BAFS營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)

版本：APAGEfillin"請(qǐng)輸入文件封面標(biāo)題"北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)

fillin"輸入封面落款公司名稱，不需要請(qǐng)直接確定"北大縱橫管理咨詢公司二零零五年fillin"封面顯示日期：×月×日(大寫(xiě))四月北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)版本號(hào)：A/0PAGE47修改記錄頁(yè)數(shù)修改后版本修改日期修改說(shuō)明備注

目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章總則 1第二章?tīng)I(yíng)運(yùn)工作的組織體系 3第三章?tīng)I(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 6第四章?tīng)I(yíng)運(yùn)督導(dǎo)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 8第一節(jié) 單店每日工作例行檢查標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 8第二節(jié) 顧客投訴處理規(guī)范 10第三節(jié) 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)人員守則 16第五章?tīng)I(yíng)運(yùn)督導(dǎo)實(shí)施 18第一節(jié)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的擬定 18第二節(jié)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的督導(dǎo)執(zhí)行與反饋指導(dǎo) 18第三節(jié)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)執(zhí)行情況督察 19第六章考核與獎(jiǎng)懲 21第七章 營(yíng)運(yùn)管理工作流程 24附錄：相應(yīng)表單 31總則目的在餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)體系中，總部對(duì)各單位的營(yíng)運(yùn)控制除了提供一系列完善的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)與服務(wù)手冊(cè)作為營(yíng)運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)外，還必須派出優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)督導(dǎo)人員對(duì)各分店的工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。因此為了使北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”，其下屬各分子公司簡(jiǎn)稱各單位）在餐飲行業(yè)尤其是機(jī)場(chǎng)餐飲領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)技術(shù)，特制定此操作手冊(cè)。以幫助公司負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)的管理者對(duì)其所負(fù)責(zé)的工作有更加清晰的認(rèn)識(shí)，能夠有效的指導(dǎo)營(yíng)運(yùn)管理的日常工作，促使和規(guī)范公司各單位的操作，提高組織的執(zhí)行力。依據(jù)本操作手冊(cè)依據(jù)下列文件制定：《北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證》《北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司母子公司管理制度》《北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司信息管理手冊(cè)》適用范圍本手冊(cè)主要是為公司規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部對(duì)公司各單位的日常經(jīng)營(yíng)工作進(jìn)行管理和指導(dǎo)時(shí)供以參考，也為各單位的相關(guān)崗位如何進(jìn)入工作流程制定規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)。手冊(cè)適用人員：公司規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部、公司各單位的營(yíng)運(yùn)管理部門(mén)手冊(cè)管理方法由公司規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部簽訂下發(fā)。規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部擁有對(duì)手冊(cè)的解釋權(quán)。由規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)本手冊(cè)版本管理。版本號(hào)為：版本/修訂號(hào)。手冊(cè)初始發(fā)布版本為A/0版。以后年度內(nèi)對(duì)手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容每進(jìn)行一次調(diào)整時(shí)，修訂號(hào)遞增，同時(shí)在手冊(cè)的修改記錄中加以記錄。修改內(nèi)容以補(bǔ)充文件的形式向相關(guān)部門(mén)發(fā)布。補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。手冊(cè)每年12月底，由規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部組織一次修訂，屆時(shí)將年內(nèi)所有補(bǔ)充文件修改內(nèi)容，分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。同時(shí)版本向上升一級(jí)。規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)收回所有發(fā)出的原版本文件，加蓋作廢印章，同時(shí)發(fā)放新版本文件。保密要求注意作好手冊(cè)保密工作。應(yīng)按適用范圍發(fā)放，分子公司主管營(yíng)運(yùn)的部門(mén)可發(fā)放完整手冊(cè)，其他人員只發(fā)放與其相關(guān)作業(yè)的部分。同時(shí)公司應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。手冊(cè)密級(jí)手冊(cè)的密級(jí)為內(nèi)部控制級(jí)，公司內(nèi)部指定對(duì)象可以查閱。指定對(duì)象：公司高層、規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部、各單位經(jīng)理及其營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人相關(guān)釋義本手冊(cè)里提到的營(yíng)運(yùn)管理是指公司規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部對(duì)各單位所行使的以下主要職責(zé)：經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督與指導(dǎo)；經(jīng)營(yíng)服務(wù)執(zhí)行情況的檢查與監(jiān)督；經(jīng)營(yíng)情況及合理化建議的反饋和處理。