供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理課件

供應(yīng)鏈管理南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理供應(yīng)鏈管理南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)1第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第四節(jié)技術(shù)和營銷戰(zhàn)略案例：海爾對消費(fèi)者的電子商務(wù)學(xué)習(xí)完本章后，你將能夠：1．解釋開展顧客資產(chǎn)管理的涵義和意義；2．說明實(shí)施顧客資產(chǎn)管理的條件和面臨的問題；3．解釋在線銷售自動(dòng)化的涵義和構(gòu)成；4．說明在線顧客服務(wù)的內(nèi)容和業(yè)務(wù)要求；5．說明營銷決策支持系統(tǒng)在顧客資產(chǎn)管理中的應(yīng)用

第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重2第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性顧客資產(chǎn)管理（CAM）的實(shí)質(zhì)是把顧客當(dāng)作一種戰(zhàn)略資源進(jìn)行積極的管理，它不僅能提高企業(yè)的效益，而且能最大程度地提高顧客關(guān)系的價(jià)值，有助于贏得更多忠誠的顧客，進(jìn)行有效、迅速和明確的溝通活動(dòng)，維系能為企業(yè)帶來利潤的顧客，并促進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā)供應(yīng)商制造商分銷商零售商用戶拉動(dòng)式的供應(yīng)鏈:第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重3第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性顧客資產(chǎn)管理（CAM）的內(nèi)容主要包括：1、自動(dòng)化在線銷售2、在線顧客服務(wù)和支持3、市場情報(bào)4、營銷管理接觸管理活動(dòng)管理機(jī)會(huì)管理電話報(bào)告銷售線索跟蹤訂單輸入和支持顧客接觸和遠(yuǎn)程推銷客戶情報(bào)趨勢分析供應(yīng)商管理客戶管理維護(hù)/服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場服務(wù)業(yè)績分析營銷計(jì)劃營銷預(yù)測人力資源管理第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重4第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性一、開展顧客資產(chǎn)管理的條件二、實(shí)施顧客資產(chǎn)管理所面臨的問題三、顧客資產(chǎn)管理與供應(yīng)鏈第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重51、現(xiàn)有顧客是未來銷售的對象2、能根據(jù)未來的銷售潛力(顧客價(jià)值)對顧客進(jìn)行細(xì)分3、顧客資產(chǎn)像其他資產(chǎn)一樣也會(huì)貶值4、可以“買賣”顧客

第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性一、開展CAM的條件第五章顧客資產(chǎn)管理1、現(xiàn)有顧客是未來銷售的對象2、能根據(jù)未來的銷售潛力(顧客價(jià)61．描述、跟蹤和贏得顧客需要一定的信息，但這樣的信息很難獲取，獲取信息的成本也很高。

第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性一、開展CAM的條件二、實(shí)施CAM的問題2．顧客資產(chǎn)管理通常要求與顧客接觸的部門之間進(jìn)行高度協(xié)調(diào)，而這種協(xié)調(diào)程度目前還很難達(dá)到。第五章顧客資產(chǎn)管理1．描述、跟蹤和贏得顧客需要一定的信息，但這樣的信息很難7營銷生產(chǎn)力的提高對固定成本和可變成本都會(huì)產(chǎn)生顯著的影響。固定成本越低，收支平衡點(diǎn)就越低，因此銷售量的提高會(huì)帶來營業(yè)利潤更大幅度的提高?？勺兂杀驹降?，銷售額的提高，就會(huì)帶來利潤更大的提高。

第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性一、開展CAM的條件二、實(shí)施CAM的問題三、CAM與供應(yīng)鏈企業(yè)對在線系統(tǒng)（包括營銷、銷售、顧客服務(wù)）的投資會(huì)大大提高供應(yīng)鏈的生產(chǎn)力。

