廣開客戶關(guān)系管理（形考題庫）

隨著市場競爭的加劇，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（

）選擇一項：A.

客戶價值理念B.

市場經(jīng)營理念C.

技術(shù)應(yīng)用的理念D.

業(yè)務(wù)運作的理念

正確答案是：業(yè)務(wù)運作的理念題目2題干從關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持到關(guān)系破壞與結(jié)束，企業(yè)與客戶的這種關(guān)系從關(guān)系建立到關(guān)系終止的時段，稱之為客戶關(guān)系生命周期。（

）選擇一項：A.

企業(yè)生命周期B.

客戶關(guān)系生命周期

C.

產(chǎn)品生命周期D.

客戶生命周期反饋你的回答正確正確答案是：客戶關(guān)系生命周期題目3正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干管理大師（

）曾經(jīng)說過，“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”選擇一項：A.

亞當·斯密B.

彼得·德魯克

C.

菲利普?科特勒D.

法約爾反饋你的回答正確正確答案是：彼得·德魯克題目4正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干HurwitzGroup認為，客戶關(guān)系管理的焦點是改善和銷售、市場營銷、（

）等領(lǐng)域與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并且實現(xiàn)自動化。選擇一項：A.

客戶支持

B.

客戶信息C.

客戶流程

D.客戶服務(wù)與支持

反饋你的回答正確正確答案是：客戶服務(wù)與支持題目5不正確獲得1.00分中的0.00分標記題目題干客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）最早產(chǎn)生于（

），由美國的GartnerGroup提出選擇一項：A.

18世紀20年代

B.

21世紀初期C.

20世紀90年代

D.

20世紀50年代反饋你的回答不正確正確答案是：20世紀90年代

題目6正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干（

）是指客戶將在未來進行的購買將給企業(yè)帶來的利潤。選擇一項：A.

客戶的即有價值B.

客戶的潛在價值

C.

客戶的影響價值D.客戶的學(xué)習(xí)價值反饋你的回答正確正確答案是：客戶的潛在價值題目7正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干在客戶商業(yè)價值指標中，平均收款周期指標屬于（

）選擇一項：A.

客戶財務(wù)貢獻類指標B.

客戶特征類指標C.

客戶交易類指標

D.

客戶忠誠類指標反饋你的回答正確正確答案是：客戶交易類指標題目8正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干（

）主要是指客戶當前的實際發(fā)生的對公司產(chǎn)品或服務(wù)的購買活動所給公司帶來的利潤貢獻水平。在客戶商業(yè)價值指標中，那些反映了客戶的自身特點和消費行為的指標屬于選擇一項：A.

客戶的潛在價值B.

客戶的即有價值

C.

客戶的影響價值

D.

客戶的學(xué)習(xí)價值反饋你的回答正確正確答案是：客戶的即有價值題目9正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干企業(yè)老板為了彰顯自己的身份和地位，購買了一輛豪華商務(wù)用車，這種購買動機是：（

）選擇一項：A.

生理性購買動機。B.

理智型購買動機C.

感情型購買動機D.

社會性購買動機

反饋你的回答正確正確答案是：社會性購買動機題目10正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干以下關(guān)于客戶感知價值的認識，錯誤的是（

）選擇一項：A.

價值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。B.

感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本C.

價值感性認識依賴于客戶進行估價的參照系統(tǒng)，即依賴于進行估價的背景D.

感知價值即是對客觀價值的反映

反饋你的回答正確正確答案是：感知價值即是對客觀價值的反映題目11正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干

GartnerGroup看來，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一套商業(yè)戰(zhàn)略，而不是一個系統(tǒng)，是針對整個企業(yè)的，而不是一個部門。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目12不正確獲得1.00分中的0.00分標記題目題干如果企業(yè)在面對少量客戶時，提供的產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平相當高，那么應(yīng)當采用“基本型”的客戶關(guān)系，力爭實現(xiàn)客戶成功的同時，自己也獲得豐厚的回報。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“錯”。題目13正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干

早期企業(yè)管理理念基本上是以企業(yè)為中心，產(chǎn)品成為管理的重點。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目14正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干所謂客戶，就是指的消費者；所謂關(guān)系，是指兩個人或兩組人中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目15正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干

客戶關(guān)系中的買賣關(guān)系是指企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目16正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干一個企業(yè)應(yīng)該試圖去滿足每一個客戶的需求。選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目17正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個面進行比較分析，從中選價值最高、成本最低，即以客戶讓渡價值最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目18正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干一旦客戶的即有價值為負值時，企業(yè)應(yīng)該停止對該客戶的服務(wù)。

選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目19正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干重鉛層級顧客不能給企業(yè)帶來盈利，他們的要求很多，超過了他們的消費支出水平和盈利能力對應(yīng)的要求，有時他們是問題顧客，向他人抱怨，消耗企業(yè)的資源。選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目20正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干價值是一種主觀的感知偏好，所以價值差異從主體的角度看是無法用貨幣數(shù)量來衡量的。選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”?？蛻絷P(guān)系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是（

）選擇一項：A.

盈利特征B.

增長特征C.

感覺特征

D.

技術(shù)特征反饋你的回答正確正確答案是：感覺特征題目2正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干SCOPE模型中，S表示的意思是（

）選擇一項：A.

市場B.

市場供給C.

市場需求D.

供應(yīng)商

反饋你的回答正確正確答案是：供應(yīng)商題目3正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干管理大師（

）曾經(jīng)說過，“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”選擇一項：A.

亞當·斯密B.

彼得·德魯克

C.

菲利普?科特勒D.

法約爾反饋你的回答正確正確答案是：彼得·德魯克題目4正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干IBM還把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、接入管理和（

），涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。選擇一項：A.

流程管理

B.

技術(shù)管理C.

數(shù)據(jù)管理D.

大客戶管理反饋你的回答正確正確答案是：流程管理題目5正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干HurwitzGroup認為，客戶關(guān)系管理的焦點是改善和銷售、市場營銷、（

）等領(lǐng)域與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并且實現(xiàn)自動化。選擇一項：A.

客戶支持

B.

客戶信息C.

客戶流程

D.客戶服務(wù)與支持

反饋你的回答正確正確答案是：客戶服務(wù)與支持題目6正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干通過銷售人員的熟人、朋友等社會關(guān)系的口碑效應(yīng)吸引客戶的方法叫做：（

）選擇一項：A.

廣告識別法B.

普遍識別法C.

介紹識別法

D.

委托助手識別法反饋你的回答正確正確答案是：介紹識別法題目7正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻，這種價值可以稱為（

）選擇一項：A.

客戶的潛在價值B.

客戶的影響價值

C.

客戶的即有價值D.

客戶的學(xué)習(xí)價值反饋你的回答正確正確答案是：客戶的影響價值題目8正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干以下對于價值的理解，準確的是（

）選擇一項：A.

價值概念不存在主體和客戶之分B.

價值是一種客觀的感知偏好C.

價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的

D.

