自助餐廳和培訓(xùn)課程演示文稿課件

西餐廳的培訓(xùn)大鋼1儀容儀表2禮節(jié)禮貌3衛(wèi)生制度4紀(jì)律要求5工作職責(zé)7自助餐服務(wù)流程8送餐服務(wù)的程序9托盤講解10坐姿11買單12送客13收臺(tái)14布草管理制度15考勤制度16獎(jiǎng)勵(lì)制度西餐廳的培訓(xùn)大鋼1儀容儀表1餐飲服務(wù)的儀容儀表男服務(wù)員的儀容儀表：A、頭發(fā)

1、頭發(fā)必須干凈整潔，經(jīng)常要用洗發(fā)水洗頭

2、頭發(fā)不能蓋住眼睛

3、后邊的頭發(fā)不能超過衣領(lǐng)

4、鬢發(fā)不能過長

5、頭發(fā)要用發(fā)膠梳理，但不能顯得太油和過濕

B、面部

1、臉面必須干凈經(jīng)常剃須

2、不能留有胡須根

3、經(jīng)常要用毛巾洗耳朵

4、皮膚要保持干凈，不能太油和太干

5、皮膚不能有皮炎、粉刺，若有一定要馬上去治療

餐飲服務(wù)的儀容儀表男服務(wù)員的儀容儀表：2C、牙

1、每天注意清潔牙齒，保持衛(wèi)生，用餐后特別注意牙齒的衛(wèi)生

2、上班以前不能吃大蔥、蒜之類的食品，后要馬上清潔牙齒

D、身體

1、員工在工作前必須洗澡

2、保持身體的清潔，不能留有汗味

E、手和手指

1、指必須每周剪甲，不能長的指甲

2、指甲內(nèi)不能留有污垢

3、指甲不能有指甲油

4、手和指甲必須十分干凈，不能有煙草

5、上廁所后必須用肥皂洗手

C、牙

1、每天注意清潔牙齒，保持衛(wèi)生，用餐后特別注3F、長袖襯衣

1、不能將衣袖卷起

2、衣袋里不能放有明顯物品

G、外套

1、外套必須平整

2、外套的顏色一定要統(tǒng)一H、襪子

1、襪子一定平整

2、襪子的顏色要和外套顏色相干近（黑色）

3、襪子要保持干凈

4、上班時(shí)間必須穿工作襪

5、襪子必須是黑色長筒襪

F、長袖襯衣

1、不能將衣袖卷起

2、衣袋里4I、鞋子

1、上班時(shí)間必須穿工作鞋

2、鞋子的顏色只能是黑色

3、鞋子必須干凈有光澤

I、鞋子

1、上班時(shí)間必須穿工作鞋

2、鞋子5女員工的儀容儀表

A、頭發(fā)

1、必須每天用洗發(fā)水洗發(fā)

2、頭發(fā)必須整潔干凈

3、長頭發(fā)必須將其盤起

4、頭發(fā)的樣式須將面部露出

5、頭發(fā)須用發(fā)膠挽起，不能太濕或是太油

6、禁止?fàn)C卷發(fā)

7、不能染鮮明的顏色

8、不能當(dāng)客人的面梳頭

9、每個(gè)月須去整理頭發(fā)的樣式女員工的儀容儀表A、頭發(fā)

1、必須每天用6B、面部

1、面部必須干凈不能留有頭發(fā)

2、頭發(fā)不能蓋住眼睛

3、面部皮膚一定要干凈，不能太油和太干

4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清潔

C、鞋

1、工作時(shí)必須穿工鞋

2、鞋子的顏色是黑色

3、鞋子表面必須干凈有光澤

4、不能穿太高的鞋跟鞋子

B、面部

1、面部必須干凈不能留有頭發(fā)

2、7D、襪子

1、襪子是素色，不可有圖案和破損

2、襪子必須穿著工作方便

E、飾品

1、最大限度帶指環(huán)，不能帶裝飾太強(qiáng)的指環(huán)和結(jié)婚指環(huán)

2、不能帶裝飾性太強(qiáng)的耳環(huán)

