客服服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁客戶服務(wù)中心系統(tǒng)(CallCenter)方案建議書TOC\o"1-3"1 概述 31.1 前言 31.2 客戶服務(wù)中心簡介 41.3 名詞解釋 52 項目業(yè)務(wù)需求 63 兆江產(chǎn)品方案介紹 93.1 EASY方案產(chǎn)品簡介 93.2 EasyCTI功能 113.2.1 EasyCTI的基本功能 133.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制 143.3 EasyTalk功能 193.4 EasyAgent功能 253.4.1 客戶服務(wù)代表(CSR)的管理等級制度 253.4.2 客戶服務(wù)代表(CSR)的技術(shù)等級制度 263.4.3 實(shí)時坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 27系統(tǒng)裁剪維護(hù)系統(tǒng)． 354 項目總體設(shè)計方案 394.1 兩類CTI技術(shù) 394.1.1 PBX方案 404.1.2 板卡方案 404.1.3 性能分析 424.1.4 我們的建議 434.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 444.3 系列的軟件總體結(jié)構(gòu) 454.4 CallCenter子系統(tǒng)說明 464.4.1 接入部分 464.4.2 自動語音應(yīng)答模塊(IVR) 464.4.3 坐席處理模塊 474.4.4 計算機(jī)電話集成服務(wù)器(CTIServer) 484.4.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(DBServer) 484.4.6 監(jiān)控模塊 484.4.7 管理配置模塊 494.4.8 Web服務(wù)器 494.4.9 應(yīng)用服務(wù)器 494.5 安全考慮 504.6 分布式客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 514.6.1 集中式模式 514.6.2 分布式模式 525 業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn) 545.1 客戶信息系統(tǒng)建立 545.1.1 客戶號碼管理 555.1.2 客戶密碼管理 555.1.3 客戶功能管理 565.2 開戶處理 565.3 客戶管理交易 565.4 查詢交易 575.5 轉(zhuǎn)帳交易 575.6 客戶投訴和建議 586 項目實(shí)施計劃 596.1 項目的組織形式： 596.1.1 項目領(lǐng)導(dǎo)小組 596.1.2 項目開發(fā)組 596.1.3 測試驗(yàn)收組 606.2 文檔要求及管理 616.3 培訓(xùn) 616.4 項目實(shí)施各階段的工作安排： 626.4.1 需求分析與設(shè)計 626.4.2 系統(tǒng)設(shè)計開發(fā) 626.4.3 系統(tǒng)聯(lián)調(diào) 626.4.4 項目投產(chǎn) 636.4.5 項目投產(chǎn)保證期 637 公司簡介 64

概述前言在競爭日趨激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在，誰的服務(wù)領(lǐng)先，誰就會獲得更高效益。以銀行業(yè)為例：國內(nèi)許多商業(yè)銀行都早已推出電話銀行服務(wù)、自助服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)來拓展業(yè)務(wù)、增強(qiáng)客戶服務(wù)。通過電話銀行，利用語音引導(dǎo)和應(yīng)答為客戶提供儲蓄、對公、外匯、信用卡等業(yè)務(wù)；通過網(wǎng)上銀行，利用現(xiàn)有的PSTN網(wǎng)和計算機(jī)系統(tǒng)使客戶能實(shí)時掌握銀行的動態(tài)信息，快速做出判斷，從而保護(hù)自己的投資。從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和服務(wù)性質(zhì)上看：電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助服務(wù)，在某些方面存在著重疊，這在某種程度上可能造成資源浪費(fèi)，同時也只能作為一個獨(dú)立的系統(tǒng)來維護(hù)和發(fā)展，在功能的擴(kuò)展和服務(wù)的提高上必然存在缺陷。但若將他們在概念上進(jìn)行統(tǒng)一，彼此之間資源共享，作為一個大系統(tǒng)來操作，則可以大幅度提高工作效率，從而贏得市場先機(jī)。最近在國際上逐步發(fā)展并成熟起來的客戶服務(wù)中心（CallCenter）就是基于此構(gòu)想來設(shè)計運(yùn)行的。CallCenter利用一系列先進(jìn)技術(shù)，如：自動來電分配（ACD）、計算機(jī)電話集成（CTI）、文本語音轉(zhuǎn)換（TTS）、語音識別技術(shù)（ASR）等,以發(fā)揮電腦系統(tǒng)與電信系統(tǒng)的最大潛能，為客戶提供自動語音服務(wù)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)?？蛻艨梢栽谌魏螘r間、任何地點(diǎn)利用身邊的電話、電腦進(jìn)行系統(tǒng)提供的信息查詢、轉(zhuǎn)帳、咨詢、投訴等服務(wù)。同時通過CallCenter，銀行可以為客戶提供個性化、綜合性服務(wù)，減輕柜面壓力、方便客戶，提高客戶的忠誠度和滿意度。利用CallCenter的主動呼出功能，可以配合業(yè)務(wù)部門進(jìn)行主動營銷。另外，由于系統(tǒng)可以提供二十四小時的不間斷服務(wù)，使行業(yè)服務(wù)具有及時性、有效性和必要性。兆江信息技術(shù)有限公司（SMARTECH）,長期和IBM、SUN、HP等國際大公司保持良好的合作關(guān)系，同時自身有強(qiáng)大的開發(fā)能力。SMARTECH自主開發(fā)了電話銀行，包括轉(zhuǎn)帳、外匯、儲蓄、查詢等等，并在商業(yè)銀行平穩(wěn)運(yùn)行，同時SMARTECH還積極參與網(wǎng)上銀行的開發(fā),與SUN有緊密的合作。SMARTECH在深入了解當(dāng)前國有商業(yè)銀行的銀行業(yè)務(wù)和開發(fā)電話銀行、網(wǎng)上銀行的過程中，深切的體會出CallCenter有廣泛前景。從而不斷加強(qiáng)和IBM的合作，不斷的引進(jìn)和吸收CallCenter的精髓和先進(jìn)的技術(shù)，結(jié)合國有商業(yè)銀行的機(jī)制和業(yè)務(wù)需求，提供高可用性和先進(jìn)性的CallCenter。現(xiàn)在，SMARTECH能夠提供CallCenter的完整的解決方案，包括從語音響應(yīng)產(chǎn)品、電話呼叫控制產(chǎn)品和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的產(chǎn)品。同時結(jié)合客戶的實(shí)際情況，平滑地升級換代，最大程度地保護(hù)客戶的投資?？蛻舴?wù)中心簡介客戶服務(wù)中心最早的模式是由多個客戶服務(wù)代表通過電話接聽客戶咨詢，提供熱線幫助的場所。隨著計算機(jī)、通訊和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展慢慢演化發(fā)展出來的，總的來講，CallCenter的發(fā)展可以分為四個階段：第一階段：就是上面講的僅僅由交換機(jī)和客戶服務(wù)代表組成，只能提供簡單的熱線幫助，而且只能在工作時間內(nèi)提供服務(wù)；第二階段：引入自動語音應(yīng)答設(shè)備（AutoAttendant），能夠提供自助服務(wù)，大大減輕了客戶服務(wù)代表的工作強(qiáng)度，而且能夠提供全天二十四小時的服務(wù)；第三階段：引入了計算機(jī)電話集成（CTI），能夠提供語音和數(shù)據(jù)的同步傳遞，加強(qiáng)了CallCenter和后臺商業(yè)系統(tǒng)的聯(lián)系，增加了客戶的親和性，客戶服務(wù)代表的檔次得到提高，不僅可以提供商業(yè)服務(wù)，對客戶的整理、分析和跟蹤能力加強(qiáng)；另外，傳真、E_Mail等服務(wù)開始引入，豐富了服務(wù)手段；第四階段：引入了智能商務(wù)和電子商務(wù)，規(guī)模更加巨大，CallCenter不僅能夠處理電話，而且能夠處理傳真、E_Mail、Internet訪問，具有交易、客戶服務(wù)、帳戶管理、信息搜集、預(yù)約、理財?shù)裙δ?，其最大的特點(diǎn)就是：簡單、快捷。 CallCenter將成為銀行零散業(yè)務(wù)的焦點(diǎn)，未來幾年內(nèi)采用CallCenter的銀行也將快速增長。名詞解釋CallCenter: 客戶服務(wù)中心ACD: 自動話務(wù)分配（AutoCallingDistribution）CTI: 計算機(jī)電話集成（ComputerTelephonyIntegration）IVR: 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（InteractiveVoiceResponse）PBX: 用戶交換機(jī)（PrivateBranchExchange）PSTN: 公用電話網(wǎng)（PublicServiceTelphoneNetwork）CSR: 客戶服務(wù)代表(CustomerServicesRespresentation）DNIS: 來電識別服務(wù)ASR 自動語音識別（AutomaticSpeechRecognition)TTS 文本語音轉(zhuǎn)換（Text-To-Speech)

