員工溝通管理培訓(xùn)課程

2011.9.21主講人：孫郎環(huán) 員工溝通管理思考古時候，有一個婦人，特別喜歡為一些瑣碎的小事生氣。她也知道自己這樣不好，便去求一位高僧為自己談禪說道，開闊心胸。高僧聽了她的講述，一言不發(fā)地把她領(lǐng)到一座禪房中，落鎖而去。婦人氣得跳腳大罵。罵了許久，高僧也不理會。婦人又開始哀求，高僧仍置若罔聞。婦人終于沉默了。高僧來到門外，問她：“你還生氣嗎？”婦人說：“我只為我自己生氣，我怎么會到這地方來受這份罪。”“連自己都不原諒的人怎么能心如止水？”高僧拂袖而去。過了一會兒，高僧又問她：“還生氣嗎？”“不生氣了?！眿D人說?！盀槭裁?？”“氣也沒有辦法呀?！薄澳愕臍獠⑽聪?，還壓在心里，爆發(fā)后將會更加劇烈?！备呱蛛x開了。高僧第三次來到門前，婦人告訴他：“我不生氣了，因為不值得氣?！薄斑€知道值不值得，可見心中還有衡量，還是有氣根?！备呱Φ馈．敻呱纳碛坝﹃柫⒃陂T外時，婦人問高僧：“大師，什么是氣？”高僧將手中的茶水傾灑于地。婦人視之良久，頓悟。叩謝而去。思考：這個故事告訴了我們什么！溝通的重要性管理人員每天都將7080%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋＃松男腋＞褪侨司壍男腋?，人生的成功就是人際溝通的成功?！睖贤ǖ亩x

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。員工溝通管理員工成長溝通管理1如何進行有效溝通2員工成長溝通管理入職前溝通1崗前培訓(xùn)溝通2試用期間溝通3轉(zhuǎn)正溝通4員工成長溝通管理5678工作異動溝通定期考核溝通離職面談離職后溝通管理員工成長溝通管理入職前溝通崗前培訓(xùn)溝通溝通者及溝通時間：在招聘面試時，分別由人力資源部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)完成“入職前溝通”。溝通的內(nèi)容：對企業(yè)基本情況、企業(yè)文化、企業(yè)目標、企業(yè)經(jīng)營理念、所競聘崗位工作性質(zhì)、工作職責、工作內(nèi)容、入職后可能遇到的工作困難等情況。溝通的目的：通過上述內(nèi)容的介紹，達到“以企業(yè)理念凝聚人、以事業(yè)機會吸引人、以專業(yè)化和職業(yè)化要求選擇人”的目的，并確保所進員工與企業(yè)要求相吻合。溝通者及溝通時間：到達崗位前，由相關(guān)部門負責人與新員工進行溝通溝通內(nèi)容：對員工上崗前必須掌握的基本內(nèi)容進行溝通培訓(xùn)，以使其掌握企業(yè)的基本情況、提高對企業(yè)文化的理解和認同、全面了解企業(yè)管理制度、全面知曉企業(yè)員工的行為規(guī)范、知曉自己本職工作的崗位職責和工作考核標準、掌握本職工作的基本工作方法，。溝通的目的：通過溝通培訓(xùn)幫助員工比較順利地開展工作，促進新員工對工作角色的認知并使其盡快融入企業(yè)。員工成長溝通管理小問題請簡述我公司入職前的溝通內(nèi)容，結(jié)合上述講解的內(nèi)容請簡單分析有哪些進行了，哪些可以加以借鑒。員工成長溝通管理試用期間溝通溝通者：新人跟蹤專員、部門負責人、實習(xí)指導(dǎo)人溝通時間：入職后三個月內(nèi)溝通內(nèi)容：員工心態(tài)、工作情況、情緒變化等方面溝通目的：有助于公司客觀地了解新員工對企業(yè)及工作的認知心態(tài)和工作勝任能力，并幫助新員工更快融入企業(yè)團隊，減少新員工的不穩(wěn)定情緒，幫助新員工平穩(wěn)地度過“磨合適應(yīng)期”。要點：不論是人力資源部還是新員工所屬直接、間接上級，應(yīng)盡量給新員工創(chuàng)造一個合適、工作環(huán)境。員工成長溝溝通管理轉(zhuǎn)正溝通溝通時間：：轉(zhuǎn)正前一一個星期溝通者：直直接上級以以及人力資資源部新人人跟蹤專員員溝通內(nèi)容：：員工試用用期表現(xiàn)、、提升建議議、試用期期轉(zhuǎn)正意見見等溝通目的：：根據(jù)員工工表現(xiàn)對員員工提出意意見和建議議，減少不必要要的偏見與與誤差，向向員工傳達達對其試用用期轉(zhuǎn)正的的意見（可以如期期轉(zhuǎn)正的指指出其工作作中的不足足和今后改改進建議和和希望；對于辭退和和延長轉(zhuǎn)正正的，分析析原因并提提出今后改改進建議，，同時對其所所取得的成成績給予肯肯定）。