遠程教育質量管理

關于遠程教育質量管理的認識

第一頁，共七十七頁。丹尼爾遠程教育的三角形到五邊形

質量規(guī)模成本

質量規(guī)模成本相關性領導質量是教育的核心工作第二頁，共七十七頁。質量與教育質量ISO9000質量管理基礎與教育ISO9001與遠程教育第三頁，共七十七頁。質量的理解質量：一組固有特性滿足要求的程度

固有的：本來就有的、本質的特性

冰箱的固有特性？

洗衣機固有的特性？質量觀念認識的兩個階段：1、克勞斯比：符合規(guī)范就具有質量，“合格即質量”2、朱蘭：從顧客的角度，提出了“適用性”的觀點日本的發(fā)展（汽車、家用電器），日本國家質量獎—戴明獎第四頁，共七十七頁。質量的理解洗衣機

固有特性：將衣物洗干凈

質量的第一階段認識：符合國家、國際標準即可（數百家的洗衣機廠倒閉）質量的第二階段認識：

滿足顧客需要（海爾的生存超市雨傘）第五頁，共七十七頁。什么是產品？產品：過程的結果產品分類硬件軟件服務流程性材料字典是什么？教育的產品是什么？第六頁，共七十七頁。產品及服務的理解教育產品分析學?；顒咏逃諏W生的提高滿足需求主體是學校主體是學生學生自身、家庭、社會產品：學生、學生的提高、教育服務第七頁，共七十七頁。教育質量的理解教育質量分析教育固有特性分析柏拉圖認為：“什么是教育？教育是為了以后的生活所進行的訓練，它能夠使人變善，從而高尚地行動?！迸崴固┞妪R：“人的全部教育就是促進自然天性遵循它固有的方式發(fā)展的藝術?！薄敖逃馕吨暾娜说陌l(fā)展?！薄吨杏埂罚骸疤烀^性，率性之謂道，修道之謂教”。梁啟超：“教育是什么？教育是教人學做人—學做現代的人?！?/p>

固有特性：促進人發(fā)展的活動第八頁，共七十七頁。教育質量的理解教育質量：

一組促進人發(fā)展的活動滿足要求的程度教育質量第一階段觀念

符合教育標準即可考試合格即可畢業(yè)

（畢業(yè)就失業(yè)）教育質量第二階段觀念

顧客滿意請判斷我們現在教育質量觀的階段顧客：接受產品的組織和個人

消費者、委托人、最終使用者、受益者、采購者等

網絡教育的顧客是誰：101網校第九頁，共七十七頁。教育質量分析1999年1月1日起施行的《中華人民共和國高等教育法》中，明確提出了三類高等教育學業(yè)標準：1、?？平逃龖斒箤W生掌握本專業(yè)必備的基礎理論、專門知識，具有從事本專業(yè)實際工作的基本技能和初步能力；2、本科教育應當使學生比較系統(tǒng)地掌握本學科、專業(yè)必需的基礎理論、基本知識，掌握本專業(yè)必要的基本技能、方法和相關知識，具有從事本專業(yè)實際工作和研究工作的初步能力；

（誰判斷和評價，畢業(yè)就失業(yè)？，英國開放大學的作法）固有特性的表述是否充分？4個學會

網絡教育應該如何評價？（在職學生畢業(yè)標準）第十頁，共七十七頁。思考思考題：遠程教育服務固有特性及如何測量

服務的：功能性：最基本特性

時間性：及時、準時、省時安全性：不受損傷、損失經濟性：費用的合理程度舒適性：環(huán)境整潔、設備使用方便等文明性：親切、友好的氣氛教育的：遠程的：第十一頁，共七十七頁。質量與等級質量與等級的關系

