卓越績(jī)效管理導(dǎo)讀課件

追求卓越永續(xù)經(jīng)營(yíng)（二）---卓越績(jī)效管理導(dǎo)讀卓越績(jī)效管理導(dǎo)讀課件追求卓越，永續(xù)經(jīng)營(yíng)1、課程回顧2、卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀(guān)3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容簡(jiǎn)介4、卓越績(jī)效管理的運(yùn)用和導(dǎo)入順序5、卓越績(jī)效評(píng)分指南追求卓越，永續(xù)經(jīng)營(yíng)1、課程回顧一、課程回顧卓越績(jī)效管理導(dǎo)讀課件全球管理界的兩股熱潮許多國(guó)家通過(guò)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來(lái)提升本國(guó)企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。各種組織對(duì)照國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則來(lái)對(duì)自身的績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績(jī)效。由這些評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所體現(xiàn)的管理方式便是“卓越績(jī)效模式”。全球管理界的兩股熱潮許多國(guó)家通過(guò)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來(lái)提升本國(guó)企為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，2003年國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年參與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專(zhuān)家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草《GB/T19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施（發(fā)布會(huì)：2004中國(guó)高層質(zhì)量論壇）標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過(guò)TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮！中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，2003卓越績(jī)效管理的基本結(jié)構(gòu)操作層結(jié)果層過(guò)程層11條核心價(jià)值觀(guān)核心層卓越6+15項(xiàng)結(jié)果22條評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值是“道”評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是“術(shù)”評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是“度”卓越績(jī)效管理的基本結(jié)構(gòu)操作層結(jié)果層過(guò)程層11條核心層卓越6+道：卓越績(jī)效11條核心價(jià)值觀(guān)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)————遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越———顧客驅(qū)動(dòng)組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)———終身學(xué)習(xí)尊重員工和合作伙伴——尊重他人靈活善變———————靈活善變關(guān)注未來(lái)———————關(guān)注未來(lái)管理的創(chuàng)新——————勇于創(chuàng)新基于事實(shí)的管理————事實(shí)為準(zhǔn)社會(huì)責(zé)任———————社會(huì)責(zé)任注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值——重在結(jié)果系統(tǒng)化的視野—————系統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)道：卓越績(jī)效11條核心價(jià)值觀(guān)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)————遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)術(shù)：卓越6+1

評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過(guò)程和結(jié)果三角術(shù)：卓越6+1評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過(guò)程卓越績(jī)效的5項(xiàng)基本結(jié)果顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（波獎(jiǎng)將其又分為顧客結(jié)果與產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果兩項(xiàng)）財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果（人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系）過(guò)程有效性結(jié)果組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果卓越績(jī)效的5項(xiàng)基本結(jié)果顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（波獎(jiǎng)將其又分為顧客結(jié)款條款條一、領(lǐng)導(dǎo)100分1、組織的領(lǐng)導(dǎo)五、過(guò)程管理110分13、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程2、社會(huì)責(zé)任14、支持過(guò)程二、戰(zhàn)略80分3、戰(zhàn)略制定六、測(cè)量、分析與改進(jìn)100分15、測(cè)量與分析4、戰(zhàn)略部署16、信息與知識(shí)管理三、顧客與市場(chǎng)90分5、顧客和市場(chǎng)的了解17、改進(jìn)6、顧客關(guān)系和顧客滿(mǎn)意七、經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分18、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果四、資源120分7、人力資源19、財(cái)務(wù)結(jié)果8、財(cái)務(wù)資源20、資源結(jié)果9、基礎(chǔ)設(shè)施21、過(guò)程有效性結(jié)果10、信息22、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果11、技術(shù)12、相關(guān)方關(guān)系卓越績(jī)效的22條評(píng)分項(xiàng)

款條款條一、領(lǐng)導(dǎo)1、組織的領(lǐng)導(dǎo)五、過(guò)程管理110分13、價(jià)值二、卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀(guān)卓越績(jī)效管理導(dǎo)讀課件卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀(guān)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)————遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越———顧客驅(qū)動(dòng)組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)———終身學(xué)習(xí)尊重員工和合作伙伴——尊重他人靈活善變———————靈活善變關(guān)注未來(lái)———————關(guān)注未來(lái)管理的創(chuàng)新——————勇于創(chuàng)新基于事實(shí)的管理————事實(shí)為準(zhǔn)社會(huì)責(zé)任———————社會(huì)責(zé)任注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值——重在結(jié)果系統(tǒng)化的視野—————系統(tǒng)視野卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀(guān)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)————遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)1、遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)使命發(fā)展方向戰(zhàn)略?xún)r(jià)值觀(guān)愿景1、遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)使命發(fā)展方向戰(zhàn)略?xún)r(jià)值觀(guān)愿景13什么是領(lǐng)導(dǎo)力？HP前CEO菲奧莉娜：領(lǐng)導(dǎo)力不是由頭銜、地位或官階決定的，而是駕馭和左右變革的能力。寶潔公司CEO拉夫雷： 任何一個(gè)CEO思考的最重要的事就是變革。變革是我們永遠(yuǎn)可以期待的永恒主題，變更越來(lái)越不可預(yù)測(cè)、越來(lái)越錯(cuò)綜復(fù)雜、越來(lái)越快。面對(duì)變革的四種選擇：忽視、抗拒、適應(yīng)和駕馭。惟有領(lǐng)導(dǎo)變革的人才能贏(yíng)。什么是領(lǐng)導(dǎo)力？HP前CEO菲奧莉娜：Motorola的領(lǐng)導(dǎo)力4E模型EnvisionExecuteEnergizeEdge前瞻：富于遠(yuǎn)見(jiàn)與創(chuàng)新精神。執(zhí)行：以結(jié)果導(dǎo)向，迅速行動(dòng)與實(shí)施。激勵(lì)：激勵(lì)自己和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到目標(biāo)。果斷：在復(fù)雜的情景中勇于決策、敢于冒險(xiǎn)。Ethics道德：尊重他人，嚴(yán)于律己，誠(chéng)實(shí)守信。Motorola的領(lǐng)導(dǎo)力4E模型EnvisionExecut2、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越對(duì)顧客需求變化和滿(mǎn)意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力！2、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越對(duì)顧客需求變化和滿(mǎn)意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)16改革開(kāi)放三十年服飾的演變改革開(kāi)放三十年服飾的演變17心嘴顧客需求的變化胃—好吃—健康顧客需求的變化引領(lǐng)組織追求卓越—吃飽心嘴顧客需求的變化胃—好吃—健康顧客需求的變化引領(lǐng)組織追求卓18

3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人學(xué)習(xí)促進(jìn)成長(zhǎng)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化！3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人學(xué)習(xí)促進(jìn)新思想、新方法，以持續(xù)改19為了持續(xù)改進(jìn)和應(yīng)對(duì)變革，必需創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織；學(xué)習(xí)必須植根與組織的運(yùn)營(yíng)之中：學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成；學(xué)習(xí)要深入到個(gè)人和組織的各個(gè)層次；學(xué)習(xí)促成在源頭解決問(wèn)題（rootcause）；學(xué)習(xí)著重于在全組織內(nèi)創(chuàng)建和共享知識(shí)；學(xué)習(xí)導(dǎo)致重大和有意義的變革。組織的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果：用改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)為顧客增加價(jià)值；開(kāi)發(fā)新的商機(jī)；減少差錯(cuò)、缺陷、浪費(fèi)和相關(guān)成本；改進(jìn)反應(yīng)能力和周期時(shí)間（cycletime）；提高組織的生產(chǎn)率和資源利用率；提升組織履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)的績(jī)效。組織的終身學(xué)習(xí)為了持續(xù)改進(jìn)和應(yīng)對(duì)變革，必需創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織；組織的終身學(xué)習(xí)20員工的成功依賴(lài)于學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和實(shí)踐的鍛煉，組織應(yīng)為員工的持續(xù)成長(zhǎng)與發(fā)展進(jìn)行多種形式的投資；員工的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果：為組織造就更加忠誠(chéng)、滿(mǎn)意和全能的員工；跨部門(mén)、跨職能的學(xué)習(xí)與備份替代；創(chuàng)建組織的知識(shí)財(cái)富；改善了創(chuàng)新環(huán)境。不僅為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)而學(xué)習(xí)，而且為了提升組織的響應(yīng)能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和效率，確保組織可持續(xù)發(fā)展和永續(xù)經(jīng)營(yíng)，更需要學(xué)習(xí)。個(gè)人的終身學(xué)習(xí)員工的成功依賴(lài)于學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和實(shí)踐的鍛煉，組織應(yīng)為員工的持續(xù)成214、尊重員工對(duì)員工的承諾；創(chuàng)造公平環(huán)境；認(rèn)可優(yōu)秀員工；提供發(fā)展機(jī)會(huì)；帶走我的員工，把我的工廠(chǎng)留下，不久后工廠(chǎng)就會(huì)長(zhǎng)滿(mǎn)雜草；拿走我的工廠(chǎng)，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠(chǎng)。

