企業(yè)溝通的主體策略課件

企業(yè)溝通的主體策略(ppt114頁)企業(yè)溝通的主體策略(ppt114頁)1管理溝通的本質(zhì)是換位思考，即要求溝通者站在對方立場思考問題、傳遞信息并獲得對方的反饋，以解決具體的溝通問題、正強化積極的人際關(guān)系。本課以此為主線，學習以下內(nèi)容：第一講：溝通、管理與成功第二講：溝通主體策略第三講：溝通客體策略第四講：信息策略第五講：建設性溝通管理溝通管理溝通的本質(zhì)是換位思考，即要求溝通2溝通是管理者的首要職能，一個高效的管理者，必定是一個有效的溝通者。

管理者的第一大問題可以被歸納為一個詞——溝通。一個管理者在清醒的時候至少80％的時間在進行語言溝通。溝通是管理者的首要職能，一個高效的管理者，必定是一個3第一講溝通、管理與成功●管理者提高管理溝通技能的三要點首先，要轉(zhuǎn)變自身的管理觀念，建立科學的溝通思維其次，選擇有效的溝通策略，實施有效的溝通行為第三，掌握溝通的基本技能與方法第一講溝通、管理與成功●管理者提高管理溝通技能的三要點41.1管理溝通的兩大研究學派行為科學理論（思想和理論）：管理溝通來自于行為科學理論，即研究一個組織或有機體如何根據(jù)聽眾的特點在復雜的溝通方式和類型中選擇相應的溝通策略并實現(xiàn)溝通。強調(diào)有效的溝通技能和行為（技能和技巧）：認為有效的溝通管理要求掌握筆頭溝通和口頭溝通技巧，要求溝通者有機地把清晰的思考和清晰的溝通結(jié)合起來，在溝通中要強調(diào)邏輯、依據(jù)、說服及內(nèi)在想象力。1.1管理溝通的兩大研究學派行為科學理論（思想和理論）：51.2管理溝通的概念和過程●溝通的類型機——機溝通（科學技術(shù)研究的內(nèi)容）人——機溝通（工程心理學研究的內(nèi)容）人——人溝通（社會心理學、組織行為學、（管理溝通）管理心理學、現(xiàn)代管理學研究的內(nèi)容）1.2管理溝通的概念和過程●溝通的類型6●管理溝通的概念信息交流，即將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應反應效果的全過程?！窆芾頊贤ǖ膬?nèi)涵是有中介體的溝通雙方的溝通行為具有四大特點是一個循環(huán)的過程●管理溝通的概念●管理溝通的內(nèi)涵7溝通者聽眾（讀者）信息反應編碼譯碼文化背景渠道選擇溝通者81.3管理溝通的功能與作用管理理論的描述管理、管理者的功能與角色定位1.3管理溝通的功能與作用管理理論的描述9愿景設計：將自己設定的愿景轉(zhuǎn)化為下屬共同的愿景——以高超技巧作前提激勵：讓愿景對員工產(chǎn)生內(nèi)在激勵效應——必要條件是員工的目標與管理者的愿景兼容推動：促使下屬朝設定的愿景奮斗，推動組織工作績效的提高——以管理者的溝通活動來實現(xiàn)。結(jié)論：管理者要完成這三大任務，必要條件是具有有效的溝通技能。

愿景設計：將自己設定的愿景轉(zhuǎn)化為下屬共同的愿景——以高超技巧10個人～有效的溝通能力決定著個人價值得到認可的最關(guān)鍵的性格特征，其中，一對一、面對面的溝通能力在成功管理中起著決定性的作用。組織～組織調(diào)整實施中遇到的最大的問題以及決定調(diào)整是否成功的關(guān)鍵因素是溝通，尤其是與員工的溝通。

結(jié)論：管理溝通技能是個人自我提升的重要途徑，也是組織效率和績效提高的重要保證。管理實踐的描述個人～有效的溝通能力決定著個人價值得到認可的最關(guān)鍵的性格特征11●管理溝通的具體作用有效地完成管理者的核心任務——以80％的時間來實現(xiàn)語言溝通對變革的支持——以溝通來消除變革過程中的障礙。實現(xiàn)信息的有效傳遞與情感的互訪

●管理溝通的具體作用121.4有效溝通的四原則與四特征四原則（彼得·德魯克）四特征溝通是理解力準確溝通是滿足期望清晰（邏輯與表達）溝通是創(chuàng)造需要簡潔溝通是提供有效信息活力1.4有效溝通的四原則與四特征四原則（彼得·德魯克）四特131.5管理溝通策略

管理者要實現(xiàn)有效的溝通，應從管理溝通的七要素（聽眾、信息源、信息、目標、環(huán)境、媒介和反饋）入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略。

1.5管理溝通策略管理者要實現(xiàn)有141.5.1溝通者（主體）策略

溝通主體為了達到某一目標，通過對溝通環(huán)境、自身的特點、身份背景、地位、素質(zhì)等分析，采取相應的策略去實現(xiàn)溝通的目標。1.5.1溝通者（主體）策略溝通主體15管理溝通的五大障礙（美）羅賓斯·孔特信息過濾

選擇性感覺（受者的愿望、動機、經(jīng)驗、背景、其他個人因素）語言民族文化非語言暗示管理溝通的五大障礙16●溝通者需明確的關(guān)鍵問題

——注意識別并提升自身的可信度，以持續(xù)的自我溝通，不斷提高主體的溝通意識和技能。我是誰？我在什么地方？我能給受眾傳遞何種信息？●溝通者需明確的關(guān)鍵問題171.5.2溝通客體策略

成功溝通的本質(zhì)是換位思考，而溝通中最經(jīng)常和最危險地被忽略的挑戰(zhàn)就是聽眾分析。因此，實施有效溝通必須分析以下四個關(guān)鍵問題：1.5.2溝通客體策略18●他們是誰？～目的在于解決“以誰為中心進行溝通”

哪些人屬于受眾范圍？怎樣了解你的受眾？●他們了解什么？～目的在于對受眾作進一步分析，期望、知曉度、偏好等●他們態(tài)度如何？～目的在于了解受眾的興趣度、可能的偏見、行為的認可●如何激發(fā)他們？～目的在于解決“怎樣才能打動他們的問題”（以復雜的利益為立足點）●他們是誰？～目的在于解決“以誰為中心進行溝通191.5.3信息策略構(gòu)筑信息策略是溝通策略的第三個主要環(huán)節(jié)。制定信息策略要注意兩個關(guān)鍵的問題：●怎樣強調(diào)信息～引發(fā)興趣與重視●如何組織信息～提高信息傳遞的效率與效益1.5.3信息策略構(gòu)筑信息策略是溝通201.5.4渠道策略●正式與非正式溝通渠道●個體與群體溝通渠道●書面與口頭溝通渠道1.5.4渠道策略211.5.5文化策略●溝通者策略中的文化背景●受眾策略中的文化背景●信息策略中的文化背景●渠道策略中的文化背景1.5.5文化策略●溝通者策略中的文化背景221.6本講小結(jié)與案例【小結(jié)】溝通策略檢查清單

