客戶關系管理-學員講義課件

客戶關系管理客戶關系管理課程綱要市場營銷基本理念目前存在的問題分析全面認識顧客及其需求提供顧客滿意的服務客戶關系管理課程綱要市場營銷基本理念目前存在的問題分析全面認識顧客及其只用口述100%

想說的80%

說了出來60%

被聽到

口述+視覺+筆記+參與

掌握學習的方法建立學習型組織關于培訓50%

三小時后20%

三天后5%

三個月后

70-80%三天后50-60%

三個月后只用口述口述+視覺+筆記+參與掌握學習的方法建立學習型組織125銷售業(yè)績時間(inmonth)

庫存銷售預估銷售實績目前存在的問題分析125銷售業(yè)績時間(inmonth)庫我們的目標我們的目標技能知識行為環(huán)境環(huán)境技能知識行為環(huán)境環(huán)境目標管理

沒有目標行嗎？目標起源目標訂立的原則–武俠高手目標分層目標原則目標管理沒有目標行嗎？是否為目標制定了行動計劃？

你過得快樂嗎？你喜歡現在的工作嗎？你打算怎么辦？辭職，另尋山頭辭職，休養(yǎng)，另做打算不辭，混不辭，努力工作是否為目標制定了行動計劃？你過得快樂嗎？辭職，另尋山對工作的態(tài)度:老板的心態(tài)對挫折的態(tài)度:成長的機會對顧客的態(tài)度:衣食父母（角色轉變）對產品的態(tài)度:生命的一部分對學習的態(tài)度:空杯定律;教學相長所以，今天，你應持有的態(tài)度對工作的態(tài)度:老板的心態(tài)所以，今天，你應持有的態(tài)度——隨時散布疑云——有傳染性——使人悲觀——使人不能享受人生消極心態(tài)我們最大的敵人—我們自己——隨時散布疑云消極心態(tài)我們最大的敵人—我們自己積極心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成功意識——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛心，……——讓你內心平靜，…——讓你長壽并讓生活平衡——驅除恐懼，………——把失敗視為自省的機會，…——在逆境中看到/找到成功的契機，…——免于自我設限，…——充分了解自己和他人的智慧心態(tài)是你真正的老板積極心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成功意識心態(tài)是你真正的老——控制自己的思想：Concept——控制自己的時間：Clock——控制接觸的對象：Contacts——控制溝通的方式：Communication——控制自己的承諾：Commitments——控制自己的目標：Causes——控制自己的憂慮：Concern自制的七個C——讓你更成功將消極心態(tài)排除在心門之外機會的門就會向你開啟——控制自己的思想：Concept自制的七個C——讓你更成功讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習慣……——練習正視別人。正視別人等于告訴他：……——把我們走路的速度加快25%。抬頭挺胸走得快一點……——練習當眾發(fā)言，……主動發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥……——利用積極心理暗示自己，……而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復而肯定地下達積極命令！讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習顧客從我們手里買走的是什么？

顧客從我們手里買走的是什么？市場營銷學中產品的含義產品的三個組成部分

企業(yè)利潤的來源產品（服務）清單競爭壁壘=不斷創(chuàng)新+優(yōu)質服務+CRM標準化市場營銷基本理念市場營銷學中產品的含義市場營銷基本理念產品概念的延伸產品的延伸承諾基本功能標志品牌附加價值安全售后服務顏色包裝設計產品的核心產品的形式其中延伸部分是預期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤部分。品牌是產品的人格化，被賦予了個性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務人員知道自己的產品價值與競爭者的不同，才可以避免價格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING的關鍵所在。產品概念的延伸產品的延伸承諾基本標志品牌附加價值安全售后服務問題:誰是你當前的客戶、最好及最差的客戶顧客想要什么樣的產品和服務？顧客什么時候需要這些產品和服務？“顧客是上帝”，怎樣感動上帝？當服務出現差錯的時候，我們該怎么辦？如何讓顧客不愿離開我們？如何讓顧客不能離開我們？問題:誰是你當前的客戶、最好及最差的客戶和競爭公司比起來我們有何優(yōu)劣勢?如何讓顧客(客戶)滿意?如何讓客戶忠誠?我們?yōu)槭裁匆朕k法留住老顧客？為留住老顧客、鼓勵新顧客加入，我們采用了何種策略？今天在顧客(客戶)管理方面遇到哪些問題?問題:和競爭公司比起來我們有何優(yōu)劣勢?問題:建立顧客關系的步驟認識顧客價值接近顧客理解顧客與顧客互動設計并調整方案建立顧客關系的步驟認識顧客價值接近顧客理解顧客與顧客互動設什么是營銷？問題解決方案1消費者不成熟，不好的產品也能靠廣告或“欺騙性推銷”賣出去路遙知馬力，日久見人心；學會防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)略戰(zhàn)術2價格競爭激烈無序，使得企業(yè)利潤和企業(yè)發(fā)展無保障價格由價值而定；如果你的品牌（產品）與競品有顯著差異，已經具備了有市場的基礎3流通渠道嫌貧愛富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風經銷商做生意；感情為附，當然是賣好賣的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷售配合4廣告費浪費太多，又不知浪費到哪里去了一是自己要學習廣告，二是要運用整合營銷傳播方法5消費者是不打折或無贈品就不行動，天天促銷既不賺錢也太辛苦除新產品（品牌）和差品牌需要促銷才賣得動外，好牌子不需要天天促銷，只是少量日子回報一下消費者就行，需要在牌譽上下工夫什么是營銷？問題解決方案12價格由價值而定；如果你的品牌（產營銷整合戰(zhàn)術現狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經銷商特許經營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合營銷整合戰(zhàn)術現狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)4R-取得長期成功的基石relationships關系Retention保持Referral推薦Recovery恢復4R-取得長期成功的基石relationshipsRe傳統營銷VS服務營銷傳統營銷服務營銷銷售產品短期利益不注重服務提供有限承諾不強調接觸認為質量屬生產部產品功能導向維持與發(fā)展關系長遠利益服務突出提供系統承諾伙伴式溝通認為質量與服務關聯利益導向傳統營銷VS服務營銷傳統營銷服務營銷銷售產品維持與發(fā)展關系企業(yè)競爭力及差異化根源以服務中的表現和與客戶的互動為中心使得公司能夠為客戶增加價值，或者更準確的說，是增加新形式的價值。企業(yè)競爭力及差異化根源以服務中的表現和與客戶的互動為中心使得價值的產生與傳遞客戶感受價值客戶的滿意度客戶關系

