i呼叫中心全國運(yùn)營方案3-4課件

i呼叫中心全國運(yùn)營方案34i呼叫中心全國運(yùn)營方案34i呼叫中心全國運(yùn)營方案34目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場分析3.全國運(yùn)營方案經(jīng)營分析新需求分析i+呼叫中心產(chǎn)品介紹發(fā)展歷程i+呼叫中心實現(xiàn)案例i呼叫中心全國運(yùn)營方案34i呼叫中心全國運(yùn)營方案34i呼1目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場分析3.全國運(yùn)營方案經(jīng)營分析新需求分析i+呼叫中心產(chǎn)品介紹發(fā)展歷程i+呼叫中心實現(xiàn)案例目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場分析3.全國運(yùn)營方案經(jīng)營分析新商業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式商業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式全座席外包服務(wù)平臺外包服務(wù)座席外包服務(wù)人員外包服務(wù)包括機(jī)房場地、平臺軟硬件系統(tǒng)、IVR資源、網(wǎng)絡(luò)中繼、接入號碼、座席設(shè)施、座席代表、運(yùn)維及運(yùn)營管理等在內(nèi)的外包服務(wù)。對座席代表人員進(jìn)行培訓(xùn)、管理、考核，并派駐到客戶要求的場地工作的外包服務(wù)。提供包括語音平臺、IVR資源、軟硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)中繼、通訊線路、接入號碼、運(yùn)維服務(wù)等在內(nèi)的外包服務(wù)。除提供平臺外包服務(wù)內(nèi)容外，還提供已建成的機(jī)房場地、座席設(shè)施，客戶只需自行派駐座席代表。商業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式商業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式全座席外包服上海聯(lián)通呼叫中心發(fā)展歷程2008至今，7年時間，上海聯(lián)通積極探索呼叫中心發(fā)展模式，以“零投入，見效快”的原則，結(jié)合上海分公司實際情況，借助合作力量，大力發(fā)展呼叫中心平臺外包業(yè)務(wù)，拓展保險、金融大客戶市場，快速獲取收益。呼叫中心與短號碼捆綁營銷，呼叫中心累計收入8億元左右，短號碼收入超10億元。08-1011-1415-今尋找切入點產(chǎn)品上市；傳統(tǒng)呼叫中心平臺外包合作方：北京青牛平臺上海本地平臺簡單離散的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)；發(fā)展金融、保險大客戶：平安等座席規(guī)模1.2萬席。年收入的達(dá)到0.72億元針對大客戶重點拓展平臺外包服務(wù)；合作方：青牛、華為平臺；拓展大客戶：平安、招行、太保、陽光；座席規(guī)模2.5萬。年收入達(dá)到1.67億元助力企業(yè)業(yè)務(wù)騰飛新的呼叫中心i+呼叫中心上市合作方：青牛、華為、國麟平臺重點發(fā)展保險、金融、物流行業(yè)大客戶大客戶：平安、招行、太保、太平座席規(guī)模接近3萬。1-11月收入1.64億元插上大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)翅膀的呼叫中心，已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線或者電銷中心，成為聯(lián)絡(luò)中心。增長18倍上海聯(lián)通呼叫中心發(fā)展歷程08-1011-1415-今尋找切入客戶選擇上海聯(lián)通平臺外包的原因運(yùn)營商的獨特優(yōu)勢，組網(wǎng)獨特、資源配置靈活，網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，通話質(zhì)量好。號碼資源豐富，

除800、400號碼外，獨家擁有可顯示主叫號碼的1010號碼資源。運(yùn)營經(jīng)驗豐富靈活性高安全性高時效性高運(yùn)營商優(yōu)勢投入少座席數(shù)量可以隨著業(yè)務(wù)的周期性而變從網(wǎng)絡(luò)搭建上確保信息安全從運(yùn)營保障的組織機(jī)構(gòu)上確保數(shù)據(jù)安全規(guī)避供應(yīng)商與客戶的業(yè)務(wù)存在競爭關(guān)系運(yùn)營著近三萬座席，從前端市場到后端維護(hù)，均具有專門的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)和全程全網(wǎng)的整體服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量一次性建設(shè)投入少、業(yè)務(wù)開通快、全國統(tǒng)一管理，免維護(hù)，降低了運(yùn)營成本。傳統(tǒng)平臺外包呼叫中心平臺外包模式，解決了客戶自建成本高、時效性差、靈活性地、安全性差、維護(hù)管理困難等問題，客戶選擇上海聯(lián)通。上海聯(lián)通平臺外包的優(yōu)勢建設(shè)周期短，可以快速搶占目標(biāo)市場，系統(tǒng)能及時隨業(yè)務(wù)變化而變化?？蛻暨x擇上海聯(lián)通平臺外包的原因運(yùn)營商的獨特優(yōu)勢，組網(wǎng)獨特、資傳統(tǒng)呼叫中心平臺WEB客戶客戶代表語音企業(yè)協(xié)作平臺呼叫中心平臺運(yùn)營管理平臺

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)管理統(tǒng)計分析聯(lián)絡(luò)配置管理CTIIVR語音客服在線客服……售后服務(wù)管理外呼營銷業(yè)務(wù)咨詢投訴建議故障申報標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)行業(yè)定制業(yè)務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)支撐平臺基礎(chǔ)平臺座席軟件知識庫日程提醒通訊錄工作流電子公告產(chǎn)品庫傳統(tǒng)呼叫中心平臺WEB客戶客戶代表語音企業(yè)協(xié)作平臺呼叫中心平呼叫中心功能架構(gòu)圖

云呼叫中心平臺由交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器以及WEB服務(wù)器組成，實現(xiàn)語音話務(wù)的接入；

CTI\IVR\WEB服務(wù)器使用聯(lián)通云平臺資源，通過聯(lián)通公司的通信子網(wǎng)和IP子網(wǎng)實現(xiàn)坐席話務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與呼叫中心云平臺的互聯(lián)互通。普通電話或移動手機(jī)PSTN/PLMN交換機(jī)CTIIVR存儲陣列PSTN/PLMN聯(lián)通呼叫中心電話+電腦座席座席+耳麥座席+耳麥A企業(yè)座席中心1座席+耳麥座席+耳麥A企業(yè)座席中心2座席+耳麥座席+耳麥B企業(yè)座席中心呼叫中心功能架構(gòu)圖云呼叫中心平臺由交換機(jī)、CTI服說不清看不見動不了跟不上傳統(tǒng)呼叫中心只能進(jìn)行語言交流，如果溝通時出現(xiàn)方言，或者業(yè)務(wù)內(nèi)容復(fù)雜，便無法清楚表達(dá)，導(dǎo)致溝通困難、溝通效率低下，尤其對于傳統(tǒng)的語音IVR，客戶操作很不方便，接聽時間長，按鍵效率低?？蛻襞c客服的交流在電話的兩端，相互看不見對方，勢必影響情感的傳達(dá)，如今詐騙電話橫行，嚴(yán)重擾亂市場規(guī)律和社會秩序?？蛻艚?jīng)常接到各種名義打來的騷擾、詐騙電話，客戶無法知道電話那一端的人到底是誰，很可能造成生命財產(chǎn)的損失；現(xiàn)在人類辦公多樣化，傳統(tǒng)呼叫中心要求員工必須坐在職場的電話機(jī)前辦公，缺乏靈活、變通性，在外移動的人員無法使用上呼叫中心的功能。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，客戶有了大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的新需求，這對于傳統(tǒng)呼叫中心來說是新的挑戰(zhàn)，呼叫中心必須跟上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐，尋找新的業(yè)務(wù)增長點，迎來新一輪的成長。傳統(tǒng)呼叫中心存在的問題說不清看不見動不了跟不上傳統(tǒng)呼叫中心只能進(jìn)行語言交流，如國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動戰(zhàn)略運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型從單一語音的呼叫中心技術(shù)向多媒體、移動、互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的綜合應(yīng)用演進(jìn)。i（Internet）＋+呼叫中心將傳統(tǒng)呼叫中心與移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、多媒體等新技術(shù)相結(jié)合的綜合應(yīng)用平臺呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢傳統(tǒng)呼叫中心i+呼叫中心設(shè)備集成度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)融合度現(xiàn)階段主流呼叫中心技術(shù)呼叫中心技術(shù)發(fā)展路徑圖單一語音語音＋多媒體＋移動＋互聯(lián)網(wǎng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動戰(zhàn)略呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢傳統(tǒng)呼叫中心i+互聯(lián)網(wǎng)新時代的呼叫中心，需要多媒體改善單一語音、單一文字溝通效率低下的問題，需要移動互聯(lián)網(wǎng)解決傳統(tǒng)固定座席不能移動的問題，需要保護(hù)客戶隱私，需要大數(shù)據(jù)+呼叫中心實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、災(zāi)害預(yù)警、公共管理，需要征信為為客戶驗明正身，提高電話接通率，減輕詐騙電話對企業(yè)的影響，需要能力開放平臺，為合作方提供B-B-C的呼叫中心的能力開放，讓傳統(tǒng)文字座席能夠講話。多媒體交互需求客戶溝通多樣化，在通話的同時需要文字、圖片、視頻的傳送，接受客戶來自各個社交渠道的咨詢避免客戶冗長地接聽菜單時間可視化輸入卡號和密碼，并且能夠確認(rèn)后發(fā)送移動化需求外勤人員需要用手機(jī)實現(xiàn)移動辦公企業(yè)對外勤人員考核有量化依據(jù)通過呼叫中心平臺撥打公務(wù)電話，公私分離詐騙電話橫行，客戶隱私受到嚴(yán)重侵犯大數(shù)據(jù)需求通過號碼征信識別，防止詐騙電話，維護(hù)企業(yè)利益和社會秩序準(zhǔn)確定位客戶，推送相關(guān)信息，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷災(zāi)害預(yù)警，大數(shù)據(jù)預(yù)報災(zāi)害，與導(dǎo)數(shù)據(jù)相結(jié)合打通救援渠道，實現(xiàn)精確救援公共管理，交通物流的應(yīng)急調(diào)度，人流密集區(qū)域疏散能力開放需求合作方需要聯(lián)通先進(jìn)的呼叫中心平臺、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)受理、計費(fèi)、大數(shù)據(jù)等能力拓展他們的客戶，需要B-B-C的能力開放平臺。需要將語音整合在他的APP里面，讓APP可以講話。需要將語音整合在文字座席里讓普通文字座席也能講話互聯(lián)網(wǎng)需求文字與語音相結(jié)合的座席統(tǒng)一微信、QQ、微博各個互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)與銷售一體化平臺，同時支持自動應(yīng)答、人工固定、外勤營售三種文字坐席。對客戶發(fā)過來的咨詢能夠智能識別關(guān)鍵詞、自動回復(fù)互聯(lián)網(wǎng)時代的新需求

