【調研報告】危機管理模版課件

企業(yè)危機管理

當最壞的情況發(fā)生時2005年8月19日1企業(yè)危機管理

當最壞的情況發(fā)生時1這些公司還存在么安然公司EnronCorp.ENE（破產）安達信（清算）美國世界通訊（破產）南京冠生園（倒閉）金華火腿（市場萎縮）三株口服液（倒閉）日本雪印乳業(yè)（破產）英國巴林銀行(倒閉)2這些公司還存在么安然公司EnronCorp.ENE（破這些公司為什么基業(yè)長青可口可樂(1999年比利時中毒事件)百事可樂(1993年針頭事件)美國強生公司(1982年泰諾藥片中毒事件)雀巢公司(1977年嬰兒死亡和2005年碘超標事件)肯德基(2005年蘇丹紅事件)3這些公司為什么基業(yè)長青可口可樂(1999年比利時中毒事件)3危機管理的重要性危機四伏的世界：社會、企業(yè)、個體企業(yè)戰(zhàn)略管理的一項內容：從系統(tǒng)上應對，而不是簡單地應對突發(fā)事件全員參與：不是一個人的事情4危機管理的重要性4什么是危機系統(tǒng)的失控和變態(tài)，系統(tǒng)受到外部環(huán)境或內部因素變化的影響無法保持穩(wěn)定；公司及其員工、產品、環(huán)境、品牌形象或利益受到嚴重威脅；滅絕性的成本，用買保險的方式無法挽回的；5什么是危機5一般事件和危機公司及其員工、產品、環(huán)境、品牌形象或利益受到嚴重威脅判斷本地問題；沒有引起媒體關注也不存在此趨勢；無食品安全性風險；對消費者/員工或相關單位健康和生命安全沒有產生威脅；無損公眾形象；不涉及國家利益和民族情緒；沒有當局（警察/法院或負責健康、行業(yè)、消費者利益，環(huán)境等當局）介入；無恐嚇，敲詐等威脅；一般事件一周內無法解決的一般事件將成為危機危機是否6一般事件和危機公司及其員工、產品、環(huán)境、品牌形象或利益受到嚴什么是危機管理為什么(Why)人為造成的危機會發(fā)生,什么樣(What)的步驟或方法可以避免這些危機發(fā)生,一旦危機發(fā)生,如何(How)控制危機的發(fā)展和消除危機的影響危機管理是一種系統(tǒng)的管理。5P理論：Perception（端正態(tài)度）Prevention（防范發(fā)生）Preparation（時刻準備）Participation（積極參與）Progression（危中找機）7什么是危機管理為什么(Why)人為造成的危機會發(fā)生,什么樣(“光明回奶”危機案例經過：6月6日，河南電視臺記者揭開光明乳業(yè)鄭州子公司將變質光明牛奶返廠加工再銷售的黑幕。6月7日，光明乳業(yè)董事長王佳芬接受《每日經濟新聞》采訪時，斷然否認了光明乳業(yè)鄭州子公司加工生產過期奶。6月8日，光明乳業(yè)關于鄭州光明曝光事件告消費者書，稱鄭州光明山盟從來沒有做過‘將變質牛奶返廠加工再銷售’的行為，請廣大消費者放心。沒有提及回奶罐和回奶處理，只是承認管理有漏洞。6月9日，光明乳業(yè)杭州生產基地再曝黑幕，虛標生產日期，出現(xiàn)早產奶。光明牛奶杭州生產基地將標的生產日期解釋為出廠日期，并辯解說乳品廠都是這么標注的，這多出來的幾天不會影響牛奶質量。6月13日，光明牛奶在長春違規(guī)加貼QS標。6月19日，光明乳業(yè)乳品二廠被曝光存在早產奶的問題。6月20日，鄭州市政府調查組經過初步調查得出結論，鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司存在用庫存產品在保質期內檢驗合格再利用生產，但尚未發(fā)現(xiàn)從市場上回收牛奶再利用生產的情況。光明就此發(fā)布公告。后果：6月9日-15日光明股票幣值蒸發(fā)２億多元。新浪網調查顯示，８０％被調查者不再選擇光明牛奶。8“光明回奶”危機案例經過：8“光明回奶”危機處理討論為什么會發(fā)生危機危機處理有哪些不當之處9“光明回奶”危機處理討論為什么會發(fā)生危機9危機的評估序號評估項目是不知道/可能否備注1（員工、客戶、顧客）生命有危險2（員工、客戶、顧客）健康有危險3食物中毒事件4環(huán)境污染事件5原因不明確6無現(xiàn)成解決措施，公司無準備7引起爭議8問題難以處理，形勢緊急9公司內部感到壓力10品牌將受到威脅11涉及有名人士12涉及政府部門或人士13涉及媒體14牽連人數(shù)眾多15牽連弱勢群體16牽連財政事務17影響公司或部門正常運轉18恐嚇性質19敲詐性質20事態(tài)正在流偉開來總分2.1凡是疑為危機的事件，請按以下項目評估：

