顧客類型分析與特點(diǎn)

你了解自己?jiǎn)幔款櫩皖愋头治雠c特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!你善于學(xué)習(xí)嗎？顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!對(duì)于未來(lái)你有信心嗎？顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!一、顧客是什么？對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，顧客是最重要的。顧客是衣食父母、一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該注意：1、自己情緒低落時(shí)，最好不要帶著情緒工作，以免得罪顧客；2、對(duì)自己反感的顧客，要以寬容的心態(tài)，從內(nèi)心接受他，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露你對(duì)他的反感；3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。

顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!二、影響顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的因素媒介因素媒介是指從商業(yè)角度介紹或引導(dǎo)買賣雙方發(fā)生關(guān)系的人或物。通過(guò)人或物等各種形式的廣告把有關(guān)商務(wù)、商品、服務(wù)的知識(shí)和信息傳遞給廣大消費(fèi)者，以吸引更多的注意力，使其對(duì)商品產(chǎn)生興趣，刺激其購(gòu)買欲。廣告介紹。廣告如電視、電影片頭、報(bào)刊、廣播、路牌、海報(bào)、POP等向廣大消費(fèi)者進(jìn)行公司形象和產(chǎn)品的宣傳以刺激消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。陳列與展示介紹。商業(yè)經(jīng)營(yíng)者都十分重視本店的商品陳列與導(dǎo)購(gòu)員樣品展示的賣場(chǎng)工作，因?yàn)樗麑?duì)消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有強(qiáng)大的影響力，直接刺激消費(fèi)者的感官，如視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)，起到了誘導(dǎo)的作用。通過(guò)陳列與展示能充分的顯示出商品的具體形象、性能、品質(zhì)、用途，使顧客受到影響，從而產(chǎn)生需求意念和購(gòu)買行為?？陬^介紹。商店導(dǎo)購(gòu)員介紹，因?yàn)轭櫩瓦x購(gòu)商品不一定都是行家，他們往往有一種信賴導(dǎo)購(gòu)員就是行家的心理，所以導(dǎo)購(gòu)員的介紹起著左右顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的作用。消費(fèi)者在親戚、朋友、鄰居、同事等周圍社會(huì)關(guān)系方面的口頭介紹后，受影響而購(gòu)買某種商品，我們把他叫做口碑傳播，口碑傳播是要靠商品、商店的長(zhǎng)期良好信譽(yù)建立起來(lái)的。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!二、影響顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的因素社會(huì)因素（顧客類型的劃分）不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、城鄉(xiāng)、群體、職業(yè)、民族等類型的不同以及生活習(xí)慣、興趣、愛(ài)好和個(gè)人性格因素的影響，在對(duì)同一件商品的選購(gòu)過(guò)程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。因此，導(dǎo)購(gòu)員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購(gòu)買商品時(shí)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)外，還必須了解這些個(gè)性不一、氣質(zhì)不一、形形色色的顧客在購(gòu)買過(guò)程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!小常識(shí)：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)－－市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分的作用：每個(gè)企業(yè)不可能把所有的消費(fèi)者吸引住，也不可能有那么多的物質(zhì)、人力去霸占整個(gè)市場(chǎng)。除非幾個(gè)行業(yè)的企業(yè)：電力、煤氣、石油等關(guān)系國(guó)家經(jīng)濟(jì)命脈的行業(yè)，才有壟斷產(chǎn)生。分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)制定最佳營(yíng)銷策略選定目標(biāo)市場(chǎng)滿足潛在需要顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!1、果斷型——行為果斷的顧客

主要特點(diǎn)：懂得他(她)要的是什么樣的商品；自我意識(shí)很強(qiáng)，購(gòu)買過(guò)程中常自信為自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)常會(huì)考驗(yàn)我們的知識(shí)能力。

次要特點(diǎn)：確信他(她)的選擇是正確的；脾氣較暴躁，易于發(fā)火

其它特點(diǎn)：認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員與顧客之間是對(duì)立的利益關(guān)系，對(duì)其它的見(jiàn)解不感興趣。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

自然地銷售，爭(zhēng)取做成買賣；并可在被詢問(wèn)時(shí)機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見(jiàn)解。要注意的是，在插入見(jiàn)解時(shí)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔并力求避免爭(zhēng)論。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會(huì)輕易地接受營(yíng)業(yè)人員的推薦，而且確信自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：、購(gòu)買的目的是為了更新，消費(fèi)心理比較成熟且對(duì)原來(lái)使用過(guò)的品牌有迷戀感；第二、對(duì)某一品牌的認(rèn)同感和歸屬感較強(qiáng)并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員絕對(duì)不能講出“你什么時(shí)候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來(lái)讓其試聽或試看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時(shí)不要去打擾，而當(dāng)顧客詢問(wèn)你時(shí)，才可以插入一點(diǎn)見(jiàn)解，但插入見(jiàn)解時(shí)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔并力求避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)論。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!2、沖動(dòng)型——容易沖動(dòng)的顧客

