飯店顧客心理與消費行為

飯店顧客心理和消費行為飯店服務心理學飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!第二章飯店顧客的心理與消費行為節(jié)影響顧客消費的因素第二節(jié)飯店顧客的認識活動過程第三節(jié)飯店顧客的情感情緒活動過程與意志活動過程飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!節(jié)影響顧客消費的因素一、影響顧客消費的個體與心理因素1.心理因素顧客的人格，如氣質(zhì)、性格、能力等也影響消費行為心理活動過程認知、情緒、情感是購買決策的前提滿足自身的需要→消費活動觀念與態(tài)度構成認識問題的框架2.資源因素時間、知識、經(jīng)濟3.生理因素生理特征決定人的基本需要生理特征和生理狀態(tài)（年齡、性別）的差異決定需求飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!第三節(jié)飯店服務心理學的基本方法三、顧客行為心理分析框架需要與動機態(tài)度與人格學習與認知觀念與生活方式生理因素顧客的資源因素群體因素社會文化因素社會階層因素情境因素自然因素營銷因素問題認識信息收集評價與選擇購買購后反應飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!旅游消費知覺一、知覺的選擇性知覺選擇性是指知覺在一定的時間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少的刺激。1.知覺對原（刺激）本身的特性。2.主體本身的特性。旅游者的生理條件不同，意識傾向不同，在接受旅游環(huán)境的刺激時會有所不同。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!旅游消費知覺3.封閉原則

封閉原則是指若干個刺激共同包圍一個空間，有形同一知覺形態(tài)的傾向。人們都會自覺或不自覺根據(jù)以往的經(jīng)驗主觀的增添或減少缺失的部分，使它成為一個完整的圖景觀表現(xiàn)出來。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!旅游消費知覺

人們對刺激的解釋完全是一個個體的過程，它是建筑在個體先前經(jīng)驗，知覺時的動機和興趣的基礎上。一個人的解釋程度接近現(xiàn)實如何，主要依賴于刺激本身的清晰度，個體的經(jīng)驗，當時的動機和興趣等。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!旅游消費知覺二、暈輪效應

是指從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。首次效應是從時間上說的，由于前面的印象深刻，后面的印象成為前面印象的補充；暈輪效應是從內(nèi)容上說的，由于對對象的部分特征印象深刻，部分泛化的全部印象。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!旅游消費知覺四、刻板印象刻板印象指的是社會上部分人對某類事物或人物所持的共同的，固定的，籠統(tǒng)的看法和印象。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!旅游消費知覺2.對性格的認知：性格是一個人對待顯示的穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應的慣常的行為方面的心理特征。3.對角色的認知：（1）根據(jù)某人的行為判定他是什么職業(yè)；（2）對有關角色行為的社會標準的認知。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!旅游消費知覺（1）空間因素：人與人的地理位置距離的遠近（2）交往頻率：人們個性特征上的相似。（3）類似性因素：人們個性特征上的相似。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!旅游消費知覺心理學家認為自我有兩個層面：個體內(nèi)部意識的自我呈現(xiàn)于外部世界的自我飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!旅游消費知覺如果旅游者把旅途和目的地并重而看，他會悠閑自得朝著目的地前進，如果他想盡量多走多看一些地方，他就會平分時間，采取走馬觀花方式的旅游。如果他以度假為目的，他將匆匆趕到一個度假地，然后把更多的時間消耗在那里。如果他以探險為目的，他會把時間重點放在行程本身。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!第四章旅游消費知覺四、對旅游目的地的知覺指人們在前往某一旅游目的地之前對該目的地知覺，也包括對親眼所見并身臨其境的旅游目的地的知覺。由于人們對目的地獲得的信息不同，面對各種不同的可供選擇的目的的評價中可能會得到不同的知覺。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!第二節(jié)學習飯店服務心理學的必要性二、影響顧客消費的外部環(huán)境因素1.群體因素2.社會文化因素3.社會階層因素4.情境因素5.自然因素6.營銷因素飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!第二節(jié)飯店顧客的認識活動過程認識活動過程→情緒活動過程→意志活動過程認識活動過程?飯店顧客最重要的心理活動，由感覺、知覺、記憶、聯(lián)想、想象、思維等環(huán)節(jié)構成，是顧客購買決策和消費行為的基礎。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!旅游消費知覺2.相似原則相似原則是指多種物體在形狀和性質(zhì)上具有相似特征時，人們在知覺上將其歸類的傾向。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!旅游消費知覺三、知覺的解釋性在旅游的感知環(huán)境中，人們總是按照自己對長焦機的覺察進行選擇，并依一定的心理原則組織這些刺激，這都是基于人們對刺激的解釋，而刺激有其隱藏性。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!旅游消費知覺消費知覺的心理定勢一、首次效應

當一個人次進入一個新的旅游地，次和當?shù)氐娜私佑|，次品嘗地方風味，留下深刻的印象，形成一種心理定勢而難以改變。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!旅游消費知覺三、經(jīng)驗效應是指個體憑借以往的經(jīng)驗進行認識、判斷、決策行動的心理活動方式。經(jīng)驗越幸福，認識深刻，但經(jīng)驗也有局限性的一面，不考慮時間，地點，套用，往往知覺事物時會出現(xiàn)偏差。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!旅游消費知覺第三節(jié)旅游消費活動中的社會知覺一、對個人的知覺是指我們對一個人的外表和言語的認知，從而了解這個人的心理和品質(zhì)。對表情的認知：表情是個體情緒狀態(tài)時的外顯行為，是個體身心狀態(tài)的一種容觀指標，也是向他人傳達信息的一種工具。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!旅游消費知覺二、對人際關系的認知指可直接觀察到的人與人之間的心理關系，從旅游心理學角度來看，主要研究旅游消費者與他人及旅游業(yè)工作者與游客之間關系的認知。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!旅游消費知覺三、自我知覺自我知覺：指一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認識，它是個性社會化的結果。作為旅游工作人員應加強自我的知覺，檢點自己的行為，充分認識自己的工作的意義和職責，從而與旅游消費者建立良好的人際關系。飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!旅游消費知覺第四節(jié)旅游消費知覺與行為決策一、對旅游時間的知覺1.旅途要快2.游覽要慢3.一切活動要準時飯店顧客心理與消費行為共30頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!旅游消費知覺三、對旅游交通的知覺對航空公司的知覺：機票