五星級酒店與小旅館的比較星級：不同的購買能力或消費層次，為了方便顧客選擇質量的比較只有針對同一檔次才有意義

普通高校職業(yè)技術學院

研究性大學教育成人教育第十二頁，共七十七頁。第一層次的質量滿足顧客的基本要求——第一層次的質量顧客的基本要求（規(guī)格）QualityControl----1950年質量控制（日本冰箱）引：狩野紀昭東京理科大學教授第十三頁，共七十七頁。第二層次的質量滿足特定的顧客要求——第二層次的質量特定顧客的要求QualityManagement----1970年質量管理品質管理引：狩野紀昭東京理科大學教授CS：顧客滿意customersatisfaction第十四頁，共七十七頁。第三層次的質量實現超越顧客潛在要求的驚喜——第三層次的質量顧客潛在的要求QualityCreation----現在以至將來質的創(chuàng)造品質的創(chuàng)造魅力品質的創(chuàng)造CD：顧客驚喜customerdelight引：狩野紀昭東京理科大學教授第十五頁，共七十七頁。魅力品質品質控制符合性品質品質管理CS：顧客滿意品質創(chuàng)造CD：顧客驚喜引：狩野紀昭東京理科大學教授第十六頁，共七十七頁。戀愛高手的三步曲戀愛活動質量分析對她百依百順滿足個性需要使她驚喜第十七頁，共七十七頁。關于質量層次的小結隨著時代的變化，顧客關心的品質要素也在變化第一層次： 使產品的品質要素達到 滿足顧客的基本需求的程度網絡教育的基本要求是什么？第二層次： 使產品的品質要素達到 滿足顧客特定需求的程度網絡教育的特定要求有什么？第三層次： 使產品的品質要素達到 滿足顧客潛在需求的程度網絡教育的潛在需求有什么？例子：遙控器，要求的變化，滿足能力的變化第十八頁，共七十七頁。ISO9000質量管理基礎與教育著名質量管理專家石川馨全面質量管理始于教育，終于教育第十九頁，共七十七頁。關于ISO9000您了解ISO9000嗎?不了解有所了解比較了解一個例子ISO9000中有不認識的字嗎？某博士的疑問“需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產品”第二十頁，共七十七頁。關于組織的管理水平給您的組織管理打分80—100分、60—79分、30—59分、0—29分管理的五個水平對應無、應對、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、卓越模式華為的分數1.82.32.53.5ISO9000是指管理的水平第二十一頁，共七十七頁。什么是質量管理有效提高質量的一組活動包括什么

5W1H

what

活動

why

生存、發(fā)展

where

每一個組織、部門

who

所有相關方

when

任何時間、歷史

how

過程方法、系統(tǒng)方法、持續(xù)改進的方法等第二十二頁，共七十七頁。What&Why1、whatISO(InternationalStandardOrganization)國際標準化組織

2、why

ISO9001質量管理體系是總結了當代世界質量管理領域的成功經驗，應用當前先進的管理理論，以簡單明確的、標準的形式向世界推薦的一套實用的管理方法、模式。

ISO9000族標準的應用范圍覆蓋了包括農漁、食品、印刷、航空航天、金融房地產、科技服務、信息技術、公共行政管理、教育、衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)等39類行業(yè)。其中教育屬第37類?？梢?，ISO9000族標準適用于各行各業(yè)，適用于教育，同樣適用于遠程教育。第二十三頁，共七十七頁。When&where&who1標準的產生和發(fā)展1、軍品起源第二次世界大戰(zhàn)期間，美國政府采購軍品時，不僅要求特性，同時提出了質量要求。

50年代末，美國發(fā)布了MIL-Q-9858A《質量大綱要求》，成為世界上最早的有關質量保證方面的標準。2、民品借鑒

70年代初，借鑒軍用質量保證標準的成功經驗，美國標準化協(xié)會（ANSI）和美國機械工程師協(xié)會（ASME）分別發(fā)布了一系列有關原子能發(fā)電和壓力容器生產方面的質量保證標準。第二十四頁，共七十七頁。When&where&who23、國際化推動

70年代末，工業(yè)發(fā)達國家如英國、美國、法國和加拿大等國制定和頒布了大量的民品生產的質量管理和質量保證標準。4、統(tǒng)一標準1979年成立了質量管理和質量保證技術委員會（TC176）1986年發(fā)布了