●溝通者策略●聽眾策略●信息策略●渠道選擇策略●文化策略1.6本講小結(jié)與案例【小結(jié)】溝通策略檢查清單23【案例1】EC公司工資改革方案的出臺

EC公司作為通信制造業(yè)最大的國有企業(yè)，從九十年代初開始取得了長足的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模從八十年代末期的年產(chǎn)值5000萬元發(fā)展到1998年的年銷售收入59億，公司業(yè)績有目共睹。但隨著中國經(jīng)濟和通信產(chǎn)業(yè)的高速穩(wěn)定發(fā)展和市場競爭日趨激烈，國外跨國集團長驅(qū)直入，國內(nèi)同行快速成長，企業(yè)發(fā)展承受巨大的壓力。同時，由于公司效益連年增長，職工收入也逐年提高，在職工身上體現(xiàn)為“小富即安”的思想，并出現(xiàn)了不求上進的懶散習氣，而且公司內(nèi)部仍然執(zhí)行原有工資體系，年輕職工的工資水平明顯比老職工工資水平低，與華為、中新興等同行業(yè)企業(yè)的工資水平差距更為懸殊，年輕職工的積極性受到極大的壓制，導致了公司技術(shù)開發(fā)骨干和市場銷售骨干大量流失。而在通信技術(shù)一瀉千里的激烈市場競爭中，年輕人在公司中的重要性已越來越突出?！景咐?】EC公司工資改革方案的出臺24為了調(diào)整公司不合理的工資結(jié)構(gòu)體系，縮短同行業(yè)工資差距，激發(fā)員工工作積極性，公司決定在1998年實現(xiàn)大幅度的工資改革，其基本思路是：（1）實行崗位工資制和工資總額制，根據(jù)各單位經(jīng)營業(yè)績，確定各單位的工資總額，各部門的工資發(fā)放以工資總額為限；（2）對公司現(xiàn)有崗位職現(xiàn)重新進行定義，根據(jù)重要程度進行排序，確定工資級別，并對富余人員地進行下崗培訓。由于工資結(jié)構(gòu)的調(diào)整將使效益較好的單位和年輕人獲得較大的利益，而老職工的相對工資水平將大大降低，在公司開始討論工資改革初步方案的時候，效益差的單位和老職工產(chǎn)生了明顯的抵觸情緒，包括部分擔任職務時間較長的中層干部。許多老職工甚至揚言要到上級主管部門告狀。工資改革在尚未開始時，就面臨著重重的阻力。集團公司人事部主任余平作為工資改革具體實施部門的領導，正面臨公司內(nèi)部的雙重壓力：首先是公司董事會已經(jīng)通過了進行工資改革的決議，并且要在1998年底或為了調(diào)整公司不合理的工資結(jié)構(gòu)體系，縮短同行業(yè)工資差251999年初完成工資改革，而當時距1998年底只有不到3個月時間：其次，在董事會通過工資改革的決議后，廣大職工對改革方案十分關(guān)注，當改革初步方案開始醞釀時，公司內(nèi)部傳言四起，眾說紛紜，特別是老職工的抵觸情緒尤為嚴重。但，公司在外部同樣承擔著巨大的壓力，華為、中新興等作為地處特區(qū)的著名通信企業(yè)，利用地域優(yōu)勢、體制優(yōu)勢和高工資吸引EC公司年輕的技術(shù)骨干，早在1996年華為公司就把EC公司在上海進行移動通信交換機開發(fā)的10余名年輕技術(shù)骨干全部挖走，直接導致了公司移動通信交換機項目的流產(chǎn)。而在本次董事會召開期間，華為公司又在世界貿(mào)易中心召開人才招聘會，矛頭又一次直接指向東方通信的年輕骨干，使全體董事大受震動，進行工資改革的決心更加堅定和迫切。同時，有更多的跨國集團在國內(nèi)的分公司、辦事處和合資企業(yè)對國有企業(yè)的優(yōu)秀人才虎視眈眈，用各種方法和手段吸引國有企業(yè)的年輕人。1999年初完成工資改革，而當時距1998年底只有不到3個月26鑒于工資改革開始醞釀就在公司引起巨大反應，余平對前期工作進行了認真的總結(jié)和反思：首先，工資改革方案剛開始醞釀，公司內(nèi)部對工改方案的意見和看法就四處流行，許多職工紛紛打電話詢問或質(zhì)問余平，有些說法甚至與工改方案基本一致。余平感到工改方案的醞釀過程中保密工作存在問題，許多尚未成熟的工改方案通過非正式渠道在公司內(nèi)傳播，以訛傳訛后各種說法都有。其次，現(xiàn)行工資體系在延續(xù)了幾十年的前提下，要求在幾個月內(nèi)有較大幅度的改變，時間緊迫，準備倉促，大家在思想上很難馬上接受，尤其是時間接近年末，許多老職工面臨不利的工資調(diào)整，更少數(shù)職工要面臨下崗的嚴峻局面，與春節(jié)合家歡聚、吉祥喜氣將形成強烈的反差。第三是沒有很好地與職工進行溝通，原有思想觀念根深蒂固，認為工資改革是皆大歡喜的人人加工資。針對以上問題，余平?jīng)Q定從五個方面著手開展工資改革。第一，向公司總經(jīng)理辦公會議提交報告。要求將工改最后期限延遲到1999年二季度結(jié)束。如果倉促進行工改鑒于工資改革開始醞釀就在公司引起巨大反應，余平27容易產(chǎn)生強烈的抵觸情緒，這會妨礙公司年底的沖刺，影響全年生產(chǎn)經(jīng)營目標的完成。第二，在公司內(nèi)部的報刊、廣播、計算機網(wǎng)絡等媒介上以較大的篇幅刊登華為、中新興等國內(nèi)企業(yè)結(jié)構(gòu)體系介紹，請各地的企業(yè)管理家、教授作專題評論。在計算機網(wǎng)絡和專門開辟BBS讓職工進行討論，并且通過黨支部、工會等在職工進行廣泛的思想教育和輿論宣傳。第三，定期或不定期地召開職工座談會，充分了解員工的想法。第四，向總經(jīng)理辦公會提議，由于公司技術(shù)開發(fā)中心均為年輕職工，建議在技術(shù)中心首先進行工改試點，也有利于突出年輕人的重視，讓技術(shù)開發(fā)人員首先從中受益。第五，強調(diào)工資改革小組的紀律性，精簡小組成員。在工改方案提交公司總經(jīng)理辦公會議討論之前，不許對外透露任何消息，否則后果自負。公司總經(jīng)理辦公會議在接到余平提交的報告后，經(jīng)過充分的討論研究，基本同意余平的建議。1998年11月在技術(shù)中心實行了工改試點，開發(fā)人員的工資有了實質(zhì)性的提容易產(chǎn)生強烈的抵觸情緒，這會妨礙公司年底的沖刺，影響全28高，開發(fā)熱情日益高漲，開發(fā)進度大大加快。人事部根據(jù)試點情況，對部分實施辦法進行了補充、修正。同時，經(jīng)過大量輿論宣傳和相互溝通，廣大老職工基本接受了工改方案，對效益差的部門實行一定的優(yōu)惠政策扶持政策，在根據(jù)其經(jīng)營業(yè)績確定工資總額后，做到減人不減額度，使效益差的部門對管理體制、人員結(jié)構(gòu)進行了大幅度調(diào)整，拉大工資差距檔次，經(jīng)過6個月的辛勤勞動，公司的工資改革得到順利實施。高，開發(fā)熱情日益高漲，開發(fā)進度大大加快。人事部根據(jù)試點29討論問題：1、人事部主任為了保證工改的順利實施，要解決好溝通問題，從該案例看，他應如何考慮溝通的對象，以及不同對象的溝通信息策略和內(nèi)容等問題？2、人事部主任為實施工改方案，具體的溝通目的是什么？案例中所述的五點建議，能否保證溝通的順利實現(xiàn)？3、在工改方案醞釀過程中出現(xiàn)各種不同的意見和說法，這些非正式信息產(chǎn)生的原因是什么，應如何看待這些信息對工改方案出臺的影響？余平認為應加強工改方案出臺前的保密工作，你對此如何看？4、公司在全面推行新的工改方案之前，選擇公司技術(shù)開發(fā)中心作為試點部門。該部門試點的成功是否一定能說明在整個公司推行工改方案的成功？你對余平實行的溝通過程作何評價？討論問題：30第二講溝通主體策略

2.1溝通主體策略的兩個基本問題●我是誰～自我認識的問題●我在哪～自我實現(xiàn)的過程，即自身的地位、能力、個性特點、價值觀、形象等第二講溝通主體策略

2.1溝通主體策略的兩個基本問題312.1.1溝通者的可信度

～弄清楚“我是誰”【案例討論】你是一位剛剛畢業(yè)的MBA被一家新公司錄用，公司召開了一次新員工的歡迎大會，參加大會的人員除了新員工外，還有不同年齡層次的老員工以及公司主要領導。很榮幸你被作為這次歡迎會上的新員工代表在大會上發(fā)言。你深知這次發(fā)言對你非常重要，而且對你的發(fā)展可能是一個機遇，可你從沒在這種場合發(fā)過言，內(nèi)心很緊張。那么，你將采取那些措施來保證這次演講的成功？其中最主要的是什么？

