教育運維及服務(wù)行業(yè)投資價值分析及發(fā)展前景預(yù)測

教育運維及服務(wù)行業(yè)投資價值分析及發(fā)展前景預(yù)測教育信息化發(fā)展的推動因素教育信息化行業(yè)發(fā)展受教育現(xiàn)代化建設(shè)需求、用戶群體信息化素養(yǎng)、信息化服務(wù)用戶群體規(guī)模、教育經(jīng)費投入等因素促進，長期保持穩(wěn)定健康發(fā)展。（一）信息化建設(shè)是實現(xiàn)教育現(xiàn)代化的必然選擇教育信息化有助于提高校園事務(wù)運行、管理的效率和質(zhì)量，解決信息孤島問題，推進數(shù)據(jù)的集中和共享，推動人才培養(yǎng)模式改革，實現(xiàn)跨地域遠程教學與管理，提高管理決策的科學化水平。建設(shè)智能化校園，搭建一體化智能化教學、管理與服務(wù)平臺，是加快信息化時代教育變革，實現(xiàn)教育現(xiàn)代化的必然選擇。（二）用戶群體信息化素養(yǎng)推動教育信息化發(fā)展十三五期間，我國基礎(chǔ)教育網(wǎng)絡(luò)教學環(huán)境進一步改善，根據(jù)《數(shù)字中國發(fā)展報告（2020年）》，截至2020年底，我國中小學（含教學點）互聯(lián)網(wǎng)接入率從2016年底的79．37%上升到100%，98．35%的中小學已擁有多媒體教室，現(xiàn)代學生群體已成為互聯(lián)網(wǎng)原住民，學生群體的信息化應(yīng)用能力快速提高。同時，各級和高等院校將提升教育信息化應(yīng)用能力作為重要工作任務(wù)，通過制定學校教師信息技術(shù)應(yīng)用能力培訓計劃、將信息化教學能力納入教師考評體系和建立教師信息技術(shù)應(yīng)用能力標準等措施促進信息技術(shù)在高校教育教學中常態(tài)化應(yīng)用，并通過組織教育信息化管理干部專題培訓班、教育信息化建設(shè)專題培訓班等各種交流、研討和展示活動，幫助教師、管理者的提升信息化辦公、科研、管理水平。隨著用戶群體信息化素養(yǎng)的持續(xù)提高，學校師生、管理者在信息獲取、傳輸、創(chuàng)建、應(yīng)用等多方面能力不斷取得進步，成為推動教育信息化發(fā)展的重要力量。（三）教育信息化服務(wù)群體規(guī)模穩(wěn)步增長目前，我國已建成世界上規(guī)模最大的高等教育體系，2019年高等教育毛入學率首次突破50%，標志著我國已邁入高等教育普及化階段。同時，國家致力于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育，2019年高職院校大規(guī)模擴招100萬人，2020年和2021年計劃共擴招200萬人3。2013年至2020年期間，高等院校在學規(guī)模由3，460萬人增至4，138萬人，毛入學率由34．50%增至54．40%，普通高等教育院校由2，491家增至2，738家4。2013年至2019年期間，普通高等學校教職工數(shù)由230萬人增加至257萬人5。高等院校是教育信息化建設(shè)和升級的實施主體，教職工、在校學生是教育信息化的主要服務(wù)對象，教育體系規(guī)模為教育信息化行業(yè)的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。（四）教育經(jīng)費投入持續(xù)提高《關(guān)于進一步調(diào)整優(yōu)化結(jié)構(gòu)提高教育經(jīng)費使用效益的意見》《加快推進教育現(xiàn)代化實施方案（2018-2022年）》和《中國教育現(xiàn)代化2035》等政策文件，將完善投入支撐體系作為確保教育現(xiàn)代化目標任務(wù)實現(xiàn)的重要保障措施，明確提出：完善教育現(xiàn)代化投入支撐體系，確保財政一般公共預(yù)算教育支出逐年只增不減，確保按在校學生人數(shù)平均的一般公共預(yù)算教育支出逐年只增不減，保證國家財政性教育經(jīng)費支出占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例一般不低于4%。2013年至2020年，全國教育經(jīng)費總投入由30，365億元增至53，014億元，年復(fù)合增長率為8．29%，其中，國家財政性教育經(jīng)費由24，488億元增至42，891億元，年復(fù)合增長率8．34%，各年占國內(nèi)生產(chǎn)總值比例均高于4%。教育經(jīng)費在各級教育間的分配中，高等教育經(jīng)費和中等職業(yè)教育經(jīng)費屬于重要分配方向，2015年至2020年期間，高等教育和中等職業(yè)教育經(jīng)費由11，656億元增至16，871億元，年復(fù)合增長率為7．68%。在國家財政性教育投入占國內(nèi)生產(chǎn)總值比例上，世界平均水平約為7%，其中發(fā)達國家達到9%左右，隨著我國對文化教育支出的傾斜，教育經(jīng)費投入未來將繼續(xù)呈增長態(tài)勢。教育信息化的建設(shè)和發(fā)展意義教育階段可分為幼兒教育、K12教育、高等教育三個階段，其中幼兒教育信息化以家?