醫(yī)療行業(yè)企業(yè)平衡記分卡概述課件

平衡記分卡（1）Prof.F平衡記分卡平衡記分卡（1）平衡記分卡1對(duì)平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)*《哈佛商業(yè)評(píng)論》創(chuàng)刊80周年，隆重評(píng)選出了“過(guò)去80年最具影響力的10大管理理念，平衡計(jì)分卡名列第二”；*世界500強(qiáng)中有80%的企業(yè)在應(yīng)用平衡計(jì)分卡，但卡普蘭教授卻斷言，一半以上是用錯(cuò)的；*平衡計(jì)分卡是個(gè)戰(zhàn)略管理工具，而大部分企業(yè)將其僅僅作為績(jī)效管理工具；*平衡計(jì)分卡是個(gè)戰(zhàn)略工具，而對(duì)此津津樂(lè)道的往往卻是人力資源部門(mén)；對(duì)平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)*《哈佛商業(yè)評(píng)論》創(chuàng)刊80周年，隆重評(píng)選出2平衡計(jì)分卡是什么？1、客戶(hù)視角（顧客如何看待我們）：時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本2、內(nèi)在視角（我們必須在何處追求卓越）：滿(mǎn)足客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程3、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角（我們能否提高并創(chuàng)造價(jià)值）：不斷推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，為顧客創(chuàng)造新價(jià)值4、財(cái)務(wù)視角（如何支持公司成長(zhǎng)和回報(bào)股東）：贏利能力、增長(zhǎng)率、股東價(jià)值平衡計(jì)分卡是什么？1、客戶(hù)視角（顧客如何看待我們）：時(shí)間、質(zhì)3第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考平衡記分卡第一部分平衡記分卡4一、平衡記分卡問(wèn)題的提出1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客忠誠(chéng)程度雇員技能對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿(mǎn)意度平衡記分卡一、平衡記分卡問(wèn)題的提出1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷平衡記分卡5發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶(hù)和新市場(chǎng)獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足特定客戶(hù)群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間；運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)等平衡記分卡發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶(hù)6B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿(mǎn)足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿(mǎn)足信息時(shí)代。因?yàn)椋汗I(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過(guò)提高投資便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。

然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過(guò)程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià)平衡記分卡B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿(mǎn)足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿(mǎn)足7C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶(hù)方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶(hù)展示什么？?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：要股東和客戶(hù)滿(mǎn)意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡8戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設(shè)想平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程要股東和客戶(hù)滿(mǎn)意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃客戶(hù)要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶(hù)展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃戰(zhàn)略性的平衡記分卡平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)客戶(hù)9遠(yuǎn)景和策略平衡記分卡財(cái)務(wù)目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)為了使財(cái)務(wù)資本報(bào)酬率活動(dòng)成功，收入增加率我們應(yīng)該如現(xiàn)金流何向股東展示學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)我們將如何保員工滿(mǎn)意度持我們的改革員工穩(wěn)定性和成長(zhǎng)的能力員工缺勤率員工盈利性客戶(hù)目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我市場(chǎng)份額們的遠(yuǎn)景，客戶(hù)滿(mǎn)意度我們應(yīng)該如老客戶(hù)維持何展示給顧新客戶(hù)開(kāi)發(fā)客顧客排序內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)為了我們的股新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)東和客戶(hù)滿(mǎn)意，交貨期我們應(yīng)該怎樣投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營(yíng)次品率時(shí)間平衡記分卡財(cái)務(wù)目標(biāo)評(píng)價(jià)102、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)

利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡記分卡2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)平衡記分11B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略把部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋平衡記分卡B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)12C、對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過(guò)程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績(jī)控制、衡量的系統(tǒng)手段等。平衡記分卡C、對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不13D、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng)

在變革中，通過(guò)平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過(guò)程中的均衡性。例如：快速市場(chǎng)反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂(lè)與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購(gòu)系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)等。平衡記分卡D、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng)平衡記分卡14E、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合

平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。平衡記分卡目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋連續(xù)不斷的控制連續(xù)不斷的績(jī)效提升前饋控制過(guò)程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過(guò)程引導(dǎo)績(jī)效考核績(jī)效改進(jìn)E、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合平衡記分卡目標(biāo)制訂連續(xù)不斷的15F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)效與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)）*成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)）*過(guò)程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì)*對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感）平衡記分卡F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)效與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之16二、平衡記分卡——

作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考平衡記分卡二、平衡記分卡——

作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考平衡記分卡171、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。

因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí)，管理者必須選擇一套指標(biāo)平衡記分卡1、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主18包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)平衡記分卡包括：平衡記分卡19成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說(shuō)明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。平衡記分卡成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說(shuō)明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)20保險(xiǎn)公司－因果關(guān)系平衡計(jì)分卡策略成果量度（落后指標(biāo)）績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素（領(lǐng)先指標(biāo)）財(cái)務(wù)標(biāo)面財(cái)（1）：滿(mǎn)足股東期望財(cái)（2）：改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效財(cái)（3）：達(dá)到獲利的成長(zhǎng)財(cái)（4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn)顧客構(gòu)面客（1）：改善經(jīng)紀(jì)人績(jī)效客（2）：滿(mǎn)足目標(biāo)投保人內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)（1）：發(fā)展目標(biāo)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)內(nèi)（2）：承保獲利率內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：改善策略資訊的使用每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相對(duì)計(jì)劃）經(jīng)紀(jì)人績(jī)效（相對(duì)計(jì)劃）爭(zhēng)取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）投保人滿(mǎn)意度調(diào)查業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）業(yè)務(wù)民展（相對(duì)計(jì)劃）虧損率承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠頻率/理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率員工生產(chǎn)力員工人數(shù)的變動(dòng)控制開(kāi)支人才發(fā)展（相對(duì)計(jì)劃）策略資訊科技可用性平衡記分卡保險(xiǎn)公司－因果關(guān)系平衡計(jì)分卡策21財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的機(jī)器成本、每銷(xiāo)售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標(biāo)準(zhǔn)（與銷(xiāo)售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平）、資本標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤(rùn)率、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）平衡記分卡財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時(shí)工資率22非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷(xiāo)售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的。無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工忠誠(chéng)、顧客滿(mǎn)意度、社區(qū)的形象等平衡記分卡非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研23內(nèi)部和外部指標(biāo)

優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)外部指標(biāo)的關(guān)注。外部指標(biāo)：如顧客滿(mǎn)意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧客忠誠(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿(mǎn)意度、變革的力量、職業(yè)安全、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度等。平衡記分卡內(nèi)部和外部指標(biāo)優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因242、平衡記分卡的四個(gè)緯度

