互聯(lián)網(wǎng)客服座席建設項目方案

互聯(lián)網(wǎng)客服座席建設項目方案互聯(lián)網(wǎng)客服座席建設項目方案11互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展背景33互聯(lián)網(wǎng)客服建設方案74互聯(lián)網(wǎng)客服預期效果17目錄2互聯(lián)網(wǎng)客服建設目標及現(xiàn)狀121互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展背景33互聯(lián)網(wǎng)客服建設方案74互聯(lián)網(wǎng)客服預期背景介紹-發(fā)展趨勢分析客戶需求驅(qū)動力業(yè)務模式驅(qū)動力變被動服務為主動服務變規(guī)范服務為智能服務變封閉服務為開放服務變單向服務為交互服務服務模式轉(zhuǎn)型移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶需求分析娛樂化需求情感化需求高效化需求卓越體驗需求驅(qū)動突出娛樂類業(yè)務的服務突出SNS等交互工具的使用隨時隨地便捷滿足服務需求提升服務感知服務創(chuàng)新服務一體化，響應全網(wǎng)需求服務知識的高覆蓋和快速更新服務在智能終端的產(chǎn)品化多服務方式協(xié)同電信運營商業(yè)務模式變革全網(wǎng)性：移動互聯(lián)網(wǎng)技術催生全網(wǎng)性業(yè)務及產(chǎn)品創(chuàng)新性：業(yè)務及產(chǎn)品需保持不斷創(chuàng)新，提升客戶吸引開放性：成為重要技術特征，業(yè)務應用融合化加深終端性：智能終端成為產(chǎn)品及業(yè)務的重要承載驅(qū)動移動互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶的娛樂、情感、高效、卓越體驗需求成為驅(qū)動技術、應用、終端以及服務持續(xù)創(chuàng)新的核心方向，運營商業(yè)務模式的轉(zhuǎn)變也成為服務創(chuàng)新的驅(qū)動力之一。3背景介紹-發(fā)展趨勢分析客戶需求驅(qū)動力業(yè)務模式驅(qū)動力服務模式轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展業(yè)務驅(qū)動力驅(qū)動力1234移動互聯(lián)網(wǎng)催生新型客戶需求網(wǎng)絡社區(qū)和智能終端應用已經(jīng)初具規(guī)模，客戶已經(jīng)習慣于在更便捷、更開放的平臺上使用服務；新型客服打破了一對一式的服務，具有管理和維護成本低、受眾面廣等優(yōu)點。缺少統(tǒng)一平臺管理需要構建統(tǒng)一的多媒體客服平臺，充分考慮各類多媒體客服的特點，爭取在平臺功能和數(shù)據(jù)模型層面最大的復用；對不同的多媒體專席和班組進行統(tǒng)一的管理，降低管理成本。語音客服缺點逐漸顯現(xiàn)客服的話務量在不斷增加，服務用時在逐漸延長，產(chǎn)出比不斷降低；高峰時，經(jīng)常出現(xiàn)等待時間增長、接通率降低等問題；轉(zhuǎn)接時需重復描述問題，極易導致客戶感知下降。以科學技術作為生產(chǎn)力，客服系統(tǒng)向智能化方向發(fā)展智能搜索、智能關鍵字過濾和匹配相關技術已經(jīng)成熟，此類技術的應用，將極大的降低人員成本、提升響應速度，此類技術在QQ客服和短信渠道上已經(jīng)具備成型產(chǎn)品。4互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展業(yè)務驅(qū)動力驅(qū)動力1234移動互聯(lián)網(wǎng)催生新型客戶133互聯(lián)網(wǎng)客服建設方案74互聯(lián)網(wǎng)客服預期效果17目錄22互聯(lián)網(wǎng)客服建設現(xiàn)狀及目標互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展背景5133互聯(lián)網(wǎng)客服建設方案74互聯(lián)網(wǎng)客服預期效果17目錄22互聯(lián)網(wǎng)客服建設目標

