完善合理的生產(chǎn)服務(wù)信息流程（三）廚房應(yīng)設(shè)備齊全，布局合理（四）加強(qiáng)廚師與顧客、廚師與服務(wù)員之間的溝通第二節(jié)廚房生產(chǎn)管理四、生產(chǎn)與服務(wù)之間的信息溝通180第三節(jié)飲料配制一、用量標(biāo)準(zhǔn)控制（一）標(biāo)準(zhǔn)量酒杯（二）標(biāo)準(zhǔn)酒瓶計(jì)量器（三）標(biāo)準(zhǔn)調(diào)酒器（四）電子計(jì)量器第三節(jié)飲料配制一、用量標(biāo)準(zhǔn)控制181第三節(jié)飲料配制二、標(biāo)準(zhǔn)配方控制（一）單一酒的零杯銷售成本計(jì)算（二）混合酒（雞尾酒）成本計(jì)算第三節(jié)飲料配制二、標(biāo)準(zhǔn)配方控制182第三節(jié)飲料配制三、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程控制（一）酒杯的溫度處理（二）冰塊的使用（三）充分混合（四）倒酒（五）多色飲料配制次序（六）水果和果汁第三節(jié)飲料配制三、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程控制183第三節(jié)飲料配制四、標(biāo)準(zhǔn)飲用杯具為控制飲料配制的質(zhì)量和成本，還必須控制配制后飲料的總?cè)萘??？刂骑嬃峡側(cè)萘枯^簡(jiǎn)單的方法是使用標(biāo)準(zhǔn)的飲用杯具。第三節(jié)飲料配制四、標(biāo)準(zhǔn)飲用杯具184第四節(jié)餐飲銷售控制一、營(yíng)業(yè)時(shí)間控制（一）確定最佳營(yíng)業(yè)時(shí)段所需要的數(shù)據(jù)1．各時(shí)段銷售額2．食品飲料成本率3．開(kāi)業(yè)需增加的固定開(kāi)支4．其他變動(dòng)費(fèi)用率5．營(yíng)業(yè)稅率第四節(jié)餐飲銷售控制一、營(yíng)業(yè)時(shí)間控制185第四節(jié)餐飲銷售控制（二）營(yíng)業(yè)要求的最低銷售額求解方式開(kāi)業(yè)要求的最低銷售額＝開(kāi)業(yè)需增加的固定費(fèi)用／（1－食品飲料成本率－其他變動(dòng)費(fèi)用率－營(yíng)業(yè)稅率）第四節(jié)餐飲銷售控制（二）營(yíng)業(yè)要求的最低銷售額求解方式186第四節(jié)餐飲銷售控制（三）平衡營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的客源流量（四）延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的一些其他原因第四節(jié)餐飲銷售控制（三）平衡營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的客源流量187第四節(jié)餐飲銷售控制二、價(jià)格折扣控制（一）短期價(jià)格折扣法（二）長(zhǎng)期價(jià)格折扣法三、銷售收入控制（一）餐飲銷售收入控制的意義（二）客人賬單的控制（三）出菜檢查控制（四）收銀員控制第四節(jié)餐飲銷售控制二、價(jià)格折扣控制188第四節(jié)餐飲銷售控制四、銷售控制指標(biāo)（一）平均消費(fèi)額（二）每座位銷售量（三）平均每座位服務(wù)的客人數(shù)（四）每位服務(wù)員銷售量（五）時(shí)段銷售量（六）銷售額指標(biāo)第四節(jié)餐飲銷售控制四、銷售控制指標(biāo)189第五節(jié)餐飲促銷一、餐飲部外部形象促銷（一）全員推銷（二）人員推銷（三）電話推銷（四）廣告推銷（五）公共關(guān)系第五節(jié)餐飲促銷一、餐飲部外部形象促銷190第五節(jié)餐飲促銷二、服務(wù)促銷（一）餐廳經(jīng)理促銷（二）服務(wù)人員促銷（三）餐飲促銷活動(dòng)第五節(jié)餐飲促銷二、服務(wù)促銷191

謝謝!謝謝!192餐廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)主編：蔡洪勝制作：李曉新2010年9月餐廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)主編：蔡洪勝193餐廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)第一章酒店餐飲管理概述第二章餐前服務(wù)準(zhǔn)備第三章餐飲用餐服務(wù)第四章餐廳服務(wù)管理第五章餐飲菜單管理與設(shè)計(jì)第六章餐飲原料采購(gòu)與庫(kù)存管理第七章餐飲成本控制與管理第八章餐飲產(chǎn)品計(jì)劃與銷售管理餐廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)第一章酒店餐飲管理概述194第一章酒店餐飲管理概述第一節(jié)酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用第三節(jié)餐飲服務(wù)組織第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)第六節(jié)飯店餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

