酒店客戶關(guān)系管理課件

第九章飯店客戶關(guān)系管理第九章飯店客戶關(guān)系管理112客戶關(guān)系管理與顧客忠誠(chéng)飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施第九章飯店客戶關(guān)系管理12客戶關(guān)系管理與顧客忠誠(chéng)飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施第九章飯2第一節(jié)客戶關(guān)系管理與顧客忠誠(chéng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈產(chǎn)品同質(zhì)性的增強(qiáng)客戶期望值的提高企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自于客戶關(guān)系

通用汽車(chē)公司的總裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在顧客身上。他們才是成敗的最終裁判?！?/p>

第一節(jié)客戶關(guān)系管理與顧客忠誠(chéng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因3一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（一）定義客戶關(guān)系管理(CRM)是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，識(shí)別有價(jià)值的客戶，了解他們的行為、期望、需要，并進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、與客戶建立良好的關(guān)系并對(duì)客戶關(guān)系管理的過(guò)程。一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵4CRM激發(fā)忠誠(chéng)（獲得信任）強(qiáng)化忠誠(chéng)（留住客戶）企業(yè)利益回報(bào)顧客企業(yè)為了贏得新顧客、鞏固保留既有顧客，以及增進(jìn)顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，而通過(guò)不斷地溝通以了解并影響顧客行為的方法。（二）CRM管理實(shí)質(zhì)----WhatisCRMCRM激發(fā)忠誠(chéng)（獲得信任）強(qiáng)化忠誠(chéng)（留住客戶）企業(yè)利益回報(bào)顧5（三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1.客戶關(guān)系管理是一種新型的管理理念客戶關(guān)系管理是通過(guò)計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法客戶的各種信息通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)的分析為飯店帶來(lái)最佳的經(jīng)濟(jì)效益（三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶的各種信息通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)的分62.客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理

對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)的營(yíng)銷能力、降低營(yíng)銷成本、控制營(yíng)銷過(guò)程中可能導(dǎo)致客戶不滿的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想售后服務(wù)銷售過(guò)程中營(yíng)銷過(guò)程中客戶與飯店之間的關(guān)系2.客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理73.客戶關(guān)系管理是一種信息技術(shù)CRM也是一種信息技術(shù)，它將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)與最佳的商業(yè)實(shí)踐緊密結(jié)合在一起3.客戶關(guān)系管理是一種信息技術(shù)CRM也是一種信息技術(shù)，它將8

4.CRM是一種實(shí)實(shí)在在的軟件CRM軟件體現(xiàn)、揉合了CRM的思想、觀念、技術(shù)，并以軟件形式加以體現(xiàn)。SCM供應(yīng)鏈管理CRMERP企業(yè)資源計(jì)劃

4.CRM是一種實(shí)實(shí)在在的軟件SCMCRMERP9二、客戶關(guān)系管理的必要性1、減少飯店在高度擾動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)2、提高飯店的盈利3、發(fā)展成為飯店的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)4、提高飯店在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)力二、客戶關(guān)系管理的必要性1、減少飯店在高度擾動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下的10瑞吉紅塔大酒店專業(yè)管家服務(wù)

“要成為一名合格的管家，一招一式都需要經(jīng)過(guò)千錘百煉?！比鸺t塔助理專職總管家Don從事管家一職已有4年，當(dāng)年接受的培訓(xùn)和考試，令他受益至今：儀態(tài)和禮節(jié)是第一課。比如：與客人說(shuō)話時(shí)，距離最好保持在一臂半；敲客人的房門(mén)，每次按門(mén)鈴的間隔，控制在7秒左右；走路不能東張西望，一旦眼睛余光掃到周?chē)锌腿?，?yīng)立即停下腳步，為客人讓路；下蹲也不能隨隨便便；給客人遞筆時(shí)，應(yīng)握住筆的前部，使客人接到的是筆的后部，讓他們拿得順手；送報(bào)紙時(shí)，將報(bào)紙斜靠在手臂上，露出每張報(bào)紙的報(bào)頭，讓客人一目了然……