股東價值價值的產生與傳遞客戶感受價值客戶的滿意度客戶關系股東價值營銷的戰(zhàn)略方法市場細分、產品和品牌定位、差異化的產品供應、真正去理解什么是客戶的要求和需要認識到客戶是公司的長期資產對他們進行投資是值得的不要過度開采營銷的戰(zhàn)略方法市場細分、產品和品牌定位、差異化的產品供應、真服務營銷理念服務質量

服務接觸服務設計

顧客保持

內部營銷

服務營銷理念服務質量服務接觸服務設計顧客保持內部營銷員工滿意并忠誠服務效率及質量提升顧客滿意度成長服務模型顧客忠誠度提高關系強度增加關系壽命延長顧客關系獲利率成長

員工滿意服務效率顧客滿意服務模型顧客忠誠關系強度增加關系壽命實施關系營銷的具體策略設立顧客關系管理機構個人聯系定制營銷俱樂部營銷規(guī)劃數據庫營銷頻繁營銷規(guī)劃退出管理實施關系營銷的具體策略設立顧客關系管理機構個人聯系定制顧客產品價格通路促銷信息系統計劃系統組織系統控制系統供應商中間商競爭者公眾媒體人口經濟環(huán)境社會文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術自然環(huán)境全面認識顧客及其需求顧客產品價格通路促銷信息系統計劃系統組控供應商中間商競公人口Acquainting認識顧客Appreciating欣賞顧客Analyzing分析顧客

Acknowledging答謝顧客Acting為滿意而行動

5A戰(zhàn)略AcquaintingAppreciatingAnalyzi

營銷學中的市場與顧客細分-內外部-貢獻-購買意愿與素質-內/外在價值型-價格與價值導向-需求層次

市場細分對企業(yè)經營的指導

CRM

在工作中的輔助作用-交接-壁壘有幾種顧客細分的方法？有幾種顧客細分的方法？什么是客戶滿意度客戶需求隱含的期望什么能讓客戶滿意影響客戶滿意度的因素勉強的滿意是不夠的提供顧客滿意的服務什么是客戶滿意度提供顧客滿意的服務

期望VS獲得（反饋）營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標準化VS個性化努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現并滿足客戶的一系列要求什么是客戶滿意度期望VS獲得（反饋）什么是客戶滿意度什么使顧客滿意？服務體驗飛行員、空姐-服務人員乘客-服務顧客機艙環(huán)境、座椅-服務設施飛行全程-服務過程什么使顧客滿意？服務體驗確定目標客戶群細分客戶群與客戶互動接觸

調整產品或服務以滿足客戶需要管理客戶的過程即是管理客戶需求的過程確定目標客戶群細分客戶群與客戶互動接觸調整產品或服務管理客因為有需求，所以有企業(yè)、產品與服務不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時間的需求可能不一樣客戶的需求是運動、變化的客戶需求可以被激發(fā)而產生需求有隱性的需求有層次劃分顧客需求管理因為有需求，所以有企業(yè)、產品與服務顧客需求管理BasicNeedWantDesireTheUnexpected

“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！薄露魉箍蛻粜枨驜asicNeed“每當我們有進步時，競爭者同樣顧客滿意與忠誠的關系顧客滿意與忠誠的關系

企業(yè)經營主體的轉變：終身客戶對滿意的定義“滿意陷阱”與轉移成本對忠誠的理解顧客需求分析與顧客細分影響顧客滿意度的主要因素溝通/真實一刻安全度/期望值/對比生意/績效考核/追蹤監(jiān)督/服務對顧客需求的感知偏差前后臺的設計客戶滿意度與忠誠度企業(yè)經營主體的轉變：終身客戶客戶滿意度與忠誠度服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序面?zhèn)€人面

時限

流程

適應性

預見性

信息溝通

顧客反饋

組織和監(jiān)管

儀表

態(tài)度

關注

得體

指導

銷售技巧

禮貌解決問題服務管理要素程序面?zhèn)€人面時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋客戶滿意度的影響因素451經理的感知顧客需求顧客感覺程序設計員工認同度顧客接觸32客戶滿意度的影響因素451經理的感知顧客需求顧客感覺程影響客戶滿意度的因素渴望的服務容忍范圍必要的服務渴望的服務容忍范圍必要的服務期望值重要的因素不太重要的因素影響客戶滿意度的因素渴望的服務容忍范圍必要的服務渴望的服務服務體系內部體系服務設施或服務環(huán)境服務人員服務項目A服務項目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸服務體系服務設施或服務環(huán)境服務人員服務項目A服務項目B顧客顧技術表現與組織的互動情感要素核心流程與系統支持客戶滿意度的影響因素技術表現與組織的互動情感要素核心流程與系統支持客戶滿意度的影情感因素與組織的互動技術表現流程和支持核心產品/服務尊重欣賞認同更好到接待友善有益謙遜產品性能產品質量價格+_及時供應精確性獲得信息服務保證運輸擔保支付選擇營業(yè)時間延長迷惑失落失望粗魯漠不關心錯誤地對待延遲阻塞排隊等待不靈活性復雜性文牘主義++++____情感因素與組織的互動技術表現流程和支持核心產品/服務尊重找存車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準備結帳等待付款拿包騎車結束開始選擇商品查看方位服務圈模型真實一刻：當顧客光顧你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。進入貨區(qū)找存車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準備等待付款拿服務效率-識別顧客需求需要了解優(yōu)質服務的時間要求預測顧客需求，需

