某汽車品牌信息管理的基本要求課件

奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售事業(yè)部2008年12月長春奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售事業(yè)部2008年12月培訓(xùn)內(nèi)容_第一天信息管理基本常識奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求培訓(xùn)內(nèi)容_第一天信息管理基本常識信息管理基本常識奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理基本常識奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)什么是信息

信息(information)泛指消息和資訊，是客觀事物通過一定的物質(zhì)載體傳遞的消息。也就是通過聲音、氣味、語言、文字、圖像等所表現(xiàn)的實(shí)際內(nèi)容。信息是具體的，并且可以被人所感知、獲取和識別，也可以被傳遞、存儲(chǔ)、變換、處理和利用。信息是事件發(fā)生的根本原因，信息量是有壽命和時(shí)效的。奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)什么是信息信息(information)泛指信息與消息、情報(bào)、知識之間的關(guān)系奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息消息的定義：包含某種內(nèi)容的音訊；消息是信息的反映形式，信息是消息的實(shí)質(zhì)內(nèi)容；信息與消息的不同：消息只是信息的外殼，信息則是消息的內(nèi)核；不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。情報(bào)的定義：有目的、有時(shí)效，經(jīng)過傳遞獲取的涉及一定利害的特定的情況報(bào)道或資料整理的結(jié)果；信息的范圍比情報(bào)廣泛得多。可以說所有的情報(bào)都是信息，但不能說所有的信息都是情報(bào)；我們對過去稱為“情報(bào)”而現(xiàn)在稱為“信息”的概念含義必須適應(yīng)時(shí)代的變革，必須擴(kuò)展對它的認(rèn)識。知識的定義：人類社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是人的主觀世界對于客觀世界的概括和反映；信息也不等于知識。有的信息有豐富的知識內(nèi)容，有的信息就沒有什么知識內(nèi)容；人類要通過信息來認(rèn)識世界和改造世界，又要根據(jù)所獲得的信息組織知識。信息是知識的原料，這些原料又將成為新的系統(tǒng)化的知識。與消息之間的關(guān)系與情報(bào)之間的關(guān)系與知識之間的關(guān)系信息與消息、情報(bào)、知識之間的關(guān)系奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息信息的性質(zhì)客觀性廣泛性完整性專一性

奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息的性質(zhì)客觀性奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息的特征可量度可識別可轉(zhuǎn)換可存儲(chǔ)可處理可傳遞可再生可壓縮可利用可共享奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息的特征可量度可傳遞奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息的分類奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)按內(nèi)容分類：自然信息社會(huì)信息按時(shí)間狀態(tài)分類：過去信息現(xiàn)在信息未來信息按內(nèi)容的表現(xiàn)形式分類：文獻(xiàn)型信息數(shù)據(jù)型信息聲像型信息多媒體信息按空間狀態(tài)分類：宏觀中觀微觀信息可以按內(nèi)容、表現(xiàn)形式、時(shí)間狀態(tài)、空間狀態(tài)的不同進(jìn)行不同的分類。信息的分類奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)按內(nèi)容分類：自然信息按時(shí)間什么是信息管理

信息管理（InformationManagement,IM）是人類為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對信息資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的社會(huì)活動(dòng)。簡單地說，信息管理就是人對信息資源和信息活動(dòng)的管理。 信息管理是指在整個(gè)管理過程中，人們收集、加工和輸入、輸出的信息的總稱。奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)什么是信息管理 信息管理（InformationMan什么是信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)狹義的信息管理：對信息資源的管理廣義的信息管理：對信息活動(dòng)諸要素的管理什么是信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)狹義的信息管理：對信息信息管理產(chǎn)生背景奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)傳統(tǒng)人工的管理和記錄方式存在缺點(diǎn)信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理速度引起重視計(jì)算機(jī)科學(xué)高速發(fā)展的影響計(jì)算機(jī)管理軟件的日趨完善信息管理產(chǎn)生背景奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)傳統(tǒng)人工的管理和記錄方信息管理產(chǎn)生背景奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理速度引起重視信息的大量而快速的傳遞，大批量數(shù)據(jù)的處理單靠人工是不可靠的，也是不現(xiàn)實(shí)的社會(huì)的不斷發(fā)展和技術(shù)的不斷進(jìn)步計(jì)算機(jī)科學(xué)高速發(fā)展的影響科學(xué)技術(shù)的不斷提高,計(jì)算機(jī)科學(xué)日漸成熟計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的功能已為各個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮著越來越重要的作用信息管理產(chǎn)生背景計(jì)算機(jī)管理軟件的日趨完善計(jì)算機(jī)信息管理具有手工管理無法比擬的優(yōu)點(diǎn):檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲(chǔ)量大、保密性好、壽命長、成本低等這些優(yōu)點(diǎn)能夠極大地提高汽車修理管理的效率,也是企業(yè)的科學(xué)化、正規(guī)化管理,與世界接軌的重要條件傳統(tǒng)人工的管理和記錄方式存在缺點(diǎn)工作效率低，所需時(shí)間長浪費(fèi)大量的文件和數(shù)據(jù)查找、結(jié)算存在許多困難信息管理產(chǎn)生背景奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理速傳統(tǒng)管理時(shí)期技術(shù)管理時(shí)期資源管理時(shí)期信息管理的發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)傳統(tǒng)管理時(shí)期信息管理的發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理的發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)該時(shí)期以圖書館為象征，因此也有人稱之為文獻(xiàn)管理時(shí)期這是人類歷史上第一種信息管理的模式，即手工管理模式傳統(tǒng)管理時(shí)期信息管理的發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)該時(shí)期以圖書館為象征信息管理的發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)該時(shí)期以電子信息系統(tǒng)為象征，信息技術(shù)及技術(shù)專家的作用日益突出由于現(xiàn)代技術(shù)特別是計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)在信息管理中的應(yīng)用，信息管理的手段發(fā)生了巨大的變化，使信息管理進(jìn)入一個(gè)新的歷史時(shí)期技術(shù)管理時(shí)期主要不是在圖書館等文獻(xiàn)管理部門，而與企業(yè)管理、行政管理等領(lǐng)域有著密切的關(guān)系信息管理的發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)該時(shí)期以電子信息系統(tǒng)信息管理的發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)主要特征是涉及信息活動(dòng)的各種要素都被作為信息資源的要素而納入管理的范疇，是一種綜合性、全方位的集成管理，是信息管理的最高形式信息資源管理是將信息作為資源進(jìn)行管理，既包括信息資源,也包括與其有關(guān)的其他資源，如人員、技術(shù)、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備等的管理資源管理時(shí)期信息資源管理是為了確保信息資源的充分開發(fā)和有效利用，以現(xiàn)代信息技術(shù)等為手段，對信息資源實(shí)施計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的一種人類管理活動(dòng)信息管理的發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)主要特征是涉及信息活第一階段手工文件管理第二階段技術(shù)支持管理第三階段信息資源管理信息管理的三個(gè)階段奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)第一階段手工文件管理信息管理的三個(gè)階段奧迪經(jīng)銷商信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)計(jì)算機(jī)應(yīng)用于業(yè)務(wù)管理之前的階段第一階段手工文件管理這是人類歷史上第一種信息管理的模式，文件管理主要是秘書層次的工作，各部門中層的領(lǐng)導(dǎo)并不介入文件管理，除非出現(xiàn)重大的失誤，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)也極少干預(yù)文件管理文件管理主要是手工管理信息管理的三個(gè)階段奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)計(jì)算機(jī)應(yīng)用于業(yè)務(wù)管理之前的階段第一階段奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理的三個(gè)階段從開始應(yīng)用計(jì)算機(jī)于企業(yè)業(yè)務(wù)管理到管理信息系統(tǒng)的興起第二階段技術(shù)支持管理信息的使用部門和信息的供應(yīng)部門也不可能直接聯(lián)系，因?yàn)楣ぷ鞫技性谛畔⑻幚聿块T信息管理主要是針對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行技術(shù)支持，信息系統(tǒng)開發(fā)主要面向信息處理的過程而不是面向信息資源的管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理的三個(gè)階段從開始應(yīng)用計(jì)算機(jī)于企信息管理的三個(gè)階段奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略決策緊密地聯(lián)系起來，企業(yè)最高層的領(lǐng)導(dǎo)開始關(guān)心信息管理工作，任命主管領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)各部門之間的矛盾，建立專門的信息管理部門來全面組織企業(yè)的信息化工作企業(yè)信息管理經(jīng)過手工文件、技術(shù)支持管理兩個(gè)階段后，在信息管理方面獲取了大量經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)大量人才，積累了信息資源，掌握了信息技術(shù)，開始進(jìn)入信息資源管理的階段信息管理由支持業(yè)務(wù)部門的作用直接躍升為與人、財(cái)、物等資產(chǎn)管理同樣重要的地位，信息管理工作由完全面向企業(yè)內(nèi)部的管理而轉(zhuǎn)向企業(yè)外部信息資源的開發(fā)與利用。企業(yè)內(nèi)部的信息使用部門、信息供應(yīng)部門和信息處理部門的界限和隔閡逐步打破了第三階段信息資源管理信息管理的三個(gè)階段奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理與企業(yè)的戰(zhàn)略信息管理過程面向一般社會(huì)組織（包括企業(yè)）信息資源的管理，信息管理的過程包括信息收集、信息傳輸、信息加工和信息儲(chǔ)存。信息收集就是對原始信息的獲取；信息傳輸是信息在時(shí)間和空間上的轉(zhuǎn)移，因?yàn)樾畔⒅挥屑皶r(shí)準(zhǔn)確地送到需要者的手中才能發(fā)揮作用；信息加工包括信息形式的變換和信息內(nèi)容的處理。信息的形式變換是指在信息傳輸過程中，通過變換載體，使信息準(zhǔn)確地傳輸給接收者；信息儲(chǔ)存就是將信息安全完整地放置于某個(gè)載體中。

奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理過程面向一般社會(huì)組織（包括企業(yè)）信息資源的管理，信息管理目的面向一般社會(huì)組織（包括企業(yè)）信息資源管理，目的在于促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；面向信息產(chǎn)品生產(chǎn)與信息服務(wù)業(yè)的信息資源管理，目的在于滿足社會(huì)上廣大用戶對信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的需求；面向政府部門的信息資源管理，目的在于使政府部門更好地實(shí)施其宏觀調(diào)控和信息服務(wù)的職能。

奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理目的面向一般社會(huì)組織（包括企業(yè)）信息資源管理，目的在信息管理方式人工手動(dòng)管理辦公自動(dòng)化管理信息反饋系統(tǒng)管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理方式人工手動(dòng)管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理結(jié)果建立信息收集制度規(guī)定信息的渠道提高信息利用率建立信息反饋系統(tǒng)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理結(jié)果建立信息收集制度奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理基本常識奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理基本常識奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)討論：前臺接待員在接待客戶過程中，獲取客戶的信息有哪些？這些客戶信息的用途分別是什么？奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理的舉例奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)討論：奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理的舉例奧迪經(jīng)銷商信息管理客戶姓名聯(lián)系電話接待方式接待時(shí)間接待次數(shù)接待時(shí)長關(guān)注車型流程狀態(tài)跟蹤次數(shù)所屬銷售顧問集客量管理市場活動(dòng)效果分析銷售指導(dǎo)工作核實(shí)客戶體驗(yàn)客戶接待客戶分配前臺接待記錄用途奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理的舉例奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)客戶姓名集客量管理銷售指導(dǎo)客戶體驗(yàn)前臺接待記錄用途奧迪銷售流根據(jù)關(guān)系劃分客戶潛在客戶：關(guān)注我們的產(chǎn)品的客戶，并且我們知道他們是誰，也能隨時(shí)與之聯(lián)系的客戶。未知客戶：關(guān)注我們的產(chǎn)品，從統(tǒng)計(jì)上說我們知道他們的存在，但是我們不清楚他們是誰，不能與之取得聯(lián)系?，F(xiàn)實(shí)客戶：購買我們產(chǎn)品的客戶；我們能夠隨時(shí)與之取得聯(lián)系。Prospects潛在客戶Suspects未知客戶Customers現(xiàn)實(shí)客戶奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理根據(jù)關(guān)系劃分客戶潛在客戶：未知客戶：現(xiàn)實(shí)客戶：Customers現(xiàn)實(shí)客戶Prospects潛在用戶Suspects未知客戶關(guān)系是變化的奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理CustomersProspectsSuspects關(guān)系是變奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)2確立潛在客戶個(gè)性化的需求新車

展示3試乘試駕4制定提案提供融資服務(wù)舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶跟蹤7潛在客戶的跟蹤8交車6經(jīng)銷商處客戶處初次接觸1主動(dòng)出擊網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系到訪展廳奧迪銷售流程結(jié)構(gòu)圖奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)2確立新車

展示3試乘試駕4制定提案提初次接觸弄清客戶需求新車展示初次接觸是銷售人員與客戶的第一次交流，在這個(gè)流程中，銷售人員注重與客戶的信息互換。客戶信息焦點(diǎn)為客戶聯(lián)系方式和需求信息，該環(huán)節(jié)的信息需要收集存檔。在這個(gè)環(huán)節(jié)中注重的是客戶的購車意向信息。該環(huán)節(jié)也是銷售流程中至關(guān)重要的承上啟下環(huán)節(jié)，大量的數(shù)據(jù)表明，這個(gè)環(huán)節(jié)的變數(shù)最多，并且直接影響了銷售的延續(xù)性。所以準(zhǔn)確性和全面性是這個(gè)環(huán)節(jié)信息的重點(diǎn)。該環(huán)節(jié)的信息需要存檔和分析。如果能進(jìn)入新車展示環(huán)節(jié)，也就代表了在客戶的購車意向中，至少將奧迪品牌納入了選擇。所以在這個(gè)環(huán)節(jié)信息焦點(diǎn)是客戶的反饋或反映、與銷售人員的信息溝通狀況。該環(huán)節(jié)信息需要存檔和跟蹤。初次接觸姓名、聯(lián)系方式、客戶來源、客戶類型、信息來源、現(xiàn)用車、競爭車型、方便聯(lián)系時(shí)間弄清客戶需求新車展示流程狀態(tài)客戶資料信息客戶意向信息品牌、車型、購車時(shí)間、接受價(jià)位、對車輛評價(jià)跟蹤基礎(chǔ)市場分析信息作用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理初次接觸弄清客戶需求新車展示初次接觸是銷售人員與客戶的第一次試乘試駕進(jìn)入到該流程的客戶成交可能性大大提升，代表著該客戶的購買意向已經(jīng)傾向于奧迪品牌的具體車型。所以在這個(gè)環(huán)節(jié)信息焦點(diǎn)依然是客戶的反饋或反映、與銷售人員的信息溝通狀況。該環(huán)節(jié)信息需要存檔和跟蹤。試乘試駕流程狀態(tài)客戶資料信息客戶意向信息職業(yè)、職務(wù)、愛好、生日、年齡、住宅小區(qū)、傳真及其他聯(lián)系方式試乘試駕的反饋信息作用促成成交奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理試乘試駕進(jìn)入到該流程的客戶成交可能性大大提升，代表著該客戶的提案到成交進(jìn)入到這個(gè)環(huán)節(jié)中，表示客戶已經(jīng)認(rèn)可奧迪品牌，并有傾向的具體車型，接觸到了最為敏感的價(jià)格信息。與前兩個(gè)環(huán)節(jié)一樣，信息的焦點(diǎn)是與客戶交流后的反饋信息，并且注重真實(shí)性和準(zhǔn)確性。該類信息需要存檔和跟蹤。遞交新車提案到成交流程狀態(tài)客戶資料信息客戶意向信息車型、顏色、價(jià)格、付款方式、訂金、底盤號、發(fā)動(dòng)機(jī)號、牌照號、行駛證、駕駛證、保險(xiǎn)信息依據(jù)憑證售后服務(wù)信息作用相關(guān)聯(lián)系人信息、身份證、地址、郵編奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理遞交新車潛在客戶已經(jīng)成為了購車客戶。初次銷售流程已經(jīng)進(jìn)入了尾聲，為了能順利進(jìn)入售后環(huán)節(jié)，需要校驗(yàn)原有的客戶檔案信息，并且補(bǔ)充車輛檔案信息。該類信息需要存檔和同步到售后服務(wù)系統(tǒng)。提案到成交進(jìn)入到這個(gè)環(huán)節(jié)中，表示客戶已經(jīng)認(rèn)可奧迪品牌，并有傾奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理潛在客戶的跟蹤潛在客戶的跟蹤是在每個(gè)銷售環(huán)節(jié)之后需要與客戶保持聯(lián)系的過程，并促進(jìn)銷售流程的進(jìn)行，在此之中需要將客戶的信息進(jìn)行完善?，F(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤客戶購車后進(jìn)行回訪，了解客戶的購車過程的感受，以及駕車情況，在此之中需要再次核實(shí)客戶的信息以及獲得客戶的回訪信息。現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤潛在客戶的跟蹤流程狀態(tài)客戶資料信息客戶反饋信息客戶反饋建議、客戶要求服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控提高客戶滿意度信息作用完善、核實(shí)客戶信息奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理潛在客戶小結(jié)：每一個(gè)客戶信息的獲取都需要我們投入大量的人力、物力成本，在客戶資源爭奪日趨激烈的形勢下，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該充分珍惜每一個(gè)與客戶溝通的機(jī)會(huì)，客戶信息資源獲取和分析。奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售流程中信息管理的關(guān)鍵點(diǎn)信息獲取信息加工信息傳遞信息儲(chǔ)存信息管理基礎(chǔ)之一就在于獲取大量的客戶信息資源。通過標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的貫徹執(zhí)行，與客戶溝通并準(zhǔn)確地獲知客戶信息與意向信息，進(jìn)而形成一個(gè)豐富而實(shí)用的客戶資料庫，否則將無法進(jìn)行下一步客戶跟蹤和銷售工作；信息管理基礎(chǔ)之二就在于對獲取的大量潛在客戶信息進(jìn)行整理和分析，從而為客戶跟蹤提供數(shù)據(jù)證明和有利保障；信息管理基礎(chǔ)之三在于通過信息的分析對客戶的全面了解和掌握，預(yù)測成交可能性，對客戶分級，進(jìn)而制定不同類型、不同頻率的跟蹤計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)一對一營銷；信息管理基礎(chǔ)之四在于通過管理手段將信息進(jìn)行儲(chǔ)存，要注意安全性和保密性。小結(jié)：每一個(gè)客戶信息的獲取都需要我們投入大量的人信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)客戶集客量管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)客戶集客量管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)客戶集客量管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)客戶集客量管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)潛在客戶信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)潛在客戶信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)潛在客戶信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)潛在客戶信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)潛在客戶信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)潛在客戶信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)購車客戶信息管理查詢類別分為，按成交日期查詢和按客戶名稱查詢，一般選擇按成交日期查詢，要求在銷售后七天內(nèi)100%回訪客戶信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)購車客戶信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)購車客戶信息管理統(tǒng)計(jì)客戶的反饋信息，只要在銷售回訪中的其它滿意、其它不滿意、其它建議中維護(hù)的內(nèi)容，才能在此報(bào)表中顯示數(shù)據(jù)信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)購車客戶信息管理信息管理基本常識奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理基本常識奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)準(zhǔn)備工作質(zhì)檢/內(nèi)部交車預(yù)約接車/制單修理/進(jìn)行工作跟蹤交車/結(jié)帳奧迪核心服務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖內(nèi)部過程客戶接觸過程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理準(zhǔn)備工作質(zhì)檢/內(nèi)部交車預(yù)約接車/制單修理/進(jìn)預(yù)約的目的通過全方位的預(yù)約服務(wù)，最大程度滿足客戶；了解客戶預(yù)約內(nèi)容并做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷商的工作效率。預(yù)約的考慮因素車間的人員狀況服務(wù)顧問的接車時(shí)間安排客戶的特殊需要是否可以滿足相應(yīng)備件的庫存情況維修項(xiàng)目的工作量奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)預(yù)約的目的通過全方位的預(yù)約服務(wù)，最大程度滿足客戶；預(yù)約環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生預(yù)約信息-服務(wù)顧問、主修人、工位、來修時(shí)間、預(yù)約結(jié)束時(shí)間等客戶信息-聯(lián)系人、客戶名稱、車牌號、聯(lián)系方式、行駛里程等維修信息-修理類別、故障描述、維修項(xiàng)目、預(yù)約備件附加信息-交通服務(wù)、付費(fèi)方式等預(yù)約環(huán)節(jié)信息管理信息填寫準(zhǔn)確、細(xì)致、充實(shí)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理預(yù)約環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中

