市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)典培訓(xùn)資料

潤(rùn)聲陽(yáng)光xchinaflcpx潤(rùn)聲陽(yáng)光員工培訓(xùn)頁(yè)針對(duì)批發(fā)商、零售終端的九個(gè)鋪市步驟一、目標(biāo)客戶調(diào)查1、先劃分區(qū)域，按照地理位置把整個(gè)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)片區(qū)。兩種劃分方法：行政區(qū)域劃分法和按照公司的實(shí)際情況或內(nèi)部規(guī)定劃分法。行政區(qū)域劃分法，適合于前期的導(dǎo)入工作，但是會(huì)忽略許多重要的信息，比如2個(gè)區(qū)域的邊界地帶的物流和交通狀況，更嚴(yán)重的是會(huì)發(fā)生經(jīng)銷商管理混亂，出現(xiàn)串貨亂價(jià)的情況。在對(duì)市場(chǎng)有了一定的了解之后，特別是開(kāi)始了開(kāi)拓工作之后，應(yīng)該結(jié)合公司的實(shí)際情況，按照公司的市場(chǎng)戰(zhàn)略部署、規(guī)劃，來(lái)進(jìn)行劃分區(qū)域。2、分析每個(gè)片區(qū)的零售店情況，主要了解各個(gè)片區(qū)內(nèi)的批發(fā)、K/A、B、C店，特殊渠道等數(shù)量、分布位置。二、制定鋪市時(shí)候采用的銷售策略市場(chǎng)調(diào)查完之后，根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，制定合適的銷售策略。采用的銷售策略或模式，還應(yīng)結(jié)合鋪市產(chǎn)品的類別等因素綜合考慮。三、鋪市人員的分配方法一渠道專門隊(duì)伍。每一種渠道設(shè)立一支專門的鋪市隊(duì)伍。如K/A渠道設(shè)K/A隊(duì)伍，專門負(fù)責(zé)大賣場(chǎng)，大型連鎖店、百貨商場(chǎng)，超市等大客戶；中小型店設(shè)小店組，專門負(fù)責(zé)小店、酒樓等；特殊渠道組專門負(fù)責(zé)夜店、車站碼頭、機(jī)場(chǎng)等客戶。方法二以片區(qū)來(lái)分配人員，設(shè)立一支隊(duì)伍，對(duì)每個(gè)片區(qū)逐個(gè)鋪市。每個(gè)片區(qū)鋪市人員的分配，取決于該片區(qū)客戶數(shù)量的多少，也和該片區(qū)客戶的分布情況，鋪市人員拜訪頻率的設(shè)定，拜訪路線的規(guī)劃息息相關(guān)，所以應(yīng)該綜合考慮以上幾點(diǎn)因素，統(tǒng)籌規(guī)劃。四、客戶數(shù)的分配零售店的分配，要公平客觀地為鋪市人員設(shè)定每天的拜訪客戶數(shù)及類型，每個(gè)片區(qū)的情況不同，應(yīng)適當(dāng)調(diào)配，但以保證鋪市人員的每天工作量是飽和，工作是有效率的為標(biāo)準(zhǔn)。五、交通工具的使用使用摩托車比踩單車要快，踩單車要比步行省時(shí)。減少在途時(shí)間，意味著每天拜訪客戶數(shù)量的增多，意味著效率的提高，意味在商戰(zhàn)中搶得先機(jī)。當(dāng)然，使用那種交通工具，也要結(jié)合實(shí)際。在客戶分布集中，拜訪路線較短，工作效率有保障的情況下，不必使用最優(yōu)方式，采用適合的方式就可以了。一味地配備最好的交通根據(jù)，一來(lái)會(huì)使得鋪市成本增加，而且會(huì)使鋪市人員產(chǎn)生懶惰、依賴情緒，造成效率的下降。六、時(shí)間的有效運(yùn)用設(shè)計(jì)拜訪每個(gè)客戶的所需時(shí)間：在途時(shí)間、洽談時(shí)間、陳列時(shí)間，如果是大客戶還需要規(guī)定原則性的等待時(shí)間。七、合理的路線規(guī)劃1、保證覆蓋率，凡是有可能賣我們產(chǎn)品的零售店都是我們目標(biāo)，在制定拜訪路線的時(shí)候，要保證覆蓋率，一個(gè)都不能少。2、保證各店合理的拜訪頻率。評(píng)估出產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買的時(shí)效性，制定出拜訪頻率。3、有預(yù)留時(shí)間，初期少點(diǎn)，中后期多點(diǎn)。4、要有利于業(yè)績(jī)考核。應(yīng)要求鋪市人員拜訪是做好客戶卡填寫工作，路線圖的記載，這樣有利于鋪市人員自我管理和業(yè)績(jī)考核。八、制定鋪市人員的拜訪步驟1、準(zhǔn)備工作：制定訪前計(jì)劃。確認(rèn)拜訪路線。認(rèn)明目標(biāo)客戶。明確鋪市目標(biāo)。預(yù)備工作所需材料（PAP、樣板）。進(jìn)店前回顧拜訪目標(biāo)。查閱客戶記錄。2、與客戶打招呼并自我介紹與客戶確認(rèn)友好關(guān)系，為鋪售陳述建立良好基礎(chǔ)。確認(rèn)誰(shuí)是決策者。不可與客戶的秘書、助理說(shuō)上個(gè)沒(méi)完，他們沒(méi)有權(quán)力決定是否接受，一萬(wàn)句話不如老板的一句話有用。不要忘記與店內(nèi)其他人打招呼、問(wèn)好。光顧著和老板寒暄，忽視了周圍其他的人，也是不好的。說(shuō)不定，在你身邊其貌不揚(yáng)的中年婦女，就是老板娘，她才是真正說(shuō)了算的人呢！自我介紹。簡(jiǎn)潔明了的自我介紹是受歡迎的，長(zhǎng)篇累櫝還不如開(kāi)門見(jiàn)山。雙方都不想浪費(fèi)時(shí)間在這上面，尤其是你的客戶。簡(jiǎn)述拜訪目標(biāo)。上述的步驟都是為了拜訪目標(biāo)陳述而鋪墊的。說(shuō)明你的來(lái)意，試圖讓對(duì)方接納產(chǎn)品，才是重中之重。3、新產(chǎn)品介紹及下定單向決策者進(jìn)行新產(chǎn)品介紹。運(yùn)用銷售技巧，要求對(duì)方進(jìn)貨。準(zhǔn)備好回答客戶隨時(shí)提出的反對(duì)意見(jiàn)。4、店內(nèi)陳列客戶答應(yīng)進(jìn)貨，不等于完事大吉。你推廣的產(chǎn)品，不是被客戶放進(jìn)他的倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存的，而是要上貨架的。所以，應(yīng)該協(xié)助、指導(dǎo)客戶陳列產(chǎn)品。按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，做到店內(nèi)陳列生動(dòng)化。5、拜訪后的自我檢討思考已完成的拜訪，那些做的好，那些做的不足。在以后的拜訪中繼續(xù)采用好的方法，避免發(fā)生同樣的錯(cuò)誤。這樣可以不斷提高自我的工作能力。6、文書整理工作在現(xiàn)場(chǎng)的工作：填寫客戶卡，記錄客戶的反饋信息，包括是否進(jìn)貨、進(jìn)貨量、進(jìn)貨頻率等。在公司的工作：完成拜訪報(bào)告，業(yè)績(jī)匯報(bào)。九、鋪市前的銷售技巧培訓(xùn)培訓(xùn)的主要內(nèi)容：新產(chǎn)品鋪市時(shí)的銷售技巧。對(duì)象：一線人員及銷售主管。目的：掌握鋪市時(shí)與客戶溝通、談判等技巧，最終達(dá)到順利鋪市的目的。第一講如何設(shè)計(jì)銷售網(wǎng)絡(luò)1.

