以人為本的質(zhì)量管理課件

qvs.p——

以人為本的質(zhì)量管理夏忠群注冊(cè)咨詢師、傳播學(xué)博士

美國(guó)德克薩斯州立大學(xué)訪問學(xué)者盛勢(shì)品牌戰(zhàn)略研究所所長(zhǎng)qvs.p——

以人為本的質(zhì)量管理夏忠群注冊(cè)咨詢qvs.p——

以人為本的質(zhì)量管理

一、如何理解以人為本的質(zhì)量管理？二、為什么要強(qiáng)調(diào)以人為本的質(zhì)量管理？三、如何實(shí)現(xiàn)以人為本的質(zhì)量管理？qvs.p——以人為本的質(zhì)量管理一、如何理解以一、如何理解以人為本的質(zhì)量管理“q

vs.

p”即“質(zhì)量與人”

“q”＝quality，“p”＝people人的素質(zhì)決定質(zhì)量管理績(jī)效

人＝團(tuán)隊(duì)=員工之和涉及企業(yè)文化和人力資源

是“大質(zhì)量”概念最重要的內(nèi)涵之一一、如何理解以人為本的質(zhì)量管理“qvs.p”即“質(zhì)量二、為什么要強(qiáng)調(diào)以人為本的質(zhì)量管理

在質(zhì)量管理過程中強(qiáng)調(diào)以人為本，有利于克服企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐中仍然普遍存在的、過分強(qiáng)調(diào)制度、技術(shù)、方法等的“見物不見人”的傾向，跨越巨大的“知行鴻溝”，突破制約企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理本質(zhì)飛躍的瓶頸因素，進(jìn)而在實(shí)現(xiàn)理想績(jī)效的基礎(chǔ)上為構(gòu)建以人為本的和諧社會(huì)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。二、為什么要強(qiáng)調(diào)以人為本的質(zhì)量管理在質(zhì)量突破質(zhì)量管理的瓶頸——“知行鴻溝”全員參與的TOM目標(biāo)：百萬分之3.4，零缺陷；技術(shù)：6σ、ParetoAnalysis,境界：身、智、心(lenovo)企業(yè)文化和HR管理

卓越領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)科學(xué)考核持續(xù)學(xué)習(xí)突破質(zhì)量管理的瓶頸——“知行鴻溝”全員參與的TOM三、如何實(shí)現(xiàn)以人為本的質(zhì)量管理能否實(shí)現(xiàn)以人為本的質(zhì)量管理，取決于企業(yè)在管理初始階段的人性假設(shè)，即管理當(dāng)局對(duì)員工在人性方面的基本認(rèn)知，由此決定了質(zhì)量管理體系的性質(zhì)及其基本的績(jī)效導(dǎo)向。在具體實(shí)踐操作方面，優(yōu)秀企業(yè)在企業(yè)文化和人力資源方面的成功案例可以提供有益借鑒。三、如何實(shí)現(xiàn)以人為本的質(zhì)量管理能否實(shí)現(xiàn)管理初始階段的人性假設(shè)

（價(jià)值、人品、能力）

物質(zhì)人精神人綜合人管理初始階段的人性假設(shè)

（價(jià)值、人品、能力）物質(zhì)人精神人人性假設(shè)的后果１、人性假設(shè)決定文化性質(zhì)；２、人本文化與非人本文化；３、不同文化導(dǎo)致不同的管理績(jī)效。積極消極人性假設(shè)的后果１、人性假設(shè)決定文化性質(zhì)；積極消極(一)卓越領(lǐng)導(dǎo)

以人為本的質(zhì)量管理是以誠(chéng)信、遠(yuǎn)見、擁有理想并且富于人格魅力的卓越領(lǐng)導(dǎo)為基本趨動(dòng)力量的。這種領(lǐng)導(dǎo)及其力量來源于優(yōu)秀的企業(yè)家群體，他們通過質(zhì)量管理的使命、愿景、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略等領(lǐng)導(dǎo)著的企業(yè)不斷突破看似不能的質(zhì)量管理的極限。(一)卓越領(lǐng)導(dǎo)以人為本的質(zhì)量管理是以誠(chéng)信、1、人格大衛(wèi)·

