企業(yè)文化手冊

企業(yè)文化手冊人的價值高于物的價值。卓越的企業(yè)總是把人的價值放在首位，物是第二位的。共同價值高于個人價值。共同的協(xié)作高于獨立單干，集體高于個人。卓越的企業(yè)倡導(dǎo)團(tuán)體精神、團(tuán)隊文化，本意就是倡導(dǎo)一種共同價值高于個人價值的企業(yè)價值觀，共同價值是個體價值的得以實現(xiàn)的保證。社會價值高于利潤價值、用戶價值高于生產(chǎn)價值。卓越的公司總是把顧客滿意原則作為企業(yè)價值觀不可或缺的內(nèi)容。然而從優(yōu)秀到卓越的嬗變過程絕對不是一蹴而就的。卓越的公司靠的不是一次決定性的行動、一個偉大的計劃、一個殺手級創(chuàng)意構(gòu)想、一個好運氣，或靈光一閃而造就。相反的，轉(zhuǎn)變的過程好像無休無止地推著巨輪朝一個方向前進(jìn)，輪子不停轉(zhuǎn)動，累積的動能愈來愈大，終于在轉(zhuǎn)折點有所突破，一躍而過。從優(yōu)秀到卓越的過程中，企業(yè)的終極目標(biāo)應(yīng)該是基業(yè)長青。能夠基業(yè)長青的企業(yè)一定擁有核心價值觀，擁有系統(tǒng)開放的企業(yè)文化，而不是一心只想賺錢。換句話說：我們必須樹立“從優(yōu)秀到卓越的觀念”，到“保持卓越的績效”，到“基業(yè)長青的觀念”，到“永續(xù)卓越的企業(yè)典范”的觀念。一．文化綜述核心概念——企業(yè)文化是我們公司全體員工在所有經(jīng)營管理活動中信奉并付儲于實踐的價值理念。即我們不斷提煉、鞏固、信奉和倡導(dǎo)，并在經(jīng)營管理活動中真正實行的價值理念。企業(yè)文化在公司經(jīng)營管理活動的作用重點表現(xiàn)在以下方面：1．整合價值理念，明確企業(yè)目標(biāo)，具有企業(yè)靈魂的導(dǎo)向作用；2．強化激勵機制，提高工作效率，具有振奮士氣的激勵作用；3．提高全員素質(zhì)，培育卓越團(tuán)隊，具有團(tuán)隊成長的凝聚作用；4．實施文化管理，規(guī)范企業(yè)行為，具有內(nèi)在強化的約束作用；5．推動創(chuàng)新發(fā)展，提升競爭實力，具有創(chuàng)新變革的推動作用；6．打造品牌文化，樹立企業(yè)形象，具有企業(yè)形象的美化作用；7．健全服務(wù)體系，擴(kuò)大社會美譽，具有企業(yè)品牌的傳播作用。構(gòu)成要素硬件/人才、共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念、規(guī)章制度、工作方法、企業(yè)形象層次文化要素基礎(chǔ)硬件/人才核心共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念幔層規(guī)章制度、工作方法表層企業(yè)形象（領(lǐng)導(dǎo)形象/員工形象/服務(wù)形象/外在形象）內(nèi)層文化、幔層文化、表層文化是企業(yè)文化不可缺少的三個組成部分，有著互相依賴、互相聯(lián)系、互相作用的辨證關(guān)系。如果把企業(yè)比作一棵樹，內(nèi)層文化是樹根，立足于企業(yè)的硬件和人才基礎(chǔ)，為企業(yè)之樹提供充足的養(yǎng)分；幔層文化是樹干，是企業(yè)的主體，它吮吸著內(nèi)層文化的乳汁發(fā)展壯大；表層文化是樹冠，它在內(nèi)層文化和幔層文化的基礎(chǔ)上，以形象向世人展示企業(yè)之樹的存在，表現(xiàn)著自己的茂盛。所以我們公司的文化建設(shè)必然立足于固化的硬件基礎(chǔ)和活化的人才基礎(chǔ)，從提煉核心、夯實幔層和美化表層三個方面入手。