企業(yè)溝通的主體策略課件

企業(yè)溝通的主體策略(ppt114頁(yè))企業(yè)溝通的主體策略(ppt114頁(yè))1管理溝通的本質(zhì)是換位思考，即要求溝通者站在對(duì)方立場(chǎng)思考問(wèn)題、傳遞信息并獲得對(duì)方的反饋，以解決具體的溝通問(wèn)題、正強(qiáng)化積極的人際關(guān)系。本課以此為主線，學(xué)習(xí)以下內(nèi)容：第一講：溝通、管理與成功第二講：溝通主體策略第三講：溝通客體策略第四講：信息策略第五講：建設(shè)性溝通管理溝通管理溝通的本質(zhì)是換位思考，即要求溝通2溝通是管理者的首要職能，一個(gè)高效的管理者，必定是一個(gè)有效的溝通者。

管理者的第一大問(wèn)題可以被歸納為一個(gè)詞——溝通。一個(gè)管理者在清醒的時(shí)候至少80％的時(shí)間在進(jìn)行語(yǔ)言溝通。溝通是管理者的首要職能，一個(gè)高效的管理者，必定是一個(gè)3第一講溝通、管理與成功●管理者提高管理溝通技能的三要點(diǎn)首先，要轉(zhuǎn)變自身的管理觀念，建立科學(xué)的溝通思維其次，選擇有效的溝通策略，實(shí)施有效的溝通行為第三，掌握溝通的基本技能與方法第一講溝通、管理與成功●管理者提高管理溝通技能的三要點(diǎn)41.1管理溝通的兩大研究學(xué)派行為科學(xué)理論（思想和理論）：管理溝通來(lái)自于行為科學(xué)理論，即研究一個(gè)組織或有機(jī)體如何根據(jù)聽(tīng)眾的特點(diǎn)在復(fù)雜的溝通方式和類型中選擇相應(yīng)的溝通策略并實(shí)現(xiàn)溝通。強(qiáng)調(diào)有效的溝通技能和行為（技能和技巧）：認(rèn)為有效的溝通管理要求掌握筆頭溝通和口頭溝通技巧，要求溝通者有機(jī)地把清晰的思考和清晰的溝通結(jié)合起來(lái)，在溝通中要強(qiáng)調(diào)邏輯、依據(jù)、說(shuō)服及內(nèi)在想象力。1.1管理溝通的兩大研究學(xué)派行為科學(xué)理論（思想和理論）：51.2管理溝通的概念和過(guò)程●溝通的類型機(jī)——機(jī)溝通（科學(xué)技術(shù)研究的內(nèi)容）人——機(jī)溝通（工程心理學(xué)研究的內(nèi)容）人——人溝通（社會(huì)心理學(xué)、組織行為學(xué)、（管理溝通）管理心理學(xué)、現(xiàn)代管理學(xué)研究的內(nèi)容）1.2管理溝通的概念和過(guò)程●溝通的類型6●管理溝通的概念信息交流，即將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的全過(guò)程。●管理溝通的內(nèi)涵是有中介體的溝通雙方的溝通行為具有四大特點(diǎn)是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程●管理溝通的概念●管理溝通的內(nèi)涵7溝通者聽(tīng)眾（讀者）信息反應(yīng)編碼譯碼文化背景渠道選擇溝通者81.3管理溝通的功能與作用管理理論的描述管理、管理者的功能與角色定位1.3管理溝通的功能與作用管理理論的描述9愿景設(shè)計(jì)：將自己設(shè)定的愿景轉(zhuǎn)化為下屬共同的愿景——以高超技巧作前提激勵(lì)：讓愿景對(duì)員工產(chǎn)生內(nèi)在激勵(lì)效應(yīng)——必要條件是員工的目標(biāo)與管理者的愿景兼容推動(dòng)：促使下屬朝設(shè)定的愿景奮斗，推動(dòng)組織工作績(jī)效的提高——以管理者的溝通活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。結(jié)論：管理者要完成這三大任務(wù)，必要條件是具有有效的溝通技能。

愿景設(shè)計(jì)：將自己設(shè)定的愿景轉(zhuǎn)化為下屬共同的愿景——以高超技巧10個(gè)人～有效的溝通能力決定著個(gè)人價(jià)值得到認(rèn)可的最關(guān)鍵的性格特征，其中，一對(duì)一、面對(duì)面的溝通能力在成功管理中起著決定性的作用。組織～組織調(diào)整實(shí)施中遇到的最大的問(wèn)題以及決定調(diào)整是否成功的關(guān)鍵因素是溝通，尤其是與員工的溝通。

結(jié)論：管理溝通技能是個(gè)人自我提升的重要途徑，也是組織效率和績(jī)效提高的重要保證。管理實(shí)踐的描述個(gè)人～有效的溝通能力決定著個(gè)人價(jià)值得到認(rèn)可的最關(guān)鍵的性格特征11●管理溝通的具體作用有效地完成管理者的核心任務(wù)——以80％的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言溝通對(duì)變革的支持——以溝通來(lái)消除變革過(guò)程中的障礙。實(shí)現(xiàn)信息的有效傳遞與情感的互訪

●管理溝通的具體作用121.4有效溝通的四原則與四特征四原則（彼得·德魯克）四特征溝通是理解力準(zhǔn)確溝通是滿足期望清晰（邏輯與表達(dá)）溝通是創(chuàng)造需要簡(jiǎn)潔溝通是提供有效信息活力1.4有效溝通的四原則與四特征四原則（彼得·德魯克）四特131.5管理溝通策略

管理者要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，應(yīng)從管理溝通的七要素（聽(tīng)眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋）入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略。

1.5管理溝通策略管理者要實(shí)現(xiàn)有141.5.1溝通者（主體）策略

溝通主體為了達(dá)到某一目標(biāo)，通過(guò)對(duì)溝通環(huán)境、自身的特點(diǎn)、身份背景、地位、素質(zhì)等分析，采取相應(yīng)的策略去實(shí)現(xiàn)溝通的目標(biāo)。1.5.1溝通者（主體）策略溝通主體15管理溝通的五大障礙（美）羅賓斯·孔特信息過(guò)濾

選擇性感覺(jué)（受者的愿望、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景、其他個(gè)人因素）語(yǔ)言民族文化非語(yǔ)言暗示管理溝通的五大障礙16●溝通者需明確的關(guān)鍵問(wèn)題

——注意識(shí)別并提升自身的可信度，以持續(xù)的自我溝通，不斷提高主體的溝通意識(shí)和技能。我是誰(shuí)？我在什么地方？我能給受眾傳遞何種信息？●溝通者需明確的關(guān)鍵問(wèn)題171.5.2溝通客體策略

成功溝通的本質(zhì)是換位思考，而溝通中最經(jīng)常和最危險(xiǎn)地被忽略的挑戰(zhàn)就是聽(tīng)眾分析。因此，實(shí)施有效溝通必須分析以下四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：1.5.2溝通客體策略18●他們是誰(shuí)？～目的在于解決“以誰(shuí)為中心進(jìn)行溝通”

哪些人屬于受眾范圍？怎樣了解你的受眾？●他們了解什么？～目的在于對(duì)受眾作進(jìn)一步分析，期望、知曉度、偏好等●他們態(tài)度如何？～目的在于了解受眾的興趣度、可能的偏見(jiàn)、行為的認(rèn)可●如何激發(fā)他們？～目的在于解決“怎樣才能打動(dòng)他們的問(wèn)題”（以復(fù)雜的利益為立足點(diǎn)）●他們是誰(shuí)？～目的在于解決“以誰(shuí)為中心進(jìn)行溝通191.5.3信息策略構(gòu)筑信息策略是溝通策略的第三個(gè)主要環(huán)節(jié)。制定信息策略要注意兩個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題：●怎樣強(qiáng)調(diào)信息～引發(fā)興趣與重視●如何組織信息～提高信息傳遞的效率與效益1.5.3信息策略構(gòu)筑信息策略是溝通201.5.4渠道策略●正式與非正式溝通渠道●個(gè)體與群體溝通渠道●書(shū)面與口頭溝通渠道1.5.4渠道策略211.5.5文化策略●溝通者策略中的文化背景●受眾策略中的文化背景●信息策略中的文化背景●渠道策略中的文化背景1.5.5文化策略●溝通者策略中的文化背景221.6本講小結(jié)與案例【小結(jié)】溝通策略檢查清單

●溝通者策略●聽(tīng)眾策略●信息策略●渠道選擇策略●文化策略1.6本講小結(jié)與案例【小結(jié)】溝通策略檢查清單23【案例1】EC公司工資改革方案的出臺(tái)

