企業(yè)電子商務應用課件

第8章企業(yè)電子商務應用經(jīng)濟與管理學院姚若輝第8章企業(yè)電子商務應用經(jīng)濟與管理學院姚若輝未來的互聯(lián)世界網(wǎng)上交易平臺個人政府監(jiān)督個人個人網(wǎng)絡基礎現(xiàn)代金融現(xiàn)代信用現(xiàn)代物流現(xiàn)代教育……企業(yè)企業(yè)企業(yè)未來的互聯(lián)世界網(wǎng)上交易平臺個人政府監(jiān)督個人個人網(wǎng)絡電子商務是未來社會的核心元素B2C商務平臺C2C商務平臺B2B商務平臺個人個人企業(yè)企業(yè)企業(yè)企業(yè)個人個人電子商務是未來社會的核心元素B2C商務平臺C2C商務平臺B2中國B2B電子商務市場占中國整個電子商務市場的98%左右，2004年的交易額達到了3160億元，較2003年增長了128.2%。從2005年起中國B2B電子商務市場將會迎來第二個高速的增長期。

中國B2B電子商務市場占中國整個電子商務市場的98%左右，2阿里巴巴、惠聰、8848等電子商務企業(yè)平臺受到普遍認可。行業(yè)性的垂直服務的B2B平臺發(fā)展迅猛。阿里巴巴、惠聰、8848等電子商務企業(yè)平臺受到普遍認可。個人電子商務平臺的發(fā)展趨勢針對個人電子商務平臺，B2C和C2C平臺的區(qū)分不再十分明顯，電子商務平臺出現(xiàn)綜合化、整合化的趨勢。B2C商務平臺C2C商務平臺個人個人企業(yè)企業(yè)個人個人個人電子商務平臺的發(fā)展趨勢針對個人電子商務平臺，B2C和C2針對細分行業(yè)類產(chǎn)品，企業(yè)電子商務平臺將出現(xiàn)細分化、專業(yè)化、社區(qū)化的趨勢。綜合B2B商務平臺企業(yè)企業(yè)企業(yè)企業(yè)專業(yè)B2B商務平臺針對細分行業(yè)類產(chǎn)品，企業(yè)電子商務平臺將出現(xiàn)細分化、專業(yè)化、社不斷增強的中國經(jīng)濟/網(wǎng)絡建設不斷增長的網(wǎng)民數(shù)量/上網(wǎng)公司潛力巨大！不斷提升的電子商務相關服務電子商務市場規(guī)模1995200020052010200520102015…

持續(xù)發(fā)展階段

第二次浪潮第一次浪潮*以上資料來源：上海艾瑞市場咨詢有限公司，中國電子商務大會2005.4.18

不斷增強的中國經(jīng)濟/網(wǎng)絡建設電子商務市場規(guī)模1995我們可以對企業(yè)電子商務應用階段

做如下劃分：

嘗試階段也可稱起步階段，這個階段既有企業(yè)因業(yè)務拓展而產(chǎn)生的主動應用，也有在大量第三方電子商務服務機構(gòu)的營銷作用下而產(chǎn)生的被動應用。二者的共性是通過各類免費平臺或收費平臺發(fā)布供求信息，但由于這種意識層的應用并沒有納入到企業(yè)的宏觀戰(zhàn)略和績效考評。因此，缺乏對發(fā)布信息的及時更新和有效跟蹤，電子商務的效能沒有完全得到發(fā)揮。我們可以對企業(yè)電子商務應用階段

做如下劃分：

嘗試階段也可稱整合階段這個階段是在企業(yè)初步嘗到了電子商務的甜頭后，開始把電子商務與企業(yè)的各個業(yè)務環(huán)節(jié)整合企業(yè)應用，逐步滲透到企業(yè)的情報挖掘、信息發(fā)布、客戶資源管理、營銷等領域。這個階段往往容易出現(xiàn)，企業(yè)缺乏電子商務整體戰(zhàn)略規(guī)劃，而導致各個單項應用出現(xiàn)信息孤島，協(xié)作性差，整體效能不明顯，還容易出現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務流程和管理流程出現(xiàn)不協(xié)調(diào)。整合階段這個階段是在企業(yè)初步嘗到了電子商務的甜頭后，開始把電戰(zhàn)略階段這是企業(yè)電子商務應用的最高階段。也是一個理想階段。企業(yè)把業(yè)務與電子商務應用戰(zhàn)略整合。通過科學的流程再造后，使企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務與電子業(yè)務能夠完美配合，提升企業(yè)整體競爭能力。戰(zhàn)略階段這是企業(yè)電子商務應用的最高階段。也是一個理想階段。企8.1網(wǎng)上商店（E-shops）網(wǎng)上商店也叫做虛擬商店或在線商店，是指在因特網(wǎng)上銷售商品的網(wǎng)站。網(wǎng)上商店是電子商務的一個典型應用，是最為常見的電子商務模式。網(wǎng)上商店與傳統(tǒng)商店的比較8.1網(wǎng)上商店（E-shops）網(wǎng)上商店也叫做虛擬商店或網(wǎng)上商店的組成部分