互聯(lián)網(wǎng)新時代的呼叫中心，需要多媒體改善單一語音、單一文字溝通i+呼叫中心亮點話務(wù)員與客戶打電話的同時可以發(fā)送文字、圖片、視頻發(fā)送閃信無需安裝APP征信閃信為企業(yè)驗明正身，防止詐騙電話安全、快捷提高接通率和溝通效率互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心多媒體呼叫中心移動呼叫中心手機(jī)端呼叫中心APP通過呼叫中心APP，企業(yè)有效管理外勤人員外勤人員提高工作效率帶動聯(lián)通移網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展三大亮點：統(tǒng)一微信、QQ、微博等各個互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)與銷售一體化平臺，并將其與傳統(tǒng)呼叫中心結(jié)合。同時支持自動應(yīng)答、人工固定、外勤營售三種文字坐席。i+呼叫中心亮點話務(wù)員與客戶打電話的同時可以發(fā)送文字、圖片、大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)征信大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷三類多媒體交互閃信APP交互閃信交互三類IVR閃信IVRIVR視頻IVVR語音轉(zhuǎn)文字TTS閃信地圖簽到多渠道統(tǒng)一界面平臺純電話坐席交互閃信統(tǒng)一號碼自動語義識別網(wǎng)絡(luò)有電腦坐席APP交互知識庫、今日公告自動業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)受理智能路由視頻IVVR虛擬號碼應(yīng)答記錄管理計費(fèi)企業(yè)應(yīng)用嵌入語音質(zhì)檢話費(fèi)充值一對多隊列語音能力隨電數(shù)據(jù)信息整合大數(shù)據(jù)能力等坐席監(jiān)控語音質(zhì)檢傳統(tǒng)坐席多媒體坐席移動坐席互聯(lián)網(wǎng)坐席能力開放平臺i+呼叫中心產(chǎn)品功能介紹

大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷三類多媒體交互閃信APP交閃信

語音+文字交互全機(jī)型支持APP

圖片+視頻互動更生動更精彩多媒體呼叫中心－閃信、APP閃信：USSD，UnstructuredSupplementaryServiceData非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)利用GSM中的一個字節(jié)，在打電話的同時進(jìn)行文本傳送閃信語音+文字交互APP圖片+視頻互動多媒體呼叫中心－征信閃信實現(xiàn)方案大數(shù)據(jù)征信系統(tǒng)：發(fā)揮運(yùn)營商大數(shù)據(jù)優(yōu)勢

需建立全國大數(shù)據(jù)征信平臺，支持征信閃信業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)用場景：客戶在電話鈴響的同時，收到具有聯(lián)通征信系統(tǒng)鑒別的征信信息客戶撥打企業(yè)熱線時，企業(yè)可以向客戶發(fā)送身份驗證閃信為企業(yè)進(jìn)行驗明正身，防止詐騙電話，提高電話接通率，保護(hù)企業(yè)和客戶的利益，維護(hù)社會公共秩序營銷策略：短號碼與征信閃信、閃信、i+呼叫中心系統(tǒng)相結(jié)合，聯(lián)合營銷。中國聯(lián)通大數(shù)據(jù)中心i+呼叫中心用戶手機(jī)分析企業(yè)與電話之間關(guān)系，給出認(rèn)證結(jié)果將認(rèn)證結(jié)果提交給i+呼叫中心在企業(yè)外呼時，向客戶推送中國聯(lián)通認(rèn)證閃信實現(xiàn)流程：征信閃信實現(xiàn)方案大數(shù)據(jù)征信系統(tǒng)：應(yīng)用場景：營銷策略：中國聯(lián)通存在問題：業(yè)務(wù)內(nèi)容太復(fù)雜，用戶聽不懂 ·語音菜單時間太長IVR按鍵操作太復(fù)雜，經(jīng)常按錯，流程重來 ·詐騙電話太多，客戶不敢接解決方案：在撥打電話和通話的同時用閃信向客戶推送企業(yè)名片、業(yè)務(wù)內(nèi)容、交互菜單等內(nèi)容。實現(xiàn)效果：打消了客戶顧慮，提高了電話接通率和與客戶的溝通效率。PSTNi+呼叫中心平臺保險公司2、客戶呼叫中心向閃信平臺發(fā)起請求。用戶手機(jī)語音閃信3、閃信和語音同時到達(dá)用戶終端閃信平臺1、保險公司通過呼叫中心平臺呼叫客戶多媒體呼叫中心實現(xiàn)方案

存在問題：解決方案：在撥打電話和通話的同時用閃信向客戶推送企

移動APP座席：管理外勤人員的呼叫中心?？蛻舳艘苿愚k公實時更新管理端人員管理任務(wù)分配業(yè)務(wù)員去客戶那兒干什么了業(yè)務(wù)員去哪兒？今天的工作任務(wù)是什么？今天有什么通知？移動呼叫中心移動APP座席：管理外勤人員的呼叫中心?？蛻舳斯芾矶藰I(yè)務(wù)員存在的問題：用戶號碼泄露，被兜售，詐騙電話猖獗，用戶不敢接電話客戶經(jīng)理離職后帶走客戶企業(yè)對外勤人員管理無量化依據(jù)企業(yè)與外勤人員無法及時溝通，消息滯后客戶需求:企業(yè)需要對業(yè)代進(jìn)行管理企業(yè)需要對通話進(jìn)行錄音外勤業(yè)代人員需要移動辦公1、銷售代表撥打客戶電話2、系統(tǒng)記錄用戶號碼、銷售號碼、外撥主叫號碼、通話時間等信息3、客戶接聽電話，主叫顯示為指定號碼4、用戶回?fù)苤鳈C(jī)顯示號碼5、系統(tǒng)根據(jù)來電信息中的被叫號碼（即外撥的主叫號碼）及主叫號碼（即用戶號碼）查到銷售號碼2、銷售接到來電，主機(jī)為統(tǒng)一號碼i+移動呼叫中心平臺銷售代表客戶解決方案:實現(xiàn)效果：方便企業(yè)管理業(yè)代，提高業(yè)代人員的工作效率移動呼叫中心實現(xiàn)方案

存在的問題：客戶需求:1、銷售代表撥打客戶電話2、系統(tǒng)記錄用MTS調(diào)度

客服排隊

自動應(yīng)答

客服銷售

接口服務(wù)器信息封裝服務(wù)器附件轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器

郵箱服務(wù)器信息封裝服務(wù)器附件轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器

郵箱服務(wù)器信息封裝服務(wù)器

接口服務(wù)器信息封裝服務(wù)器附件轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器存儲集群

存儲服務(wù)器微信郵件短信微博互聯(lián)網(wǎng)座席體系呼叫中心+移動互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)+云統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)接口，回復(fù)客戶通過qq、微信、微博等渠道發(fā)來的咨詢智能識別關(guān)鍵詞，進(jìn)行自助服務(wù)MTS調(diào)度客服排隊自動應(yīng)答客服銷售接口服務(wù)器互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心實現(xiàn)方案多渠道多類客服融合系統(tǒng)：企業(yè)客戶有兩個微信服務(wù)號，用戶在兩個服務(wù)號中咨詢產(chǎn)品信息。解答產(chǎn)品信息的渠道包括自動機(jī)器人、人工座席、銷售人員。

在其他文字類渠道（微博、郵件、阿里旺旺等）中實現(xiàn)以上功能，且全程保存應(yīng)答記錄。調(diào)度與信息轉(zhuǎn)發(fā)客戶微信企業(yè)微信文字坐席調(diào)度服務(wù)器業(yè)務(wù)系統(tǒng)回復(fù)渠道調(diào)度調(diào)度回復(fù)渠道判斷用戶類型和回復(fù)渠道提問回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)請求回復(fù)渠道確定回復(fù)渠道調(diào)用回復(fù)渠道回復(fù)回復(fù)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心實現(xiàn)方案多渠道多類客服融合系統(tǒng)：調(diào)度與信息轉(zhuǎn)發(fā)大人流預(yù)警預(yù)報系統(tǒng)：在局部大客流出現(xiàn)時，接近該區(qū)域的人流極限時進(jìn)行預(yù)警將應(yīng)人流疏散方案推送給警察和相關(guān)區(qū)域的人流，幫助疏導(dǎo)人流。

不需要安裝APP，對個人手機(jī)類型不受限制解決方案：1、大數(shù)據(jù)部門進(jìn)行實時人流監(jiān)控PSTNi+呼叫中心平臺應(yīng)急響應(yīng)人員群眾3、應(yīng)急響應(yīng)中心通過呼叫中心平臺對人流、車流推送相關(guān)信息，防止意外事件發(fā)生2、政府機(jī)構(gòu)獲得大數(shù)據(jù)分析報告制定應(yīng)急策略物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)政府應(yīng)急相應(yīng)中心存在問題：人流量較大區(qū)域無法進(jìn)行有效管理，存在安全隱患需求：對人流密度、走向、所乘坐交通工具等信息能有較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析能將這些信息通過呼叫中心將相關(guān)信息直達(dá)有關(guān)部門和群眾呼叫中心+大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)方案