；訛楹诵模籏12教育信息化以服務(wù)教學為重點；高等教育信息化以教育教學教研為主，涵蓋教學管理、學習平臺、科研建設(shè)、校園生活等多個方面。教育信息化是國家信息化的重要組成部分，是加快教育現(xiàn)代化發(fā)展的必要手段，對保障學校管理，完善人才培養(yǎng)機制具有重大意義。（一）提高事務(wù)運行、管理的效率和質(zhì)量教育信息化打造智慧校園，將先進的信息技術(shù)引入到教學、學工、科研、人事、辦公、辦事等各項活動中，通過一站式平臺建設(shè)、信息系統(tǒng)建設(shè)等提升學校綜合管理水平，提高了教育管理的效率和質(zhì)量。（二）解決信息孤島問題，推進數(shù)據(jù)的集中和共享教育信息化將信息技術(shù)融入各教育環(huán)節(jié)，通過統(tǒng)一校園信息編碼等方式，使信息能夠?qū)崟r、自動互連互通，資源得到充分共享和利用，保證了異構(gòu)數(shù)據(jù)庫間的數(shù)據(jù)交換，消除了業(yè)務(wù)部門之間的數(shù)據(jù)冗余，將學校內(nèi)部相對獨立分散的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)進行統(tǒng)一整合，消除了學校信息孤島、數(shù)據(jù)的重復(fù)管理，以及數(shù)據(jù)不同步等問題。（三）推動人才培養(yǎng)模式改革教育信息化建設(shè)為學生創(chuàng)造開放的文化氛圍，培養(yǎng)學生主動學習、研究的行為習慣，讓學生生活在準社會的實踐環(huán)境之中，互相接觸、互相交往、互相啟發(fā)、互相討論、互相幫助，為開發(fā)學生潛能和實施個性化培養(yǎng)創(chuàng)造條件。（四）實現(xiàn)跨地域遠程教學與管理教育信息化建設(shè)以信息資源與信息服務(wù)為核心內(nèi)容，進行數(shù)字化的教學和管理，創(chuàng)建虛擬空間和數(shù)字化生活空間，實現(xiàn)教學與管理的網(wǎng)絡(luò)化、遠程化、智能化，拓展了學校的概念，為學?？绲赜騻鞑ブR和遠程業(yè)務(wù)管理提供了堅實的基礎(chǔ)保障。教育信息化行業(yè)發(fā)展態(tài)勢（一）由單一業(yè)務(wù)系統(tǒng)向支撐多部門協(xié)同的大平臺發(fā)展經(jīng)過多年發(fā)展，國內(nèi)多數(shù)高等院校已完成基礎(chǔ)部分的應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)搭建，但教育信息資源較為分散，學校部門間普遍存在信息孤島，各信息源之間未形成資源互通、信息共享，跨部門、跨應(yīng)用的服務(wù)難以實現(xiàn)。隨著高校治理數(shù)字化改革的不斷深入，跨部門協(xié)同管理與服務(wù)需求愈發(fā)迫切，促進教育信息化行業(yè)重視一體化產(chǎn)品發(fā)展，產(chǎn)品構(gòu)建思路由面向?qū)W校各職能部門的單一業(yè)務(wù)系統(tǒng)逐漸向支撐多部門協(xié)同的大平臺轉(zhuǎn)變，教學一體化、本研一體化、學工一體化等跨部門的協(xié)同平臺已成為高校信息化軟件發(fā)展的新趨勢，正引領(lǐng)教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的新方向。（二）業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)模式向組件式發(fā)展近年來，隨著教育信息化建設(shè)普及度和深入度提高，行業(yè)內(nèi)的主要企業(yè)獲得了豐富的項目經(jīng)驗，并通過對客戶需求的總結(jié)、提煉，形成包括可視化表單、工作流引擎、事務(wù)驅(qū)動引擎、消息引擎、商務(wù)智能報表、數(shù)據(jù)模型等在內(nèi)的不同粒度層次的可復(fù)用組件庫，大幅提升了平臺和系統(tǒng)軟件開發(fā)效率，提高用戶需求響應(yīng)速度，降低開發(fā)成本；同時，以移動化、云計算、大數(shù)據(jù)為特征的應(yīng)用與服務(wù)，需要開放式、分布式的技術(shù)架構(gòu)，個性化、參與式、體驗式應(yīng)用與服務(wù)開發(fā)模式需要滿足組件化要求，信息技術(shù)與服務(wù)模式的不斷迭代推動著業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)模式的持續(xù)升級。（三）由基本的數(shù)據(jù)交換向大數(shù)據(jù)支撐智能化應(yīng)用發(fā)展數(shù)據(jù)中心是高校信息化的核心樞紐，僅通過部門間的數(shù)據(jù)交換實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享已無法滿足當前全域式的數(shù)據(jù)治理需要，主題式數(shù)據(jù)的可視化展示、場景化的大數(shù)據(jù)應(yīng)用、基于一張圖的領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙已成為大數(shù)據(jù)應(yīng)用新窗口。