——安德魯·卡內(nèi)基重視員工的管理4、尊重員工對(duì)員工的承諾；帶走我的員工，把我的工廠(chǎng)留22——摘自《成功經(jīng)理人》——摘自《成功經(jīng)理人》235、快速反應(yīng)和靈活性時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)！5、快速反應(yīng)和靈活性時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面24“快魚(yú)吃慢魚(yú)，這是資本市場(chǎng)經(jīng)常說(shuō)到的一句話(huà)，也是華視傳媒得以做大做強(qiáng)的有用法寶?！薄罾瘛翱祠~(yú)吃慢魚(yú)，這是資本市場(chǎng)經(jīng)常說(shuō)到的一句話(huà)，也是華256、關(guān)注未來(lái)組織應(yīng)當(dāng)制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略、分析、預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的因素！6、關(guān)注未來(lái)組織應(yīng)當(dāng)制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略、分析、預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展26實(shí)例：愿景的實(shí)現(xiàn)路徑及短、長(zhǎng)、遠(yuǎn)期戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)例：愿景的實(shí)現(xiàn)路徑及短、長(zhǎng)、遠(yuǎn)期戰(zhàn)略目標(biāo)7、促進(jìn)創(chuàng)新的管理創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的富有意義的變革！7、促進(jìn)創(chuàng)新的管理創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的富有意義的變革！28一個(gè)賣(mài)牛肉干的億萬(wàn)富翁創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中涌現(xiàn)出許許多多的創(chuàng)新的案例，其中最經(jīng)典的要數(shù)“R&V非競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略聯(lián)盟”。“聯(lián)盟始于2005年9月，當(dāng)時(shí)綠盛集團(tuán)為了實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)持續(xù)高速成長(zhǎng)而開(kāi)的頭腦風(fēng)暴會(huì)議上，把‘綠盛牛肉干’和‘大唐風(fēng)云’游戲這兩個(gè)毫無(wú)相干的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的結(jié)合在一起，產(chǎn)生了震驚中外的創(chuàng)新理論‘R&V非競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略聯(lián)盟’。R&V非競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略聯(lián)盟綠盛牛肉干+大唐風(fēng)云綠盛集團(tuán)董事長(zhǎng)—林東一個(gè)賣(mài)牛肉干的億萬(wàn)富翁創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中涌現(xiàn)出許許多多的創(chuàng)新的案例29創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式1+1=11創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式1+1=1130

左邊的圖形展示了四個(gè)部分A,B,C&D.A,B&C的

?的部分被涂成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形，你應(yīng)該自己解決。提示：答案不是三角形。這個(gè)問(wèn)題的世界記錄是七秒鐘人們常說(shuō)，這就是僵化的思維，你有嗎？左邊的圖形展示了四個(gè)部分A,B,C&D.ABCD1.將‘31“口”字加兩筆互動(dòng)游戲“口”字加兩筆互動(dòng)游戲32“口”字游戲答案

田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號(hào)，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺(tái)，嘆，叨，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申

“口”字游戲答案338、基于事實(shí)的管理組織的運(yùn)行和管理依賴(lài)于對(duì)其過(guò)程和最終績(jī)效的測(cè)量和分析！8、基于事實(shí)的管理組織的運(yùn)行和管理依賴(lài)于對(duì)其過(guò)程和最終績(jī)效的349、社會(huì)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)！9、社會(huì)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)！3570%利潤(rùn)陳光標(biāo)70%利潤(rùn)陳光標(biāo)3610、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)！10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重3711、系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性過(guò)程：方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4.2戰(zhàn)略80分4.4資源120分4.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分4.5過(guò)程管理110分4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)100分4.3顧客與市場(chǎng)90分11、系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性過(guò)程：方法—展開(kāi)38三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容簡(jiǎn)介卓越績(jī)效管理導(dǎo)讀課件4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定方向：使命、愿景和核心價(jià)值觀(guān)創(chuàng)立環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)、遵章守紀(jì)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）4.1.1.2組織的治理（Governance)

管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)

高層對(duì)組織績(jī)效的評(píng)價(jià)高層接納上下左右的評(píng)價(jià)意見(jiàn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容簡(jiǎn)介領(lǐng)航引導(dǎo)4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組愿景我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何做人處世？我如何去？愿景我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何做人處世？我如何去？使命：吃好吃的

某“美食愛(ài)好者”的－－－愿景：天天吃好吃的核心價(jià)值觀(guān)：以吃好吃的為榮以吃不好吃的為恥使命：吃好吃的某“美食愛(ài)好者”的－－－愿景：天天吃好吃的核核心價(jià)值觀(guān)：客戶(hù)至上人文和諧敬畏制度誠(chéng)信共贏(yíng)中翼型材《使命、愿景和核心價(jià)值觀(guān)》愿景：塑一流品質(zhì)創(chuàng)國(guó)際品牌鑄百年中翼成為世界塑業(yè)的領(lǐng)航者使命：為優(yōu)化人居環(huán)境使中翼持續(xù)增長(zhǎng)做環(huán)保節(jié)能型材者核心價(jià)值觀(guān)：中翼型材《使命、愿景和核心價(jià)值觀(guān)》愿景：使命：處在電場(chǎng)之外的電磁鐵：沒(méi)有磁性當(dāng)處于電場(chǎng)之中時(shí)：強(qiáng)大的磁力！NS 領(lǐng)導(dǎo)就是要在組織中營(yíng)造這樣一種

“場(chǎng)”“上下同欲”的法寶之一！處在電場(chǎng)之外的電磁鐵：沒(méi)有磁性當(dāng)處于電場(chǎng)之中時(shí)：強(qiáng)大的磁力！企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價(jià)值觀(guān)）制度層管理制度/體系文件/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開(kāi)、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？

