管理心理學(xué)第七章(2018)課件

第七章人的挫折

第一節(jié)什么是挫折第二節(jié)挫折行為第三節(jié)挫折與管理第七章人的挫折第一節(jié)什么是挫折一般來(lái)講，人的需要并不都能得到滿足。動(dòng)機(jī)指向行為可能會(huì)遇到下列情況：（1）動(dòng)機(jī)——獲得滿足；（2）動(dòng)機(jī)——阻礙——達(dá)到目標(biāo)；（3）一種動(dòng)機(jī)進(jìn)行時(shí)——出現(xiàn)另外較大的動(dòng)機(jī)——放棄前一動(dòng)機(jī)而滿足后一動(dòng)機(jī)；（4）動(dòng)機(jī)受阻——無(wú)法達(dá)到目標(biāo)而受到挫折。一般來(lái)講，人的需要并不都能得到滿足。動(dòng)機(jī)指向行為可能會(huì)遇到下目標(biāo)受阻時(shí)，通常的反應(yīng)有下列幾種：（1）應(yīng)對(duì)自我調(diào)整，適應(yīng)自己不能控制的情況。如商品價(jià)格上漲-購(gòu)買替代品或少買。（2）以另一目標(biāo)替代目標(biāo)受阻時(shí)，尋找一個(gè)替代目標(biāo)。如沒(méi)有升職希望的雇員可能會(huì)換個(gè)工作。（3）壓抑、報(bào)復(fù)或退避放棄對(duì)目標(biāo)的追求。偶爾也會(huì)有人報(bào)復(fù)那些阻礙了目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的人或力量。目標(biāo)受阻時(shí)，通常的反應(yīng)有下列幾種：（4）固著或強(qiáng)迫對(duì)于受阻的目標(biāo)持續(xù)不斷的不健康反應(yīng)會(huì)造成固著或強(qiáng)迫，即把精力集中在目標(biāo)上，繼續(xù)徒勞地想完成受阻的目標(biāo)，“拿腦袋撞墻”。和應(yīng)對(duì)行為的不同之處在于：固著的人很少嘗試用新的方式來(lái)解決問(wèn)題，變得像著魔一樣,無(wú)法理性地為目標(biāo)做出努力。強(qiáng)迫性行為含有不理智的追求之意，而不是有意識(shí)的、持久的、考慮周詳?shù)男袆?dòng)。（4）固著或強(qiáng)迫（5）認(rèn)知失調(diào)利昂·菲斯廷格在20世紀(jì)50年代提出這一心理學(xué)概念，描述的是人們對(duì)于新信息或經(jīng)歷（尤其是和先前信念不同的信息或經(jīng)理）的反應(yīng)。我們都根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)衡量新的信息或經(jīng)歷，并由此建立起一個(gè)復(fù)雜的態(tài)度和情緒網(wǎng)絡(luò)。如果新的數(shù)據(jù)和我們已“知”的相吻合，就不會(huì)有什么問(wèn)題，這一網(wǎng)絡(luò)就會(huì)得到強(qiáng)化和鞏固。如果我們經(jīng)歷到某種和已“知”不一致的東西，我們的腦子里的平衡就會(huì)打破，就會(huì)覺(jué)得有什么東西不協(xié)調(diào)。（5）認(rèn)知失調(diào)人總在想法和經(jīng)歷之間尋求一種平衡。對(duì)自己的失調(diào)感可能會(huì)做出下列反應(yīng)：（1）置之不理。（2）貶低新的信息或經(jīng)歷。（3）改變自己的態(tài)度或行為。假設(shè)你的上司對(duì)你的表現(xiàn)好像從來(lái)都沒(méi)有說(shuō)過(guò)一句好話。你深信他不喜歡你，因而你也討厭他，這是你已“知”的信息。有一天，你無(wú)意中聽到上司竟然在為你竭力爭(zhēng)取一次提升的機(jī)會(huì)！對(duì)老板說(shuō)你絕對(duì)是本部門最優(yōu)秀的員工，極力發(fā)展?jié)摿Α＿@條新的信息和你已“知”的不符合。你會(huì)如何反應(yīng)？人總在想法和經(jīng)歷之間尋求一種平衡。對(duì)自己的失調(diào)感可能會(huì)做出下根據(jù)菲斯廷吉的理論，你的想法大約會(huì)變化。也許你會(huì)調(diào)整自己的想法，“說(shuō)不定我的上司其實(shí)挺欣賞我。也許他并不壞，只是不知道怎么向別人表達(dá)他的賞識(shí)而已?！被蛘吣銜?huì)做出這樣的調(diào)整：“我的上司不過(guò)是想顯示自己的重要性罷了，想用他對(duì)員工的關(guān)系來(lái)給老板留下深刻印象。給我升職這件事本身并沒(méi)有那么重要，不過(guò)是在玩弄權(quán)術(shù)而已?！保?）挫折感根據(jù)菲斯廷吉的理論，你的想法大約會(huì)變化。也許你會(huì)調(diào)整自己的想需要---動(dòng)機(jī)---行為---目標(biāo)但行為受阻時(shí)：（1）改變行為繞過(guò)障礙（2）改變目標(biāo)而改變行為方向（3）無(wú)路可走------產(chǎn)生挫折需要---動(dòng)機(jī)---行為---目標(biāo)但行為受阻時(shí)：一、挫折的實(shí)質(zhì)（一）挫折的定義挫折是個(gè)體從事有目的的活動(dòng)時(shí)，由于主客觀條件的阻礙或干擾，致使動(dòng)機(jī)難以實(shí)現(xiàn)，需要難以滿足時(shí)所感受到的挫敗、阻擾、失意、緊張的狀態(tài)和情緒反應(yīng)。第一節(jié)什么是挫折