通過信息采集，挖掘?qū)W生行為、軌跡、課業(yè)大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)個性化教學、精準資助、失聯(lián)預(yù)警、學業(yè)預(yù)警等大數(shù)據(jù)應(yīng)用，已成為教育信息化建設(shè)的重要方向。高校的數(shù)據(jù)中心建設(shè)需求正由基本的數(shù)據(jù)交換向大數(shù)據(jù)支撐智能化應(yīng)用發(fā)展。（四）新技術(shù)融合應(yīng)用通過采用模塊化、開放式架構(gòu)的智慧校園建設(shè)方案，在軟硬件充分融合的基礎(chǔ)上，教育信息化平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)與移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新技術(shù)對接，在教學、管理、服務(wù)場景中實現(xiàn)深度融合，能夠智能識別師生學習、工作情景和個體特征，將學校物理空間、數(shù)字空間有機銜接起來，為師生建立更為智能開放的教育教學環(huán)境和便利的校園生活環(huán)境，改變師生與學校資源、環(huán)境的交互方式，開展精準的個性化創(chuàng)新服務(wù)，提升高校信息化產(chǎn)品的用戶體驗，進一步提高智能化決策水平，實現(xiàn)學校的智慧運行，促進教育信息化行業(yè)向著多元化應(yīng)用方向發(fā)展。教育信息化行業(yè)發(fā)展概況信息技術(shù)對教育具有革命性影響，大力推進教育信息化，探索互聯(lián)網(wǎng)+條件下的人才培養(yǎng)新模式，構(gòu)建基于信息技術(shù)的新型教育教學模式、教育服務(wù)供給方式以及教育治理新模式，以現(xiàn)代信息技術(shù)推動教育質(zhì)量提升，是國家教育現(xiàn)代化改革的重要任務(wù)。教育信息化的發(fā)展歷程中國的教育信息化發(fā)展歷程可分為教育信息化萌芽階段、教育信息化1．0階段和教育信息化2．0階段。（一）教育信息化萌芽階段（1978年至1999年）1978年，全國教育工作會議召開，會上下發(fā)了《關(guān)于電化教育工作的初步規(guī)劃（討論稿）》。1999年《關(guān)于深化教育改革，全面推進素質(zhì)教育的決定》，提出大力提高教育技術(shù)手段的現(xiàn)代化水平和教育信息化程度，要求加強經(jīng)濟實用型終端平臺系統(tǒng)和校園網(wǎng)絡(luò)或局域網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，充分利用現(xiàn)有資源和各種音像手段，繼續(xù)搞好多樣化的電化教育和計算機輔助教學。1999年，教育部開始由發(fā)展規(guī)劃司和教育管理信息中心牽頭組織制定《教育管理信息化標準》。教育信息化萌芽階段推動了數(shù)字化設(shè)備、校園互聯(lián)網(wǎng)普及，以及教育管理信息化的架構(gòu)探索，部分學校開始利用計算機進行基礎(chǔ)教務(wù)管理和多媒體教學。（二）教育信息化1．0階段（2000年至2017年）2001年，教育部印發(fā)《全國教育事業(yè)第十個五年計劃》，指出要把教育信息化工程列入國家重點建設(shè)工程，完善高等學校的計算機網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加快數(shù)字圖書館等公共服務(wù)體系建設(shè)。2010年，教育部發(fā)布《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》，要求構(gòu)建先進、高效、實用的數(shù)字化教育基礎(chǔ)設(shè)施，加快終端設(shè)施普及，推進數(shù)字化校園建設(shè)，實現(xiàn)多種方式接入互聯(lián)網(wǎng)。在此階段，國家主要致力于圍繞計算機網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)備和數(shù)字教學資源提升高等教育信息環(huán)境，完善教育信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。（三）教育信息化2．0階段（2018年至今）2018年4月，教育部印發(fā)了《教育信息化2．0行動計劃》，提出到2022年基本實現(xiàn)三全兩高一大，即教學應(yīng)用覆蓋全體教師、學習應(yīng)用覆蓋全體適齡學生、數(shù)字校園建設(shè)覆蓋全體學校，信息化應(yīng)用水平和師生信息化素養(yǎng)普遍提高，互聯(lián)網(wǎng)+教育大平臺建成的發(fā)展目標。2018年6月，國家市場監(jiān)督管理總局和中國國家標準化管理委員會發(fā)布《智慧校園總體框架》（GB/T36342-2018），指導(dǎo)數(shù)字校園向智慧校園逐步邁進，智慧校園正趨向于標準化和規(guī)范化建設(shè)。教育信息化2．0階段將更多依靠軟件和服務(wù)推動，將教學、學工、科研、人事、辦公、辦事等校園業(yè)務(wù)相互連接融合，促使過程智慧化，打造整體關(guān)聯(lián)、協(xié)同演化的智慧校園環(huán)境。