價值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好反饋你的回答正確正確答案是：價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的題目9正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干當客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期，這是客戶關(guān)系生命周期的（

）選擇一項：A.

穩(wěn)定期

B.

退化期C.

考察期D.

形成期反饋你的回答正確正確答案是：穩(wěn)定期題目10正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶在同類產(chǎn)品的眾多品牌中對其“名牌”的需求是屬于客戶需求結(jié)構(gòu)中的（

）。選擇一項：A.

功能需求B.

形式需求

C.

外延需求D.

價格需求反饋你的回答正確正確答案是：形式需求題目11不正確獲得1.00分中的0.00分標記題目題干

客戶關(guān)系很重要，因此，企業(yè)在維護客戶關(guān)系時，可以不考慮投入與產(chǎn)出比。（

）

選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“錯”。題目12正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干

客戶關(guān)系的合作伙伴關(guān)系是指當雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達成認知上的高度一致。（

）

選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目13不正確獲得1.00分中的0.00分標記題目題干

GartnerGroup看來，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一套商業(yè)戰(zhàn)略，而不是一個系統(tǒng)，是針對整個企業(yè)的，而不是一個部門。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“對”。題目14正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干所謂客戶，就是指的消費者；所謂關(guān)系，是指兩個人或兩組人中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目15正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干

美國營銷學(xué)會(AMA)認為客戶關(guān)系管理是協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系、促使雙方雙贏的管理模式。（

）

選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目16正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干價值是一種主觀的感知偏好，所以價值差異從主體的角度看是無法用貨幣數(shù)量來衡量的。選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目17正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶對企業(yè)的滿意度、客戶與企業(yè)合作的時間等是屬于客戶特征類指標。選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目18正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干由于客戶是上帝，所以，企業(yè)不應(yīng)該關(guān)注客戶之間的區(qū)別，應(yīng)該“大一統(tǒng)”的對客戶進行管理。選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目19正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干一個企業(yè)應(yīng)該試圖去滿足每一個客戶的需求。選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目20正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干企業(yè)之所以愿意支付巨額費用給明星做廣告代言，因為明星具有較高的影響價值。

選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”?？蛻魴n案是企業(yè)的寶貴財產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應(yīng)時刻注意客戶檔案的（

）選擇一項：A.

價值性和優(yōu)化性B.

保密和法律保護

C.

完整性和一致性D.

適用性和及時性反饋你的回答正確正確答案是：保密和法律保護題目2正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點和方式等。這類顧客卡屬于（

）選擇一項：A.

潛在顧客調(diào)查卡

B.

現(xiàn)有顧客卡C.

舊客戶卡D.

客戶名冊反饋你的回答正確正確答案是：潛在顧客調(diào)查卡題目3正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息（

）選擇一項：A.

財務(wù)部門

B.

銷售部門C.

客戶服務(wù)部門D.

網(wǎng)絡(luò)反饋你的回答正確正確答案是：財務(wù)部門,

網(wǎng)絡(luò)題目4正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干企業(yè)盈利水平處于中偏下的水平，甚至是虧損；短期和長期債務(wù)的償還能力較弱；企業(yè)經(jīng)營狀況不好。該類企業(yè)的信用等級處于（

）。選擇一項：A.

A級B.

B級C.

C級

D.

D級反饋你的回答正確正確答案是：C級題目5正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（

）選擇一項：A.

A級

B.

B級C.

C級D.

D級反饋你的回答正確正確答案是：A級題目6正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干“不同的人有不同的審美觀、價值觀，對同一種產(chǎn)品，不同的客戶對產(chǎn)品會有不同的質(zhì)量感受?！边@一表述體現(xiàn)了客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪一特性（

）選擇一項：A.

主觀性

B.

抽象性C.

相對性D.

非全面性反饋你的回答正確正確答案是：主觀性題目7正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干通過道歉、送禮物、免費、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（

）選擇一項：A.

客戶關(guān)懷B.

服務(wù)創(chuàng)新C.

客戶互動D.

服務(wù)補救

反饋你的回答正確正確答案是：服務(wù)補救題目8正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明產(chǎn)品使用方法等活動，屬于（

）選擇一項：A.

售前服務(wù)B.

售中服務(wù)

C.

售后服務(wù)D.

全程服務(wù)反饋你的回答正確正確答案是：售中服務(wù)題目9正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認識，正確的一項是（

）選擇一項：A.

兩者沒有關(guān)系B.

只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶

C.

正相關(guān)關(guān)系D.

只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工反饋你的回答正確正確答案是：只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶題目10正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干俗話說“褒貶是買主，喝彩是閑人”，這句話對營銷人員正確認識客戶的抱怨與投訴有很大的啟發(fā)。它意味著（

）選擇一項：A.

客戶的抱怨與投訴是企業(yè)寶貴的信息B.

真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主

C.

客戶的抱怨與投訴是商家建立客戶忠誠的契機D.

客戶抱怨與投訴既是推銷的障礙，又是成交的序曲反饋你的回答正確正確答案是：真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主題目11正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干保險是客戶為了規(guī)避回收風(fēng)險或減輕損失，實現(xiàn)較好的信用銷售而參與投保的行為。保險由第三方保證取得信用，在現(xiàn)代經(jīng)濟活動中，保險比擔(dān)保品的運用更加廣泛。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目12正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶檔案分析的內(nèi)容取決于管理決策與策略的需要，由于在不同企業(yè)、不同時期這種需要的不同，所以進行客戶檔案分析利用的內(nèi)容也是不同的。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目13正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干調(diào)查表明，不同顧客的CRA差距很大，從5％到55％，這表明了顧客對企業(yè)利潤貢獻大小的不同。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目14正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干對于A級客戶，因其資信較好可以不設(shè)信用限額，在其資金周轉(zhuǎn)偶爾有一定困難或旺季進貨量較大資金不足時，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但賒銷額度以不超過兩次進貨量為限，回款寬限以不超過兩個進貨周期為限。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目15正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，是有關(guān)企業(yè)客戶情況的綜合記錄，是一種高級的客戶檔案形式。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目16正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機構(gòu))，收集有價值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅持（

）選擇一項：A.

價值性和優(yōu)化性

B.

適用性和及時性C.

主動性和計劃性D.

完整性和一致性反饋你的回答正確正確答案是：價值性和優(yōu)化性題目17正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場表現(xiàn)、企業(yè)聲譽及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力，這類失信預(yù)警信息稱為（

）選擇一項：A.

法人信用B.

品牌信用

C.

財務(wù)信用D.

交易信用反饋你的回答正確正確答案是：品牌信用題目18正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干在“6C信用要素”理論中，可能對客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素稱為（

）選擇一項：A.

客戶品德B.

客戶能力C.

環(huán)境狀態(tài)

D.

客戶資本反饋你的回答正確正確答案是：環(huán)境狀態(tài)題目19正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（

）選擇一項：A.

按產(chǎn)品線分類B.

按顧客性質(zhì)分類

C.

