醫(yī)生接診技巧課件

醫(yī)生接診技巧接診最終目的：即要為病人治好病，又要為單位、為自己創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)生的接診技巧是平衡病人滿意度和經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系的方法。一、病人的分類1、從經(jīng)濟(jì)條件上來分：病人可以分成經(jīng)濟(jì)條件好、中、差三類。

2、從病人疾病的程度來分：病人有輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的，久病成醫(yī)的，隨便求醫(yī)的。

3、從知識(shí)素質(zhì)來分：病原人有素質(zhì)較高、一般、差。

4、以居住地來分：病人有城市中、醫(yī)院附近居民、外地幾種。

5、以年齡來分：病人有不同年齡段。

二、病人的心理

1、忌醫(yī)生：有些病癥不好意思講出來。

2、怕醫(yī)生：不敢說，或者是某些病癥緊張之下忘說了。

3、希望被重視：希望醫(yī)生盡可能多地詢問自己的狀況，能認(rèn)真思考自己的病情再開處方。

4、病人最不愿看到醫(yī)生：

（1）自己的話還沒說完，就開始寫處方。

（2）同時(shí)給幾個(gè)病人說話，讓人不知道哪句話是對(duì)自己說的。

（3）不解釋處方，治療的原因。

（4）粗暴地打斷病人的話。

（5）聽病人陳述病情時(shí)表現(xiàn)得極不耐煩。

注意以下情況：

（1）病人很緊張或者陳述很少時(shí)，醫(yī)生應(yīng)微笑地鼓勵(lì)他，“別著急，慢慢談”“再想想，還有其它的不適嗎？”

（2）可適當(dāng)?shù)挠嗅槍?duì)性地提醒或暗示病人有某方面的癥狀，這可以為后面的化驗(yàn)、治療打下伏筆。

例如：你是來看肛腸病吧？有沒有覺得哪不舒服？

（3）一定要詢問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時(shí)間。如果病人剛剛出現(xiàn)癥狀就來看病，說明病人對(duì)自己的身體健康非常關(guān)注，在藥價(jià)、化驗(yàn)等方面的承受能力就較強(qiáng)。如果病人拖了很久才來看，一種是經(jīng)濟(jì)條件差或者對(duì)自己健康不關(guān)心，另一種可能就是事業(yè)很忙。前者就可要注意藥價(jià)，而后者就要強(qiáng)調(diào)藥好療效也快。

追問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時(shí)間，對(duì)疾病的分析，疾病發(fā)展以及治療中應(yīng)注意的問題非常重要。

（4）一定要詢問病人在院外治療的情況。

這可以幫助我們更進(jìn)一步了解病人的狀況，就醫(yī)心態(tài)。此外，為提高病人對(duì)醫(yī)生的信任感，醫(yī)生一定要設(shè)計(jì)自己說出這樣的話：“我看看你上次都做了哪些檢查，還有哪些藥，有的話你就不做，這樣你也少花點(diǎn)錢。”當(dāng)病人感到醫(yī)生是站在他的角度為她著想時(shí)，她對(duì)后面的處方、治療方案的疑慮就會(huì)少很多。

詢問院外治療也可提醒我們避免重復(fù)用藥和無效治療。

（三）直接檢查病人的患部

1、男病人檢查順序：

安排病人躺下查看肛門，有無腫物，如觸及要注意其大小、形狀、硬度、活動(dòng)度有無出血。直腸指診查看肛腸情況。

2、女病人檢查順序同男性，最好有女醫(yī)生在場(chǎng)：

檢查時(shí)的注意事項(xiàng)：

（1）要按順序仔細(xì)檢查、避免遺漏；

（2）動(dòng)作要輕要熟練；

（3）檢查過程中要與病人溝通，及時(shí)告訴他病癥的表現(xiàn)。對(duì)于一些特殊癥狀，在語氣上可適當(dāng)夸大；

（4）留意病人的反應(yīng)，以幫助醫(yī)生準(zhǔn)確判斷。3、檢查完后填寫病歷，做好記錄病歷的書寫要嚴(yán)格按照國(guó)家要求去填寫，即對(duì)病人負(fù)責(zé)，這也是醫(yī)生自我保護(hù)的方法。