瑞吉紅塔大酒店專業(yè)管家服務(wù)“要成為一名合格的管家11

管家必須百般技能樣樣精通。他得會(huì)燙衣服會(huì)疊西裝，能替客人打包行李箱，Don還專門(mén)學(xué)過(guò)用熨斗熨燙報(bào)紙———溫度要控制得恰恰好，這樣可以防止報(bào)紙上的油墨弄臟客人的手。

像“間諜”——住客喜好預(yù)先知

接待每一位客人，酒店管家都必須事先“備課”。

客人平時(shí)睡的枕頭多高，喜歡鵝絨枕頭還是彈性棉的？枕套喜歡用棉布還是絲綢？衣架需要木頭的還是塑料的……掌握如此多的“個(gè)人檔案”，為的是讓客人一進(jìn)酒店，就如同回了家。

這些信息從何而來(lái)？靠的是管家的一雙火眼金睛。

管家必須百般技能樣樣精通。他得會(huì)燙衣服12管家通常會(huì)復(fù)印客人入住酒店期間的所有用餐記錄，如果客人請(qǐng)朋友一同吃飯，他還會(huì)細(xì)心地將他自點(diǎn)和為對(duì)方點(diǎn)的菜加以區(qū)分。

房間也是重要的線索來(lái)源?？腿嗽诜块g里的冰箱中挑選的是紅酒還是可樂(lè)？如果是可樂(lè)，是百事還是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，還有人只喝某年出產(chǎn)的酒，并且必定加冰塊。有人喜歡用依云水洗澡，有人習(xí)慣早起，有人晚上喜歡吃夜宵……這些細(xì)節(jié)，管家看在眼里，一一記錄在手冊(cè)上。管家通常會(huì)復(fù)印客人入住酒店期間的所有用餐記錄，如果客人請(qǐng)朋友13三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與顧客忠誠(chéng)系統(tǒng)1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是客戶忠誠(chéng)得以充分發(fā)揮的基礎(chǔ)2、兩者內(nèi)在統(tǒng)一，不可分離三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與顧客忠誠(chéng)系統(tǒng)14第二節(jié)飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施一、飯店應(yīng)用客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題1.企業(yè)文化問(wèn)題2.制度問(wèn)題3.知識(shí)管理問(wèn)題4.組織變革問(wèn)題5.高級(jí)管理人才欠缺的問(wèn)題6.理論研究和實(shí)踐尚未相輔相成的問(wèn)題7.在顧客保留方面存在空洞第二節(jié)飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施一、飯店應(yīng)用客戶關(guān)系管理存在15相關(guān)鏈接：抱怨是金服務(wù)業(yè)27個(gè)不滿意顧客，26個(gè)不會(huì)投訴不滿意的顧客平均向8~10個(gè)人傾訴，每5個(gè)不滿意的顧客中有一個(gè)向20人傾訴成功處理抱怨--5人，服務(wù)好--3人圓滿解決抱怨--92%再次光臨流失率降低5%，利潤(rùn)提高25%~95%相關(guān)鏈接：抱怨是金服務(wù)業(yè)27個(gè)不滿意顧客，26個(gè)不會(huì)投訴16案例：某飯店前廳的一位員工接待了一位因飯店叫醒失誤而耽誤飛機(jī)的客人案例：某飯店前廳的一位員工接待了一位因飯店叫醒失誤而耽誤飛機(jī)17員工：先生，您好，請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情？客人：什么事你自然知道，我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失

