物業(yè)管理第三篇課件資料【地產(chǎn)物業(yè)管理資料】

物業(yè)管理學(xué)

第三篇原理篇長治學(xué)院公共事業(yè)管理專業(yè)物業(yè)管理學(xué)

第三篇原理篇第七章物業(yè)管理企業(yè)的管理原理第一節(jié)管理原理概述：

經(jīng)過長期的管理實踐活動，人們發(fā)現(xiàn)，相同的管理行為如果遵循的行為準則不一樣，效果會截然不同。原因就在于——管理原理。管理原理是指管理領(lǐng)域普遍使用的基本規(guī)律，它是對具體領(lǐng)域管理活動的實質(zhì)內(nèi)容進行分析總結(jié)的結(jié)果，是管理學(xué)的一個重要組成部分。第七章物業(yè)管理企業(yè)的管理原理第一節(jié)管理原理概述：

管理原理、管理原則是進行管理活動的行動指南，是實施管理職能的理論依據(jù)。管理原理、管理原則也是一個具有層次機構(gòu)的理論體系。深入研究管理原理、管理原則，將使我們了解和掌握管理活動的基本規(guī)律，用以指導(dǎo)管理實踐。

原理和原則有何區(qū)別？在我國，“原理”和“原則”的含義是不同的，原理是指帶有普遍性、最基本的可以作為其他規(guī)律的基礎(chǔ)的規(guī)律，是具有普遍意義的道理；而原則一般指說話或行事所依據(jù)的法則或標準，原則不是普遍存在的規(guī)律，而是在某些特定條件下處理問題的準則。如原則會受到地域和文化的影響，而原理則不會。

管理原理、管理原則是進行管理活動的行動第二節(jié)系統(tǒng)原理

系統(tǒng)原理運用系統(tǒng)論的基本思想和方法指導(dǎo)管理實踐活動，解決和處理管理的實際問題，系統(tǒng)原理是管理中重要的指導(dǎo)思想。1.系統(tǒng)的概念和分類系統(tǒng)是由兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的要素所組合而成的，具有特定功能的，并處于一定環(huán)境中的有機整體。第二節(jié)系統(tǒng)原理2.系統(tǒng)原理的主要觀點：（1）整體性觀點：系統(tǒng)的整體性表現(xiàn)為系統(tǒng)是由兩個或兩個以上相互區(qū)別的要素，按照一定的方式和目的，有秩序地排列而成的，系統(tǒng)的功效大于各要素的功效之和。（2）動態(tài)性觀點：系統(tǒng)是不斷運動、發(fā)展、變化的，以維持動態(tài)平衡，并通過反饋動態(tài)平衡。（3）開放性觀點：所有的開放系統(tǒng)，總是在一定的環(huán)境中存在和發(fā)展，系統(tǒng)及其內(nèi)各子系統(tǒng)，與環(huán)境之間不斷地進行物質(zhì)、能量、信息的溝通。當環(huán)境發(fā)生變化時，系統(tǒng)、子系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能也會隨之改變，以便適應(yīng)環(huán)境，繼續(xù)存在和發(fā)展下去。2.系統(tǒng)原理的主要觀點：3、系統(tǒng)原理在物業(yè)管理企業(yè)的運用物業(yè)管理企業(yè)是社會經(jīng)濟系統(tǒng)的子系統(tǒng)，隨著外部條件的不斷變化，物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部子系統(tǒng)的關(guān)系及其職能也必須隨之變化。物業(yè)企業(yè)開發(fā)商政府業(yè)主良性循環(huán)圖3、系統(tǒng)原理在物業(yè)管理企業(yè)的運用物業(yè)企業(yè)開發(fā)商政府業(yè)主良性循第三節(jié)統(tǒng)一原理一、效益統(tǒng)一原理（一）含義：效益是一種有益的效果，具體地說，就是有效產(chǎn)出與其投入之間的一種比例關(guān)系。效益是管理的永恒主題，任何組織的管理都是為了獲得某種效益。管理效益統(tǒng)一原理是指現(xiàn)代企業(yè)管理的根本目的在于充分發(fā)揮企業(yè)組織的職能作用，取得更多更好的經(jīng)濟效益和社會效益，做到經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一，這就是效益統(tǒng)一原理的涵義。第三節(jié)統(tǒng)一原理一、效益統(tǒng)一原理（二）運用（1）管理者進行效益評價需從勞動效益及其創(chuàng)造的價值來定量考慮。物業(yè)管理費的收入、房屋出租率等均為物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益指標。（2）處理好局部效益和全局效益的關(guān)系。（3）處理好短期效益和長期效益的關(guān)系。（4）處理好經(jīng)濟效益和社會效益的關(guān)系。最后，還要強調(diào)一點，管理工作的根本目的，要求企業(yè)經(jīng)營管理者充分發(fā)揮管理的生產(chǎn)力功能，為社會提供有價值的貢獻。假若管理者每天從早到晚忙個不停，實際上并沒有做出有效益的貢獻，仍然是一個無效的、失職的管理者。效益統(tǒng)一原理要求企業(yè)經(jīng)營管理者不能做一個只講動機不講效果的“原則領(lǐng)導(dǎo)者”，也不能做一個忙忙碌碌的事務(wù)主義者；要求既反對求“穩(wěn)”守攤子的無所作為的思想，也反對大手大腳的敗家子作風。違反效益統(tǒng)一原理的管理，不可能是真正的科學(xué)管理。（二）運用二、價值原理（一）含義：管理中的價值原理是指組織有效地利用自己的人、財、物等資源，圍繞提高經(jīng)濟效益和社會效益這個目標，創(chuàng)造出更多更好的經(jīng)濟效益和社會效益。物業(yè)管理企業(yè)通過計劃、控制、人力資源管理等管理活動，充分調(diào)動各種資源，為社會提供高水平的物業(yè)管理服務(wù)，同時獲得經(jīng)濟效益。二、價值原理（二）運用

這里的價值是一個特定的概念，表示某產(chǎn)品或工程項目的功能水平與成本水平相比，用公式表示就是價值V=功能F/成本C

按照這個公式，要想獲取最大的價值，有五條途徑：功能不變，成本降低；即提高功能，又降低成本；功能提高，成本不變；成本略有提高，功能大大提高；功能略有降低，成本大大降低。最理想的途徑是：第二條（二）運用三、優(yōu)化原理（一）定義：現(xiàn)代企業(yè)管理為了以盡可能少的綜合耗費獲取盡可能大的經(jīng)濟效益和社會效益，就要對生產(chǎn)經(jīng)營活動中的一切因素、條件及其相互之間的關(guān)系進行全面、系統(tǒng)的分析，并在此基礎(chǔ)上擬定出多種可供選擇的方案，通過比較、論證，選擇期中最能實現(xiàn)管理目的的一個方案，進行充實、優(yōu)化并最后形成實施方案。這里的優(yōu)化是一個學(xué)習(xí)過程，即不斷使系統(tǒng)的效益大到令人滿意程度的過程?！舅伎肌繛槭裁凑f優(yōu)化是一個學(xué)習(xí)過程呢？三、優(yōu)化原理（二）運用物業(yè)管理企業(yè)在運用此原理時?？梢赃x擇兩種途徑：1、內(nèi)部挖掘2、外部專家（二）運用1、內(nèi)部挖掘2、外部專家（三）優(yōu)化的基本思路：優(yōu)化是相對的、有條件的，是在一定時朗和一定范用內(nèi)、滿足某指標或某目標時的優(yōu)化。優(yōu)化的基本思路是：先界定時間相范圍；再確定目標或指際；最后作分析評價、對比擇優(yōu)。（四）優(yōu)化的類型：1、局部優(yōu)化與全局優(yōu)化2、靜態(tài)優(yōu)化和動態(tài)優(yōu)化3、單目標優(yōu)化和多目標優(yōu)化4、確定條件下的優(yōu)化和模糊條件下的優(yōu)化5、最優(yōu)化和次優(yōu)化（三）優(yōu)化的基本思路：優(yōu)化是相對的、有條件的，是在一定時朗第四節(jié)人本原理一、含義：人本原理，是管理學(xué)四大原理之一，顧名思義就是以人為本的原理。它要求人們在管理活動中堅持一切以人為核心，以人的權(quán)利為根本，強調(diào)人的主觀能動性，力求實現(xiàn)人的全面、自由發(fā)展。其實質(zhì)就是充分肯定人在管理活動中的主體地位和作用。第四節(jié)人本原理一、含義：二、人本原理的基本原則（一）利益協(xié)調(diào)原則（二）行為激勵原則（三）控制適度原則（四）權(quán)責對等原則三、運用注意以下幾點：第一，讓員工在企業(yè)里受重視。第二，關(guān)心員工的需要。第三，增強員工的榮譽感。第四，企業(yè)要不斷引導(dǎo)員工，使員工的服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化、標準化。二、人本原理的基本原則第五節(jié)調(diào)節(jié)原理