一、挫折的實(shí)質(zhì)第一節(jié)什么是挫折動(dòng)機(jī)行為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)挫折情境挫折認(rèn)知克服障礙無(wú)法調(diào)整實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)挫折情緒反應(yīng)需要生理需要社會(huì)需要調(diào)整目標(biāo)理智性反應(yīng)無(wú)法克服挫折感愉快的情緒動(dòng)機(jī)沖突意志焦慮冷漠退化幻想逃避固執(zhí)攻擊自殺個(gè)性動(dòng)機(jī)行為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)挫折情境挫折認(rèn)知克服障礙無(wú)法調(diào)整實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)挫[特征]1、客觀性培根：我們的一生就是駕馭自己血肉之軀的脆弱的小舟，駛過(guò)人世海洋的波濤?！叭松蝗缫馐率司拧?。2、雙重性（1）積極效應(yīng)：順境時(shí)的美德是節(jié)制，逆境時(shí)的美德是堅(jiān)忍。（2）消極效應(yīng)：失望、痛苦和焦慮粗暴的對(duì)抗疾病等3、差異性

主觀的心理感受人的心理發(fā)展層次不同，認(rèn)識(shí)方法不同，對(duì)挫折的感受程度就不一樣。[特征]二、挫折的差異性（1）面臨同樣的挫折和考驗(yàn)，不同的人有不同的挫折感受，會(huì)做出不同的反應(yīng)。（2）對(duì)同一個(gè)人，在不同的時(shí)間，對(duì)不同的事，構(gòu)成的挫折的因素不同，挫折容忍力也不一樣。

二、挫折的差異性三、挫折的產(chǎn)生（一）挫折的成因1客觀因素（環(huán)境因素）

自然環(huán)境：個(gè)人能力無(wú)法克服的自然因素的限制：空間限制、時(shí)間限制、自然災(zāi)害和事故、生老病死等?？臻g狹小、噪音大、照明差、工作單調(diào)乏味、超時(shí)工作等。

社會(huì)環(huán)境：個(gè)體在社會(huì)生活中遭受的政治經(jīng)濟(jì)、道德、宗教、習(xí)俗等人為因素的限制。教育方法不當(dāng)、管理方式不妥、崗位和能力不適合、人際關(guān)系緊張、經(jīng)營(yíng)失敗、產(chǎn)品滯銷、企業(yè)虧損等。

三、挫折的產(chǎn)生2主觀因素（內(nèi)在因素）

個(gè)人的生理?xiàng)l件：個(gè)人所具有的智力、能力、容貌、身材、生理缺陷、疾病等所帶來(lái)的限制。

動(dòng)機(jī)的沖突：在生活中同時(shí)產(chǎn)生兩個(gè)和兩個(gè)以上的動(dòng)機(jī)同時(shí)產(chǎn)生，其中一種動(dòng)機(jī)得到滿足，其他的動(dòng)機(jī)受到阻礙和排斥，產(chǎn)生難以選擇的心理狀態(tài)，稱為動(dòng)機(jī)沖突。如得到提拔但是新的崗位無(wú)法勝任。調(diào)至自己喜愛的崗位，但新的崗位同事有隔駭。

2主觀因素（內(nèi)在因素）（二）職工挫折特征現(xiàn)代人有多種共同的心理沖突:1、競(jìng)爭(zhēng)與合作的沖突社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)和教育所要求的協(xié)力合作的品德之間的沖突導(dǎo)致內(nèi)心沖突。2、欲望激發(fā)與抑制欲望的沖突社會(huì)不斷增長(zhǎng)、花樣繁多的欲望刺激與經(jīng)濟(jì)或傳統(tǒng)道德所要求的節(jié)制之間的沖突。3、自由與現(xiàn)實(shí)的沖突理念上的自由意志與現(xiàn)實(shí)生活中存在的種種制約。（二）職工挫折特征（三）產(chǎn)生挫折的組織原因（1）組織的管理方式

X理論：用權(quán)威、控制、懲罰等方式管理職工，形成組織目標(biāo)和個(gè)人動(dòng)機(jī)間的嚴(yán)重沖突，計(jì)件工資制使職工在金錢需要和社會(huì)需要的沖突中進(jìn)行選擇。阿吉里斯認(rèn)為：現(xiàn)代社會(huì)精神病的主要原因就是組織的管理環(huán)境不良，阻礙了個(gè)人的需要和人格的發(fā)展。（2）組織內(nèi)的人群關(guān)系上下級(jí)溝通不暢；過(guò)分強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)和責(zé)任，造成不必要的緊張。（三）產(chǎn)生挫折的組織原因（3）工作性質(zhì)工作對(duì)個(gè)人的重要意義：表現(xiàn)個(gè)人才能和價(jià)值，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足；使個(gè)人在團(tuán)體中表現(xiàn)自己，提高個(gè)人社會(huì)地位。工作性質(zhì)如果不符合個(gè)人的興趣及能力，就容易成為心理上的負(fù)擔(dān)。（4）工作環(huán)境通風(fēng)、照明、噪音、安全、衛(wèi)生等實(shí)質(zhì)環(huán)境；單調(diào)乏味、缺少變化使人感覺(jué)喪失。

（5）其它工作休息安排不當(dāng)、強(qiáng)迫加班、惡性延長(zhǎng)時(shí)間、工資偏低、不公平的晉升制度等等。（3）工作性質(zhì)（四）挫折容忍力即對(duì)挫折的適應(yīng)能力，是受到挫折時(shí)避免行為失常的能力。挫折受挫力的高低，受三種因素影響:1、生理?xiàng)l件身體健康強(qiáng)壯的人比體弱多病的人更能承受挫折的打擊。2、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)閱歷廣、經(jīng)驗(yàn)豐富并歷盡艱辛與磨難的人遠(yuǎn)比生活中一帆風(fēng)順、缺乏斗爭(zhēng)鍛煉的人容忍力要高。3、對(duì)挫折的知覺(jué)判斷由于認(rèn)識(shí)的不同，其所感受的威脅也不同，個(gè)人心理上所承受的壓力也就不同。