項目業(yè)務(wù)需求參考國外銀行CallCenter的應(yīng)用狀況，并結(jié)合目前階段中國商業(yè)銀行的社會背景、行業(yè)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)內(nèi)容和方式以及IT系統(tǒng)的現(xiàn)狀。初步確定了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，簡述如下。功能實(shí)現(xiàn)方法撥入(Inbound)撥出（Outbound）IVR人工Fax&E_MailPCBrowers人工Fax、BP、WAP、E_Mail查詢個人帳戶（儲蓄、信用卡、貸款、公積金）帳戶余額帳戶明細(xì)帳戶交易明細(xì)對公帳戶（會計、公積金）帳戶余額帳戶明細(xì)帳戶交易明細(xì)對帳單查詢國際業(yè)務(wù)外匯買賣牌價個人外匯買賣成交明細(xì)外匯利率人民幣匯率利率匯率費(fèi)率客戶簽約資料其他功能實(shí)現(xiàn)方法撥入(Inbound)撥出（Outbound）IVR人工Fax&E_MailPCBrowers人工Fax、BP、WAP、E_Mail轉(zhuǎn)帳個人轉(zhuǎn)帳本人活期、定期、信用卡之間任意金額互轉(zhuǎn)本人活期儲蓄轉(zhuǎn)存本人其他帳戶單位轉(zhuǎn)帳活期存款帳戶轉(zhuǎn)存活期存款帳戶（本單位）活期存款帳戶（本單位）轉(zhuǎn)存定期帳戶證券業(yè)務(wù)銀行轉(zhuǎn)證券（活期帳戶、信用卡、取款卡）證券轉(zhuǎn)銀行（活期帳戶、信用卡、取款卡）查詢資金帳戶余額查詢資金帳戶轉(zhuǎn)帳明細(xì)外匯買賣外匯買賣（即時、委托）即時匯率查詢買賣明細(xì)查詢貨幣代碼查詢客戶管理客戶簽約資料查詢?nèi)∠灱s修改密碼重置密碼（密碼掛失）暫停/開通服務(wù)增加/取消功能繳費(fèi)服務(wù)活期存款帳戶（本單位）繳交行政性事業(yè)收費(fèi)活期儲蓄帳戶（本人）繳交各種費(fèi)用功能實(shí)現(xiàn)方法撥入(Inbound)撥出（Outbound）IVR人工Fax&E_MailPCBrowers人工Fax、BP、WAP、E_Mail通知服務(wù)掛失通知繳費(fèi)通知服務(wù)受理通知新服務(wù)通知個人信息通知公告信息通知帳戶信息通知透支通知到帳通知余額不足通知咨詢網(wǎng)點(diǎn)信息ATM分布特約商戶分布金融信息個人理財銀行業(yè)務(wù)資料其他咨詢申請預(yù)約大額取款預(yù)約信用卡換卡/不換卡申請服務(wù)人員預(yù)約其他其他業(yè)務(wù)人工服務(wù)全程錄音存（單）折口頭掛失投訴與建議授權(quán)

兆江產(chǎn)品方案介紹作為一家專門從事金融行業(yè)計算機(jī)系統(tǒng)集成的高科技企業(yè)，兆江公司針對的CallCenter的特點(diǎn)并結(jié)合銀行應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際情況，本著“服務(wù)無處不在”的設(shè)計宗旨，獨(dú)立開發(fā)了一套基于板卡的CallCenter應(yīng)用系統(tǒng)，命名為EASY系列。兆江公司針對的EASY系列的相關(guān)產(chǎn)品命名如下：主要包括：EasyCTI ComputerTelephony(CT)Server EasyTalk InteractiveVoiceResponse EasyAgent CustomerServiceRepresentationEASY方案產(chǎn)品簡介EasyCTICallCenter體系中，實(shí)現(xiàn)計算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)的主導(dǎo)產(chǎn)品，將傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)、板卡系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)結(jié)合起來協(xié)同工作。EasyCTI支持多種板卡，包括：美國的DIALOGIC公司的系列產(chǎn)品、MusicTelcom的系列產(chǎn)品、國內(nèi)鼎銘公司的系列產(chǎn)品等等?？紤]到CT(computertelephony)服務(wù)器的穩(wěn)定性和安全性，EasyCTI服務(wù)器端運(yùn)行在UNIX平臺上，目前支持SCOUNIX5.05。EasyCTI客戶端則可以運(yùn)行在WindowsNT、SCOUNIX平臺上EasyTalk即CallCenter體系中的自動語音應(yīng)答產(chǎn)品（InteractiveVoiceResponseIVR）。EasyTalk一般處理客戶來電的前半部分，為一般的電話客戶服務(wù)中心提供了一種有效而方便的方案。EasyTalk可實(shí)現(xiàn)如下功能：自動語音應(yīng)答并分流識別所有轉(zhuǎn)接到坐席的電話分類業(yè)務(wù)選擇（查詢、投訴、交易）24小時全天侯響應(yīng)服務(wù)EasyAgent是面向客戶服務(wù)代表（CustomerServiceRepresentation）的前臺產(chǎn)品，提供了豐富的客戶服務(wù)功能和營銷手段，融合了先進(jìn)的客戶服務(wù)思想，通過客戶化可以為銀行提供一套先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。提供有效的CallCenter日常管理。它提供給管理人員一套行之有效的管理模式，允許管理者通過它來及時調(diào)整CSR的工作負(fù)荷，發(fā)揮CallCenter的最大效益。

EasyCTI功能CT(計算機(jī)電話)服務(wù)器是創(chuàng)建CallCenter的核心部分。在CallCenter系統(tǒng)中EasyCTI處理兩種資源：中間處理和呼叫控制。中間處理就是發(fā)送和接收呼叫內(nèi)容，IVR就是最主要的中間處理。中間處理主要包括：來電識別和被叫號碼識別播放提示音，接收電話鍵盤信息、語音識別等等呼叫控制就是電話轉(zhuǎn)接、掛機(jī)控制、監(jiān)控呼叫等等。在CallCenter中呼叫控制主要包括：當(dāng)IVR轉(zhuǎn)接坐席時，客戶信息馬上顯示在坐席屏幕上來電負(fù)荷分析，平衡接入和撥出的數(shù)目IVR與CSR、CSR與CSR之間任意轉(zhuǎn)接，并隨路傳送客戶信息掛起線路資源，在CSR和CSR通話時，客戶只能聽到等待音樂遇忙或錯誤自動回?fù)芎艚薪y(tǒng)計，包括：接入、撥出、傳真等，便于客戶分析統(tǒng)計在線實(shí)時監(jiān)控電話、傳真和CSR信息為了很好的控制上面兩種資源，EasyCTI采用下面的核心結(jié)構(gòu)：處理接口和呼叫控制接口處理接口和呼叫控制接口標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)準(zhǔn)中EasyCTI標(biāo)準(zhǔn)呼叫間過程 控制服務(wù)服務(wù)呼叫控制資源中間過程資源呼叫控制資源中間過程資源PSTN/IPNetworkPSTN/IPNetworkEasyCTI最主要的功能就是收集所有CallCenter系統(tǒng)的所有的資源信息，并將它們集中管理和分配。當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)需要中間處理資源或呼叫資源來完成某項服務(wù)時，只要通過EasyCTI的標(biāo)準(zhǔn)資源接口，就可以獲取資源，完成服務(wù)。CallCenter的硬件構(gòu)成和應(yīng)用軟件構(gòu)成都會因不同的客觀環(huán)境的不同而不同。例如：不同的硬件供應(yīng)商，供應(yīng)的語音板卡會不同，CallCenter的管理者會根據(jù)自己的系統(tǒng)需求和財政預(yù)選選擇不同的硬件供應(yīng)商，這就會造成低層接口的不同而影響應(yīng)用系統(tǒng)。一般來講,CT服務(wù)器的結(jié)構(gòu)有三層如下：應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)處理接口和呼叫控制接口處理接口和呼叫控制接口CTI服務(wù)器（EasyCTI）CTI服務(wù)器（EasyCTI）資源接口資源接口硬件資源和網(wǎng)絡(luò)信息硬件資源和網(wǎng)絡(luò)信息EasyCTI最重要的功能就是能夠屏蔽硬件資源和網(wǎng)絡(luò)信息的不同，向應(yīng)用系統(tǒng)提供統(tǒng)一、開放的處理接口和呼叫控制接口。這樣在創(chuàng)建CallCenter系統(tǒng)時，商家就可以非常自由的選擇適合自己系統(tǒng)的硬件平臺和應(yīng)用系統(tǒng)，只將注意力集中在應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)上，大大提高系統(tǒng)的靈活性和設(shè)備無關(guān)性。 EasyCTI最大的優(yōu)點(diǎn)就是開放和分層處理。從應(yīng)用到硬件到底層，均采用標(biāo)準(zhǔn)接口封裝，各層之間相對獨(dú)立，便于系統(tǒng)的擴(kuò)充、升級、移植和維護(hù)。例如：應(yīng)用層是獨(dú)立的，在板卡的CallCenter不能滿足系統(tǒng)的容量是，升級系統(tǒng)到采用PBX方式的CallCenter，只要CTI服務(wù)器的應(yīng)用接口統(tǒng)一，則應(yīng)用可以做到平滑升級，從而在保護(hù)現(xiàn)有投資的情況下，減少了大量的業(yè)務(wù)工作。 EasyCTI能夠提供大量的分析數(shù)據(jù)（如電話用量、話務(wù)員平均通話量、每個電話的交易狀況、客戶掛斷電話狀況、交易的利用率統(tǒng)計等等），通過將電話記錄在數(shù)據(jù)庫中，EasyCTI可以從頭到尾跟蹤來電，如：來電等待時間、服務(wù)時間、通話時間、轉(zhuǎn)接次數(shù)及客戶信息情況。