要領先顧客一步！預定時間等候時間回應時間服務時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間從客戶的角度來看問題服務效率-預測顧客需求，需預定時間等候時間回應時間服務時間交Explore探索客戶需求Offer提議采取適當行動Action履行承諾Confirm確認是否滿意滿意服務流程ExploreOffer提議ActionConfirm滿案例：產品的概念和服務的意識

閑逛家樂福，在家電柜臺前付款時遇到這樣一件事，有一位女士選購了一臺熱水器、一臺抽油煙機、一臺煤氣灶，付款時要求即時送貨，因為她剛到深圳，現正住在酒店里，由于住酒店費用很高，已經租了房子，希望能馬上搬進去住，所以采購了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負責人說：對不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了。那位女士一聽后說：如果你今天不能送，那我就不買了。促銷小姐頓時著了慌，懇求送貨部負責人說：如果能安排過來，就送一趟吧，實在不行的話，我找個人頂班，和你們一起跑一趟。送貨負責人說：這是規(guī)定，我們只能按規(guī)定執(zhí)行。那位女士終于失望地離開了。這時，送貨負責人又發(fā)牢騷說：連一天都不肯等，多等一天又有什么要緊，不買就算了。案例：產品的概念和服務的意識反饋速度及結果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營造孤島文化優(yōu)質服務的障礙反饋速度及結果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營造孤島建議取消營銷部門營銷不僅僅是一個部門，而是一種意識，是一種滲透于成功企業(yè)中的文化一個以營銷為中心的組織，必須使他的員工對客戶的態(tài)度保持一致——組織中的任何一個人都可能對滿意度產生影響營銷部門已經不再需要建議取消營銷部門營銷部門已經不再需要并非所有的客戶都是有價值的問題：

客戶是誰？每類客戶對公司的價值？各類客戶的盈虧平衡點？客戶的過去、現在和潛在價值“客戶”價值的定義/標準？客戶關系的貨幣和非貨幣價值并非所有的客戶都是有價值的問題：客戶關系的貨幣和非貨幣價值要成為服務業(yè)的領先企業(yè)，首先必須學會拒絕，拒絕一些市場和成長的機會?！皩Ｒ唤洜I的企業(yè)必須集中精力為高度集中的目標客戶群提供少而精的服務，從而獲取利潤?！?/p>

在服務交易過程中，應為消費者提供足夠的信息，盡可能讓購買者對服務提高認知度，使購買者在購買過程中感到自己擁有較多的主動權和較大的控制力，充分地了解服務過程、狀態(tài)，進程和發(fā)展，以減少風險，增強配合服務完成的信心。畢竟，在服務世界里，只有客戶才擁有“終極審判權”。一個成功的服務企業(yè)唯一不變的就是永遠為了適應客戶的需求而改變，只有不斷進行適應性的改變服務才有生命力。

---CraigTerrill

要成為服務業(yè)的領先企業(yè)，首先必須學會拒絕，拒絕一些市場和成長優(yōu)質服務的具體表現服務理念客戶感受您的心愿被看到基本服務原則客戶滿意理念服務心態(tài)行為模式解決問題標準化行為程序基本服務設計優(yōu)質服務的具體表現服務理念客戶感受您的心愿被看到基本服如何發(fā)現客戶不滿意?顧客滿意度調查(PDCA

/公布)員工滿意度調查投訴記錄(頭腦風暴)銷售現場行為觀察(走動式管理)服務流程考察(物美)業(yè)績分析與追蹤(大客戶經理)競爭對手比較(神秘顧客)如何發(fā)現客戶不滿意?顧客滿意度調查(PDCA優(yōu)美的回復函結構

理解并同情其遭遇我們也是受害者的原因（客觀因素）特定情況的特點特征我們的處理強調同樣的看法，獲取一致的感覺利用投訴給自己貼金提出補償性方案，寄送禮券及VIP卡歡迎再來優(yōu)美的回復函結構理解并同情其遭遇對于抱怨的回復，寫給誰看？時限的承諾回復通知方式如何確保不“遺失”對當事人的處理登記制度應付交差標準化個性化☆☆☆☆關于抱怨回復對于抱怨的回復，寫給誰看？應付交差標準化個性化☆☆☆☆客戶抱怨處理流程客戶抱怨處理流程客戶投訴管理你的老板是怎么看待投訴的？最危險的錯誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩；投訴和異議是商業(yè)中積極的一面

