醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛課件

醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛

劉星

醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛

劉星

1醫(yī)務(wù)人員屢屢被打醫(yī)患矛盾比比皆是醫(yī)務(wù)人員屢屢被打醫(yī)患矛盾比比皆是2拉橫幅圍堵醫(yī)院拉橫幅3目的：高額賠償

目的：4不賠錢不出院不賠錢不出院5醫(yī)療過程錄音錄像醫(yī)療過程錄音錄像6醫(yī)生總在被告席醫(yī)生總在被告席7據(jù)國家有關(guān)醫(yī)療投訴資料分析顯示：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧醫(yī)患關(guān)系，共同推動(dòng)健康事業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。據(jù)國家有關(guān)醫(yī)療投訴資料分析顯示：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不8一、醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)一、醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)9執(zhí)業(yè)醫(yī)師法母嬰保健法醫(yī)療事故處理?xiàng)l例傳染病防治法中華人民共和國民法通則中華人民共和國合同法中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法侵權(quán)責(zé)任法國務(wù)院/衛(wèi)生部/衛(wèi)生廳頒布的相關(guān)法律法規(guī)等執(zhí)業(yè)醫(yī)師法10依法行醫(yī)理念執(zhí)行制度、規(guī)范（程序合法）學(xué)習(xí)新知識、新標(biāo)準(zhǔn)首診負(fù)責(zé)合理治療、用藥、檢查請示報(bào)告，會(huì)診討論權(quán)限管理、準(zhǔn)入制度謹(jǐn)慎注意義務(wù)當(dāng)時(shí)醫(yī)療水平相應(yīng)：診斷及時(shí)完整預(yù)防并發(fā)癥，及時(shí)恰當(dāng)處置知情同意義務(wù)（病情、診療獲益和風(fēng)險(xiǎn)評估、常規(guī)治療和替代方案、醫(yī)療費(fèi)用），證據(jù)！證據(jù)意識、維權(quán)意識（病歷：客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、規(guī)范；醫(yī)療實(shí)物封存；廢棄物的合法處置）維護(hù)患者隱私權(quán)依法行醫(yī)理念執(zhí)行制度、規(guī)范（程序合法）11患方的權(quán)利身體權(quán)、生命健康權(quán)獲得公正醫(yī)療保健的權(quán)利（三合理）得到及時(shí)救治的權(quán)利知情同意權(quán)了解醫(yī)療費(fèi)用權(quán)隱私權(quán)、疾病保密權(quán)患方的權(quán)利身體權(quán)、生命健康權(quán)12執(zhí)業(yè)醫(yī)師法相關(guān)內(nèi)容（一）不予注冊的情形：

不具有完全民事行為能力的；

因受刑事處罰，自刑罰執(zhí)行完畢之日起至申請注冊之日止不滿二年的；

受吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書行政處罰，自處罰決定之日起至申請注冊之日止不滿二年的；

有國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定不宜從事醫(yī)療、預(yù)防、保健業(yè)務(wù)的其他情形的。執(zhí)業(yè)醫(yī)師法相關(guān)內(nèi)容（一）不予注冊的情形：13執(zhí)業(yè)醫(yī)師法相關(guān)內(nèi)容（二）第二十三條醫(yī)師實(shí)施醫(yī)療、預(yù)防、保健措施，簽署有關(guān)醫(yī)學(xué)證明文件，必須親自診查、調(diào)查，并按照規(guī)定及時(shí)填寫醫(yī)學(xué)文書，不得隱匿、偽造或者銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料。

醫(yī)師不得出具與自己執(zhí)業(yè)范圍無關(guān)或者與執(zhí)業(yè)類別不相符的醫(yī)學(xué)證明文件。第二十四條對急危患者，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)采取緊急措施進(jìn)行診治；不得拒絕急救處置。第二十五條醫(yī)師應(yīng)當(dāng)使用經(jīng)國家有關(guān)部門批準(zhǔn)使用的藥品、消毒藥劑和醫(yī)療器械。

除正當(dāng)診斷治療外，不得使用麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品。

執(zhí)業(yè)醫(yī)師法相關(guān)內(nèi)容（二）第二十三條醫(yī)師實(shí)施醫(yī)療、預(yù)防、保14執(zhí)業(yè)醫(yī)師法相關(guān)內(nèi)容（三）第二十六條醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。

醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意。第二十七條醫(yī)師不得利用職務(wù)之便，索取、非法收受患者財(cái)物或者牟取其他不正當(dāng)利益。第二十八條遇有自然災(zāi)害、傳染病流行、突發(fā)重大傷亡事故及其他嚴(yán)重威脅人民生命健康的緊急情況時(shí)，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)服從縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門的調(diào)遣。第二十九條醫(yī)師發(fā)生醫(yī)療事故或者發(fā)現(xiàn)傳染病疫情時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)向所在機(jī)構(gòu)或者衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

醫(yī)師發(fā)現(xiàn)患者涉嫌傷害事件或者非正常死亡時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門報(bào)告。

執(zhí)業(yè)醫(yī)師法相關(guān)內(nèi)容（三）第二十六條醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者15醫(yī)療事故處理?xiàng)l例相關(guān)內(nèi)容（一）第十條患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護(hù)理記錄以及國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料。第十六條發(fā)生醫(yī)療事故爭議時(shí)，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會(huì)診意見、病程記錄應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復(fù)印件，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。

醫(yī)療事故處理?xiàng)l例相關(guān)內(nèi)容（一）第十條患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制其16醫(yī)療事故處理?xiàng)l例相關(guān)內(nèi)容（二）第十七條疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管；需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；雙方無法共同指定時(shí)，由衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的采供血機(jī)構(gòu)派員到場。

