公共關(guān)系學(xué)禮儀課程課件

LOGO一、公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象和內(nèi)容

(一)公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象（二）公共關(guān)系學(xué)的基本內(nèi)容

LOGO一、公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象和內(nèi)容

1LOGO

一、公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象和內(nèi)容

(一)公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象是“組織與公眾之間的傳播與溝通”。對(duì)于這一概念，應(yīng)重點(diǎn)從三個(gè)角度認(rèn)真把握。

1.“公共關(guān)系”的性質(zhì)：（1）公共關(guān)系的概念：公共關(guān)系是什么

任何一種學(xué)科都應(yīng)有一個(gè)核心概念。公共關(guān)系是公共關(guān)系學(xué)的核心概念，是構(gòu)成公關(guān)理論體系的基本內(nèi)容。

LOGO一、公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象和內(nèi)容

2LOGO

一、公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象和內(nèi)容

公共關(guān)系不是“半斤八兩不醉，三步四步都會(huì)”。公共關(guān)系(PublicRelations)也可稱作（公眾關(guān)系）。公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系，即組織與公眾環(huán)境之間信息交流關(guān)系；

社會(huì)關(guān)系就是公共關(guān)系?！凉碴P(guān)系概念的核心涵義：

“雙向傳播與溝通”是最基本的、核心的概念。

LOGO一、公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象和內(nèi)容

3LOGO

一、公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象和內(nèi)容

在現(xiàn)代社會(huì)，從宏觀上看，公共關(guān)系是充滿智慧的謀論；從微觀上來考察，公共關(guān)系是任何組織與個(gè)人取得成功的法寶。公共關(guān)系對(duì)提高個(gè)人素質(zhì)，使其適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展有著積極的作用。

LOGO一、公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象和內(nèi)容

在現(xiàn)代4LOGO

現(xiàn)代社會(huì)對(duì)職業(yè)教育培養(yǎng)人才的標(biāo)準(zhǔn)提出更高的要求，可概括為四種能力：即接受再培訓(xùn)的能力、合作能力、公關(guān)能力、創(chuàng)新能力等。聯(lián)合國教科文組織召開了第二屆國際技術(shù)與職業(yè)教育大會(huì)，大會(huì)指出21世紀(jì)“對(duì)人的素質(zhì)要求在變化，不僅是知識(shí)、技能水平的提高，更重要的是能應(yīng)變、生存和發(fā)展”。返回LOGO現(xiàn)代社會(huì)對(duì)職業(yè)教育培養(yǎng)人才的標(biāo)準(zhǔn)提出更高的要5LOGO討論我們?cè)诖髮W(xué)學(xué)什么？“學(xué)會(huì)做事；學(xué)會(huì)做人”“大學(xué)四年的學(xué)習(xí)豐富了我的人生經(jīng)歷，讓我學(xué)到了很多其它地方無法學(xué)到的東西。沒有那四年，我覺得我的人生有些殘缺?！?/p>

——汪洋語我們?cè)诖髮W(xué)學(xué)什么？LOGO討論我們?cè)诖髮W(xué)學(xué)什么？“學(xué)會(huì)做事；學(xué)會(huì)做人”“大學(xué)6LOGO學(xué)會(huì)做人(2)

在北京國展召開的春季人才招聘會(huì)上，美國特路普公司的攤位上方醒目地寫著：北大、清華畢業(yè)生一概免談。這個(gè)告示令應(yīng)聘者議論紛紛。美國特路普國際集團(tuán)北京代表處首席代表吳沁玫說：“應(yīng)聘者要有自知之明，要在公司里選擇好自己的位置，要有角色意識(shí)和舞臺(tái)意識(shí)，才能達(dá)到導(dǎo)演的要求。公司追求的是綜合素質(zhì)，要的是合作精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。”他認(rèn)為一般院校的畢業(yè)生，只要給他一個(gè)合適的位置，就能發(fā)揮其無限潛力。LOGO學(xué)會(huì)做人(2)7LOGO學(xué)會(huì)做人(3)

微軟亞洲研究院錄用標(biāo)準(zhǔn)：一、扎實(shí)的基礎(chǔ)和專業(yè)知識(shí)；二、創(chuàng)造力與再學(xué)習(xí)能力；三、熱情和激情；四、團(tuán)隊(duì)合作精神；五、職業(yè)道德——正直、誠信。

LOGO學(xué)會(huì)做人(3)微軟亞洲研究院8LOGO（2）公共關(guān)系理論研究的核心問題是（組織形象）。（3）公共關(guān)系的研究對(duì)象是（公眾）。公共關(guān)系的研究對(duì)象是公共關(guān)系活動(dòng)現(xiàn)象及其內(nèi)在規(guī)律。（4）公共關(guān)系學(xué)的目的是（描述客觀存在的公共關(guān)系狀態(tài)）

——組織生存發(fā)展

公共關(guān)系的一般目的為塑造良好形象

公共關(guān)系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的?！罫OGO9LOGO

2.“公共關(guān)系職能”的性質(zhì)：即運(yùn)用各種傳播、溝通手段去影響公眾的觀點(diǎn)、態(tài)度和行為，爭取公眾輿論的理解和支持，為組織的生存、發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。

3.“公共關(guān)系學(xué)科”的性質(zhì)：（1）是一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科是一門綜合性的應(yīng)用傳播學(xué)、組織傳播學(xué)，是現(xiàn)代傳播學(xué)在組織經(jīng)營管理中的應(yīng)用和發(fā)展。

傳播學(xué)對(duì)傳播現(xiàn)象及其規(guī)律的研究成果成為公共關(guān)系實(shí)務(wù)運(yùn)行和操作的學(xué)科理論基礎(chǔ)。

LOGO

10LOGO

（2）學(xué)科定位：一門獨(dú)立的綜合性的應(yīng)用科學(xué)。公共關(guān)系學(xué)是（一門獨(dú)立的學(xué)科）。（3）研究范疇

：

公共關(guān)系史、公共關(guān)系理論和公共關(guān)系實(shí)務(wù)共同構(gòu)成了公共關(guān)系學(xué)的體系。

LOGO

（2）學(xué)科定位：一門獨(dú)立的綜合11LOGO（二）公共關(guān)系學(xué)的基本內(nèi)容

公共關(guān)系的管理過程：完整地理解公關(guān)工作的整個(gè)過程；在《實(shí)用公共關(guān)系》一書中提出公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的26項(xiàng)工作從A到Z的是弗蘭克·詹夫金斯

LOGO（二）公共關(guān)系學(xué)的基本內(nèi)容

12LOGO（二）公共關(guān)系學(xué)的基本內(nèi)容

公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)務(wù)：包括調(diào)查研究、新聞傳播、公關(guān)廣告、專題活動(dòng)、處理危機(jī)、交際事務(wù)等；公共關(guān)系學(xué)是是一門獨(dú)立的學(xué)科

公共關(guān)系在中國應(yīng)用的國情和特色：公關(guān)的中國特色。

LOGO（二）公共關(guān)系學(xué)的基本內(nèi)容

13LOGO二、公共關(guān)系的歷史

公關(guān)的形成、發(fā)展概況、產(chǎn)生的社會(huì)歷史條件：

(一)公共關(guān)系的發(fā)展分期1、早期公共關(guān)系無意識(shí)的公共關(guān)系時(shí)期是一個(gè)漫長的歷史過程，它始于人類社會(huì)的商品生產(chǎn)，末于資本主義社會(huì)的初級(jí)階段。古希臘:公眾代表會(huì)議和陪審團(tuán)制度。古羅馬:“公眾的聲音就是上帝的聲音”。中國:鄭國“子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)校”。LOGO二、公共關(guān)系的歷史14LOGO公共關(guān)系學(xué)

公共關(guān)系最早起源到古希臘、古羅馬時(shí)代。當(dāng)時(shí)的王公貴族就開始或利用順口溜、詩歌等形式來贊美自己，或是培養(yǎng)專門的游說者到平民中游說，從而形成社會(huì)輿論。亞里士多德的代表作《修辭學(xué)》包含著豐富的公關(guān)思想和藝術(shù)，被公關(guān)界稱為西方最早的公共關(guān)系經(jīng)典之作。在他的《修辭學(xué)》一書中，要求人們使用語言要?jiǎng)痈星?，要有可行性。LOGO公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系最早起源到古希臘、古15LOGO

自覺的公共關(guān)系時(shí)期始于I9世紀(jì)中葉以后，以“報(bào)刊宣傳活動(dòng)”為標(biāo)志。表現(xiàn)為:

①巴納姆:巴納姆時(shí)期公眾受愚弄的時(shí)期”公共關(guān)系發(fā)端期的代表人物巴納姆的公共關(guān)系手段是編制神話。新聞代理“

凡宣傳都是好事2、中期公共關(guān)系

LOGO自覺的公共關(guān)系時(shí)期始于I9世紀(jì)中葉以后，以“報(bào)刊16LOGO現(xiàn)代社會(huì)的公共關(guān)系起源于19世紀(jì)中葉美國的報(bào)刊宣傳活動(dòng)，同時(shí)作為一種專門職業(yè)在社會(huì)組織運(yùn)行中發(fā)生作用?！?/p>

②貝克勒：廣告宣傳工作，以推動(dòng)政黨的政治為目的；這一時(shí)期是公眾被愚弄、被欺騙、被詛咒的時(shí)期。2、中期公共關(guān)系

LOGO現(xiàn)代社會(huì)的公共關(guān)系起源于19世紀(jì)中葉美國的報(bào)刊宣傳活17LOGO巴拉姆:太陽報(bào)的宣傳活動(dòng)LOGO巴拉姆:太陽報(bào)的宣傳活動(dòng)18LOGO3、現(xiàn)代公共關(guān)系公共關(guān)系的發(fā)源地公共關(guān)系學(xué)最早產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代的美國公共關(guān)系職業(yè)的發(fā)源地是（美國），早期具有公共關(guān)系性質(zhì)的專業(yè)公司都出現(xiàn)在這個(gè)國家。

