可用性工程課件

可用性工程課件1可用性工程UsabilityEngineering可用性工程UsabilityEngineering2可用性工程課件3可用性工程課件4可用性工程課件5UserFriendly2012(China)UserFriendly2012(China)6本部分來源于書籍人機交互方面的經(jīng)典書本人評價5星JacobNielsen1994年著2004年翻譯為中文版本部分來源于書籍人機交互方面的經(jīng)典書7可用性工程課件8Web可用性大師

Jakob

Nielsen

訪談錄/s/blog_562c6e5c0100gh6x.html來源:webdesignerdepot,訪談日期2009年9月Web可用性大師

Jakob

Nielsen

訪談錄htt9中文版序（2004）

我十分高興地邀請您閱讀《可用性工程》一書的中文版。我為這本書能夠在中國出版感到特別高興，原因有三。

首先，中國是世界上最大的國家。這就是說，如果今后在中國能夠使任何復(fù)雜技術(shù)更容易使用的話，將會有一大批人從中受益，盡管他們當中的許多人現(xiàn)在還沒有使用計算機。

中文版序（2004）我十分高興地邀請您閱讀《10

其次，中國為世界上的其他地方提供許多產(chǎn)品和服務(wù)。這意味著，因關(guān)注可用性而提高的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，將會給中國以外的許多人帶來好處。

第三，中國具有優(yōu)秀的設(shè)計傳統(tǒng)，優(yōu)雅而實用，而且往往十分簡練。我本人非常喜愛具有悠久歷史的中國陶瓷、繪畫以及其他東西，在美國和世界各地的博物館里都可以欣賞到它們。鑒于這種優(yōu)秀的藝術(shù)傳統(tǒng)，我想比起許多其他國家的人來說，中國的讀者也許會更好地理解和應(yīng)用我對用戶界面設(shè)計所提出的“少即多”(lessismore)的建議。

其次，中國為世界上的其他地方提供許多產(chǎn)品和服務(wù)。這意味著，11 這本書中所介紹的方法將會有助于您設(shè)計給人使用的任何東西，甚至是政府表格的設(shè)計也可以受益于可用性工程。如果所設(shè)計內(nèi)容具有交互性，而且需要包含大量功能的界面，那么，可用性就顯得特別重要。這本書中的大部分例子都來自于軟件設(shè)計，這是因為迄今為止，大多數(shù)可用性問題都是與軟件設(shè)計有關(guān)的。 軟件一直是很復(fù)雜的，有許多晦澀難懂的功能，如果沒有一個好的用戶界面的幫助是很難理解的。因此，大多數(shù)可用性工程方法主要是用在軟件開發(fā)當中，但這些方法對于網(wǎng)站設(shè)計、消費電子產(chǎn)品設(shè)計或先進工業(yè)設(shè)備的操作界面設(shè)計來說，同樣是有用的。

這本書中所介紹的方法將會有助于您設(shè)計給人使用的任何東西，甚12近年來，網(wǎng)站發(fā)展迅速，它比傳統(tǒng)的軟件項目更需要可用性工程。我曾經(jīng)把同樣的可用性方法用于網(wǎng)站項目和軟件項目，兩者之間幾乎沒有什么差別，這是因為可用性問題與人的需求和行為有關(guān)，而與所采用的實現(xiàn)技術(shù)無關(guān)。人并沒有發(fā)生變化，即使是在開始使用因特網(wǎng)之后也沒有改變。

以往的消費電子產(chǎn)品一般比較簡單，通過幾個按鈕就可以控制其有限的功能。但是，這種低端產(chǎn)品已經(jīng)成為過去，新的產(chǎn)品功能要強大得多，但使用也要困難得多。事實上，可用性工程既可以改善每個人的生活質(zhì)量，也有利于國民經(jīng)濟，因為它可以應(yīng)用到具有用戶界面的所有產(chǎn)品，使產(chǎn)品應(yīng)用更方便，更容易。

JakobNielsen

2004年于美國硅谷近年來，網(wǎng)站發(fā)展迅速，它比傳統(tǒng)的軟件項目更13前言在近年來開發(fā)的軟件中，平均有48％的代碼是用于用戶界面的[MyersandRosson1992]。這樣一來，把軟件開發(fā)項目中相應(yīng)比例的資源投入到這些用戶界面的可用性上面去似乎是合理的。如果你決定改進可用性的話，這本書將告訴你應(yīng)當怎樣做。

本書的主要目的是提供具體的指導(dǎo)和方法，可以有系統(tǒng)地運用它們來保證最終實現(xiàn)的用戶界面具有高可用性。要想得到出色的用戶界面，還需要天分、靈感和運氣。不過，如果忽視系統(tǒng)化的可用性工程方法，那么即使是最天才的設(shè)計人員也不會有好運氣。

前言在近年來開發(fā)的軟件中，平均有48％的代14讀者對象

本書面向的讀者群是很廣的。首先，自然要面向那些實際設(shè)計和開發(fā)計算機系統(tǒng)和用戶界面的人，因為最終只有他們才能改進可用性。書中包含了許多關(guān)于如何在軟件工程過程中考慮可用性的實用建議，所以開發(fā)人員和項目管理人員應(yīng)當通讀這本書。本書還面向文檔、幫助系統(tǒng)和培訓課程的編寫人員，因為這些元素與屏幕設(shè)計一樣，也是“整體用戶界面”的組成部分。本書并不想講授技術(shù)寫作方面的內(nèi)容，但可以幫助寫作人員編寫出用戶感到容易使用的支持材料。