大人流預(yù)警預(yù)報系統(tǒng)：解決方案：1、大數(shù)據(jù)部門進(jìn)行實時人流監(jiān)控i+呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲保險銀行物流醫(yī)療房產(chǎn)旅游公共管理商業(yè)服務(wù)多媒體座席呼叫中心+大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)座席移動座席重點應(yīng)用重點行業(yè)i（Internet）+呼叫中心將傳統(tǒng)呼叫中心與移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、多媒體等新技術(shù)相結(jié)合的綜合應(yīng)用平臺，以及呼叫中心的能力開放平臺。初期建設(shè)固定座席1萬席，移動座席5萬席呼叫中心基地的平臺在上海建設(shè)，支撐全國業(yè)務(wù)發(fā)展重點在保險、銀行、物流等行業(yè)的多媒體座席、移動座席和呼叫中心+大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行拓展。i+呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲產(chǎn)品生命周期的延伸i+呼叫中心實現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心的升級，使進(jìn)入成熟期、業(yè)務(wù)發(fā)展停滯的傳統(tǒng)呼叫中心具有了新的生命力，重新煥發(fā)青春，有了新的業(yè)務(wù)增長點、開拓了新的市場空間、新的行業(yè)應(yīng)用，將扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)下降的局面，破冰發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。產(chǎn)品生命周期時間產(chǎn)量導(dǎo)入期成長期成熟期上海聯(lián)通呼叫中心產(chǎn)品所處階段i+呼叫中心產(chǎn)品上市銷售后將產(chǎn)品成熟期改變?yōu)樾乱惠喅砷L期產(chǎn)品生命周期的延伸i+呼叫中心實現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心的升級，使進(jìn)短號碼收入分析呼叫中心與短號碼捆綁營銷，短號碼收入超10億元。15年1-10月份短號碼業(yè)務(wù)發(fā)展基本平穩(wěn)，收入1.68億元，同比增加收入296萬元，同比增長2%。2015年針對農(nóng)業(yè)銀行等重點大客戶進(jìn)行短號碼400、1010、95收入二次挖掘，產(chǎn)生新的收入，在大客戶盈路數(shù)碼等客戶收入嚴(yán)重下降的情況下，確保了短號碼整體收入穩(wěn)定發(fā)展。短號碼收入分析呼叫中心與短號碼捆綁營銷，短號碼收入超10億目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場分析3.全國運(yùn)營方案機(jī)遇分析競爭分析市場空間市場規(guī)模目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場分析3.全國運(yùn)營方案機(jī)遇分析競0國內(nèi)呼叫中心市場規(guī)模中國外包呼叫中心市場規(guī)模增長12.84倍單位：億元中國外包呼叫中心座席數(shù)發(fā)展單位：萬席數(shù)據(jù)來源：4PS國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心0國內(nèi)呼叫中心市場規(guī)模中國外包呼叫中心市場規(guī)模增長12.840呼叫中心收入分析（一）上海聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展情況09年-15年10月，不到7年時間，呼叫中心累計收入8億元左右，合作分成2億左右，剔除語音結(jié)算、平臺成本、機(jī)柜、網(wǎng)絡(luò)成本，利潤率維持在20%以上。09-15年10月，上海聯(lián)通呼叫中心座席數(shù)與收入發(fā)展運(yùn)營情況良好，收入和座席數(shù)持續(xù)穩(wěn)定增長。目前，傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入成熟期，14、15年同質(zhì)競爭非常激烈，價格下降，業(yè)務(wù)發(fā)展速度降低，急需進(jìn)行產(chǎn)品升級，尋找新的業(yè)務(wù)增長點。09-14年上海聯(lián)通傳統(tǒng)呼叫中心收入與座席數(shù)發(fā)展導(dǎo)入期成長期成熟期15年1-11月呼叫中心收入和坐席數(shù)變化0呼叫中心收入分析（一）上海聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展情況09年-呼叫中心收入分析（二）其他省份15年1-11月，中國聯(lián)通集客呼叫中心外包收入為2.5340億元，預(yù)估15年收入2..65億元，國內(nèi)呼叫中心外包市場15年預(yù)估收入178億元，中國聯(lián)通占國內(nèi)呼叫中心外包市場的1.5%。上海聯(lián)通呼叫中心平臺外包15年1-11月收入16443萬元，占據(jù)集團(tuán)集客呼叫中心外包收入總額的64％。截止到15年低，全國呼叫中心座席大約141萬個，呼叫中心外包占呼叫中心的16%，大約22.56萬個，上海聯(lián)通坐席3萬個，占整個呼叫中心外包的13.3%。2015年中國聯(lián)通集客部各省收入占比2015年上海聯(lián)通平臺外包坐席數(shù)在呼叫中心行業(yè)占比數(shù)據(jù)來源：4PS國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心呼叫中心收入分析（二）其他省份15年1-11月，中國聯(lián)通集客中國呼叫中心各行業(yè)坐席數(shù)分布電信運(yùn)營商自用、互聯(lián)網(wǎng)與電商、保險、銀行證券等占據(jù)呼叫中心坐席數(shù)的50%以上；政府及公共事業(yè)、汽車、旅游、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)極具發(fā)展?jié)摿?，也是i+呼叫中心的潛在市場。數(shù)據(jù)來源：4PS國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心中國呼叫中心各行業(yè)坐席數(shù)分布電信運(yùn)營商自用、互聯(lián)網(wǎng)與電商、保上海金融行業(yè)新增企業(yè)數(shù)量逐年保持增長2014年上海市全年金融業(yè)企業(yè)數(shù)量比上年增長8%。在外呼的同時能夠進(jìn)行多媒體交互成了電銷行業(yè)的新需求。保險、銀行、證券的外呼系統(tǒng)對設(shè)備的專業(yè)性、穩(wěn)定性、安全性也有較高的要求，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，他們對大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)也需求旺盛。由于平安保險平臺電話營銷外包模式的成果，進(jìn)一步刺激了同行業(yè)的需求，包括：太保1500席、大地1000席、太平1000席、新華200席等上海呼叫中心業(yè)務(wù)機(jī)遇分析單位：家上海金融行業(yè)新增企業(yè)數(shù)量逐年保持增長2014年上海市全年金呼叫中心外包服務(wù)行業(yè)機(jī)會分析對呼叫中心需求低高低高制造業(yè)利潤導(dǎo)向客戶：主要為電銷、郵購、電視購物等以銷售業(yè)務(wù)為主的行業(yè)，需求特征以呼出為主、以提升價值為取向。成本導(dǎo)向客戶：主要為政府、公共事業(yè)的用戶，需求特征以呼入為主、以客戶服務(wù)為中心。傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變，呼叫中心已不再是“成本中心”，越來越多的“營銷型”利潤中心逐漸壯大BA可拓展價值旅游政要銀行證券保險物流電商醫(yī)療衛(wèi)生交通BA上海呼叫中心行業(yè)發(fā)展呼叫中心外包服務(wù)行業(yè)機(jī)會分析對呼叫中心需求低高低高制造業(yè)利潤電信運(yùn)營商通訊軟件和服務(wù)提供商自建呼叫中心的客戶通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)最先提供通信網(wǎng)絡(luò)開展業(yè)務(wù)，提供系統(tǒng)集成、平臺設(shè)備服務(wù)，現(xiàn)在業(yè)務(wù)向呼叫場地及人力資源延伸這一類型的行業(yè)新進(jìn)入者擁有豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗，并且在品牌、資金、管理等方面都具有很強(qiáng)的實力為了提高企業(yè)的運(yùn)營效益，不少原來自建呼叫中心運(yùn)營者紛紛利用剩余資源提供外包呼叫中心服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)+平臺設(shè)備競爭者產(chǎn)業(yè)布局電信運(yùn)營商通訊軟件和服務(wù)提供商自建呼叫中心的客戶通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營5萬座席（與上海聯(lián)通合作2,5萬座席、與北京聯(lián)通合作1,2萬座席、與上海電信合作0.7萬座席,其它0.6萬座席）主要在保險行業(yè)開展業(yè)務(wù)專業(yè)的呼叫中心公司，是15年市場上強(qiáng)有力的競爭者地點：貴州，大股東：51Callcenter，由貴州政府支持，人才、客戶資源充足、營銷渠道暢通，具有獨立運(yùn)營的能力開展業(yè)務(wù)僅數(shù)月時間，全座席外包達(dá)到3000座席，月收入3000萬元左右，是其他全座席外包廠商8-10年的業(yè)績正在籌劃平臺外包的營銷北京青牛華云天下2萬座席左右主要在銀行行業(yè)作平臺外包浩豐大客戶：去哪兒，坐席2萬+在大客戶和中小客戶群都有布局天潤融通各大呼叫中心平臺外包供應(yīng)商情況5萬座席（與上海聯(lián)通合作2,5萬座席、與北京聯(lián)通合作1,2萬公司化運(yùn)營，團(tuán)隊專業(yè)固網(wǎng)客戶范圍廣業(yè)務(wù)模式全，不僅有平臺外包，也包括坐席外包等價格低優(yōu)勢運(yùn)營商中國移動中國電信i+呼叫中心是上海聯(lián)通率先開發(fā)的新產(chǎn)品，具有獨一無二的優(yōu)勢獨有的1010號碼資源優(yōu)勢，短號碼與呼叫中心捆綁營銷上海聯(lián)通該業(yè)務(wù)模式運(yùn)營時間較長，運(yùn)營經(jīng)驗豐富相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品在市場上有一定知名度上海聯(lián)通劣勢運(yùn)營團(tuán)隊需要進(jìn)一步完善場地、機(jī)房資源缺乏只有傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品，價格戰(zhàn)激烈，無法長遠(yuǎn)發(fā)展由于網(wǎng)絡(luò)制式原因，無法發(fā)送、接收閃信只有傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品，價格戰(zhàn)激烈，無法長遠(yuǎn)發(fā)展用戶基數(shù)大他們已經(jīng)意識到閃信的重要性，已經(jīng)將閃信發(fā)展已經(jīng)是他們明年的工作重點呼叫中心對標(biāo)分析

公司化運(yùn)營，團(tuán)隊專業(yè)優(yōu)勢運(yùn)營商中國移動中國電信i+呼叫中心是目標(biāo)客戶保險、金融行業(yè)交通、物流行業(yè)企業(yè)客服電銷大中型企業(yè)自然災(zāi)害監(jiān)測與預(yù)防公共服務(wù)交通調(diào)度社會公共管理公共應(yīng)急響應(yīng)房產(chǎn)交易掛號、醫(yī)療護(hù)理旅游日常生活服務(wù)生活娛樂電話、網(wǎng)上營銷目標(biāo)客戶保險、金融行業(yè)交通、物流行業(yè)企業(yè)客服電銷大中型企業(yè)自市場空間－固定家庭座席預(yù)計上2萬座席，如果全部采用聯(lián)通座席，預(yù)計年收入1.44億元目標(biāo)客戶：針對行動不方便，或者需要在家辦公的人員降低場地企業(yè)成本和話務(wù)員路途奔波的成本。座席座席資費(fèi)語音資費(fèi)聯(lián)通月收入聯(lián)通年收入2萬300元/座席/月300元/月0.12億元1.44億元收入預(yù)估：家庭呼叫中心傳統(tǒng)呼叫中心由于同質(zhì)競爭激烈，價格快速下降，保存量壓力很大如果在保險以外的行業(yè)進(jìn)行推廣，應(yīng)該有一定的市場空間。市場空間－固定家庭座席預(yù)計上2萬座席，如果全部采用聯(lián)通座席，市場空間--移動呼叫中心聯(lián)通預(yù)計占領(lǐng)全國1/3的市場，即33.3萬終端數(shù)，預(yù)計年收入10.8億元，帶動聯(lián)通移網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)客戶：全國各企業(yè)外出的客戶經(jīng)理、房屋營銷人員、快遞員、司機(jī)、導(dǎo)游等外勤人員快遞員總量預(yù)估：60萬；房產(chǎn)中介總量預(yù)估：100萬上海聯(lián)通400，1010客戶數(shù)：2500+，預(yù)估客戶經(jīng)理：6萬，全國大、中小企業(yè)客戶經(jīng)理總量預(yù)估40萬目標(biāo)客戶總量預(yù)估：200萬全國座席座席資費(fèi)聯(lián)通市場份額聯(lián)通月收入聯(lián)通年收入200萬120元/座席/月37.5%0.9億元10.8億元收入預(yù)估：市場空間--移動呼叫中心聯(lián)通預(yù)計占領(lǐng)全國1/3的市場，即33市場空間—多媒體呼叫中心（閃信）