主要特點(diǎn)：購(gòu)買決定易受外部刺激影響，會(huì)很快地做出選擇或決定；

次要特點(diǎn)：急躁、無(wú)耐心；購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買；

其它特點(diǎn)：有時(shí)會(huì)突然停止購(gòu)買行為。常憑個(gè)人直覺(jué)、對(duì)商品的外觀印象以及導(dǎo)購(gòu)員的熱情推介來(lái)迅速作出購(gòu)買決定，行動(dòng)果斷，事后易后悔；喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：迅速接近，避免講話過(guò)多。要注意的是，使顧客做出購(gòu)買決定的關(guān)鍵因素是什么，他們所自信的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里，也就是他們利益的訴求點(diǎn)。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前一般只有一個(gè)較粗的概念，即就是要購(gòu)買某一種家電商品，而且往往會(huì)有兩個(gè)特征：、這種類型的顧客基本上是添置型消費(fèi)，并且對(duì)要購(gòu)買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購(gòu)買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要注意這種類型顧客無(wú)耐心的特點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑?gòu)買決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時(shí)一定要按照顧客的要求來(lái)確定促銷方式等的類型。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!4、周到型——考慮周到的顧客

主要特點(diǎn)：需要與別人商量；

次要特點(diǎn)：尋求別人當(dāng)參謀；

其它特點(diǎn)：對(duì)自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

通過(guò)某個(gè)一致的看法，引出自己的見(jiàn)解，從而與顧客接近。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客盡管在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)做過(guò)了一些市場(chǎng)調(diào)查，但在購(gòu)買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀，同時(shí)卻又不會(huì)將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V營(yíng)業(yè)人員。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員一定要有耐心，通過(guò)交談來(lái)捕捉到某個(gè)一致的看法，然后便順著這個(gè)看法來(lái)引出自己的見(jiàn)解。還要注意的是，在給顧客進(jìn)行講解或試看時(shí)也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的產(chǎn)品就順應(yīng)他們，因?yàn)檫@種類型的顧客中有相當(dāng)一部分在沒(méi)有經(jīng)過(guò)多次比較的情況下是不會(huì)隨便下決心的。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!這種顧客表現(xiàn)出來(lái)的購(gòu)買意向：1、顧客去撫摸機(jī)器2、顧客去仔細(xì)觀察機(jī)器內(nèi)部構(gòu)造3、顧客詢問(wèn)價(jià)格4、顧客的動(dòng)作由雙手相抱到自然垂直5、顧客開口說(shuō)話6、顧客詢問(wèn)價(jià)格7、顧客詢問(wèn)售后服務(wù)顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!7、懷疑型——懷有疑慮的顧客主要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話；性格內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩。

次要特點(diǎn)：不愿意接受營(yíng)業(yè)人員的推薦；選購(gòu)商品時(shí)行動(dòng)遲緩，反復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問(wèn)、挑選和比較，費(fèi)時(shí)較多。購(gòu)買中猶豫不決事后易后悔。

其它特點(diǎn)：要經(jīng)過(guò)審慎的考慮后才會(huì)做出決定。希望營(yíng)業(yè)人員當(dāng)參謀但對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮心重。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客試看。

消費(fèi)心理分析：

由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對(duì)營(yíng)業(yè)人員存在著片面的看法，所以營(yíng)業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，最好是先出示商品讓顧客自己來(lái)查看，并且要注意在顧客查看商品時(shí)營(yíng)業(yè)人員不要先對(duì)商品進(jìn)行評(píng)介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客提出詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員則應(yīng)針對(duì)顧客的詢問(wèn)來(lái)簡(jiǎn)潔地回答，而不要過(guò)多地去展開。同樣，在顧客試看時(shí)營(yíng)業(yè)人員也不要去打擾，也應(yīng)先讓顧客自己去判斷；當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員才可以簡(jiǎn)潔地插入一點(diǎn)見(jiàn)解和建議。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!8、過(guò)激型——喜歡辯論的顧客

主要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話都持有異議；

次要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯(cuò)之處；

其它特點(diǎn)：謹(jǐn)慎緩慢地做出決定。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時(shí)適宜用“對(duì)--但是”這樣的話語(yǔ)。