2.1.1溝通者的可信度

32影響可信度的因素和技巧如下表所示：

影響可信度的因素和技巧如下表所示：33

初始可信度：溝通發(fā)生之前受眾對你的看法整體可信度后天可信度：溝通之后受眾對溝通者形成的看法

從上表可知，通過對自身這五個因素的分析和設計，可不斷加強自己的初始可信度，還能增加后天可信度，增強溝通者在受眾心中的整體可信度。

從上表可知，通過對自身這五個因素的分析和設34結(jié)論：獲得可信度最根本的辦法是在整個溝通中的出色表現(xiàn)，以初始可信度獲得第一印象，以能力和技巧獲得后天可信度，并不斷提高“可信度銀行帳戶上”的儲蓄水平。結(jié)論：352.1.2溝通者背景

～我在什么地方

我處于什么位置●你在組織中的位置●你可獲得的資源●組織傳統(tǒng)和價值觀（團隊意識、個性發(fā)展）●人際關(guān)系網(wǎng)絡●領導的利益和偏見●你與競爭對手之間～經(jīng)營現(xiàn)狀、文化環(huán)境等2.1.2溝通者背景

362.2目標和策略的確定

2.2.1你的目標是什么？●確定目標的兩大功能確定目標會使溝通更具效率確定目標將會更具效益（溝通的有效性）●目標確定三層次總體目標～期望實現(xiàn)的最根本的結(jié)果行動目標～指導溝通者實現(xiàn)總目標的步驟溝通目標～受眾對起何種反應的期望2.2目標和策略的確定

2.2.1你的目標是什么？●37總體目標行動目標溝通目標溝通部門工作情況每隔一段時間報告X次這次演講后我的老板將了解我部門的成績穩(wěn)定顧客每隔一段時間與X個顧客訂立合同讀完此信后顧客將簽訂合同增加雇傭女員工數(shù)在某日前雇傭X數(shù)目的女員工通過這次會議構(gòu)思一項策略以達到這一目標通過這次廣告，至少有X數(shù)量的女性將參加我公司的面試保持市場份額在某日前達到X數(shù)量通過這份計劃書我的老板將同意我的方案通過這次會議，銷售代表將介紹我們產(chǎn)品的發(fā)展狀況目標實例總體目標行動目標溝通目標溝通部門工作情況每隔一段時間報告X次38【案例分析】

某公司為了實現(xiàn)研究部門、制造部門、市場部門的有機協(xié)調(diào)，總經(jīng)理決定三個部門的負責人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個部門間的高效協(xié)調(diào)對策，你作為總經(jīng)理，你的總體目標、行為目標與溝通目標是什么？【案例分析】392.2.2你將如何選擇溝通策略（形式）？2.2.2你將如何選擇溝通策略（形式）？40

種類運用背景方式（風格）目標實例指導性策略告知策略溝通者屬于權(quán)威或在信息掌握程度上處于完全控制地位你是在指導或解釋需要你的受眾學習和了解新的內(nèi)容讓受眾接受和理解老板向下屬下達某項已確定的任務推銷策略溝通者屬于權(quán)威或信息上處于主導地位但受眾有最終決定權(quán)向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊以供對方參考讓受眾把握自己的建議去實施自己預期的行為銷售員向客戶推銷產(chǎn)品咨詢性策略咨詢策略溝通者試圖對某一行動步驟達成共識你是在商議，因而雙方需要有付出與收獲計劃執(zhí)行的行為得到受眾認同或希望通過商議來達到某個目的希望同事支持自己向總部提出某項決議參與策略溝通者并非權(quán)威或受眾有很高的參與度你是在與受眾合作，且要有最大程度的合作性與受眾一起共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問題的矛盾如采用頭腦風暴法，讓與會者就某一創(chuàng)新問題提出新的思路

種類運用背景方式（風格）目標實例指導性策略告知策略溝通者屬41指導性策略的運用背景：溝通目的在于通過為下屬或他人提供建議信息或制定標準的方式幫助下屬提高工作技巧，重在能力的提高咨詢性策略的運用背景：溝通的目的在于幫助他人或下屬認識他們的思想情感和個性問題，重在態(tài)度的轉(zhuǎn)變指導性策略的運用背景：溝通目的在于通過為下屬或他人提供建議信42【案例討論】

你是一家專門為航天工業(yè)提借零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明義是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負責。很長一段時間以來，李明義的分公司總是達不到計劃的要求，銷售員人均收入低于公司平均的水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談談，并約定了他。但當你準時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負責人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓話，激勵他們勿忘業(yè)績目標。當他回來的時候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學管理學院獲得了MBA學位，最近加入了你的公司，任職于財務部門，負責財務計劃小組的工作。她是揣著非常有力的推薦與學歷證明進入公司的。但是，白露剛來時間不長，【案例討論】你是一家專門為航天工業(yè)43就發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段。近來，你聽到越來越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內(nèi)其他成員的工作。當你第一次與她就小組業(yè)績進行交談時，她否認小組中存在問題。當聽到了來自同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談談。問題：1、這個案例中你的兩個下屬所存在問題的關(guān)鍵是什么？2、你如何與李明義、白露交談，使得你在解決問題的同時與下屬的關(guān)系也得到加強？3、你將說什么、如何說，才可能有一個最好的結(jié)果？

就發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段。近來，你44第三講溝通客體策略管理溝通的本質(zhì)是換位思考，傳遞信息與情感，成功的管理溝通應是以客體為導向的溝通。所以溝通過程中最重要的環(huán)節(jié)是溝通客體分析。第三講溝通客體策略管理溝通的本質(zhì)是換位453.1溝通客體策略須解決的四組問題●他們是誰？●他們了解什么？溝通客體分析●他們感覺如何？●怎樣激發(fā)他們？溝通客體策略3.1溝通客體策略須解決的四組問題●他們是誰？463.2溝通客體分析

3.2.1來自一篇文章的啟示

2000年3月23日，×市電信局帳戶中心來了7個人，他們是某電視臺新聞評論部記者李某，當?shù)啬晨靾蟮挠浾叻赌?，以?名電話用戶等。他們到帳戶中心后，向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號碼不詳?shù)拈L話清單，在該清單上，不足1分鐘的電話有9個，其中通話時長為2秒至4秒各一張。他們認為用戶不可能在如此短時間內(nèi)進行通話，認為電信局多收了電話費，要求帳戶中心作出解釋。帳戶中心業(yè)務科長作了接待并作了解釋，答復的內(nèi)容主要有：電信局交換機只有接到對方局的應答信號才開始計費，這些話單的原因有多種，如對方線路上有未知的終端設備（如傳真機、錄音電話、服務器等），或是對方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務，或是對方手滑，電話剛拿起來就掉了等。3.2溝通客體分析

