秩序維護員理論培訓(xùn)演示文稿課件

秩序維護員業(yè)務(wù)理論知識

授課：品質(zhì)管理部秩序維護員業(yè)務(wù)理論知識

授課：品質(zhì)管理部1課堂紀(jì)律1、請將手機調(diào)至振動或關(guān)機；２、授課期間，請勿私下討論、聊天或隨意走動。課堂紀(jì)律1、請將手機調(diào)至振動或關(guān)機；2維護員在物業(yè)管理中的重要作用1、代表公司物業(yè)管理水平的高低；2、代表公司良好服務(wù)的宣傳員；3、代表公司外在的窗口形象；4、確保小區(qū)秩序穩(wěn)定安全的守護者；維護員在物業(yè)管理中的重要作用1、代表公司物業(yè)管理水平的高低；3人員素質(zhì)要求1、秩序維護員員入職時應(yīng)提供本人有效身份證件和戶籍所在地的無犯罪記錄的證明。2、熟悉本崗位工作要求、業(yè)務(wù)流程，具備撲滅初始火災(zāi)、火場自救、人員疏散、人工呼吸、外傷包扎以及處理客戶糾紛等技能。3、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的業(yè)主及家庭成員容貌、房號等情況。4、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的樓棟號、路口、安全死角；水、電、氣、暖的總閥、總表位置；物防、技防以及消防設(shè)施的位置、控制范圍和使用方法。人員素質(zhì)要求1、秩序維護員員入職時應(yīng)提供本人有效身份證件和戶4行為規(guī)范1、工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。2、制服應(yīng)保持干凈、平整，指甲長不超過指尖2毫米。頭發(fā)不易過長，帶帽時鬢角不能露出。穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮。行為規(guī)范5發(fā)型一、男保秩序維護員發(fā)型

平頭（圖2-1-1）平頭（圖2-1-2）平頭（圖2-1-3）一邊倒（圖2-2-1）一邊倒（圖2-2-2）一邊倒（圖2-2-3）發(fā)型一、男保秩序維護員發(fā)型平頭（圖2-1-6大背頭（圖2-4-1）大背頭（圖2-4-1）大背頭（圖2-4-1）小分頭（圖2-3-1）小分頭（圖2-3-2）小分頭（圖2-3-1）大背頭（圖2-4-1）大背頭（圖2-4-1）大背7二、女秩序維護員發(fā)型超短發(fā)（圖2-5-1）超短發(fā)（圖2-5-2）超短發(fā)（圖2-5-3）短發(fā)（圖2-6-1）短發(fā)（圖2-6-2）短發(fā)（圖2-6-3）二、女秩序維護員發(fā)型超短發(fā)（圖2-5-1）超短發(fā)（8盤頭（圖2-8-1）盤頭（圖2-8-2）盤頭（圖2-8-3）馬尾辮（圖2-7-1）馬尾辮（圖2-7-1）馬尾辮（圖2-7-1）

盤頭（圖2-8-1）盤頭（圖2-8-2）93、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上。停車場崗位夜間要著反光衣。4、主動與客戶打交道時，須立正行禮并主動問好。路遇客戶應(yīng)主動點頭/微笑/致意/問好并主動讓路。5、路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。不能直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。6、與客戶溝通時面帶微笑并保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x3、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上。停車場崗位夜間要著反光10行為規(guī)范7、使用對講機時，語言要文明、簡練、清晰，表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。語言簡練清晰行為規(guī)范7、使用對講機時，語言要文明、簡練、清晰，表達完一個118、對待客戶投訴要認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決。自覺維護干凈整潔的工作環(huán)境，主動做到“人過地凈”。巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。8、對待客戶投訴要認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決。自129、為客人指引方向或指點位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。10、上門拜訪客戶，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），然后退至離門正前方1米處，立正站好，面向大門，等候客戶應(yīng)答。若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5---10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。9、為客人指引方向或指點位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明13相關(guān)職責(zé)相關(guān)職責(zé)14服務(wù)意識服務(wù)意識15物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理公司秩序維護人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容

六大基本服務(wù)意識

秩序維護人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

基本服務(wù)規(guī)則

員工服務(wù)十要點

服務(wù)的六要素不良服務(wù)惡性循環(huán)客人投訴的原因及心理16物業(yè)管理的性質(zhì)16意識的涵義◎意識yìshi(1)人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映,是感覺、思維等各種心理過程的總和(2)覺察;發(fā)現(xiàn)相關(guān)詞語:下意識、潛意識、意識形態(tài)意識的涵義◎意識yìshi17一、物業(yè)管理的性質(zhì)職業(yè)的分類：

按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)業(yè)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。一、物業(yè)管理的性質(zhì)18不良服務(wù)惡性循環(huán)不良服務(wù)惡性循環(huán)19二、物業(yè)管理公司秩序維護人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容

1、秩序維護人員要有強烈的責(zé)任心，工作認真負責(zé)；主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?、

秩序維護人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作為一名秩序維護人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險的精神，在業(yè)戶的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得業(yè)戶的支持、信任和理解，從而把秩序維護服務(wù)工作做得更好。

二、物業(yè)管理公司秩序維護人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容1、秩序維護人20三、

秩序維護人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

“機智勇敢的秩序維護員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們秩序維護員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、

秩序維護人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“機智勇敢的秩序維護員”、21有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）22四、六大基本服務(wù)意識

（一）、如何理解“業(yè)戶至上”（二）、如何理解“業(yè)戶永遠是對的”（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)（五）、對待投訴的態(tài)度（六）、如何處理投訴

四、六大基本服務(wù)意識（一）、如何理解“業(yè)戶至上”23（一）、如何理解“業(yè)戶至上”

1、業(yè)戶是我們的衣食父母2、業(yè)戶需要我們提供舒適完美的服務(wù)3、服務(wù)基本依據(jù)是業(yè)戶的需求4、不要被社會上的陋習(xí)所同化5、努力給業(yè)戶提供方便，創(chuàng)造歡樂6、在任何情況下都不與業(yè)戶爭吵

（一）、如何理解“業(yè)戶至上”1、業(yè)戶是我們的衣食父母24（二）、如何理解“業(yè)戶永遠是對的”

1、充分理解業(yè)戶的想法和心態(tài)2、充分理解業(yè)戶的誤會3、充分理解業(yè)戶的需求4、充分理解業(yè)戶的過錯

（二）、如何理解“業(yè)戶永遠是對的”1、充分理解業(yè)戶的想法和25（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

其含義是：業(yè)戶對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致業(yè)戶的不滿。

（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：業(yè)戶對服務(wù)質(zhì)26（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)27（五）、對待投訴的態(tài)度

不害怕，并主動地去尋找投訴

（五）、對待投訴的態(tài)度不害怕，并主動地去尋找投訴28產(chǎn)品質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)態(tài)度管理的問題客人投訴的原因產(chǎn)品質(zhì)量的問題客人投訴的原因29產(chǎn)品質(zhì)量 --求補償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理客人投訴的心理產(chǎn)品質(zhì)量 --求補償心理客人投訴的心理30（六）、如何處理投訴

1、認真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)6、記錄要點7、把將要采取的措施告訴業(yè)戶并征得業(yè)戶的同意8、把解決問題所需要的時間告訴業(yè)戶

（六）、如何處理投訴1、認真聽取意見31五、基本服務(wù)規(guī)則

1、在業(yè)戶活動場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不扎堆閑聊。4、在業(yè)戶活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。5、任何時候在業(yè)戶活動場所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。

五、基本服務(wù)規(guī)則1、在業(yè)戶活動場所禁止干私人事情。3211、不與業(yè)戶亂開玩笑。12、善于觀察業(yè)戶的需求。13、當(dāng)業(yè)戶投訴時，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和業(yè)戶說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入業(yè)戶談話。16、不與業(yè)戶搶道。17、盡量記住業(yè)戶姓名。18、遵守公司規(guī)定，愛護公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。11、不與業(yè)戶亂開玩笑。33六、員工服務(wù)十要點

1.禮節(jié)多一點；2.動作快一點；3.腦筋活一點；4.做事勤一點；5.微笑甜一點；6.

效率高一點；7.

說話輕一點；8.

語氣親切點；9.