按貿(mào)易關(guān)系分類D.

按客戶購買規(guī)模分類反饋你的回答正確正確答案是：按顧客性質(zhì)分類題目20正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費用支出較大，能滿足公司的要求，同時調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱為（

）選擇一項：A.

通過行業(yè)組織進行調(diào)查B.

通過金融機構(gòu)或銀行進行信用調(diào)查C.

內(nèi)部調(diào)查D.

利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查

反饋你的回答正確正確答案是：利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查企業(yè)盈利水平處于中偏下的水平，甚至是虧損；短期和長期債務(wù)的償還能力較弱；企業(yè)經(jīng)營狀況不好。該類企業(yè)的信用等級處于（

）。選擇一項：A.

A級B.

B級C.

C級

D.

D級反饋你的回答正確正確答案是：C級題目2正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費用支出較大，能滿足公司的要求，同時調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱為（

）選擇一項：A.

通過行業(yè)組織進行調(diào)查B.

通過金融機構(gòu)或銀行進行信用調(diào)查C.

內(nèi)部調(diào)查D.

利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查

反饋你的回答正確正確答案是：利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查題目3正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（

）選擇一項：A.

按產(chǎn)品線分類B.

按顧客性質(zhì)分類

C.

按貿(mào)易關(guān)系分類D.

按客戶購買規(guī)模分類反饋你的回答正確正確答案是：按顧客性質(zhì)分類題目4正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息（

）選擇一項：A.

財務(wù)部門

B.

銷售部門C.

客戶服務(wù)部門D.

網(wǎng)絡(luò)反饋你的回答正確正確答案是：財務(wù)部門,

網(wǎng)絡(luò)題目5正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場表現(xiàn)、企業(yè)聲譽及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力，這類失信預(yù)警信息稱為（

）選擇一項：A.

法人信用B.

品牌信用

C.

財務(wù)信用D.

交易信用反饋你的回答正確正確答案是：品牌信用題目6正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干在客戶關(guān)系生命周期的哪一階段，供應(yīng)商與客戶進行談判達成服務(wù)水平需求一致（

）選擇一項：A.

考察期B.

形成期C.

穩(wěn)定期

D.

衰退期反饋你的回答正確正確答案是：穩(wěn)定期題目7正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干關(guān)于客戶的抱怨與投訴的認識，正確的一項是（

）選擇一項：A.

客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意

B.

抱怨與投訴的客戶不可能成為買主C.

是營銷活動中的偶然現(xiàn)象D.

意味著商家失去客戶反饋你的回答正確正確答案是：客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意題目8正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干企業(yè)愿意主動幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪個維度（

）選擇一項：A.

可靠性B.

有形性C.

響應(yīng)性

D.

保證性反饋你的回答正確正確答案是：響應(yīng)性題目9正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認識，不正確的一項是（

）選擇一項：A.

強烈地關(guān)注客戶B.

改進組織中每項工作的質(zhì)量C.

主張集權(quán)

D.

堅持不斷地改進反饋你的回答正確正確答案是：主張集權(quán)題目10正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干“不同的人有不同的審美觀、價值觀，對同一種產(chǎn)品，不同的客戶對產(chǎn)品會有不同的質(zhì)量感受?！边@一表述體現(xiàn)了客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪一特性（

）選擇一項：A.

主觀性

B.

抽象性C.

相對性D.

非全面性反饋你的回答正確正確答案是：主觀性題目11正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干信用額度在一定程度上代表企業(yè)的實力，反映其資金能力以及對客戶承擔(dān)的可容忍的賒銷和壞賬風(fēng)險。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目12正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，是有關(guān)企業(yè)客戶情況的綜合記錄，是一種高級的客戶檔案形式。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目13正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干利用客戶檔案分析客戶與本公司的交易情況分析是—種最為普遍、簡單的檔案分析方法。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目14正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干企業(yè)可以通過顧客數(shù)據(jù)庫發(fā)送營銷信息，直接影響顧客及收集顧客反饋，調(diào)整營銷策略，提供針對不同顧客的特定服務(wù)。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目15正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干對于A級客戶，因其資信較好可以不設(shè)信用限額，在其資金周轉(zhuǎn)偶爾有一定困難或旺季進貨量較大資金不足時，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但賒銷額度以不超過兩次進貨量為限，回款寬限以不超過兩個進貨周期為限。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目16正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機構(gòu))，收集有價值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅持（

）選擇一項：A.

價值性和優(yōu)化性

B.

適用性和及時性C.

主動性和計劃性D.

完整性和一致性反饋你的回答正確正確答案是：價值性和優(yōu)化性題目17正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干作為客戶信用評估內(nèi)容之一的資金信用，主要是指（

）選擇一項：A.

資金實力B.

資產(chǎn)質(zhì)量

C.

資金的盈利能力D.

資金的變現(xiàn)能力反饋你的回答正確正確答案是：資產(chǎn)質(zhì)量題目18正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干一般來講，針對不同等級的客戶，企業(yè)應(yīng)給予不同的信用政策?！跋仍O(shè)定一個限度，以后根據(jù)資信狀況逐漸放寬”這一信用政策適用于哪一級客戶（

）選擇一項：A.

A級客戶B.

B級客戶

C.

C級客戶D.

D級客戶反饋你的回答正確正確答案是：B級客戶題目19正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干對于訂單量大但付款不及時的客戶，一般應(yīng)該（

）選擇一項：A.

提高信用額度B.

暫時取消信用額度C.

維持信用額度D.

適當降低信用額度

反饋你的回答正確正確答案是：適當降低信用額度題目20正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶檔案的基本形式是（

）選擇一項：A.

客戶名冊B.

客戶資料卡C.

客戶數(shù)據(jù)庫D.

以上都是

反饋你的回答正確正確答案是：以上都是下面關(guān)于客戶滿意的認識，正確的一項是（

）選擇一項：A.

客戶滿意與利潤目標是沖突的B.

客戶滿意以信息為支撐

C.

強調(diào)以企業(yè)為中心D.

客戶滿意是靜態(tài)的反饋你的回答正確正確答案是：客戶滿意以信息為支撐題目2正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干在對客戶滿意度進行評價的過程中，應(yīng)明確下列四種類型的改進因素，其中，對客戶并不重要但滿意度評價較高的是（

）選擇一項：A.

急需改進的因素B.

應(yīng)該繼續(xù)保持的因素C.

不占優(yōu)先地位的因素D.

錦上添花的因素

反饋你的回答正確正確答案是：錦上添花的因素題目3正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶滿意管理體系中，客戶滿意實現(xiàn)主要通過下列哪項活動得以實現(xiàn)（

）選擇一項：A.

糾正和預(yù)防措施B.

評價改進成果、鞏固改進績效

C.

客戶滿意度調(diào)查D.

客戶投訴與抱怨處理反饋你的回答正確正確答案是：評價改進成果、鞏固改進績效題目4正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干PDCA循環(huán)屬于客戶滿意管理體系的哪個子系統(tǒng)（

）選擇一項：A.