聯(lián)通預(yù)計占領(lǐng)全國呼叫中心座席65%的市場份額，即36.6萬座席發(fā)送閃信，

預(yù)計年收入：9768萬元目標(biāo)客戶：呼叫中心36.6萬座席、400、800、1010企業(yè)客戶收入預(yù)估：全國座席外呼座席比例單價流量預(yù)估聯(lián)通市場份額工作時間工作日141萬40%0.035元/條3.6條/小時/座席65%8小時/天22天/月月收入年收入814萬元9768萬元市場空間—多媒體呼叫中心（閃信）聯(lián)通預(yù)計占領(lǐng)全國呼叫中心目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場分析3.全國運(yùn)營方案運(yùn)營機(jī)制組織架構(gòu)平臺建設(shè)方案全國運(yùn)營所需要的支撐建設(shè)全國運(yùn)營基地的原因業(yè)務(wù)模式選擇i+呼叫中心的核心競爭力目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場分析3.全國運(yùn)營方案運(yùn)營機(jī)制組建立全國呼叫中心基地的原因建立全國呼叫中心運(yùn)營基地目前全國各省均缺少專業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品銷售的運(yùn)營支撐團(tuán)隊，因此，此業(yè)務(wù)很難開展起來。全國呼叫中心現(xiàn)狀呼叫中心產(chǎn)品特點對運(yùn)營機(jī)制的要求傳統(tǒng)呼叫中心是語音、數(shù)據(jù)、軟件開發(fā)等的組合,比較復(fù)雜需要按照大客戶的個性化需求搭建平臺話務(wù)量大計費(fèi)模式與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不同i＋呼叫中心新產(chǎn)品是傳統(tǒng)呼叫中心與多媒體、移動互聯(lián)網(wǎng)、行業(yè)應(yīng)用、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的的融合應(yīng)用，以及呼叫中心能力開放平臺。需要健全的運(yùn)營機(jī)制，對軟件開發(fā)的質(zhì)量、軟件開發(fā)團(tuán)隊的響應(yīng)能力、售后保障團(tuán)隊的運(yùn)維水平都有很高的要求。定制化軟件開發(fā)大客戶職場均需要有現(xiàn)場駐場工程師，進(jìn)行貼身服務(wù)客戶的超大話務(wù)量對網(wǎng)絡(luò)、平臺沖擊很大，對維護(hù)要求高開發(fā)計費(fèi)系統(tǒng)具有一定的難度產(chǎn)品更加復(fù)雜，對營銷的客戶經(jīng)理及其運(yùn)營團(tuán)隊的要求更高。急需一只專業(yè)的團(tuán)隊來支撐該產(chǎn)品的發(fā)展。建立全國呼叫中心基地的原因建立全國呼叫中心運(yùn)營基地目前全國各在上海建立全國呼叫中心基地的原因其他省份呼叫中心運(yùn)營情況中國聯(lián)通部分省開展了呼叫中心平臺外包或者場地外包或者全座席外包業(yè)務(wù)，但不夠普及;一些省在嘗試后，發(fā)現(xiàn)難度較大便放棄了。市場份額還有擴(kuò)大的空間。業(yè)績優(yōu)勢：上海聯(lián)通堅持7年發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，將呼叫中心和短號碼業(yè)務(wù)捆綁營銷，收入豐厚，利潤率較好。呼叫中心收入座席數(shù)短號碼收入8億元3萬個10億元左右新產(chǎn)品優(yōu)勢：上海聯(lián)通將傳統(tǒng)呼叫中心升級為i＋呼叫中心，具有非常廣闊的市場空間。業(yè)務(wù)能力優(yōu)勢：經(jīng)過七年運(yùn)營，上海在新產(chǎn)品創(chuàng)新、市場營銷、運(yùn)行管理方面具有一定的能力?？偛拷?jīng)濟(jì)優(yōu)勢：上海是國際金融中心、國際航運(yùn)中心，各大外企總部集中在上海，上海的客戶資源豐富。上海建立呼叫中心基地優(yōu)勢在上海建立全國呼叫中心基地的原因其他省份呼叫中心運(yùn)營情況業(yè)績i+呼叫中心產(chǎn)品競爭力移動互聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)多媒體i+呼叫中心平臺PSTNPLMNPSTN企業(yè)1企業(yè)2組網(wǎng)獨特、靈活、全國組網(wǎng)無需租長途電路一次性建設(shè)投入少、降低了運(yùn)營成本系統(tǒng)信息安全資源配置靈活調(diào)整通話質(zhì)量高、話務(wù)、座席全國集中采購價格模式靈活：座席、話務(wù)打包或座席話務(wù)分開業(yè)務(wù)開通快、管理方便、免維護(hù)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)大容量、高可靠性聯(lián)通在骨干長途網(wǎng)上建立呼叫中心整體解決方案i（Internet）+呼叫中心將傳統(tǒng)呼叫中心與移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、多媒體等新技術(shù)相結(jié)合的綜合應(yīng)用平臺。i+呼叫中心產(chǎn)品競爭力i+呼叫中心平臺PSTNPLMNPSTi+呼叫中心產(chǎn)品競爭力呼叫中心與匯接局SIP協(xié)議大通路對接，雙路由、雙平面組網(wǎng)、全國網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一電信級的IDC機(jī)房，確保設(shè)備在安全環(huán)境下運(yùn)行具有專業(yè)的市場、產(chǎn)品、運(yùn)維的團(tuán)隊，擁有一批優(yōu)秀的技術(shù)骨干和專家服務(wù)團(tuán)隊，提供全國全程全網(wǎng)的電信級服務(wù)電信級服務(wù)體系運(yùn)營商的獨特優(yōu)勢，組網(wǎng)獨特、資源配置靈活，網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，通話質(zhì)量好。號碼資源豐富，

除800、400號碼外，獨家擁有可顯示主叫號碼的1010號碼資源。大數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，幫助客戶精確營銷運(yùn)營商優(yōu)勢從網(wǎng)絡(luò)搭建上確?？蛻粜畔踩珡倪\(yùn)營保障的組織機(jī)構(gòu)上確保數(shù)據(jù)安全USSD的安全性較短信、微信高確保用戶信息安全新產(chǎn)品從用戶出發(fā)，滿足用戶需求，是移動、互聯(lián)網(wǎng)、云平臺、多媒體、大數(shù)據(jù)的綜合應(yīng)用平臺運(yùn)營商獨有閃信平臺，幫助客戶提高溝通效率和接通率運(yùn)營商獨有大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，幫助客戶精確營銷、推送征信閃信，提高接通率、解決詐騙電話的煩惱重點為保險、金融行業(yè)、旅游、物流等客戶服務(wù)新產(chǎn)品優(yōu)勢最早了解客戶需求，為客戶提供云呼叫中心產(chǎn)品的運(yùn)營商運(yùn)營著國內(nèi)最大的i＋呼叫中心平臺從前端市場到后端維護(hù)，均具有專門的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)和全程全網(wǎng)的整體服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量全國集中網(wǎng)管系統(tǒng)，實時監(jiān)控平臺和網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況運(yùn)營經(jīng)驗豐富一次性建設(shè)投入少、業(yè)務(wù)開通快、全國統(tǒng)一管理，免維護(hù)，降低了運(yùn)營成本。座席數(shù)量可以隨著業(yè)務(wù)的周期性而變建設(shè)周期短，可以快速搶占目標(biāo)市場，系統(tǒng)能及時隨業(yè)務(wù)變化而變化。性價比高、靈活性高i+呼叫中心產(chǎn)品競爭力呼叫中心與匯接局SIP協(xié)議大通路對接，優(yōu)點：客戶使用方便，容易部署和使用。缺點：在此模式上缺乏運(yùn)營經(jīng)驗，運(yùn)營模式有待細(xì)化場地費(fèi)用、人力成本較貴對人員進(jìn)行培訓(xùn)、管理和運(yùn)營比較復(fù)雜。優(yōu)點：

目前客戶需求明顯，座席外包模式具有一定市場潛力缺點：在此類模式上缺乏運(yùn)營經(jīng)驗，運(yùn)營模式有待細(xì)化場地費(fèi)用較貴全國呼叫中心運(yùn)營基地業(yè)務(wù)模式優(yōu)劣勢分析呼叫中心業(yè)務(wù)模式全座席外包業(yè)務(wù)座席外包業(yè)務(wù)優(yōu)點：上海聯(lián)通該業(yè)務(wù)模式運(yùn)營時間較長，運(yùn)營經(jīng)驗豐富相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品在市場上有一定知名度缺點：現(xiàn)有平臺外包產(chǎn)品已不能適應(yīng)新用戶需求平臺外包業(yè)務(wù)利潤空間有限競爭對手提供產(chǎn)品逐漸多樣性平臺外包業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)模式分析平臺外包業(yè)務(wù)模式較為成熟，并仍能為上海聯(lián)通帶來收入。座席外包模式相對容易建設(shè)，但利潤空間較小，初期投資較大。能力要求較高，短期內(nèi)較難開展，利潤空間取決于運(yùn)營能力高低，初期投資較大。規(guī)劃業(yè)務(wù)模式現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)模式發(fā)展建議針對場地較貴的省份（例如北京、上海）開展平臺外包業(yè)務(wù)。建議有能力、場地費(fèi)用較便宜的省分公司開展座席外包和全座席外包業(yè)務(wù)運(yùn)營呼叫中心業(yè)務(wù)模式選擇的優(yōu)劣勢分析優(yōu)點：優(yōu)點：全國呼叫中心運(yùn)營基地業(yè)務(wù)模式優(yōu)劣勢分析呼叫中心運(yùn)營機(jī)制集中運(yùn)營、集中管理、支撐全國呼叫中心業(yè)務(wù)統(tǒng)一資源規(guī)劃統(tǒng)一產(chǎn)品研發(fā)、統(tǒng)一價格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一營銷服務(wù)一點受理、統(tǒng)籌資源、一點結(jié)算基地模式呼叫中心集中運(yùn)營基地在中國聯(lián)通上海分公司的歸口管理下支撐全國聯(lián)通經(jīng)營i+呼叫中心及短號碼業(yè)務(wù)制定呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營策略負(fù)責(zé)建立呼叫中心的統(tǒng)一的運(yùn)營、業(yè)務(wù)管理、資源管理的工作機(jī)制和工作流程對呼叫中心資源進(jìn)行統(tǒng)一組織、建設(shè)、調(diào)度、協(xié)調(diào)、監(jiān)控。整合全國其他省資源，在有能力的省開展物理座席外包（平臺＋場地），或者全座席外包（平臺＋場地＋人員）建設(shè)呼叫中心能力開放平臺，為合作方提供呼叫中心的能力開放業(yè)務(wù)。運(yùn)營職責(zé)運(yùn)營機(jī)制規(guī)劃建設(shè)人員管理管理模式財務(wù)管理業(yè)績考核運(yùn)維機(jī)制產(chǎn)品研發(fā)運(yùn)營機(jī)制集中運(yùn)營、集中管理、支撐全國呼叫中心業(yè)務(wù)統(tǒng)一資源規(guī)劃管理模式營銷支撐收入與成本運(yùn)營機(jī)制規(guī)劃建設(shè)人員管理管理模式財務(wù)管理業(yè)績考核運(yùn)維機(jī)制產(chǎn)品研發(fā)集團(tuán)公司統(tǒng)籌管理呼叫中心基地聚焦具有呼叫中心業(yè)務(wù)需求特征的客戶群大客戶實行名單制管理集團(tuán)總部、呼叫中心基地、省公司之間應(yīng)建立商機(jī)共享、信息共享、資源共享、聯(lián)合營銷的工作機(jī)制。