肚量大一點；10.爭執(zhí)讓一點。六、員工服務(wù)十要點1.禮節(jié)多一點；34服務(wù)的六要素

工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀容、儀表 禮節(jié)、禮貌 多盡一份力服務(wù)的六要素 工作能力35秩序維護員理論培訓(xùn)演示文稿課件36大門崗接待錯誤表現(xiàn)大門崗接待錯誤表現(xiàn)37大門崗接待正確表現(xiàn)大門崗接待正確表現(xiàn)38出入口錯誤表現(xiàn)出入口錯誤表現(xiàn)39出入口正確表現(xiàn)出入口正確表現(xiàn)40巡邏崗錯誤表現(xiàn)巡邏崗錯誤表現(xiàn)41巡邏崗正確表現(xiàn)巡邏崗正確表現(xiàn)42我們每個人都在為業(yè)戶提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認識到不同的業(yè)戶對服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。我們每個人都在為業(yè)戶提供43態(tài)度的重要你的態(tài)度決定你的出路態(tài)度的重要你的態(tài)度決定你的出路44態(tài)度(Attitude)

積極的態(tài)度令你邁向成功!態(tài)度(Attitude) 積極的態(tài)度令你邁向成功!45態(tài)度(Attitude)本著關(guān)心的態(tài)度,我們可以想到并實現(xiàn)許多能讓我們的顧客驚喜的事.態(tài)度(Attitude)本著關(guān)心的態(tài)度,我們可以想到46一、維護員勤務(wù)知識（一）內(nèi)容提要：秩序維護員勤務(wù)是秩序維護人員的基本工作內(nèi)容。秩序維護人員學(xué)習(xí)本部分內(nèi)容：要切實掌握、門衛(wèi)、守護、巡邏，公共場所秩序維護勤務(wù)的基本概念、特點、作用、意義和方法、措施等。為戶主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以圓滿完成各項安全保衛(wèi)任務(wù)。

一、維護員勤務(wù)知識（一）內(nèi)容提要：47第一節(jié)

門衛(wèi)勤務(wù)一、門衛(wèi)勤務(wù)的概念

門衛(wèi)勤務(wù)是指秩序維護人員依照法律和公司內(nèi)部的規(guī)章制度，對外來人員，車輛進出畢經(jīng)的大門，進行嚴格把守，實施驗證、檢查的各項勤務(wù)。

第一節(jié)

門衛(wèi)勤務(wù)一、門衛(wèi)勤務(wù)的概念

48

二、大門秩序維護員值崗規(guī)定

1、形象崗警衛(wèi)兼有秩序員和迎賓員的雙重職能；是物業(yè)公司對外的形象和窗口；除做好大門內(nèi)外區(qū)域的安全警衛(wèi)工作，還應(yīng)熱情、禮貌的為住戶服務(wù)。

2、按規(guī)定著裝和佩戴胸牌，精神飽滿，不得與無關(guān)人員閑聊或做與工作無關(guān)的事。

二、大門秩序維護員值崗規(guī)定

1、形象崗493、熟悉小區(qū)內(nèi)施工戶的情況，施工人員進入必須持有服務(wù)中心簽發(fā)的施工出入證。警衛(wèi)檢查時應(yīng)該核實施工證上的姓名、照片、日期等，如發(fā)現(xiàn)有不妥或其他問題警衛(wèi)有權(quán)拒絕持證者進入小區(qū)。

3、熟悉小區(qū)內(nèi)施工戶的情況，施工人員進入必須持有服務(wù)中心簽發(fā)504、外來車輛、訪客等必須出示有效證件，秩序員要仔細盤問，對于回答不上的來訪人員，不要盲目登記放行，或讓其本人和業(yè)主進行聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后方可放行。5．

須阻止推銷員、未允許收購廢品者進入小區(qū)，到物業(yè)洽談業(yè)務(wù)者須先請示，核實后放行。

4、外來車輛、訪客等必須出示有效證件，秩序員要仔細盤問，對于516．

提高警惕、認真觀察、注意發(fā)現(xiàn)可疑人事。必要時有禮貌的進行盤問，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即妥善處理。處理不了的應(yīng)及時向上級報告。7．外來務(wù)工人員攜物品外出，必須持有物業(yè)部簽發(fā)的《貨物出入放行申請表》或經(jīng)業(yè)主認可同意，否則警衛(wèi)人員有權(quán)將物品扣留，并進行相關(guān)處理。

6．

提高警惕、認真觀察、注意發(fā)現(xiàn)可疑人事。必要時有禮貌的進528．熟悉小區(qū)停車庫，外圍停車處內(nèi)車輛的情況（比如車主、號碼等），便于對違規(guī)停放車輛及時進行處理。9．指揮車輛按正確路線行駛、停放，保障道路暢通，停車有序規(guī)范。

10.積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項具體任務(wù)并穩(wěn)妥處理突發(fā)事件。11.配合物業(yè)部做好有關(guān)工作。

8．熟悉小區(qū)停車庫，外圍停車處內(nèi)車輛的情況（比如車主、號碼等5312.須軍姿或跨立站崗。除做記錄或遇風(fēng)、雨、雪等惡劣天氣外，未經(jīng)秩序主管或以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得進入崗?fù)ぷ鴯彙?/p>

不能擅自做主，隨意執(zhí)勤。

12.須軍姿或跨立站崗。除做記錄或遇風(fēng)、雨、雪等惡劣天氣外，54三、門衛(wèi)秩序員勤務(wù)的方法

概念：是指秩序維護人員在守衛(wèi)中所采取的形式、措施。正確的勤務(wù)方法能及時發(fā)現(xiàn)、合理處置問題；如果勤務(wù)方法不當(dāng)，不僅不能圓滿完成門衛(wèi)秩序維護任務(wù)，而且可能給違法犯罪分子以可乘之機。三、門衛(wèi)秩序員勤務(wù)的方法概念：55門衛(wèi)勤務(wù)的主要方法有：（一）

觀察

觀察就是秩序維護人員在值勤中，通過感覺器官、直接觀察客觀對象的言行舉止有無可疑，決定是否需要詢問、盤查等。

門衛(wèi)勤務(wù)的主要方法有：56進行觀察，是由觀察者感知客觀對象，獲得情況一般比較真實、可靠，但是，大多數(shù)人、事、物的表面或外部現(xiàn)象，在一定條件下帶有偶然性：因此對觀察到可疑的現(xiàn)象，要進行分析判斷并及時報告處置。

進行觀察，是由觀察者感知客觀對象，獲得情況一般比較真實、可靠57為了提高觀察的效果，應(yīng)特別從身份可疑、行為可疑、攜物可疑、痕跡可疑、體貌可疑或面部表情可疑等方面加以觀察，從中發(fā)現(xiàn)問題。

1．身份可疑人的身份是否可疑，主要是通過其行為與他所處的時間、空間及行為之間的關(guān)系表現(xiàn)出來的。如所談年齡、職業(yè)不符，裝束不合身份、時令、言語與籍貫矛盾等。

為了提高觀察的效果，應(yīng)特別從身份可疑、行為可疑、攜物可疑、痕582．行為可疑。是指言行、舉止有違反正常人的行為模式，符合或相似于一些違法犯罪活動的特征。如在要害部位東張西望、神色慌張、言語吞吐等。3．?dāng)y物可疑。是指攜帶違禁物品或無必要證明攜帶危險物品，以及攜帶公司公物。說不清正當(dāng)來源用途，疑似犯罪所得的物品和錢財或疑似作案工具等。

2．行為可疑。是指言行、舉止有違反正常人的行為模式，符合或相594、關(guān)系懷疑。是指對所找的人說不清姓名、所在單元及與被找者的關(guān)系，對要找的部位不清楚、對這樣的人員一定要核實后并要登記放行。5．痕跡可疑。是指身上有可疑外傷，衣著有被撕破的痕跡，或有不明面跡污染等可疑似剛剛逃離現(xiàn)場的違法犯罪嫌疑人員。

4、關(guān)系懷疑。是指對所找的人說不清姓名、所在單元及與被找者的606．

體貌或面部表情可疑。是指與公安機關(guān)通緝或要求協(xié)查的嫌疑人體貌特征相似，或面帶驚恐、困倦之色，見到警察、秩序維護人員有表情反常等。門衛(wèi)（大門）秩序員遇到上述情況，應(yīng)有策略的加以詢問，消除疑點后方

可方行。否則，即應(yīng)報告公安機關(guān)或秩序維護部。

6．

體貌或面部表情可疑。是指與公安機關(guān)通緝或要求協(xié)查的嫌疑61（二）驗證

驗證就是對出入大門的人員查驗證件，這是門衛(wèi)秩序維護勤務(wù)的一項主要

職責(zé)。驗證采用認證與認人相結(jié)合的辦法。對進入者以查驗身份證為主。對出門者以查攜帶物品的證件為主。驗證要求：一要快、二要細、三要講究禮貌。根據(jù)門衛(wèi)范圍和人員車輛出入情況，不同的時機和對象，使用逐個查驗和重點查驗的方法實施驗證。

（二）驗證

驗證就是對出入大門的人員查驗證件，這621．逐個查證。

在一般情況下，當(dāng)來人距警衛(wèi)一至二米時，秩序員應(yīng)請其止步，行舉手禮，請出示證件。接過證件后先看證件的封面，再翻看主頁的身份情況。要著重查驗照片與持證人的外貌是否相符。印簽單位和簽發(fā)單位是否相符，有效期是否已過。查驗證件的同時，要注意對方的神態(tài)舉止。夜間驗證時，應(yīng)注意自身的安全防范，防止發(fā)生危險。

1．逐個查證。632．重點查驗。

在人員車輛出入比較集中時，特別是上下班流量的高峰時，秩序員應(yīng)站在大門一側(cè)維護調(diào)整路口暢通，保證業(yè)主車輛順利通過，并仔細觀察人員，車輛的動態(tài)，注意發(fā)現(xiàn)異常跡象。對熟悉的人員、車輛放行。對陌生人而又未出示證件的人員、車輛、請其?？康降缆芬贿叄荒苡绊懞竺孳囕v通行的情況下進行處理。2．重點查驗。643．免于查驗。

對單位內(nèi)部車輛或上級事先通知的免驗對象，應(yīng)根據(jù)車號和特殊的免驗標(biāo)志，免驗放行，并把禮節(jié)禮貌體現(xiàn)到位，對于來單位參觀、檢查的人員、車輛公司未通知免檢的情況下要更加嚴格的規(guī)范把關(guān)登記。

3．免于查驗。65（三）檢查

對出入大門的物資進行檢查是大門秩序員勤務(wù)的主要職責(zé)之一。對攜物進入的人員，重點檢查有無公用物品。對進入車輛（主要指貨車）要檢查車內(nèi)物品。并核實物品，如果是業(yè)主所有，必須經(jīng)過業(yè)主同意并登記放行，如發(fā)現(xiàn)無正當(dāng)理由需要運出者，應(yīng)動員其下車、并要求車輛熄火，然后進行處理。（三）檢查