前言2.

設(shè)計(jì)你的銷售網(wǎng)絡(luò)3.

銷售網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)的職責(zé)

第二講怎樣建立伙伴式銷售網(wǎng)絡(luò)1.

開(kāi)發(fā)銷售網(wǎng)絡(luò)2.

銷售網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)策略

第三講銷售網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)1.

怎樣有效運(yùn)作銷售網(wǎng)絡(luò)2.

怎樣有效管理銷售網(wǎng)絡(luò)

第四講怎樣進(jìn)行價(jià)格控制與終端控制1.

如何控制市場(chǎng)零售價(jià)格2.

直營(yíng)模式下企業(yè)對(duì)終端的控制3.

娃哈哈的銷售網(wǎng)絡(luò)管理

第五講如何提高銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋率1.

銷售工作最終要解決兩個(gè)問(wèn)題2.

可口可樂(lè)產(chǎn)品的22種銷售渠道3.

勝負(fù)決定在零售店

第六講如何進(jìn)行銷售渠道的終端操作1.

如何加強(qiáng)硬終端建立強(qiáng)勢(shì)品牌氛圍2.

如何做好軟終端3.

如何做好產(chǎn)品的展示與陳列

導(dǎo)言

不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品、不同的企業(yè)規(guī)模、不同的企業(yè)發(fā)展階段，銷售網(wǎng)絡(luò)的形態(tài)都不相同，絕大多數(shù)銷售網(wǎng)絡(luò)都要經(jīng)過(guò)由經(jīng)銷商到零售店這兩個(gè)環(huán)節(jié)。銷售網(wǎng)絡(luò)的建立可謂千差萬(wàn)別，而日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)更加深入和細(xì)致，所以網(wǎng)絡(luò)已由“經(jīng)營(yíng)”變?yōu)椤熬珷I(yíng)”、“廣耕”變?yōu)椤吧罡?。市?chǎng)在變，競(jìng)爭(zhēng)在變。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨增強(qiáng)的激烈性和對(duì)抗性，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)更加深入化和細(xì)致化，不斷提高市場(chǎng)資源的可控程度。而銷售網(wǎng)絡(luò)作為企業(yè)最重要的資源之一，其“自我意識(shí)”和不穩(wěn)定性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率、競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)安全形成的局限和威脅卻逐漸顯現(xiàn)，對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)的重新整合成為企業(yè)關(guān)注的話題。第1講如何設(shè)計(jì)銷售網(wǎng)絡(luò)

【重點(diǎn)】設(shè)計(jì)你的銷售網(wǎng)絡(luò)界定銷售網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)的職責(zé)今天我們所處的時(shí)代是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，我們所處的社會(huì)是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的社會(huì)。工業(yè)企業(yè)，尤其是生產(chǎn)面向千家萬(wàn)戶的消費(fèi)品的企業(yè)，更是以網(wǎng)絡(luò)生存，靠網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。銷售網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)絡(luò)（又稱銷售渠道、銷售通路）是指產(chǎn)品從制造商手中傳至消費(fèi)者或用戶手中所經(jīng)過(guò)的各經(jīng)銷商聯(lián)結(jié)起來(lái)的通道。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品不會(huì)自動(dòng)跑向市場(chǎng)，消費(fèi)者也不是從企業(yè)倉(cāng)庫(kù)里購(gòu)買產(chǎn)品，消費(fèi)者是在零售店購(gòu)買產(chǎn)品，因此當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)出產(chǎn)品之后，就必須考慮通過(guò)什么樣的途徑，利用什么樣的方法，把產(chǎn)品從企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)移到零售店，呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。

設(shè)計(jì)你的銷售網(wǎng)絡(luò)

如何建立自己的銷售網(wǎng)絡(luò)？企業(yè)建立銷售網(wǎng)絡(luò)是從設(shè)計(jì)銷售網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始的。銷售網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的三要素銷售網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)度銷售網(wǎng)絡(luò)的寬度網(wǎng)絡(luò)成員的權(quán)利和義務(wù)

如何確定銷售網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)度銷售網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)度銷售網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)度是指為完成企業(yè)的目標(biāo)而需要的網(wǎng)絡(luò)層次的數(shù)目。企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)有多長(zhǎng)呢？網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)度的選擇可以從直銷（制造商直接到最終消費(fèi)者）到三層網(wǎng)絡(luò)（產(chǎn)品由制造商賣給一級(jí)批發(fā)商，再到二級(jí)批發(fā)商，再到零售商，最終到達(dá)用戶或者消費(fèi)者）。在一個(gè)短網(wǎng)絡(luò)中（直銷），企業(yè)直接將產(chǎn)品和服務(wù)賣給最終消費(fèi)者，而不通過(guò)任何獨(dú)立的經(jīng)銷商；在一個(gè)長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)中，企業(yè)要經(jīng)過(guò)數(shù)層網(wǎng)絡(luò)，最終才能將其產(chǎn)品或服務(wù)賣給最終用戶或消費(fèi)者。