ISO8402《質量—術語》1987年發(fā)布了

ISO9000《質量管理和質量保證標準—選擇和使用指南》ISO9001《質量體系—設計開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式》ISO9002《質量體系—生產和安裝的質量保證模式》ISO9003《質量體系—最終檢驗和試驗的質量保證模式》ISO9004《質量管理和質量體系要素—指南》第二十五頁，共七十七頁。When&where&who31990年提出了《2000年展望》

第一階段：有限修改第二階段：在總體結構和技術內容上作較大的全新修訂1997年吸納了國際上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，整理并編撰了八項質量管理原則2000年正式頒布了ISO9000：2000ISO9000：2000特點是：更加強調了顧客滿意及監(jiān)視和測量的重要性，適合于各種規(guī)模和類型的組織。第二十六頁，共七十七頁。ISO族標準

核心標準ISO9000質量管理體系基礎和術語ISO9001質量管理體系要求ISO9004質量管理體系業(yè)績改進指南ISO19011質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南

支持性標準和文件ISO10012測量控制系統(tǒng)ISO/TR10006質量管理---項目管理質量指南ISO/TR10007質量管理---技術狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質量管理體系文件指南ISO/TR10014質量經濟性管理指南ISO/TR10015質量管理---培訓指南ISO/TR10017統(tǒng)計技術指南、質量管理原則、選擇和使用指南、小型企業(yè)的應用第二十七頁，共七十七頁。ISO/IWA2教育指南

ISO/IWA2是2002年10月地墨西哥召開的研討會上批準

的，ISO/IWA2：“質量管理體系—教育行業(yè)實施ISO9001：2000指南”

ISO秘書長Alan

Bryden指出：“ISO/IWA

2”至少有三方面的重要意義。首先，這是ISO9001：2000應用于新領域的一個例子，表明ISO9001：2000比1994版的ISO9000標準應用領域更廣，尤其是在民營和公營領域的服務活動，從而可以吸引新的組織實施ISO9001：2000標準，并從中獲益。其次，IWA標準形式證明了ISO在滿足不同市場需求方面的靈活性。第三，教育行業(yè)實施ISO9001：2000指南是由墨西哥推動的，這表明ISO在全球體系中的活力——來自世界各地的成員國能夠、也做到了積極參與國際標準的制定工作。

第二十八頁，共七十七頁。ISO9000質量管理體系與教育管理

著名教育技術專家巴納西將教育服務分為四個層次，即：機構層次、管理層次、教學層次和學習層次教學層學生層管理層機構層ISO9000質量管理體系重點關注的是機構層和管理層第二十九頁，共七十七頁。標準的核心思想任何組織均需要管理 無、應對、系統(tǒng)、持續(xù)改進、卓越的管理管理具有普遍性和特殊性 基于事實的決策方法（調研、分析、論證、決策）ISO9000是質量管理的普遍性要求和方法質量管理是組織管理活動的核心內容目的： 幫助（指導）組織建立一套系統(tǒng)的、透明的管理體系指管理的質量，而不是產品的質量第三十頁，共七十七頁。ISO9000中八項質量管理原則它是質量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產品和組織，是質量管理的理論基礎以顧客為關注的焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系第三十一頁，共七十七頁。

以顧客為關注的焦點

customerfocus為什么？生存（組織存在的意義），學校如果沒有學生統(tǒng)一思想（某個組織的實際困境）發(fā)展（磁鐵的力量）福特的企業(yè)理念：“消費者是我們工作的中心所在。我們在工作中必須時刻想著我們的消費者，提供比競爭對手更好的產品和服務。”