準(zhǔn)備的目的通過全方位的準(zhǔn)備情況了解，最大程度滿足客戶需求；做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷商的工作效率。奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)準(zhǔn)備的目的通過全方位的準(zhǔn)備情況了解，最大準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生客戶電話確認(rèn)服務(wù)顧問準(zhǔn)備維修工位準(zhǔn)備維修備件準(zhǔn)備專用工具準(zhǔn)備替換車準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)信息管理細(xì)致、溝通、協(xié)作奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流

接車的目的以專業(yè)的素養(yǎng)，熱情友好的態(tài)度傳達(dá)奧迪對客戶的關(guān)懷及服務(wù)理念；正確診斷維修項(xiàng)目取得客戶信任，以迅速確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)接車的目的以專業(yè)的素養(yǎng)，熱情友好的態(tài)度傳達(dá)奧迪對客戶的關(guān)接車/制單環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生接車-客戶故障描述、環(huán)車檢查制單-客戶信息、車輛信息、維修信息替換車-里程、油量接車/制單環(huán)節(jié)信息管理認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理接車/制單環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)修理/進(jìn)行工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生車輛信息維修信息備件信息專用工具修理/進(jìn)行工作環(huán)節(jié)信息管理溝通奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理修理/進(jìn)行工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心質(zhì)檢/內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生車輛信息維修信息維修人員質(zhì)檢/內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息管理共享奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理質(zhì)檢/內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服交車/結(jié)帳環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生維修信息車輛信息帳單信息維修滿意度交車/結(jié)帳環(huán)節(jié)信息管理核實(shí)、解釋奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理交車/結(jié)帳環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)回訪環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生車輛信息維修信息維修滿意度維修建議維修問題處理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理回訪環(huán)節(jié)信息管理確保信息及時(shí)更新以持續(xù)關(guān)懷客戶維修信息是對車輛使用情況的了解維修滿意度是保證客戶忠誠度的前提改善經(jīng)銷商自身問題及時(shí)解決客戶問題回訪環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中

信息管理的關(guān)鍵點(diǎn)的總結(jié)豐富的信息收集有效的信息篩選準(zhǔn)確的信息甄別及時(shí)的信息傳遞安全的信息存儲(chǔ)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息管理的關(guān)鍵點(diǎn)信息管理的關(guān)鍵點(diǎn)的總結(jié)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)預(yù)約信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)預(yù)約信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)修車信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)修車信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)企業(yè)資源管理選擇添加節(jié)點(diǎn)即添加標(biāo)題信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)企業(yè)資源管理選擇添加節(jié)點(diǎn)信息管理工具的奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)客戶價(jià)值管理

“客戶維修次數(shù)查詢”

可進(jìn)行排序信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)客戶價(jià)值管理“客戶維修次數(shù)查詢”信信息管理基本常識奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理基本常識奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪品牌的核心理念及品牌價(jià)值奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)核心理念突破科技啟迪未來奧迪先進(jìn)技術(shù):AudiASF?全鋁車身框架結(jié)構(gòu)AudiMultitronic?

無級手動(dòng)一體變速箱AudiTDI?柴油渦輪增壓直噴式發(fā)動(dòng)機(jī)Audiquattro?全時(shí)四輪驅(qū)動(dòng)Audi5-Valves五氣閥AudiMMI（多媒體交互系統(tǒng)）AudiFSI?汽油直噴技術(shù)AudiDSG?帶雙離合器的直接換檔變速箱奧迪的品牌核心－科技領(lǐng)先奧迪品牌的核心理念及品牌價(jià)值奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)核心理念突奧迪的品牌價(jià)值動(dòng)感激情的車進(jìn)取技術(shù)先鋒尊貴豪華車奧迪品牌的核心理念及品牌價(jià)值奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪的品牌價(jià)值動(dòng)感激情的車進(jìn)取技術(shù)先鋒尊貴豪華車奧迪品牌的奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪品牌對信息管理的基本要求1、以信息使用者們的需要為出發(fā)點(diǎn)2、以共同使用信息、共同收獲為目的3、以使信息的作用深入和拓展來提升信息的價(jià)值奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪品牌對信息管理的基本要求1、以信息奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)1、根據(jù)信息使用者們的需求，對信息進(jìn)行篩選、補(bǔ)充、核對、整理

2、信息接受者、提供者、使用者一起相互補(bǔ)充、相互完善、相互支持使用信息3、對信息進(jìn)行分析、研究、共享、創(chuàng)新奧迪品牌對信息管理的行為方式奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)1、根據(jù)信息使用者們的需求，對信息培訓(xùn)內(nèi)容_第二天基本的信息管理方式奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法情景模擬Summary考試（1小時(shí)）培訓(xùn)內(nèi)容_第二天基本的信息管理方式基本的信息管理方式奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法情景模擬Summary考試（1小時(shí)）奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)基本的信息管理方式奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)對于信息管理的深入分析奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)