。。。。讀者對象

本書面向的讀者群是很廣的。首先，自然要面向15Chap1本書概要你是否曾經(jīng)見過某個今后將成為你目前開發(fā)項目用戶的人？曾經(jīng)跟這樣的用戶交談過嗎？是否曾經(jīng)訪問過用戶的工作環(huán)境，并且觀察過他們的任務(wù)是什么，怎樣執(zhí)行任務(wù)，以及必須應(yīng)對什么樣的實際情況？正是諸如此類的以用戶為中心的簡單活動，構(gòu)成了可用性工程的基礎(chǔ)。盡管還有更復(fù)雜的方法，而且本書也會對它們作介紹，但僅僅只是一次簡單的現(xiàn)場訪問，觀察用戶在他們自己的環(huán)境中執(zhí)行真實的任務(wù)，就經(jīng)常可以從中得到關(guān)于可用性的豐富見解。您必須跟將使用系統(tǒng)的人進行交談。與用戶的經(jīng)理或負責數(shù)據(jù)處理的副總裁交談，并不能達到同樣目的，因為這些人對于工作的理解，很可能與實際用戶的理解完全不同。Chap1本書概要你是否曾經(jīng)見過某個今后將成為你目前開161．1節(jié)省成本關(guān)于因采用可用性工程方法而節(jié)省成本的情況，有許多證據(jù)充分的實例。例如：當對某種旋轉(zhuǎn)撥號盤電話進行第一次測試的時候，發(fā)現(xiàn)用戶撥號很慢。一位人類因素學專家花了一個小時設(shè)計出一種簡單的圖形界面部件，使用戶的撥號操作每位號碼縮短了0.15秒，這樣，每年在減少中央交換機請求方面可以節(jié)省開支約1000000美元[KarlinandKlemmer1989]。1．1節(jié)省成本關(guān)于因采用可用性工程方法而節(jié)省成本的情況，有17有一家澳大利亞保險公司對申請表格進行了重新設(shè)計，以減少顧客填表時出錯的可能性，每年可以節(jié)省536023澳元[FisherandSless1990]。而可用性項目成本只有不到100000澳元。原先的表格填寫起來很困難，以至于每份表格平均有7.8個錯誤，這使得公司職員不得不在每份表格上花費一個多小時來改正錯誤。有一家澳大利亞保險公司對申請表格進行了重新設(shè)計，以減少顧客填18一家著名的計算機公司通過改進設(shè)計來加快某個安全應(yīng)用程序的注冊速度，結(jié)果在系統(tǒng)投入使用的第一天就節(jié)省了41700美元。這一可用性改進是通過反復(fù)設(shè)計來實現(xiàn)的，為此只花了20700美元[Karat1990]。一家著名的計算機公司通過改進設(shè)計來加快某個安全應(yīng)用程序的注冊19在Harris[1984]所討論的25個“人類因素學成功案例”中包括有波音757駕駛座艙界面改進使飛行員由3人減到2人；集成電路生產(chǎn)線的生產(chǎn)效率提高了35％；某傳呼設(shè)備的操作手冊由3000字減少到150字；甚至還包括酒后駕駛檢測系統(tǒng)的改進，使每個警察每小時出巡時間內(nèi)的捕獲率提高了12％等等。在Harris[1984]所討論的25個“人類因素學成功案例20然而，提高可用性所帶來的成本節(jié)省，對于開發(fā)組織來說并不總是直接可見的，因為這在產(chǎn)品投入使用之前可能表現(xiàn)不出來。有這樣一個極端的例子，F(xiàn)isher和Sless[1990]在文獻中提到，澳大利亞政府平均能夠給每個澳大利亞居民退稅2.25澳元，但同時每人要花11個小時來填表，而且62％的人不得不求助代理來做這件事。如果退稅表格的復(fù)雜程度能夠降低的話，這些“顧客”將會因此而節(jié)省大量時間和咨詢費，然而政府因此在處理成本上的節(jié)省則是很有限的。然而，提高可用性所帶來的成本節(jié)省，對于開發(fā)組織來說并不總是直21同樣，使電子數(shù)據(jù)表更容易學習，可能只會在熱線電話支持人員的層次方面給開發(fā)商帶來少量節(jié)省，盡管每個顧客可能會在工作上節(jié)省好幾個小時的時間。同樣，使電子數(shù)據(jù)表更容易學習，可能只會在熱線電話支持人員的層22對于每個用戶節(jié)省幾個小時這樣分散的好處是很難度量的，而且難以直接體現(xiàn)為金錢[Sassone1987]。例如，對示波器界面的重新設(shè)計，使用戶使用示波器的生產(chǎn)效率提高了77％[Baileyetal.1988]，但這對整個工作日生產(chǎn)效率的影響就不那么顯著了。不過，顧客的確由于改進的界面而節(jié)省了時間，這種節(jié)省轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的良好聲譽，從而最終增加產(chǎn)品的銷售。然而，可用性改進帶來銷售量增加這樣的案例，通常被作為傳奇故事來記載的。對于每個用戶節(jié)省幾個小時這樣分散的好處是很難度量的，而且難以23在好幾個案例中，由于競爭產(chǎn)品之間的相對可用性在行業(yè)中是人所共知的，所以計算機銷售人員往往基于它們的可用性來推薦相應(yīng)的產(chǎn)品。在所記載的為數(shù)不多的幾個案例中，有這樣一個案例，在對某個第四代數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的第一個版本進行的可用性研究中，發(fā)現(xiàn)了75個可用性問題，在第二版中糾正了其中最嚴重的20個問題，這帶來了比第一版高80％的產(chǎn)品銷售收入[WixonandJones1994]。這一收入增加比預(yù)期銷售高出66％，因此可能來自于可用性的改進，因為在現(xiàn)場測試中，顧客將用戶界面列為產(chǎn)品改進最大的地方。在好幾個案例中，由于競爭產(chǎn)品之間的相對可用性在行業(yè)中是人所共24表1