3.2.1來自一篇文章的啟示47記者李先生等對上述解釋不能接受，表示當天要弄個明白，并要求帳務中心提供相應資費文件。帳務中心與該電信局市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進一步咨詢，于是，以上人員來到了市場部。在市場部，李先生等重復提問了有關(guān)超短時話費問題，向局方出示了清單，同時說，現(xiàn)在A大學107位教授正就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書），要求對“不明不白”多付的錢要有個說法。市場部當時的答復，與帳戶中心基本一樣，這些到訪人員對市場部的答復仍不滿意。于是，在3月27日那天，該市的快報和市電視臺等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費”等新聞。從發(fā)表新聞中，電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的代表之一M教授舉著電信局帳務中心打印的長話明細單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費……”；“這頁單子上將近一半是超短時電話，誰會在3分鐘之內(nèi)連打4個只講幾秒鐘的長話呢？”；“投訴的100記者李先生等對上述解釋不能接受，表示當天要弄個48多個教授都有類似的情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了?！币慌缘腘教授補充。但是，至此A大學的107位教授還沒有向×市電信局提出投訴。新聞出來后，引起了南方周末、中央電視臺等多家媒體關(guān)注，4月2日，中央電視臺記者到A大學進行采訪；次日，央視記者會同×市電視臺記者李、快報記者范等到×市電信局對超短時話單事宜作跟蹤采訪?！潦须娦啪諷副局長接受了采訪。隨后，中央電視臺（新聞調(diào)查）、人民日報華東版、南方周末、×市地方報紙等媒體作了大量報道。南方周末還刊出了有107位教授聯(lián)名簽名的投訴書；另有一些報刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時話費上的收費是不是故意操作行為”。×市電信局的壓力越來越大。多個教授都有類似的情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不493.2.2他們是誰？【例子】李剛是一家廣告公司的財務經(jīng)理助理。他的老板讓他起草一份關(guān)于客戶新推出的一個產(chǎn)品市場營銷策劃書。為了成功起草這份報告，他認為，該報告的主要對象是客戶公司的執(zhí)行機構(gòu)，因為由他們決定是否采用他的策劃書。次要受眾是客戶公司的市場營銷人員，他們會提出建議，其他次要受眾還包括廣告策劃藝術(shù)人員、文案寫作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會在方案獲得批準后負責細節(jié)的落實。在他的策劃書交給客戶之前，他的老板先得批準，所以他的上司既是最初對象，又是守門人。分析這一問題的目的，在于解決“以誰為中心進行溝通”。3.2.2他們是誰？【例子】李剛是一家廣告公司的財務經(jīng)理助50●哪些人屬于受眾范疇初始受眾主要受眾次要受眾守門人意見領袖關(guān)鍵決策者

積極的受眾～激發(fā)他們并告之行動計劃，使他們的工作容易并有回報中立的受眾～讓他們參與進行敵意的受眾～理解他們并想法讓其變?yōu)橹辛⒐?/p>

●哪些人屬于受眾范疇初始受眾積極的受眾～激發(fā)他們并告51●怎樣了解你的受眾分析方式：借助于市場調(diào)研和其他已有數(shù)據(jù)（檔案、記錄）（客觀分析）站在受眾的立場，將自己假設為其中的一員（主觀分析）分析內(nèi)容：分析受眾中的每一成員（教育、年齡、性別、民族等）對公眾做整體分析（群體特征、立場、共同規(guī)范、傳統(tǒng)）●怎樣了解你的受眾523.2.3他們了解什么需求高～一定要準確地定義陌生的術(shù)語和行動，將新信息與他們已掌握的信息結(jié)合在一起，并給出非常清晰的結(jié)構(gòu)需求低～不需要浪費時間在背景資料介紹和專門術(shù)語上需求不一致～可利于“簡單回顧”之類的開場白重溫背景知識或?qū)⑵淞腥雴为毜母戒浿?/p>

●有多少背景資料是受眾需要了解的（主題已了解多少？哪些專門術(shù)語是能夠理解的）3.2.3他們了解什么需求高～一定要準確地定義陌生的術(shù)語53●他們需要了解哪些新信息需求高～提供足夠的例證、統(tǒng)計資料、數(shù)據(jù)及其他資料需求低～要從受眾需要多少出發(fā)，而不是取決于溝通者能提供多少信息需求不一致～在某些情況下，可將更多的細節(jié)材料列入單獨的附錄或講義中●他們需要了解哪些新信息54●他們的期望與偏好是什么風格偏好～正式與非正式？互動與非互動？直接與間接？渠道偏好～書面與電子？小組討論與個人交談？口頭與筆頭？標準態(tài)度與格式～文件報告的標準態(tài)度與格式？●他們的期望與偏好是什么553.2.4他們感覺如何（他們會如何想）

興趣高～可直奔主題，不必花時間喚起興趣，但應構(gòu)筑完善的邏輯論證興趣低～運用征詢性策略，要求他們參與討論，以分享控制權(quán)，得到他們的支持使信息盡可能明了，并對他們的意見及時作出反應贊成或中立～只需強調(diào)信息中的利益部分以加強他們的信念反對～將要求限制到最小程度，如一個試點項目而非整個項目對預期的反對意見作出回應，即列出反對意見并加以駁斥先列出受眾可能同意的幾個觀點，逐漸得到整體構(gòu)想的認可●受眾對你的信息感興趣的程度如何（非常關(guān)鍵的問題）3.2.4他們感覺如何（他們會如何想）興趣高～可直奔主題，56●你所要求的行動對受眾來說是否容易做到比較難做到～一定要強化你所希望的行動對受眾的利益和信念很難做到～將行動細化為更小的要求盡可能簡化步驟提供可遵循的程序清單和問題檢核單●你所要求的行動對受眾來說是否容易做到573.3受眾興趣的激發(fā)～解決“什么才能打動他們”的問題

●以明確受眾利益激發(fā)興趣具體利益強調(diào)某一事物的價值或重要性（利潤、獎金、折扣）事業(yè)發(fā)展與完成任務過程中的利益對工作所帶來的益處（省時、省力、簡化工作）任務本身的驅(qū)動（參與，共同完成）個人事業(yè)發(fā)展與聲望（獲得聲譽、建立交際網(wǎng)絡、上級重視）自我利益自我價值、成熟感或滿足感（參與、贊許、獎勵、提升）團體利益團體的升遷和團體價值感3.3受眾興趣的激發(fā)～解決“什么才能打動他們”的問題●以明58結(jié)論：你推銷的是利益而不是結(jié)論，所以首先應明確受眾利益，其次是傳遞恰當信息給受眾以利益。

如何明確受眾利益～從馬斯洛的五層次需求理論入手，分析受眾的感受、恐懼與欲望如何傳遞恰當信息給受眾以利益～尋找針對受眾具體需求的溝通信息結(jié)論：如何明確受眾利益59根據(jù)顧客要求安排不同溝通信息的實例人群特色在外打工族快餐式中飯：適合同事聚會、客戶洽談的輕松場所孩子尚小的家長高座椅、兒童餐，等著上菜時供孩子們嬉戲的娛樂設施常常外出吃飯的人富于變化的食品和裝飾囊中羞澀者經(jīng)濟食品，而且不用付小費（咖啡館或快餐店）特殊要求低糖食品、低熱食品、素食、清真食品以外出用餐作為晚間消遣的人音樂伴奏、歌舞表演、優(yōu)雅環(huán)境、餐后觀看表演的定座服務，這樣看完表演后仍可就餐的晚間服務根據(jù)顧客要求安排不同溝通信息的實例人群特色在外打工族快餐式中60●以可信度激發(fā)受眾運用條件：受眾對主題的涉及和關(guān)注程度小具體策略：確立“共同價值觀”的可信度，關(guān)鍵是構(gòu)筑與受眾的“共同出發(fā)點”確立良好意愿可信度，關(guān)鍵是運用“互惠”技巧或“侃價”技巧確立地位可信度，關(guān)鍵是運用恐嚇和懲罰技巧●以可信度激發(fā)受眾61●以信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾通過開場白激發(fā)：從開頭起就吸引受眾的注意力和興趣通過內(nèi)容的主體激發(fā)：“灌輸”技巧“循序漸進”技巧“開門見山”技巧“雙向”技巧通過信息結(jié)尾安排激發(fā)：簡化受眾對目標的實現(xiàn)步驟以激發(fā)興趣●以信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾623.4溝通對象類型分析與策略選擇●溝通對象的類型分析心理需求成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型個性內(nèi)向型、外向型信息處理方式思考型、感覺型、直覺型、知覺型個體氣質(zhì)分析型、規(guī)則型、實干型、同情型管理風格創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型3.4溝通對象類型分析與策略選擇●溝通對象的類型分析心理需求63●心理需求分析及策略成就需要型交往需要型權(quán)力需要型心理特征有具體目標與標準努力實現(xiàn)自己的目標看重友情和真誠的工作關(guān)系和諧、輕松、有收獲的工作氛圍對工作負責有很強的權(quán)力欲策略給予大量的反饋信息對其表示肯定的態(tài)度以朋友的姿態(tài)和口氣與之交流堅持平等相待原則采用咨詢和建議的方式對其工作職責表示肯定●心理需求分析及策略成就需要型交往需要型權(quán)力需要型有具體目標64【思考題】1、對于權(quán)力需要型的人，你認為應采取何種信息組織方式？在傾聽時又應采取何種傾聽反應策略？2、請按照三類劃分方式，首先，把你周圍熟悉的人歸類填入下表中（每類至少3人以上，使之有代表性）；其次，分析平時自己與他們溝通時的對策和存在的問題；第三，對照建議策略，思考完善與他們溝通的策略。不同需求的對象歸類和策略選擇類型代表人物過去存在的問題和經(jīng)驗以后溝通的對策成就需要型交往需要型權(quán)力需要型【思考題】過去存在的問題和經(jīng)驗成就需要型交往需要型權(quán)力需要型65●信息處理方式及溝通策略●信息處理方式及溝通策略66●氣質(zhì)類型及溝通策略●氣質(zhì)類型及溝通策略673.5客體溝通策略專題：