①客戶②商家或商場：③電子商務中心：是整個系統(tǒng)的核心。其主要功能包括網(wǎng)上虛擬商店的建立、動作規(guī)律的設定、管理商場及客戶、計費及收費、提供各式報表、提供與銀行的接口、與銀行連接為顧客及商家提供支付、收款的服務等。④商務中心支付服務器⑤銀行服務器前端⑥銀行現(xiàn)有主機系統(tǒng)⑦認證機構(gòu)（CA）網(wǎng)上商店的組成部分①客戶網(wǎng)上商店的交易過程

⒈

交易前的準備

⒉

交易談判和簽訂合同

⒊

辦理交易進行前的手續(xù)

⒋

合同的履行和索賠

網(wǎng)上商店的交易過程⒈交易前的準備8.2網(wǎng)絡營銷網(wǎng)絡營銷的概念

網(wǎng)絡營銷是企業(yè)以現(xiàn)代營銷理論為基礎，利用因特網(wǎng)（也包括企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)）技術和功能，最大限度地滿足客戶需求，以達到開拓市場、增加盈利為目標的經(jīng)營過程

8.2網(wǎng)絡營銷網(wǎng)絡營銷的概念網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)市場營銷的比較網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的在環(huán)境方面的區(qū)別

網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷在游戲規(guī)則方面上的不同

與傳統(tǒng)營銷相比，網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢

網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)市場營銷的比較網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的在環(huán)境方面的網(wǎng)絡營銷的特點

網(wǎng)絡營銷是“一對一”的個性化營銷

網(wǎng)絡營銷是一種定制營銷

網(wǎng)絡主動權在于消費者

雙向交流的互動性使網(wǎng)絡營銷獨樹一幟

網(wǎng)絡營銷的特點網(wǎng)絡營銷是“一對一”的個性化營銷網(wǎng)上營銷的價格策略

低價策略

折扣策略

等價策略

智能型定價策略

個性化商品定價策略

免費價格策略

網(wǎng)上營銷的價格策略低價策略

網(wǎng)上營銷的促銷策略

網(wǎng)上打折促銷

網(wǎng)上抽獎促銷

積分促銷

提供免費資源與服務促銷

網(wǎng)上贈品促銷

利用搜索引擎促銷發(fā)行虛擬貨幣來促銷

網(wǎng)上營銷的促銷策略網(wǎng)上打折促銷網(wǎng)絡廣告策略

與傳統(tǒng)廣告相比，網(wǎng)絡廣告具有以下特點：①網(wǎng)絡廣告具有即時互動的特點。②網(wǎng)絡廣告具有廣泛的傳播時空概念。③網(wǎng)絡廣告是靠邏輯、理性的說服力來促成消費者做出購買決定的。④網(wǎng)絡廣告的營銷效果是可以測試的。

網(wǎng)絡廣告策略與傳統(tǒng)廣告相比，網(wǎng)絡廣告具有以下特點：8.3網(wǎng)上客戶關系管理客戶關系管理（CRM）的涵義為企業(yè)在政策、資源、結(jié)構(gòu)和流程合理的基礎上應用信息技術獲取并管理客戶知識、創(chuàng)造客戶忠誠度和客戶價值的所有活動，從而產(chǎn)生并保持成本和利益優(yōu)勢以及可持續(xù)競爭優(yōu)勢8.3網(wǎng)上客戶關系管理客戶關系管理（CRM）的涵義網(wǎng)絡時代的客戶關系管理隨著信息時代與網(wǎng)絡時代的來臨，社會生活與經(jīng)濟競爭的方方面面都有了很大的改變。對于企業(yè)而言，一方面，網(wǎng)絡技術提供了“客戶中心”這一思想得以實施的技術前提；另一方面，在網(wǎng)絡時代，如果企業(yè)不轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念，真正將顧客視為企業(yè)經(jīng)營管理活動的中心，不努力建立、維持和提升企業(yè)與客戶之間的關系，企業(yè)也將在激烈的市場競爭中遭到淘汰。這就是網(wǎng)絡時代客戶關系管理（ElectricCustomerRelationshipManagement,eCRM）成為一種勢不可擋的潮流的原因所在。網(wǎng)絡時代的客戶關系管理隨著信息時代與網(wǎng)絡時代的來臨，社會生客戶關系管理的內(nèi)容