員工成長溝溝通管理現(xiàn)場討論員工張某于于2011年6月1日進入公公司定崗生生產(chǎn)部線裝裝工，試用期期為三個月月，但在試試用期期間間員工的工工作態(tài)度良好，服服從度較高高，但技術(shù)術(shù)能力一直直未得到有有效提升，到了轉(zhuǎn)正正當月，他他的工時未未達到轉(zhuǎn)正正條件，你你認為張某是否可以以如期轉(zhuǎn)正正？如果不不能如期轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正，你將將如何與其進行溝溝通？員工成長溝溝通管理定期考核溝溝通溝通者：各各部門負責責人溝通時間：：定期考核核結(jié)束后溝通內(nèi)容：：根據(jù)定期期考核的重重點與考核核結(jié)果與員員工進行溝溝通，肯定員工的的成績，指指出不足并并提出改進進措施。溝通目的：：增強管理理的透明度度，有效地地指導(dǎo)員工工以后工作作的改進方向（（對考考核結(jié)結(jié)果予予以記記錄和和存檔檔，以以便于于員工工的后后續(xù)跟跟蹤管管理））員工成成長溝溝通管管理離職面面談溝通者者：人人力資資源部部相關(guān)關(guān)責任任人以以及部部門負負責人人溝通時時間：：員工工提出出離職職意愿愿或發(fā)發(fā)現(xiàn)員員工有有離職職意愿愿時；；辭退退員工工前溝通內(nèi)內(nèi)容：：了解解員工工離職職的原原因，，向員員工征征求對對公司司生產(chǎn)產(chǎn)、經(jīng)經(jīng)營、、管理等等方面面存在在的問問題及及改進進建議議；被被動離離職員員工：：提出出其存存在的的問題，，為其其提供供職業(yè)業(yè)發(fā)展展建議議。溝通目目的：：通過過離職職面談?wù)劄楣就焱炝魞?yōu)優(yōu)秀人人才，，并發(fā)發(fā)現(xiàn)日日常工工作中中存在的的不足足。員工成成長溝溝通管管理離職后后溝通通管理理人力資資源部部應(yīng)建建議相相關(guān)人人員的的離職職后續(xù)續(xù)管理理檔案案，建立友友善的的長期期關(guān)系系，使使其成成為企企業(yè)外外部可可供開開發(fā)的的人力力資源源產(chǎn)，，同時也也使其其成為為企業(yè)業(yè)文化化、企企業(yè)形形象正正面宣宣傳的的一個個窗口口。溝通的的類型型劃分標準溝通類型說明按信息傳遞的途徑正式溝通正式溝通是通過組織明文規(guī)定的渠道進行信息傳遞和交流。如組織與組織間公函往來、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期信息交換等非正式溝通非正式溝通指的是正式溝通渠道之外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道按信息傳遞的媒介書面溝通1、以文字為媒介的信息傳遞，其媒介具體主要包括文件、報告、信件等。2、其特點是在信息傳遞前，經(jīng)過了加工濃縮，內(nèi)容比較集中、凝煉，可以在遠距離多次傳遞，既便于利用也便于儲存?？陬^溝通1、是指通過口頭言語進行交流，如報告、傳達、面談、討論等形式。2、口頭溝通比較靈活、速度快，可以雙向交流，及時反饋電子溝通1、是以電子符號形式通過電子媒體進行溝通2、電子溝通的速度快、效率高，可以多方位溝通，空間跨度大，但是卻難以得到及時反饋，受硬件條件的限制較大。在我們們的工工作中中用到到了哪哪種類類型的的溝通通，請請舉例例說明明溝通的的類型型劃分標準溝通類型說明按信息的流向上行溝通主要是指團體成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進行的信息交流，其優(yōu)點在于員工可以直接把自己的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，管理者可以利用這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營狀況、提高管理水平。