核心文化是公司的精神支柱，它包括共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念，其中最重要的是企業(yè)宗旨中的價值追求和企業(yè)精神。核心文化具有我們公司鮮明的行業(yè)特點、所處的時代特征和核心管理者的風(fēng)格。它是我們公司的神經(jīng)中樞，是公司立業(yè)、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展的靈魂。表層文化是指在一系列的經(jīng)營活動中，通過視覺識別展示我們公司的獨特魅力。要求每次、每項活動都要精心設(shè)計而成，要有深邃的內(nèi)涵，明了、美觀地刻畫出我們公司的特點。文化氛圍匯優(yōu)秀文化，成創(chuàng)新精神；創(chuàng)卓越服務(wù)，達(dá)共同成功公司的文化氛圍是一種管理境界，它可以通過視覺、聽覺、感覺深刻的體驗到，是我們公司特殊的文化氣息與文化情調(diào)。每一個人都要不斷地創(chuàng)造、維護(hù)和分享這種氛圍:每位員工都應(yīng)該發(fā)揮自身的聰明才智為公司創(chuàng)造價值，同時每位員工都應(yīng)該將其特定的文化烙印融入公司文化。大公司作為一個學(xué)習(xí)型的公司，匯聚每一位員工的閃光點，通過自我超越、改善心智、共建愿景、團(tuán)體學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思維，形成我們獨具特色的創(chuàng)新精神。雖然創(chuàng)新有時會有風(fēng)險，但不創(chuàng)新才是最大的風(fēng)險。我們要時時創(chuàng)新、事事創(chuàng)新，以持續(xù)地為顧客創(chuàng)造卓越的服務(wù)來實現(xiàn)公司的市場價值，來體現(xiàn)每一個員工的個人價值，達(dá)到團(tuán)隊和個體的共同成功、共同分享。二．共同愿景服務(wù)無缺陷，流程無縫隙，工作無差錯，管理無漏洞，把公司建設(shè)成為一流的現(xiàn)代化商務(wù)精品公司。三．核心價值觀共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。顧客的需求是我們一切行為的原動力，員工發(fā)展的需要和企業(yè)發(fā)展的需要同樣迫切。在實現(xiàn)共同愿景的前進(jìn)道路上，我們共同拼搏；在達(dá)成企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的過程中，我們共同努力；成就是我們共同創(chuàng)造的，我們共同分享不斷進(jìn)取和勝利的喜悅。四．企業(yè)精神匯聚人文，追求卓越在競爭激烈的公司服務(wù)業(yè)，能夠提供卓越服務(wù)的公司，將會在眾多的同行中脫穎而出。我們要永遠(yuǎn)記住：顧客是公司最大的資產(chǎn)；是顧客支付我們的工資、獎金和福利；顧客只光顧最重視他的公司，顧客忠誠于總是超越他想象和期望的公司；我們必須努力以卓越的服務(wù)成為目標(biāo)顧客心目中的第一選擇、同時也是最佳的選擇！五．企業(yè)理念1．經(jīng)營理念——崇尚人本，追求共好以顧客為本：最大限度地滿足顧客需求。以股東為本：股東的利益是公司的根本利益。以員工為本：狠抓嚴(yán)管，深疼厚愛，員工個人與公司共好。在我們看來：利益相關(guān)者都是上帝?？蛻羰巧系?，但上帝不只是客戶。員工也是上帝，沒有員工誰為客戶這個上帝服務(wù)，誰為企業(yè)創(chuàng)造利潤？合作伙伴也是上帝，他們不高興，員工就會閑著沒事干，工作就要出差錯。除此之外，投資者、經(jīng)銷者、協(xié)作者和左鄰右舍都是上帝。只有共好，公司才能生存與發(fā)展。2．