EasyCTI還能提供實(shí)時性監(jiān)控，如：當(dāng)前電話負(fù)荷，話務(wù)員工作量等，便于系統(tǒng)管理員實(shí)時調(diào)控。EasyCTI的基本功能EasyCTI是兆江公司最重要的計算機(jī)電話(CT)通信平臺，也是一個CallCenter的核心部分。它不僅能使客戶等到最大限度的服務(wù)，保護(hù)客戶的個人信息，而且能使CSR在一定時間內(nèi)能夠處理更多的來電，的整體效益。EasyCTI的基本功能如下：通過來電識別，進(jìn)行客戶識別?？筛鶕?jù)來電的電話號碼調(diào)出客戶的基本資料，減少通話時間。另外，可以讓客戶覺得企業(yè)真正了解他們，相應(yīng)地提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。來電識別必須要線路支持和板卡支持。當(dāng)電話在CSR之間轉(zhuǎn)接，或從IVR轉(zhuǎn)接至某個CSR時，客戶信息自動隨路傳送，顯示在CSR界面上。保護(hù)客戶信息在客戶通過坐席服務(wù)時，當(dāng)要輸入敏感字段時，EasyCTI將控制轉(zhuǎn)回IVR，由IVR接收數(shù)據(jù)，然后在轉(zhuǎn)回相同CSR，敏感信息不顯示在CSR界面上，從而保護(hù)客戶信息，增加可信度。保護(hù)內(nèi)部信息當(dāng)CSR與CSR之間進(jìn)行交流時，CSR可以暫時掛起客戶的電話，自由和CSR交流，客戶不能聽到CSR的談話，只能聽到等待音樂，在CSR交流完畢后，可以恢復(fù)客戶線路，繼續(xù)服務(wù)。從而保證CSR之間的幫助暢通，提高效率，也可使客戶不疑惑，增加可信度。CSR外撥電話可由EasyCTI自動進(jìn)行撥號，無需CSR手工鍵入電話號碼。無論是未成功的來電、無應(yīng)答的外撥電話，還是電話忙音，都可由EasyCTI安排進(jìn)行自動回?fù)?。一個CSR組既可處理傳統(tǒng)的電話業(yè)務(wù)，也可處理來自Internet的服務(wù)請求。EasyCTI提供在線來電的分析能力。來電在ACD隊列中等待的時間、ACD中的等待樹木、電話被轉(zhuǎn)接的次數(shù)等，幫助CSR采用相應(yīng)的策略提高效率。通過分析來電負(fù)荷，以決定處理來電與外撥所需的CSR人數(shù)。實(shí)時查看電話與CSR的情況。自動收集統(tǒng)計信息以便于分析。EasyCTI的呼叫流程控制CTI的電話流程用于描述電話資源的分配流程。1．轉(zhuǎn)接[IVR->CSR]1.1.語音通道狀態(tài)報告：提機(jī)（C）和會話號IVRIVRCTI2.確認(rèn)信息（2.確認(rèn)信息（C）3.轉(zhuǎn)接申請（3.轉(zhuǎn)接申請（T）44.分配資源，通知IVR建立電話連接，并振鈴（C）4.CSR4.CSR提機(jī)后，通知CTI連接成功（C）7.轉(zhuǎn)接結(jié)束7.轉(zhuǎn)接結(jié)束CSRCSR通知通知CSR：會話號，客戶信息客戶在IVR系統(tǒng)中通過按鍵請求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，IVR接收請求后，發(fā)送轉(zhuǎn)接請求到CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器查看CSR工作情況，如果所有CSR均忙，CTI服務(wù)器指派到某一CSR的排隊隊列中，并返回信息給IVR，同時語音提示“坐席正忙，請稍等…”；如果有空閑CSR，CTI服務(wù)器通過呼叫控制轉(zhuǎn)接電話，并振鈴CSR,CTI服務(wù)器提取客戶相關(guān)數(shù)據(jù)資料信息，傳輸?shù)紺SR的PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)。CSR在聽到電話振鈴的同時，可以看到客戶基本信息。在選擇“接聽”以后，即可建立通話。2．永久轉(zhuǎn)接[CSR->IVR]2.2.通知IVR，拆CSR的線路，保持客戶連接 CTICTIIVR3.拆線成功3.拆線成功CSRCSR1.CSR1.CSR申請轉(zhuǎn)回IVR，加拆線標(biāo)志4.4.確認(rèn)掛機(jī)（C）客戶在人工服務(wù)時如果需要轉(zhuǎn)回IVR系統(tǒng)，由CSR發(fā)出轉(zhuǎn)接請求，數(shù)據(jù)被傳輸?shù)降腃TI服務(wù)器上，CTI服務(wù)器根據(jù)會話號碼，將語音線路轉(zhuǎn)回IVR服務(wù)器，并將CSR線路收回拆線。CTI服務(wù)器返回信息給CSR，完成轉(zhuǎn)接。3．臨時轉(zhuǎn)接[CSR->IVR]2.2.臨時拆線命令，功能代碼CTICTIIVR3.交易申請3.交易申請4.交易結(jié)果4.交易結(jié)果5.恢復(fù)線路，通知5.恢復(fù)線路，通知CSR交易結(jié)果CSRCSR1.1.臨時轉(zhuǎn)接申請6．接收交易結(jié)果6．接收交易結(jié)果根據(jù)實(shí)際交易情況，CSR有時是暫時將客戶電話轉(zhuǎn)接IVR，播放自動語音(條款，查詢結(jié)果，輸入密碼)，然后再轉(zhuǎn)回CSR。我們成為臨時轉(zhuǎn)接。CSR在申請臨時轉(zhuǎn)接IVR時，發(fā)送一個功能代碼指令。IVR根據(jù)功能代碼指令完成相應(yīng)的操作后，恢復(fù)CSR線路，自動轉(zhuǎn)回CSR。由于客戶電話從開始接通CTI就唯一分配一個會話號，可以做到再次從IVR轉(zhuǎn)接回CSR時，還是接到剛才的CSR。從CallCenter管理角度出發(fā)，不希望某些帳戶的查詢結(jié)果通過CSR直接告訴客戶，可以通過以上暫時轉(zhuǎn)接IVR再轉(zhuǎn)回來的方式進(jìn)行操作。這樣CSR就看不到客戶的某些重要信息了?；蛘叱鲇跍p輕CSR工作量考慮，可以將某些具體條款、規(guī)章通過IVR語音服務(wù)，也可以用上述CSR-IVR-CSR轉(zhuǎn)接方式。4．坐席轉(zhuǎn)接[CSR->CSR][針對個人]3.3.轉(zhuǎn)接命令CTIIVRCTIIVR4.4.建立坐席通話，Hold客戶，成功標(biāo)志77.釋放客戶，建立坐席和客戶通話1.1.轉(zhuǎn)接申請CSRCSR22.繁忙通知5.5.通話、掛機(jī)命令6.6.掛機(jī)操作2.2.通知CSR：撥入序號（C）CSRCSR取客戶信息取客戶信息如果CSR1不能完成某些服務(wù)，例如需要主管授權(quán)，由CSR1發(fā)出轉(zhuǎn)接請求，數(shù)據(jù)被傳輸?shù)降腃TI服務(wù)器上，CTI服務(wù)器查看相關(guān)CSR工作情況，指派給CSR2，CTI服務(wù)器通過呼叫控制，將客戶的線路掛起，播放一段等待音樂；同時CSR1的電話轉(zhuǎn)接到CSR2的電話，CTI服務(wù)器將客戶相關(guān)信息，如客戶號、帳號、來電號碼、已完成交易等，發(fā)送到CSR2的PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)。CSR1和CSR2可以進(jìn)行簡短的通話。通話完成后，CTI服務(wù)器將CSR1的線路拆掉，恢復(fù)客戶的線路并將其連接到CSR2，即可建立通話。5．坐席轉(zhuǎn)接[CSR->CSR][針對組]IVR3.IVR3.轉(zhuǎn)接命令CTICTI4.4.建立坐席通話，成功標(biāo)志77.建立坐席和客戶通話1.1.轉(zhuǎn)接申請CSRCSR22.繁忙通知[等待：放入隊列不等待：掛斷]55.通話、掛機(jī)命令66.掛機(jī)操作2.2.通知CSR：撥入序號（C）CSRCSR取客戶信息取客戶信息如果CSR1不能完成某些服務(wù)，需要交由另一部門處理，由CSR1發(fā)出轉(zhuǎn)接請求，數(shù)據(jù)被傳輸?shù)降腃TI服務(wù)器上，CTI服務(wù)器將請求放在相應(yīng)的ACD隊列中，CTI服務(wù)器通過呼叫控制，將客戶的線路掛起，播放一段等待音樂；同時CSR1的線路拆掉，進(jìn)行其他服務(wù)。當(dāng)ACD隊列有空閑的CSR時，CTI將電話轉(zhuǎn)接到CSR2的電話，CTI服務(wù)器將客戶相關(guān)信息，如客戶號、帳號、來電號碼、已完成交易等，發(fā)送到CSR2的PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)。器恢復(fù)客戶的線路并將其連接到CSR2。6．坐席轉(zhuǎn)傳真[CSR->FAX]IVRCTIIVRCTI2.傳真命令3.3.傳真交易44.傳真數(shù)據(jù)5.傳真結(jié)束，掛機(jī)5.傳真結(jié)束，掛機(jī)1.1.傳真申請CSRCSR2.2.結(jié)束CSR準(zhǔn)備傳真內(nèi)容，將數(shù)據(jù)包傳送到CTI服務(wù)器并發(fā)出傳真申請。CTI服務(wù)器首先檢查是否有傳真?zhèn)髡尜Y源，通過呼叫控制，將傳真資源加入到CSR的會話中；同時通過IVR,播放語音“請準(zhǔn)備好傳真，發(fā)送響應(yīng)”，在收到傳真信號后，發(fā)送傳真。傳真結(jié)束后，CTI服務(wù)器收回傳真資源，拆線傳真線路。7．坐席外撥[CSR->TEL]CTCTIIVRIVR2.外撥命令：電話號碼3.3.建立連接成功5.5.掛斷電話1.1.外撥申請CSRCSR4.4.通話（C）CSR準(zhǔn)備好外撥電話號碼，向CTI服務(wù)器并發(fā)出外撥申請。CTI服務(wù)器首先檢查是否有可用外撥線路，通過呼叫控制，將外撥線路提機(jī)，并撥打客戶的電話號碼，在對方提機(jī)后，CTI服務(wù)器振鈴CSR，將CSR的線路加入會話中,CSR提機(jī)后，即可通話。EasyTalk功能EasyTalk是CallCenter體系中的自動語音應(yīng)答產(chǎn)品（InteractiveVoiceResponseIVR）。具有對客戶來電的自動語音答錄功能，傳真功能和其他語音處理功能。