酒店收益管理課件

收益管理《前廳與客房管理》收益管理《前廳與客1主要內容：客房收益指標的計算收益管理的概念和意義收益管理的運用主要內容：2一、客房收益指標的計算1、客房出租率2、平均房價3、每間可供出租客房收益4、收益率一、客房收益指標的計算31、客房出租率/開房率P199

Occupancy

客房出租率表明了酒店客房的利用情況，是反映酒店經營管理水平和經濟效益的一個重要指標?？头砍鲎饴剩綄嶋H出租客房數(shù)/可供租用的客房數(shù)1、客房出租率/開房率P199

Occupan4例：客房出租率的計算某酒店有100間客房，售出75間，則：客房出租率＝實際客房出租數(shù)/可供租用的客房數(shù)＝75/100＝75％例：客房出租率的計算某酒店有100間客房，售出75間，則：5雙開率：

客房出租率（雙開率）＝（客人總數(shù)目－出租的客房數(shù)）/出租的客房數(shù)雙開率指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比率。一般來說，一間客房如果住了一位以上客人，客房收入就相應增加，因此給酒店帶來額外收入。雙開率：

客房出租率（6例：酒店將100間客房售給150客人，則：雙開率＝（150－100）/100＝50％例：酒店將100間客房售給150客人，則：雙開率＝（150－72、平均房價P199

AverageDailyRate（ADR）平均房價＝全部客房收入/已出租客房數(shù)2、平均房價P199

8例：平均房價的計算某酒店某日客房收入為3000美元，售出客房60間，則：平均房價＝3000/60＝50美元例：平均房價的計算某酒店某日客房收入為3000美元，平均房價9Occupancy和ADR指標的局限開房率(Occupancy)僅能反映客房的使用率.客房使用率高并不意味著飯店能獲得較好的經濟效益,因為這還取決于飯店的平均房價。平均房價(ADR)

的高低同樣不能充分顯示出飯店經營績效的信息。因為,平均房價反映的只是已出售客房的平均價格,它沒有揭示出已銷售客房在飯店客房總數(shù)中的比重。Occupancy和ADR指標的局限10在此情況下，出租率無法反映出企業(yè)的盈利能力，因為高利用率可能是通過大幅度的價格折扣，甚至完全是無償贈送實現(xiàn)的。五星級的…四星級的…三星級的…二星級的…一星級的…曾經廣泛流行的一種宣傳口號：在此情況下，出租率無法反映出企業(yè)的盈利能力，五星級的…曾經廣11事實上,有為數(shù)不少的飯店就存在著“門庭若市”與“低價徘徊”共存的局面,這些飯店的實際經營狀況并不如表面上看上去那么樂觀。事實上,有為數(shù)不少的飯店就存在著“門庭若市”與“低價徘徊”12可見，無論是開房率(Occupancy)還是平均房價(ADR)都無力真正反映出一個飯店的經營狀況,在多個飯店之間的橫向比較中也缺乏可比性。因此，把出租率和房價割裂開來單獨比較是沒有意義的?！懊块g可供出租客房收益”彌補了以上兩個指標不足可見，無論是開房率(Occupancy)還是平均房價(ADR133、每間可供出租客房收益每間可供出租客房收益＝客房總收入/可供出租客房數(shù)＝客房出租率×日平均房價可供出租客房數(shù)＝酒店客房總數(shù)－酒店自用房－正在裝修的房間－壞房－其他占用房3、每間可供出租客房收益可供出租客房數(shù)＝酒店客房總數(shù)－酒14例：每間可供出租客房收益的計算一家酒店擁有客房250間，客房出租率為65％，平均日房價為75美元。每間可供出租客房收益＝65％×75＝48.75美元例：每間可供出租客房收益的計算每間可供出租客房收益＝65％×154、收益率收益率是實際收入占潛在收入的百分比，即每單位實際平均價格和每單位可能收取的最高價格之間比例。