企業(yè)生存的土壤是用戶——海爾的服務觀

核心競爭力就是獲取客戶和用戶資源的超常能力

第三十二頁，共七十七頁。北京金融培訓中心產品演變

CFP208學時面授

AFP108學時

CFP100學時

AFP108學時

CFP100學時

EFP10天面授04年5個面授班07年1.5萬人第三十三頁，共七十七頁。 領導作用

Leadership指引方向內部思想和行動的一致性如：創(chuàng)世界一流大學某些大學的方向：哈佛大學的校訓：“讓真理與你為友”耶魯大學的校訓：“真理和光明”普林斯頓大學的校訓：“普林斯頓———為國家服務，為世界服務”北京大學校訓：“愛國，進步，民主，科學”。美國特薩羅高中校訓：“幫助所有學生將潛能發(fā)揮到最大，把學生培養(yǎng)成為有效的交流者，具有合作精神的合作者，受人尊敬的有責任感的公民，獨立的學習者?！钡谌捻?，共七十七頁。創(chuàng)造環(huán)境創(chuàng)造并保持公平的、成員積極參與的環(huán)境無序到有序的關鍵因素之一領導做領導的事，員工做員工的事“君君、臣臣、父父、子子”管理界有一句名言：人不應該是管理的，而應該是帶領的。若要讓下屬跟從領導，就一定要取得他們的信任。當IBM還是一家小公司時，當時的首席執(zhí)行官老沃森采用了一套獨特的領導方式，為IBM此后的成功奠定了良好基礎。他的兒子小沃森，也就是公司的繼承人，講述了他的父親是如何贏得下屬信任的。父親從未開除過員工。他告訴員工，他會依靠他們，他所做的就是讓他們變得更好。第三十五頁，共七十七頁。 全員參與

Involvementofpeople各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。例子 2003年，美國“哥倫比亞”號航天飛機從太空返回地面途中解體，七名宇航員喪生。 原因：隔熱瓦 傘包生產廠的故事原理第三十六頁，共七十七頁。木桶原理這樣的木桶能裝多少水？這樣的木桶有什么缺點？（裝水少、材料浪費）第三十七頁，共七十七頁。最小養(yǎng)分定律它的基本含義是，在作物多種必需養(yǎng)分中，對其生長和產量起決定作用的是土壤中那種有效養(yǎng)分含量最小的養(yǎng)分。如果無視作物需要的這種養(yǎng)分含量最小的限制因子，其他養(yǎng)分再高，也難以提高作物的產量。元

素需

要供給百分比影響氮1013130%5鉀201890%4磷302067%2硅0.10.0220%1鈣10.880%3結果：由于硅的影響，作物只能成長到正常值的20%航空器的改進第三十八頁，共七十七頁。 過程方法

Processapproach

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱為"過程方法"。第三十九頁，共七十七頁。教學設計基本過程學習環(huán)境分析學習者特征分析學習任務分析教學設計目標設計分析設置及描述教學目標教學方法選擇和設計媒體的選擇和設計教學策略的選擇和設計教學資源制作要求設計過程制作過程試運行過程評價過程改進要求第四十頁，共七十七頁。咨詢工作流程圖體系建設咨詢現場調研調研報告咨詢工作計劃培訓編寫/修改體系文件文件審批體系運行內部審核管理評審申請外審模擬外審外部審核外審結果咨詢工作結束未通過通過否是通過未通過第四十一頁，共七十七頁。

管理的系統(tǒng)方法

Systemapproachtomanagement

將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。螞蟻的實驗

螞蟻的實驗告訴我們：“智慧是思想數量的積累”，當參與的人多了，自然形成智慧，當中很重要的一個因素就是“系統(tǒng)之手”第四十二頁，共七十七頁。教學計劃變更流程圖教學計劃變更策劃變更論證新教學計劃發(fā)放新教學計劃技術部變更網絡數據教學包變更資源清單招生部變更招生簡章教學部聘任新教師辦公室存檔執(zhí)行原計劃否是第四十三頁，共七十七頁。 持續(xù)改進

Continualimprovement持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。外部、內部環(huán)境總是不斷變化的，組織必須及時適應變化。例子溫水效應：青蛙的悲哀老獵人松下公司：51年， 61萬條合理化建議第四十四頁，共七十七頁?；谑聦嵉臎Q策方法

Factualapproachtodecisionmaking有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上的，成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策。決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。