醫(yī)療事故處理?xiàng)l例相關(guān)內(nèi)容（二）第十七條疑似輸液、輸血、注射17醫(yī)療事故處理?xiàng)l例相關(guān)內(nèi)容（三）第十一條在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果。（患者的知情同意權(quán)和醫(yī)務(wù)人員告知義務(wù)）

第十八條患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后４８小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至７日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字。（醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知患者親屬，并做記錄）

醫(yī)療事故處理?xiàng)l例相關(guān)內(nèi)容（三）第十一條在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)18二醫(yī)患溝通障礙的相關(guān)因素二醫(yī)患溝通障礙的相關(guān)因素19醫(yī)患溝通定義

指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的的行為。醫(yī)患溝通定義指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞20<一>信任機(jī)制受損在國家醫(yī)療體制改革和醫(yī)院的經(jīng)營機(jī)制發(fā)生轉(zhuǎn)變后，人們對醫(yī)院引進(jìn)了市場經(jīng)濟(jì)的管理形式和手段理解不夠，加之個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在“義”、“利”選擇方面出現(xiàn)的不良現(xiàn)象，使患者對醫(yī)院的信任受到了一定的影響。<一>信任機(jī)制受損在國家醫(yī)療體制改革和醫(yī)院的經(jīng)營機(jī)制發(fā)生轉(zhuǎn)變21<二>病態(tài)心理情緒一般認(rèn)為，擁有常態(tài)心理者能維持自我的完整、統(tǒng)一，能夠自知自制，有良好的適應(yīng)社會(huì)的能力。由于生物的、心理的、社會(huì)的多種因素，導(dǎo)致患有疾病的人常發(fā)生程度不等的心理變態(tài)?；颊叩牟B(tài)心理常對醫(yī)患溝通產(chǎn)生負(fù)面影響。<二>病態(tài)心理情緒一般認(rèn)為，擁有常態(tài)心理者能維持自我的完整、22<三>專業(yè)知識失衡

在醫(yī)學(xué)專業(yè)知識方面，醫(yī)患之間的不平衡狀態(tài)是顯而易見并在短時(shí)間內(nèi)是難以消除的。這種專業(yè)知識的失衡，使醫(yī)患之間難以形成共同的交流平臺，醫(yī)護(hù)人員為了解釋一個(gè)醫(yī)學(xué)術(shù)語和生理現(xiàn)象，常常累得口干舌燥也難以奏效。<三>專業(yè)知識失衡在醫(yī)學(xué)專業(yè)知識方面，醫(yī)患之間的不平衡狀態(tài)23<四>消極心理定勢

這是指醫(yī)患雙方按照傳統(tǒng)思維和心理模式，來規(guī)定和約束自己在溝通關(guān)系中的地位和方式。按傳統(tǒng)認(rèn)識，患者認(rèn)為“病家不用開口，便知疾病端詳”是醫(yī)生有能力有水平的表現(xiàn)。因此，有的患者到醫(yī)生面前看病故意不介紹病情，或只是簡單介紹病情，指望醫(yī)生能說出個(gè)子丑寅卯來。在這種消極思維定勢影響下，醫(yī)患之間的溝通質(zhì)量十分堪憂。<四>消極心理定勢這是指醫(yī)患雙方按照傳統(tǒng)思維和心理模式，來24<五>信息渠道不暢

在正常情況下，醫(yī)患之間的信息溝通渠道主要有醫(yī)務(wù)人員的口頭宣傳、醫(yī)院辦的科普知識宣傳櫥窗、醫(yī)藥衛(wèi)生雜志和科普讀物、報(bào)紙電臺電視等新聞媒體等。若一位文化水平不高、媒體宣傳接觸較少的人，到醫(yī)院以后就會(huì)出現(xiàn)溝通渠道全部堵塞的現(xiàn)象，何談醫(yī)患溝通效果！在信息渠道上出現(xiàn)的另一類問題是信息缺失現(xiàn)象，這主要是醫(yī)患雙方因語言不通，信息不能為對方所理解或被對方誤解。<五>信息渠道不暢在正常情況下，醫(yī)患之間的信息溝通渠道主要25<六>交往情緒受挫在醫(yī)患溝通實(shí)踐中常有這樣的情形，患者入院后，對醫(yī)學(xué)知識求之若渴，遇見醫(yī)生護(hù)士便問個(gè)不休。但是醫(yī)護(hù)人員工作確實(shí)很忙，難以花較長時(shí)間來解答患者提出的一系列問題；有的患者平時(shí)比較注意學(xué)習(xí)，積累了一定的醫(yī)學(xué)知識，提出的問題令人一時(shí)難以回答，醫(yī)務(wù)人員便三言兩語支吾過去；還有的患者向醫(yī)務(wù)人員提出十分淺顯的問題，醫(yī)生護(hù)士表示出不屑于回答的輕蔑神態(tài)，如此等等，都會(huì)使患者情緒受到極大的挫折。<六>交往情緒受挫在醫(yī)患溝通實(shí)踐中常有這樣的情形，患者入院后26<七>溝通時(shí)間受挫這種情況在問診過程中尤為明顯，患者因病就診，在醫(yī)生的門診室中，本來指望醫(yī)生問的細(xì)致一些，自己能多介紹一些疾病癥狀和感受，以使醫(yī)生掌握更全面的資料便于準(zhǔn)確診斷。但是，走到門診科室門外，看見數(shù)十人在就診。好不容易輪到自己看病了，醫(yī)生寥寥數(shù)語，略作交談，不是打發(fā)出去做各項(xiàng)檢查，就是開個(gè)處方了事。<七>溝通時(shí)間受挫這種情況在問診過程中尤為明顯，患者因病就診27三、如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通三、如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通28<一>患者入院時(shí)的溝通(1)患者持住院通知書到護(hù)理站時(shí)，值班護(hù)士應(yīng)主動(dòng)向患者介紹本病區(qū)的醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)務(wù)人員的情況，同時(shí)要告知患者住院須知。將醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)規(guī)章制度向患者作詳細(xì)的解釋，對有關(guān)的重要事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行書面告知，讓患者或者家屬簽收，并將簽收存根妥善保存。(2)主管醫(yī)師應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者詳細(xì)詢問病情，告知患者及家屬要如實(shí)向醫(yī)務(wù)人員提供病情的發(fā)展情況和既往史等，根據(jù)病情和體格檢查情況，告訴患者需要做的進(jìn)一步檢查，患者現(xiàn)有的病情情況，使患者對自己的病情有所了解。<一>患者入院時(shí)的溝通(1)患者持住院通知書到護(hù)理站時(shí)，29<二>治療過程中溝通