營(yíng)運(yùn)工作的組織體系組織體系公司的營(yíng)運(yùn)管理工作直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體工作由規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部在總經(jīng)理辦公會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。公司各單位的結(jié)構(gòu)在此僅僅是建議的框架描述，主要為了給流程確定節(jié)點(diǎn)。各單位的部門(mén)和崗位設(shè)置需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行建立，最大化發(fā)揮公司資源集中和專業(yè)化的優(yōu)勢(shì)，降低成本分散和經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)運(yùn)管理工作的組織管理公司營(yíng)運(yùn)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是總經(jīng)理辦公會(huì)，總經(jīng)理辦公會(huì)是公司營(yíng)運(yùn)管理的最高決策機(jī)構(gòu)（絕對(duì)控股子公司董事會(huì)是各子公司營(yíng)運(yùn)管理工作的最終決策機(jī)構(gòu)），其主要職責(zé)：負(fù)責(zé)審批公司各單位的營(yíng)運(yùn)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)議定公司的總體營(yíng)運(yùn)方針制定公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)公司營(yíng)運(yùn)管理中投訴的最終裁定公司營(yíng)運(yùn)方面的其它重要事項(xiàng)的審批和裁決受子公司股東會(huì)委托，子公司董事會(huì)是子公司營(yíng)運(yùn)管理的決策結(jié)構(gòu)，其主要職責(zé)是：審定子公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)方針監(jiān)督和監(jiān)察子公司經(jīng)營(yíng)層的營(yíng)運(yùn)管理工作制定子公司的營(yíng)運(yùn)管理制度定期向股東會(huì)匯報(bào)子公司的營(yíng)運(yùn)管理狀況公司規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部是公司營(yíng)運(yùn)工作的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)制定公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的擬訂及監(jiān)督執(zhí)行匯總各單位的經(jīng)營(yíng)分析，并對(duì)各單位的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析總結(jié)對(duì)各單店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督致力于不斷優(yōu)化流程和各單位管理工作受公司及各分子公司董事會(huì)的委托，負(fù)責(zé)各單位的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和經(jīng)營(yíng)服務(wù)執(zhí)行情況的檢查與監(jiān)督受公司及各子公司董事會(huì)的委托，協(xié)助各單位經(jīng)營(yíng)管理層擬訂營(yíng)業(yè)目標(biāo)并督導(dǎo)執(zhí)行，并對(duì)其經(jīng)營(yíng)狀況提出合理化建議和反饋處理負(fù)責(zé)各單位與公司各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作子公司經(jīng)營(yíng)管理層是子公司具體經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的組織者，組織實(shí)施其董事會(huì)的決議，其主要職責(zé)是：組織實(shí)施各自單位的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃協(xié)助公司規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部（由其董事會(huì)批準(zhǔn)）對(duì)其經(jīng)營(yíng)管理工作的指導(dǎo)和檢查工作組織實(shí)施公司的經(jīng)營(yíng)管理工作，組織實(shí)施董事會(huì)的決議公司章程和董事會(huì)授予的其他職權(quán)對(duì)其各單店進(jìn)行營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)管理規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)崗位是營(yíng)運(yùn)管理工作的具體實(shí)施者，其主要職責(zé)是：貫徹公司的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)維持并協(xié)助完善公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營(yíng)業(yè)目標(biāo)計(jì)劃對(duì)所轄經(jīng)營(yíng)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行日常督察，并為經(jīng)營(yíng)部門(mén)提供日常管理與經(jīng)營(yíng)支持。對(duì)所轄經(jīng)營(yíng)部門(mén)具體執(zhí)行考核，確保公司利益不受損失。真實(shí)及時(shí)反映市場(chǎng)及所轄經(jīng)營(yíng)部門(mén)的信息。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)信息的收集。第三章?tīng)I(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的內(nèi)容和方式營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的內(nèi)容督導(dǎo)工作的主要任務(wù)是貫徹北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)和支持各單位的業(yè)務(wù)運(yùn)行。其工作內(nèi)容有：監(jiān)督各單位的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，維護(hù)公司的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)企業(yè)運(yùn)作，幫助各單位提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；其中營(yíng)運(yùn)督察工作主要涉及以下方面：顧客滿意度日常營(yíng)業(yè)情況督察營(yíng)業(yè)時(shí)間員工出勤員工儀表服務(wù)態(tài)度服務(wù)規(guī)范記錄填寫(xiě)形象及環(huán)境督察整體形象門(mén)前環(huán)境餐廳環(huán)境廚房環(huán)境洗碗間店務(wù)檢查店經(jīng)理日常管理規(guī)范廚師長(zhǎng)日常管理規(guī)范安全管理設(shè)備安全機(jī)場(chǎng)安全規(guī)范督察標(biāo)準(zhǔn)以上營(yíng)運(yùn)督察內(nèi)容規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)參照《北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證》和培訓(xùn)手冊(cè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的方式督導(dǎo)檢查定期督導(dǎo)督導(dǎo)人員每天對(duì)各單位進(jìn)行督導(dǎo)，每月底提出督導(dǎo)報(bào)告不定期督導(dǎo)督導(dǎo)人員針對(duì)定期督導(dǎo)和秘密顧客督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以及顧客投訴中反映問(wèn)題較集中的各單位進(jìn)行不定期的督導(dǎo)。