（四）挫折容忍力第二節(jié)挫折行為一、情緒上的反應(yīng)（一）直接行為挫折攻擊假說(shuō)耶魯大學(xué)心理學(xué)家德蘭認(rèn)為，攻擊是挫折的結(jié)果，挫折的存在一定會(huì)引起攻擊的產(chǎn)生。攻擊的產(chǎn)生可預(yù)測(cè)挫折的存在。第二節(jié)挫折行為一、情緒上的反應(yīng)

(一)憤怒的攻擊（1）直接攻擊：個(gè)體遭受挫折后，引起憤怒的情緒，對(duì)構(gòu)成挫折的人或物立即直接的攻擊。魯莽、不成熟、心胸狹窄的標(biāo)志。（2）轉(zhuǎn)向攻擊：個(gè)體在遭受挫折后，把憤怒的情緒發(fā)泄到同構(gòu)成挫折不相干的人或物上去。------替罪羊①遷怒②無(wú)名火或煩惱③自責(zé)單位---家---妻子---孩子---布娃娃(二)不安(一)憤怒的攻擊（三）冷漠個(gè)體受挫后，無(wú)法攻擊或攻擊無(wú)效時(shí)，以沉默、冷淡、無(wú)動(dòng)于衷、失去喜怒哀樂(lè)的冷漠的態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)。原因：（1）長(zhǎng)期遭受挫折（2）個(gè)人感到絕望（3）心理恐懼、生理痛苦（4）心理上有攻擊和抑制的決定（四）

退化：受挫折后，放棄成熟的成人方式而采取早期幼稚的方式去應(yīng)付問(wèn)題或用于滿足自己的欲望。捶胸頓足、號(hào)啕大哭、撕破衣服、咬手指頭等；不愿承擔(dān)責(zé)任、不能控制自己的情緒、盲目的追隨某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)、無(wú)理取鬧、毫無(wú)理由的擔(dān)心、輕信謠言等。

（三）冷漠個(gè)體受挫后，無(wú)法攻擊或攻擊無(wú)效時(shí)，以沉默、冷淡、二、防衛(wèi)的方式（一)合理化作用“偷書不是偷是竊”“酸葡萄心理”。將自己的過(guò)失和錯(cuò)誤歸咎于自身以外的原因，以減輕內(nèi)疚的一種反映方式?！吧习噙t到，說(shuō)有交通事故”“生產(chǎn)不合格品，推說(shuō)是機(jī)器陳舊”。把個(gè)人不合理的所作所為說(shuō)成是客觀上的需要，并引用典故、事例來(lái)佐證自己行為的合理性，以減輕自己因過(guò)失而出現(xiàn)的罪疚感。二、防衛(wèi)的方式（二）逃避作用（1）逃向另一現(xiàn)實(shí)：回避自己沒(méi)有把握的工作，而埋頭于與此無(wú)關(guān)的嗜好和娛樂(lè)，以排解心理上的焦慮。（2）逃向幻想的世界：從現(xiàn)實(shí)的困難情景撤退，而逃向幻想的自由世界，認(rèn)為這不但能避免痛苦，還可以使許多愿望獲得滿足。（3）逃向生理疾?。嚎记鞍l(fā)燒；士兵視盲、失聲；恐高；過(guò)敏等（二）逃避作用

（三）壓抑作用將可能引起挫折的欲望以及與此有關(guān)的感情、思想等抑制而不承認(rèn)其存在，或者將痛苦的記憶主動(dòng)忘掉或排除在意識(shí)之外。（三）壓抑作用(四）替代作用個(gè)人對(duì)某一對(duì)象所抱持的動(dòng)機(jī)、感情和態(tài)度若不為社會(huì)所接受，或自感將遇到困難時(shí)，將此種感情和態(tài)度轉(zhuǎn)向另一對(duì)象以取而代之。揚(yáng)長(zhǎng)避短的防衛(wèi)機(jī)制。（1）升華：改變不被社會(huì)所公允和接納的動(dòng)機(jī)行為，導(dǎo)向比較崇高的方向，使之符合社會(huì)規(guī)范和時(shí)代需求，以利于社會(huì)和個(gè)人的發(fā)展。最富建設(shè)性的防衛(wèi)機(jī)制。（2）補(bǔ)償：當(dāng)個(gè)體由于生理或心理上的缺陷而感到不適時(shí)，力圖以某種方式來(lái)彌補(bǔ)這種缺陷，以消除不適感的反應(yīng)。學(xué)習(xí)技術(shù)-出人頭地(四）替代作用（五）表同作用

把別人具有的，使自己感到羨慕的品質(zhì)加到自己身上。表現(xiàn)為模仿別人的舉止行為，以別人的姿態(tài)自居?！暗湫汀?/p>

“榜樣”

（六）投射作用

把自己不喜歡或不能接受的性格、態(tài)度、意念、欲望轉(zhuǎn)移到外部世界或他人身上，在無(wú)意識(shí)中減輕自己的內(nèi)疚和壓力。

“以小人之心度君子之腹”（五）表同作用（七）反向作用

為防止某些自認(rèn)為不好的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)出來(lái)，而采取與動(dòng)機(jī)相反方向的行動(dòng)。即外在行為與內(nèi)在動(dòng)機(jī)不一致。“口是心非、南轅北轍、矯枉過(guò)正、欲蓋彌”彰（八）否認(rèn)作用

否認(rèn)已經(jīng)發(fā)生的不愉快的事件，認(rèn)為根本沒(méi)有發(fā)生，以逃避心理上的刺激、不安和痛苦。掩耳盜鈴、眼不見為凈、我聽錯(cuò)了等（七）反向作用