在治療過程中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者對自己的病情、診斷、治療的知情權(quán)利。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者家屬介紹病情，包括患者所患疾病的診斷、性質(zhì)、程度，可能發(fā)生的并發(fā)癥、治療效果、治療方法和使用藥物的副作用等。如果告知內(nèi)容可能會(huì)對患者產(chǎn)生不利影響的，應(yīng)該將有關(guān)情況告訴患者的家屬。<二>治療過程中溝通

在治療過程中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者對自30<三>拒絕治療或檢查的溝通如果醫(yī)務(wù)人員根據(jù)患者病情需要做相關(guān)檢查、治療或需要住院，而患者或者家屬和其他關(guān)系人不愿意檢查、治療或住院，可能會(huì)導(dǎo)致發(fā)生不良后果的，主管醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向患者或者家屬和其他關(guān)系人說明拒絕治療和檢查可能對生命和健康產(chǎn)生的危險(xiǎn)性。若患者經(jīng)勸說仍然拒絕治療或檢查，主管醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將告知內(nèi)容記人病歷中，由患者或者家屬和其他關(guān)系人簽字。<三>拒絕治療或檢查的溝通如果醫(yī)務(wù)人員根據(jù)患者病情需要做相關(guān)31<四>使用高價(jià)格藥物或檢查的溝通為患者診斷和治療，采用非必須使用的藥物或設(shè)備以及價(jià)格較高的藥物或設(shè)備，患者醫(yī)療保險(xiǎn)不能報(bào)銷或需要自費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)告知患者并取得患者同意。<四>使用高價(jià)格藥物或檢查的溝通32<五>患者病情發(fā)生變化的溝通在治療過程中，患者的病情有可能加重，此時(shí)醫(yī)務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知患者或者家屬目前患者的狀況，并向他們解釋疾病的發(fā)生、發(fā)展及其轉(zhuǎn)歸的過程，消除患者的顧慮和疑問，同時(shí)將告知的內(nèi)容記人病歷中。<五>患者病情發(fā)生變化的溝通33<六>輸血前的溝通

輸血屬于特殊治療，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。決定輸血治療前，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或者家屬說明輸同種異體血的不良反應(yīng)和經(jīng)血液傳播疾病的可能性，征得患者或者家屬的同意，并在《輸血治療同意書》上簽字，《輸血治療同意書》載人病歷。如果患者不同意輸血，也應(yīng)簽字。<六>輸血前的溝通

輸血屬于特殊治療，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。決定34<七>患者轉(zhuǎn)院時(shí)的溝通患者轉(zhuǎn)院，如果估計(jì)途中可能加重病情或死亡者，應(yīng)留院處置，待病情穩(wěn)定或危險(xiǎn)過后，再行轉(zhuǎn)院。若患者病情不允許轉(zhuǎn)院，而患者或者家屬和其他關(guān)系人執(zhí)意轉(zhuǎn)院的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在病歷上記載已經(jīng)向患者或者家屬和其他關(guān)系人告知轉(zhuǎn)院具有危險(xiǎn)性的事實(shí)，并由患者或者家屬和其他關(guān)系人簽字。<七>患者轉(zhuǎn)院時(shí)的溝通患者轉(zhuǎn)院，如果估計(jì)途中可能加重病情或死35<八>離院或出院時(shí)的溝通患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診或者住院診治出院后，醫(yī)務(wù)人員必須告知相關(guān)注意事項(xiàng)。對可能導(dǎo)致患者有不利后果的疾病發(fā)展和與康復(fù)有較大影響的告知事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)紀(jì)錄，必要時(shí)要求患者或者家屬簽字。<八>離院或出院時(shí)的溝通患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診或者住院診治出院后36<九>患者手術(shù)的溝通在實(shí)施手術(shù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者作必要的解釋，把治療方法、治療效果、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、可能發(fā)生的并發(fā)癥如實(shí)告知患者。因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者家屬。如果患者及其家屬對告知情況表示理解，同意手術(shù)治療，則要求患者在手術(shù)同意書上簽字后方可實(shí)施手術(shù)。若在手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)患者情況與術(shù)前預(yù)計(jì)的不完全相符，考慮需要擴(kuò)大手術(shù)范圍和切除組織器官時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知患者家屬并征得患者家屬的同意和簽字后方可繼續(xù)進(jìn)行手術(shù)。<九>患者手術(shù)的溝通在實(shí)施手術(shù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者作必要的解釋，把37<十>麻醉前的溝通麻醉師在術(shù)前一天應(yīng)當(dāng)?shù)娇剖沂煜な中g(shù)患者的病歷、各項(xiàng)檢查結(jié)果，詳細(xì)檢查患者，了解思想情況。麻醉師應(yīng)告知患者及其家屬在麻醉過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)、意外和可能發(fā)生的并發(fā)癥，如果患者及其家屬同意施行麻醉，則要求患者或者家屬在麻醉同意書上簽字?；颊呤中g(shù)后，麻醉師根據(jù)具體情況將麻醉后的注意事項(xiàng)詳細(xì)交代患者及其家屬。<十>麻醉前的溝通麻醉師在術(shù)前一天應(yīng)當(dāng)?shù)娇剖沂煜な中g(shù)患者的病38<十一>對特殊情況的溝通患者不具備完全民事行為能力需要溝通時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向其法定代理人、家屬或關(guān)系人告知。對按照有關(guān)規(guī)定需取得患者書面同意后方可進(jìn)行的醫(yī)療活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)由其法定代理人簽字?；颊咭虿o法簽字時(shí)，應(yīng)當(dāng)由其家屬簽字，沒有家屬的，由其關(guān)系人簽字。為搶救患者，在法定代理人或家屬、關(guān)系人無法及時(shí)簽字的情況下，可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)的負(fù)責(zé)人簽字。<十一>對特殊情況的溝通患者不具備完全民事行為能力需要溝通時(shí)39四、醫(yī)療糾紛原因分析四、醫(yī)療糾紛原因分析40醫(yī)患糾紛:社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)媒體炒作的焦點(diǎn)醫(yī)患雙方的痛點(diǎn)行政司法處理的難點(diǎn)