某建筑公司平衡記分卡

財(cái)務(wù)方面

股東如何看我們？資本的回報(bào)率現(xiàn)金流量項(xiàng)目盈利能力

用戶(hù)如何看我們？

利潤(rùn)預(yù)測(cè)的可靠性我們自己擅長(zhǎng)？訂單的積壓

用戶(hù)方面內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面定價(jià)指標(biāo)和用戶(hù)溝通的時(shí)間用戶(hù)排列順序投標(biāo)成功率用戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)返工市場(chǎng)份額安全指標(biāo)項(xiàng)目情況指標(biāo)項(xiàng)目周期

革新和學(xué)習(xí)方面從新服務(wù)得到的收入（%）改進(jìn)指標(biāo)的比例員工態(tài)度調(diào)查員工的建議我們?cè)趯W(xué)習(xí)和革新每位員工創(chuàng)造的收入方面做得如何？2、平衡記分卡的四個(gè)緯度

某建筑公司平衡記分卡253、平衡記分卡的運(yùn)作流程平衡記分卡說(shuō)明遠(yuǎn)景*說(shuō)明遠(yuǎn)景：完整、具體*達(dá)成共識(shí)：成功的因素業(yè)務(wù)規(guī)劃*設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo)*保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn)平衡記分卡溝通*溝通與理解*設(shè)定目標(biāo)：部門(mén)與個(gè)人*報(bào)酬與績(jī)效的聯(lián)結(jié)反饋與學(xué)習(xí)*明確對(duì)遠(yuǎn)景的共識(shí)*提供反饋*促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí)3、平衡記分卡的運(yùn)作流程平衡記分卡說(shuō)明遠(yuǎn)景業(yè)務(wù)規(guī)劃平衡記分卡26使命、價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略使命——企業(yè)存在的目的價(jià)值觀——指導(dǎo)原則愿景——企業(yè)未來(lái)前景戰(zhàn)略——與眾不同的行動(dòng)使命、價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略使命——企業(yè)存在的目的價(jià)值觀——指導(dǎo)27愿景愿景：未來(lái)的腳本阿姆克公司將成為一個(gè)全球化的企業(yè)，被雇員、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者、投資者以及公眾認(rèn)為是全世界最卓越的企業(yè)。我們將成為其他企業(yè)衡量其自身業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。我們的特點(diǎn)是：我們的人員改革、創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)精神，我們預(yù)料和有效適應(yīng)變化的能力，以及我們創(chuàng)造機(jī)會(huì)的能力。愿景包括：規(guī)模：收入、雇員、贏利率、資產(chǎn)；市場(chǎng)影響：市場(chǎng)與產(chǎn)品如何，市場(chǎng)份額大小，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較地位如何；身份：企業(yè)在客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者、社區(qū)以及廣大公眾中的形象；管理：企業(yè)將如何組織和管理。愿景愿景：未來(lái)的腳本28信念S。C。約翰制蠟公司：這是我們的信念雇員：我們相信，我們世界各地公司的根本活力和優(yōu)勢(shì)在于我們的人員。顧客和用戶(hù)：我們相信，要贏得我們顧客和用戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的持久贊譽(yù)。一般公眾：我們相信，要成為自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中有責(zé)任心的領(lǐng)導(dǎo)者。鄰居與主人：我們相信，要對(duì)我們從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所在的國(guó)家和社區(qū)的幸福做出貢獻(xiàn)。世界社區(qū)：我們相信，要改進(jìn)國(guó)家之間的相互理解。信念S。C。約翰制蠟公司：這是我們的信念29信念普羅姆公司：誓為優(yōu)秀人我們?cè)手Z：*任何時(shí)候都要為每一個(gè)游樂(lè)場(chǎng)和旅店顧客提供優(yōu)秀的服務(wù)。我們的諾言是無(wú)條件的，是以令人滿(mǎn)意的服務(wù)作為保證的。*使我們的顧客得到物超所值的高質(zhì)量產(chǎn)品和出色的服務(wù)。*不斷改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值。*成為顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的好聽(tīng)眾，以開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，適應(yīng)明天顧客不斷變化的需求。*不斷降低成本和提高生產(chǎn)率，為我們的顧客提供創(chuàng)造超值價(jià)值。*為每個(gè)雇員提供充分發(fā)揮潛力的機(jī)會(huì)，吸引和留住最好的人才。*注重行動(dòng)，鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，允許人失敗和不斷學(xué)習(xí)，成為一個(gè)不斷成長(zhǎng)的公司。*建立人與人互相尊重、開(kāi)放式雙向溝通的氛圍，以及信任和誠(chéng)實(shí)的人際關(guān)系。*培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，盡可能減少監(jiān)管層次，使每個(gè)人都能為實(shí)現(xiàn)我們的諾言而承擔(dān)更大的責(zé)任。*創(chuàng)建具有突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的不斷成長(zhǎng)的旅店系統(tǒng)，在界定明確的市場(chǎng)上建立長(zhǎng)久的品牌優(yōu)勢(shì)，獲得優(yōu)越的財(cái)務(wù)回報(bào)。*成為行業(yè)的領(lǐng)袖，在資產(chǎn)凈回報(bào)、現(xiàn)金流及收入增長(zhǎng)、投資回報(bào)等方面表現(xiàn)出最好的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。信念普羅姆公司：誓為優(yōu)秀人30企業(yè)文化（例）使命或企業(yè)目的，確定了企業(yè)存在的理由通過(guò)提供獨(dú)特的個(gè)人計(jì)算機(jī)產(chǎn)品以及創(chuàng)新性服務(wù)，幫助人們改變工作、學(xué)習(xí)及交流方式。（蘋(píng)果計(jì)算機(jī)）通過(guò)滿(mǎn)足顧客在高質(zhì)量快速服務(wù)餐飲場(chǎng)所享用以雞為主的飯菜需要，成為世界第一流的餐飲連鎖。（肯德雞）通過(guò)提供值得信賴(lài)的、有效的建議，降低理財(cái)?shù)呢?fù)載程度，通過(guò)提供精選的各種理財(cái)產(chǎn)品和主要通過(guò)面對(duì)面銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，改善個(gè)人、企業(yè)所有者以及雇主的財(cái)務(wù)生活福利。（曼紐萊弗財(cái)務(wù)公司）將飲料帶到渴的世界，是我們公司和我們?nèi)w可口可樂(lè)同仁獨(dú)特的機(jī)遇……去創(chuàng)造股東價(jià)值。我們的企業(yè)是唯一能在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)這個(gè)機(jī)遇的生產(chǎn)及分銷(xiāo)企業(yè)系統(tǒng)。我們正在為實(shí)現(xiàn)這個(gè)機(jī)遇而奮斗。（可口可樂(lè)）企業(yè)文化（例）使命或企業(yè)目的，確定了企業(yè)存在的理由31企業(yè)文化（例）價(jià)值觀與信念對(duì)某些重要要素的根本的、比較固定的看法，就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)所依據(jù)的信念、原則或哲學(xué)。它們提出了企業(yè)判斷事物的明確標(biāo)準(zhǔn)。行為可能不能總是符合這種價(jià)值觀，但這種價(jià)值觀可作為每個(gè)人努力的目標(biāo)而存在。*尊重個(gè)人，世界上最好的服務(wù)，追求卓越。（IBM）*對(duì)總體質(zhì)量的貢獻(xiàn)*創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)精神和工作成就。（蘋(píng)果計(jì)算機(jī)）*提高對(duì)個(gè)人的尊重，對(duì)顧客的關(guān)懷，追求卓越，為公司創(chuàng)造價(jià)值。*情感吸引是對(duì)人的想象力、信念以及有時(shí)是對(duì)人類(lèi)貪欲的吸引，而它們則是需要啟發(fā)人們接受的東西。企業(yè)文化（例）價(jià)值觀與信念321、我們希望成為最具競(jìng)爭(zhēng)力的公司2、我們的目標(biāo)是為我們的顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)3、我們員工的創(chuàng)造性和動(dòng)機(jī)構(gòu)成了公司成功的基礎(chǔ)4、我們希望成功地實(shí)現(xiàn)每一年的高利潤(rùn)來(lái)保證公司的成長(zhǎng)5、我們希望與我們的顧客在相互信任和理解的基礎(chǔ)上建立長(zhǎng)期的、富有建設(shè)性的關(guān)系企業(yè)目標(biāo)宣言1、我們希望成為最具競(jìng)爭(zhēng)力的公司企業(yè)目標(biāo)宣言33公司的文化透視