營銷自動化（MA）銷售過程自動化（SFA）客戶服務客戶關系管理的內(nèi)容營銷自動化（MA）客戶關系管理的主要功能

⒈信息分析能力⒉對客戶互動渠道進行集成的能力⒊支持網(wǎng)絡應用的能力⒋建設集中的客戶信息倉庫能力⒌對工作流進行集成的能力⒍與ERP功能的集成客戶關系管理的主要功能⒈信息分析能力8.4電子商務中的供應鏈管理所謂供應鏈，是指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通中涉及的原料供應商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費者組成的供需網(wǎng)絡。供應鏈管理是指利用管理的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和激勵職能，對整個供應鏈系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)所涉及的物流、信息流、資金流和業(yè)務流進行合理控制，以達到最優(yōu)組合，發(fā)揮最大的效率，以最小的成本快速為客戶提供最高的商品價值8.4電子商務中的供應鏈管理所謂供應鏈，是指產(chǎn)品生產(chǎn)和流首先，我們應將供應鏈看成一個整體，供應鏈管理把對成本和顧客的需求有影響的每一方都考慮在內(nèi)，覆蓋了從供應商到客戶的全部過程，包括外購、制造、分銷、庫存管理、運輸、倉儲、客戶服務等。其次，供應鏈管理在于追求效率和整個供應鏈系統(tǒng)的費用有效性，使總成本達到最低，這個成本包括從運輸和配送成本到原材料、在制品和產(chǎn)成品的庫存成本。最后，供應鏈管理是將供應商、制造商、經(jīng)銷商有效的結(jié)合成一種能創(chuàng)造多贏效果的戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)信息的共享和傳遞，建立有效的市場響應和用戶服務，提高市場的應變能力。首先，我們應將供應鏈看成一個整體，供應鏈管理把對成本和顧客的網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展對供應鏈的影響隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展，用戶需求的不確定性和個性化增強，市場環(huán)境日益動態(tài)化，不能適應供應鏈需求的企業(yè)將從供應鏈聯(lián)盟中淘汰。供應鏈從而成為一個能快速重構(gòu)的動態(tài)組織結(jié)構(gòu)，即集成化供應鏈動態(tài)聯(lián)盟。它主要是基于一定的市場需求、根據(jù)共同的目標而組成的，通過實時信息的共享來實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的動態(tài)集成。供應鏈企業(yè)通過因特網(wǎng)與電子商務等技術集成在一起以滿足用戶的個性化需求，一旦用戶的需求消失，它也就隨之解體，而當另一新的市場需求出現(xiàn)時，供應鏈又由新的企業(yè)動態(tài)的重新組成。網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展對供應鏈的影響隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展，用戶需求的傳統(tǒng)供應鏈管理與電子商務中的供應鏈管理的比較

傳統(tǒng)供應鏈電子商務供應鏈網(wǎng)絡有針對性可以共享資源的全球化的網(wǎng)絡資源在公司內(nèi)部可以共享資源，但費用高昂。公司以外的情況則非常復雜，不易控制在需要的話，只要經(jīng)過授權，就可以隨時隨地獲取信息管理只適用于公司內(nèi)部的員工，外部員工加入時有很大困難而且需要傳統(tǒng)模式的管理全球范圍內(nèi)的公司之間的員工都可以加入，并安全而迅速離開，易于實行統(tǒng)一管理傳統(tǒng)供應鏈管理與電子商務中的供應鏈管理的比較

傳統(tǒng)供應鏈電8.5企業(yè)資源計劃系統(tǒng)