秘密顧客檢查公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對(duì)各單位進(jìn)行不定期的秘密檢查。營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范單店每日工作例行檢查標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范環(huán)境設(shè)施的整頓與清潔辦公區(qū)：每日實(shí)施清潔工作。每位辦公區(qū)的管理人員應(yīng)將本單位辦公區(qū)域內(nèi)的文具、文件、報(bào)表加以歸類，使物品皆有定點(diǎn)定位，并排列整齊。不需要的物品則依狀況給予丟棄。電腦、電話、計(jì)算器、辦公桌椅等辦公器材，若有損壞必需報(bào)廢或維修處理。各單位自行決定輪流值日方式，傾倒垃圾。辦公桌上下、電腦旁邊維護(hù)清潔，不得堆置任何私人物品。前廳：餐飲用具依據(jù)陳列管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放。桌面、椅子要每日擦洗，如有損壞，則應(yīng)立即更換。臺(tái)布要每日換洗、消毒。桌上擺設(shè)品要保持清潔、干凈，如有損壞，應(yīng)立即更換。地面要保持清潔，經(jīng)常打掃。店鋪以外及旅客通道由機(jī)場(chǎng)保潔公司負(fù)責(zé)清潔。操作區(qū)：廚房?jī)?nèi)不應(yīng)有灰塵及油垢堆積，垃圾應(yīng)分類處理，并及時(shí)處理。工作臺(tái)不可坐臥，廚房?jī)?nèi)禁止吸煙、飲食。保持空氣流通，照明度適中。廚房?jī)?nèi)保持清潔干凈，不可堆放雜物。配料運(yùn)送通道：運(yùn)送通道的暢通途中，運(yùn)送食品的密封包裝嚴(yán)密業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)工作行為規(guī)范：工作時(shí)間不可在業(yè)務(wù)區(qū)聚集聊天，不準(zhǔn)串崗、脫崗。工作時(shí)間不可在業(yè)務(wù)區(qū)吃零食。工作時(shí)間不準(zhǔn)看書(shū)、報(bào)，干私事。工作時(shí)間不準(zhǔn)嬉戲打鬧，大聲喧嘩。工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)喝酒。不得違背上級(jí)合理指示和要求。不得私自換班(直屬上級(jí)同意除外)。遵守服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)服務(wù)顧客。員工一律由員工出入口進(jìn)出，攜帶物品應(yīng)主動(dòng)出示交機(jī)場(chǎng)安檢人員。不得私自攜帶非法物品進(jìn)入業(yè)務(wù)區(qū)。穿著制服應(yīng)將拉鏈拉至頂點(diǎn)，胸卡配戴在左胸前。穿制服整潔干凈不得做出阻擾或影響他人工作的行為。職業(yè)行為規(guī)范不得私自食用和取用單店的任何菜品和物品。不得私自在業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)張貼任何宣傳品和推銷(xiāo)任何產(chǎn)品。不得假公濟(jì)私或?qū)挝回?cái)產(chǎn)占為已有。不得向顧客索取或接受禮品、小費(fèi)。不得向他人及同行競(jìng)爭(zhēng)者泄漏公司機(jī)密。不得損害公司名譽(yù)，財(cái)產(chǎn)與利益。服從工作安排及時(shí)完成上級(jí)交付的工作。顧客投訴處理規(guī)范認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴：保持冷靜，耐心傾聽(tīng)(大多數(shù)顧客只要把抱怨說(shuō)出來(lái)，就感覺(jué)好多了)。在顧客訴說(shuō)時(shí)，暫時(shí)不要做任何的解釋，更不要申辯。待顧客漸漸平靜下來(lái)后，向顧客詢問(wèn)具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題，了解問(wèn)題的所在。在傾聽(tīng)時(shí)，表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情。對(duì)于當(dāng)面進(jìn)行應(yīng)訴的，接待人員應(yīng)目光平視顧客，不斷點(diǎn)頭表示同意他的觀點(diǎn)。同情顧客的遭遇：將心比心，站在顧客的立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為他考慮。——“如果我是你，我也會(huì)這么想的。”向顧客詢問(wèn)時(shí)，語(yǔ)氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問(wèn)、被懷疑的感覺(jué)。——“非常抱歉，我對(duì)事情的整個(gè)過(guò)程不了解，請(qǐng)您復(fù)述一遍好嗎?”——“對(duì)不起，有一個(gè)細(xì)節(jié)我想核實(shí)一下，請(qǐng)您…”。真誠(chéng)地道歉顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。對(duì)已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠(chéng)摯的歉意。提出解決方案了解并掌握問(wèn)題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問(wèn)題的重要性，了解顧客對(duì)機(jī)場(chǎng)餐飲的期望和顧客認(rèn)可的解決方案。確定責(zé)任歸屬：在合理范圍內(nèi)，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。按照BAFS既定的規(guī)定處理：換菜品退餐費(fèi)經(jīng)濟(jì)賠償贈(zèng)送小禮物以表歉意前廳經(jīng)理道歉單店經(jīng)理道歉與顧客協(xié)商處理方案：擬定方案后與顧客商量盡量勸服顧客接受處理方案讓顧客覺(jué)得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿意感第三節(jié)顧客投訴處理程序顧客投訴的來(lái)源直接投訴顧客直接來(lái)信、來(lái)電；顧客現(xiàn)場(chǎng)直接投訴。機(jī)場(chǎng)股份公司質(zhì)安部轉(zhuǎn)來(lái)顧客投訴（來(lái)信、來(lái)電）；機(jī)場(chǎng)股份公司運(yùn)行管理部TAMCC轉(zhuǎn)來(lái)的電話投訴記錄。直接來(lái)信、來(lái)電的顧客投訴的受理：規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部在收到顧客投訴后，對(duì)反映問(wèn)題不清者，于3個(gè)工作日內(nèi)與投訴人聯(lián)系，調(diào)查核實(shí)情況。了解清楚事由后，填寫(xiě)“顧客意見(jiàn)處理單”，連同顧客的投訴信件或電話記錄單的復(fù)印件一并轉(zhuǎn)送責(zé)任部門(mén)；對(duì)反映事實(shí)清楚，問(wèn)題明了的，規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部應(yīng)立即填寫(xiě)“顧客意見(jiàn)處理單”，并于當(dāng)日或次日將有關(guān)材料轉(zhuǎn)送被投訴部門(mén)。