便利店店員培訓(xùn)范文

便利店店員培訓(xùn)范文營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)教材培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)業(yè)員 姓名：入職日期：所屬部門(mén)：營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)培訓(xùn)目標(biāo)：提供快捷、周到及良好的客戶服務(wù)，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)作，合乎上級(jí)公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到上級(jí)公司考核任務(wù)，維護(hù)本營(yíng)業(yè)廳形象。前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)和任務(wù)：?提供快捷全面及良好的顧客服務(wù)各種機(jī)器設(shè)備的正確使用和及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)?處理收貨及退貨程序按規(guī)定陳列貨物及補(bǔ)充存貨保持店鋪清潔衛(wèi)生及機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常?確保店鋪貨物安全，提防盜竊，防止貨物丟失，控制店鋪存貨差距及時(shí)總結(jié)和報(bào)告壞貨，確保及時(shí)跟廠家調(diào)換?及時(shí)總結(jié)和報(bào)告缺貨，確保及時(shí)上貨和周全小心且有條理地把貨物擺放在適當(dāng)位置，忌雜亂無(wú)章沒(méi)頭緒與各同事相處須友善、樂(lè)意、協(xié)助、尊重上司及主動(dòng)關(guān)心新同事?執(zhí)行店鋪推廣活動(dòng)?愛(ài)護(hù)店鋪及財(cái)物具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過(guò)程中與店鋪經(jīng)理保持聯(lián)系。培訓(xùn)注意事項(xiàng)：營(yíng)業(yè)員在接受完培訓(xùn)課程后，需要用心把在課程中所學(xué)的知識(shí)，要充分的在實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)中加以實(shí)踐，以便更快熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，盡快投入到工作角色當(dāng)中。讓店務(wù)員充分學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其偏離標(biāo)準(zhǔn)的地方，以確保他的工作達(dá)到公司要求。當(dāng)營(yíng)業(yè)員完全熟悉店務(wù)工作后，可根據(jù)公司要求推薦其參加店務(wù)員認(rèn)許測(cè)驗(yàn)。營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)教材教材第一天店務(wù)工作須知新店務(wù)員加入你的店鋪；首先，你應(yīng)歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當(dāng)值的同事認(rèn)識(shí)，讓其感覺(jué)到公司對(duì)他的重視。讓店務(wù)員了解店務(wù)守則，向他發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題：1、以你所知，店務(wù)員在店鋪有何紀(jì)律必須遵守？2、如若違反公司要求，公司會(huì)作出怎樣的處理？3、你對(duì)這些要求有何看法？4、若遇到其他店務(wù)員違反這些規(guī)定，你會(huì)怎樣處理？店鋪重要物件：以下物件為店務(wù)員日常工作所必須，請(qǐng)向店務(wù)員解釋這些物件擺放的地方：更表交更通訊 每更工作安排 備用的價(jià)錢(qián)牌 文具標(biāo)貼槍HHT店表印章后房鑰匙、貨場(chǎng)柜桶鑰匙 介紹店鋪環(huán)境你必須和店各員從門(mén)外到貨場(chǎng)，后房，逐一和他介紹店鋪的情況，和他一同分享你的經(jīng)驗(yàn)：1、客人站在門(mén)外，有什么會(huì)吸引他進(jìn)入店鋪光顧？

2、店外所見(jiàn)，怎樣才算清潔整齊？3、進(jìn)入店鋪，作為顧客，你首先會(huì)注意什么？ 4、快餐車(chē)的位置，怎么才能吸引顧客購(gòu)買(mǎi)？5、收銀柜臺(tái)范圍是顧客的必經(jīng)之處，現(xiàn)時(shí)你對(duì)這個(gè)區(qū)域的擺設(shè)及清法懷脫有何看法？6、后房的貨品擺放整齊嗎？為何有這樣的看法？你覺(jué)得怎樣擺放會(huì)更好？7、若以上各點(diǎn)，你發(fā)覺(jué)有問(wèn)題，你應(yīng)該如何解決？ 特設(shè)貨品介紹：請(qǐng)店務(wù)員說(shuō)出什么是“特設(shè)貨品” 售賣(mài)特設(shè)貨品，應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 思樂(lè)冰：檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳 斟思樂(lè)冰的標(biāo)準(zhǔn)保證杯蓋及吸管的供應(yīng) 保持托盤(pán)的清潔清潔機(jī)身及附近的糖漿跡 定期換洗隔塵網(wǎng) 汽水：檢查糖漿及二氧化碳 更換糖漿和二氧化碳三分之一冰＋三分之二水＝汽水 保持冰粒的供應(yīng)保證杯蓋及吸管的供應(yīng) 清潔機(jī)身及附近的糖漿跡 每天清洗噴嘴軟雪糕：雪糕漿的儲(chǔ)存及解凍 雪糕的標(biāo)準(zhǔn)足夠的蛋筒殼和自用紙巾 保持托盤(pán)的清潔 杯裝熱飲熱水機(jī)保持清潔 提醒顧客小心熱水保證攪拌匙及熱飲杯蓋的供應(yīng) 冰粒：包裝冰粒時(shí)注意民事行政，切勿用手觸摸冰粒 冰袋以三口釘書(shū)釘封口包裝好的冰粒儲(chǔ)存于低溫柜 保持低溫柜內(nèi)外的清潔顧客服務(wù)我們從事的是零售行業(yè)，經(jīng)常面對(duì)顧客，您須向店務(wù)員灌輸“以客為先”的觀念，向店務(wù)員發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題，在他回答問(wèn)題的過(guò)程中，糾正其顧客服務(wù)觀念的偏差。1、當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，應(yīng)怎樣對(duì)待顧客？ 2、當(dāng)阻礙顧客主要通道，應(yīng)如何處理？ 3、顧客到收銀柜臺(tái)付款時(shí)，應(yīng)如何處理？4、顧客付款后，準(zhǔn)備離開(kāi)店鋪，應(yīng)怎樣對(duì)待？