-給我們機會，改變了客戶不愉快的感覺；

-繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關系；

-看到客戶的興趣對待投訴和異議的態(tài)度客戶投訴管理你的老板是怎么看待投訴的？對待投訴和異議的態(tài)度客戶投訴管理對客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意客戶就想要和人說說朋友對客戶買的東西做了否定的評價錯誤的信息和誤會對購買的東西整體感到失望投訴的起因：客戶投訴管理對客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意投訴的讓客戶說完他想說的，無論是什么總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的感謝客戶和我們聯絡，也謝謝他的批評確定客戶理解了解決方案，而且負應負的責任使客戶回想起來有愉快的感覺鼓勵有個人署名的文字反饋處理投訴的原則？客戶投訴管理讓客戶說完他想說的，無論是什么處理投訴的原則？客戶投訴管理客戶投訴處理流程杭州地區(qū)內12小時，以外地區(qū)24小時客戶投訴處理流程杭州地區(qū)內12小時，以外地區(qū)24小時投訴處理技巧

給投訴者VIP的感覺“認同您的感受”情緒問題外型與技巧忌語心態(tài)專心致志五“一點”

耐心多一點態(tài)度好一點時間快一點補償多一點規(guī)格高一點投訴處理技巧耐心多一點如何獲得顧客的忠誠？產品領先策略服務領袖策略有效溝通策略-管理顧客滿意度提高轉移成本顧客關系管理補償性服務承諾會員積分制度如何獲得顧客的忠誠？產品領先策略酬謝顧客的忠誠度把焦點放在顧客的需求上物超所值地酬謝顧客傾聽顧客聲音于未抱怨之前善意邀請顧客做服務監(jiān)督員要有人性化的接觸，電腦非萬能

承認最好的顧客需要專屬的待遇設計可以評估忠誠度活動計劃所增加的業(yè)績和獲利率的方法酬謝顧客的忠誠度把焦點放在顧客的需求上售中________真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評價產品主要優(yōu)點有始有終樹立個人信譽售前________產品溝通理念、文化傳播售點宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個步驟尋找服務差距投訴建議制度客戶滿意調查假裝是購物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合營銷：客戶關系管理售中________真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客戶關系管理，首先是一件心態(tài)上的工作，只有企業(yè)全員共同認同今天在做的事情是一件很有意義并且對自己的一生都會有幫助的事情時，我們才有機會做好；當然，接下來就要求我們的員工能夠發(fā)自內心地關心我們的顧客。VIP客戶關系管理，首先是一件心態(tài)上的工作，只有企業(yè)了解客戶的需求是做好客戶關系管理工作的關鍵?？蛻絷P系管理改變了我們和顧客的位置與狀態(tài)，使我們貼得更近；并且當我們與顧客越來越近的時候，我們正在離競爭對手越來越遠。了解客戶的需求是做好客戶關系管理工作的關鍵。真正的客戶關系VS虛假的、膚淺的客戶關系

CRM

基礎真正的客戶關系VS虛假的、膚淺的客戶關系CRM基礎CRM品牌關系疏遠的關系私人化程度CRM品牌關系疏遠的關系私人化程度客戶檔案客戶細分CRM

工作步驟客戶關懷動態(tài)數據庫客戶檔案客戶細分CRM工作步驟客戶關懷動態(tài)數據庫客戶資料內容清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一，對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此。客戶記錄會節(jié)省時間，保證準確性，提供幫助您進行下次聯系的一切信息。建議對客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管。

基本細節(jié)

如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等商業(yè)細節(jié)

個人細節(jié)后勤細節(jié)

商業(yè)記錄如公司的發(fā)展計劃，財務年度的起止時間等

如生日、興趣、愛好、個人偏見

如優(yōu)先送貨等

過去曾經與公司達成交易金額及其他情況等

客戶資料內容清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一，對你需要類別詳細內容基本資料客戶的原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表、個人性格、愛好、家庭、學歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、起始交易時間、企業(yè)組織形式、資產等客戶特征主要包括服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、經營觀念、經營方向、經營政策、企業(yè)規(guī)模、經營特點等業(yè)務狀況主要包括銷售實績、經營管理者和業(yè)務員的素質、與其他競爭對手之間的關系、與公司的業(yè)務關系及合作態(tài)度等交易狀況主要包括客戶銷售現狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件等客戶資料內容類別詳細內容基本資料客戶的原始資料包括客戶名稱、地址、*是否使用過同類產品？*是否知道本公司產品？*對本公司產品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產品了解多少？*是否知道其他人在用該產品？*是否知道使用該產品如何獲得價值？*是否知道產品質量不好的后果？*是否知道產品或服務的時間質量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評估

*是否使用過同類產品？*是否知道本公司產品？*對本公司產品了*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風水，易經，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質評估

*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如

拜訪目的

行動計劃預期結果拜訪目的行動計劃預期結果支配型表達型和藹型分析型表達度情感度顧客類型分析支配型表達型和藹型分析型表達度情感度顧客類型分析客戶關系管理的誤區(qū)契約聯系：鎖定他們

——聯通CDMA頻數營銷：解決不了情感層面的人為CR

——航空積分、SOGO優(yōu)惠券讓聯系復雜化：賣給他們更多的東西——銀行業(yè)、電信業(yè)的傾向客戶關系管理的誤區(qū)契約聯系：鎖定他們關系的特征究竟什么是關系？-關系的本質是以人為中心