3、工作時(shí)間不能將項(xiàng)鏈帶在外面

4、不能帶特別嗜好的飾品

F、名牌

1、上班時(shí)間必須帶名牌

2、名牌帶在上衣的左胸前

3、名牌必須干凈

4、名牌字跡要容易看明

D、襪子

1、襪子是素色，不可有圖案和破損

8G、女式襯衣

1、可以穿長袖或短袖

2、襯衫不可穿太透H、化妝

1、女服務(wù)員必須化淡裝上崗工作

2、女服務(wù)員可化一點(diǎn)眼影3、不可用假睫毛

4、口紅的顏色不可太過鮮艷，本色為主G、女式襯衣

1、可以穿長袖或短袖

2、襯衫9注意事項(xiàng)：儀表：風(fēng)度氣質(zhì)容貌姿態(tài)服飾1在與客人相遇時(shí)，讓客先行不可客搶道2不得當(dāng)客人面窈窈私語，互相交頭接耳3不可伏在餐桌上開單不可將托盤放在餐桌上4不可在營業(yè)場所將雙手叉入口袋剔牙打哈欠等一些不雅的動(dòng)作5上班時(shí)間不得接打私人電話注意事項(xiàng)：10禮節(jié)禮貌要求一言談：“請”字當(dāng)“謝”字不離口您好打擾了對不起二舉止：動(dòng)作文明舉止端莊三禮儀：女士優(yōu)先主賓優(yōu)先禮節(jié)禮貌要求一言談：“請”字當(dāng)“謝”字不離口您好打擾11女.男士坐姿走姿一．女士的坐姿A1走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。B2落坐在座椅前三分之一，不得靠依椅背。C3女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。4聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉。二．男士的坐姿A走到座位正面，輕輕落座·在椅子三分之二，雙腿與肩同寬，雙手自然放在雙腿上。三．走姿A、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外）。B、走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。C、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。D、在單人通行的門口，不可倆人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢：“您先請”。E、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)該說“對不起”，待客人讓開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。F、與客人、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好。G、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的右前方一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。H、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。女.男士坐姿走姿一．女士的坐姿12衛(wèi)生制度1每天開班前餐面擦洗2不得帶夸張的手飾保證個(gè)人衛(wèi)生3餐后消毒后餐具的歸位4與管事部門配合，保持后勤部分清潔衛(wèi)生5常檢查邊角飾品等死角衛(wèi)生（蜘蛛網(wǎng)殘?jiān)?餐廳地面保持平整無污垢無異味7餐廳空氣清新無異味8保證餐所有物品的整潔美觀（如餐具口布用具菜單）衛(wèi)生制度1每天開班前餐面擦洗139保證餐所有物品的整潔美觀（如餐具口布用具菜單）10保證餐無蒼蠅蚊子等到昆蟲11對客人提出衛(wèi)生疑問問題應(yīng)認(rèn)真解說，如觖決不了上報(bào)上級(jí)9保證餐所有物品的整潔美觀（如餐具口布用具菜單）14西餐紀(jì)律要求一上班1按規(guī)定職工通道進(jìn)出，無條件服從安保人員開包檢查2按規(guī)時(shí)間打卡上班（提前5分鐘）到崗，非當(dāng)班人員不得穿便服進(jìn)入工作區(qū)域3上班必須換好制服后方能打卡，下班時(shí)須經(jīng)過領(lǐng)班同意方能下班4上下班注意交通安全二用工作餐1用餐統(tǒng)一由領(lǐng)班安排（用餐時(shí)間為半小時(shí)內(nèi)），不得未經(jīng)上級(jí)上同意私自去用餐2遵守員工食堂管理制度，不得與員工食堂工作人員起爭執(zhí)西餐紀(jì)律要求一上班15三工作時(shí)間為1不得隨便離開工作崗位，如有事須離開，應(yīng)事先告知領(lǐng)班，同后方可離開并速回。2不得在酒店的任何地方打鬧閑游聊天高聲嘻笑或當(dāng)客人面指手畫腳3不得在耀眼地聚眾聊天談笑（如吧臺(tái)）4不得在上班時(shí)間接打私人電話5未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不允許有任何私事（看報(bào)紙會(huì)友換制服）三工作時(shí)間為166站立服務(wù)姿勢要端正7服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪前傾后靠倚靠在物體上不得伸懶腰聳肩8不得當(dāng)客人面挖鼻子抓頭發(fā)等不雅動(dòng)作9打噴嚏需背對人，用手罩住鼻子，過后需洗手10營業(yè)時(shí)不得拒客，并用專業(yè)服務(wù)接待11工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁頂撞上級(jí)，做到先服從12嚴(yán)禁食用酒店的任何食品13因工作需要，拿物品請及時(shí)歸位6站立服務(wù)姿勢要端正17服務(wù)員工作職責(zé)1處理好領(lǐng)班交給的工作，微笑禮貌服務(wù)客人2團(tuán)結(jié)同事，實(shí)施各項(xiàng)政策標(biāo)準(zhǔn)3在恰當(dāng)時(shí)間清理桌面，并按灑店要求擺臺(tái)收臺(tái)等服務(wù)4熟悉菜單與酒水單等知識(shí)提供專業(yè)的服務(wù)給客人，體現(xiàn)酒店的水準(zhǔn)，確?？