客戶關(guān)系管理分類課件

客戶關(guān)系管理杜宏巍客戶關(guān)系管理杜宏巍1§7運營型與分析型CRM運營型CRM分析型CRM兩者的關(guān)系§7運營型與分析型CRM運營型CRM2§7.1運營型CRM基本理念主要應(yīng)用§7.1運營型CRM基本理念3§7.1.1運營型CRM的基本理念客戶管理在企業(yè)成功方面起著重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合?！?.1.1運營型CRM的基本理念客戶管理在企業(yè)成功方面起著4§7.1.2運營型CRM的主要作用CRM銷售套件CRM營銷套件CRM服務(wù)套件CRM電子商務(wù)套件CRM商務(wù)平臺套件§7.1.2運營型CRM的主要作用CRM銷售套件51、銷售套件包括銷售信息管理、銷售過程制定、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等關(guān)注客戶、把握機會、完成銷售的有利工具1、銷售套件包括銷售信息管理、銷售過程制定、銷售過程監(jiān)控、銷62、營銷套件信息管理、機會預(yù)算、項目跟蹤、成本明細(xì)、效果評估等幫助理解市場活動的成效和投資回報率2、營銷套件信息管理、機會預(yù)算、項目跟蹤、成本明細(xì)、效果評估73、服務(wù)套件投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等以低成本提供高質(zhì)量服務(wù)3、服務(wù)套件投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等84、電子商務(wù)套件將門戶站點和各種商務(wù)渠道相集成4、電子商務(wù)套件將門戶站點和各種商務(wù)渠道相集成95、CRM商務(wù)平臺套件CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作流制定等功能5、CRM商務(wù)平臺套件CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺10§7.2分析型CRM基本理念主要功能四個階段核心技術(shù)§7.2分析型CRM基本理念11§7.2.1分析型CRM的基本理念分析運營型CRM和原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可依靠的量化依據(jù)?！?.2.1分析型CRM的基本理念分析運營型CRM和原有系統(tǒng)12§7.2.2分析型CRM的主要功能客戶分析客戶建?？蛻魷贤▊€性化優(yōu)化接觸管理§7.2.2分析型CRM的主要功能客戶分析131、客戶分析幫助營銷人員完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過分析與查詢，掌握特定細(xì)分市場的客戶行為、購買方式、屬性以及人口統(tǒng)計資料等信息。1、客戶分析幫助營銷人員完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過142、客戶建模依據(jù)歷史資料和交易模式構(gòu)造預(yù)測模型數(shù)據(jù)挖掘、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等是建模的重要方法建模后應(yīng)構(gòu)成完備的規(guī)則庫2、客戶建模依據(jù)歷史資料和交易模式構(gòu)造預(yù)測模型153、客戶溝通