調(diào)查核實(shí)被投訴部門(mén)自收到規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部轉(zhuǎn)來(lái)的顧客投訴之日起3個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)顧客投訴的事件予以調(diào)查核實(shí)，并寫(xiě)出書(shū)面調(diào)查報(bào)告和處理意見(jiàn)，報(bào)規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部。審核回復(fù)規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部在接到被投訴部門(mén)上報(bào)材料之日起，核查被投訴部門(mén)的處理意見(jiàn)是否恰當(dāng)，最后做出處理決定后回復(fù)投訴人，并監(jiān)督責(zé)任部門(mén)執(zhí)行。投訴不符合的處理被投訴部門(mén)調(diào)查結(jié)果與投訴人反映情況不符時(shí)，由規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部再次與投訴人核實(shí)情況。核實(shí)后確屬被投訴部門(mén)責(zé)任的，規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部將駁回被投訴部門(mén)的調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)，責(zé)令其重新調(diào)查處理，直至投訴人合理的要求（或建議）得到滿意的答復(fù)。被投訴部門(mén)隱瞞投訴事實(shí)真相的，規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部將以事實(shí)為依據(jù)，填寫(xiě)“處理通知單”并報(bào)公司總經(jīng)理審批。對(duì)查證屬實(shí)的顧客投訴或有間接責(zé)任的投訴，規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部按《糾正或預(yù)防措施控制程序》向責(zé)任部門(mén)發(fā)“糾正或預(yù)防措施要求表”。規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部根據(jù)責(zé)任部門(mén)反饋回來(lái)的“糾正或預(yù)防措施要求表”檢查其糾正效果。對(duì)糾正效果不顯著的，規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部將責(zé)令其重新糾正。機(jī)場(chǎng)股份公司相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)顧客投訴（來(lái)信、來(lái)電）的受理規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部收到轉(zhuǎn)來(lái)的顧客投訴，填寫(xiě)“顧客意見(jiàn)處理單”，連同顧客的投訴信件或電話記錄的復(fù)印件（如有）一并轉(zhuǎn)送被投訴部門(mén)。被投訴部門(mén)自收到規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部轉(zhuǎn)來(lái)的顧客投訴之日起3個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)顧客投訴的事件予以調(diào)查核實(shí)，并寫(xiě)出書(shū)面調(diào)查報(bào)告和處理意見(jiàn)，報(bào)規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部。規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部在接到被投訴部門(mén)上報(bào)的材料后，審核其調(diào)查報(bào)告及處理意見(jiàn)，并報(bào)公司總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，按要求報(bào)機(jī)場(chǎng)股份公司有關(guān)部門(mén)。如被投訴部門(mén)調(diào)查結(jié)果與投訴人反映情況不符時(shí)，由規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部與機(jī)場(chǎng)股份公司有關(guān)部門(mén)（或投訴人）核實(shí)情況。核實(shí)后確屬被投訴部門(mén)責(zé)任的，規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部按本程序第二十四條第一條款執(zhí)行。對(duì)查證屬實(shí)或有間接責(zé)任的顧客投訴，規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部按本程序第二十五條執(zhí)行?，F(xiàn)場(chǎng)顧客的直接投訴的受理投訴原因如若是餐食質(zhì)量問(wèn)題，被投訴部門(mén)應(yīng)必須保留現(xiàn)場(chǎng)及作為證據(jù)的餐食或酒水等；迅速報(bào)直營(yíng)店經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理；迅速通報(bào)公司營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)，由營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)通知有關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)采樣取證；取證結(jié)果由規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部存檔。其他原因的投訴接到投訴后，當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)了解情況，詢問(wèn)客人的要求，有效地安撫客人。如客人提出的要求超出班長(zhǎng)職權(quán)范圍或無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)本店經(jīng)理。直營(yíng)店經(jīng)理必須在接到客人投訴后第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查核實(shí)情況并及時(shí)處理。（如需要）應(yīng)通報(bào)公司營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)到場(chǎng)協(xié)調(diào)處理。投訴事件處理完畢，直營(yíng)店經(jīng)理應(yīng)將投訴經(jīng)過(guò)以書(shū)面形式報(bào)規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部。對(duì)上述投訴的處理應(yīng)：責(zé)任部門(mén)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)情況，并向顧客做好解釋工作；不得隨意向客人承諾，當(dāng)投訴客人要求賠償時(shí)，應(yīng)執(zhí)行《顧客傷害賠償管理規(guī)定》?？