2022年大眾客戶經(jīng)理崗位練兵筆試試題含答案

2022年大眾客戶經(jīng)理崗位練兵筆試[復(fù)制]單位：[填空題]*_________________________________您的姓名：[填空題]*_________________________________1、訂購了5G套餐、或通過加裝5G升級會(huì)員包升級為5G套餐的用戶，即可成為中國電信5G會(huì)員[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)2、中國電信的服務(wù)理念是“用戶至上.用心服務(wù)”[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)3、FTTR銷售轉(zhuǎn)化五步法為：講方案、問消費(fèi)、查信息、算好賬、促成效[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)4、“信息新生活”是中國電信為客戶提供的一種新的生活方式，也是人類社會(huì)生活的更高階段。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)5、5G會(huì)員分黃金會(huì)員及白金會(huì)員兩級，新用戶辦理169及以上檔5G套餐即可成為白金會(huì)員。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：解析:199元及以上6、不限量升5G169檔套餐，副卡可免費(fèi)送10G通用流量[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：解析:5G通用或10G定向7、天翼高清電視具備直播、時(shí)移、回看、點(diǎn)播等功能。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)8、星級評定包含綜合評分定級、星級直享和星級購買三種方式[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)9、客戶生命周期管理中，入網(wǎng)期適合與客戶建立信任關(guān)系；成長期可試探性推薦簡單業(yè)務(wù)；成熟期需有針對性的推薦高價(jià)值業(yè)務(wù)，提升客戶價(jià)值；衰退期則需要主動(dòng)維護(hù)客戶關(guān)系，延長在網(wǎng)時(shí)間[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)10、用戶辦理標(biāo)改高及百升千后，用戶需按照終端代管協(xié)議履約，協(xié)議期24個(gè)月，協(xié)議期內(nèi)因過戶、拆機(jī)、退訂、變更等原因終止使用，需退還終端，如無法退還終端，需支付違約金（千兆光貓150元/戶，4K機(jī)頂盒200元/戶）[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：解析:60個(gè)月11、投訴是“壞事”，也是好事。要正確處理好客戶的投訴，首先必須清楚客戶投訴的原因，然后掌握投訴處理的總原則，“先處理事件，后處理感情”[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：解析:先處理感情，后處理事件12、大眾維系經(jīng)理年度（季度）評價(jià)中月均KPI得分占80%，重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn)及培訓(xùn)成績占20%，培訓(xùn)紀(jì)律及獲獎(jiǎng)為加減分項(xiàng)[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)13、小區(qū)沙盤APP和小區(qū)沙盤PC版均可以查看離網(wǎng)挽留工單實(shí)時(shí)執(zhí)行情況[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)14、新版翼支付視頻權(quán)益包合約期為24個(gè)月[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：解析:12個(gè)月15、主、副卡都可以辦理15元翼支付視頻權(quán)益包，可計(jì)算多個(gè)發(fā)展任務(wù)[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)16、“一證五卡”是指對同一用戶在同一家基礎(chǔ)電信企業(yè)或同一移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)辦理有效使用的電話卡達(dá)到5張的，該企業(yè)不得為其開辦新的電話卡[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)17、用戶加裝30元智家包，即可預(yù)存200送萬兆光貓享受提速1000M[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：解析:169及以上5G套餐18、129檔融合套餐用戶加裝二寬，預(yù)存一年寬帶使用費(fèi)并繳納200元調(diào)測費(fèi)可代管光貓和機(jī)頂盒[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)19、單移分期合約到期用戶換機(jī)續(xù)單移分期的同時(shí)可免費(fèi)加寬帶。