5、遇到有需要幫助的顧客，怎樣處理？收銀機(jī)操作由于店務(wù)員剛剛接觸收銀機(jī)，故應(yīng)安排在非繁忙時(shí)段練習(xí)，在開(kāi)始練習(xí)時(shí)，你必須在旁協(xié)助，教導(dǎo)店務(wù)員在操作收銀機(jī)時(shí)兼顧顧客服務(wù)，你必須和他一同處理5個(gè)顧客的交易后，方可讓其獨(dú)立操作，并不時(shí)提供幫助解決疑難問(wèn)題。操作收銀機(jī)時(shí)的顧客服務(wù)，看你的店務(wù)員是否能做到：保持微笑和顧客保持眼神接觸 提供快捷的服務(wù)將貨品入機(jī)，告知顧客合計(jì)金額向顧客進(jìn)行附加推銷收錢(qián)，說(shuō)出收到的金額將零錢(qián)找給顧客，連同收條放在顧客手上把貨品分類入膠袋說(shuō)謝謝，再見(jiàn)超過(guò)三名顧客待候時(shí)，應(yīng)安撫后面的顧客?？觳褪称芳庸ぃ航虒?dǎo)店務(wù)員處理快餐食品時(shí)，注意以下事項(xiàng)：1、是否清楚機(jī)器的加熱程序？2、是否明白快餐食品的加工要求？3、控制快餐食品的新鮮，及時(shí)收起壞貨？4、保證消耗品的供應(yīng)；5、注意個(gè)人衛(wèi)生6、向他發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題怎樣令顧客不斷購(gòu)買(mǎi)我們的快餐食品？你必須讓你的店務(wù)員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實(shí)習(xí)的過(guò)程中，讓其清第二天工作內(nèi)容店鋪清潔 收貨中央倉(cāng)商品貨架及貨品陳列 推廣活動(dòng) 收銀機(jī)操作HHT操作評(píng)估表備注：按優(yōu)良中差評(píng)分（優(yōu)得 3分，良得2分，中得1分，差得分）店鋪規(guī)定及須知一、店鋪員工儀容儀表規(guī)范時(shí)時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生，保持儀容整潔頭發(fā)不得染有明顯或夸張的顏色，并應(yīng)保持干凈女同事長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，不可遮面，男同事前發(fā)不過(guò)耳、后發(fā)不可越領(lǐng)每周修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油，男同事不可留胡子二、店鋪員工著裝規(guī)范員工必須穿非喇叭長(zhǎng)褲和不露出腳趾或腳跟的平底鞋當(dāng)值，以不露出腿上任何皮膚為標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)值員工必須穿著工衣，并把拉鏈拉到盡頭；穿著工衣時(shí)衣領(lǐng)不可豎起，袖子不可折起；里面的衣服下擺不可長(zhǎng)于工衣，水可以穿帶有帽子的衣服；制服袋內(nèi)只可放價(jià)錢(qián)牌，缺貨牌，筆，不可放現(xiàn)金、介刀，剪刀，手機(jī)等；工衣每星期自行帶回家清洗2次；除洗工衣外，制服在非使用時(shí)應(yīng)放在后房?jī)?nèi)，不可帶離店鋪； 名牌印有員工的姓名，姓名的字體要端正，不可以手寫(xiě)；名牌不可以借給其他同事或使用其他同事的名牌；名牌應(yīng)恰當(dāng)?shù)貖A在衣袋口；名牌不可帶離店鋪，洗工衣時(shí)應(yīng)把名牌放在后房；舊名牌或爛名牌需交予經(jīng)理更換新名牌。三、店鋪員工行為規(guī)范店鋪員工必須穿著工衣方可進(jìn)入收銀柜臺(tái)；當(dāng)?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當(dāng)值員工需設(shè)法通知店務(wù)經(jīng)理；員工當(dāng)值期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；空紙盒要疊平及整齊地放置于后房，貨場(chǎng)中不得留有任何雜物；不得坐在貨場(chǎng)內(nèi)或在后房睡覺(jué)；當(dāng)值期間不得在后房或貨場(chǎng)內(nèi)翻看雜志或報(bào)紙；店鋪內(nèi)電話不得用于閑談或作其他非公事用途；不得在貨場(chǎng)內(nèi)講粗言穢語(yǔ)、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭(zhēng)執(zhí)；穿著制服時(shí)，不得在貨場(chǎng)內(nèi)梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、打手機(jī)等；工作時(shí)手不可放入褲袋或雙手義叉放于胸前，也不能將身體倚傍在墻上；辦公時(shí)間內(nèi)禁止飲用含有酒精成份的飲品不得在貨場(chǎng)，后房或店鋪任何地方吸煙；不得在貨場(chǎng)內(nèi)公開(kāi)談?wù)撌浙y情況或公司營(yíng)業(yè)情況；店務(wù)員不得以任何理由開(kāi)啟，關(guān)閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；在雪房?jī)?nèi)工作時(shí)，應(yīng)每隔十分鐘到貨場(chǎng)視察店內(nèi)情況；員工若攜手提代或任何包半物品離店時(shí)，需讓店務(wù)經(jīng)理或收銀員作例行檢查；員工當(dāng)值期間，應(yīng)留意店內(nèi)顧客活動(dòng)，若發(fā)現(xiàn)偷竊行為，應(yīng)立即報(bào)警及通知店務(wù)經(jīng)理。四、店鋪員工購(gòu)物規(guī)范1、員工應(yīng)盡量