腿宋匆螽?dāng)場(chǎng)答復(fù)或投訴事件較為復(fù)雜，且涉及責(zé)任部門(mén)在兩個(gè)或兩個(gè)以上，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)投訴人的，被投訴直營(yíng)店經(jīng)理或副經(jīng)理要向投訴人解釋清楚，并立即報(bào)規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部做進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)。規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部接到報(bào)告后，迅速調(diào)查核實(shí)，依據(jù)事實(shí)向責(zé)任部門(mén)（一個(gè)或多個(gè)）下發(fā)“顧客意見(jiàn)處理單”，并執(zhí)行本程序第二十二、二十三和二十五條。股份公司TAMCC轉(zhuǎn)來(lái)的電話投訴記錄立即到現(xiàn)場(chǎng)的投訴處理程序公司營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)或店經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)后，向雙方了解情況，安撫旅客；迅速判定責(zé)任并立即糾正；需現(xiàn)場(chǎng)處理或給予客人答復(fù)的，營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)或直營(yíng)店經(jīng)理按本程序第二十七條第三條款執(zhí)行；客人未要求當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或投訴事件較為復(fù)雜，且涉及責(zé)任部門(mén)在兩個(gè)或兩個(gè)以上，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)投訴人的，按本程序第二十七條第四條款執(zhí)行。無(wú)需立即到現(xiàn)場(chǎng)的處理程序：營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)或直營(yíng)店經(jīng)理接到此類投訴后，立即了解情況并做好相關(guān)記錄；將該項(xiàng)顧客投訴轉(zhuǎn)至規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部并按本程序第二十一、二十二、二十三、二十四及二十五條款執(zhí)行。投訴級(jí)別判定惡性投訴：因管理責(zé)任原因直接造成航班延誤；因管理責(zé)任原因造成航站樓秩序局部混亂；員工與顧客發(fā)生扭打、辱罵或欺詐顧客事件；因管理責(zé)任原因直接造成10000元（含）以上人民幣經(jīng)濟(jì)賠償；因管理責(zé)任原因到民航總局、北京市及其他有關(guān)部門(mén)通報(bào)批評(píng)、處罰。嚴(yán)重投訴：顧客反映公司員工服務(wù)態(tài)度惡劣或餐食/飲品存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題；顧客反映問(wèn)題是因公司工作流程、規(guī)章、設(shè)備、設(shè)施存在嚴(yán)重缺陷；顧客反映公司在崗員工在顧客人身或財(cái)產(chǎn)受到傷害時(shí)，由于不主動(dòng)給予幫助，造成嚴(yán)重顧客傷害；因管理責(zé)任原因造成5000－10000元（以下）人民幣經(jīng)濟(jì)賠償。一般性投訴顧客反映服務(wù)員態(tài)度惡劣但能及時(shí)道歉挽回影響；顧客反映餐食/飲品有質(zhì)量問(wèn)題但能及時(shí)退換；因管理責(zé)任原因造成5000元（以下）人民幣經(jīng)濟(jì)賠償。審批公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批涉及公司責(zé)任的各類投訴處理結(jié)果。匯總分析規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部將顧客投訴按投訴原因、處理方式、回復(fù)滿意度、糾正及預(yù)防措施實(shí)施情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（若有）。規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部根據(jù)顧客投訴情況，每月向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)投訴信息或提供投訴處理情況報(bào)告（若有）；各部門(mén)每月向規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部提供顧客投訴信息；規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部針對(duì)顧客投訴，提出造成投訴的原因分析報(bào)告及相關(guān)預(yù)防措施，包括資源配置要求。投訴檔案管理規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部將顧客投訴信件原（復(fù)?。┘?、顧客意見(jiàn)處理單、調(diào)查報(bào)告、書(shū)面回復(fù)函、質(zhì)量問(wèn)題調(diào)查單等有關(guān)材料存檔，并保留兩年。重大投訴的相關(guān)材料規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部存檔。顧客投訴管理流程見(jiàn)HYPERLINK第七章?tīng)I(yíng)運(yùn)督導(dǎo)人員守則遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及所屬各部門(mén)的管理實(shí)施細(xì)則。忠于職守，保障公司利益，維護(hù)公司形象，不斷提高個(gè)人道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。以積極的工作態(tài)度對(duì)待工作，不怕苦，不言累，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。忠誠(chéng)BAFS事業(yè)，熟悉BAFS管理體系內(nèi)容，熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，熟悉BAFS特色菜品標(biāo)準(zhǔn)，熟悉BAFS服務(wù)規(guī)范，有良好的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧和責(zé)任感。督導(dǎo)檢查人員到各單店檢查時(shí)，應(yīng)做到不卑不亢，既不盛氣凌人，又不畏手畏腳，以幫助提高企業(yè)管理水平為出發(fā)點(diǎn)，做好對(duì)各單店的服務(wù)工作，切實(shí)幫助單店解決經(jīng)營(yíng)管理中的困難和問(wèn)題。維護(hù)公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)指出，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重的填發(fā)《處理通知單》，并協(xié)助單店制定整改措施。檢查實(shí)事求是，客觀公正，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，做到儉樸、高效、準(zhǔn)確。不得利用工作之便向各單店借款借物，索要財(cái)物，不得在各單店報(bào)銷(xiāo)與檢查規(guī)定無(wú)關(guān)的任何費(fèi)用，不得向各單店提出工作內(nèi)容之外的不正當(dāng)要求。嚴(yán)禁帶無(wú)關(guān)人員隨同到各單店檢查工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得借機(jī)繞道辦私事。愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，愛(ài)護(hù)各種辦公用具、生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備。