醫(yī)患糾紛:41深層次原因:社會(huì)轉(zhuǎn)型制度磨合道德失范利益沖突等深層次原因:42（一）醫(yī)療糾紛發(fā)生情況全國、全省及我市的狀況醫(yī)療糾紛增加，處理難度加大各地“醫(yī)鬧”、醫(yī)院對社會(huì)發(fā)聲明某地引發(fā)惡性群體事件省內(nèi)南京等地糾紛多（一）醫(yī)療糾紛發(fā)生情況全國、全省及我市的狀況43（二）醫(yī)療糾紛原因分析分析我院近年來醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因有：醫(yī)方原因患方原因社會(huì)原因其他原因這里主要講醫(yī)方原因。（二）醫(yī)療糾紛原因分析分析我院近年來醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因有：441、核心制度落實(shí)不到位（1）首診負(fù)責(zé)制對所有來院就診的病人，首診醫(yī)師必須認(rèn)真進(jìn)行相關(guān)診察和處理，不得以任何理由推諉病人。對處理有困難的重危病人，及時(shí)匯報(bào)科主任（上級醫(yī)師）或醫(yī)務(wù)處、總值班，以便及時(shí)協(xié)調(diào)組織搶救。對需要轉(zhuǎn)院的危重病人，報(bào)醫(yī)務(wù)處與被轉(zhuǎn)診醫(yī)院聯(lián)系，并進(jìn)行必要的處理后轉(zhuǎn)院。對轉(zhuǎn)院途中病情危重需要醫(yī)務(wù)人員護(hù)送的病人，護(hù)送人員必須將病人送到被轉(zhuǎn)診醫(yī)院，并向接診醫(yī)師介紹病情和處置經(jīng)過后方可離開。

1、核心制度落實(shí)不到位（1）首診負(fù)責(zé)制45（2）值班、交接班制度值班醫(yī)生資歷不符合要求。目前排班都是有資格的帶輪轉(zhuǎn)醫(yī)生，但時(shí)有進(jìn)修生、輪轉(zhuǎn)醫(yī)生單獨(dú)值班，工作三年內(nèi)醫(yī)師值急診班。病區(qū)無值班醫(yī)生在崗。如醫(yī)生白天全在門診、或手術(shù)，病區(qū)無醫(yī)生，病人病情變化找不到醫(yī)生。值班醫(yī)生對不是本組的病人，在病情變化時(shí)處理不到位（2）值班、交接班制度值班醫(yī)生資歷不符合要求。目前排班都是有46（3）病例討論制度

疑難危重病例討論以診療組內(nèi)討論代替科內(nèi)討論，術(shù)前討論流于形式，有個(gè)別科室偽造討論記錄。尤其是有些已經(jīng)有糾紛隱患或已產(chǎn)生糾紛的病例不認(rèn)真進(jìn)行討論。

（3）病例討論制度疑難危重病例討論以診療組內(nèi)討論代替47（4）手術(shù)分級管理制度

四級手術(shù)不進(jìn)行科內(nèi)討論不按規(guī)定進(jìn)行手術(shù)審批越級進(jìn)行手術(shù)的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生。

（4）手術(shù)分級管理制度四級手術(shù)不進(jìn)行科內(nèi)討論48（5）會(huì)診制度門診3次診斷不明，未請上級醫(yī)師會(huì)診急會(huì)診不能及時(shí)到崗會(huì)診醫(yī)師意見事前與床位醫(yī)師無溝通，暴露于患者會(huì)診醫(yī)師資質(zhì)不夠，病情把握不準(zhǔn)，又不請示匯報(bào)