管理理念——大膽假設(shè)、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風(fēng)險人類擁有夢想而偉大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下”。在制定目標(biāo)時，每一位決策者都要高瞻遠(yuǎn)矚，敢于設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，在通盤考慮、充分論證的基礎(chǔ)上，審時度勢，敢于拍板，敢于承擔(dān)責(zé)任，不拖泥帶水。同時在每一個項目的執(zhí)行操作中，要實事求是，尊重客觀規(guī)律，敢于變革，勇于創(chuàng)新，將風(fēng)險降到最低限度。理財不僅是財務(wù)部門的事，而是全體管理者和員工的責(zé)任，特別是企業(yè)中高層管理者、項目負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵團(tuán)隊要學(xué)會理財。理財?shù)那疤崾且獙W(xué)會理才。公司不僅強調(diào)貨幣資金的運作，更強調(diào)對人才及其他資源的優(yōu)化配置，用最小的投入獲取最大回報。3．服務(wù)理念——五心服務(wù)，顧客至尊五心：接待服務(wù)要熱心，客房服務(wù)要貼心，對待賓客要愛心，伙伴合作要誠心，工作時刻最開心。來者都是客，每一環(huán)節(jié)都是在為下一環(huán)節(jié)服務(wù)。我們在服務(wù)中的一切行為都可以歸納為：公司對員工的關(guān)心；公司對顧客的負(fù)責(zé)；公司對其他利益相關(guān)者（如供應(yīng)商、同行、社會）的相互依存與協(xié)作。不論你在何崗位，不論你的工作是對內(nèi)還是對外，請記?。耗忝恳恍袆拥慕Y(jié)果都無法逃避“客戶”的檢閱，客戶的滿意程度決定著你一生的回報。4．市場理念——市場風(fēng)云變化，智慧創(chuàng)造一切。沒有疲軟的市場，只有落后的觀念；以無窮的智慧、不懈的創(chuàng)新、人本的關(guān)懷，贏得顧客的口碑，贏得市場份額。新的服務(wù)項目、方式、新的產(chǎn)品面世，一般會出現(xiàn)一段時間的市場供不應(yīng)求；在市場出現(xiàn)供需平衡之前，不等出現(xiàn)疲軟時，就要靠我們?nèi)思w的智慧，創(chuàng)新出新一輪的新項目、新方式、新產(chǎn)品，持續(xù)不斷的創(chuàng)造出市場供不應(yīng)求的局面。如此持之以恒，就會創(chuàng)造出供不應(yīng)求的市場，產(chǎn)生極大效益的回報。5．生存理念——顧客可以沒有我們公司，我們公司不能沒有顧客。在競爭激烈的商業(yè)社會中，能夠提供卓越服務(wù)的公司，將會在眾多的對手中脫穎而出。我們要永遠(yuǎn)記住：顧客是公司最大的資產(chǎn)；是顧客支付所有的薪金和紅利；顧客只光顧他最受重視的店鋪，我們必須是顧客心目中的最佳選擇！客戶是誰與客戶想什么，是我們“一切為了客戶”的認(rèn)識基礎(chǔ)，沒有它，我們就找不到為客戶服務(wù)的正確起點，我們就不知道為客戶做什么和怎樣做，甚至找不到客戶在哪里。你是人，就應(yīng)當(dāng)以的方式來樹立自己的人生觀和價值觀，要想到國家，想到社會，想到企業(yè)，想到顧客，想到家庭，想到他人，也要想到自己。只有這樣，你才是一個有崇高理想的人，一個意志堅強的人，一個擺脫低級趣味的人，一個有光明未來的人；也只有在這個認(rèn)識基礎(chǔ)上，我們的營銷、服務(wù)才可以由被動走向主動，由跟隨市場走到引導(dǎo)市場。6．營銷理念——服務(wù)體驗，全員營銷市場競爭的核心是吸引和保留顧客。只有深入體察顧客需求，并以有效方式、合理價格滿足顧客，才能在市場上立穩(wěn)腳跟、贏得顧客的青睞。