轉(zhuǎn)變

特點多渠道接入多渠道協(xié)同為多個服務觸點提供單一全面的客戶視圖價值提升客戶體驗給客戶帶來更多價值實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏局面內(nèi)涵統(tǒng)一知識管理統(tǒng)一客戶視圖統(tǒng)一服務標準平衡客戶滿意與成本目標接入方式單一語音多種渠道服務運營話務運營協(xié)同運營質(zhì)量稽核人工抽檢智能監(jiān)控人員結構語音座席知識運營多媒體座席定義全面建成新型互聯(lián)網(wǎng)智能客服體系，滿足移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務需求，實現(xiàn)主動、智能、開放、交互服務，提高自助、互助服務占比，改善客戶感知！主動服務信息主動推送服務能力主動預置智能客戶需求智能識別服務渠道智能匹配開放服務功能開放互聯(lián)網(wǎng)工具應用服務內(nèi)容共享交互互動社區(qū)服務服務可靈活定制服務信息收集反饋6互聯(lián)網(wǎng)客服建設目標轉(zhuǎn)變特點目標接入單一語音多種133114互聯(lián)網(wǎng)客服預期效果17目錄2互聯(lián)網(wǎng)客服建設現(xiàn)狀及目標2互聯(lián)網(wǎng)客服建設方案互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展背景7133114互聯(lián)網(wǎng)客服預期效果17目錄2互聯(lián)網(wǎng)客服建設現(xiàn)狀多媒體客服體系支撐全景覆蓋多媒體客服內(nèi)容

多媒體客服根據(jù)其接觸方式可以劃分為三類子集，分別為語音客服、文字客服、視頻客服；

各類客服因其共同特征，故可以將其應用門戶界面統(tǒng)一支撐，歸為一類客服門戶。

針對移動規(guī)范和省內(nèi)實際應用現(xiàn)狀，圈定適合于開展多媒體客服應用支撐的接觸渠道。8多媒體客服體系支撐全景覆蓋多媒體客服內(nèi)容多媒體客服根據(jù)其互聯(lián)網(wǎng)接入工作機制9短信營業(yè)廳多媒體網(wǎng)關(接口適配、統(tǒng)一接入)多媒體CTI(統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由)企業(yè)客服QQ139郵箱媒體支撐平臺微信平臺短信營業(yè)廳山西移動微博平臺客戶多媒體客服

統(tǒng)一門戶存儲數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲統(tǒng)一維護多渠道協(xié)同與推送數(shù)據(jù)管理客情監(jiān)控及管理后臺管理多媒體質(zhì)檢排班、預測、HR、績效管理知識管理業(yè)務管理工單管理咨詢業(yè)務查詢業(yè)務辦理……投訴建議客服自服務在線客服9互聯(lián)網(wǎng)接入工作機制9短信營業(yè)廳多媒體網(wǎng)關(接口適配、項目范圍根據(jù)用戶需求結合黑龍江現(xiàn)狀，分析本次項目建設范圍：黑龍江移動微信平臺黑龍江移動企業(yè)QQ黑龍江移動短信營業(yè)廳黑龍江移動企業(yè)139郵箱黑龍江移動微博平臺多媒體網(wǎng)關（統(tǒng)一適配，黑名單過濾）多媒體CTI（統(tǒng)一排隊，統(tǒng)一路由）