為防止某些自認(rèn)為不好的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)出來(lái)，而三、環(huán)境的不良適應(yīng)良好適應(yīng)是指?jìng)€(gè)人與環(huán)境之間保持一種調(diào)和的關(guān)系。即個(gè)人的思想、性格、行為習(xí)慣與其生活環(huán)境的社會(huì)規(guī)范、道德標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念等相符合時(shí)即為良好的環(huán)境適應(yīng)，不相符合就是不良適應(yīng)。員工在工作環(huán)境中所表現(xiàn)的不良適應(yīng)有下列幾種。三、環(huán)境的不良適應(yīng)（一）攻擊（二）退化（三）固執(zhí)（四）冷漠不良適應(yīng)對(duì)組織和個(gè)人都會(huì)帶來(lái)極大的損失，引起不良后果：（1）生產(chǎn)降低——工作效率低（2）災(zāi)害頻生——易發(fā)生意外事故（3）缺勤增多——無(wú)故缺席者增加（4）紀(jì)律紊亂——違反紀(jì)律（5）士氣低落——引不起工作動(dòng)機(jī)（6）專業(yè)增加——離職他去（7）引起罷工——抵制生產(chǎn)（一）攻擊

第三節(jié)挫折與管理一、預(yù)防挫折（一）消除產(chǎn)生挫折的原因消除產(chǎn)生挫折的自然因素地震預(yù)防、臺(tái)風(fēng)警報(bào)、廠房加固、機(jī)器防護(hù)、原材料合理堆放、照明、通風(fēng)、工作的豐富華、輪換、治理污染等；對(duì)社會(huì)因素，要盡量引導(dǎo)職工適應(yīng)環(huán)境，加強(qiáng)法制觀念，注意個(gè)人修養(yǎng)和挫折容忍力的加強(qiáng)；對(duì)生理因素，要考慮個(gè)人的生理特點(diǎn)，生理缺陷的人受到尊重，不受歧視。第三節(jié)挫折與管理一、預(yù)防挫折（二）改善人際關(guān)系人際關(guān)系緊張、互相猜忌、彼此記恨、形成心理負(fù)擔(dān)是造成挫折的另一重要原因?！吧舷录?jí)關(guān)系，同事、朋友關(guān)系”（三）改善管理制度和管理方法

適當(dāng)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)和制度，實(shí)行參與制、授權(quán)制和建議制。

調(diào)解人的需要：個(gè)人的動(dòng)機(jī)受到阻礙，需要得不到滿足是造成挫折的根原因?！靶枰墓芾怼?。（二）改善人際關(guān)系二、正確對(duì)待受挫折人（一）采取寬容的態(tài)度正在遭受挫折折磨的人，需要關(guān)心、照顧。冷淡歧視，以行政手段施加壓力，只會(huì)使矛盾更加激化，甚至把受挫折者推上絕路。唯有關(guān)懷和溫暖的開導(dǎo)、勸慰才能幫助他恢復(fù)心理平衡。

（二）提高認(rèn)識(shí)，分清是非。

寬容的態(tài)度并不等于不分是非、一味遷就。正相反，唯有幫助受挫折者提高了認(rèn)識(shí)、分清了是非，才能使其戰(zhàn)勝挫折。

二、正確對(duì)待受挫折人個(gè)人應(yīng)注意到：1.要認(rèn)識(shí)到挫折是不可避免的，當(dāng)遭遇挫折時(shí)，不要自己去強(qiáng)化不良的感受；2.多采用積極的、建設(shè)性的防衛(wèi)行為，少采用消極的防衛(wèi)行為，避免破壞性的防衛(wèi)行為。個(gè)人應(yīng)注意到：1.要認(rèn)識(shí)到挫折是不可避免的，當(dāng)遭遇挫折時(shí)，不（三）改變環(huán)境。

改變環(huán)境是相當(dāng)有效的方法，其主要的方式有兩種：一是調(diào)離原來(lái)的工作崗位或居住地點(diǎn)；二是改變環(huán)境的心理氣氛，給受挫者以廣泛的同情和溫暖。（四）精神發(fā)泄法創(chuàng)造一種環(huán)境或采取某種方式，使受挫折者自由表達(dá)其受壓抑的情感，使其緊張和憤怒得以宣泄。（三）改變環(huán)境。

改變環(huán)境是相當(dāng)有效的方法，其主要的方式有三、心理治療又稱精神治療，是指應(yīng)用心理學(xué)的理論與方法治療病人心理疾病的過(guò)程。是以醫(yī)學(xué)心理學(xué)的各種理論體系為指導(dǎo)，以良好的醫(yī)患關(guān)系為橋梁，應(yīng)用各種心理學(xué)技術(shù)包括通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的言語(yǔ)、表情、行動(dòng)或通過(guò)某些儀器以及一定的訓(xùn)練程序，改善病人的心理?xiàng)l件，增強(qiáng)抗病能力，從而消除心身癥狀，重新保持個(gè)體與環(huán)境之間的平衡，達(dá)到治療的目的。

三、心理治療四情緒的調(diào)節(jié)1、合理排遣與宣泄2、轉(zhuǎn)移注意3、積極升華4、自我安慰5、詼諧幽默6、放松練習(xí)四情緒的調(diào)節(jié)

