淘寶客服師基礎(chǔ)部分課件

客戶服務(wù)管理

（基礎(chǔ)知識部分）主講：趙敬明廣東營銷學(xué)會副秘書長廣東農(nóng)工商學(xué)院副教授

2015、5、9客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格認證培訓(xùn)客戶服務(wù)管理2015、5、9客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格認證培訓(xùn)學(xué)習(xí)要求：1.明確學(xué)習(xí)任務(wù)與考試方式；2.自學(xué)為主，老師輔導(dǎo)；3.通讀教材（兩本）；4.掌握知識體系，理解重點原理；5.做好學(xué)習(xí)筆記（樹形導(dǎo)圖）；6.大量做模擬練習(xí)；7.注重案例解析；8.做好答辯考核準備（二級）。學(xué)習(xí)要求：二級考核形式一、基礎(chǔ)知識考試

題型：選擇題、判斷題二、技能考試

題型：簡答、案例分析、策劃、論述三、答辯

案例分析答辯二級考核形式一、基礎(chǔ)知識考試第一部分：客戶服務(wù)管理總論第一章客戶服務(wù)管理師的職業(yè)前景第二章客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德第三章客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)知識第四章客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)知識第五章客戶服務(wù)管理法律法規(guī)第一部分：客戶服務(wù)管理總論第一章客戶服務(wù)管理師的職業(yè)前景第一章客服師的職業(yè)前景重點概念與原理：

1.三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)主導(dǎo)型2.職業(yè)錨（概念、種類）3.職業(yè)生涯規(guī)劃（步驟）4.客服師職業(yè)能力5.中國服務(wù)業(yè)瓶頸與前景

第一章客服師的職業(yè)前景重點概念與原理：一、中國服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸與前景瓶頸

城市化滯后、產(chǎn)業(yè)化不足、市場化程度低、管制多，開放低、人才缺乏前景

服務(wù)業(yè)將成為未來國內(nèi)消費新的增長點。

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)：三、二、一排序

企業(yè)營銷：產(chǎn)品——價格——服務(wù)一、中國服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸與前景瓶頸我國“十三五”服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測1.服務(wù)業(yè)年均增長10%是可以實現(xiàn)的，基本形成服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)。服務(wù)業(yè)占GDP的比重有望從2014年的48.2%提高到2020年的55%左右。這是中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的重要標志，是“十三五”必須要解決的大問題。2.中國經(jīng)濟增長的速度。今年我們面臨著很多困難，估計“十三五”期間，服務(wù)業(yè)每增長1%對GDP的拉動是0.4個百分點，由此服務(wù)業(yè)年均增長10%可以帶來4個百分點左右的GDP增長。估計到2020年這6年中國經(jīng)濟增長速度為6%～7%，年均增長不低于6.5%。到2020年，中國的人均GDP能夠達到11000美元，這為中國跨越中等收入陷阱奠定決定性的基礎(chǔ)。3.創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新方面。服務(wù)業(yè)兩位數(shù)的增長，每年新增就業(yè)人口不少于1000萬。隨著以研發(fā)為重點的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的較快發(fā)展，中國創(chuàng)新能力有望從目前世界排名第29位到2020年提高到前10位。我國“十三五”服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測1.服務(wù)業(yè)年均增長1二、服務(wù)業(yè)職業(yè)規(guī)劃客戶服務(wù)管理師職業(yè)

職業(yè)定義、等級劃分、職業(yè)能力、職業(yè)崗位客戶服務(wù)管理師職業(yè)生涯規(guī)劃

規(guī)劃步驟：自我評價——職業(yè)分析——職業(yè)定位——計劃實施——評估調(diào)整二、服務(wù)業(yè)職業(yè)規(guī)劃客戶服務(wù)管理師職業(yè)職業(yè)錨

概念：所謂職業(yè)錨就是指當一個人不得不做出職業(yè)選擇的時候，他無論如何都不會放棄的職業(yè)中的那種至關(guān)重要的東西或價值（經(jīng)歷、興趣、資質(zhì)、性向）。職業(yè)錨實際上就是人們選擇和發(fā)展自己的職業(yè)時所圍繞的中心（核心）。

類別：技術(shù)或功能型職業(yè)錨管理型職業(yè)錨創(chuàng)造型職業(yè)錨自主與獨立型職業(yè)錨安全型職業(yè)錨職業(yè)錨第一章思考題1.我國服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因有哪些？2.客戶服務(wù)管理師的職業(yè)能力有哪些？3.職業(yè)生涯規(guī)劃的主要步驟有哪些？4.概念：職業(yè)錨、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、職業(yè)定位第一章思考題1.我國服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因有哪些？第二章客服師的職業(yè)道德重點概念與原理：

1.道德與職業(yè)道德2.客服師職業(yè)守則3.客服師職業(yè)道德表現(xiàn)（“完美服務(wù)”的10點）第二章客服師的職業(yè)道德重點概念與原理：一、職業(yè)道德基本知識《公民道德建設(shè)實施綱要》（2001、9、20）愛國守法明禮誠信團結(jié)友善勤儉自強敬業(yè)奉獻一、職業(yè)道德基本知識《公民道德建設(shè)實施綱要》（2001、9、道德和職業(yè)道德