關(guān)系營銷的具體實施（一）組織設(shè)計關(guān)系營銷的管理，必須設(shè)置相應(yīng)的機構(gòu)。企業(yè)關(guān)系管理，對內(nèi)要協(xié)調(diào)處理好部門之間、員工之間的關(guān)系，對外要向公眾發(fā)布消息、征求意見、搜集信息、處理糾紛等。管理機構(gòu)要代表企業(yè)有計劃、有準備、分步驟地開展各種關(guān)系營銷活動，把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者從煩瑣事務(wù)中解脫出來，使各職能部門和機構(gòu)各司其職，協(xié)調(diào)合作。關(guān)系管理機構(gòu)是企業(yè)營銷部門與其他職能部門之間、企業(yè)與外部環(huán)境之間聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)行動的專門機構(gòu)。其作用是：收集信息資料，充當企業(yè)的耳目；綜合評價各職能部門的決策活動，充當企業(yè)的決策參謀；協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強企業(yè)的凝聚力；向公眾輸送信息，溝通企業(yè)與公眾之間的理解和信任。（二）資源配置（1）人力資源調(diào)配。一方面實行部門間人員輪換，以多種方式促進企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的建立；另一方面從內(nèi)部提升經(jīng)理，可以加強企業(yè)觀念并使其具有長遠眼光。（2）信息資源共享。在采用新技術(shù)和新知識的過程中，以多種方式分享信息資源。如利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門及企業(yè)外部擁有多種知識與技能的人才的關(guān)系；制定政策或提供幫助以削減信息超載，提高電子郵件和語音信箱系統(tǒng)的工作效率；建立“知識庫”或“回復(fù)網(wǎng)絡(luò)”，并入更龐大的信息系統(tǒng)；組成臨時“虛擬小組”，以完成自己或客戶的交流項目。（三）文化整合關(guān)系各方環(huán)境的差異會造成建立關(guān)系的困難，使工作關(guān)系難以溝通和維持?？缥幕g的人們要相互理解和溝通，必須克服不同文化規(guī)范帶來的交流障礙。文化的整合，是關(guān)系雙方能否真正協(xié)調(diào)運作的關(guān)鍵。合作伙伴的文化敏感性非常敏銳和靈活，它能使合作雙方共同有效地工作，并相互學習彼此的文化差異。文化整合是企業(yè)市場營銷中處理各種關(guān)系的高級形式，不同企業(yè)有不同的企業(yè)文化。推行差別化戰(zhàn)略的企業(yè)文化可能是鼓勵創(chuàng)新、發(fā)揮個性及承擔風險；而成本領(lǐng)先的企業(yè)文化，則可能是節(jié)儉、紀律及注重細節(jié)。如果關(guān)系雙方的文化相適應(yīng)，將能強有力地鞏固企業(yè)與各子市場系統(tǒng)的關(guān)系并建立競爭優(yōu)勢。營銷調(diào)研的方法（一）確定調(diào)查對象調(diào)查對象的代表性直接影響調(diào)查資料的準確性。根據(jù)調(diào)研的目的及人力、財力、時間情況，要適當?shù)卮_定調(diào)查樣本的多少和確定調(diào)查對象。1、普查和典型調(diào)查普查是對調(diào)查對象進行逐個調(diào)查，以取得全面、精確的資料，信息準確度高，但耗時長，人力、物力、財力花費大。典型調(diào)查是選擇有代表性的樣本進行調(diào)查，據(jù)以推論總，體。只要樣本代表性強，調(diào)查方法得當，典型調(diào)查可以收到事半功倍的效果。2、抽樣調(diào)查當調(diào)查對象多、區(qū)域廣而人力、財力、時間又不允許進行普查時，依照同等可能性原則，在所調(diào)研對象的全部單位中抽取一部分作為樣本，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果來推論全體。常用的抽樣方法有：（1）純隨機抽樣。完全不區(qū)別樣本是從總體的哪一部分抽出，總體中的每個單位都有同等機會被抽取出來。如采用抽簽法或亂數(shù)表法。（2）機械抽樣。遵照隨機原則，將全部調(diào)查單位按照與研究標志無關(guān)的一個中立標志加以排列，嚴格按照一定的間隔機械地抽取調(diào)查樣本。由于樣本在總體中分配較均勻，樣本代表性也較大。（3）類型抽樣。實行科學分組與抽樣原理相結(jié)合，先用與所研究現(xiàn)象有關(guān)的標志，把被研究總體劃分為性質(zhì)相近的各組，以減低各組內(nèi)的標志變異度，然后在各組內(nèi)用純隨機抽樣或機械抽樣的方法，按各組在總體中所占比重成比例地抽出樣本。這種方法也叫類型比例抽樣，樣本代表性更大，可得到較純隨機抽樣或機械抽樣更精確的結(jié)果。（4）整群抽樣。上述方法都是從總體中抽取個別單位，整群抽樣則是整群地抽取樣本，對這一群單位進行全面觀察。