（5）會(huì)診制度門診3次診斷不明，未請上級醫(yī)師會(huì)診49外請會(huì)診不討論，不審批、會(huì)診醫(yī)師不查看病人。我院規(guī)定：外請會(huì)診必須經(jīng)科內(nèi)討論，我院能開展的手術(shù)，一般不允許外請會(huì)診。外請會(huì)診必須報(bào)醫(yī)務(wù)處審批。外請專家未查看病人，未與家屬見面，發(fā)生糾紛后患方認(rèn)為醫(yī)院欺騙家屬，認(rèn)為院方根本就沒有為患者外請會(huì)診。外請會(huì)診不討論，不審批、會(huì)診醫(yī)師不查看病人。50外出會(huì)診須經(jīng)審批，并完善相關(guān)手續(xù)外出會(huì)診一定要由邀請醫(yī)院發(fā)出書面會(huì)診申請單（或由會(huì)診專家?guī)Щ兀?，?jīng)醫(yī)務(wù)處批準(zhǔn)備案后方可外出。只有經(jīng)醫(yī)院同意后的外出會(huì)診才是職務(wù)行為，發(fā)生的各種后果由醫(yī)院承擔(dān)未經(jīng)批準(zhǔn)，責(zé)任自負(fù)外出會(huì)診須經(jīng)審批，并完善相關(guān)手續(xù)51（6）查對制度執(zhí)行不嚴(yán)發(fā)錯(cuò)藥輸錯(cuò)液身份核對制度手術(shù)部位確認(rèn)（6）查對制度執(zhí)行不嚴(yán)發(fā)錯(cuò)藥522、基本規(guī)范執(zhí)行不到位（1）病歷書寫規(guī)范執(zhí)行不到位

書寫病歷不及時(shí)。糾紛后忙于補(bǔ)記病歷。門診病歷不記錄，復(fù)診在上次記錄后添加。書寫病歷不規(guī)范。手術(shù)記錄術(shù)者排名順序與手術(shù)同意書不一致修改病歷是不使用雙劃線出院記錄兩份書寫不一致。（醫(yī)療、保險(xiǎn)、法律等方面的糾紛）

2、基本規(guī)范執(zhí)行不到位（1）病歷書寫規(guī)范執(zhí)行不到位53（2）違反診療常規(guī)如急診車禍女病人懷疑骨折，病人提供了懷有身孕的個(gè)人史，急診醫(yī)師未重視，未與病人溝通，攝X片后引發(fā)糾紛。一蛇咬傷患者，急診予抗蛇毒血清治療，但事先未做過敏試驗(yàn)，患者產(chǎn)生嚴(yán)重過敏反應(yīng)，引發(fā)糾紛。對某些?？萍膊〉挠盟幰?guī)范掌握不夠。如晚期肺癌嚴(yán)重呼吸道梗阻的病人，醫(yī)生予安定口服，病人死亡，引發(fā)糾紛。哺乳期婦女，門診流產(chǎn)術(shù)后醫(yī)師予氟羅沙星，引發(fā)糾紛。（2）違反診療常規(guī)如急診車禍女病人懷疑骨折，病人提供了懷有身54婦產(chǎn)科門診進(jìn)修生為未婚女大學(xué)生婦檢，致處女膜破裂，引發(fā)糾紛。違反術(shù)前常規(guī)。外傷病人行“脾破裂”切除術(shù)，沒有追問病史，術(shù)前未查血糖，且對術(shù)前、術(shù)后檢驗(yàn)報(bào)告未加重視，病人糖尿病“酮癥酸中毒”死亡。術(shù)前檢查草率，術(shù)前準(zhǔn)備不充分婦產(chǎn)科門診進(jìn)修生為未婚女大學(xué)生婦檢，致處女膜破裂，引發(fā)糾紛。553、醫(yī)患溝通不到位醫(yī)患關(guān)系緊張的實(shí)質(zhì)是信任危機(jī)，而信任危機(jī)始于缺乏溝通。據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，有80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)……3、醫(yī)患溝通不到位醫(yī)患關(guān)系緊張的實(shí)質(zhì)是信任危機(jī)，而信任危機(jī)始56（1）術(shù)前談話不充分，風(fēng)險(xiǎn)交代不到位。

多起術(shù)后并發(fā)肺栓塞塞的糾紛，都存在醫(yī)患溝通不足，注意義務(wù)不足，抗凝治療未做凝血功能監(jiān)測等。

（1）術(shù)前談話不充分，風(fēng)險(xiǎn)交代不到位。57（2）侵犯病人及家屬知情同意選擇權(quán)。24小時(shí)內(nèi)二次手術(shù)，擴(kuò)大手術(shù)范圍未與家屬談話。（2）侵犯病人及家屬知情同意選擇權(quán)。24小時(shí)內(nèi)二次手術(shù)，擴(kuò)大58（3）特殊治療前未簽定同意書如：介入治療后出現(xiàn)尿失禁，引發(fā)糾紛，但術(shù)前未簽定同意書。

（3）特殊治療前未簽定同意書如：介入治療后出現(xiàn)尿失禁，引59（4）醫(yī)患溝通不規(guī)范。

對病情可能的變化交待溝通不夠，病情加重、新增并發(fā)癥、猝死、費(fèi)用增高等均易引發(fā)糾紛，應(yīng)與患者深入溝通，并做詳細(xì)記錄。我院目前的溝通記錄存在的問題：不按規(guī)定做溝通記錄溝通次數(shù)未達(dá)到三次以上，一般應(yīng)在入院后交代治療方案，手術(shù)前交代手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，出院前交代注意事項(xiàng)，在病情變化時(shí)也應(yīng)及時(shí)與患方溝通。還存在溝通記錄過于簡單、甚至代家屬簽字等。出現(xiàn)這些問題的原因是有的醫(yī)務(wù)人員思想上不重視，溝通走過場。（4）醫(yī)患溝通不規(guī)范。對病情可能的變化60（5）溝通缺乏技巧術(shù)前告知病人術(shù)后一周就能下地（告知太滿）“搶救成功了”１小時(shí)后病情突變（告知不完整）病情危重告知護(hù)理的護(hù)工（告知對象不合適）“鎮(zhèn)痛泵開關(guān)未開，當(dāng)然疼痛了”?！澳阋琰c(diǎn)住院治療，就不會(huì)是這樣結(jié)果”。醫(yī)師給患者拆線時(shí)，家屬提出正要吃飯，希望能晚點(diǎn)兒拆，醫(yī)師回答給你拆晚了，我就沒飯吃了。結(jié)果拆線后患者流血不止，引發(fā)糾紛。