嚴(yán)守公司各項(xiàng)秘密。不濫用公司名義對(duì)外進(jìn)行虛假承諾，未經(jīng)授權(quán)，不得向媒體透露公司的任何動(dòng)向和資料。發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題，須及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并要求各單店寫(xiě)出書(shū)面情況說(shuō)明：造成客戶投訴且沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，有損害BAFS形象的事件；發(fā)生嚴(yán)重事故，造成人員傷亡未及時(shí)報(bào)告；破壞BAFS商譽(yù)及形象，有損害BAFS商譽(yù)的行為；嚴(yán)重影響B(tài)AFS品牌形象的其他事件。各單店同時(shí)對(duì)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)員的工作進(jìn)行考核，作為營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)員考核指標(biāo)。見(jiàn)HYPERLINK附錄相應(yīng)表單。第五章?tīng)I(yíng)運(yùn)督導(dǎo)實(shí)施第一節(jié)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的擬定規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部的營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)員指導(dǎo)各單店依據(jù)以下主要內(nèi)容來(lái)制定各自的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；公司下達(dá)的指令及指導(dǎo)性計(jì)劃；市場(chǎng)預(yù)測(cè)資料；前期預(yù)計(jì)完成數(shù)字及本店歷史統(tǒng)計(jì)資料；規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部相關(guān)崗位為各單店制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)搜集所需資料，同時(shí)各職能部門(mén)應(yīng)積極配合。規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部根據(jù)已確定的公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)下屬單位編制其經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)公司審議通過(guò)后組織其實(shí)施。規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部相關(guān)崗位協(xié)助各下屬單位將年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行分解，并參照上季度和月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃完成情況，得到各單位季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、目標(biāo)和月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、目標(biāo)。經(jīng)分解后的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)應(yīng)是各下屬單位在計(jì)劃期內(nèi)能夠應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)和水平。各單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制由各單店經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，需附有文字說(shuō)明。各單店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)確定后，由其公司總經(jīng)理與各單店經(jīng)理就各單位的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)簽訂經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)。經(jīng)營(yíng)指標(biāo)經(jīng)確定后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部監(jiān)督各執(zhí)行單位不得隨意修改。第二節(jié)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)執(zhí)行情況督察搜集顧客信息—顧客滿意度調(diào)查。通過(guò)面向顧客的調(diào)查活動(dòng)，掌握顧客滿意和需求信息，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，以便提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公司信譽(yù)。具體表格和流程參見(jiàn)HYPERLINK第七章和HYPERLINK附錄。檢查各單店提供的菜品及服務(wù)是否符合BAFS要求，菜品種類是否齊全，菜品的衛(wèi)生情況、加工過(guò)程是否按照ISO9001認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)程序，出菜是否及時(shí)，服務(wù)人員的服務(wù)禮儀、語(yǔ)言是否符合規(guī)范，是否嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，服務(wù)人員的技能技巧情況及員工勞動(dòng)紀(jì)律的情況等。對(duì)各單店的外觀及環(huán)境清潔衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。餐廳內(nèi)設(shè)施的擺設(shè)是否整齊、店內(nèi)環(huán)境是否舒適宜人，包括溫度、濕度、空氣清新度、照度、色彩及清潔衛(wèi)生、后臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生等。通過(guò)對(duì)采購(gòu)、加工、制作和銷(xiāo)售過(guò)程中的不合格產(chǎn)品、顧客的抱怨的發(fā)現(xiàn)以及任何涉及生產(chǎn)過(guò)程中的改進(jìn)建議的落實(shí)和追蹤，來(lái)支持BAFS管理體系的持續(xù)改進(jìn)。具體督察內(nèi)容見(jiàn)內(nèi)部督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，具體流程見(jiàn)本手冊(cè)第七章糾正與預(yù)防措施控制程序。其他具體督察內(nèi)容見(jiàn)內(nèi)部督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。相關(guān)流程見(jiàn)第七章。第六章考核與獎(jiǎng)懲公司每月度對(duì)下屬單位計(jì)劃執(zhí)行情況和營(yíng)運(yùn)情況考核一次。