消費(fèi)心理分析：

在這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分自認(rèn)為對(duì)商品的熟悉程度要超過(guò)營(yíng)業(yè)人員，因而會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營(yíng)業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對(duì)商品已確信的情況下，營(yíng)業(yè)人員隨后才可對(duì)有關(guān)的商品情況等進(jìn)行介紹。但要注意的是，在介紹時(shí)不但具體的內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，而且在和顧客交談時(shí)適宜用“對(duì)--但是”這樣的話語(yǔ)，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)論的現(xiàn)象。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!案例：導(dǎo)購(gòu)員感覺(jué)溝通時(shí)間最短的顧客地點(diǎn)：棗莊嶧城亞?wèn)|家電商場(chǎng)一個(gè)顧客走進(jìn)商場(chǎng)之后直接來(lái)到我們展臺(tái)，然后我們的導(dǎo)購(gòu)員在與其溝通中，顧客說(shuō)：“我們家用的是TCL王牌彩電，質(zhì)量很好，七八年了一點(diǎn)問(wèn)題都沒(méi)有。我兒子結(jié)婚我打算給他買個(gè)TCL彩電，另外買臺(tái)洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)?！边@是個(gè)好機(jī)會(huì)，然后導(dǎo)購(gòu)員講了TCL企業(yè)的一些文化，然后說(shuō)我們企業(yè)也像海爾一樣，有了自己生產(chǎn)的冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)，并且拿出了榮譽(yù)證書等給顧客看了一下，顧客說(shuō)，那我全要TCL的吧。最后顧客買了一臺(tái)冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視?？偣驳臅r(shí)間也就是15分鐘。導(dǎo)購(gòu)員心情：爽！顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!案例地點(diǎn)：山東棗莊臺(tái)兒莊商廈有一個(gè)顧客，到了商場(chǎng)一直在轉(zhuǎn)，后來(lái)到了我們展臺(tái)。導(dǎo)購(gòu)員在與他溝通的過(guò)程中，了解到這個(gè)顧客想買最高檔的冰箱，我們就把我們的BCD-198E4介紹給他，起初他說(shuō)自己的鄰居買的是海爾的，上檔次，我要買的冰箱比他的還好。導(dǎo)購(gòu)員了解得知，顧客的鄰居買的是3000元左右的海爾冰箱。導(dǎo)購(gòu)員就明確告訴顧客：“如果您買4000元以上的海爾冰箱，那真是好冰箱，物有所值！但是4000元以下的，海爾就賣的是個(gè)品牌。我們的這款冰箱是……”最后顧客在問(wèn)及到售后服務(wù)之后，很滿意，要求導(dǎo)購(gòu)員在他的發(fā)票中寫4500元，導(dǎo)購(gòu)員很樂(lè)意的做了。最后成交！這就是攀比心理的“后果”！顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!四、按年齡劃分的顧客類型中年顧客：多屬于理智購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信。這些顧客在選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候比較理智，不容易受到導(dǎo)購(gòu)員話語(yǔ)的影響。對(duì)能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間，既經(jīng)濟(jì)又質(zhì)量好，還具有裝飾效果的商品感興趣?？傮w來(lái)說(shuō)就是在：省時(shí)、質(zhì)量、外觀、服務(wù)上下大工夫。喜歡購(gòu)買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。中年人，由于他們已經(jīng)成家立業(yè)，生兒育女，并承擔(dān)著家庭責(zé)任，因此，他們具有家庭負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好或頭腦價(jià)值觀念較強(qiáng)，所以這類消費(fèi)者講究經(jīng)濟(jì)耐用的心理較為普遍。對(duì)待這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要以親切、誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，才能被接受。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!五、按性別劃分的顧客類型男顧客：多數(shù)是有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買，比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過(guò)分熱情或喋喋不休的介紹。購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性（雖然在購(gòu)買前選擇好了購(gòu)買對(duì)象，但面對(duì)簡(jiǎn)短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會(huì)很快改變主意，聽從導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)）選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐性。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：夫妻倆去買我們的產(chǎn)品1、女士比較認(rèn)真，而男士東張西望，我們就要抓住女士的心理，同時(shí)要征求男士同意。做決定的可能是女士，掏錢的是男士。2、男士與女士一起認(rèn)真，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要兼顧兩者的感受，如果女士不斷的看男士的臉色，說(shuō)明男士要決定；如果男士問(wèn)女士行不行的時(shí)候，那女士做決定；3、男士比較認(rèn)真，女士不是很認(rèn)真的時(shí)候，要重點(diǎn)顧及女士的感受，因?yàn)榕吭诩依铩爱?dāng)家作主”。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!六、按照城鄉(xiāng)劃分顧客類型三四級(jí)市場(chǎng)顧客三四級(jí)市場(chǎng)的顧客接收到的產(chǎn)品信息時(shí)比較少，他們很多都是次消費(fèi)冰箱、洗衣機(jī)產(chǎn)品。所以他們從各方面收集到的信息是比較少和比較片面的。三四級(jí)市場(chǎng)的顧客當(dāng)中，存在著比較嚴(yán)重的“隨從心理”和“攀比心理”。如果他們附近有一人購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，并且反映良好的，那么他們將對(duì)我們的產(chǎn)品有很深的影響。在“隨從心理”和“攀比心理”的作用下，這部分顧客很有可能成為我們品牌的忠實(shí)的支持者和宣傳者。在三四級(jí)市場(chǎng)中，對(duì)于結(jié)婚族要看是男方還是女方出嫁妝，哪方出嫁妝哪方就有決定權(quán)。對(duì)于中年群體做決策的大多是男方；而對(duì)于老年群體來(lái)講，做決定的一般是男方。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!馬斯洛需求層次理論在馬斯洛看來(lái)，人類價(jià)值體系存在兩類不同的需要，一類是沿生物譜系上升方向逐漸變?nèi)醯谋灸芑驔_動(dòng)，稱為低級(jí)需要和生理需要。一類是隨生物進(jìn)化而逐漸顯現(xiàn)的潛能或需要，稱為高級(jí)需要。

