boss 業(yè)務(wù)服務(wù)管理

3G的正式運(yùn)營(yíng)，帶來(lái)了國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商（中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信）之間白熱化的競(jìng)爭(zhēng)。用戶的持有量是各運(yùn)營(yíng)商實(shí)力的一個(gè)重要衡量指標(biāo)，而網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力則決定著運(yùn)營(yíng)商能否持有較多用戶。對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力的保障涉及到運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部多個(gè)部門以及工作環(huán)節(jié)，其中業(yè)務(wù)支撐是十分重要的一環(huán)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BOSS）故障會(huì)導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳關(guān)門、客戶投訴升級(jí)等重大問(wèn)題的發(fā)生，嚴(yán)重影響公司業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)。BOSS系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)能力的保障？如何使運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)支撐運(yùn)營(yíng)工作全面提升？BOSS系統(tǒng)的先天不足當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商的BOSS系統(tǒng)普遍存在著先天不足:既沒(méi)有能力感知BOSS系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，也沒(méi)有能力預(yù)知故障的發(fā)生。很多地方運(yùn)營(yíng)商的BOSS系統(tǒng)不同于傳統(tǒng)的電信設(shè)備系統(tǒng)，并不具備電信級(jí)的能力標(biāo)準(zhǔn)，而是附加了很多具有中國(guó)特色、甚至各省特色的IT系統(tǒng)，在可靠性與可維護(hù)性上都與電信級(jí)產(chǎn)品相差甚遠(yuǎn)。這種先天不足主要體現(xiàn)在“可監(jiān)控性差”上。各個(gè)運(yùn)營(yíng)商都經(jīng)歷過(guò)或正在經(jīng)歷著被動(dòng)的BOSS維護(hù)模式三部曲:“客戶投訴一發(fā)現(xiàn)故障一故障修復(fù)”。如何讓BOSS運(yùn)維人員能夠快速發(fā)現(xiàn)、有效解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，全面了解業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的各種運(yùn)營(yíng)信息以及用戶的感知呢？幾大運(yùn)營(yíng)商都在千方百計(jì)尋求自身BOSS業(yè)務(wù)支撐運(yùn)營(yíng)能力的提升。以中國(guó)移動(dòng)為例，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司曾經(jīng)下發(fā)過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范，多家省移動(dòng)公司都做過(guò)相關(guān)的嘗試。其中，上海移動(dòng)曾在BOSS系統(tǒng)改進(jìn)和提升方面取得了一定的突破，其具體方式是:直接在BOSS系統(tǒng)中增加維護(hù)代碼模式。這種做法的優(yōu)點(diǎn)是時(shí)效性強(qiáng)，缺點(diǎn)是維護(hù)代碼與BOSS系統(tǒng)捆綁過(guò)于密切，難以實(shí)現(xiàn)大范圍普及。BOSS也能實(shí)現(xiàn)監(jiān)控中國(guó)移動(dòng)浙江公司在借鑒了上海移動(dòng)BOSS改進(jìn)模式的經(jīng)驗(yàn)之后，經(jīng)過(guò)為期二年的探索及驗(yàn)證，構(gòu)建了探針式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)。探針式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)提出了“以BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控為核心”的理念，采用“探針式提取、指標(biāo)引導(dǎo)、建模驅(qū)動(dòng)”的方式，打造一站式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，既實(shí)現(xiàn)了對(duì)現(xiàn)有實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有效監(jiān)控，也滿足了BOSS運(yùn)營(yíng)管理的需要。探針式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)由五層組成:數(shù)據(jù)采集層、業(yè)務(wù)建模層、數(shù)據(jù)聚集層、告警管控層、分析展示層。這五個(gè)不同的層次在運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)能力的提升和運(yùn)營(yíng)管理水平的提高上都起到了什么作用呢？一、數(shù)據(jù)采集層：是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的基礎(chǔ)，用來(lái)提供核心的業(yè)務(wù)健康度建模和可用性建模所需要的平臺(tái)、應(yīng)用、業(yè)務(wù)等數(shù)據(jù)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集共采用了三類探針:A式探針直接模擬BOSS前臺(tái)業(yè)務(wù)操作，采集BOSS門戶各種業(yè)務(wù)應(yīng)用的可用狀態(tài);B式探針負(fù)責(zé)采集A式探針發(fā)起的前臺(tái)業(yè)務(wù)所觸發(fā)的BOSS后臺(tái)數(shù)據(jù)操作日志統(tǒng)計(jì)值，以及BOSS后臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，并將其發(fā)送業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng);C式探針從BOSS接入交換機(jī)中全量采集BOSS交易記錄，即第一時(shí)間采集到實(shí)際BOSS運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)。