第五章顧客資產(chǎn)管理營銷生產(chǎn)力的提高對固定成本和可變成本都會(huì)產(chǎn)生顯著的影響。固定8第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化9第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)化的涵義銷售自動(dòng)化就是要通過收集潛在銷售線索信息，并把有價(jià)值的線索傳遞給銷售人員，從而達(dá)到提高銷售的目的1．為現(xiàn)場銷售人員提供支持。2．將銷售信息與其他經(jīng)營信息加以集成，提高整個(gè)公司的經(jīng)營效率。銷售自動(dòng)化主要完成兩個(gè)任務(wù)：顧客的接觸管理（收集顧客信息，保存顧客來訪、來電和來信的記錄等）；顧客的機(jī)會(huì)管理（存儲(chǔ)顧客信息的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序、檢索營銷文檔和其他信息的銷售大全、解釋現(xiàn)場數(shù)據(jù)，預(yù)測未來銷售的情況的銷售和營銷模型）第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)10第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)化的涵義二、自動(dòng)化在線銷售的構(gòu)成在線銷售過程管理2.在線遠(yuǎn)程營銷3.郵寄4.銷售和營銷管理5.銷售人員報(bào)酬管理自動(dòng)化銷售系統(tǒng)包括的要素很多,這些系統(tǒng)要素處理得當(dāng)都有助于銷售效率的提高。第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)11第五章顧客資產(chǎn)管理1．跟蹤和管理目標(biāo)顧客的選擇、直接營銷活動(dòng)和對潛在顧客價(jià)值的評估。2．按照潛在顧客所具有的特征從顧客清單中選出潛在顧客。3．根據(jù)產(chǎn)品類型、地理區(qū)域、銷售區(qū)域和市場分派銷售線索。4．把所有關(guān)于市場機(jī)會(huì)的信息放入統(tǒng)一的視圖中，以便于開展復(fù)雜的銷售活動(dòng)。5．根據(jù)顧客銷售歷史和預(yù)期購買行為，為企業(yè)報(bào)價(jià)提供幫助。第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)化的涵義二、自動(dòng)化在線銷售的構(gòu)成第五章顧客資產(chǎn)管理1．跟蹤和管理目標(biāo)顧客的選擇、直接營銷活12第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)化的涵義二、自動(dòng)化在線銷售的構(gòu)成四、內(nèi)部網(wǎng)和目標(biāo)市場營銷直接營銷中應(yīng)用內(nèi)部網(wǎng)有利于提高顧客接觸的效率。內(nèi)部網(wǎng)可對來自外部網(wǎng)站上銷售線索的評估過程自動(dòng)化，增加了顧客溝通工作價(jià)值。如果綜合使用內(nèi)部網(wǎng)和其它應(yīng)用軟件，還可把“交互式營銷論壇”集成到系統(tǒng)中去，為企業(yè)的銷售和營銷過程提供輸入。這個(gè)系統(tǒng)所具有的信息協(xié)調(diào)功能可以避免各自為政的營銷小組用各不相同的優(yōu)惠條件對同樣的顧客群進(jìn)行推銷。內(nèi)部網(wǎng)可支持從事銷售和直接營銷的人員訪問中心數(shù)據(jù)庫，為他們提供信息，從而提高通過郵件、電話或面訪等方式與顧客接觸的質(zhì)量。系統(tǒng)在顧客的請求或查詢做出反應(yīng)的同時(shí)，還能更新顧客信息，并交叉推銷其他產(chǎn)品。第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)13第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)化的涵義二、自動(dòng)化在線銷售的構(gòu)成四、內(nèi)部網(wǎng)和目標(biāo)市場營銷五、內(nèi)部網(wǎng)出版動(dòng)態(tài)銷售信息內(nèi)部網(wǎng)是進(jìn)行有效業(yè)務(wù)溝通的最佳媒介，它能讓企業(yè)中的流動(dòng)人員隨時(shí)訪問到最新的銷售情報(bào)。采用內(nèi)部網(wǎng)的目的就是要確保企業(yè)能為連接用戶和流動(dòng)用戶提供最新消息第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)14第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)化的涵義二、自動(dòng)化在線銷售的構(gòu)成四、內(nèi)部網(wǎng)和目標(biāo)市場營銷五、內(nèi)部網(wǎng)出版動(dòng)態(tài)銷售信息六、內(nèi)部網(wǎng)存在的管理問題管理者必須制定適當(dāng)?shù)恼邅韰f(xié)調(diào)資源的使用，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化帶來的效率提高與改進(jìn)營銷管理帶來的效率提高是相互促進(jìn)的。第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)15第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支161、授權(quán)給顧客，讓他們獨(dú)立解決問題，降低了支持服務(wù)的成本。2、讓管理人員能夠在全球隨時(shí)隨地訪問到重要的顧客服務(wù)信息。3、把內(nèi)部顧客支持資源集中使用在復(fù)雜問題上，改進(jìn)顧客服務(wù)。4、授權(quán)業(yè)務(wù)伙伴，允許它們利用熱線連接訪問相關(guān)的在線解決方案信息。5、創(chuàng)造事前服務(wù)和營銷活動(dòng)。第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第五章顧客資產(chǎn)管理在線時(shí)代的到來從根本上改變了顧客服務(wù)和支持的方式，改變了企業(yè)與顧客、供應(yīng)商和合作伙伴之間交流的方式。主要表現(xiàn)有：1、授權(quán)給顧客，讓他們獨(dú)立解決問題，降低了支持服務(wù)的成本。217第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第五章顧客資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)部門面臨的挑戰(zhàn)2.技術(shù)對在線顧客服務(wù)的作用第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第五章顧客資產(chǎn)管理信息系18第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第五章顧客資產(chǎn)管理（一）激勵(lì)顧客反饋（二）交叉推銷和擴(kuò)大推銷（三）從事后反應(yīng)到事前服務(wù)二、在線顧客服務(wù)的業(yè)務(wù)要求第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第五章顧客資產(chǎn)管理（一）19第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第五章顧客資產(chǎn)管理1．現(xiàn)場維修管理2．服務(wù)臺(tái)管理。（四）客戶信息管理1．提供有效服務(wù)的信息要求2．訪問服務(wù)信息3．信息輸送和工作流管理。4．記錄顧客反饋。二、在線顧客服務(wù)的業(yè)務(wù)要求第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第五章顧客資產(chǎn)管理1．現(xiàn)20第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第四節(jié)技術(shù)和營銷戰(zhàn)略為了使企業(yè)能夠進(jìn)行資源的動(dòng)態(tài)優(yōu)化配置，基于信息的新度量指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。而傳統(tǒng)的產(chǎn)品中心營銷管理模式在這種信息密集型環(huán)境已不適用了。舊的度量指標(biāo)也不足以衡量多類產(chǎn)品、多個(gè)分銷渠道和不斷變化的定價(jià)方案下的營銷活動(dòng)。這種情況引發(fā)了一些新問題：第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第四節(jié)技術(shù)和營銷戰(zhàn)略為211．技術(shù)如何幫助營銷應(yīng)付全球競爭、滿足不斷提高的顧客期望和占領(lǐng)不斷出現(xiàn)的新市場？2．什么樣的技術(shù)結(jié)構(gòu)、工具和應(yīng)用程序最適于實(shí)現(xiàn)由技術(shù)支持的營銷活動(dòng)？3．信息會(huì)如何影響營銷戰(zhàn)略和決策過程？4．公司能夠利用哪能些低成本、高效率的戰(zhàn)略開展有效的營銷和廣告活動(dòng)？第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第四節(jié)技術(shù)和營銷戰(zhàn)略1．技術(shù)如何幫助營銷應(yīng)付全球競爭、滿足不斷提2．什么樣的技術(shù)22第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第四節(jié)技術(shù)和營銷戰(zhàn)略一、營銷決策支持系統(tǒng)二、營銷決策支持應(yīng)用第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第四節(jié)技術(shù)和營銷戰(zhàn)略一23第四節(jié)技術(shù)和營銷戰(zhàn)略第五章顧客資產(chǎn)管理一、營銷決策支持系統(tǒng)1．?dāng)?shù)據(jù)挖掘和決策支持2．基于內(nèi)部網(wǎng)的決策支持技術(shù)第四節(jié)技術(shù)和營銷戰(zhàn)略第五章顧客資產(chǎn)管理一、營銷決策24第五章顧客資產(chǎn)管理第四節(jié)技術(shù)和營銷戰(zhàn)略一、營銷決策支持系統(tǒng)二、營銷決策支持應(yīng)用1．訂單的規(guī)劃、預(yù)測和履行2．顧客關(guān)系管理3．產(chǎn)品銷售趨勢分析4．營銷渠道管理第五章顧客資產(chǎn)管理第四節(jié)技術(shù)和營銷戰(zhàn)略一、營銷決策25案例：海爾對消費(fèi)者的電子商務(wù)案例：海爾對消費(fèi)者的電子商務(wù)26供應(yīng)鏈管理南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理供應(yīng)鏈管理南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)27第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第四節(jié)技術(shù)和營銷戰(zhàn)略案例：海爾對消費(fèi)者的電子商務(wù)學(xué)習(xí)完本章后，你將能夠：1．解釋開展顧客資產(chǎn)管理的涵義和意義；2．說明實(shí)施顧客資產(chǎn)管理的條件和面臨的問題；3．解釋在線銷售自動(dòng)化的涵義和構(gòu)成；4．說明在線顧客服務(wù)的內(nèi)容和業(yè)務(wù)要求；5．說明營銷決策支持系統(tǒng)在顧客資產(chǎn)管理中的應(yīng)用