EC公司作為通信制造業(yè)最大的國(guó)有企業(yè)，從九十年代初開(kāi)始取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模從八十年代末期的年產(chǎn)值5000萬(wàn)元發(fā)展到1998年的年銷售收入59億，公司業(yè)績(jī)有目共睹。但隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和通信產(chǎn)業(yè)的高速穩(wěn)定發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，國(guó)外跨國(guó)集團(tuán)長(zhǎng)驅(qū)直入，國(guó)內(nèi)同行快速成長(zhǎng)，企業(yè)發(fā)展承受巨大的壓力。同時(shí)，由于公司效益連年增長(zhǎng)，職工收入也逐年提高，在職工身上體現(xiàn)為“小富即安”的思想，并出現(xiàn)了不求上進(jìn)的懶散習(xí)氣，而且公司內(nèi)部仍然執(zhí)行原有工資體系，年輕職工的工資水平明顯比老職工工資水平低，與華為、中新興等同行業(yè)企業(yè)的工資水平差距更為懸殊，年輕職工的積極性受到極大的壓制，導(dǎo)致了公司技術(shù)開(kāi)發(fā)骨干和市場(chǎng)銷售骨干大量流失。而在通信技術(shù)一瀉千里的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，年輕人在公司中的重要性已越來(lái)越突出?！景咐?】EC公司工資改革方案的出臺(tái)24為了調(diào)整公司不合理的工資結(jié)構(gòu)體系，縮短同行業(yè)工資差距，激發(fā)員工工作積極性，公司決定在1998年實(shí)現(xiàn)大幅度的工資改革，其基本思路是：（1）實(shí)行崗位工資制和工資總額制，根據(jù)各單位經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，確定各單位的工資總額，各部門的工資發(fā)放以工資總額為限；（2）對(duì)公司現(xiàn)有崗位職現(xiàn)重新進(jìn)行定義，根據(jù)重要程度進(jìn)行排序，確定工資級(jí)別，并對(duì)富余人員地進(jìn)行下崗培訓(xùn)。由于工資結(jié)構(gòu)的調(diào)整將使效益較好的單位和年輕人獲得較大的利益，而老職工的相對(duì)工資水平將大大降低，在公司開(kāi)始討論工資改革初步方案的時(shí)候，效益差的單位和老職工產(chǎn)生了明顯的抵觸情緒，包括部分擔(dān)任職務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)的中層干部。許多老職工甚至揚(yáng)言要到上級(jí)主管部門告狀。工資改革在尚未開(kāi)始時(shí)，就面臨著重重的阻力。集團(tuán)公司人事部主任余平作為工資改革具體實(shí)施部門的領(lǐng)導(dǎo)，正面臨公司內(nèi)部的雙重壓力：首先是公司董事會(huì)已經(jīng)通過(guò)了進(jìn)行工資改革的決議，并且要在1998年底或?yàn)榱苏{(diào)整公司不合理的工資結(jié)構(gòu)體系，縮短同行業(yè)工資差251999年初完成工資改革，而當(dāng)時(shí)距1998年底只有不到3個(gè)月時(shí)間：其次，在董事會(huì)通過(guò)工資改革的決議后，廣大職工對(duì)改革方案十分關(guān)注，當(dāng)改革初步方案開(kāi)始醞釀時(shí)，公司內(nèi)部傳言四起，眾說(shuō)紛紜，特別是老職工的抵觸情緒尤為嚴(yán)重。但，公司在外部同樣承擔(dān)著巨大的壓力，華為、中新興等作為地處特區(qū)的著名通信企業(yè)，利用地域優(yōu)勢(shì)、體制優(yōu)勢(shì)和高工資吸引EC公司年輕的技術(shù)骨干，早在1996年華為公司就把EC公司在上海進(jìn)行移動(dòng)通信交換機(jī)開(kāi)發(fā)的10余名年輕技術(shù)骨干全部挖走，直接導(dǎo)致了公司移動(dòng)通信交換機(jī)項(xiàng)目的流產(chǎn)。而在本次董事會(huì)召開(kāi)期間，華為公司又在世界貿(mào)易中心召開(kāi)人才招聘會(huì)，矛頭又一次直接指向東方通信的年輕骨干，使全體董事大受震動(dòng)，進(jìn)行工資改革的決心更加堅(jiān)定和迫切。同時(shí)，有更多的跨國(guó)集團(tuán)在國(guó)內(nèi)的分公司、辦事處和合資企業(yè)對(duì)國(guó)有企業(yè)的優(yōu)秀人才虎視眈眈，用各種方法和手段吸引國(guó)有企業(yè)的年輕人。1999年初完成工資改革，而當(dāng)時(shí)距1998年底只有不到3個(gè)月26鑒于工資改革開(kāi)始醞釀就在公司引起巨大反應(yīng)，余平對(duì)前期工作進(jìn)行了認(rèn)真的總結(jié)和反思：首先，工資改革方案剛開(kāi)始醞釀，公司內(nèi)部對(duì)工改方案的意見(jiàn)和看法就四處流行，許多職工紛紛打電話詢問(wèn)或質(zhì)問(wèn)余平，有些說(shuō)法甚至與工改方案基本一致。余平感到工改方案的醞釀過(guò)程中保密工作存在問(wèn)題，許多尚未成熟的工改方案通過(guò)非正式渠道在公司內(nèi)傳播，以訛傳訛后各種說(shuō)法都有。其次，現(xiàn)行工資體系在延續(xù)了幾十年的前提下，要求在幾個(gè)月內(nèi)有較大幅度的改變，時(shí)間緊迫，準(zhǔn)備倉(cāng)促，大家在思想上很難馬上接受，尤其是時(shí)間接近年末，許多老職工面臨不利的工資調(diào)整，更少數(shù)職工要面臨下崗的嚴(yán)峻局面，與春節(jié)合家歡聚、吉祥喜氣將形成強(qiáng)烈的反差。第三是沒(méi)有很好地與職工進(jìn)行溝通，原有思想觀念根深蒂固，認(rèn)為工資改革是皆大歡喜的人人加工資。針對(duì)以上問(wèn)題，余平?jīng)Q定從五個(gè)方面著手開(kāi)展工資改革。第一，向公司總經(jīng)理辦公會(huì)議提交報(bào)告。要求將工改最后期限延遲到1999年二季度結(jié)束。如果倉(cāng)促進(jìn)行工改鑒于工資改革開(kāi)始醞釀就在公司引起巨大反應(yīng)，余平27容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒，這會(huì)妨礙公司年底的沖刺，影響全年生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。第二，在公司內(nèi)部的報(bào)刊、廣播、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等媒介上以較大的篇幅刊登華為、中新興等國(guó)內(nèi)企業(yè)結(jié)構(gòu)體系介紹，請(qǐng)各地的企業(yè)管理家、教授作專題評(píng)論。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和專門開(kāi)辟BBS讓職工進(jìn)行討論，并且通過(guò)黨支部、工會(huì)等在職工進(jìn)行廣泛的思想教育和輿論宣傳。第三，定期或不定期地召開(kāi)職工座談會(huì)，充分了解員工的想法。第四，向總經(jīng)理辦公會(huì)提議，由于公司技術(shù)開(kāi)發(fā)中心均為年輕職工，建議在技術(shù)中心首先進(jìn)行工改試點(diǎn)，也有利于突出年輕人的重視，讓技術(shù)開(kāi)發(fā)人員首先從中受益。第五，強(qiáng)調(diào)工資改革小組的紀(jì)律性，精簡(jiǎn)小組成員。在工改方案提交公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論之前，不許對(duì)外透露任何消息，否則后果自負(fù)。公司總經(jīng)理辦公會(huì)議在接到余平提交的報(bào)告后，經(jīng)過(guò)充分的討論研究，基本同意余平的建議。1998年11月在技術(shù)中心實(shí)行了工改試點(diǎn)，開(kāi)發(fā)人員的工資有了實(shí)質(zhì)性的提容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒，這會(huì)妨礙公司年底的沖刺，影響全28高，開(kāi)發(fā)熱情日益高漲，開(kāi)發(fā)進(jìn)度大大加快。人事部根據(jù)試點(diǎn)情況，對(duì)部分實(shí)施辦法進(jìn)行了補(bǔ)充、修正。同時(shí)，經(jīng)過(guò)大量輿論宣傳和相互溝通，廣大老職工基本接受了工改方案，對(duì)效益差的部門實(shí)行一定的優(yōu)惠政策扶持政策，在根據(jù)其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)確定工資總額后，做到減人不減額度，使效益差的部門對(duì)管理體制、人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行了大幅度調(diào)整，拉大工資差距檔次，經(jīng)過(guò)6個(gè)月的辛勤勞動(dòng)，公司的工資改革得到順利實(shí)施。高，開(kāi)發(fā)熱情日益高漲，開(kāi)發(fā)進(jìn)度大大加快。人事部根據(jù)試點(diǎn)29討論問(wèn)題：1、人事部主任為了保證工改的順利實(shí)施，要解決好溝通問(wèn)題，從該案例看，他應(yīng)如何考慮溝通的對(duì)象，以及不同對(duì)象的溝通信息策略和內(nèi)容等問(wèn)題？2、人事部主任為實(shí)施工改方案，具體的溝通目的是什么？案例中所述的五點(diǎn)建議，能否保證溝通的順利實(shí)現(xiàn)？3、在工改方案醞釀過(guò)程中出現(xiàn)各種不同的意見(jiàn)和說(shuō)法，這些非正式信息產(chǎn)生的原因是什么，應(yīng)如何看待這些信息對(duì)工改方案出臺(tái)的影響？余平認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)工改方案出臺(tái)前的保密工作，你對(duì)此如何看？4、公司在全面推行新的工改方案之前，選擇公司技術(shù)開(kāi)發(fā)中心作為試點(diǎn)部門。該部門試點(diǎn)的成功是否一定能說(shuō)明在整個(gè)公司推行工改方案的成功？你對(duì)余平實(shí)行的溝通過(guò)程作何評(píng)價(jià)？討論問(wèn)題：30第二講溝通主體策略

2.1溝通主體策略的兩個(gè)基本問(wèn)題●我是誰(shuí)～自我認(rèn)識(shí)的問(wèn)題●我在哪～自我實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，即自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀、形象等第二講溝通主體策略

2.1溝通主體策略的兩個(gè)基本問(wèn)題312.1.1溝通者的可信度

～弄清楚“我是誰(shuí)”【案例討論】你是一位剛剛畢業(yè)的MBA被一家新公司錄用，公司召開(kāi)了一次新員工的歡迎大會(huì)，參加大會(huì)的人員除了新員工外，還有不同年齡層次的老員工以及公司主要領(lǐng)導(dǎo)。很榮幸你被作為這次歡迎會(huì)上的新員工代表在大會(huì)上發(fā)言。你深知這次發(fā)言對(duì)你非常重要，而且對(duì)你的發(fā)展可能是一個(gè)機(jī)遇，可你從沒(méi)在這種場(chǎng)合發(fā)過(guò)言，內(nèi)心很緊張。那么，你將采取那些措施來(lái)保證這次演講的成功？其中最主要的是什么？