公司作為服務(wù)業(yè)，其品牌來自于顧客的口碑，只有為顧客提供良好的服務(wù)體驗，才能實現(xiàn)組織的自我營銷。營銷不只是公關(guān)營銷部門的工作，從公司高層到一線員工，每個人都是營銷代表，都負(fù)有營銷公司形象的責(zé)任。7．人才理念——知人、容人、用人、做人、育人企業(yè)只是一個舞臺，人才不僅要靠組織支發(fā)現(xiàn)更要個人充分地表現(xiàn)，只有將具有聰明才智的不同的人才充分的識別、運用、培育，才能形成公司最大的資源，才能形成我們公司的核心競爭力。觀點一：人力資源比財物更重要人力資源與財物資源是企業(yè)資本的兩個重要部分，而人力資源比財物資源更為重要。道理其實很簡單，財力資本是靠人力資本推動保持增值的，沒有人力資源或人力資源不佳時，財物資源也不能發(fā)揮作用，所以寧可沒有財物也要造就人。觀點二：用好人才比選擇人才更關(guān)鍵在實際工作中，選擇人才一般能夠受到重視，選才是一個動態(tài)過程，不光要有胸懷與眼光，還要把人用在最適合的位置上。我們既要選聘優(yōu)秀人才，又要充分發(fā)揮人的才能，用感情、待遇、事業(yè)發(fā)展空間留人。觀點三：物質(zhì)激勵比精神激勵要必要基于人是經(jīng)濟(jì)人、社會人的特性，決定了物質(zhì)激勵是使人發(fā)揮才能的基礎(chǔ)。在現(xiàn)階段還不能把我們的事業(yè)、公司的發(fā)展寄希望于個人的思想覺悟上，關(guān)鍵還要靠制度約束，其中之一是激勵制度的約束。我們需要精神激勵，更需要采取多種措施實行物質(zhì)激勵，并使其同強有力的約束機制有機結(jié)合起來。觀點四：留住人才就是盤活企業(yè)資產(chǎn)人才是我們公司最重要的資源，我們要用企業(yè)愿景留住人才，用職業(yè)生涯規(guī)劃留人，用創(chuàng)業(yè)激情留住人才，靠文化留人，靠事業(yè)留人。8．創(chuàng)新理念——今天比昨天做得好，明天比今天做得更好不斷創(chuàng)新，我們未必會擁有一切；但如果停止創(chuàng)新，我們必定一切沒有；如果我們做得還不夠好，又不創(chuàng)新，明天就會被淘汰；如果我們已經(jīng)做得很好，若不創(chuàng)新，明天就會落后，后天還是要被淘汰。因此我們成功的秘訣就是做到剛好超乎顧客的期望，并且不斷改進(jìn)的過程永不終止。“工作會有完結(jié)，改進(jìn)沒有休止”，讓它成為我們的行為準(zhǔn)則，并將這種待客之道培養(yǎng)成為習(xí)慣。9．發(fā)展理念——顧客永遠(yuǎn)期望可以更高，我們追求不懈努力更顧客對于每一件事都有期望，對于自己應(yīng)該得到的對待與尊重，對于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對于禮儀禮貌，對于服務(wù)水平，對于完成一件事所需的合理時間等等，都有自己的一套體驗。平時顧客一般都不太注意這些期望，在期望得不到滿足或超乎滿足的情況下，就會有特別的感受。人類本身的需要，是巨大的推動力量和激勵因素，能夠提供卓越服務(wù)的公司，將會在眾多的對手中脫穎而出。顧客要求越來越高、越來越挑剔，并能左右我們事業(yè)成敗。因此，我們必須都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺?，努力使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界。藉著發(fā)展卓越服務(wù)，對公司的整體策略做出貢獻(xiàn)，以取得和保持競爭優(yōu)勢。10．職業(yè)化理念——以此為生，精于此道，做一個讓組織和團(tuán)隊放心的人人才是我們公司的核心資源。我們最需要的是一批會“做人”的員工，一批讓組織團(tuán)隊放心的員工。