公共關(guān)系職業(yè)人士的前身是報(bào)刊宣傳員科學(xué)的公共關(guān)系時(shí)期分為三個(gè)階段：

單向宣傳階段:艾維.李時(shí)期進(jìn)入到公共關(guān)系的職業(yè)化時(shí)期。LOGO3、現(xiàn)代公共關(guān)系公共關(guān)系的發(fā)源地19LOGO

19世紀(jì)末20世紀(jì)初,美國新聞界以揭露工商業(yè)丑聞為主體的運(yùn)動(dòng)被稱為揭丑運(yùn)動(dòng)。代表人物艾維·李的實(shí)事求是、說真話、公開性受到了公眾的歡迎。

1903年，艾維李在美國開辦了一家正式的公關(guān)事務(wù)所，標(biāo)志著現(xiàn)代公關(guān)的問世艾維李時(shí)期進(jìn)入到公共關(guān)系職業(yè)化時(shí)期艾維·李的公共關(guān)系思想提出的兩個(gè)原則是公眾必須被告知說真話

3、現(xiàn)代公共關(guān)系

LOGO19世紀(jì)末20世紀(jì)初,美國新聞界20LOGO

1906年，艾維·李發(fā)表了著名文件

《原則宣言》現(xiàn)代公共關(guān)系的兩大原則：

“門戶開放”和“講真話”。

艾維·李的宣傳思想的主要特點(diǎn)

“公共關(guān)系之父”

艾維·李時(shí)期——“說真話”時(shí)代

LOGO1906年，艾維·李發(fā)表了著名文件艾維·21LOGO艾維·萊特拜特·李:說真話時(shí)代LOGO艾維·萊特拜特·李:說真話時(shí)代22LOGO公眾導(dǎo)向階段:在20世紀(jì)20年代，公共關(guān)系進(jìn)入科學(xué)化發(fā)展階段，其代表人物是美國的愛德華·伯內(nèi)斯。伯內(nèi)斯時(shí)期進(jìn)入到公共關(guān)系的科學(xué)化時(shí)期

20世紀(jì)20年代以后，順應(yīng)公眾的意志進(jìn)行輿論傳播等。

LOGO公眾導(dǎo)向階段:23LOGO

1923年，伯內(nèi)斯以教授的身份，首次在紐約大學(xué)開設(shè)公共關(guān)系課程

出版了第一部公共關(guān)系學(xué)經(jīng)典性著作《輿論之凝結(jié)》

首先提出“公關(guān)咨詢”的概念

伯內(nèi)斯公共關(guān)系思想的一個(gè)重要組成部分是即“投公眾所好”，伯內(nèi)斯被稱為公共關(guān)學(xué)之父。LOGO24LOGO

首次提出“公共關(guān)系咨詢”

公共關(guān)系核心思想是“投公眾所好”。以公眾為中心，了解公眾的喜好，掌握公眾對(duì)組織的期待與要求的態(tài)度，確定公眾的價(jià)值觀念，應(yīng)該是公共關(guān)系的基礎(chǔ)工作；然后按照公眾的意愿進(jìn)行宣傳，才能做好公共關(guān)系工作?！?923《公眾輿論的形成》希爾·諾頓公司的創(chuàng)始人之一愛德華·L.伯內(nèi)斯時(shí)期——“投公眾所好”時(shí)代

LOGO愛德華·L.伯內(nèi)斯時(shí)期——“投公眾所好”時(shí)25LOGO愛德華·L·伯內(nèi)斯時(shí)期——“投公眾所好”時(shí)代LOGO愛德華·L·伯內(nèi)斯時(shí)期——“投公眾所好”時(shí)代26LOGO雙向溝通階段:二戰(zhàn)以后，公共關(guān)系向?qū)W科化和職業(yè)化方向發(fā)展，使公共關(guān)系出現(xiàn)了“雙向平衡”的模式。著名的公關(guān)專家卡特利普和森特編著的《有效的公共關(guān)系》被譽(yù)為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”?？ㄌ乩蘸蜕卦谒麄兊闹髦刑岢觥半p向?qū)ΨQ”的公關(guān)模式。LOGO雙向溝通階段:二戰(zhàn)以后，公共關(guān)系向?qū)W科化和職業(yè)化方向27LOGO美國著名的公關(guān)專家卡特利普和森特在他們的著作中提出“雙向?qū)ΨQ”的公關(guān)模式。

卡特李普和森特《有效公共關(guān)系》(1952年)，正式提出“四步工作法”

格魯尼格《公共關(guān)系管理》（1984年）四種實(shí)踐模式：第一種，新聞代理型模式，第二種，公共信息型模式，第三種，雙向不平衡型模式，第四種，雙向平衡型模式。斯科特·卡特李普時(shí)期——“雙向?qū)ΨQ”時(shí)代

LOGO美國著名的公關(guān)專家卡特利普和森特在他們的28LOGO現(xiàn)代公共關(guān)系的誕生與成長艾維.李時(shí)期伯內(nèi)斯時(shí)期卡特李普時(shí)期說真話投其所好雙向?qū)ΨQLOGO現(xiàn)代公共關(guān)系的誕生與成長艾維.李時(shí)期伯內(nèi)斯時(shí)期卡特李29LOGO[重點(diǎn)、難點(diǎn)]

1、現(xiàn)代公共關(guān)系時(shí)期的重要代表人物及其思想。LOGO[重點(diǎn)、難點(diǎn)]

1、現(xiàn)代公共關(guān)系時(shí)期的重要代表人物30LOGO各種公共關(guān)系概念的區(qū)別

LOGO各種公共關(guān)系概念的區(qū)別31LOGO愚弄公眾

單向灌輸

公眾導(dǎo)向

觀念的演變LOGO愚弄公眾單向灌輸公眾導(dǎo)向觀念的演變32LOGO

（二）公共關(guān)系形成的歷史條件

從歷史的角度分析，公共關(guān)系作為一種活動(dòng)的產(chǎn)生，受制于個(gè)基本條件：1、人性文化的崛起——文化前提2、商品經(jīng)濟(jì)的繁榮——經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)3、民主政治的發(fā)展——政治前提4、大眾傳播技術(shù)——物質(zhì)條件LOGO（二）公共關(guān)系形成的歷史條件33LOGO（二）公共關(guān)系形成的歷史條件

公共關(guān)系產(chǎn)生的首要條件是市場經(jīng)濟(jì)的繁榮商品經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)

公共關(guān)系與商品經(jīng)濟(jì)存在著天然聯(lián)系。商品經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，市場競爭越激烈,公共關(guān)系活動(dòng)就越重要。大眾傳播技術(shù)的發(fā)展是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件

交通工具和傳播手段的現(xiàn)代化為現(xiàn)代公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展提供了物質(zhì)技術(shù)保障LOGO（二）公共關(guān)系形成的歷史條件34LOGO

1900年，法國巴黎成立了世界上第一家具有公共關(guān)系性質(zhì)的“宣傳公司”，促使公共關(guān)系職業(yè)在世界范圍普及。

1955年國際公關(guān)協(xié)會(huì)在英國倫敦正式成立，標(biāo)志著公關(guān)已作為一門世界性的行業(yè)而獨(dú)立存在

國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)的簡稱是：IPRA（1999年5月）“公關(guān)員”列入中華人民共和國《國家職業(yè)分類大典》，標(biāo)志著中華人民共和國正式承認(rèn)這一職業(yè)，并于2000年12月3日首次舉行公關(guān)員職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定。

LOGO1900年，法國巴黎成35LOGO

開創(chuàng)我國當(dāng)代公關(guān)事業(yè)的先頭兵是國內(nèi)一批具有較高管理和經(jīng)營水平的賓館和飯店。

1983年9月，廣州白云山制藥廠開創(chuàng)國有企業(yè)設(shè)立公關(guān)部先例，這標(biāo)志了中國公共關(guān)系開始走上了行業(yè)化道路。

我國高校中首先設(shè)立公共關(guān)系專業(yè)的是深圳大學(xué)。中國現(xiàn)代公共關(guān)系實(shí)踐最早從企業(yè)開始，也是當(dāng)今世界公共關(guān)系實(shí)務(wù)運(yùn)用最廣泛、最經(jīng)常的部門。

LOGO36LOGO

主體：社會(huì)組織客體：社會(huì)公眾方法與手段

管理職能信息傳播

構(gòu)成要素組織具有哪些基本特征A、由固定成員組成具有特定目標(biāo)B、組織結(jié)構(gòu)制度化C、組織成員行為規(guī)范化D、社會(huì)組織具有開放性三、公共關(guān)系的構(gòu)成要素LOGO

主體：社會(huì)組織管理職能構(gòu)成要素三、公共關(guān)系的37LOGO三、公共關(guān)系的構(gòu)成要素

公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織，公關(guān)由誰來做，有何作用；不是個(gè)人與所有人。公共關(guān)系主體指從事一切社會(huì)活動(dòng)的主體。

公共關(guān)系的客體——公眾，公關(guān)對(duì)誰做；只包括構(gòu)成組織生存環(huán)境的公眾與公共關(guān)系主體發(fā)生聯(lián)系與相互作用的

組織和個(gè)人的總合

公共關(guān)系的中介——傳播溝通“公共關(guān)系用什么手段來進(jìn)行”公關(guān)的基本工具和技術(shù)手段，是功能性的傳播，不是目的性的傳播，僅是手段。

LOGO三、公共關(guān)系的構(gòu)成要素38LOGO三、公共關(guān)系的構(gòu)成要素公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織，公關(guān)由誰來做，有何作用；不是個(gè)人與所有人。公共關(guān)系主體指從事一切社會(huì)活動(dòng)的主體。

公共關(guān)系的客體——公眾，公關(guān)對(duì)誰做；只包括構(gòu)成組織生存環(huán)境的公眾與公共關(guān)系主體發(fā)生聯(lián)系與相互作用的組織和個(gè)人的總合

公共關(guān)系的中介——傳播溝通“公共關(guān)系用什么手段來進(jìn)行”公關(guān)的基本工具和技術(shù)手段，是功能性的傳播，不是目的性的傳播，僅是手段。

