客服訓練營（第二季）知識問答

客服訓練營（第二季）知識問答請于45分鐘內(nèi)完成試題，每人限提交一次考卷?？荚囍型菊埼鹎衅镣顺霰苊庥绊懺嚲硖峤?。您的姓名：[填空題]*_________________________________1.下列外線接聽標準不正確的是?（）【單選題】[單選題]*A.鈴聲響起三聲內(nèi)接起電話B.主動報出購物中心的名稱C.對話結(jié)束后立即掛斷電話，不耽誤顧客時間(正確答案)D.問候語及告別語運用齊全2.服務臺至少應該保持以下哪種程度的空面?（）【單選題】[單選題]*A.60%B.70%C.80%D.90%(正確答案)3.顧客歸還租借物品后，以下說法不正確的是?（）【單選題】[單選題]*A.前臺判斷物品歸還時間B.前臺無需檢查物品完整(正確答案)C.顧客確認登記表信息后簽字確認D.前臺確認無誤，退還押金給顧客4.《華潤置地商業(yè)面客基礎服務管理手冊》中關于服務臺面擺放要求，正確的描述是（）【單選題】[單選題]*A.服務臺應至少保留80%空臺面（臺面如有高低，此處僅指高臺面)B.臺面物品優(yōu)先次序:臺卡>綠植>其他必要物品（如客戶意見反饋表)(正確答案)C.臺面物品應擺放在服務臺主要面客區(qū)域D.顧客所需填寫的表格可以擺放在臺面5.以下待機要求不正確的是（）【單選題】[單選題]*A.站姿:不長時間低頭，平視四周B.坐姿:坐下后肩膀不應低于服務臺最高點C.不彎腰駝背，不背靠椅背，不蹺二郎腿，不脫鞋D.顧客到服務臺時舉手示意并問候(正確答案)6.關于會員卡入會門檻與保級條件描述不正確的是?（）[單選題]*A.積分卡入會門檻:無;保級條件:無B.銀卡入會門檻:2000元;保級條件:5000元C.金卡入會門檻:20000元;保級條件:50000元D.黑金卡入會門檻:200000元;保級條件:250000元(正確答案)答案解析：黑金卡入會門檻:當日15萬，年累計30萬，保級20萬7.關于口罩的使用事項，以下說法不正確的是（）[單選題]*A.建議每2-4小時更換一次B.一旦污染，應第一時間更換C.佩戴時，避免手接觸口罩內(nèi)面D.口罩越厚，防病毒效果越好(正確答案)8.關于滅火器的使用方法正確的是?（）[單選題]*A.使用前上下顛倒搖一搖(正確答案)B.使用后無需填充C.對著火苗掃射D.垂直掃射9.對成人進行胸外心臟按壓時，雙手應該（）[單選題]*A.雙手掌根重疊(正確答案)B.雙手指重疊C.掌心緊貼胸壁D.手指緊貼胸壁10.滅火器指針指在黃色區(qū)域表示什么?（）[單選題]*A.壓力正常，可以正常使用B.壓力較小，無法噴出已失效C.壓力過大，可以正常使用，但有爆炸危險(正確答案)D.壓力正常，但干粉量不足11.滅火器進行滅火的最佳位置是（）。[單選題]*A.下風位置B.離起火點10米以上位置C.上風或側(cè)風(正確答案)D.離起火點10米以下位置12.華潤置地EHS管理原則共有（）項。[單選題]*A.6B.7C.8D.9(正確答案)正確答案:D13、心肺復蘇胸外按壓的部位是?（）[單選題]*A.胸骨中下2分之1處B.肚臍上一手掌位置C.堅硬的劍突點上D.胸骨中下3分之1(正確答案)14、當出現(xiàn)拉傷或扭傷有腫塊，一般應怎么處理?（）[單選題]*A、熱敷B、冷敷C、先熱敷24小時后冷敷D、先冷敷24小時后熱敷(正確答案)15.消防的方針是什么?（）[單選題]*A.預防為主，防消結(jié)合(正確答案)B.預防為主，消防結(jié)合C.檢查為主，防消結(jié)合D.