客戶滿意度信息獲取B.

客戶滿意度信息分析C.

客戶滿意實現(xiàn)D.

客戶滿意度改進

反饋你的回答正確正確答案是：客戶滿意度改進題目5正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干作為企業(yè)而言，最想保持和發(fā)展的是（

）選擇一項：A.

信賴性忠誠

B.

利益性忠誠C.

親緣性忠誠D.

壟斷性忠誠反饋你的回答正確正確答案是：信賴性忠誠題目6正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發(fā)的存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種矛盾，稱為（

）選擇一項：A.

渠道權(quán)力B.

竄貨C.

渠道沖突

D.

渠道合作反饋你的回答正確正確答案是：渠道沖突題目7正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（

）選擇一項：A.

多渠道沖突B.

垂直渠道沖突C.

良性渠道沖突D.

水平渠道沖突

反饋你的回答正確正確答案是：水平渠道沖突題目8正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干一般而言，制造商會依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應(yīng)性三項標準來評估渠道客戶的性能。確定是否對終端客戶實施（

）選擇一項：A.

價格控制B.

淘汰控制

C.

品牌控制D.

所有權(quán)控制反饋你的回答正確正確答案是：淘汰控制題目9正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干渠道沖突有時需要借助外力來解決，比如（

）選擇一項：A.

發(fā)展超級目標B.

協(xié)商談判C.

訴訟

D.

建立渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟反饋你的回答正確正確答案是：訴訟題目10正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干經(jīng)銷商在獲取正常利潤的同時，無意中向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產(chǎn)品的行為。這種竄貨稱為（

）選擇一項：A.

自然性竄貨

B.

惡性竄貨C.

良性竄貨D.

橫向竄貨反饋你的回答正確正確答案是：自然性竄貨題目11正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干滿意客戶并不總是比不滿意的客戶更多地購買，也不一定比不滿意的客戶更加忠誠。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目12正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶的滿意狀況是由客戶的期望和客戶的感知這兩個因素決定的；客戶是否滿足與期望成正比，與感知成反比。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目13正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶滿意度己經(jīng)成為評估企業(yè)業(yè)績的一個重要的非財務(wù)指標，所以客戶滿意度的測量也是企業(yè)進行決策的基礎(chǔ)。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目14正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干會員俱樂部，作為忠誠計劃的一種初級的形式，它首先是一個“客戶關(guān)懷和客戶活動中心”，但現(xiàn)在已經(jīng)朝著“客戶價值創(chuàng)造中心”轉(zhuǎn)化。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目15正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干美國貝恩公司的一項調(diào)查顯示，在汽車行業(yè)中，有85%～95%的客戶感到滿意，可只有30%～40%的客戶會繼續(xù)購買同一品牌的產(chǎn)品。所以，CS的最高目標是提升客戶的滿意度，而不是忠誠度。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目16正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干有的企業(yè)認為選擇渠道客戶有兩個最重要標準：可匹配的產(chǎn)品線和適宜的市場覆蓋區(qū)域。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目17正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干渠道客戶的品牌往往是附加在所代理主要產(chǎn)品的品牌上的，作為渠道客戶的中間商、終端商等分銷商，并不需要樹立自己的品牌。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目18正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干制造企業(yè)利用廣告宣傳推廣產(chǎn)品，一般很受分銷商歡迎，廣告宣傳費用應(yīng)由制造企業(yè)負擔(dān)，而不能要求分銷商分擔(dān)。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目19正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干自然性竄貨，是指企業(yè)在開發(fā)市場初期，有意或無意地使其經(jīng)銷商的產(chǎn)品流向非重要經(jīng)營區(qū)域或空白市場的現(xiàn)象，多見于流通性較強的市場。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目20正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干對售點環(huán)境的管理，可以用“售點生動化”來形象的概括，它是終端渠道客戶管理的一項主要工作。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。以下哪項不屬于客戶忠誠計劃的模式（

）選擇一項：A.

獨立積分計劃B.

聯(lián)盟積分C.

產(chǎn)品獎勵

D.

會員俱樂部反饋你的回答正確正確答案是：產(chǎn)品獎勵題目2正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干下面關(guān)于客戶滿意的認識，正確的一項是（

）選擇一項：A.

客戶滿意與利潤目標是沖突的B.

客戶滿意以信息為支撐

C.

強調(diào)以企業(yè)為中心D.

客戶滿意是靜態(tài)的反饋你的回答正確正確答案是：客戶滿意以信息為支撐題目3正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干一般情況下，客戶考慮的第一要素是（

）選擇一項：A.

產(chǎn)品價格B.

產(chǎn)品質(zhì)量

C.

服務(wù)質(zhì)量D.

客戶的需求和期望反饋你的回答正確正確答案是：產(chǎn)品質(zhì)量題目4正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干下列關(guān)于客戶忠誠計劃的認識，正確的一項是（

）選擇一項：A.

客戶忠誠計劃的最終目的是建立客戶忠誠計劃數(shù)據(jù)庫B.

客戶忠誠計劃一個開放的全方位流程C.

客戶忠誠計劃的主要作用就是為了吸引、發(fā)展和保留忠誠客戶

D.

客戶忠誠計劃的各個步驟間是相互獨立的反饋你的回答正確正確答案是：客戶忠誠計劃的主要作用就是為了吸引、發(fā)展和保留忠誠客戶題目5正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干美國經(jīng)濟學(xué)家賴克爾德和薩塞發(fā)現(xiàn)，當客戶忠誠度上升5%時，利潤上升的幅度可以達到（

）選擇一項：a.

15%-25%b.

35%-95%

c.

20%-30%d.

10%-30%反饋你的回答正確正確答案是：35%-95%

題目6正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干在某種情況下，渠道系統(tǒng)內(nèi)的所有渠道客戶立即放棄內(nèi)部斗爭，全力以赴抵制外來的“侵略”以求生存，指的是通過（

）來解決渠道沖突的一種方法。選擇一項：A.

發(fā)展超級目標

B.

溝通C.

協(xié)商談判D.

渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟反饋你的回答正確正確答案是：發(fā)展超級目標題目7正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干一般而言，制造商會依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應(yīng)性三項標準來評估渠道客戶的性能。確定是否對終端客戶實施（

）選擇一項：A.

價格控制B.

淘汰控制

C.

品牌控制D.

所有權(quán)控制反饋你的回答正確正確答案是：淘汰控制題目8正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干下面哪一項屬于特殊渠道客戶（

）選擇一項：A.

制造商B.

倉儲業(yè)

C.

中間商D.

最終用戶反饋你的回答正確正確答案是：倉儲業(yè)題目9正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發(fā)的存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種矛盾，稱為（

）選擇一項：A.

渠道權(quán)力B.

竄貨C.

渠道沖突

D.

渠道合作反饋你的回答正確正確答案是：渠道沖突題目10正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干在對海外經(jīng)銷商的激勵方面，調(diào)查表明，西方出口商所采用的激勵手段首先是（

）選擇一項：A.