呼叫中心基地制定相應(yīng)的營銷方案，幫助各省進(jìn)行精確營銷。待修改管理模式營銷支撐收入與運(yùn)營機(jī)制規(guī)劃建設(shè)人員管理管理模式財務(wù)產(chǎn)品研發(fā)建立專業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)隊伍，實現(xiàn)核心技術(shù)、核心產(chǎn)品自助研發(fā)。研發(fā)隊伍近期，主要針對i＋呼叫中心大數(shù)據(jù)征信系統(tǒng)、閃信系統(tǒng)的建設(shè)與大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的核心功能及能力開放平臺進(jìn)行重點研發(fā)。爭取早日實現(xiàn)聯(lián)通自己產(chǎn)品的競爭力。近期目標(biāo)呼叫中心基地負(fù)責(zé)呼叫中心產(chǎn)品的統(tǒng)一研發(fā)，形成“產(chǎn)品研發(fā)、營銷支撐、維護(hù)管理”一體化的運(yùn)營模式研發(fā)方式運(yùn)營機(jī)制規(guī)劃建設(shè)人員管理管理模式財務(wù)管理業(yè)績考核運(yùn)維機(jī)制產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)建立專業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)隊伍，實現(xiàn)核心技術(shù)、核心產(chǎn)品自助研運(yùn)營維護(hù)機(jī)制一級監(jiān)控統(tǒng)一維護(hù)統(tǒng)一資源管理統(tǒng)一資源調(diào)度運(yùn)維體系集中高效性能優(yōu)質(zhì)快速響應(yīng)運(yùn)維目標(biāo)集中監(jiān)控集中支撐統(tǒng)一運(yùn)行運(yùn)維方式負(fù)責(zé)對基地建設(shè)的呼叫中心平臺系統(tǒng)USSD系統(tǒng)大數(shù)據(jù)征信等系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)施運(yùn)維范圍組建呼叫中心與大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心能力開放平臺相結(jié)合的，掌握核心技術(shù)的專業(yè)維護(hù)隊伍。專業(yè)的運(yùn)維隊伍集團(tuán)公司統(tǒng)一管理下，呼叫中心基地對全國呼叫中心建立扁平化的運(yùn)維生產(chǎn)和管理體系運(yùn)營機(jī)制規(guī)劃建設(shè)人員管理管理模式財務(wù)管理業(yè)績考核運(yùn)維機(jī)制產(chǎn)品研發(fā)運(yùn)營維護(hù)機(jī)制一級監(jiān)控運(yùn)維體系集中高效運(yùn)維目標(biāo)集中監(jiān)控運(yùn)維方式規(guī)劃建設(shè)方案集團(tuán)公司負(fù)責(zé)編制總體項目規(guī)劃組織實施基地建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)呼叫中心基地各省分公司負(fù)責(zé)投資建設(shè)和管理，全國呼叫中心的資源的需求管理，資源規(guī)劃，以及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃。提出建設(shè)需求，以及相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)受理、計費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)的需求，統(tǒng)一制定建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)方案和合作模式。負(fù)責(zé)客戶定制化項目需求的建設(shè)。在集團(tuán)公司和呼叫中心基地統(tǒng)籌規(guī)劃和管理下，建設(shè)呼叫中心配套設(shè)備、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)和定制化項目。運(yùn)營機(jī)制規(guī)劃建設(shè)人員管理管理模式財務(wù)管理業(yè)績考核運(yùn)維機(jī)制產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃建設(shè)方案集團(tuán)負(fù)責(zé)編制總體項目規(guī)劃組織實施基地建設(shè)和網(wǎng)運(yùn)營機(jī)制呼叫中心基地人員由呼叫中心基地統(tǒng)一選聘、管理，呼叫中心基地人員從集團(tuán)公司內(nèi)外進(jìn)行選聘。

初期以集團(tuán)公司、上海分公司及周邊省分公司從事呼叫中心業(yè)務(wù)人員中選聘。人員管理財務(wù)管理業(yè)績考核運(yùn)營機(jī)制規(guī)劃建設(shè)人員管理管理模式財務(wù)管理業(yè)績考核運(yùn)維機(jī)制產(chǎn)品研發(fā)運(yùn)營機(jī)制呼叫中心基地人員由呼叫中心基地統(tǒng)一選聘、管理，呼叫組織架構(gòu)呼叫中心集中運(yùn)營基地運(yùn)營初期設(shè)綜合行政部（4人）、市場推廣部（5人）、產(chǎn)品研發(fā)部（10人）、規(guī)劃建設(shè)部（4人）、維護(hù)與服務(wù)部（10人），共5個部門，人員編制35人（含總經(jīng)理、副總經(jīng)理各一人），呼叫中心集中運(yùn)營基地負(fù)責(zé)支撐全國呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展。規(guī)劃建設(shè)部（4人）維護(hù)與服務(wù)部（10人）人力資源管理營銷策劃呼叫中心全國運(yùn)營基地（35人）綜合行政部（4人）市場推廣部（5人）平臺系統(tǒng)維護(hù)平臺、系統(tǒng)建設(shè)財務(wù)管理行政綜合合作管理區(qū)域管理售前技術(shù)支持產(chǎn)品日常管理客戶服務(wù)結(jié)算管理公共關(guān)系經(jīng)營分析產(chǎn)品測試產(chǎn)品研發(fā)部（10人）產(chǎn)品開發(fā)組織架構(gòu)呼叫中心集中運(yùn)營基地運(yùn)營初期設(shè)綜合行政部（4人）、市建設(shè)呼叫中心平臺中的需求平臺建設(shè)需求建設(shè)閃信平臺中的需求建設(shè)計費(fèi)、受理平臺的需求建設(shè)大數(shù)據(jù)征信系統(tǒng)的需求建設(shè)閃信IP網(wǎng)絡(luò)的需求i+呼叫中心發(fā)展的需求建設(shè)呼叫中心平臺中的需求平臺建設(shè)需求建設(shè)閃信平臺中的需求建設(shè)平臺建設(shè)方案--移動、固定呼叫中心由呼叫中心基地統(tǒng)一建設(shè)，統(tǒng)一運(yùn)營、統(tǒng)一維護(hù)，呼叫中心基地承擔(dān)全國的呼叫中心業(yè)務(wù)支撐。初期建設(shè)固定座席1萬席，移動座席5萬席呼叫中心基地的平臺在上海建設(shè)，支撐全國業(yè)務(wù)發(fā)展大網(wǎng)對呼叫平臺的主叫開放透傳異地號碼的權(quán)限需要業(yè)務(wù)發(fā)起方承擔(dān)平臺建設(shè)和呼出話務(wù)的結(jié)算成本

網(wǎng)內(nèi)省間結(jié)算減免一通0.06元/分；移網(wǎng)方案：在話務(wù)量大的省合作方布放設(shè)備將主叫號碼進(jìn)行轉(zhuǎn)換后通過落地省的本地LS局到關(guān)口局，再到移動，固網(wǎng)到移動的結(jié)算成本是0.001元/分。發(fā)放當(dāng)?shù)芈?lián)通3G卡漫游到異地，省間長途不接算。