睡眠研究顯示，短缺睡眠4小時(shí)，就足以降低45%的反應(yīng)能力。因?yàn)樗卟蛔?，減少的工作效率和創(chuàng)造力多達(dá)25%-50%，所犯錯(cuò)誤多達(dá)25%-50%，而增加的厭煩感至少在30%。睡眠不論是在時(shí)間管理還是壓力管理中都扮演著極其重要的角色。睡眠運(yùn)動(dòng)。運(yùn)動(dòng)是壓力機(jī)制，也是恢復(fù)機(jī)制。運(yùn)動(dòng)時(shí)，幾乎全身的細(xì)胞都受到影響。腦部的壓力被沖刷掉，腎上腺素和腦內(nèi)啡的分泌可掃除憤怒、恐懼、悲哀或沮喪等負(fù)面情緒。冥想。用放松的姿勢(shì)坐下，閉上眼睛，用鼻子緩慢地吸氣和呼氣，集中注意你的呼吸，每當(dāng)呼氣時(shí)就默念“一”。運(yùn)動(dòng)。運(yùn)動(dòng)是壓力機(jī)制，也是恢復(fù)機(jī)制。運(yùn)動(dòng)時(shí)，幾乎全身的細(xì)胞都隨意想象：深深地吸氣，屏住氣從一數(shù)到五。然后，開始非常慢地呼出去。當(dāng)你呼氣的時(shí)候，把身體里的所有壓力都呼了出去。現(xiàn)在，像平常一樣呼吸并放松。然后用幾分鐘讓你的思想隨意飛馳，放松，不要控制自己的想法，幾分鐘后睜開眼。隨意想象：深深地吸氣，屏住氣從一數(shù)到五。然后，開始非常慢地呼

訓(xùn)練訓(xùn)練員工的AQ（逆境智商）

斯托茨博士指出，應(yīng)對(duì)逆境的能力可以分解為四個(gè)關(guān)鍵因素——控制、歸屬、延伸和忍耐?？刂凭褪钦J(rèn)清自己改變局面的能力；歸屬是指承擔(dān)后果的能力；延伸是對(duì)問(wèn)題大小及其對(duì)工作生活其他方面影響的評(píng)估；忍耐是指認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的持久性，以及它對(duì)你的影響會(huì)持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間。要調(diào)整好這四個(gè)關(guān)鍵因素，就要對(duì)每個(gè)問(wèn)題都進(jìn)行這樣的思考：這個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致的今后兩天必然發(fā)生的結(jié)果是什么？對(duì)于這些必然結(jié)果，你最有可能改變的（即使部分改變）是哪些？怎樣做能防止問(wèn)題的擴(kuò)散？有什么跡象表明問(wèn)題的后果會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間？這樣一份在腦子形成的清單可以使我們?cè)趩?wèn)題發(fā)生后減少恐慌，并幫助我們確定輕重緩急。訓(xùn)練訓(xùn)練員工的AQ（逆境智商）斯托茨每一種挫折或不利的突變，是帶著同樣或較大的有利的種子。

——愛默生流水在碰到抵觸的地方，才把它的活力解放。

——歌德短時(shí)期的挫折比短時(shí)期的成功好。

——畢達(dá)哥拉斯

每一種挫折或不利的突變，是帶著同樣或較大的有利的種子。

第七章人的挫折

第一節(jié)什么是挫折第二節(jié)挫折行為第三節(jié)挫折與管理第七章人的挫折第一節(jié)什么是挫折一般來(lái)講，人的需要并不都能得到滿足。動(dòng)機(jī)指向行為可能會(huì)遇到下列情況：（1）動(dòng)機(jī)——獲得滿足；（2）動(dòng)機(jī)——阻礙——達(dá)到目標(biāo)；（3）一種動(dòng)機(jī)進(jìn)行時(shí)——出現(xiàn)另外較大的動(dòng)機(jī)——放棄前一動(dòng)機(jī)而滿足后一動(dòng)機(jī)；（4）動(dòng)機(jī)受阻——無(wú)法達(dá)到目標(biāo)而受到挫折。一般來(lái)講，人的需要并不都能得到滿足。動(dòng)機(jī)指向行為可能會(huì)遇到下目標(biāo)受阻時(shí)，通常的反應(yīng)有下列幾種：（1）應(yīng)對(duì)自我調(diào)整，適應(yīng)自己不能控制的情況。如商品價(jià)格上漲-購(gòu)買替代品或少買。（2）以另一目標(biāo)替代目標(biāo)受阻時(shí)，尋找一個(gè)替代目標(biāo)。如沒(méi)有升職希望的雇員可能會(huì)換個(gè)工作。（3）壓抑、報(bào)復(fù)或退避放棄對(duì)目標(biāo)的追求。偶爾也會(huì)有人報(bào)復(fù)那些阻礙了目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的人或力量。目標(biāo)受阻時(shí)，通常的反應(yīng)有下列幾種：（4）固著或強(qiáng)迫對(duì)于受阻的目標(biāo)持續(xù)不斷的不健康反應(yīng)會(huì)造成固著或強(qiáng)迫，即把精力集中在目標(biāo)上，繼續(xù)徒勞地想完成受阻的目標(biāo)，“拿腦袋撞墻”。和應(yīng)對(duì)行為的不同之處在于：固著的人很少嘗試用新的方式來(lái)解決問(wèn)題，變得像著魔一樣,無(wú)法理性地為目標(biāo)做出努力。強(qiáng)迫性行為含有不理智的追求之意，而不是有意識(shí)的、持久的、考慮周詳?shù)男袆?dòng)。（4）固著或強(qiáng)迫（5）認(rèn)知失調(diào)利昂·菲斯廷格在20世紀(jì)50年代提出這一心理學(xué)概念，描述的是人們對(duì)于新信息或經(jīng)歷（尤其是和先前信念不同的信息或經(jīng)理）的反應(yīng)。我們都根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)衡量新的信息或經(jīng)歷，并由此建立起一個(gè)復(fù)雜的態(tài)度和情緒網(wǎng)絡(luò)。如果新的數(shù)據(jù)和我們已“知”的相吻合，就不會(huì)有什么問(wèn)題，這一網(wǎng)絡(luò)就會(huì)得到強(qiáng)化和鞏固。如果我們經(jīng)歷到某種和已“知”不一致的東西，我們的腦子里的平衡就會(huì)打破，就會(huì)覺(jué)得有什么東西不協(xié)調(diào)。（5）認(rèn)知失調(diào)人總在想法和經(jīng)歷之間尋求一種平衡。對(duì)自己的失調(diào)感可能會(huì)做出下列反應(yīng)：（1）置之不理。（2）貶低新的信息或經(jīng)歷。（3）改變自己的態(tài)度或行為。假設(shè)你的上司對(duì)你的表現(xiàn)好像從來(lái)都沒(méi)有說(shuō)過(guò)一句好話。你深信他不喜歡你，因而你也討厭他，這是你已“知”的信息。有一天，你無(wú)意中聽到上司竟然在為你竭力爭(zhēng)取一次提升的機(jī)會(huì)！對(duì)老板說(shuō)你絕對(duì)是本部門最優(yōu)秀的員工，極力發(fā)展?jié)摿?。這條新的信息和你已“知”的不符合。你會(huì)如何反應(yīng)？人總在想法和經(jīng)歷之間尋求一種平衡。對(duì)自己的失調(diào)感可能會(huì)做出下根據(jù)菲斯廷吉的理論，你的想法大約會(huì)變化。也許你會(huì)調(diào)整自己的想法，“說(shuō)不定我的上司其實(shí)挺欣賞我。也許他并不壞，只是不知道怎么向別人表達(dá)他的賞識(shí)而已?！被蛘吣銜?huì)做出這樣的調(diào)整：“我的上司不過(guò)是想顯示自己的重要性罷了，想用他對(duì)員工的關(guān)系來(lái)給老板留下深刻印象。給我升職這件事本身并沒(méi)有那么重要，不過(guò)是在玩弄權(quán)術(shù)而已?！保?）挫折感根據(jù)菲斯廷吉的理論，你的想法大約會(huì)變化。也許你會(huì)調(diào)整自己的想需要---動(dòng)機(jī)---行為---目標(biāo)但行為受阻時(shí)：（1）改變行為繞過(guò)障礙（2）改變目標(biāo)而改變行為方向（3）無(wú)路可走------產(chǎn)生挫折需要---動(dòng)機(jī)---行為---目標(biāo)但行為受阻時(shí)：一、挫折的實(shí)質(zhì)（一）挫折的定義挫折是個(gè)體從事有目的的活動(dòng)時(shí)，由于主客觀條件的阻礙或干擾，致使動(dòng)機(jī)難以實(shí)現(xiàn)，需要難以滿足時(shí)所感受到的挫敗、阻擾、失意、緊張的狀態(tài)和情緒反應(yīng)。第一節(jié)什么是挫折

