CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)概述課件

CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持1CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)市場市場工作是一個企業(yè)中的重要部分，合格的市場部門應(yīng)該承擔起企業(yè)的智囊責任，有義務(wù)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策提供戰(zhàn)略支持依據(jù)。因此市場的主要工作包括以下方面：品牌戰(zhàn)略媒體選擇廣告設(shè)計與投放活動策劃與實施公關(guān)策略渠道規(guī)劃與發(fā)展數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷2市場市場工作是一個企業(yè)中的重要部分，合格的市場部門應(yīng)該承擔起品牌戰(zhàn)略建立品牌推廣品牌品牌營銷3品牌戰(zhàn)略建立品牌3媒體選擇媒體選擇技巧媒體合作策略4媒體選擇媒體選擇技巧4廣告設(shè)計與投放廣告設(shè)計原則廣告投放策略5廣告設(shè)計與投放廣告設(shè)計原則5活動策劃活動策劃活動實施6活動策劃活動策劃6公關(guān)策略政府公關(guān)行業(yè)公關(guān)媒體公關(guān)客戶公關(guān)7公關(guān)策略政府公關(guān)7渠道規(guī)劃與發(fā)展渠道建立策略渠道維護渠道放棄原則8渠道規(guī)劃與發(fā)展渠道建立策略8數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)時代的營銷策略數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)營銷的策略網(wǎng)絡(luò)營銷的方法9數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)時代的營銷策略9市場工作主要包括哪些？網(wǎng)絡(luò)營銷的基本方法有哪些？回顧問答10市場工作主要包括哪些？回顧問答10休息10分鐘11休息10分鐘11CRM產(chǎn)生的背景CRM理論CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM的技術(shù)架構(gòu)CRM隱私問題CRM實施方法議程12CRM產(chǎn)生的背景議程12練習請列出你的企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理中，在決策之前，經(jīng)常會遇到那些問題？13練習13發(fā)現(xiàn)問題更加詳細的分析和探討所提出的問題向其他決策者展現(xiàn)你的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，并得到確認企業(yè)決策的過程14發(fā)現(xiàn)問題企業(yè)決策的過程14報表分析預(yù)測決策支持的類型15報表決策支持的類型15決策支持的類型-報表告訴我們已經(jīng)發(fā)生了什么，常見的問題有：

誰是我們的客戶？（年齡、性別、收入、行業(yè)）他們在哪里？（地理位置、經(jīng)濟狀況、風格）在過去客戶購買過什么？（歷史的視圖）

16決策支持的類型-報表告訴我們已經(jīng)發(fā)生了什么，常見的問題有：產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)收入報表生產(chǎn)報表銷售報表產(chǎn)品報表存貨報表客戶報表財務(wù)報表報表應(yīng)用從客戶那里得到的總收入是多少？我們制造了多少?我們在哪里銷售的最多?總生產(chǎn)量是多少？我們?yōu)槎嗌倏蛻舴?wù)？我們還有多少庫存？在哪里？典型的報表問題預(yù)定義查詢模糊查詢報表應(yīng)用——發(fā)生了什么？17產(chǎn)品數(shù)據(jù)收入報表報表應(yīng)用從客戶那里得到的總收入是多少？典型的決策支持的類型-分析當我們知道了發(fā)生了什么，我們馬上會關(guān)注為什么會發(fā)生？常見的問題有：