對(duì)顧客的承諾對(duì)供應(yīng)商的承諾*滿(mǎn)足各種需求*相互利益*技術(shù)革新*友好合作*顧客問(wèn)題解決*雙贏觀念市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者

對(duì)股東的承諾對(duì)政府的承諾*成功的合作*對(duì)政府政策的支持*有活力的增長(zhǎng)*對(duì)國(guó)民建設(shè)與進(jìn)步*投資的合理回報(bào)的支持

對(duì)員工的承諾*與員工的建設(shè)性與合作氣氛*具有挑戰(zhàn)性和高報(bào)酬的工作*個(gè)人與公司間的贊揚(yáng)與信任*人力資源開(kāi)發(fā)*優(yōu)秀的公司制度公司的文化透視34價(jià)值觀素質(zhì)描述我們深信我們首先必須對(duì)醫(yī)生、護(hù)士和病人負(fù)責(zé)，對(duì)父親、母親和所有消費(fèi)者負(fù)責(zé)。以服務(wù)為導(dǎo)向首先滿(mǎn)足客戶(hù)需求，其次把客戶(hù)看作從產(chǎn)品中獲益的使用者而不是產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者。為滿(mǎn)足他們的需求，我們所做的一切必須是一流的。以服務(wù)為導(dǎo)向關(guān)心質(zhì)量滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量我們必須不斷努力降低成本，以維持合理的價(jià)格。生產(chǎn)效率盡可能高效率工作注重不斷努力改進(jìn)，以降低成本。我們的供應(yīng)商和批發(fā)商必須有機(jī)會(huì)獲得合理的利潤(rùn)戰(zhàn)略思想戰(zhàn)略原則之一：在供貨環(huán)節(jié)上與其他公司合作，建立互利互惠關(guān)系。每個(gè)人都必須視為獨(dú)立的個(gè)體，我們必須尊重他們的尊嚴(yán)，認(rèn)可他們的優(yōu)點(diǎn)。人際意識(shí)每個(gè)員工都必須得到尊重。強(qiáng)生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型價(jià)值觀素質(zhì)描述我們深信我們首先必須對(duì)醫(yī)生、護(hù)士和病人負(fù)責(zé)，對(duì)35強(qiáng)生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型（續(xù)）員工享有提建議和意見(jiàn)的自由。應(yīng)付壓力對(duì)質(zhì)量的關(guān)注意識(shí)生產(chǎn)效率不斷的改進(jìn)員工必須能夠表達(dá)他們的失望。員工應(yīng)該能夠幫助改進(jìn)有資格的員工應(yīng)享有受聘、發(fā)展和晉升的平等機(jī)會(huì)。跨文化的敏感意識(shí)培養(yǎng)他人每個(gè)人機(jī)會(huì)均等，不論背景如何。致力于員工的培養(yǎng)，并給有資格的人提供晉升的機(jī)會(huì)。我們必須擁有勝任的管理人員。他們辦事公正，嚴(yán)守職業(yè)道德。正直誠(chéng)信勝任的管理人員授權(quán)他人確定重點(diǎn)業(yè)績(jī)管理管理人員必須辦事公正，為人正直。管理人員必須具備良好的管理能力。我們最終必須為我們的股東負(fù)責(zé)。我們的經(jīng)營(yíng)必須產(chǎn)生豐厚的利潤(rùn)。以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向績(jī)效管理重點(diǎn)完成財(cái)務(wù)指標(biāo)，包括最終利潤(rùn)。價(jià)值觀素質(zhì)描述強(qiáng)生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型（續(xù)）員工享有提建議和意見(jiàn)的自由。應(yīng)36強(qiáng)生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型（續(xù)）我們必須嘗試新思想，必須繼續(xù)研究，開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目，并彌補(bǔ)過(guò)失。創(chuàng)新能力戰(zhàn)略思維

必須支持創(chuàng)新。認(rèn)識(shí)到可能產(chǎn)生錯(cuò)誤和損失，對(duì)這些錯(cuò)誤和損失必須有所準(zhǔn)備并加以彌補(bǔ)。如果我們根據(jù)這些原則運(yùn)作，我們的股東將得到合理的回報(bào)。有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)信條沒(méi)有把對(duì)股東的回報(bào)作為主要目標(biāo)，而是說(shuō)明了一個(gè)道理：如果我們樹(shù)立了更遠(yuǎn)大的目標(biāo)，公司將獲得足夠的贏利。這個(gè)道理是建立在相互信任和信義的基礎(chǔ)上的。價(jià)值觀素質(zhì)描述強(qiáng)生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型（續(xù)）我們必須嘗試新思想，必須繼續(xù)研37第二部分

平衡記分卡的設(shè)計(jì)

平衡記分卡第二部分

平衡記分卡的設(shè)計(jì)