道德是調(diào)節(jié)個人與自我、他人、社會和自然界之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和?？煞譃榧彝サ赖?、社會公德、職業(yè)道德3類。職業(yè)道德是符合職業(yè)特點的道德準則、道德情操、道德品質(zhì)的總和，具有行業(yè)性、廣泛性、實用性、時代性的特征。職業(yè)道德的內(nèi)涵P15

8個方面職業(yè)道德的社會作用P164點道德和職業(yè)道德二、職業(yè)道德素養(yǎng)要求客戶服務(wù)管理師的職業(yè)守則

1.遵紀守法，敬業(yè)愛崗，尊重客戶，具有良好的職業(yè)道德2.盡職盡責，積極主動，協(xié)同合作，具有良好的團隊精神二、職業(yè)道德素養(yǎng)要求客戶服務(wù)管理師的職業(yè)守則客戶服務(wù)管理師應(yīng)具備的職業(yè)道德

——“完美服務(wù)”（1）遵紀守法（2）愛崗敬業(yè)（3）誠實守信（4）辦事公道（5）文明禮貌（6）團隊精神（7）承擔責任（8）服務(wù)大眾（9）追求卓越（10）奉獻社會客戶服務(wù)管理師應(yīng)具備的職業(yè)道德（1）遵紀守法（6）團隊精神

第二章思考題1.公民基本道德規(guī)范是什么？2.什么是職業(yè)道德？3.職業(yè)道德的內(nèi)涵有哪些？4.職業(yè)道德的社會作用有哪些？5.客戶服務(wù)管理師的職業(yè)守則是什么？6.客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德是什么？表現(xiàn)在哪里？第二章思考題1.公民基本道德規(guī)范是什么？第三章客服管理基礎(chǔ)知識重點概念與原理：

1.客戶服務(wù)的基本概念2.客戶服務(wù)管理原則3.客戶服務(wù)體系建設(shè)第三章客服管理基礎(chǔ)知識重點概念與原理：一、客戶服務(wù)的基本概念客戶的內(nèi)涵

客戶的定義理解的要點：（1）客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者；（2）客戶不一定是用戶；（3）客戶不一定在公司之外；外部客戶與內(nèi)部客戶一、客戶服務(wù)的基本概念客戶的內(nèi)涵服務(wù)的內(nèi)涵

定義：就是為其他組織或個人的某種利益或需要提供支持和幫助。有形的無形的

要素：主體——服務(wù)的提供者客體——服務(wù)的接受者媒介——協(xié)助服務(wù)的提供者

特征：無形性、差異性、同步性、易失性服務(wù)的內(nèi)涵客戶服務(wù)的內(nèi)涵

就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱。學(xué)術(shù)界的3種看法P22

常見的誤解：一是花大錢就能做好客戶服務(wù)；二是客戶服務(wù)是售后的事；三是客戶服務(wù)只是一線人員的事。

SERVICE——微笑、精通、態(tài)度、重要、再度、環(huán)境、眼神七個關(guān)鍵詞?？蛻舴?wù)的內(nèi)涵

16條管理原則：內(nèi)部客戶至上、公平獎勵、權(quán)責相符、有效培訓(xùn)、全面服務(wù)、結(jié)果導(dǎo)向、以客為關(guān)注、有效溝通、高效服務(wù)、量化服務(wù)、注重細節(jié)、創(chuàng)新服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)示范、順應(yīng)變化、雙贏原則、持續(xù)改進

100-1=0定律

二、客戶服務(wù)管理原則二、客戶服務(wù)管理原則一個核心，八大要素三、客戶服務(wù)體系建設(shè)客戶服務(wù)文化觀念行為管理物質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)承諾全員參加服務(wù)策劃服務(wù)管理服務(wù)培訓(xùn)投訴管理服務(wù)評估標準服務(wù)一個核心，八大要素三、客戶服務(wù)體系建設(shè)客戶服務(wù)文化觀念行客戶服務(wù)文化定義：物質(zhì)財富和精神財富的總和形態(tài)：觀念文化、行為文化、管理文化、物質(zhì)文化領(lǐng)域：外部文化、內(nèi)部文化作用：影響力、激勵力、約束力、導(dǎo)向力如何建設(shè)：明確目標、建設(shè)學(xué)習(xí)型組織、堅持長期實踐、領(lǐng)導(dǎo)表率客戶服務(wù)文化定義：物質(zhì)財富和精神財富的總和