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：解析:兩者只能辦一種20、新型冠狀病毒是人類過去從未發(fā)現(xiàn)的冠狀病毒，是冠狀病毒發(fā)生抗原性變異后產(chǎn)生的新毒株，世界衛(wèi)生組織給它的最新命名是COVID-19新型冠狀病毒。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)21、《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》發(fā)規(guī)定：個(gè)人不得竊取或者以其他非法方式獲取個(gè)人信息，不得非法出售或者非法向他人提供個(gè)人信息。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：解析:任何組織和個(gè)人22、當(dāng)前辦理15元權(quán)益包，訂購后當(dāng)月月包費(fèi)用按天收取，權(quán)益全享。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：解析:從6月18日開始，權(quán)益包不再按天收費(fèi)，一次性收取全月費(fèi)用23、“信息新生活”是中國電信為客戶提供的一種新的生活方式，也是人類社會(huì)生活的更高階段。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)24、根據(jù)客戶聽別人說話時(shí)注意力的集中與分散，可以把客戶分為認(rèn)真型.隨意型.積極型.和平型等類型。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：解析:和平型改為配合型25、用戶辦理單寬升融合可享受靚號專享受直降，單寬升129檔融合套餐可辦理5級靚號，預(yù)存400元話費(fèi)[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)26、根據(jù)性格細(xì)分，完美型客戶思維縝密，講道理，講話較慢，聲音較低，講求事實(shí)與數(shù)據(jù)，對公正的處理和合理的解釋可以接受，善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但不輕易威脅對方，我們應(yīng)該真誠對待，作出合理解釋說明，爭取對方的理解[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)27、執(zhí)行挽留工單時(shí)，可以修改外呼號碼，不僅限于對工單號碼進(jìn)行外呼。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)28、用戶到網(wǎng)格門店辦理30元智家包，門店可結(jié)算90元傭金，60元店獎(jiǎng)，15分積分[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：解析:積分限商圈和自營廳29、在與客戶的溝通過程中，可以通過有效地提問來澄清、確認(rèn)、了解客戶的真正意圖，從而達(dá)到順暢的溝通,提問的方式有兩種：開放式提問與封閉式提問[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)30、老寬加新C、老C加新寬入簡單融合，按價(jià)值積分的0.5倍核發(fā)[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)31、中國電信5G視頻彩鈴，是一項(xiàng)5G基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。撥打者撥出電話時(shí)，看到接聽者設(shè)置的短視頻。