ERP（EnterpriseResourcePlanning）即企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，其名稱來源于產(chǎn)業(yè)界，是指建立在信息技術的基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供的管理平臺。它是一種跨地區(qū)、跨部門、甚至跨公司整合實時信息的企業(yè)管理系統(tǒng)。

8.5企業(yè)資源計劃系統(tǒng)ERP（EnterpriseRes基本功能

財務會計管理模塊

生產(chǎn)管理模塊

物料管理模塊

銷售和分銷管理模塊

企業(yè)情報管理模塊

一般ERP軟件還提供一些擴展功能模塊，如供應鏈管理（SCM）、顧客關系管理（CRM）、銷售自動化（SFA）以及電子商務（EC）

基本功能財務會計管理模塊第8章企業(yè)電子商務應用課件從圖中可以看到，一個完整的電子商務應該是一個采用了互聯(lián)網(wǎng)技術的傳統(tǒng)企業(yè)或組織。也就是舊經(jīng)濟體制下延伸出來的新平臺。通過采用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術使得信息交流更容易更流暢。再配以企業(yè)內(nèi)部的高效生產(chǎn)和暢通的物流配送。以實現(xiàn)減少流通環(huán)節(jié)、降低成本、增加利潤的這個大目標。

同時真正實現(xiàn)完整的電子商務應是一個涉及全社會方方面面的大系統(tǒng)。一方面是供應商和客戶的參與，同時也要考慮企業(yè)本身系統(tǒng)的配合.從圖中可以看到，一個完整的電子商務應該是一個采用了互聯(lián)網(wǎng)技術第8章企業(yè)電子商務應用經(jīng)濟與管理學院姚若輝第8章企業(yè)電子商務應用經(jīng)濟與管理學院姚若輝未來的互聯(lián)世界網(wǎng)上交易平臺個人政府監(jiān)督個人個人網(wǎng)絡基礎現(xiàn)代金融現(xiàn)代信用現(xiàn)代物流現(xiàn)代教育……企業(yè)企業(yè)企業(yè)未來的互聯(lián)世界網(wǎng)上交易平臺個人政府監(jiān)督個人個人網(wǎng)絡電子商務是未來社會的核心元素B2C商務平臺C2C商務平臺B2B商務平臺個人個人企業(yè)企業(yè)企業(yè)企業(yè)個人個人電子商務是未來社會的核心元素B2C商務平臺C2C商務平臺B2中國B2B電子商務市場占中國整個電子商務市場的98%左右，2004年的交易額達到了3160億元，較2003年增長了128.2%。從2005年起中國B2B電子商務市場將會迎來第二個高速的增長期。

中國B2B電子商務市場占中國整個電子商務市場的98%左右，2阿里巴巴、惠聰、8848等電子商務企業(yè)平臺受到普遍認可。行業(yè)性的垂直服務的B2B平臺發(fā)展迅猛。阿里巴巴、惠聰、8848等電子商務企業(yè)平臺受到普遍認可。個人電子商務平臺的發(fā)展趨勢針對個人電子商務平臺，B2C和C2C平臺的區(qū)分不再十分明顯，電子商務平臺出現(xiàn)綜合化、整合化的趨勢。B2C商務平臺C2C商務平臺個人個人企業(yè)企業(yè)個人個人個人電子商務平臺的發(fā)展趨勢針對個人電子商務平臺，B2C和C2針對細分行業(yè)類產(chǎn)品，企業(yè)電子商務平臺將出現(xiàn)細分化、專業(yè)化、社區(qū)化的趨勢。綜合B2B商務平臺企業(yè)企業(yè)企業(yè)企業(yè)專業(yè)B2B商務平臺針對細分行業(yè)類產(chǎn)品，企業(yè)電子商務平臺將出現(xiàn)細分化、專業(yè)化、社不斷增強的中國經(jīng)濟/網(wǎng)絡建設不斷增長的網(wǎng)民數(shù)量/上網(wǎng)公司潛力巨大！不斷提升的電子商務相關服務電子商務市場規(guī)模1995200020052010200520102015…