-舒服的家人關系VS電信公司的帳單

-被囚禁

VS

關注情感及需求不存在情感-看似物理行為的等待中的情感變化-聲訊應答系統VS真正的關系雙向互動的關系建立與協議數據庫關系的特征究竟什么是關系？輕松感互動的頻率接近程度—親和力、熟悉程度、親近的感覺相似性—擁有相同的價值觀、態(tài)度和目標相互關系—擁有“相互聯系在一起”的感受相互的依賴感—為達到某個特定目標對另一方的依賴強大關系的特征：為什么他們能夠持久？輕松感強大關系的特征：客戶關系的要素信任、道德規(guī)范責任感可靠性友愛理解、同情共同的目標互惠尊敬、忠誠喜愛歸屬感、自豪感依賴感對歷史的了解雙向的交流溫暖、親密對需求的關心知識回應守諾社會支持、社區(qū)負罪感/背叛的感覺客戶關系的要素信任、道德規(guī)范依賴感有利于關系發(fā)展的條件身體接觸/便利性個人交往的程度投入的時間長度任務的復雜性方便的雙向交流通過服務增加價值與同一個人交往接觸的頻率接觸的連續(xù)性對于高風險的看法客戶對專門知識的缺乏參與程度親密性轉移成本有利于關系發(fā)展的條件身體接觸/便利性接觸的頻率建立長期的客戶關系去認識他們從他們的角度看問題提供額外服務的重要性建設客戶關系的各個層面客戶關系管理的誤區(qū)克服形成真正的客戶關系的障礙建立長期的客戶關系去認識他們放下優(yōu)勢，培養(yǎng)客戶意識與心態(tài)

鼓勵、培養(yǎng)員工從客戶角度考慮問題將產品別事業(yè)部轉化為客戶別事業(yè)部鼓勵全員服務營銷加強同社區(qū)聯系，成為社區(qū)的一部分給員工進行必要授權培養(yǎng)員工提供個性化服務并做離網關懷大公司所能學到的東西放下優(yōu)勢，培養(yǎng)客戶意識與心態(tài)大公司所能學到的東西我認為你們很在意我你們理解我的需要員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重在和你們交往時，我感到和他們很親密和你們發(fā)生業(yè)務關系，我覺得有保證和你們交往，不是因為被迫，而是我想這么做把業(yè)務轉移到另一家公司，我覺得這樣做沒必要在需要幫助時，我可以向你們求助我不可能和你們的競爭對手接觸和你們的員工交往時，我覺得很舒適你們對我們的社區(qū)來說是一個重要組成部分和你們的員工交往就像和朋友在一起一樣假如可以避開的話，我不會和你們打交道你們的員工很了解他們的業(yè)務你們是一家不錯的公司，很了解像我這樣的客戶

評價客戶關系的各個指標

我認為你們很在意我評價客戶關系的各個指標熱情是世界上最有價值的商業(yè)資產顧客不依靠我們，而我們依靠他們我們缺少專有的產品，因而我們的服務必須是杰出的為了提供出色的服務，我們的員工必須真正去關心顧客

Anixter

電信電纜熱情是世界上最有價值的商業(yè)資產客戶關系管理客戶關系管理課程綱要市場營銷基本理念目前存在的問題分析全面認識顧客及其需求提供顧客滿意的服務客戶關系管理課程綱要市場營銷基本理念目前存在的問題分析全面認識顧客及其只用口述100%

想說的80%

說了出來60%

被聽到

口述+視覺+筆記+參與

掌握學習的方法建立學習型組織關于培訓50%

三小時后20%

三天后5%

三個月后

70-80%三天后50-60%

三個月后只用口述口述+視覺+筆記+參與掌握學習的方法建立學習型組織125銷售業(yè)績時間(inmonth)

庫存銷售預估銷售實績目前存在的問題分析125銷售業(yè)績時間(inmonth)庫我們的目標我們的目標技能知識行為環(huán)境環(huán)境技能知識行為環(huán)境環(huán)境目標管理

沒有目標行嗎？目標起源目標訂立的原則–武俠高手目標分層目標原則目標管理沒有目標行嗎？是否為目標制定了行動計劃？

你過得快樂嗎？你喜歡現在的工作嗎？你打算怎么辦？辭職，另尋山頭辭職，休養(yǎng)，另做打算不辭，混不辭，努力工作是否為目標制定了行動計劃？你過得快樂嗎？辭職，另尋山對工作的態(tài)度:老板的心態(tài)對挫折的態(tài)度:成長的機會對顧客的態(tài)度:衣食父母（角色轉變）對產品的態(tài)度:生命的一部分對學習的態(tài)度:空杯定律;教學相長所以，今天，你應持有的態(tài)度對工作的態(tài)度:老板的心態(tài)所以，今天，你應持有的態(tài)度——隨時散布疑云——有傳染性——使人悲觀——使人不能享受人生消極心態(tài)我們最大的敵人—我們自己——隨時散布疑云消極心態(tài)我們最大的敵人—我們自己積極心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成功意識——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛心，……——讓你內心平靜，…——讓你長壽并讓生活平衡——驅除恐懼，………——把失敗視為自省的機會，…——在逆境中看到/找到成功的契機，…——免于自我設限，…——充分了解自己和他人的智慧心態(tài)是你真正的老板積極心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成功意識心態(tài)是你真正的老——控制自己的思想：Concept——控制自己的時間：Clock——控制接觸的對象：Contacts——控制溝通的方式：Communication——控制自己的承諾：Commitments——控制自己的目標：Causes——控制自己的憂慮：Concern自制的七個C——讓你更成功將消極心態(tài)排除在心門之外機會的門就會向你開啟——控制自己的思想：Concept自制的七個C——讓你更成功讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習慣……——練習正視別人。正視別人等于告訴他：……——把我們走路的速度加快25%。抬頭挺胸走得快一點……——練習當眾發(fā)言，……主動發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥……——利用積極心理暗示自己，……而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復而肯定地下達積極命令！讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習顧客從我們手里買走的是什么？