腿说狞c(diǎn)清單情況的準(zhǔn)確落實(shí)5樹立超前的服務(wù)意識(shí)，熟知自己的工作崗位及其他經(jīng)營場所的營業(yè)項(xiàng)目與時(shí)間6在工作中要不斷進(jìn)取，掌握服務(wù)技能技巧，協(xié)助上級(jí)做好新進(jìn)員工的前期培訓(xùn)，工作的實(shí)踐與正確的指導(dǎo)服務(wù)員工作職責(zé)1處理好領(lǐng)班交給的工作，微笑禮貌服務(wù)客人187跟據(jù)上級(jí)下達(dá)的指領(lǐng)配合其它部門工作8出席本部門會(huì)議與所有培訓(xùn)課程9掌握餐廳的各種餐具用具與正確安全使用，及利保管10全面掌握自己工作崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度與崗位操作原則7跟據(jù)上級(jí)下達(dá)的指領(lǐng)配合其它部門工作19自助餐服務(wù)流程一、餐前準(zhǔn)備1.工作前要洗手，隨時(shí)注意自己的儀容儀表和保持良好的精神狀態(tài)。2.檢查所用的餐具、電器設(shè)備設(shè)施等和需要使用的物品是否備齊。3.做好餐廳的的衛(wèi)生（包括自助餐臺(tái)、服務(wù)段、和吧臺(tái)等）并隨時(shí)觀察是否有客人進(jìn)入餐廳。4.準(zhǔn)備好自助餐擺臺(tái)的用具和餐夾（沒有水質(zhì)）5.備好餐中所需的水果、飲料、食品、易耗品、汁醬等，為迎接客人做好充分是準(zhǔn)備。6.對每天餐廳所出的菜肴的知識(shí)和原料做法要熟悉掌握。7.從迎賓處了解當(dāng)餐或下一班客人訂餐的情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)膫洳凸ぷ鳌?.餐前工作準(zhǔn)備好后，到時(shí)間員工用餐要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，并開班前會(huì)和分配工作。自助餐服務(wù)流程一、餐前準(zhǔn)備20二、餐中服務(wù)1到開餐時(shí)間迎賓員要準(zhǔn)時(shí)站在迎賓臺(tái)，隨時(shí)迎接客人，帶客人進(jìn)餐廳并詢問客人的人數(shù)，適當(dāng)調(diào)整餐具和餐位并為客人拉椅入坐，服務(wù)人員也應(yīng)及時(shí)為客人拉椅入坐。2.客人到齊后和迎賓員核對人數(shù)，迎賓員向服務(wù)員交代人數(shù)，并下單位。（領(lǐng)班代理）3.客人離位取食物時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅并提醒客人隨身攜帶貴重物品，客人要求服務(wù)員幫忙看其物品的服務(wù)員要認(rèn)真地幫客人看好。4.及時(shí)地為客人撤換用過的餐碟，保持桌面的清潔，如客人要吸煙需提醒客人餐廳不能吸煙（禮貌用）二、餐中服務(wù)215看自助餐臺(tái)的員工要保持自助餐臺(tái)和食品夾的干凈和整潔，并跟據(jù)食品份量及時(shí)的添加，保證客人有足夠的食品享用。（跟據(jù)時(shí)間段不同而控制）6吧員要負(fù)責(zé)客人用的水果和飲料的充足，并隨時(shí)幫助其他的服務(wù)人員。7.當(dāng)客人叫買單時(shí)服務(wù)人員要按買單的程序買單并向客人致謝，并要有送客的聲音。5看自助餐臺(tái)的員工要保持自助餐臺(tái)和食品夾的干凈和整潔，并跟據(jù)22三、餐后的收尾工作1.整理拉出椅將其擺正，并檢查是否有客人遺留的物品，如果有要及時(shí)上報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班。2.檢查餐具是否有丟失或破損，盡量在客人離開前檢查（如果發(fā)展客人把餐具放自己的包里時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)對客人說，“您好，如果您喜歡我們的餐具，您可以到我們的商場購買。）+4.收餐應(yīng)按收餐的順序進(jìn)行，快速的檢查臺(tái)面，整理餐椅并定位，整理花瓶和臺(tái)號(hào)卡，收拾口布、杯具、易耗品再收拾不銹鋼的餐具，收拾所有臟的瓷器（分類），收拾臟的紙墊并重新擺臺(tái)。5按規(guī)定對下餐進(jìn)行擺臺(tái)，保持餐具的整潔和無破損。6.清潔工作臺(tái)和食品臺(tái)，并按要求進(jìn)行備餐，備餐的量要保證下出納的使用。三、餐后的收尾工作1.整理拉出椅將其擺正，并檢查是否有客人遺237當(dāng)餐廳收餐時(shí)切斷部分電源和照明燈，當(dāng)客人全部離開后切斷主照明。8.不銹鋼等貴重的物品洗干凈后要用干布查干并放入工作柜做好記錄。（果叉咖啡勺由吧臺(tái)人員洗）9.關(guān)閉空調(diào)并做好地板的衛(wèi)生工作，隨時(shí)保持地板的衛(wèi)生清潔。10.檢查各項(xiàng)工作是否做完，并檢查電源等是否切斷并和下一班的人員做好交接。7當(dāng)餐廳收餐時(shí)切斷部分電源和照明燈，當(dāng)客人全部離開后切斷主照24托盤講解托送托盤的使用方法