為什么平均客戶收益下降？

為什么客戶會流失？

為什么我們的商業(yè)活動沒有達到目標？18決策支持的類型-分析當我們知道了發(fā)生了什么，我們馬上會關(guān)注為產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)收入分析生產(chǎn)分析銷售分析產(chǎn)品分析存貨分析客戶分析財務(wù)分析分析應(yīng)用為什么沒有達到經(jīng)營預(yù)測？為什么服務(wù)效率如此低下？為什么我們沒有更多的服務(wù)項目？誰是我們的客戶？哪些客戶給我們帶來了更多的收益？典型的分析問題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型分析應(yīng)用19產(chǎn)品數(shù)據(jù)收入分析分析應(yīng)用為什么沒有達到經(jīng)營預(yù)測？典型的分析問決策支持的類型-預(yù)測在一個有“分析建?！蹦芰Φ膹?fù)雜數(shù)據(jù)倉庫中，將要進行的查詢是“將發(fā)生什么？”這個問題，系統(tǒng)將提供強大的預(yù)言能力。什么樣的客戶處于流失的邊緣？客戶保留客戶將購買什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？市場細分與客戶取得聯(lián)系的最好方式是什么？渠道優(yōu)化市場需要什么樣的新產(chǎn)品？需求預(yù)測20決策支持的類型-預(yù)測在一個有“分析建?！蹦芰Φ膹?fù)雜數(shù)據(jù)倉庫中預(yù)測應(yīng)用產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)客戶保留市場細分目標市場渠道優(yōu)化客戶收益率欺詐預(yù)測需求預(yù)測預(yù)測應(yīng)用什么樣的客戶存在流失風險？客戶會買什么樣的產(chǎn)品？誰是郵寄的產(chǎn)品的最佳候選人接觸客戶的最好途徑是什么？客戶的終身利潤如何？什么樣的交易可能有欺詐性？典型的問題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型21預(yù)測應(yīng)用產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶保留預(yù)測應(yīng)用什么樣的客戶存在流失風險？典練習將練習1.1中列出的問題歸類報表：分析：預(yù)測：22練習將練習1.1中列出的問題歸類22午間休息23午間休息23數(shù)據(jù)倉庫—分析的基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)倉庫的起因、概念基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM管理理念運用數(shù)據(jù)倉庫的CRM業(yè)務(wù)模型24數(shù)據(jù)倉庫—分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)倉庫的起因、概念24練習你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進行CRM分析和企業(yè)決策支持，這些數(shù)據(jù)來源于何處？25練習你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進行CRM分析和企業(yè)決策支持，這些為什么需要數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分別來自不同的數(shù)據(jù)源：客戶數(shù)據(jù)—來自CRM系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)—來自銷售系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)—來自庫存系統(tǒng)成本利潤—來自財務(wù)系統(tǒng)……

26為什么需要數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分別來自不同的數(shù)據(jù)源：26數(shù)據(jù)倉庫它必須容納大量的詳細數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)能因業(yè)務(wù)和交易的不斷進展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫為市場營銷和管理層以及許多其他部門的大量人員所使用數(shù)據(jù)倉庫沒有固定的模式，需要由使用者自己建立適用的模式系統(tǒng)必須隨時可用具有良好的擴展性必須對敏感數(shù)據(jù)提供可靠的保護數(shù)據(jù)倉庫是一種什么樣的系統(tǒng)？27數(shù)據(jù)倉庫它必須容納大量的詳細數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫是一種什么樣的系統(tǒng)？數(shù)據(jù)倉庫的概念數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）是一個面向主題的（SubjectOriented）、集成的（Integrate）、相對穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（TimeVariant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策的一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)形式。28數(shù)據(jù)倉庫的概念數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）是一個數(shù)據(jù)金礦數(shù)據(jù)倉庫是一個信息的金礦，不僅可以用來預(yù)測工作，而且可以用于業(yè)務(wù)管理。比如：

上個月同前幾年同比有何不同？華南地區(qū)和華北地區(qū)的銷量比較如何？誰是TOP10的創(chuàng)利客戶？如果象競爭對手那樣實行本地話費下調(diào)50%會出現(xiàn)什么情況？29數(shù)據(jù)金礦數(shù)據(jù)倉庫是一個信息的金礦，不僅可以用來預(yù)測工作數(shù)據(jù)倉庫的基本功能它可以將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起

它包含當前的和歷史的數(shù)據(jù)，能對信息做歷史性的透視分析

它可以容納大量的詳細數(shù)據(jù)

能夠持續(xù)加載數(shù)據(jù)對敏感信息提供保護……30數(shù)據(jù)倉庫的基本功能它可以將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起3基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM管理理念