平衡記分卡38一、財(cái)務(wù)方面1.1、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)1.1.1凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)/凈資產(chǎn)1.1.2總資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤(rùn)/總資產(chǎn)1.1.3銷(xiāo)售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率=銷(xiāo)售利潤(rùn)/銷(xiāo)售凈收入1.1.4成本費(fèi)用利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額/成本費(fèi)用總額成本費(fèi)用=銷(xiāo)售成本+銷(xiāo)售費(fèi)用+管理費(fèi)用+財(cái)務(wù)費(fèi)用平衡記分卡一、財(cái)務(wù)方面1.1、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)平衡記分卡39一、財(cái)務(wù)方面1.2、衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo)1.2.1總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售收入/總資產(chǎn)1.2.2流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售收入/流動(dòng)資產(chǎn)平均余額*12/累計(jì)月數(shù)1.2.3存貨周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售成本/存貨平均值1.2.4應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)=賒銷(xiāo)凈銷(xiāo)售額/應(yīng)收帳款平均值平衡記分卡一、財(cái)務(wù)方面1.2、衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo)平衡記分卡40一、財(cái)務(wù)方面1.3、衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo)1.3.1資產(chǎn)負(fù)債率=總負(fù)債/總資產(chǎn)1.3.2流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)總值/流動(dòng)負(fù)債總值1.3.3速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債1.3.4現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率=現(xiàn)金存款/流動(dòng)負(fù)債1.3.5長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率=固定資產(chǎn)/固定負(fù)債*自有資本平衡記分卡一、財(cái)務(wù)方面1.3、衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo)平衡記分卡41一、財(cái)務(wù)方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)1.4.1銷(xiāo)售（營(yíng)業(yè)）增長(zhǎng)率=本年度銷(xiāo)售額/上年度銷(xiāo)售額1.4.2人均銷(xiāo)售增長(zhǎng)率=（本年度銷(xiāo)售額/本年度員工數(shù)）/（上年度銷(xiāo)售額/上年度員工數(shù)）1.4.3人均利潤(rùn)增長(zhǎng)率=（本年度利潤(rùn)/本年度員工數(shù)）/（上年度利潤(rùn)/上年度員工數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增長(zhǎng)率=本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn)平衡記分卡一、財(cái)務(wù)方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)平衡記分卡42一、財(cái)務(wù)方面1.5、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo)1.5.1投資回報(bào)率=資本周轉(zhuǎn)率/銷(xiāo)售利潤(rùn)率1.5.2資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)1.5.3社會(huì)貢獻(xiàn)率=工資+利息+福利保險(xiǎn)+稅收+凈利1.5.4總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率=（利潤(rùn)+稅金+利息）/平均資產(chǎn)總額*12/累計(jì)月數(shù)1.5.5全員勞動(dòng)生產(chǎn)率=工業(yè)增加值/員工數(shù)*12/累計(jì)月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷(xiāo)售率=銷(xiāo)售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值1.5.7附加價(jià)值率=附加價(jià)值/總產(chǎn)值平衡記分卡一、財(cái)務(wù)方面1.5、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo)平衡記分卡436、財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論企業(yè)處于不同的生命周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)是不同的。對(duì)于同一個(gè)企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。成長(zhǎng)期維持期收獲期平衡記分卡6、財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論企業(yè)處于不同的生命周期44成長(zhǎng)期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征成長(zhǎng)期特點(diǎn)：開(kāi)發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施培養(yǎng)和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系建設(shè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力消除各方面的瓶頸平衡記分卡成長(zhǎng)期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征成長(zhǎng)期特點(diǎn)：平衡記分卡45成長(zhǎng)期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報(bào)率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長(zhǎng)為主：收入增長(zhǎng)率目標(biāo)市場(chǎng)增長(zhǎng)率顧客群體增長(zhǎng)率地區(qū)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率平衡記分卡成長(zhǎng)期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報(bào)率也很低46維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。例如：經(jīng)常收入和毛利資本回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流最大化平衡記分卡維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征處于維持期企業(yè)，一般采取與47收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動(dòng)。一般采?。和顿Y回報(bào)率經(jīng)營(yíng)收入經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值平衡記分卡收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目487、戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn)

戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)：1）收入的增長(zhǎng)成長(zhǎng)期：按部門(mén)劃分的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶(hù)中得到的收入增長(zhǎng)率維持期：目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、客戶(hù)與生產(chǎn)線(xiàn)利潤(rùn)率、新做法增加百分比收獲期：客戶(hù)和生產(chǎn)線(xiàn)利潤(rùn)率、非盈利客戶(hù)百分比

收入增長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶(hù)和市場(chǎng)、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價(jià)戰(zhàn)略等平衡記分卡7、戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn)戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)492）降低成本，提高生產(chǎn)率成長(zhǎng)期：收入/員工維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的成本比、成本降低率間接開(kāi)支降低率收獲期：?jiǎn)挝怀杀?/p>

降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營(yíng)業(yè)成本（銷(xiāo)售開(kāi)支、一般性開(kāi)支和管理開(kāi)支）等。平衡記分卡2）降低成本，提高生產(chǎn)率平衡記分卡503）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略成長(zhǎng)期：投資占銷(xiāo)售額的百分比、研發(fā)占銷(xiāo)售額的百分比維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率收獲期：回報(bào)、投入

資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫(kù)存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和加快投資過(guò)程，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報(bào)）平衡記分卡3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略平衡記分卡51平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)角度1、增加營(yíng)業(yè)收入2、持續(xù)降低成本3、改善資本利用效率平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)角度52平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）財(cái)務(wù)角度增加收入*公司總營(yíng)業(yè)額*人均創(chuàng)收*每產(chǎn)品/服務(wù)單位創(chuàng)收*不同時(shí)段的收入增加（%）*總收入、總收入百分比或某一目標(biāo)市場(chǎng)收入的相對(duì)增加。目標(biāo)市場(chǎng)以客戶(hù)類(lèi)型、地域或產(chǎn)品類(lèi)別定義*公司、特定類(lèi)別產(chǎn)品的毛利率或凈利率（目標(biāo)市場(chǎng)、客戶(hù)種類(lèi)、地域、產(chǎn)品或產(chǎn)品線(xiàn)）降低成本*總成本*某產(chǎn)品或某類(lèi)產(chǎn)品（服務(wù)）的總單位成本*人均創(chuàng)收*渠道創(chuàng)收*費(fèi)用降低率（行政、銷(xiāo)售、物流等）與費(fèi)用運(yùn)用效果改善資本利用率*回報(bào)率（投資回報(bào)率、資產(chǎn)回報(bào)率、占用資本回報(bào)率等）*現(xiàn)金流、債務(wù)、資產(chǎn)負(fù)債率*應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)期、庫(kù)存周轉(zhuǎn)期、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)期*現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期（從供應(yīng)商付款期到客戶(hù)收款期的平均天數(shù)）平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）財(cái)務(wù)角度增加收入降低成本改善資本利用率53平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）財(cái)務(wù)角度（參考指標(biāo)）1、總資產(chǎn)2、人均總資產(chǎn)3、資產(chǎn)利潤(rùn)率4、凈資產(chǎn)收益率5、總資產(chǎn)收益率6、收入/總資產(chǎn)7、凈收益8、毛利9、銷(xiāo)售利潤(rùn)率10、人均利潤(rùn)11、營(yíng)業(yè)收入12、新產(chǎn)品收入13、人均收入14、權(quán)益收益率15、資本收益率16、投資收益率17、經(jīng)濟(jì)附加值18、市場(chǎng)附加值19、人均附加值20、綜合增長(zhǎng)率21、股利22、市場(chǎng)價(jià)值23、股票價(jià)格24、股東結(jié)構(gòu)25、股東忠誠(chéng)度26、現(xiàn)金流量27、總成本28、信用等級(jí)29、負(fù)債30、負(fù)債權(quán)益比31、已獲利息保障倍數(shù)32、應(yīng)收帳款收款期33、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率34、應(yīng)付帳款付款期35、存貨庫(kù)存天數(shù)36、存貨周轉(zhuǎn)率37、市場(chǎng)/帳面資產(chǎn)價(jià)值比38、資本增值率39、資本周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）財(cái)務(wù)角度（參考指標(biāo)）1、總資產(chǎn)14、權(quán)益541、客戶(hù)核心衡量組市場(chǎng)份額客戶(hù)維持率客戶(hù)開(kāi)發(fā)率顧客滿(mǎn)意度從客戶(hù)處獲得的利潤(rùn)率平衡記分卡二、客戶(hù)方面1、客戶(hù)核心衡量組平衡記分卡二、客戶(hù)方面55從絕對(duì)或相對(duì)意義上，評(píng)估業(yè)務(wù)部門(mén)吸引或反映了業(yè)務(wù)部門(mén)銷(xiāo)售市場(chǎng)贏得新客戶(hù)或業(yè)務(wù)的的業(yè)務(wù)比例（以客戶(hù)數(shù)量比例。、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量的單位來(lái)計(jì)量）在扣除支持某一客戶(hù)所從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記需的獨(dú)特開(kāi)支外，評(píng)估錄業(yè)務(wù)部門(mén)保留或維持客一個(gè)客戶(hù)或一個(gè)部門(mén)的戶(hù)現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤(rùn)根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度平衡記分卡市場(chǎng)份額客戶(hù)獲得率客戶(hù)維持率從客戶(hù)處所獲得的利潤(rùn)率顧客滿(mǎn)意度平衡記分卡市場(chǎng)份額客戶(hù)獲得率客戶(hù)維持率從客戶(hù)處所獲顧客滿(mǎn)意度56二、客戶(hù)方面