(1)輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤上下擺的幅度不可過大。

(2)重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護(hù)持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上；托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保護(hù)盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。托盤講解托送托盤的使用方法

(125領(lǐng)位領(lǐng)位1、做里面請的手勢，將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過猛。2、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的左側(cè)前方1.5米左右側(cè)身行走，同時(shí)用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過程中不時(shí)回頭示意客人，上臺(tái)階或有拐彎時(shí)提醒客人慢行。3、問候時(shí)，遵循四先原則，a先女后男，b先老后幼，c先賓后主，d先主要后一般?？腿巳胱鶗r(shí)主動(dòng)拉開第一把椅子4、客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見，若對方再三謝絕幫助，則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。5、高峰期時(shí)，會(huì)所內(nèi)暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。引導(dǎo)客人坐露天餐桌，客人因不能耽誤時(shí)間或不愿意做外座而要離去，，，，應(yīng)熱情相送，同時(shí)遞店內(nèi)名片。客人表示可以等候，馬上安排客人在露天餐桌就坐，及時(shí)倒水，并示意客人看看雜志、報(bào)刊。座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單6、客人入座時(shí)引領(lǐng)：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，建議：必需注意在領(lǐng)位過程中與客人距離要適當(dāng)，動(dòng)作不能太大，培訓(xùn)時(shí)間1天領(lǐng)位領(lǐng)位26點(diǎn)單點(diǎn)單 在確認(rèn)客人選定位置后幫客人進(jìn)行點(diǎn)單1、您好，這是我們的菜單，（雙手呈遞，并詢問顧客）2、請問你是現(xiàn)在點(diǎn)餐，還是稍后再點(diǎn)呢？（如果稍后）您先看下我們的菜單，有需要時(shí)再招呼我3、接受點(diǎn)餐：您好，您是第一次光臨我們會(huì)所嗎？您喜歡什么口味的咖啡（蛋糕，小點(diǎn)）呢？（根據(jù)顧客的喜好推薦產(chǎn)品）。主動(dòng)介紹附餐、甜品、飲料，（也可詢問您有什么忌口嗎？）復(fù)述點(diǎn)餐內(nèi)容，請顧客確認(rèn)。注：點(diǎn)餐時(shí)彎腰45°站于顧客左側(cè)，與顧客有目光接觸。建議：必需充分了解每樣飲品，食物的味道，準(zhǔn)確的描述，耐心的聆聽客人的說話，建設(shè)性的推薦，必須要時(shí)常保持眼神交流，一定要記得跟客人重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，并告知請稍等，培訓(xùn)時(shí)間3天點(diǎn)單點(diǎn)單 27買單買單1、桌面買單走到客人身邊耐心詢問：a您好，請稍等，我先幫您確定金額到收銀臺(tái)確認(rèn)客人消費(fèi)金額后清楚回復(fù)客人b不好意思打擾下（您好），您總共消費(fèi)XXX當(dāng)客人明前確認(rèn)收到現(xiàn)金數(shù)，如要找零錢請客人稍等c收您XXX（金額數(shù)），稍后幫您把零錢送過來跟收銀臺(tái)核對完金額后，將零錢待會(huì)給客人d您好，這是找您的零錢，請拿好（小心有硬幣）建議：一定要清楚的跟客人，收銀臺(tái)核對現(xiàn)金跟找零買單買單28送客顧客起身準(zhǔn)備離開時(shí)，店內(nèi)員工除直接與客人溝通中的人員外，經(jīng)過客人身邊時(shí)輕聲說：謝謝光臨請慢走，歡迎下光臨！并為顧客開門建議：送客的禮貌用語，微笑（溫馨提示：請帶好隨身物品）送客顧客起身準(zhǔn)備離開時(shí)，店內(nèi)員工除29收臺(tái)在客人離開餐桌后，主動(dòng)拿托盤跟抹布在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行桌面清潔，注意保持地板衛(wèi)生跟椅子的擺放建議：托盤的訓(xùn)練收臺(tái)在客人離開餐桌后，30電話1、您好，XX酒店，請問有什么可以幫助您？2、是的，好的3、請稍等4、謝謝/不客氣例如找人接：您好，XX酒店，請問有什么可以幫助您？問：請問XXX在嗎？接：請稍等，我?guī)湍匆幌聠枺汉媒樱耗?，不好意思，XXX現(xiàn)在不在(XXX現(xiàn)在不方便接電話)請問您可以留下您的聯(lián)絡(luò)方式，待會(huì)我?guī)湍D(zhuǎn)告他？問：好，我的電話XXXXXX（不用了，我晚點(diǎn)再打）有留下聯(lián)絡(luò)方式的要問清楚姓氏，性別，轉(zhuǎn)告內(nèi)容等接：好的，再見電話1、您好，XX酒店，請問31注意事項(xiàng)：a通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。b忌耳朵和肩膀夾住電話接聽。c忌講方言，不講普通話。d聽不清對方講話時(shí)，委婉的提醒對方，“我們這邊線路不太好，聽不清您的聽聲音,您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎？謝謝”。不可以直接指責(zé)對方信號(hào)不好，讓其換個(gè)地方打電話，不耐煩在服務(wù)中多使用，您好，請，不好意思（對不起），打擾一下，謝謝，不客氣，請慢走等禮貌用語，與客人溝通時(shí)注意肢體語言不要太大建議員工轉(zhuǎn)正以這八個(gè)職責(zé)的考核分?jǐn)?shù)做依據(jù)，只有完整掌握服務(wù)技能，并通過審核的才有資格進(jìn)入吧臺(tái)學(xué)習(xí)吧臺(tái)技術(shù)！注意事項(xiàng)：32布草管理制度目的：規(guī)范布草管理，加強(qiáng)成本控制一布草交換與管理收回布草：1將新領(lǐng)回的干凈布草收回，清點(diǎn)數(shù)目并讓洗衣人員簽名2檢查布草是否干凈，如不干凈立即退還，有破損挑出來到布草管理制度目的：規(guī)范布草管理，加強(qiáng)成本控制33考勤制度