下行溝通1、是指資訊的流動由組織的較高處流向較低處2、它可以使下級主管部門或團體成員及時了解組織的目標和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增強員工對所在團體的向心力和歸屬感，但有可能造成因信息逐級傳遞，出現(xiàn)擱置、誤解、失真、歪曲等現(xiàn)象。平行溝通1、指組織系統(tǒng)中層次相當?shù)膫€人及團體之間所進行的信息傳遞和交流2、安可以使辦事程序、手續(xù)簡化，節(jié)省時間，提高工作效率；可以使企業(yè)各個部門之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向；可以讓職工之間互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的，滿足職工的社會需要，使職工提高工作興趣，改善工作態(tài)度。3、頭緒過多，信息量大，易于造成混亂達到有有效溝溝通的的四個個原則則表達的的內(nèi)容容要全全面、、完整整完整性性原則則要注意意表達達的態(tài)態(tài)度、、技巧巧和效效果策略性性原則則溝通要要及時時、迅迅速、、快捷捷及時性性原則則表達的的意思思要準準確、、無誤誤準確性性原則則與不同同層級級間的的溝通通技巧巧選擇擇適適當當?shù)牡臅r時機機靈活活運運用用事事實實數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)預(yù)測測質(zhì)質(zhì)疑疑，，準準備備答答案案突出出重重點點，，簡簡明明扼扼要要尊重重領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的決決定定與上上級級的溝溝通通技技巧巧與不不同同層層級級間間的的溝溝通通技技巧巧贊美美欣欣賞賞善于于傾傾聽聽對待待分分歧歧，，應(yīng)應(yīng)求求大大同同存存小小異異與同同事事的溝溝通通技技巧巧案例例分分析析小賈賈是是公公司司銷銷售售部部一一名名員員工工，，為為人人比比較較隨隨和和，，不不喜喜爭爭執(zhí)執(zhí)，，和和同同事事的的關(guān)關(guān)系系處處得得都都比比較較好好。。但但是是，，前前一一段段時時間間，，不不知知道道為為什什么么，，同同一一部部門門的的小小李李老老是是處處處處和和他他過過不不去去，，有有時時候候還還故故意意在在別別人人面面前前指指桑桑罵罵槐槐，，對對跟跟他他合合作作的的工工作作任任務(wù)務(wù)也也都都有有意意讓讓小小賈賈做做得得多多，，甚甚至至還還搶搶了了小小賈賈的的好好幾幾個個老老客客戶戶。。起起初初，，小小賈賈覺覺得得都都是是同同事事，，沒沒什什么么大大不不了了的的，，忍忍一一忍忍就就算算了了。。但但是是，，看看到到小小李李如如此此囂囂張張，，小小賈賈一一賭賭氣氣，，告告到到了了經(jīng)經(jīng)理理那那兒兒。。經(jīng)經(jīng)理理把把小小李李批批評評了了一一通通，，從從此此，，小小賈賈和和小小李李成成了了絕絕對對的的冤冤家家了了。。不會會溝溝通通，，從從同同事事到到冤冤家家請各各位位同同事事分分析析一一下下，，小小賈賈在在溝溝通通上上存存在在什什么么問問題題?。。。∨c下下級級的的溝溝通通技技巧巧態(tài)度度和和善善，，語語言言禮禮貌貌給下下屬屬提提出出疑疑問問的的機機會會對待待分分歧歧，，應(yīng)應(yīng)求求大大同同存存小小異異傳達達命命令令與下下級級的的溝溝通通技技巧巧尊重重客客觀觀事事實實選擇擇恰恰當當場場合合恰當當運運用用贊贊美美批評評下下屬屬與下下級級的的溝溝通通技技巧巧以誠誠相相見見，，由由衷衷贊贊美美及時時贊贊揚揚下下屬屬不以以小小事事而而放放棄棄贊贊揚揚贊揚揚下下屬屬以誠誠相相見見，，由由衷衷贊贊美美與下下級級的的溝溝通通技技巧巧案例例演演練練你是是一一個個分分公公司司的的負負責責人人，，有有三三位位員員工工最最近近經(jīng)經(jīng)常常遲遲到到，，你你想想找找三三位位員員工工談?wù)勗捲?。。