員工：您不要著急，請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō)客人：不著急，你別站著說(shuō)話不腰疼，換上你試試員工：如果這事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的。因?yàn)?，著急是沒(méi)有用的，所以我希望您也能冷靜客人：你算什么東西，也來(lái)教訓(xùn)我。我們沒(méi)有什么好說(shuō)的，去叫你們經(jīng)理來(lái)員工：您可以叫經(jīng)理來(lái)，但您應(yīng)該對(duì)我有起碼的尊重，我是來(lái)解決問(wèn)題的，不是來(lái)受氣的客人：你不是來(lái)受氣的，難道我花錢(qián)是來(lái)受氣的？真是豈有此理員工：……..酒店客戶關(guān)系管理課件18案例：被燙傷的客人某飯店一位住店客人淋浴時(shí)調(diào)好水溫便開(kāi)始沖洗起來(lái)，不料片刻之際水溫驟然升高，變得滾燙，結(jié)果把客人的皮膚燙傷了一塊。他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找樓層服務(wù)員，大聲斥責(zé)，要求飯店對(duì)他燙傷一事負(fù)責(zé)。服務(wù)員對(duì)生氣的客人不吭一聲，借個(gè)理由轉(zhuǎn)開(kāi)身子去找管理員。案例：被燙傷的客人某飯店一位住店客人淋浴時(shí)調(diào)好水溫便開(kāi)始沖洗19管理員馬上來(lái)到客人房間，聽(tīng)完客人申訴后，不但沒(méi)有道歉反而用教訓(xùn)的口氣說(shuō)：“我們飯店供給浴室的水最高溫度才60℃，在通常情況下人體不會(huì)被燙傷。多半是自己不注意，將水龍頭開(kāi)關(guān)方向擰錯(cuò)了，所以才放出大量熱水。另外，擰動(dòng)開(kāi)關(guān)后要等上一會(huì)兒，淋浴器流出來(lái)的水溫才會(huì)穩(wěn)定?！笨腿寺?tīng)罷火冒三丈。他拎起電話要找總經(jīng)理。管理員馬上來(lái)到客人房間，聽(tīng)完客人申訴后，不但沒(méi)有道歉反而用教20案例：這不是我的事

一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來(lái)，發(fā)現(xiàn)床單沒(méi)有換，于是找到乙服務(wù)員。問(wèn)道：“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說(shuō)！”說(shuō)完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊┅┅案例：這不是我的事一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、21相關(guān)鏈接：對(duì)待顧客的五大原則太太不會(huì)有錯(cuò)；如果太太有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果不是我看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成太太的錯(cuò)；總之，太太不會(huì)有錯(cuò)！如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)，你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)！顧客不會(huì)有錯(cuò)；如果顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果不是我看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成顧客的錯(cuò)；總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)！如果認(rèn)為顧客不會(huì)錯(cuò)，飯店的業(yè)績(jī)一定很不錯(cuò)！相關(guān)鏈接：對(duì)待顧客的五大原則太太不會(huì)有錯(cuò)；顧客不會(huì)有錯(cuò)；22二、飯店應(yīng)用客戶關(guān)系管理應(yīng)采取的對(duì)策1.“以顧客為中心”企業(yè)文化的重塑和變革2.“以顧客為中心”的制度變革觀念再造3.“以顧客為中心”客戶關(guān)系管理中的知識(shí)管理4.“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)組織5.理論研究和實(shí)踐需要相結(jié)合二、飯店應(yīng)用客戶關(guān)系管理應(yīng)采取的對(duì)策1.“以顧客為中心”企業(yè)23案例：龐蒂亞克與香草冰淇淋美國(guó)通用汽車(chē)公司的龐帝雅克（Pontiac）部門(mén)收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫(xiě)的∶“這是我為了同一件事第二次寫(xiě)信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)?！薄拔覀兗矣幸粋€(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車(chē)去買(mǎi)?！薄暗詮淖罱屹I(mǎi)了一部新的龐帝雅克后，在我去買(mǎi)冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了。”“你知道嗎？每當(dāng)我買(mǎi)的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車(chē)子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買(mǎi)的是其他的口味，車(chē)子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買(mǎi)了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買(mǎi)其他口味的冰淇淋，它就是一尾活龍？為什么？為什么？”案例：龐蒂亞克與香草冰淇淋美國(guó)通用汽車(chē)公司的龐帝雅克（Pon24事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師找到這位仁兄時(shí)，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出有于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀，且受過(guò)高等教育的人。兩個(gè)人的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，于是兩人上車(chē)，往冰淇淋店開(kāi)去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買(mǎi)好香草冰淇淋回到車(chē)上后，車(chē)子又發(fā)不動(dòng)了。這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車(chē)子沒(méi)事。第二晚，草莓冰淇淋，車(chē)子也沒(méi)事。第三晚，香草冰淇淋，車(chē)子發(fā)不動(dòng)。這位有頭腦的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車(chē)子對(duì)香草過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi)始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車(chē)子使用油的種類、車(chē)子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間……最終發(fā)現(xiàn)汽車(chē)無(wú)法啟動(dòng)的問(wèn)題，癥結(jié)在于一個(gè)小小的“蒸氣鎖”上，而不是汽車(chē)有了過(guò)敏癥。事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一25為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)椋悴荼苛苁撬斜苛芸谖吨凶顣充N的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其他口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。所以工程師很快意識(shí)到：汽車(chē)啟動(dòng)問(wèn)題與冰淇淋之間的問(wèn)題關(guān)鍵是時(shí)間。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買(mǎi)其他口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買(mǎi)香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時(shí)間。為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)?，香?6三、飯店客戶關(guān)系管理的三個(gè)階段1.準(zhǔn)備階段2.價(jià)值實(shí)現(xiàn)階段3.后續(xù)階段三、飯店客戶關(guān)系管理的三個(gè)階段1.準(zhǔn)備階段27案例：胡蘿卜汁的故事