１、員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按各部門排班，按時(shí)上下班。

２、凡超過上班時(shí)間15分鐘的，視為遲到。下班提前15分鐘擅離職守的，視為早退。特殊情況的部門經(jīng)理在考勤簽到上簽字認(rèn)可。

３、遲到、早退半小時(shí)以下按照?員工手冊?口頭警告處理，半小時(shí)以上按照?員工手冊?書面警告脫崗處理。一到兩小時(shí)以上按照?員工手冊?嚴(yán)重警告曠工一天處理。４、曠工：

①曠工范圍：未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，無故不上班的；遲到早退超過兩小時(shí)者；超假未歸而又無合理證明者；病假未開具證明者；請假經(jīng)查與請假理由不符者；補(bǔ)休換休未經(jīng)同意者。

②曠工處罰標(biāo)準(zhǔn)：曠工3小時(shí)按半天計(jì)算，扣50元；曠工7小時(shí)按一天計(jì)算，扣100元，曠工2天，扣200元；曠工3天，除名。請假制度：

考勤制度

１、員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)34１、病假：

①急診請假：當(dāng)天電話向當(dāng)班領(lǐng)班請假。上班后補(bǔ)交正歸醫(yī)院單位急診證明，填寫員工請假條，由部門經(jīng)理簽字后，交到公司辦公室備查。

②急病請假：當(dāng)班時(shí)，患急病，可由本部門其他員工協(xié)助到人力資源部辦理請假手續(xù)。填寫員工請假條，報(bào)部門經(jīng)理簽字，交人力資源部備查。

③普通病假：提前一天填寫?員工休假請假單?，部門經(jīng)理簽字后交人力資源部備查。

④未獲批準(zhǔn)或未補(bǔ)辦請假手續(xù)的，按曠工處罰。

3、事假：酒店員工因私請假批準(zhǔn)程序休息，公司視為事假。

①正常事假：員工有事，須提前一周到人力資源部填寫?員工休假請假單?，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，報(bào)人力資源部備查。未獲批準(zhǔn)，按曠工處罰。

１、病假：

①急診請假：當(dāng)天電話向當(dāng)班領(lǐng)班請假。上班后補(bǔ)交正35③事假工資：事假一天扣除本人當(dāng)日工資。

④事假時(shí)間：累計(jì)或一次因事休假超過15天的。公司有權(quán)取消其原職位勸離，終止勞動(dòng)合同。2、換休、換班：

員工必須按照餐廳規(guī)定的班次時(shí)間上班，及事先安排的公休日休息。如需調(diào)班調(diào)休等需提前三上天報(bào)領(lǐng)班由領(lǐng)班統(tǒng)一安排。

3、補(bǔ)休：

員工因工停休或加班，，根據(jù)工作安排給予同等時(shí)間補(bǔ)休。③事假工資：事假一天扣除本人當(dāng)日工資。

④事假時(shí)間：累計(jì)或一36獎(jiǎng)勵(lì)制度一、扣分制度：

1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。2分

2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分

3、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。2分

4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分

5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺者。4分

7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。2分

8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。4分

9、當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分

10、對客人服務(wù)禮貌不到位者。3分

11、對個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對待。2分

12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分

13、班前會(huì)及大掃除無故缺席。5分

14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。3分獎(jiǎng)勵(lì)制度一、扣分制度：

1、上崗時(shí)3715、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。5分

16、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無故串崗而怠工者。2分

17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分

18、開單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。1分

19、在營業(yè)場所奔跑者。2分

20、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。5分

21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分

22、對工作不主動(dòng)使之失職。3分

23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過10分鐘。2分

24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。2分

25、開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分

15、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。5分

16、當(dāng)班時(shí)3826、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分

27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。2分

28、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。2分

29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分

30、遇到客人無主動(dòng)問候意識(shí)。2分

26、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分

27、未及時(shí)清理空瓶39二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重，將受到10分以上罰款。

1、對客人不禮貌或與客人爭吵。

2、酗酒、賭博、打架者。

3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。

4、蓄意破壞公物或客人物品者。

5、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。

6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者。

7、營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者。

8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。

二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重，將受到10分以上罰款。

140三、獎(jiǎng)勵(lì)制度：

1、忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽(yù)，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。10分