對包含可用性工程活動的31個開發(fā)項目進行的可用性預(yù)算調(diào)查結(jié)果表1對包含可用性工程活動的31個開發(fā)項目進行的可用性預(yù)算調(diào)25當考慮可用性預(yù)算的時候，應(yīng)當想到，即使你自己不對系統(tǒng)進行可用性測試，它最終也會被測試的。當顧客在艱難地使用系統(tǒng)的時候，他們將替你進行測試。用戶在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的任何可用性問題都將損害產(chǎn)品的質(zhì)量聲譽，而且對于由此而來的更改請求，實現(xiàn)起來的花費要相當于你自己在項目早期發(fā)現(xiàn)問題并做出更改的100倍。當考慮可用性預(yù)算的時候，應(yīng)當想到，即使你自己不對系統(tǒng)進行可用261．2可用性：從現(xiàn)在做起用戶界面在計算機中比以往任何時候都更加重要。個人計算機革命和硬件價格的下降，正在使得計算機可以為前所未有的廣泛用戶所使用，而這些用戶正在把計算機用于執(zhí)行更加多樣化的任務(wù)。當計算機主要被少數(shù)人用于很專門的任務(wù)時，有理由要求用戶受到良好培訓和具有高度技能。1．2可用性：從現(xiàn)在做起用戶界面在計算機中比以往任何時候都27而且，由于以前計算機十分昂貴，所以讓用戶為更高效地使用計算機而吃點苦也是情有可原的。而現(xiàn)在，則值得把相當一部分計算資源（CPU周期、內(nèi)存、通信帶寬、屏幕空間、開發(fā)資源），專門用于使用戶的生活更加方便。而且，由于以前計算機十分昂貴，所以讓用戶為更高效地使用計算機28時間本身有利于提高人們對可用性需求的認識，因為軟件市場似乎正在從前些年的“功能競爭”逐漸淡出[Telles1990]。用戶界面和顧客服務(wù)也許將會給計算機公司帶來比硬件制造更大的附加值[RappaportandHalevi1991]，而且在一個普遍趨向開放式系統(tǒng)的市場上，用戶界面成為區(qū)分產(chǎn)品的一種主要方式。時間本身有利于提高人們對可用性需求的認識，因為軟件市場似乎正29現(xiàn)在，大多數(shù)軟件產(chǎn)品的功能都比用戶所需要和學得過來的要多，Telles[1990]指出，在行業(yè)媒體上，“界面已經(jīng)成為一種獲得好評價的重要因素”。現(xiàn)在，大多數(shù)軟件產(chǎn)品的功能都比用戶所需要和學得過來的要多，T30在一項從1990年開始的尚未發(fā)表的研究中，丹麥技術(shù)大學的TimFrankAndersen閱讀了刊登在各種個人計算機雜志上的70篇軟件產(chǎn)品評述，從中共找到關(guān)于軟件產(chǎn)品可用性的784條評價，平均每個軟件11.2條可用性評價。行業(yè)雜志InfoWorld在其軟件評述中有明確的權(quán)重分配：易學習性的權(quán)重為4－10％，易使用性為8－13％，文檔資料質(zhì)量為5－8％，而確切的權(quán)重則取決于所評述應(yīng)用程序的類型。在一項從1990年開始的尚未發(fā)表的研究中，丹麥技術(shù)大學的Ti31這三種評價在總的評價得分中占18％（電子數(shù)據(jù)表）到30％（文字處理）的權(quán)重。作為用戶差錯（可用性問題）、軟件故障和硬件故障恢復(fù)這三者的綜合，出錯處理在評價中也占有5－8％的權(quán)重。在這里請順便注意一下，與前面提到的可用性在開發(fā)項目預(yù)算中6－10％的比例相比，這些百分比顯然要高得多，這意味著可用性是改進產(chǎn)品質(zhì)量的一個比較劃算的途徑。這三種評價在總的評價得分中占18％（電子數(shù)據(jù)表）到30％（文321．3可用性警句本書所介紹可用性方法的主要內(nèi)容可以歸納為下面的一些簡短警句。你會發(fā)現(xiàn)某些警句之間是相互矛盾的。的確，可用性正是充滿了矛盾，只有經(jīng)過更細致的分析才能得到答案。某些矛盾和權(quán)衡將是永遠存在的，針對各個項目的需要來尋求最佳解決方案，正是可用性工程師的職責。沒有任何例外的放之四海而皆準的絕對正確的可用性法則幾乎是不存在的。下面將具體介紹這些警句。1．3可用性警句本書所介紹可用性方法的主要內(nèi)容可以歸納為下33不能憑相象和猜測可用性工程存在的基本理由之一，就是不可能僅憑自己的相象和猜測來設(shè)計出最優(yōu)的用戶界面。用戶可能對用戶界面成分做出出乎你意料的誤解，還會以不同于你相象的方式來執(zhí)行任務(wù)，在這方面，用戶具有的潛力是無窮無盡的。如果把對用戶及其任務(wù)的理解作為基礎(chǔ)的話，得到的設(shè)計就會好得多。不能憑相象和猜測可用性工程存在的基本理由之一，就是不可能僅憑34然后，盡最大可能設(shè)計出一個好的用戶界面，但一定要通過用戶測試和本書介紹的其它方法來進行檢驗。根據(jù)用戶測試結(jié)果來修改用戶界面設(shè)計并不是一件丟人的事情。即使是最優(yōu)秀的可用性專家也需要這樣做，而且，認識到需要修改最初設(shè)計來適應(yīng)用戶，這本身就是可用性成熟度的最好體現(xiàn)。然后，盡最大可能設(shè)計出一個好的用戶界面，但一定要通過用戶測試35用戶總是對的正如標題所說的，所有經(jīng)驗都表明，任何用戶界面的最初設(shè)計都會存在一些可用性問題。因此，用戶界面開發(fā)人員需要在設(shè)計上態(tài)度謙虛，認識到需要修改原來的設(shè)計來解決用戶遇到的問題。設(shè)計人員的正確態(tài)度應(yīng)當是，如果用戶在界面的某個地方遇到問題，那么應(yīng)當意識到這并不是由于用戶的愚蠢，也不是由于用戶沒有認真操作。用戶總是對的正如標題所說的，所有經(jīng)驗都表明，任何用戶界面的最36有人曾經(jīng)測試過一本用戶手冊的可用性，發(fā)現(xiàn)用戶總是在某個特定過程的特定步驟上出錯。他們的解決辦法就是，把用戶遇到困難的那個步驟的有關(guān)描述框起來，在上面加上這樣一句提示“仔細閱讀這段說明！”。當然，從中得到的正確結(jié)論不應(yīng)當是這樣的，而應(yīng)當是：這段描述太難理解了，應(yīng)當重寫。有人曾經(jīng)測試過一本用戶手冊的可用性，發(fā)現(xiàn)用戶總是在某個特定過37用戶并不總是對的那種認為用戶界面設(shè)計可以靠問用戶喜歡什么來完成的看法是不能成立的。用戶經(jīng)常不知道什么對他們是合適的。有這樣一個例子，在50年代進行過一次有關(guān)電話聽筒重量的研究，那時人們習慣于份量較重的聽筒。當詢問用戶是否想要輕一些的聽筒時，他們的回答是否定的，他們樂意用現(xiàn)有的聽筒[KarlinandKlemmer1989]。用戶并不總是對的那種認為用戶界面設(shè)計可以靠問用戶喜歡什么來完38盡管如此，當用外觀和大小與現(xiàn)有聽筒一樣，但重量不同的若干聽筒對用戶進行測試時，結(jié)果表明，人們喜歡的卻是重量相當于現(xiàn)有聽筒一半的聽筒。