LOGO三、公共關(guān)系的構(gòu)成要素公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織，公39LOGO1.公共關(guān)系的主體公共關(guān)系的主體是社會(huì)組織

公共關(guān)系主體指從事一切社會(huì)活動(dòng)的主體?！?/p>

社會(huì)組織只有運(yùn)行才有活力，才能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，因此運(yùn)行是社會(huì)組織最基本的存在價(jià)值。組織內(nèi)部關(guān)系是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。組織內(nèi)部最常見最普遍的一種關(guān)系是人際關(guān)系。股東關(guān)系不屬于組織外部關(guān)系協(xié)調(diào)內(nèi)容。社會(huì)組織內(nèi)部的股東不屬于公共關(guān)系公眾表述不正確能較為客觀、公正地提供公關(guān)服務(wù)的組織是

公關(guān)公司

LOGO1.公共關(guān)系的主體公共關(guān)系的主體是社40LOGO公共關(guān)系的主體

學(xué)校、社會(huì)福利機(jī)構(gòu)屬于服務(wù)性組織

公共關(guān)系部是服務(wù)部門。在對(duì)象公共關(guān)系分類中，最基本、最重要的一類是員工關(guān)系

工商企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)屬于營利性組織公共關(guān)系部是組織內(nèi)部設(shè)立的專門性的公共關(guān)系工作機(jī)構(gòu)。公關(guān)部門設(shè)在行政辦公室是一種部門隸屬型LOGO公共關(guān)系的主體學(xué)校、社會(huì)福利機(jī)構(gòu)屬于服務(wù)性41LOGO企業(yè)可扮演消費(fèi)者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費(fèi)者一起設(shè)計(jì)生活、美化生活。開放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾。×只有員工們個(gè)別的需求在組織內(nèi)部得到滿足，才能促使他們努力工作×LOGO企業(yè)可扮演消費(fèi)者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費(fèi)者一42LOGO公關(guān)人員公關(guān)小姐是公共關(guān)系人員的正式代稱。×在公關(guān)人員心理素質(zhì)中，最基本的要求是自信心理公眾從對(duì)象的某些特征推及對(duì)象的整體，從而產(chǎn)生“以偏概全”的心理現(xiàn)象是.暈輪效應(yīng)馬斯洛在其需要層次理論中認(rèn)為，人的最高層次需要是自我實(shí)現(xiàn)的需要在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)，公眾的消費(fèi)主要是由消費(fèi)心理支配的。

LOGO公關(guān)人員公關(guān)小姐是公共關(guān)系人員的正式代稱?！?3LOGO態(tài)度層次是公共關(guān)系傳播實(shí)務(wù)的中間層次，主要對(duì)象是潛在公眾和一部分可能與社會(huì)組織發(fā)生關(guān)系的非公眾×LOGO態(tài)度層次是公共關(guān)系傳播實(shí)務(wù)的中間層次，主要對(duì)象是潛在44LOGO流行是一種社會(huì)心理現(xiàn)象，當(dāng)社會(huì)中有眾多人都去追求某種生活方式時(shí)，這種生活方式在較短時(shí)間內(nèi)發(fā)生連鎖性的感染，俗稱“一窩風(fēng)”現(xiàn)象。流行對(duì)企業(yè)經(jīng)營有較大影響，是企業(yè)公關(guān)人員應(yīng)密切關(guān)注和注意收集的信息。美國通用電氣公司在北京舉辦“中國人才資源面臨挑戰(zhàn)”講座，該公司人力資源部經(jīng)理麥考爾在會(huì)上直言不諱地指出：“中國有極具潛力的人才市場，但企業(yè)的用人觀念尚顯陳舊，錢，不能解決一切問題。最主要的，是要建立起一套完善的激勵(lì)機(jī)制?！?/p>

麥考爾指出中國企業(yè)在處理員工與企業(yè)的關(guān)系時(shí)，更應(yīng)重視心理調(diào)節(jié)手段LOGO流行是一種社會(huì)心理現(xiàn)象，當(dāng)社會(huì)中有眾多人都去追求某種45LOGO公關(guān)人員最重要的職業(yè)道德要求是忠實(shí)公共關(guān)系的職業(yè)道德和法律制約：公關(guān)行為基本準(zhǔn)則；

規(guī)范行業(yè)道德及行為準(zhǔn)則不屬于公關(guān)公司經(jīng)營范圍關(guān)于思想政治工作和公共關(guān)系的描述錯(cuò)誤的是二者不能互相取代也不能構(gòu)成相輔相成的關(guān)系、公眾與傳媒之間的傳播溝通（1965年5月），國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)頒布了《國際公共關(guān)系道德準(zhǔn)則》，經(jīng)過多次修訂已經(jīng)成為極富影響力的公共關(guān)系專業(yè)人員職業(yè)道德評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。LOGO公關(guān)人員最重要的職業(yè)道德要求是忠實(shí)46LOGO2000年6月，國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒布“第六號(hào)令”，把公共關(guān)系列入首批實(shí)行職業(yè)準(zhǔn)入制度的90種社會(huì)職業(yè)之一，并決定自（2001年10月）起，從業(yè)人員實(shí)行執(zhí)政上崗制度。組織的全員公關(guān)培訓(xùn)即指對(duì)全員進(jìn)行公關(guān)教育，其重點(diǎn)是公關(guān)能力教育試圖引導(dǎo)或轉(zhuǎn)變公眾的看法、影響公眾的態(tài)度和行為的公關(guān)廣告是觀念廣告

LOGO2000年6月，國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒布“第六號(hào)令”47LOGO公共關(guān)系機(jī)構(gòu)

現(xiàn)代企業(yè)一般采取公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)和決策者直接擔(dān)任，凸顯公共關(guān)系機(jī)構(gòu)在組織中的重要地位。×從管理作用看，公關(guān)職能部門在組織總體中扮演的是（“中介”角色）

（公共關(guān)系部）是組織內(nèi)部設(shè)立的專門性的公共關(guān)系工作機(jī)構(gòu)。公共關(guān)系部是（服務(wù)部門）。公關(guān)部的組建是由組織自身狀況和公眾特點(diǎn)以及組織與公眾之間聯(lián)系的狀況決定的。（LOGO公共關(guān)系機(jī)構(gòu)48LOGO公共關(guān)系機(jī)構(gòu)

公關(guān)部門設(shè)在行政辦公室是一種（部門隸屬型）。公共關(guān)系部的設(shè)置應(yīng)該講求精簡、效能

在《實(shí)用公共關(guān)系》一書中提出公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的26項(xiàng)工作從A到Z的是弗蘭克·詹夫金斯

行業(yè)道德及行為準(zhǔn)則不屬于公關(guān)公司經(jīng)營的范圍

LOGO公共關(guān)系機(jī)構(gòu)49LOGO2.公共關(guān)系的客體公共關(guān)系的研究對(duì)象是（公眾）

公共關(guān)系的客體是公眾

公共關(guān)系的客體指的是與主體有某種聯(lián)系的公眾

公共關(guān)系客體是指與主體有某種聯(lián)系的個(gè)人?！?/p>

公共關(guān)系的公眾，是指與公共關(guān)系主體發(fā)生聯(lián)系與相互作用的（組織和個(gè)人的總合）

LOGO2.公共關(guān)系的客體公共關(guān)系的研究50LOGO2.公共關(guān)系的客體

員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關(guān)系，可培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。

與公共關(guān)系主體關(guān)系最密切的公眾關(guān)系是員工關(guān)系。

某類企業(yè)的一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系是指股東關(guān)系。

傳播溝通對(duì)象中，最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象是政府公眾

LOGO2.公共關(guān)系的客體51LOGO公共關(guān)系的客體員工關(guān)系、股東關(guān)系、消費(fèi)者關(guān)系、政府關(guān)系是企業(yè)公關(guān)工作最基本的目標(biāo)公眾。組織報(bào)刊面對(duì)的公眾主要是組織公眾政府公關(guān)首先要面對(duì)的客體是機(jī)關(guān)內(nèi)工作人員LOGO公共關(guān)系的客體員工關(guān)系、股東關(guān)系、消費(fèi)者關(guān)系、政府關(guān)52LOGO公共關(guān)系的客體

社區(qū)公眾是指組織所在地的公眾

社區(qū)公眾指的是社會(huì)組織所在地周圍的鄰居和地區(qū)政府部門社區(qū)公眾指的是社會(huì)組織所在地周圍的鄰居表述不正確

組織所在地的公眾被視作“準(zhǔn)自家人”的是社區(qū)公眾

一般來說，社區(qū)人員屬于企業(yè)的次要公眾

LOGO公共關(guān)系的客體53LOGO公共關(guān)系的客體

在對(duì)象公共關(guān)系分類中，最基本、最重要的一類是員工關(guān)系

在組織外部公共關(guān)系中最重要的一類是消費(fèi)公眾在與公眾相關(guān)的概念中，屬傳播學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)中通用的是受眾。LOGO公共關(guān)系的客體在對(duì)象公共關(guān)系分類中，最基54LOGO公共關(guān)系的客體把公眾作為一個(gè)過程按其發(fā)展階段劃分可以分為非公眾；潛在公眾；知曉公眾；行動(dòng)公眾

知曉主客體之間的問題并已經(jīng)針對(duì)問題采取行動(dòng)的組織或個(gè)人被稱為行為公眾

認(rèn)可度著重考察的是公眾從潛在公眾轉(zhuǎn)化為知曉公眾后，又轉(zhuǎn)化為行為公眾的過程。LOGO公共關(guān)系的客體55LOGO公共關(guān)系的客體

組織報(bào)刊面對(duì)的公眾主要是組織公眾

假日出現(xiàn)的旅客高峰、招生考試時(shí)出現(xiàn)的考生及家長等屬于周期公眾

產(chǎn)品代理商不屬于公眾人物公眾協(xié)調(diào)的內(nèi)容有利益協(xié)調(diào)、目標(biāo)協(xié)調(diào)、態(tài)度協(xié)調(diào)和行為協(xié)調(diào)，其中最本質(zhì)的是利益協(xié)調(diào)