提供市場調(diào)研信息B.

安排經(jīng)銷商會議C.

經(jīng)常磋商D.

在一定區(qū)域內(nèi)賦予經(jīng)銷商以獨家經(jīng)營權(quán)

反饋你的回答正確正確答案是：在一定區(qū)域內(nèi)賦予經(jīng)銷商以獨家經(jīng)營權(quán)題目11正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶滿意度測評應(yīng)貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到客戶的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到客戶的認可，并獲得客戶滿意。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目12正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干競爭的加劇使得企業(yè)已經(jīng)很難做到在產(chǎn)品上有效區(qū)別競爭對手，越來越多的企業(yè)把目光聚焦在服務(wù)上，希望通過完善的服務(wù)來提高客戶滿意，增進客戶關(guān)系。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目13正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶滿意度測評了解的是客戶對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用五級態(tài)度等級：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應(yīng)賦值為“1，2，3，4，5”。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目14正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干壟斷性忠誠，源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷，是高可靠性、長持久性的，也是企業(yè)渴求的客戶忠誠。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目15正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干售后服務(wù)，作為衡量客戶滿意度的一項指標，對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，對于快速消費品行業(yè)也同樣重要。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目16正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干市場情報是開展市場營銷活動的重要依據(jù)。企業(yè)應(yīng)將所獲得的市場信息及時傳遞給分銷商，使他們心中有數(shù)，但企業(yè)不可將自己的生產(chǎn)狀況及生產(chǎn)計劃告訴分銷商。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目17不正確獲得1.00分中的0.00分標記題目題干協(xié)商談判是解決渠道客戶沖突的一種主要方法，其重要性在于使各渠道客戶清楚地認識到自己處于渠道系統(tǒng)的不同層級，需要扮演的渠道角色和應(yīng)遵守的游戲規(guī)則。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“錯”。題目18正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干渠道客戶的品牌往往是附加在所代理主要產(chǎn)品的品牌上的，作為渠道客戶的中間商、終端商等分銷商，并不需要樹立自己的品牌。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目19正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干獨家交易策略是指賣方要求它的渠道客戶只能經(jīng)營其產(chǎn)品或品牌，或者最起碼不能經(jīng)營其直接競爭對手的產(chǎn)品和品牌的渠道控制策略。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目20正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干選擇渠道客戶，實際上是在選擇成本、選擇利潤。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。國外的經(jīng)驗數(shù)據(jù)顯示：發(fā)展一個新客戶的成本是維持老客戶的（

）選擇一項：A.

1/2B.

2倍C.

3～5倍

D.

一樣多反饋你的回答正確正確答案是：3～5倍題目2不正確獲得1.00分中的0.00分標記題目題干要清楚地了解客戶的習(xí)性，就必須掌握（

）選擇一項：A.

客戶的經(jīng)營范圍B.

客戶的需求信息

C.

客戶的個人資料D.

客戶的行業(yè)資料反饋你的回答不正確正確答案是：客戶的個人資料題目3正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的客戶稱為（

）選擇一項：A.

忠誠客戶B.

滿意客戶C.

大客戶

D.

普通客戶反饋你的回答正確正確答案是：大客戶題目4正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干下列哪一項與客戶的增長潛力沒有大的直接影響（

）選擇一項：A.

客戶所在產(chǎn)業(yè)的增長速度B.

客戶在產(chǎn)業(yè)中及主要細分市場占有率的變化C.

客戶細分市場的增長速度D.

客戶所在行業(yè)本身的特點

反饋你的回答正確正確答案是：客戶所在行業(yè)本身的特點題目5正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干重視大客戶、尊重大客戶是贏得大客戶忠誠度的先決條件，（

）是對大客戶表示尊重的一條最佳途徑。選擇一項：A.

建立大客戶俱樂部B.

使大客戶參與企業(yè)決策

C.

與大客戶保持長久聯(lián)系D.

幫助大客戶提升利潤空間反饋你的回答正確正確答案是：使大客戶參與企業(yè)決策題目6正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干在網(wǎng)絡(luò)營銷中，F(xiàn)AQ被認為是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，一個好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶(

)的一般問題。選擇一項：A.

30%B.

50%C.

60%D.

80%

反饋你的回答正確正確答案是：80%題目7正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干關(guān)于運用微信進行網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理，以下表述錯誤的是（

）選擇一項：A.

在粉絲達到1000之后申請認證的方式進行營銷更有利于企業(yè)品牌的建設(shè)，也方便企業(yè)推送信息和解答消費者的疑問。

B.

實體店面也是充分發(fā)揮微信營銷優(yōu)勢的重要場地,店面能夠使用到的宣傳推廣材料都可以附上二維碼。C.

微信口碑傳播雖然快而廣，也會有“惡名”的傳播。D.

如果企業(yè)產(chǎn)品好、服務(wù)好，微信CRM系統(tǒng)就能帶來海量的客戶信息。反饋你的回答正確正確答案是：在粉絲達到1000之后申請認證的方式進行營銷更有利于企業(yè)品牌的建設(shè)，也方便企業(yè)推送信息和解答消費者的疑問。題目8正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干影響用戶打開電子郵件的主要因素是（

）選擇一項：A.

預(yù)覽窗口的內(nèi)容富有吸引力B.

有折扣信息C.

有免費送貨信息D.

郵件的主題及內(nèi)容的設(shè)計

反饋你的回答正確正確答案是：郵件的主題及內(nèi)容的設(shè)計題目9正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干外部列表Email營銷是由(

)對其注冊用戶開展Email營銷，以電子郵件廣告的形式向其用戶發(fā)送信息。選擇一項：A.

企業(yè)B.

企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷部門C.

專業(yè)服務(wù)商

D.

中國電信反饋你的回答正確正確答案是：專業(yè)服務(wù)商題目10正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干在互聯(lián)網(wǎng)時代，(

)作為企業(yè)與客戶最直接的交流方式，已處于客戶關(guān)系管理的最前沿。選擇一項：A.

電子郵件B.

呼叫中心

C.

即時通信D.