調(diào)節(jié)原理主張系統(tǒng)都是動態(tài)系統(tǒng)，管理者要把握管理對象的特點，通過調(diào)節(jié)各環(huán)節(jié)來實現(xiàn)管理目標。一、含義管理系統(tǒng)受到內(nèi)部要素和外部環(huán)境的影響，不斷地發(fā)展變化。這就要求管理者對管理過程的每一個步驟的計劃、控制、組織等實行動態(tài)調(diào)節(jié)，使企業(yè)獲取最佳效益，實現(xiàn)管理目標。第五節(jié)調(diào)節(jié)原理調(diào)節(jié)原理主張系統(tǒng)都是二、運用第一，管理者要克服僵化思想，樹立動態(tài)發(fā)展的觀點。第二，要重視信息的收集，隨時掌握組織內(nèi)部和外部環(huán)境的變化。二、運用復(fù)習(xí)思考題：1、簡述系統(tǒng)原理、調(diào)節(jié)原理、效益統(tǒng)一原理和人本原理的主要觀點。2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何運用人本原理？復(fù)習(xí)思考題：第八章物業(yè)管理相關(guān)理論本章內(nèi)容市場經(jīng)濟理論行政管理理論城市管理理論社區(qū)管理理論第八章物業(yè)管理相關(guān)理論本章內(nèi)容8.1市場經(jīng)濟理論8.1.1物業(yè)服務(wù)市場（一）物業(yè)服務(wù)市場的含義物業(yè)服務(wù)市場，是物業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的交換領(lǐng)域，是物業(yè)服務(wù)中一切交換關(guān)系與流通關(guān)系的總和。8.1市場經(jīng)濟理論8.1.1物業(yè)服務(wù)市場（二）物業(yè)服務(wù)市場的構(gòu)成A市場主體1需求主體2供給主體3調(diào)控主體

B市場客體C市場環(huán)境（二）物業(yè)服務(wù)市場的構(gòu)成A市場主體1需求主體（三）物業(yè)服務(wù)市場的特征（1）物業(yè)服務(wù)市場是服務(wù)產(chǎn)品交易市場。（2）物業(yè)服務(wù)市場中的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的交易是一個持續(xù)的過程。（3）物業(yè)服務(wù)市場是一個由多層次委托代理行為實現(xiàn)的服務(wù)產(chǎn)品市場，主體關(guān)系復(fù)雜。（4）物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品交易的質(zhì)量等級、標準要求是以約定為基礎(chǔ)，是收費與等級對應(yīng)的定制服務(wù)。（5）物業(yè)服務(wù)市場是非完全競爭市場。（三）物業(yè)服務(wù)市場的特征（1）物業(yè)服務(wù)市場是服務(wù)產(chǎn)品交易市場8.1.2物業(yè)服務(wù)市場運行機制（一）物業(yè)服務(wù)市場的價格機制1物業(yè)服務(wù)的價值構(gòu)成（1）物業(yè)服務(wù)的效用指物業(yè)業(yè)主或用戶因物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)而得到滿足的程度。（2）物業(yè)服務(wù)的相對稀缺性對比業(yè)主的一般需求，有效的物業(yè)服務(wù)供給處于不足的狀態(tài)。（3）物業(yè)服務(wù)的有效需求人們把購買力形成的需求稱為有效需求。8.1.2物業(yè)服務(wù)市場運行機制（一）物業(yè)服務(wù)市場的價格機2、物業(yè)服務(wù)的價格形式

政府定價；政府指導(dǎo)價；市場調(diào)節(jié)價2003/11/13《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》3、物業(yè)服務(wù)價格的確定（1）定價方法。成本定價法和協(xié)議定價法（2）定價策略。差別定價法和增量定價法2、物業(yè)服務(wù)的價格形式

政府定價；政府指導(dǎo)價；市場調(diào)節(jié)價A物業(yè)服務(wù)計費方式2004年1月實施的《中華人民共和國物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》針對公共服務(wù)性收費規(guī)定了兩種計費方式?！芍坪统杲鹬瓢芍瓢芍剖侵赣蓸I(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。A物業(yè)服務(wù)計費方式2004年1月實施的《中華人民共和國物業(yè)酬金制酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。酬金制B物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)服務(wù)的計費方式的不同選擇將導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)費用構(gòu)成的不同和計算上的差異。實行包干制計費的，物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤。實行酬金制計費的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)費包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的酬金。B物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)服務(wù)的計費方式的物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成（1）（1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成（1）（1）管理服務(wù)人員的工物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成（2）（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；（6）辦公費用；（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用；（9）經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成（2）（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序注意?。。?/p>

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用，應(yīng)當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。業(yè)主或者業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當及時答復(fù)。注意?。?！物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新（二）物業(yè)服務(wù)市場的供求機制1、決定物業(yè)服務(wù)市場供求的主要因素（1）決定供給量主要因素①人力資源狀況；②國家經(jīng)濟政策；③相關(guān)服務(wù)價格的變動。（2）決定需求量主要因素①消費者的貨幣收入水平；②消費者偏好；③房地產(chǎn)發(fā)展規(guī)模。（二）物業(yè)服務(wù)市場的供求機制2、物業(yè)服務(wù)市場的供求規(guī)律

(1)供求的變動決定著價格的變動。(2)價格變動引起供求情況的變動。(3)供求變動決定買賣市場的變動。2、物業(yè)服務(wù)市場的供求規(guī)律（三）物業(yè)服務(wù)市場競爭機制1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭主要是圍繞著提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項目、降低經(jīng)營成本等內(nèi)容展開。按服務(wù)方式分類：①通過委托服務(wù)占領(lǐng)市場；②通過顧問服務(wù)占領(lǐng)市場；③通過合作方式占領(lǐng)市場。按物業(yè)服務(wù)權(quán)方式分類：①通過公開招投標占領(lǐng)市場；②通過協(xié)議招標方式占領(lǐng)市場；③通過自建自管的方式擁有市場；④企業(yè)兼并、重組。（三）物業(yè)服務(wù)市場競爭機制1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭2、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭兩者之間的競爭是買方市場與賣方市場競爭態(tài)勢，一定程度上可視為物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主爭奪物業(yè)服務(wù)市場主導(dǎo)權(quán)的競爭。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為優(yōu)勢主體，掌握著定價、信息、經(jīng)濟實力、政府機構(gòu)及行業(yè)協(xié)會支持等方面優(yōu)勢。具體表現(xiàn)為：針對物業(yè)服務(wù)，圍繞服務(wù)質(zhì)量和收費標準進行博弈。2、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭8.1.3物業(yè)服務(wù)定價原則（1）有償服務(wù)原則。（2）“住戶至上、服務(wù)第一”的原則。（3）“服務(wù)滲透經(jīng)營、經(jīng)營支持服務(wù)”的原則。（4）服務(wù)企業(yè)、業(yè)主及其他利益相關(guān)者“多方共贏”的原則。（5）服務(wù)等級與收費標準對應(yīng)原則。（6）根據(jù)物業(yè)使用者的消費習(xí)慣和消費要求來確定收費的原則。（7）分層次收費的原則。（8）公開、合理和透明的收費原則。8.1.3物業(yè)服務(wù)定價原則（1）有償服務(wù)原則。8.2行政管理理論8.2.1行政管理概論1、行政管理的含義和特點狹義的行政管理是指國家行政機關(guān)及其官員在管理國家事務(wù)、社會事務(wù)和機關(guān)內(nèi)部事務(wù)的過程中進行的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等各項管理活動。政府從宏觀的角度對物業(yè)管理與服務(wù)活動進行調(diào)控也屬于行政管理。行政管理的特點（1）執(zhí)行性；（2）政治性；（3）權(quán)威性。8.2行政管理理論8.2.1行政管理概論2、行政管理主客體及活動原則（1）行政管理的主體是國家權(quán)力機關(guān)的執(zhí)行機構(gòu)，即行政機關(guān)。（2）行政管理的客體是國家事務(wù)、社會事務(wù)和行政機關(guān)的內(nèi)部事務(wù)。（3）行政管理的基本依據(jù)是行政權(quán)力。

①是一種公共權(quán)力；②具有合法性；③操作性很強的執(zhí)行權(quán)力；④強制性的權(quán)利；⑤具有“一元性”。（4）行政管理活動的原則是依法管理。2、行政管理主客體及活動原則3、行政職能A含義：行政職能是指行政管理在國家、社會生活中所起的基本作用。是國家職能的重要組成部分。B分類：（1）具有政治性和社會性兩重屬性：政治統(tǒng)治職能和社會管理職能。（2）運作方式和履行職能方式：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制職能；（3）政府發(fā)揮作用領(lǐng)域：制定規(guī)劃、宏觀調(diào)控、市場監(jiān)管、公共服務(wù)。

3、行政職能4、行政管理組織A含義：依據(jù)國家憲法和法律規(guī)定，在一定的權(quán)限內(nèi)執(zhí)行各種公共事務(wù)的機構(gòu)的總稱。指政府機構(gòu)。B行政管理組織種類：（1）領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)；（2）職能機關(guān)；（3）輔助機關(guān)；（4）直屬機關(guān)；（5）派出機關(guān)。