第一章酒店餐飲管理概述195第一節(jié)酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)一、餐飲產(chǎn)品概念與構(gòu)成（一）餐飲產(chǎn)品概念（1）餐飲是飯店的必要組成部分及重要的利潤(rùn)中心之一。（2）以點(diǎn)映面（3）餐飲部的特殊性（4）賓客對(duì)餐飲產(chǎn)品的需求第一節(jié)酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)一、餐飲產(chǎn)品概念與構(gòu)成196第一節(jié)酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)(二)餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成餐飲服務(wù)產(chǎn)品是餐飲企業(yè)提供的滿足賓客需要的物質(zhì)商品和服務(wù)的總和；從賓客的角度來(lái)說(shuō)，就是一次就餐經(jīng)歷。第一節(jié)酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)(二)餐飲產(chǎn)品的構(gòu)197第一節(jié)酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)二、餐飲服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）服務(wù)是餐飲服務(wù)產(chǎn)品的主體（二）餐飲服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性（三）生產(chǎn)與銷售的同一性和同時(shí)性（四）餐飲服務(wù)產(chǎn)品的不可貯存性（五）餐飲服務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性第一節(jié)酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)二、餐飲服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)198第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用一、飯店服務(wù)的必要組成部分飲食是人維持生命的第一需要，飯店作為旅游者旅行過(guò)程中的生活場(chǎng)所，無(wú)論如何不能缺少餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)是飯店服務(wù)的必要組成部分，餐飲部是飯店中不可缺少的業(yè)務(wù)部門。第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用一、飯店服務(wù)的必要199第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用二、飯店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源餐飲部門的收入在飯店各部門中僅次于客房而處于第二位。我國(guó)旅游飯店餐飲部門的營(yíng)業(yè)收入，約占飯店收入的三分之一。在歐美國(guó)家，餐飲收入占飯店總收入的35％左右。第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用二、飯店?duì)I業(yè)收入200第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用三、飯店服務(wù)水平的客觀標(biāo)志，吸引賓客的重要因素餐飲服務(wù)的水平客觀地反映了飯店的服務(wù)水平，直接影響飯店的聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用三、飯店服務(wù)水平的201第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用四、創(chuàng)立飯店品牌的重要依據(jù)飯店餐飲部門可以充分挖掘中國(guó)飲食文化的內(nèi)涵，利用不同地方的飲食傳統(tǒng)與特色，創(chuàng)立有本企業(yè)特色的餐飲服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)；既弘揚(yáng)了祖國(guó)傳統(tǒng)文化，又能樹(shù)立企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。第二節(jié)餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用四、創(chuàng)立飯店品牌的202第三節(jié)餐飲服務(wù)組織一、餐飲企業(yè)的類別（一）按照企業(yè)組織形式分類（二）按照企業(yè)的服務(wù)對(duì)象分類（三）按產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行分類（四）按餐廳的檔次進(jìn)行分類第三節(jié)餐飲服務(wù)組織一、餐飲企業(yè)的類別203第三節(jié)餐飲服務(wù)組織二、飯店餐飲經(jīng)營(yíng)的限制性因素（一）綜合性經(jīng)營(yíng)的困惑（二）缺乏必要的靈活性（三）難以進(jìn)行特色經(jīng)營(yíng)第三節(jié)餐飲服務(wù)組織二、飯店餐飲經(jīng)營(yíng)的限制性因素204第三節(jié)餐飲服務(wù)組織三、飯店餐飲經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)與機(jī)會(huì)（一）具有較強(qiáng)的企業(yè)綜合實(shí)力與經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性（二）可以利用飯店的綜合性吸引力（三）人力資源方面的優(yōu)勢(shì)（四）飲食觀念的變遷帶來(lái)前所未有的機(jī)會(huì)第三節(jié)餐飲服務(wù)組織三、飯店餐飲經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)與機(jī)會(huì)205第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置一、餐飲管理的概念餐飲管理是對(duì)企業(yè)的廚房生產(chǎn)、產(chǎn)品銷售、餐廳服務(wù)等所進(jìn)行的各項(xiàng)組織管理活動(dòng)的總稱，是組織企業(yè)的人員、設(shè)施設(shè)備，利用食品原材料向賓客提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程，是完整的、產(chǎn)、供、銷的過(guò)程。客源組織、產(chǎn)品生產(chǎn)、餐廳服務(wù)是餐飲管理的三大環(huán)節(jié)。第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置一、餐飲管理的概念206第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置二、餐飲管理的任務(wù)與管理職能（一）管理任務(wù)（二）管理職能第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置二、餐飲管理的任務(wù)與管理職能207第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置三、飯店餐飲部概述（一）概念飯店餐飲部是一個(gè)職能部門，是飯店生產(chǎn)和銷售飲食產(chǎn)品，為賓客提供相應(yīng)服務(wù)的部門。第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置三、飯店餐飲部概述208第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（二）餐飲部在飯店中的地位1．它是飯店滿足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門2．餐飲部的收入是飯店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源之一3．餐飲部是飯店在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要組成部分4．餐飲部是平衡飯店經(jīng)營(yíng)中季節(jié)性差異的重要手段之一第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（二）餐飲部在飯店中的地位209第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（三）餐飲部的任務(wù)飯店餐飲部主要承擔(dān)著向國(guó)內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)菜肴、飲料、點(diǎn)心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重任，并通過(guò)滿足用餐者的各種需求．為飯店創(chuàng)造更多的營(yíng)業(yè)收入。餐飲經(jīng)營(yíng)包含三大環(huán)節(jié)，一是進(jìn)存環(huán)節(jié)，二是生產(chǎn)環(huán)節(jié)，三是銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，即供、產(chǎn)、銷過(guò)程。第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（三）餐飲部的任務(wù)210第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（四）餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)1．餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)2．餐飲銷售的特點(diǎn)