其優(yōu)點是比較容易組織，缺點是樣本分布不均勻，代表性較差。（5）判斷抽樣。由專家判斷而決定所選的樣本，也稱立意抽樣。（二）收集資料調(diào)查收集第一手資料的方法，主要有以下幾種。1、固定樣本連續(xù)調(diào)查用抽樣方法，從母體中抽出若干樣本組成固定的樣本小組，在一段時期內(nèi)對其進行反復(fù)調(diào)查以取得資料。調(diào)查技巧可采用個別面談、問卷調(diào)查、消費者日記或觀察記錄調(diào)查。固定樣本連續(xù)調(diào)查能掌握事項的變化動態(tài)，分析發(fā)展趨勢。但如持續(xù)時間長，被調(diào)查者會感到厭煩。所以，對一般問題的調(diào)查，往往采用一次性調(diào)查，其方法包括觀察法、實驗法和詢問法。2、觀察調(diào)查由調(diào)查人員到現(xiàn)場對調(diào)查對象的情況有目的、有針對性地觀察記錄，據(jù)以研究被調(diào)查者的行為和心理。這種調(diào)查多是在被調(diào)查者不知不覺中進行的，除人員觀察外，也可利用機械記錄處理。如廣告效果數(shù)據(jù)，國外多利用機械記錄器來收集。直接觀察所得的資料比較客觀，實用性也較大。其局限性在于只能看到事態(tài)的現(xiàn)象，往往不能說明原因，更不能說明購買動機和意向。3、實驗法在給定的條件下，通過實驗對比，對營銷環(huán)境與營銷活動過程中某些變量之間的因果關(guān)系及其發(fā)展變化進行觀察分析。如通過一項推銷方法在特定地區(qū)及時間的小規(guī)模實驗，并用市場營銷原理分析其是否值得大規(guī)模推行，即銷售實驗。4、詢問調(diào)查按預(yù)先準備好的調(diào)查提綱或調(diào)查表，通過口頭、電話或書面方式，向被調(diào)查者了解情況、收集資料?？陬^詢問不僅能當面聽取被調(diào)查者的意見，還可觀察其反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)新問題，能在較短時間內(nèi)獲得可靠的資料；缺點是花費時間和人力較多，調(diào)查結(jié)果還會受調(diào)查人員的詢問技巧及主觀因素影響。電話調(diào)查取得信息最快，回答率也較高，而且同城電話費用也較低；不足之處是被調(diào)查對象限于通電話者，對問題只能得到簡單的回答，有時不易得到被調(diào)查者合作。通信調(diào)查一般是將所要收集的資料設(shè)計成問卷，其調(diào)查面寬，能深入城鄉(xiāng)各地，被調(diào)查者也有充分時間考慮；主要缺點是回收率低、周期長，有時因誤解問卷或不愿認真回答造成誤差較大。市場導(dǎo)向組織創(chuàng)新現(xiàn)代市場營銷管理哲學要求企業(yè)創(chuàng)造顧客和顧客滿意，將顧客利益擺在核心地位。許多企業(yè)在此基礎(chǔ)上也開始認識到兼顧行業(yè)、合作伙伴、社區(qū)和國家利益對企業(yè)成功經(jīng)營與發(fā)展的重要地位。然而，在實踐中真正貫徹這種觀念，保證企業(yè)健康成長，卻并不容易。面對現(xiàn)代科技迅速發(fā)展、市場環(huán)境急劇變遷和競爭日趨激烈的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須對自身組織與管理制度進行革新，形成能夠全面有效地招律顧客并為之提供良好服務(wù)的機制。里特爾咨詢公司在總結(jié)卓有成效的公司管理模式的基礎(chǔ)上，提出了一個高績效業(yè)務(wù)模型。該模型將企業(yè)資源與組織配置列為基礎(chǔ)。我們可以將它作為企業(yè)組織與體制創(chuàng)新的主要原則來討論。（一）滿足利益方的要求在今天的價值交換體系中，企業(yè)績效及其利潤目標只有在能使其他利益方獲得利益的條件下，才有可能實現(xiàn)。因此，企業(yè)及其經(jīng)營業(yè)務(wù)，都要確定利益方及其要求。一般地說，利益方主要包括顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東。如果這些利益方覺得不滿意，就不能實現(xiàn)理想的合作，導(dǎo)致整體績效下降，甚至經(jīng)營失敗。為此，企業(yè)必須遵循一個原則：滿足每一個利益團體的最低期望。企業(yè)要致力于為不同的利益方傳遞高于最低限度的滿足水平。同時，也需要根據(jù)不同程度滿意水平，為員工盡好責任（基本滿意水平），為經(jīng)銷商提供績效滿意水平。在確定這些滿意水平的時候，企業(yè)必須注意，不要讓利益方之間感到相對待遇有失公平。各方利益關(guān)系的協(xié)調(diào)本質(zhì)上仍然是以顧客滿意為核心的。從經(jīng)營動態(tài)關(guān)系上看，通過顧客滿意達到包括股東在內(nèi)的其他利益方滿意，又是建立在企業(yè)組織與制度革新所創(chuàng)造的高質(zhì)量環(huán)境基礎(chǔ)上的。建立一個面向市場的組織管理體制，形成高水平的員工滿意；通過員工積極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)建立高度的顧客滿意，從而帶來更多的交易，更高的企業(yè)利潤，以及供應(yīng)商、經(jīng)銷商的利益。