實際收入是客房的實際收入額（可供出租客房數(shù)×實際房價）潛在收益是所有客房全部以客房牌價售出所得獲得的客房收入。收益率=實際收入/潛在收入＝(實際售出客房數(shù)*平均房價)/(可供出租客房數(shù)*門市牌價）＝每間可供出租客房收益/門市牌價4、收益率收益率是實際收入占潛在收入的百分比，收益率16例1：問題：請比較A、B酒店如下指標，并加以分析。（1）客房出租率（2）日平均房價、（3）每間可供出租客房收益（4）收益率。例1：問題：請比較A、B酒店如下指標，并加以分析。17二、收益管理概念及意義收益管理的起源收益管理的發(fā)展收益管理的概念收益管理的適用性二、收益管理概念及意義181、起源……收益管理是20世紀70年代最早起源于美洲航空公司該公司試圖分配每一航座位的固定能力，以此匹配各細分市場的潛在需求，使收益最大化。如：飛機可打折45％，但限制條件是：1.必須提前30天訂票2.在目的地必須至少逗留7天3.若取消旅行，則預訂金不退細分市場：對時間敏感的商務客人和對價格敏感的乘客1、起源……收益管理是20世紀70年代最早起源于美洲航空192、發(fā)展……收益管理在諸如酒店、高爾夫、滑雪場、劇院等具有高額固定成本、生產能力固定、淡旺季明顯、產品不可儲存等服務性行業(yè)中得到廣泛的應用。“酒店業(yè)”是繼航空業(yè)后應用最為廣泛的行業(yè)······2、發(fā)展……收益管理在諸如酒店、高爾夫、滑雪場、劇院等具有高203、收益管理概念

收益管理是預訂系統(tǒng)成功管理的一部分。它以最合理的價格，安排適當客人的數(shù)量，從而達到收益最大化。是一種最大限度提高客房收入和獲得最有收益價值客人的管理方法3、收益管理概念

21死亡空閑期：庫存死亡空閑期：庫存22在最合適的時間,以最合適的價格,把最合適的產品,賣給最合適的顧客指導企業(yè)創(chuàng)造最大收益指導企業(yè)創(chuàng)造最大收益234、收益管理的適用性：收益管理根據(jù)預測的需求水平來制定相應價格,通過調節(jié)供需平衡來增加收益。主要應用于能力約束型服務企業(yè)，特征如下：（1）固定的生產和服務能力;（2）產品可以預售;（儲存需求）（3）易逝性存貨特征；（4）客戶需求敏感性特征可明確分類（市場細分）;（5）客戶需求波動較大;(季節(jié)性)（6）高固定成本，相對較低的邊際成本。4、收益管理的適用性：24酒店業(yè)

——典型能力約束型服務業(yè)第一,酒店的容客能力即客房數(shù)量是固定的。第二,酒店客房可以提前銷售。第三,酒店客房的價值具有時間依賴型,如果某天客房沒有售出,那當天的客房價值就消失了。第四,

酒店的客戶可以按照客戶的需求進行明確地分類,比如對酒店客房的需求明顯不同的商務客戶以及休閑游客。第五，酒店面臨的客戶需求會隨時間而產生波動,在一年中的旅游淡旺季、一周內的不同日期需求都會不同。第六,

酒店的建設投資巨大,但正常運轉費用比較低廉,因此酒店邊際銷售成本低而邊際生產成本高。酒店業(yè)

——典型能力約束型服務業(yè)25三、收益管理的運用收益管理的關鍵收益管理的策略酒店整體收益考量收益管理的負面影響三、收益管理的運用收益管理的關鍵26（一）收益管理的關鍵確定細分市場實行差別定價（一）收益管理的關鍵271、確定細分市場大多數(shù)飯店都有多個目標細分市場，而且每個市場的價格彈性都不一樣。如，酒店中存在著商務客人與休閑客人兩類典型的市場,這兩類客人在預訂方式、價格敏感度、居住時段上都有明顯的差別。因此,在制定價格策略時可以進行區(qū)隔,差別定價。1、確定細分市場大多數(shù)飯店都有多個目標細分市場，而且每個市場282、實行差別定價價格的設定應當能夠反應不同細分市場在不同時間的價格敏感度，避免以低于現(xiàn)有顧客原意支付水平的價格出售酒店產品。重要的是能否制定一套靈活且符合市場競爭規(guī)律的價格體系,動態(tài)地調控產品以滿足顧客的需求,實行差別定價。因為價格對客人來說最為敏感、也最直接影響著酒店的收益。2、實行差別定價29例：旅游酒店根據(jù)服務等級所做的房間季節(jié)性分配