第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（四）餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)211第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置四、餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置大型飯店餐飲組織機(jī)構(gòu)圖

第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置四、餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置212第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中型飯店餐飲組織機(jī)構(gòu)圖

第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置213第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置小型飯店餐飲組織機(jī)構(gòu)圖第四節(jié)餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置小型飯店餐飲組織機(jī)構(gòu)圖214第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)一、餐飲總監(jiān)在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲的一切經(jīng)營(yíng)管理，了解餐飲市場(chǎng)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，了解對(duì)客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進(jìn)服務(wù)及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經(jīng)濟(jì)效益。第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)一、餐飲總監(jiān)215第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)（一）工作職責(zé)（二）政策、標(biāo)準(zhǔn)與流程（三）績(jī)效評(píng)估（四）人力資源（五）經(jīng)營(yíng)管理第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)（一）工作職責(zé)216第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)二、餐飲總監(jiān)助理協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，負(fù)責(zé)完善和提高各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)二、餐飲總監(jiān)助理217第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)三、行政總廚在餐飲總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)廚房組織和運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度、工作程序，督導(dǎo)下屬貫徹實(shí)施。通過(guò)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)富有特色的菜點(diǎn)產(chǎn)品吸引客人，并進(jìn)行食品成本控制。第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)三、行政總廚218第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)四、餐飲部文員在餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐飲部文書(shū)工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作；做好月度、年度計(jì)劃、總結(jié)的文字整理及打印工作，負(fù)責(zé)建立、整理餐飲部文件檔案等。

第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)四、餐飲部文員219第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)五、中餐廳經(jīng)理具體負(fù)責(zé)中餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來(lái)吸引客源，通過(guò)向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，來(lái)獲取最佳效益。第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)五、中餐廳經(jīng)理220第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)六、中餐廳領(lǐng)班七、中餐廳迎賓員八、中餐廳服務(wù)員九、中餐廳傳菜員十、中餐廳劃菜員十一、中餐廳酒水員第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)六、中餐廳領(lǐng)班221第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)十二、西餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)西餐廳和咖啡廳、酒吧及房?jī)?nèi)用膳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)與管理工作，組織屬下員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲，樹(shù)立優(yōu)良的餐廳形象，提高收益。十三、西餐廳領(lǐng)班十四、西餐廳迎領(lǐng)員十五、西餐廳服務(wù)員第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)十二、西餐廳經(jīng)理222第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)十六、宴會(huì)廳經(jīng)理在餐飲總監(jiān)助理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)宴會(huì)部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的食品和良好的服務(wù)來(lái)吸引客源，通過(guò)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立良好的形象，提高效益。第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)十六、宴會(huì)廳經(jīng)理223第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)十七、宴會(huì)廳領(lǐng)班十八、餐務(wù)預(yù)定員十九、宴會(huì)服務(wù)員二十、大堂吧領(lǐng)班二十、大堂吧領(lǐng)班二十二、調(diào)酒員二十三、中餐廚師長(zhǎng)第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)十七、宴會(huì)廳領(lǐng)班224第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)二十四、中餐熱菜領(lǐng)班二十五、爐臺(tái)廚師二十六、打荷廚師二十七、中式點(diǎn)心廚師二十八、中餐冷菜廚師二十九、管事組領(lǐng)班第五節(jié)餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)二十四、中餐熱菜領(lǐng)班225第六節(jié)飯店餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)一、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)（一）要求餐飲服務(wù)從淺層次向深層次推進(jìn)（二）從店堂服務(wù)向店外延伸（三）從滿足單一需求向心理關(guān)懷拓展（四）從粗放服務(wù)向細(xì)節(jié)服務(wù)靠攏第六節(jié)飯店餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)一、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)226第六節(jié)飯店餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)二、重塑飯店餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（一）市場(chǎng)重新定位和經(jīng)營(yíng)形式的變革（二）在飲食衛(wèi)生與營(yíng)養(yǎng)方面提高質(zhì)量，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，吸引消費(fèi)者（三）注意吸收外來(lái)飲食文化，引領(lǐng)飲食文化潮流（四）經(jīng)營(yíng)形式與服務(wù)的改革創(chuàng)新第六節(jié)飯店餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)二、重塑飯店餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力227第二章餐前服務(wù)準(zhǔn)備第一節(jié)托盤第二節(jié)餐巾折花第三節(jié)鋪臺(tái)布第四節(jié)擺臺(tái)第五節(jié)迎賓準(zhǔn)備第二章餐前服務(wù)準(zhǔn)備228第一節(jié)托盤托盤服務(wù)，是每位餐廳服務(wù)員必須掌握的一項(xiàng)基本功，在餐廳服務(wù)中，無(wú)論擺、換、撤餐具和酒具，還是走菜、酒水等服務(wù)活動(dòng)，都需要使用托盤，這不僅體現(xiàn)出餐廳服務(wù)的規(guī)范化，也顯示出服務(wù)人員文明操作的標(biāo)準(zhǔn)化。第一節(jié)托盤托盤服務(wù)，是每位餐廳服務(wù)229第一節(jié)托盤一、托盤的種類與用途（一）按材質(zhì)分類