降低報到流失率的研究1、加強關注2、解答標準化

降低了3%出租汽車漲價，收入沒有增加

2元空駛100公里1.6元空駛70公里對社會負貢獻

搜索引擎訪問量調查第四十五頁，共七十七頁。與供方互利的關系

Mutuallybeneficialsupplierrelationships20世紀90年代初，沃爾瑪就在公司總部建立了龐大的數據中心，全集團的所有店鋪、配送中心也與供應商建立了聯(lián)系，從而實現了快速反應的供應鏈管理。廠商通過這套系統(tǒng)可以進入沃爾瑪的電腦配銷系統(tǒng)和數據中心，直接從POS得到其供應的商品流通動態(tài)狀況，如不同銷售點及不同商品的銷售統(tǒng)計數據、沃爾瑪各倉庫的存貨和調配狀況、銷售預測、電子郵件及付款通知等等，以此作為安排生產、供貨和送貨的依據。生產廠商和供應商都可通過這個系統(tǒng)查閱沃爾瑪產銷計劃。這套系統(tǒng)為生產商和沃爾瑪兩方面都帶來了巨大的利益。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。主辦院校與校外學習中心的關系沃爾瑪供應商銷售點第四十六頁，共七十七頁。ISO9000中PDCA循環(huán)Pplan策劃Ddo實施Ccheck檢查Aaction改進PDCAPDCA孔子的學習心理過程：立志—博學—審問—慎思—明辨—時習—篤行第四十七頁，共七十七頁。老鷹捉兔子的方法如何達到變化的目標

不斷修正，不斷逼近一個經典PDCA循環(huán)的例子人大博士的遺憾第四十八頁，共七十七頁。ISO9000為什么在教育中難以推廣？不易懂（十年磨一劍）不易用（螺旋式上升）形成了中國特色兩張皮誤解：ISO9000不適合教育、醫(yī)療是其他管理方法（學習型組織等）的基礎第四十九頁，共七十七頁。我的理解思想和理念八大原則，以顧客為關注的焦點方法論PDCA，是組織與個人發(fā)展的重要知識，在國外的大學已經成為選修課程，是工作的必備知識20世紀須知道熵，21世紀須知道分形是管理的基本規(guī)律總結，與《易經》相似是一個組織解決生存問題后的必然選擇第五十頁，共七十七頁?！兑捉洝非载吃~ 初九，潛龍勿用。

九二，見龍在田，利見大人。

九三，君子終日乾乾，夕惕若，厲無咎。

九四，或躍在淵，無咎。

九五，飛龍在天，利見大人。

上九，亢龍有悔。

用九，見群龍無首，吉。第五十一頁，共七十七頁。標準在教育中的應用97年以后，世界范圍的教育機構開始導入該標準。數百家大學通過標準的認證，包括哈佛、牛津等著名大學我國2005年約300家教育機構通過認證ISO組織的統(tǒng)計： 國際范圍教育領域通過認證： 1998年1883家

1999年3996家

2000年4282家第五十二頁，共七十七頁。國際上的觀點【張偉遠先生】支持派：研究表明，在許多高等學校采用ISO9000質量保證體系，沒有發(fā)現失敗的例子，尤其是英國的實踐反對派是一種束縛；把生產企業(yè)的質量保證體系直接用于高等教育，是一種誤導主流觀點 具有增進教育機構質量的潛力； 在全面質量管理中能夠起到一定的作用； 成為全面質量管理理念的入門之基礎。第五十三頁，共七十七頁。

ISO9000與遠程教育第五十四頁，共七十七頁。兩岸三地大學專業(yè)設置比較張偉遠先生比較發(fā)現：專業(yè)設置過程不盡相同電大：研討---指導委員會—備案公大：計劃大綱—專業(yè)計劃書—教務會決定---追蹤評審---教務會決定空大：計劃書—學系討論—校級評審香港公開大學強調專業(yè)開設的追蹤評審第五十五頁，共七十七頁。英國開放大學的例子Qualityassuruance&professionalprogrammesintheFacultyofHealthandsocialCareMonicaDowling課程質量的四個要素1、教材的質量2、對教師的監(jiān)控（如評分工作的監(jiān)督）3、外部考核及外部檢查標準（如QAA等）4、各種水平大學年度的質量和標準報告中的需求第五十六頁，共七十七頁。英國開放大學監(jiān)督工作個例A級：每3次教師批改的作業(yè)抽取1份B級：每1次教師批改的作業(yè)抽取1份C級：每1次教師批改的作業(yè)抽取3份D級：每1次教師批改的作業(yè)抽取6份