企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等（價(jià)值觀(guān)）的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。企業(yè)名稱(chēng)、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀(guān)、包裝設(shè)備特色廠(chǎng)徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠(chǎng)區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層制度層物質(zhì)層核心和靈魂4.1.2.1公共責(zé)任：環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分）4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2.2道德行為：誠(chéng)信準(zhǔn)則、商業(yè)道德4.1.2.3公益支持：確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與4.1.2.1公共責(zé)任：環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)者：自強(qiáng)不息，追求基業(yè)常青《周易》中說(shuō)：“天行健，君子以自強(qiáng)不息”（乾卦）。意思是自然的運(yùn)動(dòng)剛強(qiáng)勁健，相應(yīng)于此，君子應(yīng)剛毅堅(jiān)韌，發(fā)憤圖強(qiáng)。高層領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)全體員工自強(qiáng)不息，致力于打造基業(yè)常青的卓越組織。4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)者：自強(qiáng)不息，追求基業(yè)常青《周4.1.2治理和社會(huì)責(zé)任：厚德載物，履行社會(huì)責(zé)任《周易》中說(shuō)：“地勢(shì)坤，君子以厚德載物”（坤卦）。意思是大地的氣勢(shì)厚實(shí)和順，相應(yīng)于此，君子應(yīng)增厚美德，容載萬(wàn)物。高層領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)當(dāng)率先垂范，完善組織治理，遵守道德行為，履行公共責(zé)任和公益支持。4.1.2治理和社會(huì)責(zé)任：厚德載物，履行社會(huì)責(zé)任《戰(zhàn)略制定過(guò)程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略調(diào)整4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測(cè)：KPI4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和路徑戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略制定過(guò)程4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略是指組織為適應(yīng)未來(lái)環(huán)境的變化，追求長(zhǎng)期生存和發(fā)展而進(jìn)行的整體謀劃和決策。戰(zhàn)略是達(dá)成愿景、實(shí)現(xiàn)使命的手段和綜合策劃，反映了組織自身實(shí)力同外界環(huán)境中所孕育的機(jī)會(huì)與威脅的一種現(xiàn)實(shí)的結(jié)合。它使競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)達(dá)到最大，競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)減到最小。戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動(dòng)方案，是為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點(diǎn)部署和資源安排。戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略是指組織為適應(yīng)未來(lái)環(huán)境的變化，追求長(zhǎng)期生存和戰(zhàn)略層次總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略常見(jiàn)職能戰(zhàn)略類(lèi)別市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略信息化戰(zhàn)略質(zhì)量戰(zhàn)略……應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務(wù)（產(chǎn)品與市場(chǎng)領(lǐng)域、成長(zhǎng)方向）怎樣在特定產(chǎn)品/市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）怎樣具體操作實(shí)施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)（協(xié)同效應(yīng)）戰(zhàn)略層次總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略常見(jiàn)職能戰(zhàn)略類(lèi)別應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣1a)評(píng)估當(dāng)前績(jī)效投資收益率、盈利率等4a)分析內(nèi)部環(huán)境資源能力結(jié)構(gòu)6b)形成和確定戰(zhàn)略方案1b)評(píng)估當(dāng)前戰(zhàn)略使命、愿景、戰(zhàn)略、方針7實(shí)施戰(zhàn)略：行動(dòng)計(jì)劃、預(yù)算與新程序6a)制定戰(zhàn)略目標(biāo)2評(píng)價(jià)組織治理公司董事會(huì)高層管理者3a)分析外部環(huán)境宏觀(guān)環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境3b)選擇戰(zhàn)略因素機(jī)會(huì)（O）威脅（T）4b)選擇戰(zhàn)略因素優(yōu)勢(shì)（S）劣勢(shì)（W）5綜合分析戰(zhàn)略因素SWOT8測(cè)評(píng)、改進(jìn)和控制戰(zhàn)略績(jī)效戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略管理的一般流程1a)評(píng)估當(dāng)前績(jī)效4a)分析內(nèi)部環(huán)境6b)形成和確定戰(zhàn)略方案環(huán)境分析宏觀(guān)環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟(jì)社會(huì)與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在進(jìn)入者供方買(mǎi)方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方環(huán)境分析宏觀(guān)環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境政策與法律經(jīng)濟(jì)社會(huì)與文化技術(shù)德魯克：目標(biāo)管理。組織的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門(mén)以及個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。日本：方針管理。把為實(shí)現(xiàn)組織共同目標(biāo)的行動(dòng)方向和原則稱(chēng)為方針，按“各級(jí)管理者的方針＋課題、目標(biāo)、對(duì)策”層層展開(kāi)、實(shí)施、檢查和處置。

中國(guó)：方針目標(biāo)管理。在確立了組織行動(dòng)方向和原則的方針后，對(duì)目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行橫向、縱向和斜向展開(kāi)，做到橫向到邊、縱向到底和斜向支持，并付諸實(shí)施、調(diào)整、考核、評(píng)價(jià)和診斷。

但目標(biāo)管理并未界定目標(biāo)的類(lèi)別和性質(zhì)。組織往往僅關(guān)注財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)，而財(cái)務(wù)指標(biāo)是滯后性的，不能表征組織未來(lái)成功的能力。目標(biāo)管理（ManagementbyObjectives，簡(jiǎn)稱(chēng)MBO）德魯克：目標(biāo)管理。組織的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行組織運(yùn)作的儀表盤(pán)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：KPI(KeyPerformanceIndicator)飛行高度飛行速度耗油量組織運(yùn)作的儀表盤(pán)飛行高度飛行速度耗油量確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)了解關(guān)鍵顧客需求和期望及其買(mǎi)點(diǎn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3顧客與市場(chǎng)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意（50分）4.3.2.2顧客滿(mǎn)意的測(cè)量測(cè)量顧客滿(mǎn)意產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤競(jìng)爭(zhēng)與標(biāo)桿對(duì)比方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2.1顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏(yíng)得顧客確定顧客接觸方式要求顧客投訴管理方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3顧客與市場(chǎng)4顧客關(guān)系的五種境界共享生命（白頭偕老）顧客忠誠(chéng)度顧客終身價(jià)值正式戰(zhàn)略伙伴

（結(jié)婚）一次性買(mǎi)賣(mài)

（偶遇）顧客保留（戀愛(ài)）確定伙伴關(guān)系（訂婚）

Engagement契合顧客關(guān)系的五種境界共享生命顧客忠誠(chéng)度顧客終身價(jià)值正式戰(zhàn)略伙伴5%--正式投訴60%--客戶(hù)不表達(dá)，放在心上35%--在不同場(chǎng)合表示不滿(mǎn)意顧客投訴的“水下冰山”模型5%--正式投訴60%--客戶(hù)不表達(dá)，放在心上35%--在不滿(mǎn)意度價(jià)值鏈員工滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度顧客忠誠(chéng)度市場(chǎng)份額/利潤(rùn)股東滿(mǎn)意－－留住老顧客的成本<<贏(yíng)得新顧客的成本！滿(mǎn)意度價(jià)值鏈員工滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度顧客忠誠(chéng)度市場(chǎng)份額/利潤(rùn)－－4.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理b)員工績(jī)效管理4.4.1人力資源（40分）4.4資源4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)b)員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度工作環(huán)境對(duì)員工的支持和員工滿(mǎn)意程度4.4.1.4員工的能力4.4.4信息（20分）4.4.5技術(shù)（20分）4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10分）4.4.2財(cái)務(wù)資源（10分）4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20分）4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1人力資源（40分）4.4人力資源管理發(fā)展趨勢(shì)人事階段將“人”視為工具強(qiáng)調(diào)人-事的有效配置將“人”視為資源強(qiáng)調(diào)開(kāi)發(fā)、激勵(lì)將“人”視為“資源主體”強(qiáng)調(diào)發(fā)展、愉快人力資源階段人本階段人越來(lái)越成為主體和中心越來(lái)越注重尊重、自由、個(gè)性、價(jià)值人在社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造中的作用越來(lái)越關(guān)鍵工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人文經(jīng)濟(jì)時(shí)代人力資源管理發(fā)展趨勢(shì)人事階段將“人”視為工具將“人”視為資源由員工滿(mǎn)意到員工契合/敬業(yè)(engagement)滿(mǎn)意敬業(yè)承諾我對(duì)這里的喜歡程度如何？我希望留任的意愿程度如何？為改善公司經(jīng)營(yíng)結(jié)果，我希望并采取了哪些實(shí)際行動(dòng)？Say稱(chēng)贊Stay留用Strive努力++不斷向同事、潛在同事，尤其

是向客戶(hù)(現(xiàn)有/潛在客戶(hù))高度

贊揚(yáng)公司強(qiáng)烈希望成為公司的一員高度敬業(yè)，付出額外的努力并致力于那些能夠使公司獲

得成功的工作由員工滿(mǎn)意到員工契合/敬業(yè)(engagement)滿(mǎn)意敬業(yè)4.5.1.1過(guò)程識(shí)別4.5.1.2過(guò)程要求的確定4.5.1.3過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.4過(guò)程實(shí)施4.5.1.5過(guò)程改進(jìn)4.5過(guò)程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（70分）＝產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程＋經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)重要）4.5.2支持過(guò)程（40分）＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.1.1過(guò)程識(shí)別與要求4.5.1.2過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.3過(guò)程實(shí)施與改進(jìn)4.5.1.1過(guò)程識(shí)別4.5過(guò)程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造4.5.1.4過(guò)程實(shí)施過(guò)程管理PDCA循環(huán)計(jì)劃PD實(shí)施處置AC檢查4.5.1.1過(guò)程識(shí)別4.5.1.2

過(guò)程要求確定4.5.1.3過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.5過(guò)程改進(jìn)4.5.1.4過(guò)程實(shí)施過(guò)程管理PDCA循環(huán)計(jì)劃D處置C4.4.6.1.1績(jī)效測(cè)量選擇、收集與監(jiān)測(cè)自我對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比與標(biāo)桿對(duì)比績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1測(cè)量與分析（40分）4.6.1.2績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)分析結(jié)果傳遞4.6.2信息和知識(shí)的管理（30分）4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供可靠性、安全性、易用性適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2.2組織的知識(shí)管理知識(shí)管理完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性4.6.3改進(jìn)（30分）4.6.3.1改進(jìn)的管理

a)

改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。 b)

實(shí)施和測(cè)量 c)

成果評(píng)價(jià)4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用

a)