2.1.1溝通者的可信度

32影響可信度的因素和技巧如下表所示：

影響可信度的因素和技巧如下表所示：33

初始可信度：溝通發(fā)生之前受眾對(duì)你的看法整體可信度后天可信度：溝通之后受眾對(duì)溝通者形成的看法

從上表可知，通過(guò)對(duì)自身這五個(gè)因素的分析和設(shè)計(jì)，可不斷加強(qiáng)自己的初始可信度，還能增加后天可信度，增強(qiáng)溝通者在受眾心中的整體可信度。

從上表可知，通過(guò)對(duì)自身這五個(gè)因素的分析和設(shè)34結(jié)論：獲得可信度最根本的辦法是在整個(gè)溝通中的出色表現(xiàn)，以初始可信度獲得第一印象，以能力和技巧獲得后天可信度，并不斷提高“可信度銀行帳戶上”的儲(chǔ)蓄水平。結(jié)論：352.1.2溝通者背景

～我在什么地方

我處于什么位置●你在組織中的位置●你可獲得的資源●組織傳統(tǒng)和價(jià)值觀（團(tuán)隊(duì)意識(shí)、個(gè)性發(fā)展）●人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)●領(lǐng)導(dǎo)的利益和偏見(jiàn)●你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間～經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、文化環(huán)境等2.1.2溝通者背景

362.2目標(biāo)和策略的確定

2.2.1你的目標(biāo)是什么？●確定目標(biāo)的兩大功能確定目標(biāo)會(huì)使溝通更具效率確定目標(biāo)將會(huì)更具效益（溝通的有效性）●目標(biāo)確定三層次總體目標(biāo)～期望實(shí)現(xiàn)的最根本的結(jié)果行動(dòng)目標(biāo)～指導(dǎo)溝通者實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的步驟溝通目標(biāo)～受眾對(duì)起何種反應(yīng)的期望2.2目標(biāo)和策略的確定

2.2.1你的目標(biāo)是什么？●37總體目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)溝通目標(biāo)溝通部門工作情況每隔一段時(shí)間報(bào)告X次這次演講后我的老板將了解我部門的成績(jī)穩(wěn)定顧客每隔一段時(shí)間與X個(gè)顧客訂立合同讀完此信后顧客將簽訂合同增加雇傭女員工數(shù)在某日前雇傭X數(shù)目的女員工通過(guò)這次會(huì)議構(gòu)思一項(xiàng)策略以達(dá)到這一目標(biāo)通過(guò)這次廣告，至少有X數(shù)量的女性將參加我公司的面試保持市場(chǎng)份額在某日前達(dá)到X數(shù)量通過(guò)這份計(jì)劃書(shū)我的老板將同意我的方案通過(guò)這次會(huì)議，銷售代表將介紹我們產(chǎn)品的發(fā)展?fàn)顩r目標(biāo)實(shí)例總體目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)溝通目標(biāo)溝通部門工作情況每隔一段時(shí)間報(bào)告X次38【案例分析】

某公司為了實(shí)現(xiàn)研究部門、制造部門、市場(chǎng)部門的有機(jī)協(xié)調(diào)，總經(jīng)理決定三個(gè)部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì)，共同討論在研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)幾個(gè)部門間的高效協(xié)調(diào)對(duì)策，你作為總經(jīng)理，你的總體目標(biāo)、行為目標(biāo)與溝通目標(biāo)是什么？【案例分析】392.2.2你將如何選擇溝通策略（形式）？2.2.2你將如何選擇溝通策略（形式）？40

種類運(yùn)用背景方式（風(fēng)格）目標(biāo)實(shí)例指導(dǎo)性策略告知策略溝通者屬于權(quán)威或在信息掌握程度上處于完全控制地位你是在指導(dǎo)或解釋需要你的受眾學(xué)習(xí)和了解新的內(nèi)容讓受眾接受和理解老板向下屬下達(dá)某項(xiàng)已確定的任務(wù)推銷策略溝通者屬于權(quán)威或信息上處于主導(dǎo)地位但受眾有最終決定權(quán)向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊以供對(duì)方參考讓受眾把握自己的建議去實(shí)施自己預(yù)期的行為銷售員向客戶推銷產(chǎn)品咨詢性策略咨詢策略溝通者試圖對(duì)某一行動(dòng)步驟達(dá)成共識(shí)你是在商議，因而雙方需要有付出與收獲計(jì)劃執(zhí)行的行為得到受眾認(rèn)同或希望通過(guò)商議來(lái)達(dá)到某個(gè)目的希望同事支持自己向總部提出某項(xiàng)決議參與策略溝通者并非權(quán)威或受眾有很高的參與度你是在與受眾合作，且要有最大程度的合作性與受眾一起共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的矛盾如采用頭腦風(fēng)暴法，讓與會(huì)者就某一創(chuàng)新問(wèn)題提出新的思路

種類運(yùn)用背景方式（風(fēng)格）目標(biāo)實(shí)例指導(dǎo)性策略告知策略溝通者屬41指導(dǎo)性策略的運(yùn)用背景：溝通目的在于通過(guò)為下屬或他人提供建議信息或制定標(biāo)準(zhǔn)的方式幫助下屬提高工作技巧，重在能力的提高咨詢性策略的運(yùn)用背景：溝通的目的在于幫助他人或下屬認(rèn)識(shí)他們的思想情感和個(gè)性問(wèn)題，重在態(tài)度的轉(zhuǎn)變指導(dǎo)性策略的運(yùn)用背景：溝通目的在于通過(guò)為下屬或他人提供建議信42【案例討論】

你是一家專門為航天工業(yè)提借零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明義是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷售員人均收入低于公司平均的水平，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。在得到年度中期報(bào)告后，你決定找他談?wù)?，并約定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過(guò)來(lái)作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長(zhǎng)。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo)。當(dāng)他回來(lái)的時(shí)候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國(guó)內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。但是，白露剛來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)，【案例討論】你是一家專門為航天工業(yè)43就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來(lái)，你聽(tīng)到越來(lái)越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開(kāi)批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問(wèn)題。當(dāng)聽(tīng)到了來(lái)自同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)?。?wèn)題：1、這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問(wèn)題的關(guān)鍵是什么？2、你如何與李明義、白露交談，使得你在解決問(wèn)題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng)？3、你將說(shuō)什么、如何說(shuō)，才可能有一個(gè)最好的結(jié)果？

就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來(lái)，你44第三講溝通客體策略管理溝通的本質(zhì)是換位思考，傳遞信息與情感，成功的管理溝通應(yīng)是以客體為導(dǎo)向的溝通。所以溝通過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)是溝通客體分析。第三講溝通客體策略管理溝通的本質(zhì)是換位453.1溝通客體策略須解決的四組問(wèn)題●他們是誰(shuí)？●他們了解什么？溝通客體分析●他們感覺(jué)如何？●怎樣激發(fā)他們？溝通客體策略3.1溝通客體策略須解決的四組問(wèn)題●他們是誰(shuí)？463.2溝通客體分析

3.2.1來(lái)自一篇文章的啟示

2000年3月23日，×市電信局帳戶中心來(lái)了7個(gè)人，他們是某電視臺(tái)新聞評(píng)論部記者李某，當(dāng)?shù)啬晨靾?bào)的記者范某，以及2名電話用戶等。他們到帳戶中心后，向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號(hào)碼不詳?shù)拈L(zhǎng)話清單，在該清單上，不足1分鐘的電話有9個(gè)，其中通話時(shí)長(zhǎng)為2秒至4秒各一張。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話，認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，要求帳戶中心作出解釋。帳戶中心業(yè)務(wù)科長(zhǎng)作了接待并作了解釋，答復(fù)的內(nèi)容主要有：電信局交換機(jī)只有接到對(duì)方局的應(yīng)答信號(hào)才開(kāi)始計(jì)費(fèi)，這些話單的原因有多種，如對(duì)方線路上有未知的終端設(shè)備（如傳真機(jī)、錄音電話、服務(wù)器等），或是對(duì)方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對(duì)方手滑，電話剛拿起來(lái)就掉了等。3.2溝通客體分析