讓用戶對他們沒有經(jīng)歷過的今后的系統(tǒng)進行預(yù)測是一件很難的事情。例如，在一項對9652個通勤乘客進行的調(diào)查中，73％的人說他們將不會使用提議中的滾動更新的交通信息服務(wù)?？墒牵斪屗麄兛戳嗽头?wù)系統(tǒng)的樣本屏幕畫面之后，84％的人表示他們將會使用這個服務(wù)[Grayetal.1990]。盡管如此，當用外觀和大小與現(xiàn)有聽筒一樣，但重量不同的若干聽筒39用戶不是設(shè)計人員可用性問題的理想解決方案可能是把界面的設(shè)計任務(wù)交給各個用戶。只需給用戶提供足夠的定制靈活性，每個用戶就可以得到他們想要的界面了。然而研究表明，即使提供了這種手段，新手用戶也不對他們的界面進行定制[JorgensenandSauer1990]。一位新手用戶說道，“我不敢碰它們（定制功能），怕把什么東西弄壞了”。因此，需要有一個好的用戶界面來支持新手用戶。熟練用戶的確會使用定制功能，但有足夠的理由不要把用戶定制作為用戶界面設(shè)計的主要成分。用戶不是設(shè)計人員可用性問題的理想解決方案可能是把界面的設(shè)計任40首先，只有把定制建立在由先前設(shè)計的好的選項組成的有機設(shè)計的基礎(chǔ)上，才會有好的效果。其二，定制功能本身也需要一個用戶界面，這將增加系統(tǒng)的復(fù)雜性和用戶的學習負擔。其三，過分的定制會使得每個用戶的界面都與其它用戶的界面有很大差別。這種界面差別將會使用戶難以從同事那里得到幫助，而這種幫助方式對于新手用戶和熟練用戶都是最常用的[MackandNielsen1987]。其四，用戶可能不能總是做出最合適的設(shè)計決策。首先，只有把定制建立在由先前設(shè)計的好的選項組成的有機設(shè)計的基41設(shè)計人員不是用戶系統(tǒng)設(shè)計人員是人，他們也使用計算機。這兩點正是用戶的特征。所以，設(shè)計人員可能因此而相信自己對用戶界面問題的直覺，因為他們在這兩個重要特征上的確與真正的用戶是一樣的。然而，系統(tǒng)設(shè)計人員在若干方面與用戶是不同的，這包括他們在計算機方面的經(jīng)驗（及興趣），以及他們對于系統(tǒng)設(shè)計的概念基礎(chǔ)的了解。設(shè)計人員不是用戶系統(tǒng)設(shè)計人員是人，他們也使用計算機。這兩點正42當你對一個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)有了深刻理解的時候，通常就很容易在一幅“圖畫”中加入少許額外的信息，并做出正確的解釋。因而，系統(tǒng)設(shè)計人員在看到一個特定屏幕設(shè)計或出錯信息時，可能會覺得這很容易理解，盡管同樣的屏幕畫面或信息，對于一個對系統(tǒng)沒有相同理解的用戶來說，可能根本就是不可理解的。當你對一個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)有了深刻理解的時候，通常就很容易在一幅“43副總裁不是用戶隨著用戶界面在產(chǎn)品和服務(wù)的附加值中所占的比例日益穩(wěn)步提高，許多CEO和企業(yè)的其它高層主管已經(jīng)開始認識到，可用性正在成為他們的一個主要競爭力因素[Sculley1992]。用戶界面地位的提高可能帶來的一個負面影響是，這些主管們可能會在用戶界面設(shè)計上指手畫腳地管閑事。副總裁不是用戶隨著用戶界面在產(chǎn)品和服務(wù)的附加值中所占的比例日44副總裁和主管們應(yīng)當認識到，他們并不比開發(fā)人員更能代表用戶。除了那些專門面向副總裁們的管理信息系統(tǒng)等軟件之外，高技術(shù)公司中的主管人員與普通用戶是很不一樣的，他們關(guān)于設(shè)計方案好還是不好的感覺可能是不準確的。副總裁和主管們應(yīng)當認識到，他們并不比開發(fā)人員更能代表用戶。45少就是多/lessismore有人認為，對于用戶界面設(shè)計問題來說，一種有吸引力的解決方案就是把所有可以相象出的選項和功能都提供給用戶。如果所有東西都在那里的話，所有用戶都會感到滿意。果真如此嗎？錯了。用戶界面上的每一個成分都給用戶增加了一份額外負擔，因為用戶必須考慮是否使用該成分。較少的選項通常意味著較好的可用性，因為用戶可以集中精力去理解那少數(shù)幾個選項[Brooks1975]。少就是多/lessismore有人認為，對于用戶界面設(shè)計46軟件評論家正在認識到，更多的功能并非等于更好，有一份發(fā)行量較大的重要的計算機雜志刊登過一篇封面報道，悲嘆某些程序在規(guī)模上每兩年翻一番的傾向，還發(fā)明了一個新詞“fatware（肥件）”來描述這種膨脹的軟件[Perratoreetal.1993]。請參見XXX頁關(guān)于“少就是多”原理的討論軟件評論家正在認識到，更多的功能并非等于更好，有一份發(fā)行量較47細節(jié)是重要的然而，可用性經(jīng)常取決于細微的界面細節(jié)，所以必須通過系統(tǒng)化的可用性工程工作來發(fā)現(xiàn)這樣的細節(jié)。比如，Simonelli[1989]報道過一個關(guān)于冷凍晚餐微波爐上的指示器使用說明開發(fā)的案例，在使用過程中該指示器將逐漸從白色變到藍色。細節(jié)是重要的然而，可用性經(jīng)常取決于細微的界面細節(jié)，所以必須通48在用戶測試中發(fā)現(xiàn)，“變藍”這個說法遠遠不如“白色消退”的說法,盡管對于這個過程來說，這兩者在邏輯上是等價的。藍顏色不是唯一的，可以是深藍，也可以是淺藍，所以當采用第一種說法時，用戶難以斷定“什么樣的藍才是藍？”。在用戶測試中發(fā)現(xiàn)，“變藍”這個說法遠遠不如“白色消退”的說法49幫助并不能幫助有的時候，聯(lián)機幫助和文檔資料并不能真正對用戶有幫助[Macketal.1983]。這就是說，用戶經(jīng)常不能在大量可能的聯(lián)機幫助和文檔中找到所需的信息，即使找到了，也可能對意思做出錯誤的理解。而且，聯(lián)機幫助在系統(tǒng)上增加了額外的功能，因此它的存在本身就會增加系統(tǒng)的復(fù)雜性。在任何情況下，提供幫助的可能性都不應(yīng)當成為不必要地增加界面復(fù)雜性的借口幫助并不能幫助有的時候，聯(lián)機幫助和文檔資料并不能真正對用戶有50最好可以讓用戶在不借助幫助系統(tǒng)的情況下使用系統(tǒng)?？捎眯圆⒉荒芟蠛窈竦幕ㄉu那樣，用來掩蓋低劣的設(shè)計。因此，即使是增添了一個光彩奪目的幫助系統(tǒng)，也無法讓一個令用戶不快的界面變成用戶友好的界面。最好可以讓用戶在不借助幫助系統(tǒng)的情況下使用系統(tǒng)?？捎眯圆⒉荒?1可用性工程是一個過程