4、行政管理組織8.2.2物業(yè)服務(wù)行政管理1、物業(yè)服務(wù)行政管理的涵義及工作內(nèi)容物業(yè)服務(wù)行政管理是國家行政機關(guān)依據(jù)有關(guān)的法律、法規(guī)，對物業(yè)服務(wù)活動實施行業(yè)管理。其實質(zhì)是國家通過法律手段、行政手段，規(guī)范物業(yè)服務(wù)活動，建立物業(yè)服務(wù)市場正常秩序，改善人民群眾的居住和工作環(huán)境。8.2.2物業(yè)服務(wù)行政管理物業(yè)行政管理的主要工作內(nèi)容（1）行政立法：物業(yè)管理行政機關(guān)的首要職責是制定政策法規(guī)。（2）執(zhí)法監(jiān)督：根據(jù)行政法規(guī)賦予的行政執(zhí)法職權(quán)進行行政執(zhí)法，對違法行為依法查處。（3）協(xié)調(diào)服務(wù)：協(xié)調(diào)關(guān)系和提供服務(wù)。政策咨詢、人才交流、信息溝通等。（4）宣傳引導(dǎo)：宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)、提高物業(yè)管理水平、為物業(yè)管理創(chuàng)造和諧、健康的發(fā)展環(huán)境。物業(yè)行政管理的主要工作內(nèi)容2、物業(yè)服務(wù)的行政管理部門（1）國家的物業(yè)管理主管機構(gòu)：國務(wù)院建設(shè)行政主管部門。（2）省市級的物業(yè)管理機構(gòu)：縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門。（3）基層物業(yè)管理主管機構(gòu)：包括區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門，是轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的行政主管部門。（4）基層政府及其派生機構(gòu)：街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府。2、物業(yè)服務(wù)的行政管理部門（5）物業(yè)管理的相關(guān)行政管理部門①規(guī)劃、城管、環(huán)衛(wèi)、公安等有關(guān)行政管理部門；②工商行政管理部門；③物價行政主管部門；④稅務(wù)行政管理部門。（5）物業(yè)管理的相關(guān)行政管理部門3、物業(yè)服務(wù)的行政管理方式和手段A對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行政管理方式（1）依法處罰處罰方式：警告、罰款、沒收違法所得和非法財產(chǎn)、責令停業(yè)、暫扣或吊銷許可證、行政拘留以及其他行政處罰。

（2）備案記載記錄物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本情況、經(jīng)營管理業(yè)績、特別是違法違規(guī)等不良行為。3、物業(yè)服務(wù)的行政管理方式和手段B對物業(yè)管理行業(yè)的行政管理方式（1）實行準入制度：對物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行自治管理制度、對專業(yè)人員實行執(zhí)業(yè)資格準入制度。（2）創(chuàng)造競爭環(huán)境：推行市場競爭機制，創(chuàng)造三公的市場競爭環(huán)境。（3）組織開展考評活動：組織創(chuàng)優(yōu)達標等考評活動。（4）處理投訴：依照法定權(quán)限與程序處理各種投訴、解決物業(yè)糾紛。B對物業(yè)管理行業(yè)的行政管理方式C物業(yè)管理的行政管理手段（1）限制手段：主要有吊銷資質(zhì)證書、降低資質(zhì)等級等；（2）經(jīng)濟手段：主要包括獎勵、罰款、沒收非法所得等；（3）教育手段，主要包括教導(dǎo)、規(guī)勸、告誡、表彰和經(jīng)驗推廣等。C物業(yè)管理的行政管理手段4、物業(yè)企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系（1）服從行政部門管理（2）協(xié)助行政部門管理（3）借助行政部門管理（4）支持行政部門管理4、物業(yè)企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系8.3城市管理理論8.3.1城市管理理論概述8.3.2城市建設(shè)中發(fā)揮物業(yè)管理的作用（1）城市的建筑物需要進行精心的管理。（2）物業(yè)管理促使城市建設(shè)建管并重，提高了城市管理水平。（3）物業(yè)管理促進城市管理向“大社會，小政府”方向發(fā)展，提高城市服務(wù)功能。

（4）物業(yè)管理促進房地產(chǎn)的健康發(fā)展。

(5)物業(yè)管理有利于推進“兩個文明”建設(shè)中的積極作用。

8.3城市管理理論8.3.1城市管理理論概述8.4社區(qū)管理理論8.4.1社區(qū)管理理論概述（一）社區(qū)和社區(qū)管理的概念社區(qū)是指由居住在某一地方的人們結(jié)成多種社會關(guān)系和社會群體，從事多種社會活動所構(gòu)成的社會區(qū)域生活共同體?；颍荷鐓^(qū)是指聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會生活共同體。8.4社區(qū)管理理論8.4.1社區(qū)管理理論概述社區(qū)管理——是指一定的社區(qū)內(nèi)部各種機構(gòu)、團體或組織，為了維持社區(qū)的正常秩序，促進社區(qū)的發(fā)展和繁榮，滿足社區(qū)居民物質(zhì)和文化活動等特定需要而進行的一系列的自我管理或行政管理活動。1、社區(qū)管理是社區(qū)建設(shè)的保證2、政府行為是社區(qū)管理正常運行的基本方面——

決策、協(xié)調(diào)、控制

3、社區(qū)管理是專業(yè)化分工下的綜合性管理

4、社區(qū)管理是政府統(tǒng)籌規(guī)劃下的社會化管理社區(qū)管理——是指一定的社區(qū)內(nèi)部各種機構(gòu)、團體或組織，為了維8.4.2社區(qū)文化與和諧社區(qū)建設(shè)（一）社區(qū)文化社區(qū)文化指在一定地域范圍內(nèi)，因為共同生活和習(xí)俗所形成的文化價值觀念的規(guī)范道德。社區(qū)文化的特征主要有：開放性、多元性、地域性、歸屬性。（二）和諧社區(qū)主體和諧、人際和諧、秩序和諧、生態(tài)和諧。8.4.2社區(qū)文化與和諧社區(qū)建設(shè)8.4.2社區(qū)綜合治理與物業(yè)管理A社區(qū)管理與物業(yè)管理的區(qū)別（1）管理主體不同（2）性質(zhì)特點不同（3）管理內(nèi)容不同（4）運行方式不同8.4.2社區(qū)綜合治理與物業(yè)管理A社區(qū)管理與物業(yè)管理的區(qū)別（1）管理主體不同社區(qū)管理的主體是政府指導(dǎo)下由社區(qū)成員參加的社區(qū)管理委員會；物業(yè)管理的主體是業(yè)主或使用人，以及接受業(yè)主委托的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)。管理主體雙方共同行使業(yè)主自治管理與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合的管理。（1）管理主體不同（2）性質(zhì)特點不同社區(qū)管理是國家管理社會生活、群眾管理社會生活和社會管理社會生活相互交融的基礎(chǔ)性社會管理，具有明顯的行政性。物業(yè)管理是社會化、專業(yè)化、市場化的管理，具有勞務(wù)交換性質(zhì)，即具有明顯的市場性。（2）性質(zhì)特點不同（3）管理內(nèi)容不同社區(qū)管理的內(nèi)容不僅包括“人的居住環(huán)境”的有關(guān)內(nèi)容，而且包括“人的社會生活”的更為廣泛的內(nèi)容。物業(yè)管理的內(nèi)容，是指圍繞“人的居住環(huán)境”的有關(guān)內(nèi)容。（3）管理內(nèi)容不同（4）運行方式不同社區(qū)管理主要以行政管理、互助管理的運行方式來實施管理?？v向的組織與橫向協(xié)作關(guān)系。物業(yè)管理主要以業(yè)主自治管理與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合的運行方式由物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施統(tǒng)一管理下的綜合服務(wù)和有償服務(wù)等。（4）運行方式不同B物業(yè)管理與社區(qū)管理的聯(lián)系（1）物業(yè)管理是社區(qū)管理的子系統(tǒng)社區(qū)管理是一個系統(tǒng)，是由相互作用著的若干因素按一定方式組成的統(tǒng)一整體。在這個統(tǒng)一整體中包含著文教衛(wèi)生管理、市容秩序管理、市政設(shè)施管理、社會治安管理、環(huán)境保護管理、計劃生育管理、老齡人口管理、流動人口管理以及物業(yè)管理等等。物業(yè)管理作為社區(qū)管理的子系統(tǒng)，兩者自然是整體和部分的關(guān)系。因此，物業(yè)管理離不開社區(qū)管理，必須服從于社區(qū)管理，并且只有在社區(qū)管理中才能確定自己的地位。B物業(yè)管理與社區(qū)管理的聯(lián)系（1）物業(yè)管理是社區(qū)管理的子系統(tǒng)（2）物業(yè)管理和社區(qū)管理互相作用與影響物業(yè)管理主要從外部入手，為社區(qū)居民創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)美、方便的生活和工作環(huán)境，這種環(huán)境不論對人們的生理還是心理都會產(chǎn)生重大影響，有利于人們的生存、發(fā)展與享受，并使人們的思想、精神、道德得以升華。社區(qū)管理則通過物業(yè)管理等多種途徑來建設(shè)一個“社會安定、經(jīng)濟繁榮、教育普及、環(huán)境潔美、生活方便、文化體育生活健康豐富”的文明社區(qū)，并從提高居民的文明素質(zhì)著手，培育良好的社區(qū)環(huán)境和社區(qū)參與意識，為物業(yè)管理的正常開展打下基礎(chǔ)。（2）物業(yè)管理和社區(qū)管理互相作用與影響基本概念：物業(yè)服務(wù)市場、包干制、酬金制、行政管理、行政職能、行政管理組織、社區(qū)、社區(qū)管理、社區(qū)文化。復(fù)習(xí)思考題：1如何理解物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主在物業(yè)服務(wù)市場中的競爭與合作？2如何理解物業(yè)服務(wù)定價的原則？3物業(yè)管理對城市管理現(xiàn)代化有什么作用？如何發(fā)揮這樣的作用？4如何理解物業(yè)管理與社區(qū)文化、和諧社區(qū)建設(shè)的關(guān)系？物業(yè)管理在社區(qū)綜合治理的作用如何？基本概念：物業(yè)服務(wù)市場、包干制、酬金制、行政管理、行政職能、第九章物業(yè)管理企業(yè)的管理方法第一節(jié)管理方法概述一、概念：管理方法是指在執(zhí)行管理職能的過程中，為達成管理目標，保證管理活動順利進行的各種有關(guān)管理方式、方法、手段和措施的總和。包含三個層次：普遍性方法具體管理方法哲學(xué)方法第九章物業(yè)管理企業(yè)的管理方法第一節(jié)管理方法概述普遍性方法第二節(jié)現(xiàn)代管理的基本方法一、經(jīng)濟方法（一）含義：經(jīng)濟方法主要是指運用經(jīng)濟手段，按照經(jīng)濟原則，根據(jù)客觀經(jīng)濟規(guī)律,調(diào)節(jié)各種不同經(jīng)濟利益之間的關(guān)系，以提高經(jīng)濟效益和社會效益的管理方法。