3.2.1來(lái)自一篇文章的啟示47記者李先生等對(duì)上述解釋不能接受，表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并要求帳務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。帳務(wù)中心與該電信局市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部聯(lián)系后，請(qǐng)他們到市場(chǎng)部作進(jìn)一步咨詢，于是，以上人員來(lái)到了市場(chǎng)部。在市場(chǎng)部，李先生等重復(fù)提問(wèn)了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問(wèn)題，向局方出示了清單，同時(shí)說(shuō)，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授正就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書(shū)），要求對(duì)“不明不白”多付的錢要有個(gè)說(shuō)法。市場(chǎng)部當(dāng)時(shí)的答復(fù)，與帳戶中心基本一樣，這些到訪人員對(duì)市場(chǎng)部的答復(fù)仍不滿意。于是，在3月27日那天，該市的快報(bào)和市電視臺(tái)等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長(zhǎng)話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說(shuō)長(zhǎng)話收費(fèi)”等新聞。從發(fā)表新聞中，電信局得知記者們已經(jīng)采訪過(guò)教授們：“百位教授的代表之一M教授舉著電信局帳務(wù)中心打印的長(zhǎng)話明細(xì)單說(shuō)，我們有許多打通了沒(méi)人接聽(tīng)的電話，被電信局收了費(fèi)……”；“這頁(yè)單子上將近一半是超短時(shí)電話，誰(shuí)會(huì)在3分鐘之內(nèi)連打4個(gè)只講幾秒鐘的長(zhǎng)話呢？”；“投訴的100記者李先生等對(duì)上述解釋不能接受，表示當(dāng)天要弄個(gè)48多個(gè)教授都有類似的情況，偶爾出現(xiàn)一次還說(shuō)得過(guò)去，如此頻繁就不好解釋了?！币慌缘腘教授補(bǔ)充。但是，至此A大學(xué)的107位教授還沒(méi)有向×市電信局提出投訴。新聞出來(lái)后，引起了南方周末、中央電視臺(tái)等多家媒體關(guān)注，4月2日，中央電視臺(tái)記者到A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會(huì)同×市電視臺(tái)記者李、快報(bào)記者范等到×市電信局對(duì)超短時(shí)話單事宜作跟蹤采訪?！潦须娦啪諷副局長(zhǎng)接受了采訪。隨后，中央電視臺(tái)（新聞?wù){(diào)查）、人民日?qǐng)?bào)華東版、南方周末、×市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。南方周末還刊出了有107位教授聯(lián)名簽名的投訴書(shū)；另有一些報(bào)刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為”。×市電信局的壓力越來(lái)越大。多個(gè)教授都有類似的情況，偶爾出現(xiàn)一次還說(shuō)得過(guò)去，如此頻繁就不493.2.2他們是誰(shuí)？【例子】李剛是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理。他的老板讓他起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷策劃書(shū)。為了成功起草這份報(bào)告，他認(rèn)為，該報(bào)告的主要對(duì)象是客戶公司的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，因?yàn)橛伤麄儧Q定是否采用他的策劃書(shū)。次要受眾是客戶公司的市場(chǎng)營(yíng)銷人員，他們會(huì)提出建議，其他次要受眾還包括廣告策劃藝術(shù)人員、文案寫(xiě)作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會(huì)在方案獲得批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)的落實(shí)。在他的策劃書(shū)交給客戶之前，他的老板先得批準(zhǔn)，所以他的上司既是最初對(duì)象，又是守門人。分析這一問(wèn)題的目的，在于解決“以誰(shuí)為中心進(jìn)行溝通”。3.2.2他們是誰(shuí)？【例子】李剛是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助50●哪些人屬于受眾范疇初始受眾主要受眾次要受眾守門人意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)鍵決策者

積極的受眾～激發(fā)他們并告之行動(dòng)計(jì)劃，使他們的工作容易并有回報(bào)中立的受眾～讓他們參與進(jìn)行敵意的受眾～理解他們并想法讓其變?yōu)橹辛⒐?/p>

●哪些人屬于受眾范疇初始受眾積極的受眾～激發(fā)他們并告51●怎樣了解你的受眾分析方式：借助于市場(chǎng)調(diào)研和其他已有數(shù)據(jù)（檔案、記錄）（客觀分析）站在受眾的立場(chǎng)，將自己假設(shè)為其中的一員（主觀分析）分析內(nèi)容：分析受眾中的每一成員（教育、年齡、性別、民族等）對(duì)公眾做整體分析（群體特征、立場(chǎng)、共同規(guī)范、傳統(tǒng)）●怎樣了解你的受眾523.2.3他們了解什么需求高～一定要準(zhǔn)確地定義陌生的術(shù)語(yǔ)和行動(dòng)，將新信息與他們已掌握的信息結(jié)合在一起，并給出非常清晰的結(jié)構(gòu)需求低～不需要浪費(fèi)時(shí)間在背景資料介紹和專門術(shù)語(yǔ)上需求不一致～可利于“簡(jiǎn)單回顧”之類的開(kāi)場(chǎng)白重溫背景知識(shí)或?qū)⑵淞腥雴为?dú)的附錄中

●有多少背景資料是受眾需要了解的（主題已了解多少？哪些專門術(shù)語(yǔ)是能夠理解的）3.2.3他們了解什么需求高～一定要準(zhǔn)確地定義陌生的術(shù)語(yǔ)53●他們需要了解哪些新信息需求高～提供足夠的例證、統(tǒng)計(jì)資料、數(shù)據(jù)及其他資料需求低～要從受眾需要多少出發(fā)，而不是取決于溝通者能提供多少信息需求不一致～在某些情況下，可將更多的細(xì)節(jié)材料列入單獨(dú)的附錄或講義中●他們需要了解哪些新信息54●他們的期望與偏好是什么風(fēng)格偏好～正式與非正式？互動(dòng)與非互動(dòng)？直接與間接？渠道偏好～書(shū)面與電子？小組討論與個(gè)人交談？口頭與筆頭？標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式～文件報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式？●他們的期望與偏好是什么553.2.4他們感覺(jué)如何（他們會(huì)如何想）

興趣高～可直奔主題，不必花時(shí)間喚起興趣，但應(yīng)構(gòu)筑完善的邏輯論證興趣低～運(yùn)用征詢性策略，要求他們參與討論，以分享控制權(quán)，得到他們的支持使信息盡可能明了，并對(duì)他們的意見(jiàn)及時(shí)作出反應(yīng)贊成或中立～只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以加強(qiáng)他們的信念反對(duì)～將要求限制到最小程度，如一個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目而非整個(gè)項(xiàng)目對(duì)預(yù)期的反對(duì)意見(jiàn)作出回應(yīng)，即列出反對(duì)意見(jiàn)并加以駁斥先列出受眾可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)，逐漸得到整體構(gòu)想的認(rèn)可●受眾對(duì)你的信息感興趣的程度如何（非常關(guān)鍵的問(wèn)題）3.2.4他們感覺(jué)如何（他們會(huì)如何想）興趣高～可直奔主題，56●你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到比較難做到～一定要強(qiáng)化你所希望的行動(dòng)對(duì)受眾的利益和信念很難做到～將行動(dòng)細(xì)化為更小的要求盡可能簡(jiǎn)化步驟提供可遵循的程序清單和問(wèn)題檢核單●你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到573.3受眾興趣的激發(fā)～解決“什么才能打動(dòng)他們”的問(wèn)題

●以明確受眾利益激發(fā)興趣具體利益強(qiáng)調(diào)某一事物的價(jià)值或重要性（利潤(rùn)、獎(jiǎng)金、折扣）事業(yè)發(fā)展與完成任務(wù)過(guò)程中的利益對(duì)工作所帶來(lái)的益處（省時(shí)、省力、簡(jiǎn)化工作）任務(wù)本身的驅(qū)動(dòng)（參與，共同完成）個(gè)人事業(yè)發(fā)展與聲望（獲得聲譽(yù)、建立交際網(wǎng)絡(luò)、上級(jí)重視）自我利益自我價(jià)值、成熟感或滿足感（參與、贊許、獎(jiǎng)勵(lì)、提升）團(tuán)體利益團(tuán)體的升遷和團(tuán)體價(jià)值感3.3受眾興趣的激發(fā)～解決“什么才能打動(dòng)他們”的問(wèn)題●以明58結(jié)論：你推銷的是利益而不是結(jié)論，所以首先應(yīng)明確受眾利益，其次是傳遞恰當(dāng)信息給受眾以利益。

如何明確受眾利益～從馬斯洛的五層次需求理論入手，分析受眾的感受、恐懼與欲望如何傳遞恰當(dāng)信息給受眾以利益～尋找針對(duì)受眾具體需求的溝通信息結(jié)論：如何明確受眾利益59根據(jù)顧客要求安排不同溝通信息的實(shí)例人群特色在外打工族快餐式中飯：適合同事聚會(huì)、客戶洽談的輕松場(chǎng)所孩子尚小的家長(zhǎng)高座椅、兒童餐，等著上菜時(shí)供孩子們嬉戲的娛樂(lè)設(shè)施常常外出吃飯的人富于變化的食品和裝飾囊中羞澀者經(jīng)濟(jì)食品，而且不用付小費(fèi)（咖啡館或快餐店）特殊要求低糖食品、低熱食品、素食、清真食品以外出用餐作為晚間消遣的人音樂(lè)伴奏、歌舞表演、優(yōu)雅環(huán)境、餐后觀看表演的定座服務(wù)，這樣看完表演后仍可就餐的晚間服務(wù)根據(jù)顧客要求安排不同溝通信息的實(shí)例人群特色在外打工族快餐式中60●以可信度激發(fā)受眾運(yùn)用條件：受眾對(duì)主題的涉及和關(guān)注程度小具體策略：確立“共同價(jià)值觀”的可信度，關(guān)鍵是構(gòu)筑與受眾的“共同出發(fā)點(diǎn)”確立良好意愿可信度，關(guān)鍵是運(yùn)用“互惠”技巧或“侃價(jià)”技巧確立地位可信度，關(guān)鍵是運(yùn)用恐嚇和懲罰技巧●以可信度激發(fā)受眾61●以信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾通過(guò)開(kāi)場(chǎng)白激發(fā)：從開(kāi)頭起就吸引受眾的注意力和興趣通過(guò)內(nèi)容的主體激發(fā)：“灌輸”技巧“循序漸進(jìn)”技巧“開(kāi)門見(jiàn)山”技巧“雙向”技巧通過(guò)信息結(jié)尾安排激發(fā)：簡(jiǎn)化受眾對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟以激發(fā)興趣●以信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾623.4溝通對(duì)象類型分析與策略選擇●溝通對(duì)象的類型分析心理需求成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型個(gè)性內(nèi)向型、外向型信息處理方式思考型、感覺(jué)型、直覺(jué)型、知覺(jué)型個(gè)體氣質(zhì)分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型管理風(fēng)格創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型3.4溝通對(duì)象類型分析與策略選擇●溝通對(duì)象的類型分析心理需求63●心理需求分析及策略成就需要型交往需要型權(quán)力需要型心理特征有具體目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)努力實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)看重友情和真誠(chéng)的工作關(guān)系和諧、輕松、有收獲的工作氛圍對(duì)工作負(fù)責(zé)有很強(qiáng)的權(quán)力欲策略給予大量的反饋信息對(duì)其表示肯定的態(tài)度以朋友的姿態(tài)和口氣與之交流堅(jiān)持平等相待原則采用咨詢和建議的方式對(duì)其工作職責(zé)表示肯定●心理需求分析及策略成就需要型交往需要型權(quán)力需要型有具體目標(biāo)64【思考題】1、對(duì)于權(quán)力需要型的人，你認(rèn)為應(yīng)采取何種信息組織方式？在傾聽(tīng)時(shí)又應(yīng)采取何種傾聽(tīng)反應(yīng)策略？2、請(qǐng)按照三類劃分方式，首先，把你周圍熟悉的人歸類填入下表中（每類至少3人以上，使之有代表性）；其次，分析平時(shí)自己與他們溝通時(shí)的對(duì)策和存在的問(wèn)題；第三，對(duì)照建議策略，思考完善與他們溝通的策略。不同需求的對(duì)象歸類和策略選擇類型代表人物過(guò)去存在的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)以后溝通的對(duì)策成就需要型交往需要型權(quán)力需要型【思考題】過(guò)去存在的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)成就需要型交往需要型權(quán)力需要型65●信息處理方式及溝通策略●信息處理方式及溝通策略66●氣質(zhì)類型及溝通策略●氣質(zhì)類型及溝通策略673.5客體溝通策略專題：