我們堅持只有認(rèn)同企業(yè)文化的、具有職業(yè)素養(yǎng)的員工才是我們需要的人才。“做事”要想成功，一定要依據(jù)規(guī)范、原則，這是專業(yè)化的結(jié)果?！白鍪隆笔切枰O(jiān)督才能夠按制度和規(guī)則完成的?！白鍪隆笨梢员O(jiān)督，但人心則不可以監(jiān)督，只有高度職業(yè)化的員工才能自動自發(fā)。職業(yè)化是每一名員工生存和發(fā)展的價值與理由。投身大公司就要尊重企業(yè)文化、珍惜職業(yè)機會，將個人目標(biāo)融入企業(yè)目標(biāo)，將小我融入大我，視崗位為舞臺，用優(yōu)異的表演體現(xiàn)個人價值，創(chuàng)造企業(yè)價值。六．企業(yè)形象1．企業(yè)標(biāo)識——見VI手冊2．管理作風(fēng)——高、嚴(yán)、細(xì)，實。高：高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率；嚴(yán)：嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律；細(xì)：細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計劃和檢查；實：布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實。3．工作作風(fēng)——雷厲風(fēng)行，不折不扣從一般意義上來說，若不限時間，不計成本，我們完全可以把每一件事都做成世界上最好的。但是，這又有什么意義？人，只有在有限的時間內(nèi)完成規(guī)定的事才有意義，才具價值。我們公司的事業(yè)，我們所從事的每一項工作，都有著極其深刻的社會意義，一旦我們不講究速度，一切意義便蕩然無存。所以每項工作的開展要注重效率與效果，達(dá)到速度與質(zhì)量的完美結(jié)合。4．工作態(tài)度——幸福微笑，心存感激觀念決定行為、行為決定結(jié)果；對客人持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生。我們給予別人幸福微笑，別人也會回報以幸福微笑?，F(xiàn)代社會想當(dāng)然的事情越來越少，需要感恩的事情越來越多。我們對周圍的一切都心存感激，哪怕曾給我們帶來的全都是困難與麻煩，我們都會發(fā)自內(nèi)心地對你道一聲“謝謝你，在你有困難的時候想到了我們?！睙o需問對方是客戶，還是供應(yīng)商、同行、員工、地方官員、社會民眾。心存感激是一種境界，讓我們時刻以積極的心態(tài)對待人生。5．同事關(guān)系——相互尊重，相互理解，相互關(guān)心，相互贊美、相互協(xié)作，相互監(jiān)督大家在一起共事是一種緣分，每一個人的優(yōu)點整合在一起，存小異，求大同，共同發(fā)展，共同進(jìn)取。但是在任何一個單位，任何一個組織，有時會避免不了出現(xiàn)意見不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有時會有不愉快。處理這種尷尬局面的辦法是：第一、出現(xiàn)矛盾不理解的事情，首先要在24小時內(nèi)主動找出自己的缺點，向?qū)Ψ降狼福埱笤?。進(jìn)行換位思考，改變一下思維的方式，準(zhǔn)能把問題解決。同時對方也就會因你的高姿態(tài)，而向你道歉和請求原諒，達(dá)到和好如初、和諧融洽。第二、在相互交往中，把別人當(dāng)成好人看待，多想別人的優(yōu)點，少看別人的不好，不要認(rèn)為誰多么的壞，這樣別人才能把你作為親愛的朋友和同事，也會更加友好的看待你。第三、每個人都非常在乎別人對待自己的感受，所以要時刻想著尊重他人，他人才會尊重你。