兩通話務(wù)的結(jié)算問題平臺建設(shè)、呼出的話務(wù)結(jié)算成本結(jié)算問題。

主叫號碼顯示問題解決措施三個問題平臺建設(shè)方案--移動、固定呼叫中心由呼叫中心基地統(tǒng)一建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)建設(shè)方案全國采用呼叫中心基地的閃信平臺一點統(tǒng)一在上海接入聯(lián)通大網(wǎng)其他省的呼叫中心通過集團(tuán)B網(wǎng)的IVPN網(wǎng)連接到上海的閃信平臺進(jìn)行閃信發(fā)送。平臺建設(shè)方案--閃信聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)漫游手機(jī)接收閃信的測試需要集團(tuán)幫助安排需要的支持網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)建設(shè)方案全國采用呼叫中心基地的閃信平臺一點統(tǒng)一在上閃信平臺建設(shè)方案使用平臺運(yùn)營中心的設(shè)備發(fā)送閃信存在的問題目前，合作方使用平臺運(yùn)營中心的設(shè)備進(jìn)行閃信測試。因此平臺運(yùn)營中心提出：該設(shè)備屬于有聯(lián)通資產(chǎn)，如果與合作方投資的設(shè)備混合使用，如何計算與合作方的分成，需要落實如果閃信在平臺運(yùn)用中心的網(wǎng)絡(luò)中商用，可能會對網(wǎng)絡(luò)中的其他業(yè)務(wù)產(chǎn)生沖擊和影響，存在風(fēng)險，需要采取一些措施。閃信發(fā)送只使用了平臺運(yùn)營中心的一臺設(shè)備，沒有備份，存在風(fēng)險。如果平臺運(yùn)營中心將該設(shè)備轉(zhuǎn)出，給集客部使用，雖然可以商用，但是仍需要平臺運(yùn)營中心維護(hù)該設(shè)備。因此，需要明確維護(hù)責(zé)任問題。經(jīng)過合作方測算，平臺運(yùn)營中心的設(shè)備僅能支持1000坐席的閃信并發(fā)量，如果使用平臺運(yùn)營中心的設(shè)備，將來還將存在擴(kuò)容等問題。平臺建設(shè)方案--閃信閃信是從聯(lián)通移網(wǎng)發(fā)送出去，因此合作方自建閃信平臺需要和聯(lián)通移網(wǎng)對接。網(wǎng)管中心的意見是，聯(lián)通大網(wǎng)只對接聯(lián)通自有設(shè)備，如果合作方平臺與聯(lián)通移網(wǎng)對接，需要合作方將資產(chǎn)轉(zhuǎn)給聯(lián)通。并明確上海聯(lián)通內(nèi)部的維護(hù)部門。合作方自建平臺發(fā)送閃信目前閃信測試順利進(jìn)行，如果與平安協(xié)議簽好，閃信即將正式商用，目前關(guān)于閃信平臺建設(shè)有以下兩種方案，需要領(lǐng)導(dǎo)決策：閃信平臺建設(shè)方案使用平臺運(yùn)營中心的設(shè)備發(fā)送閃信存在的問題目前平臺建設(shè)方案目前，全國沒有大數(shù)據(jù)征信平臺，需要建設(shè)。全國大數(shù)據(jù)征信系統(tǒng)需要與集團(tuán)的BSS系統(tǒng)對接，獲取用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行驗證。4、全國大數(shù)據(jù)征信平臺的建設(shè)信息化部完成5、全國呼叫中心業(yè)務(wù)受理、計費(fèi)系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)建設(shè)3、閃信IP網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)平臺建設(shè)方案目前，全國沒有大數(shù)據(jù)征信平臺，需要建設(shè)。全國大數(shù)收入預(yù)估未來三年座席數(shù)預(yù)估：收入（萬元)第一年第二年第三年家庭＋辦公座席13004702.58910移動座席1104662413536閃信81713652670收入合計322112691.525116未來三年收入預(yù)估：座席數(shù)（萬席）第一年第二年第三年家庭＋辦公座席0.512.2移動座席13.45.8閃信座席4.4913.8收入預(yù)估未來三年座席數(shù)預(yù)估：收入（萬元)第一年第二年第三年家全國運(yùn)營所需要的支持員工（人）33設(shè)備資源機(jī)柜數(shù)（個）單個機(jī)架占地面積（平方米）總占地面積（平方米）453135辦公資源座位數(shù)（個）占地面積（平方米）35個200一、人力資源（35人）二、設(shè)備、辦公資源全國運(yùn)營所需要的支持員工（人）33設(shè)備資源機(jī)柜數(shù)（個）單個機(jī)全國運(yùn)營所需要的支持固定座席建設(shè)模式詳情投資總額座席數(shù)：1萬合作模式聯(lián)通給合作方座席分成比例由合作方投資自建模式平臺硬件平臺軟件三、平臺、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)1、呼叫中心平臺移動座席建設(shè)模式詳情投資總額座席數(shù)：5萬合作模式聯(lián)通給合作方座席分成比例由合作方投資自建模式平臺硬件平臺軟件全國運(yùn)營所需要的支持固定座席建設(shè)模式詳情投資總額座席數(shù)：1萬全國運(yùn)營所需要的支持閃信平臺建設(shè)詳情建設(shè)模式詳情投資總額并發(fā)數(shù)：4600條/秒支撐2萬席合作模式聯(lián)通給合作方分成比例由合作方投資自建模式平臺硬件平臺軟件三、平臺、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)2、閃信平臺3、大數(shù)據(jù)征信平臺建設(shè)4、閃信的IP網(wǎng)絡(luò)建設(shè)5、BSS系統(tǒng)建設(shè)：由信息化部完成四、1010,400,800號碼資源全國運(yùn)營所需要的支持閃信平臺建設(shè)詳情建設(shè)模式詳情投資總額并發(fā)總部、基地、省份——運(yùn)營公司模式個人開發(fā)者呼叫中心全國基地集團(tuán)總部各省分用戶企業(yè)開發(fā)者上海分公司總部、基地、省份——運(yùn)營公司模式個人開發(fā)者呼叫中心集團(tuán)總部各謝謝觀賞！2020/11/561謝謝觀賞！2020/11/561i呼叫中心全國運(yùn)營方案34i呼叫中心全國運(yùn)營方案34i呼叫中心全國運(yùn)營方案34目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場分析3.全國運(yùn)營方案經(jīng)營分析新需求分析i+呼叫中心產(chǎn)品介紹發(fā)展歷程i+呼叫中心實現(xiàn)案例i呼叫中心全國運(yùn)營方案34i呼叫中心全國運(yùn)營方案34i呼62目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場分析3.全國運(yùn)營方案經(jīng)營分析新需求分析i+呼叫中心產(chǎn)品介紹發(fā)展歷程i+呼叫中心實現(xiàn)案例目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場分析3.全國運(yùn)營方案經(jīng)營分析新商業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式商業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式全座席外包服務(wù)平臺外包服務(wù)座席外包服務(wù)人員外包服務(wù)包括機(jī)房場地、平臺軟硬件系統(tǒng)、IVR資源、網(wǎng)絡(luò)中繼、接入號碼、座席設(shè)施、座席代表、運(yùn)維及運(yùn)營管理等在內(nèi)的外包服務(wù)。對座席代表人員進(jìn)行培訓(xùn)、管理、考核，并派駐到客戶要求的場地工作的外包服務(wù)。提供包括語音平臺、IVR資源、軟硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)中繼、通訊線路、接入號碼、運(yùn)維服務(wù)等在內(nèi)的外包服務(wù)。除提供平臺外包服務(wù)內(nèi)容外，還提供已建成的機(jī)房場地、座席設(shè)施，客戶只需自行派駐座席代表。商業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式商業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式全座席外包服上海聯(lián)通呼叫中心發(fā)展歷程2008至今，7年時間，上海聯(lián)通積極探索呼叫中心發(fā)展模式，以“零投入，見效快”的原則，結(jié)合上海分公司實際情況，借助合作力量，大力發(fā)展呼叫中心平臺外包業(yè)務(wù)，拓展保險、金融大客戶市場，快速獲取收益。呼叫中心與短號碼捆綁營銷，呼叫中心累計收入8億元左右，短號碼收入超10億元。08-1011-1415-今尋找切入點產(chǎn)品上市；傳統(tǒng)呼叫中心平臺外包合作方：北京青牛平臺上海本地平臺簡單離散的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)；發(fā)展金融、保險大客戶：平安等座席規(guī)模1.2萬席。年收入的達(dá)到0.72億元針對大客戶重點拓展平臺外包服務(wù)；合作方：青牛、華為平臺；拓展大客戶：平安、招行、太保、陽光；座席規(guī)模2.5萬。年收入達(dá)到1.67億元助力企業(yè)業(yè)務(wù)騰飛新的呼叫中心i+呼叫中心上市合作方：青牛、華為、國麟平臺重點發(fā)展保險、金融、物流行業(yè)大客戶大客戶：平安、招行、太保、太平座席規(guī)模接近3萬。1-11月收入1.64億元插上大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)翅膀的呼叫中心，已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線或者電銷中心，成為聯(lián)絡(luò)中心。增長18倍上海聯(lián)通呼叫中心發(fā)展歷程08-1011-1415-今尋找切入客戶選擇上海聯(lián)通平臺外包的原因運(yùn)營商的獨特優(yōu)勢，組網(wǎng)獨特、資源配置靈活，網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，通話質(zhì)量好。號碼資源豐富，

除800、400號碼外，獨家擁有可顯示主叫號碼的1010號碼資源。運(yùn)營經(jīng)驗豐富靈活性高安全性高時效性高運(yùn)營商優(yōu)勢投入少座席數(shù)量可以隨著業(yè)務(wù)的周期性而變從網(wǎng)絡(luò)搭建上確保信息安全從運(yùn)營保障的組織機(jī)構(gòu)上確保數(shù)據(jù)安全規(guī)避供應(yīng)商與客戶的業(yè)務(wù)存在競爭關(guān)系運(yùn)營著近三萬座席，從前端市場到后端維護(hù)，均具有專門的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)和全程全網(wǎng)的整體服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量一次性建設(shè)投入少、業(yè)務(wù)開通快、全國統(tǒng)一管理，免維護(hù)，降低了運(yùn)營成本。傳統(tǒng)平臺外包呼叫中心平臺外包模式，解決了客戶自建成本高、時效性差、靈活性地、安全性差、維護(hù)管理困難等問題，客戶選擇上海聯(lián)通。上海聯(lián)通平臺外包的優(yōu)勢建設(shè)周期短，可以快速搶占目標(biāo)市場，系統(tǒng)能及時隨業(yè)務(wù)變化而變化。客戶選擇上海聯(lián)通平臺外包的原因運(yùn)營商的獨特優(yōu)勢，組網(wǎng)獨特、資傳統(tǒng)呼叫中心平臺WEB客戶客戶代表語音企業(yè)協(xié)作平臺呼叫中心平臺運(yùn)營管理平臺

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)管理統(tǒng)計分析聯(lián)絡(luò)配置管理CTIIVR語音客服在線客服……售后服務(wù)管理外呼營銷業(yè)務(wù)咨詢投訴建議故障申報標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)行業(yè)定制業(yè)務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)支撐平臺基礎(chǔ)平臺座席軟件知識庫日程提醒通訊錄工作流電子公告產(chǎn)品庫傳統(tǒng)呼叫中心平臺WEB客戶客戶代表語音企業(yè)協(xié)作平臺呼叫中心平呼叫中心功能架構(gòu)圖

云呼叫中心平臺由交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器以及WEB服務(wù)器組成，實現(xiàn)語音話務(wù)的接入；

CTI\IVR\WEB服務(wù)器使用聯(lián)通云平臺資源，通過聯(lián)通公司的通信子網(wǎng)和IP子網(wǎng)實現(xiàn)坐席話務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與呼叫中心云平臺的互聯(lián)互通。普通電話或移動手機(jī)PSTN/PLMN交換機(jī)CTIIVR存儲陣列PSTN/PLMN聯(lián)通呼叫中心電話+電腦座席座席+耳麥座席+耳麥A企業(yè)座席中心1座席+耳麥座席+耳麥A企業(yè)座席中心2座席+耳麥座席+耳麥B企業(yè)座席中心呼叫中心功能架構(gòu)圖云呼叫中心平臺由交換機(jī)、CTI服說不清看不見動不了跟不上傳統(tǒng)呼叫中心只能進(jìn)行語言交流，如果溝通時出現(xiàn)方言，或者業(yè)務(wù)內(nèi)容復(fù)雜，便無法清楚表達(dá)，導(dǎo)致溝通困難、溝通效率低下，尤其對于傳統(tǒng)的語音IVR，客戶操作很不方便，接聽時間長，按鍵效率低?？蛻襞c客服的交流在電話的兩端，相互看不見對方，勢必影響情感的傳達(dá)，如今詐騙電話橫行，嚴(yán)重擾亂市場規(guī)律和社會秩序。客戶經(jīng)常接到各種名義打來的騷擾、詐騙電話，客戶無法知道電話那一端的人到底是誰，很可能造成生命財產(chǎn)的損失；現(xiàn)在人類辦公多樣化，傳統(tǒng)呼叫中心要求員工必須坐在職場的電話機(jī)前辦公，缺乏靈活、變通性，在外移動的人員無法使用上呼叫中心的功能。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，客戶有了大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的新需求，這對于傳統(tǒng)呼叫中心來說是新的挑戰(zhàn)，呼叫中心必須跟上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐，尋找新的業(yè)務(wù)增長點，迎來新一輪的成長。傳統(tǒng)呼叫中心存在的問題說不清看不見動不了跟不上傳統(tǒng)呼叫中心只能進(jìn)行語言交流，如國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動戰(zhàn)略運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型從單一語音的呼叫中心技術(shù)向多媒體、移動、互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的綜合應(yīng)用演進(jìn)。i（Internet）＋+呼叫中心將傳統(tǒng)呼叫中心與移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、多媒體等新技術(shù)相結(jié)合的綜合應(yīng)用平臺呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢傳統(tǒng)呼叫中心i+呼叫中心設(shè)備集成度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)融合度現(xiàn)階段主流呼叫中心技術(shù)呼叫中心技術(shù)發(fā)展路徑圖單一語音語音＋多媒體＋移動＋互聯(lián)網(wǎng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動戰(zhàn)略呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢傳統(tǒng)呼叫中心i+互聯(lián)網(wǎng)新時代的呼叫中心，需要多媒體改善單一語音、單一文字溝通效率低下的問題，需要移動互聯(lián)網(wǎng)解決傳統(tǒng)固定座席不能移動的問題，需要保護(hù)客戶隱私，需要大數(shù)據(jù)+呼叫中心實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、災(zāi)害預(yù)警、公共管理，需要征信為為客戶驗明正身，提高電話接通率，減輕詐騙電話對企業(yè)的影響，需要能力開放平臺，為合作方提供B-B-C的呼叫中心的能力開放，讓傳統(tǒng)文字座席能夠講話。多媒體交互需求客戶溝通多樣化，在通話的同時需要文字、圖片、視頻的傳送，接受客戶來自各個社交渠道的咨詢避免客戶冗長地接聽菜單時間可視化輸入卡號和密碼，并且能夠確認(rèn)后發(fā)送移動化需求外勤人員需要用手機(jī)實現(xiàn)移動辦公企業(yè)對外勤人員考核有量化依據(jù)通過呼叫中心平臺撥打公務(wù)電話，公私分離詐騙電話橫行，客戶隱私受到嚴(yán)重侵犯大數(shù)據(jù)需求通過號碼征信識別，防止詐騙電話，維護(hù)企業(yè)利益和社會秩序準(zhǔn)確定位客戶，推送相關(guān)信息，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷災(zāi)害預(yù)警，大數(shù)據(jù)預(yù)報災(zāi)害，與導(dǎo)數(shù)據(jù)相結(jié)合打通救援渠道，實現(xiàn)精確救援公共管理，交通物流的應(yīng)急調(diào)度，人流密集區(qū)域疏散能力開放需求合作方需要聯(lián)通先進(jìn)的呼叫中心平臺、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)受理、計費(fèi)、大數(shù)據(jù)等能力拓展他們的客戶，需要B-B-C的能力開放平臺。需要將語音整合在他的APP里面，讓APP可以講話。需要將語音整合在文字座席里讓普通文字座席也能講話互聯(lián)網(wǎng)需求文字與語音相結(jié)合的座席統(tǒng)一微信、QQ、微博各個互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)與銷售一體化平臺，同時支持自動應(yīng)答、人工固定、外勤營售三種文字坐席。對客戶發(fā)過來的咨詢能夠智能識別關(guān)鍵詞、自動回復(fù)互聯(lián)網(wǎng)時代的新需求