——根據(jù)一年中不同季節(jié)，把細分市場分為三類顧客，

并調節(jié)可用房間的分配，以滿足不同類別的顧客。

30％20％20％20％60％10％50％30％50％30％50％30％旺季（30％）中間狀態(tài)（20％）淡季（40％）中間狀態(tài)（10％）夏季秋季冬季春季第一等級標準級經濟級例：旅游酒店根據(jù)服務等級所做的房間季節(jié)性分配

——根據(jù)一年中30（二）收益管理的策略：當客房需求大時，最大限度以高價售出客房；當客房需求小時，最大限度的擴大客房銷售量。提高房價提高入住率（二）收益管理的策略：提高房價提高入住率31例：當需求大時，嚴格限制或不為客人提供較低檔次的客房或包價客房；并規(guī)定只為愿意出高價租房的團體提供住房；當需求小時，預訂員要把特殊的房價介紹給對標準房價猶豫不決的客人；酒店要從對價格特別敏感的社會幾關團體身上招攬生意，并向本地市場有限提供低價包房。例：32

1、需求>供給若當需求大于房間供應量時，可根據(jù)預訂模式——（1）確定在這個預訂模式下顧客可接受的最高購買價格。（2）通過采取收益控制,，設計出合理的由高到低的價格梯度,出售給不同細分市場的顧客。（3）同時設置購買限制，以避免本來可以購買高房價的顧客以低房價購得客房。1、需求>供給若當需求大于房間供應量時，可根據(jù)預訂模33設置購買限制：

要求團隊訂購某個固定數(shù)額以上的房間并同進同出;要求不可取消訂房或取消以后賠償;要求停留更長時間,比如至少留宿兩晚;要求提前一定時間預訂,比如要求提前30天預訂;要求附加消費,比如要求會議團隊使用會議用餐,利用酒吧以及其他娛樂設施服務等。

設置購買限制：

要求團隊訂購某個固定數(shù)額以上的房間并同進同出342、供給>需求當某一時段酒店供給大于需求時，酒店應設計出具有吸引力的價格，以來吸引那些對價格敏感的客戶以提高入住率等。如：周末休閑客老人團體游客······2、供給>需求當某一時段酒店供給大于需求時，酒店應設計出具有35（三）酒店整體收益考量酒店客人還會對酒店各種產品和服務進行消費。因此，在確定收益管理時考慮酒店整體收入。酒店經營者必需考慮兩個潛在客人的經濟實力，以獲得最大限度的收益。（三）酒店整體收益考量酒店經營者必需考慮兩個潛在客人的經濟實36思考：

收益管理可能帶來哪些負面影響？思考：

37（四）收益管理的負面影響：維持良好的顧客關系（敲竹杠）；定價策略只有在不同細分市場顧客無法獲得對方信息情況下才奏效；法律的約束；需求高峰和需求低谷時段顧客組合的變動會影響飯店形象；價格政策可能會過于復雜。（四）收益管理的負面影響：維持良好的顧客關系（敲竹杠）；38小結：小結：39收益管理《前廳與客房管理》收益管理《前廳與客40主要內容：客房收益指標的計算收益管理的概念和意義收益管理的運用主要內容：41一、客房收益指標的計算1、客房出租率2、平均房價3、每間可供出租客房收益4、收益率一、客房收益指標的計算421、客房出租率/開房率P199

Occupancy

客房出租率表明了酒店客房的利用情況，是反映酒店經營管理水平和經濟效益的一個重要指標?？头砍鲎饴剩綄嶋H出租客房數(shù)/可供租用的客房數(shù)1、客房出租率/開房率P199

Occupan43例：客房出租率的計算某酒店有100間客房，售出75間，則：客房出租率＝實際客房出租數(shù)/可供租用的客房數(shù)＝75/100＝75％例：客房出租率的計算某酒店有100間客房，售出75間，則：44雙開率：