第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重28第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性顧客資產(chǎn)管理（CAM）的實(shí)質(zhì)是把顧客當(dāng)作一種戰(zhàn)略資源進(jìn)行積極的管理，它不僅能提高企業(yè)的效益，而且能最大程度地提高顧客關(guān)系的價(jià)值，有助于贏得更多忠誠的顧客，進(jìn)行有效、迅速和明確的溝通活動(dòng)，維系能為企業(yè)帶來利潤的顧客，并促進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā)供應(yīng)商制造商分銷商零售商用戶拉動(dòng)式的供應(yīng)鏈:第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重29第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性顧客資產(chǎn)管理（CAM）的內(nèi)容主要包括：1、自動(dòng)化在線銷售2、在線顧客服務(wù)和支持3、市場情報(bào)4、營銷管理接觸管理活動(dòng)管理機(jī)會(huì)管理電話報(bào)告銷售線索跟蹤訂單輸入和支持顧客接觸和遠(yuǎn)程推銷客戶情報(bào)趨勢分析供應(yīng)商管理客戶管理維護(hù)/服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場服務(wù)業(yè)績分析營銷計(jì)劃營銷預(yù)測人力資源管理第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重30第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性一、開展顧客資產(chǎn)管理的條件二、實(shí)施顧客資產(chǎn)管理所面臨的問題三、顧客資產(chǎn)管理與供應(yīng)鏈第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重311、現(xiàn)有顧客是未來銷售的對象2、能根據(jù)未來的銷售潛力(顧客價(jià)值)對顧客進(jìn)行細(xì)分3、顧客資產(chǎn)像其他資產(chǎn)一樣也會(huì)貶值4、可以“買賣”顧客