與上司的溝通

3.5.1上司管理風格的類型分析“愛迪斯法”的溝通對象分類矩陣3.5客體溝通策略專題：

與上司的溝通

3.5.68四種類型上司的性格特征與行為特征思考題：根據(jù)四種類型上司的特征，試著對你身邊的上司作判斷，他們屬于哪種類型的人？你認為應如何與他們實現(xiàn)有效溝通？四種類型上司的性格特征與行為特征思考題：根據(jù)四種類型上司的693.5.2上司溝通策略

●創(chuàng)新型上司：讓其參與到問題中來不要帶著最后的答案去見他們信息組織上采用“非肯定模式”●官僚型上司：記住“方法比內(nèi)容更重要”使自己的風格適應他的風格●整合型上司：將所有相關(guān)的背景資料準備好將有可能要他承擔責任的問題先處理好不要注重問題的過程和方式●實干型上司：要注意你的主動性提出問題要直接從問題的結(jié)果出發(fā)引起他對問題及其壓力的注意3.5.2上司溝通策略●創(chuàng)新型上司：讓其參與到問題中來70結(jié)論：對不同特征的上司，應采用相應的策略，以實現(xiàn)與不同對象的有效溝通；對上司風格的分析方法和溝通策略同樣適用于你的下屬。

結(jié)論：71【案例】你是公司市場部的職員，大學本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面的原因，你對經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗式管理方法；在激勵方面，過于注重過程導向，卻忽視結(jié)果導向，缺乏目標激勵。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起自己的想法，建議采用目標管理思路，從結(jié)果導向?qū)T工進行考核激勵，但經(jīng)理好像沒有反應。對此你感到非常不滿，一段時間來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作一次溝通?，F(xiàn)在，考慮這樣兩個問題：（1）與上司的上司溝通（副總經(jīng)理）是否合適？（2）如何與副總經(jīng)理溝通？根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設計一個與上司的上司溝通的辦法?！景咐磕闶枪臼袌霾康穆殕T，大學本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部723.5.3如何“管理”好你的上司？

如果把一個人的所有有關(guān)人、財、物都看作是此人的“資源”，而一個人的成功與否與他管理其資源的能力和水平有關(guān)，那么，他的上級就可以當作他資源的一部分或一種?！肮芾怼焙媚愕纳纤九c管理好你的下屬同樣重要3.5.3如何“管理”好你的上司？如果把一個人的所有有關(guān)人73●讓上級信任是管理上級的最基本要求

讓上司努力了解你

你要努力去了解上司充分地交流充分的信任

討論不同的意見

●讓上級信任是管理上級的最基本要求讓上司努力了解你你要努74●把握報告的“度”報告內(nèi)容的確定報告方式的運用溝通交流政策報告時間的選擇

●把握報告的“度”75●運用上司這個資源不能不用：失去你了解上司處理事情的經(jīng)驗和風格的機會造成誤會不能濫用：失去上司的信任和賞識對你的部門或公司失去控制力●運用上司這個資源76●灌輸你的思想給上司合適的方式正確的事和對你部門有上司利的想法●盡快解決與上司的矛盾合適的方式誤會盡快解釋上司分歧盡快達成一致●灌輸你的思想給上司●盡快解決與上司的矛盾77第四講信息策略

4.1信息策略需解決的二組問題

●怎樣強調(diào)信息以引發(fā)注意和興趣●如何組織信息以穩(wěn)定興趣達到目標

第四講信息策略

4.1信息策略需解決的二組問題●784.2怎樣強調(diào)信息

聽眾記憶曲線4.2怎樣強調(diào)信息聽眾記憶曲線79●首先，千萬不要將重要的信息“埋葬”在中央地帶●第二，充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來保持受眾自始至終對溝通內(nèi)容的興趣●第三，開場白或介紹部門至關(guān)重要●第四，將溝通重點放在顯著的位置上～開頭、結(jié)束或兩者蒹有●首先，千萬不要將重要的信息“埋葬”在中央地帶804.2.1具有說服力的信息設計模式

●演繹邏輯

模式：大前提——小前提——結(jié)論

前提：進行內(nèi)部與外部的真實性檢驗

示例：我們需要一個安全的工作場所我的建議將使我們的工作場所變得更安全所以，我們必須采納我的建議4.2.1具有說服力的信息設計模式●演繹邏輯81●歸納邏輯

模式：收集證據(jù)——找出最簡單的結(jié)論

前提：每一個證據(jù)都通過了關(guān)鍵檢驗

示例：沒有人需要現(xiàn)有的產(chǎn)品生產(chǎn)部門無法提供市場上需要的產(chǎn)品會計告訴我們公司的利潤在下降所以，必須建立一個高水平的產(chǎn)品規(guī)劃委員會●歸納邏輯82●綜合說明

大前提：為受眾同意的論證鋪設基礎（一般原則或資料的集合）

小前提：引入你論證的第二步（連接大前提和結(jié)論的橋）

結(jié)論：需要受眾接受的結(jié)論或行動步驟

示例：我們的顧客正流向S公司（大前提）S公司以探索性定價增加市場份額（小前提）我們必須降價（結(jié)論）●綜合說明83●信息設計中的論據(jù)選擇與組織事實和數(shù)字（大多數(shù)的商務論證的核心）求助于常識（已受到受眾的檢驗）軼事論據(jù)（能提供強有力的支持）求助于權(quán)威（以增強說服力）●信息設計中的論據(jù)選擇與組織844.2.2強調(diào)信息的策略4.2.2強調(diào)信息的策略854.3如何組織策略性信息思考過程與有序的信息溝通過程截然不同●目標的確定指導性溝通咨詢性溝通特征溝通確定性大（目標設定簡單）溝通的確定性大（目標設定復雜）原則總體目標是確定的，但行動目標和溝通目標有彈性靈活原則（堅持目標中的剛性和溝通中的彈性）明確主導目標界定好總體目標、戰(zhàn)略、策略和任務的關(guān)系4.3如何組織策略性信息思考過程與有序的信息溝通過程截然不86目標、戰(zhàn)略、策略和任務的關(guān)系事例目標、戰(zhàn)略、策略和任務的關(guān)系事例87企業(yè)溝通的主體策略課件88●觀點明確要點：明確自己的立場，并分析反對者立場提出明確的愿景提供可靠的信息，不同的價值觀和利益及觀點著眼于事實、價值、意見，不能采取中性態(tài)度●觀點明確89阿基米德說過：“給我一根杠桿、一個支點，我可以撬動整個地球”。信息策略中的觀點就是你的支點。成功的溝通，要確定成功觀點的目標。這個目標的基本出發(fā)點，就是使溝通雙方達成共同的愿景。溝通中最困難的問題是說服你的反對方最后贊成你的觀點。如果目標是使溝通雙方從溝通中達成共同的愿景，那么，觀點就是打開達到這個目標大門的鑰匙。阿基米德說過：“給我一根杠桿、一個支點，我可以撬動整個地球”90【案例討論】機械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門主管和技改部門主管在一次公司例會上，就技術(shù)改造的投入策略展開爭論：生產(chǎn)經(jīng)理A認為，公司現(xiàn)在的當務之急是降低成本，不要在效益不好的情況下還加大技術(shù)改造的力度，他認為那樣做是“找死”；而技術(shù)改造部門經(jīng)理B認為，如果現(xiàn)在再不加大技改力度，將會阻礙資本擴張、延遲新技術(shù)的采用，這無疑是在“等死”?！景咐懻摗繖C械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門主管和技改部門主管在一次91●內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組織合理