微信反饋你的回答正確正確答案是：呼叫中心題目11正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干按最直觀的做法，是將公司中銷售排名最靠前的承擔(dān)了80%銷量的20%的客戶，列為大客戶，事實上就是如此簡單。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目12正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶的需求是企業(yè)進行產(chǎn)品銷售的前提和突破口；對于不同的大客戶，需求信息千差萬別，這就要求銷售者培養(yǎng)良好的洞察需求的能力，借用一定的技術(shù)輔助手段，來進行客戶需求信息的收集和整理。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目13正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干作為大客戶管理的一般方法之一，追蹤制度，就是地區(qū)經(jīng)理及更高級別企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期對核心客戶進行訪問，了解客戶需求，傾聽客戶意見，從而把客戶關(guān)系維護得更好。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目14正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干大客戶本質(zhì)上是企業(yè)的一種戰(zhàn)略性客戶，大客戶管理的精髓在于通過與客戶形成長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以贏得雙向的長期價值。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目15正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干一般來講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來所獲得的利益會因為轉(zhuǎn)換品牌和供應(yīng)商而流失，這樣可以加強大客戶的忠誠度。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目16正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干采用網(wǎng)上FAQ咨詢服務(wù)方式，客戶雖然可以擺脫時間和空間的束縛，但并不可以隨時隨地隨心所欲地查詢自己需要的答案，解決自己需要解決的問題。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目17正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干無退訂鏈接或無告知退訂方法的郵件皆有可能被認為是垃圾郵件。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目18正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干配套服務(wù)要及時、跟得上，才能充分地發(fā)揮出微信客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢，避免客戶的誤解和反感。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目19正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干一般說來，電子郵件主題保持在8～20個漢字范圍內(nèi)是比較合適的。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目20正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干不管采取何種網(wǎng)絡(luò)銷售方式，長久看來，企業(yè)必須擁有屬于自己的客戶列表。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。下列哪一項與客戶的增長潛力沒有大的直接影響（

）選擇一項：A.

客戶所在產(chǎn)業(yè)的增長速度B.

客戶在產(chǎn)業(yè)中及主要細分市場占有率的變化C.

客戶細分市場的增長速度D.

客戶所在行業(yè)本身的特點

反饋你的回答正確正確答案是：客戶所在行業(yè)本身的特點題目2正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干要清楚地了解客戶的習(xí)性，就必須掌握（

）選擇一項：A.

客戶的經(jīng)營范圍B.

客戶的需求信息C.

客戶的個人資料

D.

客戶的行業(yè)資料反饋你的回答正確正確答案是：客戶的個人資料題目3正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干劃分大客戶和普通客戶的方法很多，有波士頓矩陣法、模糊判定法、客戶分類矩陣圖等。但是，不論哪種劃分方法，都遵循一個最基本原則，即（

）選擇一項：A.

VIP模式B.

80∶20原理

C.

市場領(lǐng)袖作用D.

客戶的忠誠度反饋你的回答正確正確答案是：80∶20原理題目4正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干在大客戶銷售過程中，我們要學(xué)會找出能夠幫助我們促成銷售的人，并學(xué)會維系與他們長久的友好關(guān)系。實踐證明，找到（

），實現(xiàn)雙贏，才是維持企業(yè)長久不衰的有效途徑。選擇一項：A.

利益共享者B.

客戶內(nèi)部的關(guān)鍵人物C.

可以合作的競爭者

D.

客戶內(nèi)部的決策者反饋你的回答正確正確答案是：可以合作的競爭者題目5正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干圍繞客戶需求適當提供“額外服務(wù)”，以超越需求，使客戶有“超值享受”的感覺，這就是大客戶管理中的（

）選擇一項：A.

差別維護B.

服務(wù)跟進

C.

客戶訪問D.

追蹤制度反饋你的回答正確正確答案是：服務(wù)跟進題目6正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干在網(wǎng)絡(luò)營銷中，F(xiàn)AQ被認為是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，一個好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶(

)的一般問題。選擇一項：A.

30%B.

50%C.

60%D.

80%

反饋你的回答正確正確答案是：80%題目7正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干外部列表Email營銷是由(

)對其注冊用戶開展Email營銷，以電子郵件廣告的形式向其用戶發(fā)送信息。選擇一項：A.

企業(yè)B.

企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷部門C.

專業(yè)服務(wù)商

D.

中國電信反饋你的回答正確正確答案是：專業(yè)服務(wù)商題目8正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干對于較多的常見問題較多的網(wǎng)站，為方便客戶使用，最好在FAQ頁面顯要位置（

）選擇一項：A.

設(shè)置點擊“查看詳細”按鈕B.

設(shè)置一個提交問題的互動欄目C.

設(shè)置搜索框

D.

采用圖示的方式來回答問題反饋你的回答正確正確答案是：設(shè)置搜索框題目9正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干影響用戶打開電子郵件的主要因素是（

）選擇一項：A.

預(yù)覽窗口的內(nèi)容富有吸引力B.

有折扣信息C.

有免費送貨信息D.

郵件的主題及內(nèi)容的設(shè)計

反饋你的回答正確正確答案是：郵件的主題及內(nèi)容的設(shè)計題目10正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干借助（

），企業(yè)可以針對客戶在購買產(chǎn)品及使用產(chǎn)品過程中所遇到的一系列問題，提供一對一的有針對性的在線實時解答和服務(wù)，有利于促進產(chǎn)品的銷售，提高客戶的感知價值，提升客戶的滿意度。選擇一項：A.

微信B.

呼叫中心C.

會員社區(qū)平臺

D.

即時通信工具反饋你的回答正確正確答案是：會員社區(qū)平臺題目11正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干聯(lián)想集團推行“大客戶市場”策略，實質(zhì)就是一種有針對性的“VIP模式”，這種模式的核心是挖掘“顧客終身價值”。（）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目12正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干按最直觀的做法，是將公司中銷售排名最靠前的承擔(dān)了80%銷量的20%的客戶，列為大客戶，事實上就是如此簡單。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目13正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干定制化營銷就是為大客戶提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等，加強大客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶對企業(yè)的忠誠。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目14正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干顧問式銷售是通過將顧客的價值重點從產(chǎn)品本身遷移到產(chǎn)品之外來實現(xiàn)的，將更多的價值體現(xiàn)在咨詢性的服務(wù)上。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目15正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干企業(yè)人員流動導(dǎo)致大客戶流失，特別是企業(yè)的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目16正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干目前常用的網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的工具與方式主要有：電子郵件、網(wǎng)站FAQ、會員社區(qū)、留言板、在線QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企業(yè)微博、微信等。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目17正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干網(wǎng)上客戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一就是為客戶提供有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)等各方面的信息，面對眾多企業(yè)提供的信息以及客戶可能需要的信息，最好的方法就是在網(wǎng)上建立客戶常見問題解答，即FAQ。選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目18正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干一般說來，電子郵件主題保持在8～20個漢字范圍內(nèi)是比較合適的。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目19正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干電子郵件主題要體現(xiàn)出郵件內(nèi)容的核心精華，越簡單越好。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目20正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干無退訂鏈接或無告知退訂方法的郵件皆有可能被認為是垃圾郵件。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是（

）。選擇一項：A.

建立顧客組織B.

建立企業(yè)聯(lián)盟C.

建立顧客檔案D.

開展客戶滿意度計劃

反饋你的回答不正確正確答案是：建立顧客組織題目2正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干一級關(guān)系營銷在客戶市場中經(jīng)常被稱作（）。選擇一項：A.

無形客戶營銷B.

頻率市場營銷

C.

利益市場營銷D.

主體市場營銷反饋你的回答正確正確答案是：頻率市場營銷題目3正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干下列關(guān)于“CRM”內(nèi)涵的理解，錯誤的一項是（

）選擇一項：A.