人都潛藏著這五種不同層次的需要，但在不同的時(shí)期表現(xiàn)出來(lái)的各種需要的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激勵(lì)人行動(dòng)的主要原因和動(dòng)力。人的需要是從外部得來(lái)的滿足逐漸向內(nèi)在得到的滿足轉(zhuǎn)化。

低層次的需要基本得到滿足以后，它的激勵(lì)作用就會(huì)降低，其優(yōu)勢(shì)地位將不再保持下去，高層次的需要會(huì)取代它成為推動(dòng)行為的主要原因。有的需要一經(jīng)滿足，便不能成為激發(fā)人們行為的起因，于是被其他需要取而代之。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!馬斯洛需求層次理論以下是兩個(gè)需求理論的圖：顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!馬斯洛需求層次理論（4）尊重的需要。人人都希望自己有穩(wěn)定的社會(huì)地位，要求個(gè)人的能力和成就得到社會(huì)的承認(rèn)。尊重的需要又可分為內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)部尊重是指一個(gè)人希望在各種不同情境中有實(shí)力、能勝任、充滿信心、能獨(dú)立自主?？傊?，內(nèi)部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一個(gè)人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評(píng)價(jià)。馬斯洛認(rèn)為，尊重需要得到滿足，能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價(jià)值。

（5）自我實(shí)現(xiàn)的需要。這是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。也就是說(shuō)，人必須干稱職的工作，這樣才會(huì)使他們感到最大的快樂(lè)。馬斯洛提出，為滿足自我實(shí)現(xiàn)需要所采取的途徑是因人而異的。自我實(shí)現(xiàn)的需要是在努力實(shí)現(xiàn)自己的潛力，使自己越來(lái)越成為自己所期望的人物。

顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!七、按身份層次劃分

富裕型表現(xiàn)：大多是企業(yè)主、企業(yè)高層管理人員和政府官員。穿戴講究牌子，較有個(gè)性和品位，常有隨行人員。他們一般崇尚洋貨，對(duì)產(chǎn)品的款式和科技含量較講究，購(gòu)物標(biāo)準(zhǔn)以喜歡與否為主要標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格是其次的因素。他們注重的是產(chǎn)品的品質(zhì)和款式能證明自己的成就，與自己的社會(huì)地位相稱。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)這類型的顧客，注意交談中流露出對(duì)他崇敬與欣羨的神態(tài)和語(yǔ)氣，贊美他的眼光獨(dú)到，品味高，向其推薦最高檔的產(chǎn)品。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!七、按身份層次劃分小康型表現(xiàn)：以企業(yè)白領(lǐng)階層、知識(shí)分子和個(gè)體工商戶居多。穿戴比較講究，喜歡名牌產(chǎn)品，講究實(shí)惠。他們追求時(shí)尚，擁有某某名牌是他們經(jīng)常掛在嘴上的話題，借此來(lái)提升自己的社會(huì)地位。但在購(gòu)買時(shí)他們又顯得較為理性，很關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)這種類型的顧客，注意抓住他感興趣的功能演示產(chǎn)品，并讓他們明白買這種產(chǎn)品是趕上或領(lǐng)先了潮流，體現(xiàn)產(chǎn)品的檔次能滿足其被認(rèn)可被尊重的心理需求。推薦產(chǎn)品時(shí)以中高檔產(chǎn)品為側(cè)重點(diǎn)。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!顧客類型分析與特點(diǎn)顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!二、影響顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的因素商品因素商品質(zhì)量。商品的質(zhì)量是由商品的使用價(jià)值導(dǎo)出的一個(gè)概念。制造商往往強(qiáng)調(diào)商品的技術(shù)性（包括原料、成分、工藝構(gòu)造、款式、顏色、規(guī)格等），而商品在市場(chǎng)上，決不是單純以這方面為標(biāo)準(zhǔn)，而是著眼于市場(chǎng)上的適應(yīng)程度，因?yàn)樯唐肥且韵M(fèi)者的需求和愛(ài)好為中心的，應(yīng)該是技術(shù)性與經(jīng)濟(jì)性兩者的相應(yīng)結(jié)合。E.g.:在同一家商場(chǎng)，同樣質(zhì)量的兩種產(chǎn)品，有的為消費(fèi)者所喜愛(ài)，有的則無(wú)人問(wèn)津，這表明商品的質(zhì)量不是單純的出于實(shí)用質(zhì)量問(wèn)題，而是商品質(zhì)量在人們心理上的作用。有些商品的質(zhì)量并不很好，僅僅由于產(chǎn)地、品牌、裝潢、流行性等與品質(zhì)無(wú)關(guān)的差異正好符合人們或某一類消費(fèi)者的喜好和需要。那么這種心理上的“軟質(zhì)量”也可以算作質(zhì)量好的商品。所以評(píng)價(jià)商品質(zhì)量應(yīng)以滿足消費(fèi)者的心理需要為中心，并且能隨著消費(fèi)需求和消費(fèi)潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營(yíng)的商品適應(yīng)于買方市場(chǎng)，擴(kuò)大商品流通，更好的滿足消費(fèi)者的需求。商品價(jià)格。商品價(jià)格高會(huì)抑制顧客的購(gòu)買欲望，相反，商品的價(jià)格低則能誘起顧客的購(gòu)買欲望。從顧客的角度說(shuō)，商品價(jià)格上每一細(xì)小差別的變化都會(huì)牽動(dòng)他們的心。顧客既求物美（品牌、質(zhì)量、款式、性能、流行性），又求廉價(jià)（商品本身的廉價(jià)、名牌與名貴商品打折、贈(zèng)貴賓卡、禮品等）質(zhì)價(jià)需相稱，兩者缺一，都會(huì)對(duì)顧客失去吸引力。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!二、影響顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的因素經(jīng)營(yíng)因素經(jīng)營(yíng)因素又稱服務(wù)因素，是指經(jīng)營(yíng)上或服務(wù)上能引起消費(fèi)者產(chǎn)生特殊的感情、偏好與信任，使之習(xí)慣于前往該店購(gòu)物，或吸引一些顧客慕名前來(lái)購(gòu)買的一種因素，即惠顧動(dòng)機(jī)。經(jīng)營(yíng)因素的諸多方面都能適應(yīng)消費(fèi)者心理活動(dòng)的特點(diǎn)，滿足他們的要求，從而在消費(fèi)者中創(chuàng)立良好的商店形象。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!

小常識(shí)：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)－－市場(chǎng)細(xì)分什么是市場(chǎng)細(xì)分？按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把市場(chǎng)劃分開來(lái)的活動(dòng).這種標(biāo)準(zhǔn)是很多的，可以按照地域、行業(yè)、消費(fèi)者、價(jià)格、消費(fèi)層次等等。市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)分類的區(qū)別：前者立足于消費(fèi)者，以消費(fèi)者為中心，后者立足于企業(yè)，以企業(yè)為中心，出發(fā)點(diǎn)在于為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)提供方便顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!三、按顧客性格劃分顧客類型若按照現(xiàn)代營(yíng)銷理論來(lái)對(duì)顧客的消費(fèi)特征進(jìn)行分析，則可將顧客細(xì)分為12種類型，每種類型的顧客在選購(gòu)商品前或選購(gòu)商品時(shí)的主要特點(diǎn)、次要特點(diǎn)和其它特點(diǎn)都有所不同，這就要求營(yíng)業(yè)人員在交談與接待方法上也應(yīng)該有所區(qū)別。而從家電市場(chǎng)近幾年來(lái)的實(shí)際情況來(lái)分析，顧客類型主要有8種，即果斷（自信或?qū)＜遥┬汀_動(dòng)型、實(shí)際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑形和過(guò)激型。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!案例：失敗的總結(jié)有一個(gè)顧客來(lái)到我們展臺(tái)，我們的導(dǎo)購(gòu)員很熱情的接待，這個(gè)顧客看了一下能效標(biāo)識(shí)，又看了一下冰箱內(nèi)部的工藝，還算滿意。但是對(duì)耗電量標(biāo)注的有點(diǎn)高而苦惱。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“我們冰箱的耗電量是按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的，是在冷凍能力下24小時(shí)的最高耗電量”說(shuō)到這個(gè)地方，顧客開口了，“我知道這個(gè)冰箱的耗電量是在空載下測(cè)出的耗電量，其他品牌標(biāo)的那么低我知道那是假的，但是你說(shuō)耗電量在冷凍能力下測(cè)出來(lái)的，我不認(rèn)同?！弊罱K這個(gè)顧客走了……顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!3、實(shí)際型——了解實(shí)際的顧客