內(nèi)容安排的兩個基本原則：用一個簡單的句子概括你的溝通目標，讓他人能夠理解并能與你溝通溝通不是我們說什么，而是受眾理解了什么

不同對象的信息內(nèi)容的安排實例假設我將在一個較忙的時候去休假，在休假前，我要向領導請示，并要向同事和下屬交代一些事情。那么，在不同對象面前，你可能會以以下不同的方式溝通：對領導：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。對同事：為了這個假期，工作計劃和日程我已經(jīng)重新安排好了；我會感謝你們的關(guān)照的。對下屬：我個人經(jīng)過反復考慮后，認為在這個時期休假是一個較合適的時間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計劃組織開展好工作。

●內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組織合理不同對象的信息內(nèi)容的安排實例假設我將在92首先，信息的論證分析能讓受眾接受你的觀點（邏輯和依據(jù)）其次，要提出具有說服力的證據(jù)第三，信息結(jié)構(gòu)的合理安排信息結(jié)構(gòu)設計要求：分析內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的組合與統(tǒng)一【案例討論】現(xiàn)公司要你對總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進行評價。于是你訪問了總經(jīng)理、公司職能部門及辦公室人員。在起草你的報告時，你列出了一個大綱：第一部分：總體提出你這份報告的目的；第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評述；第三部分：各職能部門負責人對辦公室人員作用的評價；第四部分：辦公室人員自己對作用的評述；第五部分：結(jié)論和建議。現(xiàn)在轉(zhuǎn)換角度，假設你是總經(jīng)理，看到了這份報告后，作何評價？如不滿意，又如何修改？首先，信息的論證分析能讓受眾接受你的觀點（邏輯和依據(jù)）信息93第五講建設性溝通

5.1建設性溝通的內(nèi)涵與特征

～是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通方式。特征：●實現(xiàn)了信息的準確傳遞●溝通雙方的關(guān)系因為交流而得到鞏固和加強，從而形成積極的人際關(guān)系●建設性溝通的目標不僅僅在于為他人所喜愛，或為了被社會承認，而是為了解決現(xiàn)實的問題第五講建設性溝通

5.1建設性溝通的內(nèi)涵與特征～是指在945.2建設性溝通的本質(zhì)：以受眾為導向的溝通【案例討論】1998年5月的一天，某市《都市快報》報道：該市某用戶在前一天下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失。記者采訪時，家庭主婦說：“當時我正在廚房間洗菜，彩電在客廳開著。突然聽到‘砰’的一聲響，過去一看，家里的彩電不知道怎么就炸了，……幸虧當時我正在廚房，否則說不定還會鬧出人命來。”當日的報紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場的照片，墻上也黑不溜秋的，彩電已經(jīng)看不出原樣。這個事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大的關(guān)注，《都市快報》明確表示，將對該事件進行跟蹤報道，其他媒體也正派記者跟蹤此事。第二天，《都市快報》作了跟蹤報道，有多家彩電生產(chǎn)廠家對這個事件給予了快速反應：H彩電廠表示對這個事件的“密切關(guān)注”；M彩電長家表示將以最快的速度組織專家對這次爆炸事件作調(diào)查，如果是廠家的責任，廠家將賠償全部損失；B廠家則在看到報道后馬上派專人免費送一臺25寸彩電上門，并表示慰問。X廠家、P廠家等等也作了表態(tài)。現(xiàn)請你就上述幾個廠家的反應作一評述。如果你是該名牌彩電廠家駐該市辦事處的負責人，面臨這樣的事件，會采取什么對策？5.2建設性溝通的本質(zhì)：以受眾為導向的溝通【案例討論】199955.2.1企業(yè)獲得聲譽的三種方法（基蒂·洛克）●突出正面效應●換位思考●使用非歧視性語言●受眾需要什么●我們能給受眾什么●如何將“受眾需要的”和“我能提供的”有機結(jié)合5.2.1企業(yè)獲得聲譽的三種方法（基蒂·洛克）●突出正面效應965.2.2換位思考中的6大技巧（基蒂·洛克）●不要強調(diào)你為讀者做了什么，而要強調(diào)讀者能獲得什么或能做什么●參考讀者的具體要求或信念●除非有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受●不要告訴讀者他們將如何感受或反應●涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”少用“我”，褒獎內(nèi)容與作者或讀者都相關(guān)時盡量用“我們”●涉及貶義的內(nèi)容時，避免用“你”作主語，以保護讀者的自我意識5.2.2換位思考中的6大技巧（基蒂·洛克）●不要強調(diào)你為讀975.3信息組織原則

5.3.1全面對稱原則

●所傳遞信息是完全的

溝通中是否提高全部的必要信息信息組織原則是否回答詢問的全部問題是否在需要時提高額外信息5.3信息組織原則

5.3.1全面對稱原則●所傳遞信息是98信息傳遞5WH模式WhoWhenWhatWhyWhereHow誰什么時候什么為什么哪里如何做【例子】見如下傳真：請把10號從天津離港去美國的情況傳真給我。問題：若你接到這個傳真，你應向?qū)Ψ教峁┠男┬畔ⅲ啃畔鬟f5WH模式【例子】見如下傳真：請把10號從天津離港去99●所提供的信息是精確對稱的要求：◆采用正確的語言層次◆信息內(nèi)容上注意其正確性◆采用能為信息接受者所接受的寫作模式溝通不精確的原因：◆溝通雙方傳遞和接受信息的不對稱◆溝通雙方在文化和語言上的不對稱◆提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接受者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對稱●所提供的信息是精確對稱的100【例子】馬路上，一輛車子的引擎出了問題，司機檢查發(fā)現(xiàn)是電池沒電了，于是，他攔住了一輛過路的汽車請求幫助。那輛車的司機很樂于助人，同意幫助他重新發(fā)動汽車。“我的有個自動啟動系統(tǒng)”，拋錨汽車的司機解釋說：“所以你只要用大概每小時30到35公里的速度就能啟動我的車子?！薄白龊檬隆钡乃緳C點點頭，回到他的車中。駕車者也爬入自己的車，等著那“助人為樂者”幫助發(fā)動汽車，可他等了一會兒，沒見汽車上來，便下車看個究竟。但當他轉(zhuǎn)過身時，發(fā)現(xiàn)事情糟了：“助人為樂者”正以時速35公里的速度撞向他的車。結(jié)果是造成18000元的損失?！纠印狂R路上，一輛車子的引擎出了問題，司機檢查發(fā)現(xiàn)是電池沒1015.3.2簡明清晰原則●簡明原則◆避免冗長乏味的語言表達◆避免不必要的重復◆組織的信息中只包括相關(guān)的有用信息●清晰原則◆選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言◆構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、重點5.3.2簡明清晰原則●簡明原則1025.3.3注重禮節(jié)原則【例子】某企業(yè)要召開一次董事會，董事王銘經(jīng)過精心準備，在董事會上提出并說明了自己就提高生產(chǎn)率的新計劃設想，當王銘講完后，另一位老資格的董事發(fā)言，“按照我的看法，以這個途徑來解決生產(chǎn)率問題是幼稚的。情況要比王銘想到的復雜的多，我認為我們不能在這個計劃上浪費更多的人力、物力和時間?！?.3.3注重禮節(jié)原則【例子】某企業(yè)要召開一次董事會，董事103●與下屬溝通應注意的原則◆堅持平等相待的原則◆堅持相信下屬的原則◆堅持以平常心看待自己的原則●實現(xiàn)溝通信息全面周到的方法◆理念上要著重于“你”而非“我”、“我們”◆關(guān)注并告知受眾的興趣和利益◆運用肯定的、令人愉悅的陳述●與下屬溝通應注意的原則1045.3.4具體生動原則●用具體事實和數(shù)據(jù)圖表，并運用對比的方法加強語言的感染力●強調(diào)句子中的動詞，或突出關(guān)鍵詞，從而給人明確、人格化、簡潔等感覺●選擇活潑、有想象力的詞語●通過類比的方式，突出說明的主題，給人深刻的印象5.3.4具體生動原則●用具體事實和數(shù)據(jù)圖表，并運用對比的1055.3.5談話連貫原則●溝通中斷的原因◆缺少平等的說話機會◆過長的停頓◆主題的失控●保持溝通連貫的經(jīng)驗◆多提問，不要急于就對方觀點下結(jié)論◆避免長時間的停頓◆話語應與先前講過的相關(guān)◆輪流講話，肯定他人話語價值5.3.5談話連貫原則●溝通中斷的原因106連貫性談話的連續(xù)性