集成各層次的信息幫助進行基于事件的營銷3、客戶溝通

集成各層次的信息164、個性化根據(jù)不同客戶的不同消費模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容以低成本實現(xiàn)一對一營銷4、個性化根據(jù)不同客戶的不同消費模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷175、優(yōu)化優(yōu)化資源、工作模式提高效率5、優(yōu)化優(yōu)化資源、工作模式186、接觸管理有效實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)記錄客戶對促銷的反應(yīng)針對重要事件策劃營銷活動－－實時事件注入6、接觸管理有效實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)19§7.2.3分析型CRM的四個階段客戶分析市場分段一對一市場預(yù)報客戶行為§7.2.3分析型CRM的四個階段客戶分析201、客戶分析信息來源：接觸點－－客戶服務(wù)中心、WEB、自動柜員機關(guān)鍵收益點－－POS、電子商務(wù)、訂單錄入外部數(shù)據(jù)－－客戶的地域分布、生活方式處理問題：新客戶是否更有價值最重要的客戶關(guān)注什么年齡低于35歲的客戶是否更有價值互聯(lián)網(wǎng)是否有利業(yè)務(wù)增長1、客戶分析信息來源：處理問題：212、市場區(qū)段區(qū)段分析，判斷優(yōu)、劣勢哪些客戶購買產(chǎn)品A而不買B對特定市場活動，哪些客戶最感興趣最有價值的客戶是哪些客戶的價值是否因地域分布和人口學(xué)特征不同而不同2、市場區(qū)段區(qū)段分析，判斷優(yōu)、劣勢223、一對一市場找到最具價值的市場設(shè)計針對性市場開拓策略合并不同業(yè)務(wù)的相似策略，加以提煉推廣到新的客戶群3、一對一市場找到最具價值的市場234、事件模型技術(shù)手段，旨在幫助市場活動與處理策略準(zhǔn)確反應(yīng)客戶行為、預(yù)測市場相關(guān)問題：哪些年齡段的客戶對降價處理最感興趣哪些客戶喜歡通過個人渠道購物針對高收入客戶的市場策略是否成功4、事件模型技術(shù)手段，旨在幫助市場活動與處理策略準(zhǔn)確相關(guān)問題24§7.2.4分析型CRM的核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘聯(lián)機分析處理（OLAP）先進的決策支持和報表工具§7.2.4分析型CRM的核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫251、CRM的信息流程運營數(shù)據(jù)以往數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)接觸點數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘OLAP趨勢、規(guī)律報表工具文檔1、CRM的信息流程運營數(shù)據(jù)以往數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)接數(shù)數(shù)據(jù)挖掘OL262、數(shù)據(jù)倉庫ETL數(shù)據(jù)倉庫的存儲數(shù)據(jù)倉庫的管理和維護2、數(shù)據(jù)倉庫ETL273、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP分析數(shù)據(jù)挖掘是按照企業(yè)既定目標(biāo)，對大量數(shù)據(jù)分析，揭示規(guī)律，并進一步模型化OLAP能進行多維數(shù)據(jù)分析，多方位、多角度考慮客戶信息3、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP分析數(shù)據(jù)挖掘是按照企業(yè)既定目標(biāo)，對大量284、決策支持和報表工具Web-enabled的報表工具代表新趨勢4、決策支持和報表工具Web-enabled的報表工具代表新29§7.3兩者的關(guān)系運營型的CRM管理接觸點，適用于通過WEB和客戶聯(lián)系分析型側(cè)重數(shù)據(jù)倉庫的后臺管理，適應(yīng)于分析和決策兩者結(jié)合形成協(xié)作型CRM§7.3兩者的關(guān)系運營型的CRM管理接觸點，適用于通過WEB30運營型和分析型CRM的360°視圖運營型CRM活動管理客戶支持接觸管理供應(yīng)商關(guān)系管理定價和配置伙伴關(guān)系管理競爭管理分析型CRM工作流優(yōu)化客戶價值評估客戶資料處理供應(yīng)商評估伙伴貢獻測評分析評估收入分析客戶滿意分析客戶細(xì)分化競爭評估渠道細(xì)分潛在客戶分析潛在購買模型下次購買分析客戶流失分析和預(yù)測企業(yè)級數(shù)據(jù)非CRM數(shù)據(jù)ERPSCM產(chǎn)品財務(wù)運營型和分析型CRM的360°視圖運營型31案例－－某藥廠CRM分析內(nèi)容案例－－某藥廠CRM分析內(nèi)容32產(chǎn)品的銷售情況產(chǎn)品的銷售情況33客戶來源分析客戶來源分析34客戶類型分析客戶類型分析35客戶忠誠度分析客戶忠誠度分析36客戶流失/新增分析圖客戶流失/新增分析圖37業(yè)務(wù)走勢圖業(yè)務(wù)走勢圖38客戶關(guān)系管理杜宏巍客戶關(guān)系管理杜宏巍39§7運營型與分析型CRM運營型CRM分析型CRM兩者的關(guān)系§7運營型與分析型CRM運營型CRM40§7.1運營型CRM基本理念主要應(yīng)用§7.1運營型CRM基本理念41§7.1.1運營型CRM的基本理念客戶管理在企業(yè)成功方面起著重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合?！?.1.1運營型CRM的基本理念客戶管理在企業(yè)成功方面起著42§7.1.2運營型CRM的主要作用CRM銷售套件CRM營銷套件CRM服務(wù)套件CRM電子商務(wù)套件CRM商務(wù)平臺套件§7.1.2運營型CRM的主要作用CRM銷售套件431、銷售套件包括銷售信息管理、銷售過程制定、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等關(guān)注客戶、把握機會、完成銷售的有利工具1、銷售套件包括銷售信息管理、銷售過程制定、銷售過程監(jiān)控、銷442、營銷套件信息管理、機會預(yù)算、項目跟蹤、成本明細(xì)、效果評估等幫助理解市場活動的成效和投資回報率2、營銷套件信息管理、機會預(yù)算、項目跟蹤、成本明細(xì)、效果評估453、服務(wù)套件投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等以低成本提供高質(zhì)量服務(wù)3、服務(wù)套件投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等464、電子商務(wù)套件將門戶站點和各種商務(wù)渠道相集成4、電子商務(wù)套件將門戶站點和各種商務(wù)渠道相集成475、CRM商務(wù)平臺套件CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作流制定等功能5、CRM商務(wù)平臺套件CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺48§7.2分析型CRM基本理念主要功能四個階段核心技術(shù)§7.2分析型CRM基本理念49§7.2.1分析型CRM的基本理念分析運營型CRM和原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可依靠的量化依據(jù)?！?.2.1分析型CRM的基本理念分析運營型CRM和原有系統(tǒng)50§7.2.2分析型CRM的主要功能客戶分析客戶建?？蛻魷贤▊€性化優(yōu)化接觸管理§7.2.2分析型CRM的主要功能客戶分析511、客戶分析幫助營銷人員完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過分析與查詢，掌握特定細(xì)分市場的客戶行為、購買方式、屬性以及人口統(tǒng)計資料等信息。1、客戶分析幫助營銷人員完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過522、客戶建模依據(jù)歷史資料和交易模式構(gòu)造預(yù)測模型數(shù)據(jù)挖掘、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等是建模的重要方法建模后應(yīng)構(gòu)成完備的規(guī)則庫2、客戶建模依據(jù)歷史資料和交易模式構(gòu)造預(yù)測模型533、客戶溝通