顧客從我們手里買走的是什么？市場營銷學中產品的含義產品的三個組成部分

企業(yè)利潤的來源產品（服務）清單競爭壁壘=不斷創(chuàng)新+優(yōu)質服務+CRM標準化市場營銷基本理念市場營銷學中產品的含義市場營銷基本理念產品概念的延伸產品的延伸承諾基本功能標志品牌附加價值安全售后服務顏色包裝設計產品的核心產品的形式其中延伸部分是預期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤部分。品牌是產品的人格化，被賦予了個性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務人員知道自己的產品價值與競爭者的不同，才可以避免價格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING的關鍵所在。產品概念的延伸產品的延伸承諾基本標志品牌附加價值安全售后服務問題:誰是你當前的客戶、最好及最差的客戶顧客想要什么樣的產品和服務？顧客什么時候需要這些產品和服務？“顧客是上帝”，怎樣感動上帝？當服務出現差錯的時候，我們該怎么辦？如何讓顧客不愿離開我們？如何讓顧客不能離開我們？問題:誰是你當前的客戶、最好及最差的客戶和競爭公司比起來我們有何優(yōu)劣勢?如何讓顧客(客戶)滿意?如何讓客戶忠誠?我們?yōu)槭裁匆朕k法留住老顧客？為留住老顧客、鼓勵新顧客加入，我們采用了何種策略？今天在顧客(客戶)管理方面遇到哪些問題?問題:和競爭公司比起來我們有何優(yōu)劣勢?問題:建立顧客關系的步驟認識顧客價值接近顧客理解顧客與顧客互動設計并調整方案建立顧客關系的步驟認識顧客價值接近顧客理解顧客與顧客互動設什么是營銷？問題解決方案1消費者不成熟，不好的產品也能靠廣告或“欺騙性推銷”賣出去路遙知馬力，日久見人心；學會防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)略戰(zhàn)術2價格競爭激烈無序，使得企業(yè)利潤和企業(yè)發(fā)展無保障價格由價值而定；如果你的品牌（產品）與競品有顯著差異，已經具備了有市場的基礎3流通渠道嫌貧愛富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風經銷商做生意；感情為附，當然是賣好賣的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷售配合4廣告費浪費太多，又不知浪費到哪里去了一是自己要學習廣告，二是要運用整合營銷傳播方法5消費者是不打折或無贈品就不行動，天天促銷既不賺錢也太辛苦除新產品（品牌）和差品牌需要促銷才賣得動外，好牌子不需要天天促銷，只是少量日子回報一下消費者就行，需要在牌譽上下工夫什么是營銷？問題解決方案12價格由價值而定；如果你的品牌（產營銷整合戰(zhàn)術現狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經銷商特許經營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合營銷整合戰(zhàn)術現狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)4R-取得長期成功的基石relationships關系Retention保持Referral推薦Recovery恢復4R-取得長期成功的基石relationshipsRe傳統營銷VS服務營銷傳統營銷服務營銷銷售產品短期利益不注重服務提供有限承諾不強調接觸認為質量屬生產部產品功能導向維持與發(fā)展關系長遠利益服務突出提供系統承諾伙伴式溝通認為質量與服務關聯利益導向傳統營銷VS服務營銷傳統營銷服務營銷銷售產品維持與發(fā)展關系企業(yè)競爭力及差異化根源以服務中的表現和與客戶的互動為中心使得公司能夠為客戶增加價值，或者更準確的說，是增加新形式的價值。企業(yè)競爭力及差異化根源以服務中的表現和與客戶的互動為中心使得價值的產生與傳遞客戶感受價值客戶的滿意度客戶關系

股東價值價值的產生與傳遞客戶感受價值客戶的滿意度客戶關系股東價值營銷的戰(zhàn)略方法市場細分、產品和品牌定位、差異化的產品供應、真正去理解什么是客戶的要求和需要認識到客戶是公司的長期資產對他們進行投資是值得的不要過度開采營銷的戰(zhàn)略方法市場細分、產品和品牌定位、差異化的產品供應、真服務營銷理念服務質量

服務接觸服務設計

顧客保持

內部營銷

服務營銷理念服務質量服務接觸服務設計顧客保持內部營銷員工滿意并忠誠服務效率及質量提升顧客滿意度成長服務模型顧客忠誠度提高關系強度增加關系壽命延長顧客關系獲利率成長

員工滿意服務效率顧客滿意服務模型顧客忠誠關系強度增加關系壽命實施關系營銷的具體策略設立顧客關系管理機構個人聯系定制營銷俱樂部營銷規(guī)劃數據庫營銷頻繁營銷規(guī)劃退出管理實施關系營銷的具體策略設立顧客關系管理機構個人聯系定制顧客產品價格通路促銷信息系統計劃系統組織系統控制系統供應商中間商競爭者公眾媒體人口經濟環(huán)境社會文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術自然環(huán)境全面認識顧客及其需求顧客產品價格通路促銷信息系統計劃系統組控供應商中間商競公人口Acquainting認識顧客Appreciating欣賞顧客Analyzing分析顧客

Acknowledging答謝顧客Acting為滿意而行動

5A戰(zhàn)略AcquaintingAppreciatingAnalyzi

營銷學中的市場與顧客細分-內外部-貢獻-購買意愿與素質-內/外在價值型-價格與價值導向-需求層次

市場細分對企業(yè)經營的指導

CRM

在工作中的輔助作用-交接-壁壘有幾種顧客細分的方法？有幾種顧客細分的方法？什么是客戶滿意度客戶需求隱含的期望什么能讓客戶滿意影響客戶滿意度的因素勉強的滿意是不夠的提供顧客滿意的服務什么是客戶滿意度提供顧客滿意的服務