平衡記分卡1.目標(biāo)顧客市場(chǎng)細(xì)分有些經(jīng)理人反對(duì)挑選目標(biāo)顧客做為細(xì)分，他們對(duì)顧客來(lái)者不拒，存心取悅所有的人，最后往往得不到任何人的歡心2.策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而且亦是選擇有所不為市場(chǎng)細(xì)分

為企業(yè)用來(lái)區(qū)別自己和競(jìng)爭(zhēng)者亦是企業(yè)之核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)依此核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)去提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的核心能力二、客戶(hù)方面平衡記分卡1.目標(biāo)顧客市場(chǎng)57（一）顧客核心的成果量度2.1.市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額）2.1.1特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分中，相對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的占有率或?qū)φw市場(chǎng)占有率2.1.2第一級(jí)顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比2.2.客戶(hù)維持率（舊顧客續(xù)約率）2.2.1挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失2.2.2進(jìn)一步了解顧客的忠誠(chéng)度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)率2.3.新客戶(hù)開(kāi)發(fā)率（新顧客成長(zhǎng)率）2.3.1招攪活動(dòng)評(píng)估轉(zhuǎn)變率＝新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)2.3.2衡量招來(lái)一個(gè)新顧客的平均成本招攪成本/新顧客人數(shù)新顧客營(yíng)收/推銷(xiāo)活動(dòng)次數(shù)新顧客營(yíng)收/招攪成本2.4.顧客滿(mǎn)意度2.5.顧客獲利率平衡記分卡二、客戶(hù)方面（一）顧客核心的成果量度2.1.市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額582.4.顧客滿(mǎn)意度滿(mǎn)足顧客需求是為了驅(qū)動(dòng)2.4.1舊顧客續(xù)約率2.4.2新顧客成長(zhǎng)率2.5.企業(yè)獲利率Q1在占有率、續(xù)約率、新約率、滿(mǎn)意度等核心量度上大獲成功時(shí)，是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢(qián)？Q1-1滿(mǎn)足顧客的成本是否小于邊際利潤(rùn)？Q1-2顧客對(duì)企業(yè)終身獲利性？成長(zhǎng)潛力？平衡記分卡二、客戶(hù)方面（一）顧客核心的成果量度2.4.顧客滿(mǎn)意度平衡記分卡二、客戶(hù)方面（一）顧客核心的59（二）顧客價(jià)值主張1.定義：代表企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)2.目的：創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度3.共通屬性：*產(chǎn)品和服務(wù)的屬性*顧客關(guān)系*形象和商譽(yù)平衡記分卡二、客戶(hù)方面（二）顧客價(jià)值主張1.定義：平衡記分卡二、客戶(hù)方面60顧客構(gòu)面（二）顧客價(jià)值主張2.3.1產(chǎn)品和服務(wù)的屬性2.3.1.1功能第一級(jí)顧客：愿意付出合理的價(jià)格但會(huì)要求客制化、差異化的服務(wù)第二級(jí)顧客：要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨2.3.1.2時(shí)間2.3.1.2.1迅速和正確的回應(yīng)以爭(zhēng)取新顧客并留住舊顧客2.3.1.2.2縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間，以滿(mǎn)足目標(biāo)顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時(shí)間---愈短愈好2.3.1.3品質(zhì)2.3.1.3.1每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率<PPM>（6σ）2.3.1.3.2服務(wù)保證何謂服務(wù)保證？1留住一個(gè)可能永遠(yuǎn)喪失的顧客2公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn)3本身即是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)和誘因平衡記分卡顧客構(gòu)面（二）顧客價(jià)值主張2.3.1產(chǎn)品和服務(wù)的屬性61（二）顧客價(jià)值主張2.3.1.4價(jià)格Q2：價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購(gòu)和使用成本最低的供應(yīng)商？2.4：2.4.1.供應(yīng)商目標(biāo)調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商2.4.2.做成比較表來(lái)說(shuō)明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來(lái)自：2.4.2.1批量/倉(cāng)儲(chǔ)/收貨/運(yùn)送/預(yù)付資金效益2.4.2.2品質(zhì)/驗(yàn)貨/退回/再驗(yàn)2.4.2.3交期/安全存量/排程變更2.4.3.顧客獲利率2.4.3.1證明自己最能幫顧客賺錢(qián)2.4.3.2驅(qū)動(dòng)了顧客的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、延續(xù)率顧客關(guān)系回應(yīng)時(shí)間、交期、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)建立和維護(hù)殷勤待客形象長(zhǎng)期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格例卓越的顧客關(guān)系來(lái)自：1.知識(shí)豐富的員工2.接觸便利3.快速回應(yīng)的能力平衡記分卡二、客戶(hù)方面（二）顧客價(jià)值主張2.3.1.4價(jià)格例62（二）顧客價(jià)值主張2.3.3形象和商譽(yù)例