第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性一、開展CAM的條件第五章顧客資產(chǎn)管理1、現(xiàn)有顧客是未來銷售的對象2、能根據(jù)未來的銷售潛力(顧客價(jià)321．描述、跟蹤和贏得顧客需要一定的信息，但這樣的信息很難獲取，獲取信息的成本也很高。

第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性一、開展CAM的條件二、實(shí)施CAM的問題2．顧客資產(chǎn)管理通常要求與顧客接觸的部門之間進(jìn)行高度協(xié)調(diào)，而這種協(xié)調(diào)程度目前還很難達(dá)到。第五章顧客資產(chǎn)管理1．描述、跟蹤和贏得顧客需要一定的信息，但這樣的信息很難33營銷生產(chǎn)力的提高對固定成本和可變成本都會(huì)產(chǎn)生顯著的影響。固定成本越低，收支平衡點(diǎn)就越低，因此銷售量的提高會(huì)帶來營業(yè)利潤更大幅度的提高?？勺兂杀驹降?，銷售額的提高，就會(huì)帶來利潤更大的提高。

第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性一、開展CAM的條件二、實(shí)施CAM的問題三、CAM與供應(yīng)鏈企業(yè)對在線系統(tǒng)（包括營銷、銷售、顧客服務(wù)）的投資會(huì)大大提高供應(yīng)鏈的生產(chǎn)力。