對出入大門的物資進行檢查是大門秩66仔細重點檢查實物的名稱、規(guī)格、數(shù)量是否相符。檢查時要讓對方動手打開車門和包裝物。視情況逐件清點或重點抽查。要與對方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物逃跑或突然逃跑，還要提高警惕，防止受到傷害。

仔細重點檢查實物的名稱、規(guī)格、數(shù)量是否相符。檢查時要讓對方動67（四）核實

門衛(wèi)采用通知監(jiān)控用電話或門禁等方式與住戶聯(lián)系，對外來人員的身份、來訪事由等進行核實，根據(jù)來訪人員提供的住戶地址、電話與住戶取得聯(lián)系，對來訪事由核實清楚，并經(jīng)住戶同意后方可放行。特殊情況時須請住戶親自迎接。

（四）核實

68（五）登記

對所有進入小區(qū)的外來人員實行登記，登記內(nèi)容包括：來客事由、來客姓名、性別、身份證號碼、會見人地址、電話等。首次進入小區(qū)的家政人員，須與服務(wù)業(yè)主核實登記，還須出示家政公司介紹信。然后由門衛(wèi)做好登記。

定期將來客來訪登記材料整理齊全，交主管存檔備查。

（五）登記

69（六）

幾類特殊人員的查驗

1、

物業(yè)來訪人員：問清來訪事由，電話與物業(yè)取得聯(lián)系，經(jīng)物業(yè)有關(guān)人員同意后做好登記放行。

2、空調(diào)安裝人員：與住戶電話聯(lián)系核實后，做好登記，然后通知工程部，以便工程部及時指派人員指定空調(diào)安裝的位置。

（六）

幾類特殊人員的查驗703、裝修施工人員：查驗裝修施工人員的《出入證》，重點查驗《出入證》上的姓名、照片、日期等，發(fā)現(xiàn)不妥或其他問題，有權(quán)拒絕持證者進入小區(qū)。無證者禁止進入小區(qū)。4、家政服務(wù)人員：對長期來小區(qū)做家政服務(wù)的人員，堅持每日聯(lián)系、核實、登記制度。

5、其他人員進入小區(qū)執(zhí)行正常查驗程序。

3、裝修施工人員：查驗裝修施工人員的《出入證》，重點查驗《出71

四、突發(fā)事件的處理：

（一）

當(dāng)單位內(nèi)部發(fā)生火災(zāi)時，秩序員應(yīng)采取以下措施：

1．

迅速報告當(dāng)班領(lǐng)班，要冷靜沉著，講清著火部位，詳細地址，可燃物的名稱、火勢和范圍，回答中控室的詢問，并負責(zé)中控室報119火警后，消防車的引導(dǎo)工作。

四、突發(fā)事件的處理：

（一）

當(dāng)單位內(nèi)部發(fā)生火災(zāi)時722．

發(fā)動、組織群眾，員工參加滅火工作。在進行滅火時，要迅速切斷電源，關(guān)閉燃氣開關(guān)，轉(zhuǎn)移易燃、易爆物品，滅火過程中要有針對性的使用滅火器材，盡快撲滅初起的火災(zāi)。

2．

發(fā)動、組織群眾，員工參加滅火工作。在進行滅火時，要迅速733．

為了防止無關(guān)人員進入火場或其它不法分子趁火打劫，進行破壞，防范縱火或過失嫌疑人員逃離現(xiàn)場，秩序維護人員適時封鎖門口，并做好盤問和檢查工作。

3．

為了防止無關(guān)人員進入火場或其它不法分子趁火打劫，進行破74（二）

當(dāng)發(fā)生群眾沖擊單位時，秩序員應(yīng)采取如下措施：

1．

迅速向服務(wù)中心報告情況，不得擅離職守或隱瞞不報。

2．

秩序員在遇有沖擊事件的人員時，秩序員要協(xié)助有關(guān)部門做好勸說疏導(dǎo)工作，原則上不解決具體事項，現(xiàn)場不做任何具體事項的解釋或答復(fù)工作，防止矛盾或矛盾激化。

（二）

當(dāng)發(fā)生群眾沖擊單位時，秩序員應(yīng)采取如下措施：75秩序維護員工作紀(jì)律規(guī)范1.嚴格遵守國家的法律法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度；2.服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違反分子做斗爭；3.堅守崗位，忠于職守，嚴格按崗位職責(zé)進行工作；4.注意儀容儀表，整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人；秩序維護員工作紀(jì)律規(guī)范1.嚴格遵守國家的法律法規(guī)及公司的各765.值班時禁止喝酒，吃東西，不準(zhǔn)嬉笑，不準(zhǔn)會客，看書報，收聽廣播，不準(zhǔn)做與值勤無關(guān)的事；6.當(dāng)班期間，隊員不得以任何理由同任何人進行打架，斗毆；7.愛護各種警戒器具裝備，不得丟失，損壞，轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出；5.值班時禁止喝酒，吃東西，不準(zhǔn)嬉笑，不準(zhǔn)會客，看書報，收778.嚴格執(zhí)行請銷假制度，不得隨意代（換）班；9.住集體宿舍的隊員嚴格按照宿舍管理制度執(zhí)行，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得帶非公司人員留宿。8.嚴格執(zhí)行請銷假制度，不得隨意代（換）班；78秩序維護崗位值班規(guī)定一、大門崗：1.做好交接班工作和交接班記錄：2.嚴格把關(guān)，對外來人員、車輛要及時的詢問（公司的車輛除外），并按規(guī)定進行登記，登記要求認真、仔細、規(guī)范。外來人員必須出示有效證件（身份證、工作證、駕駛證、介紹信）有車輛進入必須登記車牌號碼。人員進入登記身份證或工作證號碼和地址。秩序維護崗位值班規(guī)定一、大門崗：793.對裝修民工進行管理，民工憑出入證進出大門，民工自行車、摩托、三輪車一律停放在指定位置，負責(zé)對出入民工、其他人員攜帶可疑物品的檢查。4.

值班人員在值勤的過程中，按規(guī)定著裝，注意自身形象，言行舉止。5.值班人員以跨立或軍姿姿勢站立，標(biāo)準(zhǔn)要高，嚴禁東扭西晃，登記人員時刻保持著裝整齊，形象良好。3.對裝修民工進行管理，民工憑出入證進出大門，民工自行車、806.注意禮節(jié)禮貌，對進出的公司、外來參觀團體、領(lǐng)導(dǎo)，車輛行舉手禮。6.注意禮節(jié)禮貌，對進出的公司、外來參觀團體、領(lǐng)導(dǎo)，車輛行817.嚴禁地方三輪車輛、摩托車、自行車和出租車進入小區(qū)。有信件或報紙由值班人員或自行送往服務(wù)中心辦公室，嚴禁閱覽私拆。8.維護好大門崗內(nèi)外的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有垃圾要及時的清掃，時刻保持干凈整潔，嚴禁在門崗內(nèi)的墻壁上亂寫亂畫，檢查發(fā)現(xiàn)追究當(dāng)班人員的責(zé)任。7.嚴禁地方三輪車輛、摩托車、自行車和出租車進入小區(qū)。有信829.對業(yè)主臨時放置的物品要妥善保管，并進行登記，領(lǐng)取時進行核對紀(jì)錄。有必要時讓領(lǐng)取人進行登記。10.值班期間嚴禁與業(yè)主和外來人員發(fā)生爭執(zhí)，對外來人員和社會青年沒有事由，嚴禁進入小區(qū)。如有鬧事人員要及時的與上級主管聯(lián)系。9.對業(yè)主臨時放置的物品要妥善保管，并進行登記，領(lǐng)取時進行8311.疏通車輛，清理無關(guān)人員，嚴禁無關(guān)人員站在值勤人員身邊逗留，保證大門暢通有序，避免車輛堵塞，導(dǎo)致秩序混亂，發(fā)生事故，接送學(xué)生的車輛，要進行交通指揮，在大門外停車處停放有序，避免發(fā)生擁擠。11.疏通車輛，清理無關(guān)人員，嚴禁無關(guān)人員站在值勤人員身邊逗8412.夜間值班人員要提高警惕，避免陌生人員近身靠近值勤人員，在距離五之七米處進行詢問。嚴禁脫崗、漏崗、誤崗、避免大吵大叫影響他人休息。13.交接班時都要進行交接班的登記，對公用物資的交接原則是不全的不接受，損壞的不接受，如損壞或缺少交接過來要接班人員進行賠償。12.夜間值班人員要提高警惕，避免陌生人員近身靠近值勤人員8514.發(fā)現(xiàn)有把關(guān)不嚴、形象不好，有陌生或無關(guān)人員小區(qū)玩耍逗留、推銷物品，追究值班人員的責(zé)任，對玩忽職守，責(zé)任心不強的值班人員視情況延長試用期，或調(diào)配崗位，造成嚴重后果的做除名處理。14.發(fā)現(xiàn)有把關(guān)不嚴、形象不好，有陌生或無關(guān)人員小區(qū)玩耍逗86二、巡邏崗：巡邏崗是小區(qū)的全能管理員，對小區(qū)內(nèi)發(fā)生的一切違章行為都有權(quán)和義務(wù)進行管理，對解決有困難的應(yīng)及上報相關(guān)部門。1.巡邏崗每天不定時的檢查規(guī)定區(qū)域應(yīng)簽到，并清楚寫明簽到的時間、巡邏人員姓名及安全系數(shù)。二、巡邏崗：872.做好小區(qū)內(nèi)治安工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員詢問盤查時先敬禮，再詢問。3.做好小區(qū)內(nèi)車輛管理工作，使小區(qū)內(nèi)車輛按章行駛和有序停放。4.協(xié)助裝修管理員做好業(yè)主的裝修管理工作，對占道堆料和垃圾散放進行重點管理，禁止裝修民工亂拉電線、使用休閑設(shè)施和到其他房屋內(nèi)，禁止小區(qū)內(nèi)的延時裝修和違章裝修。2.做好小區(qū)內(nèi)治安工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員詢問盤查時先敬禮，再詢問885.檢查小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)隱患，向物管處、秩序維護部匯報并提出整改意見。6.檢查小區(qū)內(nèi)滅火器材及其它公共器材，確保其不受損壞和丟失。7.對小區(qū)的公共設(shè)施出現(xiàn)異常現(xiàn)象及時向管理處反映。8.接到報警信號應(yīng)以最快速度趕到報警現(xiàn)場細查，予以酌情處理，并把詳細情況反饋到報警中心留檔，以備追溯。5.檢查小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)隱患，向物管處、秩序維護部匯報89巡邏秩序維護的形式和方法