客戶電話能夠通過IVR轉(zhuǎn)接至CSR或Web服務(wù)器。EasyTalk的基本功能可以概括如下：電話接入，播放錄音或電腦合成聲音來電識別，音頻識別（若硬件支持，可以實(shí)現(xiàn)聲音識別）文本-語音轉(zhuǎn)換音樂等待外撥電話電話轉(zhuǎn)接（IVR轉(zhuǎn)CSRCSR轉(zhuǎn)IVRCSR轉(zhuǎn)CSR）傳呼客戶、語音信箱、傳真信箱客戶留言，客戶能使用語音信箱錄音并能夠播放留言EasyCTI數(shù)據(jù)交換等應(yīng)用的組合EasyTalk的擴(kuò)展功能，也是EASY系列的特點(diǎn)，可以概括如下：語音界面設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化語音界面動態(tài)載入，做到面向不同客戶不同的語音界面語音界面的動態(tài)裁剪和生成客戶的語音界面是EasyTalk的語音流程，語音界面是否簡潔、易用是CallCenter吸引客戶的關(guān)鍵，EasyTalk的語音界面設(shè)計是根據(jù)大量的客戶反饋信息和權(quán)威統(tǒng)計分析機(jī)構(gòu)的建議下設(shè)計，它的設(shè)計原則如下：語音動作說明在前，動作在后，如：查詢，請按1轉(zhuǎn)帳，請按2……。實(shí)踐表明，客戶首先是關(guān)心功能，在聽到所關(guān)心的功能后才會去關(guān)心具體動作。若反之，先動作后功能，可能造成客戶無謂的精神緊張，還會造成客戶在聽到想要的功能后已忘記了動作。語音界面的寬度和深度不宜太深，過寬容易引起客戶反感，過深往往會使客戶不知所措，EasyTalk的原則是：寬度和深度不宜超過5個。語音界面的選擇動作連續(xù)，不間斷。所有選擇動作從1開始，界面風(fēng)格統(tǒng)一，便于操作。EasyTalk的最大特色就是動態(tài)的語音界面載入。由于語音界面的寬度和深度不能太寬和太深，當(dāng)CallCenter提供的功能很多時，一個語音界面顯然不能滿足系統(tǒng)需求，針對上述矛盾，EasyTalk采用動態(tài)語音界面載入解決。具體方法是：針對不同的客戶設(shè)定不同的語音界面。如：信用卡客戶登錄，其沒有開通外匯買賣，則外匯買賣的語音界面不存在，這樣客戶的操作就簡潔了，不必收聽取外匯買賣的語音，操作的功能鍵也變少，效率自然提高；當(dāng)客戶開通外匯買賣后，語音界面自動加載。EasyTalk還支持個人化的語音界面，客戶可以自己定制自己的語音界面，在按自己要求設(shè)定好語音界面后，登錄時，EasyTalk就根據(jù)客戶設(shè)定的語音界面與客戶進(jìn)行交互。語音界面的動態(tài)載入，還可以使EasyTalk能夠從CTI服務(wù)器下載語音界面，當(dāng)CallCenter采用分布式時，下載語音界面可以便于系統(tǒng)維護(hù)。EasyTalk提供對語音界面的裁剪配置工具，語音界面是由多個交易流程組成的，每個交易流程又是由多個交易步驟構(gòu)成，所以EasyTalk的語音界面的具體配置分為：流程裁剪和步驟裁剪。流程裁剪指具體功能流程的配置，裁剪界面如下：步驟裁剪使指流程中每個具體動作的配置，EasyTalk設(shè)定的動作有：語音播放用戶輸入接收客戶數(shù)據(jù)發(fā)送客戶數(shù)據(jù)位圖跳轉(zhuǎn)用戶跳轉(zhuǎn)具體的配置界面舉例如下：EasyTalk另外還提供系統(tǒng)功能的裁剪，客戶可以靈活設(shè)置的應(yīng)用環(huán)境，系統(tǒng)裁剪包括：CTI客戶端配置EasyTalk作為EasyCTI的應(yīng)用之一，其必須通過EasyCTI提供的標(biāo)準(zhǔn)接口獲取服務(wù)，EasyTalk是基于EasyCTI的客戶端的。EASY系列封裝了底層的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議（TCP/IP）,對外只提供API接口，客戶不必關(guān)心網(wǎng)絡(luò)層的數(shù)據(jù)交換，只須通過客戶端配置，就可以獲取EasyCTI的服務(wù)。EasyTalk的參數(shù)配置用于配置EasyTalk自身的一些系統(tǒng)參數(shù)，交易超時時間，設(shè)置為10秒，當(dāng)客戶在10秒之內(nèi)不做任何動作，系統(tǒng)自動掛機(jī)，節(jié)約系統(tǒng)資源，同時為其他客戶提供資源，增大系統(tǒng)的容量。鏈路超時時間，設(shè)置為5秒，當(dāng)交易數(shù)據(jù)在5秒內(nèi)不返回，自動認(rèn)為交易失敗，節(jié)約客戶的時間，同時保證系統(tǒng)的親和性。外撥超時定義系統(tǒng)外撥客戶不提機(jī)的最大等待時間。上述這些參數(shù)都是可以動態(tài)更改的，便于系統(tǒng)適應(yīng)不同的商業(yè)需求。EasyTalk附屬參數(shù)配置附屬參數(shù)的配置，用于EasyTalk的跟蹤日志的生成控制。系統(tǒng)Trace標(biāo)志打開，EasyTalk生成每一個交易步驟的具體跟蹤信息，有利于客戶能夠用最短的時間判斷出系統(tǒng)可能存在的問題或缺陷。EasyTalk所屬IVR資源的實(shí)時動態(tài)監(jiān)控，便于系統(tǒng)管理員實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)負(fù)載和資源利用情況，監(jiān)控界面如下：EasyAgent功能坐席處理系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心的重要組成部分，是體現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)的重要標(biāo)志。兆江公司開發(fā)的客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)體現(xiàn)了上述思想，從功能上它可分為兩個子系統(tǒng)：實(shí)時業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)與系統(tǒng)裁剪維護(hù)系統(tǒng)。客戶服務(wù)代表(CSR)的管理等級制度CSR實(shí)行等級管理，以便明確責(zé)任、保證系統(tǒng)安全。在EasyAgent中，CSR可分為三種等級：主管(Administrator)，組長(GroupManger)，服務(wù)專員(ServiceAgent)。主管是整個人工座席的最高權(quán)限擁有者，可直接管理各個組以及組下的服務(wù)專員，可定義或裁剪各組的功能流程等。主管只能有一個。整個人工座席可根據(jù)提供的服務(wù)功能的不同或面對的客戶群的不同劃分為幾個不同的組（Group）,例如技術(shù)支持組，投訴組等。每一組有一個組長和幾個服務(wù)專員。同一組內(nèi)同一業(yè)務(wù)的處理過程是一致的，并且服務(wù)專員的話語也是一致的，這樣保證了服務(wù)的統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化。不同組的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以不同。組長負(fù)責(zé)維護(hù)本組的日常工作，維護(hù)本組的功能流程，發(fā)布組內(nèi)消息等。同時組長也為客戶提供服務(wù)。服務(wù)專員只能按照本組的功能流程為客戶提供服務(wù)。如有不懂的問題，可轉(zhuǎn)接至組長席或三方通話；如客戶的問題不屬于本組的服務(wù)范圍可直接轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的組。一個服務(wù)專員只可以屬于一個組。主管主管第1組第n組服務(wù)專員1服務(wù)專員2服務(wù)專員nEasyAgent為每一個CSR分配一個四位數(shù)字的坐席代碼。代碼前兩位表示組別。后兩位為組內(nèi)號碼。坐席密碼為6位數(shù)字。加密后保存。加密算法不可逆。CSR只可以修改自己的密碼。組長可以修改組員的密碼和級別?？蛻舴?wù)代表(CSR)的技術(shù)等級制度EasyAgent為每個CSR定義一個技術(shù)等級，具體的級別分為：受訓(xùn)新人、普通CSR、高級CSR和專家。各個級別的人員混在一起工作。EasyAgent為不同級別的CSR提供不同的在線幫助。等級越低，在線話術(shù)幫助越詳細(xì)。高等級的CSR可以隨時切換到低等級的話術(shù)幫助，但低等級的不可以切換到高等級。實(shí)時坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實(shí)時坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)主要供客戶服務(wù)中心實(shí)時運(yùn)行時，由服務(wù)專員操作，為客戶提供服務(wù)的部分．利用它服務(wù)專員可以為客戶提供以下幾種服務(wù)：接受投訴建議；回答客戶的咨詢；提供個人理財建議；組織多個客戶展開短的電話討論會議；為客戶提供傳真（或e_mail）重要文件的服務(wù)；主動外撥推銷服務(wù)等．服務(wù)專員提供的每一種業(yè)務(wù)服務(wù)都必須按照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作．系統(tǒng)是基于多窗口的模式，業(yè)務(wù)流程的每一步驟都對應(yīng)了一個窗口，即業(yè)務(wù)流程實(shí)際上是窗口的顯示順序。窗口的設(shè)計力求做到簡潔易用。大部分的客戶服務(wù)中心運(yùn)行前，投入了好幾個月的時間訓(xùn)練新的服務(wù)專員。除了熟悉金融產(chǎn)品、政策及運(yùn)作過程之外，他們更需要花大量的時間在線上操作所學(xué)的知識。這樣無形之中增加了客戶服務(wù)中心的總體成本。為了盡量減少總體成本，我們在坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中引入了自動化導(dǎo)引系統(tǒng)。服務(wù)專員按照只需按照樣板視窗的指示操作（如果還是看不懂的話就切換到較低的技術(shù)等級。），并在要到下一視窗（步驟）時，按“下一步”鍵即可。這樣服務(wù)專員不再需要去死記每一項業(yè)務(wù)的步驟。一旦進(jìn)入某一項業(yè)務(wù)中，客戶服務(wù)專員只需按“下一步”鍵直至最后結(jié)束．簽到界面服務(wù)專員在啟動本系統(tǒng)之前，必須簽到方可繼續(xù)使用，防止非服務(wù)人員進(jìn)行誤操作。 簽到內(nèi)容包括：坐席號碼和坐席密碼簽到并經(jīng)過驗(yàn)證后，系統(tǒng)初始化界面EasyAgent先進(jìn)的界面系統(tǒng)減少不必要的尋找和整理時間。CSR可以在最短的時間內(nèi)找到的想要的功能模塊。就CallCenter而言，客戶在線上等得愈久，CSR就浪費(fèi)了愈多服務(wù)時間和銷售機(jī)會，顧客滿意度便會下降。EasyAgent讓CSR不必再讀說明讀得焦頭爛額，或是不斷的在下拉式的選單中嘗試,減少了客戶的等待時間。由于強(qiáng)大的ＣＴＩ（ComputerTelephoneInteger）功能的支持，坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)提供的電話功能菜單如下，服務(wù)專員可以點(diǎn)擊不同的選項進(jìn)入不同的功能：