第五章顧客資產(chǎn)管理營銷生產(chǎn)力的提高對固定成本和可變成本都會(huì)產(chǎn)生顯著的影響。固定34第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化35第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)化的涵義銷售自動(dòng)化就是要通過收集潛在銷售線索信息，并把有價(jià)值的線索傳遞給銷售人員，從而達(dá)到提高銷售的目的1．為現(xiàn)場銷售人員提供支持。2．將銷售信息與其他經(jīng)營信息加以集成，提高整個(gè)公司的經(jīng)營效率。銷售自動(dòng)化主要完成兩個(gè)任務(wù)：顧客的接觸管理（收集顧客信息，保存顧客來訪、來電和來信的記錄等）；顧客的機(jī)會(huì)管理（存儲(chǔ)顧客信息的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序、檢索營銷文檔和其他信息的銷售大全、解釋現(xiàn)場數(shù)據(jù)，預(yù)測未來銷售的情況的銷售和營銷模型）第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)36第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)化的涵義二、自動(dòng)化在線銷售的構(gòu)成在線銷售過程管理2.在線遠(yuǎn)程營銷3.郵寄4.銷售和營銷管理5.銷售人員報(bào)酬管理自動(dòng)化銷售系統(tǒng)包括的要素很多,這些系統(tǒng)要素處理得當(dāng)都有助于銷售效率的提高。第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)37第五章顧客資產(chǎn)管理1．跟蹤和管理目標(biāo)顧客的選擇、直接營銷活動(dòng)和對潛在顧客價(jià)值的評估。2．按照潛在顧客所具有的特征從顧客清單中選出潛在顧客。3．根據(jù)產(chǎn)品類型、地理區(qū)域、銷售區(qū)域和市場分派銷售線索。4．把所有關(guān)于市場機(jī)會(huì)的信息放入統(tǒng)一的視圖中，以便于開展復(fù)雜的銷售活動(dòng)。5．根據(jù)顧客銷售歷史和預(yù)期購買行為，為企業(yè)報(bào)價(jià)提供幫助。第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)化的涵義二、自動(dòng)化在線銷售的構(gòu)成第五章顧客資產(chǎn)管理1．跟蹤和管理目標(biāo)顧客的選擇、直接營銷活38第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)化的涵義二、自動(dòng)化在線銷售的構(gòu)成四、內(nèi)部網(wǎng)和目標(biāo)市場營銷直接營銷中應(yīng)用內(nèi)部網(wǎng)有利于提高顧客接觸的效率。內(nèi)部網(wǎng)可對來自外部網(wǎng)站上銷售線索的評估過程自動(dòng)化，增加了顧客溝通工作價(jià)值。如果綜合使用內(nèi)部網(wǎng)和其它應(yīng)用軟件，還可把“交互式營銷論壇”集成到系統(tǒng)中去，為企業(yè)的銷售和營銷過程提供輸入。這個(gè)系統(tǒng)所具有的信息協(xié)調(diào)功能可以避免各自為政的營銷小組用各不相同的優(yōu)惠條件對同樣的顧客群進(jìn)行推銷。內(nèi)部網(wǎng)可支持從事銷售和直接營銷的人員訪問中心數(shù)據(jù)庫，為他們提供信息，從而提高通過郵件、電話或面訪等方式與顧客接觸的質(zhì)量。系統(tǒng)在顧客的請求或查詢做出反應(yīng)的同時(shí)，還能更新顧客信息，并交叉推銷其他產(chǎn)品。第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)39第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)化的涵義二、自動(dòng)化在線銷售的構(gòu)成四、內(nèi)部網(wǎng)和目標(biāo)市場營銷五、內(nèi)部網(wǎng)出版動(dòng)態(tài)銷售信息內(nèi)部網(wǎng)是進(jìn)行有效業(yè)務(wù)溝通的最佳媒介，它能讓企業(yè)中的流動(dòng)人員隨時(shí)訪問到最新的銷售情報(bào)。采用內(nèi)部網(wǎng)的目的就是要確保企業(yè)能為連接用戶和流動(dòng)用戶提供最新消息第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)40第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)化的涵義二、自動(dòng)化在線銷售的構(gòu)成四、內(nèi)部網(wǎng)和目標(biāo)市場營銷五、內(nèi)部網(wǎng)出版動(dòng)態(tài)銷售信息六、內(nèi)部網(wǎng)存在的管理問題管理者必須制定適當(dāng)?shù)恼邅韰f(xié)調(diào)資源的使用，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化帶來的效率提高與改進(jìn)營銷管理帶來的效率提高是相互促進(jìn)的。第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化一、銷售自動(dòng)41第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支421、授權(quán)給顧客，讓他們獨(dú)立解決問題，降低了支持服務(wù)的成本。2、讓管理人員能夠在全球隨時(shí)隨地訪問到重要的顧客服務(wù)信息。3、把內(nèi)部顧客支持資源集中使用在復(fù)雜問題上，改進(jìn)顧客服務(wù)。4、授權(quán)業(yè)務(wù)伙伴，允許它們利用熱線連接訪問相關(guān)的在線解決方案信息。5、創(chuàng)造事前服務(wù)和營銷活動(dòng)。第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第五章顧客資產(chǎn)管理在線時(shí)代的到來從根本上改變了顧客服務(wù)和支持的方式，改變了企業(yè)與顧客、供應(yīng)商和合作伙伴之間交流的方式。主要表現(xiàn)有：1、授權(quán)給顧客，讓他們獨(dú)立解決問題，降低了支持服務(wù)的成本。243第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第五章顧客資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)部門面臨的挑戰(zhàn)2.技術(shù)對在線顧客服務(wù)的作用第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第五章顧客資產(chǎn)管理信息系44第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第五章顧客資產(chǎn)管理（一）激勵(lì)顧客反饋（二）交叉推銷和擴(kuò)大推銷（三）從事后反應(yīng)到事前服務(wù)二、在線顧客服務(wù)的業(yè)務(wù)要求第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第五章顧客資產(chǎn)管理（一）45第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第五章顧客