CRM不再專注于大量化的市場營銷理念，而代之以頻繁的、小規(guī)模的和有針對性的營銷活動CRM是一個不斷學(xué)習的過程——與客戶的每一次接觸都是公司增長知識的機會CRM完全依賴于大量詳實的客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫不是目的，只是進行決策支持的中間環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織數(shù)據(jù)31基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM管理理念CRM不再專注于大量化的市場營五種數(shù)據(jù)挖掘算法決策樹聚類近鄰分析遺傳算法神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)32五種數(shù)據(jù)挖掘算法32數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析簇（Cluster）:一個數(shù)據(jù)對象的集合在同一個類中，對象之間具有相似性；不同類的對象之間是相異的。聚類分析把一個給定的數(shù)據(jù)對象集合分成不同的簇；聚類是一種無監(jiān)督分類法:沒有預(yù)先指定的類別。33數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析簇（Cluster）:一個數(shù)據(jù)對象數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析典型的應(yīng)用作為一個獨立的分析工具，用于了解數(shù)據(jù)的分布；作為其它算法的一個數(shù)據(jù)預(yù)處理步驟。例如，在市場銷售中，幫助市場人員發(fā)現(xiàn)客戶中的不同群體，然后用這些知識來開展一個目標明確的市場計劃。34數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析典型的應(yīng)用34數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析一個好的聚類方法要能產(chǎn)生高質(zhì)量的聚類結(jié)果——簇，這些簇要具備以下兩個特點：高的簇內(nèi)相似性低的簇間相似性聚類結(jié)果的好壞取決于該聚類方法采用的相似性評估方法以及該方法的具體實現(xiàn)；聚類方法的好壞還取決與該方法是能發(fā)現(xiàn)某些還是所有的隱含模式；結(jié)果是可解釋的、可理解的和可用的。35數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析一個好的聚類方法要能產(chǎn)生高質(zhì)量的聚多維星型結(jié)構(gòu)季月周天年華東華南華中西南西北ISDNADSLIDC固定電話移動電話收入毛利利潤欠款返利36多維星型結(jié)構(gòu)季月周天年華東華南華中西南西北ISDNADSLI關(guān)聯(lián)分析通過尋找相關(guān)因素之間的關(guān)聯(lián)性，得出有價值的見解。啤酒與尿布的關(guān)系37關(guān)聯(lián)分析通過尋找相關(guān)因素之間的關(guān)聯(lián)性，得出有價值的見解。37客戶分析——聯(lián)動圖38客戶分析——聯(lián)動圖38客戶分析——3D探索39客戶分析——3D探索39客戶分析——等高線視圖40客戶分析——等高線視圖40客戶分析——客戶細分圖41客戶分析——客戶細分圖41目標營銷某銀行要推出汽車消費信貸電信部門推出免費安裝第二部電話

分析目標客戶

預(yù)設(shè)活動

分析成本和利潤空間

決定活動形式42目標營銷某銀行要推出汽車消費信貸42客戶保留對保留客戶的主要因素的驗證對贏回客戶的主要因素和活動方式的驗證對忠實客戶的特性的確定43客戶保留對保留客戶的主要因素的驗證43欺詐檢測建立欺詐預(yù)測模型聚類分析列出已知欺詐性客戶的因素（年齡、性別、戶籍、欠費金額等等）例如：保險公司歸納出保單剛剛生效兩星期、年齡在25歲以下的、摩托車擁有者有高欺詐傾向44欺詐檢測建立欺詐預(yù)測模型44數(shù)據(jù)挖掘可擴展的體系結(jié)構(gòu)MISERPCRME_Business數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用平臺探索數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘算法庫模型庫組件庫產(chǎn)品推薦客戶細分客戶流失欺詐甄別特征分析序列分析……行業(yè)應(yīng)用知識數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用服務(wù)器信息系統(tǒng)行業(yè)客戶端45數(shù)據(jù)挖掘可擴展的體系結(jié)構(gòu)MISERPCRME_Busines實施分析型CRM的回報