接受投訴建議的處理界面 EasyAgent提供話術(shù)幫助，在提示信息中，同時主界面供CSR填寫記錄，同時系統(tǒng)進(jìn)行自動錄音。事后處理界面每一項業(yè)務(wù)的處理之后，都有一個事后處理的過程，以便于事后的統(tǒng)計工作，界面如下：坐席外撥業(yè)務(wù)處理界面 EasyAgent提供話術(shù)幫助，在提示信息中。 EasyAgent支持軟件電話，CSR可以直接在屏幕上撥號，也可以從客戶信息中選擇。

傳真（或e_mail）重要文件的服務(wù)業(yè)務(wù)處理界面 EasyAgent提供話術(shù)幫助，在提示信息中。 EasyAgent提供選擇信息的操作窗口。

通知發(fā)送 服務(wù)專員之間可以互發(fā)通知簽退界面服務(wù)專員退出前，必須簽退：系統(tǒng)裁剪維護(hù)系統(tǒng)．系統(tǒng)維護(hù)主要包括服務(wù)專員維護(hù)，服務(wù)組維護(hù)，系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程裁剪、提示文本裁剪等。所有裁剪后的信息都存放在數(shù)據(jù)庫中。

服務(wù)專員維護(hù)：

因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程的每一步都對應(yīng)一個窗口，所以業(yè)務(wù)流程裁剪實(shí)際上就是窗口顯示順序的裁剪。

提示文本裁剪是指對各業(yè)務(wù)流程的每一步中的提示信息的裁剪。界面如下：

項目總體設(shè)計方案要使CallCenter發(fā)揮第二章中描述的業(yè)務(wù)功能，總體架構(gòu)是非常重要的。目前衡量一個客戶服務(wù)中心的先進(jìn)性，主要有兩個主要的元素：面向不同客戶的訪問界面和充足的后臺數(shù)據(jù)和資訊。 面向不同客戶的訪問界面，就是提供一個統(tǒng)一的全面性的訪問界面，提供統(tǒng)一的服務(wù)水平和質(zhì)量。無論客戶是采用電話接入，還是Internet接入。 充足的后臺數(shù)據(jù)和資訊，能夠使客戶服務(wù)代表為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，令其工作更加邊捷有效。 上述兩點(diǎn)就是EASY系列系統(tǒng)設(shè)計的基本出發(fā)點(diǎn)。也是本方案系統(tǒng)設(shè)計的基本出發(fā)點(diǎn)兩類CTI技術(shù)當(dāng)前典型的呼叫中心包含了呼叫處理、智能路由、自動語音、呼叫與數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫等多種復(fù)雜的技術(shù)。比較典型的呼叫中心的解決方案有兩種：基于前置PBX的CallCenter[簡稱：PBX方案]和基于微機(jī)、語音板卡的CallCenter[簡稱：板卡方案]。PBX方案和板卡方案的根本分歧點(diǎn)在于其CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)和發(fā)展歷程。提供PBX方案的廠商傳統(tǒng)上是生產(chǎn)程控交換機(jī)的廠商。80年代以來，交換機(jī)廠家采取了以下發(fā)展策略：在增強(qiáng)路由能力的基礎(chǔ)上開放交換機(jī)的控制接口，以標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件格式提供CTILink,集成成熟的語音產(chǎn)品作為語音服務(wù)平臺。PBX方案走的是一條基于CTILink標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)通信和計算機(jī)廠家利用各自優(yōu)勢分工合作的道路。板卡方案是由于近十年的時間里，語音板卡發(fā)展了語音、傳真、信令、總線等全系列產(chǎn)品，并形成了幾個語音標(biāo)準(zhǔn)，在一些需求巨大的自動語音市場完成了一些成功的應(yīng)用。這種CTI技術(shù)的發(fā)展是由于板卡生產(chǎn)廠家（如Dialogic、NMS）和應(yīng)用軟件開發(fā)商共同推動的，當(dāng)前一些電話銀行、傳真信箱、電話繳費(fèi)系統(tǒng)等小型的電話自助服務(wù)系統(tǒng)均采用板卡方案。PBX方案和板卡方案有著完全不同的組成結(jié)構(gòu)和性能指標(biāo)PBX方案這種方案的核心思想是在專用交換機(jī)+ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計的功能，開放CTILink接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強(qiáng)大的通信和計算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備，保證坐席和IVR可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。其拓?fù)鋱D如下：PBX方案拓?fù)鋱D板卡方案其基本思想是在微機(jī)平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。以微機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)平臺的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成如下：Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在這種系統(tǒng)中，呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務(wù)器中實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)生成、改動則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。整個系統(tǒng)是一個Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)。語音板卡技術(shù)語音板卡的種類包括：通信線路接口卡（數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等）、信令處理卡（如七號信令卡）、語音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語音處理平臺。語音總線使各種功能專一的語音板卡要連接成一個功能復(fù)雜的系統(tǒng)，同時也是微機(jī)語音平臺實(shí)現(xiàn)交換的基礎(chǔ)。機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)限于微機(jī)的處理能力，一個語音工作只能處理一部分呼叫或?qū)崿F(xiàn)某一項功能。要將獨(dú)立的語音工作站互連成一個大系統(tǒng)，就需要機(jī)間總線技術(shù)。這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級集成，由于是總線結(jié)構(gòu)，硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)由系統(tǒng)中的最差部件決定。由于系統(tǒng)的所有功能都由軟件編程實(shí)現(xiàn)，因此系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸在軟件開發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)和軟件的質(zhì)量。板卡方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn)，基本取決于開發(fā)商的研發(fā)能力。板卡方案拓?fù)鋱D性能分析PBX方案的優(yōu)缺點(diǎn)國際上的CallCenter絕大部分實(shí)施的是PBX方案，其優(yōu)點(diǎn)如下：既保留了通信系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)的獨(dú)立性，又綜合了兩者的功能。各子系統(tǒng)的功能明確，有成熟的國際標(biāo)準(zhǔn)，如：CSTA179等。由于有明確的技術(shù)分工，有利于各子系統(tǒng)的生產(chǎn)廠商形成規(guī)模產(chǎn)業(yè)，從而減低系統(tǒng)的綜合成本。