知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問(wèn)第一級(jí)顧客：需要科技的、全方位的、值得信賴(lài)的且有價(jià)值的長(zhǎng)期的長(zhǎng)期合作伙伴所以我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級(jí)顧客，并與顧客建構(gòu)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系平衡記分卡二、客戶(hù)方面（二）顧客價(jià)值主張2.3.3形象和商譽(yù)例63平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）客戶(hù)角度客戶(hù)角度1、出色的經(jīng)營(yíng)2、領(lǐng)先的產(chǎn)品3、顧客親密度平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）客戶(hù)角度客戶(hù)角度64平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）客戶(hù)角度（參考）核心結(jié)果指標(biāo)*獲得、保持和滿(mǎn)足客戶(hù)（在所有或部分市場(chǎng)范圍內(nèi)）*目標(biāo)市場(chǎng)占有率*關(guān)鍵客戶(hù)占有率*客戶(hù)利潤(rùn)率收入指標(biāo)*每個(gè)客戶(hù)帶來(lái)的收入*每個(gè)分銷(xiāo)商和分銷(xiāo)渠道帶來(lái)的收入*新客戶(hù)帶來(lái)的收入*目標(biāo)市場(chǎng)新客戶(hù)帶來(lái)的收入率客戶(hù)開(kāi)發(fā)*目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)獲得的新客戶(hù)*目標(biāo)客戶(hù)占總目標(biāo)市場(chǎng)潛在客戶(hù)的比例*重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)占潛在客戶(hù)的比例*被采納的建議占全部建議的比例客戶(hù)投訴*客戶(hù)投訴率*投訴定單占總定單的比例*投訴類(lèi)型（嚴(yán)重程度）*投訴處理周期*投訴周期超過(guò)規(guī)定比例其他指標(biāo)*客戶(hù)保留率*客戶(hù)利潤(rùn)率*目標(biāo)市場(chǎng)利潤(rùn)率*廣告費(fèi)率（占銷(xiāo)售額）*品牌認(rèn)知度*客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用占銷(xiāo)售百分比*平均客戶(hù)費(fèi)用平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）客戶(hù)角度（參考）核心結(jié)果指標(biāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)其他65平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）客戶(hù)角度1、顧客滿(mǎn)意度2、顧客忠誠(chéng)度3、市場(chǎng)份額4、顧客投訴率5、第一時(shí)間問(wèn)題解決率6、回頭率7、顧客要求反應(yīng)時(shí)間8、直接價(jià)格9、相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格10、顧客總成本11、顧客關(guān)系平均持續(xù)時(shí)間12、顧客流失13、留住顧客14、顧客獲得率15、來(lái)自每個(gè)顧客的收入百分比16、顧客數(shù)量17、每個(gè)顧客的年銷(xiāo)售額18、成功率（成功銷(xiāo)售/銷(xiāo)售合同）19、顧客訪(fǎng)問(wèn)公司次數(shù)20、營(yíng)銷(xiāo)成本占銷(xiāo)售收入的百分比21、廣告次數(shù)22、推廣活動(dòng)次數(shù)23、品牌認(rèn)同度24、回復(fù)率25、參加貿(mào)易展覽次數(shù)26、銷(xiāo)售量27、目標(biāo)客戶(hù)支出比重28、每種渠道的銷(xiāo)售額29、平均顧客規(guī)模30、每個(gè)員工客戶(hù)數(shù)31、每個(gè)顧客的服務(wù)支出32、顧客獲利率33、頻度（交易）34、顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率35、競(jìng)銷(xiāo)率（與對(duì)手比）36、顧客深度開(kāi)發(fā)率37、目標(biāo)市場(chǎng)占有率38、新客戶(hù)（產(chǎn)品）收入比平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）客戶(hù)角度1、顧客滿(mǎn)意度14、顧客獲得率266滿(mǎn)足顧客需求三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別市場(chǎng)創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識(shí)顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程營(yíng)運(yùn)流程售后服務(wù)流程平衡記分卡滿(mǎn)足三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別67三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈第一階段--創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波）第二階段—營(yíng)運(yùn)流程（短波）第三階段--售后服務(wù)流程1.發(fā)覺(jué)顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2.然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足這此需求1.制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客1.后繼為顧客效勞例超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度1.新產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比2.獨(dú)家產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比3.新產(chǎn)品上市速度和競(jìng)爭(zhēng)（計(jì)劃）之比4.制程能力5.開(kāi)發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間平衡記分卡三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈第一階段--創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波68企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段--創(chuàng)新流程產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的量度1.成果量度1.1上市時(shí)間2.績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素2.1產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例2.2產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù)2.3設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營(yíng)收的比例3.收支平衡時(shí)間（break-eventime,BET）3.1用來(lái)衡量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期的效能3.2BET計(jì)算產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)到上市，并產(chǎn)生利潤(rùn)償付開(kāi)發(fā)成本為止，共需的時(shí)間3.3強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效率3.4強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷(xiāo)售利潤(rùn)>開(kāi)發(fā)成本）3.5強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出/加快回收Q3.如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A3.衡量新產(chǎn)品的毛利遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線(xiàn)的簡(jiǎn)單延伸，壽命短，通常不到五年創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長(zhǎng)的生命周期平衡記分卡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的量度1.成果量度3.收支平69企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營(yíng)運(yùn)流程制造周期效能（ManufacturingCycleEffectiveness）MCE＝加工時(shí)間（processingTime）

產(chǎn)出時(shí)間（ThroughputTime）MCE<1MCE=1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加平衡記分卡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面制造周期效能MCE＝加工時(shí)間（proces70企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營(yíng)運(yùn)流程儲(chǔ)存時(shí)間等候時(shí)間移動(dòng)時(shí)間檢驗(yàn)時(shí)間加工時(shí)間無(wú)效時(shí)間無(wú)效時(shí)間95％5％平衡記分卡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面儲(chǔ)存時(shí)間等候時(shí)間移動(dòng)時(shí)間檢71企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營(yíng)運(yùn)流程4.1.3衡量指標(biāo)MCE＝1一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長(zhǎng)，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短4.2.1衡量流程的品質(zhì)---制造業(yè)4.2.1.1每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率<PPM>4.2.1.2良品率4.2.1.3廢料率4.2.1.4廢品率4.2.1.5重作率4.2.1.6退貨率4.2.2衡量流程的品質(zhì)---服務(wù)業(yè)4.2.2.1讓顧客久候4.2.2.2提供錯(cuò)誤資訊/造成顧客的損失4.2.2.3拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)4.2.2.4不能滿(mǎn)足顧客的要求或完成交易4.2.2.5不尊重顧客4.2.2.6溝通不良Q4