與上司的溝通

3.5.1上司管理風(fēng)格的類型分析“愛(ài)迪斯法”的溝通對(duì)象分類矩陣3.5客體溝通策略專題：

與上司的溝通

3.5.68四種類型上司的性格特征與行為特征思考題：根據(jù)四種類型上司的特征，試著對(duì)你身邊的上司作判斷，他們屬于哪種類型的人？你認(rèn)為應(yīng)如何與他們實(shí)現(xiàn)有效溝通？四種類型上司的性格特征與行為特征思考題：根據(jù)四種類型上司的693.5.2上司溝通策略

●創(chuàng)新型上司：讓其參與到問(wèn)題中來(lái)不要帶著最后的答案去見(jiàn)他們信息組織上采用“非肯定模式”●官僚型上司：記住“方法比內(nèi)容更重要”使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格●整合型上司：將所有相關(guān)的背景資料準(zhǔn)備好將有可能要他承擔(dān)責(zé)任的問(wèn)題先處理好不要注重問(wèn)題的過(guò)程和方式●實(shí)干型上司：要注意你的主動(dòng)性提出問(wèn)題要直接從問(wèn)題的結(jié)果出發(fā)引起他對(duì)問(wèn)題及其壓力的注意3.5.2上司溝通策略●創(chuàng)新型上司：讓其參與到問(wèn)題中來(lái)70結(jié)論：對(duì)不同特征的上司，應(yīng)采用相應(yīng)的策略，以實(shí)現(xiàn)與不同對(duì)象的有效溝通；對(duì)上司風(fēng)格的分析方法和溝通策略同樣適用于你的下屬。

結(jié)論：71【案例】你是公司市場(chǎng)部的職員，大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面的原因，你對(duì)經(jīng)理在管理過(guò)程中的一些做法有不同意見(jiàn)，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好像沒(méi)有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，一段時(shí)間來(lái)，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作一次溝通?，F(xiàn)在，考慮這樣兩個(gè)問(wèn)題：（1）與上司的上司溝通（副總經(jīng)理）是否合適？（2）如何與副總經(jīng)理溝通？根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的辦法?！景咐磕闶枪臼袌?chǎng)部的職員，大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部723.5.3如何“管理”好你的上司？

如果把一個(gè)人的所有有關(guān)人、財(cái)、物都看作是此人的“資源”，而一個(gè)人的成功與否與他管理其資源的能力和水平有關(guān)，那么，他的上級(jí)就可以當(dāng)作他資源的一部分或一種?！肮芾怼焙媚愕纳纤九c管理好你的下屬同樣重要3.5.3如何“管理”好你的上司？如果把一個(gè)人的所有有關(guān)人73●讓上級(jí)信任是管理上級(jí)的最基本要求

讓上司努力了解你

你要努力去了解上司充分地交流充分的信任

討論不同的意見(jiàn)

●讓上級(jí)信任是管理上級(jí)的最基本要求讓上司努力了解你你要努74●把握?qǐng)?bào)告的“度”報(bào)告內(nèi)容的確定報(bào)告方式的運(yùn)用溝通交流政策報(bào)告時(shí)間的選擇

●把握?qǐng)?bào)告的“度”75●運(yùn)用上司這個(gè)資源不能不用：失去你了解上司處理事情的經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)格的機(jī)會(huì)造成誤會(huì)不能濫用：失去上司的信任和賞識(shí)對(duì)你的部門或公司失去控制力●運(yùn)用上司這個(gè)資源76●灌輸你的思想給上司合適的方式正確的事和對(duì)你部門有上司利的想法●盡快解決與上司的矛盾合適的方式誤會(huì)盡快解釋上司分歧盡快達(dá)成一致●灌輸你的思想給上司●盡快解決與上司的矛盾77第四講信息策略

4.1信息策略需解決的二組問(wèn)題

●怎樣強(qiáng)調(diào)信息以引發(fā)注意和興趣●如何組織信息以穩(wěn)定興趣達(dá)到目標(biāo)

第四講信息策略

4.1信息策略需解決的二組問(wèn)題●784.2怎樣強(qiáng)調(diào)信息

聽(tīng)眾記憶曲線4.2怎樣強(qiáng)調(diào)信息聽(tīng)眾記憶曲線79●首先，千萬(wàn)不要將重要的信息“埋葬”在中央地帶●第二，充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來(lái)保持受眾自始至終對(duì)溝通內(nèi)容的興趣●第三，開(kāi)場(chǎng)白或介紹部門至關(guān)重要●第四，將溝通重點(diǎn)放在顯著的位置上～開(kāi)頭、結(jié)束或兩者蒹有●首先，千萬(wàn)不要將重要的信息“埋葬”在中央地帶804.2.1具有說(shuō)服力的信息設(shè)計(jì)模式

●演繹邏輯

模式：大前提——小前提——結(jié)論

前提：進(jìn)行內(nèi)部與外部的真實(shí)性檢驗(yàn)

示例：我們需要一個(gè)安全的工作場(chǎng)所我的建議將使我們的工作場(chǎng)所變得更安全所以，我們必須采納我的建議4.2.1具有說(shuō)服力的信息設(shè)計(jì)模式●演繹邏輯81●歸納邏輯

模式：收集證據(jù)——找出最簡(jiǎn)單的結(jié)論

前提：每一個(gè)證據(jù)都通過(guò)了關(guān)鍵檢驗(yàn)

示例：沒(méi)有人需要現(xiàn)有的產(chǎn)品生產(chǎn)部門無(wú)法提供市場(chǎng)上需要的產(chǎn)品會(huì)計(jì)告訴我們公司的利潤(rùn)在下降所以，必須建立一個(gè)高水平的產(chǎn)品規(guī)劃委員會(huì)●歸納邏輯82●綜合說(shuō)明

大前提：為受眾同意的論證鋪設(shè)基礎(chǔ)（一般原則或資料的集合）

小前提：引入你論證的第二步（連接大前提和結(jié)論的橋）

結(jié)論：需要受眾接受的結(jié)論或行動(dòng)步驟

示例：我們的顧客正流向S公司（大前提）S公司以探索性定價(jià)增加市場(chǎng)份額（小前提）我們必須降價(jià)（結(jié)論）●綜合說(shuō)明83●信息設(shè)計(jì)中的論據(jù)選擇與組織事實(shí)和數(shù)字（大多數(shù)的商務(wù)論證的核心）求助于常識(shí)（已受到受眾的檢驗(yàn)）軼事論據(jù)（能提供強(qiáng)有力的支持）求助于權(quán)威（以增強(qiáng)說(shuō)服力）●信息設(shè)計(jì)中的論據(jù)選擇與組織844.2.2強(qiáng)調(diào)信息的策略4.2.2強(qiáng)調(diào)信息的策略854.3如何組織策略性信息思考過(guò)程與有序的信息溝通過(guò)程截然不同●目標(biāo)的確定指導(dǎo)性溝通咨詢性溝通特征溝通確定性大（目標(biāo)設(shè)定簡(jiǎn)單）溝通的確定性大（目標(biāo)設(shè)定復(fù)雜）原則總體目標(biāo)是確定的，但行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)有彈性靈活原則（堅(jiān)持目標(biāo)中的剛性和溝通中的彈性）明確主導(dǎo)目標(biāo)界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)的關(guān)系4.3如何組織策略性信息思考過(guò)程與有序的信息溝通過(guò)程截然不86目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)的關(guān)系事例目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)的關(guān)系事例87企業(yè)溝通的主體策略課件88●觀點(diǎn)明確要點(diǎn)：明確自己的立場(chǎng)，并分析反對(duì)者立場(chǎng)提出明確的愿景提供可靠的信息，不同的價(jià)值觀和利益及觀點(diǎn)著眼于事實(shí)、價(jià)值、意見(jiàn)，不能采取中性態(tài)度●觀點(diǎn)明確89阿基米德說(shuō)過(guò)：“給我一根杠桿、一個(gè)支點(diǎn)，我可以撬動(dòng)整個(gè)地球”。信息策略中的觀點(diǎn)就是你的支點(diǎn)。成功的溝通，要確定成功觀點(diǎn)的目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)的基本出發(fā)點(diǎn)，就是使溝通雙方達(dá)成共同的愿景。溝通中最困難的問(wèn)題是說(shuō)服你的反對(duì)方最后贊成你的觀點(diǎn)。如果目標(biāo)是使溝通雙方從溝通中達(dá)成共同的愿景，那么，觀點(diǎn)就是打開(kāi)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)大門的鑰匙。阿基米德說(shuō)過(guò)：“給我一根杠桿、一個(gè)支點(diǎn)，我可以撬動(dòng)整個(gè)地球”90【案例討論】機(jī)械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門主管和技改部門主管在一次公司例會(huì)上，就技術(shù)改造的投入策略展開(kāi)爭(zhēng)論：生產(chǎn)經(jīng)理A認(rèn)為，公司現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是降低成本，不要在效益不好的情況下還加大技術(shù)改造的力度，他認(rèn)為那樣做是“找死”；而技術(shù)改造部門經(jīng)理B認(rèn)為，如果現(xiàn)在再不加大技改力度，將會(huì)阻礙資本擴(kuò)張、延遲新技術(shù)的采用，這無(wú)疑是在“等死”?！景咐懻摗繖C(jī)械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門主管和技改部門主管在一次91●內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組織合理