各方滿意的結(jié)果，又會促進新一輪更高質(zhì)量的良性循環(huán)。（二）改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程達到滿意目標必須通過對工作過程的管理才能實現(xiàn)。目前，大多數(shù)企業(yè)的這種管理都是通過以專業(yè)職能分工為基礎(chǔ)的部門組織來進行的。這種傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)往往使各業(yè)務(wù)部門各自為政，追求自身目標最大化而不是企業(yè)目標最大化，各部門之間不能實現(xiàn)理想的合作，從而也使企業(yè)保有高度滿意顧客這一總體目標及其戰(zhàn)略規(guī)劃不能有效地遍及整個業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)和全過程。因此，使企業(yè)的每一個部門都高度面向市場并熱心于同其他部門協(xié)作，是十分必要的。為適應(yīng)以快速變化為主調(diào)、靈活反應(yīng)為關(guān)鍵的外部環(huán)境，企業(yè)必須突出和加強對關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的管理，通過組織革新，建立多功能的團體，將市場和企業(yè)的各種聲音和諧一致地協(xié)調(diào)起來，形成自己的管理核心業(yè)務(wù)的能力。（三）合理配置資源業(yè)務(wù)過程的執(zhí)行，需要配置相應(yīng)的人、財、物及信息等資源。企業(yè)必須設(shè)計出一個決策框架，使有限資源能夠按照使顧客和企業(yè)都滿意的方式來有效配置。這需要尋求擁有資源并對各業(yè)務(wù)的資源分配與使用實施控制。同時，企業(yè)還應(yīng)努力尋求運用協(xié)作資源的可能性，以充分利用外部獲得的非關(guān)鍵性資源。研究表明，高績效公司往往十分重視自己擁有并培養(yǎng)那些能構(gòu)成業(yè)務(wù)核心的資源和能力，以此形成自己的核心競爭力。他們將好鋼用到刀刃上，而將非關(guān)鍵性資源配備轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部。（四）組織革新企業(yè)的組織要素通常包括組織結(jié)構(gòu)、政策與文化。這些因素在市場環(huán)境發(fā)生急劇變化時，如果不相應(yīng)變革，往往會成為企業(yè)維系和發(fā)展與市場有機聯(lián)系時的機能障礙。我國國有企業(yè)深化改革、轉(zhuǎn)換機制的沉重任務(wù)，很大程度上就是由于其組織與市場不相適應(yīng)而派生出來的。傳統(tǒng)企業(yè)組織（有的學者稱之為“命令一控制式組織”）的致命弱點是阻礙市場知識的積累及其在組織內(nèi)部的廣泛傳播，影響企業(yè)的決策水平及營銷觀念的全面貫徹。企業(yè)要根據(jù)環(huán)境的變化對其組織結(jié)構(gòu)和政策進行革新。與此同時，也要通過長期艱苦努力，加強企業(yè)的文化建設(shè)。關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征約翰?伊根認為對關(guān)系營銷目標最好的描述是：“在適當情況下，識別和建立、維持和增進同消費者和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，同時在必要時終止這些關(guān)系，以利于實現(xiàn)相關(guān)各方的目標；這要通過相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來實施?！狈评?科特勒認為：“關(guān)系營銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關(guān)系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務(wù)。”關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應(yīng)者、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心。關(guān)系營銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認識、喜歡并且信任的人做生意。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征包括以下幾點：（1）信息溝通的雙向性。社會學認為關(guān)系是信息和情感交流的有機渠道，良好的關(guān)系即是渠道暢通，惡化的關(guān)系即是渠道阻滯，中斷的關(guān)系則是渠道堵塞。交流應(yīng)該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營銷對象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應(yīng)強調(diào)與利益相關(guān)者建立長期的、彼此信任的、互利的關(guān)系。