第三章思考題1.什么是客戶？客戶分為哪兩大類？2.什么是服務(wù)？服務(wù)構(gòu)成的要素有哪些？3.服務(wù)的最基本特征是什么？4.什么是客戶服務(wù)？5.客戶服務(wù)管理的16條原則是什么？6.客戶服務(wù)體系建設(shè)的核心要素包括哪些？7.什么是客戶服務(wù)文化？8.客戶服務(wù)文化表現(xiàn)為哪些形態(tài)？9.建設(shè)企業(yè)客戶服務(wù)文化有什么作用？10.如何建設(shè)一家企業(yè)的客戶服務(wù)文化？第三章思考題1.什么是客戶？客戶分為哪兩大第四章客服管理基礎(chǔ)知識重點概念與原理：

（一）現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)（二）服務(wù)營銷（三）生產(chǎn)管理（四）管理溝通（五）商務(wù)禮儀（六）電子商務(wù)與信息化管理

第四章客服管理基礎(chǔ)知識重點概念與原理：（一）現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)1.企業(yè)定義：盈利的基本經(jīng)濟單位。重心是客服。特征：經(jīng)濟性、社會性、商品性、競爭性、盈利性、協(xié)同性作用：服務(wù)的組織者、保證者（4點）、責任人任務(wù)：爭取服務(wù)機會、利用機會、續(xù)展機會服務(wù)要求（一）現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)1.企業(yè)2.現(xiàn)代企業(yè)管理（1）定義：組織、計劃、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)（2）原理系統(tǒng)原理：由若干相互聯(lián)系、作用、依賴的要素構(gòu)成的有機整體。人本原理：主要觀點：主體、關(guān)鍵、核心、根本目的。動態(tài)原理：動態(tài)的過程效益原理：投入大于產(chǎn)出

2.現(xiàn)代企業(yè)管理（3）組織與領(lǐng)導(dǎo)制度組織結(jié)構(gòu)形式：直線制、職能制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度：廠長負責制、公司制（4）現(xiàn)代企業(yè)制度法人制、自負盈虧制、有限責任制（5）企業(yè)文化（五大流行企業(yè)文化）（3）組織與領(lǐng)導(dǎo)制度（二）服務(wù)營銷1.市場營銷基礎(chǔ)知識市場營銷定義P36市場觀念發(fā)展階段（5個階段）市場營銷的核心概念（5個）領(lǐng)先的營銷能力4P：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷4C：顧客、成本、便利、溝通4R：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報4S：滿意、服務(wù)、速度、誠意（二）服務(wù)營銷2.服務(wù)營銷基本知識定義7P要素：4P+人、過程、環(huán)境演變：7個階段特點：5個特點原則措施2.服務(wù)營銷基本知識

（三）生產(chǎn)管理

生產(chǎn)管理的內(nèi)容生產(chǎn)管理的任務(wù)三大方法（標準化、目視管理、管理看板）

（三）生產(chǎn)管理

生產(chǎn)管理的內(nèi)容（四）管理溝通

1.管理溝通形態(tài)

（1）溝通的含義：信息交換情感交流、5個要點（時機、場合、方式、內(nèi)容、結(jié)果）、3個層次（2）管理溝通的形式：正式與非正式、上行與下行、單向與雙向、語言與非語言、自我與群體；管理溝通的5種形式（3）溝通的原則與要求：4個原則、6項要求（4）溝通模型：5W、7要素組合（5）溝通障礙與控制：個人溝通障礙、組織溝通障礙

（四）管理溝通2.公共關(guān)系溝通公共關(guān)系溝通的意義公共關(guān)系溝通的工作程序公共關(guān)系溝通的對象與方式3.企業(yè)溝通CIS手冊4.商務(wù)溝通商務(wù)談判定義、原則、作用、特征、步驟2.公共關(guān)系溝通（五）商務(wù)禮儀服務(wù)過程中的禮儀

見面（握手）、接待、引見、會議、拜訪服務(wù)著裝

基本要求、搭配要求、TOP（時間、場合、地點）服務(wù)語言

標準用語、服務(wù)禁語服務(wù)姿態(tài)

4種常用姿勢（站走坐蹲）、錯誤姿勢服務(wù)神態(tài)

微笑、眼神（五）商務(wù)禮儀服務(wù)過程中的禮儀（六）電子商務(wù)與信息化管理電子商務(wù)

功能、優(yōu)缺點、模式、平臺、7類模式信息化管理

信息技術(shù)、應(yīng)用軟件（六）電子商務(wù)與信息化管理電子商務(wù)第四章思考題l企業(yè)的基本特征有哪些？2什么是企業(yè)文化？五大流行的企業(yè)文化是指什么？3市場觀念有哪幾個發(fā)展階段？44P，4C，4R，4S分別是什么意思？5發(fā)達國家成熟的服務(wù)企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了哪些階段？6服務(wù)營銷的原則有哪些？7企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)營銷？8生產(chǎn)管理的內(nèi)容有哪些？9生產(chǎn)管理的三大手法是什么？10管理溝通的形式主要有哪些？11管理溝通的具體方法主要有哪些？第四章思考題l企業(yè)的基本特征有哪些？12一個完整的溝通過程包括哪13個要素？13企業(yè)與利益群體之間的良好溝通能創(chuàng)造哪些價值？L4企業(yè)CIS手冊包括哪些內(nèi)容？15商務(wù)談判的步驟有哪些？16會議的通用禮儀有哪些？17著裝的基本要求有哪些？18TOP著裝理論是什么？19客戶服務(wù)人員在工作中應(yīng)避免出現(xiàn)哪些姿勢？20職業(yè)化微笑的鍛煉方法是什么？21計算機技術(shù)在客戶服務(wù)管理中應(yīng)用的主要內(nèi)容有哪些？22電子商務(wù)的主要功能有哪些？12一個完整的溝通過程包括哪13個要素？