綜上所述，這三類探針能夠獲取到從業(yè)務(wù)發(fā)起、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)交易到業(yè)務(wù)完成全過(guò)程的用戶能夠感知到的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為從用戶感知角度進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)控提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、業(yè)務(wù)建模層：是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，是將業(yè)務(wù)進(jìn)行有形化管理、量化衡量的高效手段。該業(yè)務(wù)建模層中涵蓋了幾乎所有的BOSS管理資源要素，包括業(yè)務(wù)、應(yīng)用、服務(wù)及其他平臺(tái)類資源，這些信息都建立并實(shí)時(shí)更新于企業(yè)集中建設(shè)的符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的CMDB（配置資源數(shù)據(jù)庫(kù)，其中每一子項(xiàng)便是一個(gè)CI配置資源項(xiàng)）中?；贑MDB中動(dòng)態(tài)調(diào)整的實(shí)時(shí)CI項(xiàng)和相互關(guān)系，關(guān)聯(lián)上能夠反映業(yè)務(wù)當(dāng)前狀況的KPI指標(biāo)，以結(jié)構(gòu)化的模型框架為指導(dǎo)，建立完整的業(yè)務(wù)CI/KPI指標(biāo)體系，繪制出以業(yè)務(wù)為中心的BOSS系統(tǒng)視圖，全面展現(xiàn)其健康度和可用性。CI/KPI指標(biāo)體系的建立是以業(yè)務(wù)為主線，按照“CI業(yè)務(wù)一應(yīng)用一平臺(tái)”的分層結(jié)構(gòu)，針對(duì)每一層設(shè)定支撐域、運(yùn)營(yíng)域和服務(wù)域的指標(biāo)分類標(biāo)準(zhǔn)，并在這些指標(biāo)的基礎(chǔ)上通過(guò)關(guān)系推導(dǎo)和加權(quán)計(jì)算創(chuàng)建業(yè)務(wù)健康度和可用性量化模型，將業(yè)務(wù)的層層嵌套、互相關(guān)聯(lián)與后臺(tái)軟硬件平臺(tái)之間的關(guān)系都量化出來(lái)，并綜合為直觀有效的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況指標(biāo)；作為監(jiān)控系統(tǒng)的核心,業(yè)務(wù)建模層為告警管控層的預(yù)警和故障定位提供了衡量基礎(chǔ)和分析邏輯，如果健康指標(biāo)超出經(jīng)驗(yàn)化閾值，業(yè)務(wù)預(yù)警可幫助維護(hù)人員將業(yè)務(wù)隱患消除于萌芽之中。CI/KPI模型的建立，成功地將傳統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控難點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榱咙c(diǎn)，通過(guò)對(duì)模型中父子業(yè)務(wù)間關(guān)系、業(yè)務(wù)與后臺(tái)資源間關(guān)系的結(jié)構(gòu)化梳理，多維度數(shù)據(jù)的采集計(jì)算，有效量化了業(yè)務(wù)健康度指標(biāo)。同時(shí)，模型中所綜合的業(yè)務(wù)可用性、業(yè)務(wù)辦理量、后臺(tái)資源使用情況等全方位信息，尤為適合公司管理人員了解業(yè)務(wù)通體運(yùn)營(yíng)情況。三、數(shù)據(jù)聚集層：在這一層，系統(tǒng)將經(jīng)過(guò)CI/KPI模型、按不同業(yè)務(wù)規(guī)則結(jié)構(gòu)化之后的三類用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯聚:業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)（業(yè)務(wù)可用性、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)的后臺(tái)服務(wù)器負(fù)載情況等）、配置數(shù)據(jù)（從CMDB中定時(shí)同步配置項(xiàng)信息和配置關(guān)聯(lián)信息），業(yè)務(wù)感性數(shù)據(jù)（業(yè)務(wù)量、積壓量和投訴等信息），使得運(yùn)維人員不僅能夠從IT支撐視角掌握業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況，還能直觀了解到在當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)行情況之下客戶層面的使用感知。四、告警管控層：本層提供基于預(yù)警模型的預(yù)警管理和追根溯源的告警定位處理。預(yù)警模型是基于對(duì)系統(tǒng)中超過(guò)二年的業(yè)務(wù)全方位數(shù)據(jù)基于運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的深入挖掘分析所得。當(dāng)預(yù)警模型條件都滿足的情況下，通過(guò)工單系統(tǒng)發(fā)出相關(guān)的預(yù)警工單，使運(yùn)維人員及時(shí)處理，避免實(shí)際的業(yè)務(wù)中斷。告警定位處理提供了基于邏輯拓?fù)涞娜窂焦收腺Y源定位和基于業(yè)務(wù)操作耗時(shí)細(xì)分的故障環(huán)節(jié)定位功能。通過(guò)對(duì)邏輯拓?fù)渲蠾eb、中間件和數(shù)據(jù)庫(kù)層的全路徑業(yè)務(wù)模擬，能將故障具體到集群中的某個(gè)服務(wù)器和某個(gè)應(yīng)用端口；通過(guò)包括網(wǎng)絡(luò)耗時(shí)和后臺(tái)耗時(shí)等的業(yè)務(wù)操作耗時(shí)細(xì)分，究竟是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題還是后臺(tái)問(wèn)題也就能清晰地展現(xiàn)在運(yùn)維人員面前。