神秘顧客考評報告的正確使用2300字

神秘顧客考評報告的正確使用2300字

達聞通用市場研究——品牌整合研究領(lǐng)導(dǎo)者神秘顧客考評報告的正確使用現(xiàn)在，有眾多的第三方咨詢服務(wù)機構(gòu)已經(jīng)進入到神秘顧客服務(wù)領(lǐng)域。神秘顧客的工作內(nèi)容就是“秘密地”觀察企業(yè)的運作情況，并“客觀地”把觀察到的結(jié)果反饋給企業(yè)的管理層。在觀察一家企業(yè)是如何運作時，神秘顧客的主要內(nèi)容是評估企業(yè)員工的行為，包括員工所提供服務(wù)的質(zhì)量、員工的態(tài)度以及實際的交易過程等等。因此，神秘顧客的觀察結(jié)果對于企業(yè)人員的管理會產(chǎn)生重要的影響；觀察結(jié)果也可以作為對員工進行獎懲的一種參照。在本文中，我們將以酒店為例，使用神秘顧客去考評酒店的服務(wù)情況。當(dāng)神秘顧客考評一家酒店時，可以采用多樣化的方式，包括對所有顧客服務(wù)進行多日觀察、稽核、以及對酒店的某個部門進行簡短的調(diào)查訪問等。比較有代表性的做法是，神秘顧客裝扮成顧客，使用酒店的設(shè)施，并詳細記錄（逐字的或采用比喻的方式）所發(fā)現(xiàn)的酒店運營中好的方面和不好的方面。在一個完整的調(diào)查中，神秘顧客會接受到酒店的所有服務(wù)，從訂房開始，一直到退房結(jié)束。神秘顧客會記錄酒店員工的行為、服務(wù)速度、態(tài)度和做事準確性，并記錄酒店員工所做的各項實際交易（特別是涉及到金錢的交易），從而確保酒店員工的行為符合酒店的規(guī)范程序。對于神秘顧客考評，“及時記錄”對于保證信息的準確性是非常重要的。神秘顧客應(yīng)該在退房、離開酒店時，迅速就向酒店的高級管理層做一個口頭的報告小結(jié)，匯報考評中的主要發(fā)現(xiàn)（包括問題點、可能違規(guī)的地方以及機會點等），隨后再提供一份完整的詳細書面報告。分析報告的內(nèi)容應(yīng)該包括（但不限于）下面這些內(nèi)容：?令人感到滿意的員工表現(xiàn)，或者例外的員工行為；?涉及到的員工正直問題達聞通用市場研究——品牌整合研究領(lǐng)導(dǎo)者?培訓(xùn)的機會點?客房整理?提升酒店收入的機會點（如，客房服務(wù)的推銷）?以及酒店設(shè)施的維護保養(yǎng)情況謹慎的企業(yè)管理人員通常會把考評報告作為一種有效的管理工具，去發(fā)展和培養(yǎng)公司員工、預(yù)防和糾正存在的問題。因此，企業(yè)一旦進行了神秘顧客項目，重要的就是如何以一種有價值的方式去使用這些考評信息。接下來，我們將集中于神秘顧客考評結(jié)果在人員方面的應(yīng)用。如果企業(yè)把神秘顧客考評報告作為惟一的參考標準去獎懲員工，這樣做就會產(chǎn)生問題。但是，企業(yè)把考評報告作為進一步深入研究的出發(fā)點，則是一種可行的做法。遵循操作流程當(dāng)企業(yè)要處罰公司員工時，管理層要嚴格依照公司的操作流程進行，這一點是非常有必要的。例如，如果神秘顧客報告說他/她的房間沒有被打掃干凈，負責(zé)客房整理的人員就應(yīng)該開始進行周期性的檢查，并以他/她的直接觀察結(jié)果為基礎(chǔ)，采取相對應(yīng)的糾正行動。或者，如果神秘顧客報告說酒吧服務(wù)人員在處理現(xiàn)金的操作流程上有問題，那么管理層就應(yīng)該重新發(fā)布相關(guān)的公司政策和操作流程，并對相關(guān)的員工進行重新指導(dǎo)。要提升公司員工的自我控制意識。對于神秘顧客的考評報告，管理層的本能反應(yīng)經(jīng)常是把神秘顧客報告當(dāng)作“絕對真理”（比如，提供的信息已足夠采取獎懲行動）。