（5）溝通缺乏技巧術(shù)前告知病人術(shù)后一周就能下地（告知太滿）61重大手術(shù)（包括四級手術(shù)，疑難復(fù)雜手術(shù)，有糾紛隱患的手術(shù)等）和特殊治療必須到溝通中心談話，談話過程有錄音錄象，并有醫(yī)務(wù)處工作人員和駐警參與。

重大手術(shù)（包括四級手術(shù)，疑難復(fù)雜手術(shù)，有糾紛隱患的手術(shù)等624、責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏服務(wù)意識責(zé)任心不強(qiáng)，觀察病情不仔細(xì)病情變化時(shí)，觀察不仔細(xì)未能早期診斷和處理，病歷書寫不規(guī)范等?；颊咧苣常ㄐ欤痹\外科夜間就診，接診醫(yī)師未積極處理，為其開藥；半個(gè)月后拍片示“右手食指關(guān)節(jié)脫位伴骨折”，患者認(rèn)為延誤治療時(shí)機(jī)，有過失。患兒9月16日訴右季肋部車砸傷急診，查腹部CT未見異常，查下肢X片，放射科漏診股骨干骨折；會(huì)診骨科醫(yī)生不認(rèn)真體檢、不看X片，導(dǎo)致漏診。夜間叫值班醫(yī)生遲遲不起來，家屬投訴延誤治療搶救?；蛑蛋啾欢啻谓行押?，說話語氣不耐煩。4、責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏服務(wù)意識責(zé)任心不強(qiáng)，觀察病情不仔細(xì)63如急診外科發(fā)生的糾紛，一名外傷患者清創(chuàng)縫合一段時(shí)間后，創(chuàng)口不能愈合，并往外吐棉花，引發(fā)糾紛。揚(yáng)州某醫(yī)院外科急診兩起糾紛，都是將縫針包扎在患者創(chuàng)口處。后病人因持續(xù)是有針刺樣疼痛而發(fā)現(xiàn)。這都是典型的缺乏責(zé)任心和服務(wù)意識引發(fā)的糾紛。聽到的解釋都是醫(yī)務(wù)人員太忙，和領(lǐng)導(dǎo)是可以這樣解釋，但患者是不會(huì)接受的，且在訴訟中忙是不能免責(zé)的。如急診外科發(fā)生的糾紛，一名外傷患者清創(chuàng)縫合一段時(shí)間后，創(chuàng)口不64（三）醫(yī)療糾紛防范由于醫(yī)患雙方所處的不同地位，對醫(yī)療信息掌握的不對稱，解決醫(yī)患矛盾，建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵還是在醫(yī)方。醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中要加強(qiáng)自律。（三）醫(yī)療糾紛防范由于醫(yī)患雙方所處的不同地位，對醫(yī)療信息掌握651、在工作中切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)基本制度，特別是核心制度。2、掌握各種診療規(guī)范，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)。3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重患者權(quán)利。4、增強(qiáng)責(zé)任意識，改善服務(wù)態(tài)度。5、加強(qiáng)“三基、三嚴(yán)”訓(xùn)練，提高醫(yī)療技術(shù)水平。1、在工作中切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)基本制度，特別是核心制度。66尸檢告知醫(yī)療機(jī)構(gòu)有告知義務(wù)：尸檢時(shí)間、解剖檢驗(yàn)的必要性，并將告知內(nèi)容寫成書面形式，爭取家屬簽字，并取得現(xiàn)場見證人（第三方警察為好），進(jìn)行錄音錄像。很重要??！尸檢告知醫(yī)療機(jī)構(gòu)有告知義務(wù)：尸檢時(shí)間、解剖檢驗(yàn)的67醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛課件68最后用三句話作為結(jié)束語，與大家共勉：把該想的想到！把該說的說到！把該做的做到！想到說到做到還需記錄到最后用三句話作為結(jié)束語，與大家共勉：把該想的想到！69謝謝！謝謝！70PPT制作思路及技巧71PPT制作思路及技巧7171調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)大家在PPT制作過程中的主要問題有如下幾類：邏輯結(jié)構(gòu)問題制作技巧問題輔助呈現(xiàn)問題72調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)大家在PPT制作過程中的主要問題有如下幾類：邏輯72學(xué)習(xí)目標(biāo)：PPT內(nèi)容：邏輯性強(qiáng)，清晰度高PPT版面：主題鮮明，整潔美觀PPT動(dòng)畫：理解功能，方便呈現(xiàn)73學(xué)習(xí)目標(biāo)：PPT內(nèi)容：邏輯性強(qiáng)，清晰度高PPT版面：主題鮮明73PPT內(nèi)容如何更有邏輯性？PPT內(nèi)容邏輯化原理PPT內(nèi)容邏輯化基本格式74PPT的邏輯性PPT內(nèi)容如何更有邏輯性？PPT內(nèi)容邏輯化原理74PPT的邏74PPT應(yīng)用場景產(chǎn)品展示內(nèi)部培訓(xùn)工作匯報(bào)銷售提案75PPT的邏輯性PPT應(yīng)用場景產(chǎn)品展示內(nèi)部培訓(xùn)工作匯報(bào)銷售提案75PPT的邏75討論：請同事為我們做個(gè)公司介紹，聽聽看你都記住了什么？小要求：1、在臺下的領(lǐng)導(dǎo)都是第一次聽匯源吉迅的公司介紹；2、聽完后，每人請寫下你記住的關(guān)鍵詞和對公司的印象。76PPT的邏輯性討論：小要求：76PPT的邏輯性76PPT：如何確定主題方向和邏輯結(jié)構(gòu)呢？