尼勒曼(DavidNeeleman)超越西南航空領(lǐng)先業(yè)界、無人能敵聘請(qǐng)安·

羅德斯(AnnRhoades)專業(yè)精英、不計(jì)前嫌、滿足條件1、人格大衛(wèi)·尼勒曼聘請(qǐng)安·羅德斯(AnnRhoa2、使命和愿景以優(yōu)質(zhì)低價(jià)服務(wù)于顧客65%；買VS.租；空客VS.波音讓人性回歸航空之旅(BringHumanityBacktoAirTravel)2、使命和愿景以優(yōu)質(zhì)低價(jià)服務(wù)于顧客3、價(jià)值安全、關(guān)懷、誠(chéng)信、開心、激情(Safety,Caring,Integrity,Fun,Passion)研發(fā)過程認(rèn)真研討、輕重有別、內(nèi)外兼顧、財(cái)務(wù)空缺基本特征主動(dòng)而非被迫的領(lǐng)先而非隨后的穩(wěn)健而非投機(jī)的3、價(jià)值安全、關(guān)懷、誠(chéng)信、研發(fā)過程首年(2000)JetBlue的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)路蒿w機(jī)員工日航班座位123456789101112023334578910100901902903904905906006908008509500915171718283943465153019,661,61655,841,07667,962,56468,221,92672,173,916116,230,950176,148,756171,688,734185,674,518205,575,246232,394,184首年(2000)JetBlue的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)路蒿w機(jī)員工日航班座服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)比較關(guān)鍵指標(biāo)JetBlue行業(yè)平均正點(diǎn)率投訴率贏利點(diǎn)74%0.006/1,0006個(gè)月80%0.029/1,000服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)比較關(guān)鍵指標(biāo)JetBlue行業(yè)平均正點(diǎn)率7(二)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)以人為本的質(zhì)量管理是以超越傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)基本職能高度整合為基本前提的。這種管理充分借助于通信和計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代信息傳播技術(shù)，其基本目標(biāo)是構(gòu)建精干高效管理團(tuán)隊(duì)，其有效的實(shí)現(xiàn)途徑包括工作設(shè)計(jì)、崗位輪換以及組織結(jié)構(gòu)的去中心化等。(二)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)以人為本的質(zhì)量管理是以超1、扁平結(jié)構(gòu)丹尼斯(DennisBakke)在AES實(shí)行的去中心化人、財(cái)、物全員HR管理電話面試-一對(duì)個(gè)一-小組面試-促銷測(cè)試1、扁平結(jié)構(gòu)丹尼斯(DennisBakke)全員HR管理2、團(tuán)隊(duì)構(gòu)建JetBlue:創(chuàng)建頂級(jí)管理團(tuán)隊(duì)無場(chǎng)地、無紙張、無工會(huì)、無試工

2、團(tuán)隊(duì)構(gòu)建JetBlue:創(chuàng)建頂級(jí)管理團(tuán)隊(duì)3、職能整合約翰：(JohnMack)創(chuàng)建有機(jī)化組織(BecomingOne-FirmFirm)3、職能整合約翰：(JohnMack)(三)科學(xué)考核以人為本的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的考核與激勵(lì)。在這一過程中，更突出強(qiáng)調(diào)科學(xué)、準(zhǔn)確的考核以實(shí)現(xiàn)激勵(lì)的公平、透明和正向，進(jìn)而最大限度地實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理目標(biāo)的積極促進(jìn)作用。具體策略包括各種測(cè)評(píng)技術(shù)的導(dǎo)入和運(yùn)用、物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的兼顧等。(三)科學(xué)考核以人為本的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)對(duì)1、科學(xué)考核360°績(jī)效評(píng)估體系(360°PerformanceEvaluationSystem)1、科學(xué)考核360°績(jī)效評(píng)估體系2、高工資、去規(guī)定和勤流動(dòng)AESCorporation的具體實(shí)踐2、高工資、去規(guī)定和勤流動(dòng)AESCorporation3、尊重員工人格