（1）經(jīng)濟手段包括：價格、稅收、信貸、工資、利潤、獎金、罰款。（2）主要是利用經(jīng)濟利害關(guān)系。第二節(jié)現(xiàn)代管理的基本方法一、經(jīng)濟方法（二）經(jīng)濟方法的特點和缺點（1）特點①利益性②關(guān)聯(lián)性③間接性④平等性（2）缺點①經(jīng)濟方法很難實現(xiàn)快速、準確地見效。②比較容易失控。③單獨使用作用有限。（二）經(jīng)濟方法的特點和缺點（三）運用經(jīng)濟方法時要注意的問題①把各級經(jīng)濟組織及其成員的物質(zhì)利益同其工作成果聯(lián)系起來。②不能以經(jīng)濟方法作為調(diào)動員工積極性的唯一方法③要注意員工的物質(zhì)需要和精神需要（三）運用經(jīng)濟方法時要注意的問題二、行政方法1.行政方法是指依靠行政組織和領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力，運用命令、規(guī)定、指示條例等行政手段，按照行政系統(tǒng)和層次，以權(quán)威和服從為前提，直接指揮下屬工作的管理方法。行政方法的實質(zhì)是通過行政組織中的職務(wù)和職位，而非個人的能力或特權(quán)進行管理2.行政方法的形式。行政方法根據(jù)不同的目的、不同的對象、不同的條件，有多種形式，如命令、指示、制度、條例、規(guī)定；規(guī)則、標準、程序和辦法等，都是一個組織為統(tǒng)一某一行政職能采取的行政方法和形式。二、行政方法3.行政方法的特點權(quán)威性、強制性、層次性、具體性、穩(wěn)定性

4.行政方法的運用①管理者必須充分認識行政方法的本質(zhì)是服務(wù)②行政管理者必須要不斷提高自己素質(zhì)和水平③應(yīng)建立靈敏、有效的信息傳輸系統(tǒng)3.行政方法的特點三、法律方法1.法律方法是指用法律進行管理的方法，即指國家通過各種法律、條令、條例和司法、仲裁工作，調(diào)整社會經(jīng)濟的總體活動和企業(yè)、單位在微觀活動中所發(fā)生的各種關(guān)系，以保證和促進社會經(jīng)濟發(fā)展的管理方法。2.法律方法的內(nèi)容主要包括兩個方面：一方面是立法，即建立健全各種法則；另一方面是司法，即按照法律法規(guī)解決、審理案件的活動。3.法律方法的實質(zhì)就是實現(xiàn)和維護經(jīng)濟上占統(tǒng)治地位的階級的意志和利益，代表它們對社會經(jīng)濟、政治、科研、文教活動實行強制性的統(tǒng)一管理。三、法律方法4.法律方法的主要特點

強制性穩(wěn)定性規(guī)范性可預(yù)測性缺點：①有很強的局限性：只有合法和違法兩種選擇②缺乏靈活性和彈性4.法律方法的主要特點5、運用：在經(jīng)營時要遵守相關(guān)國家法律法規(guī)；還要制定管理規(guī)章來約束員工行為；要保持管理規(guī)章制度的穩(wěn)定性和連續(xù)性；與其他管理方法結(jié)合運用。5、運用：四、教育方法1、含義是指通過人的教育，影響其行為，實現(xiàn)管理目標的方法。2、主要內(nèi)容（1）人生觀及道德觀教育（2）愛國主義和集體主義教育（3）民主、法制、紀律教育（4）科學(xué)文化教育（5）組織文化建設(shè)四、教育方法3、特點（1）長期性①產(chǎn)生效果需要長期、艱苦的工作。②一旦見效發(fā)揮作用的時間也較長；（2）需要很強的藝術(shù)性；（3）教育方式的多樣性；（4）非直接性。3、特點4、運用需注意的問題①教育方法的內(nèi)容和形式要有科學(xué)性，符合行業(yè)的發(fā)展。②與解決實際問題相結(jié)合③講究方式方法④身教與言傳相結(jié)合4、運用需注意的問題五、權(quán)變思維方法——權(quán)變理論（一）含義：權(quán)變管理理論是七十年代初期在美國管理理論中的一種流派。權(quán)變——即權(quán)宜應(yīng)變。權(quán)變理論認為：在管理重要根據(jù)所處的內(nèi)外條件隨機應(yīng)變，沒有什么一成不變的、普遍適用的“最好”的管理理論和方法。白貓黑貓理論的最好詮釋！五、權(quán)變思維方法——權(quán)變理論（二）特點：1、開放的系統(tǒng)2、與實際相結(jié)合3、有效性（三）運用1、計劃方面P1362、組織方面3、領(lǐng)導(dǎo)方面（二）特點：一、ABC管理技術(shù)（一）基本思想該方法由意大利經(jīng)濟學(xué)家帕雷托首創(chuàng)。該方法的核心思想是在決定一個事物的眾多因素中分清主次，識別出少數(shù)的但對事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對事物影響較小的次要因素。即管理者如何利用有限的時間，讓其主要用于少數(shù)重要的工作，更好地實現(xiàn)預(yù)定目標。第三節(jié)現(xiàn)代管理的技術(shù)方法一、ABC管理技術(shù)第三節(jié)現(xiàn)代管理的技術(shù)方法“20－80”原則是ABC分類法的指導(dǎo)思想。所謂“20－80”原則簡單的說就是20％的因素帶來80％的結(jié)果。例如20％的產(chǎn)品贏得80％的利潤；20％的顧客提供80％的訂單等。它提示人們，不同的因素在同一活動中起著不同的作用，在資源有限的情況下，注意力應(yīng)該放在起著關(guān)鍵作用的因素上。時間分配見表8-1P137“20－80”原則是ABC分類法的指導(dǎo)思想。（二）ABC模型工作特性ABC分類工作先后順序管理要點ABC流程圖（二）ABC模型工作特性ABC分類工作先后順序管理要點ABC（三）在物業(yè)管理企業(yè)的運用第一步，列工作清單。第二步，分析歸類。第三步，實施工作。實例：ABC分析法在庫存管理中的運用（三）在物業(yè)管理企業(yè)的運用實例：ABC分析法在庫存管理中的運ABC分析法

指為了達到庫存結(jié)構(gòu)合理化，將庫存商品按當年出庫額的大小順序排列，再計算出每種商品出庫總額的比重，依此為依據(jù)把它們分成A、B、C三類，以便于抓住重點，照顧一般，分別進行存儲控制的一種庫存管理辦法。

ABC分類的理論基礎(chǔ)是：關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)。即在成千上萬存儲的商品中，少數(shù)幾種占用了大部分資金。在銷售活動中，成千上萬種商品中，少數(shù)幾種取得大部分利潤。ABC分析法

指為了達到庫存結(jié)構(gòu)合理化，將庫分類占總庫存品種數(shù)百分比占總出庫金額的百分比A類庫存5～1070～75B類庫存10～2010～20C類庫存70～755～10分類占總庫存品種數(shù)百分比占總出庫金額的百分比A類庫存5～10ABC分析法的一般步驟：

①計算各種商品的出庫金額，按照出庫金額大小順序列出庫存商品檔次，計算每一檔次商品庫存種數(shù)及累計數(shù)和出庫金額及累計值。

②計算每一檔次商品品種數(shù)占全部品種數(shù)的百分比和每一檔次商品出庫金額占出庫總額的百分比。

③按每一檔次商品的出庫額大小和上面的標準將庫存商品分成A、B、C三類。

④根據(jù)ABC分析法的結(jié)果，在權(quán)衡管理力量與經(jīng)濟效益之后，對庫存商品采取不同的管理方法，見下表。ABC分析法的一般步驟：

①計算各種商品的出庫金額，按照分類管理

管理重點

訂貨方式

A類

為了壓縮庫存，投入較大力量，精心管理，并將庫存壓倒最低水平

計算每種物品的訂單量，采用定期訂貨方式

B類

按經(jīng)營方針來條件來調(diào)節(jié)庫存水平，如要降低水平時，就減少訂貨量和庫存

采用定期定量訂貨的方式

C類

投入較少的力量管理、增加庫存儲備

集中大量地訂貨

分類管理管理重點訂貨方式A類為了壓縮庫存，投入較大力二、網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)（一）網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)的概念：是以工序所需時間為時間因素，用描述工序之間相互聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)時間的計算，反映整個工程或任務(wù)的全貌，并在規(guī)定條件下，全面籌劃、統(tǒng)一安排，來尋求達到目標的最優(yōu)方案的計劃技術(shù)?；驹硎菍⒐ぷ鞣譃槿舾晒ば?，按照作業(yè)的順序進行排列，對整個工作進行總體規(guī)劃和調(diào)配，使此項工作以最快的速度，使用最少的人、財、物完成既定目標。二、網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)