鍍銀托盤鋁制托盤不銹鋼托盤第一節(jié)托盤一、托盤的種類與用途230第一節(jié)托盤（二）按形狀分類1.圓形托盤⒉長(zhǎng)方形托盤⒊異型托盤（三）按大小分類第一節(jié)托盤（二）按形狀分類231第一節(jié)托盤二、托盤的操作方法（一）輕托

⒈理盤⒉裝盤⒊起托⒋托盤行走⒌落托第一節(jié)托盤二、托盤的操作方法232第一節(jié)托盤（二）重托第一節(jié)托盤（二）重托233第二節(jié)餐巾折花一、餐巾的作用及種類（一）餐巾的作用1.餐巾是餐飲服務(wù)中的一種衛(wèi)生用品2.餐巾可以裝飾美化餐臺(tái)3.餐巾花形可以烘托就餐氣氛4.餐巾花形的擺放可標(biāo)示主賓、主人的席位第二節(jié)餐巾折花一、餐巾的作用及種類234第二節(jié)餐巾折花（二）餐巾的種類1．按餐巾質(zhì)地分2．按餐巾顏色分

⒊按餐巾的規(guī)格、邊緣形狀分

第二節(jié)餐巾折花（二）餐巾的種類235第二節(jié)餐巾折花二、餐巾折花的分類及應(yīng)用（一）餐巾折花的分類1.按折疊方法與擺設(shè)工具分2.按餐巾折花造型分

第二節(jié)餐巾折花二、餐巾折花的分類及應(yīng)用236第二節(jié)餐巾折花（二）餐巾折花花型的選擇1.根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模選擇花形2.根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)選擇花形3.根據(jù)花色冷盤及菜肴特色選擇花形4.根據(jù)季節(jié)選擇花形5.根據(jù)接待對(duì)象選擇花形6.根據(jù)主賓席位選擇花形第二節(jié)餐巾折花（二）餐巾折花花型的選擇237第二節(jié)餐巾折花三、餐巾折花的基本技法（一）疊（二）折（三）卷（四）穿（五）翻（六）拉（七）捏（八）掰第二節(jié)餐巾折花三、餐巾折花的基本技法238第二節(jié)餐巾折花臥鴿第二節(jié)餐巾折花臥鴿239第三節(jié)鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布作為最基本的服務(wù)技能之一，是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門技術(shù)。鋪設(shè)臺(tái)布是將臺(tái)布舒適平整地鋪在餐桌上的過(guò)程，追求衛(wèi)生、美觀且便于服務(wù)。第三節(jié)鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布作為最基本的服務(wù)技能240第三節(jié)鋪臺(tái)布臺(tái)布第三節(jié)鋪臺(tái)布臺(tái)布241第三節(jié)鋪臺(tái)布一、圓臺(tái)（一）推拉式（二）抖鋪式（三）撒網(wǎng)式二、方臺(tái)和長(zhǎng)臺(tái)第三節(jié)鋪臺(tái)布一、圓臺(tái)242第四節(jié)擺臺(tái)餐臺(tái)