Ritz-Carlton酒店:92和99年兩次獲得政府質(zhì)量獎(jiǎng)----MalcolmBaldrigeNationalQualityAward服務(wù)價(jià)值理念我們是服務(wù)于女士們和先生們的女士們和先生們(WeareLadiesandGentlemenServingLadiesandGentlemen)3、尊重員工人格Ritz-Carlton酒店:服務(wù)價(jià)值理4、定制化的聘用策略JetBlue的多種方案一年、分享、滿負(fù)荷(OneYear,Job-sharingandFull-time)4、定制化的聘用策略JetBlue的多種方案(四)持續(xù)學(xué)習(xí)以人為本的質(zhì)量管理高度重視員工的教育和培訓(xùn)。在超越傳統(tǒng)理念和策略的基礎(chǔ)上，這種教育培訓(xùn)更強(qiáng)調(diào)通過組織文化和人力資源方面科學(xué)的制度安排，挖掘和調(diào)動(dòng)員工潛在的積極性和主動(dòng)性，創(chuàng)建高效率的學(xué)習(xí)型組織，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)廣大員工全心全意和每時(shí)每刻不斷學(xué)習(xí)并持續(xù)改善的理想狀態(tài)。(四)持續(xù)學(xué)習(xí)以人為本的質(zhì)量管理高度重1、形式多樣的學(xué)習(xí)培訓(xùn)

AESCorporation改錯(cuò)、自學(xué)、互助、外聘、進(jìn)修、跨部門、去中心1、形式多樣的學(xué)習(xí)培訓(xùn)AESCorporation2、脫崗學(xué)習(xí)和在崗學(xué)習(xí)Ritz-Carlton：7天倒計(jì)時(shí)VS.首月試運(yùn)營(yíng)2vs.550%vs.80%2、脫崗學(xué)習(xí)和在崗學(xué)習(xí)Ritz-Carlton：總體結(jié)論

經(jīng)過百年努力，質(zhì)量管理正在經(jīng)歷嶄新發(fā)展階段，其最高境界是全體員工的、全身心的投入，這是現(xiàn)代企業(yè)能夠真正取得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本保證。而要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，企業(yè)必須擁有一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)以及作為這種團(tuán)隊(duì)構(gòu)建基礎(chǔ)的以人為本的企業(yè)文化和人力資源管理，為此，企業(yè)只有認(rèn)真借鑒優(yōu)秀企業(yè)的成功實(shí)踐，才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理巨大飛躍?？傮w結(jié)論經(jīng)過百年努力，質(zhì)量管理正在經(jīng)歷嶄新發(fā)展階qvs.p——

以人為本的質(zhì)量管理

一、如何理解以人為本的質(zhì)量管理？二、為什么要強(qiáng)調(diào)以人為本的質(zhì)量管理？三、如何實(shí)現(xiàn)以人為本的質(zhì)量管理？qvs.p——以人為本的質(zhì)量管理一、如何理解以qvs.p——

以人為本的質(zhì)量管理夏忠群注冊(cè)咨詢師、傳播學(xué)博士

美國(guó)德克薩斯州立大學(xué)訪問學(xué)者盛勢(shì)品牌戰(zhàn)略研究所所長(zhǎng)qvs.p——

以人為本的質(zhì)量管理夏忠群注冊(cè)咨詢qvs.p——

以人為本的質(zhì)量管理

一、如何理解以人為本的質(zhì)量管理？二、為什么要強(qiáng)調(diào)以人為本的質(zhì)量管理？三、如何實(shí)現(xiàn)以人為本的質(zhì)量管理？qvs.p——以人為本的質(zhì)量管理一、如何理解以一、如何理解以人為本的質(zhì)量管理“q

vs.