工作效率低時(shí)間長浪費(fèi)大量文件和數(shù)據(jù)不易于查找為結(jié)算帶來困難

科學(xué)技術(shù)不斷提高計(jì)算機(jī)科學(xué)日益成熟認(rèn)識到計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大功能進(jìn)入到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮越來越重要的作用檢索迅速查找方便可靠性高存儲(chǔ)量大保密性好壽命長成本低12一直以來，人們使用傳統(tǒng)人工的方式進(jìn)行管理和記錄，這種管理方式存在著許多缺點(diǎn)隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，技術(shù)的不斷進(jìn)步，信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理速度越來越引起人們的重視，因?yàn)樾畔⒌拇罅慷焖俚膫鬟f，大批量數(shù)據(jù)的處理單靠人工是不可靠的，也是不現(xiàn)實(shí)的。作為計(jì)算機(jī)應(yīng)用的一部分,使用計(jì)算機(jī)對汽車修理的信息進(jìn)行管理,具有著手工管理所無法比擬的優(yōu)點(diǎn)3對于信息管理的深入分析奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)工作效率低信息管理的基本流程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)1234信息管理過程收集和加工信息收集是使用的前提信息收集是處理的基礎(chǔ)存儲(chǔ)與檢索保證信息準(zhǔn)確保證信息及時(shí)保證信息安全保證信息保密傳遞與反饋傳遞快速低耗傳遞量大質(zhì)高綜合應(yīng)用應(yīng)用目的明確應(yīng)用效果分析信息管理的基本流程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)1234信息管理過程前臺接待員的信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)加工反饋收集傳遞存儲(chǔ)檢索信息管理要求客戶車輛信息收集要詳細(xì)準(zhǔn)確；客戶接待信息記錄要詳細(xì)準(zhǔn)確；客戶預(yù)約信息核實(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確；按標(biāo)準(zhǔn)的信息屬性編輯；按照信息屬性進(jìn)行分類；按需求進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)及分析；分類信息進(jìn)行保存；保存必須完整準(zhǔn)確；按照信息屬性查詢；查詢特殊屬性信息；信息傳遞必須完整；信息傳遞必須準(zhǔn)確；信息傳遞必須及時(shí)；反饋信息需要及時(shí)；反饋信息必須準(zhǔn)確；反饋信息及時(shí)處理；前臺接待員的信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)加工反饋收集傳遞存前臺接待員的信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)前臺接待員(銷售)收集的信息包括客戶信息客戶姓名聯(lián)系方式方便聯(lián)系時(shí)間客戶接待信息客戶分配信息接待時(shí)間接待方式接待次數(shù)接待時(shí)長咨詢信息所屬銷售顧問顧問跟蹤次數(shù)前臺接待員的信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)前臺接待員(銷售)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)展廳接待前臺接待銷售顧問留下客戶檔案客戶接待電話接待成交錄入客戶資料完善客戶信息銷售回訪錄入集客量建立跟蹤計(jì)劃客戶跟蹤是否是流失客戶維護(hù)保持與客戶聯(lián)系簽訂單客戶流程狀態(tài)更改導(dǎo)入小r3放棄銷售機(jī)會(huì)否建立關(guān)懷計(jì)劃上傳客戶信息客戶識別奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)展廳接待前臺接待銷售顧問留下客戶檔案客前臺接待員的信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)前臺接待員(服務(wù))收集的信息包括客戶信息客戶車輛信息客戶接待信息客戶姓名聯(lián)系方式方便聯(lián)系時(shí)間車輛信息車輛故障信息客戶預(yù)約信息客戶預(yù)約信息預(yù)約資源分配接待時(shí)間接待方式反饋信息前臺接待員的信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)前臺接待員(服務(wù))奧迪標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約流程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)預(yù)約專員建立預(yù)約查詢預(yù)約客戶提醒客戶來店預(yù)約成功導(dǎo)入小R3車輛維修流程延期修改預(yù)約時(shí)間取消預(yù)約是是否否軟件外呼接通可聯(lián)系是否第二天預(yù)約是查詢其他號碼接通放棄是否否查詢應(yīng)保養(yǎng)客戶客戶來電客戶來店統(tǒng)計(jì)預(yù)約明細(xì)被動(dòng)預(yù)約奧迪標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約流程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)預(yù)約專員建立預(yù)約查詢預(yù)基本的信息管理方式奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法情景模擬Summary考試（1小時(shí)）奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)基本的信息管理方式奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪客戶的特點(diǎn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪客戶特點(diǎn)可以從

車主特征、與媒體接觸習(xí)慣、購買行為等來分析。奧迪客戶的特點(diǎn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪客戶特點(diǎn)可以從奧迪客戶的特點(diǎn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)年齡家庭收入性別教育程度性格特點(diǎn)車主特征奧迪客戶的特點(diǎn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)年齡家庭收入性別教育程度奧迪客戶的特點(diǎn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪客戶的特點(diǎn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪客戶的特點(diǎn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)與媒體接觸習(xí)慣電視雜志報(bào)紙電臺廣告網(wǎng)絡(luò)奧迪客戶的特點(diǎn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)與媒體接觸習(xí)慣電視雜志報(bào)奧迪客戶的特點(diǎn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪客戶的特點(diǎn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪客戶的特點(diǎn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)購買行為社會(huì)文化個(gè)人因素心理心理因素奧迪客戶的特點(diǎn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)購買行為社會(huì)文化個(gè)A5新A4A6LA8LQ7TT女性用戶比例所有車型中最高平均年齡最輕用戶平均學(xué)歷最高，充滿活力的時(shí)尚人士基本均為男性用戶平均年齡所有車型中最高沉穩(wěn)的成功人士女性比例約占40%，屬于女性用戶較多的車型學(xué)歷偏高的年輕精英男性用戶比例最高擁有較高學(xué)歷尊享激情的中年男士男性用戶為主年齡和學(xué)歷跨度較為分散，中等學(xué)歷的中年用戶居多絕大多數(shù)為男性用戶中等學(xué)歷沖勁十足、品味優(yōu)雅的年輕人奧迪購車用戶基本特征絕大多數(shù)為男性年齡集中在30-45歲之間學(xué)歷以高中、大專及本科為主要注：由于A5車型用戶樣本量不足30，從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度上來講滿意度調(diào)研結(jié)果僅供參考。奧迪客戶的特點(diǎn)（不同車型特點(diǎn)不同）奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)A5新A4A6LA8LQ7TT女性用戶比例所有車型中最高基本憤怒強(qiáng)硬安心緊張奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的表現(xiàn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)憤怒強(qiáng)硬安心緊張奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的表現(xiàn)奧迪經(jīng)銷商為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨

有期望才會(huì)有抱怨其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷ξ覀兊姆?wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的表現(xiàn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨有期望才會(huì)有抱怨其實(shí)遭提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望---顧客會(huì)很滿意提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望---顧客會(huì)基本滿意提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望