（二）網(wǎng)絡(luò)圖的組成1

工序（作業(yè)、活動）2

事項（事件、結(jié)點）3

路線（二）網(wǎng)絡(luò)圖的組成1工序（作業(yè)、活動）1工序（作業(yè)、活動）定義：指一項有具體內(nèi)容的、需要人力、物力、財力、占用一定空間和時間才能完成的活動過程。虛活動（作業(yè)）：只表示作業(yè)之間相互依存、相互制約、相互銜接的關(guān)系，但不需人力、物力、空間和時間的虛設(shè)的活動。示例1：示例2：先行活動、后續(xù)活動和并行活動B12146352產(chǎn)品設(shè)計A自制零部件B1外購零部件B2裝配C樣品鑒定DADCB4550351551工序（作業(yè)、活動）定義：指一項有具體內(nèi)容的、需要人力、2事項（事件、結(jié)點）定義：工程（計劃）的始點、終點（完成點）或其各項作業(yè)的連接點（交接瞬間）。表示方法：ii（結(jié)點編號）：①表示事項時間大致順序自左向右自上向下排列②一般以正整數(shù)表示③一個結(jié)點只有一個編號④各結(jié)點不允許重復(fù)使用一個編號2事項（事件、結(jié)點）定義：工程（計劃）的始點、終點（完成3路線

定義：從網(wǎng)絡(luò)圖始點開始，順著箭頭方向前進，連續(xù)不斷地 到達終點的一條通道稱為網(wǎng)絡(luò)圖的一條路線。各條路線所需的周期為對應(yīng)的作業(yè)時間之和。關(guān)鍵路線和關(guān)鍵工序：概念：網(wǎng)絡(luò)圖中所需工時最長的路線稱為關(guān)鍵路線。關(guān)鍵路線上的工序稱為關(guān)鍵工序表示方法：關(guān)鍵路線及工序常用雙線表示注意：（1）關(guān)鍵路線的完成時間決定整個工程的完工時間；（2）關(guān)鍵路線不只一條。關(guān)鍵路線越多，組織工作越 好，安排越緊湊；（3）關(guān)鍵路線與非關(guān)鍵路線可以轉(zhuǎn)化。3路線定義：從網(wǎng)絡(luò)圖始點開始，順著箭頭方向前進，1網(wǎng)絡(luò)圖是有方向的，不允許出現(xiàn)回路2直接連接兩個相鄰結(jié)點之間的活動只能有一個3一個作業(yè)不能在兩處出現(xiàn)4箭線首尾必有結(jié)點，不能從箭線中間引出另一條箭線5網(wǎng)絡(luò)圖必須只有一個網(wǎng)絡(luò)始點和一個終點6各項活動之間的銜接必須按邏輯關(guān)系進行

（三）網(wǎng)絡(luò)圖的繪制原則1網(wǎng)絡(luò)圖是有方向的，不允許出現(xiàn)回路（三）網(wǎng)絡(luò)圖網(wǎng)絡(luò)圖是有方向的，不允許出現(xiàn)回路

12345BACDE錯網(wǎng)絡(luò)圖是有方向的，不允許出現(xiàn)回路12345BACDE錯直接連接兩個相鄰結(jié)點之間的活動只能有一個3543453’’3’DCBADCBA錯對直接連接兩個相鄰結(jié)點之間的活動只能有一個3543453’’箭線首尾必有結(jié)點，不能從箭線中間引出另一條箭線

14131211131211配砂造型造型配砂2配砂1對錯箭線首尾必有結(jié)點，不能從箭線中間引出141312111312網(wǎng)絡(luò)圖必須只有一個網(wǎng)絡(luò)始點和一個終點23543’145321錯對23543’145321錯對亨利.甘特表明:強調(diào):

20世紀提出的圖表系統(tǒng)法,后以他的名字來命名的管理圖表,它被認為是管理工作上的一次革命,被社會歷史學(xué)家視為20世紀最重要的社會發(fā)明工作計劃中各“事件”之間在時間上的相互關(guān)系時間和成本在計劃和控制中的重要性三、甘特圖法亨利.甘特表明:強調(diào):20世紀提出的圖表甘特圖簡介甘特圖(Ganttchart)

是本世紀初由亨利?甘特開發(fā)的,內(nèi)在思想簡單,基本是一條線條圖,橫軸表示時間,縱軸表示活動(項目),線條表示在整個期間上計劃和實際的活動完成情況.它直觀地表明任務(wù)計劃在什么時候進行,及實際進展與計劃要求的對比.

管理者由此極為便利地弄清一項任務(wù)(項目)還剩下哪些工作要做,并可評估工作是提前還是滯后,亦或正常進行.是一種理想的控制工具.甘特圖簡介甘特圖(Ganttchart)甘特的思想甘特的貢獻

把總的計劃目標看成

——人們能夠了解和執(zhí)行的,具有相互關(guān)系的一系列計劃或各項事件。

體現(xiàn)一個既簡單又基本的控制原理——從計劃中選取關(guān)鍵內(nèi)容并予以密切注視。甘特的思想甘特的貢獻把總的計劃目標看成ABCDEⅠ甘特圖任務(wù)一月二月三月四月五月六月七月AⅠ甘特圖任務(wù)一月二月三月四月五月ABCDEⅡ.帶有分項目的甘特圖任務(wù)一月二月三月四月五月六月七月213457986AⅡ.帶有分項目的甘特圖任務(wù)一月二月三月四ABCDEⅢ.帶有分項目和分項目網(wǎng)絡(luò)的甘特圖任務(wù)261345798一月二月三月四月五月六月七月AⅢ.帶有分項目和分項目網(wǎng)絡(luò)的甘特圖任務(wù)261345798一案例：圖書出版甘特圖編輯加工設(shè)計版式制圖打印校樣印刷校樣設(shè)計封面1月2月3月4月案例：圖書出版甘特圖編輯加工1月2月3月4月縱軸不再列出活動，而是列出整個部門或特定的資源。負荷圖使管理者對生產(chǎn)能力進行計劃和控制。例：安妮利薩吉姆莫里?？咸馗惶m克一月二月三月四月五月六月七月（A出版公司6名責任編輯負荷圖）甘特圖的變形—負荷圖縱軸不再列出活動，而是列出整個部門或特定的資源。負荷圖使管物業(yè)管理企業(yè)運用甘特圖法時應(yīng)注意的問題：1、所管理物業(yè)項目的規(guī)模2、考慮所管理項目的復(fù)雜程度3、所管理物業(yè)項目的緊急性物業(yè)管理企業(yè)運用甘特圖法時應(yīng)注意的問題：復(fù)習(xí)思考題：1、物業(yè)管理企業(yè)在運用管理的各種基本方法時側(cè)重點有何不同？2、經(jīng)濟方法、政治方法和法律方法的特點和缺點分別是什么？3、ABC管理技術(shù)的基本思想與基本模型.4、網(wǎng)絡(luò)圖的繪制原則是什么？復(fù)習(xí)思考題：本篇結(jié)束THANKS!本篇結(jié)束THANKS!物業(yè)管理第三篇課件資料【地產(chǎn)物業(yè)管理資料】物業(yè)管理第三篇課件資料【地產(chǎn)物業(yè)管理資料】物業(yè)管理第三篇課件資料【地產(chǎn)物業(yè)管理資料】物業(yè)管理第三篇課件資料【地產(chǎn)物業(yè)管理資料】物業(yè)管理學(xué)

第三篇原理篇長治學(xué)院公共事業(yè)管理專業(yè)物業(yè)管理學(xué)

第三篇原理篇第七章物業(yè)管理企業(yè)的管理原理第一節(jié)管理原理概述：

經(jīng)過長期的管理實踐活動，人們發(fā)現(xiàn)，相同的管理行為如果遵循的行為準則不一樣，效果會截然不同。原因就在于——管理原理。管理原理是指管理領(lǐng)域普遍使用的基本規(guī)律，它是對具體領(lǐng)域管理活動的實質(zhì)內(nèi)容進行分析總結(jié)的結(jié)果，是管理學(xué)的一個重要組成部分。第七章物業(yè)管理企業(yè)的管理原理第一節(jié)管理原理概述：

管理原理、管理原則是進行管理活動的行動指南，是實施管理職能的理論依據(jù)。管理原理、管理原則也是一個具有層次機構(gòu)的理論體系。深入研究管理原理、管理原則，將使我們了解和掌握管理活動的基本規(guī)律，用以指導(dǎo)管理實踐。

原理和原則有何區(qū)別？在我國，“原理”和“原則”的含義是不同的，原理是指帶有普遍性、最基本的可以作為其他規(guī)律的基礎(chǔ)的規(guī)律，是具有普遍意義的道理；而原則一般指說話或行事所依據(jù)的法則或標準，原則不是普遍存在的規(guī)律，而是在某些特定條件下處理問題的準則。如原則會受到地域和文化的影響，而原理則不會。