一、挫折的實(shí)質(zhì)第一節(jié)什么是挫折動(dòng)機(jī)行為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)挫折情境挫折認(rèn)知克服障礙無(wú)法調(diào)整實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)挫折情緒反應(yīng)需要生理需要社會(huì)需要調(diào)整目標(biāo)理智性反應(yīng)無(wú)法克服挫折感愉快的情緒動(dòng)機(jī)沖突意志焦慮冷漠退化幻想逃避固執(zhí)攻擊自殺個(gè)性動(dòng)機(jī)行為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)挫折情境挫折認(rèn)知克服障礙無(wú)法調(diào)整實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)挫[特征]1、客觀性培根：我們的一生就是駕馭自己血肉之軀的脆弱的小舟，駛過(guò)人世海洋的波濤?！叭松蝗缫馐率司拧?。2、雙重性（1）積極效應(yīng)：順境時(shí)的美德是節(jié)制，逆境時(shí)的美德是堅(jiān)忍。（2）消極效應(yīng)：失望、痛苦和焦慮粗暴的對(duì)抗疾病等3、差異性

主觀的心理感受人的心理發(fā)展層次不同，認(rèn)識(shí)方法不同，對(duì)挫折的感受程度就不一樣。[特征]二、挫折的差異性（1）面臨同樣的挫折和考驗(yàn)，不同的人有不同的挫折感受，會(huì)做出不同的反應(yīng)。（2）對(duì)同一個(gè)人，在不同的時(shí)間，對(duì)不同的事，構(gòu)成的挫折的因素不同，挫折容忍力也不一樣。

二、挫折的差異性三、挫折的產(chǎn)生（一）挫折的成因1客觀因素（環(huán)境因素）

自然環(huán)境：個(gè)人能力無(wú)法克服的自然因素的限制：空間限制、時(shí)間限制、自然災(zāi)害和事故、生老病死等?？臻g狹小、噪音大、照明差、工作單調(diào)乏味、超時(shí)工作等。

社會(huì)環(huán)境：個(gè)體在社會(huì)生活中遭受的政治經(jīng)濟(jì)、道德、宗教、習(xí)俗等人為因素的限制。教育方法不當(dāng)、管理方式不妥、崗位和能力不適合、人際關(guān)系緊張、經(jīng)營(yíng)失敗、產(chǎn)品滯銷、企業(yè)虧損等。

三、挫折的產(chǎn)生2主觀因素（內(nèi)在因素）

個(gè)人的生理?xiàng)l件：個(gè)人所具有的智力、能力、容貌、身材、生理缺陷、疾病等所帶來(lái)的限制。

動(dòng)機(jī)的沖突：在生活中同時(shí)產(chǎn)生兩個(gè)和兩個(gè)以上的動(dòng)機(jī)同時(shí)產(chǎn)生，其中一種動(dòng)機(jī)得到滿足，其他的動(dòng)機(jī)受到阻礙和排斥，產(chǎn)生難以選擇的心理狀態(tài)，稱為動(dòng)機(jī)沖突。如得到提拔但是新的崗位無(wú)法勝任。調(diào)至自己喜愛的崗位，但新的崗位同事有隔駭。

2主觀因素（內(nèi)在因素）（二）職工挫折特征現(xiàn)代人有多種共同的心理沖突:1、競(jìng)爭(zhēng)與合作的沖突社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)和教育所要求的協(xié)力合作的品德之間的沖突導(dǎo)致內(nèi)心沖突。2、欲望激發(fā)與抑制欲望的沖突社會(huì)不斷增長(zhǎng)、花樣繁多的欲望刺激與經(jīng)濟(jì)或傳統(tǒng)道德所要求的節(jié)制之間的沖突。3、自由與現(xiàn)實(shí)的沖突理念上的自由意志與現(xiàn)實(shí)生活中存在的種種制約。（二）職工挫折特征（三）產(chǎn)生挫折的組織原因（1）組織的管理方式