1．四種銷售網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)度企業(yè)設(shè)計(jì)的銷售網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)度有以下四種情況：■直銷直銷是指企業(yè)不經(jīng)過(guò)任何一個(gè)中間流通環(huán)節(jié)，直接把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者?！鲆粚泳W(wǎng)絡(luò)一層網(wǎng)絡(luò)是指企業(yè)把產(chǎn)品賣給零售商，然后零售商再把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者?！鰞蓪泳W(wǎng)絡(luò)兩層網(wǎng)絡(luò)是指企業(yè)把產(chǎn)品賣給批發(fā)商，然后批發(fā)商把產(chǎn)品分銷給零售商，最后由零售商把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者?！鋈龑泳W(wǎng)絡(luò)三層網(wǎng)絡(luò)是指企業(yè)首先把產(chǎn)品賣給一級(jí)批發(fā)商，其次一級(jí)批發(fā)商再把產(chǎn)品分銷給二級(jí)批發(fā)商，然后二級(jí)批發(fā)商把產(chǎn)品賣給零售商，最后零售商再把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者。2．長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)缺點(diǎn)■優(yōu)點(diǎn)企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)，它的優(yōu)點(diǎn)在于使企業(yè)的分銷能力大大增強(qiáng)。例如企業(yè)在開(kāi)發(fā)某一區(qū)域市場(chǎng)時(shí)，把產(chǎn)品銷售給一個(gè)一級(jí)批發(fā)商，然后一級(jí)批發(fā)商再把產(chǎn)品分銷給10個(gè)二級(jí)批發(fā)商，每一個(gè)二級(jí)批發(fā)商把產(chǎn)品再分銷給50個(gè)零售店，向50個(gè)零售店鋪貨，很快企業(yè)就能夠把產(chǎn)品擺上幾百個(gè)、上千個(gè)零售店的柜臺(tái)，這樣企業(yè)的分銷能力就會(huì)變得很強(qiáng)?！鋈秉c(diǎn)企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)也有它最重要的一個(gè)缺點(diǎn)：鞭長(zhǎng)莫及。銷售網(wǎng)絡(luò)越長(zhǎng)，企業(yè)對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)的控制能力就越差，企業(yè)可以控制一級(jí)批發(fā)商，但是一級(jí)批發(fā)商下面的二級(jí)批發(fā)商、零售商，企業(yè)就無(wú)法控制。如果企業(yè)無(wú)法控制二級(jí)批發(fā)商、零售商，就會(huì)給企業(yè)造成許許多多的問(wèn)題，例如降價(jià)傾銷、竄貨等等。

3．短網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)缺點(diǎn)■優(yōu)點(diǎn)短網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)在于企業(yè)對(duì)其控制能力很強(qiáng)。例如企業(yè)直接把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者，就不存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，就不會(huì)存在經(jīng)銷商之間壓價(jià)、傾銷、竄貨這些問(wèn)題。如果企業(yè)采用直營(yíng)制，像可口可樂(lè)一樣直接面向零售店鋪貨，那么就不存在降價(jià)傾銷、竄貨的問(wèn)題?！鋈秉c(diǎn)短網(wǎng)絡(luò)最大的特點(diǎn)，也就是它的缺點(diǎn)：分銷能力差。例如在上海市場(chǎng)上有4萬(wàn)家左右的零售店，如果企業(yè)要想直接面向4萬(wàn)家零售店鋪貨，那么企業(yè)該需要多少人呢？企業(yè)該需要多少費(fèi)用呢？企業(yè)該需要多強(qiáng)的管理能力呢？

4．靈活運(yùn)用銷售網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)銷售網(wǎng)絡(luò)與短銷售網(wǎng)絡(luò)各有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，因此，企業(yè)必須結(jié)合自身情況、產(chǎn)品因素、市場(chǎng)情況及經(jīng)銷商的情況來(lái)靈活確定采用何種銷售網(wǎng)絡(luò)。例如，我國(guó)有一家非常著名的食品企業(yè)，該企業(yè)在我國(guó)的一級(jí)市場(chǎng)采用了直營(yíng)制，即一層網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷思路，例如他們?cè)谏虾Ｖ苯用嫦蛄闶鄣赇佖洝Ｔ诙?jí)市場(chǎng)，采用兩層網(wǎng)絡(luò)，例如在省級(jí)城市，企業(yè)在市場(chǎng)上找一家批發(fā)商，通過(guò)批發(fā)商把產(chǎn)品分銷給零售商，最后零售商再把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者。在三級(jí)市場(chǎng)，采用三層網(wǎng)絡(luò)，例如在某省的地區(qū)市場(chǎng)上，確定一家一級(jí)批發(fā)商，通過(guò)一級(jí)批發(fā)商把產(chǎn)品分銷給二級(jí)批發(fā)商，然后二級(jí)批發(fā)商再把產(chǎn)品分銷給零售商，最后零售商把產(chǎn)品推向消費(fèi)者。表1－1銷售網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)度與企業(yè)自身情況的關(guān)系企業(yè)自身情況短網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大小財(cái)務(wù)能力高低對(duì)控制的愿望高低管理能力高低顧客了解程度高低

表1－2銷售網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)度與產(chǎn)品因素的關(guān)系產(chǎn)品因素短網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)容積□高□低保存性□高□低單位價(jià)值□高□低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化□低□高技術(shù)特性□高□低

表1－3銷售網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)度與市場(chǎng)情況的關(guān)系市場(chǎng)情況短網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)顧客數(shù)量□小□大地理分散度□低□高顧客密度□高□低銷售耗用時(shí)間□長(zhǎng)□短顧客層次□高□低

表1－4銷售網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)度與經(jīng)銷商因素的關(guān)系經(jīng)銷商因素短網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)存在性□低□高成本□高□低服務(wù)質(zhì)量□低□高

診斷企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)度。（1）你所在的企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)度屬于哪種情況？□直銷□一層網(wǎng)絡(luò)□二層網(wǎng)絡(luò)□三層網(wǎng)絡(luò)□其他（2）你所在企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)度與企業(yè)自身的情況是否相宜？□是□否（3）請(qǐng)你概述企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)度：

（4）你的銷售網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)度完善計(jì)劃：

如何確定銷售網(wǎng)絡(luò)的寬度銷售網(wǎng)絡(luò)的寬度銷售網(wǎng)絡(luò)的寬度是指在銷售網(wǎng)絡(luò)中每一個(gè)層次上所需經(jīng)銷商的數(shù)目。銷售網(wǎng)絡(luò)的寬度一共劃分為三個(gè)級(jí)別：獨(dú)家分銷、密集分銷和選擇分銷。一般而言，當(dāng)中間經(jīng)銷商力量很強(qiáng)，制造商急需這些經(jīng)銷商打開(kāi)市場(chǎng)時(shí)，會(huì)選擇獨(dú)家分銷。例如，許多國(guó)際品牌把某個(gè)產(chǎn)品在大陸市場(chǎng)的獨(dú)家分銷權(quán)授予聯(lián)想。而當(dāng)制造商品牌很強(qiáng)，消費(fèi)者重復(fù)多次購(gòu)買時(shí)，密集分銷則是必由之路。