“幾年前，我和香港Regent飯店的RudyGreiner一起用餐時(shí)，他問(wèn)我最喜歡喝什么飲料，我說(shuō)最喜歡胡蘿卜汁。大約六個(gè)月以后，我再次在Regent飯店做客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒(méi)在啟德機(jī)場(chǎng)降落，我就想到飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，登時(shí)滿嘴口水。十年間盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了三倍多，我還是住這個(gè)飯店，就是因?yàn)樗麨槲覀儨?zhǔn)備了胡蘿卜汁?！卑咐汉}卜汁的故事“幾年前，我和香港Reg28四、飯店如何實(shí)施客戶關(guān)系管理1.貫徹”客戶是飯店戰(zhàn)略性資產(chǎn)“的理念2.整合客戶資源，建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)3.建立飯店的客戶服務(wù)中心，規(guī)范職能4.升級(jí)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)5.開(kāi)展電子商務(wù)的同時(shí)收集客戶信息6.立足創(chuàng)新管理，搞好人員培訓(xùn)四、飯店如何實(shí)施客戶關(guān)系管理1.貫徹”客戶是飯店戰(zhàn)略性資產(chǎn)“29零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解

整合信息

Whoismycustomer?來(lái)自銷售定單管理的信息來(lái)自制造/庫(kù)存的信息來(lái)自客戶服務(wù)的信息來(lái)自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷售的信息零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解

整合信息Whois30用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息

用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息31案例：芒果與蟋蟀一次美國(guó)紐約交響樂(lè)團(tuán)訪問(wèn)曼谷。曼谷東方飯店得知，該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓.梅特酷愛(ài)芒果與蟋蟀，便派人遍訪泰國(guó)鄉(xiāng)村，為他找來(lái)早已落市的芒果，甚至通過(guò)外交途徑，弄到不久前剛剛進(jìn)行過(guò)的蟋蟀大賽錄像。當(dāng)然，人們也就不難理解，為什么梅特一行106人，竟然會(huì)拒絕曼谷其他豪華飯店免費(fèi)住宿的美意，寧可花錢(qián)進(jìn)東方的道理。也許是同樣的原因，東方飯店接待的客人中，曾經(jīng)下榻過(guò)的客人要達(dá)50%以上。盡管那里的房?jī)r(jià)昂貴，擔(dān)任有不少巨賈富商不惜重金，長(zhǎng)時(shí)間把幾間客房包租下來(lái)。案例：芒果與蟋蟀一次美國(guó)紐約交響樂(lè)團(tuán)訪問(wèn)曼谷。曼谷東方飯店得32第九章飯店客戶關(guān)系管理第九章飯店客戶關(guān)系管理3312客戶關(guān)系管理與顧客忠誠(chéng)飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施第九章飯店客戶關(guān)系管理12客戶關(guān)系管理與顧客忠誠(chéng)飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施第九章飯34第一節(jié)客戶關(guān)系管理與顧客忠誠(chéng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈產(chǎn)品同質(zhì)性的增強(qiáng)客戶期望值的提高企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自于客戶關(guān)系