本書的大部分內(nèi)容都是對作為系統(tǒng)開發(fā)過程組成部分的各種活動的介紹。讀者有時可能會感到不耐煩，希望我能夠告訴他們結(jié)果而不是過程：到底是什么東西構(gòu)成好的用戶界面？然而，這種情況是太常見了，有的東西在有些情況下導(dǎo)致好的界面設(shè)計，而在有些情況下則導(dǎo)致相反的結(jié)果，以至于任何關(guān)于最終產(chǎn)品的詳細指南，都會由于需要添加各種各樣的限制說明而變得無法使用，更不用說還經(jīng)常會同時有若干相互矛盾的指南?？捎眯怨こ淌且粋€過程

本書的大部分內(nèi)容都是對作為系統(tǒng)開發(fā)過程52可用性工程是一個過程與此形成對照的是，可用性工程過程是很成熟的，而且適用于所有用戶界面設(shè)計。每個項目都是不同的，每個最終設(shè)計出的用戶界面看起來也不一樣，但獲得好的結(jié)果所需的活動則是基本相同的?？捎眯怨こ淌且粋€過程與此形成對照的是，可用性工程過程是很成熟531．4簡化可用性工程可用性專家經(jīng)常會建議采用最好的方法。的確，在幾乎所有的大學里他們受的都是這樣的訓練。然而，“‘最好’是‘好’的敵人”這句話似乎是有道理的，如果一味地堅持采用最好的方法，可能會導(dǎo)致沒有方法可以采用。1．4簡化可用性工程可用性專家經(jīng)常會建議采用最好的方法。的54開發(fā)人員和軟件經(jīng)理有的時候會因某些可用性專家使用的艱深術(shù)語和精密的實驗室設(shè)備而感到膽怯，可能會因為錯誤地認為采用可用性工程必須掌握高深的理論，而干脆把可用性工作全部砍掉[Belloti1988]。所以，我所做的是試圖達到“好”的目標，即開展某些可用性工程工作，即使獲得結(jié)果的方法未必是絕對最佳的，而且所得到的結(jié)果也未必是最好的。開發(fā)人員和軟件經(jīng)理有的時候會因某些可用性專家使用的艱深術(shù)語和55所謂的“簡化可用性工程”方法的基礎(chǔ)是所采用的以下四種技術(shù)：用戶和任務(wù)觀察劇情簡化自言自語（出聲思維）經(jīng)驗性評估所謂的“簡化可用性工程”方法的基礎(chǔ)是所采用的以下四種技術(shù)：56首先，當然應(yīng)當遵循在開發(fā)早期就關(guān)注用戶的原理。這可以通過多種方式來實現(xiàn)，包括對顧客現(xiàn)場的簡單訪問。“簡化任務(wù)分析”的主要原則實際上就是觀察用戶，保持安靜，讓用戶在不被打擾的情況下象平日那樣正常工作。-----------------------下一頁的內(nèi)容-------簡化自言自語(出聲思維法Thinkaloud)

首先，當然應(yīng)當遵循在開發(fā)早期就關(guān)注用戶的原理。這可以通過多種57演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！58可用性工程課件59可用性工程UsabilityEngineering可用性工程UsabilityEngineering60可用性工程課件61可用性工程課件62可用性工程課件63UserFriendly2012(China)UserFriendly2012(China)64本部分來源于書籍人機交互方面的經(jīng)典書本人評價5星JacobNielsen1994年著2004年翻譯為中文版本部分來源于書籍人機交互方面的經(jīng)典書65可用性工程課件66Web可用性大師

Jakob

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訪談錄/s/blog_562c6e5c0100gh6x.html來源:webdesignerdepot,訪談日期2009年9月Web可用性大師

Jakob

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訪談錄htt67中文版序（2004）

我十分高興地邀請您閱讀《可用性工程》一書的中文版。我為這本書能夠在中國出版感到特別高興，原因有三。

首先，中國是世界上最大的國家。這就是說，如果今后在中國能夠使任何復(fù)雜技術(shù)更容易使用的話，將會有一大批人從中受益，盡管他們當中的許多人現(xiàn)在還沒有使用計算機。

中文版序（2004）我十分高興地邀請您閱讀《68

其次，中國為世界上的其他地方提供許多產(chǎn)品和服務(wù)。這意味著，因關(guān)注可用性而提高的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，將會給中國以外的許多人帶來好處。

第三，中國具有優(yōu)秀的設(shè)計傳統(tǒng)，優(yōu)雅而實用，而且往往十分簡練。我本人非常喜愛具有悠久歷史的中國陶瓷、繪畫以及其他東西，在美國和世界各地的博物館里都可以欣賞到它們。鑒于這種優(yōu)秀的藝術(shù)傳統(tǒng)，我想比起許多其他國家的人來說，中國的讀者也許會更好地理解和應(yīng)用我對用戶界面設(shè)計所提出的“少即多”(lessismore)的建議。

其次，中國為世界上的其他地方提供許多產(chǎn)品和服務(wù)。這意味著，69 這本書中所介紹的方法將會有助于您設(shè)計給人使用的任何東西，甚至是政府表格的設(shè)計也可以受益于可用性工程。如果所設(shè)計內(nèi)容具有交互性，而且需要包含大量功能的界面，那么，可用性就顯得特別重要。這本書中的大部分例子都來自于軟件設(shè)計，這是因為迄今為止，大多數(shù)可用性問題都是與軟件設(shè)計有關(guān)的。 軟件一直是很復(fù)雜的，有許多晦澀難懂的功能，如果沒有一個好的用戶界面的幫助是很難理解的。因此，大多數(shù)可用性工程方法主要是用在軟件開發(fā)當中，但這些方法對于網(wǎng)站設(shè)計、消費電子產(chǎn)品設(shè)計或先進工業(yè)設(shè)備的操作界面設(shè)計來說，同樣是有用的。

這本書中所介紹的方法將會有助于您設(shè)計給人使用的任何東西，甚70近年來，網(wǎng)站發(fā)展迅速，它比傳統(tǒng)的軟件項目更需要可用性工程。我曾經(jīng)把同樣的可用性方法用于網(wǎng)站項目和軟件項目，兩者之間幾乎沒有什么差別，這是因為可用性問題與人的需求和行為有關(guān)，而與所采用的實現(xiàn)技術(shù)無關(guān)。人并沒有發(fā)生變化，即使是在開始使用因特網(wǎng)之后也沒有改變。

以往的消費電子產(chǎn)品一般比較簡單，通過幾個按鈕就可以控制其有限的功能。但是，這種低端產(chǎn)品已經(jīng)成為過去，新的產(chǎn)品功能要強大得多，但使用也要困難得多。事實上，可用性工程既可以改善每個人的生活質(zhì)量，也有利于國民經(jīng)濟，因為它可以應(yīng)用到具有用戶界面的所有產(chǎn)品，使產(chǎn)品應(yīng)用更方便，更容易。