這這三三位位員員工工平平常常的的表表現(xiàn)現(xiàn)不不一一樣樣，，A表現(xiàn)很很好，B表現(xiàn)一一般，C表現(xiàn)很很差，針對這三三名員工工的表現(xiàn)現(xiàn)你將怎怎樣溝通通其他提高高日常溝溝通能力力的技巧巧進行細節(jié)節(jié)溝通換位思考考管理者和和下屬對對企業(yè)內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境的關(guān)心心和側(cè)重重點不同同對企業(yè)業(yè)發(fā)展使使命、發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略、管理理特征、、管理規(guī)規(guī)范等的的認識也也存在極極大的不不同。要要想同下下屬進行行良好溝溝通，必必須要從從下屬的的立場出出發(fā)，進進行換位位思考。。管理在同同下屬進進行溝通通時要恰恰當?shù)乩眉毠?jié)節(jié)，因為為下屬在在同管理理者溝通通時往往往十分注注意管理理者的細細節(jié)動作作，包括括一個姿姿勢、一一個眼神神、一個個細小的的動作等等。細節(jié)節(jié)處理的的不好就就會影響響溝通效效果，甚甚至傳遞遞負面信信息，導(dǎo)導(dǎo)致誤解解的產(chǎn)生生；如果果處理得得當將會會給雙方方的溝通通帶來積積極的下下面影響響。溝通環(huán)節(jié)節(jié)中的技技巧———有效的的表達準備不充充分表達不當當不注意聽聽眾時間和地地點選擇擇不恰當當錯誤的身身體語言言自己對所所表達的的內(nèi)容不不感興趣趣……有效表達達的要點點有效的表表達選擇一個個恰當?shù)牡臅r間、、地點考慮聽眾眾的情緒緒表達應(yīng)準準確、簡簡明、完完整使用聽眾眾熟悉的的語言進進行表達達在表達過過程中，，花時間間檢查聽聽眾是否否明白了了你所表表達的內(nèi)內(nèi)容營造相互互信任的的氣氛……溝通環(huán)節(jié)節(jié)中的技技巧———有效的的表達充分利用用非語言言因素內(nèi)容：溝溝通前清清晰、富富有邏輯輯的思考考據(jù)調(diào)查分分析，從從交談中中獲取信信息中，，視覺占占55%，聲音音占38%，語語言占7%；讓對方開開口；溝通技巧巧聽的重重要性傾聽：取得智慧慧的第一一步；有有智慧的的人都是是先聽再再說。醫(yī)學(xué)研究究表明：：嬰兒的的耳朵在在出生前前就發(fā)揮揮功用了了。一根舌頭頭，一對對耳朵通過傾聽聽可以了了解對方方傳達的的信息，，同時感感受對方方的情感感或情緒緒，表達達對信息息發(fā)送者者的尊重重，增加加雙方交交流的有有效性.1、主動動地聽2、傾聽聽反饋3、移移情4、不輕輕易打斷斷對方5、有目目的地準準備溝通環(huán)節(jié)節(jié)中的技技巧———傾聽的的技巧聽的技巧巧1、去除除干擾訊訊息接收收的障礙礙；2、積積極傾傾聽：：找到到有意意義的的地方，，得到到益處處，提提高理理解深度度。3、反反復(fù)思思考聽聽到的的訊息息；4、勇勇于發(fā)發(fā)問，，檢查查理解解力；；5、增增強記記憶：：做筆筆記；；我們需需要不不斷的的訓(xùn)練練：聽知注注意力力聽知理理解力力聽知記記憶力力聽知辨辨析力力聽知靈靈敏力力聽的技技巧———移移情換換位站在別別人的的立場場去理理解理解信信息內(nèi)內(nèi)容理解對對方的的感情情成分分理解隱隱含成成分表層和和深層層：１。表表層的的移情情換位位２。深深層的的移換換位聽的技技巧———傾傾聽反反饋鼓勵：：促進進對方方表達達意愿愿。詢問：：以探探索的的方式式獲得得更多多的信信息。。反應(yīng)：：告訴訴對方方你在在聽，，同時時確定定對方方完全全了解解你的的意思思。重述：：用于于討論論結(jié)束束的時時候，，確定定沒有有誤解解對方方的意意思。。鼓勵詢問反應(yīng)重述4種不不同的的回應(yīng)應(yīng)方式式溝通的的技巧巧———看的的技巧巧1、留心捕捉臉部表情2、洞察眼睛的變化3、肢體動作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地位的非語言信號消極的的身體體語言言遠離你你快快速速點頭頭捂著鼻鼻子有有限限的目目光接接觸看天捂捂嘴嘴巴握緊拳拳頭急急促促呼吸吸身體后后傾溝通中中的九九大致致使