客房出租率（雙開率）＝（客人總數(shù)目－出租的客房數(shù)）/出租的客房數(shù)雙開率指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比率。一般來說，一間客房如果住了一位以上客人，客房收入就相應增加，因此給酒店帶來額外收入。雙開率：

客房出租率（45例：酒店將100間客房售給150客人，則：雙開率＝（150－100）/100＝50％例：酒店將100間客房售給150客人，則：雙開率＝（150－462、平均房價P199

AverageDailyRate（ADR）平均房價＝全部客房收入/已出租客房數(shù)2、平均房價P199

47例：平均房價的計算某酒店某日客房收入為3000美元，售出客房60間，則：平均房價＝3000/60＝50美元例：平均房價的計算某酒店某日客房收入為3000美元，平均房價48Occupancy和ADR指標的局限開房率(Occupancy)僅能反映客房的使用率.客房使用率高并不意味著飯店能獲得較好的經濟效益,因為這還取決于飯店的平均房價。平均房價(ADR)

的高低同樣不能充分顯示出飯店經營績效的信息。因為,平均房價反映的只是已出售客房的平均價格,它沒有揭示出已銷售客房在飯店客房總數(shù)中的比重。Occupancy和ADR指標的局限49在此情況下，出租率無法反映出企業(yè)的盈利能力，因為高利用率可能是通過大幅度的價格折扣，甚至完全是無償贈送實現(xiàn)的。五星級的…四星級的…三星級的…二星級的…一星級的…曾經廣泛流行的一種宣傳口號：在此情況下，出租率無法反映出企業(yè)的盈利能力，五星級的…曾經廣50事實上,有為數(shù)不少的飯店就存在著“門庭若市”與“低價徘徊”共存的局面,這些飯店的實際經營狀況并不如表面上看上去那么樂觀。事實上,有為數(shù)不少的飯店就存在著“門庭若市”與“低價徘徊”51可見，無論是開房率(Occupancy)還是平均房價(ADR)都無力真正反映出一個飯店的經營狀況,在多個飯店之間的橫向比較中也缺乏可比性。因此，把出租率和房價割裂開來單獨比較是沒有意義的。“每間可供出租客房收益”彌補了以上兩個指標不足可見，無論是開房率(Occupancy)還是平均房價(ADR523、每間可供出租客房收益每間可供出租客房收益＝客房總收入/可供出租客房數(shù)＝客房出租率×日平均房價可供出租客房數(shù)＝酒店客房總數(shù)－酒店自用房－正在裝修的房間－壞房－其他占用房3、每間可供出租客房收益可供出租客房數(shù)＝酒店客房總數(shù)－酒53例：每間可供出租客房收益的計算一家酒店擁有客房250間，客房出租率為65％，平均日房價為75美元。每間可供出租客房收益＝65％×75＝48.75美元例：每間可供出租客房收益的計算每間可供出租客房收益＝65％×544、收益率收益率是實際收入占潛在收入的百分比，即每單位實際平均價格和每單位可能收取的最高價格之間比例。

實際收入是客房的實際收入額（可供出租客房數(shù)×實際房價）潛在收益是所有客房全部以客房牌價售出所得獲得的客房收入。收益率=實際收入/潛在收入＝(實際售出客房數(shù)*平均房價)/(可供出租客房數(shù)*門市牌價）＝每間可供出租客房收益/門市牌價4、收益率收益率是實際收入占潛在收入的百分比，收益率55例1：問題：請比較A、B酒店如下指標，并加以分析。（1）客房出租率（2）日平均房價、（3）每間可供出租客房收益（4）收益率。例1：問題：請比較A、B酒店如下指標，并加以分析。56二、收益管理概念及意義收益管理的起源收益管理的發(fā)展收益管理的概念收益管理的適用性二、收益管理概念及意義571、起源……收益管理是20世紀70年代最早起源于美洲航空公司該公司試圖分配每一航座位的固定能力，以此匹配各細分市場的潛在需求，使收益最大化。如：飛機可打折45％，但限制條件是：1.必須提前30天訂票2.在目的地必須至少逗留7天3.若取消旅行，則預訂金不退細分市場：對時間敏感的商務客人和對價格敏感的乘客1、起源……收益管理是20世紀70年代最早起源于美洲航空582、發(fā)展……收益管理在諸如酒店、高爾夫、滑雪場、劇院等具有高額固定成本、生產能力固定、淡旺季明顯、產品不可儲存等服務性行業(yè)中得到廣泛的應用。“酒店業(yè)”是繼航空業(yè)后應用最為廣泛的行業(yè)······2、發(fā)展……收益管理在諸如酒店、高爾夫、滑雪場、劇院等具有高593、收益管理概念