規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部會(huì)同相關(guān)部門(mén)組織考核并提出初步意見(jiàn)，由總經(jīng)理辦公會(huì)討論后做出考核結(jié)論各單店考核的目的作為對(duì)各單店經(jīng)營(yíng)人員考核激勵(lì)的依據(jù)作為對(duì)各單店提出應(yīng)改善問(wèn)題點(diǎn)的依據(jù)作為制定對(duì)各單店進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)單店考核的時(shí)間綜合每月督導(dǎo)的結(jié)果和顧客對(duì)單店的評(píng)價(jià)，每月對(duì)單店考核一次，并提出報(bào)告（次月5日以前）。考核指標(biāo)及權(quán)重項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化督導(dǎo)得分顧客評(píng)價(jià)得分比重90%10%考核計(jì)分方法考核得分=督導(dǎo)得分*90%+顧客評(píng)價(jià)得分*10%其中督導(dǎo)考核得分=例行督察得分（包括不定期督察）*80%+秘密顧客督察得分*20%說(shuō)明：不定期督察和秘密顧客督察只有在有督察時(shí)才計(jì)分，若該兩項(xiàng)都無(wú)得分，則例行督察以100%的比例計(jì)算。例行督察計(jì)分方法督導(dǎo)員在督察過(guò)程中，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違反公司督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的行為給予口頭限期整改通知，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有進(jìn)行整改或者2次整改仍然不合格的，由督導(dǎo)員給予記錄并填寫(xiě)糾正或預(yù)防措施要求表。對(duì)于問(wèn)題特別嚴(yán)重的報(bào)公司總經(jīng)理辦公會(huì)，確定責(zé)任歸屬，下發(fā)處理通知單，并制定整改措施，由規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部監(jiān)督實(shí)施。對(duì)于公司接受的顧客投訴，由規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部確認(rèn)責(zé)任歸屬，如確屬被投訴部門(mén)的責(zé)任的，規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部統(tǒng)一填寫(xiě)顧客意見(jiàn)處理單，責(zé)成責(zé)任單店限期處理和整改，并監(jiān)督這個(gè)過(guò)程?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)：填寫(xiě)糾正或預(yù)防措施要求表，扣除考核分5分；填寫(xiě)顧客意見(jiàn)處理單，扣除考核分5分；填寫(xiě)處理通知單，扣除考核分10分。營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)每月底對(duì)各考核單店進(jìn)行督察記錄匯總，計(jì)算出當(dāng)月的考核分?jǐn)?shù)。顧客評(píng)價(jià)得分滿分為100分，每個(gè)單項(xiàng)的分?jǐn)?shù)進(jìn)行平均分得或有所側(cè)重；每個(gè)單項(xiàng)分為不同的檔次，基于不同的檔次給定不同的得分，如很滿意（10分）、滿意（8分）、一般（6分）、不太好（4分）、差（2分）。將每份問(wèn)卷的得分進(jìn)行相加，求得平均得分為顧客評(píng)價(jià)得分。對(duì)單店的分級(jí)等級(jí)評(píng)核得分A級(jí)店90分以上B級(jí)店80—90分C級(jí)店70～80分D級(jí)店60～70分E級(jí)店60分以下說(shuō)明：考核為D級(jí)店或E級(jí)店，則應(yīng)列入單店重點(diǎn)輔導(dǎo)計(jì)劃處理，若超過(guò)六個(gè)月仍無(wú)起色，由公司總經(jīng)理考慮是否更換單店領(lǐng)導(dǎo)或者采取其他措施。對(duì)單店的獎(jiǎng)勵(lì)被連續(xù)兩次考核為A店、全年月度考核中都沒(méi)有低于B級(jí)的單店，可采取獎(jiǎng)勵(lì)方案來(lái)做獎(jiǎng)勵(lì)，每次的方式，都可以有變化，這樣不僅可達(dá)到實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作用，也可兼具競(jìng)賽娛樂(lè)效果。如設(shè)立首長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金、年終經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)舉行地等獎(jiǎng)勵(lì)。違規(guī)事件的處理當(dāng)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)在督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)單店發(fā)生嚴(yán)重安全事故、其他嚴(yán)重違反公司經(jīng)營(yíng)管理制度的事件或在集團(tuán)公司受到重大客戶投訴且已被確認(rèn)的，由營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)進(jìn)行撰寫(xiě)報(bào)告，并由規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部確認(rèn)，規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理確認(rèn)，上報(bào)公司。記該單店當(dāng)期此考核降的考核分為零（一票否決性指標(biāo)）。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)在每一個(gè)考核期結(jié)束時(shí)，由公司規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部組織對(duì)優(yōu)秀單店進(jìn)行一次經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)；并對(duì)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，各單店發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)匯總，組織相關(guān)會(huì)議加以討論和解決，并最終存檔備案。對(duì)于顧客評(píng)價(jià)得分低于80分，由營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)員結(jié)合例行督察的情況，提出整改意見(jiàn)，并督導(dǎo)各責(zé)任單店進(jìn)行整改；對(duì)于顧客評(píng)價(jià)得分低于60分的，由規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部報(bào)公司總經(jīng)理辦公會(huì)進(jìn)行討論，確定責(zé)任歸屬和改進(jìn)措施，由規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部下達(dá)整改通知書(shū)并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。（相關(guān)附表見(jiàn)附錄）營(yíng)運(yùn)管理工作流程內(nèi)部督導(dǎo)管理流程內(nèi)部督導(dǎo)糾正或預(yù)防控制流程顧客投訴處理流程——直接來(lái)信、來(lái)電投訴處理顧客投訴處理流程——集團(tuán)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴處理顧客投訴處理流程——現(xiàn)場(chǎng)顧客的投訴處理顧客滿意度調(diào)查管理流程 流程步驟工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1．