奧鵬遠(yuǎn)程南開(kāi)大學(xué)(本部)20春學(xué)期《客戶心理與溝通》在線作業(yè)參考答案

南開(kāi)大學(xué)(奧鵬)網(wǎng)絡(luò)教育

客戶心理與溝通》在線作業(yè)

參考資料20春學(xué)期(1709、1803、1809、1903、1909、2003)《客戶心理與溝通》在線作業(yè)企業(yè)利用開(kāi)業(yè)典禮甚至自然災(zāi)害接近客戶的方法屬于()【選項(xiàng)】：A利用事件法B集中接觸法C產(chǎn)品接觸法D迂回接觸法【答案】：A對(duì)購(gòu)物環(huán)境適應(yīng)能力強(qiáng),在購(gòu)物中觀察敏銳、反應(yīng)敏捷,易于與營(yíng)業(yè)員溝通的消費(fèi)者的氣質(zhì)類型屬于()?！具x項(xiàng)】：A多血質(zhì)B粘液質(zhì)C膽汁質(zhì)D抑郁質(zhì)答案】：A下列不屬于由服務(wù)的場(chǎng)所和環(huán)境引起客戶不滿的是()【選項(xiàng)】：A多收客戶錢(qián)款B服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生狀態(tài)差C服務(wù)場(chǎng)所噪音大D服務(wù)場(chǎng)所存在安全隱患【答案】：A不屬于一般男性消費(fèi)者心里特征的是()?！具x項(xiàng)】：A購(gòu)買(mǎi)行為的目的性與理智型B購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)形成的迅速性及被動(dòng)性C購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的獨(dú)立性與缺乏耐性D注重商品的外觀形象與情感特征【答案】：D降價(jià)的幅度一般是()時(shí)會(huì)產(chǎn)生較好的促銷效果?！具x項(xiàng)】：A2%以下B5%——10%C10%——30%D50%以上【答案】：C企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)選擇時(shí),不是需要考慮的因素是()?！具x項(xiàng)】：A細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和增長(zhǎng)潛力B細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)吸引力C企業(yè)的目標(biāo)和資源D企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品組合【答案】：D7.一件衣服如果標(biāo)價(jià)800元,消費(fèi)者就會(huì)以800元為基準(zhǔn)進(jìn)行還價(jià);如果標(biāo)價(jià)500元,消費(fèi)者就會(huì)以500元為基準(zhǔn)還價(jià)被稱為()?！具x項(xiàng)】：A登門(mén)檻效應(yīng)B留面子效應(yīng)C沉錨效應(yīng)D互惠效應(yīng)【答案】：C下列說(shuō)法不正確的是()?！具x項(xiàng)】：A消費(fèi)者在形成購(gòu)買(mǎi)意識(shí)、選擇商品、評(píng)價(jià)商品過(guò)程中都有想像發(fā)生B有意想象是不由自主引起的想象C想像能提高消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的自覺(jué)性和目的性，對(duì)引起情緒、情感過(guò)程，完成意志過(guò)程起著重要的推動(dòng)作用D對(duì)于營(yíng)銷企業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷人員應(yīng)具備一定的想象力【答案】：B客戶購(gòu)后的心理變化過(guò)程是()?！具x項(xiàng)】：A鐘愛(ài)—購(gòu)后沖突—熟悉與評(píng)價(jià)—欣賞或接受—重新選擇B購(gòu)后沖突—鐘愛(ài)—熟悉與評(píng)價(jià)—欣賞或接受—重新選擇C購(gòu)后沖突—熟悉與評(píng)價(jià)—鐘愛(ài)—欣賞或接受—重新選擇D鐘愛(ài)—購(gòu)后沖突—欣賞或接受—熟悉與評(píng)價(jià)—重新選擇【答案】：B顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是購(gòu)買(mǎi)需求、()和購(gòu)買(mǎi)行為的統(tǒng)一?！具x項(xiàng)】：A購(gòu)買(mǎi)刺激B購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C購(gòu)買(mǎi)意愿D購(gòu)買(mǎi)方式【答案】：B11.