X理論：用權(quán)威、控制、懲罰等方式管理職工，形成組織目標(biāo)和個(gè)人動(dòng)機(jī)間的嚴(yán)重沖突，計(jì)件工資制使職工在金錢需要和社會(huì)需要的沖突中進(jìn)行選擇。阿吉里斯認(rèn)為：現(xiàn)代社會(huì)精神病的主要原因就是組織的管理環(huán)境不良，阻礙了個(gè)人的需要和人格的發(fā)展。（2）組織內(nèi)的人群關(guān)系上下級(jí)溝通不暢；過(guò)分強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)和責(zé)任，造成不必要的緊張。（三）產(chǎn)生挫折的組織原因（3）工作性質(zhì)工作對(duì)個(gè)人的重要意義：表現(xiàn)個(gè)人才能和價(jià)值，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足；使個(gè)人在團(tuán)體中表現(xiàn)自己，提高個(gè)人社會(huì)地位。工作性質(zhì)如果不符合個(gè)人的興趣及能力，就容易成為心理上的負(fù)擔(dān)。（4）工作環(huán)境通風(fēng)、照明、噪音、安全、衛(wèi)生等實(shí)質(zhì)環(huán)境；單調(diào)乏味、缺少變化使人感覺(jué)喪失。

（5）其它工作休息安排不當(dāng)、強(qiáng)迫加班、惡性延長(zhǎng)時(shí)間、工資偏低、不公平的晉升制度等等。（3）工作性質(zhì)（四）挫折容忍力即對(duì)挫折的適應(yīng)能力，是受到挫折時(shí)避免行為失常的能力。挫折受挫力的高低，受三種因素影響:1、生理?xiàng)l件身體健康強(qiáng)壯的人比體弱多病的人更能承受挫折的打擊。2、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)閱歷廣、經(jīng)驗(yàn)豐富并歷盡艱辛與磨難的人遠(yuǎn)比生活中一帆風(fēng)順、缺乏斗爭(zhēng)鍛煉的人容忍力要高。3、對(duì)挫折的知覺(jué)判斷由于認(rèn)識(shí)的不同，其所感受的威脅也不同，個(gè)人心理上所承受的壓力也就不同。

（四）挫折容忍力第二節(jié)挫折行為一、情緒上的反應(yīng)（一）直接行為挫折攻擊假說(shuō)耶魯大學(xué)心理學(xué)家德蘭認(rèn)為，攻擊是挫折的結(jié)果，挫折的存在一定會(huì)引起攻擊的產(chǎn)生。攻擊的產(chǎn)生可預(yù)測(cè)挫折的存在。第二節(jié)挫折行為一、情緒上的反應(yīng)

(一)憤怒的攻擊（1）直接攻擊：個(gè)體遭受挫折后，引起憤怒的情緒，對(duì)構(gòu)成挫折的人或物立即直接的攻擊。魯莽、不成熟、心胸狹窄的標(biāo)志。（2）轉(zhuǎn)向攻擊：個(gè)體在遭受挫折后，把憤怒的情緒發(fā)泄到同構(gòu)成挫折不相干的人或物上去。------替罪羊①遷怒②無(wú)名火或煩惱③自責(zé)單位---家---妻子---孩子---布娃娃(二)不安(一)憤怒的攻擊（三）冷漠個(gè)體受挫后，無(wú)法攻擊或攻擊無(wú)效時(shí)，以沉默、冷淡、無(wú)動(dòng)于衷、失去喜怒哀樂(lè)的冷漠的態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)。原因：（1）長(zhǎng)期遭受挫折（2）個(gè)人感到絕望（3）心理恐懼、生理痛苦（4）心理上有攻擊和抑制的決定（四）

退化：受挫折后，放棄成熟的成人方式而采取早期幼稚的方式去應(yīng)付問(wèn)題或用于滿足自己的欲望。捶胸頓足、號(hào)啕大哭、撕破衣服、咬手指頭等；不愿承擔(dān)責(zé)任、不能控制自己的情緒、盲目的追隨某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)、無(wú)理取鬧、毫無(wú)理由的擔(dān)心、輕信謠言等。

（三）冷漠個(gè)體受挫后，無(wú)法攻擊或攻擊無(wú)效時(shí)，以沉默、冷淡、二、防衛(wèi)的方式（一)合理化作用“偷書不是偷是竊”“酸葡萄心理”。將自己的過(guò)失和錯(cuò)誤歸咎于自身以外的原因，以減輕內(nèi)疚的一種反映方式?！吧习噙t到，說(shuō)有交通事故”“生產(chǎn)不合格品，推說(shuō)是機(jī)器陳舊”。把個(gè)人不合理的所作所為說(shuō)成是客觀上的需要，并引用典故、事例來(lái)佐證自己行為的合理性，以減輕自己因過(guò)失而出現(xiàn)的罪疚感。二、防衛(wèi)的方式（二）逃避作用（1）逃向另一現(xiàn)實(shí)：回避自己沒(méi)有把握的工作，而埋頭于與此無(wú)關(guān)的嗜好和娛樂(lè)，以排解心理上的焦慮。（2）逃向幻想的世界：從現(xiàn)實(shí)的困難情景撤退，而逃向幻想的自由世界，認(rèn)為這不但能避免痛苦，還可以使許多愿望獲得滿足。（3）逃向生理疾?。嚎记鞍l(fā)燒；士兵視盲、失聲；恐高；過(guò)敏等（二）逃避作用