主要特點(diǎn)：對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；

次要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中的差錯(cuò)很警覺(jué)；

其它特點(diǎn)：注重查看商品的標(biāo)識(shí)。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

從商品的標(biāo)識(shí)來(lái)展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實(shí)情況并盡可能地詳細(xì)一點(diǎn)。

消費(fèi)心理分析：

這種類型顧客中的大多數(shù)是有點(diǎn)懂行的，而且對(duì)市場(chǎng)的實(shí)際情況也比較了解并相信“眼見(jiàn)為實(shí)”。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，絕對(duì)不能“夸夸其談”，因?yàn)檫@種類型的顧客對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯(cuò)很警覺(jué)，并會(huì)由此而產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在對(duì)這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，最好是讓顧客邊看著商品的標(biāo)識(shí)、外觀、功能等，邊聽營(yíng)業(yè)人員的介紹，而且在介紹時(shí)要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時(shí)多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!

5、沉默型——沉默寡言的顧客

主要特點(diǎn)：不愿交談只愿思考或者觀察；

次要特點(diǎn)：對(duì)信息似乎不感興趣，但實(shí)際上是在注意地聽著有關(guān)信息；

其它特點(diǎn)：表面上似乎沒(méi)有明顯的購(gòu)買跡象。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他(她)們，并注意“購(gòu)買”跡象，這種購(gòu)買跡象通過(guò)顧客的表情、動(dòng)作、只言片語(yǔ)表現(xiàn)出來(lái)。

消費(fèi)心理分析：

盡管從表面上來(lái)看，這種類型的顧客似乎沒(méi)有明顯的購(gòu)買跡象，但營(yíng)業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，因?yàn)檫@是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡(jiǎn)潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒(méi)有走出店堂，就說(shuō)明顧客確實(shí)是在聽，而且還在想。一旦當(dāng)顧客提出詢問(wèn)或者去摸產(chǎn)品時(shí)，就說(shuō)明“購(gòu)買”跡象已開始出現(xiàn)，這時(shí)候的回答要直截了當(dāng)。還要注意的是，在給這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來(lái)進(jìn)行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!6、猶豫型——猶豫不決的顧客