采取哪種級別取決于教師的經驗。一般而言新教師抽取6份。

各個校本部教學部門每年都向院系監(jiān)督小組匯報有關監(jiān)督工作的過程。第五十七頁，共七十七頁。英聯(lián)邦學習共同體的文件

Internanionalstandardssuchas

ISO9000mayassistinassuringqualityindistanceeducation(DE).Externalcontrollersexamineandinterpretqualityofaninstitution’sDEsystem,usingdocumentationandguidelines.Thereareobviousbenefitsforaninstitutiontohavinganexternalassessorjudgethequalityofwhatisdoneandinbeingabletoclaimexternalvalidationofquality.Otherunanticipatedbenefitsincludegreaterstaffawarenessofquality,andenhancecross—functionalcommunicationandcollaboration.

外部審核文件：

《某公司研發(fā)部外審檢查表》第五十八頁，共七十七頁。英國開放大學的質量管理體系結構英國開放大學介紹實現教育目標的戰(zhàn)略平等與咨詢學術標準的設定和維持教學和學生支持評估和改進職員校內和校外的信息交流第五十九頁，共七十七頁。香港大學專業(yè)進修學院質量保證體系介紹（愿景、目標、學校歷史等）質量保證體系結構學術合作項目發(fā)展和批準項目監(jiān)督項目修改項目審核質量過程審核教學質量教與學的支持第六十頁，共七十七頁。質量管理文件體系結構質量手冊程序文件管理辦法、工作標準、技術標準、質量記錄文件、表格及其他質量文件一級文件二級文件（22個）三級文件（58個文件、91個表格）第六十一頁，共七十七頁。質量方針&質量目標質量方針

管理規(guī)范，資源優(yōu)秀，服務滿意，技術可靠，提供一流的醫(yī)學遠程教育質量目標：1.

聘用教師考核合格率≥90%；2.

學習資料提供率≥99%；3.

學習資料適宜性≥80%；4.

學習支持服務獲得率≥90%；5.

學生綜合滿意度≥75；6.

學生月投訴率≤0.6‰。來自：北京大學醫(yī)學網絡教育學院第六十二頁，共七十七頁。ISO9000程序文件目錄1一、文件控制程序二、記錄控制程序三、管理評審控制程序四、人力資源控制程序五、基礎設施控制程序六、專業(yè)設置控制程序來自：北京大學醫(yī)學網絡教育學院七、招生工作控制程序八、課程開發(fā)控制程序九、軟件開發(fā)控制程序十、采購控制程序十一、教師聘用控制程序十二、學習中心設置控制程序第六十三頁，共七十七頁。ISO9000程序文件目錄2十三、教學過程控制程序十四、教學包控制程序十五、學習支持服務控制程序十六、考試工作控制程序十七、學籍管理控制程序十八、顧客滿意度測量控制程序來自：北京大學醫(yī)學網絡教育學院十九、內審控制控制程序二十、不合格服務控制程序二十一、數據分析控制程序二十二、糾正與預防措施控制程序第六十四頁，共七十七頁。導入ISO9001質量管理體系帶來的顯著變化11、

服務自覺化

通過建立和運行ISO9001質量管理體系，全體工作人員在辦學意識上明顯提高。在辦學初期，出現過招生咨詢電話無人愿意接聽，甚至故意將電話占線的現象?，F在，所有工作人員接聽電話均態(tài)度認真、耐心，重要電話還記錄下來以便回復、追蹤。有的教師去學生的工作單位、家庭聽取意見，爭取單位領導、家人對學生學習的支持。在某種程度上，學院對于學生的關心甚至超出了在校學生。而這些大都是工作人員自主的行為。服務意識已經轉變?yōu)楣ぷ魅藛T的自覺行動。來自：北京大學醫(yī)學網絡教育學院第六十五頁，共七十七頁。導入ISO9001質量管理體系帶來的顯著變化22、