1．獨(dú)家分銷獨(dú)家分銷是企業(yè)在一個(gè)給定地區(qū)的每一網(wǎng)絡(luò)層次上只有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員在分銷制造商的產(chǎn)品或服務(wù)。獨(dú)家分銷的特點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)程度低、市場(chǎng)覆蓋率低。在以下?tīng)顩r時(shí)，宜采用這種分銷制式：■產(chǎn)品針對(duì)的是專業(yè)市場(chǎng)，市場(chǎng)容量有限，不適合作大面積密集分銷；■企業(yè)（或產(chǎn)品）處于初入市場(chǎng)的階段，既沒(méi)有充足的資源作高水平的網(wǎng)絡(luò)投資，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為也不是很了解，更談不上對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員的吸引力；■企業(yè)（或產(chǎn)品）在市場(chǎng)上具有別具一格的高附加值和技術(shù)上的不可替代性，當(dāng)消費(fèi)者為了獲取這種附加值時(shí)寧愿長(zhǎng)途跋涉。例如某種特效藥，某一著名醫(yī)院，國(guó)家壟斷行業(yè)內(nèi)的某些產(chǎn)品等。在上述三種狀況中，第一、第三種具有一定的特殊性，不具備代表性和普遍意義，第二種情況是企業(yè)經(jīng)常遇到的。在這種情況下，廠商總是希望能和網(wǎng)絡(luò)成員建立一種共生共榮、同進(jìn)同退的密切關(guān)系，通過(guò)更多的聯(lián)合與合作相互依存直至取得成功。而對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員來(lái)說(shuō)，雖然前期不一定能得到高水平的網(wǎng)絡(luò)投資，但可避開(kāi)與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作正面沖突的危險(xiǎn)。而且，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)寬度逐漸增加時(shí)，網(wǎng)絡(luò)成員可增加銷售開(kāi)支和人員以擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)，而不必?fù)?dān)心供應(yīng)商會(huì)另覓高就，供應(yīng)商亦同樣借此獲得了中間經(jīng)銷商有力的銷售支持?！鰞?yōu)勢(shì)獨(dú)家分銷可以確保該經(jīng)銷商的利益，避免了與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作戰(zhàn)的風(fēng)險(xiǎn)；能夠調(diào)動(dòng)經(jīng)銷商的積極性，而且從事獨(dú)家分銷的制造商還希望通過(guò)這種方式取得經(jīng)銷商強(qiáng)有力的銷售支持，可以使經(jīng)銷商無(wú)所顧忌地增加銷售開(kāi)支和人員，以擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)；可以有效的管理和控制經(jīng)銷商?！霾蛔闳绻髽I(yè)只有一家經(jīng)銷商，那么市場(chǎng)掌握在經(jīng)銷商的手中，經(jīng)銷商就可能會(huì)挾市場(chǎng)以令企業(yè)。此外，由于缺乏競(jìng)爭(zhēng)會(huì)導(dǎo)致經(jīng)銷商力量減弱，出現(xiàn)市場(chǎng)空白點(diǎn)，喪失許多銷售機(jī)會(huì)。獨(dú)家分銷商在市場(chǎng)中占據(jù)壟斷地位，因此容易使其認(rèn)為他們可以支配顧客，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，獨(dú)家分銷使他們?cè)谫?gòu)物時(shí)不太方便。

2．密集分銷在密集分銷中，凡是符合制造商最低信用標(biāo)準(zhǔn)的所有網(wǎng)絡(luò)成員都可以參與其產(chǎn)品或服務(wù)的分銷。密集分銷意味著網(wǎng)絡(luò)成員之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品的高市場(chǎng)覆蓋率。密集分銷比較適用于快速流轉(zhuǎn)品，如牛奶、純凈水等。■優(yōu)勢(shì)在密集分銷中，由于銷售網(wǎng)絡(luò)的高市場(chǎng)覆蓋率，從而最大限度的便利消費(fèi)者，推動(dòng)銷售的增長(zhǎng)。密集分銷中最重要的假定之一就是對(duì)分銷的占有率等同于對(duì)市場(chǎng)的占有率。產(chǎn)品的分銷越密集，銷售的潛力也就越大?！霾蛔阍谀骋皇袌?chǎng)區(qū)域內(nèi)，密集分銷容易導(dǎo)致經(jīng)銷商之間為爭(zhēng)奪市場(chǎng)機(jī)會(huì)而進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，造成銷售努力的浪費(fèi)。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果常常會(huì)損壞企業(yè)的利益，例如經(jīng)銷商之間為了爭(zhēng)奪銷售機(jī)會(huì)而壓價(jià)傾銷，到處竄貨，擾亂企業(yè)的市場(chǎng)秩序。競(jìng)爭(zhēng)的加劇也會(huì)導(dǎo)致經(jīng)銷商對(duì)制造商忠誠(chéng)度的降低，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的激烈又致使經(jīng)銷商對(duì)消費(fèi)者服務(wù)水平的下降。同時(shí)，制造商所能提供服務(wù)的經(jīng)銷商數(shù)目總是有限的，制造商不得不花費(fèi)大量的精力對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)、對(duì)分銷支持系統(tǒng)等進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中的不足。

3．選擇分銷選擇分銷是在網(wǎng)絡(luò)成員競(jìng)爭(zhēng)程度和市場(chǎng)覆蓋程度之間尋找一種折衷的平衡。其網(wǎng)絡(luò)寬度適中。在實(shí)際中，選擇分銷是最常見(jiàn)的。一般來(lái)說(shuō)，選購(gòu)類商品適宜采用選擇分銷?！鰞?yōu)勢(shì)選擇分銷比密集分銷能夠取得經(jīng)銷商的更大支持，同時(shí)又比獨(dú)家分銷能夠給消費(fèi)者購(gòu)物帶來(lái)更大的方便?！霾蛔氵x擇分銷中常見(jiàn)的問(wèn)題是如何確定經(jīng)銷商的區(qū)域重疊度。區(qū)域重疊度決定著在某一給定區(qū)域內(nèi)選擇分銷與獨(dú)家分銷、密集分銷的接近程度。高重疊率會(huì)造成經(jīng)銷商之間的一些沖突，但可以給消費(fèi)者以方便；低重疊率會(huì)增加經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度，但卻降低了消費(fèi)者的方便性。

診斷企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)寬度。（1）你所在的企業(yè)采用哪種銷售網(wǎng)絡(luò)寬度？□獨(dú)家分銷□密集分銷□選擇分銷□其他（2）你認(rèn)為企業(yè)目前所采用的銷售網(wǎng)絡(luò)寬度是否合理？□合理□不合理□有合理的一面，但需要改進(jìn)（3）請(qǐng)你概述企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)寬度：