是=1分不知道=0。5分否=0分10危機的評估序號評估項目是不知道/可能否備注1（員工、客戶、顧2.２評估的意義：一般事件非常事件嚴重事件得分≥1得分≥2得分≥4及早處理十有八九引發(fā)危機危機已經確實發(fā)生危機評估由危機經理進行，需要專業(yè)人員的經驗，考慮社會關系以及有關方面的可能的反應112.２評估的意義：一般事件非常事件嚴重事件得分≥1得分≥2得危機處理原則1、預防危機升級

事件初期認真處理采取所有必要的預防行動協(xié)調理順各利益關聯(lián)方的關系警示有關人士密切關注事態(tài)發(fā)展2、危機處理基本原則

保護人身健康和安全保護品牌記錄所有事件（用表格）保密性控制審批所有交流信息抓緊時間、快速平息3、危機公關基本原則盡快明確事實第一個宣布壞消息展示人性化的面孔主動的、有策略的應對4、危機過后認真回顧

危機本身是反映我們處理危機的試金石，我們應利用每一次危機來豐富我們處理危機的經驗，加強對探查、預防和處理能力。12危機處理原則1、預防危機升級12危機處理原則5、危機處理指引如何開始未發(fā)生危機前危機發(fā)生時的應對程序6、如何在危機發(fā)生前做好準備

方針：未雨綢繆，臨危不亂預防工作設立危機管理辦公室7、危機來臨時所需注意的事項及行動重點集中資料召集危機管理小組成員危機溝通小組開展工作向外界/內部公布信息事后評估公司損失、探討處理方法，公司形象損害程度等問題13危機處理原則5、危機處理指引13危機處理原則8、危機處理態(tài)度應有不應有有條理、客觀混亂、回避、耽擱簡明太多發(fā)言人、提供私人意見推測坦誠逃避責任決定方針、應變方案未有決策、行動不一致在適當時候向外界公布信息，澄清事實；有必要時需與政府或專業(yè)人士共謀對策單靠某一部門去處理，對外界的質問拒絕回答或情緒化地爭論有足夠的利益關聯(lián)方通訊網絡未有足夠通訊網絡平時有訓練、有準備平時未有準備14危機處理原則8、危機處理態(tài)度應有不應有有條理、客觀混亂、回避及時發(fā)現(xiàn)危機外部來源：謠言、電話、媒體報道、政府、行業(yè)協(xié)會等內部來源：子公司/工經銷商/供應商、普通員工/管理人員等外部來源內部來源加強監(jiān)控通知危機經理分析情況決定進入危機狀態(tài)采取預防性措施和準備15及時發(fā)現(xiàn)危機外部來源：謠言、電話、媒體報道、政府、行業(yè)協(xié)會等危機級別與確定由危機經理負責危機的級別確定危機分為二個級別

非常事件：由企業(yè)自行處理，及時向股分公司危機經理和危機管理小組組長通報危機事件進展情況危機：直接向總部匯報，由股分公司直接處理，并由危機管理小組組長決定是否啟動危機程序16危機級別與確定由危機經理負責危機的級別確定16危機管理體系基本程序：情況報告初步判斷評估反饋1、情況報告：

青啤本部及各事業(yè)部子公司員工，一旦發(fā)現(xiàn)對公司有重大負面影響的事件（經評估表格所列分值大于4分者），均應立即報告本單位危機經理，由危機經理按規(guī)定程序報告股分公司危機經理。如遇到三類特殊事件（質量投訴、敲詐勒索、媒體曝光）時，就立即報告股分公司危機經理，如情況特別緊急，就立即報告危機管理小組組長。2、初步判斷