溝通者陳述非常連貫指向剛才說的話指向先前談話中的話指向先前未說、但雙方都能理解或共享的事物指向未提及而不能共享的話很不連貫

連貫性談話的連續(xù)性溝通者陳述107放映結(jié)束謝謝放映結(jié)束謝謝108（1）溝通以語言或文字的方式實現(xiàn)；（2）溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點與態(tài)度的交流；（3）溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接受者之間要考慮對方的動機和目的，而結(jié)果會改變?nèi)说男袨?；?）溝通中會出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來自信息的失真，另一方面來自特有的心理障礙（如偏見和愛好、背景與經(jīng)歷、政治與意識等）

返回（1）溝通以語言或文字的方式實現(xiàn)；109你的溝通目標是什么：“通過這次溝通，我的聽眾（讀者）將……”？你選擇何種溝通形式：敘述、勸說、征詢或參與？你的可信度是什么：身份地位、良好意愿、專業(yè)技術(shù)、外表形象、共同價值？

返回你的溝通目標是什么：“通過這次溝通，我的聽眾（讀者）將……”110他們是誰：主要聽眾、次要聽眾、守門人、意見領袖、關(guān)鍵決策者？你如何分析他們：作為個人？作為團體？他們了解什么：必要的背景信息及新的信息，對于風格、渠道和格式的期望他們感覺如何：興趣度，可能的偏見、難易程度如何？

返回他們是誰：主要聽眾、次要聽眾、守門人、意見領袖、關(guān)鍵決策者？111怎樣強調(diào)：直接或間接？如何組織策略性信息？

返回怎樣強調(diào)：直接或間接？112書面還是口頭表達？正規(guī)還是非正規(guī)？是否需要立即反應？是否需要保密？聽眾是否在同一地點？個人還是團體？聽眾參與程度如何？

返回書面還是口頭表達？113文化如何影響溝通者策略：目標、風格、可信度？文化如何影響聽眾（讀者）策略：聽眾的選擇和激發(fā)？文化如何影響信息策略：直接還是間接？文化如何影響渠道選擇策略？

返回文化如何影響溝通者策略：目標、風格、可信度？114企業(yè)溝通的主體策略(ppt114頁)企業(yè)溝通的主體策略(ppt114頁)115管理溝通的本質(zhì)是換位思考，即要求溝通者站在對方立場思考問題、傳遞信息并獲得對方的反饋，以解決具體的溝通問題、正強化積極的人際關(guān)系。本課以此為主線，學習以下內(nèi)容：第一講：溝通、管理與成功第二講：溝通主體策略第三講：溝通客體策略第四講：信息策略第五講：建設性溝通管理溝通管理溝通的本質(zhì)是換位思考，即要求溝通116溝通是管理者的首要職能，一個高效的管理者，必定是一個有效的溝通者。

管理者的第一大問題可以被歸納為一個詞——溝通。一個管理者在清醒的時候至少80％的時間在進行語言溝通。溝通是管理者的首要職能，一個高效的管理者，必定是一個117第一講溝通、管理與成功●管理者提高管理溝通技能的三要點首先，要轉(zhuǎn)變自身的管理觀念，建立科學的溝通思維其次，選擇有效的溝通策略，實施有效的溝通行為第三，掌握溝通的基本技能與方法第一講溝通、管理與成功●管理者提高管理溝通技能的三要點1181.1管理溝通的兩大研究學派行為科學理論（思想和理論）：管理溝通來自于行為科學理論，即研究一個組織或有機體如何根據(jù)聽眾的特點在復雜的溝通方式和類型中選擇相應的溝通策略并實現(xiàn)溝通。強調(diào)有效的溝通技能和行為（技能和技巧）：認為有效的溝通管理要求掌握筆頭溝通和口頭溝通技巧，要求溝通者有機地把清晰的思考和清晰的溝通結(jié)合起來，在溝通中要強調(diào)邏輯、依據(jù)、說服及內(nèi)在想象力。1.1管理溝通的兩大研究學派行為科學理論（思想和理論）：1191.2管理溝通的概念和過程●溝通的類型機——機溝通（科學技術(shù)研究的內(nèi)容）人——機溝通（工程心理學研究的內(nèi)容）人——人溝通（社會心理學、組織行為學、（管理溝通）管理心理學、現(xiàn)代管理學研究的內(nèi)容）1.2管理溝通的概念和過程●溝通的類型120●管理溝通的概念信息交流，即將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應反應效果的全過程?！窆芾頊贤ǖ膬?nèi)涵是有中介體的溝通雙方的溝通行為具有四大特點是一個循環(huán)的過程●管理溝通的概念●管理溝通的內(nèi)涵121溝通者聽眾（讀者）信息反應編碼譯碼文化背景渠道選擇溝通者1221.3管理溝通的功能與作用管理理論的描述管理、管理者的功能與角色定位1.3管理溝通的功能與作用管理理論的描述123愿景設計：將自己設定的愿景轉(zhuǎn)化為下屬共同的愿景——以高超技巧作前提激勵：讓愿景對員工產(chǎn)生內(nèi)在激勵效應——必要條件是員工的目標與管理者的愿景兼容推動：促使下屬朝設定的愿景奮斗，推動組織工作績效的提高——以管理者的溝通活動來實現(xiàn)。結(jié)論：管理者要完成這三大任務，必要條件是具有有效的溝通技能。

愿景設計：將自己設定的愿景轉(zhuǎn)化為下屬共同的愿景——以高超技巧124個人～有效的溝通能力決定著個人價值得到認可的最關(guān)鍵的性格特征，其中，一對一、面對面的溝通能力在成功管理中起著決定性的作用。組織～組織調(diào)整實施中遇到的最大的問題以及決定調(diào)整是否成功的關(guān)鍵因素是溝通，尤其是與員工的溝通。

結(jié)論：管理溝通技能是個人自我提升的重要途徑，也是組織效率和績效提高的重要保證。管理實踐的描述個人～有效的溝通能力決定著個人價值得到認可的最關(guān)鍵的性格特征125●管理溝通的具體作用有效地完成管理者的核心任務——以80％的時間來實現(xiàn)語言溝通對變革的支持——以溝通來消除變革過程中的障礙。實現(xiàn)信息的有效傳遞與情感的互訪

●管理溝通的具體作用1261.4有效溝通的四原則與四特征四原則（彼得·德魯克）四特征溝通是理解力準確溝通是滿足期望清晰（邏輯與表達）溝通是創(chuàng)造需要簡潔溝通是提供有效信息活力1.4有效溝通的四原則與四特征四原則（彼得·德魯克）四特1271.5管理溝通策略

管理者要實現(xiàn)有效的溝通，應從管理溝通的七要素（聽眾、信息源、信息、目標、環(huán)境、媒介和反饋）入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略。

1.5管理溝通策略管理者要實現(xiàn)有1281.5.1溝通者（主體）策略

溝通主體為了達到某一目標，通過對溝通環(huán)境、自身的特點、身份背景、地位、素質(zhì)等分析，采取相應的策略去實現(xiàn)溝通的目標。1.5.1溝通者（主體）策略溝通主體129管理溝通的五大障礙（美）羅賓斯·孔特信息過濾