第五章客服管理法律法規(guī)

重點概念與原理：

1.消費者權(quán)益保護法

消費者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、有關(guān)案例

2.合同法

合同訂立、合同的效力與解除、有關(guān)案例第五章客服管理法律法規(guī)重點概念與原理：

第五章思考題1.制定消費者權(quán)益保護法的目的是什么？2.消費者的權(quán)利有哪些？3．經(jīng)營者的義務(wù)有哪些？4.制定合同法的目的是什么？5．合同的內(nèi)容一般包括哪些條款？6.在訂立合同過程中哪些情形給對方造成損失的，應(yīng)當承擔損害賠償責任？7．合同無效的情形有哪些？8.當事人可以解除臺同的情形有哪些？第五章思考題1.制定消費者權(quán)益第二部分：客戶服務(wù)管理工具箱第一類客戶服務(wù)管理相關(guān)文件范本第二類客戶服務(wù)設(shè)計使用模型第三類客戶服務(wù)過程實用方法第四類客戶服務(wù)改進策略第二部分：客戶服務(wù)管理工具箱第一類客戶服務(wù)管理相關(guān)文件范本第一類客戶服務(wù)管理相關(guān)文件范本客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范本客戶服務(wù)崗位說明書范本客戶服務(wù)人員績效考核范本客戶信用等級評定相關(guān)標準范本售后服務(wù)相關(guān)標準范本客戶投訴處理標準范本客戶滿意度調(diào)查范本客戶忠誠提升工作相關(guān)范本第一類客戶服務(wù)管理相關(guān)文件范本客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范本第二類客戶服務(wù)設(shè)計使用模型與工具工具一：滿意鏡滿意鏡更熟悉顧客需求更補償?shù)臋C會更高的員工滿意更高的工作熱情更高的工作效率更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更高的顧客忠誠更讓顧客便利更低的銷售成本更多的顧客滿意更愿意提出意見更多的顧客響應(yīng)讓員工滿意使顧客滿意第二類客戶服務(wù)設(shè)計使用模型與工具工具一：滿意鏡滿意鏡更熟悉工具二：服務(wù)藍圖服務(wù)藍圖是詳細描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，

它不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。服務(wù)藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示等。工具二：服務(wù)藍圖麥當勞的服務(wù)藍圖麥當勞的服務(wù)藍圖工具三：服務(wù)金三角“服務(wù)金三角”的觀點認為：任何一個服務(wù)企業(yè)要想獲得成功——保證顧客的滿意，就必須具備三大要素：一套完善的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適合市場需要，又有嚴格管理的服務(wù)組織。服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了以顧客為核心的三角形框架，即形成了“服務(wù)金三角”。

工具三：服務(wù)金三角第三類客戶服務(wù)過程實用方法FABE銷售法AIDA模式IANAR客戶抱怨處理過程Negotiation協(xié)商Action行動Assess評估Review回顧Identify確認第三類客戶服務(wù)過程實用方法FABE銷售法Negotiati第四類客戶服務(wù)改進策略策略一：化解抱怨冰山即在不滿意的客戶中，有69%保持了沉默，23%的人會對最熟悉的人提出抱怨，只有8%的人會與顧客關(guān)系管理人員溝通。因此，很多不滿意顧客未能引起重視?；獗接?個基本措施：1）了解顧客的行為方式，對可能的抱怨提前化解；2）主動與客戶溝通，讓沉默的顧客說出來不滿意；3）及時處理顧客的抱怨。第四類客戶服務(wù)改進策略策略一：化解抱怨冰山策略二：神秘顧客法

它是指由經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方法。其獲取的信息真實性、準確性高。策略二：神秘顧客法策略三：顧客終身價值管理它是指每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。同產(chǎn)品一樣，顧客對于企業(yè)利潤的貢獻也可以分為導(dǎo)入期、快速增長期、成熟期和衰退期。每個客戶的價值由3部分構(gòu)成：歷史價值、當前價值和潛在價值。品牌管理的中心目標，就是通過占據(jù)顧客的心志空間，提高顧客的生涯價值。策略三：顧客終身價值管理策略四：實施DMAIC模型D（Define）——界定