多種形式組織 b)正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法4.6.1.1績(jī)效測(cè)量4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知識(shí)共享）運(yùn)作過(guò)程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路績(jī)效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進(jìn)BENCHMARKING對(duì)于行業(yè)內(nèi)部或外部的類(lèi)似活動(dòng)，代表著最佳實(shí)踐和績(jī)效的過(guò)程和結(jié)果。進(jìn)行標(biāo)桿分析是把握當(dāng)前的世界級(jí)績(jī)效并實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)的有效途徑。水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)BE知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問(wèn)或科學(xué)OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）：知事（Know－What，事實(shí)知識(shí)）知因（Know－Why，原理知識(shí)）知竅（Know－How，技能知識(shí)）知人（Know－Who，人力知識(shí)）信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）知識(shí)系統(tǒng)（內(nèi)容）學(xué)習(xí)型組織（文化）知識(shí)創(chuàng)新，滿(mǎn)足相關(guān)方需要營(yíng)造環(huán)境識(shí)別與轉(zhuǎn)換積累與維護(hù)傳遞與分享有效利用知識(shí)管理3LevelsExpertiseKnow-HowSkills知識(shí)Knowledge信息Information數(shù)據(jù)Data知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問(wèn)或科學(xué)信息技術(shù)系統(tǒng)知

六西格瑪/技術(shù)&管理創(chuàng)新QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組決策式改進(jìn)多種改進(jìn)方式的并行推進(jìn)

自上而下的六西格瑪改進(jìn)和技術(shù)&管理創(chuàng)新，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問(wèn)題；自下而上的QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等改進(jìn)，從小事、身邊事做起；當(dāng)能夠迅速抓住要點(diǎn)采取措施時(shí)，由各層管理人員立即作出改進(jìn)決定。六西格瑪/技術(shù)&管理創(chuàng)新QCC多種改進(jìn)方式的并行推進(jìn)四、卓越績(jī)效管理的運(yùn)用和導(dǎo)入順序卓越績(jī)效管理導(dǎo)讀課件使命愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略路徑關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃卓越績(jī)效：道—術(shù)—法

從使命、愿景、戰(zhàn)略、KPI、資源到過(guò)程、結(jié)果過(guò)程管理經(jīng)營(yíng)結(jié)果測(cè)量分析和改進(jìn)顧客與市場(chǎng)資源價(jià)值觀(guān)道術(shù)關(guān)鍵因素過(guò)程四要素結(jié)果四要素波多里奇漢堡評(píng)分指南……使命愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略路徑關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃卓越績(jī)效：方法（Approach）展開(kāi)（Deployment）學(xué)習(xí)、整合（Learning,Integration）水平Levels趨勢(shì)Trends對(duì)比Comparisons整合Integration結(jié)果（Results）第一方/第二方/第三方評(píng)價(jià)定性評(píng)語(yǔ)＋定量打分過(guò)程四要素＋結(jié)果四要素過(guò)程評(píng)分指南＋結(jié)果評(píng)分指南度：評(píng)價(jià)辦法學(xué)習(xí)：“評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享”；修煉整合：“協(xié)調(diào)一致，融合互補(bǔ)”方法展開(kāi)學(xué)習(xí)、整合水平Levels結(jié)果第一方/第二方/第三評(píng)價(jià)卓越績(jī)效模式的導(dǎo)入和推行流程第四步：自評(píng)師培訓(xùn)第八步：制定并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃/申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)第七步：實(shí)施自我評(píng)價(jià)第六步：策劃和制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃第五步：撰寫(xiě)組織概述、初步應(yīng)答第三步：建立推進(jìn)和評(píng)價(jià)組織第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策第九步：下一“學(xué)習(xí)循環(huán)”改進(jìn)和創(chuàng)新、分享評(píng)價(jià)卓越績(jī)效模式的導(dǎo)入和推行流程第四步：自評(píng)師培訓(xùn)第八步：制五、卓越績(jī)效評(píng)分指南卓越績(jī)效管理導(dǎo)讀課件評(píng)分的結(jié)構(gòu)評(píng)分的條目條目（22個(gè)共1000分）22個(gè)條目分別對(duì)應(yīng)44個(gè)重點(diǎn)評(píng)分的類(lèi)型過(guò)程（6個(gè)共600分）結(jié)果（5個(gè)共400分）評(píng)分的要求每個(gè)評(píng)分條目的評(píng)分分為6個(gè)得分區(qū)間（級(jí)）每個(gè)得分區(qū)間再以5%的步長(zhǎng)一般分為4檔；得分區(qū)間的得分是百分比值，不是具體的分?jǐn)?shù)。最后再用百分比值乘以該條目的分值得到具體的分?jǐn)?shù)；評(píng)分時(shí)首先要確定每個(gè)條目在總體上最適合的得分區(qū)間；總體合適并不強(qiáng)求過(guò)程或結(jié)果的所有四個(gè)要素都必須在同一級(jí)別，或?qū)λ幸氐募訖?quán)平均。評(píng)分的結(jié)構(gòu)評(píng)分的條目評(píng)分的原則首先從中間（50%左右）開(kāi)始，然后視情況向下或向上以5%的增量逐級(jí)逐檔調(diào)整，直到最合適的評(píng)分級(jí)和檔。切記50%并非不及格！而是表明雖然還不是卓越，但已達(dá)到了較好的水平。過(guò)程達(dá)到50%表明已經(jīng)達(dá)到該條目的總體要求，并已展開(kāi)到主要的過(guò)程與部門(mén)；結(jié)果達(dá)到50%表明該結(jié)果有適宜的對(duì)比數(shù)據(jù)，有明確的改進(jìn)趨勢(shì)和較好的績(jī)效水平。一定要將過(guò)程與對(duì)應(yīng)或關(guān)聯(lián)的結(jié)果密切掛鉤，確保過(guò)程與結(jié)果的一致性和相互呼應(yīng)。一定要嚴(yán)格遵循評(píng)審程序和方法，建立完整的工作文件。評(píng)分的原則首先從中間（50%左右）開(kāi)始，然后視情況向下或向上過(guò)程評(píng)分分級(jí)（六級(jí)）分級(jí)過(guò)程條目0%、或5%不能證實(shí)有系統(tǒng)的方法，信息是零散的、孤立的。（A）沒(méi)有或少有方法展開(kāi)。（D）不能證實(shí)有改進(jìn)導(dǎo)向，改進(jìn)只是“對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)”。（L）不能證實(shí)組織的一致性，各個(gè)方面或部門(mén)的運(yùn)作是相互獨(dú)立的。（I）10%、15%、20%、或25%開(kāi)始有針對(duì)條目的基本要求的系統(tǒng)方法。（A）方法在大多數(shù)方面或部門(mén)處于早期展開(kāi)階段，阻礙了達(dá)到條目基本要求的進(jìn)程。（D）處于從“對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的早期階段。（L）主要通過(guò)聯(lián)合解決問(wèn)題，使方法在各個(gè)方面或部門(mén)達(dá)成一致。（I）30%、35%、40%、或45%針對(duì)條目的基本要求有有效的系統(tǒng)方法。（A）方法已經(jīng)展開(kāi)，盡管在某些方面或部門(mén)還處于早期展開(kāi)階段。（D）開(kāi)始有系統(tǒng)的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。（L）方法處于與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的早期階段。（I）50%、55%、60%、或65%針對(duì)條目的總體要求有有效的系統(tǒng)方法。（A）盡管在某些方面或部門(mén)展開(kāi)有不同，但方法被很好地展開(kāi)。（D）有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的效率和有效性。（L）方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要協(xié)調(diào)一致。（I）70%、75%、80%、或85%開(kāi)始有針對(duì)條目的多項(xiàng)要求的系統(tǒng)方法。（A）方法被很好地、無(wú)明顯偏差地展開(kāi)。（D）有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，組織的學(xué)習(xí)成為關(guān)鍵管理工具；有清楚的證據(jù)，證實(shí)通過(guò)組織層面的分析與共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。（L）方法與在其他評(píng)分條目中識(shí)別的組織需要達(dá)到整合。（I）90%、95%、或100%針對(duì)條目的所有要求有有效的系統(tǒng)方法。（A）方法在任何方面或部門(mén)被充分地、沒(méi)有明顯的弱項(xiàng)和偏差地展開(kāi)。（D）有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，組織的學(xué)習(xí)成為全組織的主要管理工具；（L）方法與在其他評(píng)分條目中識(shí)別的組織需要達(dá)到很好地整合。（I）過(guò)程評(píng)分分級(jí)（六級(jí)）分級(jí)過(guò)程條目0%、不能證實(shí)有系統(tǒng)的方法，結(jié)果評(píng)分分級(jí)（六級(jí)）分級(jí)結(jié)果條目0%、或5%沒(méi)有經(jīng)營(yíng)結(jié)果，或經(jīng)營(yíng)結(jié)果很差。沒(méi)有顯示趨勢(shì)數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的數(shù)據(jù)。沒(méi)有對(duì)比性信息。在組織的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求的任何重要方面，均沒(méi)有描述結(jié)果。10%、15%、20%、或25%經(jīng)營(yíng)結(jié)果很少，在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和（或）處于良好績(jī)效水平的早期階段。沒(méi)有或少有趨勢(shì)數(shù)據(jù)。沒(méi)有或少有對(duì)比性信息。在組織的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求的少數(shù)重要方面，描述了有結(jié)果。30%、35%、40%、或45%評(píng)分條目要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和（或）良好績(jī)效水平。處于良好發(fā)展趨勢(shì)的早期階段。處于獲得對(duì)比信息的早期階段。在組織的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求的多數(shù)重要方面，描述有結(jié)果。50%、55%、60%、或65%在評(píng)分條目要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢(shì)和（或）良好績(jī)效水平。在組織的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求的重要方面，沒(méi)有不良趨勢(shì)和不良績(jī)效水平。與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，一些趨勢(shì)和（或）當(dāng)前績(jī)效水平顯示了從良好到優(yōu)秀的水平。經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程的要求。70%、75%、80%、或85%在評(píng)分條目要求的大多數(shù)重要方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到從良好到卓越水平。大多數(shù)改進(jìn)趨勢(shì)和（或）當(dāng)前績(jī)效水平可持續(xù)。與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，多數(shù)到大多數(shù)趨勢(shì)和（或）當(dāng)前績(jī)效水平顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。90%、95%、或100%在評(píng)分條目要求的大多數(shù)重要方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到卓越水平。在大多數(shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢(shì)和（或）可持續(xù)的卓越績(jī)效水平。在多數(shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)結(jié)果充分地達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。結(jié)果評(píng)分分級(jí)（六級(jí)）分級(jí)結(jié)果條目0%、沒(méi)有經(jīng)營(yíng)結(jié)果，或經(jīng)營(yíng)結(jié)2003年得分帶說(shuō)明得分帶得分帶該得分帶 說(shuō)明