徒步巡邏是秩序員的實施巡邏勤務(wù)的基本形式，在巡邏范圍內(nèi)根據(jù)具體情況實施、不受時間、氣候、地形的限制和影響，機動靈活，有利觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人和可疑事。

兩人以上徒步巡邏采取一字或一路形，無論采取哪種隊形巡邏的隊員之間的間距和距離，應(yīng)保持目視聯(lián)絡(luò)和相互支援，夜間巡邏可用擊掌或手電筒閃光的方式約定信號和暗號。

巡邏秩序維護的形式和方法

徒步巡邏是秩序員的90隊員巡邏的方法主要有穿行巡邏，往返巡邏和循環(huán)巡邏。

秩序員在執(zhí)行巡邏時，要莊重大方、儀容嚴肅。在任何情況下，都不允許在住戶的窗下，門前逗留竊聽，以避免發(fā)生矛盾。通過墻角或黑暗環(huán)境，執(zhí)行巡邏時，要注意提高警惕，防范違法犯罪嫌疑人突然襲擊，造成傷害。

隊員巡邏的方法主要有穿行巡邏，往返巡邏和循環(huán)巡邏。

91

崗位值勤的基本要求：

1、“四勤”：眼勤、腦勤、腿勤、手勤。2、“五要”（1）執(zhí)行制度要嚴格（做好制度宣傳工作、按章辦事一視同仁、模范帶頭、不私帶親朋好友、不徇私情）（2）處理問題要靈活。（把握原則、對非原則性問題避免過于糾纏影響精力（3）要提高處置緊急情況的能力。（冷靜沉著、靈活處理）

崗位值勤的基本要92●（4）查驗工作要細致。（在查驗證件與核對進出車輛、物資和人員所攜帶物品時要認真負責(zé)，仔細觀察。門崗在值勤時不容忽視任何疑點。對出入的人員物資、車輛應(yīng)有重點的記住其特征，如身高、體形、相貌：像瘸子、羅圈腿；以及攜帶物品的大小形狀，車輛的顏、車型、牌號等，以便為需要調(diào)查或堵截提供方便）●（4）查驗工作要細致。（在查驗證件與核對進出車輛、物資和人93●（5）要文明值勤。（按規(guī)定著裝、精神飽滿、態(tài)度和藹、禮貌待人、辦事公道、堅持原則、以理服人、盡職盡責(zé)、熱忱服務(wù)；不準(zhǔn)善離職守、閑聊打鬧、酗酒吸煙、侮辱人格、侵犯人權(quán)）●（5）要文明值勤。（按規(guī)定著裝、精神飽滿、態(tài)度和藹、禮貌待94

秩序維護隊交接班規(guī)定1、要嚴格遵守交接班制度，按規(guī)定時間交接。接班隊員須提前到達崗位，準(zhǔn)備接班。2、上崗前的準(zhǔn)備工作（接班人員做好上崗準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝，攜帶值勤用品，準(zhǔn)時接班）秩序維護隊交接班規(guī)定1、要嚴格遵守交接班制度953、交接班時，上班領(lǐng)班員（或指定人員）須把警戒設(shè)備運行情況如實移交，并將下班應(yīng)注意事項，待處理問題交代記錄清楚。（交接時注意禮節(jié)，交待清楚有關(guān)事項，互相簽字）3、交接班時，上班領(lǐng)班員（或指定人員）須把警戒設(shè)備運行情況如964、交接班時間內(nèi)，領(lǐng)班要對管區(qū)內(nèi)巡邏一遍，確認上班是否還存在其它問題，應(yīng)及時向上班提出使上班認可方可簽字，交班員記錄離開時間。4、交接班時間內(nèi)，領(lǐng)班要對管區(qū)內(nèi)巡邏一遍，確認上班是否還存在975、接班員驗收發(fā)現(xiàn)的問題，由交班員承擔(dān)責(zé)任，接班員簽字后發(fā)生的問題，由當(dāng)班人員承擔(dān)。6、接班員未到，交班員不得下班。7、上班隊員在交班后，把值班室及門崗四周環(huán)境衛(wèi)生徹底打掃干凈。（原則為交班人員事先打掃干凈）8、接班領(lǐng)班或指定負責(zé)人對上班交代事項或衛(wèi)生等其它問題還有異議的，可將問題記下，由上班領(lǐng)班或指定負責(zé)人簽字后再接班。5、接班員驗收發(fā)現(xiàn)的問題，由交班員承擔(dān)責(zé)任，接班員簽字后發(fā)生98勤務(wù)制度：1、請示報告制度（遇到緊急情況、重大問題要及時、具體、準(zhǔn)確地向客戶和公安機關(guān)等有關(guān)部門請示報告，上級安排的工作要立即堅決執(zhí)行，及時反饋）2、勤務(wù)登記制度（記錄上級指示、通知、交辦事項及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準(zhǔn)確、不得隨意涂改，并妥善保管）勤務(wù)制度：99

秩序員治安保衛(wèi)常識

培訓(xùn)目的：打好治安保衛(wèi)理論基礎(chǔ)，從而在工作中扎實做好治安保衛(wèi)工作。

培訓(xùn)重點：治安管理常識正當(dāng)防衛(wèi)、緊急避險常識現(xiàn)場保護常識秩序員治安保衛(wèi)常識培訓(xùn)目的：打好治安保衛(wèi)理100一、治安管理常識(一)違反治安管理行為的分類違反治安管理的行為很多，根據(jù)長期同違反治安管理行為作斗爭的實際情況，《條例》按照行為的違法內(nèi)容，將違反治安管理行為歸納為以下八大類。1.擾亂公共秩序行為。2.妨害公共安全行為。3.侵犯他人人身權(quán)利行為。4.侵犯公私財物行為。5.妨害社會管理秩序行為。6.違反消防管理行為。7.違反交通管理行為。8.違反戶口或居民身份證管理行為。

一、治安管理常識101(二)違反治安管理行為與犯罪行為的區(qū)別

1.情節(jié)輕重和對社會危害大小不同。犯罪情節(jié)重于違反治安管理行為，社會危害性大于違反治安管理行為。

2.觸犯的法律不同。犯罪觸犯《刑法》，違反治安管理行為觸犯《條例》。

3.應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。犯罪應(yīng)受刑罰處罰，違反治安管理行為，應(yīng)受治安管理處罰。(二)違反治安管理行為與犯罪行為的區(qū)別102二、正當(dāng)防衛(wèi)常識

何為正當(dāng)防衛(wèi)：正當(dāng)防衛(wèi)在結(jié)果上給他人造成傷害，看似具有社會危害性，而實質(zhì)上確實為了保護國家、集體、本人或他人合法權(quán)益而實施的防衛(wèi)，是對社會有益的行為，因此可以不負刑事責(zé)任。由于正當(dāng)防衛(wèi)是以一定的人身財產(chǎn)損失為代價的，因此他必須符合一定的條件才能成立；二、正當(dāng)防衛(wèi)常識何為正當(dāng)防衛(wèi)：1031、須存在不法侵害；2、必須是針對正在進行的不法侵害；3、必須是針對不法侵害者本人；4、必須有防衛(wèi)意圖——保護國家、公共利益、本人或他人的人身、財產(chǎn)。5、防衛(wèi)不能超過必要限度。1、須存在不法侵害；104

案例回放剛滿22歲的葉曉勇，是浙江某市的農(nóng)民，本是安分守己、老實巴交的他做夢也沒有想到，一場飛來的橫禍，使他成為這個事件中的主角，成為一個因正當(dāng)防衛(wèi)刺死二人而被宣告無罪的人。一天，當(dāng)?shù)厝送跤袨榈热藖淼饺~曉勇開的飯店吃90多元的飯菜，未付錢即揚長而去。幾天后，葉曉勇向正路過的王有為催討欠款，王有為不僅不給，還大罵葉曉勇倒了他的面子，并于當(dāng)晚糾集鄭朝國等人到飯店滋事。葉曉勇不想事態(tài)擴大，就要求請案例回放105他人出面調(diào)節(jié)了結(jié)，但王有為仍不一不饒，宣稱今天誰的面子也不給，話未說完，就從鄭朝國處取過長刀，往葉曉勇的右臂及頭部各猛砍一刀。在此危機情況下，葉曉勇拿出自備的尖刀還擊，在飯店門口刺中王有為胸部一刀。鄭朝國見狀拿起房邊一張方凳砸中葉曉勇頭部。葉曉勇轉(zhuǎn)身還擊，刺鄭朝國2胸部一刀，其后，王有為、鄭朝國被送往醫(yī)院，因搶救無效死亡。葉曉勇身有8處砍傷，經(jīng)法醫(yī)鑒定屬輕傷。當(dāng)?shù)貦z查機關(guān)以葉曉勇防衛(wèi)過，構(gòu)成故意殺人罪為由向人民法院提了公訴。