LOGO公共關(guān)系的客體組織報(bào)刊面對(duì)的公眾主要是56LOGO3.公共關(guān)系的中介——傳播溝通“公共關(guān)系用什么手段來進(jìn)行”指的是公共關(guān)系的媒介（1）公共關(guān)系傳播必須具有雙向性。公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是組織與公眾之間的傳播溝通信息搜集不是公共關(guān)系的本質(zhì)特征（2）公共關(guān)系專門運(yùn)用各種傳媒溝通媒介來處理組織與公眾之間的關(guān)系。（3）公共關(guān)系研究人和人的關(guān)系的角度是（信息傳播溝通角度）。LOGO3.公共關(guān)系的中介——傳播溝通57LOGO公共關(guān)系的中介——傳播溝通傳播公共關(guān)系的主體與客體的聯(lián)結(jié)通過傳播溝通來實(shí)現(xiàn)。公共關(guān)系工作就是用傳播溝通的手段來協(xié)調(diào)組織與公眾的關(guān)系。我們都有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，在淘寶網(wǎng)上搜索自己想要購買的物品時(shí)，可以根據(jù)它的選擇越來越具體的找到物品所在的網(wǎng)頁，這種溝通方式屬于分眾傳播公共關(guān)系傳播必須具有雙向性。LOGO公共關(guān)系的中介——傳播溝通傳播58LOGO公共關(guān)系的中介——傳播溝通公共關(guān)系在采集信息時(shí)重點(diǎn)采集組織形象信息、組織產(chǎn)品形象信息、組織運(yùn)行狀態(tài)與發(fā)展趨勢(shì)信息各類傳播都會(huì)對(duì)受眾產(chǎn)生一定的影響、作用，這就是傳播效果。傳播效果包括信息層次、情感層次、（認(rèn)知層次）、行為層次。

在公共關(guān)系信息傳播中，群體傳播應(yīng)屬于組織傳播的類型。LOGO公共關(guān)系的中介——傳播溝通公共關(guān)系在采集信59LOGO公共關(guān)系的中介——傳播溝通

整合營銷傳播是一種

一元化策略。整合營銷傳播是一種雙向策略。與現(xiàn)代公關(guān)所倡導(dǎo)的“雙向交流與溝通”主旨最為吻合的是Internet

黑板報(bào)、職工手冊(cè)、宣傳欄都是內(nèi)部宣傳的常用手段開發(fā)的宣傳方式不屬于組織報(bào)刊的特點(diǎn)

LOGO公共關(guān)系的中介——傳播溝通60LOGO公共關(guān)系的中介——傳播溝通

大眾傳播媒介中，公眾接受時(shí)有參與感的是電視

電視和廣播媒介的共同弱點(diǎn)是（傳播信息稍縱即逝）

廣播的優(yōu)勢(shì)是傳播迅速、表現(xiàn)力、感染力強(qiáng)、圖文并茂、可超越國界?！?/p>

LOGO公共關(guān)系的中介——傳播溝通大眾傳播媒介61LOGO報(bào)紙的公眾不受文化程度的限制，因此報(bào)紙是老少皆宜的傳播媒介×感染力強(qiáng)不是雜志作為公關(guān)傳播媒介的優(yōu)勢(shì) 員工手冊(cè)不屬于大眾傳播媒介有利于解決多數(shù)公眾的共性問題的傳播媒介是（大眾傳播媒介）。

LOGO62LOGO調(diào)查報(bào)告屬于無聲語言媒介符號(hào)媒介。人的表情屬于無聲語言媒介符號(hào)媒介

公共關(guān)系可以通過人的言談舉止、行為、服飾等身姿語傳達(dá)一定的組織信息，這種傳播媒介屬于人體媒介使公眾有充分的選擇余地、接受信息的狀態(tài)有較高的自由度的是

報(bào)紙和雜志的優(yōu)勢(shì)

LOGO調(diào)查報(bào)告屬于無聲語言媒介符號(hào)媒介。63LOGO公共關(guān)系的中介——傳播溝通非正式溝通是建立在日常人際關(guān)系基礎(chǔ)上的一種自由溝通，它沒有明確的規(guī)范和系統(tǒng)，不受正式組織體制約束，不受時(shí)間場合的限制，沒有固定的傳播媒介，形同信息流通的“自由市場”，網(wǎng)絡(luò)溝通就是非正式溝通的一種表現(xiàn)形式。人們?cè)诰W(wǎng)上討論《大話西游》和周星馳這樣的主題，反映的是（虛擬社區(qū)）媒介關(guān)系應(yīng)擺在對(duì)外公關(guān)實(shí)務(wù)工作的最顯著的位置?！凉碴P(guān)系需要廣告作為工具。就效益而言，公關(guān)廣告追求的是經(jīng)濟(jì)效益。×

LOGO公共關(guān)系的中介——傳播溝通非正式溝通是建立在日常人際64LOGO公共關(guān)系的中介——傳播溝通黑板報(bào)、職工手冊(cè)、宣傳欄都是內(nèi)部宣傳的常用手段使公眾有充分的選擇余地、接受信息的狀態(tài)有較高的自由度的是報(bào)紙和雜志的優(yōu)勢(shì)簡單的說，信息就是具有新內(nèi)容、新知識(shí)的消息。我們處于信息爆炸性激增的時(shí)代，信息總是以自己的方式獨(dú)立存在于我們周邊?！?/p>

LOGO公共關(guān)系的中介——傳播溝通黑板報(bào)、職工手冊(cè)、宣傳欄都65LOGO公共關(guān)系的中介——傳播溝通與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。信息就是具有新內(nèi)容、新知識(shí)的消息。我們處于信息爆炸性激增的時(shí)代，信息總是以自己的方式獨(dú)立存在于我們周邊。

1948年，美國著名政治學(xué)家拉斯韋爾在其代表作《社會(huì)傳播的構(gòu)造與功能》中提出了傳播過程的“5W”模式。LOGO公共關(guān)系的中介——傳播溝通與人際傳播、組織傳播相比，66LOGO關(guān)于組織傳播溝通內(nèi)容的描述，正確的是(不同時(shí)期以及同一時(shí)期的不同階段，傳播與溝通的內(nèi)容是不一樣的)Internet媒介與現(xiàn)代公關(guān)所倡導(dǎo)的“雙向交流與溝通”主旨最為吻合我們都有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，在淘寶網(wǎng)上搜索自己想要購買的物品時(shí)，可以根據(jù)它的選擇越來越具體的找到物品所在的網(wǎng)頁，這種溝通方式屬于分眾傳播組織公關(guān)管理中的傳播技術(shù)因素實(shí)際上就是指（媒介技術(shù)）。

LOGO關(guān)于組織傳播溝通內(nèi)容的描述，正確的是(不同時(shí)期以及同67LOGO公共關(guān)系傳播在有些時(shí)候單向性更具有權(quán)威性和說服力，達(dá)到組織公關(guān)目的?！列屡d媒介如網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)媒體等可以使傳統(tǒng)的公關(guān)主客體發(fā)生轉(zhuǎn)化。在選擇傳播媒介時(shí)必須考慮公眾類型與宣傳主題為使公眾突出地議論某一話題，組織可以通過大眾傳播對(duì)某些議題給予著重強(qiáng)調(diào)，這種強(qiáng)調(diào)的程度與議題在傳播中受重視的程度構(gòu)成強(qiáng)烈的正比關(guān)系。在公關(guān)傳播環(huán)境中，座位可隨意設(shè)置?！?/p>

LOGO公共關(guān)系傳播在有些時(shí)候單向性更具有權(quán)威性和說服力，達(dá)68LOGO非語言文字符號(hào)包括身體語言和情態(tài)語言，是面對(duì)面溝通中很重要的一種傳播手段，它們傳播出來的無聲的信息是語言或文字不能取代的，而且對(duì)聲音起著強(qiáng)化或弱化的作用。

LOGO非語言文字符號(hào)包括身體語言和情態(tài)語言，是面對(duì)面溝通中69LOGO四、組織形象公共關(guān)系理論研究的核心問題是（組織形象）。組織形象的含義涉及以下幾個(gè)方面

（1）關(guān)系程度與輿論指向（2）知名度與美譽(yù)度（3）認(rèn)可度和忠誠度（4）組織形象定位LOGO四、組織形象公共關(guān)系理論研究的核心問題是（70LOGO組織形象組織無形形象的核心內(nèi)容是組織的信譽(yù)

組織信譽(yù)不屬于組織有形形象組織形象的分類，按照不同角度可分為四類，按內(nèi)容劃分可以分為(單項(xiàng)形象和整體形象)組織形象的內(nèi)容是全面的，而不是單一的，是主觀的，而不是客觀的?！罫OGO組織形象組織無形形象的核心內(nèi)容是組織71LOGO組織形象社會(huì)組織形象包括內(nèi)在氣質(zhì)和外觀形象兩方面，下列各項(xiàng)屬于內(nèi)在氣質(zhì)的是（）（1）組織的基本價(jià)值取向（2）組織成員的職業(yè)道德水平公共關(guān)系工作的一般目標(biāo)包括（）A、當(dāng)組織形象發(fā)生惡性變化時(shí)予以阻止B、當(dāng)組織形象發(fā)生良性變化時(shí)予以保持C、組織形象模糊時(shí)，建立清晰的良好形象D、改善組織的形象LOGO組織形象社會(huì)組織形象包括內(nèi)在氣質(zhì)和外觀形象兩方面，下72LOGO學(xué)校利用校慶進(jìn)行廣泛的社會(huì)宣傳，這一活動(dòng)本身表明它重視塑造自己的文化形象山西假酒案對(duì)汾酒集團(tuán)的企業(yè)形象和產(chǎn)品銷售業(yè)績?cè)斐闪溯^為惡劣的影響，如果你是汾酒集團(tuán)的公關(guān)人員，當(dāng)山西假酒案的惡劣影響延伸到汾酒銷售時(shí)，你會(huì)首先檢查汾酒集團(tuán)的產(chǎn)品，確保無問題；然后改善汾酒形象組織信譽(yù)不屬于組織有形形象