當(dāng)然，如果你使用的是一家具有良好信譽的神秘顧客供應(yīng)商，那么報告信息的準確性也許就不會是問題，但是我仍然建議管理層要仔細檢查報告中所陳述的“事實”。當(dāng)有必要時，企業(yè)要打電話給神秘顧客供應(yīng)商，并同神秘顧客進行對話，以便對神秘顧客的可信度和報告中所提及的細節(jié)進行確認。很顯然，詳細的內(nèi)容陳述報達聞通用市場研究——品牌整合研究領(lǐng)導(dǎo)者告比那些單純的稽核清單(auditchecklist)或者只有“是/否”答案但很少評論的表格更加可信。如果神秘顧客的考評報告將被用于采取處罰行動，那么這個行動也許會面臨較大的挑戰(zhàn)（比如，導(dǎo)致工會的抱怨等），神秘顧客就必須做好準備去作證。在企業(yè)決定把神秘顧客考評報告作為惟一的對員工進行處罰的依據(jù)之前，需要考慮一下：一個仲裁協(xié)調(diào)人也許不會想當(dāng)然地相信神秘顧客考評報告的內(nèi)容。企業(yè)要確保已經(jīng)迅速采取了行動，并對考評報告的內(nèi)容進行了檢查，然后才決定采取處罰行動。在神秘顧客的考評時間和公司的確認行動之間，間隔的時間越短越好，因為時間會降低神秘顧客考評報告的有用性。有一些行業(yè)協(xié)會要求：企業(yè)“必須在收到神秘顧客考評報告的48小時內(nèi)，決定是否采取處罰行動”。對于加利福尼亞的員工來說，企業(yè)在采取處罰行動之前，他們必須要收到報告中的相關(guān)內(nèi)容。管理層也需要充分傾聽員工的解釋；需要的話，還要找到證人并同其進行交談。要記住一點：在被證明有罪之前，人人都是無罪的。公司要詳細回顧并保留所有的相關(guān)證據(jù)，特別是針對報告中提及到的那些可能涉及到財務(wù)問題的內(nèi)容。所有的原始票據(jù)、信用卡收據(jù)以及收銀票據(jù)等必須被仔細檢查，以確定是否還存在其它的原因?qū)е铝藛T工的不恰當(dāng)行為。因此，企業(yè)要要檢查和反復(fù)檢查?？偨Y(jié)：?企業(yè)要保證公司的運營政策已經(jīng)書面化，并經(jīng)常同公司員工進行回顧；?要使用那些信譽度較好的神秘顧客服務(wù)供應(yīng)商；?要使用神秘顧客的考評報告去強化那些正面的行為，提升公司員工的自我控制意識；?在研究考評報告的細節(jié)內(nèi)容時，要更加認真，反應(yīng)速度要更快；?企業(yè)在采取行動之前，要仔細思考；并要保持行動的一致性。達聞通用市場研究——品牌整合研究領(lǐng)導(dǎo)者?企業(yè)要考慮清楚采取處罰行動的后果；但是如果確實需要的話，就要毫不猶豫地采取行動。?當(dāng)有任何疑問時，就請人力資源部門或者法律部門介入進來。

第二篇：神秘顧客案例1400字神秘顧客案例案例一項目名稱：《銀行營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范（連續(xù)性）暗訪監(jiān)測項目》研究類型：滿意度研究、神秘顧客暗訪等歸屬行業(yè)：金融業(yè)主要研究目的及內(nèi)容：√營業(yè)窗口既是服務(wù)行業(yè)為顧客提供服務(wù)的平臺，同時也是向外界展示形象的窗口。窗口服務(wù)的好壞不僅直接影響顧客的滿意度，而且也直接影響企業(yè)的公眾形象?！躺虡I(yè)銀行是為社會公眾和團體提供金融服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)，其營業(yè)窗口更是銀行與客戶之間交易、交流的主要平臺和渠道，因而對銀行窗口服務(wù)實施監(jiān)測評價具有十分重要的作用和意義?！