各事業(yè)部/子公司總經理負責對事件性質做出初步判斷和處理A明顯屬于一般事件；B不能判斷是否屬于危機時或認為屬于危機時，應按危機處理，并通知股分公司危機經理；C如無法聯(lián)系到危機經理或危機經理無法指令、指令不及時，而情況緊急，應立即報告危機管理小組組長（總裁），開始對事件進行處理，并應把處理情況及時通報危機經理。3、評估反饋危機經理應立即對事件進行評估，判斷是否屬于危機：如果認為屬于危機，應報總裁批準，啟動相應的危機預案；如果認為屬于一般事件，應在2小時內做出明確答復。以便相關事業(yè)部或職能部門安排處理。4、特殊程序質量投訴敲詐勒索媒體曝光17危機管理體系基本程序：情況報告初內部危機信息傳遞體系各事業(yè)部/子公司設危機經理一職，由各事業(yè)部/子公司總經理兼任。企業(yè)文化中凡/董秘室危機管理辦公室子公司事業(yè)部總經理（危機經理）事業(yè)部/子公司員工總裁各部部長總部員工危機經理涉及媒體18內部危機信息傳遞體系各事業(yè)部/子公司設危機經理一職，由各事業(yè)危機經理的基本職責及時判斷處理各種潛在的危機事件，防止事件上升為危機；將本部門對嚴重事件的處理定期上報總部，由總部掌握潛在的危機隱患；將危機事件及時上報股分公司，協(xié)助股分公司處理危機，以保護企業(yè)品牌。19危機經理的基本職責及時判斷處理各種潛在的危機事件，防止事件上客戶投訴管理程序客戶直接向銷售或促銷人員報告銷售員轉至客戶服務部判斷涉及質量問題惡意行為高額索賠媒體介入立即上報危機經理門衛(wèi)或辦公室總機記錄并判斷報告上級：銷售總經理或危機經理按一般程序處理其他部門客戶來電至門衛(wèi)或辦公室總機銷售經理有人是否特殊情況無人一般情況次日20客戶投訴管理程序客戶直接向銷售或促銷人員報告銷售員轉至客戶服本公司危機管理制度目的：為規(guī)范本公司危機管理工作，加強危機防范意識，提高危機應對能力，保障公司持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展，特制定本制定。應用范圍：本制度適用于公司所屬部門。職責及權限：1、成立危機管理小組2、公司危機管理小組下設有危機管理辦公室,在總務部3、制定危機管理體系;4、危機經理對公司的危機的危機事件負全責管理內容和程序：1、危機事件的辨別2、一般事件、非常事件和危機事件的處理3、危機管理的日常工作危機經理的管理：公司總經理、副總經理任公司危機經理，并按照危機經理職責積極開展危機管理工作。公司總經理、副總經理卸任時，危機經理職務自動解除。21本公司危機管理制度目的：為規(guī)范本公司危機管理工作，加強本公司危機案例1、煤油酒事件（2002年）2、供水危機（2002年）3、SARS危機（2003年）4、朝日事件（2005年）5、甲醛事件（2005年）22本公司危機案例1、煤油酒事件（2002年）22本公司未來是否會發(fā)生危機？23本公司未來是否會發(fā)生危機？23本公司未來是否會發(fā)生危機質量問題導致產品召回或被暴光安全生產或環(huán)保重大事故不道德的企業(yè)行為發(fā)現(xiàn)嚴重傳染病危機企業(yè)聲譽的不實傳言群體事件：工廠騷亂，罷工，集體上訪關鍵人員流失生產重大停產事故外部能源供應等短缺危機24本公司未來是否會發(fā)生危機質量問題導致產品召回或被暴光24祝愿深圳青島啤酒朝日有限公司蒸蒸日上基業(yè)長青祝愿全體員工一生平安謝謝25祝愿深圳青島啤酒朝日有限公司25企業(yè)危機管理