接聽者開通功能后，可設(shè)置喜愛的視頻為彩鈴，撥打者免流量觀看[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)32、3星級及以上客戶名下寬帶因欠費(fèi)停機(jī)時(shí)（不含主動(dòng)停機(jī)），自停機(jī)當(dāng)日起15個(gè)自然日內(nèi)，可申請寬帶緊急復(fù)機(jī)七天（自然日），每寬帶1次/月；[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：解析:7個(gè)自然日內(nèi)33、客戶經(jīng)理在推介的過程中可使用FAB法則，強(qiáng)調(diào)“針對性”、“實(shí)用性”、“優(yōu)惠性”，并通過數(shù)字化實(shí)例不斷吸引客戶。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)34、“客戶”是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)35、智家月包適用于79及以上檔融合用戶辦理。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)36、融合升檔時(shí)，均可同時(shí)享受大小直降。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：解析:只有129升199才能同享大小直降37、積分由消費(fèi)積分、倍增積分和獎(jiǎng)勵(lì)積分組成。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)38、純文字、微漫畫、H5游戲、H5海報(bào)、微活動(dòng)、微投票是最容易引發(fā)朋友圈分享和傳播的六種內(nèi)容承載形式。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：解析:純文字改為微視頻39、在主動(dòng)的客戶挽留工作中,3項(xiàng)重要的工作是：建立完善的預(yù)警機(jī)制、進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)分析、掌握高超的挽留技能.[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)40、在錄音質(zhì)檢中，客戶需求挖掘質(zhì)檢主要檢驗(yàn)客戶經(jīng)理需求挖掘技巧和營銷能力[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：解析:需求挖掘技巧和方案匹配能力3、微信公眾號消息發(fā)布技巧說法有誤的是（）[單選題]*A、每月至少2次(正確答案)B、一天中最熱門的分享時(shí)段C、每次圖文條數(shù)：3-5條左右，4條最好，重要消息單圖文推送D、一周中分享最熱的日期是星期三6、39、59檔暢玩卡新老用戶加1元可獲得（）[單選題]*A、10G定向流量B、10G通用流量(正確答案)C、1G通用流量D、1G定向流量14、以下哪類不屬于客戶信息收集的內(nèi)容（）[單選題]*A、興趣、愛好B、成員情況及愛好C、資產(chǎn)狀況(正確答案)D、溝通語言15、電話溝通中，如何表達(dá)同理心（）[單選題]*A、同意客戶的需求是正確的B、陳述該需求對其他人同樣重要C、表明該需求未被滿足時(shí)帶來的后果(正確答案)D、表明你能體會(huì)客戶目前的感受21、星級客戶積分的有效期為（）[單選題]*A、1年B、2年C、3年(正確答案)D、4年23、5G暢享套餐通話超出后如何收費(fèi)（）[單選題]*A、0.1元/分B、0.15元/分(正確答案)C、0.2元/分D、0.3元/分E、美索不達(dá)米亞文明25、用戶復(fù)活的口徑是（）[單選題]*A、上月不出賬且本月出賬(正確答案)B、上月出賬且本月出賬C、上月不出賬且本月不出賬D、上月出賬且本月不出賬。26、親情網(wǎng)最多可以有多少個(gè)成員（）[單選題]*A、5B、10(正確答案)C、15D、2028、準(zhǔn)實(shí)時(shí)移動(dòng)產(chǎn)品單停后（）轉(zhuǎn)雙停[單選題]*A、3天B、7天(正確答案)C、10天D、15天1、以下關(guān)于5G升級流量包規(guī)則說法正確的是（）*A、5G升級會(huì)員包內(nèi)流量主副卡共享，訂購當(dāng)月費(fèi)用和流量全額收取和贈(zèng)送(正確答案)B、升級會(huì)員包流量優(yōu)先主套餐流量使用(正確答案)C、新老用戶均可訂購，訂購立即生效。訂購當(dāng)月功能費(fèi)按天折算，流量全享D、變更、退訂：次月生效(正確答案)2、老用戶遷轉(zhuǎn)129及以上5G套餐，已有副卡說法正確的是（）*A、免2張功能費(fèi)(正確答案)B、第3、4張副卡按1元/張收費(fèi)(正確答案)C、第5-9張副卡按10元/張收費(fèi)(正確答案)D、副卡可共享套餐內(nèi)容(正確答案)4、關(guān)于電話拜訪服務(wù)要求描述正確的是（）*A、電話拜訪時(shí)間段：9:00-12:00.14:30-17:30(正確答案)B、5-6星至少每季度電話拜訪一次(正確答案)C、對同一客戶的電話拜訪每月不得超過3次(正確答案)D、7星至少每兩月電話拜訪一次(正確答案)5、在主動(dòng)的客戶挽留工作中，（）是三個(gè)重要的方面*A、建立完善的預(yù)警機(jī)制(正確答案)B、有效的數(shù)據(jù)分析(正確答案)C、上門拜訪D、掌握高超的挽留技能(正確答案)7、以下哪些用戶是我們需要進(jìn)行客戶挽留的（）*A、呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)用戶(正確答案)B、欠費(fèi)單停、雙停用戶(正確答案)C、協(xié)議期即將到期用戶(正確答案)D、話費(fèi)驟降、驟升用戶(正確答案)8、以下哪些屬于開放式提問（）*A、您經(jīng)常出差嗎？