決策科學化

ISO9001質量管理體系規(guī)范了學院的主要工作的流程，使決策更加科學。在沒有建立該體系之前，決策往往是領導憑感覺。如2002年學院由院長辦公會討論決定開設藥學專升本，招生后發(fā)現學生報名情況不理想。調查后發(fā)現，全國畢業(yè)的藥學?？茖W生數量只有約三萬人，本身市場潛力就十分有限。在討論之前并沒有進行認真的市場調查，僅僅是依據北京個別醫(yī)院的情況而確定。這樣的一個決策偏差，導致教學計劃需要重新制定，部分課件需要重新開發(fā)，浪費了相當的人力物力資源。建立體系后，學院在進行充分的市場調查、分析和論證后，才作出決策。來自：北京大學醫(yī)學網絡教育學院第六十六頁，共七十七頁。導入ISO9001質量管理體系帶來的顯著變化33、

工作規(guī)范化

ISO9001質量管理體系對于關鍵工作環(huán)節(jié)要求各個部門、各崗位職責明確，流程清晰。如以前互聯(lián)網平臺的對外信息，任何人都可以對外發(fā)布，缺少必要的審核及批準程序?，F在，凡是對外發(fā)布信息都必須經部門負責人、技術部門負責人二級審核及學院領導的審批，且留有記錄，保證了信息發(fā)布的準確性。通過ISO9000質量管理體系的建立，學院主要的工作環(huán)節(jié)均得到了規(guī)范，減少了工作責、權不清的現象，也減少了工作的隨意性，保證學院工作在有序中穩(wěn)步開展。

來自：北京大學醫(yī)學網絡教育學院第六十七頁，共七十七頁。導入ISO9001質量管理體系帶來的顯著變化44、改進制度化

以前的改進工作，往往是出了問題以后，頭疼醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。ISO9001質量管理體系幫助學院建立了管理評審、內審、不合格服務、數據分析及糾正與預防措施等五個控制程序，明確提出了定期主動收集數據，主動分析，主動采取糾正與預防措施的工作要求，將改進制度化，將可以預見的不合格服務避免，將可能出現的問題消除在最初的環(huán)節(jié)中，減少可能產生的不利影響。

糾正：出現問題直接處理，針對問題；（教學包發(fā)生的錯誤）

糾正措施：找到原因，根本解決，針對產生問題的原因。來自：北京大學醫(yī)學網絡教育學院第六十八頁，共七十七頁。導入ISO9001質量管理體系帶來的顯著變化5

5員工整體素質的普遍提高，得到業(yè)界和學校領導的認可

初步形成了質量文化（被動和主動的學習，李秀慧，張韶敏）對于工作目標、方法、遠程教育理解更加深入（目標的變化）

業(yè)界影響較好（參觀、交流多）

教育部（評估系統(tǒng)案例）、學校領導及英國開放大學等合作方表示認可第六十九頁，共七十七頁。調查結果統(tǒng)計1、主要途徑 80.65%單位組織學習2、對提高質量的幫助 35.48%很有幫助58.06%有幫助3、對提高質量的重要性

38.71%很有幫助54.84%有幫助4、對部門之間工作的影響

67.74%接口清晰，減少了工作摩擦；32.26%有一定改善5、對工作量的影響 32.26%沒有影響；64.52%有一定影響6、對個人發(fā)展的影響

77.42%對提高工作能力有一定幫助；19.35%特別有助于提高工作能力7、總體評價

48.39%是一個非常有用的方法；48.39%有一定價值的方法

來自：北京大學醫(yī)學網絡教育學院第七十頁，共七十七頁。遠程教育認證情況國際第一家澳大利亞南昆士蘭大學遠程教育中心

1997年通過認證

國內第一家北京大學醫(yī)學網絡教育學院

2003年3月28日目前，一大批遠程教育機構開始進行質量管理的標準化建設臺州電大、奧鵬、石油大學、東北財經大學、華南師大、華東理工等等第七十一頁，共七十七頁。最重要的幫助1、創(chuàng)建了以質量為核心的企業(yè)文化基礎。

工作語言（PDCA、八大原則等）2、學院統(tǒng)一思想和認識的基礎，也是這幾年學院快速發(fā)展的重要動力。當不同認識、工作方法發(fā)生分歧時，考慮問題的角度：學生是否方便、是否滿意？3、管理無止境

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