對于各子系統(tǒng)，生產(chǎn)廠商一般都有較長的技術(shù)積累，因而具有可靠性較高的技術(shù)指標(biāo)。PBX方案的主要問題如下：系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多，接口多而復(fù)雜，要對集成商的經(jīng) 驗(yàn)和組織有一個很好地協(xié)調(diào)。由于有眾多廠家參與，提供的方案和產(chǎn)品的功能都很強(qiáng)，同時造價也較貴。板卡方案的優(yōu)缺點(diǎn)板卡方案主要針對中小系統(tǒng)，其特點(diǎn)如下：對于規(guī)模不大的系統(tǒng)，在系統(tǒng)建設(shè)初期投資較少。但如果系統(tǒng)規(guī)模大到一定程度，由于微機(jī)平臺和軟件開發(fā)的特點(diǎn)，系統(tǒng)的造價將大大增加。系統(tǒng)容量較小板卡方案存在許多弊端：硬件指標(biāo)相對較低。軟件開發(fā)的要求較高，開發(fā)商的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)水平左右系統(tǒng)性能板卡方案實(shí)現(xiàn)的是“呼叫與自動語音距離最近”，PBX方案實(shí)現(xiàn)的是“呼叫與數(shù)據(jù)距離最近”，因此在大容量CallCenter中，板卡方案的最終性能與PBX方案相比有較大差距我們的建議通過上述的比較可以看出，采用PBX方案擁有更高的性能指標(biāo)。板卡方案投資成本較低。在建立企業(yè)自己的客戶服務(wù)中心時要綜合考慮CallCenter的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，充分考慮自己客戶群的大小和發(fā)展趨勢，確定具體的坐席數(shù)目。一般來講，較少的坐席數(shù)目宜采用板卡方案，較多的坐席數(shù)目采用PBX方案能獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)兆江公司的開發(fā)設(shè)計經(jīng)驗(yàn)和目前CallCenter系統(tǒng)的運(yùn)行分析，我們認(rèn)為：對于小規(guī)模的應(yīng)用（200線以內(nèi)）宜采用板卡類方案，可以采用兆江公司的EASY系列產(chǎn)品方案。對于大規(guī)模的應(yīng)用（200線以上）宜采用PBX類方案，客戶可以選擇IBM公司推出的COREPOINT解決方案。兆江公司可以和IBM公司共同為客戶提供PBX的CallCenter系統(tǒng)集成方案。在本項目方案主要是針對板卡類的客戶服務(wù)中心，所以方案設(shè)計基于兆江公司的EASY系列產(chǎn)品方案。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)兆江公司的客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：在進(jìn)行客戶服務(wù)中心的設(shè)計規(guī)劃時，主要考慮以下幾點(diǎn)：規(guī)模── 根據(jù)現(xiàn)有銀行的實(shí)際業(yè)務(wù)量，考慮系統(tǒng)的容量功能──起點(diǎn)高，結(jié)合實(shí)際需求和當(dāng)前國際上callcenter領(lǐng)域的最新產(chǎn)品及先進(jìn)技術(shù)，做到功能上先進(jìn)、實(shí)用階段性──采用分階段實(shí)施方案方法，保證新業(yè)務(wù)盡快出臺，站得市場先機(jī)，在各個實(shí)施階段中都有特色業(yè)務(wù)推出擴(kuò)展性──新系統(tǒng)具有良好得擴(kuò)展性，隨銀行業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，很容易地在現(xiàn)有系統(tǒng)上擴(kuò)展成為幾百甚至上千坐席的客戶服務(wù)中心，系統(tǒng)可以擴(kuò)展到：網(wǎng)上銀行等兼容性──新系統(tǒng)要保證與PSTN的兼容性，有關(guān)電信設(shè)備應(yīng)符合相關(guān)入網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)并具入網(wǎng)證明；計算機(jī)系統(tǒng)采用開放式操作系統(tǒng)和開放式操作平臺，多模塊體系；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)采用局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)相結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議采用TCP/IP和SDLC(和銀行主機(jī)相連)安全性──新系統(tǒng)必須具備有效的安全性措施，保證網(wǎng)關(guān)和平臺上數(shù)據(jù)信息不被非法截獲或修改，并盡力保證在公用電話網(wǎng)的信息不被截獲，增加用戶的有效性管理投資保護(hù)──充分考慮現(xiàn)有電話銀行的投資，盡可能將原有系統(tǒng)融合于新系統(tǒng)中。高可用性──新系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)上應(yīng)采用雙機(jī)機(jī)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)有備份線路，并能自動切換或迂回，保證二十四小時服務(wù)可管理性──新系統(tǒng)應(yīng)具備高度的可管理性，在日常運(yùn)行過程中，應(yīng)能提供對有關(guān)運(yùn)行情況的檢測和控制，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行系列的軟件總體結(jié)構(gòu)UNIXSERVER后臺主機(jī)UNIXSERVER后臺主機(jī)TCP/IPTCP/IPTCP/IPTCP/IP主機(jī)通訊模塊主機(jī)通訊模塊應(yīng)用服務(wù)器SCOUNIXOTCPOTCPEasyAgentCTIClientWindows98系統(tǒng)管理維護(hù)CTIClientEasyAgentCTIClientWindows98系統(tǒng)管理維護(hù)CTIClientWindows98監(jiān)控臺CTIClientWindows98信息服務(wù)器CTIClientWindows98EasyTalkCTIClientWindowsNTCSRIVRCSRIVRTCP/IPTCP/IPEasyCTIEasyCTICTIServerSCOUNIXCallCenter子系統(tǒng)說明接入部分兆江公司的EASY系列支持多種板卡產(chǎn)品，包括美國的DIALOGIC公司的系列產(chǎn)品、MusicTelcom的系列產(chǎn)品、國內(nèi)鼎銘公司的系列產(chǎn)品等等。建議客戶選擇Dialogic公司的語音產(chǎn)品，模擬接口選擇：D/160SC—LS、數(shù)字接口選擇：D/300SC_E1,其他產(chǎn)品選擇GammaFax傳真卡、MSI/SC人工座席轉(zhuǎn)接卡和SCBUS轉(zhuǎn)接卡。因?yàn)镈ialogic是世界上最大的語音硬件供應(yīng)商，其產(chǎn)品質(zhì)量好、擴(kuò)展方便、接口規(guī)范，是業(yè)界領(lǐng)先的產(chǎn)品。接入部分最好采用業(yè)界最好的產(chǎn)品。我們建議采用兩臺IVR服務(wù)器作為接入，每個IVR服務(wù)器負(fù)載系統(tǒng)50%的負(fù)荷，并互為備份，當(dāng)有一臺IVR服務(wù)器出現(xiàn)故障時，CallCenter依然能夠正常運(yùn)行，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。接入部分的主要功能是：撥入/撥出、傳真、來電識別、被叫識別、音頻識別、資源簽到（向EasyCTI）。自動語音應(yīng)答模塊(IVR)自動語音應(yīng)答（IVR）首先處理電話呼叫，可以在無人的情況下自動處理部分或全部呼叫，或根據(jù)客戶的選擇轉(zhuǎn)接CSR或Web服務(wù)器。現(xiàn)有的電話銀行系統(tǒng)就是一個簡單的IVR系統(tǒng)。自動語音應(yīng)答（IVR）的基本功能包括：交易、查詢、語音播放、傳真生成、坐席轉(zhuǎn)接、Web轉(zhuǎn)接等由于接入部分是相同的，所以電話撥入和Modem撥入，對于接入部分來說是無法區(qū)分的，Web的轉(zhuǎn)接只能通過IVR處理完成。我們采用的方法如下：當(dāng)要Web訪問時，在CallCenter的撥入號碼后加”AA”字符，作為Web轉(zhuǎn)接的特征值。由于普通電話上一般無法發(fā)出”AA”字符，而Modem可以發(fā)出，當(dāng)IVR識別出AA字符后，自動將來電轉(zhuǎn)接到Modem池中，完成客戶的撥號訪問。我們推薦使用EasyTalk作為IVR的應(yīng)用軟件。EasyTalk的語音界面動態(tài)載入和強(qiáng)大的裁剪功能，使IVR的工作變得簡單而且輕松。另外，EasyTalk不僅可以和EasyCTI系統(tǒng)工作，而且可以獨(dú)立工作。EasyTalk的平臺屬性：WindowsNT4.0以上(SP3)部門級服務(wù)器坐席處理模塊建議采用EasyAgent軟件產(chǎn)品是兆江公司根據(jù)多年的金融領(lǐng)域，特別是工商銀行的工作經(jīng)歷和集成經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的。