通用汽車(chē)公司的總裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在顧客身上。他們才是成敗的最終裁判。”

第一節(jié)客戶關(guān)系管理與顧客忠誠(chéng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因35一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（一）定義客戶關(guān)系管理(CRM)是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，識(shí)別有價(jià)值的客戶，了解他們的行為、期望、需要，并進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、與客戶建立良好的關(guān)系并對(duì)客戶關(guān)系管理的過(guò)程。一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵36CRM激發(fā)忠誠(chéng)（獲得信任）強(qiáng)化忠誠(chéng)（留住客戶）企業(yè)利益回報(bào)顧客企業(yè)為了贏得新顧客、鞏固保留既有顧客，以及增進(jìn)顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，而通過(guò)不斷地溝通以了解并影響顧客行為的方法。（二）CRM管理實(shí)質(zhì)----WhatisCRMCRM激發(fā)忠誠(chéng)（獲得信任）強(qiáng)化忠誠(chéng)（留住客戶）企業(yè)利益回報(bào)顧37（三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1.客戶關(guān)系管理是一種新型的管理理念客戶關(guān)系管理是通過(guò)計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法客戶的各種信息通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)的分析為飯店帶來(lái)最佳的經(jīng)濟(jì)效益（三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶的各種信息通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)的分382.客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理

對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)的營(yíng)銷能力、降低營(yíng)銷成本、控制營(yíng)銷過(guò)程中可能導(dǎo)致客戶不滿的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想售后服務(wù)銷售過(guò)程中營(yíng)銷過(guò)程中客戶與飯店之間的關(guān)系2.客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理393.客戶關(guān)系管理是一種信息技術(shù)CRM也是一種信息技術(shù)，它將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)與最佳的商業(yè)實(shí)踐緊密結(jié)合在一起3.客戶關(guān)系管理是一種信息技術(shù)CRM也是一種信息技術(shù)，它將40

4.CRM是一種實(shí)實(shí)在在的軟件CRM軟件體現(xiàn)、揉合了CRM的思想、觀念、技術(shù)，并以軟件形式加以體現(xiàn)。SCM供應(yīng)鏈管理CRMERP企業(yè)資源計(jì)劃

4.CRM是一種實(shí)實(shí)在在的軟件SCMCRMERP41二、客戶關(guān)系管理的必要性1、減少飯店在高度擾動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)2、提高飯店的盈利3、發(fā)展成為飯店的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)4、提高飯店在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)力二、客戶關(guān)系管理的必要性1、減少飯店在高度擾動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下的42瑞吉紅塔大酒店專業(yè)管家服務(wù)

“要成為一名合格的管家，一招一式都需要經(jīng)過(guò)千錘百煉?！比鸺t塔助理專職總管家Don從事管家一職已有4年，當(dāng)年接受的培訓(xùn)和考試，令他受益至今：儀態(tài)和禮節(jié)是第一課。比如：與客人說(shuō)話時(shí)，距離最好保持在一臂半；敲客人的房門(mén)，每次按門(mén)鈴的間隔，控制在7秒左右；走路不能東張西望，一旦眼睛余光掃到周?chē)锌腿?，?yīng)立即停下腳步，為客人讓路；下蹲也不能隨隨便便；給客人遞筆時(shí)，應(yīng)握住筆的前部，使客人接到的是筆的后部，讓他們拿得順手；送報(bào)紙時(shí)，將報(bào)紙斜靠在手臂上，露出每張報(bào)紙的報(bào)頭，讓客人一目了然……

瑞吉紅塔大酒店專業(yè)管家服務(wù)“要成為一名合格的管家43

管家必須百般技能樣樣精通。他得會(huì)燙衣服會(huì)疊西裝，能替客人打包行李箱，Don還專門(mén)學(xué)過(guò)用熨斗熨燙報(bào)紙———溫度要控制得恰恰好，這樣可以防止報(bào)紙上的油墨弄臟客人的手。