公共關(guān)系要塑造良好的組織形象，因此對(duì)組織不利于公眾的事情應(yīng)適度宣傳，如果公眾不知此事，應(yīng)盡量避免讓其知曉?！?/p>

LOGO73LOGO目的目標(biāo)公共關(guān)系的一般目的為塑造良好形象社會(huì)組織公共關(guān)系的一般目標(biāo)是引導(dǎo)組織形象良性發(fā)展政府公關(guān)的主要目標(biāo)是提高政府的美譽(yù)度在公共關(guān)系范圍中，公務(wù)談判有一個(gè)明確的基本前提和目標(biāo)，這就是在談判中社會(huì)組織必須（兼顧雙方利益）。LOGO目的目標(biāo)74LOGO識(shí)別系統(tǒng)

企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的核心與原動(dòng)力是理念識(shí)別系統(tǒng)傳播效力最為具體而直接的系統(tǒng)是（視覺識(shí)別系統(tǒng)）。

LOGO識(shí)別系統(tǒng)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的核心與原動(dòng)力是理75LOGO

企業(yè)標(biāo)志在視覺傳達(dá)中的基本功能是識(shí)別性

在VIS中，應(yīng)用最廣泛、出現(xiàn)頻率最多的要素是標(biāo)志組織形象關(guān)系系統(tǒng)中MI是指（理念管理系統(tǒng)）CIS手冊(cè)編制內(nèi)容包含五大方面，其中辦公用品（名片、信箋等）、組織成員的制服、名稱和招牌等屬于（應(yīng)用層面）

LOGO企業(yè)標(biāo)志在視覺傳達(dá)中的基本功能是識(shí)別性76LOGO五、公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系觀念

1、公共關(guān)系狀態(tài)：一個(gè)組織與公眾環(huán)境之間客觀上存在的關(guān)系狀況和輿論狀況。(基礎(chǔ)、結(jié)果)

公共關(guān)系總是處于特定的狀態(tài)，其狀態(tài)可通過公眾對(duì)組織的了解程度，喜愛程度和支持程度去把握。

LOGO五、公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系觀念1、77LOGO基礎(chǔ)1111內(nèi)部公共關(guān)系是塑造組織形象的起點(diǎn)。組織內(nèi)部關(guān)系是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)組織開展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)是（）有關(guān)組織形象的公眾忠誠度的基礎(chǔ)是(顧客滿意度).塑造良好的組織形象必須建立在（真實(shí)、透明、真誠的基礎(chǔ)上）。部門公關(guān)是各類組織有效開展全方位公關(guān)工作的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。LOGO基礎(chǔ)1111內(nèi)部公共關(guān)系是塑造組織形象的起點(diǎn)。78LOGO公關(guān)部的一切工作的落腳點(diǎn)都是擴(kuò)大組織知名度×。LOGO公關(guān)部的一切工作的落腳點(diǎn)都是擴(kuò)大組織知名度×。79LOGO公共關(guān)系關(guān)系形態(tài)

社會(huì)關(guān)系的形態(tài)從建立的基礎(chǔ)進(jìn)行分類，可以劃分為（血緣關(guān)系、地緣關(guān)系和業(yè)緣關(guān)系）。

公共關(guān)系作為一種個(gè)性化的社會(huì)關(guān)系，它的形態(tài)特征應(yīng)該屬于（組織、業(yè)緣、交換型關(guān)系形態(tài)）

公共關(guān)系主要是以業(yè)緣關(guān)系為基礎(chǔ)LOGO公共關(guān)系關(guān)系形態(tài)社會(huì)關(guān)系的形態(tài)從建立80LOGO公共關(guān)系關(guān)系形態(tài)美國汽車行業(yè)巨頭克萊斯勒曾面臨虧損、市場持續(xù)疲軟和用戶信任度急劇降低等重重困難局面，掌門人李·艾柯卡動(dòng)員一切可以動(dòng)員的內(nèi)外部關(guān)系，開展了空前規(guī)模的自救活動(dòng)，員工降薪、聯(lián)合經(jīng)銷商說服參議員爭取政府求援、與銀行談判爭取貸款等，讓企業(yè)很快走出了困境。

本案例主要體現(xiàn)了克萊斯勒公司對(duì)（業(yè)緣關(guān)系形態(tài)）關(guān)系形態(tài)的重視和技巧運(yùn)用。長城飯店請(qǐng)6000名員工家屬參觀飯店，滿足員工及其家屬愿望來提升組織凝聚力，這主要體現(xiàn)了對(duì)（親緣關(guān)系形態(tài)）關(guān)系形態(tài)的重視和技巧運(yùn)用。LOGO公共關(guān)系關(guān)系形態(tài)美國汽車81LOGO既具有工具性，又具有對(duì)象性的公眾關(guān)系是（媒介關(guān)系）。LOGO既具有工具性，又具有對(duì)象性的公眾關(guān)系是（媒介關(guān)系）82LOGO五、公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、

公共關(guān)系觀念

2、公共關(guān)系活動(dòng)(實(shí)務(wù))：運(yùn)用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織和社會(huì)關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運(yùn)作環(huán)境的一系列工作。(是否科學(xué)的重要標(biāo)志：是否有現(xiàn)代的公共關(guān)系意識(shí)和科學(xué)的公關(guān)理論作指導(dǎo)。)

LOGO五、公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、

83LOGO公共關(guān)系專題活動(dòng)

公共關(guān)系專題活動(dòng)組織為某一明確目的、圍繞特定主題而精心策劃的活動(dòng)公共關(guān)系工作要點(diǎn)在于組織各項(xiàng)工作的文明化和制度化，并且時(shí)時(shí)關(guān)注落實(shí)情況，這屬于日常事務(wù)型公共關(guān)系例行性會(huì)議會(huì)議要求言談簡明扼要，主題突出并不斷地發(fā)現(xiàn)和歸納議題要點(diǎn)，以調(diào)整和推進(jìn)會(huì)議的整體進(jìn)程。著重于運(yùn)用公共關(guān)系原理處理危機(jī)發(fā)生前后的公眾問題謂之應(yīng)急公關(guān)，起源于美國。

。

LOGO公共關(guān)系專題活動(dòng)84LOGO危機(jī)管理專家奧古斯丁認(rèn)為，危機(jī)管理的最基本經(jīng)驗(yàn)是說真話、立刻說危機(jī)管理十分重要，突發(fā)事件中的公眾是公共關(guān)系工作的唯一目標(biāo)。

×LOGO危機(jī)管理專家奧古斯丁認(rèn)為，危機(jī)管理的最基本經(jīng)驗(yàn)是說真85LOGO公共關(guān)系危機(jī)

公共關(guān)系應(yīng)以預(yù)防為主

針對(duì)組織突發(fā)問題或意外情況而進(jìn)行的咨詢稱之為危機(jī)咨詢危機(jī)對(duì)于企業(yè)而言，既是威脅又是（機(jī)會(huì)）。機(jī)會(huì)危機(jī)的特點(diǎn)包括突發(fā)性、普遍性嚴(yán)重性不屬危機(jī)的特征的是可預(yù)測性

LOGO公共關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系應(yīng)以預(yù)防為主86LOGO企業(yè)發(fā)生危機(jī)后，首先應(yīng)該設(shè)法控制事態(tài)山西假酒案對(duì)汾酒集團(tuán)的企業(yè)形象和產(chǎn)品銷售業(yè)績?cè)斐闪溯^為惡劣的影響，如果你是汾酒集團(tuán)的公關(guān)人員，當(dāng)山西假酒案的惡劣影響延伸到汾酒銷售時(shí)，你會(huì)首先

檢查汾酒集團(tuán)的產(chǎn)品，確保無問題；然后改善汾酒形象危機(jī)處理的三“T”原則包括（A、盡快反應(yīng)B、提供情況C、全部實(shí)情）危機(jī)處理的三“T”原則不包括階段進(jìn)展）LOGO企業(yè)發(fā)生危機(jī)后，首先應(yīng)該設(shè)法控制事態(tài)87LOGO展覽是整合傳播的一種具體運(yùn)用，是通過實(shí)物、文字和圖表等來展現(xiàn)成果或問題的一種宣傳形式，屬于微縮了的傳播媒介?！粒澲牵ㄒ环N可以獲得效益的投資，而不僅僅是一種慈善事業(yè)）出資贊助社會(huì)公益事業(yè)，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，創(chuàng)造了社會(huì)大環(huán)境，所以贊助活動(dòng)是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目的的。×組織公關(guān)管理中的傳播技術(shù)因素實(shí)際上就是指媒介技術(shù)LOGO展覽是整合傳播的一種具體運(yùn)用，是通過實(shí)物、文字和圖表88LOGO矯正型公共關(guān)系也可以稱為補(bǔ)救型公共關(guān)系以采集、處理和分析信息為主的公共關(guān)系活動(dòng)模式是征詢型公關(guān)。對(duì)征詢型公共關(guān)系來說，重視收集公眾及社會(huì)環(huán)境信息是其工作開展的先決條件，必須做細(xì)做實(shí)，否則向組織提供的經(jīng)營管理決策咨詢只能是紙上談兵。利用廣告媒介不是征詢型公關(guān)的工作手段

組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時(shí)候，為了擺脫被動(dòng)局面，采取的公關(guān)活動(dòng)方式是進(jìn)攻型公關(guān)

LOGO矯正型公共關(guān)系也可以稱為補(bǔ)救型公共關(guān)系89LOGO運(yùn)用大眾傳播媒介和內(nèi)部溝通方式開展工作的公關(guān)活動(dòng)模式是宣傳性公關(guān)主導(dǎo)性強(qiáng)、時(shí)效性強(qiáng)、傳播面廣的公關(guān)類型是宣傳型公關(guān)

資助企業(yè)相關(guān)項(xiàng)目研發(fā)不屬于社會(huì)公益活動(dòng)被動(dòng)型的日常接待也可稱（訴詢型）的日常接待，一般是指社會(huì)組織在事前無準(zhǔn)備的情況下，對(duì)上門來聯(lián)系各種事務(wù)的公眾的接待。LOGO90LOGO五、公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系觀念