企業(yè)收入提高市場成本降低尋找最有效的市場活動方式，降低獲得目標客戶成本通過組合銷售和交叉銷售戰(zhàn)略，增加客戶的購買能力分析客戶忠誠度和流失率，幫助企業(yè)及時采取挽留措施客戶滿意增加46實施分析型CRM的回報企業(yè)收入提高市場成本降低尋找最有效的休息10分鐘47休息10分鐘47CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持48CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)市場市場工作是一個企業(yè)中的重要部分，合格的市場部門應(yīng)該承擔起企業(yè)的智囊責任，有義務(wù)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策提供戰(zhàn)略支持依據(jù)。因此市場的主要工作包括以下方面：品牌戰(zhàn)略媒體選擇廣告設(shè)計與投放活動策劃與實施公關(guān)策略渠道規(guī)劃與發(fā)展數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷49市場市場工作是一個企業(yè)中的重要部分，合格的市場部門應(yīng)該承擔起品牌戰(zhàn)略建立品牌推廣品牌品牌營銷50品牌戰(zhàn)略建立品牌3媒體選擇媒體選擇技巧媒體合作策略51媒體選擇媒體選擇技巧4廣告設(shè)計與投放廣告設(shè)計原則廣告投放策略52廣告設(shè)計與投放廣告設(shè)計原則5活動策劃活動策劃活動實施53活動策劃活動策劃6公關(guān)策略政府公關(guān)行業(yè)公關(guān)媒體公關(guān)客戶公關(guān)54公關(guān)策略政府公關(guān)7渠道規(guī)劃與發(fā)展渠道建立策略渠道維護渠道放棄原則55渠道規(guī)劃與發(fā)展渠道建立策略8數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)時代的營銷策略數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)營銷的策略網(wǎng)絡(luò)營銷的方法56數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)時代的營銷策略9市場工作主要包括哪些？網(wǎng)絡(luò)營銷的基本方法有哪些？回顧問答57市場工作主要包括哪些？回顧問答10休息10分鐘58休息10分鐘11CRM產(chǎn)生的背景CRM理論CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM的技術(shù)架構(gòu)CRM隱私問題CRM實施方法議程59CRM產(chǎn)生的背景議程12練習請列出你的企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理中，在決策之前，經(jīng)常會遇到那些問題？60練習13發(fā)現(xiàn)問題更加詳細的分析和探討所提出的問題向其他決策者展現(xiàn)你的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，并得到確認企業(yè)決策的過程61發(fā)現(xiàn)問題企業(yè)決策的過程14報表分析預(yù)測決策支持的類型62報表決策支持的類型15決策支持的類型-報表告訴我們已經(jīng)發(fā)生了什么，常見的問題有：

誰是我們的客戶？（年齡、性別、收入、行業(yè)）他們在哪里？（地理位置、經(jīng)濟狀況、風格）在過去客戶購買過什么？（歷史的視圖）

63決策支持的類型-報表告訴我們已經(jīng)發(fā)生了什么，常見的問題有：產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)收入報表生產(chǎn)報表銷售報表產(chǎn)品報表存貨報表客戶報表財務(wù)報表報表應(yīng)用從客戶那里得到的總收入是多少？我們制造了多少?我們在哪里銷售的最多?總生產(chǎn)量是多少？我們?yōu)槎嗌倏蛻舴?wù)？我們還有多少庫存？在哪里？典型的報表問題預(yù)定義查詢模糊查詢報表應(yīng)用——發(fā)生了什么？64產(chǎn)品數(shù)據(jù)收入報表報表應(yīng)用從客戶那里得到的總收入是多少？典型的決策支持的類型-分析當我們知道了發(fā)生了什么，我們馬上會關(guān)注為什么會發(fā)生？常見的問題有：

為什么平均客戶收益下降？

為什么客戶會流失？

為什么我們的商業(yè)活動沒有達到目標？65決策支持的類型-分析當我們知道了發(fā)生了什么，我們馬上會關(guān)注為產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)收入分析生產(chǎn)分析銷售分析產(chǎn)品分析存貨分析客戶分析財務(wù)分析分析應(yīng)用為什么沒有達到經(jīng)營預(yù)測？為什么服務(wù)效率如此低下？為什么我們沒有更多的服務(wù)項目？誰是我們的客戶？哪些客戶給我們帶來了更多的收益？典型的分析問題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型分析應(yīng)用66產(chǎn)品數(shù)據(jù)收入分析分析應(yīng)用為什么沒有達到經(jīng)營預(yù)測？典型的分析問決策支持的類型-預(yù)測在一個有“分析建?！蹦芰Φ膹?fù)雜數(shù)據(jù)倉庫中，將要進行的查詢是“將發(fā)生什么？”這個問題，系統(tǒng)將提供強大的預(yù)言能力。什么樣的客戶處于流失的邊緣？客戶保留客戶將購買什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？市場細分與客戶取得聯(lián)系的最好方式是什么？渠道優(yōu)化市場需要什么樣的新產(chǎn)品？需求預(yù)測67決策支持的類型-預(yù)測在一個有“分析建?！蹦芰Φ膹?fù)雜數(shù)據(jù)倉庫中預(yù)測應(yīng)用產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)客戶保留市場細分目標市場渠道優(yōu)化客戶收益率欺詐預(yù)測需求預(yù)測預(yù)測應(yīng)用什么樣的客戶存在流失風險？客戶會買什么樣的產(chǎn)品？誰是郵寄的產(chǎn)品的最佳候選人接觸客戶的最好途徑是什么？客戶的終身利潤如何？什么樣的交易可能有欺詐性？典型的問題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型68預(yù)測應(yīng)用產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶保留預(yù)測應(yīng)用什么樣的客戶存在流失風險？典練習將練習1.1中列出的問題歸類報表：分析：預(yù)測：69練習將練習1.1中列出的問題歸類22午間休息70午間休息23數(shù)據(jù)倉庫—分析的基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)倉庫的起因、概念基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM管理理念運用數(shù)據(jù)倉庫的CRM業(yè)務(wù)模型71數(shù)據(jù)倉庫—分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)倉庫的起因、概念24練習你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進行CRM分析和企業(yè)決策支持，這些數(shù)據(jù)來源于何處？72練習你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進行CRM分析和企業(yè)決策支持，這些為什么需要數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分別來自不同的數(shù)據(jù)源：客戶數(shù)據(jù)—來自CRM系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)—來自銷售系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)—來自庫存系統(tǒng)成本利潤—來自財務(wù)系統(tǒng)……