這可以是關(guān)系一方自愿或主動地按照對方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關(guān)系雙方都調(diào)整自己的行為，以實現(xiàn)相互適應(yīng)。各具優(yōu)勢的關(guān)系雙方，互相取長補短，聯(lián)合行動，協(xié)同動作去實現(xiàn)對各方都有益的共同目標，可以說是協(xié)調(diào)關(guān)系的最高形態(tài)。（3）營銷活動的互利性。關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，在于交易雙方相互之間有利益上的互補。如果沒有各自利益的實現(xiàn)和滿足，雙方就不會建立良好的關(guān)系。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，要求互相了解對方的利益要求，尋求雙方利益的共同點，并努力使雙方的共同利益得到實現(xiàn)。真正的關(guān)系營銷需要達到關(guān)系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時性。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關(guān)者的態(tài)度。關(guān)系營銷應(yīng)具備一個反饋的循環(huán)，連接關(guān)系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進產(chǎn)品和技術(shù)。信息的及時反饋，使關(guān)系營銷具有動態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場機會。市場營銷學的研究方法市場營銷學的研究方法很多，主要有以下幾種。（一）傳統(tǒng)研究法1、產(chǎn)品研究法產(chǎn)品研究法即對產(chǎn)品（商品），如農(nóng)產(chǎn)品、機電產(chǎn)品、紡織品等的營銷問題分門別類的研究方法。其優(yōu)點是具體實用，缺點是有許多共同的方面造成重復(fù)。這一方法的研究結(jié)果形成了各大類產(chǎn)品的市場營銷學，如農(nóng)產(chǎn)品市場營銷學。2、機構(gòu)研究法機構(gòu)研究法即對分銷系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)（機構(gòu)），如生產(chǎn)者、代理商、批發(fā)商、零售商等進行研究的方法。側(cè)重分析研究流通過程的這些環(huán)節(jié)或?qū)哟蔚氖袌鰻I銷問題。其研究結(jié)果形成了批發(fā)學、零售學等。3、職能研究法職能研究法即研究市場營銷的各類職能以及在執(zhí)行這些職能中所遇到的問題及解決方法。如將營銷功能劃分為交換職能、供給職能和便利職能三大類，并將之細分為購、銷、運、存、金融、信息等內(nèi)容，分別和綜合進行研究。這一方法在西方學術(shù)界頗為流行。（二）歷史研究法這是從發(fā)展變化過程來分析闡述市場營銷問題的研究方法。如分析市場營銷的含義及其變化，工商企業(yè)100多年來營銷管理哲學（觀念）的演變過程，零售機構(gòu)的生命周期現(xiàn)象等，從中找出其發(fā)展變化的原因和規(guī)律性。市場營銷學者一般都重視研究對象的歷史演變過程，但不把它作為唯一的研究方法。（三）管理研究法這是戰(zhàn)后西方營銷學者和企業(yè)界采用較多的一種研究方法。它是從管理決策角度研究市場營銷問題。其研究框架是：將企業(yè)營銷決策分為目標市場和營銷組合兩大部分，研究企業(yè)如何根據(jù)其“不可控變數(shù)”即市場環(huán)境因素的要求，結(jié)合自身資源條件（企業(yè)可控因素），進行合理的目標市場決策和市場營銷組合決策。管理研究法廣泛采用了現(xiàn)代決策論的相關(guān)理論，將市場營銷決策與管理問題具體化、科學化，對營銷學科的發(fā)展和企業(yè)營銷管理水平的提高起了重要作用。（四）系統(tǒng)研究法這是一種將現(xiàn)代系統(tǒng)理論與方法運用于市場營銷學研究的方法。在管理導(dǎo)向的營銷研究中，常常采用這一方法。企業(yè)市場營銷管理系統(tǒng)是一個復(fù)雜系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中，包含了許多相互影響、相互作用的因素，如企業(yè)（供應(yīng)商）、渠道伙伴（中間商）、目標顧客（買主）、競爭者、社會公眾、宏觀環(huán)境力量等。一個真正面向市場的企業(yè)，必須對整個系統(tǒng)進行協(xié)調(diào)和整合，使企業(yè)外部系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)步調(diào)一致、密切配合，達到系統(tǒng)優(yōu)化，產(chǎn)生增效作用，提高經(jīng)濟效益。市場營銷學的研究方法正在不斷創(chuàng)新和發(fā)展，這也是這門學科的生命力源泉之一。市場的細分標準（一）消費者市場細分的標準消費者市場細分標準可歸納為四大類，其因素有些相對穩(wěn)定，多數(shù)則處于動態(tài)變化中。