期望VS獲得（反饋）營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標準化VS個性化努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現并滿足客戶的一系列要求什么是客戶滿意度期望VS獲得（反饋）什么是客戶滿意度什么使顧客滿意？服務體驗飛行員、空姐-服務人員乘客-服務顧客機艙環(huán)境、座椅-服務設施飛行全程-服務過程什么使顧客滿意？服務體驗確定目標客戶群細分客戶群與客戶互動接觸

調整產品或服務以滿足客戶需要管理客戶的過程即是管理客戶需求的過程確定目標客戶群細分客戶群與客戶互動接觸調整產品或服務管理客因為有需求，所以有企業(yè)、產品與服務不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時間的需求可能不一樣客戶的需求是運動、變化的客戶需求可以被激發(fā)而產生需求有隱性的需求有層次劃分顧客需求管理因為有需求，所以有企業(yè)、產品與服務顧客需求管理BasicNeedWantDesireTheUnexpected

“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！薄露魉箍蛻粜枨驜asicNeed“每當我們有進步時，競爭者同樣顧客滿意與忠誠的關系顧客滿意與忠誠的關系

企業(yè)經營主體的轉變：終身客戶對滿意的定義“滿意陷阱”與轉移成本對忠誠的理解顧客需求分析與顧客細分影響顧客滿意度的主要因素溝通/真實一刻安全度/期望值/對比生意/績效考核/追蹤監(jiān)督/服務對顧客需求的感知偏差前后臺的設計客戶滿意度與忠誠度企業(yè)經營主體的轉變：終身客戶客戶滿意度與忠誠度服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序面?zhèn)€人面

時限

流程

適應性

預見性

信息溝通

顧客反饋

組織和監(jiān)管

儀表

態(tài)度

關注

得體

指導

銷售技巧

禮貌解決問題服務管理要素程序面?zhèn)€人面時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋客戶滿意度的影響因素451經理的感知顧客需求顧客感覺程序設計員工認同度顧客接觸32客戶滿意度的影響因素451經理的感知顧客需求顧客感覺程影響客戶滿意度的因素渴望的服務容忍范圍必要的服務渴望的服務容忍范圍必要的服務期望值重要的因素不太重要的因素影響客戶滿意度的因素渴望的服務容忍范圍必要的服務渴望的服務服務體系內部體系服務設施或服務環(huán)境服務人員服務項目A服務項目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸服務體系服務設施或服務環(huán)境服務人員服務項目A服務項目B顧客顧技術表現與組織的互動情感要素核心流程與系統支持客戶滿意度的影響因素技術表現與組織的互動情感要素核心流程與系統支持客戶滿意度的影情感因素與組織的互動技術表現流程和支持核心產品/服務尊重欣賞認同更好到接待友善有益謙遜產品性能產品質量價格+_及時供應精確性獲得信息服務保證運輸擔保支付選擇營業(yè)時間延長迷惑失落失望粗魯漠不關心錯誤地對待延遲阻塞排隊等待不靈活性復雜性文牘主義++++____情感因素與組織的互動技術表現流程和支持核心產品/服務尊重找存車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準備結帳等待付款拿包騎車結束開始選擇商品查看方位服務圈模型真實一刻：當顧客光顧你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。進入貨區(qū)找存車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準備等待付款拿服務效率-識別顧客需求需要了解優(yōu)質服務的時間要求預測顧客需求，需

要領先顧客一步！預定時間等候時間回應時間服務時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間從客戶的角度來看問題服務效率-預測顧客需求，需預定時間等候時間回應時間服務時間交Explore探索客戶需求Offer提議采取適當行動Action履行承諾Confirm確認是否滿意滿意服務流程ExploreOffer提議ActionConfirm滿案例：產品的概念和服務的意識

閑逛家樂福，在家電柜臺前付款時遇到這樣一件事，有一位女士選購了一臺熱水器、一臺抽油煙機、一臺煤氣灶，付款時要求即時送貨，因為她剛到深圳，現正住在酒店里，由于住酒店費用很高，已經租了房子，希望能馬上搬進去住，所以采購了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負責人說：對不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了。那位女士一聽后說：如果你今天不能送，那我就不買了。促銷小姐頓時著了慌，懇求送貨部負責人說：如果能安排過來，就送一趟吧，實在不行的話，我找個人頂班，和你們一起跑一趟。送貨負責人說：這是規(guī)定，我們只能按規(guī)定執(zhí)行。那位女士終于失望地離開了。這時，送貨負責人又發(fā)牢騷說：連一天都不肯等，多等一天又有什么要緊，不買就算了。案例：產品的概念和服務的意識反饋速度及結果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營造孤島文化優(yōu)質服務的障礙反饋速度及結果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營造孤島建議取消營銷部門營銷不僅僅是一個部門，而是一種意識，是一種滲透于成功企業(yè)中的文化一個以營銷為中心的組織，必須使他的員工對客戶的態(tài)度保持一致——組織中的任何一個人都可能對滿意度產生影響營銷部門已經不再需要建議取消營銷部門營銷部門已經不再需要并非所有的客戶都是有價值的問題：

客戶是誰？每類客戶對公司的價值？各類客戶的盈虧平衡點？客戶的過去、現在和潛在價值“客戶”價值的定義/標準？客戶關系的貨幣和非貨幣價值并非所有的客戶都是有價值的問題：客戶關系的貨幣和非貨幣價值要成為服務業(yè)的領先企業(yè)，首先必須學會拒絕，拒絕一些市場和成長的機會?！皩Ｒ唤洜I的企業(yè)必須集中精力為高度集中的目標客戶群提供少而精的服務，從而獲取利潤?！?/p>