（4）你的銷售網(wǎng)絡(luò)寬度完善計(jì)劃：

網(wǎng)絡(luò)成員有哪些義務(wù)和權(quán)利

1．銷售網(wǎng)絡(luò)成員的義務(wù)■推銷包括新產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、現(xiàn)有產(chǎn)品的推廣、向最終消費(fèi)者促銷、建立零售展廳及價(jià)格談判與銷售形式的確定?！鼍W(wǎng)絡(luò)支持經(jīng)銷商不僅僅要履行把產(chǎn)品賣出去的職責(zé)，同時(shí)還要承擔(dān)給制造商的銷售網(wǎng)絡(luò)做出更大貢獻(xiàn)的職責(zé)，這個(gè)更大貢獻(xiàn)包括市場(chǎng)調(diào)研、地區(qū)市場(chǎng)信息共享、向消費(fèi)者提供信息、與最終消費(fèi)者洽談、選擇經(jīng)銷商及培訓(xùn)經(jīng)銷商的員工。■物流包括承擔(dān)存貨、產(chǎn)品運(yùn)輸、訂單處理、與最終消費(fèi)者的信用交易、向消費(fèi)者報(bào)單及單據(jù)處理工作，以加快產(chǎn)品的流通速度。■售后服務(wù)這里所說(shuō)的售后服務(wù)并不是企業(yè)直接為其客戶提供服務(wù)，而是企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)成員有義務(wù)承擔(dān)服務(wù)的職能，也就是說(shuō)一級(jí)批發(fā)商要為二級(jí)批發(fā)商提供服務(wù)，二級(jí)批發(fā)商要為零售商提供服務(wù)，零售商要為消費(fèi)者提供服務(wù)，這些服務(wù)包括提供技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品維修、調(diào)整產(chǎn)品以滿足消費(fèi)者需求、處理退貨及處理取消訂單。■風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)企業(yè)要與經(jīng)銷商共同承擔(dān)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中所產(chǎn)生的各種風(fēng)險(xiǎn)，包括存貨融資、向最終消費(fèi)者提供信用、存貨的所有權(quán)、產(chǎn)品義務(wù)及倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施投資。

2．銷售網(wǎng)絡(luò)成員的權(quán)利銷售網(wǎng)絡(luò)成員在履行了相應(yīng)的義務(wù)之后，企業(yè)必須要賦予他們相應(yīng)的權(quán)利，這個(gè)權(quán)利主要體現(xiàn)在企業(yè)的銷售政策上。■價(jià)格政策企業(yè)要給經(jīng)銷商一個(gè)相應(yīng)的價(jià)格政策，以確保經(jīng)銷商在分銷其產(chǎn)品時(shí)能夠獲得利潤(rùn)。多級(jí)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)一般實(shí)行的是價(jià)格差級(jí)體系，即每一級(jí)網(wǎng)絡(luò)拿到的產(chǎn)品價(jià)格都存在差異，通過(guò)這種價(jià)格差異來(lái)保證各級(jí)網(wǎng)絡(luò)成員有足夠且合理的利潤(rùn)空間，從而推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)成員的銷售積極性。為了鼓勵(lì)經(jīng)銷商進(jìn)貨，或者為了保證企業(yè)出售足夠數(shù)量的產(chǎn)品，企業(yè)可制訂一張價(jià)格表，對(duì)于不同類型的經(jīng)銷商，給予不同的回扣；或者對(duì)于不同的進(jìn)貨數(shù)量，給予不同的折扣，但企業(yè)一定要十分慎重，經(jīng)銷商對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格以及各種折扣、回扣都十分敏感?！鲣N售條件銷售條件包括企業(yè)給經(jīng)銷商提供何種付款條件，是現(xiàn)款交易還是賒銷等等；對(duì)于提早付款或按時(shí)付款的經(jīng)銷商，根據(jù)其付款的時(shí)間，企業(yè)可給予不同的折扣；企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商所做出的各種承諾，例如供貨保證與管理、銷售支持、售后服務(wù)保證、交易管理等等。這些都可以刺激經(jīng)銷商，同時(shí)對(duì)于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)十分有利?！龅貐^(qū)權(quán)利地區(qū)權(quán)利是指企業(yè)給予經(jīng)銷商在某一給定區(qū)域市場(chǎng)上的某些特權(quán)。企業(yè)對(duì)于經(jīng)銷商的地區(qū)權(quán)利，要相應(yīng)明確。企業(yè)可能在許多地區(qū)有特許經(jīng)銷商，特別是在鄰近地區(qū)或同一地區(qū)有多少特許經(jīng)銷商，有多大的特許權(quán)，經(jīng)銷商對(duì)此都十分關(guān)注。因?yàn)榻?jīng)銷商總喜歡把自己銷售地區(qū)的所有交易都?xì)w于自己；同時(shí)，企業(yè)在鄰近地區(qū)或同一地區(qū)特許經(jīng)銷商的多少，以及企業(yè)對(duì)特許經(jīng)銷商的特許權(quán)的允諾，均會(huì)影響經(jīng)銷商的銷路，這在很大程度上影響了經(jīng)銷商的積極性。因此，企業(yè)對(duì)此一定要注意，要相應(yīng)的給予經(jīng)銷商一定的地區(qū)權(quán)利?！鲭p方應(yīng)提供的特定服務(wù)內(nèi)容雙方應(yīng)提供的特定服務(wù)內(nèi)容包括：廣告宣傳、資金幫助等等。為了慎重，對(duì)于雙方應(yīng)提供的特定服務(wù)內(nèi)容可以用條約的形式固定下來(lái)。條約規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)使經(jīng)銷商滿意，覺(jué)得有利可圖，愿意花氣力推銷企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，當(dāng)然也要以企業(yè)的擔(dān)負(fù)能力為限?？傊髽I(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)是由各級(jí)經(jīng)銷商所組成的產(chǎn)品分銷體系。一級(jí)批發(fā)商是銷售網(wǎng)絡(luò)的核心，企業(yè)開(kāi)發(fā)銷售網(wǎng)絡(luò)，首先要開(kāi)發(fā)、維護(hù)好一級(jí)批發(fā)商；二級(jí)批發(fā)商為一級(jí)批發(fā)商提供了一個(gè)出貨網(wǎng)絡(luò)，二級(jí)批發(fā)商也有自己的銷售網(wǎng)絡(luò)，二級(jí)批發(fā)商的銷售網(wǎng)絡(luò)包括零售商和集團(tuán)購(gòu)買者，企業(yè)開(kāi)發(fā)一個(gè)二級(jí)批發(fā)商，就等于把二級(jí)批發(fā)商的銷售網(wǎng)絡(luò)納入到企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)體系中，可以大大加快企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的步伐。零售商是銷售網(wǎng)絡(luò)最重要的部分，零售商直接面向消費(fèi)者，產(chǎn)品只有擺到零售店的柜臺(tái)上，使消費(fèi)者能夠買到，企業(yè)的銷售工作才算真正完成。