管理原理、管理原則是進行管理活動的行動第二節(jié)系統(tǒng)原理

系統(tǒng)原理運用系統(tǒng)論的基本思想和方法指導(dǎo)管理實踐活動，解決和處理管理的實際問題，系統(tǒng)原理是管理中重要的指導(dǎo)思想。1.系統(tǒng)的概念和分類系統(tǒng)是由兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的要素所組合而成的，具有特定功能的，并處于一定環(huán)境中的有機整體。第二節(jié)系統(tǒng)原理2.系統(tǒng)原理的主要觀點：（1）整體性觀點：系統(tǒng)的整體性表現(xiàn)為系統(tǒng)是由兩個或兩個以上相互區(qū)別的要素，按照一定的方式和目的，有秩序地排列而成的，系統(tǒng)的功效大于各要素的功效之和。（2）動態(tài)性觀點：系統(tǒng)是不斷運動、發(fā)展、變化的，以維持動態(tài)平衡，并通過反饋動態(tài)平衡。（3）開放性觀點：所有的開放系統(tǒng)，總是在一定的環(huán)境中存在和發(fā)展，系統(tǒng)及其內(nèi)各子系統(tǒng)，與環(huán)境之間不斷地進行物質(zhì)、能量、信息的溝通。當環(huán)境發(fā)生變化時，系統(tǒng)、子系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能也會隨之改變，以便適應(yīng)環(huán)境，繼續(xù)存在和發(fā)展下去。2.系統(tǒng)原理的主要觀點：3、系統(tǒng)原理在物業(yè)管理企業(yè)的運用物業(yè)管理企業(yè)是社會經(jīng)濟系統(tǒng)的子系統(tǒng)，隨著外部條件的不斷變化，物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部子系統(tǒng)的關(guān)系及其職能也必須隨之變化。物業(yè)企業(yè)開發(fā)商政府業(yè)主良性循環(huán)圖3、系統(tǒng)原理在物業(yè)管理企業(yè)的運用物業(yè)企業(yè)開發(fā)商政府業(yè)主良性循第三節(jié)統(tǒng)一原理一、效益統(tǒng)一原理（一）含義：效益是一種有益的效果，具體地說，就是有效產(chǎn)出與其投入之間的一種比例關(guān)系。效益是管理的永恒主題，任何組織的管理都是為了獲得某種效益。管理效益統(tǒng)一原理是指現(xiàn)代企業(yè)管理的根本目的在于充分發(fā)揮企業(yè)組織的職能作用，取得更多更好的經(jīng)濟效益和社會效益，做到經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一，這就是效益統(tǒng)一原理的涵義。第三節(jié)統(tǒng)一原理一、效益統(tǒng)一原理（二）運用（1）管理者進行效益評價需從勞動效益及其創(chuàng)造的價值來定量考慮。物業(yè)管理費的收入、房屋出租率等均為物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益指標。（2）處理好局部效益和全局效益的關(guān)系。（3）處理好短期效益和長期效益的關(guān)系。（4）處理好經(jīng)濟效益和社會效益的關(guān)系。最后，還要強調(diào)一點，管理工作的根本目的，要求企業(yè)經(jīng)營管理者充分發(fā)揮管理的生產(chǎn)力功能，為社會提供有價值的貢獻。假若管理者每天從早到晚忙個不停，實際上并沒有做出有效益的貢獻，仍然是一個無效的、失職的管理者。效益統(tǒng)一原理要求企業(yè)經(jīng)營管理者不能做一個只講動機不講效果的“原則領(lǐng)導(dǎo)者”，也不能做一個忙忙碌碌的事務(wù)主義者；要求既反對求“穩(wěn)”守攤子的無所作為的思想，也反對大手大腳的敗家子作風。違反效益統(tǒng)一原理的管理，不可能是真正的科學(xué)管理。（二）運用二、價值原理（一）含義：管理中的價值原理是指組織有效地利用自己的人、財、物等資源，圍繞提高經(jīng)濟效益和社會效益這個目標，創(chuàng)造出更多更好的經(jīng)濟效益和社會效益。物業(yè)管理企業(yè)通過計劃、控制、人力資源管理等管理活動，充分調(diào)動各種資源，為社會提供高水平的物業(yè)管理服務(wù)，同時獲得經(jīng)濟效益。二、價值原理（二）運用

這里的價值是一個特定的概念，表示某產(chǎn)品或工程項目的功能水平與成本水平相比，用公式表示就是價值V=功能F/成本C

按照這個公式，要想獲取最大的價值，有五條途徑：功能不變，成本降低；即提高功能，又降低成本；功能提高，成本不變；成本略有提高，功能大大提高；功能略有降低，成本大大降低。最理想的途徑是：第二條（二）運用三、優(yōu)化原理（一）定義：現(xiàn)代企業(yè)管理為了以盡可能少的綜合耗費獲取盡可能大的經(jīng)濟效益和社會效益，就要對生產(chǎn)經(jīng)營活動中的一切因素、條件及其相互之間的關(guān)系進行全面、系統(tǒng)的分析，并在此基礎(chǔ)上擬定出多種可供選擇的方案，通過比較、論證，選擇期中最能實現(xiàn)管理目的的一個方案，進行充實、優(yōu)化并最后形成實施方案。這里的優(yōu)化是一個學(xué)習(xí)過程，即不斷使系統(tǒng)的效益大到令人滿意程度的過程?！舅伎肌繛槭裁凑f優(yōu)化是一個學(xué)習(xí)過程呢？三、優(yōu)化原理（二）運用物業(yè)管理企業(yè)在運用此原理時?？梢赃x擇兩種途徑：1、內(nèi)部挖掘2、外部專家（二）運用1、內(nèi)部挖掘2、外部專家（三）優(yōu)化的基本思路：優(yōu)化是相對的、有條件的，是在一定時朗和一定范用內(nèi)、滿足某指標或某目標時的優(yōu)化。優(yōu)化的基本思路是：先界定時間相范圍；再確定目標或指際；最后作分析評價、對比擇優(yōu)。（四）優(yōu)化的類型：1、局部優(yōu)化與全局優(yōu)化2、靜態(tài)優(yōu)化和動態(tài)優(yōu)化3、單目標優(yōu)化和多目標優(yōu)化4、確定條件下的優(yōu)化和模糊條件下的優(yōu)化5、最優(yōu)化和次優(yōu)化（三）優(yōu)化的基本思路：優(yōu)化是相對的、有條件的，是在一定時朗第四節(jié)人本原理一、含義：人本原理，是管理學(xué)四大原理之一，顧名思義就是以人為本的原理。它要求人們在管理活動中堅持一切以人為核心，以人的權(quán)利為根本，強調(diào)人的主觀能動性，力求實現(xiàn)人的全面、自由發(fā)展。其實質(zhì)就是充分肯定人在管理活動中的主體地位和作用。第四節(jié)人本原理一、含義：二、人本原理的基本原則（一）利益協(xié)調(diào)原則（二）行為激勵原則（三）控制適度原則（四）權(quán)責對等原則三、運用注意以下幾點：第一，讓員工在企業(yè)里受重視。第二，關(guān)心員工的需要。第三，增強員工的榮譽感。第四，企業(yè)要不斷引導(dǎo)員工，使員工的服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化、標準化。二、人本原理的基本原則第五節(jié)調(diào)節(jié)原理

調(diào)節(jié)原理主張系統(tǒng)都是動態(tài)系統(tǒng)，管理者要把握管理對象的特點，通過調(diào)節(jié)各環(huán)節(jié)來實現(xiàn)管理目標。一、含義管理系統(tǒng)受到內(nèi)部要素和外部環(huán)境的影響，不斷地發(fā)展變化。這就要求管理者對管理過程的每一個步驟的計劃、控制、組織等實行動態(tài)調(diào)節(jié)，使企業(yè)獲取最佳效益，實現(xiàn)管理目標。第五節(jié)調(diào)節(jié)原理調(diào)節(jié)原理主張系統(tǒng)都是二、運用第一，管理者要克服僵化思想，樹立動態(tài)發(fā)展的觀點。第二，要重視信息的收集，隨時掌握組織內(nèi)部和外部環(huán)境的變化。二、運用復(fù)習(xí)思考題：1、簡述系統(tǒng)原理、調(diào)節(jié)原理、效益統(tǒng)一原理和人本原理的主要觀點。2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何運用人本原理？復(fù)習(xí)思考題：第八章物業(yè)管理相關(guān)理論本章內(nèi)容市場經(jīng)濟理論行政管理理論城市管理理論社區(qū)管理理論第八章物業(yè)管理相關(guān)理論本章內(nèi)容8.1市場經(jīng)濟理論8.1.1物業(yè)服務(wù)市場（一）物業(yè)服務(wù)市場的含義物業(yè)服務(wù)市場，是物業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的交換領(lǐng)域，是物業(yè)服務(wù)中一切交換關(guān)系與流通關(guān)系的總和。8.1市場經(jīng)濟理論8.1.1物業(yè)服務(wù)市場（二）物業(yè)服務(wù)市場的構(gòu)成A市場主體1需求主體2供給主體3調(diào)控主體

B市場客體C市場環(huán)境（二）物業(yè)服務(wù)市場的構(gòu)成A市場主體1需求主體（三）物業(yè)服務(wù)市場的特征（1）物業(yè)服務(wù)市場是服務(wù)產(chǎn)品交易市場。（2）物業(yè)服務(wù)市場中的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的交易是一個持續(xù)的過程。（3）物業(yè)服務(wù)市場是一個由多層次委托代理行為實現(xiàn)的服務(wù)產(chǎn)品市場，主體關(guān)系復(fù)雜。（4）物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品交易的質(zhì)量等級、標準要求是以約定為基礎(chǔ)，是收費與等級對應(yīng)的定制服務(wù)。（5）物業(yè)服務(wù)市場是非完全競爭市場。（三）物業(yè)服務(wù)市場的特征（1）物業(yè)服務(wù)市場是服務(wù)產(chǎn)品交易市場8.1.2物業(yè)服務(wù)市場運行機制（一）物業(yè)服務(wù)市場的價格機制1物業(yè)服務(wù)的價值構(gòu)成（1）物業(yè)服務(wù)的效用指物業(yè)業(yè)主或用戶因物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)而得到滿足的程度。（2）物業(yè)服務(wù)的相對稀缺性對比業(yè)主的一般需求，有效的物業(yè)服務(wù)供給處于不足的狀態(tài)。（3）物業(yè)服務(wù)的有效需求人們把購買力形成的需求稱為有效需求。8.1.2物業(yè)服務(wù)市場運行機制（一）物業(yè)服務(wù)市場的價格機2、物業(yè)服務(wù)的價格形式