p”即“質(zhì)量與人”

“q”＝quality，“p”＝people人的素質(zhì)決定質(zhì)量管理績(jī)效

人＝團(tuán)隊(duì)=員工之和涉及企業(yè)文化和人力資源

是“大質(zhì)量”概念最重要的內(nèi)涵之一一、如何理解以人為本的質(zhì)量管理“qvs.p”即“質(zhì)量二、為什么要強(qiáng)調(diào)以人為本的質(zhì)量管理

在質(zhì)量管理過程中強(qiáng)調(diào)以人為本，有利于克服企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐中仍然普遍存在的、過分強(qiáng)調(diào)制度、技術(shù)、方法等的“見物不見人”的傾向，跨越巨大的“知行鴻溝”，突破制約企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理本質(zhì)飛躍的瓶頸因素，進(jìn)而在實(shí)現(xiàn)理想績(jī)效的基礎(chǔ)上為構(gòu)建以人為本的和諧社會(huì)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。二、為什么要強(qiáng)調(diào)以人為本的質(zhì)量管理在質(zhì)量突破質(zhì)量管理的瓶頸——“知行鴻溝”全員參與的TOM目標(biāo)：百萬分之3.4，零缺陷；技術(shù)：6σ、ParetoAnalysis,境界：身、智、心(lenovo)企業(yè)文化和HR管理

卓越領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)科學(xué)考核持續(xù)學(xué)習(xí)突破質(zhì)量管理的瓶頸——“知行鴻溝”全員參與的TOM三、如何實(shí)現(xiàn)以人為本的質(zhì)量管理能否實(shí)現(xiàn)以人為本的質(zhì)量管理，取決于企業(yè)在管理初始階段的人性假設(shè)，即管理當(dāng)局對(duì)員工在人性方面的基本認(rèn)知，由此決定了質(zhì)量管理體系的性質(zhì)及其基本的績(jī)效導(dǎo)向。在具體實(shí)踐操作方面，優(yōu)秀企業(yè)在企業(yè)文化和人力資源方面的成功案例可以提供有益借鑒。三、如何實(shí)現(xiàn)以人為本的質(zhì)量管理能否實(shí)現(xiàn)管理初始階段的人性假設(shè)

（價(jià)值、人品、能力）

物質(zhì)人精神人綜合人管理初始階段的人性假設(shè)

（價(jià)值、人品、能力）物質(zhì)人精神人人性假設(shè)的后果１、人性假設(shè)決定文化性質(zhì)；２、人本文化與非人本文化；３、不同文化導(dǎo)致不同的管理績(jī)效。積極消極人性假設(shè)的后果１、人性假設(shè)決定文化性質(zhì)；積極消極(一)卓越領(lǐng)導(dǎo)

以人為本的質(zhì)量管理是以誠(chéng)信、遠(yuǎn)見、擁有理想并且富于人格魅力的卓越領(lǐng)導(dǎo)為基本趨動(dòng)力量的。這種領(lǐng)導(dǎo)及其力量來源于優(yōu)秀的企業(yè)家群體，他們通過質(zhì)量管理的使命、愿景、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略等領(lǐng)導(dǎo)著的企業(yè)不斷突破看似不能的質(zhì)量管理的極限。(一)卓越領(lǐng)導(dǎo)以人為本的質(zhì)量管理是以誠(chéng)信、1、人格大衛(wèi)·