收益管理是預訂系統(tǒng)成功管理的一部分。它以最合理的價格，安排適當客人的數(shù)量，從而達到收益最大化。是一種最大限度提高客房收入和獲得最有收益價值客人的管理方法3、收益管理概念

60死亡空閑期：庫存死亡空閑期：庫存61在最合適的時間,以最合適的價格,把最合適的產品,賣給最合適的顧客指導企業(yè)創(chuàng)造最大收益指導企業(yè)創(chuàng)造最大收益624、收益管理的適用性：收益管理根據(jù)預測的需求水平來制定相應價格,通過調節(jié)供需平衡來增加收益。主要應用于能力約束型服務企業(yè)，特征如下：（1）固定的生產和服務能力;（2）產品可以預售;（儲存需求）（3）易逝性存貨特征；（4）客戶需求敏感性特征可明確分類（市場細分）;（5）客戶需求波動較大;(季節(jié)性)（6）高固定成本，相對較低的邊際成本。4、收益管理的適用性：63酒店業(yè)

——典型能力約束型服務業(yè)第一,酒店的容客能力即客房數(shù)量是固定的。第二,酒店客房可以提前銷售。第三,酒店客房的價值具有時間依賴型,如果某天客房沒有售出,那當天的客房價值就消失了。第四,

酒店的客戶可以按照客戶的需求進行明確地分類,比如對酒店客房的需求明顯不同的商務客戶以及休閑游客。第五，酒店面臨的客戶需求會隨時間而產生波動,在一年中的旅游淡旺季、一周內的不同日期需求都會不同。第六,

酒店的建設投資巨大,但正常運轉費用比較低廉,因此酒店邊際銷售成本低而邊際生產成本高。酒店業(yè)

——典型能力約束型服務業(yè)64三、收益管理的運用收益管理的關鍵收益管理的策略酒店整體收益考量收益管理的負面影響三、收益管理的運用收益管理的關鍵65（一）收益管理的關鍵確定細分市場實行差別定價（一）收益管理的關鍵661、確定細分市場大多數(shù)飯店都有多個目標細分市場，而且每個市場的價格彈性都不一樣。如，酒店中存在著商務客人與休閑客人兩類典型的市場,這兩類客人在預訂方式、價格敏感度、居住時段上都有明顯的差別。因此,在制定價格策略時可以進行區(qū)隔,差別定價。1、確定細分市場大多數(shù)飯店都有多個目標細分市場，而且每個市場672、實行差別定價價格的設定應當能夠反應不同細分市場在不同時間的價格敏感度，避免以低于現(xiàn)有顧客原意支付水平的價格出售酒店產品。重要的是能否制定一套靈活且符合市場競爭規(guī)律的價格體系,動態(tài)地調控產品以滿足顧客的需求,實行差別定價。因為價格對客人來說最為敏感、也最直接影響著酒店的收益。2、實行差別定價68例：旅游酒店根據(jù)服務等級所做的房間季節(jié)性分配

——根據(jù)一年中不同季節(jié)，把細分市場分為三類顧客，

并調節(jié)可用房間的分配，以滿足不同類別的顧客。

30％20％20％20％60％10％50％30％50％30％50％30％旺季（30％）中間狀態(tài)（20％）淡季（40％）中間狀態(tài)（10％）夏季秋季冬季春季第一等級標準級經濟級例：旅游酒店根據(jù)服務等級所做的房間季節(jié)性分配

——根據(jù)一年中69（二）收益管理的策略：當客房需求大時，最大限