----顧客會(huì)不滿意顧客的抱怨<=>期望奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的表現(xiàn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望顧客的抱怨<=>期望奧迪客戶奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的要求奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息資料專業(yè)的氣質(zhì)形象以專業(yè)的信息表達(dá)和傾聽豐富的肢體動(dòng)作傳遞信息的要求奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的要求奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)詳細(xì)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)針對奧迪客戶特點(diǎn)的信息管理的基本意識信息獲取信息傳遞的過程信息掌握的程度信息反饋的程度溝通在信息管理中的意義奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)針對奧迪客戶特點(diǎn)的信息管理的基本意識信針對奧迪客戶特點(diǎn)的信息管理的行為方式奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)銷售客戶客戶特征分析購車意向分析成交可能性分析流程狀態(tài)分析服務(wù)客戶車輛信息分析客戶價(jià)值分析客戶滿意度分析客戶忠誠度分析針對奧迪客戶特點(diǎn)的信息管理的行為方式奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)銷基本的信息管理方式奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法情景模擬Summary考試（1小時(shí)）奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)基本的信息管理方式奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)情景模擬奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)角色需要：前臺接待員、客戶客戶姓名：劉漢，聯(lián)系方式公司：三鹿乳業(yè)，職位：采購部部長；所在公司9月份上市，資金較為充裕，想要換車，初步定BMW3系、5系、A4、A6、奔馳E系；較為關(guān)心價(jià)錢和駕駛感覺，心里接受上限45W；有6年駕駛經(jīng)驗(yàn)；興趣愛好：羽毛球、旅游。信息來源：朋友介紹，對留檔較為敏感，不太喜歡留手機(jī)號，在情景模擬中至少被詢問3次才留手機(jī)號?？蛻襞笥研畔ⅲ簭埶?，本店的忠實(shí)維修客戶，2004年在本店購買了一輛A6，聯(lián)系方式客戶準(zhǔn)備年底購車。情境設(shè)計(jì)：客戶劉漢電話咨詢之后，初次來到奧迪展廳，前臺接待員上前接待此客戶。情景模擬（一）情景模擬奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)角色需要：前臺接待員、客戶客情景模擬奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)要點(diǎn)：初次接觸的客戶留檔聯(lián)系方式最為重要，必須提高留檔率；客戶的預(yù)購日期、接受價(jià)位、購買動(dòng)機(jī)都是有效分析客戶購車意向的重要線索；客戶感興趣車型是分析競爭對手的有效工具，通過分析可以有針對性的進(jìn)行銷售工作；信息來源和興趣愛好作為擴(kuò)展信息，有利于市場分析和客戶關(guān)懷的工作；客戶朋友信息方便統(tǒng)計(jì)展廳老客戶推薦率和維護(hù)客戶忠誠度。要求：所有銷售顧問都在接待客戶，所以必須獨(dú)立完成信息的收集、加工、傳遞工作；盡可能多的進(jìn)行信息收集工作；必須留下聯(lián)系方式，客戶不喜歡留聯(lián)系方式，需要有耐心；將收集到的信息加工后傳遞給銷售顧問。情景模擬奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)要點(diǎn)：要求：情景模擬奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)角色需要：前臺接待員、客戶情境設(shè)計(jì)：客戶為長春客戶，駕車到大連旅游，在行駛過程中，車輛出現(xiàn)問題，打電話到經(jīng)銷商前臺，想要進(jìn)行維修相關(guān)工作，客戶大概在下午6點(diǎn)鐘到達(dá)大連。客戶姓名：劉漢，聯(lián)系方式車輛信息：車型：Q73.6車牌號：吉A00005底盤號：WAUAV94L78D029364當(dāng)前行駛里程：38,000公里領(lǐng)證日期：2008年7月15日；行駛證日期：2008年7月15日；PDI日期為：2008年7月10日；生產(chǎn)日期：2008年4月30日。3.故障信息:車輛有異響；左前大燈出現(xiàn)問題；空調(diào)維修。情景模擬（二）情景模擬奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)角色需要：前臺接待員、客戶情景模擬奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)要點(diǎn)：客戶為外地客戶，車輛檔案在系統(tǒng)中無，需要詢問的較為仔細(xì)；客戶下午6點(diǎn)鐘到達(dá)，長時(shí)間開車，較為疲勞，建議讓客戶預(yù)約，明天上午前來維修；如果客戶做預(yù)約，需要注意DSCRM?預(yù)約單，并按照預(yù)約流程執(zhí)行。要求：了解客戶的信息、聯(lián)系方式；記錄車輛信息；記錄車輛故障信息；將加工后的信息傳遞給服務(wù)顧問。情景模擬奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)要點(diǎn)：要求：基本的信息管理方式奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法情景模擬Summary考試（1小時(shí)）奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)基本的信息管理方式奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)基本的信息管理方式奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法情景模擬Summary考試（1小時(shí)）奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)基本的信息管理方式奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)謝謝！謝謝！奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售事業(yè)部2008年12月長春奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售事業(yè)部2008年12月培訓(xùn)內(nèi)容_第一天信息管理基本常識奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求培訓(xùn)內(nèi)容_第一天信息管理基本常識信息管理基本常識奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理基本常識奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)什么是信息

信息(information)泛指消息和資訊，是客觀事物通過一定的物質(zhì)載體傳遞的消息。也就是通過聲音、氣味、語言、文字、圖像等所表現(xiàn)的實(shí)際內(nèi)容。信息是具體的，并且可以被人所感知、獲取和識別，也可以被傳遞、存儲(chǔ)、變換、處理和利用。信息是事件發(fā)生的根本原因，信息量是有壽命和時(shí)效的。奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)什么是信息信息(information)泛指信息與消息、情報(bào)、知識之間的關(guān)系奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息消息的定義：包含某種內(nèi)容的音訊；消息是信息的反映形式，信息是消息的實(shí)質(zhì)內(nèi)容；信息與消息的不同：消息只是信息的外殼，信息則是消息的內(nèi)核；不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。情報(bào)的定義：有目的、有時(shí)效，經(jīng)過傳遞獲取的涉及一定利害的特定的情況報(bào)道或資料整理的結(jié)果；信息的范圍比情報(bào)廣泛得多。可以說所有的情報(bào)都是信息，但不能說所有的信息都是情報(bào)；我們對過去稱為“情報(bào)”而現(xiàn)在稱為“信息”的概念含義必須適應(yīng)時(shí)代的變革，必須擴(kuò)展對它的認(rèn)識。知識的定義：人類社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是人的主觀世界對于客觀世界的概括和反映；信息也不等于知識。有的信息有豐富的知識內(nèi)容，有的信息就沒有什么知識內(nèi)容；人類要通過信息來認(rèn)識世界和改造世界，又要根據(jù)所獲得的信息組織知識。信息是知識的原料，這些原料又將成為新的系統(tǒng)化的知識。與消息之間的關(guān)系與情報(bào)之間的關(guān)系與知識之間的關(guān)系信息與消息、情報(bào)、知識之間的關(guān)系奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息信息的性質(zhì)客觀性廣泛性完整性專一性

奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息的性質(zhì)客觀性奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息的特征可量度可識別可轉(zhuǎn)換可存儲(chǔ)可處理可傳遞可再生可壓縮可利用可共享奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息的特征可量度可傳遞奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息的分類奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)按內(nèi)容分類：自然信息社會(huì)信息按時(shí)間狀態(tài)分類：過去信息現(xiàn)在信息未來信息按內(nèi)容的表現(xiàn)形式分類：文獻(xiàn)型信息數(shù)據(jù)型信息聲像型信息多媒體信息按空間狀態(tài)分類：宏觀中觀微觀信息可以按內(nèi)容、表現(xiàn)形式、時(shí)間狀態(tài)、空間狀態(tài)的不同進(jìn)行不同的分類。信息的分類奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)按內(nèi)容分類：自然信息按時(shí)間什么是信息管理