*3、公共關(guān)系觀念：是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)，它指導(dǎo)著公關(guān)實(shí)務(wù)工作的健康發(fā)展，滲透到管理者日常行為的各個(gè)方面，成為引導(dǎo)、規(guī)范著組織行為的一種價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。LOGO五、公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系觀念*391LOGO公共關(guān)系觀念公關(guān)從業(yè)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)的核心是公關(guān)意識(shí)。在公共關(guān)系中，將追求平等和雙贏作為處理各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則而形成的公關(guān)觀念，一般稱為互惠觀念忠誠度是指公眾對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)在觀念上認(rèn)同的同時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際選擇行為的程度?！?/p>

LOGO公共關(guān)系觀念公關(guān)從業(yè)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)的核心是公92LOGO六、公共關(guān)系職能、特征和原則

1、公共關(guān)系的職能公共關(guān)系具有哪些職能采集信息與提供咨詢建議、參與組織決策、策劃專題活動(dòng)、處理危機(jī)事件

LOGO六、公共關(guān)系職能、特征和原則

1、公共關(guān)系的職能93LOGO六、公共關(guān)系職能、特征和原則

1、公共關(guān)系的職能公共關(guān)系的宣傳功能首先在于“告知公眾”。公共關(guān)系的傳播推廣職責(zé)首先在于（告知公眾）黑板報(bào)、職工手冊(cè)、宣傳欄都是內(nèi)部宣傳的常用手段

公眾輿論是自發(fā)產(chǎn)生的、并處于不斷擴(kuò)大和縮小的動(dòng)態(tài)中，它是公眾對(duì)組織的一種浮動(dòng)的表層認(rèn)識(shí)。

LOGO六、公共關(guān)系職能、特征和原則

1、公共關(guān)系的職能94LOGO六、公共關(guān)系職能、特征和原則

1、公共關(guān)系的職能

公共關(guān)系職能在發(fā)揮作用時(shí)，常能起到對(duì)企業(yè)內(nèi)外信息的監(jiān)測作用，其中對(duì)大眾傳播媒介發(fā)布的信息的監(jiān)測是最重要的。

LOGO六、公共關(guān)系職能、特征和原則

95LOGO1、公共關(guān)系的職能施拉姆將現(xiàn)代傳播可以比作是“社會(huì)雷達(dá)”，形象的說明了傳播的（監(jiān)測功能）。關(guān)于公共關(guān)系中信息傳播的作用表述不準(zhǔn)確的是信息傳播的單向性往往使公眾處于被動(dòng)地位不屬于組織報(bào)刊的特點(diǎn)是（開發(fā)的宣傳方式）LOGO1、公共關(guān)系的職能施拉姆將現(xiàn)代傳播可以比作是“社會(huì)雷96LOGO老字號(hào)南京冠生園原本是個(gè)有競爭力的企業(yè)，每年中秋節(jié)的月餅是它的一個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)品。但中央電視臺(tái)對(duì)其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災(zāi)，連帶全國的月餅銷量下降超過六成。眾多生產(chǎn)月餅的知名企業(yè)紛紛加強(qiáng)了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的管理，并在中秋之際舉行各種公關(guān)活動(dòng)。這些公關(guān)活動(dòng)發(fā)揮了應(yīng)變作用。LOGO97LOGO設(shè)立溝通渠道是公共關(guān)系協(xié)調(diào)的重要藝術(shù)手段。協(xié)調(diào)溝通的方式多種多樣，其中最根本的一種是（反饋調(diào)節(jié)），即根據(jù)反饋信息來調(diào)整組織的運(yùn)行。

LOGO設(shè)立溝通渠道是公共關(guān)系協(xié)調(diào)的重要藝術(shù)手段。98LOGO公關(guān)人員在執(zhí)行參與決策的職能時(shí)，立足點(diǎn)應(yīng)放在公眾立場位置上組織的全員公關(guān)培訓(xùn)即指對(duì)全員進(jìn)行公關(guān)教育，其重點(diǎn)是公關(guān)能力教育學(xué)校利用校慶進(jìn)行廣泛的社會(huì)宣傳，這一活動(dòng)本身表明它重視塑造自己的文化形象公共關(guān)系的監(jiān)測作用是通過信息的采集、處理和反饋來發(fā)揮的，而對(duì)內(nèi)監(jiān)測作用是通過控制論的反饋原理來實(shí)現(xiàn)的。LOGO公關(guān)人員在執(zhí)行參與決策的職能時(shí)，立足點(diǎn)應(yīng)放在公眾立場99LOGO協(xié)調(diào)溝通是公共關(guān)系最根本的職責(zé)，公關(guān)的其他職能都是圍繞協(xié)調(diào)溝通而展開的。應(yīng)正確對(duì)待消費(fèi)者與組織之間的摩擦，如果消費(fèi)者的意見是正確的，組織應(yīng)改正；如果消費(fèi)者無理取鬧，組織也應(yīng)該包容和諒解。公共關(guān)系協(xié)調(diào)是指公共關(guān)系活動(dòng)中溝通信息的過程?！罫OGO協(xié)調(diào)溝通是公共關(guān)系最根本的職責(zé)，公關(guān)的其他職能都是圍100LOGO2、公共關(guān)系的本質(zhì)特征公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是組織與公眾之間的傳播溝通公共關(guān)系的本質(zhì)特征是公眾關(guān)系、傳播活動(dòng)、管理職能信息搜集不是公共關(guān)系的本質(zhì)特征LOGO2、公共關(guān)系的本質(zhì)特征公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是組織與101LOGO2、公共關(guān)系的本質(zhì)特征下列關(guān)于公共關(guān)系發(fā)展的新特點(diǎn)的說法中，錯(cuò)誤的是（公關(guān)教育通才化）以下不屬危機(jī)的特征的是可預(yù)測性與企業(yè)相比，事業(yè)團(tuán)體的突出特點(diǎn)就是非營利性，所以，完全不具有經(jīng)濟(jì)功能?！罫OGO2、公共關(guān)系的本質(zhì)特征下列關(guān)于公共關(guān)系發(fā)展的新特點(diǎn)的102LOGO3、公共關(guān)系的調(diào)節(jié)法則和原則公共關(guān)系的調(diào)節(jié)法則互惠互利、主動(dòng)法則和實(shí)力法則從善法則不是公共關(guān)系特有的調(diào)節(jié)法則社會(huì)組織要具有滿足公眾合理需求的后備能力，指的是公共關(guān)系的實(shí)力法則LOGO3、公共關(guān)系的調(diào)節(jié)法則和原則公共關(guān)系的調(diào)節(jié)法則103LOGO

組織在處理與消費(fèi)者公眾的關(guān)系時(shí)，應(yīng)該以顧客是上帝作為一般原則和基本態(tài)度。

“顧客總是正確的”這句話可以視作處理與消費(fèi)者關(guān)系的一般原則。××協(xié)調(diào)、目標(biāo)協(xié)調(diào)、態(tài)度協(xié)調(diào)和行為協(xié)調(diào)，其中最本質(zhì)的是（利益協(xié)調(diào)）

國家或民族的社會(huì)關(guān)系形態(tài)是主體性社會(huì)關(guān)系形態(tài)的最高層次，制約著其他層次的社會(huì)關(guān)系形態(tài)從善法則不是公共關(guān)系特有的調(diào)節(jié)法則。

LOGO104LOGO當(dāng)組織與公眾關(guān)系處于不和諧狀態(tài)時(shí)，溝通的原則首先是用善意的態(tài)度來表達(dá)自己的明確主張，竭力使公眾消除緊張或戒備等逆向性心理因素，為雙方的交流創(chuàng)造正常、平衡的心理?xiàng)l件，這樣無需具體措施就可以解決問題?！凉碴P(guān)系觀念成為引導(dǎo)、規(guī)范著組織行為的一種價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。LOGO當(dāng)組織與公眾關(guān)系處于不和諧狀態(tài)時(shí)，溝通的原則首先是用105LOGO商務(wù)禮儀的3A原則（重視對(duì)方、接受對(duì)方、贊美對(duì)方）下面哪一項(xiàng)不屬于商務(wù)禮儀的3A原則（了解對(duì)方）

商務(wù)禮儀中交往應(yīng)遵循的主要原則是（以互相尊重為原則）LOGO商務(wù)禮儀的3A原則（重視對(duì)方、接受對(duì)方、贊美對(duì)106LOGO七、人際關(guān)系和公共關(guān)系禮儀1、人際關(guān)系溝通組織內(nèi)部最常見最普遍的一種關(guān)系是（人際關(guān)系）。人與人之間的交流、傳播活動(dòng)稱作(人際傳播)交際借助于個(gè)人媒介進(jìn)行相互溝通，也稱“人際溝通”，是公共關(guān)系的傳播方式之一。

下列不屬于組織外部關(guān)系協(xié)調(diào)內(nèi)容的是（股東關(guān)系）。LOGO七、人際關(guān)系和公共關(guān)系禮儀107LOGO人際關(guān)系溝通關(guān)于PAC溝通理論的描述是（P狀態(tài)代表權(quán)威和優(yōu)越感、A狀態(tài)以理智和穩(wěn)重為標(biāo)志、C狀態(tài)以沖動(dòng)和變化無常為標(biāo)志）關(guān)于PAC溝通理論的描述錯(cuò)誤的是（P表示父母狀態(tài)，A表示兒童狀態(tài)，C表示成人狀態(tài)）

公眾場合，人際交往的距離應(yīng)以多少米為宜（0.5－1.5米之間）

LOGO人際關(guān)系溝通關(guān)于PAC溝通理論的描述是（P狀態(tài)代表權(quán)108LOGO公關(guān)人員面對(duì)各類公眾的要求，要有所側(cè)重和選擇，而不必面面俱到。游說策動(dòng)的手段是“口說”，目的是使人“心動(dòng)”；出于社會(huì)組織自身的需要而有求于公眾的一種活動(dòng)，因此從手法和地位上看它都是主動(dòng)的?！羷裾f從本質(zhì)上來說，就是改變公眾原有的信念、態(tài)度、立場和行為，在一個(gè)民主和法治的社會(huì)里，這當(dāng)然有一定的難度。×LOGO公關(guān)人員面對(duì)各類公眾的要求，要有所側(cè)重和選擇，而不必109LOGO2、公共關(guān)系禮儀講究禮儀的原因，用一句話概括為外塑形象