77PPT的邏輯性PPT：77PPT的邏輯性77目標(biāo)分解目標(biāo)如何達(dá)到的方法首先，從目的出發(fā)其次，分角度去拆解最后，從各角度去思考78PPT的邏輯性目標(biāo)分解目標(biāo)如何達(dá)到的方法首先，從目的出發(fā)其次，分角度去拆解78PPT制作的課件目標(biāo)：教會(huì)學(xué)員PPT制作的方法調(diào)研中發(fā)現(xiàn)學(xué)員需要解決的問題挺多：1、邏輯問題；2、版面問題；3、技巧問題；4、呈現(xiàn)問題‘5、初學(xué)者，什么都需要；……根據(jù)大多數(shù)學(xué)員的問題，３小時(shí)的課程時(shí)間：1、邏輯問題2、版面設(shè)計(jì)3、部分技巧相應(yīng)的方法：1、查找合適的案例2、學(xué)會(huì)相應(yīng)的方法3、設(shè)計(jì)講的思路和順序122379PPT的邏輯性PPT制作的課件目標(biāo)：教會(huì)學(xué)員PPT制作的方法調(diào)研中發(fā)現(xiàn)學(xué)員79工作匯報(bào)目標(biāo)：14年?duì)I銷部門的工作匯報(bào)12分解目標(biāo)業(yè)務(wù)情況客戶維護(hù)情況內(nèi)部管理情況3如何達(dá)到的方法匯總相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)匯總14年的相關(guān)客戶信息并分類匯總14年的內(nèi)部人員配置及管理情況80PPT的邏輯性工作匯報(bào)目標(biāo)：14年?duì)I銷部門的工作匯報(bào)12分解目標(biāo)業(yè)務(wù)情況380金字塔原理在PPT制作中的應(yīng)用主論點(diǎn)分論點(diǎn)A分論點(diǎn)B分論點(diǎn)C子論點(diǎn)1子論點(diǎn)2子論點(diǎn)3子論點(diǎn)4子論點(diǎn)5子論點(diǎn)6規(guī)則一：主論點(diǎn)對分論點(diǎn)進(jìn)行概括規(guī)則二：同一組的分論點(diǎn)按邏輯順序組織規(guī)則三：同一組的論點(diǎn)必須屬于同一范疇81PPT的邏輯性金字塔原理在PPT制作中的應(yīng)用主論點(diǎn)分論點(diǎn)A分論點(diǎn)B分論點(diǎn)C81金字塔邏輯結(jié)構(gòu)的有力工具——提煉關(guān)鍵詞時(shí)間工具地點(diǎn)工具三角工具82PPT的邏輯性金字塔邏輯結(jié)構(gòu)的有力工具——提煉關(guān)鍵詞時(shí)間工具地點(diǎn)工具三82時(shí)間工具舉例14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排緊湊飽和上午、中午、下午高層研討會(huì)議圓滿成功會(huì)議前、會(huì)議中、會(huì)議后主題+時(shí)間工具關(guān)鍵詞試試看！83PPT的邏輯性時(shí)間工具舉例14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+時(shí)間工具關(guān)鍵詞試試看83地點(diǎn)工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升南區(qū)、北區(qū)、東區(qū)今天的工作安排緊湊飽和辦公室、餐廳、會(huì)議室高層研討會(huì)議圓滿成功接待處、會(huì)議室、餐廳主題+地點(diǎn)工具關(guān)鍵詞試試看！84舉例PPT的邏輯性地點(diǎn)工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+地點(diǎn)工具關(guān)鍵詞試試看！84舉84三角工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升新產(chǎn)品、老產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品今天的工作安排緊湊飽和年度總結(jié)、會(huì)議記錄、明年計(jì)劃高層研討會(huì)議圓滿成功時(shí)間、人員、流程主題+三角工具關(guān)鍵詞試試看！85舉例PPT的邏輯性三角工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+三角工具關(guān)鍵詞試試看！85舉85PPT內(nèi)容完整的基本格式總分總86PPT的邏輯性PPT內(nèi)容完整的基本格式總分總86PPT的邏輯性86小練習(xí)每組以績效體系培訓(xùn)為例，在大白紙上按標(biāo)準(zhǔn)格式寫出大綱87PPT的邏輯性小練習(xí)每組以績效體系培訓(xùn)為例，在大白紙上按標(biāo)準(zhǔn)格式寫出大綱887PPT內(nèi)容版面如何更美觀？關(guān)鍵頁的設(shè)計(jì)如何排版88PPT的美觀性PPT內(nèi)容版面如何更美觀？關(guān)鍵頁的設(shè)計(jì)88PPT的美觀性88關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)封面目錄頁過渡頁正文頁封底89PPT的美觀性關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)封面目錄頁過渡頁正文頁封底89PPT的美觀性89關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)封面1主標(biāo)題2副標(biāo)題3LOGO/公司名稱4作者姓名/ID人力資源部王丫丫90PPT的美觀性關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)封面1主標(biāo)題2副標(biāo)題3LOGO/公司名稱4作90封面設(shè)計(jì)要素一般是：圖片/圖形/圖標(biāo)+文字/藝術(shù)字；設(shè)計(jì)要求簡約、大方，突出主標(biāo)題，弱化副標(biāo)題和作者ID，高端水平還要求有設(shè)計(jì)感或藝術(shù)感；圖片內(nèi)容要盡可能和主題相關(guān)，或者接近，避免毫無關(guān)聯(lián)的引用；封面圖片的顏色也盡量和PPT整體風(fēng)格的顏色保持一致；封面是一個(gè)獨(dú)立的頁面，可在母版中設(shè)計(jì)（如母版有統(tǒng)一的風(fēng)格頁面，可在其對應(yīng)的母版頁覆蓋一個(gè)背景框）。