信息管理（InformationManagement,IM）是人類為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對信息資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的社會(huì)活動(dòng)。簡單地說，信息管理就是人對信息資源和信息活動(dòng)的管理。 信息管理是指在整個(gè)管理過程中，人們收集、加工和輸入、輸出的信息的總稱。奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)什么是信息管理 信息管理（InformationMan什么是信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)狹義的信息管理：對信息資源的管理廣義的信息管理：對信息活動(dòng)諸要素的管理什么是信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)狹義的信息管理：對信息信息管理產(chǎn)生背景奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)傳統(tǒng)人工的管理和記錄方式存在缺點(diǎn)信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理速度引起重視計(jì)算機(jī)科學(xué)高速發(fā)展的影響計(jì)算機(jī)管理軟件的日趨完善信息管理產(chǎn)生背景奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)傳統(tǒng)人工的管理和記錄方信息管理產(chǎn)生背景奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理速度引起重視信息的大量而快速的傳遞，大批量數(shù)據(jù)的處理單靠人工是不可靠的，也是不現(xiàn)實(shí)的社會(huì)的不斷發(fā)展和技術(shù)的不斷進(jìn)步計(jì)算機(jī)科學(xué)高速發(fā)展的影響科學(xué)技術(shù)的不斷提高,計(jì)算機(jī)科學(xué)日漸成熟計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的功能已為各個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮著越來越重要的作用信息管理產(chǎn)生背景計(jì)算機(jī)管理軟件的日趨完善計(jì)算機(jī)信息管理具有手工管理無法比擬的優(yōu)點(diǎn):檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲(chǔ)量大、保密性好、壽命長、成本低等這些優(yōu)點(diǎn)能夠極大地提高汽車修理管理的效率,也是企業(yè)的科學(xué)化、正規(guī)化管理,與世界接軌的重要條件傳統(tǒng)人工的管理和記錄方式存在缺點(diǎn)工作效率低，所需時(shí)間長浪費(fèi)大量的文件和數(shù)據(jù)查找、結(jié)算存在許多困難信息管理產(chǎn)生背景奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理速傳統(tǒng)管理時(shí)期技術(shù)管理時(shí)期資源管理時(shí)期信息管理的發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)傳統(tǒng)管理時(shí)期信息管理的發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理的發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)該時(shí)期以圖書館為象征，因此也有人稱之為文獻(xiàn)管理時(shí)期這是人類歷史上第一種信息管理的模式，即手工管理模式傳統(tǒng)管理時(shí)期信息管理的發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)該時(shí)期以圖書館為象征信息管理的發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)該時(shí)期以電子信息系統(tǒng)為象征，信息技術(shù)及技術(shù)專家的作用日益突出由于現(xiàn)代技術(shù)特別是計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)在信息管理中的應(yīng)用，信息管理的手段發(fā)生了巨大的變化，使信息管理進(jìn)入一個(gè)新的歷史時(shí)期技術(shù)管理時(shí)期主要不是在圖書館等文獻(xiàn)管理部門，而與企業(yè)管理、行政管理等領(lǐng)域有著密切的關(guān)系信息管理的發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)該時(shí)期以電子信息系統(tǒng)信息管理的發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)主要特征是涉及信息活動(dòng)的各種要素都被作為信息資源的要素而納入管理的范疇，是一種綜合性、全方位的集成管理，是信息管理的最高形式信息資源管理是將信息作為資源進(jìn)行管理，既包括信息資源,也包括與其有關(guān)的其他資源，如人員、技術(shù)、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備等的管理資源管理時(shí)期信息資源管理是為了確保信息資源的充分開發(fā)和有效利用，以現(xiàn)代信息技術(shù)等為手段，對信息資源實(shí)施計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的一種人類管理活動(dòng)信息管理的發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)主要特征是涉及信息活第一階段手工文件管理第二階段技術(shù)支持管理第三階段信息資源管理信息管理的三個(gè)階段奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)第一階段手工文件管理信息管理的三個(gè)階段奧迪經(jīng)銷商信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)計(jì)算機(jī)應(yīng)用于業(yè)務(wù)管理之前的階段第一階段手工文件管理這是人類歷史上第一種信息管理的模式，文件管理主要是秘書層次的工作，各部門中層的領(lǐng)導(dǎo)并不介入文件管理，除非出現(xiàn)重大的失誤，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)也極少干預(yù)文件管理文件管理主要是手工管理信息管理的三個(gè)階段奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)計(jì)算機(jī)應(yīng)用于業(yè)務(wù)管理之前的階段第一階段奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理的三個(gè)階段從開始應(yīng)用計(jì)算機(jī)于企業(yè)業(yè)務(wù)管理到管理信息系統(tǒng)的興起第二階段技術(shù)支持管理信息的使用部門和信息的供應(yīng)部門也不可能直接聯(lián)系，因?yàn)楣ぷ鞫技性谛畔⑻幚聿块T信息管理主要是針對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行技術(shù)支持，信息系統(tǒng)開發(fā)主要面向信息處理的過程而不是面向信息資源的管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理的三個(gè)階段從開始應(yīng)用計(jì)算機(jī)于企信息管理的三個(gè)階段奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略決策緊密地聯(lián)系起來，企業(yè)最高層的領(lǐng)導(dǎo)開始關(guān)心信息管理工作，任命主管領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)各部門之間的矛盾，建立專門的信息管理部門來全面組織企業(yè)的信息化工作企業(yè)信息管理經(jīng)過手工文件、技術(shù)支持管理兩個(gè)階段后，在信息管理方面獲取了大量經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)大量人才，積累了信息資源，掌握了信息技術(shù)，開始進(jìn)入信息資源管理的階段信息管理由支持業(yè)務(wù)部門的作用直接躍升為與人、財(cái)、物等資產(chǎn)管理同樣重要的地位，信息管理工作由完全面向企業(yè)內(nèi)部的管理而轉(zhuǎn)向企業(yè)外部信息資源的開發(fā)與利用。企業(yè)內(nèi)部的信息使用部門、信息供應(yīng)部門和信息處理部門的界限和隔閡逐步打破了第三階段信息資源管理信息管理的三個(gè)階段奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理與企業(yè)的戰(zhàn)略信息管理過程面向一般社會(huì)組織（包括企業(yè)）信息資源的管理，信息管理的過程包括信息收集、信息傳輸、信息加工和信息儲(chǔ)存。信息收集就是對原始信息的獲??；信息傳輸是信息在時(shí)間和空間上的轉(zhuǎn)移，因?yàn)樾畔⒅挥屑皶r(shí)準(zhǔn)確地送到需要者的手中才能發(fā)揮作用；信息加工包括信息形式的變換和信息內(nèi)容的處理。信息的形式變換是指在信息傳輸過程中，通過變換載體，使信息準(zhǔn)確地傳輸給接收者；信息儲(chǔ)存就是將信息安全完整地放置于某個(gè)載體中。

奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理過程面向一般社會(huì)組織（包括企業(yè)）信息資源的管理，信息管理目的面向一般社會(huì)組織（包括企業(yè)）信息資源管理，目的在于促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；面向信息產(chǎn)品生產(chǎn)與信息服務(wù)業(yè)的信息資源管理，目的在于滿足社會(huì)上廣大用戶對信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的需求；面向政府部門的信息資源管理，目的在于使政府部門更好地實(shí)施其宏觀調(diào)控和信息服務(wù)的職能。

奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理目的面向一般社會(huì)組織（包括企業(yè)）信息資源管理，目的在信息管理方式人工手動(dòng)管理辦公自動(dòng)化管理信息反饋系統(tǒng)管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理方式人工手動(dòng)管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理結(jié)果建立信息收集制度規(guī)定信息的渠道提高信息利用率建立信息反饋系統(tǒng)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理結(jié)果建立信息收集制度奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理基本常識奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理基本常識奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)討論：前臺接待員在接待客戶過程中，獲取客戶的信息有哪些？這些客戶信息的用途分別是什么？奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理的舉例奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)討論：奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理的舉例奧迪經(jīng)銷商信息管理客戶姓名聯(lián)系電話接待方式接待時(shí)間接待次數(shù)接待時(shí)長關(guān)注車型流程狀態(tài)跟蹤次數(shù)所屬銷售顧問集客量管理市場活動(dòng)效果分析銷售指導(dǎo)工作核實(shí)客戶體驗(yàn)客戶接待客戶分配前臺接待記錄用途奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理的舉例奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)客戶姓名集客量管理銷售指導(dǎo)客戶體驗(yàn)前臺接待記錄用途奧迪銷售流根據(jù)關(guān)系劃分客戶潛在客戶：關(guān)注我們的產(chǎn)品的客戶，并且我們知道他們是誰，也能隨時(shí)與之聯(lián)系的客戶。未知客戶：關(guān)注我們的產(chǎn)品，從統(tǒng)計(jì)上說我們知道他們的存在，但是我們不清楚他們是誰，不能與之取得聯(lián)系?，F(xiàn)實(shí)客戶：購買我們產(chǎn)品的客戶；我們能夠隨時(shí)與之取得聯(lián)系。Prospects潛在客戶Suspects未知客戶Customers現(xiàn)實(shí)客戶奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理根據(jù)關(guān)系劃分客戶潛在客戶：未知客戶：現(xiàn)實(shí)客戶：Customers現(xiàn)實(shí)客戶Prospects潛在用戶Suspects未知客戶關(guān)系是變化的奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理CustomersProspectsSuspects關(guān)系是變奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)2確立潛在客戶個(gè)性化的需求新車

展示3試乘試駕4制定提案提供融資服務(wù)舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶跟蹤7潛在客戶的跟蹤8交車6經(jīng)銷商處客戶處初次接觸1主動(dòng)出擊網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系到訪展廳奧迪銷售流程結(jié)構(gòu)圖奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)2確立新車