界定銷售網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)的職責(zé)

不同企業(yè)、不同產(chǎn)品、不同市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)會(huì)采用不同的銷售模式。下面介紹四種銷售模式。

1．區(qū)域總經(jīng)銷制如果企業(yè)實(shí)行區(qū)域總經(jīng)銷制，也就是說(shuō)，在給定的區(qū)域內(nèi)只有一家經(jīng)銷商銷售企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)在與經(jīng)銷商簽定合同時(shí)，必須要包含以下條款：■在劃定的區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行銷售，不得跨區(qū)銷售；■必須要按照規(guī)定的價(jià)格銷售，不得低價(jià)傾銷，也不得高價(jià)銷售；■在規(guī)定期限內(nèi)要完成銷售目標(biāo)，并且要符合產(chǎn)品品種比例的要求；■要按照合同的規(guī)定進(jìn)行回款，并采取規(guī)定的補(bǔ)款方式；■要按照企業(yè)的規(guī)定開(kāi)展有效的促銷活動(dòng)，避免擅自促銷而造成的不良后果；■要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的政府、媒體的公關(guān)事宜，處理突發(fā)事件并維護(hù)企業(yè)的利益；■對(duì)于滯銷的產(chǎn)品要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申報(bào)調(diào)貨處理；■當(dāng)經(jīng)銷商變更交貨地點(diǎn)時(shí)，需要提前通知企業(yè)，或者自行支付額外運(yùn)費(fèi)；■要遵守并執(zhí)行供銷合同中的其他事項(xiàng)。

2．直營(yíng)制如果企業(yè)實(shí)行直營(yíng)制，也就是說(shuō)企業(yè)直接面向零售商鋪貨，在與零售商簽定合同時(shí)，必須要包含以下條款：■要按照規(guī)定進(jìn)行產(chǎn)品陳列；■要按照規(guī)定的價(jià)格進(jìn)行產(chǎn)品銷售；■要提供ＰＯＰ等宣傳場(chǎng)所；■要按照規(guī)定進(jìn)行產(chǎn)品演示，或者提供試用等產(chǎn)品樣品；■要在規(guī)定期限內(nèi)完成產(chǎn)品銷售目標(biāo)及回款作業(yè)；■要按訂單要求查收定貨產(chǎn)品，不得拒收；■要執(zhí)行供貨合同中的其他事宜。

3．區(qū)域經(jīng)銷制如果企業(yè)實(shí)行區(qū)域經(jīng)銷制，也就是說(shuō)在這個(gè)區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)，有幾家經(jīng)銷商來(lái)銷售企業(yè)的產(chǎn)品。區(qū)域經(jīng)銷制中經(jīng)銷商的職責(zé)與區(qū)域總經(jīng)銷制中經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)絕大部分是相同的，不同之處在于與經(jīng)銷商簽定合同時(shí)必須注意以下問(wèn)題：■當(dāng)一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)有多家經(jīng)銷商時(shí)，對(duì)價(jià)格制度的遵守是非常重要的，因此在與經(jīng)銷商簽定的合同中必須要有價(jià)格條款，必須確保經(jīng)銷商遵守企業(yè)的價(jià)格政策；■當(dāng)一個(gè)地區(qū)市場(chǎng)有多家經(jīng)銷商時(shí)，經(jīng)銷商漠不關(guān)心區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的政府、媒體的公關(guān)事宜；為了提高各自的銷售量，企業(yè)的經(jīng)銷商經(jīng)常采取不同的促銷方式進(jìn)行促銷，對(duì)那些采用不當(dāng)促銷手段進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)銷商，企業(yè)必須密切關(guān)注。

4．混合制如果企業(yè)實(shí)行混合制，也就是說(shuō)一方面企業(yè)尋找經(jīng)銷商來(lái)銷售其產(chǎn)品，另一方面企業(yè)對(duì)那些重要的零售商去做直營(yíng)。在這種情況下企業(yè)必須注意以下問(wèn)題：■企業(yè)給予經(jīng)銷商和零售商的價(jià)格應(yīng)有所不同，以此來(lái)確保經(jīng)銷商的利益，給經(jīng)銷商留有一定的利潤(rùn)空間；在與經(jīng)銷商簽定的合同中要明確規(guī)定，哪一些經(jīng)銷商是企業(yè)要做直營(yíng)的，即企業(yè)直接去鋪貨的；哪一些經(jīng)銷商是經(jīng)銷商可以去開(kāi)發(fā)的。

【總結(jié)】銷售網(wǎng)絡(luò)是溝通企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁，是聯(lián)系產(chǎn)品與市場(chǎng)的紐帶，銷售工作就是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。企業(yè)做銷售，就是在做一個(gè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，銷售網(wǎng)絡(luò)建成之時(shí)，也就是產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)之時(shí)。這幾年企業(yè)在經(jīng)歷了廣告熱、公關(guān)熱、形象熱、策劃熱之后，進(jìn)入了構(gòu)建銷售網(wǎng)絡(luò)熱潮的時(shí)期。構(gòu)建銷售網(wǎng)絡(luò)已成為中國(guó)企業(yè)目前最重要的市場(chǎng)營(yíng)銷行為，眾多的企業(yè)正在為培育一個(gè)完善的銷售網(wǎng)絡(luò)而努力。據(jù)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委經(jīng)濟(jì)研究中心和中國(guó)企業(yè)管理協(xié)會(huì)研究部對(duì)我國(guó)500家大型國(guó)有企業(yè)進(jìn)行的調(diào)查表明，優(yōu)勢(shì)的企業(yè)都有一個(gè)完善的銷售網(wǎng)絡(luò)。因此，企業(yè)要成為優(yōu)勢(shì)企業(yè)，建設(shè)完善的銷售網(wǎng)絡(luò)必不可少。

第一講高效溝通概述1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述第二講有效溝通技巧1.完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)4.有效反饋技巧

第三講有效的肢體語(yǔ)言1.信任是溝通的基礎(chǔ)2.有效溝通的五種態(tài)度3.有效利用肢體語(yǔ)言4.第一印象：決定性的七秒鐘5.說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用6.溝通視窗及運(yùn)用技巧

第四講高效溝通的基本步驟1.步驟一事前準(zhǔn)備2.步驟二確認(rèn)需求3.步驟三闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則4.步驟四處理異議5.步驟五達(dá)成協(xié)議6.步驟六共同實(shí)施