統(tǒng)一門戶多媒體客服知識庫支撐1、與各媒體渠道對接，體驗一致性服務2、建立多媒體支撐平臺，進行統(tǒng)一適配，統(tǒng)一處理。3、自助服務通過多媒體支撐平臺與CRM，BOSS等對接4、非自助服務先采用客服自處理減輕座席工作量，知識庫提供支撐5、統(tǒng)一門戶采用目前客服系統(tǒng)，將互聯(lián)網(wǎng)個性功能納入6、統(tǒng)一媒體渠道營銷，與多媒體支付對接CRMBOSS自助業(yè)務非自助業(yè)務智能預處理本次建設黑龍江移動在線客服項目范圍根據(jù)用戶需求結合黑龍江現(xiàn)狀，分析本次項目建設范圍：黑10功能架構接入層控制層多媒體網(wǎng)關短信適配器安全管理郵件適配器微博適配器信息接入客服自服務信息過濾智能匹配智能預處理系統(tǒng)管理參數(shù)管理監(jiān)控管理日志管理資源管理多媒體CTI排隊管理路由管理排隊策略排隊模型路由規(guī)則路由分發(fā)隊列監(jiān)控隊列守護技能配置技能設置技能技能組配置人員技能配置應用層支撐層展示層統(tǒng)一接入門戶業(yè)務咨詢業(yè)務查詢業(yè)務辦理投訴報障……服務支撐后臺支撐統(tǒng)一客戶視圖語音語義識別客戶需求預測標簽管理知識關聯(lián)呈現(xiàn)智能業(yè)務場景營銷推薦……業(yè)務管理工單管理排班管理多媒體質(zhì)檢投訴預處理在線支撐公告便簽知識管理人員管理客服運營分析預測管理CRM計費ODS工單系統(tǒng)……功能架構接入層控制層多短信適配器安全管理郵件適配器微博適配器11多媒體網(wǎng)關內(nèi)部處理流程EAI總線QQ請求微博請求短信請求負載均衡器接出適配器接出適配器接出適配器接入適配器自助服務處理客服自服務EMAIL請求接入適配器接入適配器前端接入使用負載均衡器，后端使用多個接入適配器。接入適配器負責將不同協(xié)議轉(zhuǎn)成EAI總線可識別語義的內(nèi)部公共協(xié)議。接出適配器負責將內(nèi)部公共協(xié)議轉(zhuǎn)成智能預處理可識別協(xié)議。EAI總線有負載均衡能力，因此，同一個預處理可以部署多個接出適配器。微信請求在線客服多媒體網(wǎng)關內(nèi)部處理流程EAI總線QQ請求微博請求短信請求負載12多媒體網(wǎng)關bus總線分布式總線結構，多個總線可以分別部署在不同的服務器上；總線之間是互備關系，任何一個總線異常都可以由另一個總線接管所有任務；為保證服務的安全性，外部接口和內(nèi)部接口需要部署在不同的總線上；可以按照業(yè)務量的要求，將各個接口部署在不同的總線上；多媒體網(wǎng)關bus總線分布式總線結構，多個總線可以分別部署在不13多媒體CTI工作機制統(tǒng)一排隊座席A座席B座席C座席D統(tǒng)一路由多媒體客服技能最佳匹配原則平均分配原則多媒體統(tǒng)一門戶請求識別排隊算法排隊策略優(yōu)先級策略插隊策略信息頻次策略情感策略鏈表排隊論排隊模型技能組A技能組B多媒體CTI工作機制統(tǒng)一排隊座席A座席B座席C座席D統(tǒng)一路由14備預處理分詞過濾知識搜索123智能匹配4智能預處理（可復用）采用分詞技術，依據(jù)自然語言習慣分詞方法并結合領域詞典對信息進行分詞根據(jù)指定的內(nèi)容關鍵詞等，有效的識別和過濾各種無效文本信息，幫助擺脫無效有害信息侵擾根據(jù)分詞查詢對應知識庫，搜集能解答問題答案，并進行整理如果存在多種答案，對分詞組合分析，選擇最貼近用戶問題答案，并不斷進行詞庫沉淀備預處理分詞過濾知識123智能4智能預處理（可復用）采用分詞1513311417目錄2互聯(lián)網(wǎng)客服建設現(xiàn)狀及目標2互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展背景互聯(lián)網(wǎng)客服預期效果互聯(lián)網(wǎng)客服建設方案1613311417目錄2互聯(lián)網(wǎng)客服建設現(xiàn)狀及目標2互聯(lián)網(wǎng)客服預期效果17A2多媒體客服互聯(lián)網(wǎng)接入平臺語音用戶撥打熱線A1微博/微信C1QQ用戶E1QQ消息短信、郵箱用戶F1短信、郵箱請求服務請求識別C2E2F2智能預處理轉(zhuǎn)人工處理大數(shù)據(jù)（結構化+非結構化）客戶服務全景視圖客戶服務全景視圖客戶信息帳戶信息用戶信息擴展信息接觸信息服務請求信息訂單信息工單信息行為信息評價信息營銷信息其它信息服務信息基本信息其他相關信息產(chǎn)品信息A3CTI多媒體客服17預期效果17A2多媒體客服互聯(lián)網(wǎng)接入平臺語音用戶撥打熱線A1預期效果1818預期效果1818ThanksforYourListening!感謝聆聽！19ThanksforYourListening!感謝聆聽互聯(lián)網(wǎng)客服座席建設項目方案互聯(lián)網(wǎng)客服座席建設項目方案201互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展背景33互聯(lián)網(wǎng)客服建設方案74互聯(lián)網(wǎng)客服預期效果17目錄2互聯(lián)網(wǎng)客服建設目標及現(xiàn)狀1211互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展背景33互聯(lián)網(wǎng)客服建設方案74互聯(lián)網(wǎng)客服預期背景介紹-發(fā)展趨勢分析客戶需求驅(qū)動力業(yè)務模式驅(qū)動力變被動服務為主動服務變規(guī)范服務為智能服務變封閉服務為開放服務變單向服務為交互服務服務模式轉(zhuǎn)型移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶需求分析娛樂化需求情感化需求高效化需求卓越體驗需求驅(qū)動突出娛樂類業(yè)務的服務突出SNS等交互工具的使用隨時隨地便捷滿足服務需求提升服務感知服務創(chuàng)新服務一體化，響應全網(wǎng)需求服務知識的高覆蓋和快速更新服務在智能終端的產(chǎn)品化多服務方式協(xié)同電信運營商業(yè)務模式變革全網(wǎng)性：移動互聯(lián)網(wǎng)技術催生全網(wǎng)性業(yè)務及產(chǎn)品創(chuàng)新性：業(yè)務及產(chǎn)品需保持不斷創(chuàng)新，提升客戶吸引開放性：成為重要技術特征，業(yè)務應用融合化加深終端性：智能終端成為產(chǎn)品及業(yè)務的重要承載驅(qū)動移動互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶的娛樂、情感、高效、卓越體驗需求成為驅(qū)動技術、應用、終端以及服務持續(xù)創(chuàng)新的核心方向，運營商業(yè)務模式的轉(zhuǎn)變也成為服務創(chuàng)新的驅(qū)動力之一。22背景介紹-發(fā)展趨勢分析客戶需求驅(qū)動力業(yè)務模式驅(qū)動力服務模式轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展業(yè)務驅(qū)動力驅(qū)動力1234移動互聯(lián)網(wǎng)催生新型客戶需求網(wǎng)絡社區(qū)和智能終端應用已經(jīng)初具規(guī)模，客戶已經(jīng)習慣于在更便捷、更開放的平臺上使用服務；新型客服打破了一對一式的服務，具有管理和維護成本低、受眾面廣等優(yōu)點。缺少統(tǒng)一平臺管理需要構建統(tǒng)一的多媒體客服平臺，充分考慮各類多媒體客服的特點，爭取在平臺功能和數(shù)據(jù)模型層面最大的復用；對不同的多媒體專席和班組進行統(tǒng)一的管理，降低管理成本。語音客服缺點逐漸顯現(xiàn)客服的話務量在不斷增加，服務用時在逐漸延長，產(chǎn)出比不斷降低；高峰時，經(jīng)常出現(xiàn)等待時間增長、接通率降低等問題；轉(zhuǎn)接時需重復描述問題，極易導致客戶感知下降。以科學技術作為生產(chǎn)力，客服系統(tǒng)向智能化方向發(fā)展智能搜索、智能關鍵字過濾和匹配相關技術已經(jīng)成熟，此類技術的應用，將極大的降低人員成本、提升響應速度，此類技術在QQ客服和短信渠道上已經(jīng)具備成型產(chǎn)品。23互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展業(yè)務驅(qū)動力驅(qū)動力1234移動互聯(lián)網(wǎng)催生新型客戶133互聯(lián)網(wǎng)客服建設方案74互聯(lián)網(wǎng)客服預期效果17目錄22互聯(lián)網(wǎng)客服建設現(xiàn)狀及目標互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展背景24133互聯(lián)網(wǎng)客服建設方案74互聯(lián)網(wǎng)客服預期效果17目錄22互聯(lián)網(wǎng)客服建設目標