B、請問有什么可以幫您？(正確答案)C、我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？(正確答案)D、如果能把手機(jī)話費(fèi)降低一半的話，對您會(huì)不會(huì)有幫助？9、班組日常管理中的三會(huì)制度是指（）*A、晨會(huì)(正確答案)B、復(fù)盤C、周會(huì)(正確答案)D、月會(huì)(正確答案)10、企業(yè)微信添加用戶為好友的方式有哪些（）*A、搜索用戶手機(jī)號添加(正確答案)B、將個(gè)人微信好友添加至企業(yè)微信“我的客戶中”(正確答案)C、通過企業(yè)微信名片分享添加(正確答案)D、通過企業(yè)微信二維碼進(jìn)行添加(正確答案)11、聲音的三個(gè)基本特征包括（）*A、音調(diào)(正確答案)B、響度(正確答案)C、語氣D、音色(正確答案)12、在電話營銷中,星級客服經(jīng)理要冷靜、沉穩(wěn)地辨別客戶異議的真?zhèn)?，才能發(fā)覺客戶的需求，從而轉(zhuǎn)換成銷售機(jī)會(huì)。異議處理的技巧有哪些（）*A、忽視法(正確答案)B、補(bǔ)償法(正確答案)C、太極法(正確答案)D、詢問法(正確答案)E、假設(shè)法(正確答案)13、關(guān)于百升千/標(biāo)改高說法正確的是（）*A、不強(qiáng)制必須要改5G套餐，建議優(yōu)先引導(dǎo)改5G套餐(正確答案)B、用戶預(yù)存300元可代管光貓和機(jī)頂盒(正確答案)C、辦理后2年不降檔、5年不拆機(jī)(正確答案)D、設(shè)備保修期24個(gè)月，24個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)非用戶原因?qū)е碌墓收嫌呻娦啪S修可更換，用戶原因?qū)е碌奶峁┯袃斁S修。24個(gè)月以外提供終端有償維修，如無法維修，用戶退還終端后終止協(xié)議，如果因用戶原因?qū)е碌墓收习催`約需支付違約金。(正確答案)16、單產(chǎn)品實(shí)收升檔，升99檔及以上套餐享大直降，可直降金額（）元*A、1400(正確答案)B、1800(正確答案)C、2250(正確答案)D、2700(正確答案)17、客戶生命周期可劃分為（）*A、入網(wǎng)期(正確答案)B、成長期(正確答案)C、成熟期(正確答案)D、離網(wǎng)期18、與客戶溝通時(shí)，以下哪些做法是正確的（）*A、在與客戶保持長時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)始終凝視客戶面部的一點(diǎn)B、客戶陳述時(shí)可用“我明白了”，“嗯”等詞語回應(yīng)(正確答案)C、溝通中語速適中，每分鐘應(yīng)保持在150字左右(正確答案)D、只要看到客戶的目光，就要與之正面相向，眼神平視，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(正確答案)19、關(guān)于二寬的說法正確的是（）*A、本地二寬30元200M(正確答案)B、異地二寬30元200MC、異地二寬50元200M(正確答案)D、169元5G套餐增加31元/月，主寬帶提速1000M，加裝第二臺(tái)寬帶速率不超過200M(正確答案)20、20元智家包可選擇哪些泛智能終端（）*A、門鈴(正確答案)B、智能學(xué)生證(正確答案)C、小度X6(正確答案)D、門鎖22、辦理全屋WIFI月包可享受的全屋WIFI服務(wù)包括（）*A、兩年提供6次全屋WiFi服務(wù)(正確答案)B、一年提供6次全屋WiFi服務(wù)C、24個(gè)月內(nèi)設(shè)備以換代修(正確答案)D、36個(gè)月內(nèi)設(shè)備以換代修24、歡go網(wǎng)站作為中國電信的門戶網(wǎng)站，可以為用戶提供的服務(wù)有哪些（）*A、業(yè)務(wù)辦理(正確答案)B、查詢繳費(fèi)(正確答案)C、積分服務(wù)、增值業(yè)務(wù)服務(wù)(正確答案)D、手機(jī)和卡類購買(正確答案)E、在線客服、故障申告(正確答案)27、開通國際及港澳臺(tái)漫游功能，用戶可根據(jù)實(shí)際需要選擇（）*A、同時(shí)開通國際及港澳臺(tái)的語音、短