主要特點(diǎn)：自己下決心的能力很小；

次要特點(diǎn)：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)；

其它特點(diǎn)：購(gòu)買時(shí)缺乏自信，

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，因此在購(gòu)買前往往希望營(yíng)業(yè)人員能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴營(yíng)業(yè)人員，而營(yíng)業(yè)人員在開始時(shí)也往往會(huì)認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營(yíng)業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時(shí)夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了較濃的商業(yè)味道后便會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!案例－－濟(jì)南三聯(lián)一個(gè)農(nóng)村的顧客來(lái)到我們冰箱展臺(tái)，我們導(dǎo)購(gòu)員在與其溝通的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客比較戒備，懷疑心很重。導(dǎo)購(gòu)員就說(shuō)：“如果你買了讓我們把冰箱給你送哪兒？”顧客說(shuō)：“我家在石門那邊?！睂?dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“哎呀，你家就在我們公司附近啊，我們公司就在全福街道辦事處三樓，這樣以后您要是有問(wèn)題去找就方便了?！鳖櫩陀终f(shuō)：“我有個(gè)親戚在全福街道辦事處工作?！睂?dǎo)購(gòu)員于是通過(guò)這樣與顧客拉近了距離，在聊家常的過(guò)程中，插入一些產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)文化，最終這個(gè)顧客很樂(lè)意的成交了。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!9、情感型－－對(duì)品牌忠誠(chéng)的顧客主要特點(diǎn)：以前使用過(guò)一個(gè)品牌的產(chǎn)品，對(duì)這個(gè)品牌有一定的忠誠(chéng)度，會(huì)附帶的喜歡和熱愛(ài)其他系列產(chǎn)品。次要特點(diǎn)：比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議。其他特點(diǎn)：需要聽的是核心的東西對(duì)待這類型的顧客可以開始多講一些我們品牌的企業(yè)文化、發(fā)展方向，與其共同探討我們的企業(yè)等等，然后將產(chǎn)品的一些核心的賣點(diǎn)和利益點(diǎn)給顧客講解。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!顧客類型小結(jié)在家電行業(yè)，不是什么事情都是標(biāo)準(zhǔn)，也許我們會(huì)發(fā)現(xiàn)第九種或者第十種顧客，重要的是自己總結(jié)和學(xué)習(xí)。在顧客當(dāng)中，顧客肯定存在著以下心理：一是隨從心理：就是別人買的什么產(chǎn)品其他人也跟著買同樣的產(chǎn)品。這樣的顧客在農(nóng)村或者說(shuō)是三四級(jí)市場(chǎng)非常的普遍。所以我們抓住了一個(gè)地方的顧客就有可能抓住一個(gè)小區(qū)域的顧客。二是攀比心理：就是其他人買了一臺(tái)價(jià)格比較高或者性能較好的產(chǎn)品，我要買的價(jià)格還要比其他人高或者性能優(yōu)良。這樣的顧客我們應(yīng)采取不同的策略，表面上“敵強(qiáng)我弱”，但是最后肯定會(huì)落入我們?cè)O(shè)置的“圈套”。一定要讓他們的虛榮心得到滿足。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!四、按年齡劃分的顧客類型老年顧客：喜歡購(gòu)買用慣了的商品（比較懷舊），對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購(gòu)買未使用過(guò)的商品。購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購(gòu)買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、售后服務(wù)有保障的商品。購(gòu)買時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短。比較細(xì)致的詢問(wèn)每個(gè)環(huán)節(jié)，特別是在送貨和售后服務(wù)上。對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度敏感。應(yīng)對(duì)策略：盡量滿足或者說(shuō)是迎合老年人的想法和思維，重點(diǎn)介紹質(zhì)量、價(jià)格和售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)方便性；盡量為他們選擇容量比較小的產(chǎn)品。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!四、按年齡劃分的顧客類型青年顧客：具有強(qiáng)烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔(dān)過(guò)多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以對(duì)商品價(jià)值觀念較為淡薄，只要是見(jiàn)到自己喜歡的商品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望和行動(dòng)。追求檔次、品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，消費(fèi)時(shí)反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎流行的商品，往往是新產(chǎn)品的批購(gòu)買者。很多顧客購(gòu)買能力強(qiáng)，不過(guò)多注重商品的價(jià)格和實(shí)用價(jià)值。導(dǎo)購(gòu)員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介目前較為流行、前衛(wèi)的商品，并強(qiáng)調(diào)此商品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!五、按性別劃分的顧客類型女顧客：購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性。購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，購(gòu)買行為受情緒影響較大。樂(lè)于接受導(dǎo)購(gòu)員的建議。挑選商品十分細(xì)致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌，其次是商品的價(jià)格和售后服務(wù)。女性天生有強(qiáng)烈、持久的愛(ài)美心理，使她們?cè)诜b、鞋帽、化妝品方面的需求格外突出，另外，在生活消費(fèi)品方面，如日常生活用品、食品、裝飾品、中高檔耐用品等方面，女性的熱心程度和決心購(gòu)買程度的決策權(quán)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男性，因?yàn)樗齻円獪p少家庭勞動(dòng)時(shí)間和精力的耗費(fèi)，從而騰出時(shí)間到服裝店、美容店等去享受生活的樂(lè)趣。所以我們要研究女性的消費(fèi)心理，因?yàn)檫@是非常具有實(shí)際意義的（并非忽視男性）。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!六、按照城鄉(xiāng)劃分顧客類型一、二級(jí)市場(chǎng)顧客由于一二級(jí)市場(chǎng)的顧客接觸到的市場(chǎng)信息和產(chǎn)品信息比較多，并且各個(gè)品牌宣傳的力度比較大。所以這部分顧客接觸到的信息要比三四級(jí)市場(chǎng)多的多。他們的消費(fèi)心理比較少存在著“隨從心理”和“攀比心理”，比較理性的選擇自己中意的產(chǎn)品。在一二級(jí)市場(chǎng)中，消費(fèi)者大多是果斷型、周到型、實(shí)用型和懷疑型四種消費(fèi)性格。所以我們?cè)趯?duì)待這部分顧客時(shí)應(yīng)該采取針對(duì)性的導(dǎo)購(gòu)策略，提高成交率。在這些顧客當(dāng)中，年輕群體和中年群體中女性的喜好是非常重要的，不能忽視這部分群體的重要性。對(duì)于老年群體來(lái)說(shuō)，他們的決策是共同的或者是男性占的比重是比較大的，如果是子女為老年人購(gòu)買產(chǎn)品，他們會(huì)照顧到老人的消費(fèi)意愿，這時(shí)候我們應(yīng)該把重點(diǎn)放在老人的思考和需要上。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁(yè)!案例商場(chǎng)里面有TCL洗衣機(jī)、海爾洗衣機(jī)、晨佳等其他三線品牌的。幾位農(nóng)民顧客來(lái)到商場(chǎng)之后，就再商場(chǎng)轉(zhuǎn)，導(dǎo)購(gòu)員邊跟著他們走邊說(shuō)，你要是買好的就是TCL的，買差一點(diǎn)的就是……這幾位顧客到了我們XPB80-083S前面一看，1099元？？？顧客就說(shuō)價(jià)格太高了！在討論價(jià)格的時(shí)候顧客的底限就是1000元，多了就承受不了。但是導(dǎo)購(gòu)員還想多賺點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)你不是想買好的嘛？一分價(jià)錢一分貨，買好多的當(dāng)然要貴了。在介紹完我們這個(gè)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)之后，顧客還是猶豫不決，老是說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員在騙他們。最后導(dǎo)購(gòu)員不耐煩了說(shuō)：“要不你去其他商場(chǎng)看看？”要是買貴我們退還雙倍差價(jià)。你說(shuō)你們想買好的吧，又嫌貴。你們?nèi)マD(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看再來(lái)買吧?！钡冗@幾個(gè)顧客要出門了之后，導(dǎo)購(gòu)員把這幾個(gè)顧客叫住，說(shuō)：“算了，我已經(jīng)找過(guò)經(jīng)理了，他說(shuō)你們那邊買的不少，就1000元吧。算是拉你個(gè)回頭客?！弊詈筮@個(gè)人高興（？）的成交了！顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁(yè)!馬斯洛需求層次理論高層次的需要比低層次的需要具有更大的價(jià)值。熱情是由高層次的需要激發(fā)。人的最高需要即自我實(shí)現(xiàn)就是以最有效和最完整的方式表現(xiàn)他自己的潛力，惟此才能使人得到高峰體驗(yàn)。