他人出面調(diào)節(jié)了結(jié)，但王有為仍不一不饒，宣稱今天誰的面子也不給106一審法院認為，被告人葉曉勇在分別遭受王有為持刀砍、鄭朝國用凳子砸的暴力不法侵害時，刺刀還擊，刺死王、鄭兩人，其行為屬于正當(dāng)防衛(wèi)，不負刑事責(zé)任。這個案件在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生了很大的影響，前來旁聽的群眾坐滿了審判大廳，當(dāng)他們聽到葉曉勇被宣告無罪的判決時，都報以熱烈的掌聲。一審法院認為，被告人葉曉勇在分別遭受王有為持刀砍、鄭朝國用凳107而區(qū)人民檢查院以一審判決決定性不準(zhǔn)，使用法律不當(dāng)為由，向該市中級人民法院提交了抗訴書，檢查機關(guān)的理由是：本案不屬于正當(dāng)防衛(wèi)，雙方均屬于不法行為，即互毆行為。葉曉勇客觀上有斗毆準(zhǔn)備，事先將匕首藏在身上，王有為砍葉曉勇后沒有繼續(xù)砍，而葉曉勇刺刀對王有為亂刺，有故意殺人的行為，應(yīng)當(dāng)定故意殺人罪。而辯方認為被告人事先有所準(zhǔn)備，與斗毆是兩個不同的概念，而刑法并沒有限制防衛(wèi)人有所準(zhǔn)備。而區(qū)人民檢查院以一審判決決定性不準(zhǔn)，使用法律不當(dāng)為由，向該市108該市中級人民法院經(jīng)過公開開庭審理，并經(jīng)和議廳評議，審判委員會討論，一致認為：被告人葉曉勇分別遭到王有為用刀砍、鄭朝國用凳子砸等不法暴力行為侵害時，刺刀還擊，刺死二人，其行為符合正當(dāng)防衛(wèi)的五個構(gòu)成要件，應(yīng)屬正當(dāng)防衛(wèi)。根據(jù)新刑法無限防衛(wèi)原則，一審法院對被告人宣告無罪的判決是正確的，檢查機關(guān)的抗訴理不能成立，故依據(jù)《中華人民共和國刑法》的有關(guān)規(guī)定，做出駁回抗訴，維持原判的終審裁定。該市中級人民法院經(jīng)過公開開庭審理，并經(jīng)和議廳評議，審判委員會109

正當(dāng)防衛(wèi)與互毆

是互相斗毆，還是正當(dāng)防衛(wèi)？這是本案爭執(zhí)的焦點之一，也是實踐中廣泛存在、難以區(qū)分的問題，正義和非正義之間往往只有一步之謠，真可謂“失之毫厘，MIU謬以千里”。如果一個案件，其性質(zhì)被認定為是雙方互相斗毆的行為，那對于傷害后果，雙方都是有責(zé)任的，都可能成為罪犯，但如果這個案件的性質(zhì)被斷定為是正當(dāng)防衛(wèi)，則防衛(wèi)的一方的行為就是和壞事作斗爭，更有可能成為見義勇為的英雄。

正當(dāng)防衛(wèi)與互毆

是互相斗毆，還是正當(dāng)防衛(wèi)？這110互毆行為最大的特征就是雙方都處于積極的進攻狀態(tài)下，雙方都有傷害對方的敵意，而正當(dāng)防衛(wèi)是在危險緊迫狀態(tài)下，為避免遭受攻擊而為的防衛(wèi)行為。在該案中，葉曉勇并不存斗毆的主觀故意，他身上攜帶匕首也是為了事先有所防備，在王有為朝其右臂和頭部各猛砍一刀的情況下，葉曉勇如不還擊，其生命安全就不能保證，此時他取出事先藏身上的匕首還擊，應(yīng)屬正當(dāng)防衛(wèi)，對鄭朝國的行為也是同樣的道理?；袨樽畲蟮奶卣骶褪请p方都處于積極的進攻狀態(tài)下，雙方都有傷111但應(yīng)當(dāng)注意，如果在斗毆過程中，斗毆的一方已經(jīng)放棄斗毆，如向另一方求饒或逃跑，就應(yīng)當(dāng)認為其已經(jīng)終止了自己的侵害行為，這是如果另一方繼續(xù)進攻，或已經(jīng)終止斗毆行為的一方為了保護自己的人身權(quán)利不受損害，而進行反擊抵抗的行為應(yīng)視為正當(dāng)防衛(wèi)。在此舉一例說明；被告李某一日下午回家后，發(fā)現(xiàn)自己在工廠領(lǐng)回的勞動保護手套少了兩副，便問其兄是否拿了手套，并由此引起口角。其母勸阻后，二人又到院子里繼續(xù)爭吵。爭吵中，其兄又手持刺刀追打被告李某，李某還手將刀奪下。其兄又操起斧頭向李某砍來，李某還手將其兄左腹部扎傷。但應(yīng)當(dāng)注意，如果在斗毆過程中，斗毆的一方已經(jīng)放棄斗毆，如向另112本案中被告李某的行為就認定為正當(dāng)防衛(wèi)。最初二人都有侵害對方的故意，但李某將其兄手中的刺刀奪下后，并沒有繼續(xù)攻擊，而其兄又拿斧頭砍李某，此時李某刺傷其兄的行為應(yīng)視為正當(dāng)防衛(wèi)。正當(dāng)防衛(wèi)的前提是要有防衛(wèi)意圖，互毆之所以不成立正當(dāng)防衛(wèi)，就是因為雙方都存在侵害對方的目的，不存在防衛(wèi)意圖，由此我們必須要關(guān)注另一種因欠缺防衛(wèi)意圖而不能成立正當(dāng)防衛(wèi)的情形，即防衛(wèi)挑撥。本案中被告李某的行為就認定為正當(dāng)防衛(wèi)。最初二人都有侵害對方的113防衛(wèi)挑撥行為即行為人不是出于防衛(wèi)的意圖，而是侵害的故意，以挑撥尋釁等不正當(dāng)手段，故意激怒對方，引誘對方對自己進行侵害，然后以正當(dāng)防衛(wèi)為借口給對方以打擊的行為。防衛(wèi)挑撥行為屬于故意犯罪行為，應(yīng)當(dāng)依法追究刑事責(zé)任。例如；劉某和王某是鄰居，兩家長期為水電費鬧矛盾，并時有撕打，劉某與家人商量，要好好教訓(xùn)姓王的，家人出主意說：“先打人的無理，咱們不能先動手，要想辦法讓姓王的先動手。”隨后劉家處處找王家的麻煩。一日，劉某在公用廚房把王某剛煮好的稀飯鍋打翻，燙傷王妻的腳。王某激奮之下，用鍋蓋將劉某的頭打破，劉某遂將王某打倒在地，用搟面杖猛擊王某的頭部，致王某休克，一小時后死亡。在此，劉某的行為即表現(xiàn)為防衛(wèi)挑撥行為。防衛(wèi)挑撥行為即行為人不是出于防衛(wèi)的意圖，而是侵害的故意，以挑114關(guān)于防衛(wèi)過當(dāng)這是另一個界定正義與非正義的界限，法律在賦予面對不法侵害的公民以正當(dāng)防衛(wèi)權(quán)的同時，又反對防衛(wèi)權(quán)的濫用。正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損失的，應(yīng)當(dāng)負刑事責(zé)任。所謂必要限度，一般是指應(yīng)當(dāng)以防衛(wèi)行足以制止不法侵害為必要限度。但在考慮防衛(wèi)行為是否必要時，還應(yīng)當(dāng)考慮防衛(wèi)與侵害雙方在性質(zhì)、強度上是否基本相適應(yīng)。相當(dāng)不等于“半斤八兩”，正當(dāng)防衛(wèi)畢竟是合法對違法的關(guān)系，讓合法行為受制與非法行為當(dāng)然是不合理的，從實踐中來看，侵害行為往往處于被動之中，根本無法從防衛(wèi)一開始就準(zhǔn)確判斷侵害人的侵害意圖是否嚴重，這樣防衛(wèi)人只能一路被動到底，這樣顯然無法達到正當(dāng)防衛(wèi)設(shè)置的目的。關(guān)于防衛(wèi)過當(dāng)這是另一個界定正義與非正義的界限，法律在賦予面對115因此就有必要綜合防衛(wèi)的時間地點，不法侵害的性質(zhì)手段，不法侵害的緩急等多方面的因素來判斷是否屬于超過“必要時限”。就本案而言，葉曉勇能在王有為舉刀時推斷出王有為是僅想將他砍成輕傷嗎？答顯而易見，是不可能的，而切當(dāng)時的緊迫情況也不容他做出推斷，因此不能以王有為的行為僅致葉曉勇輕傷，而葉曉勇砍王有為的一刀卻最終致其死亡為由而斷定葉曉勇為防衛(wèi)過當(dāng)。因此就有必要綜合防衛(wèi)的時間地點，不法侵害的性質(zhì)手段，不法侵害116因此我們引如另一個案例進行說明這個問題：韓某于一日晚9點左右下班回家，在路上發(fā)現(xiàn)青年李某、張某尾隨糾纏兩個女孩，就上前阻攔，并聲稱是兩個女孩的鄰居，兩個女孩趁機擺脫糾纏并離去。青年李某、張某對此非常不滿，李某提出要教訓(xùn)一下韓某，于是二人尾隨韓某來到一胡同，韓某見對方是兩個人，就提出要單挑，李某同意，讓張某在一旁觀看助威，話音未落，即從地上撿起一塊斷磚將韓某頭部打破，韓某隨手拿起胡同中放置的鐵鍬打向李某，將李某打倒后，韓某又將鐵鍬掄向張某，鐵鍬擊中張某頸部，造成動脈破裂，后張某因失血過多而死亡。因此我們引如另一個案例進行說明這個問題：韓某于一日晚9點左右117在這個案例中，韓某搭救兩個少女的行為是見義勇為的行為，后來遭到李某、張某報復(fù)，首先，其在不得已的情況下為避免自己遭到兩人同時攻擊，提出要單挑，這不構(gòu)成防衛(wèi)挑撥；在與李某的撕打過程中，用鐵鍬將李某打倒，這屬于正當(dāng)防衛(wèi)；但將李某打倒后，韓某又將鐵鍬掄向在一旁助威的張某，且致張某死亡，這就屬于防衛(wèi)過當(dāng)了。在這個案例中，韓某搭救兩個少女的行為是見義勇為的行為，后來遭118