內(nèi)容安排的兩個(gè)基本原則：用一個(gè)簡(jiǎn)單的句子概括你的溝通目標(biāo)，讓他人能夠理解并能與你溝通溝通不是我們說(shuō)什么，而是受眾理解了什么

不同對(duì)象的信息內(nèi)容的安排實(shí)例假設(shè)我將在一個(gè)較忙的時(shí)候去休假，在休假前，我要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并要向同事和下屬交代一些事情。那么，在不同對(duì)象面前，你可能會(huì)以以下不同的方式溝通：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時(shí)間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。對(duì)同事：為了這個(gè)假期，工作計(jì)劃和日程我已經(jīng)重新安排好了；我會(huì)感謝你們的關(guān)照的。對(duì)下屬：我個(gè)人經(jīng)過(guò)反復(fù)考慮后，認(rèn)為在這個(gè)時(shí)期休假是一個(gè)較合適的時(shí)間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計(jì)劃組織開(kāi)展好工作。

●內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組織合理不同對(duì)象的信息內(nèi)容的安排實(shí)例假設(shè)我將在92首先，信息的論證分析能讓受眾接受你的觀點(diǎn)（邏輯和依據(jù)）其次，要提出具有說(shuō)服力的證據(jù)第三，信息結(jié)構(gòu)的合理安排信息結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求：分析內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的組合與統(tǒng)一【案例討論】現(xiàn)公司要你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。于是你訪問(wèn)了總經(jīng)理、公司職能部門及辦公室人員。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出了一個(gè)大綱：第一部分：總體提出你這份報(bào)告的目的；第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)述；第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員作用的評(píng)價(jià)；第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述；第五部分：結(jié)論和建議?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)換角度，假設(shè)你是總經(jīng)理，看到了這份報(bào)告后，作何評(píng)價(jià)？如不滿意，又如何修改？首先，信息的論證分析能讓受眾接受你的觀點(diǎn)（邏輯和依據(jù)）信息93第五講建設(shè)性溝通

5.1建設(shè)性溝通的內(nèi)涵與特征

～是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式。特征：●實(shí)現(xiàn)了信息的準(zhǔn)確傳遞●溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟毯图訌?qiáng)，從而形成積極的人際關(guān)系●建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅僅在于為他人所喜愛(ài)，或?yàn)榱吮簧鐣?huì)承認(rèn)，而是為了解決現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題第五講建設(shè)性溝通

5.1建設(shè)性溝通的內(nèi)涵與特征～是指在945.2建設(shè)性溝通的本質(zhì)：以受眾為導(dǎo)向的溝通【案例討論】1998年5月的一天，某市《都市快報(bào)》報(bào)道：該市某用戶在前一天下午，家里購(gòu)置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失。記者采訪時(shí)，家庭主婦說(shuō)：“當(dāng)時(shí)我正在廚房間洗菜，彩電在客廳開(kāi)著。突然聽(tīng)到‘砰’的一聲響，過(guò)去一看，家里的彩電不知道怎么就炸了，……幸虧當(dāng)時(shí)我正在廚房，否則說(shuō)不定還會(huì)鬧出人命來(lái)?！碑?dāng)日的報(bào)紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場(chǎng)的照片，墻上也黑不溜秋的，彩電已經(jīng)看不出原樣。這個(gè)事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大的關(guān)注，《都市快報(bào)》明確表示，將對(duì)該事件進(jìn)行跟蹤報(bào)道，其他媒體也正派記者跟蹤此事。第二天，《都市快報(bào)》作了跟蹤報(bào)道，有多家彩電生產(chǎn)廠家對(duì)這個(gè)事件給予了快速反應(yīng)：H彩電廠表示對(duì)這個(gè)事件的“密切關(guān)注”；M彩電長(zhǎng)家表示將以最快的速度組織專家對(duì)這次爆炸事件作調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任，廠家將賠償全部損失；B廠家則在看到報(bào)道后馬上派專人免費(fèi)送一臺(tái)25寸彩電上門，并表示慰問(wèn)。X廠家、P廠家等等也作了表態(tài)?，F(xiàn)請(qǐng)你就上述幾個(gè)廠家的反應(yīng)作一評(píng)述。如果你是該名牌彩電廠家駐該市辦事處的負(fù)責(zé)人，面臨這樣的事件，會(huì)采取什么對(duì)策？5.2建設(shè)性溝通的本質(zhì)：以受眾為導(dǎo)向的溝通【案例討論】199955.2.1企業(yè)獲得聲譽(yù)的三種方法（基蒂·洛克）●突出正面效應(yīng)●換位思考●使用非歧視性語(yǔ)言●受眾需要什么●我們能給受眾什么●如何將“受眾需要的”和“我能提供的”有機(jī)結(jié)合5.2.1企業(yè)獲得聲譽(yù)的三種方法（基蒂·洛克）●突出正面效應(yīng)965.2.2換位思考中的6大技巧（基蒂·洛克）●不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么●參考讀者的具體要求或信念●除非有把握讀者會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受●不要告訴讀者他們將如何感受或反應(yīng)●涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”少用“我”，褒獎(jiǎng)內(nèi)容與作者或讀者都相關(guān)時(shí)盡量用“我們”●涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免用“你”作主語(yǔ)，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)5.2.2換位思考中的6大技巧（基蒂·洛克）●不要強(qiáng)調(diào)你為讀975.3信息組織原則

5.3.1全面對(duì)稱原則

●所傳遞信息是完全的

溝通中是否提高全部的必要信息信息組織原則是否回答詢問(wèn)的全部問(wèn)題是否在需要時(shí)提高額外信息5.3信息組織原則

5.3.1全面對(duì)稱原則●所傳遞信息是98信息傳遞5WH模式WhoWhenWhatWhyWhereHow誰(shuí)什么時(shí)候什么為什么哪里如何做【例子】見(jiàn)如下傳真：請(qǐng)把10號(hào)從天津離港去美國(guó)的情況傳真給我。問(wèn)題：若你接到這個(gè)傳真，你應(yīng)向?qū)Ψ教峁┠男┬畔?？信息傳遞5WH模式【例子】見(jiàn)如下傳真：請(qǐng)把10號(hào)從天津離港去99●所提供的信息是精確對(duì)稱的要求：◆采用正確的語(yǔ)言層次◆信息內(nèi)容上注意其正確性◆采用能為信息接受者所接受的寫(xiě)作模式溝通不精確的原因：◆溝通雙方傳遞和接受信息的不對(duì)稱◆溝通雙方在文化和語(yǔ)言上的不對(duì)稱◆提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接受者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對(duì)稱●所提供的信息是精確對(duì)稱的100【例子】馬路上，一輛車子的引擎出了問(wèn)題，司機(jī)檢查發(fā)現(xiàn)是電池沒(méi)電了，于是，他攔住了一輛過(guò)路的汽車請(qǐng)求幫助。那輛車的司機(jī)很樂(lè)于助人，同意幫助他重新發(fā)動(dòng)汽車?！拔业挠袀€(gè)自動(dòng)啟動(dòng)系統(tǒng)”，拋錨汽車的司機(jī)解釋說(shuō)：“所以你只要用大概每小時(shí)30到35公里的速度就能啟動(dòng)我的車子?！薄白龊檬隆钡乃緳C(jī)點(diǎn)點(diǎn)頭，回到他的車中。駕車者也爬入自己的車，等著那“助人為樂(lè)者”幫助發(fā)動(dòng)汽車，可他等了一會(huì)兒，沒(méi)見(jiàn)汽車上來(lái)，便下車看個(gè)究竟。但當(dāng)他轉(zhuǎn)過(guò)身時(shí)，發(fā)現(xiàn)事情糟了：“助人為樂(lè)者”正以時(shí)速35公里的速度撞向他的車。結(jié)果是造成18000元的損失?！纠印狂R路上，一輛車子的引擎出了問(wèn)題，司機(jī)檢查發(fā)現(xiàn)是電池沒(méi)1015.3.2簡(jiǎn)明清晰原則●簡(jiǎn)明原則◆避免冗長(zhǎng)乏味的語(yǔ)言表達(dá)◆避免不必要的重復(fù)◆組織的信息中只包括相關(guān)的有用信息●清晰原則◆選擇精確、具體、熟悉的詞語(yǔ)，避免深?yuàn)W、晦澀的語(yǔ)言◆構(gòu)筑有效的語(yǔ)句和段落，包括長(zhǎng)度、統(tǒng)一度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、重點(diǎn)5.3.2簡(jiǎn)明清晰原則●簡(jiǎn)明原則1025.3.3注重禮節(jié)原則【例子】某企業(yè)要召開(kāi)一次董事會(huì)，董事王銘經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備，在董事會(huì)上提出并說(shuō)明了自己就提高生產(chǎn)率的新計(jì)劃設(shè)想，當(dāng)王銘講完后，另一位老資格的董事發(fā)言，“按照我的看法，以這個(gè)途徑來(lái)解決生產(chǎn)率問(wèn)題是幼稚的。情況要比王銘想到的復(fù)雜的多，我認(rèn)為我們不能在這個(gè)計(jì)劃上浪費(fèi)更多的人力、物力和時(shí)間。”5.3.3注重禮節(jié)原則【例子】某企業(yè)要召開(kāi)一次董事會(huì)，董事103●與下屬溝通應(yīng)注意的原則◆堅(jiān)持平等相待的原則◆堅(jiān)持相信下屬的原則◆堅(jiān)持以平常心看待自己的原則●實(shí)現(xiàn)溝通信息全面周到的方法◆理念上要著重于“你”而非“我”、“我們”◆關(guān)注并告知受眾的興趣和利益◆運(yùn)用肯定的、令人愉悅的陳述●與下屬溝通應(yīng)注意的原則1045.3.4具體生動(dòng)原則●用具體事實(shí)和數(shù)據(jù)圖表，并運(yùn)用對(duì)比的方法加強(qiáng)語(yǔ)言的感染力●強(qiáng)調(diào)句子中的動(dòng)詞，或突出關(guān)鍵詞，從而給人明確、人格化、簡(jiǎn)潔等感覺(jué)●選擇活潑、有想象力的詞語(yǔ)●通過(guò)類比的方式，突出說(shuō)明的主題，給人深刻的印象5.3.4具體生動(dòng)原則●用具體事實(shí)和數(shù)據(jù)圖表，并運(yùn)用對(duì)比的1055.3.5談話連貫原則●溝通中斷的原因◆缺少平等的說(shuō)話機(jī)會(huì)◆過(guò)長(zhǎng)的停頓◆主題的失控●保持溝通連貫的經(jīng)驗(yàn)◆多提問(wèn)，不要急于就對(duì)方觀點(diǎn)下結(jié)論◆避免長(zhǎng)時(shí)間的停頓◆話語(yǔ)應(yīng)與先前講過(guò)的相關(guān)◆輪流講話，肯定他人話語(yǔ)價(jià)值5.3.5談話連貫原則●溝通中斷的原因106連貫性談話的連續(xù)性