界定是識別客戶要求，確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素。

界定——找準要解決的問題。并制定DMAIC任務(wù)書M（Measure）——量測

量測是6σ管理分析的基礎(chǔ)；

對關(guān)鍵質(zhì)量指標進行量測A（Analyze）——分析

分析是運用多種統(tǒng)計技術(shù)方法找出存在問題的根本原因。I（Improve）——改進

改進是實現(xiàn)目標的關(guān)鍵步驟。C（Control）——控制

控制是將主要變量的偏差控制在許可范圍。沒有工作描述和過程程序就談不上控制。策略四：實施DMAIC模型D（Define）——界定DMAIC模型DMAIC模型策略五：運用RATER指數(shù)RATER指數(shù)是全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員用近十年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等十四個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進行了細致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫——分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、

tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。成為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的一種有效方法?？蛻魧ζ髽I(yè)的滿意度直接取決于RATER指數(shù)的高低。而這又是企業(yè)提升市場競爭力的關(guān)鍵。策略五：運用RATER指數(shù)RATER指數(shù)是全美最權(quán)威的客戶服策略六：服務(wù)補救所謂服務(wù)補救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。服務(wù)補救策略

1.跟蹤并預(yù)期補救良機

2.重視顧客問題

3.盡快解決問題

4.員工的權(quán)力

5.從補救中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)策略六：服務(wù)補救所謂服務(wù)補救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)各章思維導(dǎo)圖客服師的職業(yè)前景客服師的職業(yè)道德客服管理基礎(chǔ)知識客服管理業(yè)務(wù)知識客服管理法律法規(guī)客服總論各章思維導(dǎo)圖客服師的職業(yè)前景客服師的職業(yè)道德客服管理基礎(chǔ)知識各章復(fù)習(xí)思考題解答（略）各章復(fù)習(xí)思考題解答（略）聯(lián)系愿你成功！聯(lián)系愿你成功！客戶服務(wù)管理

（基礎(chǔ)知識部分）主講：趙敬明廣東營銷學(xué)會副秘書長廣東農(nóng)工商學(xué)院副教授

2015、5、9客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格認證培訓(xùn)客戶服務(wù)管理2015、5、9客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格認證培訓(xùn)學(xué)習(xí)要求：1.明確學(xué)習(xí)任務(wù)與考試方式；2.自學(xué)為主，老師輔導(dǎo)；3.通讀教材（兩本）；4.掌握知識體系，理解重點原理；5.做好學(xué)習(xí)筆記（樹形導(dǎo)圖）；6.大量做模擬練習(xí)；7.注重案例解析；8.做好答辯考核準備（二級）。學(xué)習(xí)要求：二級考核形式一、基礎(chǔ)知識考試

題型：選擇題、判斷題二、技能考試

題型：簡答、案例分析、策劃、論述三、答辯

案例分析答辯二級考核形式一、基礎(chǔ)知識考試第一部分：客戶服務(wù)管理總論第一章客戶服務(wù)管理師的職業(yè)前景第二章客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德第三章客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)知識第四章客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)知識第五章客戶服務(wù)管理法律法規(guī)第一部分：客戶服務(wù)管理總論第一章客戶服務(wù)管理師的職業(yè)前景第一章客服師的職業(yè)前景重點概念與原理：

1.三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)主導(dǎo)型2.職業(yè)錨（概念、種類）3.職業(yè)生涯規(guī)劃（步驟）4.客服師職業(yè)能力5.中國服務(wù)業(yè)瓶頸與前景

第一章客服師的職業(yè)前景重點概念與原理：一、中國服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸與前景瓶頸

城市化滯后、產(chǎn)業(yè)化不足、市場化程度低、管制多，開放低、人才缺乏前景

服務(wù)業(yè)將成為未來國內(nèi)消費新的增長點。

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)：三、二、一排序

企業(yè)營銷：產(chǎn)品——價格——服務(wù)一、中國服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸與前景瓶頸我國“十三五”服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測1.服務(wù)業(yè)年均增長10%是可以實現(xiàn)的，基本形成服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)。服務(wù)業(yè)占GDP的比重有望從2014年的48.2%提高到2020年的55%左右。這是中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的重要標志，是“十三五”必須要解決的大問題。2.中國經(jīng)濟增長的速度。今年我們面臨著很多困難，估計“十三五”期間，服務(wù)業(yè)每增長1%對GDP的拉動是0.4個百分點，由此服務(wù)業(yè)年均增長10%可以帶來4個百分點左右的GDP增長。估計到2020年這6年中國經(jīng)濟增長速度為6%～7%，年均增長不低于6.5%。到2020年，中國的人均GDP能夠達到11000美元，這為中國跨越中等收入陷阱奠定決定性的基礎(chǔ)。3.創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新方面。服務(wù)業(yè)兩位數(shù)的增長，每年新增就業(yè)人口不少于1000萬。隨著以研發(fā)為重點的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的較快發(fā)展，中國創(chuàng)新能力有望從目前世界排名第29位到2020年提高到前10位。我國“十三五”服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測1.服務(wù)業(yè)年均增長1二、服務(wù)業(yè)職業(yè)規(guī)劃客戶服務(wù)管理師職業(yè)