JakobNielsen

2004年于美國硅谷近年來，網(wǎng)站發(fā)展迅速，它比傳統(tǒng)的軟件項目更71前言在近年來開發(fā)的軟件中，平均有48％的代碼是用于用戶界面的[MyersandRosson1992]。這樣一來，把軟件開發(fā)項目中相應(yīng)比例的資源投入到這些用戶界面的可用性上面去似乎是合理的。如果你決定改進可用性的話，這本書將告訴你應(yīng)當怎樣做。

本書的主要目的是提供具體的指導(dǎo)和方法，可以有系統(tǒng)地運用它們來保證最終實現(xiàn)的用戶界面具有高可用性。要想得到出色的用戶界面，還需要天分、靈感和運氣。不過，如果忽視系統(tǒng)化的可用性工程方法，那么即使是最天才的設(shè)計人員也不會有好運氣。

前言在近年來開發(fā)的軟件中，平均有48％的代72讀者對象

本書面向的讀者群是很廣的。首先，自然要面向那些實際設(shè)計和開發(fā)計算機系統(tǒng)和用戶界面的人，因為最終只有他們才能改進可用性。書中包含了許多關(guān)于如何在軟件工程過程中考慮可用性的實用建議，所以開發(fā)人員和項目管理人員應(yīng)當通讀這本書。本書還面向文檔、幫助系統(tǒng)和培訓課程的編寫人員，因為這些元素與屏幕設(shè)計一樣，也是“整體用戶界面”的組成部分。本書并不想講授技術(shù)寫作方面的內(nèi)容，但可以幫助寫作人員編寫出用戶感到容易使用的支持材料。

。。。。讀者對象

本書面向的讀者群是很廣的。首先，自然要面向73Chap1本書概要你是否曾經(jīng)見過某個今后將成為你目前開發(fā)項目用戶的人？曾經(jīng)跟這樣的用戶交談過嗎？是否曾經(jīng)訪問過用戶的工作環(huán)境，并且觀察過他們的任務(wù)是什么，怎樣執(zhí)行任務(wù)，以及必須應(yīng)對什么樣的實際情況？正是諸如此類的以用戶為中心的簡單活動，構(gòu)成了可用性工程的基礎(chǔ)。盡管還有更復(fù)雜的方法，而且本書也會對它們作介紹，但僅僅只是一次簡單的現(xiàn)場訪問，觀察用戶在他們自己的環(huán)境中執(zhí)行真實的任務(wù)，就經(jīng)?？梢詮闹械玫疥P(guān)于可用性的豐富見解。您必須跟將使用系統(tǒng)的人進行交談。與用戶的經(jīng)理或負責數(shù)據(jù)處理的副總裁交談，并不能達到同樣目的，因為這些人對于工作的理解，很可能與實際用戶的理解完全不同。Chap1本書概要你是否曾經(jīng)見過某個今后將成為你目前開741．1節(jié)省成本關(guān)于因采用可用性工程方法而節(jié)省成本的情況，有許多證據(jù)充分的實例。例如：當對某種旋轉(zhuǎn)撥號盤電話進行第一次測試的時候，發(fā)現(xiàn)用戶撥號很慢。一位人類因素學專家花了一個小時設(shè)計出一種簡單的圖形界面部件，使用戶的撥號操作每位號碼縮短了0.15秒，這樣，每年在減少中央交換機請求方面可以節(jié)省開支約1000000美元[KarlinandKlemmer1989]。1．1節(jié)省成本關(guān)于因采用可用性工程方法而節(jié)省成本的情況，有75有一家澳大利亞保險公司對申請表格進行了重新設(shè)計，以減少顧客填表時出錯的可能性，每年可以節(jié)省536023澳元[FisherandSless1990]。而可用性項目成本只有不到100000澳元。原先的表格填寫起來很困難，以至于每份表格平均有7.8個錯誤，這使得公司職員不得不在每份表格上花費一個多小時來改正錯誤。有一家澳大利亞保險公司對申請表格進行了重新設(shè)計，以減少顧客填76一家著名的計算機公司通過改進設(shè)計來加快某個安全應(yīng)用程序的注冊速度，結(jié)果在系統(tǒng)投入使用的第一天就節(jié)省了41700美元。這一可用性改進是通過反復(fù)設(shè)計來實現(xiàn)的，為此只花了20700美元[Karat1990]。一家著名的計算機公司通過改進設(shè)計來加快某個安全應(yīng)用程序的注冊77在Harris[1984]所討論的25個“人類因素學成功案例”中包括有波音757駕駛座艙界面改進使飛行員由3人減到2人；集成電路生產(chǎn)線的生產(chǎn)效率提高了35％；某傳呼設(shè)備的操作手冊由3000字減少到150字；甚至還包括酒后駕駛檢測系統(tǒng)的改進，使每個警察每小時出巡時間內(nèi)的捕獲率提高了12％等等。在Harris[1984]所討論的25個“人類因素學成功案例78然而，提高可用性所帶來的成本節(jié)省，對于開發(fā)組織來說并不總是直接可見的，因為這在產(chǎn)品投入使用之前可能表現(xiàn)不出來。有這樣一個極端的例子，F(xiàn)isher和Sless[1990]在文獻中提到，澳大利亞政府平均能夠給每個澳大利亞居民退稅2.25澳元，但同時每人要花11個小時來填表，而且62％的人不得不求助代理來做這件事。如果退稅表格的復(fù)雜程度能夠降低的話，這些“顧客”將會因此而節(jié)省大量時間和咨詢費，然而政府因此在處理成本上的節(jié)省則是很有限的。然而，提高可用性所帶來的成本節(jié)省，對于開發(fā)組織來說并不總是直79同樣，使電子數(shù)據(jù)表更容易學習，可能只會在熱線電話支持人員的層次方面給開發(fā)商帶來少量節(jié)省，盡管每個顧客可能會在工作上節(jié)省好幾個小時的時間。同樣，使電子數(shù)據(jù)表更容易學習，可能只會在熱線電話支持人員的層80對于每個用戶節(jié)省幾個小時這樣分散的好處是很難度量的，而且難以直接體現(xiàn)為金錢[Sassone1987]。例如，對示波器界面的重新設(shè)計，使用戶使用示波器的生產(chǎn)效率提高了77％[Baileyetal.1988]，但這對整個工作日生產(chǎn)效率的影響就不那么顯著了。不過，顧客的確由于改進的界面而節(jié)省了時間，這種節(jié)省轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的良好聲譽，從而最終增加產(chǎn)品的銷售。然而，可用性改進帶來銷售量增加這樣的案例，通常被作為傳奇故事來記載的。對于每個用戶節(jié)省幾個小時這樣分散的好處是很難度量的，而且難以81在好幾個案例中，由于競爭產(chǎn)品之間的相對可用性在行業(yè)中是人所共知的，所以計算機銷售人員往往基于它們的可用性來推薦相應(yīng)的產(chǎn)品。在所記載的為數(shù)不多的幾個案例中，有這樣一個案例，在對某個第四代數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的第一個版本進行的可用性研究中，發(fā)現(xiàn)了75個可用性問題，在第二版中糾正了其中最嚴重的20個問題，這帶來了比第一版高80％的產(chǎn)品銷售收入[WixonandJones1994]。這一收入增加比預(yù)期銷售高出66％，因此可能來自于可用性的改進，因為在現(xiàn)場測試中，顧客將用戶界面列為產(chǎn)品改進最大的地方。在好幾個案例中，由于競爭產(chǎn)品之間的相對可用性在行業(yè)中是人所共82表1