像“間諜”——住客喜好預(yù)先知

接待每一位客人，酒店管家都必須事先“備課”。

客人平時(shí)睡的枕頭多高，喜歡鵝絨枕頭還是彈性棉的？枕套喜歡用棉布還是絲綢？衣架需要木頭的還是塑料的……掌握如此多的“個(gè)人檔案”，為的是讓客人一進(jìn)酒店，就如同回了家。

這些信息從何而來(lái)？靠的是管家的一雙火眼金睛。

管家必須百般技能樣樣精通。他得會(huì)燙衣服44管家通常會(huì)復(fù)印客人入住酒店期間的所有用餐記錄，如果客人請(qǐng)朋友一同吃飯，他還會(huì)細(xì)心地將他自點(diǎn)和為對(duì)方點(diǎn)的菜加以區(qū)分。

房間也是重要的線索來(lái)源?？腿嗽诜块g里的冰箱中挑選的是紅酒還是可樂(lè)？如果是可樂(lè)，是百事還是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，還有人只喝某年出產(chǎn)的酒，并且必定加冰塊。有人喜歡用依云水洗澡，有人習(xí)慣早起，有人晚上喜歡吃夜宵……這些細(xì)節(jié)，管家看在眼里，一一記錄在手冊(cè)上。管家通常會(huì)復(fù)印客人入住酒店期間的所有用餐記錄，如果客人請(qǐng)朋友45三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與顧客忠誠(chéng)系統(tǒng)1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是客戶忠誠(chéng)得以充分發(fā)揮的基礎(chǔ)2、兩者內(nèi)在統(tǒng)一，不可分離三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與顧客忠誠(chéng)系統(tǒng)46第二節(jié)飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施一、飯店應(yīng)用客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題1.企業(yè)文化問(wèn)題2.制度問(wèn)題3.知識(shí)管理問(wèn)題4.組織變革問(wèn)題5.高級(jí)管理人才欠缺的問(wèn)題6.理論研究和實(shí)踐尚未相輔相成的問(wèn)題7.在顧客保留方面存在空洞第二節(jié)飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施一、飯店應(yīng)用客戶關(guān)系管理存在47相關(guān)鏈接：抱怨是金服務(wù)業(yè)27個(gè)不滿意顧客，26個(gè)不會(huì)投訴不滿意的顧客平均向8~10個(gè)人傾訴，每5個(gè)不滿意的顧客中有一個(gè)向20人傾訴成功處理抱怨--5人，服務(wù)好--3人圓滿解決抱怨--92%再次光臨流失率降低5%，利潤(rùn)提高25%~95%相關(guān)鏈接：抱怨是金服務(wù)業(yè)27個(gè)不滿意顧客，26個(gè)不會(huì)投訴48案例：某飯店前廳的一位員工接待了一位因飯店叫醒失誤而耽誤飛機(jī)的客人案例：某飯店前廳的一位員工接待了一位因飯店叫醒失誤而耽誤飛機(jī)49員工：先生，您好，請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情？客人：什么事你自然知道，我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失

員工：您不要著急，請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō)客人：不著急，你別站著說(shuō)話不腰疼，換上你試試員工：如果這事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的。因?yàn)?，著急是沒(méi)有用的，所以我希望您也能冷靜客人：你算什么東西，也來(lái)教訓(xùn)我。我們沒(méi)有什么好說(shuō)的，去叫你們經(jīng)理來(lái)員工：您可以叫經(jīng)理來(lái)，但您應(yīng)該對(duì)我有起碼的尊重，我是來(lái)解決問(wèn)題的，不是來(lái)受氣的客人：你不是來(lái)受氣的，難道我花錢(qián)是來(lái)受氣的？真是豈有此理員工：……..酒店客戶關(guān)系管理課件50案例：被燙傷的客人某飯店一位住店客人淋浴時(shí)調(diào)好水溫便開(kāi)始沖洗起來(lái)，不料片刻之際水溫驟然升高，變得滾燙，結(jié)果把客人的皮膚燙傷了一塊。他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找樓層服務(wù)員，大聲斥責(zé)，要求飯店對(duì)他燙傷一事負(fù)責(zé)。服務(wù)員對(duì)生氣的客人不吭一聲，借個(gè)理由轉(zhuǎn)開(kāi)身子去找管理員。案例：被燙傷的客人某飯店一位住店客人淋浴時(shí)調(diào)好水溫便開(kāi)始沖洗51管理員馬上來(lái)到客人房間，聽(tīng)完客人申訴后，不但沒(méi)有道歉反而用教訓(xùn)的口氣說(shuō)：“我們飯店供給浴室的水最高溫度才60℃，在通常情況下人體不會(huì)被燙傷。多半是自己不注意，將水龍頭開(kāi)關(guān)方向擰錯(cuò)了，所以才放出大量熱水。另外，擰動(dòng)開(kāi)關(guān)后要等上一會(huì)兒，淋浴器流出來(lái)的水溫才會(huì)穩(wěn)定。”客人聽(tīng)罷火冒三丈。他拎起電話要找總經(jīng)理。管理員馬上來(lái)到客人房間，聽(tīng)完客人申訴后，不但沒(méi)有道歉反而用教52案例：這不是我的事