持續(xù)發(fā)展階段

第二次浪潮第一次浪潮*以上資料來源：上海艾瑞市場咨詢有限公司，中國電子商務大會2005.4.18

不斷增強的中國經(jīng)濟/網(wǎng)絡建設電子商務市場規(guī)模1995我們可以對企業(yè)電子商務應用階段

做如下劃分：

嘗試階段也可稱起步階段，這個階段既有企業(yè)因業(yè)務拓展而產(chǎn)生的主動應用，也有在大量第三方電子商務服務機構(gòu)的營銷作用下而產(chǎn)生的被動應用。二者的共性是通過各類免費平臺或收費平臺發(fā)布供求信息，但由于這種意識層的應用并沒有納入到企業(yè)的宏觀戰(zhàn)略和績效考評。因此，缺乏對發(fā)布信息的及時更新和有效跟蹤，電子商務的效能沒有完全得到發(fā)揮。我們可以對企業(yè)電子商務應用階段

做如下劃分：

嘗試階段也可稱整合階段這個階段是在企業(yè)初步嘗到了電子商務的甜頭后，開始把電子商務與企業(yè)的各個業(yè)務環(huán)節(jié)整合企業(yè)應用，逐步滲透到企業(yè)的情報挖掘、信息發(fā)布、客戶資源管理、營銷等領域。這個階段往往容易出現(xiàn)，企業(yè)缺乏電子商務整體戰(zhàn)略規(guī)劃，而導致各個單項應用出現(xiàn)信息孤島，協(xié)作性差，整體效能不明顯，還容易出現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務流程和管理流程出現(xiàn)不協(xié)調(diào)。整合階段這個階段是在企業(yè)初步嘗到了電子商務的甜頭后，開始把電戰(zhàn)略階段這是企業(yè)電子商務應用的最高階段。也是一個理想階段。企業(yè)把業(yè)務與電子商務應用戰(zhàn)略整合。通過科學的流程再造后，使企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務與電子業(yè)務能夠完美配合，提升企業(yè)整體競爭能力。戰(zhàn)略階段這是企業(yè)電子商務應用的最高階段。也是一個理想階段。企8.1網(wǎng)上商店（E-shops）網(wǎng)上商店也叫做虛擬商店或在線商店，是指在因特網(wǎng)上銷售商品的網(wǎng)站。網(wǎng)上商店是電子商務的一個典型應用，是最為常見的電子商務模式。網(wǎng)上商店與傳統(tǒng)商店的比較8.1網(wǎng)上商店（E-shops）網(wǎng)上商店也叫做虛擬商店或網(wǎng)上商店的組成部分

①客戶②商家或商場：③電子商務中心：是整個系統(tǒng)的核心。其主要功能包括網(wǎng)上虛擬商店的建立、動作規(guī)律的設定、管理商場及客戶、計費及收費、提供各式報表、提供與銀行的接口、與銀行連接為顧客及商家提供支付、收款的服務等。④商務中心支付服務器⑤銀行服務器前端⑥銀行現(xiàn)有主機系統(tǒng)⑦認證機構(gòu)（CA）網(wǎng)上商店的組成部分①客戶網(wǎng)上商店的交易過程

⒈

交易前的準備

⒉

交易談判和簽訂合同

⒊

辦理交易進行前的手續(xù)

⒋

合同的履行和索賠

網(wǎng)上商店的交易過程⒈交易前的準備8.2網(wǎng)絡營銷網(wǎng)絡營銷的概念

網(wǎng)絡營銷是企業(yè)以現(xiàn)代營銷理論為基礎，利用因特網(wǎng)（也包括企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)）技術和功能，最大限度地滿足客戶需求，以達到開拓市場、增加盈利為目標的經(jīng)營過程

8.2網(wǎng)絡營銷網(wǎng)絡營銷的概念網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)市場營銷的比較網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的在環(huán)境方面的區(qū)別

網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷在游戲規(guī)則方面上的不同

與傳統(tǒng)營銷相比，網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢

網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)市場營銷的比較網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的在環(huán)境方面的網(wǎng)絡營銷的特點

網(wǎng)絡營銷是“一對一”的個性化營銷

網(wǎng)絡營銷是一種定制營銷

網(wǎng)絡主動權在于消費者

雙向交流的互動性使網(wǎng)絡營銷獨樹一幟

網(wǎng)絡營銷的特點網(wǎng)絡營銷是“一對一”的個性化營銷網(wǎng)上營銷的價格策略

低價策略

折扣策略

等價策略

智能型定價策略

個性化商品定價策略

免費價格策略

網(wǎng)上營銷的價格策略低價策略

網(wǎng)上營銷的促銷策略

網(wǎng)上打折促銷

網(wǎng)上抽獎促銷

積分促銷

提供免費資源與服務促銷

網(wǎng)上贈品促銷

利用搜索引擎促銷發(fā)行虛擬貨幣來促銷

網(wǎng)上營銷的促銷策略網(wǎng)上打折促銷網(wǎng)絡廣告策略

與傳統(tǒng)廣告相比，網(wǎng)絡廣告具有以下特點：①網(wǎng)絡廣告具有即時互動的特點。②網(wǎng)絡廣告具有廣泛的傳播時空概念。③網(wǎng)絡廣告是靠邏輯、理性的說服力來促成消費者做出購買決定的。④網(wǎng)絡廣告的營銷效果是可以測試的。