對包含可用性工程活動的31個開發(fā)項目進行的可用性預(yù)算調(diào)查結(jié)果表1對包含可用性工程活動的31個開發(fā)項目進行的可用性預(yù)算調(diào)83當考慮可用性預(yù)算的時候，應(yīng)當想到，即使你自己不對系統(tǒng)進行可用性測試，它最終也會被測試的。當顧客在艱難地使用系統(tǒng)的時候，他們將替你進行測試。用戶在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的任何可用性問題都將損害產(chǎn)品的質(zhì)量聲譽，而且對于由此而來的更改請求，實現(xiàn)起來的花費要相當于你自己在項目早期發(fā)現(xiàn)問題并做出更改的100倍。當考慮可用性預(yù)算的時候，應(yīng)當想到，即使你自己不對系統(tǒng)進行可用841．2可用性：從現(xiàn)在做起用戶界面在計算機中比以往任何時候都更加重要。個人計算機革命和硬件價格的下降，正在使得計算機可以為前所未有的廣泛用戶所使用，而這些用戶正在把計算機用于執(zhí)行更加多樣化的任務(wù)。當計算機主要被少數(shù)人用于很專門的任務(wù)時，有理由要求用戶受到良好培訓和具有高度技能。1．2可用性：從現(xiàn)在做起用戶界面在計算機中比以往任何時候都85而且，由于以前計算機十分昂貴，所以讓用戶為更高效地使用計算機而吃點苦也是情有可原的。而現(xiàn)在，則值得把相當一部分計算資源（CPU周期、內(nèi)存、通信帶寬、屏幕空間、開發(fā)資源），專門用于使用戶的生活更加方便。而且，由于以前計算機十分昂貴，所以讓用戶為更高效地使用計算機86時間本身有利于提高人們對可用性需求的認識，因為軟件市場似乎正在從前些年的“功能競爭”逐漸淡出[Telles1990]。用戶界面和顧客服務(wù)也許將會給計算機公司帶來比硬件制造更大的附加值[RappaportandHalevi1991]，而且在一個普遍趨向開放式系統(tǒng)的市場上，用戶界面成為區(qū)分產(chǎn)品的一種主要方式。時間本身有利于提高人們對可用性需求的認識，因為軟件市場似乎正87現(xiàn)在，大多數(shù)軟件產(chǎn)品的功能都比用戶所需要和學得過來的要多，Telles[1990]指出，在行業(yè)媒體上，“界面已經(jīng)成為一種獲得好評價的重要因素”?，F(xiàn)在，大多數(shù)軟件產(chǎn)品的功能都比用戶所需要和學得過來的要多，T88在一項從1990年開始的尚未發(fā)表的研究中，丹麥技術(shù)大學的TimFrankAndersen閱讀了刊登在各種個人計算機雜志上的70篇軟件產(chǎn)品評述，從中共找到關(guān)于軟件產(chǎn)品可用性的784條評價，平均每個軟件11.2條可用性評價。行業(yè)雜志InfoWorld在其軟件評述中有明確的權(quán)重分配：易學習性的權(quán)重為4－10％，易使用性為8－13％，文檔資料質(zhì)量為5－8％，而確切的權(quán)重則取決于所評述應(yīng)用程序的類型。在一項從1990年開始的尚未發(fā)表的研究中，丹麥技術(shù)大學的Ti89這三種評價在總的評價得分中占18％（電子數(shù)據(jù)表）到30％（文字處理）的權(quán)重。作為用戶差錯（可用性問題）、軟件故障和硬件故障恢復(fù)這三者的綜合，出錯處理在評價中也占有5－8％的權(quán)重。在這里請順便注意一下，與前面提到的可用性在開發(fā)項目預(yù)算中6－10％的比例相比，這些百分比顯然要高得多，這意味著可用性是改進產(chǎn)品質(zhì)量的一個比較劃算的途徑。這三種評價在總的評價得分中占18％（電子數(shù)據(jù)表）到30％（文901．3可用性警句本書所介紹可用性方法的主要內(nèi)容可以歸納為下面的一些簡短警句。你會發(fā)現(xiàn)某些警句之間是相互矛盾的。的確，可用性正是充滿了矛盾，只有經(jīng)過更細致的分析才能得到答案。某些矛盾和權(quán)衡將是永遠存在的，針對各個項目的需要來尋求最佳解決方案，正是可用性工程師的職責。沒有任何例外的放之四海而皆準的絕對正確的可用性法則幾乎是不存在的。下面將具體介紹這些警句。1．3可用性警句本書所介紹可用性方法的主要內(nèi)容可以歸納為下91不能憑相象和猜測可用性工程存在的基本理由之一，就是不可能僅憑自己的相象和猜測來設(shè)計出最優(yōu)的用戶界面。用戶可能對用戶界面成分做出出乎你意料的誤解，還會以不同于你相象的方式來執(zhí)行任務(wù)，在這方面，用戶具有的潛力是無窮無盡的。如果把對用戶及其任務(wù)的理解作為基礎(chǔ)的話，得到的設(shè)計就會好得多。不能憑相象和猜測可用性工程存在的基本理由之一，就是不可能僅憑92然后，盡最大可能設(shè)計出一個好的用戶界面，但一定要通過用戶測試和本書介紹的其它方法來進行檢驗。根據(jù)用戶測試結(jié)果來修改用戶界面設(shè)計并不是一件丟人的事情。即使是最優(yōu)秀的可用性專家也需要這樣做，而且，認識到需要修改最初設(shè)計來適應(yīng)用戶，這本身就是可用性成熟度的最好體現(xiàn)。然后，盡最大可能設(shè)計出一個好的用戶界面，但一定要通過用戶測試93用戶總是對的正如標題所說的，所有經(jīng)驗都表明，任何用戶界面的最初設(shè)計都會存在一些可用性問題。因此，用戶界面開發(fā)人員需要在設(shè)計上態(tài)度謙虛，認識到需要修改原來的設(shè)計來解決用戶遇到的問題。