當最壞的情況發(fā)生時2005年8月19日26企業(yè)危機管理

當最壞的情況發(fā)生時1這些公司還存在么安然公司EnronCorp.ENE（破產）安達信（清算）美國世界通訊（破產）南京冠生園（倒閉）金華火腿（市場萎縮）三株口服液（倒閉）日本雪印乳業(yè)（破產）英國巴林銀行(倒閉)27這些公司還存在么安然公司EnronCorp.ENE（破這些公司為什么基業(yè)長青可口可樂(1999年比利時中毒事件)百事可樂(1993年針頭事件)美國強生公司(1982年泰諾藥片中毒事件)雀巢公司(1977年嬰兒死亡和2005年碘超標事件)肯德基(2005年蘇丹紅事件)28這些公司為什么基業(yè)長青可口可樂(1999年比利時中毒事件)3危機管理的重要性危機四伏的世界：社會、企業(yè)、個體企業(yè)戰(zhàn)略管理的一項內容：從系統(tǒng)上應對，而不是簡單地應對突發(fā)事件全員參與：不是一個人的事情29危機管理的重要性4什么是危機系統(tǒng)的失控和變態(tài)，系統(tǒng)受到外部環(huán)境或內部因素變化的影響無法保持穩(wěn)定；公司及其員工、產品、環(huán)境、品牌形象或利益受到嚴重威脅；滅絕性的成本，用買保險的方式無法挽回的；30什么是危機5一般事件和危機公司及其員工、產品、環(huán)境、品牌形象或利益受到嚴重威脅判斷本地問題；沒有引起媒體關注也不存在此趨勢；無食品安全性風險；對消費者/員工或相關單位健康和生命安全沒有產生威脅；無損公眾形象；不涉及國家利益和民族情緒；沒有當局（警察/法院或負責健康、行業(yè)、消費者利益，環(huán)境等當局）介入；無恐嚇，敲詐等威脅；一般事件一周內無法解決的一般事件將成為危機危機是否31一般事件和危機公司及其員工、產品、環(huán)境、品牌形象或利益受到嚴什么是危機管理為什么(Why)人為造成的危機會發(fā)生,什么樣(What)的步驟或方法可以避免這些危機發(fā)生,一旦危機發(fā)生,如何(How)控制危機的發(fā)展和消除危機的影響危機管理是一種系統(tǒng)的管理。5P理論：Perception（端正態(tài)度）Prevention（防范發(fā)生）Preparation（時刻準備）Participation（積極參與）Progression（危中找機）32什么是危機管理為什么(Why)人為造成的危機會發(fā)生,什么樣(“光明回奶”危機案例經過：6月6日，河南電視臺記者揭開光明乳業(yè)鄭州子公司將變質光明牛奶返廠加工再銷售的黑幕。6月7日，光明乳業(yè)董事長王佳芬接受《每日經濟新聞》采訪時，斷然否認了光明乳業(yè)鄭州子公司加工生產過期奶。6月8日，光明乳業(yè)關于鄭州光明曝光事件告消費者書，稱鄭州光明山盟從來沒有做過‘將變質牛奶返廠加工再銷售’的行為，請廣大消費者放心。沒有提及回奶罐和回奶處理，只是承認管理有漏洞。6月9日，光明乳業(yè)杭州生產基地再曝黑幕，虛標生產日期，出現(xiàn)早產奶。光明牛奶杭州生產基地將標的生產日期解釋為出廠日期，并辯解說乳品廠都是這么標注的，這多出來的幾天不會影響牛奶質量。6月13日，光明牛奶在長春違規(guī)加貼QS標。6月19日，光明乳業(yè)乳品二廠被曝光存在早產奶的問題。6月20日，鄭州市政府調查組經過初步調查得出結論，鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司存在用庫存產品在保質期內檢驗合格再利用生產，但尚未發(fā)現(xiàn)從市場上回收牛奶再利用生產的情況。光明就此發(fā)布公告。后果：6月9日-15日光明股票幣值蒸發(fā)２億多元。新浪網調查顯示，８０％被調查者不再選擇光明牛奶。33“光明回奶”危機案例經過：8“光明回奶”危機處理討論為什么會發(fā)生危機危機處理有哪些不當之處34“光明回奶”危機處理討論為什么會發(fā)生危機9危機的評估序號評估項目是不知道/可能否備注1（員工、客戶、顧客）生命有危險2（員工、客戶、顧客）健康有危險3食物中毒事件4環(huán)境污染事件5原因不明確6無現(xiàn)成解決措施，公司無準備7引起爭議8問題難以處理，形勢緊急9公司內部感到壓力10品牌將受到威脅11涉及有名人士12涉及政府部門或人士13涉及媒體14牽連人數(shù)眾多15牽連弱勢群體16牽連財政事務17影響公司或部門正常運轉18恐嚇性質19敲詐性質20事態(tài)正在流偉開來總分2.1凡是疑為危機的事件，請按以下項目評估：

是=1分不知道=0。5分否=0分35危機的評估序號評估項目是不知道/可能否備注1（員工、客戶、顧2.２評估的意義：一般事件非常事件嚴重事件得分≥1得分≥2得分≥4及早處理十有八九引發(fā)危機危機已經確實發(fā)生危機評估由危機經理進行，需要專業(yè)人員的經驗，考慮社會關系以及有關方面的可能的反應362.２評估的意義：一般事件非常事件嚴重事件得分≥1得分≥2得危機處理原則1、預防危機升級