能夠創(chuàng)造和充實動態(tài)的客戶交互環(huán)境B.

能夠產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動客戶回應(yīng)能力C.

提供轉(zhuǎn)為拓展和提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識的客戶關(guān)系技術(shù)D.

能夠為企業(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，但不可以自動地處理客戶的服務(wù)要求

反饋你的回答正確正確答案是：能夠為企業(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，但不可以自動地處理客戶的服務(wù)要求題目4正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干CRM一般承擔(dān)電子商務(wù)中下列哪類信息集成功能（

）選擇一項：A.

物流管理B.

財務(wù)管理C.

產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)D.

交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系

反饋你的回答正確正確答案是：交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系題目5正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干（

）一般比較適合于小規(guī)模的、用戶較少、單一數(shù)據(jù)庫且有安全性和快速性保障的局域網(wǎng)環(huán)境下。選擇一項：A.

C/S結(jié)構(gòu)

B.

B/S結(jié)構(gòu)C.

ERP結(jié)構(gòu)D.

C2C結(jié)構(gòu)反饋你的回答正確正確答案是：C/S結(jié)構(gòu)題目6正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干數(shù)據(jù)庫營銷是采用間接媒體進行一對一互動溝通的。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目7正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干忠誠的客戶會重復(fù)購買某一產(chǎn)品或服務(wù)，同時也會選擇其他品牌。（）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目8正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶關(guān)系管理是進行數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)。

（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目9正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干完整的CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。（）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目10正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干數(shù)據(jù)倉庫是構(gòu)成數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的重要部分。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。一級關(guān)系營銷在客戶市場中經(jīng)常被稱作（）。選擇一項：A.

無形客戶營銷B.

頻率市場營銷

C.

利益市場營銷D.

主體市場營銷反饋你的回答正確正確答案是：頻率市場營銷題目2正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干建立數(shù)據(jù)庫的第一步是（

）。選擇一項：A.

收集信息

B.

數(shù)據(jù)挖掘C.

數(shù)據(jù)分析D.

數(shù)據(jù)整理反饋你的回答正確正確答案是：收集信息題目3正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干下列哪一項不是呼叫中心能夠提供的作用（

）選擇一項：A.

客戶聯(lián)絡(luò)B.

數(shù)據(jù)控制

C.

客戶資料部門間共享D.

收集客戶信息反饋你的回答正確正確答案是：數(shù)據(jù)控制題目4正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干關(guān)于數(shù)據(jù)倉庫的描述哪項是正確的？（

）選擇一項：A.

數(shù)據(jù)倉庫就是一般的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。B.

數(shù)據(jù)倉庫是一個營銷進度方案。C.

數(shù)據(jù)倉庫是關(guān)于企業(yè)管理者的咨詢服務(wù)系統(tǒng)。D.

數(shù)據(jù)倉庫是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合。

反饋你的回答正確正確答案是：數(shù)據(jù)倉庫是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合。題目5正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干下列哪一項屬于CRM系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（

）選擇一項：A.

訂單管理

B.

市場資料管理C.

市場統(tǒng)計分析D.

服務(wù)合同管理反饋你的回答正確正確答案是：訂單管理題目6正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶關(guān)系管理是進行數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)。

（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目7正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干情感營銷強調(diào)企業(yè)與消費者間的情感交流。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目8正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干體驗營銷的核心理念是：不僅為顧客提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)造有價值的體驗。（）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目9正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干CRM的價值在于突出了生產(chǎn)流程管理的重要性。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目10不正確獲得1.00分中的0.00分標記題目題干分銷商、批發(fā)商、零售商、分支機構(gòu)等市場營銷渠道的偏好不應(yīng)納入客戶數(shù)據(jù)庫范圍。

（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“錯”?？蛻絷P(guān)系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是（

）選擇一項：A.

盈利特征B.

增長特征C.

感覺特征

D.

技術(shù)特征反饋你的回答正確正確答案是：感覺特征題目2不正確獲得1.00分中的0.00分標記題目題干SCRM與傳統(tǒng)CRM的根本不同之處在于，企業(yè)不是刻意地向客戶營銷，而是通過與客戶的（

）來保持與客戶的關(guān)系，用以維系客戶并達到鼓勵客戶將品牌介紹給別人。選擇一項：A.

信息的分析與提煉

B.

社交C.

流程設(shè)計D.

客戶管理反饋你的回答不正確正確答案是：社交題目3正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（

）選擇一項：A.

負責(zé)型B.

伙伴型C.

能動型

D.

被動型反饋你的回答正確正確答案是：能動型題目4正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干（

）客戶關(guān)系，指的是銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)選擇一項：A.

被動型

B.

負責(zé)型C.

伙伴型D.

能動型反饋你的回答正確正確答案是：被動型題目5不正確獲得1.00分中的0.00分標記題目題干客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）最早產(chǎn)生于（

），由美國的GartnerGroup提出選擇一項：A.

18世紀20年代B.

21世紀初期

C.

20世紀90年代

D.

20世紀50年代反饋你的回答不正確正確答案是：20世紀90年代

題目6正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干（

）是指想得到某種具體的東西以滿足或部分滿足某種需要的愿望。它受社會文化和人們個性的限制，是由滿足需要的東西表現(xiàn)出來的。選擇一項：A.

需要B.

欲望

C.

需求D.購買力反饋你的回答正確正確答案是：欲望題目7正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干依據(jù)商業(yè)價值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（

）選擇一項：A.

VIP客戶B.

主要客戶C.

普通客戶

D.

小客戶反饋你的回答正確正確答案是：普通客戶題目8正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干（

）主要是指客戶當前的實際發(fā)生的對公司產(chǎn)品或服務(wù)的購買活動所給公司帶來的利潤貢獻水平。在客戶商業(yè)價值指標中，那些反映了客戶的自身特點和消費行為的指標屬于選擇一項：A.

客戶的潛在價值B.

客戶的即有價值

C.

客戶的影響價值

D.

客戶的學(xué)習(xí)價值反饋你的回答正確正確答案是：客戶的即有價值題目9正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻，這種價值可以稱為（

）選擇一項：A.

客戶的潛在價值B.

客戶的影響價值

C.

客戶的即有價值D.

客戶的學(xué)習(xí)價值反饋你的回答正確正確答案是：客戶的影響價值題目10正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干在客戶商業(yè)價值指標中，平均收款周期指標屬于（

）選擇一項：A.

客戶財務(wù)貢獻類指標B.

客戶特征類指標C.

客戶交易類指標

D.