第五講人際風(fēng)格溝通技巧1.人際風(fēng)格的四大分類2.各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧3.分析型人的特征和與其溝通技巧4.支配型人的特征和與其溝通技巧5.表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧6.和藹型人的特征和與其溝通技巧第六講電話溝通技巧1.接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧2.接聽(tīng)和撥打電話的程序3.轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧4.應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧

第七講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1.向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)2.與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧3.說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧第八講怎樣與部下進(jìn)行溝通1.下達(dá)命令的技巧2.贊揚(yáng)部下的技巧3.批評(píng)部下的方法第九講接近客戶的技巧1.如何使用接近語(yǔ)言2.接近客戶的技巧3.面對(duì)接待員的技巧4.面對(duì)秘書的技巧5.會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧6.獲取客戶好感的六大法則

導(dǎo)言

(一)決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧

【管理名言】提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來(lái)越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī)，決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。決定業(yè)績(jī)的三方面態(tài)度知識(shí)技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識(shí)是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)非常重要的因素，英文是Skill。很多中國(guó)員工對(duì)于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語(yǔ)或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。對(duì)更多的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要的不僅僅是知識(shí)，更多的是技巧（Skill）。

請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識(shí)是我們每一個(gè)人通過(guò)小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫出來(lái)的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的行為和行動(dòng)。更準(zhǔn)確地說(shuō)，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。那么，對(duì)于我們很多人來(lái)說(shuō)，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識(shí)的教育，而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。

回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_____________________________________________________知識(shí)(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的?___________________________________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?___________________________________________________________________你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問(wèn)應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說(shuō)。第二節(jié)高效溝通概述

我們從出生到成長(zhǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。(互動(dòng):描述型)你認(rèn)為溝通是：對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因?，F(xiàn)在讓我們來(lái)統(tǒng)一什么是溝通。一、

溝通的定義溝通概念

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通包括以下幾個(gè)內(nèi)容：溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

二、溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素：溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感

要素1溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來(lái)了但沒(méi)有目標(biāo)，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒(méi)有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會(huì)過(guò)來(lái)說(shuō)：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對(duì)矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見(jiàn)面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是——”。溝通時(shí)說(shuō)的第一句話要說(shuō)出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。

要素2達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒(méi)有達(dá)成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到大家一起溝通過(guò)了，但是最后沒(méi)有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié)：非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來(lái)做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的同事，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語(yǔ)？如果有這樣的結(jié)束語(yǔ)，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。

要素3溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。

三、溝通的兩種方式我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?，都采用兩種不同的溝通模式，通過(guò)這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議。

想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？(互動(dòng):描述型)列舉：

可能我們用得最多的是語(yǔ)言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€(gè)非常好的溝通模式。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語(yǔ)言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。歸納起來(lái)，我們的溝通方式有兩種：溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通

1.

語(yǔ)言的溝通下面我們就看一下，語(yǔ)言溝通和肢體語(yǔ)言溝通不同之處是什么？我們先簡(jiǎn)單地看一下語(yǔ)言的溝通。語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形。口頭語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話、開(kāi)會(huì)議等等。書面語(yǔ)言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語(yǔ)言的溝通。在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。語(yǔ)言的溝通渠道口頭書面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無(wú)線電錄像會(huì)議

信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件

幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)

2.

肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。我們?cè)谡f(shuō)每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。

肢體語(yǔ)言的溝通渠道肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)

臉部表情眼神姿態(tài)

聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

自檢：(互動(dòng):描述型)請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。注：在溝通的過(guò)程中首先問(wèn)自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語(yǔ)言來(lái)溝通，思想和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通。

語(yǔ)言溝通

如：口頭

書面

圖片

其他方式：

肢體語(yǔ)言溝通

如：手勢(shì)

面部表情

姿態(tài)

其他方式：

四、溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過(guò)程中是否是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常不好，換句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。雙向溝通信息反信息反饋傳送者接受者

自檢：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？(互動(dòng):描述型)造成不良溝通的原因改進(jìn)

你說(shuō)的多，問(wèn)的少

你問(wèn)的多，說(shuō)的少舉例：

舉例：

五、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)說(shuō)聽(tīng)說(shuō)聽(tīng)問(wèn)

溝通三行為要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為還要有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。

案例分析：一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說(shuō)，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽(tīng),不說(shuō)也不問(wèn)，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)你聽(tīng),同時(shí)你會(huì)問(wèn),這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。

(互動(dòng):描述型)自檢：在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”所占比例：（評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）會(huì)議溝通溝通三行為說(shuō)(%)聽(tīng)(%)問(wèn)(%)接到通知

會(huì)議當(dāng)中

會(huì)議結(jié)束

根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問(wèn)題：

參考答案：

接到會(huì)議通知：你做為會(huì)議的參加者一定要多問(wèn)，了解會(huì)議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會(huì)議取得成功；

會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容以及你對(duì)內(nèi)容的理解程度來(lái)安排；

會(huì)議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實(shí)施等，所以要多聽(tīng)多問(wèn)。第一講金牌服務(wù)的理念1．引言2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)3．什么是金牌客戶服務(wù)

第二講金牌服務(wù)的員工1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)

第三講理解客戶的觀點(diǎn)1．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子3．客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)

第四講了解客戶的期望1．引言2．客戶的期望值3．客戶的滿意度4．客戶服務(wù)循環(huán)圖

第五講接待客戶的技巧1．引言2．討論：服務(wù)人員如何接待客戶3．接待客戶的準(zhǔn)備4．歡迎客戶

第六講理解客戶的技巧（上）——傾聽(tīng)客戶的技巧1．引言2．討論：服務(wù)人員如何傾聽(tīng)3．傾聽(tīng)的技巧

第七講理解客戶的技巧（下）1．引言2．提問(wèn)的技巧3．復(fù)述的技巧4．理解客戶的情景劇

第八講管理客戶的期望值1．引言2．討論：如何達(dá)到客戶的期望值3．幫助客戶的技巧4．向客戶提供信息和選擇5．幫助客戶的情景劇

第九講滿足客戶期望的技巧1．引言2．設(shè)定客戶期望值3．達(dá)成協(xié)議4．幫助客戶的情景劇

第十講客戶關(guān)系的建立1．引言2．討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作3．留住客戶的步驟4．留住客戶的情景劇

第十一講投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)1．引言2．討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)3．有效處理客戶投訴的意義4．處理客戶投訴的原則5．客戶投訴的情景劇

第十二講應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧1．引言2．有效處理投訴的技巧3．投訴處理結(jié)束后需要做的工作4．客戶投訴的情景劇金牌服務(wù)的理念

服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)

服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購(gòu)買。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，具體來(lái)講有：圖1－1服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)

1．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇近5年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越重視客戶的服務(wù)。5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。