政府定價；政府指導(dǎo)價；市場調(diào)節(jié)價2003/11/13《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》3、物業(yè)服務(wù)價格的確定（1）定價方法。成本定價法和協(xié)議定價法（2）定價策略。差別定價法和增量定價法2、物業(yè)服務(wù)的價格形式

政府定價；政府指導(dǎo)價；市場調(diào)節(jié)價A物業(yè)服務(wù)計費方式2004年1月實施的《中華人民共和國物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》針對公共服務(wù)性收費規(guī)定了兩種計費方式?！芍坪统杲鹬瓢芍瓢芍剖侵赣蓸I(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。A物業(yè)服務(wù)計費方式2004年1月實施的《中華人民共和國物業(yè)酬金制酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。酬金制B物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)服務(wù)的計費方式的不同選擇將導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)費用構(gòu)成的不同和計算上的差異。實行包干制計費的，物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤。實行酬金制計費的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)費包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的酬金。B物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)服務(wù)的計費方式的物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成（1）（1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成（1）（1）管理服務(wù)人員的工物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成（2）（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；（6）辦公費用；（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用；（9）經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成（2）（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序注意?。?！

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用，應(yīng)當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。業(yè)主或者業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當及時答復(fù)。注意?。?！物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新（二）物業(yè)服務(wù)市場的供求機制1、決定物業(yè)服務(wù)市場供求的主要因素（1）決定供給量主要因素①人力資源狀況；②國家經(jīng)濟政策；③相關(guān)服務(wù)價格的變動。（2）決定需求量主要因素①消費者的貨幣收入水平；②消費者偏好；③房地產(chǎn)發(fā)展規(guī)模。（二）物業(yè)服務(wù)市場的供求機制2、物業(yè)服務(wù)市場的供求規(guī)律

(1)供求的變動決定著價格的變動。(2)價格變動引起供求情況的變動。(3)供求變動決定買賣市場的變動。2、物業(yè)服務(wù)市場的供求規(guī)律（三）物業(yè)服務(wù)市場競爭機制1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭主要是圍繞著提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項目、降低經(jīng)營成本等內(nèi)容展開。按服務(wù)方式分類：①通過委托服務(wù)占領(lǐng)市場；②通過顧問服務(wù)占領(lǐng)市場；③通過合作方式占領(lǐng)市場。按物業(yè)服務(wù)權(quán)方式分類：①通過公開招投標占領(lǐng)市場；②通過協(xié)議招標方式占領(lǐng)市場；③通過自建自管的方式擁有市場；④企業(yè)兼并、重組。（三）物業(yè)服務(wù)市場競爭機制1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭2、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭兩者之間的競爭是買方市場與賣方市場競爭態(tài)勢，一定程度上可視為物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主爭奪物業(yè)服務(wù)市場主導(dǎo)權(quán)的競爭。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為優(yōu)勢主體，掌握著定價、信息、經(jīng)濟實力、政府機構(gòu)及行業(yè)協(xié)會支持等方面優(yōu)勢。具體表現(xiàn)為：針對物業(yè)服務(wù)，圍繞服務(wù)質(zhì)量和收費標準進行博弈。2、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭8.1.3物業(yè)服務(wù)定價原則（1）有償服務(wù)原則。（2）“住戶至上、服務(wù)第一”的原則。（3）“服務(wù)滲透經(jīng)營、經(jīng)營支持服務(wù)”的原則。（4）服務(wù)企業(yè)、業(yè)主及其他利益相關(guān)者“多方共贏”的原則。（5）服務(wù)等級與收費標準對應(yīng)原則。（6）根據(jù)物業(yè)使用者的消費習(xí)慣和消費要求來確定收費的原則。（7）分層次收費的原則。（8）公開、合理和透明的收費原則。8.1.3物業(yè)服務(wù)定價原則（1）有償服務(wù)原則。8.2行政管理理論8.2.1行政管理概論1、行政管理的含義和特點狹義的行政管理是指國家行政機關(guān)及其官員在管理國家事務(wù)、社會事務(wù)和機關(guān)內(nèi)部事務(wù)的過程中進行的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等各項管理活動。政府從宏觀的角度對物業(yè)管理與服務(wù)活動進行調(diào)控也屬于行政管理。行政管理的特點（1）執(zhí)行性；（2）政治性；（3）權(quán)威性。8.2行政管理理論8.2.1行政管理概論2、行政管理主客體及活動原則（1）行政管理的主體是國家權(quán)力機關(guān)的執(zhí)行機構(gòu)，即行政機關(guān)。（2）行政管理的客體是國家事務(wù)、社會事務(wù)和行政機關(guān)的內(nèi)部事務(wù)。（3）行政管理的基本依據(jù)是行政權(quán)力。

①是一種公共權(quán)力；②具有合法性；③操作性很強的執(zhí)行權(quán)力；④強制性的權(quán)利；⑤具有“一元性”。（4）行政管理活動的原則是依法管理。2、行政管理主客體及活動原則3、行政職能A含義：行政職能是指行政管理在國家、社會生活中所起的基本作用。是國家職能的重要組成部分。B分類：（1）具有政治性和社會性兩重屬性：政治統(tǒng)治職能和社會管理職能。（2）運作方式和履行職能方式：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制職能；（3）政府發(fā)揮作用領(lǐng)域：制定規(guī)劃、宏觀調(diào)控、市場監(jiān)管、公共服務(wù)。

3、行政職能4、行政管理組織A含義：依據(jù)國家憲法和法律規(guī)定，在一定的權(quán)限內(nèi)執(zhí)行各種公共事務(wù)的機構(gòu)的總稱。指政府機構(gòu)。B行政管理組織種類：（1）領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)；（2）職能機關(guān)；（3）輔助機關(guān)；（4）直屬機關(guān)；（5）派出機關(guān)。

4、行政管理組織8.2.2物業(yè)服務(wù)行政管理1、物業(yè)服務(wù)行政管理的涵義及工作內(nèi)容物業(yè)服務(wù)行政管理是國家行政機關(guān)依據(jù)有關(guān)的法律、法規(guī)，對物業(yè)服務(wù)活動實施行業(yè)管理。其實質(zhì)是國家通過法律手段、行政手段，規(guī)范物業(yè)服務(wù)活動，建立物業(yè)服務(wù)市場正常秩序，改善人民群眾的居住和工作環(huán)境。8.2.2物業(yè)服務(wù)行政管理物業(yè)行政管理的主要工作內(nèi)容（1）行政立法：物業(yè)管理行政機關(guān)的首要職責是制定政策法規(guī)。（2）執(zhí)法監(jiān)督：根據(jù)行政法規(guī)賦予的行政執(zhí)法職權(quán)進行行政執(zhí)法，對違法行為依法查處。（3）協(xié)調(diào)服務(wù)：協(xié)調(diào)關(guān)系和提供服務(wù)。政策咨詢、人才交流、信息溝通等。（4）宣傳引導(dǎo)：宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)、提高物業(yè)管理水平、為物業(yè)管理創(chuàng)造和諧、健康的發(fā)展環(huán)境。物業(yè)行政管理的主要工作內(nèi)容2、物業(yè)服務(wù)的行政管理部門（1）國家的物業(yè)管理主管機構(gòu)：國務(wù)院建設(shè)行政主管部門。（2）省市級的物業(yè)管理機構(gòu)：縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門。（3）基層物業(yè)管理主管機構(gòu)：包括區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門，是轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的行政主管部門。（4）基層政府及其派生機構(gòu)：街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府。2、物業(yè)服務(wù)的行政管理部門（5）物業(yè)管理的相關(guān)行政管理部門①規(guī)劃、城管、環(huán)衛(wèi)、公安等有關(guān)行政管理部門；②工商行政管理部門；③物價行政主管部門；④稅務(wù)行政管理部門。（5）物業(yè)管理的相關(guān)行政管理部門3、物業(yè)服務(wù)的行政管理方式和手段A對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行政管理方式（1）依法處罰處罰方式：警告、罰款、沒收違法所得和非法財產(chǎn)、責令停業(yè)、暫扣或吊銷許可證、行政拘留以及其他行政處罰。

（2）備案記載記錄物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本情況、經(jīng)營管理業(yè)績、特別是違法違規(guī)等不良行為。3、物業(yè)服務(wù)的行政管理方式和手段B對物業(yè)管理行業(yè)的行政管理方式（1）實行準入制度：對物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行自治管理制度、對專業(yè)人員實行執(zhí)業(yè)資格準入制度。（2）創(chuàng)造競爭環(huán)境：推行市場競爭機制，創(chuàng)造三公的市場競爭環(huán)境。（3）組織開展考評活動：組織創(chuàng)優(yōu)達標等考評活動。（4）處理投訴：依照法定權(quán)限與程序處理各種投訴、解決物業(yè)糾紛。B對物業(yè)管理行業(yè)的行政管理方式C物業(yè)管理的行政管理手段（1）限制手段：主要有吊銷資質(zhì)證書、降低資質(zhì)等級等；（2）經(jīng)濟手段：主要包括獎勵、罰款、沒收非法所得等；（3）教育手段，主要包括教導(dǎo)、規(guī)勸、告誡、表彰和經(jīng)驗推廣等。C物業(yè)管理的行政管理手段4、物業(yè)企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系（1）服從行政部門管理（2）協(xié)助行政部門管理（3）借助行政部門管理（4）支持行政部門管理4、物業(yè)企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系8.3城市管理理論8.3.1城市管理理論概述8.3.2城市建設(shè)中發(fā)揮物業(yè)管理的作用（1）城市的建筑物需要進行精心的管理。（2）物業(yè)管理促使城市建設(shè)建管并重，提高了城市管理水平。（3）物業(yè)管理促進城市管理向“大社會，小政府”方向發(fā)展，提高城市服務(wù)功能。