轉(zhuǎn)變

特點多渠道接入多渠道協(xié)同為多個服務觸點提供單一全面的客戶視圖價值提升客戶體驗給客戶帶來更多價值實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏局面內(nèi)涵統(tǒng)一知識管理統(tǒng)一客戶視圖統(tǒng)一服務標準平衡客戶滿意與成本目標接入方式單一語音多種渠道服務運營話務運營協(xié)同運營質(zhì)量稽核人工抽檢智能監(jiān)控人員結構語音座席知識運營多媒體座席定義全面建成新型互聯(lián)網(wǎng)智能客服體系，滿足移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務需求，實現(xiàn)主動、智能、開放、交互服務，提高自助、互助服務占比，改善客戶感知！主動服務信息主動推送服務能力主動預置智能客戶需求智能識別服務渠道智能匹配開放服務功能開放互聯(lián)網(wǎng)工具應用服務內(nèi)容共享交互互動社區(qū)服務服務可靈活定制服務信息收集反饋25互聯(lián)網(wǎng)客服建設目標轉(zhuǎn)變特點目標接入單一語音多種133114互聯(lián)網(wǎng)客服預期效果17目錄2互聯(lián)網(wǎng)客服建設現(xiàn)狀及目標2互聯(lián)網(wǎng)客服建設方案互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展背景26133114互聯(lián)網(wǎng)客服預期效果17目錄2互聯(lián)網(wǎng)客服建設現(xiàn)狀多媒體客服體系支撐全景覆蓋多媒體客服內(nèi)容