1、地理因素地理因素標準即按照消費者所處的地理位置、自然環(huán)境細分市場，具體變量包括國家、地區(qū)、城市規(guī)模、不同地區(qū)的氣候及人口密度等。處于不同地理位置和環(huán)境下的消費者，對同一類產(chǎn)品往往會呈現(xiàn)出差別較大的需求特征，對企業(yè)營銷組合的反應(yīng)也存在較大的差別。例如希爾頓酒店會根據(jù)所處的地理位置設(shè)計個性化的房間：美國東北部酒店更雅致和全球化，而西南部的酒店更鄉(xiāng)村化；零售巨頭如沃爾瑪、凱馬特都允許他們的區(qū)域經(jīng)理儲存貨物以適應(yīng)當?shù)匦枨?。地理細分對不同區(qū)域的識別和劃分也有意義，企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品在該區(qū)域上市的時間，將市場分為引人期或發(fā)育期市場（1～5年），成長期市場（6～11年），成熟期市場（11年以上）。顯然，這樣的劃分有利于識別不同階段市場的特征，制定具有針對性的營銷策略。就總體而言，地理環(huán)境中的大多數(shù)因素是一種相對靜態(tài)的變量，企業(yè)營銷必須研究處于同一地理位置的消費者和用戶對某一類產(chǎn)品的需求或偏好所存在的差異，而且必須同時依據(jù)其他因素進行市場細分。2、人口因素人口因素指各種人口統(tǒng)計變量，包括年齡、婚姻、職業(yè)、性別、收入、教育程度、家庭生命周期、國籍、民族、宗教、社會階層等。比如，不同年齡、受教育程度不同的消費者在價值觀念、生活情趣、審美觀念和消費方式等方面會有很大的差異。以年齡、家庭人口和收入為例，看其對某產(chǎn)品需求的制約。某家具公司在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)與家具銷售關(guān)聯(lián)最密切的人口變量有以下三項：戶主年齡、家庭規(guī)模和收入狀況。企業(yè)在選擇目標市場時，可以根據(jù)本企業(yè)的營銷目標及其預(yù)期利潤，分別考慮各個細分市場的家庭數(shù)目、平均購買率、產(chǎn)品的競爭程度等因素。經(jīng)過分析研究和預(yù)測，即可比較準確地評估出每個細分市場的潛在價值。對于全球企業(yè)來說，這些人口統(tǒng)計變量的相關(guān)信息從各國政府或國際組織公布的統(tǒng)計資料中可以查到。各個國家人口的預(yù)期壽命、年齡結(jié)構(gòu)等因素對食品、化妝品、服裝、人壽保險等行業(yè)中的全球企業(yè)細分全球市場有特別重要的意義。需要注意的是，在用人口因素來進行市場細分時，用單一標準細分市場很容易得出偏頗的結(jié)論，需要企業(yè)界和其他細分標準對細分市場做出進一步的細化研究，從而發(fā)現(xiàn)顯著的顧客需求特征差異，以分別制定針對性的營銷戰(zhàn)略及策略。3、心理因素心理因素標準即按照消費者的心理特征細分市場。按照上述幾種標準劃分的處于同，一群體中的消費者對同類產(chǎn)品的需求仍會顯示出差異性，可能原因之一是心理因素發(fā)揮作用。心理因素包括個性、購買動機、價值觀念、生活格調(diào)、追求的利益等變量。比如，生，活格調(diào)是指人們對消費、娛樂等特定習慣和方式的傾向性，追求不同生活格調(diào)的消費者對商品的愛好和需求有很大差異。越來越多的企業(yè)，尤其是服裝、化妝品、家具、餐飲、旅游等行業(yè)的企業(yè)越來越重視按照人們的生活格調(diào)來細分市場。消費者的個性、價值觀念等心理因素對需求也有一定的影響，企業(yè)可以把具有類同的個性、愛好、興趣和價值取向相近似的消費者集合成群，有針對性地制定營銷策略。在有關(guān)心理因素的作用下，人們的生活方式可以分為“傳統(tǒng)型”“新潮型”“奢靡型”“活潑型”“社交型”等不同類型。追求的利益是指消費者在購買過程中對產(chǎn)品不同效用的重視程度。一項對亞洲女士服裝市場的調(diào)查表明，亞洲女士喜愛緊身服裝有以下原因：視覺上更嬌柔、形體更美麗、更加自信等，但不同國家的女士的追求在心理上仍有差異。在不同國家也可能存在同處一個社會階層或具備共同價值觀、共同生活方式的消費群。4、行為因素行為因素標準即按照消費者的購買行為細分市場，包括消費者進入市場的程度、使用頻率、偏好程度等變量。按消費者進入市場程度，通常可以劃分為常規(guī)消費者、初次消費者和潛在消費者。一般而言，資力雄厚、市場占有率較高的企業(yè)，特別注重吸引潛在購買者，企業(yè)通過營銷戰(zhàn)略，特別是廣告促銷策略及優(yōu)惠的價格手段，把潛在消費者變?yōu)槠髽I(yè)產(chǎn)品的初次消費者，進而再變?yōu)槌Ｒ?guī)消費者。而一些中、小企業(yè)，特別是無力開展大規(guī)模促銷活動的企業(yè)，主要注重吸引常規(guī)消費者。在常規(guī)消費者中，不同消費者對產(chǎn)品的使用頻率也懸殊，可以進一步細分為“大量使用戶”和“少量使用戶”。例如，根據(jù)二八定律，商業(yè)銀行80%的利潤都來自于占顧客數(shù)量20%的高端客戶，剩余20%的利潤由普通儲戶提供，因此抓住“少量使用戶”，就能實現(xiàn)利潤的最大化。因此，許多企業(yè)自然把大