設(shè)計人員的正確態(tài)度應(yīng)當是，如果用戶在界面的某個地方遇到問題，那么應(yīng)當意識到這并不是由于用戶的愚蠢，也不是由于用戶沒有認真操作。用戶總是對的正如標題所說的，所有經(jīng)驗都表明，任何用戶界面的最94有人曾經(jīng)測試過一本用戶手冊的可用性，發(fā)現(xiàn)用戶總是在某個特定過程的特定步驟上出錯。他們的解決辦法就是，把用戶遇到困難的那個步驟的有關(guān)描述框起來，在上面加上這樣一句提示“仔細閱讀這段說明！”。當然，從中得到的正確結(jié)論不應(yīng)當是這樣的，而應(yīng)當是：這段描述太難理解了，應(yīng)當重寫。有人曾經(jīng)測試過一本用戶手冊的可用性，發(fā)現(xiàn)用戶總是在某個特定過95用戶并不總是對的那種認為用戶界面設(shè)計可以靠問用戶喜歡什么來完成的看法是不能成立的。用戶經(jīng)常不知道什么對他們是合適的。有這樣一個例子，在50年代進行過一次有關(guān)電話聽筒重量的研究，那時人們習慣于份量較重的聽筒。當詢問用戶是否想要輕一些的聽筒時，他們的回答是否定的，他們樂意用現(xiàn)有的聽筒[KarlinandKlemmer1989]。用戶并不總是對的那種認為用戶界面設(shè)計可以靠問用戶喜歡什么來完96盡管如此，當用外觀和大小與現(xiàn)有聽筒一樣，但重量不同的若干聽筒對用戶進行測試時，結(jié)果表明，人們喜歡的卻是重量相當于現(xiàn)有聽筒一半的聽筒。讓用戶對他們沒有經(jīng)歷過的今后的系統(tǒng)進行預(yù)測是一件很難的事情。例如，在一項對9652個通勤乘客進行的調(diào)查中，73％的人說他們將不會使用提議中的滾動更新的交通信息服務(wù)?？墒?，當讓他們看了原型服務(wù)系統(tǒng)的樣本屏幕畫面之后，84％的人表示他們將會使用這個服務(wù)[Grayetal.1990]。盡管如此，當用外觀和大小與現(xiàn)有聽筒一樣，但重量不同的若干聽筒97用戶不是設(shè)計人員可用性問題的理想解決方案可能是把界面的設(shè)計任務(wù)交給各個用戶。只需給用戶提供足夠的定制靈活性，每個用戶就可以得到他們想要的界面了。然而研究表明，即使提供了這種手段，新手用戶也不對他們的界面進行定制[JorgensenandSauer1990]。一位新手用戶說道，“我不敢碰它們（定制功能），怕把什么東西弄壞了”。因此，需要有一個好的用戶界面來支持新手用戶。熟練用戶的確會使用定制功能，但有足夠的理由不要把用戶定制作為用戶界面設(shè)計的主要成分。用戶不是設(shè)計人員可用性問題的理想解決方案可能是把界面的設(shè)計任98首先，只有把定制建立在由先前設(shè)計的好的選項組成的有機設(shè)計的基礎(chǔ)上，才會有好的效果。其二，定制功能本身也需要一個用戶界面，這將增加系統(tǒng)的復(fù)雜性和用戶的學習負擔。其三，過分的定制會使得每個用戶的界面都與其它用戶的界面有很大差別。這種界面差別將會使用戶難以從同事那里得到幫助，而這種幫助方式對于新手用戶和熟練用戶都是最常用的[MackandNielsen1987]。其四，用戶可能不能總是做出最合適的設(shè)計決策。首先，只有把定制建立在由先前設(shè)計的好的選項組成的有機設(shè)計的基99設(shè)計人員不是用戶系統(tǒng)設(shè)計人員是人，他們也使用計算機。這兩點正是用戶的特征。所以，設(shè)計人員可能因此而相信自己對用戶界面問題的直覺，因為他們在這兩個重要特征上的確與真正的用戶是一樣的。然而，系統(tǒng)設(shè)計人員在若干方面與用戶是不同的，這包括他們在計算機方面的經(jīng)驗（及興趣），以及他們對于系統(tǒng)設(shè)計的概念基礎(chǔ)的了解。設(shè)計人員不是用戶系統(tǒng)設(shè)計人員是人，他們也使用計算機。這兩點正100當你對一個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)有了深刻理解的時候，通常就很容易在一幅“圖畫”中加入少許額外的信息，并做出正確的解釋。因而，系統(tǒng)設(shè)計人員在看到一個特定屏幕設(shè)計或出錯信息時，可能會覺得這很容易理解，盡管同樣的屏幕畫面或信息，對于一個對系統(tǒng)沒有相同理解的用戶來說，可能根本就是不可理解的。當你對一個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)有了深刻理解的時候，通常就很容易在一幅“101副總裁不是用戶隨著用戶界面在產(chǎn)品和服務(wù)的附加值中所占的比例日益穩(wěn)步提高，許多CEO和企業(yè)的其它高層主管已經(jīng)開始認識到，可用性正在成為他們的一個主要競爭力因素[Sculley1992]。用戶界面地位的提高可能帶來的一個負面影響是，這些主管們可能會在用戶界面設(shè)計上指手畫腳地管閑事。副總裁不是用戶隨著用戶界面在產(chǎn)品和服務(wù)的附加值中所占的比例日102副總裁和主管們應(yīng)當認識到，他們并不比開發(fā)人員更能代表用戶。除了那些專門面向副總裁們的管理信息系統(tǒng)等軟件之外，高技術(shù)公司中的主管人員與普通用戶是很不一樣的，他們關(guān)于設(shè)計方案好還是不好的感覺可能是不準確的。副總裁和主管們應(yīng)當認識到，他們并不比開發(fā)人員更能代表用戶。103少就是多/lessismore有人認為，對于用戶界面設(shè)計問題來說，一種有吸引力的解決方案就是把所有可以相象出的選項和功能都提供給用戶。如果所有東西都在那里的話，所有用戶都會感到滿意。果真如此嗎？錯了。用戶界面上的每一個成