2、努力工作為本部門的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。20分

3、為保護(hù)本部門財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。40分

4、講誠信，拾金不昧者。5-10分

5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚(yáng)者。5分

以上所有條例按當(dāng)時(shí)情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認(rèn)真對待，如有補(bǔ)充或更改之處將另以書面通知三、獎(jiǎng)勵(lì)制度：

1、忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良411、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Monday,December12,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。05:29:3405:29:3405:2912/12/20225:29:34AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2205:29:3405:29Dec-2212-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。05:29:3405:29:3405:29Monday,December12,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2205:29:3405:29:34December12,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。12十二月20225:29:34上午05:29:3412月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月225:29上午12月-2205:29December12,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/125:29:3405:29:3412December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。5:29:34上午5:29上午05:29:3412月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/12/20225:29:34AM05:29:3412-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/12/20225:29AM12/12/20225:29AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。12-Dec-2212December202212月-2213、無論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Monday,December12,202212-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2205:29:3412December202205:29謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月42西餐廳的培訓(xùn)大鋼1儀容儀表2禮節(jié)禮貌3衛(wèi)生制度4紀(jì)律要求5工作職責(zé)7自助餐服務(wù)流程8送餐服務(wù)的程序9托盤講解10坐姿11買單12送客13收臺(tái)14布草管理制度15考勤制度16獎(jiǎng)勵(lì)制度西餐廳的培訓(xùn)大鋼1儀容儀表43餐飲服務(wù)的儀容儀表男服務(wù)員的儀容儀表：A、頭發(fā)

1、頭發(fā)必須干凈整潔，經(jīng)常要用洗發(fā)水洗頭

2、頭發(fā)不能蓋住眼睛

3、后邊的頭發(fā)不能超過衣領(lǐng)

4、鬢發(fā)不能過長

5、頭發(fā)要用發(fā)膠梳理，但不能顯得太油和過濕

B、面部

1、臉面必須干凈經(jīng)常剃須

2、不能留有胡須根

3、經(jīng)常要用毛巾洗耳朵

4、皮膚要保持干凈，不能太油和太干

5、皮膚不能有皮炎、粉刺，若有一定要馬上去治療

餐飲服務(wù)的儀容儀表男服務(wù)員的儀容儀表：44C、牙

1、每天注意清潔牙齒，保持衛(wèi)生，用餐后特別注意牙齒的衛(wèi)生

2、上班以前不能吃大蔥、蒜之類的食品，后要馬上清潔牙齒

D、身體

1、員工在工作前必須洗澡

2、保持身體的清潔，不能留有汗味

E、手和手指

1、指必須每周剪甲，不能長的指甲

2、指甲內(nèi)不能留有污垢

3、指甲不能有指甲油

4、手和指甲必須十分干凈，不能有煙草

5、上廁所后必須用肥皂洗手

C、牙

1、每天注意清潔牙齒，保持衛(wèi)生，用餐后特別注45F、長袖襯衣

1、不能將衣袖卷起

2、衣袋里不能放有明顯物品

G、外套

1、外套必須平整

2、外套的顏色一定要統(tǒng)一H、襪子

1、襪子一定平整

2、襪子的顏色要和外套顏色相干近（黑色）

3、襪子要保持干凈

4、上班時(shí)間必須穿工作襪

5、襪子必須是黑色長筒襪

F、長袖襯衣

1、不能將衣袖卷起

2、衣袋里46I、鞋子

1、上班時(shí)間必須穿工作鞋

2、鞋子的顏色只能是黑色

3、鞋子必須干凈有光澤

I、鞋子

1、上班時(shí)間必須穿工作鞋

2、鞋子47女員工的儀容儀表

A、頭發(fā)

1、必須每天用洗發(fā)水洗發(fā)

2、頭發(fā)必須整潔干凈

3、長頭發(fā)必須將其盤起

4、頭發(fā)的樣式須將面部露出

5、頭發(fā)須用發(fā)膠挽起，不能太濕或是太油

6、禁止?fàn)C卷發(fā)

7、不能染鮮明的顏色

8、不能當(dāng)客人的面梳頭

9、每個(gè)月須去整理頭發(fā)的樣式女員工的儀容儀表A、頭發(fā)

1、必須每天用48B、面部

1、面部必須干凈不能留有頭發(fā)

2、頭發(fā)不能蓋住眼睛

3、面部皮膚一定要干凈，不能太油和太干

4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清潔

C、鞋

1、工作時(shí)必須穿工鞋

2、鞋子的顏色是黑色

3、鞋子表面必須干凈有光澤

4、不能穿太高的鞋跟鞋子

B、面部

1、面部必須干凈不能留有頭發(fā)

2、49D、襪子

1、襪子是素色，不可有圖案和破損

2、襪子必須穿著工作方便

E、飾品

1、最大限度帶指環(huán)，不能帶裝飾太強(qiáng)的指環(huán)和結(jié)婚指環(huán)

2、不能帶裝飾性太強(qiáng)的耳環(huán)