客戶忠誠類指標反饋你的回答正確正確答案是：客戶交易類指標題目11正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干

客戶關(guān)系按照企業(yè)與客戶的親密程度，劃分為：買賣關(guān)系、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系、合作伙伴關(guān)系以及合作伙伴關(guān)系。其中，處于買賣關(guān)系時，對企業(yè)來說是最不利的。（

）

選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目12正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干

客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過較為完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度。（

）

選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目13正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干

客戶關(guān)系中的買賣關(guān)系是指企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目14正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干

基本型客戶關(guān)系是指銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。（

）

選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目15正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干

GartnerGroup看來，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一套商業(yè)戰(zhàn)略，而不是一個系統(tǒng)，是針對整個企業(yè)的，而不是一個部門。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目16正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干企業(yè)之所以愿意支付巨額費用給明星做廣告代言，因為明星具有較高的影響價值。

選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目17正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶的影響價值是指客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給公司間接帶來的貢獻。選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目18正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶價值的性質(zhì)及影響因素在客戶與公司交往的不同階段可能會發(fā)生變化。選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目19不正確獲得1.00分中的0.00分標記題目題干一旦客戶的即有價值為負值時，企業(yè)應(yīng)該停止對該客戶的服務(wù)。

選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“錯”。題目20正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶生命周期中成熟期越長，較高客戶商業(yè)價值折現(xiàn)的年限越多，客戶終生價值越高。選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（）選擇一項：A.

負責(zé)型B.

伙伴型

C.

能動型D.

被動型反饋你的回答正確正確答案是：伙伴型題目2正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（

）選擇一項：A.

負責(zé)型B.

伙伴型C.

能動型

D.

被動型反饋你的回答正確正確答案是：能動型題目3正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干管理大師（

）曾經(jīng)說過，“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”選擇一項：A.

亞當·斯密B.

彼得·德魯克

C.

菲利普?科特勒D.

法約爾反饋你的回答正確正確答案是：彼得·德魯克題目4正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干下列屬于不屬于客戶價值的是（

）選擇一項：A.

客戶是企業(yè)利潤的源泉B.

客戶的引導(dǎo)效應(yīng)C.

企業(yè)文化

D.

品牌價值反饋你的回答正確正確答案是：企業(yè)文化題目5不正確獲得1.00分中的0.00分標記題目題干（

）客戶關(guān)系，指的是產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合客戶的需求。選擇一項：A.

負責(zé)型B.

基本型

C.

被動型D.

能動型反饋你的回答不正確正確答案是：負責(zé)型題目6不正確獲得1.00分中的0.00分標記題目題干在客戶商業(yè)價值指標中，平均收款周期指標屬于（

）選擇一項：A.

客戶財務(wù)貢獻類指標B.

客戶特征類指標

C.

客戶交易類指標D.

客戶忠誠類指標反饋你的回答不正確正確答案是：客戶交易類指標題目7正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干當客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期，這是客戶關(guān)系生命周期的（

）選擇一項：A.

穩(wěn)定期

B.

退化期C.

考察期D.

形成期反饋你的回答正確正確答案是：穩(wěn)定期題目8正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干（

）就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個性特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，事先確定出對企業(yè)有意義的客戶。選擇一項：A.

客戶細分B.

客戶選擇C.

識別客戶

D.

客戶管理反饋你的回答正確正確答案是：識別客戶題目9正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干以下對于價值的理解，準確的是（

）選擇一項：A.

價值概念不存在主體和客戶之分B.

價值是一種客觀的感知偏好C.

價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的

D.

價值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好反饋你的回答正確正確答案是：價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的題目10正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶感知價值理論的代表人物是（

）選擇一項：A.

載瑟摩爾

B.

勞特朋（Lauteborn）C.

科特勒D.

邁克爾?波特反饋你的回答正確正確答案是：載瑟摩爾題目11正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干

客戶關(guān)系的合作伙伴關(guān)系是指當雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達成認知上的高度一致。（

）

選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目12正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干

客戶關(guān)系按照企業(yè)與客戶的親密程度，劃分為：買賣關(guān)系、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系、合作伙伴關(guān)系以及合作伙伴關(guān)系。其中，處于買賣關(guān)系時，對企業(yè)來說是最不利的。（

）

選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目13正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干

客戶關(guān)系中的買賣關(guān)系是指企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。（

）選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目14正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干所謂客戶，就是指的消費者；所謂關(guān)系，是指兩個人或兩組人中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。（

）選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目15正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干

當客戶關(guān)系處于買賣關(guān)系情況下，企業(yè)需要投入較多的資源維護客戶關(guān)系，主要包括給予重點客戶銷售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團隊以加強雙方人員交流等。（

）

選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目16正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干重鉛層級顧客不能給企業(yè)帶來盈利，他們的要求很多，超過了他們的消費支出水平和盈利能力對應(yīng)的要求，有時他們是問題顧客，向他人抱怨，消耗企業(yè)的資源。選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目17正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干一旦客戶的即有價值為負值時，企業(yè)應(yīng)該停止對該客戶的服務(wù)。

選擇一項：對錯

反饋正確的答案是“錯”。題目18正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個面進行比較分析，從中選價值最高、成本最低，即以客戶讓渡價值最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”。題目19不正確獲得1.00分中的0.00分標記題目題干客戶對企業(yè)的滿意度、客戶與企業(yè)合作的時間等是屬于客戶特征類指標。選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“錯”。題目20正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干客戶的影響價值是指客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給公司間接帶來的貢獻。選擇一項：對

錯反饋正確的答案是“對”?？蛻粢挥[表屬于哪一種客戶檔案形式的組成部分（

）選擇一項：A.

客戶名冊

B.

現(xiàn)有客戶卡C.

舊客戶卡D.

客戶數(shù)據(jù)庫反饋你的回答正確正確答案是：客戶名冊題目2正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干企業(yè)盈利水平處于中偏下的水平，甚至是虧損；短期和長期債務(wù)的償還能力較弱；企業(yè)經(jīng)營狀況不好。該類企業(yè)的信用等級處于（

）。選擇一項：A.

A級B.

B級C.

C級

D.

D級反饋你的回答正確正確答案是：C級題目3正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機構(gòu))，收集有價值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅持（

）選擇一項：A.

價值性和優(yōu)化性

B.

適用性和及時性C.

主動性和計劃性D.

完整性和一致性反饋你的回答正確正確答案是：價值性和優(yōu)化性題目4正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費用支出較大，能滿足公司的要求，同時調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱為（

）選擇一項：A.

通過行業(yè)組織進行調(diào)查B.

通過金融機構(gòu)或銀行進行信用調(diào)查C.

內(nèi)部調(diào)查D.

利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查

反饋你的回答正確正確答案是：利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查題目5正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點和方式等。這類顧客卡屬于（

）選擇一項：A.

潛在顧客調(diào)查卡

B.

現(xiàn)有顧客卡C.

舊客戶卡D.

客戶名冊反饋你的回答正確正確答案是：潛在顧客調(diào)查卡題目6正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明產(chǎn)品使用方法等活動，屬于（

）選擇一項：A.

售前服務(wù)B.

售中服務(wù)

C.

售后服務(wù)D.

全程服務(wù)反饋你的回答正確正確答案是：售中服務(wù)題目7正確獲得1.00分中的1.00分標記題目題干服務(wù)質(zhì)量差