編號(hào)得分的百分比10-250** 組織表現(xiàn)出開(kāi)發(fā)和使用符合類(lèi)目要求的方法的早期階段，但大多數(shù)類(lèi)目都存在重大的 差距。2251-350** 組織表現(xiàn)出開(kāi)始采用系統(tǒng)的方法滿(mǎn)足一些條目的基本要求，但有些類(lèi)目在方法和展開(kāi) 方面存在主要差距。組織處于由方法取得結(jié)果的早期階段，有了一些改進(jìn)，也觀(guān)察到 一些好的績(jī)效。3351-450** 組織表現(xiàn)出已采用有效、系統(tǒng)的方法滿(mǎn)足大多數(shù)條目的基本要求，但在一些重點(diǎn)或部 門(mén)的展開(kāi)方面由于處于過(guò)于早期階段而未能顯示出結(jié)果。在組織的關(guān)鍵要求的一些重 點(diǎn)方面有了早期的改進(jìn)趨勢(shì)和比較數(shù)據(jù)的證據(jù)。4451-550** 組織表現(xiàn)出已采用有效、系統(tǒng)的方法滿(mǎn)足一些條目的總體要求，但在一些重點(diǎn)或部門(mén) 的展開(kāi)方面有變異。以事實(shí)為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)著重于關(guān)鍵過(guò)程的效率與效果。結(jié)果 針對(duì)關(guān)鍵的顧客/利益相關(guān)方、市場(chǎng)、和過(guò)程的要求，并顯示出一些重點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)和/或 良好績(jī)效。5551-650** 組織表現(xiàn)出已采用有效、系統(tǒng)的方法滿(mǎn)足一些條目和組織的關(guān)鍵要求的總 體要求，以事實(shí)為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)造成全組織的學(xué)習(xí)，展開(kāi)方面亦沒(méi)有 重大差距。大多數(shù)重點(diǎn)均報(bào)告了改進(jìn)趨勢(shì)和/或良好績(jī)效，結(jié)果針對(duì)大多數(shù) 關(guān)鍵顧客/利益相關(guān)方、市場(chǎng)、和過(guò)程的要求，并顯示出優(yōu)勢(shì)。

6651-750** 對(duì)大多數(shù)重點(diǎn)，組織表現(xiàn)出對(duì)方法包括關(guān)鍵指標(biāo)的優(yōu)化，良好的展開(kāi)和極為良好的結(jié) 果。組織的校準(zhǔn)、學(xué)習(xí)和共享成為關(guān)鍵的管理工具。有效先進(jìn)的活動(dòng)和結(jié)果針對(duì)關(guān)鍵 的顧客/利益相關(guān)方、市場(chǎng)、過(guò)程和行動(dòng)計(jì)劃的要求。在某些重點(diǎn)方面，組織成為行 業(yè)的領(lǐng)先者。37751-875** 對(duì)大多數(shù)重點(diǎn)，組織表現(xiàn)出對(duì)方法、創(chuàng)新、充分展開(kāi)、卓越并可持續(xù)的績(jī)效結(jié)果的優(yōu) 化。有從優(yōu)秀到卓越的整合和校準(zhǔn)的證據(jù)，將組織對(duì)最佳實(shí)踐的分析、學(xué)習(xí)和分享作 為關(guān)鍵的管理戰(zhàn)略。結(jié)果表現(xiàn)出居于行業(yè)領(lǐng)先者和一些標(biāo)桿的水平，針對(duì)了大多數(shù)關(guān) 鍵顧客/利益相關(guān)方、市場(chǎng)、過(guò)程和行動(dòng)計(jì)劃的要求。

8876-1000** 組織表現(xiàn)出已采用先進(jìn)的方法、進(jìn)行了創(chuàng)新、充分地展開(kāi)，并取得了卓越和可持續(xù)的 績(jī)效結(jié)果。有卓越的整合與校準(zhǔn)的證據(jù)，組織對(duì)最佳實(shí)踐的分析、學(xué)習(xí)和分享十分普 及。結(jié)果表現(xiàn)出居于全國(guó)和世界的領(lǐng)先水平，完全針對(duì)關(guān)鍵顧客/利益相關(guān)方、市 場(chǎng)、過(guò)程和行動(dòng)計(jì)劃的要求。2003年得分帶說(shuō)明得分帶得分帶該得分帶 管理的成熟度第一階段:對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)（0—20%）沒(méi)有系統(tǒng)的管理，雜亂無(wú)序。日常運(yùn)作管理不是基于過(guò)程，而是基于活動(dòng)；多數(shù)情況下都是對(duì)迫在眉睫的需求或問(wèn)題作出被動(dòng)反應(yīng)；沒(méi)有明確的目標(biāo)。戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)目標(biāo)活動(dòng)管理的成熟度第一階段:對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)（0—20%）戰(zhàn)略和管理的成熟度第二階段：早期的系統(tǒng)方法（30—40%）管理系統(tǒng)初期，缺乏一致性。組織開(kāi)始以可重復(fù)再現(xiàn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的過(guò)程方式運(yùn)營(yíng)；部門(mén)之間有一些早期的協(xié)調(diào)；制定了戰(zhàn)略和量化的目標(biāo)。戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)目標(biāo)過(guò)程管理的成熟度第二階段：早期的系統(tǒng)方法（30—40%）戰(zhàn)略和營(yíng)管理的成熟度第三階段：校準(zhǔn)的方法（50—60%）管理系統(tǒng)趨于成熟，方向一致，步調(diào)整齊。組織基于過(guò)程展開(kāi)運(yùn)營(yíng)，并可重復(fù)、定期地進(jìn)行評(píng)價(jià)與改進(jìn)；部門(mén)之間有學(xué)習(xí)共享與協(xié)調(diào)互動(dòng)；過(guò)程指向組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)目標(biāo)過(guò)程管理的成熟度第三階段：校準(zhǔn)的方法（50—60%）戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)目管理的成熟度第四階段：整合的方法（>70%）管理系統(tǒng)達(dá)到成熟，實(shí)現(xiàn)整合與創(chuàng)新。組織基于過(guò)程展開(kāi)運(yùn)營(yíng)，并可重復(fù)、跨部門(mén)、定期地進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和變革；通過(guò)分析、創(chuàng)新和分享，求得跨部門(mén)的整體效率；過(guò)程和測(cè)量指標(biāo)密切追蹤關(guān)鍵戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的進(jìn)展。戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)目標(biāo)過(guò)程管理的成熟度第四階段：整合的方法（>70%）戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)目標(biāo)過(guò)校準(zhǔn)與整合校準(zhǔn)：指計(jì)劃、過(guò)程、信息、資源配置、行動(dòng)、結(jié)果和分析支持組織的關(guān)鍵目標(biāo)的一致性。要實(shí)現(xiàn)有效的校準(zhǔn)就必須對(duì)使命和目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，還必須應(yīng)用多方面的指標(biāo)和信息在組織、關(guān)鍵過(guò)程和部門(mén)等三個(gè)層次進(jìn)行計(jì)劃、跟蹤、分析和改進(jìn)。整合：指實(shí)現(xiàn)計(jì)劃、過(guò)程、信息、資源、行動(dòng)、結(jié)果和分析的協(xié)調(diào)一致，從而支持組織的關(guān)鍵目標(biāo)。整合比較準(zhǔn)的程度更高，只有當(dāng)績(jī)效管理系統(tǒng)的各個(gè)組成部分都以充分互聯(lián)的單元?jiǎng)幼鲿r(shí)，才能實(shí)現(xiàn)有效的整合。校準(zhǔn)與整合校準(zhǔn)：謝謝！謝謝！