展示3試乘試駕4制定提案提初次接觸弄清客戶需求新車展示初次接觸是銷售人員與客戶的第一次交流，在這個(gè)流程中，銷售人員注重與客戶的信息互換。客戶信息焦點(diǎn)為客戶聯(lián)系方式和需求信息，該環(huán)節(jié)的信息需要收集存檔。在這個(gè)環(huán)節(jié)中注重的是客戶的購車意向信息。該環(huán)節(jié)也是銷售流程中至關(guān)重要的承上啟下環(huán)節(jié)，大量的數(shù)據(jù)表明，這個(gè)環(huán)節(jié)的變數(shù)最多，并且直接影響了銷售的延續(xù)性。所以準(zhǔn)確性和全面性是這個(gè)環(huán)節(jié)信息的重點(diǎn)。該環(huán)節(jié)的信息需要存檔和分析。如果能進(jìn)入新車展示環(huán)節(jié)，也就代表了在客戶的購車意向中，至少將奧迪品牌納入了選擇。所以在這個(gè)環(huán)節(jié)信息焦點(diǎn)是客戶的反饋或反映、與銷售人員的信息溝通狀況。該環(huán)節(jié)信息需要存檔和跟蹤。初次接觸姓名、聯(lián)系方式、客戶來源、客戶類型、信息來源、現(xiàn)用車、競爭車型、方便聯(lián)系時(shí)間弄清客戶需求新車展示流程狀態(tài)客戶資料信息客戶意向信息品牌、車型、購車時(shí)間、接受價(jià)位、對車輛評價(jià)跟蹤基礎(chǔ)市場分析信息作用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理初次接觸弄清客戶需求新車展示初次接觸是銷售人員與客戶的第一次試乘試駕進(jìn)入到該流程的客戶成交可能性大大提升，代表著該客戶的購買意向已經(jīng)傾向于奧迪品牌的具體車型。所以在這個(gè)環(huán)節(jié)信息焦點(diǎn)依然是客戶的反饋或反映、與銷售人員的信息溝通狀況。該環(huán)節(jié)信息需要存檔和跟蹤。試乘試駕流程狀態(tài)客戶資料信息客戶意向信息職業(yè)、職務(wù)、愛好、生日、年齡、住宅小區(qū)、傳真及其他聯(lián)系方式試乘試駕的反饋信息作用促成成交奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理試乘試駕進(jìn)入到該流程的客戶成交可能性大大提升，代表著該客戶的提案到成交進(jìn)入到這個(gè)環(huán)節(jié)中，表示客戶已經(jīng)認(rèn)可奧迪品牌，并有傾向的具體車型，接觸到了最為敏感的價(jià)格信息。與前兩個(gè)環(huán)節(jié)一樣，信息的焦點(diǎn)是與客戶交流后的反饋信息，并且注重真實(shí)性和準(zhǔn)確性。該類信息需要存檔和跟蹤。遞交新車提案到成交流程狀態(tài)客戶資料信息客戶意向信息車型、顏色、價(jià)格、付款方式、訂金、底盤號、發(fā)動(dòng)機(jī)號、牌照號、行駛證、駕駛證、保險(xiǎn)信息依據(jù)憑證售后服務(wù)信息作用相關(guān)聯(lián)系人信息、身份證、地址、郵編奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理遞交新車潛在客戶已經(jīng)成為了購車客戶。初次銷售流程已經(jīng)進(jìn)入了尾聲，為了能順利進(jìn)入售后環(huán)節(jié)，需要校驗(yàn)原有的客戶檔案信息，并且補(bǔ)充車輛檔案信息。該類信息需要存檔和同步到售后服務(wù)系統(tǒng)。提案到成交進(jìn)入到這個(gè)環(huán)節(jié)中，表示客戶已經(jīng)認(rèn)可奧迪品牌，并有傾奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理潛在客戶的跟蹤潛在客戶的跟蹤是在每個(gè)銷售環(huán)節(jié)之后需要與客戶保持聯(lián)系的過程，并促進(jìn)銷售流程的進(jìn)行，在此之中需要將客戶的信息進(jìn)行完善。現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤客戶購車后進(jìn)行回訪，了解客戶的購車過程的感受，以及駕車情況，在此之中需要再次核實(shí)客戶的信息以及獲得客戶的回訪信息?，F(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤潛在客戶的跟蹤流程狀態(tài)客戶資料信息客戶反饋信息客戶反饋建議、客戶要求服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控提高客戶滿意度信息作用完善、核實(shí)客戶信息奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理潛在客戶小結(jié)：每一個(gè)客戶信息的獲取都需要我們投入大量的人力、物力成本，在客戶資源爭奪日趨激烈的形勢下，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該充分珍惜每一個(gè)與客戶溝通的機(jī)會(huì)，客戶信息資源獲取和分析。奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售流程中信息管理的關(guān)鍵點(diǎn)信息獲取信息加工信息傳遞信息儲(chǔ)存信息管理基礎(chǔ)之一就在于獲取大量的客戶信息資源。通過標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的貫徹執(zhí)行，與客戶溝通并準(zhǔn)確地獲知客戶信息與意向信息，進(jìn)而形成一個(gè)豐富而實(shí)用的客戶資料庫，否則將無法進(jìn)行下一步客戶跟蹤和銷售工作；信息管理基礎(chǔ)之二就在于對獲取的大量潛在客戶信息進(jìn)行整理和分析，從而為客戶跟蹤提供數(shù)據(jù)證明和有利保障；信息管理基礎(chǔ)之三在于通過信息的分析對客戶的全面了解和掌握，預(yù)測成交可能性，對客戶分級，進(jìn)而制定不同類型、不同頻率的跟蹤計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)一對一營銷；信息管理基礎(chǔ)之四在于通過管理手段將信息進(jìn)行儲(chǔ)存，要注意安全性和保密性。小結(jié)：每一個(gè)客戶信息的獲取都需要我們投入大量的人信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)客戶集客量管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)客戶集客量管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)客戶集客量管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)客戶集客量管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)潛在客戶信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)潛在客戶信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)潛在客戶信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)潛在客戶信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)潛在客戶信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)潛在客戶信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)購車客戶信息管理查詢類別分為，按成交日期查詢和按客戶名稱查詢，一般選擇按成交日期查詢，要求在銷售后七天內(nèi)100%回訪客戶信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)購車客戶信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)購車客戶信息管理統(tǒng)計(jì)客戶的反饋信息，只要在銷售回訪中的其它滿意、其它不滿意、其它建議中維護(hù)的內(nèi)容，才能在此報(bào)表中顯示數(shù)據(jù)信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)購車客戶信息管理信息管理基本常識奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理基本常識奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)準(zhǔn)備工作質(zhì)檢/內(nèi)部交車預(yù)約接車/制單修理/進(jìn)行工作跟蹤交車/結(jié)帳奧迪核心服務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖內(nèi)部過程客戶接觸過程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理準(zhǔn)備工作質(zhì)檢/內(nèi)部交車預(yù)約接車/制單修理/進(jìn)預(yù)約的目的通過全方位的預(yù)約服務(wù)，最大程度滿足客戶；了解客戶預(yù)約內(nèi)容并做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷商的工作效率。預(yù)約的考慮因素車間的人員狀況服務(wù)顧問的接車時(shí)間安排客戶的特殊需要是否可以滿足相應(yīng)備件的庫存情況維修項(xiàng)目的工作量奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)預(yù)約的目的通過全方位的預(yù)約服務(wù)，最大程度滿足客戶；預(yù)約環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生預(yù)約信息-服務(wù)顧問、主修人、工位、來修時(shí)間、預(yù)約結(jié)束時(shí)間等客戶信息-聯(lián)系人、客戶名稱、車牌號、聯(lián)系方式、行駛里程等維修信息-修理類別、故障描述、維修項(xiàng)目、預(yù)約備件附加信息-交通服務(wù)、付費(fèi)方式等預(yù)約環(huán)節(jié)信息管理信息填寫準(zhǔn)確、細(xì)致、充實(shí)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理預(yù)約環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中

準(zhǔn)備的目的通過全方位的準(zhǔn)備情況了解，最大程度滿足客戶需求；做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷商的工作效率。奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)準(zhǔn)備的目的通過全方位的準(zhǔn)備情況了解，最大準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生客戶電話確認(rèn)服務(wù)顧問準(zhǔn)備維修工位準(zhǔn)備維修備件準(zhǔn)備專用工具準(zhǔn)備替換車準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)信息管理細(xì)致、溝通、協(xié)作奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流