事件初期認真處理采取所有必要的預防行動協(xié)調理順各利益關聯(lián)方的關系警示有關人士密切關注事態(tài)發(fā)展2、危機處理基本原則

保護人身健康和安全保護品牌記錄所有事件（用表格）保密性控制審批所有交流信息抓緊時間、快速平息3、危機公關基本原則盡快明確事實第一個宣布壞消息展示人性化的面孔主動的、有策略的應對4、危機過后認真回顧

危機本身是反映我們處理危機的試金石，我們應利用每一次危機來豐富我們處理危機的經驗，加強對探查、預防和處理能力。37危機處理原則1、預防危機升級12危機處理原則5、危機處理指引如何開始未發(fā)生危機前危機發(fā)生時的應對程序6、如何在危機發(fā)生前做好準備

方針：未雨綢繆，臨危不亂預防工作設立危機管理辦公室7、危機來臨時所需注意的事項及行動重點集中資料召集危機管理小組成員危機溝通小組開展工作向外界/內部公布信息事后評估公司損失、探討處理方法，公司形象損害程度等問題38危機處理原則5、危機處理指引13危機處理原則8、危機處理態(tài)度應有不應有有條理、客觀混亂、回避、耽擱簡明太多發(fā)言人、提供私人意見推測坦誠逃避責任決定方針、應變方案未有決策、行動不一致在適當時候向外界公布信息，澄清事實；有必要時需與政府或專業(yè)人士共謀對策單靠某一部門去處理，對外界的質問拒絕回答或情緒化地爭論有足夠的利益關聯(lián)方通訊網絡未有足夠通訊網絡平時有訓練、有準備平時未有準備39危機處理原則8、危機處理態(tài)度應有不應有有條理、客觀混亂、回避及時發(fā)現(xiàn)危機外部來源：謠言、電話、媒體報道、政府、行業(yè)協(xié)會等內部來源：子公司/工經銷商/供應商、普通員工/管理人員等外部來源內部來源加強監(jiān)控通知危機經理分析情況決定進入危機狀態(tài)采取預防性措施和準備40及時發(fā)現(xiàn)危機外部來源：謠言、電話、媒體報道、政府、行業(yè)協(xié)會等危機級別與確定由危機經理負責危機的級別確定危機分為二個級別

非常事件：由企業(yè)自行處理，及時向股分公司危機經理和危機管理小組組長通報危機事件進展情況危機：直接向總部匯報，由股分公司直接處理，并由危機管理小組組長決定是否啟動危機程序41危機級別與確定由危機經理負責危機的級別確定16危機管理體系基本程序：情況報告初步判斷評估反饋1、情況報告：

青啤本部及各事業(yè)部子公司員工，一旦發(fā)現(xiàn)對公司有重大負面影響的事件（經評估表格所列分值大于4分者），均應立即報告本單位危機經理，由危機經理按規(guī)定程序報告股分公司危機經理。如遇到三類特殊事件（質量投訴、敲詐勒索、媒體曝光）時，就立即報告股分公司危機經理，如情況特別緊急，就立即報告危機管理小組組長。2、初步判斷

各事業(yè)部/子公司總經理負責對事件性質做出初步判斷和處理A明顯屬于一般事件；B不能判斷是否屬于危機時或認為屬于危機時，應按危機處理，并通知股分公司危機經理；C如無法聯(lián)系到危機經理或危機經理無法指令、指令不及時，而情況緊急，應立即報告危機管理小組組長（總裁），開始對事件進行處理，并應把處理情況及時通報危機經理。3、評估反饋危機經理應立即對事件進行評估，判斷是否屬于危機：如果認為屬于危機，應報總裁批準，啟動相應的危機預案；如果認為屬于一般事件，應在2小時內做出明確答復。以便相關事業(yè)部或職能部門安排處理。4、特殊程序質量投訴敲詐勒索媒體曝光42危機管理體系基本程序：情況報告初內部危機信息傳遞體系各事業(yè)部/子公司設危機經理一職，由各事業(yè)部/子公司總經理兼任。企業(yè)文化中凡/董秘室危機管理辦公室子公司事業(yè)部總經理（危機經理）事業(yè)部/子公司員工總裁各部部長總部員工危機經理涉及媒體43內部危機信息傳遞體系各事業(yè)部/子公司設危機經理一職，由各事業(yè)危機經理的基本職責及時判斷處理各種潛在的危機事件，防止事件上升為危機；將本部門對嚴重事件的處理定期上報總部，由總部掌握潛在的危機隱患