EasyAgent提供的功能包括：信息咨詢投訴建議定制服務(wù)與信息推銷服務(wù)個人理財E_Mail服務(wù)轉(zhuǎn)接三方通話在線錄音 電話會議統(tǒng)計報告EasyAgent的平臺屬性：Windows98普通PC工作站計算機(jī)電話集成服務(wù)器(CTIServer)CTIServer是整個CallCenter系統(tǒng)的核心，負(fù)責(zé)CallCenter系統(tǒng)的資源管理、路由控制、ACD隊列生成、負(fù)載控制、坐席控制、客戶身份確認(rèn)、轉(zhuǎn)接控制、信息傳遞、統(tǒng)計信息搜集等等。兆江公司的EasyCTI就是板卡類CallCenter系統(tǒng)中的CTIServer的應(yīng)用軟件產(chǎn)品。EasyCTI采用開放性設(shè)計和分層結(jié)構(gòu)，與大多數(shù)硬件廠商兼容。能夠很好的控制CallCenter的所有資源，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。EasyCTI采用隨路信令技術(shù)，當(dāng)電話在坐席之間轉(zhuǎn)接、坐席和坐席之間轉(zhuǎn)接時客戶信息可以馬上顯示出來。EasyCTI支持軟件電話(SoftPhone)，可以根據(jù)設(shè)定自動外撥電話或回?fù)?。EasyCTI能夠?qū)崟r收集和統(tǒng)計信息，利于管理人員分析。EasyCTI的平臺屬性：SCOUNIX5.05+InformixDynamicServer7.2部門級服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(DBServer)在CallCenter系統(tǒng)中，必須采用數(shù)據(jù)庫技術(shù)進(jìn)行保存簽約客戶信息的資料和CallCenter系統(tǒng)的各種統(tǒng)計資料和日志。另外坐席的處理流程、IVR的語音界面也可以保存在數(shù)據(jù)庫中。CallCenter提供的個性化服務(wù)，如：留言信箱、E_Mail、通知信息等業(yè)務(wù)涉及的數(shù)據(jù)也可以由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負(fù)責(zé)維護(hù)。我們建議采用UNIX平臺上的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，一為了系統(tǒng)的穩(wěn)定，二可以保障系統(tǒng)的安全。結(jié)合商業(yè)銀行的實(shí)際情況，建議采用InformixDynamicServer7.X。監(jiān)控模塊CallCenter系統(tǒng)是由多個環(huán)節(jié)組成的，管理人員必須實(shí)時了解系統(tǒng)每個環(huán)節(jié)的具體情況，才能評估CalCente是否發(fā)揮了最大效率、動態(tài)對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整、實(shí)時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的隱患或故障。兆江公司的EASY系列提供了強(qiáng)大的實(shí)時監(jiān)控功能，包括：線路監(jiān)控、CSR監(jiān)控、ACD監(jiān)控、數(shù)據(jù)流監(jiān)控、交易監(jiān)控、等待時間監(jiān)控等等。另外，EASY系列還支持遠(yuǎn)程實(shí)時監(jiān)控。EASY系列監(jiān)控模塊的平臺屬性：Windows98普通PC工作站管理配置模塊CallCenter系統(tǒng)中是一個不停頓的系統(tǒng)，當(dāng)管理人員通過監(jiān)控模塊發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的瓶頸或故障，必須實(shí)時更改系統(tǒng)配置解決問題。另外新業(yè)務(wù)的增加有可能要開放系統(tǒng)的某些限制也需要實(shí)時管理配置。管理配置模塊就是CallCenter動態(tài)調(diào)整的工具。兆江公司的EASY系列提供了強(qiáng)大的實(shí)時管理配置功能，包括：線路控制、CSR級別控制、交易控制、語音界面裁剪等等。另外，EASY系列還支持遠(yuǎn)程實(shí)時管理和配置。EASY系列管理配置模塊的平臺屬性：Windows98普通PC工作站W(wǎng)eb服務(wù)器WebServer在CallCenter中是銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，不牽扯到Internet，其安全性系數(shù)要求相對角低，對于客戶的交易請求可以通過CGI或應(yīng)用服務(wù)器完成。WebServer可以選擇WindowsNT，也可以選擇Linux。應(yīng)用服務(wù)器在CallCenter系統(tǒng)中的應(yīng)用服務(wù)器相當(dāng)于一個中間件的角色。它屏蔽后臺主機(jī)系統(tǒng)、自動選擇交易的路由、支持多種通訊協(xié)議。應(yīng)用服務(wù)器上的應(yīng)用軟件可以選用兆江公司強(qiáng)大的而且十分成熟的中間件產(chǎn)品：OTCPV2.0。OTCPV2.0提供強(qiáng)大的交易控制和路由功能，它完全屏蔽后臺主機(jī)，所有的交易數(shù)據(jù)都是應(yīng)用層的，而且能夠根據(jù)不同的應(yīng)用自動匹配響應(yīng)的主機(jī)系統(tǒng)。OTCPV2.0提供交易描述語言，根據(jù)交易描述語言，客戶可以非常輕松的生成新的交易。OTCPV2.0支持多種通信規(guī)程，包括：TCP/IP、SNA/SDLC、X.25等等。支持多種標(biāo)準(zhǔn)的金融通訊協(xié)議：ISO8583、4700仿真、64位DES加密。OTCPV2.0的平臺屬性： SCOUNIX5.05 INFORMIX數(shù)據(jù)庫。 工作站級服務(wù)器安全考慮由于某些交易涉及轉(zhuǎn)帳等資金流動項目，存在一定風(fēng)險，因此需要對系統(tǒng)安全性有一定考慮。在CallCenter內(nèi)部及主機(jī)通訊等數(shù)據(jù)傳輸環(huán)節(jié)，可以通過網(wǎng)管、數(shù)據(jù)加密等手段進(jìn)行控制。CallCenter的主控在UNIX上，其安全控制系統(tǒng)是基于SCOUNIX提供的安全控制。SCOUNIX提供C2級別的安全標(biāo)準(zhǔn)。主要考慮的環(huán)節(jié)在于客戶通過電話網(wǎng)傳輸?shù)膸ぬ柤懊艽a存在不安全因素，由于目前的公用電話網(wǎng)傳輸缺乏有效可行的硬件加密方法，比較可行的還是通過行政手段加以控制?，F(xiàn)有電話銀行系統(tǒng)轉(zhuǎn)帳及股票交易的控管方法可以借鑒：用戶使用轉(zhuǎn)帳、股票、買機(jī)票等服務(wù)以前，必須于銀行簽訂合約，承擔(dān)一定風(fēng)險。設(shè)定中間密碼，保護(hù)帳戶的密碼只可進(jìn)行指定帳戶轉(zhuǎn)帳消費(fèi)時只可從指定帳戶劃帳限定轉(zhuǎn)帳金額上限進(jìn)行交易錄音，以便事后查詢。分布式客戶服務(wù)中心建設(shè)方案我們的客戶服務(wù)中心（CallCenter）的服務(wù)宗旨是“服務(wù)無處不在”。要做到與客戶最近的感覺。從商業(yè)銀行方面考慮要達(dá)到：節(jié)省投資，便于升級。一般來講，客戶服務(wù)中心具有區(qū)域性,只有離客戶最近，客戶的接入花費(fèi)才會最低，才能吸引客戶，不會有客戶會愿意用長途電話得到服務(wù)。但是建立過多的客戶服務(wù)中心，投資額度過大，是不可取。我們推薦的模式有兩種。模式一：建立全省或全地區(qū)的集中式的客戶服務(wù)中心，申請“800”對方付費(fèi)電話；模式二：分布式的獨(dú)立的客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心之間通過商業(yè)銀行的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通訊。集中式模式集中式模式是在全省或全地區(qū)（全國）建立一個客戶服務(wù)中心，坐席也集中在總部，提供統(tǒng)一的全面性的訪問界面，提供統(tǒng)一的服務(wù)水平和質(zhì)量。集中式模式可以保護(hù)設(shè)備投資，線路資源可以節(jié)約。集中式模式模式的客戶數(shù)據(jù)高度集中，客戶不存在漫游問題（相對分布式），服務(wù)速度和響應(yīng)非常快，客戶數(shù)據(jù)安全性相對較高。集中式模式由于高度集中，系統(tǒng)容量也會較大，一般線路資源會超過200線以上，采用板卡模式相對來說不合適，建議采用PBX模式。后臺的服務(wù)器也不宜為普通部門級服務(wù)器，建議采用小型機(jī)，如：RS/6000。集中式模式最關(guān)鍵的問題是要解決客戶的接入方式。接入方式可以采用兩種方法：方法一：“800”對方付費(fèi)申請”800”對方付費(fèi)電話，可以使客戶免費(fèi)使用客戶服務(wù)中心，不需要撥打長途電話，缺點(diǎn)是：商業(yè)銀行承擔(dān)客戶的電話費(fèi)用。示意圖如下：PSTNPSTN客戶服務(wù)中心客戶1客戶N800電話方法二：分布式語音接入在每個客戶群的地點(diǎn)放置一個語音接入設(shè)備，接入設(shè)備可以是數(shù)字語音復(fù)用器、IP語音網(wǎng)關(guān)，將語音轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到總部，然后將語音數(shù)據(jù)還原。由于語音接入設(shè)備只是簡單的硬件設(shè)備，不需要維護(hù)，僅僅是增加了一點(diǎn)設(shè)備投資，但減少了大量的話費(fèi)清單，建議采用此種方式。