特別防衛(wèi)行為刑法第20條第3款規(guī)定了特別防衛(wèi)制度，即所謂的“無限防衛(wèi)權(quán)”。根據(jù)該條規(guī)定，對正在進行行兇、殺人、搶劫、強奸、綁架及其他嚴重危機人身安全的暴力犯罪，采取防衛(wèi)行為，造成不法侵害人傷亡的，不負刑事責(zé)任。特別防衛(wèi)行為刑法第20條第3款規(guī)定了特119應(yīng)當(dāng)認為該條中所規(guī)定的殺人、搶劫、強奸、綁架既包括典型的這四類犯罪，還包括刑法分則中雖以其他罪名定罪，但包含殺人、搶劫、強奸、綁架內(nèi)容的犯罪，比如就殺人而言，除了故意殺人罪以外，放火、爆炸等危害公共安全犯罪也可能嚴重危及他人人身安全；強奸除了強奸罪以外，在拐邁婦女犯罪中有強奸行為，強迫賣淫罪之“強奸后迫使賣淫”等情形，雖不以強奸罪實行并罰，但這些犯罪也允許進行特別防衛(wèi)。應(yīng)當(dāng)認為該條中所規(guī)定的殺人、搶劫、強奸、綁架既包括典型的這四120特別防衛(wèi)權(quán)所針對的行為均為嚴重危及人身安全的犯罪，他們第一個共同特點就是給被害人直接、強烈的緊迫侵害；其次就是都屬于危及人身安全，這里指的人身安全是指人的生命權(quán)、健康權(quán)、自由權(quán)、性的權(quán)利等等。這些犯罪在外觀上有很大的相似性，因此要求被害人在侵害當(dāng)場清楚的判斷侵害人的行為屬于那種情形，屬于那類犯罪，從而給予某種程度的防衛(wèi)顯然是不可能的，因此從更好的保護被害人的人身安全角度出發(fā)，法律賦予被害人特別防衛(wèi)權(quán)。這種防衛(wèi)權(quán)一度被稱為“無限防衛(wèi)權(quán)”，但實際上這種案件中的防衛(wèi)也并不是完全沒有限制的，因此成為“特別防衛(wèi)權(quán)”更科學(xué)。特別防衛(wèi)權(quán)所針對的行為均為嚴重危及人身安全的犯罪，他們第一個121新刑法確立了對特殊侵害的特殊防衛(wèi)原則，進一步放寬了正當(dāng)防衛(wèi)的條件，有利于保護公民的人身權(quán)利，也鼓勵公民與嚴重刑事犯罪積極做斗爭。正當(dāng)防衛(wèi)所涉及的理論問題與實踐中的問題是很多的。我們應(yīng)當(dāng)利用法律賦予的權(quán)利保護自己的合法利益，同時也要正當(dāng)?shù)男惺箼?quán)利，“正義行為”與“非正義行為”有時只在一念間。新刑法確立了對特殊侵害的特殊防衛(wèi)原則，進一步放寬了正當(dāng)防衛(wèi)的122

小區(qū)治安管理范圍

下列妨害公共安全和社會治安秩序的行為，都屬于治安管理范圍。(1)使用音量過大或發(fā)出噪音的器材，影響他人正常的工作和休息。(2)從樓上往下亂扔雜物。(3)擅自撬開他人信箱，私自拆開他人郵件、電報信函等。(4)非法攜帶、存放槍支彈藥；非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具。(5)未經(jīng)批準(zhǔn)，私自安裝、使用電網(wǎng)。(6)非法侵入他人住宅，損毀他人財物。(7)使用汽槍，在住宅小區(qū)內(nèi)進行各種射擊活動。(8)制造、銷售各種賭具或利用住宅聚賭。

小區(qū)治安管理范圍123(9)利用住宅窩藏各類犯罪分子和嫌疑人員。(10)利用住宅作據(jù)點，進行盜竊活動。(11)制造、復(fù)制、出售、出租或傳播淫書淫畫、淫穢錄像。(12)利用住宅進行嫖娼**活動。(13)在車輛、行人通行的地方施工；對溝井坎穴不設(shè)覆蓋物、標(biāo)志，或故意損毀、移動覆蓋物或標(biāo)志。(14)故意損壞郵筒、公用電話等公共設(shè)施；故意損壞路燈、消防栓、公用天線、電梯等配套設(shè)備；故意損壞園林綠地、停車場、娛樂場等公共地方。(9)利用住宅窩藏各類犯罪分子和嫌疑人員。124

秩序員的職責(zé)和權(quán)限①有權(quán)制止一切違法犯罪行為，在執(zhí)行任務(wù)時，對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現(xiàn)行違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無實施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款的權(quán)力。②對發(fā)生在所護衛(wèi)區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件，有權(quán)保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維持秩序、提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力。③在防范和打擊犯罪活動時，秩序維護員可以配備和使用非殺傷性防衛(wèi)械具。④對違反治安管理條例行為的人，秩序維護員有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有罰款、裁決等處罰的權(quán)力。⑤對違法分子不服制止，甚至行兇、報復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。秩序員的職責(zé)和權(quán)限①有權(quán)制止一切違法犯罪行為125⑥對攜帶和運送可疑物品，身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑的人員有權(quán)進行盤查、監(jiān)視、報請當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)處理，但無權(quán)偵察、扣押、搜查。⑦對出入小區(qū)、大廈的可疑人員、車輛及所攜帶、運載的物品，按規(guī)定有權(quán)進行驗證、檢查。⑧按照規(guī)定，有權(quán)制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入小區(qū)、大廈內(nèi)。⑨積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其他服務(wù)，制止違章行為，防止破壞，不能制止解決的向總值班室或班長報告(制止違章要先敬禮)。⑩熟悉和愛護小區(qū)(大廈)內(nèi)配套的公共設(shè)施、機電設(shè)備、消防器材，并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。⑥對攜帶和運送可疑物品，身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥126情況處理一、常見可疑情況的處理秩序維護員在站崗或巡邏時，經(jīng)常會碰到一些可疑情況，對可疑情況要根據(jù)其嚴重程度采取相應(yīng)的措施。下面介紹幾種常見的可疑情況及其處理方法。處理問題的原則

1.秩序維護人員在執(zhí)行任務(wù)、處理日常事務(wù)工作中，一定要端正態(tài)度、擺正位置、靈活機動、盡心盡職。

2.出現(xiàn)糾紛矛盾，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)、禮貌待人。

情況處理一、常見可疑情況的處理1273.對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸開、耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題的解決。

3.對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可128①冒煙。了解確切的冒煙口，了解冒煙的原因(著火、電線短路等)，并上報處理。②冒水。了解冒水的確切位置，冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等)，及時堵漏并上報處理。③有焦味、硫酸味或其他化學(xué)品異味。尋找味源，如因電源短路造成，要及時切斷；如是其他化學(xué)品異味，要及時封鎖現(xiàn)場，并通知有關(guān)部門處理。秩序維護員理論培訓(xùn)演示文稿課件129④在大廈通道游蕩(借找人卻說不出被訪者的單位及姓名)的人。密切觀察其舉動，必要時勸其離開。⑤發(fā)現(xiàn)有人身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵器等工具。詢問、核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，帶回秩序維護值班室處理，或者送當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。⑥在偏僻、隱蔽地方清理皮包或錢包的人。立即設(shè)法攔截，詢問驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送交公安機關(guān)處理。⑦自行車、摩托車無牌、無行駛證，有撬損痕跡的，或?qū)]開鎖的自行車背走或拖走的，當(dāng)即扣車留人，待查明情況后再放行。④在大廈通道游蕩(借找人卻說不出被訪者的單位及姓名)的人。密130⑨遇到秩序維護員即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人。設(shè)法攔截(用對講機向其他秩序維護員通告)、擒獲，并帶到秩序維護值班室處理，查明原因后根據(jù)情況放人或送公安機關(guān)處理。⑧機動車拿不出行駛證，說不出車牌號，沒有停車證的。立即聯(lián)系停車場車管員，暫扣車鑰匙，約束其人，待查明情況后再放行，如情況不明的，送公安機關(guān)查處。⑨遇到秩序維護員即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人。設(shè)法攔截(用對講機向其131