虨榱擞行гu估銀行營業(yè)廳柜面服務(wù)質(zhì)量，保證各營業(yè)廳執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)標準，同時進一步提高營業(yè)廳的服務(wù)水平，蓋洛特市場研究公司受ZX銀行福建省分行的委托，將對福建省所屬的營業(yè)廳進行一次服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測評價。通過本項目的咨詢研究，我們希望幫助客戶實現(xiàn)以下目標：√通過對銀行營業(yè)廳窗口服務(wù)進行適時的監(jiān)測評價，全面、客觀地了解銀行營業(yè)廳窗口規(guī)范化服務(wù)的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和可資挖掘的潛能，為ZX銀行不斷完善服務(wù)標準、改進服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平提供決策建議，同時也為ZX銀行評價工作和考核績效提供客觀依據(jù)。√為了評估銀行各營業(yè)廳的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的齊全、規(guī)范及正常使用情況、營業(yè)人員（包括大堂經(jīng)理）的儀容儀表、辦理業(yè)務(wù)時的表現(xiàn)、業(yè)務(wù)知識及熟練程度，以便分析在各營業(yè)廳橫向比較柜面服務(wù)的質(zhì)量和各營業(yè)廳服務(wù)的優(yōu)劣勢，提出營業(yè)廳服務(wù)的改進方向和措施?！瘫敬窝芯康慕Y(jié)果是對ZX銀行營業(yè)廳柜面服務(wù)的一次摸底，幫助商業(yè)銀行在規(guī)范、維持及提升其柜面服務(wù)質(zhì)量，并為以后的持續(xù)研究建立比較基準。案例二項目名稱：《實體渠道服務(wù)——神秘顧客暗訪監(jiān)測研究項目》研究類型：實體渠道滿意度研究、神秘顧客暗訪監(jiān)測等歸屬行業(yè)：通信業(yè)主要研究目的及內(nèi)容：√當(dāng)前，通信業(yè)的競爭已經(jīng)由單純的價格、質(zhì)量競爭提升為價格、質(zhì)量、服務(wù)等的全方位的競爭。按市場營銷的一般理論，在一個相對成熟或趨于飽和的通信市場中，做好服務(wù)工作，同時積極開發(fā)、推廣新業(yè)務(wù)，努力提高在網(wǎng)客戶的滿意度和忠誠度，對保證某LY通信公司收入的穩(wěn)定和增長非常關(guān)鍵。√如何對實體渠道（包括自營廳、特許廳、專營廳）的服務(wù)質(zhì)量進行客觀、準確的評價成為更加關(guān)心的一個重要問題，某LY公司通過實體渠道暗訪了解實體渠道的服務(wù)現(xiàn)狀和客戶感知，并有效地促進服務(wù)人員主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短木板，不斷提高客戶的滿意度和實體渠道的整體服務(wù)質(zhì)量?！棠矻Y公司如何采取各種方式和途徑不斷提升營業(yè)窗口服務(wù)水平、提高顧客滿意度，增強企業(yè)競爭力，成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急.通過本項目的咨詢研究，我們希望幫助客戶實現(xiàn)以下目標：√短期目標：>協(xié)助LY公司監(jiān)督、管理實體渠道的內(nèi)外部環(huán)境、營業(yè)員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀等；>協(xié)助LY公司監(jiān)督、考核營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力；>通過神秘顧客的考核介入，對各實體渠道進行