人的五種基本需要在一般人身上往往是無(wú)意識(shí)的。對(duì)于個(gè)體來(lái)說(shuō)，無(wú)意識(shí)的動(dòng)機(jī)比有意識(shí)的動(dòng)機(jī)更重要。對(duì)于有豐富經(jīng)驗(yàn)的人，通過(guò)適當(dāng)?shù)募记桑梢园褵o(wú)意識(shí)的需要轉(zhuǎn)變?yōu)橛幸庾R(shí)的需要。

馬斯洛還認(rèn)為：在人自我實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)造性過(guò)程中，產(chǎn)生出一種所謂的“高峰體驗(yàn)”的情感，這個(gè)時(shí)候是人處于最激蕩人心的時(shí)刻，是人的存在的最高、最完美、最和諧的狀態(tài)，這時(shí)的人具有一種欣喜若狂、如醉如癡、銷魂的感覺(jué)。

試驗(yàn)證明，當(dāng)人呆在漂亮的房間里面就顯得比在簡(jiǎn)陋的房間里更富有生氣、更活潑、更健康；一個(gè)善良、真誠(chéng)、美好的人比其他人更能體會(huì)到存在于外界中的真善美。當(dāng)人們?cè)谕饨绨l(fā)現(xiàn)了最高價(jià)值時(shí)，就可能同時(shí)在自己的內(nèi)心中產(chǎn)生或加強(qiáng)這種價(jià)值?？傊?，較好的人和處于較好環(huán)境的人更容易產(chǎn)生高峰體驗(yàn)。顧客類型分析與特點(diǎn)共46頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁(yè)!馬斯洛需求層次理論基本內(nèi)容

各層次需要的基本含義如下：

（1）生理上的需要。這是人類維持自身生存的最基本要求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的要求。如果這些需要得不到滿足，人類的生存就成了問(wèn)題。在這個(gè)意義上說(shuō)，生理需要是推動(dòng)人們行動(dòng)的最強(qiáng)大的動(dòng)力。馬斯洛認(rèn)為，只有這些最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度后，其他的需要才能成為新的激勵(lì)因素，而到了此時(shí)，這些已相對(duì)滿足的需要也就不再成為激勵(lì)因素了。

（2）安全上的需要。這是人類要求保障自身安全、擺脫事業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需要。馬斯洛認(rèn)為，整個(gè)有機(jī)體是一個(gè)追求安全的機(jī)制，人的感受器官、效應(yīng)器官、智能和其他能量主要是尋求安全的工具，甚