規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部組織相關(guān)顧客調(diào)查活動(dòng)顧客調(diào)查評(píng)價(jià)表調(diào)查結(jié)果2．總結(jié)顧客調(diào)查表中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并核實(shí)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題核實(shí)結(jié)果3．由顧客調(diào)查評(píng)價(jià)表所得結(jié)果撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告顧客調(diào)查報(bào)告4．同時(shí)就問(wèn)題提出改進(jìn)方案和策劃方案改進(jìn)方案5．提交總經(jīng)理審批審批結(jié)果6．總經(jīng)理審批后，經(jīng)規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部下發(fā)“糾改或預(yù)防措施要求表”糾正或預(yù)防措施表7-8．相關(guān)部門(mén)執(zhí)行糾正或預(yù)防措施9．規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部對(duì)糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)10．將改進(jìn)后的效果和結(jié)果匯總上報(bào)改進(jìn)結(jié)果12－14由總經(jīng)理審批審批結(jié)果15．規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部存檔管理所有過(guò)程文件附錄：相應(yīng)表單表一顧客投訴處理單編號(hào)：接到投訴日期：客戶名稱及聯(lián)系方式：投訴方式：□口頭□書(shū)面投訴事項(xiàng)內(nèi)容：記錄人：日期：是否接受投訴：□接受□部分接受□接受不接受投訴（或部分）的原因：營(yíng)運(yùn)主管：日期：投訴成立的直接及潛在原因分析：分析人：總經(jīng)理/規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審核：日期：需采取得糾正及預(yù)防行動(dòng)負(fù)責(zé)人要求完成時(shí)間審批：行動(dòng)跟進(jìn)審查：行動(dòng)實(shí)際完成時(shí)間：完成效果需要進(jìn)一步提出“公司糾正或預(yù)防措施要求表”：□是□否審查人：日期：最后回復(fù)客戶記錄：回復(fù)時(shí)間：客戶是否滿意：□是□否尚不滿意，新“顧客投訴處理單”的編號(hào)為：_______________________________記錄人：日期：表二糾正或預(yù)防措施要求表責(zé)任部門(mén)發(fā)生時(shí)間調(diào)查人質(zhì)量問(wèn)題說(shuō)明：發(fā)現(xiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字：日期：原因分析及糾正措施：責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)：發(fā)現(xiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字：跟蹤驗(yàn)證：驗(yàn)證人：日期：驗(yàn)證部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)：日期：主管領(lǐng)導(dǎo)批示（如需要）：簽字：日期：表三整改通知單簽發(fā)部門(mén)簽發(fā)人商戶名稱簽收人機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部不符合規(guī)定(合同)或條款問(wèn)題簡(jiǎn)述及整改要求：整改情況：商戶代表簽字:日期:復(fù)查結(jié)果:復(fù)查人簽字:日期:備注日期：2005年月日表四問(wèn)題提示單貴公司T2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所在年月日的經(jīng)營(yíng)中，存在以下問(wèn)題，已違反雙方簽訂的合同或政府部門(mén)的相關(guān)管理規(guī)定，請(qǐng)貴公司加以關(guān)注并改進(jìn)。問(wèn)題一：?jiǎn)栴}二：?jiǎn)栴}三：發(fā)出部門(mén):規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部簽發(fā)人:感謝貴公司的支持與合作！北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司年月日表五經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)督察表表六秘密顧客督察表單店名稱：日期：秘密督導(dǎo)員：分類序號(hào)檢查項(xiàng)目好（5）中（3）差（1）備注店鋪清潔衛(wèi)生（25）1店鋪外觀是否整齊美觀5分2玻璃櫥窗是否干凈5分3地面是否清潔5分4就餐區(qū)是否整齊清潔5分5宣傳招貼及裝飾品是否美觀5分設(shè)備運(yùn)行情況（25）1燈光設(shè)備是否正常運(yùn)行5分2溫度、濕度是否控制得當(dāng)7分3通風(fēng)情況是否良好8分4收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行5分食品供應(yīng)情況（25）1食品清潔衛(wèi)生情況4分2食品花色品種是否齊全4分3食品質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)5分4出菜速度是否符合要求4分5餐具是否清潔無(wú)損4分6食品原料是否充足4分服務(wù)人員情況（25）1服務(wù)人員儀容儀表7分2服務(wù)人員禮節(jié)禮貌6分3服務(wù)程序是否規(guī)范6分4服務(wù)人員菜點(diǎn)知識(shí)與推銷(xiāo)技巧6分好：完全滿足BAFS標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)的各項(xiàng)要求中：存在一定（少量）的不足，但不至于影響B(tài)AFS的品牌形象差：?jiǎn)栴}較多，已經(jīng)影響了BAFS的品牌形象和單店的正常運(yùn)營(yíng)您對(duì)所檢查項(xiàng)目的意見(jiàn)和建議：服務(wù)質(zhì)量：用餐環(huán)境菜品質(zhì)量面點(diǎn)質(zhì)量衛(wèi)生質(zhì)量檢查人：年月日表七各單店對(duì)督導(dǎo)人員的評(píng)價(jià)表序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目得分很好好一般差1非常了解連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況，能夠在檢查中指出企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，并給與指導(dǎo)，同企業(yè)溝通順暢20151062具有較高的專業(yè)理論知識(shí)水平和豐富的連鎖店管理經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)能給予企業(yè)有用的經(jīng)營(yíng)管理及操作方面的專業(yè)指導(dǎo)20151063檢查中認(rèn)真負(fù)責(zé)，按照規(guī)定項(xiàng)目檢查107534檢查評(píng)分客觀公正107535語(yǔ)言、行為舉止文明禮貌，不卑不亢107536不帶無(wú)關(guān)人員到企業(yè)食宿107537無(wú)收受索要禮品財(cái)物等現(xiàn)象107538沒(méi)有直接或間接