溝通者陳述非常連貫指向剛才說(shuō)的話指向先前談話中的話指向先前未說(shuō)、但雙方都能理解或共享的事物指向未提及而不能共享的話很不連貫

連貫性談話的連續(xù)性溝通者陳述107放映結(jié)束謝謝放映結(jié)束謝謝108（1）溝通以語(yǔ)言或文字的方式實(shí)現(xiàn)；（2）溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點(diǎn)與態(tài)度的交流；（3）溝通過(guò)程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接受者之間要考慮對(duì)方的動(dòng)機(jī)和目的，而結(jié)果會(huì)改變?nèi)说男袨?；?）溝通中會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來(lái)自信息的失真，另一方面來(lái)自特有的心理障礙（如偏見(jiàn)和愛(ài)好、背景與經(jīng)歷、政治與意識(shí)等）

返回（1）溝通以語(yǔ)言或文字的方式實(shí)現(xiàn)；109你的溝通目標(biāo)是什么：“通過(guò)這次溝通，我的聽(tīng)眾（讀者）將……”？你選擇何種溝通形式：敘述、勸說(shuō)、征詢或參與？你的可信度是什么：身份地位、良好意愿、專業(yè)技術(shù)、外表形象、共同價(jià)值？

返回你的溝通目標(biāo)是什么：“通過(guò)這次溝通，我的聽(tīng)眾（讀者）將……”110他們是誰(shuí)：主要聽(tīng)眾、次要聽(tīng)眾、守門人、意見(jiàn)領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者？你如何分析他們：作為個(gè)人？作為團(tuán)體？他們了解什么：必要的背景信息及新的信息，對(duì)于風(fēng)格、渠道和格式的期望他們感覺(jué)如何：興趣度，可能的偏見(jiàn)、難易程度如何？

返回他們是誰(shuí)：主要聽(tīng)眾、次要聽(tīng)眾、守門人、意見(jiàn)領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者？111怎樣強(qiáng)調(diào)：直接或間接？如何組織策略性信息？

返回怎樣強(qiáng)調(diào)：直接或間接？112書(shū)面還是口頭表達(dá)？正規(guī)還是非正規(guī)？是否需要立即反應(yīng)？是否需要保密？聽(tīng)眾是否在同一地點(diǎn)？個(gè)人還是團(tuán)體？聽(tīng)眾參與程度如何？

返回書(shū)面還是口頭表達(dá)？113文化如何影響溝通者策略：目標(biāo)、風(fēng)格、可信度？文化如何影響聽(tīng)眾（讀者）策略：聽(tīng)眾的選擇和激發(fā)？文化如何影響信息策略：直接還是間接？文化如何影響渠道選擇策略？

返回文化如何影響溝通者策略：目標(biāo)、風(fēng)格、可信度？114企業(yè)溝通的主體策略(ppt114頁(yè))企業(yè)溝通的主體策略(ppt114頁(yè))115管理溝通的本質(zhì)是換位思考，即要求溝通者站在對(duì)方立場(chǎng)思考問(wèn)題、傳遞信息并獲得對(duì)方的反饋，以解決具體的溝通問(wèn)題、正強(qiáng)化積極的人際關(guān)系。本課以此為主線，學(xué)習(xí)以下內(nèi)容：第一講：溝通、管理與成功第二講：溝通主體策略第三講：溝通客體策略第四講：信息策略第五講：建設(shè)性溝通管理溝通管理溝通的本質(zhì)是換位思考，即要求溝通116溝通是管理者的首要職能，一個(gè)高效的管理者，必定是一個(gè)有效的溝通者。

管理者的第一大問(wèn)題可以被歸納為一個(gè)詞——溝通。一個(gè)管理者在清醒的時(shí)候至少80％的時(shí)間在進(jìn)行語(yǔ)言溝通。溝通是管理者的首要職能，一個(gè)高效的管理者，必定是一個(gè)117第一講溝通、管理與成功●管理者提高管理溝通技能的三要點(diǎn)首先，要轉(zhuǎn)變自身的管理觀念，建立科學(xué)的溝通思維其次，選擇有效的溝通策略，實(shí)施有效的溝通行為第三，掌握溝通的基本技能與方法第一講溝通、管理與成功●管理者提高管理溝通技能的三要點(diǎn)1181.1管理溝通的兩大研究學(xué)派行為科學(xué)理論（思想和理論）：管理溝通來(lái)自于行為科學(xué)理論，即研究一個(gè)組織或有機(jī)體如何根據(jù)聽(tīng)眾的特點(diǎn)在復(fù)雜的溝通方式和類型中選擇相應(yīng)的溝通策略并實(shí)現(xiàn)溝通。強(qiáng)調(diào)有效的溝通技能和行為（技能和技巧）：認(rèn)為有效的溝通管理要求掌握筆頭溝通和口頭溝通技巧，要求溝通者有機(jī)地把清晰的思考和清晰的溝通結(jié)合起來(lái)，在溝通中要強(qiáng)調(diào)邏輯、依據(jù)、說(shuō)服及內(nèi)在想象力。1.1管理溝通的兩大研究學(xué)派行為科學(xué)理論（思想和理論）：1191.2管理溝通的概念和過(guò)程●溝通的類型機(jī)——機(jī)溝通（科學(xué)技術(shù)研究的內(nèi)容）人——機(jī)溝通（工程心理學(xué)研究的內(nèi)容）人——人溝通（社會(huì)心理學(xué)、組織行為學(xué)、（管理溝通）管理心理學(xué)、現(xiàn)代管理學(xué)研究的內(nèi)容）1.2管理溝通的概念和過(guò)程●溝通的類型120●管理溝通的概念信息交流，即將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的全過(guò)程?！窆芾頊贤ǖ膬?nèi)涵是有中介體的溝通雙方的溝通行為具有四大特點(diǎn)是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程●管理溝通的概念●管理溝通的內(nèi)涵121溝通者聽(tīng)眾（讀者）信息反應(yīng)編碼譯碼文化背景渠道選擇溝通者1221.3管理溝通的功能與作用管理理論的描述管理、管理者的功能與角色定位1.3管理溝通的功能與作用管理理論的描述123愿景設(shè)計(jì)：將自己設(shè)定的愿景轉(zhuǎn)化為下屬共同的愿景——以高超技巧作前提激勵(lì)：讓愿景對(duì)員工產(chǎn)生內(nèi)在激勵(lì)效應(yīng)——必要條件是員工的目標(biāo)與管理者的愿景兼容推動(dòng)：促使下屬朝設(shè)定的愿景奮斗，推動(dòng)組織工作績(jī)效的提高——以管理者的溝通活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。結(jié)論：管理者要完成這三大任務(wù)，必要條件是具有有效的溝通技能。

愿景設(shè)計(jì)：將自己設(shè)定的愿景轉(zhuǎn)化為下屬共同的愿景——以高超技巧124個(gè)人～有效的溝通能力決定著個(gè)人價(jià)值得到認(rèn)可的最關(guān)鍵的性格特征，其中，一對(duì)一、面對(duì)面的溝通能力在成功管理中起著決定性的作用。組織～組織調(diào)整實(shí)施中遇到的最大的問(wèn)題以及決定調(diào)整是否成功的關(guān)鍵因素是溝通，尤其是與員工的溝通。

結(jié)論：管理溝通技能是個(gè)人自我提升的重要途徑，也是組織效率和績(jī)效提高的重要保證。管理實(shí)踐的描述個(gè)人～有效的溝通能力決定著個(gè)人價(jià)值得到認(rèn)可的最關(guān)鍵的性格特征125●管理溝通的具體作用有效地完成管理者的核心任務(wù)——以80％的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言溝通對(duì)變革的支持——以溝通來(lái)消除變革過(guò)程中的障礙。實(shí)現(xiàn)信息的有效傳遞與情感的互訪

●管理溝通的具體作用1261.4有效溝通的四原則與四特征四原則（彼得·德魯克）四特征溝通是理解力準(zhǔn)確溝通是滿足期望清晰（邏輯與表達(dá)）溝通是創(chuàng)造需要簡(jiǎn)潔溝通是提供有效信息活力1.4有效溝通的四原則與四特征四原則（彼得·德魯克）四特1271.5管理溝通策略

管理者要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，應(yīng)從管理溝通的七要素（聽(tīng)眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋）入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略。