職業(yè)定義、等級劃分、職業(yè)能力、職業(yè)崗位客戶服務(wù)管理師職業(yè)生涯規(guī)劃

規(guī)劃步驟：自我評價——職業(yè)分析——職業(yè)定位——計劃實施——評估調(diào)整二、服務(wù)業(yè)職業(yè)規(guī)劃客戶服務(wù)管理師職業(yè)職業(yè)錨

概念：所謂職業(yè)錨就是指當一個人不得不做出職業(yè)選擇的時候，他無論如何都不會放棄的職業(yè)中的那種至關(guān)重要的東西或價值（經(jīng)歷、興趣、資質(zhì)、性向）。職業(yè)錨實際上就是人們選擇和發(fā)展自己的職業(yè)時所圍繞的中心（核心）。

類別：技術(shù)或功能型職業(yè)錨管理型職業(yè)錨創(chuàng)造型職業(yè)錨自主與獨立型職業(yè)錨安全型職業(yè)錨職業(yè)錨第一章思考題1.我國服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因有哪些？2.客戶服務(wù)管理師的職業(yè)能力有哪些？3.職業(yè)生涯規(guī)劃的主要步驟有哪些？4.概念：職業(yè)錨、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、職業(yè)定位第一章思考題1.我國服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因有哪些？第二章客服師的職業(yè)道德重點概念與原理：

1.道德與職業(yè)道德2.客服師職業(yè)守則3.客服師職業(yè)道德表現(xiàn)（“完美服務(wù)”的10點）第二章客服師的職業(yè)道德重點概念與原理：一、職業(yè)道德基本知識《公民道德建設(shè)實施綱要》（2001、9、20）愛國守法明禮誠信團結(jié)友善勤儉自強敬業(yè)奉獻一、職業(yè)道德基本知識《公民道德建設(shè)實施綱要》（2001、9、道德和職業(yè)道德

道德是調(diào)節(jié)個人與自我、他人、社會和自然界之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和?？煞譃榧彝サ赖?、社會公德、職業(yè)道德3類。職業(yè)道德是符合職業(yè)特點的道德準則、道德情操、道德品質(zhì)的總和，具有行業(yè)性、廣泛性、實用性、時代性的特征。職業(yè)道德的內(nèi)涵P15

8個方面職業(yè)道德的社會作用P164點道德和職業(yè)道德二、職業(yè)道德素養(yǎng)要求客戶服務(wù)管理師的職業(yè)守則

1.遵紀守法，敬業(yè)愛崗，尊重客戶，具有良好的職業(yè)道德2.盡職盡責，積極主動，協(xié)同合作，具有良好的團隊精神二、職業(yè)道德素養(yǎng)要求客戶服務(wù)管理師的職業(yè)守則客戶服務(wù)管理師應(yīng)具備的職業(yè)道德

——“完美服務(wù)”（1）遵紀守法（2）愛崗敬業(yè)（3）誠實守信（4）辦事公道（5）文明禮貌（6）團隊精神（7）承擔責任（8）服務(wù)大眾（9）追求卓越（10）奉獻社會客戶服務(wù)管理師應(yīng)具備的職業(yè)道德（1）遵紀守法（6）團隊精神

第二章思考題1.公民基本道德規(guī)范是什么？2.什么是職業(yè)道德？3.職業(yè)道德的內(nèi)涵有哪些？4.職業(yè)道德的社會作用有哪些？5.客戶服務(wù)管理師的職業(yè)守則是什么？6.客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德是什么？表現(xiàn)在哪里？第二章思考題1.公民基本道德規(guī)范是什么？第三章客服管理基礎(chǔ)知識重點概念與原理：

1.客戶服務(wù)的基本概念2.客戶服務(wù)管理原則3.客戶服務(wù)體系建設(shè)第三章客服管理基礎(chǔ)知識重點概念與原理：一、客戶服務(wù)的基本概念客戶的內(nèi)涵

客戶的定義理解的要點：（1）客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者；（2）客戶不一定是用戶；（3）客戶不一定在公司之外；外部客戶與內(nèi)部客戶一、客戶服務(wù)的基本概念客戶的內(nèi)涵服務(wù)的內(nèi)涵

定義：就是為其他組織或個人的某種利益或需要提供支持和幫助。有形的無形的

要素：主體——服務(wù)的提供者客體——服務(wù)的接受者媒介——協(xié)助服務(wù)的提供者

特征：無形性、差異性、同步性、易失性服務(wù)的內(nèi)涵客戶服務(wù)的內(nèi)涵

就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱。學(xué)術(shù)界的3種看法P22

常見的誤解：一是花大錢就能做好客戶服務(wù)；二是客戶服務(wù)是售后的事；三是客戶服務(wù)只是一線人員的事。

SERVICE——微笑、精通、態(tài)度、重要、再度、環(huán)境、眼神七個關(guān)鍵詞?？蛻舴?wù)的內(nèi)涵

16條管理原則：內(nèi)部客戶至上、公平獎勵、權(quán)責相符、有效培訓(xùn)、全面服務(wù)、結(jié)果導(dǎo)向、以客為關(guān)注、有效溝通、高效服務(wù)、量化服務(wù)、注重細節(jié)、創(chuàng)新服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)示范、順應(yīng)變化、雙贏原則、持續(xù)改進