集成各層次的信息幫助進行基于事件的營銷3、客戶溝通

集成各層次的信息544、個性化根據(jù)不同客戶的不同消費模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容以低成本實現(xiàn)一對一營銷4、個性化根據(jù)不同客戶的不同消費模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷555、優(yōu)化優(yōu)化資源、工作模式提高效率5、優(yōu)化優(yōu)化資源、工作模式566、接觸管理有效實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)記錄客戶對促銷的反應(yīng)針對重要事件策劃營銷活動－－實時事件注入6、接觸管理有效實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)57§7.2.3分析型CRM的四個階段客戶分析市場分段一對一市場預(yù)報客戶行為§7.2.3分析型CRM的四個階段客戶分析581、客戶分析信息來源：接觸點－－客戶服務(wù)中心、WEB、自動柜員機關(guān)鍵收益點－－POS、電子商務(wù)、訂單錄入外部數(shù)據(jù)－－客戶的地域分布、生活方式處理問題：新客戶是否更有價值最重要的客戶關(guān)注什么年齡低于35歲的客戶是否更有價值互聯(lián)網(wǎng)是否有利業(yè)務(wù)增長1、客戶分析信息來源：處理問題：592、市場區(qū)段區(qū)段分析，判斷優(yōu)、劣勢哪些客戶購買產(chǎn)品A而不買B對特定市場活動，哪些客戶最感興趣最有價值的客戶是哪些客戶的價值是否因地域分布和人口學(xué)特征不同而不同2、市場區(qū)段區(qū)段分析，判斷優(yōu)、劣勢603、一對一市場找到最具價值的市場設(shè)計針對性市場開拓策略合并不同業(yè)務(wù)的相似策略，加以提煉推廣到新的客戶群3、一對一市場找到最具價值的市場614、事件模型技術(shù)手段，旨在幫助市場活動與處理策略準(zhǔn)確反應(yīng)客戶行為、預(yù)測市場相關(guān)問題：哪些年齡段的客戶對降價處理最感興趣哪些客戶喜歡通過個人渠道購物針對高收入客戶的市場策略是否成功4、事件模型技術(shù)手段，旨在幫助市場活動與處理策略準(zhǔn)確相關(guān)問題62§7.2.4分析型CRM的核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘聯(lián)機分析處理（OLAP）先進的決策支持和報表工具§7.2.4分析型CRM的核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫631、CRM的信息流程運營數(shù)據(jù)以往數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)接觸點數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘OLAP趨勢、規(guī)律報表工具文檔1、CRM的信息流程運營數(shù)據(jù)以往數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)接數(shù)數(shù)據(jù)挖掘OL642、數(shù)據(jù)倉庫ETL數(shù)據(jù)倉庫的存儲數(shù)據(jù)倉庫的管理和維護2、數(shù)據(jù)倉庫ETL653、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP分析數(shù)據(jù)挖掘是按照企業(yè)既定目標(biāo)，對大量數(shù)據(jù)分析，揭示規(guī)律，并進一步模型化OLAP能進行多維數(shù)據(jù)分析，多方位、多角度考慮客戶信息3、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP分析數(shù)據(jù)挖掘是按照企業(yè)既定目標(biāo)，對大量664、決策支持和報表工具Web-enabled的報表工具代表新趨勢4、決策支持和報表工具Web-enabled的報表工具代表新67§7.3兩者的關(guān)系運營型的CRM管理接觸點，適用于通過WEB和客戶聯(lián)系分析型側(cè)重數(shù)據(jù)倉庫的后臺管理，適應(yīng)于分析和決策兩者結(jié)合形成協(xié)作型CRM§7.3兩者的關(guān)系運營型的CRM管理接觸點，適用于通過WEB68運營型和分析型CRM的360°視圖運營型CRM活動管理客戶支持接觸管理供應(yīng)商關(guān)系管理定價和配置伙伴關(guān)系管理競爭管理分析型CRM工作流優(yōu)化客戶價值評估客戶資料處理供應(yīng)商評估伙伴貢獻測評