久居蘭室,不聞其香說(shuō)的是()?！具x項(xiàng)】：A沒(méi)有達(dá)到絕對(duì)感覺(jué)刺激量的時(shí)候，都不能引起感覺(jué)B隨著刺激物持續(xù)作用時(shí)間的延長(zhǎng)，消費(fèi)者因接觸過(guò)度而造成感受性逐漸下降C感覺(jué)具有整體性D在刺激物引起感覺(jué)后，如果刺激的數(shù)量發(fā)生變化，但變化及其微小，則不易被消費(fèi)者察覺(jué)【答案】：B12.一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)是()?！具x項(xiàng)】：A感覺(jué)B知覺(jué)C想象D思維答案】：A13.當(dāng)顧客說(shuō):太貴了時(shí),爭(zhēng)取的策略是()【選項(xiàng)】：A時(shí)間就是金錢(qián)B一分錢(qián)一分貨C服務(wù)有價(jià)D抓住機(jī)會(huì)說(shuō)服【答案】：B推銷人員用上門(mén)探訪的形式,對(duì)預(yù)計(jì)的可能成為顧客的單位、企業(yè)、家庭乃至個(gè)人無(wú)遺漏地進(jìn)行尋找并確認(rèn)為準(zhǔn)顧客的方法被稱為()。【選項(xiàng)】：A中心開(kāi)花法B無(wú)限連鎖介紹法C地毯式訪問(wèn)法D資料查閱法【答案】：C乞丐在乞討時(shí)常常在小費(fèi)盤(pán)中先放上幾塊錢(qián)利用人們的()【選項(xiàng)】：A社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)B留面子效應(yīng)C權(quán)威效應(yīng)D對(duì)比效應(yīng)【答案】：A“欲得寸先進(jìn)尺”說(shuō)的是哪種心理效應(yīng)【選項(xiàng)】：A登門(mén)檻效應(yīng)B留面子效應(yīng)C沉錨效應(yīng)D互惠效應(yīng)【答案】：B企業(yè)主動(dòng)向客戶征詢意見(jiàn)屬于()?！具x項(xiàng)】：A信息溝通B情感溝通C意見(jiàn)溝通D政策溝通【答案】：C顧客說(shuō):我要考慮一下時(shí),可以使用的方法()?！具x項(xiàng)】：A比較法B贊美法C分析法D詢問(wèn)法【答案】：D人們?cè)谶x擇旅游景點(diǎn)時(shí),都會(huì)偏愛(ài)熱點(diǎn)城市和熱點(diǎn)線路,這屬于()【選項(xiàng)】：A求廉B求便C求新D從眾【答案】：D較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理的消費(fèi)群體是()?！具x項(xiàng)】：A青年B兒童C中年D老年【答案】：D21.青年消費(fèi)者群體的特點(diǎn)有()【選項(xiàng)】：A人數(shù)眾多B有獨(dú)立的購(gòu)買(mǎi)能力和購(gòu)買(mǎi)潛力C消費(fèi)傾向標(biāo)新立異D注重情感，直覺(jué)選購(gòu)E購(gòu)買(mǎi)求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)【答案】：A.B.C.D22.約見(jiàn)客戶的目的包括()【選項(xiàng)】：A取得與客戶的見(jiàn)面機(jī)會(huì)B取得拜訪的理由C提出會(huì)面要求D約定見(jiàn)面時(shí)間E約定見(jiàn)面地點(diǎn)答案】：A.B.C.D.E23.服務(wù)員欺詐行為表現(xiàn)()【選項(xiàng)】：A隨意夸大商品的功能或性能B謊稱全國(guó)最低價(jià)C產(chǎn)品售后不履行承諾D為客戶介紹商品不準(zhǔn)確，以致客戶買(mǎi)錯(cuò)商品【答案】：A.B.C24.客戶溝通的內(nèi)容包括()。【選項(xiàng)】：A信息溝通B情感溝通C意見(jiàn)溝通D政策溝通E理念溝通【答案】：A.B.C.D.E25.當(dāng)顧客說(shuō)我要考慮一下時(shí),可采取的策略包括()【選項(xiàng)】：A詢問(wèn)法B假設(shè)法C激將法D拆散法E替換法【答案】：A.B.C26.介紹接近法具體包括的形式()【選項(xiàng)】：A自我介紹法B產(chǎn)品介紹法C朋友介紹法D他人介紹法E電話介紹法【答案】：A.D銷售過(guò)程中詢問(wèn)客戶時(shí)不正確的做法包括()【選項(xiàng)】：A連續(xù)發(fā)問(wèn)B先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，后詢問(wèn)難以回答的問(wèn)題C直接進(jìn)入價(jià)格談判D通過(guò)詢問(wèn)的方式進(jìn)行商品配套推介E詢問(wèn)客戶關(guān)心的事【答案】：A.C認(rèn)識(shí)過(guò)程是指人們獲得知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)的過(guò)程,它包括()【選項(xiàng)】：A感覺(jué)B知覺(jué)C記憶D思維E想象【答案】：A.B.C.D.E下列情況發(fā)生時(shí)意味著客戶發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)()?！