3、工作時(shí)間不能將項(xiàng)鏈帶在外面

4、不能帶特別嗜好的飾品

F、名牌

1、上班時(shí)間必須帶名牌

2、名牌帶在上衣的左胸前

3、名牌必須干凈

4、名牌字跡要容易看明

D、襪子

1、襪子是素色，不可有圖案和破損

50G、女式襯衣

1、可以穿長袖或短袖

2、襯衫不可穿太透H、化妝

1、女服務(wù)員必須化淡裝上崗工作

2、女服務(wù)員可化一點(diǎn)眼影3、不可用假睫毛

4、口紅的顏色不可太過鮮艷，本色為主G、女式襯衣

1、可以穿長袖或短袖

2、襯衫51注意事項(xiàng)：儀表：風(fēng)度氣質(zhì)容貌姿態(tài)服飾1在與客人相遇時(shí)，讓客先行不可客搶道2不得當(dāng)客人面窈窈私語，互相交頭接耳3不可伏在餐桌上開單不可將托盤放在餐桌上4不可在營業(yè)場所將雙手叉入口袋剔牙打哈欠等一些不雅的動(dòng)作5上班時(shí)間不得接打私人電話注意事項(xiàng)：52禮節(jié)禮貌要求一言談：“請”字當(dāng)“謝”字不離口您好打擾了對不起二舉止：動(dòng)作文明舉止端莊三禮儀：女士優(yōu)先主賓優(yōu)先禮節(jié)禮貌要求一言談：“請”字當(dāng)“謝”字不離口您好打擾53女.男士坐姿走姿一．女士的坐姿A1走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。B2落坐在座椅前三分之一，不得靠依椅背。C3女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。4聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉。二．男士的坐姿A走到座位正面，輕輕落座·在椅子三分之二，雙腿與肩同寬，雙手自然放在雙腿上。三．走姿A、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外）。B、走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。C、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。D、在單人通行的門口，不可倆人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢：“您先請”。E、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)該說“對不起”，待客人讓開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。F、與客人、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好。G、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的右前方一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。H、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。女.男士坐姿走姿一．女士的坐姿54衛(wèi)生制度1每天開班前餐面擦洗2不得帶夸張的手飾保證個(gè)人衛(wèi)生3餐后消毒后餐具的歸位4與管事部門配合，保持后勤部分清潔衛(wèi)生5常檢查邊角飾品等死角衛(wèi)生（蜘蛛網(wǎng)殘?jiān)?餐廳地面保持平整無污垢無異味7餐廳空氣清新無異味8保證餐所有物品的整潔美觀（如餐具口布用具菜單）衛(wèi)生制度1每天開班前餐面擦洗559保證餐所有物品的整潔美觀（如餐具口布用具菜單）10保證餐無蒼蠅蚊子等到昆蟲11對客人提出衛(wèi)生疑問問題應(yīng)認(rèn)真解說，如觖決不了上報(bào)上級(jí)9保證餐所有物品的整潔美觀（如餐具口布用具菜單）56西餐紀(jì)律要求一上班1按規(guī)定職工通道進(jìn)出，無條件服從安保人員開包檢查2按規(guī)時(shí)間打卡上班（提前5分鐘）到崗，非當(dāng)班人員不得穿便服進(jìn)入工作區(qū)域3上班必須換好制服后方能打卡，下班時(shí)須經(jīng)過領(lǐng)班同意方能下班4上下班注意交通安全二用工作餐1用餐統(tǒng)一由領(lǐng)班安排（用餐時(shí)間為半小時(shí)內(nèi)），不得未經(jīng)上級(jí)上同意私自去用餐2遵守員工食堂管理制度，不得與員工食堂工作人員起爭執(zhí)西餐紀(jì)律要求一上班57三工作時(shí)間為1不得隨便離開工作崗位，如有事須離開，應(yīng)事先告知領(lǐng)班，同后方可離開并速回。2不得在酒店的任何地方打鬧閑游聊天高聲嘻笑或當(dāng)客人面指手畫腳3不得在耀眼地聚眾聊天談笑（如吧臺(tái)）4不得在上班時(shí)間接打私人電話5未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不允許有任何私事（看報(bào)紙會(huì)友換制服）三工作時(shí)間為586站立服務(wù)姿勢要端正7服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪前傾后靠倚靠在物體上不得伸懶腰聳肩8不得當(dāng)客人面挖鼻子抓頭發(fā)等不雅動(dòng)作9打噴嚏需背對人，用手罩住鼻子，過后需洗手10營業(yè)時(shí)不得拒客，并用專業(yè)服務(wù)接待11工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁頂撞上級(jí)，做到先服從12嚴(yán)禁食用酒店的任何食品13因工作需要，拿物品請及時(shí)歸位6站立服務(wù)姿勢要端正59服務(wù)員工作職責(zé)1處理好領(lǐng)班交給的工作，微笑禮貌服務(wù)客人2團(tuán)結(jié)同事，實(shí)施各項(xiàng)政策標(biāo)準(zhǔn)3在恰當(dāng)時(shí)間清理桌面，并按灑店要求擺臺(tái)收臺(tái)等服務(wù)4熟悉菜單與酒水單等知識(shí)提供專業(yè)的服務(wù)給客人，體現(xiàn)酒店的水準(zhǔn)，確保客人的點(diǎn)清單情況的準(zhǔn)確落實(shí)5樹立超前的服務(wù)意識(shí)，熟知自己的工作崗位及其他經(jīng)營場所的營業(yè)項(xiàng)目與時(shí)間6在工作中要不斷進(jìn)取，掌握服務(wù)技能技巧，協(xié)助上級(jí)做好新進(jìn)員工的前期培訓(xùn)，工作的實(shí)踐與正確的指導(dǎo)服務(wù)員工作職責(zé)1處理好領(lǐng)班交給的工作，微笑禮貌服務(wù)客人607跟據(jù)上級(jí)下達(dá)的指領(lǐng)配合其它部門工作8出席本部門會(huì)議與所有培訓(xùn)課程9掌握餐廳的各種餐具用具與正確安全使用，及利保管10全面掌握自己工作崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度與崗位操作原則7跟據(jù)上級(jí)下達(dá)的指領(lǐng)配合其它部門工作61自助餐服務(wù)流程一、餐前準(zhǔn)備1.工作前要洗手，隨時(shí)注意自己的儀容儀表和保持良好的精神狀態(tài)。2.檢查所用的餐具、電器設(shè)備設(shè)施等和需要使用的物品是否備齊。3.做好餐廳的的衛(wèi)生（包括自助餐臺(tái)、服務(wù)段、和吧臺(tái)等）并隨時(shí)觀察是否有客人進(jìn)入餐廳。4.準(zhǔn)備好自助餐擺臺(tái)的用具和餐夾（沒有水質(zhì)）5.備好餐中所需的水果、飲料、食品、易耗品、汁醬等，為迎接客人做好充分是準(zhǔn)備。6.對每天餐廳所出的菜肴的知識(shí)和原料做法要熟悉掌握。7.從迎賓處了解當(dāng)餐或下一班客人訂餐的情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)膫洳凸ぷ鳌?.餐前工作準(zhǔn)備好后，到時(shí)間員工用餐要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，并開班前會(huì)和分配工作。自助餐服務(wù)流程一、餐前準(zhǔn)備62二、餐中服務(wù)1到開餐時(shí)間迎賓員要準(zhǔn)時(shí)站在迎賓臺(tái)，隨時(shí)迎接客人，帶客人進(jìn)餐廳并詢問客人的人數(shù)，適當(dāng)調(diào)整餐具和餐位并為客人拉椅入坐，服務(wù)人員也應(yīng)及時(shí)為客人拉椅入坐。2.客人到齊后和迎賓員核對人數(shù)，迎賓員向服務(wù)員交代人數(shù)，并下單位。（領(lǐng)班代理）3.客人離位取食物時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅并提醒客人隨身攜帶貴重物品，客人要求服務(wù)員幫忙看其物品的服務(wù)員要認(rèn)真地幫客人看好。4.及時(shí)地為客人撤換用過的餐碟，保持桌面的清潔，如客人要吸煙需提醒客人餐廳不能吸煙（禮貌用）二、餐中服務(wù)635看自助餐臺(tái)的員工要保持自助餐臺(tái)和食品夾的干凈和整潔，并跟據(jù)食品份量及時(shí)的添加，保證客人有足夠的食品享用。（跟據(jù)時(shí)間段不同而控制）6吧員要負(fù)責(zé)客人用的水果和飲料的充足，并隨時(shí)幫助其他的服務(wù)人員。7.當(dāng)客人叫買單時(shí)服務(wù)人員要按買單的程序買單并向客人致謝，并要有送客的聲音。5看自助餐臺(tái)的員工要保持自助餐臺(tái)和食品夾的干凈和整潔，并跟據(jù)64三、餐后的收尾工作1.整理拉出椅將其擺正，并檢查是否有客人遺留的物品，如果有要及時(shí)上報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班。2.檢查餐具是否有丟失或破損，盡量在客人離開前檢查（如果發(fā)展客人把餐具放自己的包里時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)對客人說，“您好，如果您喜歡我們的餐具，您可以到我們的商場購買。）+4.收餐應(yīng)按收餐的順序進(jìn)行，快速的檢查臺(tái)面，整理餐椅并定位，整理花瓶和臺(tái)號(hào)卡，收拾口布、杯具、易耗品再收拾不銹鋼的餐具，收拾所有臟的瓷器（分類），收拾臟的紙墊并重新擺臺(tái)。5按規(guī)定對下餐進(jìn)行擺臺(tái)，保持餐具的整潔和無破損。6.清潔工作臺(tái)和食品臺(tái)，并按要求進(jìn)行備餐，備餐的量要保證下出納的使用。三、餐后的收尾工作1.整理拉出椅將其擺正，并檢查是否有客人遺657當(dāng)餐廳收餐時(shí)切斷部分電源和照明燈，當(dāng)客人全部離開后切斷主照明。8.不銹鋼等貴重的物品洗干凈后要用干布查干并放入工作柜做好記錄。（果叉咖啡勺由吧臺(tái)人員洗）9.關(guān)閉空調(diào)并做好地板的衛(wèi)生工作，隨時(shí)保持地板的衛(wèi)生清潔。10.檢查各項(xiàng)工作是否做完，并檢查電源等是否切斷并和下一班的人員做好交接。7當(dāng)餐廳收餐時(shí)切斷部分電源和照明燈，當(dāng)客人全部離開后切斷主照66托盤講解托送托盤的使用方法