檢查為主，消防結(jié)合16、EHS三個字母中“S”代表什么?（）[單選題]*A.“S”是英文Safety的首字母，代表“安全”(正確答案)B.“S”是英文Send的首字母，代表“發(fā)送”C.“S”是英文Surprise的首字母，代表“驚訝”17.對于無心跳的傷員，應立即進行人工呼吸和胸外心臟按摩，待傷員心跳和（）恢復后，將傷員平臥在硬木板上及時送往醫(yī)院搶救。[單選題]*A.體溫B.脈搏C.血壓D.呼吸(正確答案)18.下列哪種情況下，會員消費滿足條件會自動升級會員層級（）[單選題]*A.會員狀態(tài)凍結(jié)B.會員未實名認證(正確答案)C.標記為疑似違規(guī)會員D.會員卡凍結(jié)19.今日會員5倍集星活動，顧客A某正值生日雙倍集星，在5元集1萬象星店鋪消費2000元后，并成功入會，A某本次共獲得多少萬象星?（）[單選題]*A.800萬象星B.400萬象星(正確答案)C.2400萬象星D.2800萬象星答案解析：顧客A，并未說明顧客的會員身份，故會員5倍集星，生日雙倍集星均不可享受，需要先辦理會員具體會員身份后的消費才可享受。所以本次積分僅能按照首次入會計算，2000/5=400星。20、關于滅火器的使用方法正確的是?（）[單選題]*A.使用前上下顛倒搖一搖(正確答案)B.使用后無需填充C.對著火苗掃射D.垂直掃射21.某顧客通過消費在2020年11月15日成為白金卡會員，那么該會員的保級消費需在哪個時間段內(nèi)完成?（）[單選題]*A.2020年11月15日至2021年11月14日(正確答案)B.2021年11月14日至2022年11月13日C.2020年11月15日至2021年12月31日D.2021年1月1日至2023年12月31日答案解析：保級的日期為升級當天起，含當天，一年。22..商場有滿贈活動消費1000送100元，顧客在A店鋪消費1299元，會員中臺贈送了一張100元券，后顧客在B店鋪消費599使用掉100元券實際支付499元。次日顧客因A店鋪衣服質(zhì)量問題要求退貨，請問A店鋪需要退款多少元給顧客?()[單選題]*A.退款1199元B.先至服務臺贖券100元，再退款1199元C.先至服務臺贖券100元，再退款1299元(正確答案)D.退款1299元答案解析：凡使用券的均需先贖回券，再完成退款。23.2020年12月9日，由華潤置地分拆的（）正式在香港聯(lián)合交易所主板掛牌上市。[單選題]*A.華潤物業(yè)B.華潤萬象生活(正確答案)C.華潤水泥D.華潤電力24.萬象星有效期為三年，會員2019年6月1日入會，請問2022年12月份即將清零的萬象星是哪一年?（）[單選題]*A.2020(正確答案)B.2019C.2018D.202225.關于會員卡入會門檻與保級條件描述不正確的是?（）[單選題]*A.積分卡入會門檻:無;保級條件:無B.銀卡入會門檻:2000元;保級條件:5000元C.金卡入會門檻:20000元;保級條件:50000元D.黑金卡入會門檻:200000元;保級條件:250000元(正確答案)答案解析：黑金卡入會門檻:當日15萬，年累計30萬，保級20萬26.會員信息分為基礎信息和附屬信息，如下不是基礎信息范圍的是（）[單選題]*A.姓名、性別B.手機號碼C.身份證號碼D.郵寄地址(正確答案)27..關于萬象星購買，以下描述錯誤的是（）[單選題]*A.會員購買萬象星后僅提供收據(jù)作為購買萬象星的憑證，無需開具發(fā)票B.