尼勒曼(DavidNeeleman)超越西南航空領(lǐng)先業(yè)界、無人能敵聘請(qǐng)安·

羅德斯(AnnRhoades)專業(yè)精英、不計(jì)前嫌、滿足條件1、人格大衛(wèi)·尼勒曼聘請(qǐng)安·羅德斯(AnnRhoa2、使命和愿景以優(yōu)質(zhì)低價(jià)服務(wù)于顧客65%；買VS.租；空客VS.波音讓人性回歸航空之旅(BringHumanityBacktoAirTravel)2、使命和愿景以優(yōu)質(zhì)低價(jià)服務(wù)于顧客3、價(jià)值安全、關(guān)懷、誠(chéng)信、開心、激情(Safety,Caring,Integrity,Fun,Passion)研發(fā)過程認(rèn)真研討、輕重有別、內(nèi)外兼顧、財(cái)務(wù)空缺基本特征主動(dòng)而非被迫的領(lǐng)先而非隨后的穩(wěn)健而非投機(jī)的3、價(jià)值安全、關(guān)懷、誠(chéng)信、研發(fā)過程首年(2000)JetBlue的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)路蒿w機(jī)員工日航班座位123456789101112023334578910100901902903904905906006908008509500915171718283943465153019,661,61655,841,07667,962,56468,221,92672,173,916116,230,950176,148,756171,688,734185,674,518205,575,246232,394,184首年(2000)JetBlue的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)路蒿w機(jī)員工日航班座服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)比較關(guān)鍵指標(biāo)JetBlue行業(yè)平均正點(diǎn)率投訴率贏利點(diǎn)74%0.006/1,0006個(gè)月80%0.029/1,000服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)比較關(guān)鍵指標(biāo)JetBlue行業(yè)平均正點(diǎn)率7(二)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)以人為本的質(zhì)量管理是以超越傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)基本職能高度整合為基本前提的。這種管理充分借助于通信和計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代信息傳播技術(shù)，其基本目標(biāo)是構(gòu)建精干高效管理團(tuán)隊(duì)，其有效的實(shí)現(xiàn)途徑包括工作設(shè)計(jì)、崗位輪換以及組織結(jié)構(gòu)的去中心化等。(二)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)以人為本的質(zhì)量管理是以超1、扁平結(jié)構(gòu)丹尼斯(DennisBakke)在AES實(shí)行的去中心化人、財(cái)、物全員HR管理電話面試-一對(duì)個(gè)一-小組面試-促銷測(cè)試1、扁平結(jié)構(gòu)丹尼斯(DennisBakke)全員HR管理2、團(tuán)隊(duì)構(gòu)建JetBlue:創(chuàng)建頂級(jí)管理團(tuán)隊(duì)無場(chǎng)地、無紙張、無工會(huì)、無試工

2、團(tuán)隊(duì)構(gòu)建JetBlue:創(chuàng)建頂級(jí)管理團(tuán)隊(duì)3、職能整合約翰：(JohnMack)創(chuàng)建有機(jī)化組織(BecomingOne-FirmFirm)3、職能整合約翰：(JohnMack)(三)科學(xué)考核以人為本的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的考核與激勵(lì)。在這一過程中，更突出強(qiáng)調(diào)科學(xué)、準(zhǔn)確的考核以實(shí)現(xiàn)激勵(lì)的公平、透明和正向，進(jìn)而最大限度地實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理目標(biāo)的積極促進(jìn)作用。具體策略包括各種測(cè)評(píng)技術(shù)的導(dǎo)入和運(yùn)用、物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的兼顧等。(三)科學(xué)考核以人為本的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)對(duì)1、科學(xué)考核360°績(jī)效評(píng)估體系(360°PerformanceEvaluationSystem)1、科學(xué)考核360°績(jī)效評(píng)估體系2、高工資、去規(guī)定和勤流動(dòng)AESCorporation的具體實(shí)踐2、高工資、去規(guī)定和勤流動(dòng)AESCorporation3、尊重員工人格

Ritz-Carlton酒店:92和99年兩次獲得政府質(zhì)量獎(jiǎng)----MalcolmBaldrigeNationalQualityAward服務(wù)價(jià)值理念我們是服務(wù)于女士們和先生們的女士們和先生們(WeareLadiesandGentlemenServingLadiesandGentlemen)3、尊重員工人格Ritz-Carlton酒店:服務(wù)價(jià)值理4、定制化的聘用策略JetBlue