如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？

A4不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷無(wú)數(shù)資的檢驗(yàn)和重工，正確的衡量應(yīng)是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率變化，并且一次就完成顧客的需求平衡記分卡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面4.1.3衡量指標(biāo)MCE＝1一般服務(wù)業(yè)顧客72企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營(yíng)運(yùn)流程品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，而是做出來(lái)的4.2.3品質(zhì)績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素4.3衡量流程的成本

作業(yè)制成本（Activity-BasedCost,ABC）分類(lèi)/分錄依管理需求細(xì)分一次成功率平衡記分卡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，4.2.3品質(zhì)績(jī)效驅(qū)動(dòng)73企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段--售后服務(wù)流程1.售后服務(wù)內(nèi)涵1.1保修期和修理工作1.1.1故障回應(yīng)速度周期時(shí)間顧客提出要求至問(wèn)題完全解決所需時(shí)間要求一個(gè)電話(huà)就能解決問(wèn)題的顧客比率1.1.2一次成功率1.2.3流程效率使用資源的成本1.2瑕疵和退貨處理1.3付款手續(xù)1.3.1衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時(shí)間平衡記分卡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面1.售后服務(wù)內(nèi)涵顧客提出要求至問(wèn)題完全解決74平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）流程角度流程角度1、流程有效性2、流程效率3、流程時(shí)間周期4、流程成本5、流程適應(yīng)性平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）流程角度流程角度75平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）流程角度（1）創(chuàng)新流程*識(shí)別與評(píng)估高潛力目標(biāo)市場(chǎng)*確定目標(biāo)市場(chǎng)目前與未來(lái)需要、期望和要求*為產(chǎn)品尋找、開(kāi)發(fā)與確認(rèn)值得信賴(lài)和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商*決定自制還是購(gòu)買(mǎi)*為產(chǎn)品建立成本、生產(chǎn)和價(jià)格模型*確定目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的興趣和需求*確定生產(chǎn)日程和分銷(xiāo)、運(yùn)輸能力*制定新產(chǎn)品上市計(jì)劃，包括通知經(jīng)銷(xiāo)商的時(shí)間和方式*確認(rèn)財(cái)務(wù)和客戶(hù)目標(biāo)最相關(guān)的關(guān)鍵子流程*新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期*新產(chǎn)品上市后12個(gè)月的銷(xiāo)售額*新產(chǎn)品上市后1、2、3年的利潤(rùn)

*新產(chǎn)品上市后1、2、3年的投資回報(bào)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)流程*把市場(chǎng)需求、產(chǎn)品功能益處編入銷(xiāo)售書(shū)面宣傳材料*策劃新產(chǎn)品上市促銷(xiāo)活動(dòng)以提高市場(chǎng)知名度和市場(chǎng)需求*對(duì)銷(xiāo)售人員提供新產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)*制定計(jì)劃促使銷(xiāo)售人員和經(jīng)銷(xiāo)商及時(shí)提供市場(chǎng)信息以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)新產(chǎn)品的反映*提高對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性*提高對(duì)新產(chǎn)品銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性*確定與先前設(shè)定的財(cái)務(wù)和客戶(hù)目標(biāo)聯(lián)系最緊密的子流程*考慮銷(xiāo)售/市場(chǎng)流程或關(guān)鍵子流程的時(shí)間、成本和質(zhì)量目標(biāo)及績(jī)效指標(biāo)平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）流程角度（1）創(chuàng)新流程銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)流程76平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）流程角度（2）運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)與生產(chǎn)流程*為產(chǎn)品描述運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程（從客戶(hù)定單到分銷(xiāo)商和供應(yīng)商管理，從生產(chǎn)、庫(kù)存管理到定單執(zhí)行完畢全過(guò)程）*以產(chǎn)品為模型，確定不斷改進(jìn)新產(chǎn)品“無(wú)次品”的生產(chǎn)方法*確認(rèn)與先前設(shè)定財(cái)務(wù)和客戶(hù)目標(biāo)聯(lián)系最緊密的子流程*考慮供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程或子流程的時(shí)間、成本和質(zhì)量目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)客戶(hù)服務(wù)流程*分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建立*與分銷(xiāo)商的關(guān)系*與分銷(xiāo)商溝通的方式與溝通效率*為分銷(xiāo)商提供信息*分銷(xiāo)商的信息提供類(lèi)型和提供方式*分銷(xiāo)商庫(kù)存信息的準(zhǔn)確、及時(shí)獲取*分銷(xiāo)商評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)*分銷(xiāo)商的分類(lèi)管理與滿(mǎn)足公司程度評(píng)估*分銷(xiāo)商的替換與改進(jìn)*區(qū)域拓展與分銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)、管理*與分銷(xiāo)商之間關(guān)系的改善*分銷(xiāo)商管理流程或關(guān)鍵子流程的時(shí)間、成本、衡量目標(biāo)及績(jī)效指標(biāo)客戶(hù)服務(wù)流程*最終客戶(hù)服務(wù)職責(zé)關(guān)系（公司提供/供應(yīng)商提供）*客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估*客戶(hù)評(píng)估流程與公司價(jià)值定位的一致性*對(duì)現(xiàn)有評(píng)估系統(tǒng)的改善*對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)評(píng)估的成本*客戶(hù)服務(wù)的改進(jìn)以達(dá)到公司關(guān)鍵財(cái)務(wù)、客戶(hù)相關(guān)流程目標(biāo)*為客戶(hù)服務(wù)或關(guān)鍵子流程考慮時(shí)間、成本、質(zhì)量目標(biāo)及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）流程角度（2）運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)與生產(chǎn)流程客戶(hù)服77四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面協(xié)助第一線(xiàn)員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機(jī)、值得信賴(lài)和倚重的知識(shí)工作者1.成果量度1.1員工滿(mǎn)意度1.2員工留任率1.3員工生產(chǎn)力2.員工的技術(shù)改造2.1策略職位適任率(人力盤(pán)點(diǎn))用以衡量員工技術(shù)改造的目標(biāo),即符合特定策略職位資格的人數(shù)/組織預(yù)期需求人數(shù)技術(shù)升級(jí)策略性技術(shù)再造大規(guī)模技術(shù)再造技術(shù)再造的程度(技術(shù)落差)高低員工比率高平衡記分卡四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面協(xié)助第一線(xiàn)員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機(jī)、78學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面資訊系統(tǒng)的能力資訊系統(tǒng)支援流程的能力先期導(dǎo)入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)與顧客接觸的第一線(xiàn)員工可在線(xiàn)上直接取得顧客資訊的比例激勵(lì)/授權(quán)/配合度成果量度衡量方法員工建議的平均次數(shù)建議被采納的次數(shù)重要流程的實(shí)際改進(jìn)速率平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面資訊系統(tǒng)的能力資訊系統(tǒng)支援流程的能力激勵(lì)/授79平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)角度學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)角度1、領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)2、文化與戰(zhàn)略的一致性3、組織與員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)性4、員工創(chuàng)造性發(fā)揮和滿(mǎn)意度5、執(zhí)行力強(qiáng)化6、改善性指標(biāo)比率平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)角度學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)角度80平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)角度培養(yǎng)核心能力*戰(zhàn)略分析與戰(zhàn)略實(shí)施*核心業(yè)務(wù)*核心知識(shí)*核心流程*核心人員*核心技術(shù)*核心資源*組織與員工的學(xué)習(xí)能力提高獲取信息能力*市場(chǎng)信息資源*產(chǎn)品知識(shí)向客戶(hù)知識(shí)的轉(zhuǎn)化*客戶(hù)知識(shí)向產(chǎn)品知識(shí)的轉(zhuǎn)化*信息跟蹤能力*信息與流程的匹配*用戶(hù)信息系統(tǒng)培訓(xùn)的質(zhì)量*系統(tǒng)界面及功能的友好*系統(tǒng)使用的便捷性文化建設(shè)與戰(zhàn)略實(shí)施*價(jià)值觀與戰(zhàn)略的一致性*價(jià)值觀與戰(zhàn)略的認(rèn)同度*政策、原則與文化的一致性*員工能力發(fā)展體系與戰(zhàn)略的一致性*各單位、個(gè)人績(jī)效指標(biāo)與戰(zhàn)略的相關(guān)性與一致性*文化與戰(zhàn)略認(rèn)知度平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)角度培養(yǎng)核心能力提高獲取信息能811、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Monday,December12,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。04:28:3404:28:3404:2812/12/20224:28:34AM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。12月-2204:28:3404:28Dec-2212-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。04:28:3404:28:3404:28Monday,December12,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2204:28:3404:28:34December12,20226、生活總會(huì)給你另一個(gè)機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)叫明天。12十二月20224:28:34上午04:28:3412月-227、人生就像騎單車(chē)，想保持平衡就得往前走。十二月224:28上午12月-2204:28December12,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/124:28:3404:28:3412December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。4:28:34上午4:28上午04:28:3412月-2210、一個(gè)人的夢(mèng)想也許不值錢(qián)，但一個(gè)人的努力很值錢(qián)。12/12/20224:28:34AM04:28:3412-12月-2211、在真實(shí)的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開(kāi)始，并由信心跨出第一步。12/12/20224:28AM12/12/20224:28AM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。182平衡記分卡（1）Prof.F平衡記分卡平衡記分卡（1）平衡記分卡83對(duì)平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)*《哈佛商業(yè)評(píng)論》創(chuàng)刊80周年，隆重評(píng)選出了“過(guò)去80年最具影響力的10大管理理念，平衡計(jì)分卡名列第二”；*世界500強(qiáng)中有80%的企業(yè)在應(yīng)用平衡計(jì)分卡，但卡普蘭教授卻斷言，一半以上是用錯(cuò)的；*平衡計(jì)分卡是個(gè)戰(zhàn)略管理工具，而大部分企業(yè)將其僅僅作為績(jī)效管理工具；*平衡計(jì)分卡是個(gè)戰(zhàn)略工具，而對(duì)此津津樂(lè)道的往往卻是人力資源部門(mén)；對(duì)平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)*《哈佛商業(yè)評(píng)論》創(chuàng)刊80周年，隆重評(píng)選出84平衡計(jì)分卡是什么？1、客戶(hù)視角（顧客如何看待我們）：時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本2、內(nèi)在視角（我們必須在何處追求卓越）：滿(mǎn)足客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程3、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角（我們能否提高并創(chuàng)造價(jià)值）：不斷推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，為顧客創(chuàng)造新價(jià)值4、財(cái)務(wù)視角（如何支持公司成長(zhǎng)和回報(bào)股東）：贏利能力、增長(zhǎng)率、股東價(jià)值平衡計(jì)分卡是什么？1、客戶(hù)視角（顧客如何看待我們）：時(shí)間、質(zhì)85第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考平衡記分卡第一部分平衡記分卡86一、平衡記分卡問(wèn)題的提出1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客忠誠(chéng)程度雇員技能對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿(mǎn)意度平衡記分卡一、平衡記分卡問(wèn)題的提出1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷平衡記分卡87發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶(hù)和新市場(chǎng)獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足特定客戶(hù)群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間；運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)等平衡記分卡發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶(hù)88B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿(mǎn)足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿(mǎn)足信息時(shí)代。因?yàn)椋汗I(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過(guò)提高投資便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。