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見(jiàn)到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒(méi)有愛(ài)不會(huì)死，不過(guò)有了愛(ài)會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢(qián)的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒(méi)有熱忱，世間便無(wú)進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒(méi)有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線(xiàn)。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒(méi)有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來(lái)原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒(méi)過(guò)于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過(guò)氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽(yáng)光，你便會(huì)看見(jiàn)這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來(lái)愛(ài)自己，只能努力讓自己成為值得愛(ài)的人。

51、不要拿過(guò)去的記憶，來(lái)折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤(rùn)滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢(mèng)想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒(méi)有人能替你承受痛苦，也沒(méi)有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰(shuí)的影子，更不是誰(shuí)的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘?yáng)光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺(jué)得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過(guò)氣來(lái)的時(shí)候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，不努力就會(huì)被生活給踩死。無(wú)需找什么借口，一無(wú)所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時(shí)候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來(lái)煩惱自己。

70、當(dāng)一個(gè)人真正覺(jué)悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開(kāi)始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

72、人生應(yīng)該樹(shù)立目標(biāo)，否則你的精力會(huì)白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過(guò)一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時(shí)間告訴我，無(wú)理取鬧的年齡過(guò)了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過(guò)是失敗者拿來(lái)逃避現(xiàn)實(shí)的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒(méi)有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個(gè)人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無(wú)知說(shuō)成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥(niǎo)兒飛出來(lái)的，水無(wú)論有多深是魚(yú)兒游出來(lái)的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

82、如果我堅(jiān)持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標(biāo)，暢想未來(lái)幾年后的自己。

84、日出時(shí)，努力使每一天都開(kāi)心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢(mèng)就去追，沒(méi)死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買(mǎi)單，未來(lái)就為貧窮買(mǎi)單。

87、因?yàn)橐粺o(wú)所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢(mèng)，就會(huì)看到彩虹!

89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會(huì)是這樣的現(xiàn)實(shí)和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機(jī)會(huì)抓住的人，十有八九都會(huì)成功。

92、你能夠先知先覺(jué)地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺(jué)地苦苦追趕，或不知不覺(jué)地被淘汰。

93、強(qiáng)烈的信仰會(huì)贏(yíng)取堅(jiān)強(qiáng)的人，然后又使他們更堅(jiān)強(qiáng)。

94、人生，不可能一帆風(fēng)順，有得就有失，有愛(ài)就有恨，有快樂(lè)就會(huì)有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習(xí)慣的養(yǎng)成，在于不受壞習(xí)慣的誘惑。

96、凡過(guò)于把幸運(yùn)之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開(kāi)心過(guò)每一天，就是說(shuō)我們并不開(kāi)心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線(xiàn)。1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。85追求卓越永續(xù)經(jīng)營(yíng)（二）---卓越績(jī)效管理導(dǎo)讀卓越績(jī)效管理導(dǎo)讀課件追求卓越，永續(xù)經(jīng)營(yíng)1、課程回顧2、卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀(guān)3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容簡(jiǎn)介4、卓越績(jī)效管理的運(yùn)用和導(dǎo)入順序5、卓越績(jī)效評(píng)分指南追求卓越，永續(xù)經(jīng)營(yíng)1、課程回顧一、課程回顧卓越績(jī)效管理導(dǎo)讀課件全球管理界的兩股熱潮許多國(guó)家通過(guò)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來(lái)提升本國(guó)企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。各種組織對(duì)照國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則來(lái)對(duì)自身的績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績(jī)效。由這些評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所體現(xiàn)的管理方式便是“卓越績(jī)效模式”。全球管理界的兩股熱潮許多國(guó)家通過(guò)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來(lái)提升本國(guó)企為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，2003年國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年參與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專(zhuān)家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草《GB/T19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施（發(fā)布會(huì)：2004中國(guó)高層質(zhì)量論壇）標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過(guò)TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮！中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，2003卓越績(jī)效管理的基本結(jié)構(gòu)操作層結(jié)果層過(guò)程層11條核心價(jià)值觀(guān)核心層卓越6+15項(xiàng)結(jié)果22條評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值是“道”評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是“術(shù)”評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是“度”卓越績(jī)效管理的基本結(jié)構(gòu)操作層結(jié)果層過(guò)程層11條核心層卓越6+道：卓越績(jī)效11條核心價(jià)值觀(guān)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)————遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越———顧客驅(qū)動(dòng)組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)———終身學(xué)習(xí)尊重員工和合作伙伴——尊重他人靈活善變———————靈活善變關(guān)注未來(lái)———————關(guān)注未來(lái)管理的創(chuàng)新——————勇于創(chuàng)新基于事實(shí)的管理————事實(shí)為準(zhǔn)社會(huì)責(zé)任———————社會(huì)責(zé)任注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值——重在結(jié)果系統(tǒng)化的視野—————系統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)道：卓越績(jī)效11條核心價(jià)值觀(guān)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)————遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)術(shù)：卓越6+1

評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過(guò)程和結(jié)果三角術(shù)：卓越6+1評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過(guò)程卓越績(jī)效的5項(xiàng)基本結(jié)果顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（波獎(jiǎng)將其又分為顧客結(jié)果與產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果兩項(xiàng)）財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果（人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系）過(guò)程有效性結(jié)果組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果卓越績(jī)效的5項(xiàng)基本結(jié)果顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（波獎(jiǎng)將其又分為顧客結(jié)款條款條一、領(lǐng)導(dǎo)100分1、組織的領(lǐng)導(dǎo)五、過(guò)程管理110分13、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程2、社會(huì)責(zé)任14、支持過(guò)程二、戰(zhàn)略80分3、戰(zhàn)略制定六、測(cè)量、分析與改進(jìn)100分15、測(cè)量與分析4、戰(zhàn)略部署16、信息與知識(shí)管理三、顧客與市場(chǎng)90分5、顧客和市場(chǎng)的了解17、改進(jìn)6、顧客關(guān)系和顧客滿(mǎn)意七、經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分18、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果四、資源120分7、人力資源19、財(cái)務(wù)結(jié)果8、財(cái)務(wù)資源20、資源結(jié)果9、基礎(chǔ)設(shè)施21、過(guò)程有效性結(jié)果10、信息22、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果11、技術(shù)12、相關(guān)方關(guān)系卓越績(jī)效的22條評(píng)分項(xiàng)