互聯(lián)網(wǎng)新時代的呼叫中心，需要多媒體改善單一語音、單一文字溝通i+呼叫中心亮點話務(wù)員與客戶打電話的同時可以發(fā)送文字、圖片、視頻發(fā)送閃信無需安裝APP征信閃信為企業(yè)驗明正身，防止詐騙電話安全、快捷提高接通率和溝通效率互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心多媒體呼叫中心移動呼叫中心手機(jī)端呼叫中心APP通過呼叫中心APP，企業(yè)有效管理外勤人員外勤人員提高工作效率帶動聯(lián)通移網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展三大亮點：統(tǒng)一微信、QQ、微博等各個互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)與銷售一體化平臺，并將其與傳統(tǒng)呼叫中心結(jié)合。同時支持自動應(yīng)答、人工固定、外勤營售三種文字坐席。i+呼叫中心亮點話務(wù)員與客戶打電話的同時可以發(fā)送文字、圖片、大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)征信大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷三類多媒體交互閃信APP交互閃信交互三類IVR閃信IVRIVR視頻IVVR語音轉(zhuǎn)文字TTS閃信地圖簽到多渠道統(tǒng)一界面平臺純電話坐席交互閃信統(tǒng)一號碼自動語義識別網(wǎng)絡(luò)有電腦坐席APP交互知識庫、今日公告自動業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)受理智能路由視頻IVVR虛擬號碼應(yīng)答記錄管理計費(fèi)企業(yè)應(yīng)用嵌入語音質(zhì)檢話費(fèi)充值一對多隊列語音能力隨電數(shù)據(jù)信息整合大數(shù)據(jù)能力等坐席監(jiān)控語音質(zhì)檢傳統(tǒng)坐席多媒體坐席移動坐席互聯(lián)網(wǎng)坐席能力開放平臺i+呼叫中心產(chǎn)品功能介紹

大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷三類多媒體交互閃信APP交閃信

語音+文字交互全機(jī)型支持APP

圖片+視頻互動更生動更精彩多媒體呼叫中心－閃信、APP閃信：USSD，UnstructuredSupplementaryServiceData非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)利用GSM中的一個字節(jié)，在打電話的同時進(jìn)行文本傳送閃信語音+文字交互APP圖片+視頻互動多媒體呼叫中心－征信閃信實現(xiàn)方案大數(shù)據(jù)征信系統(tǒng)：發(fā)揮運(yùn)營商大數(shù)據(jù)優(yōu)勢

需建立全國大數(shù)據(jù)征信平臺，支持征信閃信業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)用場景：客戶在電話鈴響的同時，收到具有聯(lián)通征信系統(tǒng)鑒別的征信信息客戶撥打企業(yè)熱線時，企業(yè)可以向客戶發(fā)送身份驗證閃信為企業(yè)進(jìn)行驗明正身，防止詐騙電話，提高電話接通率，保護(hù)企業(yè)和客戶的利益，維護(hù)社會公共秩序營銷策略：短號碼與征信閃信、閃信、i+呼叫中心系統(tǒng)相結(jié)合，聯(lián)合營銷。中國聯(lián)通大數(shù)據(jù)中心i+呼叫中心用戶手機(jī)分析企業(yè)與電話之間關(guān)系，給出認(rèn)證結(jié)果將認(rèn)證結(jié)果提交給i+呼叫中心在企業(yè)外呼時，向客戶推送中國聯(lián)通認(rèn)證閃信實現(xiàn)流程：征信閃信實現(xiàn)方案大數(shù)據(jù)征信系統(tǒng)：應(yīng)用場景：營銷策略：中國聯(lián)通存在問題：業(yè)務(wù)內(nèi)容太復(fù)雜，用戶聽不懂 ·語音菜單時間太長IVR按鍵操作太復(fù)雜，經(jīng)常按錯，流程重來 ·詐騙電話太多，客戶不敢接解決方案：在撥打電話和通話的同時用閃信向客戶推送企業(yè)名片、業(yè)務(wù)內(nèi)容、交互菜單等內(nèi)容。實現(xiàn)效果：打消了客戶顧慮，提高了電話接通率和與客戶的溝通效率。PSTNi+呼叫中心平臺保險公司2、客戶呼叫中心向閃信平臺發(fā)起請求。用戶手機(jī)語音閃信3、閃信和語音同時到達(dá)用戶終端閃信平臺1、保險公司通過呼叫中心平臺呼叫客戶多媒體呼叫中心實現(xiàn)方案

存在問題：解決方案：在撥打電話和通話的同時用閃信向客戶推送企

移動APP座席：管理外勤人員的呼叫中心?？蛻舳艘苿愚k公實時更新管理端人員管理任務(wù)分配業(yè)務(wù)員去客戶那兒干什么了業(yè)務(wù)員去哪兒？今天的工作任務(wù)是什么？今天有什么通知？移動呼叫中心移動APP座席：管理外勤人員的呼叫中心。客戶端管理端業(yè)務(wù)員存在的問題：用戶號碼泄露，被兜售，詐騙電話猖獗，用戶不敢接電話客戶經(jīng)理離職后帶走客戶企業(yè)對外勤人員管理無量化依據(jù)企業(yè)與外勤人員無法及時溝通，消息滯后客戶需求:企業(yè)需要對業(yè)代進(jìn)行管理企業(yè)需要對通話進(jìn)行錄音外勤業(yè)代人員需要移動辦公1、銷售代表撥打客戶電話2、系統(tǒng)記錄用戶號碼、銷售號碼、外撥主叫號碼、通話時間等信息3、客戶接聽電話，主叫顯示為指定號碼4、用戶回?fù)苤鳈C(jī)顯示號碼5、系統(tǒng)根據(jù)來電信息中的被叫號碼（即外撥的主叫號碼）及主叫號碼（即用戶號碼）查到銷售號碼2、銷售接到來電，主機(jī)為統(tǒng)一號碼i+移動呼叫中心平臺銷售代表客戶解決方案:實現(xiàn)效果：方便企業(yè)管理業(yè)代，提高業(yè)代人員的工作效率移動呼叫中心實現(xiàn)方案

存在的問題：客戶需求:1、銷售代表撥打客戶電話2、系統(tǒng)記錄用MTS調(diào)度

客服排隊

自動應(yīng)答

客服銷售

接口服務(wù)器信息封裝服務(wù)器附件轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器

郵箱服務(wù)器信息封裝服務(wù)器附件轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器

郵箱服務(wù)器信息封裝服務(wù)器

接口服務(wù)器信息封裝服務(wù)器附件轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器存儲集群

存儲服務(wù)器微信郵件短信微博互聯(lián)網(wǎng)座席體系呼叫中心+移動互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)+云統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)接口，回復(fù)客戶通過qq、微信、微博等渠道發(fā)來的咨詢智能識別關(guān)鍵詞，進(jìn)行自助服務(wù)MTS調(diào)度客服排隊自動應(yīng)答客服銷售接口服務(wù)器互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心實現(xiàn)方案多渠道多類客服融合系統(tǒng)：企業(yè)客戶有兩個微信服務(wù)號，用戶在兩個服務(wù)號中咨詢產(chǎn)品信息。解答產(chǎn)品信息的渠道包括自動機(jī)器人、人工座席、銷售人員。

在其他文字類渠道（微博、郵件、阿里旺旺等）中實現(xiàn)以上功能，且全程保存應(yīng)答記錄。調(diào)度與信息轉(zhuǎn)發(fā)客戶微信企業(yè)微信文字坐席調(diào)度服務(wù)器業(yè)務(wù)系統(tǒng)回復(fù)渠道調(diào)度調(diào)度回復(fù)渠道判斷用戶類型和回復(fù)渠道提問回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)請求回復(fù)渠道確定回復(fù)渠道調(diào)用回復(fù)渠道回復(fù)回復(fù)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心實現(xiàn)方案多渠道多類客服融合系統(tǒng)：調(diào)度與信息轉(zhuǎn)發(fā)大人流預(yù)警預(yù)報系統(tǒng)：在局部大客流出現(xiàn)時，接近該區(qū)域的人流極限時進(jìn)行預(yù)警將應(yīng)人流疏散方案推送給警察和相關(guān)區(qū)域的人流，幫助疏導(dǎo)人流。

不需要安裝APP，對個人手機(jī)類型不受限制解決方案：1、大數(shù)據(jù)部門進(jìn)行實時人流監(jiān)控PSTNi+呼叫中心平臺應(yīng)急響應(yīng)人員群眾3、應(yīng)急響應(yīng)中心通過呼叫中心平臺對人流、車流推送相關(guān)信息，防止意外事件發(fā)生2、政府機(jī)構(gòu)獲得大數(shù)據(jù)分析報告制定應(yīng)急策略物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)政府應(yīng)急相應(yīng)中心存在問題：人流量較大區(qū)域無法進(jìn)行有效管理，存在安全隱患需求：對人流密度、走向、所乘坐交通工具等信息能有較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析能將這些信息通過呼叫中心將相關(guān)信息直達(dá)有關(guān)部門和群眾呼叫中心+大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)方案