（三）壓抑作用將可能引起挫折的欲望以及與此有關(guān)的感情、思想等抑制而不承認(rèn)其存在，或者將痛苦的記憶主動(dòng)忘掉或排除在意識(shí)之外。（三）壓抑作用(四）替代作用個(gè)人對(duì)某一對(duì)象所抱持的動(dòng)機(jī)、感情和態(tài)度若不為社會(huì)所接受，或自感將遇到困難時(shí)，將此種感情和態(tài)度轉(zhuǎn)向另一對(duì)象以取而代之。揚(yáng)長(zhǎng)避短的防衛(wèi)機(jī)制。（1）升華：改變不被社會(huì)所公允和接納的動(dòng)機(jī)行為，導(dǎo)向比較崇高的方向，使之符合社會(huì)規(guī)范和時(shí)代需求，以利于社會(huì)和個(gè)人的發(fā)展。最富建設(shè)性的防衛(wèi)機(jī)制。（2）補(bǔ)償：當(dāng)個(gè)體由于生理或心理上的缺陷而感到不適時(shí)，力圖以某種方式來(lái)彌補(bǔ)這種缺陷，以消除不適感的反應(yīng)。學(xué)習(xí)技術(shù)-出人頭地(四）替代作用（五）表同作用

把別人具有的，使自己感到羨慕的品質(zhì)加到自己身上。表現(xiàn)為模仿別人的舉止行為，以別人的姿態(tài)自居?！暗湫汀?/p>

“榜樣”

（六）投射作用

把自己不喜歡或不能接受的性格、態(tài)度、意念、欲望轉(zhuǎn)移到外部世界或他人身上，在無(wú)意識(shí)中減輕自己的內(nèi)疚和壓力。

“以小人之心度君子之腹”（五）表同作用（七）反向作用

為防止某些自認(rèn)為不好的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)出來(lái)，而采取與動(dòng)機(jī)相反方向的行動(dòng)。即外在行為與內(nèi)在動(dòng)機(jī)不一致?！翱谑切姆?、南轅北轍、矯枉過(guò)正、欲蓋彌”彰（八）否認(rèn)作用

否認(rèn)已經(jīng)發(fā)生的不愉快的事件，認(rèn)為根本沒(méi)有發(fā)生，以逃避心理上的刺激、不安和痛苦。掩耳盜鈴、眼不見為凈、我聽錯(cuò)了等（七）反向作用

為防止某些自認(rèn)為不好的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)出來(lái)，而三、環(huán)境的不良適應(yīng)良好適應(yīng)是指?jìng)€(gè)人與環(huán)境之間保持一種調(diào)和的關(guān)系。即個(gè)人的思想、性格、行為習(xí)慣與其生活環(huán)境的社會(huì)規(guī)范、道德標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念等相符合時(shí)即為良好的環(huán)境適應(yīng)，不相符合就是不良適應(yīng)。員工在工作環(huán)境中所表現(xiàn)的不良適應(yīng)有下列幾種。三、環(huán)境的不良適應(yīng)（一）攻擊（二）退化（三）固執(zhí)（四）冷漠不良適應(yīng)對(duì)組織和個(gè)人都會(huì)帶來(lái)極大的損失，引起不良后果：（1）生產(chǎn)降低——工作效率低（2）災(zāi)害頻生——易發(fā)生意外事故（3）缺勤增多——無(wú)故缺席者增加（4）紀(jì)律紊亂——違反紀(jì)律（5）士氣低落——引不起工作動(dòng)機(jī)（6）專業(yè)增加——離職他去（7）引起罷工——抵制生產(chǎn)（一）攻擊

第三節(jié)挫折與管理一、預(yù)防挫折（一）消除產(chǎn)生挫折的原因消除產(chǎn)生挫折的自然因素地震預(yù)防、臺(tái)風(fēng)警報(bào)、廠房加固、機(jī)器防護(hù)、原材料合理堆放、照明、通風(fēng)、工作的豐富華、輪換、治理污染等；對(duì)社會(huì)因素，要盡量引導(dǎo)職工適應(yīng)環(huán)境，加強(qiáng)法制觀念，注意個(gè)人修養(yǎng)和挫折容忍力的加強(qiáng)；對(duì)生理因素，要考慮個(gè)人的生理特點(diǎn)，生理缺陷的人受到尊重，不受歧視。第三節(jié)挫折與管理一、預(yù)防挫折（二）改善人際關(guān)系人際關(guān)系緊張、互相猜忌、彼此記恨、形成心理負(fù)擔(dān)是造成挫折的另一重要原因?！吧舷录?jí)關(guān)系，同事、朋友關(guān)系”（三）改善管理制度和管理方法

適當(dāng)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)和制度，實(shí)行參與制、授權(quán)制和建議制。

調(diào)解人的需要：個(gè)人的動(dòng)機(jī)受到阻礙，需要得不到滿足是造成挫折的根原因?！靶枰墓芾怼?。（二）改善人際關(guān)系二、正確對(duì)待受挫折人（一）采取寬容的態(tài)度正在遭受挫折折磨的人，需要關(guān)心、照顧。冷淡歧視，以行政手段施加壓力，只會(huì)使矛盾更加激化，甚至把受挫折者推上絕路。唯有關(guān)懷和溫暖的開導(dǎo)、勸慰才能幫助他恢復(fù)心理平衡。

（二）提高認(rèn)識(shí)，分清是非。

寬容的態(tài)度并不等于不分是非、一味遷就。正相反，唯有幫助受挫折者提高了認(rèn)識(shí)、分清了是非，才能使其戰(zhàn)勝挫折。

二、正確對(duì)待受挫折人個(gè)人應(yīng)注意到：1.要認(rèn)識(shí)到挫折是不可避免的，當(dāng)遭遇挫折時(shí)，不要自己去強(qiáng)化不良的感受；2.多采用積極的、建設(shè)性的防衛(wèi)行為，少采用消極的防衛(wèi)行為，避免破壞性的防衛(wèi)行為。個(gè)人應(yīng)注意到：1.要認(rèn)識(shí)