具x項(xiàng)】：A反復(fù)關(guān)心某一缺點(diǎn)B討價(jià)還價(jià)C關(guān)心售后服務(wù)D突然停下腳步E進(jìn)行商品的比較、挑選【答案】：A.B.C.E下列屬于行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)包括()。【選項(xiàng)】：A當(dāng)顧客專注于某一商品時(shí)B顧客突然不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)C同時(shí)索取幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)D離開(kāi)再次返回并察看同一產(chǎn)品時(shí)E當(dāng)顧客凝視和盤(pán)算交替出現(xiàn)【答案】：A.B.C.D.E對(duì)于一個(gè)分析型的客戶服務(wù)人員最好扮演傾聽(tīng)者的角色。()【選項(xiàng)】：T對(duì)F錯(cuò)【答案】：B企業(yè)在服務(wù)中可以做到零缺陷?！具x項(xiàng)】：T對(duì)F錯(cuò)答案】：B33.降價(jià)時(shí)應(yīng)該步步為營(yíng)。()【選項(xiàng)】：T對(duì)F錯(cuò)【答案】：B34.降價(jià)幅度越大促銷效果越好。()【選項(xiàng)】：T對(duì)F錯(cuò)【答案】：B服務(wù)員面對(duì)那些結(jié)伴同行但是三心二意的客戶時(shí),可以利用客戶同伴促成交易【選項(xiàng)】：T對(duì)F錯(cuò)【答案】：A客戶開(kāi)發(fā)人員接觸同一個(gè)客戶時(shí)只用某一種方法【選項(xiàng)】：T對(duì)F錯(cuò)【答案】：B對(duì)于客戶的質(zhì)疑關(guān)注點(diǎn),服務(wù)員可以欺騙和誘導(dǎo)客戶關(guān)于產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)【選項(xiàng)】：T對(duì)【答案】：B深度開(kāi)發(fā)是為了取得客戶的認(rèn)可,變潛在客戶為現(xiàn)實(shí)客戶【選項(xiàng)】：T對(duì)F錯(cuò)【答案】：A企業(yè)采用第三方研究咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶分析可能造成客戶信息泄露,給企業(yè)帶來(lái)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)?！具x項(xiàng)】：T對(duì)F錯(cuò)【答案】：A成交的關(guān)鍵在于導(dǎo)購(gòu)代表能不能巧妙地激起顧客的興趣。()【選項(xiàng)】：T對(duì)F錯(cuò)【答案】：B良好的商品質(zhì)量,是客戶滿意的基礎(chǔ)和首要條件【選項(xiàng)】：T對(duì)F錯(cuò)【答案】：A關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵在于集中精力了解每個(gè)客戶的需求,用優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)滿足客戶的要求,并超過(guò)客戶的期望?！具x項(xiàng)】：T對(duì)F錯(cuò)【答案】：A客戶在商品推介時(shí)有時(shí)會(huì)提出反對(duì)意見(jiàn),為了化解顧客的誤解銷售人員應(yīng)該積極與客戶爭(zhēng)辯。()【選項(xiàng)】：T對(duì)F錯(cuò)【答案】：B企業(yè)為客戶提供的核心服務(wù)是國(guó)家的三包規(guī)定、其他相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的客戶應(yīng)享有的服務(wù)權(quán)利。【選項(xiàng)】：T對(duì)F錯(cuò)【答案】：A對(duì)待客戶的失誤或過(guò)失,服務(wù)員要表示寬容,并立即共同研究探討,找出補(bǔ)救和解決方案。【選項(xiàng)】：T對(duì)F錯(cuò)【答案】：A消費(fèi)者對(duì)商品屬性的評(píng)價(jià)會(huì)因人因時(shí)因地而異。()【選項(xiàng)】：T對(duì)F錯(cuò)【答案】：A在對(duì)付難纏的投訴客戶時(shí),