一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來(lái)，發(fā)現(xiàn)床單沒(méi)有換，于是找到乙服務(wù)員。問(wèn)道：“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說(shuō)！”說(shuō)完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊┅┅案例：這不是我的事一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、53相關(guān)鏈接：對(duì)待顧客的五大原則太太不會(huì)有錯(cuò)；如果太太有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果不是我看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成太太的錯(cuò)；總之，太太不會(huì)有錯(cuò)！如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)，你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)！顧客不會(huì)有錯(cuò)；如果顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果不是我看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成顧客的錯(cuò)；總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)！如果認(rèn)為顧客不會(huì)錯(cuò)，飯店的業(yè)績(jī)一定很不錯(cuò)！相關(guān)鏈接：對(duì)待顧客的五大原則太太不會(huì)有錯(cuò)；顧客不會(huì)有錯(cuò)；54二、飯店應(yīng)用客戶關(guān)系管理應(yīng)采取的對(duì)策1.“以顧客為中心”企業(yè)文化的重塑和變革2.“以顧客為中心”的制度變革觀念再造3.“以顧客為中心”客戶關(guān)系管理中的知識(shí)管理4.“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)組織5.理論研究和實(shí)踐需要相結(jié)合二、飯店應(yīng)用客戶關(guān)系管理應(yīng)采取的對(duì)策1.“以顧客為中心”企業(yè)55案例：龐蒂亞克與香草冰淇淋美國(guó)通用汽車(chē)公司的龐帝雅克（Pontiac）部門(mén)收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫(xiě)的∶“這是我為了同一件事第二次寫(xiě)信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。”“我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車(chē)去買(mǎi)。”“但自從最近我買(mǎi)了一部新的龐帝雅克后，在我去買(mǎi)冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了?！薄澳阒绬?？每當(dāng)我買(mǎi)的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車(chē)子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買(mǎi)的是其他的口味，車(chē)子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買(mǎi)了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買(mǎi)其他口味的冰淇淋，它就是一尾活龍？為什么？為什么？”案例：龐蒂亞克與香草冰淇淋美國(guó)通用汽車(chē)公司的龐帝雅克（Pon56事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師找到這位仁兄時(shí)，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出有于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀，且受過(guò)高等教育的人。兩個(gè)人的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，于是兩人上車(chē)，往冰淇淋店開(kāi)去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買(mǎi)好香草冰淇淋回到車(chē)上后，車(chē)子又發(fā)不動(dòng)了。這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車(chē)子沒(méi)事。第二晚，草莓冰淇淋，車(chē)子也沒(méi)事。第三晚，香草冰淇淋，車(chē)子發(fā)不動(dòng)。這位有頭腦的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車(chē)子對(duì)香草過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi)始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車(chē)子使用油的種類、車(chē)子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間……最終發(fā)現(xiàn)汽車(chē)無(wú)法啟動(dòng)的問(wèn)題，癥結(jié)在于一個(gè)小小的“蒸氣鎖”上，而不是汽車(chē)有了過(guò)敏癥。事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一57為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中?/p>