若在會員兌禮時萬象星不足導致無法兌換更高檔次的禮品時，不允許進行萬象星購買C.會員購買萬象星后應開具發(fā)票，避免財務復核問題或?qū)徲嬶L險(正確答案)D.萬象星購買主要針對會員在進行退換貨或退禮時，由于萬象星不足而導致需要購買適量萬象星的業(yè)務場景答案解析：無論什么時候購買萬象星均不可開具發(fā)票，不論電子票或紙質(zhì)票均不可開，該業(yè)務僅支持開收據(jù)。28.華潤萬象生活上市時間為?（）[單選題]*A.2019年10月1日B.2020年12月9日(正確答案)C.2019年1月1日D.2020年12月25日29.積分卡會員于××萬象城購買5000元萬象卡，次日于××萬象匯購買15000元商品，該會員現(xiàn)層級為（）[單選題]*A.積分卡B.銀卡(正確答案)C.金卡D.白金卡答案解析：購買萬象卡的金額不計入升級金額，憑萬象卡消費的金額才能計入升級金額。30.某萬象城金卡會員消費可享1.2倍身份集星，非會員王先生在該萬象城集星規(guī)則為2元集1萬象星的店鋪消費30000元并辦理入會，后又在集星規(guī)則為2元集5萬象星的店鋪消費500元，王先生兩次消費一共可獲得多少萬象星（）[單選題]*A.16500(正確答案)B.15500C.18500D.19500答案解析：王先生非會員，故升級當筆集星為30000/2*1=15000星，第二次消費時是金卡身份，故500/2*5*1.2=1500，兩次相加為16500星31.華潤置地首座萬象城為（）[單選題]*A.深圳灣萬象城B.深圳萬象城(正確答案)C.沈陽萬象城D.杭州萬象城32.顧客2020年12月10日累計消費25000元辦理入會，2020年12月12日產(chǎn)生9600元退貨，后當日又消費34600元，請問該會員的會員卡層級及有效期為?（）[單選題]*A.金卡，2020年12月12日-2021年12月11日(正確答案)B.金卡，2020年12月10日-2021年12月10日C.銀卡，2020年12月10日-2021年12月9日D.銀卡，2020年12月12日-2021年12月11日答案解析：會員層級的生效時間是以滿足升級門檻當日來算的。顧客雖12月10日辦理入會升級金卡，但因12日退貨后不滿足金卡的條件了，當日又消費滿額夠金卡，故金卡以12月12日計算。33.位于三樓的品牌有（）[單選題]*A.DANIELHECHTERB.Samsonite(正確答案)C.ClubMonacoD.IRO34.服務臺集星信息必須有哪些（）[單選題]*A.店鋪號(正確答案)B.店員簽字C.顧客簽字D.消費記錄35.”十四五”華潤的企業(yè)精神是?（）【單選題】[單選題]*A.引領商業(yè)進步B.共創(chuàng)美好生活C.務實、專業(yè)、協(xié)同、奉獻D.以身許國的奉獻精神敢為人先的創(chuàng)新精神篤定前行的堅守精神自強不息的奮斗精神(正確答案)36、下列不屬于華潤產(chǎn)業(yè)的是?（）【單選題】[單選題]*A.五豐糧油B.雙鶴藥業(yè)C.珠海銀行D.海棠灣(正確答案)37、華潤置地有限公司股票代碼是（）?！締芜x題】[單選題]*A.HK1106B.HK1107C.HK1108D.HK1109(正確答案)38、1938年，（）在香港開辦了“聯(lián)合行”，聯(lián)合行就是華潤公司的前身。