探針式業(yè)務(wù)監(jiān)控管理系統(tǒng)顛覆了傳統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)的的監(jiān)控視角，將原來(lái)自下而上評(píng)估業(yè)務(wù)狀態(tài)和影響，變成了以結(jié)構(gòu)化模型框架為指導(dǎo)，以對(duì)體系化的CI/KPI指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控來(lái)了解業(yè)務(wù)狀態(tài)、分析預(yù)警業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、定位業(yè)務(wù)故障。五、分析展示層：以三維立體業(yè)務(wù)全景視圖的方式，向運(yùn)維人員直觀方便地展現(xiàn)當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況，可一站視查看業(yè)務(wù)、邏輯、物理三個(gè)層面的運(yùn)營(yíng)特征。在每一層的具體業(yè)務(wù)、設(shè)備的展示上，又把性能數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù)和配置信息同時(shí)展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了真正的業(yè)務(wù)三維立體展現(xiàn)。豐富的三維立體業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖能夠更為有機(jī)地監(jiān)控管理業(yè)務(wù)及系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)，大幅度提升運(yùn)維管控效率的同時(shí)，極大地方便各類人員查看操作。探入式BOSS運(yùn)營(yíng)監(jiān)控實(shí)現(xiàn)了一站式的BOSS系統(tǒng)監(jiān)、管、控。豐富的業(yè)務(wù)三維立體展現(xiàn)和鉆取方式的層層深入分析，降低了運(yùn)維人員分析業(yè)務(wù)與支撐之間的關(guān)系難度，從而不斷改進(jìn)系統(tǒng)支撐短板，提高公司總體的業(yè)務(wù)支撐服務(wù)水平。探針式BOSS實(shí)際應(yīng)用效果經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的系統(tǒng)運(yùn)行及不斷改善,探針式BOSS監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)中國(guó)移動(dòng)浙江公司業(yè)務(wù)質(zhì)量的提高和運(yùn)營(yíng)能力的改善起到了相當(dāng)大的作用：提供有效的業(yè)務(wù)問(wèn)題預(yù)警探針式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)正式運(yùn)行后，平均每月針對(duì)業(yè)務(wù)效率的有效預(yù)警達(dá)29次，預(yù)警有效率和覆蓋率均達(dá)到96%以上，相關(guān)人員據(jù)此進(jìn)行主動(dòng)式運(yùn)維服務(wù)，使得月均故障數(shù)下降了34%。而且，在處理效率上，根據(jù)分析系統(tǒng)正式運(yùn)行以來(lái)的告警數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)預(yù)警時(shí)間點(diǎn)比原有的平臺(tái)級(jí)告警和客服報(bào)障平均提前42分鐘。故障處理時(shí)長(zhǎng)明顯縮短系統(tǒng)試商用以來(lái)，依靠業(yè)務(wù)耗時(shí)細(xì)分、前后臺(tái)資源模型等系統(tǒng)工具，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)故障的快速定位，明顯縮短了故障處理時(shí)長(zhǎng)，與系統(tǒng)啟用前相比，業(yè)務(wù)故障處理時(shí)長(zhǎng)平均縮短了42%。運(yùn)營(yíng)分析效率明顯提升探針式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)為業(yè)務(wù)應(yīng)用維護(hù)和系統(tǒng)平臺(tái)維護(hù)人員提供了大量業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析數(shù)據(jù)，運(yùn)維人員原來(lái)需要分別從BOSS系統(tǒng)、平臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)和工作流平臺(tái)界面查看對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)，而今只需要IT運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)一個(gè)界面就可以完成所有運(yùn)維所需數(shù)據(jù)的查看。同時(shí)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的7大類25張運(yùn)維報(bào)表的自動(dòng)生成功能，大大節(jié)約了定期業(yè)務(wù)維護(hù)的時(shí)間，有效提升了運(yùn)營(yíng)分析效率?？蛻魸M意度明顯改善依托探針式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，業(yè)務(wù)維護(hù)支撐人員的工作模式逐步轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)問(wèn)題主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、業(yè)務(wù)故障主動(dòng)解決。同時(shí)，由于能直觀地以前臺(tái)人員視角審視業(yè)務(wù)故障和問(wèn)題，維護(hù)人員更能了解內(nèi)部客戶感知，解決問(wèn)題做到有的放矢，明顯改善了客戶滿意度。由于以業(yè)務(wù)為中心、以客戶為導(dǎo)向，探針式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)使運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)支撐部門的運(yùn)維目標(biāo)與業(yè)務(wù)部門的目標(biāo)更加一致，從而共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)在客戶中也進(jìn)一步樹立了運(yùn)營(yíng)商優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象：對(duì)內(nèi)，它轉(zhuǎn)變了業(yè)務(wù)支撐部門運(yùn)維員工的思路，從基礎(chǔ)平臺(tái)架構(gòu)的監(jiān)控向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)了員工對(duì)于業(yè)務(wù)的了解程度，拓展了業(yè)