4、檢查完后，要果斷的告訴病人他可能存在哪方面的問題，為進(jìn)一步明確診斷，必須先做化驗(yàn)。這時(shí)候，要給病人解釋清楚所做的檢查是什么，目的是什么，需要多少錢，并告訴病人何時(shí)取結(jié)果。

5、病人常問的問題：

（1）有些病人不愿意化驗(yàn)，想直接用藥，醫(yī)生應(yīng)從專業(yè)角度回答病人的問題，例：不做這些化驗(yàn)，我們又怎能知道病情的狀況，是哪種微生物感染？這樣就可能盲目用藥，不但會(huì)延誤治療，還會(huì)給你帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失。做這些化驗(yàn)，不是麻煩，正是對(duì)你負(fù)責(zé)任。

（2）有些病人提出化驗(yàn)費(fèi)高，應(yīng)該給病人講清楚，我們的化驗(yàn)不是一般的化驗(yàn)，我們的檢驗(yàn)是運(yùn)用先進(jìn)儀器進(jìn)行檢驗(yàn)，這樣才能保證用藥的針對(duì)性，效果才會(huì)好。

（3）當(dāng)病人拿回化驗(yàn)單時(shí)，醫(yī)生要給病人簡(jiǎn)捷明了地講解化驗(yàn)單上的結(jié)果，明明白白地告訴病人他的患病情況，病情的后果。這時(shí)的語言應(yīng)采取“放、收”結(jié)合的方法。即揣摩顧客的心理，適度地放大病情以及不及時(shí)治療的后果，然后再告訴患者只要及時(shí)治療還是可以很快痊愈的。同時(shí)強(qiáng)調(diào)你開出治療方案的特點(diǎn)。

它的最大優(yōu)點(diǎn)是什么，做多少次。一般來講，病人對(duì)藥品比較敏感，對(duì)輔助治療了解較少。任何治療都要讓病人自己選擇，最好用推中拉的方法或者就用推的方法——推的目的在于留住病人，這要根據(jù)病人當(dāng)時(shí)的情況而定。例如：有的病人已在院外就診多次病情仍不見好轉(zhuǎn)，可又感到咱們的藥貴，此時(shí)就可用推的方法，可以對(duì)病人說：“你也可以再到別的醫(yī)院去試試。我們這里的治療方法、治療的儀器是非常特殊的，好多患者比你還嚴(yán)重，很快就好了。價(jià)格的確要稍貴些，沒關(guān)系，您什么時(shí)想來我們這治療就什么時(shí)候來，記得把其它地方的治療記錄帶回來?！?/p>

（五）療程的處理

有時(shí)醫(yī)生擔(dān)心病人會(huì)流失，所以一次性開出幾天的大單子。這樣會(huì)讓病人覺得價(jià)格太高無法承受反而流失，或者治療留下這里“藥價(jià)太高”有的病治人也會(huì)直接問到療（六）初診病人的側(cè)重點(diǎn)

（1）耐心、細(xì)致的溝通。

（2）通過詳細(xì)的溝通，判斷病人的支付能力和對(duì)疾病的心態(tài)。

（3）初診病人不能一次到位，首單金額不能太高，要慢慢輔墊，既降低了病人的經(jīng)濟(jì)壓力，也緩解了病人對(duì)價(jià)格的敏感度。

（4）初診病人一定要讓其親自目睹治療須知，并詳細(xì)地解釋給他。

（七）復(fù)診病人的側(cè)重點(diǎn)

（1）對(duì)待復(fù)診病人要和藹可親，要象熟人一樣和他打招呼，問病。在輸液治療的前2天，可問病人用藥后有沒有不舒服的感覺，這時(shí)候，盡量不要問療效，因?yàn)橹委?—2天馬上奏效的僅有病人。如果病人主動(dòng)提到效果很好，醫(yī)生應(yīng)很好地肯定我們治療的療效，同時(shí)提醒病人還是要把療程治完，這樣才能徹底治好。

四、如何回答病人在臨床上常問的問題？

無論病人問什么樣的問題，醫(yī)生都應(yīng)表現(xiàn)出平和、不慌亂，對(duì)自已、對(duì)醫(yī)院充滿信心。病人的問題越刁鉆，醫(yī)生應(yīng)越平靜，特別要微笑著注視著對(duì)方的眼睛說話。