秩序維護員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理

在巡邏崗發(fā)生下列情況：

1.業(yè)戶、客人在管理范圍內(nèi)亂扔垃圾，不聽值班巡邏員阻止、糾正時。

2.業(yè)戶和飼養(yǎng)小動物妨礙其他住戶正常生活或沒有經(jīng)過有關(guān)部門批準(zhǔn)私自留養(yǎng)又不聽勸阻時。

3.業(yè)戶的私人大件物品未經(jīng)管理處的允許擅自存放在公共走廊、消防通道，影響其他住戶正常活動又不聽勸阻或糾正時。

秩序維護員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理

在巡邏1324.業(yè)戶、客人違反規(guī)定攜帶易燃、易爆等危險品，不聽從值班巡邏員的糾正時。

5.業(yè)戶、客人在小區(qū)或大廈范圍內(nèi)不按指定地點亂停放汽車、自行車，又不聽從值班巡邏員制止和安排時。

4.業(yè)戶、客人違反規(guī)定攜帶易燃、易爆等危險品，不聽從值班巡邏133在崗?fù)ぐl(fā)生下列情況：1.司機不按規(guī)定秩序，伺機強行駛出或駛?cè)?，又不聽從停車場管理員指揮時。

2.車輛出停車場手續(xù)不齊全強行駛出，又不聽從停車場管理員的解釋時。

3.司機不按規(guī)定交納停車費，停車場管理員解釋無效時。

3在地下車庫崗發(fā)生下列情況：

4.1.3.1司機亂停放車輛，又不聽從秩序維護員的勸阻時。

4.1.3.2司機或其他人員亂扔亂丟垃圾，又不聽從治安員的勸阻時。

在崗?fù)ぐl(fā)生下列情況：1344.1.4在電梯大堂、大門崗發(fā)生下列情況：

4.1.4.1業(yè)戶、客人攜帶大件物品，不按規(guī)定辦理手續(xù)，強行進出，又不聽從值班秩序維護員的解釋阻止時。

4.1.4.2不熟悉的業(yè)戶、客人進出大廈門，不出示證件或不能報出所住樓屋或來訪業(yè)主的姓名，又不聽從勸阻時。

4.1.4.3在地面停車場不按規(guī)定亂停放車輛，又不聽從秩序維護員的勸阻時。4.1.4在電梯大堂、大門崗發(fā)生下列情況：

4.1.4.1業(yè)135處理步驟：

1.值崗秩序維護員用對講機通知秩序維護領(lǐng)班，由領(lǐng)班耐心解釋。領(lǐng)班態(tài)度應(yīng)不卑不亢，和藹友善，千萬不要盛氣凌人、態(tài)度粗暴、訓(xùn)斥當(dāng)事人。依照《秩序維護員處理問題的原則與方法》處理，使用禮貌用語，說話婉轉(zhuǎn)和氣、條理清晰、理由要充分，力爭妥善處理，勸導(dǎo)違者遵守物業(yè)管理規(guī)定，如出示通行證、不隨地吐痰、到指定區(qū)域抽煙等。

2.若秩序維護領(lǐng)班處理未果時，用對講機通知秩序維護主管，由主管處理，若仍不能處理時，執(zhí)行4.2.3程序。

處理步驟：136經(jīng)過1、2程序仍不能妥善處理時：

1.當(dāng)值秩序維護領(lǐng)班、主管、秩序維護員應(yīng)保持冷靜、克制自己的情緒。

2.盡量做到打不還手、罵不還口，及時將事態(tài)報告服務(wù)中心。

3.監(jiān)控室盡量把發(fā)生的糾紛現(xiàn)場情況進行錄像，以備公安部門取證用。

4.監(jiān)控室立即通知附近巡邏秩序維護員趕赴現(xiàn)場，勸阻平息糾紛。

5.妨礙各崗位治安服務(wù)，已經(jīng)無法履行服務(wù)，造成人員傷害、財產(chǎn)損害時應(yīng)扭送公安機關(guān)處理。

6.在執(zhí)行4.2.3.5時，必須經(jīng)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)同意。

7.依據(jù)情節(jié)，有必要時，執(zhí)行《突發(fā)事件或異常情況處理程序》。

8.記錄

經(jīng)過1、2程序仍不能妥善處理時：

1.當(dāng)值秩序維護領(lǐng)班、主管137精神病人的處理

精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動口號，涂寫反動標(biāo)語。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：

1.丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼?/p>

2.武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機關(guān)將其制服。

3.政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

精神病人的處理

精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，1384.6醉漢的處理醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。

1.對醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。2.醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動員群眾協(xié)同強行帶到室內(nèi)約束起來，直到其酒醒為止。

3.醉漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

4.因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險的，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救。

4.6醉漢的處理139遇急癥病人或人員受傷的處理

1.第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。

2.立即通知當(dāng)值領(lǐng)班和秩序維護主管。

3.將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹ⅲ⒃O(shè)法通知其單位或家屬。

4.妥善保管好傷者或病者的財物。

5.唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。

6.如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。

7.將詳細情況記錄后，盡快報告服務(wù)中心主任。

遇急癥病人或人員受傷的處理140觸電事故的應(yīng)急處理

1.發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。

2.在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。

3.立即進行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。

觸電事故的應(yīng)急處理

141

常見的治安、刑事案件處理1.發(fā)生打架、斗毆的處理方法①積極果斷勸阻雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，防止事態(tài)擴大。不要因雙方出手時誤打到自己而介入，同時立即向值班領(lǐng)班報告。②如事態(tài)嚴重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的，通知當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)前來處理或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C關(guān)處理。③提高警惕，防止壞人利用混亂偷竊財物。④說服圍觀群眾離開，保證所轄范圍內(nèi)的正常治安秩序。常見的治安、刑事案件處理1.發(fā)生打架、斗毆1422.發(fā)生盜竊案件的處理

①發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，并報告管理處及公安機關(guān)，連同證物送公安機關(guān)處理。②如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，立即報告管理處及公安機關(guān)，同時保護好案發(fā)現(xiàn)場，重點是犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品。③對重大案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機關(guān)作詳細報告。2.發(fā)生盜竊案件的處理143

3.發(fā)生兇殺案件的處理

①如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應(yīng)設(shè)法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位秩序維護員配合，同時，迅速向上司和公安機關(guān)報案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。②如事后接到報告，則保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現(xiàn)場，收集證物和線索。③案發(fā)時，前門崗及后門崗要加強戒備，對外出人員、車輛逐一檢查登記。

3.發(fā)生兇殺案件的處理

①如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應(yīng)設(shè)法制服144④登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，并做好記錄。⑤案發(fā)時的現(xiàn)場人員一律不能離開，等待公安人員詢問。⑥向到現(xiàn)場的公安人員匯報案情，協(xié)助破案。④登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件145

4.遇到犯罪分子搶劫的處理

①在執(zhí)勤中遇到犯罪分子公開使用暴力進行打、砸、搶、強行奪取他人錢財時，應(yīng)迅速制止，同時呼叫附近隊員和周圍群眾一起制止犯罪，并立即報警。②如劫匪逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截；如駕車逃跑的，應(yīng)記下車牌號碼并報警及攔車追堵。

4.遇到犯罪分子搶劫的處理146③保護搶劫現(xiàn)場，不要讓群眾進入現(xiàn)場，如現(xiàn)場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時，要收起交公安機關(guān)。④訪問目擊群眾，收集劫案情況，做好記錄并提供給公安機關(guān)。⑤事主或在場群眾若有受傷的，要立即送醫(yī)院并作報告。③保護搶劫現(xiàn)場，不要讓群眾進入現(xiàn)場，如現(xiàn)場在交通要道或公共場147三、爆炸緊急情況處理1.收到被放置爆炸物品信息時的處理①得知被放置爆炸物品，或者接到揚言爆炸的恐嚇電話時，要保持鎮(zhèn)靜，認真記錄，同時以最快速度報告高層管理者，并立即向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案。②由管理處經(jīng)理負責(zé)立即成立防爆炸指揮部。增派人員，加強出入口管理，對于陌生或行跡可疑人員嚴加防范，認真查驗證件，檢查攜帶物品。三、爆炸緊急情況處理1.收到被放置爆炸物品信息時的處理148③立即通知各門崗，檢查小區(qū)各處是否有遺失包物，并加強巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，立即上報，并報公安機關(guān)，請求協(xié)助。④確定確有爆炸物品時，立即疏散人員，同時請求公安機關(guān)協(xié)助處理。③立即通知各門崗，檢查小區(qū)各處是否有遺失包物，并加強巡邏，發(fā)1492.發(fā)生爆炸事件時的緊急處理①值班人員接到發(fā)生爆炸報告后，立即趕到現(xiàn)場，確認后立即向公司最高領(lǐng)導(dǎo)層報告，同時向公安機關(guān)報案，如引起火災(zāi)即刻報119火警；如有人員傷亡，立即向120急救中心呼救，并派人迎候公安、消防、急救部門的車輛、人員，引導(dǎo)其進入現(xiàn)場。②立即成立臨時指揮部，由物業(yè)管理公司最高當(dāng)值、工程部、物業(yè)部人員組成。2.發(fā)生爆炸事件時的緊急處理150③工程人員迅速切斷必要電源，秩序員組織疏散爆炸現(xiàn)場附近的客戶，并在距爆炸中心30m處設(shè)警戒線，禁止無關(guān)人員進入，同時，組織隊員及物業(yè)人員在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物。④消防監(jiān)控中心高度戒備，監(jiān)視有無火災(zāi)等可疑情況，各在崗員工也要堅守崗位，密切注意有無可疑情況。⑤工程部負責(zé)提供樓層平面圖，供公安人員破案時使用。③工程人員迅速切斷必要電源，秩序員組織疏散爆炸現(xiàn)場附近的客戶151四、遇到臺風(fēng)、潮汛時的處理①接到防風(fēng)、防汛的通知后，管理處主任進行總動員，并根據(jù)各部門職責(zé)做出具體工作布置，積極做好搶險準(zhǔn)備工作。②物業(yè)部要張貼通知于大堂，要求業(yè)主(租戶)關(guān)好門窗，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作；在險情到來之前巡查大廈，做好補救措施，盡量消除有害隱患，減低損失程度；檢查高空懸掛物是否牢固，防止墜落；消防監(jiān)控中心及秩序維護員加強警戒，以防其他事件發(fā)生。