100-1=0定律

二、客戶服務(wù)管理原則二、客戶服務(wù)管理原則一個核心，八大要素三、客戶服務(wù)體系建設(shè)客戶服務(wù)文化觀念行為管理物質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)承諾全員參加服務(wù)策劃服務(wù)管理服務(wù)培訓(xùn)投訴管理服務(wù)評估標準服務(wù)一個核心，八大要素三、客戶服務(wù)體系建設(shè)客戶服務(wù)文化觀念行客戶服務(wù)文化定義：物質(zhì)財富和精神財富的總和形態(tài)：觀念文化、行為文化、管理文化、物質(zhì)文化領(lǐng)域：外部文化、內(nèi)部文化作用：影響力、激勵力、約束力、導(dǎo)向力如何建設(shè)：明確目標、建設(shè)學(xué)習(xí)型組織、堅持長期實踐、領(lǐng)導(dǎo)表率客戶服務(wù)文化定義：物質(zhì)財富和精神財富的總和

第三章思考題1.什么是客戶？客戶分為哪兩大類？2.什么是服務(wù)？服務(wù)構(gòu)成的要素有哪些？3.服務(wù)的最基本特征是什么？4.什么是客戶服務(wù)？5.客戶服務(wù)管理的16條原則是什么？6.客戶服務(wù)體系建設(shè)的核心要素包括哪些？7.什么是客戶服務(wù)文化？8.客戶服務(wù)文化表現(xiàn)為哪些形態(tài)？9.建設(shè)企業(yè)客戶服務(wù)文化有什么作用？10.如何建設(shè)一家企業(yè)的客戶服務(wù)文化？第三章思考題1.什么是客戶？客戶分為哪兩大第四章客服管理基礎(chǔ)知識重點概念與原理：

（一）現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)（二）服務(wù)營銷（三）生產(chǎn)管理（四）管理溝通（五）商務(wù)禮儀（六）電子商務(wù)與信息化管理

第四章客服管理基礎(chǔ)知識重點概念與原理：（一）現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)1.企業(yè)定義：盈利的基本經(jīng)濟單位。重心是客服。特征：經(jīng)濟性、社會性、商品性、競爭性、盈利性、協(xié)同性作用：服務(wù)的組織者、保證者（4點）、責任人任務(wù)：爭取服務(wù)機會、利用機會、續(xù)展機會服務(wù)要求（一）現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)1.企業(yè)2.現(xiàn)代企業(yè)管理（1）定義：組織、計劃、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)（2）原理系統(tǒng)原理：由若干相互聯(lián)系、作用、依賴的要素構(gòu)成的有機整體。人本原理：主要觀點：主體、關(guān)鍵、核心、根本目的。動態(tài)原理：動態(tài)的過程效益原理：投入大于產(chǎn)出

2.現(xiàn)代企業(yè)管理（3）組織與領(lǐng)導(dǎo)制度組織結(jié)構(gòu)形式：直線制、職能制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度：廠長負責制、公司制（4）現(xiàn)代企業(yè)制度法人制、自負盈虧制、有限責任制（5）企業(yè)文化（五大流行企業(yè)文化）（3）組織與領(lǐng)導(dǎo)制度（二）服務(wù)營銷1.市場營銷基礎(chǔ)知識市場營銷定義P36市場觀念發(fā)展階段（5個階段）市場營銷的核心概念（5個）領(lǐng)先的營銷能力4P：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷4C：顧客、成本、便利、溝通4R：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報4S：滿意、服務(wù)、速度、誠意（二）服務(wù)營銷2.服務(wù)營銷基本知識定義7P要素：4P+人、過程、環(huán)境演變：7個階段特點：5個特點原則措施2.服務(wù)營銷基本知識

（三）生產(chǎn)管理

生產(chǎn)管理的內(nèi)容生產(chǎn)管理的任務(wù)三大方法（標準化、目視管理、管理看板）

（三）生產(chǎn)管理

生產(chǎn)管理的內(nèi)容（四）管理溝通

1.管理溝通形態(tài)

（1）溝通的含義：信息交換情感交流、5個要點（時機、場合、方式、內(nèi)容、結(jié)果）、3個層次（2）管理溝通的形式：正式與非正式、上行與下行、單向與雙向、語言與非語言、自我與群體；管理溝通的5種形式（3）溝通的原則與要求：4個原則、6項要求（4）溝通模型：5W、7要素組合（5）溝通障礙與控制：個人溝通障礙、組織溝通障礙

（四）管理溝通2.公共關(guān)系溝通公共關(guān)系溝通的意義公共關(guān)系溝通的工作程序公共關(guān)系溝通的對象與方式3.企業(yè)溝通CIS手冊4.商務(wù)溝通商務(wù)談判定義、原則、作用、特征、步驟2.公共關(guān)系溝通（五）商務(wù)禮儀服務(wù)過程中的禮儀