款條款條一、領(lǐng)導(dǎo)1、組織的領(lǐng)導(dǎo)五、過(guò)程管理110分13、價(jià)值二、卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀(guān)卓越績(jī)效管理導(dǎo)讀課件卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀(guān)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)————遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越———顧客驅(qū)動(dòng)組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)———終身學(xué)習(xí)尊重員工和合作伙伴——尊重他人靈活善變———————靈活善變關(guān)注未來(lái)———————關(guān)注未來(lái)管理的創(chuàng)新——————勇于創(chuàng)新基于事實(shí)的管理————事實(shí)為準(zhǔn)社會(huì)責(zé)任———————社會(huì)責(zé)任注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值——重在結(jié)果系統(tǒng)化的視野—————系統(tǒng)視野卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀(guān)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)————遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)1、遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)使命發(fā)展方向戰(zhàn)略?xún)r(jià)值觀(guān)愿景1、遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)使命發(fā)展方向戰(zhàn)略?xún)r(jià)值觀(guān)愿景98什么是領(lǐng)導(dǎo)力？HP前CEO菲奧莉娜：領(lǐng)導(dǎo)力不是由頭銜、地位或官階決定的，而是駕馭和左右變革的能力。寶潔公司CEO拉夫雷： 任何一個(gè)CEO思考的最重要的事就是變革。變革是我們永遠(yuǎn)可以期待的永恒主題，變更越來(lái)越不可預(yù)測(cè)、越來(lái)越錯(cuò)綜復(fù)雜、越來(lái)越快。面對(duì)變革的四種選擇：忽視、抗拒、適應(yīng)和駕馭。惟有領(lǐng)導(dǎo)變革的人才能贏(yíng)。什么是領(lǐng)導(dǎo)力？HP前CEO菲奧莉娜：Motorola的領(lǐng)導(dǎo)力4E模型EnvisionExecuteEnergizeEdge前瞻：富于遠(yuǎn)見(jiàn)與創(chuàng)新精神。執(zhí)行：以結(jié)果導(dǎo)向，迅速行動(dòng)與實(shí)施。激勵(lì)：激勵(lì)自己和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到目標(biāo)。果斷：在復(fù)雜的情景中勇于決策、敢于冒險(xiǎn)。Ethics道德：尊重他人，嚴(yán)于律己，誠(chéng)實(shí)守信。Motorola的領(lǐng)導(dǎo)力4E模型EnvisionExecut2、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越對(duì)顧客需求變化和滿(mǎn)意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力！2、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越對(duì)顧客需求變化和滿(mǎn)意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)101改革開(kāi)放三十年服飾的演變改革開(kāi)放三十年服飾的演變102心嘴顧客需求的變化胃—好吃—健康顧客需求的變化引領(lǐng)組織追求卓越—吃飽心嘴顧客需求的變化胃—好吃—健康顧客需求的變化引領(lǐng)組織追求卓103

3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人學(xué)習(xí)促進(jìn)成長(zhǎng)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化！3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人學(xué)習(xí)促進(jìn)新思想、新方法，以持續(xù)改104為了持續(xù)改進(jìn)和應(yīng)對(duì)變革，必需創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織；學(xué)習(xí)必須植根與組織的運(yùn)營(yíng)之中：學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成；學(xué)習(xí)要深入到個(gè)人和組織的各個(gè)層次；學(xué)習(xí)促成在源頭解決問(wèn)題（rootcause）；學(xué)習(xí)著重于在全組織內(nèi)創(chuàng)建和共享知識(shí)；學(xué)習(xí)導(dǎo)致重大和有意義的變革。組織的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果：用改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)為顧客增加價(jià)值；開(kāi)發(fā)新的商機(jī)；減少差錯(cuò)、缺陷、浪費(fèi)和相關(guān)成本；改進(jìn)反應(yīng)能力和周期時(shí)間（cycletime）；提高組織的生產(chǎn)率和資源利用率；提升組織履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)的績(jī)效。組織的終身學(xué)習(xí)為了持續(xù)改進(jìn)和應(yīng)對(duì)變革，必需創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織；組織的終身學(xué)習(xí)105員工的成功依賴(lài)于學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和實(shí)踐的鍛煉，組織應(yīng)為員工的持續(xù)成長(zhǎng)與發(fā)展進(jìn)行多種形式的投資；員工的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果：為組織造就更加忠誠(chéng)、滿(mǎn)意和全能的員工；跨部門(mén)、跨職能的學(xué)習(xí)與備份替代；創(chuàng)建組織的知識(shí)財(cái)富；改善了創(chuàng)新環(huán)境。不僅為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)而學(xué)習(xí)，而且為了提升組織的響應(yīng)能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和效率，確保組織可持續(xù)發(fā)展和永續(xù)經(jīng)營(yíng)，更需要學(xué)習(xí)。個(gè)人的終身學(xué)習(xí)員工的成功依賴(lài)于學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和實(shí)踐的鍛煉，組織應(yīng)為員工的持續(xù)成1064、尊重員工對(duì)員工的承諾；創(chuàng)造公平環(huán)境；認(rèn)可優(yōu)秀員工；提供發(fā)展機(jī)會(huì)；帶走我的員工，把我的工廠(chǎng)留下，不久后工廠(chǎng)就會(huì)長(zhǎng)滿(mǎn)雜草；拿走我的工廠(chǎng)，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠(chǎng)。

——安德魯·卡內(nèi)基重視員工的管理4、尊重員工對(duì)員工的承諾；帶走我的員工，把我的工廠(chǎng)留107——摘自《成功經(jīng)理人》——摘自《成功經(jīng)理人》1085、快速反應(yīng)和靈活性時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)！5、快速反應(yīng)和靈活性時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面109“快魚(yú)吃慢魚(yú)，這是資本市場(chǎng)經(jīng)常說(shuō)到的一句話(huà)，也是華視傳媒得以做大做強(qiáng)的有用法寶?！薄罾瘛翱祠~(yú)吃慢魚(yú)，這是資本市場(chǎng)經(jīng)常說(shuō)到的一句話(huà)，也是華1106、關(guān)注未來(lái)組織應(yīng)當(dāng)制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略、分析、預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的因素！6、關(guān)注未來(lái)組織應(yīng)當(dāng)制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略、分析、預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展111實(shí)例：愿景的實(shí)現(xiàn)路徑及短、長(zhǎng)、遠(yuǎn)期戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)例：愿景的實(shí)現(xiàn)路徑及短、長(zhǎng)、遠(yuǎn)期戰(zhàn)略目標(biāo)7、促進(jìn)創(chuàng)新的管理創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的富有意義的變革！7、促進(jìn)創(chuàng)新的管理創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的富有意義的變革！113一個(gè)賣(mài)牛肉干的億萬(wàn)富翁創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中涌現(xiàn)出許許多多的創(chuàng)新的案例，其中最經(jīng)典的要數(shù)“R&V非競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略聯(lián)盟”。“聯(lián)盟始于2005年9月，當(dāng)時(shí)綠盛集團(tuán)為了實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)持續(xù)高速成長(zhǎng)而開(kāi)的頭腦風(fēng)暴會(huì)議上，把‘綠盛牛肉干’和‘大唐風(fēng)云’游戲這兩個(gè)毫無(wú)相干的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的結(jié)合在一起，產(chǎn)生了震驚中外的創(chuàng)新理論‘R&V非競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略聯(lián)盟’。R&V非競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略聯(lián)盟綠盛牛肉干+大唐風(fēng)云綠盛集團(tuán)董事長(zhǎng)—林東一個(gè)賣(mài)牛肉干的億萬(wàn)富翁創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中涌現(xiàn)出許許多多的創(chuàng)新的案例114創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式1+1=11創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式1+1=11115

左邊的圖形展示了四個(gè)部分A,B,C&D.A,B&C的

?的部分被涂成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形，你應(yīng)該自己解決。提示：答案不是三角形。這個(gè)問(wèn)題的世界記錄是七秒鐘人們常說(shuō)，這就是僵化的思維，你有嗎？左邊的圖形展示了四個(gè)部分A,B,C&D.ABCD1.將‘116“口”字加兩筆互動(dòng)游戲“口”字加兩筆互動(dòng)游戲117“口”字游戲答案

田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號(hào)，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺(tái)，嘆，叨，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申

“口”字游戲答案1188、基于事實(shí)的管理組織的運(yùn)行和管理依賴(lài)于對(duì)其過(guò)程和最終績(jī)效的測(cè)量和分析！8、基于事實(shí)的管理組織的運(yùn)行和管理依賴(lài)于對(duì)其過(guò)程和最終績(jī)效的1199、社會(huì)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)！9、社會(huì)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)！12070%利潤(rùn)陳光標(biāo)70%利潤(rùn)陳光標(biāo)12110、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)！10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重12211、系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性過(guò)程：方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4.2戰(zhàn)略80分4.4資源120分4.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分4.5過(guò)程管理110分4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)100分4.3顧客與市場(chǎng)90分11、系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性過(guò)程：方法—展開(kāi)123三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容簡(jiǎn)介卓越績(jī)效管理導(dǎo)讀課件4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定方向：使命、愿景和核心價(jià)值觀(guān)創(chuàng)立環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)、遵章守紀(jì)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）4.1.1.2組織的治理（Governance)

管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)