【案例】在家電產(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長(zhǎng)到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多企業(yè)都以延長(zhǎng)其產(chǎn)品的保修期來(lái)作為贏得客戶的重要手段?？蛻粼诿鎸?duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購(gòu)買何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個(gè)性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。

2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來(lái)越明顯地感覺(jué)到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降?？傊?，客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來(lái)越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒(méi)有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶的要求也變得越來(lái)越難以滿足。也就是說(shuō)：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的。

【案例1】近年來(lái)，我國(guó)的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開(kāi)始采用排隊(duì)等候系統(tǒng)、有的還同時(shí)提供免費(fèi)的雜志、報(bào)刊以供等候的人觀看等等。這樣一來(lái)，飲水機(jī)就漸漸地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶就會(huì)覺(jué)得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報(bào)紙必須是最新的等等。相應(yīng)地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的越來(lái)的越多需求。

【案例2】以前ＩＴ行業(yè)的標(biāo)書對(duì)工程師們來(lái)說(shuō)是非常容易做的，只要做一個(gè)簡(jiǎn)單的建議書給客戶，客戶就可能會(huì)買賬。而在今天卻不是那么簡(jiǎn)單了，一本幾十頁(yè)的標(biāo)書是根本不可能得到客戶認(rèn)可的，因?yàn)榭蛻暨€想看看你公司的實(shí)力，看看公司以前做過(guò)的產(chǎn)品，甚至還會(huì)變本加利地提升為你給我做的產(chǎn)品是什么樣子的，要求做一個(gè)測(cè)試版本。而這些還只是競(jìng)標(biāo)的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競(jìng)爭(zhēng)的行列。ＩＴ行業(yè)中標(biāo)書制作難度的增加，說(shuō)明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無(wú)忌憚地飛快提升。

3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本。

【案例】手機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求。可后來(lái)，某手機(jī)銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而忍痛地率先實(shí)行了這一服務(wù)，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務(wù)，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，手機(jī)業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”等原本為不合理的要求，如今卻借著手機(jī)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而已經(jīng)“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求?？梢?jiàn)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，這些原來(lái)不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會(huì)失去一種核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對(duì)于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過(guò)了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。

下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？Ａ．在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機(jī)。Ｂ．要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從3個(gè)月延長(zhǎng)到3年。Ｃ．在買了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號(hào)不對(duì)，要求退換。Ｄ．在抽油煙機(jī)的保修機(jī)期內(nèi)，要求客戶服務(wù)代表免費(fèi)清洗油煙機(jī)。x___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案1－1

4．客戶需求的波動(dòng)客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。

【案例】很多大型的超市，都有自動(dòng)排隊(duì)付款的一種系統(tǒng)，可能大的超市有七八個(gè)，甚至十幾個(gè)收銀的通道，在平時(shí)，這些收銀通道不是全部開(kāi)放的，它會(huì)有一部分開(kāi)放，一部分關(guān)閉，而每個(gè)通道的排隊(duì)人數(shù)應(yīng)該少于6人。而在逢年過(guò)節(jié)時(shí)它會(huì)都打開(kāi)，但全打開(kāi)也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊(duì)的壓力。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動(dòng)的反映。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺(jué)到人手不夠。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。

5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問(wèn)題。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問(wèn)題，那么這些投訴就很難解決了?？蛻舴?wù)人員可能還會(huì)碰到一種無(wú)法解決的投訴。

【案例】快遞公司就經(jīng)常會(huì)遇到類似的問(wèn)題，客戶要求你把一個(gè)文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某種難以預(yù)料的原因你沒(méi)有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客戶只是上午9點(diǎn)鐘需要這個(gè)文件，當(dāng)過(guò)了9點(diǎn)鐘之后，這個(gè)文件對(duì)于他來(lái)講可能就是一張廢紙。機(jī)場(chǎng)往往由于行李的丟失、飛機(jī)的延誤，也勢(shì)必會(huì)給客戶造成時(shí)間和金錢上的損失，而遭到客戶的投訴。遇到這種由于服務(wù)失誤而造成的投訴是很難解決的。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

6．超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)。

【案例】某餐廳有20張桌子，但在中午12點(diǎn)時(shí)，這家餐廳就可能沒(méi)有座位；但到了12點(diǎn)30分時(shí)，可能就有座位了；到下午1點(diǎn)時(shí)，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時(shí)，人數(shù)相對(duì)會(huì)少一些。但如果人多時(shí)，餐廳就加桌子，如果加桌子就會(huì)加大投入，人少的時(shí)候多余的桌子都空著。對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是不敢按照最高峰的需求來(lái)安排服務(wù)能力的。對(duì)上述餐廳的老板來(lái)說(shuō)，高峰時(shí)的超負(fù)荷工作壓力，必定會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降；而加大投入，對(duì)他來(lái)說(shuō)也是超負(fù)荷的壓力。服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問(wèn)題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。

7．服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問(wèn)題的能力。有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說(shuō)幫助客戶解決問(wèn)題了。這種情況在投訴處理的過(guò)程中就會(huì)變得更加明顯，通過(guò)對(duì)許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問(wèn)題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)雖然沒(méi)有新員工積極，但是他們?cè)谔幚砜蛻敉对V方面的諸多棘手問(wèn)題時(shí)卻有著明顯的優(yōu)勢(shì)，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工。因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國(guó)大陸的企業(yè)尤其更是如此。

如果你是某國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌的客戶服務(wù)代表，請(qǐng)根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅降奶魬?zhàn)都有哪些？x___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________金牌客戶服務(wù)

你每天都要不停地接待你的客戶，隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？

圖1－2金牌客戶服務(wù)

1．對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。

2．幫助客戶解決問(wèn)題客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問(wèn)題。

【案例】你去餐廳吃飯時(shí)，如果餐廳的服務(wù)員對(duì)你的服務(wù)態(tài)度很好，但是菜卻做得不好吃，而且價(jià)格又很高。你去了一次還會(huì)去第二次嗎？如果你身體不舒服，要上醫(yī)院，這時(shí)你就有兩種選擇：一是去私人診所，醫(yī)生雖然特別熱情，但你不會(huì)很放心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī)生態(tài)度很惡劣，但是你會(huì)很放心。你的第一選擇會(huì)是什么呢？去吃飯時(shí)，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的?？梢?jiàn)，能幫助客戶解決問(wèn)題，對(duì)服務(wù)代表來(lái)說(shuō)往往是最重要的。

3．迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。就上一個(gè)案例來(lái)說(shuō)，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。

4．始終以客戶為中心對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，你在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶解決問(wèn)題；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問(wèn)候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時(shí)間等。

5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來(lái)說(shuō)，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶服務(wù)過(guò)程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。

6．設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題