73為什么需要數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分別來自不同的數(shù)據(jù)源：26數(shù)據(jù)倉庫它必須容納大量的詳細數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)能因業(yè)務(wù)和交易的不斷進展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫為市場營銷和管理層以及許多其他部門的大量人員所使用數(shù)據(jù)倉庫沒有固定的模式，需要由使用者自己建立適用的模式系統(tǒng)必須隨時可用具有良好的擴展性必須對敏感數(shù)據(jù)提供可靠的保護數(shù)據(jù)倉庫是一種什么樣的系統(tǒng)？74數(shù)據(jù)倉庫它必須容納大量的詳細數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫是一種什么樣的系統(tǒng)？數(shù)據(jù)倉庫的概念數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）是一個面向主題的（SubjectOriented）、集成的（Integrate）、相對穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（TimeVariant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策的一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)形式。75數(shù)據(jù)倉庫的概念數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）是一個數(shù)據(jù)金礦數(shù)據(jù)倉庫是一個信息的金礦，不僅可以用來預(yù)測工作，而且可以用于業(yè)務(wù)管理。比如：

上個月同前幾年同比有何不同？華南地區(qū)和華北地區(qū)的銷量比較如何？誰是TOP10的創(chuàng)利客戶？如果象競爭對手那樣實行本地話費下調(diào)50%會出現(xiàn)什么情況？76數(shù)據(jù)金礦數(shù)據(jù)倉庫是一個信息的金礦，不僅可以用來預(yù)測工作數(shù)據(jù)倉庫的基本功能它可以將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起

它包含當前的和歷史的數(shù)據(jù)，能對信息做歷史性的透視分析

它可以容納大量的詳細數(shù)據(jù)

能夠持續(xù)加載數(shù)據(jù)對敏感信息提供保護……77數(shù)據(jù)倉庫的基本功能它可以將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起3基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM管理理念

CRM不再專注于大量化的市場營銷理念，而代之以頻繁的、小規(guī)模的和有針對性的營銷活動CRM是一個不斷學(xué)習的過程——與客戶的每一次接觸都是公司增長知識的機會CRM完全依賴于大量詳實的客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫不是目的，只是進行決策支持的中間環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織數(shù)據(jù)78基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM管理理念CRM不再專注于大量化的市場營五種數(shù)據(jù)挖掘算法決策樹聚類近鄰分析遺傳算法神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)79五種數(shù)據(jù)挖掘算法32數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析簇（Cluster）:一個數(shù)據(jù)對象的集合在同一個類中，對象之間具有相似性；不同類的對象之間是相異的。聚類分析把一個給定的數(shù)據(jù)對象集合分成不同的簇；聚類是一種無監(jiān)督分類法:沒有預(yù)先指定的類別。80數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析簇（Cluster）:一個數(shù)據(jù)對象數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析典型的應(yīng)用作為一個獨立的分析工具，用于了解數(shù)據(jù)的分布；作為其它算法的一個數(shù)據(jù)預(yù)處理步驟。例如，在市場銷售中，幫助市場人員發(fā)現(xiàn)客戶中的不同群體，然后用這些知識來開展一個目標明確的市場計劃。81數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析典型的應(yīng)用34數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析一個好的聚類方法要能產(chǎn)生高質(zhì)量的聚類結(jié)果——簇，這些簇要具備以下兩個特點：高的簇內(nèi)相似性低的簇間相似性聚類結(jié)果的好壞取決于該聚類方法采用的相似性評估方法以及該方法的具體實現(xiàn)；聚類方法的好壞還取決與該方法是能發(fā)現(xiàn)某些還是所有