（4）物業(yè)管理促進房地產(chǎn)的健康發(fā)展。

(5)物業(yè)管理有利于推進“兩個文明”建設(shè)中的積極作用。

8.3城市管理理論8.3.1城市管理理論概述8.4社區(qū)管理理論8.4.1社區(qū)管理理論概述（一）社區(qū)和社區(qū)管理的概念社區(qū)是指由居住在某一地方的人們結(jié)成多種社會關(guān)系和社會群體，從事多種社會活動所構(gòu)成的社會區(qū)域生活共同體。或：社區(qū)是指聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會生活共同體。8.4社區(qū)管理理論8.4.1社區(qū)管理理論概述社區(qū)管理——是指一定的社區(qū)內(nèi)部各種機構(gòu)、團體或組織，為了維持社區(qū)的正常秩序，促進社區(qū)的發(fā)展和繁榮，滿足社區(qū)居民物質(zhì)和文化活動等特定需要而進行的一系列的自我管理或行政管理活動。1、社區(qū)管理是社區(qū)建設(shè)的保證2、政府行為是社區(qū)管理正常運行的基本方面——

決策、協(xié)調(diào)、控制

3、社區(qū)管理是專業(yè)化分工下的綜合性管理

4、社區(qū)管理是政府統(tǒng)籌規(guī)劃下的社會化管理社區(qū)管理——是指一定的社區(qū)內(nèi)部各種機構(gòu)、團體或組織，為了維8.4.2社區(qū)文化與和諧社區(qū)建設(shè)（一）社區(qū)文化社區(qū)文化指在一定地域范圍內(nèi)，因為共同生活和習(xí)俗所形成的文化價值觀念的規(guī)范道德。社區(qū)文化的特征主要有：開放性、多元性、地域性、歸屬性。（二）和諧社區(qū)主體和諧、人際和諧、秩序和諧、生態(tài)和諧。8.4.2社區(qū)文化與和諧社區(qū)建設(shè)8.4.2社區(qū)綜合治理與物業(yè)管理A社區(qū)管理與物業(yè)管理的區(qū)別（1）管理主體不同（2）性質(zhì)特點不同（3）管理內(nèi)容不同（4）運行方式不同8.4.2社區(qū)綜合治理與物業(yè)管理A社區(qū)管理與物業(yè)管理的區(qū)別（1）管理主體不同社區(qū)管理的主體是政府指導(dǎo)下由社區(qū)成員參加的社區(qū)管理委員會；物業(yè)管理的主體是業(yè)主或使用人，以及接受業(yè)主委托的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)。管理主體雙方共同行使業(yè)主自治管理與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合的管理。（1）管理主體不同（2）性質(zhì)特點不同社區(qū)管理是國家管理社會生活、群眾管理社會生活和社會管理社會生活相互交融的基礎(chǔ)性社會管理，具有明顯的行政性。物業(yè)管理是社會化、專業(yè)化、市場化的管理，具有勞務(wù)交換性質(zhì)，即具有明顯的市場性。（2）性質(zhì)特點不同（3）管理內(nèi)容不同社區(qū)管理的內(nèi)容不僅包括“人的居住環(huán)境”的有關(guān)內(nèi)容，而且包括“人的社會生活”的更為廣泛的內(nèi)容。物業(yè)管理的內(nèi)容，是指圍繞“人的居住環(huán)境”的有關(guān)內(nèi)容。（3）管理內(nèi)容不同（4）運行方式不同社區(qū)管理主要以行政管理、互助管理的運行方式來實施管理?？v向的組織與橫向協(xié)作關(guān)系。物業(yè)管理主要以業(yè)主自治管理與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合的運行方式由物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施統(tǒng)一管理下的綜合服務(wù)和有償服務(wù)等。（4）運行方式不同B物業(yè)管理與社區(qū)管理的聯(lián)系（1）物業(yè)管理是社區(qū)管理的子系統(tǒng)社區(qū)管理是一個系統(tǒng)，是由相互作用著的若干因素按一定方式組成的統(tǒng)一整體。在這個統(tǒng)一整體中包含著文教衛(wèi)生管理、市容秩序管理、市政設(shè)施管理、社會治安管理、環(huán)境保護管理、計劃生育管理、老齡人口管理、流動人口管理以及物業(yè)管理等等。物業(yè)管理作為社區(qū)管理的子系統(tǒng)，兩者自然是整體和部分的關(guān)系。因此，物業(yè)管理離不開社區(qū)管理，必須服從于社區(qū)管理，并且只有在社區(qū)管理中才能確定自己的地位。B物業(yè)管理與社區(qū)管理的聯(lián)系（1）物業(yè)管理是社區(qū)管理的子系統(tǒng)（2）物業(yè)管理和社區(qū)管理互相作用與影響物業(yè)管理主要從外部入手，為社區(qū)居民創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)美、方便的生活和工作環(huán)境，這種環(huán)境不論對人們的生理還是心理都會產(chǎn)生重大影響，有利于人們的生存、發(fā)展與享受，并使人們的思想、精神、道德得以升華。社區(qū)管理則通過物業(yè)管理等多種途徑來建設(shè)一個“社會安定、經(jīng)濟繁榮、教育普及、環(huán)境潔美、生活方便、文化體育生活健康豐富”的文明社區(qū)，并從提高居民的文明素質(zhì)著手，培育良好的社區(qū)環(huán)境和社區(qū)參與意識，為物業(yè)管理的正常開展打下基礎(chǔ)。（2）物業(yè)管理和社區(qū)管理互相作用與影響基本概念：物業(yè)服務(wù)市場、包干制、酬金制、行政管理、行政職能、行政管理組織、社區(qū)、社區(qū)管理、社區(qū)文化。復(fù)習(xí)思考題：1如何理解物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主在物業(yè)服務(wù)市場中的競爭與合作？2如何理解物業(yè)服務(wù)定價的原則？3物業(yè)管理對城市管理現(xiàn)代化有什么作用？如何發(fā)揮這樣的作用？4如何理解物業(yè)管理與社區(qū)文化、和諧社區(qū)建設(shè)的關(guān)系？物業(yè)管理在社區(qū)綜合治理的作用如何？基本概念：物業(yè)服務(wù)市場、包干制、酬金制、行政管理、行政職能、第九章物業(yè)管理企業(yè)的管理方法第一節(jié)管理方法概述一、概念：管理方法是指在執(zhí)行管理職能的過程中，為達成管理目標，保證管理活動順利進行的各種有關(guān)管理方式、方法、手段和措施的總和。包含三個層次：普遍性方法具體管理方法哲學(xué)方法第九章物業(yè)管理企業(yè)的管理方法第一節(jié)管理方法概述普遍性方法第二節(jié)現(xiàn)代管理的基本方法一、經(jīng)濟方法（一）含義：經(jīng)濟方法主要是指運用經(jīng)濟手段，按照經(jīng)濟原則，根據(jù)客觀經(jīng)濟規(guī)律,調(diào)節(jié)各種不同經(jīng)濟利益之間的關(guān)系，以提高經(jīng)濟效益和社會效益的管理方法。

（1）經(jīng)濟手段包括：價格、稅收、信貸、工資、利潤、獎金、罰款。（2）主要是利用經(jīng)濟利害關(guān)系。第二節(jié)現(xiàn)代管理的基本方法一、經(jīng)濟方法（二）經(jīng)濟方法的特點和缺點（1）特點①利益性②關(guān)聯(lián)性③間接性④平等性（2）缺點①經(jīng)濟方法很難實現(xiàn)快速、準確地見效。②比較容易失控。③單獨使用作用有限。（二）經(jīng)濟方法的特點和缺點（三）運用經(jīng)濟方法時要注意的問題①把各級經(jīng)濟組織及其成員的物質(zhì)利益同其工作成果聯(lián)系起來。②不能以經(jīng)濟方法作為調(diào)動員工積極性的唯一方法③要注意員工的物質(zhì)需要和精神需要（三）運用經(jīng)濟方法時要注意的問題二、行政方法1.行政方法是指依靠行政組織和領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力，運用命令、規(guī)定、指示條例等行政手段，按照行政系統(tǒng)和層次，以權(quán)威和服從為前提，直接指揮下屬工作的管理方法。行政方法的實質(zhì)是通過行政組織中的職務(wù)和職位，而非個人的能力或特權(quán)進行管理2.行政方法的形式。行政方法根據(jù)不同的目的、不同的對象、不同的條件，有多種形式，如命令、指示、制度、條例、規(guī)定；規(guī)則、標準、程序和辦法等，都是一個組織為統(tǒng)一某一行政職能采取的行政方法和形式。二、行政方法3.行政方法的特點權(quán)威性、強制性、層次性、具體性、穩(wěn)定性

4.行政方法的運用①管理者必須充分認識行政方法的本質(zhì)是服務(wù)②行政管理者必須要不斷提高自己素質(zhì)和水平③應(yīng)建立靈敏、有效的信息傳輸系統(tǒng)3.行政方法的特點三、法律方法1.法律方法是指用法律進行管理的方法，即指國家通過各種法律、條令、條例和司法、仲裁工作，調(diào)整社會經(jīng)濟的總體活動和企業(yè)、單