高層對(duì)組織績(jī)效的評(píng)價(jià)高層接納上下左右的評(píng)價(jià)意見(jiàn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容簡(jiǎn)介領(lǐng)航引導(dǎo)4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組愿景我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何做人處世？我如何去？愿景我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何做人處世？我如何去？使命：吃好吃的

某“美食愛(ài)好者”的－－－愿景：天天吃好吃的核心價(jià)值觀(guān)：以吃好吃的為榮以吃不好吃的為恥使命：吃好吃的某“美食愛(ài)好者”的－－－愿景：天天吃好吃的核核心價(jià)值觀(guān)：客戶(hù)至上人文和諧敬畏制度誠(chéng)信共贏(yíng)中翼型材《使命、愿景和核心價(jià)值觀(guān)》愿景：塑一流品質(zhì)創(chuàng)國(guó)際品牌鑄百年中翼成為世界塑業(yè)的領(lǐng)航者使命：為優(yōu)化人居環(huán)境使中翼持續(xù)增長(zhǎng)做環(huán)保節(jié)能型材者核心價(jià)值觀(guān)：中翼型材《使命、愿景和核心價(jià)值觀(guān)》愿景：使命：處在電場(chǎng)之外的電磁鐵：沒(méi)有磁性當(dāng)處于電場(chǎng)之中時(shí)：強(qiáng)大的磁力！NS 領(lǐng)導(dǎo)就是要在組織中營(yíng)造這樣一種

“場(chǎng)”“上下同欲”的法寶之一！處在電場(chǎng)之外的電磁鐵：沒(méi)有磁性當(dāng)處于電場(chǎng)之中時(shí)：強(qiáng)大的磁力！企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價(jià)值觀(guān)）制度層管理制度/體系文件/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開(kāi)、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？

企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等（價(jià)值觀(guān)）的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。企業(yè)名稱(chēng)、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀(guān)、包裝設(shè)備特色廠(chǎng)徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠(chǎng)區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層制度層物質(zhì)層核心和靈魂4.1.2.1公共責(zé)任：環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分）4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2.2道德行為：誠(chéng)信準(zhǔn)則、商業(yè)道德4.1.2.3公益支持：確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與4.1.2.1公共責(zé)任：環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)者：自強(qiáng)不息，追求基業(yè)常青《周易》中說(shuō)：“天行健，君子以自強(qiáng)不息”（乾卦）。意思是自然的運(yùn)動(dòng)剛強(qiáng)勁健，相應(yīng)于此，君子應(yīng)剛毅堅(jiān)韌，發(fā)憤圖強(qiáng)。高層領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)全體員工自強(qiáng)不息，致力于打造基業(yè)常青的卓越組織。4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)者：自強(qiáng)不息，追求基業(yè)常青《周4.1.2治理和社會(huì)責(zé)任：厚德載物，履行社會(huì)責(zé)任《周易》中說(shuō)：“地勢(shì)坤，君子以厚德載物”（坤卦）。意思是大地的氣勢(shì)厚實(shí)和順，相應(yīng)于此，君子應(yīng)增厚美德，容載萬(wàn)物。高層領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)當(dāng)率先垂范，完善組織治理，遵守道德行為，履行公共責(zé)任和公益支持。4.1.2治理和社會(huì)責(zé)任：厚德載物，履行社會(huì)責(zé)任《戰(zhàn)略制定過(guò)程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略調(diào)整4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測(cè)：KPI4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和路徑戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略制定過(guò)程4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略是指組織為適應(yīng)未來(lái)環(huán)境的變化，追求長(zhǎng)期生存和發(fā)展而進(jìn)行的整體謀劃和決策。戰(zhàn)略是達(dá)成愿景、實(shí)現(xiàn)使命的手段和綜合策劃，反映了組織自身實(shí)力同外界環(huán)境中所孕育的機(jī)會(huì)與威脅的一種現(xiàn)實(shí)的結(jié)合。它使競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)達(dá)到最大，競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)減到最小。戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動(dòng)方案，是為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點(diǎn)部署和資源安排。戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略是指組織為適應(yīng)未來(lái)環(huán)境的變化，追求長(zhǎng)期生存和戰(zhàn)略層次總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略常見(jiàn)職能戰(zhàn)略類(lèi)別市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略信息化戰(zhàn)略質(zhì)量戰(zhàn)略……應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務(wù)（產(chǎn)品與市場(chǎng)領(lǐng)域、成長(zhǎng)方向）怎樣在特定產(chǎn)品/市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）怎樣具體操作實(shí)施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)（協(xié)同效應(yīng)）戰(zhàn)略層次總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略常見(jiàn)職能戰(zhàn)略類(lèi)別應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣1a)評(píng)估當(dāng)前績(jī)效投資收益率、盈利率等4a)分析內(nèi)部環(huán)境資源能力結(jié)構(gòu)6b)形成和確定戰(zhàn)略方案1b)評(píng)估當(dāng)前戰(zhàn)略使命、愿景、戰(zhàn)略、方針7實(shí)施戰(zhàn)略：行動(dòng)計(jì)劃、預(yù)算與新程序6a)制定戰(zhàn)略目標(biāo)2評(píng)價(jià)組織治理公司董事會(huì)高層管理者3a)分析外部環(huán)境宏觀(guān)環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境3b)選擇戰(zhàn)略因素機(jī)會(huì)（O）威脅（T）4b)選擇戰(zhàn)略因素優(yōu)勢(shì)（S）劣勢(shì)（W）5綜合分析戰(zhàn)略因素SWOT8測(cè)評(píng)、改進(jìn)和控制戰(zhàn)略績(jī)效戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略管理的一般流程1a)評(píng)估當(dāng)前績(jī)效4a)分析內(nèi)部環(huán)境6b)形成和確定戰(zhàn)略方案環(huán)境分析宏觀(guān)環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟(jì)社會(huì)與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在進(jìn)入者供方買(mǎi)方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方環(huán)境分析宏觀(guān)環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境政策與法律經(jīng)濟(jì)社會(huì)與文化技術(shù)德魯克：目標(biāo)管理。組織的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門(mén)以及個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。日本：方針管理。把為實(shí)現(xiàn)組織共同目標(biāo)的行動(dòng)方向和原則稱(chēng)為方針，按“各級(jí)管理者的方針＋課題、目標(biāo)、對(duì)策”層層展開(kāi)、實(shí)施、檢查和處置。

中國(guó)：方針目標(biāo)管理。在確立了組織行動(dòng)方向和原則的方針后，對(duì)目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行橫向、縱向和斜向展開(kāi)，做到橫向到邊、縱向到底和斜向支持，并付諸實(shí)施、調(diào)整、考核、評(píng)價(jià)和診斷。

但目標(biāo)管理并未界定目標(biāo)的類(lèi)別和性質(zhì)。組織往往僅關(guān)注財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)，而財(cái)務(wù)指標(biāo)是滯后性的，不能表征組織未來(lái)成功的能力。目標(biāo)管理（ManagementbyObjectives，簡(jiǎn)稱(chēng)MBO）德魯克：目標(biāo)管理。組織的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行組織運(yùn)作的儀表盤(pán)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：KPI(KeyPerformanceIndicator)飛行高度飛行速度耗油量組織運(yùn)作的儀表盤(pán)飛行高度飛行速度耗油量確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)了解關(guān)鍵顧客需求和期望及其買(mǎi)點(diǎn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3顧客與市場(chǎng)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意（50分）4.3.2.2顧客滿(mǎn)意的測(cè)量測(cè)量顧客滿(mǎn)意產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤競(jìng)爭(zhēng)與標(biāo)桿對(duì)比方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2.1顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏(yíng)得顧客確定顧客接觸方式要求顧客投訴管理方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3顧客與市場(chǎng)4顧客關(guān)系的五種境界共享生命（白頭偕老）顧客忠誠(chéng)度顧客終身價(jià)值正式戰(zhàn)略伙伴

（結(jié)婚）一次性買(mǎi)賣(mài)

（偶遇）顧客保留（戀愛(ài)）確定伙伴關(guān)系（訂婚）

Engagement契合顧客關(guān)系的五種境界共享生命顧客忠誠(chéng)度顧客終身價(jià)值正式戰(zhàn)略伙伴5%--正式投訴60%--客戶(hù)不表達(dá)，放在心上35%--在不同場(chǎng)合表示不滿(mǎn)意顧客投訴的“水下冰山”模型5%--正式投訴60%--客戶(hù)不表達(dá)，放在心上35%--在不滿(mǎn)意度價(jià)值鏈員工滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度顧客忠誠(chéng)度市場(chǎng)份額/利潤(rùn)