【單選題】[單選題]*A、秦邦憲B、潘漢年C、李克農(nóng)D、楊琳(正確答案)39、創(chuàng)建華潤希望小鎮(zhèn)，是華潤集團利用企業(yè)資源解決“三農(nóng)”問題，積極參與社會主義新農(nóng)村建設和城鎮(zhèn)化建設的一次有益探索和嘗試，是三十萬華潤人踐行“與您攜手，改變生活”企業(yè)理念的重要體現(xiàn)，是華潤作為央企超越利潤之上的追求。華潤集團創(chuàng)建的第一個希望小鎮(zhèn)是（）【單選題】[單選題]*A、百色希望小鎮(zhèn)(正確答案)B、西柏坡希望小鎮(zhèn)C、韶山希望小鎮(zhèn)D、萬寧希望小鎮(zhèn)40、2020年12月9日，由華潤置地分拆的（）正式在香港聯(lián)合交易所主板掛牌上市。[單選題]*A、華潤物業(yè)B、華潤萬象生活(正確答案)C、華潤水泥D、華潤電力41．華潤通業(yè)務單元包括?（）*A.華潤萬象生活(正確答案)B.萬家超市(正確答案)C.Vango便利店(正確答案)D.華潤漆E.木棉花酒店(正確答案)F.太平洋咖啡(正確答案)42、下列說法正確的是?（）*A.華潤集團成立于1983年(正確答案)B.華潤通上線于2016年(正確答案)C.華潤萬象生活上市于2020年(正確答案)D.華潤以“引領商業(yè)進步，共創(chuàng)美好生活”為使命(正確答案)43.武漢萬象城2樓有哪些餐飲品牌（）*A、SESSAW，藍蛙，CHINCHIN(正確答案)B、牛排家，萄木，WAGASC、必勝客，LONFOOD，T9D、花廚,O’EAT，晴杉日料(正確答案)44.請問“三知四會一連通”中“四會”內(nèi)容是什么?（）*A.會組織疏散人員(正確答案)B.會撲救初起火災(正確答案)C.會穿戴防護裝備(正確答案)D.會操作消防器材(正確答案)E.會如何自救逃生45.集星補錄時，若會員出示的小票為重印小票，則需要遵循如下補錄規(guī)則（）*A.若店鋪需要將原始小票留檔，店鋪必須將可集星的小票版本在開業(yè)前向客戶關系部、營運部報備（建議店鋪在可集星的重印小票上蓋章或明確第幾次重印小票為可集星小票），前臺嚴格按照報備登記的指定小票版本補錄集星;(正確答案)B.因POS機系統(tǒng)故障等類似情況，由營管員在重印小票上簽字后，予以錄入;(正確答案)C.顧客攜帶店鋪給于的蓋有公司章的紙質(zhì)說明給前臺留存即可;D.服務臺工作人員將小票拍照至服務臺領班處，由領班向營運部及財務進行核實后決定是否補錄集星;46.方位指引三要素的具體要求包含（）*A.告知顧客當前位置(正確答案)B.告知顧客最近到達目的地的方式(正確答案)C.告知店鋪/公區(qū)所在位置及附近標志物(正確答案)D.告知顧客回到當前地點的方式47.關于集星，以下集星原則正確的是?（）*A.所有會員消費都會增加基礎消費集星(正確答案)B.集星無小數(shù)點，并在計算時截斷取整;（如:5元集1萬象星，則不足5元部分不集星）(正確答案)C.集星計算時，對所有應用促銷產(chǎn)生的集星子類型采用疊加的計算方式(正確答案)D.置地體系內(nèi)所有集星規(guī)則都是一元集一萬象星48.小票補錄有效期的確定應遵循的原則，正確的是:（）*A.原則上在消費發(fā)生后七天以內(nèi)需要完成小票補錄，超過七天以上的消費小票不得予以補錄集星;(正確答案)B.各項目可根據(jù)項目情況與項目運營中對于會員升降級、集星補錄的即時性要求，在小票補錄有效期不超過七天的前提下，確定適應各項目的小票補錄有效期;(正確答案)C.各項目在會員辦卡或入會時，應當向會員鄭重說明或在相關手冊上標明。對于超過補錄