接車的目的以專業(yè)的素養(yǎng)，熱情友好的態(tài)度傳達(dá)奧迪對客戶的關(guān)懷及服務(wù)理念；正確診斷維修項(xiàng)目取得客戶信任，以迅速確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)接車的目的以專業(yè)的素養(yǎng)，熱情友好的態(tài)度傳達(dá)奧迪對客戶的關(guān)接車/制單環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生接車-客戶故障描述、環(huán)車檢查制單-客戶信息、車輛信息、維修信息替換車-里程、油量接車/制單環(huán)節(jié)信息管理認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理接車/制單環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)修理/進(jìn)行工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生車輛信息維修信息備件信息專用工具修理/進(jìn)行工作環(huán)節(jié)信息管理溝通奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理修理/進(jìn)行工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心質(zhì)檢/內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生車輛信息維修信息維修人員質(zhì)檢/內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息管理共享奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理質(zhì)檢/內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服交車/結(jié)帳環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生維修信息車輛信息帳單信息維修滿意度交車/結(jié)帳環(huán)節(jié)信息管理核實(shí)、解釋奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理交車/結(jié)帳環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)回訪環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生車輛信息維修信息維修滿意度維修建議維修問題處理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理回訪環(huán)節(jié)信息管理確保信息及時(shí)更新以持續(xù)關(guān)懷客戶維修信息是對車輛使用情況的了解維修滿意度是保證客戶忠誠度的前提改善經(jīng)銷商自身問題及時(shí)解決客戶問題回訪環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中

信息管理的關(guān)鍵點(diǎn)的總結(jié)豐富的信息收集有效的信息篩選準(zhǔn)確的信息甄別及時(shí)的信息傳遞安全的信息存儲(chǔ)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)流程中信息管理的關(guān)鍵點(diǎn)信息管理的關(guān)鍵點(diǎn)的總結(jié)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪核心服務(wù)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)預(yù)約信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)預(yù)約信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)修車信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)修車信息管理信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)企業(yè)資源管理選擇添加節(jié)點(diǎn)即添加標(biāo)題信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)企業(yè)資源管理選擇添加節(jié)點(diǎn)信息管理工具的奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)客戶價(jià)值管理

“客戶維修次數(shù)查詢”

可進(jìn)行排序信息管理工具的有效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)客戶價(jià)值管理“客戶維修次數(shù)查詢”信信息管理基本常識奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息管理基本常識奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪品牌的核心理念及品牌價(jià)值奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)核心理念突破科技啟迪未來奧迪先進(jìn)技術(shù):AudiASF?全鋁車身框架結(jié)構(gòu)AudiMultitronic?

無級手動(dòng)一體變速箱AudiTDI?柴油渦輪增壓直噴式發(fā)動(dòng)機(jī)Audiquattro?全時(shí)四輪驅(qū)動(dòng)Audi5-Valves五氣閥AudiMMI（多媒體交互系統(tǒng)）AudiFSI?汽油直噴技術(shù)AudiDSG?帶雙離合器的直接換檔變速箱奧迪的品牌核心－科技領(lǐng)先奧迪品牌的核心理念及品牌價(jià)值奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)核心理念突奧迪的品牌價(jià)值動(dòng)感激情的車進(jìn)取技術(shù)先鋒尊貴豪華車奧迪品牌的核心理念及品牌價(jià)值奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪的品牌價(jià)值動(dòng)感激情的車進(jìn)取技術(shù)先鋒尊貴豪華車奧迪品牌的奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪品牌對信息管理的基本要求1、以信息使用者們的需要為出發(fā)點(diǎn)2、以共同使用信息、共同收獲為目的3、以使信息的作用深入和拓展來提升信息的價(jià)值奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪品牌對信息管理的基本要求1、以信息奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)1、根據(jù)信息使用者們的需求，對信息進(jìn)行篩選、補(bǔ)充、核對、整理

2、信息接受者、提供者、使用者一起相互補(bǔ)充、相互完善、相互支持使用信息3、對信息進(jìn)行分析、研究、共享、創(chuàng)新奧迪品牌對信息管理的行為方式奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)1、根據(jù)信息使用者們的需求，對信息培訓(xùn)內(nèi)容_第二天基本的信息管理方式奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法情景模擬Summary考試（1小時(shí)）培訓(xùn)內(nèi)容_第二天基本的信息管理方式基本的信息管理方式奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法情景模擬Summary考試（1小時(shí)）奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)基本的信息管理方式奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)對于信息管理的深入分析奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)

工作效率低時(shí)間長浪費(fèi)大量文件和數(shù)據(jù)不易于查找為結(jié)算帶來困難

科學(xué)技術(shù)不斷提高計(jì)算機(jī)科學(xué)日益成熟認(rèn)識到計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大功能進(jìn)入到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮越來越重要的作用檢索迅速查找方便可靠性高存儲(chǔ)量大保密性好壽命長成本低12一直以來，人們使用傳統(tǒng)人工的方式進(jìn)行管理和記錄，這種管理方式存在著許多缺點(diǎn)隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，技術(shù)的不斷進(jìn)步，信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理速度越來越引起人們的重視，因?yàn)樾畔⒌拇罅慷焖俚膫鬟f，大批量數(shù)據(jù)的處理單靠人工是不可靠的，也是不現(xiàn)實(shí)的。作為計(jì)算機(jī)應(yīng)用的一部分,使用計(jì)算機(jī)對汽車修理的信息進(jìn)行管理,具有著手工管理所無法比擬的優(yōu)點(diǎn)3對于信息管理的深入分析奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)工作效率低信息管理的基本流程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)1234信息管理過程收集和加工信息收集是使用的前提信息收集是處理的基礎(chǔ)存儲(chǔ)與檢索保證信息準(zhǔn)確保證信息及時(shí)保證信息安全保證信息保密傳遞與反饋傳遞快速低耗傳遞量大質(zhì)高綜合應(yīng)用應(yīng)用目的明確應(yīng)用效果分析信息管理的基本流程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)1234信息管理過程前臺接待員的信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)加工反饋收集傳遞存儲(chǔ)檢索信息管理要求客戶車輛信息收集要詳細(xì)準(zhǔn)確；客戶接待信息記錄要詳細(xì)準(zhǔn)確；客戶預(yù)約信息核實(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確；按標(biāo)準(zhǔn)的信息屬性編輯；按照信息屬性進(jìn)行分類；按需求進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)及分析；分類信息進(jìn)行保存；保存必須完整準(zhǔn)確；按照信息屬性查詢；查詢特殊屬性信息；信息傳遞必須完整；信息傳遞必須準(zhǔn)確；信息傳遞必須及時(shí)；反饋信息需要及時(shí)；反饋信息必須準(zhǔn)確；反饋信息及時(shí)處理；前臺接待員的信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)加工反饋收集傳遞存前臺接待員的信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)前臺接待員(銷售)收集的信息包括客戶信息客戶姓名聯(lián)系方式方便聯(lián)系時(shí)間客戶接待信息客戶分配信息接待時(shí)間接待方式接待次數(shù)接待時(shí)長咨詢信息所屬銷售顧問顧問跟蹤次數(shù)前臺接待員的信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)前臺接待員(銷售)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)展廳接待前臺接待銷售顧問留下客戶檔案客戶接待電話接待成交錄入客戶資料完善客戶信息銷售回訪錄入集客量建立跟蹤計(jì)劃客戶跟蹤是否是流失客戶維護(hù)保持與客戶聯(lián)系簽訂單客戶流程狀態(tài)更改導(dǎo)入小r3放棄銷售機(jī)會(huì)否建立關(guān)懷計(jì)劃上傳客戶信息客戶識別奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)展廳接待前臺接待銷售顧問留下客戶檔案客前臺接待員的信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)前臺接待員(服務(wù))收集的信息包括客戶信息客戶車輛信息客戶接待信息客戶姓名聯(lián)系方式方便聯(lián)系時(shí)間車輛信息車輛故障信息客戶預(yù)約信息客戶預(yù)約信息預(yù)約資源分配接待時(shí)間接待方式反饋信息前臺接待員的信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)前臺接待員(服務(wù))奧迪標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約流程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)預(yù)約專員建立預(yù)約查詢預(yù)約客戶提醒客戶來店預(yù)約成功導(dǎo)入小R3車輛維修流程延期修改預(yù)約時(shí)間取消預(yù)約是是否否軟件外呼接通可聯(lián)系是否第二天預(yù)約是查詢其他號碼接通放棄是否否查詢應(yīng)保養(yǎng)客戶客戶來電客戶來店統(tǒng)計(jì)預(yù)約明細(xì)被動(dòng)預(yù)約奧迪標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約流程奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)預(yù)約專員建立預(yù)約查詢預(yù)基本的信息管理方式奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法情景模擬Summary考試（1小時(shí)）奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)基本的信息管理方式奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪客戶的特點(diǎn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪客戶特點(diǎn)可以從

車主特征、與媒體接觸習(xí)慣、購買行為等來分析。奧迪客戶的特點(diǎn)奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪客戶特點(diǎn)可以從