大人流預(yù)警預(yù)報系統(tǒng)：解決方案：1、大數(shù)據(jù)部門進(jìn)行實時人流監(jiān)控i+呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲保險銀行物流醫(yī)療房產(chǎn)旅游公共管理商業(yè)服務(wù)多媒體座席呼叫中心+大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)座席移動座席重點應(yīng)用重點行業(yè)i（Internet）+呼叫中心將傳統(tǒng)呼叫中心與移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、多媒體等新技術(shù)相結(jié)合的綜合應(yīng)用平臺，以及呼叫中心的能力開放平臺。初期建設(shè)固定座席1萬席，移動座席5萬席呼叫中心基地的平臺在上海建設(shè)，支撐全國業(yè)務(wù)發(fā)展重點在保險、銀行、物流等行業(yè)的多媒體座席、移動座席和呼叫中心+大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行拓展。i+呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲產(chǎn)品生命周期的延伸i+呼叫中心實現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心的升級，使進(jìn)入成熟期、業(yè)務(wù)發(fā)展停滯的傳統(tǒng)呼叫中心具有了新的生命力，重新煥發(fā)青春，有了新的業(yè)務(wù)增長點、開拓了新的市場空間、新的行業(yè)應(yīng)用，將扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)下降的局面，破冰發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。產(chǎn)品生命周期時間產(chǎn)量導(dǎo)入期成長期成熟期上海聯(lián)通呼叫中心產(chǎn)品所處階段i+呼叫中心產(chǎn)品上市銷售后將產(chǎn)品成熟期改變?yōu)樾乱惠喅砷L期產(chǎn)品生命周期的延伸i+呼叫中心實現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心的升級，使進(jìn)短號碼收入分析呼叫中心與短號碼捆綁營銷，短號碼收入超10億元。15年1-10月份短號碼業(yè)務(wù)發(fā)展基本平穩(wěn)，收入1.68億元，同比增加收入296萬元，同比增長2%。2015年針對農(nóng)業(yè)銀行等重點大客戶進(jìn)行短號碼400、1010、95收入二次挖掘，產(chǎn)生新的收入，在大客戶盈路數(shù)碼等客戶收入嚴(yán)重下降的情況下，確保了短號碼整體收入穩(wěn)定發(fā)展。短號碼收入分析呼叫中心與短號碼捆綁營銷，短號碼收入超10億目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場分析3.全國運(yùn)營方案機(jī)遇分析競爭分析市場空間市場規(guī)模目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場分析3.全國運(yùn)營方案機(jī)遇分析競0國內(nèi)呼叫中心市場規(guī)模中國外包呼叫中心市場規(guī)模增長12.84倍單位：億元中國外包呼叫中心座席數(shù)發(fā)展單位：萬席數(shù)據(jù)來源：4PS國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心0國內(nèi)呼叫中心市場規(guī)模中國外包呼叫中心市場規(guī)模增長12.840呼叫中心收入分析（一）上海聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展情況09年-15年10月，不到7年時間，呼叫中心累計收入8億元左右，合作分成2億左右，剔除語音結(jié)算、平臺成本、機(jī)柜、網(wǎng)絡(luò)成本，利潤率維持在20%以上。09-15年10月，上海聯(lián)通呼叫中心座席數(shù)與收入發(fā)展運(yùn)營情況良好，收入和座席數(shù)持續(xù)穩(wěn)定增長。目前，傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入成熟期，14、15年同質(zhì)競爭非常激烈，價格下降，業(yè)務(wù)發(fā)展速度降低，急需進(jìn)行產(chǎn)品升級，尋找新的業(yè)務(wù)增長點。09-14年上海聯(lián)通傳統(tǒng)呼叫中心收入與座席數(shù)發(fā)展導(dǎo)入期成長期成熟期15年1-11月呼叫中心收入和坐席數(shù)變化0呼叫中心收入分析（一）上海聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展情況09年-呼叫中心收入分析（二）其他省份15年1-11月，中國聯(lián)通集客呼叫中心外包收入為2.5340億元，預(yù)估15年收入2..65億元，國內(nèi)呼叫中心外包市場15年預(yù)估收入178億元，中國聯(lián)通占國內(nèi)呼叫中心外包市場的1.5%。上海聯(lián)通呼叫中心平臺外包15年1-11月收入16443萬元，占據(jù)集團(tuán)集客呼叫中心外包收入總額的64％。截止到15年低，全國呼叫中心座席大約141萬個，呼叫中心外包占呼叫中心的16%，大約22.56萬個，上海聯(lián)通坐席3萬個，占整個呼叫中心外包的13.3%。2015年中國聯(lián)通集客部各省收入占比2015年上海聯(lián)通平臺外包坐席數(shù)在呼叫中心行業(yè)占比數(shù)據(jù)來源：4PS國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心呼叫中心收入分析（二）其他省份15年1-11月，中國聯(lián)通集客中國呼叫中心各行業(yè)坐席數(shù)分布電信運(yùn)營商自用、互聯(lián)網(wǎng)與電商、保險、銀行證券等占據(jù)呼叫中心坐席數(shù)的50%以上；政府及公共事業(yè)、汽車、旅游、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)極具發(fā)展?jié)摿?，也是i+呼叫中心的潛在市場。數(shù)據(jù)來源：4PS國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心中國呼叫中心各行業(yè)坐席數(shù)分布電信運(yùn)營商自用、互聯(lián)網(wǎng)與電商、保上海金融行業(yè)新增企業(yè)數(shù)量逐年保持增長2014年上海市全年金融業(yè)企業(yè)數(shù)量比上年增長8%。在外呼的同時能夠進(jìn)行多媒體交互成了電銷行業(yè)的新需求。保險、銀行、證券的外呼系統(tǒng)對設(shè)備的專業(yè)性、穩(wěn)定性、安全性也有較高的要求，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，他們對大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)也需求旺盛。由于平安保險平臺電話營銷外包模式的成果，進(jìn)一步刺激了同行業(yè)的需求，包括：太保1500席、大地1000席、太平1000席、新華200席等上海呼叫中心業(yè)務(wù)機(jī)遇分析單位：家上海金融行業(yè)新增企業(yè)數(shù)量逐年保持增長2014年上海市全年金呼叫中心外包服務(wù)行業(yè)機(jī)會分析對呼叫中心需求低高低高制造業(yè)利潤導(dǎo)向客戶：主要為電銷、郵購、電視購物等以銷售業(yè)務(wù)為主的行業(yè)，需求特征以呼出為主、以提升價值為取向。成本導(dǎo)向客戶：主要為政府、公共事業(yè)的用戶，需求特征以呼入為主、以客戶服務(wù)為中心。傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變，呼叫中心已不再是“成本中心”，越來越多的“營銷型”利潤中心逐漸壯大BA可拓展價值旅游政要銀行證券保險物流電商醫(yī)療衛(wèi)生交通BA上海呼叫中心行業(yè)發(fā)展呼叫中心外包服務(wù)行業(yè)機(jī)會分析對呼叫中心需求低高低高制造業(yè)利潤電信運(yùn)營商通訊軟件和服務(wù)提供商自建呼叫中心的客戶通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)最先提供通信網(wǎng)絡(luò)開展業(yè)務(wù)，提供系統(tǒng)集成、平臺設(shè)備服務(wù)，現(xiàn)在業(yè)務(wù)向呼叫場地及人力資源延伸這一類型的行業(yè)新進(jìn)入者擁有豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗，并且在品牌、資金、管理等方面都具有很強(qiáng)的實力為了提高企業(yè)的運(yùn)營效益，不少原來自建呼叫中心運(yùn)營者紛紛利用剩余資源提供外包呼叫中心服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)+平臺設(shè)備競爭者產(chǎn)業(yè)布局電信運(yùn)營商通訊軟件和服務(wù)提供商自建呼叫中心的客戶通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營5萬座席（與上海聯(lián)通合作2,5萬座席、與北京聯(lián)通合作1,2萬座席、與上海電信合作0.7萬座席,其它0.6萬座席）主要在保險行業(yè)開展業(yè)務(wù)專業(yè)的呼叫中心公司，是15年市場上強(qiáng)有力的競爭者地點：貴州，大股東：51Callcenter，由貴州政府支持，人才、客戶資源充足、營銷渠道暢通，具有獨立運(yùn)營的能力開展業(yè)務(wù)僅數(shù)月時間，全座席外包達(dá)到3000座席，月收入3000萬元左右，是其他全座席外包廠商8-10年的業(yè)績正在籌劃平臺外包的營銷北京青牛華云天下2萬座席左右主要在銀行行業(yè)作平臺外包浩豐大客戶：去哪兒，坐席2萬+在大客戶和中小客戶群都有布局天潤融通各大呼叫中心平臺外包供應(yīng)商情況5萬座席（與上海聯(lián)通合作2,5萬座席、與北京聯(lián)通合作1,2萬公司化運(yùn)營，團(tuán)隊專業(yè)固網(wǎng)客戶范圍廣業(yè)務(wù)模式全，不僅有平臺外包，也包括坐席外包等價格低優(yōu)勢運(yùn)營商中國移動中國電信i+呼叫中心是上海聯(lián)通率先開發(fā)的新產(chǎn)品，具有獨一無二的優(yōu)勢獨有的1010號碼資源優(yōu)勢，短號碼與呼叫中心捆綁營銷上海聯(lián)通該業(yè)務(wù)模式運(yùn)營時間較長，運(yùn)營經(jīng)驗豐富相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品在市場上有一定知名度上海聯(lián)通劣勢運(yùn)營團(tuán)隊需要進(jìn)一步完善場地、機(jī)房資源缺乏只有傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品，價格戰(zhàn)激烈，無法長遠(yuǎn)發(fā)展由于網(wǎng)絡(luò)制式原因，無法發(fā)送、接收閃信只有傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品，價格戰(zhàn)激烈，無法長遠(yuǎn)發(fā)展用戶基數(shù)大他們已經(jīng)意識到閃信的重要性，已經(jīng)將閃信發(fā)展已經(jīng)是他們明年的工作重點呼叫中心對標(biāo)分析

公司化運(yùn)營，團(tuán)隊專業(yè)優(yōu)勢運(yùn)營商中國移動中國電信i+呼叫中心是目標(biāo)客戶保險、金融行業(yè)交通、物流行業(yè)企業(yè)客服電銷大中型企業(yè)自然災(zāi)害監(jiān)測與預(yù)防公共服務(wù)交通調(diào)度社會公共管理公共應(yīng)急響應(yīng)房產(chǎn)交易掛號、醫(yī)療護(hù)理旅游日常生活服務(wù)生活娛樂電話、網(wǎng)上營銷目標(biāo)客戶保險、金融行業(yè)交通、物流行業(yè)企業(yè)客服電銷大中型企業(yè)自市場空間－固定家庭座席預(yù)計上2萬座席，如果全部采用聯(lián)通座席，預(yù)計年收入1.44億元目標(biāo)客戶：針對行動不方便，或者需要在家辦公的人員降低場地企業(yè)成本和話務(wù)員路途奔波的成本。