網(wǎng)絡廣告策略與傳統(tǒng)廣告相比，網(wǎng)絡廣告具有以下特點：8.3網(wǎng)上客戶關系管理客戶關系管理（CRM）的涵義為企業(yè)在政策、資源、結(jié)構(gòu)和流程合理的基礎上應用信息技術獲取并管理客戶知識、創(chuàng)造客戶忠誠度和客戶價值的所有活動，從而產(chǎn)生并保持成本和利益優(yōu)勢以及可持續(xù)競爭優(yōu)勢8.3網(wǎng)上客戶關系管理客戶關系管理（CRM）的涵義網(wǎng)絡時代的客戶關系管理隨著信息時代與網(wǎng)絡時代的來臨，社會生活與經(jīng)濟競爭的方方面面都有了很大的改變。對于企業(yè)而言，一方面，網(wǎng)絡技術提供了“客戶中心”這一思想得以實施的技術前提；另一方面，在網(wǎng)絡時代，如果企業(yè)不轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念，真正將顧客視為企業(yè)經(jīng)營管理活動的中心，不努力建立、維持和提升企業(yè)與客戶之間的關系，企業(yè)也將在激烈的市場競爭中遭到淘汰。這就是網(wǎng)絡時代客戶關系管理（ElectricCustomerRelationshipManagement,eCRM）成為一種勢不可擋的潮流的原因所在。網(wǎng)絡時代的客戶關系管理隨著信息時代與網(wǎng)絡時代的來臨，社會生客戶關系管理的內(nèi)容

營銷自動化（MA）銷售過程自動化（SFA）客戶服務客戶關系管理的內(nèi)容營銷自動化（MA）客戶關系管理的主要功能

⒈信息分析能力⒉對客戶互動渠道進行集成的能力⒊支持網(wǎng)絡應用的能力⒋建設集中的客戶信息倉庫能力⒌對工作流進行集成的能力⒍與ERP功能的集成客戶關系管理的主要功能⒈信息分析能力8.4電子商務中的供應鏈管理所謂供應鏈，是指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通中涉及的原料供應商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費者組成的供需網(wǎng)絡。供應鏈管理是指利用管理的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和激勵職能，對整個供應鏈系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)所涉及的物流、信息流、資金流和業(yè)務流進行合理控制，以達到最優(yōu)組合，發(fā)揮最大的效率，以最小的成本快速為客戶提供最高的商品價值8.4電子商務中的供應鏈管理所謂供應鏈，是指產(chǎn)品生產(chǎn)和流首先，我們應將供應鏈看成一個整體，供應鏈管理把對成本和顧客的需求有影響的每一方都考慮在內(nèi)，覆蓋了從供應商到客戶的全部過程，包括外購、制造、分銷、庫存管理、運輸、倉儲、客戶服務等。其次，供應鏈管理在于追求效率和整個供應鏈系統(tǒng)的費用有效性，使總成本達到最低，這個成本包括從運輸和配送成本到原材料、在制品和產(chǎn)成品的庫存成本。最后，供應鏈管理是將供應商、制造商、經(jīng)銷商有效的結(jié)合成一種能創(chuàng)造多贏效果的戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)信息的共享和傳遞，建立有效的市場響應和用戶服務，提高市場的應變能力。首先，我們應將供應鏈看成一個整體，供應鏈管理把對成本和顧客的網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展對供應鏈的影響隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展，用戶需求的不確定性和個性化增強，市場環(huán)境日益動態(tài)化，不能適應供應鏈需求的企業(yè)將從供應鏈聯(lián)盟中淘汰。供應鏈從而成為一個能快速重構(gòu)的動態(tài)組織結(jié)構(gòu)，即集成化供應鏈動態(tài)聯(lián)盟。它主要是基