四、遇到臺風(fēng)、潮汛時的處理152③工程部要準(zhǔn)備好防汛工具，加強值班力量，保證人力充足；保證地面排水通道暢通；各處排水泵運行正常。④每次防風(fēng)、防汛工作結(jié)束后，有緊急情況發(fā)生的要及時進行記錄。③工程部要準(zhǔn)備好防汛工具，加強值班力量，保證人力充足；保證地153五、遇到停電、停水時的處理①接到停電、停水通知后，張貼通知，告知全體用戶，請用戶配合關(guān)閉室內(nèi)各種電器設(shè)備(照明除外)。②準(zhǔn)備充足的照明工具，秩序員及物業(yè)管理員逐層檢查備用照明的配備情況，保證停電后照明系統(tǒng)正常啟用。

五、遇到停電、停水時的處理154③工程部負責(zé)后備電源啟動的具體操作工作。④物業(yè)部最高當(dāng)值對各部門的準(zhǔn)備工作做統(tǒng)籌安排及最后確認后，通知各部門準(zhǔn)備轉(zhuǎn)電。③工程部負責(zé)后備電源啟動的具體操作工作。155⑤市電轉(zhuǎn)為備用發(fā)電。正式轉(zhuǎn)電前，要檢查低壓電房，確認設(shè)備及人員準(zhǔn)備就緒；在監(jiān)控室查看客戶乘電梯情況，在確認無人乘梯情況下，通知工程部停梯，再通知低壓電房開始轉(zhuǎn)電，轉(zhuǎn)電工作完成后，最高當(dāng)值通知工程部開梯。供電轉(zhuǎn)入正常后，最高當(dāng)值仍要在監(jiān)控室觀察電梯運行情況，在正常進行半小時后方可離開。⑤市電轉(zhuǎn)為備用發(fā)電。正式轉(zhuǎn)電前，要檢查低壓電房，確認設(shè)備及人156⑥備用發(fā)電轉(zhuǎn)為市電程序同⑤。⑦秩序員加緊巡邏，防止盜竊、火災(zāi)等事件發(fā)生。同時，加強進入小區(qū)人員車輛的把關(guān)、登記工作。⑧接到停水通知后，工程人員將蓄水池的水注滿。⑥備用發(fā)電轉(zhuǎn)為市電程序同⑤。157電梯困人

1、任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知秩序維護主管，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。

2.

監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向秩序維護主管或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。

電梯困人1、任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，1583.

秩序維護主管或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向服務(wù)中心匯報3.

秩序維護主管或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派員到場與159若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。

6.

在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。

若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視160秩序維護主管或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、秩序維護員和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

秩序維護主管或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、161現(xiàn)場保護

我國《刑事訴訟法》第七十二條規(guī)定：“任何單位和個人，都有義務(wù)保護犯罪現(xiàn)場，并立即通知公安機關(guān)派員勘察?！敝刃蚓S護人員在自己執(zhí)勤轄區(qū)內(nèi)如果發(fā)現(xiàn)刑事案件，更應(yīng)擔(dān)負好保護現(xiàn)場的工作，為公安機關(guān)破案創(chuàng)造條件。案件現(xiàn)場，是指犯罪分子作案的地點和留有與犯罪有關(guān)痕跡和物證的一切場所。犯罪分子在一定的時間、地點，采用一定的方法和手段實施犯罪，由于行為的后果必然引起所涉及事物的改變，以致留下痕跡物證?，F(xiàn)場是破案人員分析案情，捉拿罪犯及審判罪犯的重要實證依據(jù)。現(xiàn)場保護我國《刑事訴訟法》第七十二條規(guī)定：“任何單位162(一)現(xiàn)場的分類一般是根據(jù)現(xiàn)場的完損、真假以及犯罪分子活動的次序劃分的，在現(xiàn)場勘查中，通常所遇到的現(xiàn)場大體可分為如下幾種：1.按現(xiàn)場的狀態(tài)、狀況及保護情況分(1)原始現(xiàn)場。即從案件發(fā)生后至勘察前，沒有遭到任何改變和破壞，仍然處于犯罪分子作案時的原始狀態(tài)的現(xiàn)場。(2)變動現(xiàn)場。即案件發(fā)生后，由于自然或人為的原因，致使現(xiàn)場的原始狀態(tài)發(fā)生了部分或全部的改變，罪犯遺留的痕跡、物證遭到不同程度的破壞。

(一)現(xiàn)場的分類一般是根據(jù)現(xiàn)場的完損、真假以及犯罪分子活動的163(3)偽造現(xiàn)場。即犯罪分子在實施犯罪過程中，為了毀滅證據(jù)，逃避打擊，有計劃、有目的地將現(xiàn)場加以偽造，企圖轉(zhuǎn)移偵察視線，或者嫁禍于人，妄圖陷害；也有的為了某種需要，而有意制造假案的現(xiàn)場。但是，不管犯罪分子如何狡猾，只要實施犯罪，都必然引起客觀事物的變化，其實施犯罪和掩蓋犯罪的矛盾是無法克服的。(3)偽造現(xiàn)場。即犯罪分子在實施犯罪過程中，為了毀滅證據(jù)，逃1642.按犯罪活動地點的主次分(1)中心現(xiàn)場。即犯罪分子作案的地點。(2)外圍現(xiàn)場。即中心現(xiàn)場以外、留有犯罪可能有關(guān)痕跡及物品的現(xiàn)場。3.按犯罪分子作案活動的次序，可分第一、第二現(xiàn)場，乃至第三、第四現(xiàn)場4.按犯罪案件的性質(zhì)可分為政治案件現(xiàn)場、刑事案件現(xiàn)場、治安案件現(xiàn)場。2.按犯罪活動地點的主次分165(二)現(xiàn)場保護方法1.露天現(xiàn)場的保護對露天現(xiàn)場的保護，通常是劃出一定的范圍布置警戒。范圍的大小，原則上應(yīng)當(dāng)包括犯罪分子作案的地點和犯罪分子可能遺留痕跡的場所。范圍劃定后，即可采取措施加以保護，如對于不大的露天現(xiàn)場，條件又許可時，可以在現(xiàn)場周圍繞以繩索，或撒以白灰作為標(biāo)記，防止人們闖入。對于現(xiàn)場的重要部位和出入口，應(yīng)當(dāng)設(shè)網(wǎng)看守或者設(shè)置屏障遮擋。對于通過現(xiàn)場的道路，必要時可以中斷交通，指揮行人繞道而行。對于大院內(nèi)空地上的現(xiàn)場，可以將大門關(guān)閉，如果院內(nèi)有其他住戶，可以劃出進出通道。有些露天現(xiàn)場雖位于偏僻處，但也應(yīng)加以保護，防止破壞。(二)現(xiàn)場保護方法1.露天現(xiàn)場的保護1662.室內(nèi)現(xiàn)場的保護對室內(nèi)現(xiàn)場的保護，通常可將房門封閉，并在門窗和重點部位設(shè)崗看守，對房子周圍和進出室內(nèi)經(jīng)過的場所，應(yīng)布置警戒，禁止任何人接近。2.室內(nèi)現(xiàn)場的保護167幾類主要案件現(xiàn)場的保護

1.兇殺案現(xiàn)場的保護兇殺犯罪對社會治安和人們的生命安全有嚴重危害，發(fā)生這類案件社會危害很大。這類案件的現(xiàn)場有在室外、室內(nèi)、荒郊野外、鬧市、公共場所等。對這類現(xiàn)場的維護主要從這幾方面考慮：一是以尸體為中心向周圍廣大現(xiàn)場范圍。兇殺案件侵犯的目標(biāo)是人體，所以尸體躺臥的位置就是現(xiàn)場的重要位置。兇手殺人后為了消滅罪證，往往采用移尸、焚尸的手段。因此，發(fā)現(xiàn)尸體的現(xiàn)場不都是中心現(xiàn)場。如果發(fā)現(xiàn)尸體的地點與尸體征象不符(例如被用刀殺害的人，尸體周圍應(yīng)有大量血幾類主要案件現(xiàn)場的保護1.兇殺案現(xiàn)場的保護168跡)，就要考慮是否是第二現(xiàn)場。對這類現(xiàn)場的保護就要根據(jù)尸體附近的拖拉痕跡、滴濺血跡等現(xiàn)象逐漸擴大范圍。凡是和尸體有關(guān)的現(xiàn)象都要被保護起來，并做上記號，以免被破壞。二是保護中心現(xiàn)場的同時，注意發(fā)現(xiàn)痕跡物證。在兇殺案件發(fā)生時，往往伴有被害者與罪犯搏斗的過程，因