1、病人問：怎么這么貴？

醫(yī)生應(yīng)這樣回答：

（1）肯定地告訴病人，你的病也并不是一般的小毛病，所以我們用的藥和手術(shù)并不是普通的，用的手術(shù)儀器，材料是先進(jìn)的，是特別針對(duì)你的病的。

（2）這樣的方案治療起來效果很好，康復(fù)得較快，自己身體還少遭罪，也不耽誤工作。

（3）對(duì)有錢的老板病人，有時(shí)可以派女醫(yī)生去談?wù)勑Ч麜?huì)更好。2、能不能治斷根？

首先要為病人科學(xué)、清楚地分析各類疾病的特性，同時(shí)向病人強(qiáng)調(diào)個(gè)體差異。由于每個(gè)人與每個(gè)人的健康狀況，免疫功能，病程的長(zhǎng)短等均不相同，治療后的結(jié)果就會(huì)有些不相同。做這方面的講解時(shí)，如果病人仍然表現(xiàn)出疑慮、不解時(shí)，醫(yī)生應(yīng)耐心地向病人再解釋一遍。

3、一個(gè)療程需要多少錢？

一般病人不問我們也不必講，原因是有些病人確實(shí)需要輸很長(zhǎng)時(shí)間的液，二則開始把錢講得太多，對(duì)病人是一種精神壓力。甚至放棄治療達(dá)不到我們醫(yī)生救死扶傷的目的。根據(jù)對(duì)病人的了解，回答一個(gè)大概數(shù)字，例：“可能3000—5000元，這主要看你的病情的狀況，這些錢可能用不了，也可能要稍多些，有醫(yī)保就更好，要邊治邊看?！?/p>

4、你們這么好的設(shè)備為什么大醫(yī)院沒有？

這些設(shè)備非常昂貴，目前在中國(guó)，是由代理進(jìn)口產(chǎn)品的，國(guó)家大醫(yī)院要招投標(biāo)手續(xù)麻煩不想買，還有獎(jiǎng)金管理比較死，而且他們不愁病源，傳統(tǒng)的治療方法收費(fèi)更高，所以這些設(shè)備反到我們民營(yíng)醫(yī)院自己采購(gòu)省錢而且靈活方便。

五、如何判斷病人的支付能力

做為醫(yī)生，要做到醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的結(jié)合，準(zhǔn)確地判斷病人的支付能力是醫(yī)生的基本功，只有準(zhǔn)確地判斷了病人的支付能力，才能既保證療效，又能保證病人滿意度以及公司的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)條件差的病人，你給出的處方超出了他們的支付能力，病人會(huì)流失或者病人就會(huì)覺得這里的費(fèi)用太高，即使勉強(qiáng)付清這次費(fèi)用，下次也不會(huì)再來。對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)條件好，對(duì)自己健康意識(shí)比較強(qiáng)的病人，如果你給出的處方太低，對(duì)于公司和你個(gè)人來講，既浪費(fèi)了素質(zhì)高的病源，病人也會(huì)覺得這么便宜的處方，能不能治好我的??？對(duì)于顧客來講，他購(gòu)買物品，是要滿足他兩個(gè)需求：1、物質(zhì)需求；2、心理需求。素質(zhì)高的顧客他的心理需求也就比較高。

如何判斷病人的支付能力？

1、從他填寫病歷開始，觀察他拿筆寫字的流暢度，

分析他寫在病歷上的單位名稱，住家地址。如果病人沒有詳細(xì)填寫這些資料，醫(yī)生可以要求病人填寫清楚。

2、他的穿著打扮?？床∪艘路钠放?、質(zhì)地。女性顧客可以看她的化妝、包、使用的香水、發(fā)型、手飾等等。男性顧客可以看他的香煙、打火機(jī)、手機(jī)等等。3、詳細(xì)地問他上次就診（或院外治療）的地點(diǎn)、時(shí)間、治療方案。