選擇性感覺（受者的愿望、動機、經(jīng)驗、背景、其他個人因素）語言民族文化非語言暗示管理溝通的五大障礙130●溝通者需明確的關(guān)鍵問題

——注意識別并提升自身的可信度，以持續(xù)的自我溝通，不斷提高主體的溝通意識和技能。我是誰？我在什么地方？我能給受眾傳遞何種信息？●溝通者需明確的關(guān)鍵問題1311.5.2溝通客體策略

成功溝通的本質(zhì)是換位思考，而溝通中最經(jīng)常和最危險地被忽略的挑戰(zhàn)就是聽眾分析。因此，實施有效溝通必須分析以下四個關(guān)鍵問題：1.5.2溝通客體策略132●他們是誰？～目的在于解決“以誰為中心進行溝通”

哪些人屬于受眾范圍？怎樣了解你的受眾？●他們了解什么？～目的在于對受眾作進一步分析，期望、知曉度、偏好等●他們態(tài)度如何？～目的在于了解受眾的興趣度、可能的偏見、行為的認可●如何激發(fā)他們？～目的在于解決“怎樣才能打動他們的問題”（以復雜的利益為立足點）●他們是誰？～目的在于解決“以誰為中心進行溝通1331.5.3信息策略構(gòu)筑信息策略是溝通策略的第三個主要環(huán)節(jié)。制定信息策略要注意兩個關(guān)鍵的問題：●怎樣強調(diào)信息～引發(fā)興趣與重視●如何組織信息～提高信息傳遞的效率與效益1.5.3信息策略構(gòu)筑信息策略是溝通1341.5.4渠道策略●正式與非正式溝通渠道●個體與群體溝通渠道●書面與口頭溝通渠道1.5.4渠道策略1351.5.5文化策略●溝通者策略中的文化背景●受眾策略中的文化背景●信息策略中的文化背景●渠道策略中的文化背景1.5.5文化策略●溝通者策略中的文化背景1361.6本講小結(jié)與案例【小結(jié)】溝通策略檢查清單

●溝通者策略●聽眾策略●信息策略●渠道選擇策略●文化策略1.6本講小結(jié)與案例【小結(jié)】溝通策略檢查清單137【案例1】EC公司工資改革方案的出臺

EC公司作為通信制造業(yè)最大的國有企業(yè)，從九十年代初開始取得了長足的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模從八十年代末期的年產(chǎn)值5000萬元發(fā)展到1998年的年銷售收入59億，公司業(yè)績有目共睹。但隨著中國經(jīng)濟和通信產(chǎn)業(yè)的高速穩(wěn)定發(fā)展和市場競爭日趨激烈，國外跨國集團長驅(qū)直入，國內(nèi)同行快速成長，企業(yè)發(fā)展承受巨大的壓力。同時，由于公司效益連年增長，職工收入也逐年提高，在職工身上體現(xiàn)為“小富即安”的思想，并出現(xiàn)了不求上進的懶散習氣，而且公司內(nèi)部仍然執(zhí)行原有工資體系，年輕職工的工資水平明顯比老職工工資水平低，與華為、中新興等同行業(yè)企業(yè)的工資水平差距更為懸殊，年輕職工的積極性受到極大的壓制，導致了公司技術(shù)開發(fā)骨干和市場銷售骨干大量流失。而在通信技術(shù)一瀉千里的激烈市場競爭中，年輕人在公司中的重要性已越來越突出。【案例1】EC公司工資改革方案的出臺138為了調(diào)整公司不合理的工資結(jié)構(gòu)體系，縮短同行業(yè)工資差距，激發(fā)員工工作積極性，公司決定在1998年實現(xiàn)大幅度的工資改革，其基本思路是：（1）實行崗位工資制和工資總額制，根據(jù)各單位經(jīng)營業(yè)績，確定各單位的工資總額，各部門的工資發(fā)放以工資總額為限；（2）對公司現(xiàn)有崗位職現(xiàn)重新進行定義，根據(jù)重要程度進行排序，確定工資級別，并對富余人員地進行下崗培訓。由于工資結(jié)構(gòu)的調(diào)整將使效益較好的單位和年輕人獲得較大的利益，而老職工的相對工資水平將大大降低，在公司開始討論工資改革初步方案的時候，效益差的單位和老職工產(chǎn)生了明顯的抵觸情緒，包括部分擔任職務時間較長的中層干部。許多老職工甚至揚言要到上級主管部門告狀。工資改革在尚未開始時，就面臨著重重的阻力。集團公司人事部主任余平作為工資改革具體實施部門的領導，正面臨公司內(nèi)部的雙重壓力：首先是公司董事會已經(jīng)通過了進行工資改革的決議，并且要在1998年底或為了調(diào)整公司不合理的工資結(jié)構(gòu)體系，縮短同行業(yè)工資差1391999年初完成工資改革，而當時距1998年底只有不到3個月時間：其次，在董事會通過工資改革的決議后，廣大職工對改革方案十分關(guān)注，當改革初步方案開始醞釀時，公司內(nèi)部傳言四起，眾說紛紜，特別是老職工的抵觸情緒尤為嚴重。但，公司在外部同樣承擔著巨大的壓力，華為、中新興等作為地處特區(qū)的著名通信企業(yè)，利用地域優(yōu)勢、體制優(yōu)勢和高工資吸引EC公司年輕的技術(shù)骨干，早在1996年華為公司就把EC公司在上海進行移動通信交換機開發(fā)的10余名年輕技術(shù)骨干全部挖走，直接導致了公司移動通信交換機項目的流產(chǎn)。而在本次董事會召開期間，華為公司又在世界貿(mào)易中心召開人才招聘會，矛頭又一次直接指向東方通信的年輕骨干，使全體董事大受震動，進行工資改革的決心更加堅定和迫切。同時，有更多的跨國集團在國內(nèi)的分公司、辦事處和合資企業(yè)對國有企業(yè)的優(yōu)秀人才虎視眈眈，用各種方法和手段吸引國有企業(yè)的年輕人。1999年初完成工資改革，而當時距1998年底只有不到3個月140鑒于工資改革開始醞釀就在公司引起巨大反應，余平對前期工作進行了認真的總結(jié)和反思：首先，工資改革方案剛開始醞釀，公司內(nèi)部對工改方案的意見和看法就四處流行，許多職工紛紛打電話詢問或質(zhì)問余平，有些說法甚至與工改方案基本一致。余平感到工改方案的醞釀過程中保密工作存在問題，許多尚未成熟的工改方案通過非正式渠道在公司內(nèi)傳播，以訛傳訛后各種說法都有。其次，現(xiàn)行工資體系在延續(xù)了幾十年的前提下，要求在幾個月內(nèi)有較大幅度的改變，時間緊迫，準備倉促，大家在思想上很難馬上接受，尤其是時間接近年末，許多老職工面臨不利的工資調(diào)整，更少數(shù)職工要面臨下崗的嚴峻局面，與春節(jié)合家歡聚、吉祥喜氣將形成強烈的反差。第三是沒有很好地與職工進行溝通，原有思想觀念根深蒂固，認為工資改革是皆大歡喜的人人加工資。針對以上問題，余平?jīng)Q定從五個方面著手開展工資改革。第一，向公司總經(jīng)理辦公會議提交報告。要求將工改最后期限延遲到1999年二季度結(jié)束。如果倉促進行工改鑒于工資改革開始醞釀就在公司引起巨大反應，余平141容易產(chǎn)生強烈的抵觸情緒，這會妨礙公司年底的沖刺，影響全年生產(chǎn)經(jīng)營目標的完成。第二，在公司內(nèi)部的報刊、廣播、計算機網(wǎng)絡等媒介上以較大的篇幅刊登華為、中新興等國內(nèi)企業(yè)結(jié)構(gòu)體系介紹，請各地的企業(yè)管理家、教授作專題評論。在計算機網(wǎng)絡和專門