1.5管理溝通策略管理者要實(shí)現(xiàn)有1281.5.1溝通者（主體）策略

溝通主體為了達(dá)到某一目標(biāo)，通過(guò)對(duì)溝通環(huán)境、自身的特點(diǎn)、身份背景、地位、素質(zhì)等分析，采取相應(yīng)的策略去實(shí)現(xiàn)溝通的目標(biāo)。1.5.1溝通者（主體）策略溝通主體129管理溝通的五大障礙（美）羅賓斯·孔特信息過(guò)濾

選擇性感覺(jué)（受者的愿望、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景、其他個(gè)人因素）語(yǔ)言民族文化非語(yǔ)言暗示管理溝通的五大障礙130●溝通者需明確的關(guān)鍵問(wèn)題

——注意識(shí)別并提升自身的可信度，以持續(xù)的自我溝通，不斷提高主體的溝通意識(shí)和技能。我是誰(shuí)？我在什么地方？我能給受眾傳遞何種信息？●溝通者需明確的關(guān)鍵問(wèn)題1311.5.2溝通客體策略

成功溝通的本質(zhì)是換位思考，而溝通中最經(jīng)常和最危險(xiǎn)地被忽略的挑戰(zhàn)就是聽(tīng)眾分析。因此，實(shí)施有效溝通必須分析以下四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：1.5.2溝通客體策略132●他們是誰(shuí)？～目的在于解決“以誰(shuí)為中心進(jìn)行溝通”

哪些人屬于受眾范圍？怎樣了解你的受眾？●他們了解什么？～目的在于對(duì)受眾作進(jìn)一步分析，期望、知曉度、偏好等●他們態(tài)度如何？～目的在于了解受眾的興趣度、可能的偏見(jiàn)、行為的認(rèn)可●如何激發(fā)他們？～目的在于解決“怎樣才能打動(dòng)他們的問(wèn)題”（以復(fù)雜的利益為立足點(diǎn)）●他們是誰(shuí)？～目的在于解決“以誰(shuí)為中心進(jìn)行溝通1331.5.3信息策略構(gòu)筑信息策略是溝通策略的第三個(gè)主要環(huán)節(jié)。制定信息策略要注意兩個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題：●怎樣強(qiáng)調(diào)信息～引發(fā)興趣與重視●如何組織信息～提高信息傳遞的效率與效益1.5.3信息策略構(gòu)筑信息策略是溝通1341.5.4渠道策略●正式與非正式溝通渠道●個(gè)體與群體溝通渠道●書(shū)面與口頭溝通渠道1.5.4渠道策略1351.5.5文化策略●溝通者策略中的文化背景●受眾策略中的文化背景●信息策略中的文化背景●渠道策略中的文化背景1.5.5文化策略●溝通者策略中的文化背景1361.6本講小結(jié)與案例【小結(jié)】溝通策略檢查清單

●溝通者策略●聽(tīng)眾策略●信息策略●渠道選擇策略●文化策略1.6本講小結(jié)與案例【小結(jié)】溝通策略檢查清單137【案例1】EC公司工資改革方案的出臺(tái)

EC公司作為通信制造業(yè)最大的國(guó)有企業(yè)，從九十年代初開(kāi)始取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模從八十年代末期的年產(chǎn)值5000萬(wàn)元發(fā)展到1998年的年銷售收入59億，公司業(yè)績(jī)有目共睹。但隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和通信產(chǎn)業(yè)的高速穩(wěn)定發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，國(guó)外跨國(guó)集團(tuán)長(zhǎng)驅(qū)直入，國(guó)內(nèi)同行快速成長(zhǎng)，企業(yè)發(fā)展承受巨大的壓力。同時(shí)，由于公司效益連年增長(zhǎng)，職工收入也逐年提高，在職工身上體現(xiàn)為“小富即安”的思想，并出現(xiàn)了不求上進(jìn)的懶散習(xí)氣，而且公司內(nèi)部仍然執(zhí)行原有工資體系，年輕職工的工資水平明顯比老職工工資水平低，與華為、中新興等同行業(yè)企業(yè)的工資水平差距更為懸殊，年輕職工的積極性受到極大的壓制，導(dǎo)致了公司技術(shù)開(kāi)發(fā)骨干和市場(chǎng)銷售骨干大量流失。而在通信技術(shù)一瀉千里的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，年輕人在公司中的重要性已越來(lái)越突出?！景咐?】EC公司工資改革方案的出臺(tái)138為了調(diào)整公司不合理的工資結(jié)構(gòu)體系，縮短同行業(yè)工資差距，激發(fā)員工工作積極性，公司決定在1998年實(shí)現(xiàn)大幅度的工資改革，其基本思路是：（1）實(shí)行崗位工資制和工資總額制，根據(jù)各單位經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，確定各單位的工資總額，各部門的工資發(fā)放以工資總額為限；（2）對(duì)公司現(xiàn)有崗位職現(xiàn)重新進(jìn)行定義，根據(jù)重要程度進(jìn)行排序，確定工資級(jí)別，并對(duì)富余人員地進(jìn)行下崗培訓(xùn)。由于工資結(jié)構(gòu)的調(diào)整將使效益較好的單位和年輕人獲得較大的利益，而老職工的相對(duì)工資水平將大大降低，在公司開(kāi)始討論工資改革初步方案的時(shí)候，效益差的單位和老職工產(chǎn)生了明顯的抵觸情緒，包括部分擔(dān)任職務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)的中層干部。許多老職工甚至揚(yáng)言要到上級(jí)主管部門告狀。工資改革在尚未開(kāi)始時(shí)，就面臨著重重的阻力。集團(tuán)公司人事部主任余平作為工資改革具體實(shí)施部門的領(lǐng)導(dǎo)，正面臨公司內(nèi)部的雙重壓力：首先是公司董事會(huì)已經(jīng)通過(guò)了進(jìn)行工資改革的決議，并且要在1998年底或?yàn)榱苏{(diào)整公司不合理的工資結(jié)構(gòu)體系，縮短同行業(yè)工資差1391999年初完成工資改革，而當(dāng)時(shí)距1998年底只有不到3個(gè)月時(shí)間：其次，在董事會(huì)通過(guò)工資改革的決議后，廣大職工對(duì)改革方案十分關(guān)注，當(dāng)改革初步方案開(kāi)始醞釀時(shí)，公司內(nèi)部傳言四起，眾說(shuō)紛紜，特別是老職工的抵觸情緒尤為嚴(yán)重。但，公司在外部同樣承擔(dān)著巨大的壓力，華為、中新興等作為地處特區(qū)的著名通信企業(yè)，利用地域優(yōu)勢(shì)、體制優(yōu)勢(shì)和高工資吸引EC公司年輕的技術(shù)骨干，早在1996年華為公司就把EC公司在上海進(jìn)行移動(dòng)通信交換機(jī)開(kāi)發(fā)的10余名年輕技術(shù)骨干全部挖走，直接導(dǎo)致了公司移動(dòng)通信交換機(jī)項(xiàng)目的流產(chǎn)。而在本次董事會(huì)召開(kāi)期間，華為公司又在世界貿(mào)易中心召開(kāi)人才招聘會(huì)，矛頭又一次直接指向東方通信的年輕骨干，使全體董事大受震動(dòng)，進(jìn)行工資改革的決心更加堅(jiān)定和迫切。同時(shí)，有更多的跨國(guó)集團(tuán)在國(guó)內(nèi)的分公司、辦事處和合資企業(yè)對(duì)國(guó)有企業(yè)的優(yōu)秀人才虎視眈眈，用各種方法和手段吸引國(guó)有企業(yè)的年輕人。1999年初完成工資改革，而當(dāng)時(shí)距1998年底只有不到3個(gè)月140鑒于工資改革開(kāi)始醞釀就在公司引起巨大反應(yīng)，余平對(duì)前期工作進(jìn)行了認(rèn)真的總結(jié)和反思：首先，工資改革方案剛開(kāi)始醞釀，公司內(nèi)部對(duì)工改方案的意見(jiàn)和看法就四處流行，許多職工紛紛打電話詢問(wèn)或質(zhì)問(wèn)余平，有些說(shuō)法甚至與工改方案基本一致。余平感到工改方案的醞釀過(guò)程中保密工作存在問(wèn)題，許多尚未成熟的工改方案通過(guò)非正式渠道在公司內(nèi)傳播，以訛傳訛后各種說(shuō)法都有。其次，現(xiàn)行工資體系在延續(xù)了幾十年的前提下，要求在幾個(gè)月內(nèi)有較大幅度的改變，時(shí)間緊迫，準(zhǔn)備倉(cāng)促，大家在思想上很難馬上接受，尤其是時(shí)間接近年末，許多老職工面臨不利的工資調(diào)整，更少數(shù)職工要面臨下崗的嚴(yán)峻局面，與春節(jié)合家歡聚、吉祥喜氣將形成強(qiáng)烈的反差。第三是沒(méi)有很好地與職工進(jìn)行溝通，原有思想觀念根深蒂固，認(rèn)為工資改革是皆大歡喜的人人加工資。針對(duì)以上問(wèn)題，余平?jīng)Q定從五個(gè)方面著手開(kāi)展工資改革。第一，向公司總經(jīng)理辦公會(huì)議提交報(bào)告。要求將工改最后期限延遲到1999年二季度結(jié)束。如果倉(cāng)促進(jìn)行工改鑒于工資改革開(kāi)始醞釀就在公司引起巨大反應(yīng)，余平141容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒，這會(huì)妨礙公司年底的沖刺，影響全年生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。第二，在公司內(nèi)部的報(bào)刊、廣播、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等媒介上以較大的篇幅刊登華為、中新興等國(guó)內(nèi)企業(yè)結(jié)構(gòu)體系介紹，請(qǐng)各地的企業(yè)管理家、教授作專題評(píng)論。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和專門