然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過(guò)程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià)平衡記分卡B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿(mǎn)足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿(mǎn)足89C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶(hù)方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶(hù)展示什么？?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：要股東和客戶(hù)滿(mǎn)意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡90戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設(shè)想平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程要股東和客戶(hù)滿(mǎn)意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃客戶(hù)要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶(hù)展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃戰(zhàn)略性的平衡記分卡平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)客戶(hù)91遠(yuǎn)景和策略平衡記分卡財(cái)務(wù)目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)為了使財(cái)務(wù)資本報(bào)酬率活動(dòng)成功，收入增加率我們應(yīng)該如現(xiàn)金流何向股東展示學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)我們將如何保員工滿(mǎn)意度持我們的改革員工穩(wěn)定性和成長(zhǎng)的能力員工缺勤率員工盈利性客戶(hù)目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我市場(chǎng)份額們的遠(yuǎn)景，客戶(hù)滿(mǎn)意度我們應(yīng)該如老客戶(hù)維持何展示給顧新客戶(hù)開(kāi)發(fā)客顧客排序內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)為了我們的股新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)東和客戶(hù)滿(mǎn)意，交貨期我們應(yīng)該怎樣投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營(yíng)次品率時(shí)間平衡記分卡財(cái)務(wù)目標(biāo)評(píng)價(jià)922、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)

利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡記分卡2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)平衡記分93B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略把部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋平衡記分卡B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)94C、對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過(guò)程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績(jī)控制、衡量的系統(tǒng)手段等。平衡記分卡C、對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不95D、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng)

在變革中，通過(guò)平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過(guò)程中的均衡性。例如：快速市場(chǎng)反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂(lè)與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購(gòu)系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)等。平衡記分卡D、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng)平衡記分卡96E、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合

平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。平衡記分卡目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋連續(xù)不斷的控制連續(xù)不斷的績(jī)效提升前饋控制過(guò)程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過(guò)程引導(dǎo)績(jī)效考核績(jī)效改進(jìn)E、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合平衡記分卡目標(biāo)制訂連續(xù)不斷的97F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)效與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)）*成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)）*過(guò)程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì)*對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感）平衡記分卡F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)效與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之98二、平衡記分卡——

作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考平衡記分卡二、平衡記分卡——

作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考平衡記分卡991、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。

因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí)，管理者必須選擇一套指標(biāo)平衡記分卡1、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主100包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)平衡記分卡包括：平衡記分卡101成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說(shuō)明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。例如：成果指標(biāo)：