見面（握手）、接待、引見、會議、拜訪服務(wù)著裝

基本要求、搭配要求、TOP（時間、場合、地點）服務(wù)語言

標準用語、服務(wù)禁語服務(wù)姿態(tài)

4種常用姿勢（站走坐蹲）、錯誤姿勢服務(wù)神態(tài)

微笑、眼神（五）商務(wù)禮儀服務(wù)過程中的禮儀（六）電子商務(wù)與信息化管理電子商務(wù)

功能、優(yōu)缺點、模式、平臺、7類模式信息化管理

信息技術(shù)、應(yīng)用軟件（六）電子商務(wù)與信息化管理電子商務(wù)第四章思考題l企業(yè)的基本特征有哪些？2什么是企業(yè)文化？五大流行的企業(yè)文化是指什么？3市場觀念有哪幾個發(fā)展階段？44P，4C，4R，4S分別是什么意思？5發(fā)達國家成熟的服務(wù)企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了哪些階段？6服務(wù)營銷的原則有哪些？7企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)營銷？8生產(chǎn)管理的內(nèi)容有哪些？9生產(chǎn)管理的三大手法是什么？10管理溝通的形式主要有哪些？11管理溝通的具體方法主要有哪些？第四章思考題l企業(yè)的基本特征有哪些？12一個完整的溝通過程包括哪13個要素？13企業(yè)與利益群體之間的良好溝通能創(chuàng)造哪些價值？L4企業(yè)CIS手冊包括哪些內(nèi)容？15商務(wù)談判的步驟有哪些？16會議的通用禮儀有哪些？17著裝的基本要求有哪些？18TOP著裝理論是什么？19客戶服務(wù)人員在工作中應(yīng)避免出現(xiàn)哪些姿勢？20職業(yè)化微笑的鍛煉方法是什么？21計算機技術(shù)在客戶服務(wù)管理中應(yīng)用的主要內(nèi)容有哪些？22電子商務(wù)的主要功能有哪些？12一個完整的溝通過程包括哪13個要素？

第五章客服管理法律法規(guī)

重點概念與原理：

1.消費者權(quán)益保護法

消費者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、有關(guān)案例

2.合同法

合同訂立、合同的效力與解除、有關(guān)案例第五章客服管理法律法規(guī)重點概念與原理：

第五章思考題1.制定消費者權(quán)益保護法的目的是什么？2.消費者的權(quán)利有哪些？3．經(jīng)營者的義務(wù)有哪些？4.制定合同法的目的是什么？5．合同的內(nèi)容一般包括哪些條款？6.在訂立合同過程中哪些情形給對方造成損失的，應(yīng)當承擔損害賠償責任？7．合同無效的情形有哪些？8.當事人可以解除臺同的情形有哪些？第五章思考題1.制定消費者權(quán)益第二部分：客戶服務(wù)管理工具箱第一類客戶服務(wù)管理相關(guān)文件范本第二類客戶服務(wù)設(shè)計使用模型第三類客戶服務(wù)過程實用方法第四類客戶服務(wù)改進策略第二部分：客戶服務(wù)管理工具箱第一類客戶服務(wù)管理相關(guān)文件范本第一類客戶服務(wù)管理相關(guān)文件范本客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范本客戶服務(wù)崗位說明書范本客戶服務(wù)人員績效考核范本客戶信用等級評定相關(guān)標準范本售后服務(wù)相關(guān)標準范本客戶投訴處理標準范本客戶滿意度調(diào)查范本客戶忠誠提升工作相關(guān)范本第一類客戶服務(wù)管理相關(guān)文件范本客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范本第二類客戶服務(wù)設(shè)計使用模型與工具工具一：滿意鏡滿意鏡更熟悉顧客需求更補償?shù)臋C會更高的員工滿意更高的工作熱情更高的工作效率更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更高的顧客忠誠更讓顧客便利更低的銷售成本更多的顧客滿意更愿意提出意見更多的顧客響應(yīng)讓員工滿意使顧客滿意第二類客戶服務(wù)設(shè)計使用模型與工具工具一：滿意鏡滿意鏡更熟悉工具二：服務(wù)藍圖服務(wù)藍圖是詳細描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，

它不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。服務(wù)藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示等。工具二：服務(wù)藍圖麥當勞的服務(wù)藍圖麥當勞的服務(wù)藍圖工具三：服務(wù)金三角“服務(wù)金三角”的觀點認為：任何一個服務(wù)企業(yè)要想獲得成功——保證顧客的滿意，就必須具備三大要素：一套完善的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適合市場需要，又有嚴格管理的服務(wù)組織。服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了以顧客為核心的三角形框架，即形成了“服務(wù)金三角”。

工具三：服務(wù)金三角第三類客戶服務(wù)過程實用方法FABE銷售法AIDA模式IANAR客戶抱怨處理過程Neg