4、用語言去試探，例如：這兩種藥一種便宜些，但效果來得比較慢，另一種貴一些，但效果較快，副作用也比較小，你用哪種？

5、問病人的家庭生活工作狀況，你得了這病，誰照顧你呢？“你做手術(shù)以后，要在家休養(yǎng)哦，誰照顧你？”“平時(shí)工作很忙吧？”

六、靈活運(yùn)用營(yíng)銷技巧

一個(gè)醫(yī)生，是否就是開出的處方越大越好，收到病人的錢越多越好？

如果不去判斷病人的支付能力，不靈活運(yùn)用銷售技巧，只一味追求營(yíng)業(yè)額，無異于“殺雞取卵”。好的銷售技巧是讓顧客從被動(dòng)付錢到主動(dòng)付錢，好的銷售技巧是平衡顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)效益的方法。銷售技巧是在對(duì)病人的支付能力有一個(gè)大概判斷后，循序漸進(jìn)，逐漸加壓的方法。

常用的銷售技巧：

1、溝通：溝通是最基本的銷售技巧，醫(yī)生應(yīng)通過溝通在最短時(shí)間內(nèi)贏得病人認(rèn)可，以達(dá)到：

（1）了解病人的病情、用藥、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)狀況；

（2）緩解病人的壓力；

2、權(quán)威擴(kuò)張法：

專業(yè)權(quán)威對(duì)病人的影響力是非常大的。權(quán)威擴(kuò)張法的意思就是在各個(gè)環(huán)節(jié)上，擴(kuò)大醫(yī)生的權(quán)威，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)生的信任感。例如：導(dǎo)醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生，要著重突出地向病人講明醫(yī)生的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項(xiàng)?？浦委煼矫娴慕?jīng)驗(yàn)，典型病例的講解。在診室的門口制作專門的醫(yī)生介紹，診室里懸掛錦旗，醫(yī)生參加大型活動(dòng)的照片等等。

某種意義上講，醫(yī)生就是我們主打產(chǎn)品，權(quán)威擴(kuò)張法就是把醫(yī)生包裝得更好。

3、示范展示法

有一句銷售語言：“當(dāng)顧客看到并觸摸到我們的產(chǎn)品時(shí)銷售就成功了一半”。

染徹底治愈比較好。結(jié)果他沒聽，一個(gè)星期后，感染又復(fù)發(fā)了，花的錢更多?！?/p>

5、算帳技巧：

當(dāng)病人表現(xiàn)出對(duì)價(jià)格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時(shí)，醫(yī)生就可用算帳技巧。對(duì)于算帳技巧，醫(yī)護(hù)人員要注意主動(dòng)使用，不要只有病人說出“這么貴”才用。

以DNR手術(shù)為例：

“雖然手術(shù)費(fèi)用是5800元，但手術(shù)后不需要耽誤工作，不需要特別的營(yíng)養(yǎng)護(hù)理，還不用冒手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上要便宜多了。”“這個(gè)藥其實(shí)只比普通的藥貴幾十塊錢，但療效好得多，少請(qǐng)一天假都不止幾十塊錢了！”

6、選擇法：

通過語言技巧，讓病人二選其一，在語言處理上，把你希望要的結(jié)果放在后面。舉例：“你也可以回家自己上

上藥，也可以在這里讓護(hù)士給你沖洗后上藥。由護(hù)士上藥的見效最快，你用哪一種？”

7、增壓法

給病人開處方時(shí)，試探病人的反應(yīng)，逐漸增加治療方法和藥品。

例如：“這個(gè)藥給你多開兩天，好不好？免得你再跑”?；蛘咴诓∪苏麄€(gè)治療過程中，在復(fù)診里逐漸增加壓力，增加營(yíng)業(yè)額。

8、減壓法

與增壓法相對(duì)應(yīng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人對(duì)處方金額很難承受時(shí)，就要運(yùn)用減壓法，“你想想家里還有什么藥，哦，那這種藥你就先不用了?！?、跟進(jìn)重復(fù)法

醫(yī)生、護(hù)士和各科室要相互配合，相互溝通不斷地向病人強(qiáng)調(diào)某些治療的效果，典型病例的狀況。護(hù)士要了4、對(duì)病人治療過程中提供額外的幫助，例如提醒怎么吃藥，怎么坐車。怎樣調(diào)節(jié)飲食，甚至怎么和