示意圖如下：PSTNPSTN客戶1客戶NPSTN語音接入設(shè)備語音接入設(shè)備內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)語音接入設(shè)備客戶服務(wù)中心分布式模式分布式模式就是在每個市（或地區(qū)）建立一個區(qū)域性質(zhì)的客戶服務(wù)中心，各客戶服務(wù)中心接受總部的客戶服務(wù)中心的管理，同時通過商業(yè)銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（二級網(wǎng)）彼此可以進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。 分布式模式就是在每個市（或地區(qū)）建立客戶服務(wù)中心，建立本地的客戶信息系統(tǒng)，能夠作到離客戶最近，客戶的接入費(fèi)用最低，商業(yè)銀行也不必承擔(dān)長途花費(fèi)，通信費(fèi)用最低。另外，由于是區(qū)域性質(zhì)的客戶服務(wù)中心，規(guī)模和線路資源較小，一般會少于200線，板卡類的客戶服務(wù)中心是非常適合的，分布式模式還適合增加具有區(qū)域性質(zhì)的特色服務(wù)。 分布式模式為了滿足“服務(wù)無處不在”的宗旨，必須支持客戶的漫游，即：不是本地區(qū)的客戶可以通過本地區(qū)的客戶服務(wù)中心得到其所在地區(qū)相同的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)方法：可以在本地區(qū)客戶服務(wù)中心建一個臨時的漫游客戶數(shù)據(jù)表。當(dāng)客戶漫游時，先通過本地的客戶服務(wù)中心登記漫游，本地的客戶服務(wù)中心將客戶信息通過二級網(wǎng)發(fā)送給目標(biāo)客戶服務(wù)中心，并登記到漫游客戶表中。當(dāng)客戶到達(dá)目的地，采用合法的銀行帳號登錄，客戶服務(wù)中心便在相應(yīng)的漫游客戶表中查找客戶資料，確認(rèn)后對客戶進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)。 分布式客戶服務(wù)中心的示意圖如下：地方客戶服務(wù)中心內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)地方客戶服務(wù)中心PSTN客戶N客戶1地方客戶服務(wù)中心內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)地方客戶服務(wù)中心PSTN客戶N客戶1客戶服務(wù)中心管理總部PSTN客戶服務(wù)中心管理總部PSTN

業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)客戶信息系統(tǒng)建立CallCenter要提供個性化的服務(wù)，必須要建立一套完成的客戶信息系統(tǒng)，關(guān)鍵因素包括：客戶個人信息、客戶帳戶信息、客戶授權(quán)開通的功能信息、客戶選擇的服務(wù)方式和客戶CallCenter的往來信息?？蛻舻膫€人信息，比較單純，主要包括：客戶ID、客戶密碼、姓名、身份證號碼、性別、住址、通訊方式、E_Mail、工作單位、客戶描述等個性化的數(shù)據(jù)信息?？蛻舻膸粜畔?，用于記錄客戶的銀行帳號，每個帳戶的具體用途，及帳戶的活動情況。每個客戶可以擁有多個銀行帳戶，每個帳戶可以用于不同的用途。每個帳戶的具體活動信息可以供系統(tǒng)分析參考，便于提供銀行采取更加合理的手段為其服務(wù)。客戶授權(quán)開通的功能信息，用于客戶登錄時，能夠從系統(tǒng)獲得的服務(wù)控制和語音界面的載入控制。客戶開戶時必須指明要授權(quán)的功能，系統(tǒng)不能隨意增加或刪除客戶指定的功能?？蛻艨梢噪S時更改自己的授權(quán)功能?？蛻羰跈?quán)的功能主要為第二章中描述的系統(tǒng)功能?？蛻暨x擇的服務(wù)方式，用于記錄客戶的服務(wù)方式。服務(wù)方式可以包括：傳真、留言、通知、BP機(jī)、E_Mail等等，CallCenter只能采用客戶選擇的服務(wù)方式為其服務(wù)?？蛻艨梢噪S時更改自己的服務(wù)方式?？蛻鬋allCenter的往來信息，用于記錄客戶的在CallCenter中的活動信息，包括：投訴次數(shù)、投訴內(nèi)容、撥入次數(shù)、交易內(nèi)容等等。CallCenter可以根據(jù)客戶的往來信息來判斷客戶是否經(jīng)常使用系統(tǒng)還是偶而使用，以采用不同的手段吸引客戶?？蛻籼柎a管理對于客戶號碼的管理，我們采用的方式如下：CallCenter的客戶信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)參照系統(tǒng)的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，客戶號碼由系統(tǒng)唯一生成，但系統(tǒng)的主鍵是：證件種類+證件號碼，目前證件種類是：身份證?？蛻籼柎a為內(nèi)部管理號碼，不向客戶公開。在信息系統(tǒng)中建立銀行帳號和客戶號碼的對應(yīng)關(guān)系，這樣每個客戶號碼可以‘掛’上：金融卡和儲蓄帳戶。這樣，客戶進(jìn)入CallCenter的進(jìn)入介質(zhì)可以為已開戶的所有銀行帳號中的任何一個?？蛻舻卿浀牟僮魅缦拢嚎蛻舻卿浛蛻舻卿涖y行帳號和客戶號碼轉(zhuǎn)換根據(jù)客戶號碼查找客戶信息和身份校驗(yàn)銀行帳號客戶號碼銀行帳號和客戶號碼的對應(yīng)關(guān)系的建立，在新系統(tǒng)中可以由系統(tǒng)自動下送，也可以客戶在開戶時指明。在老系統(tǒng)中由客戶在開戶時指明?？蛻艨梢噪S著登錄的銀行帳號?？蛻裘艽a管理客戶密碼的設(shè)置，考慮到很多客戶通過音頻電話進(jìn)入系統(tǒng)，客戶密碼選用數(shù)字類型，密碼長度可以選擇4位或者6位，建議選擇6位，相對來講安全一些。客戶密碼的保存采用密碼偏移量方式，客戶密碼首先經(jīng)過加密，在通過內(nèi)部的轉(zhuǎn)換表和加密算法產(chǎn)生偏移量?？蛻裘艽a的加密密鑰和轉(zhuǎn)換表由工行保管和設(shè)置?？蛻裘艽a的計算不可逆，即不可以通過密碼便移量計算出客戶密碼。客戶密碼只能重新設(shè)置和修改。修改的前提是客戶沒有忘記密碼，當(dāng)客戶忘記密碼后，只能由系統(tǒng)重新設(shè)置密碼，無法告知其舊密碼?？蛻艄δ芄芾碓诳蛻糸_戶時要指定需要的服務(wù)，客戶沒有選擇的服務(wù)系統(tǒng)不能自動為其開通。客戶沒有選擇的服務(wù)在客戶進(jìn)入系統(tǒng)后不可用。當(dāng)客戶開戶時沒有指定服務(wù)時，系統(tǒng)只能為其提供一些非常簡單、安全的服務(wù)，如：咨詢、使用說明、信息服務(wù)等。在客戶指定具體的服務(wù)時，存在金融風(fēng)險的要和客戶鑒定授權(quán)委托書。客戶可以隨時修改自己選定的服務(wù)，修改選定服務(wù)采用只能采用臨柜方式。開戶處理客戶開戶就是在CallCenter產(chǎn)生一條合法的用戶記錄，并預(yù)留客戶密碼，授權(quán)相應(yīng)的交易功能，指定所要接受的服務(wù)方式。客戶開戶的前提條件是：擁有商業(yè)銀行的任何一種合法的銀行帳號：金融卡或儲蓄帳戶，單位須擁有單位帳戶。并能夠出示有效證件。對于新的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶出示銀行帳號、身份證，通過主機(jī)確認(rèn)后，客戶信息自動從主機(jī)中獲得，客戶不必填寫。CallCenter自動為客戶生成記錄。對于老的帳戶系統(tǒng)，客戶除了出示銀行帳號、身份證，通過主機(jī)確認(rèn)后，還必須填寫個人信息，供CallCenter生成客戶記錄?？蛻舻拈_戶方式，建議采用臨柜方式，客戶在代理網(wǎng)點(diǎn)，填寫申請表，由網(wǎng)點(diǎn)柜員代為辦理。對于新的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶信息可以自動獲得，可以采用客戶自己在電話中開戶，但只能開通沒有金融風(fēng)險、簡單的交易。商業(yè)銀行代理網(wǎng)點(diǎn)可以采用專門的終端和CallCenter系統(tǒng)中的應(yīng)用服務(wù)器相連，通過應(yīng)用服務(wù)器與主機(jī)和CallCenter數(shù)據(jù)庫相連，為客戶辦理開戶、授權(quán)、資料修改。終端和應(yīng)用服務(wù)器的連接采用TCP/IP協(xié)議，應(yīng)用層數(shù)據(jù)的安全性和可靠性由CallCenter系統(tǒng)中的應(yīng)用服務(wù)器保證?？蛻艄芾斫灰卓蛻艄芾斫灰字饕瓿蓪蛻艄芾硇畔⒌牟樵兗熬S護(hù)。包含的功能有：客戶簽約資料的查詢/修改客戶其它資料查詢客戶密碼修改暫停/開通某項服務(wù)增加/取消某項功能 由于客戶管理信息存放在本地，通過CSR或柜員修改。查詢交易若客戶選擇的是IVR查詢服務(wù)，則語音提示客戶輸入查詢的帳號(完整帳號)，系統(tǒng)根據(jù)帳號以及客戶號信息去訪問本地的客戶帳號表，確認(rèn)輸入信息有效后，向主機(jī)提交查詢請求。如果客戶選擇的是人工查詢服務(wù)，則系統(tǒng)首先根據(jù)客戶號查詢本地客戶帳號表，獲取該客戶所有帳戶的信息并顯示在話務(wù)員屏幕上。話務(wù)員根據(jù)客戶要求選中其中一個帳號，然后選擇查詢類型：余額查詢、明細(xì)查詢等。系統(tǒng)搜集相應(yīng)查詢條件后，交易送主機(jī)執(zhí)行，由主機(jī)返回所需帳戶信息。查詢服務(wù)的手段可以有多種：語音回報、語音信箱、傳真、E_Mail等。轉(zhuǎn)帳交易客戶在簽約申請CallCenter轉(zhuǎn)帳服務(wù)的時候，需要提供對自己所屬帳戶的轉(zhuǎn)帳授權(quán)信息。對于個人帳戶，需要說明本人名下帳戶的轉(zhuǎn)出帳戶，本人帳戶與指定他人的轉(zhuǎn)帳關(guān)系，可以定義轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出關(guān)系（如：代繳關(guān)系、銀證轉(zhuǎn)帳），也可以不定義，在交易時指定等。對于單位客戶，則需要說明本單位名下帳戶的轉(zhuǎn)