多媒體客服根據(jù)其接觸方式可以劃分為三類子集，分別為語音客服、文字客服、視頻客服；

各類客服因其共同特征，故可以將其應用門戶界面統(tǒng)一支撐，歸為一類客服門戶。

針對移動規(guī)范和省內(nèi)實際應用現(xiàn)狀，圈定適合于開展多媒體客服應用支撐的接觸渠道。27多媒體客服體系支撐全景覆蓋多媒體客服內(nèi)容多媒體客服根據(jù)其互聯(lián)網(wǎng)接入工作機制28短信營業(yè)廳多媒體網(wǎng)關(接口適配、統(tǒng)一接入)多媒體CTI(統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由)企業(yè)客服QQ139郵箱媒體支撐平臺微信平臺短信營業(yè)廳山西移動微博平臺客戶多媒體客服

統(tǒng)一門戶存儲數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲統(tǒng)一維護多渠道協(xié)同與推送數(shù)據(jù)管理客情監(jiān)控及管理后臺管理多媒體質(zhì)檢排班、預測、HR、績效管理知識管理業(yè)務管理工單管理咨詢業(yè)務查詢業(yè)務辦理……投訴建議客服自服務在線客服28互聯(lián)網(wǎng)接入工作機制9短信營業(yè)廳多媒體網(wǎng)關(接口適配、項目范圍根據(jù)用戶需求結合黑龍江現(xiàn)狀，分析本次項目建設范圍：黑龍江移動微信平臺黑龍江移動企業(yè)QQ黑龍江移動短信營業(yè)廳黑龍江移動企業(yè)139郵箱黑龍江移動微博平臺多媒體網(wǎng)關（統(tǒng)一適配，黑名單過濾）多媒體CTI（統(tǒng)一排隊，統(tǒng)一路由）

統(tǒng)一門戶多媒體客服知識庫支撐1、與各媒體渠道對接，體驗一致性服務2、建立多媒體支撐平臺，進行統(tǒng)一適配，統(tǒng)一處理。3、自助服務通過多媒體支撐平臺與CRM，BOSS等對接4、非自助服務先采用客服自處理減輕座席工作量，知識庫提供支撐5、統(tǒng)一門戶采用目前客服系統(tǒng)，將互聯(lián)網(wǎng)個性功能納入6、統(tǒng)一媒體渠道營銷，與多媒體支付對接CRMBOSS自助業(yè)務非自助業(yè)務智能預處理本次建設黑龍江移動在線客服項目范圍根據(jù)用戶需求結合黑龍江現(xiàn)狀，分析本次項目建設范圍：黑29功能架構接入層控制層多媒體網(wǎng)關短信適配器安全管理郵件適配器微博適配器信息接入客服自服務信息過濾智能匹配智能預處理系統(tǒng)管理參數(shù)管理監(jiān)控管理日志管理資源管理多媒體CTI排隊管理路由管理排隊策略排隊模型路由規(guī)則路由分發(fā)隊列監(jiān)控隊列守護技能配置技能設置技能技能組配置人員技能配置應用層支撐層展示層統(tǒng)一接入門戶業(yè)務咨詢業(yè)務查詢業(yè)務辦理投訴報障……服務支撐后臺支撐統(tǒng)一客戶視圖語音語義識別客戶需求預測標簽管理知識關聯(lián)呈現(xiàn)智能業(yè)務場景營銷推薦……業(yè)務管理工單管理排班管理多媒體質(zhì)檢投訴預處理在線支撐公告便簽知識管理人員管理客服運營分析預測管理CRM計費ODS工單系統(tǒng)……功能架構接入層控制層多短信適配器安全管理郵件適配器微博適配器30多媒體網(wǎng)關內(nèi)部處理流程EAI總線QQ請求微博請求短信請求負載均衡器接出適配器接出適配器接出適配器接入適配器自助服務處理客服自服務EMAIL請求接入適配器接入適配器前端接入使用負載均衡器，后端使用多個接入適配器。接入適配器負責將不同協(xié)議轉(zhuǎn)成EAI總線可識別語義的內(nèi)部公共協(xié)議。接出適配器負責將內(nèi)部公共協(xié)議轉(zhuǎn)成智能預處理可識別協(xié)議。EAI總線有負載均衡能力，因此，同一個預處理可以部署多個接出適配器。微信請求在線客服多媒體網(wǎng)關內(nèi)部處理流程EAI總線QQ請求微博請求短信請求負載31多媒體網(wǎng)關bus總線分布式總線結構，多個總線可以分別部署在不同的服務器上；總線之間是互備關系，任何一個總線異常都可以由另一個總線接管所有任務；為保證服務的安全性，外部接口和內(nèi)部接口需要部署在不同的總線上；可以按照業(yè)務量的要求，將各個接口部署在不同的總線上；多媒體網(wǎng)關bus總線分布式總線結構，多個總線可以分別部署在不32多媒體CTI工作機制統(tǒng)一排隊座席A座席B座席C座席