在服務交易過程中，應為消費者提供足夠的信息，盡可能讓購買者對服務提高認知度，使購買者在購買過程中感到自己擁有較多的主動權和較大的控制力，充分地了解服務過程、狀態(tài)，進程和發(fā)展，以減少風險，增強配合服務完成的信心。畢竟，在服務世界里，只有客戶才擁有“終極審判權”。一個成功的服務企業(yè)唯一不變的就是永遠為了適應客戶的需求而改變，只有不斷進行適應性的改變服務才有生命力。

---CraigTerrill

要成為服務業(yè)的領先企業(yè)，首先必須學會拒絕，拒絕一些市場和成長優(yōu)質服務的具體表現服務理念客戶感受您的心愿被看到基本服務原則客戶滿意理念服務心態(tài)行為模式解決問題標準化行為程序基本服務設計優(yōu)質服務的具體表現服務理念客戶感受您的心愿被看到基本服如何發(fā)現客戶不滿意?顧客滿意度調查(PDCA

/公布)員工滿意度調查投訴記錄(頭腦風暴)銷售現場行為觀察(走動式管理)服務流程考察(物美)業(yè)績分析與追蹤(大客戶經理)競爭對手比較(神秘顧客)如何發(fā)現客戶不滿意?顧客滿意度調查(PDCA優(yōu)美的回復函結構

理解并同情其遭遇我們也是受害者的原因（客觀因素）特定情況的特點特征我們的處理強調同樣的看法，獲取一致的感覺利用投訴給自己貼金提出補償性方案，寄送禮券及VIP卡歡迎再來優(yōu)美的回復函結構理解并同情其遭遇對于抱怨的回復，寫給誰看？時限的承諾回復通知方式如何確保不“遺失”對當事人的處理登記制度應付交差標準化個性化☆☆☆☆關于抱怨回復對于抱怨的回復，寫給誰看？應付交差標準化個性化☆☆☆☆客戶抱怨處理流程客戶抱怨處理流程客戶投訴管理你的老板是怎么看待投訴的？最危險的錯誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩；投訴和異議是商業(yè)中積極的一面

-給我們機會，改變了客戶不愉快的感覺；

-繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關系；

-看到客戶的興趣對待投訴和異議的態(tài)度客戶投訴管理你的老板是怎么看待投訴的？對待投訴和異議的態(tài)度客戶投訴管理對客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意客戶就想要和人說說朋友對客戶買的東西做了否定的評價錯誤的信息和誤會對購買的東西整體感到失望投訴的起因：客戶投訴管理對客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意投訴的讓客戶說完他想說的，無論是什么總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的感謝客戶和我們聯絡，也謝謝他的批評確定客戶理解了解決方案，而且負應負的責任使客戶回想起來有愉快的感覺鼓勵有個人署名的文字反饋處理投訴的原則？客戶投訴管理讓客戶說完他想說的，無論是什么處理投訴的原則？客戶投訴管理客戶投訴處理流程杭州地區(qū)內12小時，以外地區(qū)24小時客戶投訴處理流程杭州地區(qū)內12小時，以外地區(qū)24小時投訴處理技巧

給投訴者VIP的感覺“認同您的感受”情緒問題外型與技巧忌語心態(tài)專心致志五“一點”

耐心多一點態(tài)度好一點時間快一點補償多一點規(guī)格高一點投訴處理技巧耐心多一點如何獲得顧客的忠誠？產品領先策略服務領袖策略有效溝通策略-管理顧客滿意度提高轉移成本顧客關系管理補償性服務承諾會員積分制度如何獲得顧客的忠誠？產品領先策略酬謝顧客的忠誠度把焦點放在顧客的需求上物超所值地酬謝顧客傾聽顧客聲音于未抱怨之前善意邀請顧客做服務監(jiān)督員要有人性化的接觸，電腦非萬能

承認最好的顧客需要專屬的待遇設計可以評估忠誠度活動計劃所增加的業(yè)績和獲利率的方法酬謝顧客的忠誠度把焦點放在顧客的需求上售中________真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評價產品主要優(yōu)點有始有終樹立個人信譽售前________產品溝通理念、文化傳播售點宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個步驟尋找服務差距投訴建議制度客戶滿意調查假裝是購物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合營銷：客戶關系管理售中________真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客戶關系管理，首先是一件心態(tài)上的工作，只有企業(yè)全員共同認同今天在做的事情是一件很有意義并且對自己的一生都會有幫助的事情時，我們才有機會做好；當然，接下來就要求我們的員工能夠發(fā)自內心地關心我們的顧客。VIP客戶關系管理，首先是一件心態(tài)上的工作，只有企業(yè)了解客戶的需求是做好客戶關系管理工作的關鍵。客戶關系管理改變了我們和顧客的位置與狀態(tài)，使我們貼得更近；并且當我們與顧客越來越近的時候，我們正在離競爭對手越來越遠。了解客戶的需求是做好客戶關系管理工作的關鍵。真正的客戶關系VS虛假的、膚淺的客戶關系

CRM

基礎真正的客戶關系VS虛假的、膚淺的客戶關系CRM基礎CRM品牌關系疏遠的關系私人化程度CRM品牌關系疏遠的關系私人化程度客戶檔案客戶細分CRM

工作步驟客戶關懷動態(tài)數據庫客戶檔案客戶細分CRM工作步驟客戶關懷動態(tài)數據庫客戶資料內容清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一，對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?jié)省時間，保證準確性，提供幫助您進行下次聯系的一切信息。建議對客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管。

基本細節(jié)

如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等商業(yè)細節(jié)

個人細節(jié)后勤細節(jié)

商業(yè)記錄如公司的發(fā)展計劃，財務年度的起止時間等

如生日、興趣、