人的表情屬于哪種符號(hào)媒介（無聲語言媒介）。公共關(guān)系可以通過人的言談舉止、行為、服飾等身姿語傳達(dá)一定的組織信息，這種傳播媒介屬于人體媒介

所謂禮儀，是指禮節(jié)和禮貌兩個(gè)方面

公關(guān)禮儀是公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中應(yīng)遵循的禮儀要求，與其他交際禮儀的目的、對(duì)象不同。

LOGO2、公共關(guān)系禮儀講究禮儀的原因，用一句話概括為110LOGO公務(wù)介紹要素不包括年齡在介紹兩人相識(shí)時(shí)，總的規(guī)矩是先卑后尊在作自我介紹時(shí)，可以直接使用縮略語，如北大、人大等?！陵P(guān)于握手的禮儀，描述不正確的有先伸手者為地位低者一般最佳的握手時(shí)間是（3－5秒）LOGO公務(wù)介紹要素不包括年齡111LOGO商務(wù)交往名片三不準(zhǔn)的內(nèi)容（名片不能隨便涂改、名片上不提供私宅電話、名片上不印制兩個(gè)以上的頭銜）名片的遞送是有嚴(yán)格的講究的，一般是身份高的向你遞名片后，你才可以遞上自己的名片。

名片上不準(zhǔn)印名言警句不是商務(wù)交往名片三不準(zhǔn)的內(nèi)容

LOGO商務(wù)交往名片三不準(zhǔn)的內(nèi)容（名片不能隨便涂改、名片112LOGO交換名片時(shí)應(yīng)當(dāng)雙手遞上，而接受名片時(shí)，則可以單手接?！寥绻粡垐A桌座滿了人，并且你都不認(rèn)識(shí)，遞名片應(yīng)順時(shí)針呈遞。呈遞名片時(shí)，左手拿著名片上角做法是不正確的

LOGO交換名片時(shí)應(yīng)當(dāng)雙手遞上，而接受名片時(shí)，則可以單手接。113LOGO領(lǐng)帶夾應(yīng)佩戴在七粒扣襯衫上數(shù)的第三和第四個(gè)紐扣之間。面對(duì)上級(jí)和下級(jí)、長輩和晚輩、嘉賓和主人，先介紹誰下級(jí)長輩主人LOGO領(lǐng)帶夾應(yīng)佩戴在七?？垡r衫上數(shù)的第三和第114LOGO

宴請(qǐng)客人時(shí)，如果客人不肯點(diǎn)菜，宴請(qǐng)方為了表示對(duì)客人的尊重，征詢對(duì)方意見最重要的一點(diǎn)是問對(duì)方：“您喜歡吃什么菜？”宴會(huì)上，為表示對(duì)主賓的尊重，主賓的座位應(yīng)是面對(duì)門的位置在主賓和主人致辭、祝酒時(shí)，應(yīng)暫時(shí)停止進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽，也不要借此機(jī)會(huì)吸煙。在餐桌上，不準(zhǔn)吸煙、為別人夾菜、勸酒、整理服飾，但可以讓菜、助酒。LOGO宴請(qǐng)客人時(shí)，如果客人不肯點(diǎn)菜，宴請(qǐng)方為了115LOGO交談的形式是主要的，交談的題目是次要的聚會(huì)是（禮節(jié)性聚會(huì)）口頭語言交流的一般特點(diǎn)是直接性與隨時(shí)性 、雙向性與反饋性、情感性真實(shí)性不是口頭語言交流的一般特點(diǎn)作為一種表達(dá)語言，外交語言的風(fēng)格特征是（委婉含蓄）LOGO交談的形式是主要的，交談的題目是次要的聚會(huì)是（禮節(jié)性116LOGO一般情況下，禮節(jié)性拜訪停留時(shí)間以多長為宜，親朋好友以多長為宜（10分鐘，30分鐘）

在社交場合，眼睛注視對(duì)方時(shí)不符合規(guī)范的是（和人交談時(shí)，應(yīng)從下面注視對(duì)方）如果主人親自駕駛汽車，（副駕駛座）應(yīng)為首位。

請(qǐng)柬一般提前1－2天發(fā)出，以便被邀請(qǐng)人及早安排?！?/p>

LOGO一般情況下，禮節(jié)性拜訪停留時(shí)間以多長為宜，親朋好友以117LOGO

使用手機(jī)的不正確做法是（女士將手機(jī)掛在脖子上）

電話鈴聲響后，最多不超過三聲就應(yīng)該接聽代接別人電話，應(yīng)首先告訴對(duì)方，你找的人不在，然后說怎么稱呼您？有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎？順序可以顛倒?！?/p>

雙方通電話時(shí)，主叫先掛電話LOGO

使用手機(jī)的不正確做法是（女士將手機(jī)掛在脖子上118LOGO2004年9月8日，“奧克斯手機(jī)”在上海發(fā)動(dòng)“9月兵變”，首家在上海金茂大廈召開“血洗手機(jī)市場新聞發(fā)布會(huì)”。會(huì)議現(xiàn)場，隨著“嘣”的一聲響，一只奧克斯新款手機(jī)在中國第一高樓--上海金茂大廈二樓墜地。隨后奧克斯集團(tuán)通訊事業(yè)部副總經(jīng)理鄭宏偉先生撿起落地的X28手機(jī)，給上海永樂家電副總沈朱偉先生撥通了電話：“我是奧克斯手機(jī)鄭宏偉，現(xiàn)在給你通電話用的是我們從金茂大廈二樓扔下來的奧克斯X28手機(jī)”?？梢宰尮姼r活得體驗(yàn)到奧克斯手機(jī)的質(zhì)量

LOGO2004年9月8日，“奧克斯手機(jī)”在上海發(fā)動(dòng)“9月兵119LOGO國際上一般稱會(huì)見為接見或拜會(huì)。凡身份高的人士會(huì)見身份低的，或是主人會(huì)見客人，這種會(huì)見一般稱為拜見；凡身份低的人士會(huì)見身份高的人士，或是客人會(huì)見主人，這種會(huì)見一般稱為接見或召見。我國一般統(tǒng)稱會(huì)見。就其內(nèi)容而言，會(huì)見有禮節(jié)性的、政治性和事務(wù)性的，或兼而有之×當(dāng)客人告辭時(shí)，做為主人，為了表示對(duì)客人的歡送，主人應(yīng)主動(dòng)伸手，同客人告別。。LOGO國際上一般稱會(huì)見為接見或拜會(huì)。凡身份高的人士會(huì)見身份120LOGO3、公關(guān)人員的語言表達(dá)藝術(shù)最常見的新聞稿結(jié)構(gòu)是倒金字塔結(jié)構(gòu)在倒金字塔結(jié)構(gòu)的新聞稿中，新聞導(dǎo)語部分是整篇新聞稿的靈魂。借助“齊夫定律”，可以讓言語表達(dá)效果更好，用語簡潔是“齊夫定律”內(nèi)涵的重點(diǎn)公共關(guān)系

公共關(guān)系傳播活動(dòng)必須在信息傳播的制作上下功夫，比如注意語言的簡練通俗，恰到好處的幽默風(fēng)趣，多使用新名詞以示組織緊隨社會(huì)潮流等。真實(shí)性不是口頭語言交流的一般特點(diǎn)

LOGO3、公關(guān)人員的語言表達(dá)藝術(shù)最常見的新聞121LOGO文字同時(shí)比言語抽象，其制作和理解比較困難，但是表現(xiàn)手段豐富，接收者需要較高的文化修養(yǎng)×文字傳播的技巧在于如何通過相關(guān)性凸現(xiàn)來吸引受眾的注意力，而相關(guān)性的凸現(xiàn)主要在于文字信息的結(jié)構(gòu)性因素，即文字的排列組合方式。一名卓越的會(huì)議主持者應(yīng)抱著對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度，善于言辭表達(dá)，具備清晰敏捷的思考等素質(zhì)。LOGO文字同時(shí)比言語抽象，其制作和理解比較困難，但是表現(xiàn)手122LOGO八、公共關(guān)系工作的一般程序1、公共關(guān)系調(diào)查研究2、公共關(guān)系策劃LOGO八、公共關(guān)系工作的一般程序1、公共關(guān)系調(diào)查研究123LOGO研究重點(diǎn)公共關(guān)系計(jì)劃策劃公關(guān)計(jì)劃公關(guān)調(diào)查公關(guān)評(píng)估公關(guān)實(shí)施LOGO研究重點(diǎn)公共關(guān)系公關(guān)計(jì)劃公關(guān)調(diào)查公關(guān)評(píng)估公關(guān)實(shí)施124LOGO公共關(guān)系的四步工作法調(diào)查研究謀劃對(duì)策實(shí)施方案效果評(píng)估LOGO公共關(guān)系的四步工作法調(diào)查研究謀劃對(duì)策實(shí)施方案效果評(píng)估125LOGO公共關(guān)系工作的四步工作法：

調(diào)查研究、策劃創(chuàng)意、方案實(shí)施和評(píng)估反饋是其中的四個(gè)關(guān)鍵步驟，構(gòu)成公共關(guān)系工作的完整過程，被稱之“四步工作法”。

1、其中，調(diào)查研究是前提，起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

2、策劃創(chuàng)意是關(guān)鍵、指南3、方案實(shí)施是重點(diǎn)核心4、而評(píng)估反饋是對(duì)本階段工作的總結(jié)與完善反饋。

LOGO公共關(guān)系工作的四步工作法：調(diào)查研究、策劃126LOGO1、公共關(guān)系調(diào)查研究公共關(guān)系工作的一般程序是公關(guān)調(diào)查--公關(guān)策劃--公關(guān)實(shí)施--公關(guān)檢測