(1)輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤上下擺的幅度不可過大。

(2)重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護(hù)持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上；托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保護(hù)盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。托盤講解托送托盤的使用方法

(167領(lǐng)位領(lǐng)位1、做里面請的手勢，將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過猛。2、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的左側(cè)前方1.5米左右側(cè)身行走，同時(shí)用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過程中不時(shí)回頭示意客人，上臺(tái)階或有拐彎時(shí)提醒客人慢行。3、問候時(shí)，遵循四先原則，a先女后男，b先老后幼，c先賓后主，d先主要后一般?？腿巳胱鶗r(shí)主動(dòng)拉開第一把椅子4、客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見，若對方再三謝絕幫助，則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。5、高峰期時(shí)，會(huì)所內(nèi)暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。引導(dǎo)客人坐露天餐桌，客人因不能耽誤時(shí)間或不愿意做外座而要離去，，，，應(yīng)熱情相送，同時(shí)遞店內(nèi)名片。客人表示可以等候，馬上安排客人在露天餐桌就坐，及時(shí)倒水，并示意客人看看雜志、報(bào)刊。座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單6、客人入座時(shí)引領(lǐng)：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，建議：必需注意在領(lǐng)位過程中與客人距離要適當(dāng)，動(dòng)作不能太大，培訓(xùn)時(shí)間1天領(lǐng)位領(lǐng)位68點(diǎn)單點(diǎn)單 在確認(rèn)客人選定位置后幫客人進(jìn)行點(diǎn)單1、您好，這是我們的菜單，（雙手呈遞，并詢問顧客）2、請問你是現(xiàn)在點(diǎn)餐，還是稍后再點(diǎn)呢？（如果稍后）您先看下我們的菜單，有需要時(shí)再招呼我3、接受點(diǎn)餐：您好，您是第一次光臨我們會(huì)所嗎？您喜歡什么口味的咖啡（蛋糕，小點(diǎn)）呢？（根據(jù)顧客的喜好推薦產(chǎn)品）。主動(dòng)介紹附餐、甜品、飲料，（也可詢問您有什么忌口嗎？）復(fù)述點(diǎn)餐內(nèi)容，請顧客確認(rèn)。注：點(diǎn)餐時(shí)彎腰45°站于顧客左側(cè)，與顧客有目光接觸。建議：必需充分了解每樣飲品，食物的味道，準(zhǔn)確的描述，耐心的聆聽客人的說話，建設(shè)性的推薦，必須要時(shí)常保持眼神交流，一定要記得跟客人重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，并告知請稍等，培訓(xùn)時(shí)間3天點(diǎn)單點(diǎn)單 69買單買單1、桌面買單走到客人身邊耐心詢問：a您好，請稍等，我先幫您確定金額到收銀臺(tái)確認(rèn)客人消費(fèi)金額后清楚回復(fù)客人b不好意思打擾下（您好），您總共消費(fèi)XXX當(dāng)客人明前確認(rèn)收到現(xiàn)金數(shù)，如要找零錢請客人稍等c收您XXX（金額數(shù)），稍后幫您把零錢送過來跟收銀臺(tái)核對完金額后，將零錢待會(huì)給客人d您好，這是找您的零錢，請拿好（小心有硬幣）建議：一定要清楚的跟客人，收銀臺(tái)核對現(xiàn)金跟找零買單買單70送客顧客起身準(zhǔn)備離開時(shí)，店內(nèi)員工除直接與客人溝通中的人員外，經(jīng)過客人身邊時(shí)輕聲說：謝謝光臨請慢走，歡迎下光臨！并為顧客開門建議：送客的禮貌用語，微笑（溫馨提示：請帶好隨身物品）送客顧客起身準(zhǔn)備離開時(shí)，店內(nèi)員工除71收臺(tái)在客人離開餐桌后，主動(dòng)拿托盤跟抹布在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行桌面清潔，注意保持地板衛(wèi)生跟椅子的擺放建議：托盤的訓(xùn)練收臺(tái)在客人離開餐桌后，72電話1、您好，XX酒店，請問有什么可以幫助您？2、是的，好的3、請稍等4、謝謝/不客氣例如找人接：您好，XX酒店，請問有什么可以幫助您？問：請問XXX在嗎？接：請稍等，我?guī)湍匆幌聠枺汉媒樱耗茫缓靡馑?，XXX現(xiàn)在不在(XXX現(xiàn)在不方便接電話)請問您可以留下您的聯(lián)絡(luò)方式，待會(huì)我?guī)湍D(zhuǎn)告他？問：好，我的電話XXXXXX（不用了，我晚點(diǎn)再打）有留下聯(lián)絡(luò)方式的要問清楚姓氏，性別，轉(zhuǎn)告內(nèi)容等接：好的，再見電話1、您好，XX酒店，請問73注意事項(xiàng)：a通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。b忌耳朵和肩膀夾住電話接聽。c忌講方言，不講普通話。d聽不清對方講話時(shí)，委婉的提醒對方，“我們這邊線路不太好，聽不清您的聽聲音,您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎？謝謝”。不可以直接指責(zé)對方信號(hào)不好，讓其換個(gè)地方打電話，不耐煩在服務(wù)中多使用，您好，請，不好意思（對不起），打擾一下，謝謝，不客氣，請慢走等禮貌用語，與客人溝通時(shí)注意肢體語言不要太大建議員工轉(zhuǎn)正以這八個(gè)職責(zé)的考核分?jǐn)?shù)做依據(jù)，只有完整掌握服務(wù)技能，并通過審核的才有資格進(jìn)入吧臺(tái)學(xué)習(xí)吧臺(tái)技術(shù)！注意事項(xiàng)：74布草管理制度目的：規(guī)范布草管理，加強(qiáng)成本控制一布草交換與管理收回布草：1將新領(lǐng)回的干凈布草收回，清點(diǎn)數(shù)目并讓洗衣人員簽名2檢查布草是否干凈，如不干凈立即退還，有破損挑出來到布草管理制度目的：規(guī)范布草管理，加強(qiáng)成本控制75考勤制度

１、員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按各部門排班，按時(shí)上下班。

２、凡超過上班時(shí)間15分鐘的，視為遲到。下班提前15分鐘擅離職守的，視為早退。特殊情況的部門經(jīng)理在考勤簽到上簽字認(rèn)可。

３、遲到、早退半小時(shí)以下按照?員工手冊?口頭警告處理，半小時(shí)以上按照?員工手冊?書面警告脫崗處理。一到兩小時(shí)以上按照?員工手冊?嚴(yán)重警告曠工一天處理。４、曠工：

①曠工范圍：未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，無故不上班的；遲到早退超過兩小時(shí)者；超假未歸而又無合理證明者；病假未開具證明者；請假經(jīng)查與請假理由不符者；補(bǔ)休換休未經(jīng)同意者。

②曠工處罰標(biāo)準(zhǔn)：曠工3小時(shí)按半天計(jì)算，扣50元；曠工7小時(shí)按一天計(jì)算，扣100元，曠工2天，扣200元；曠工3天，除名。請假制度：

考勤制度

１、員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)76１、病假：

①急診請假：當(dāng)天電話向當(dāng)班領(lǐng)班請假。上班后補(bǔ)交正歸醫(yī)院單位急診證明，填寫員工請假條，由部門經(jīng)理簽字后，交到公司辦公室備查。

②急病請假：當(dāng)班時(shí)，患急病，可由本部門其他員工協(xié)助到人力資源部辦理請假手續(xù)。填寫員工請假條，報(bào)部門經(jīng)理簽字，交人力資源部備查。

③普通病假：提前一天填寫?員工休假請假單?，部門經(jīng)理簽字后交人力資源部備查。

④未獲批準(zhǔn)或未補(bǔ)辦請假手續(xù)的，按曠工處罰。

3、事假：酒店員工因私請假批準(zhǔn)程序休息，公司視為事假。

①正常事假：員工有事，須提前一周到人力資源部填寫?員工休假請假單?，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，報(bào)人力資源部備查。未獲批準(zhǔn)，按曠工處罰。

１、病假：

①急診請假：當(dāng)天電話向當(dāng)班領(lǐng)班請假。上班后補(bǔ)交正77③事假工資：事假一天扣除本人當(dāng)日工資。

④事假時(shí)間：累計(jì)或一次因事休假超過15天的。公司有權(quán)取消其原職位勸離，終止勞動(dòng)合同。2、換休、換班：

員工必須按照餐廳規(guī)定的班次時(shí)間上班，及事先安排的公休日休息。如需調(diào)班調(diào)休等需提前三上天報(bào)領(lǐng)班由領(lǐng)班統(tǒng)一安排。

3、補(bǔ)休：

員工因工停休或加班，，根據(jù)工作安排給予同等時(shí)間補(bǔ)休。③事假工資：事假一天扣除本人當(dāng)日工資。

④事假時(shí)間：累計(jì)或一78獎(jiǎng)勵(lì)制度一、扣分制度：

1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。2分

2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分

3、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。2分

4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分

5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2