客房考核標準

客房考核標準客房考核標準客房考核標準資料僅供參考文件編號：2022年4月客房考核標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：客房考核制度一、工作制度考核（30分）1、考勤（包括培訓出勤）（10分）2、禮節(jié)禮貌、\o"員工儀容儀表"儀容儀表（10分）3、工作紀律（10分）二、工作技能考核（50分）1、公司知識考核（10分）2、\o"鋪床"鋪床操作考核（10分）3、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量（15分）4、對客\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量（15分）三、直接上級和經(jīng)理鑒定（20分）評定方案：1、連續(xù)3個月總分第一名者評選入優(yōu)秀服務(wù)員；2、員工評分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上級和經(jīng)理鑒定得分；3、考核內(nèi)容主要針對員工平時工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質(zhì)量，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對客高水平的服務(wù)。附：

客房部員工考核細則

一工作制度（一）考勤1、遲到、早退十分鐘內(nèi)扣除1分，遲到、早退五至十分鐘內(nèi)扣除2分；2、事假每次扣除1分；曠工每次扣除5分；3、上班期間未參加例會者，扣3分；未經(jīng)\o"主管"主管同意私自調(diào)班、換班者扣除4分；4、根據(jù)酒店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分；（二）禮節(jié)禮貌、儀容儀表1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除1分；2、接待客人不用\o"禮貌用語"禮貌用語，態(tài)度語氣差，面無笑容者扣除2分；3、對客服務(wù)無“請”字當頭，“謝”不離口扣除1分，與客人頂撞者扣除5分，與客人爭吵者扣除6分；4、服務(wù)態(tài)度不好，被客人口頭投訴一次者扣除10分，被客人書面投訴扣20除分，情節(jié)嚴重者按待職培訓處理，待職期間沒有工資；5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分；6、主動幫助客人提行李、按電梯，獎勵2分；不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除1分；7、粗言粗語，當客人面講客人聽不懂的方言者扣除1分；8、儀容儀表不符公司規(guī)定標準者扣除1分；9、當客人面及在客人活動區(qū)域吃東西，吸煙、修指甲、剔牙、等不文明的舉止，每次扣除1分；（三）工作紀律1、工作中未按規(guī)定操作/擺放及保養(yǎng)各種設(shè)施設(shè)備扣除2分；2、工作時間干私活、聚集服務(wù)間中聊天扣除2分；3、不服從工作調(diào)動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除3分；4、上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房內(nèi)看電視每次扣除2分；5、用完水電，未及時關(guān)閉，給企業(yè)造成損失口出5分；6、損壞公共財物，亂拿客房物品扣除4分，情節(jié)嚴重者另報上級處理；7、如有違反公司和部門相關(guān)規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)處理，并扣除當月評分；8、服務(wù)間、工作車臟亂每次扣除1分（當班員工）；9、員工查房不到位，未及時上報每次扣除2分；情節(jié)嚴重者另加賠償處理；10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分；11、樓道地毯有嚴重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于3個煙頭，走廊休息處有垃圾，當班員工每人次扣除1分；12、員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分，情節(jié)嚴重者加報上級處理；13、樓層員工對講機回話不及時，影響對客服務(wù)者每人每次扣除2分；14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：進房不按規(guī)定敲門、用濕抹布抹電器等）；15、員工私藏客人遺留物品不上繳者，每次扣除10分，并報上級處理；16、樓層中固定財產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責任人2分；17、員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分；18、員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突或散布謠言，影響工作秩序及誣告同事，有損其他員工名譽的，每人次扣除10分；19、每天每項計劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除2分；20、獲得酒店通報表揚，每人次加10分；21、將工作鑰匙未及時歸還，每人次扣除10分；員工故意損壞鑰匙，取消當月的評選資格，并依情節(jié)處理；22、工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2分；

二、工作業(yè)務(wù)技能考核1、公司地址、經(jīng)營方式、聯(lián)系電話等2、本崗位業(yè)務(wù)技能知識；(二)業(yè)務(wù)技能1、鋪床技能；優(yōu)秀者良好者及格者差評者極差者1060-6-102、房間衛(wèi)生質(zhì)量；（參考以下考核標準）3、對客服務(wù)質(zhì)量3次以上被表揚者1-3次被表揚者未收到表揚者遭投訴者3次以上被投訴者15100-10-15三、直接上級和經(jīng)理鑒定根據(jù)員工在職期間的表現(xiàn)，員工直屬上級及經(jīng)理給員工以鑒定評分。備注：房間衛(wèi)生質(zhì)量考核標準：1、擦塵不細、導致房間有3處以上問題者扣除2分；2、房間、走廊地毯不吸塵者扣除1分；3、維修問題未及時報告總臺負責人者扣除1分；4、做完房間未補、漏補布草者扣除1分5、衛(wèi)生間、床上發(fā)現(xiàn)毛發(fā)扣除2分；6、未換床單、被罩者扣除2分；7、未剪地毯線頭者扣除1分；8、未按要求使用清潔劑清潔衛(wèi)生間面盆、馬桶、墻面者扣除2分；9、房間杯具有茶垢、水點、指印、灰塵扣除1分；10、家具、床頭后、床下有雜物的扣除1分；11、垃圾桶、馬桶外側(cè)清潔不細者扣除2分；12、漏補房間易耗品者扣除1分；13、鋪床不勻稱、不平展、床尾開線扣除1分；14、未按要求做計劃衛(wèi)生者扣除2分；15、計劃衛(wèi)生不達標者扣除2分；16、未及時清掃住客房衛(wèi)生或未按客要求時間清掃房間者扣除6分；17、下班未補工作車、未清倒吸塵器者扣除1分；18、下班未交工作表者扣除1分；19、清掃住客房將客人物品撤出房間，未能及時找到的扣除1分；20、當班時在房間休息或使用客用物品的扣除3分；21、工作車未按標準堵門，未按程序敲門者扣除1分；22、衛(wèi)生間及云臺面有水跡的扣除1分；23、做房時將布草扔到地上的扣除2分；使