組織公關(guān)調(diào)查活動(dòng)的第-個(gè)具體環(huán)節(jié)是組織自我形象分析公共關(guān)系調(diào)查研究是公共關(guān)系的基礎(chǔ)工作，發(fā)揮著情報(bào)功能某人在組織公關(guān)部中主要負(fù)責(zé)評(píng)估組織的形象和公關(guān)工作的效果，以尋找出現(xiàn)問題的原因。他屬于公關(guān)調(diào)查分析人員

組織形象有哪些特征呢?客觀性、整體性可測性、有用性相和對(duì)穩(wěn)定性

組織形象的分類，按照不同角度可分為四類，按內(nèi)容劃分可以分為單項(xiàng)形象和整體形象

LOGO1、公共關(guān)系調(diào)查研究公共關(guān)系工作的一般程序是127LOGO領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系調(diào)查的對(duì)象是指組織內(nèi)部的全體管理者和職工。×LOGO領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系調(diào)查的對(duì)象是指組織內(nèi)部的全體管理者和職工?！?28LOGO調(diào)查的方法觀察調(diào)查法詢問調(diào)查法問卷調(diào)查法檢索分析法（文獻(xiàn)分析法）量表測量法民意測驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法等LOGO調(diào)查的方法觀察調(diào)查法129LOGO從總體中不加分類、分組而隨機(jī)地抽取樣本的方法是簡單隨機(jī)抽樣先把總體按某種分布順序進(jìn)行分組，然后用隨機(jī)抽樣方法取出若干個(gè)組，這些組的全體成員構(gòu)成樣本，這種方法稱作聚類抽樣公關(guān)調(diào)查中使用最廣泛的方法是

民意測驗(yàn)

直接影響民意測驗(yàn)成功與否的環(huán)節(jié)是（抽樣）

LOGO從總體中不加分類、分組而隨機(jī)地抽取樣本的方130LOGO兩項(xiàng)選擇與多項(xiàng)選擇型問卷(封閉式問卷)：

“您對(duì)現(xiàn)在的工作滿意嗎？”是否

“您對(duì)旅游公司的服務(wù)滿意嗎？”

很滿意不滿意很不滿意排序選擇型：請(qǐng)調(diào)查對(duì)象判斷并排出順序1、2、3，如

“您喜歡竹節(jié)蚽如何烹調(diào)？請(qǐng)排序：”白灼（）檸汁焗（）蒜茸清蒸（）醬油煎（）椒鹽焗（）LOGO兩項(xiàng)選擇與多項(xiàng)選擇型問卷(封閉式問卷)：131LOGO對(duì)比選擇型提問（成對(duì)答案，選其優(yōu)）：

“在酒吧內(nèi)，您認(rèn)為使用男服務(wù)生好還是女服務(wù)生好？”

A男B女程度選擇型提問（意見程度）：“您對(duì)飲料的牌子、商標(biāo)的重視程度如何？”非比一不毫LOGO對(duì)比選擇型提問（成對(duì)答案，選其優(yōu)）：132LOGO公眾認(rèn)識(shí)對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)識(shí)Ⅰ高知名度、高美譽(yù)度Ⅱ低知名度、高美譽(yù)度Ⅲ低知名度、低美譽(yù)度Ⅳ高知名度、低美譽(yù)度LOGO公眾認(rèn)識(shí)Ⅰ高知名度、高美譽(yù)度133LOGO美譽(yù)度（%）

100

BA75低知名度高知名度高美譽(yù)度高美譽(yù)度50

`DC25低知名度高知名度低美譽(yù)度低美譽(yù)度

0255075100知名度（%）

組織形象地位圖LOGO美譽(yù)度（%）

組織形象地位圖134LOGO美譽(yù)度是指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，即組織對(duì)社會(huì)公眾影響的廣度和深度?！罫OGO美譽(yù)度是指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，即組織對(duì)社135LOGO公共關(guān)系狀態(tài)組織公共關(guān)系處于較好狀態(tài)時(shí)的評(píng)估坐標(biāo)位置應(yīng)該是（高知名度／高美譽(yù)度）關(guān)于知名度與美譽(yù)度的關(guān)系是多維的，“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”可以用下面哪項(xiàng)來表示(知名度>0，美譽(yù)度<0)LOGO公共關(guān)系狀態(tài)136LOGO2、公共關(guān)系策劃公共關(guān)系策劃的含義是指公關(guān)人員為了實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)，對(duì)公關(guān)活動(dòng)的主題、手段、形式和方法進(jìn)行周密的構(gòu)思，制定最佳公共關(guān)系活動(dòng)方案的過程。LOGO2、公共關(guān)系策劃公共關(guān)系策劃的含義137LOGO公關(guān)策劃的過程1、組成相應(yīng)的策劃班子。2、認(rèn)真分析已有的各種信息，全面掌握策劃所需的相關(guān)材料。3、確定近期內(nèi)公共關(guān)系工作的首要任務(wù)，明確策劃的方向與目標(biāo)。4、提出公關(guān)策劃的思路和基本構(gòu)架。5、進(jìn)行創(chuàng)意。6、制定數(shù)套初步方案，經(jīng)過優(yōu)選形成最佳的實(shí)施方案。LOGO公關(guān)策劃的過程138LOGO策劃具有新聞價(jià)值的事件又可稱之為（制造新聞）。餐時(shí)，不僅能看到菜名、菜的圖片，還可以看到每道菜的原輔料、工藝流程、營養(yǎng)價(jià)值等。這屬于哪種公關(guān)方式（實(shí)像傳播）LOGO策劃具有新聞價(jià)值的事件又可稱之為（制造新聞139LOGO創(chuàng)新策劃新聞成功的關(guān)鍵在于（創(chuàng)新）公共關(guān)系部門如何能吸引公眾注意力，保持長久活力，主要是依靠(項(xiàng)目創(chuàng)新)公共關(guān)系部門提高工作效率的保證是(方法創(chuàng)新)LOGO創(chuàng)新策劃新聞成功的關(guān)鍵在于（創(chuàng)新）140LOGO

例行性會(huì)議要求言談簡明扼要，主題突出并不斷地發(fā)現(xiàn)和歸納議題要點(diǎn)，以調(diào)整和推進(jìn)會(huì)議的整體進(jìn)程。

既具有工具性，又具有對(duì)象性的公眾關(guān)系是媒介關(guān)系人們?cè)诰W(wǎng)上討論《大話西游》和周星馳這樣的主題，反映的是虛擬社區(qū)把展覽分為綜合性和專題性的兩種類型的標(biāo)準(zhǔn)是主題

LOGO

例行性會(huì)議要求言談簡明扼要，主題突141LOGO最具公關(guān)效果的口語表達(dá)形式是（演講）在公共關(guān)系范圍中，公務(wù)談判有一個(gè)明確的基本前提和目標(biāo)，這就是在談判中社會(huì)組織必須（兼顧雙方利益）。把展覽分為綜合性和專題性的兩種類型的標(biāo)準(zhǔn)是（主題）。LOGO最具公關(guān)效果的口語表達(dá)形式是（演講）142LOGO區(qū)別公共關(guān)系廣告與商品廣告的主要區(qū)別在于（前者能確立組織形象，后者能推銷產(chǎn)品）。下列關(guān)于思想政治工作和公共關(guān)系的描述錯(cuò)誤的是二者不能互相取代也不能構(gòu)成相輔相成的關(guān)系資助企業(yè)相關(guān)項(xiàng)目研發(fā)不屬于社會(huì)公益活動(dòng)LOGO區(qū)別公共關(guān)系廣告與商品廣告的主要區(qū)別在于（前者能確立143LOGOLOGO課堂練習(xí)1、公共關(guān)系的公眾，是指與公共關(guān)系主體發(fā)生聯(lián)系與相互作用的（D、）。A、人民大眾B、組織C、個(gè)人D、組織和個(gè)人的總合2、組織報(bào)刊面對(duì)的公眾主要是（D、）A、大眾B、社會(huì)公眾C、特殊公眾D、組織公眾單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。）LOGOLOGO課堂練習(xí)1、公共關(guān)系的公眾，是指與公共關(guān)系主144LOGOLOGO

3、美國汽車行業(yè)巨頭克萊斯勒曾面臨虧損、市場持續(xù)疲軟和用戶信任度急劇降低等重重困難局面，掌門人李·艾柯卡動(dòng)員一切可以動(dòng)員的內(nèi)外部關(guān)系，開展了空前規(guī)模的自救活動(dòng)，員工降薪、聯(lián)合經(jīng)銷商說服參議員爭取政府求援、與銀行談判爭取貸款等，讓企業(yè)很快走出了困境。LOGOLOGO3、美國汽車行業(yè)巨頭克萊145LOGOLOGO本案例主要體現(xiàn)了克萊斯勒公司對(duì)（A、）關(guān)系形態(tài)的重視和技巧運(yùn)用。A、業(yè)緣關(guān)系形態(tài)B、親緣關(guān)系形態(tài)C、泛緣關(guān)系形態(tài)D、地緣關(guān)系形態(tài)4、長城飯店請(qǐng)6000名員工家屬參觀飯店，滿足員工及其家屬愿望來提升組織凝聚力，這主要體現(xiàn)了對(duì)（B、）關(guān)系形態(tài)的重視和技巧運(yùn)用。A、業(yè)緣關(guān)系形態(tài)B、親緣關(guān)系形態(tài)C、泛緣關(guān)系形態(tài)D、地緣關(guān)系形態(tài)LOGOLOGO本案例主要體現(xiàn)了克萊斯勒公司對(duì)（A、）關(guān)146LOGOLOGO5、商務(wù)禮儀中交往應(yīng)遵循的主要原則是（C）

A、以對(duì)方為中心原則B、以相互溝通為原則C、以互相尊重為原則D、以合乎標(biāo)準(zhǔn)為原則6、社會(huì)組織要具有滿足公眾合理需求的后備能力，指的是公共關(guān)系的（C、）A、從善法則B、互惠互利法則C、實(shí)力法則D、主動(dòng)法則LOGOLOGO5、商務(wù)禮儀中交往應(yīng)遵循的主要原則是（C147LOGOLOGO7、公共關(guān)系學(xué)的目的是（A）。A、描述客觀存在的公共關(guān)系狀態(tài)