91關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)封面PPT的美觀性封面設(shè)計(jì)要素一般是：圖片/圖形/圖標(biāo)+文字/藝術(shù)字；91關(guān)鍵91①簡單圖文型②多圖型設(shè)計(jì)③設(shè)計(jì)感風(fēng)范④PNG圖片型123492關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)封面PPT的美觀性①簡單圖文型123492關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)封面PPT的美觀性9293關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)封面PPT的美觀性93關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)封面PPT的美觀性93人力資源部1致謝2作者信息94關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)封底PPT的美觀性人力資源部1致謝2作者信息94關(guān)鍵94封底的設(shè)計(jì)要和封面保持不同，避免給人偷懶的感覺；封底的設(shè)計(jì)在顏色、字體、布局等方面要和封面保持一致；封底的圖片（非指作者照片）同樣需要和PPT主題保持一致，或選擇表達(dá)致謝的圖片；如果覺得設(shè)計(jì)封底太麻煩，可以為自己精心設(shè)計(jì)一個(gè)通用的封底。95關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)封底PPT的美觀性封底的設(shè)計(jì)要和封面保持不同，避免給人偷懶的感覺；95關(guān)鍵頁設(shè)954①左右圖文型②簡單設(shè)計(jì)型③win8風(fēng)格型④藝術(shù)設(shè)計(jì)型12396關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)封底PPT的美觀性4①左右圖文型12396關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)封底PPT的美觀性963頁碼2頁面標(biāo)識1目錄97關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)目錄頁P(yáng)PT的美觀性3頁碼2頁面標(biāo)識1目錄97關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)目錄頁P(yáng)PT的美觀97傳統(tǒng)型目錄圖文型目錄圖表型目錄創(chuàng)意型目錄98關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)目錄頁P(yáng)PT的美觀性傳統(tǒng)型目錄圖文型目錄圖表型目錄創(chuàng)意型目錄98關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)98傳統(tǒng)型目錄：局部設(shè)計(jì)出新意，畫面不足配上圖。99關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)目錄頁P(yáng)PT的美觀性傳統(tǒng)型目錄：局部設(shè)計(jì)出新意，畫面不足配上圖。99關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)99圖文型目錄：一圖一文絕妙配，各種組合顯創(chuàng)意。100關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)目錄頁P(yáng)PT的美觀性圖文型目錄：一圖一文絕妙配，各種組合顯創(chuàng)意。100關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)100圖表型目錄：嚴(yán)謹(jǐn)圖表靈活用，信手拈來有創(chuàng)意。101關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)目錄頁P(yáng)PT的美觀性圖表型目錄：嚴(yán)謹(jǐn)圖表靈活用，信手拈來有創(chuàng)意。101關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)101創(chuàng)意型目錄：靈感恣肆如泉涌，天馬行空想象力。102關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)目錄頁P(yáng)PT的美觀性創(chuàng)意型目錄：靈感恣肆如泉涌，天馬行空想象力。102關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)102目錄頁標(biāo)識設(shè)計(jì)的方法是：靈活利用PPT整體風(fēng)格特征，將頁面標(biāo)識恰如其分地融入目錄頁當(dāng)中。方法一：頁面標(biāo)識放在大色塊中。103關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)目錄頁P(yáng)PT的美觀性目錄頁標(biāo)識設(shè)計(jì)的方法是：靈活利用PPT整體風(fēng)格特征，將頁面標(biāo)103方法二：以邊角點(diǎn)綴的形式呈現(xiàn)頁面標(biāo)識。104關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)目錄頁P(yáng)PT的美觀性方法二：以邊角點(diǎn)綴的形式呈現(xiàn)頁面標(biāo)識。104關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)104方法三：頁面標(biāo)識借助其他頁面要素融入版面。105關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)目錄頁P(yáng)PT的美觀性方法三：頁面標(biāo)識借助其他頁面要素融入版面。105關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)105PPT頁碼要求能夠自動(dòng)顯示當(dāng)前頁數(shù)，因此必須在母版中設(shè)計(jì)頁碼，設(shè)計(jì)的方法是：將找一個(gè)有頁碼的PPT，將其母版中頁碼所對應(yīng)的“<#>”符號拷貝到自己PPT需要放頁碼的母版中對應(yīng)位置就可以了。106關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)目錄頁P(yáng)PT的美觀性PPT頁碼要求能夠自動(dòng)顯示當(dāng)前頁數(shù)，因此必須在母版中設(shè)計(jì)頁碼1061072章節(jié)名稱1頁面標(biāo)識3章節(jié)內(nèi)容4頁碼關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)

過渡頁P(yáng)PT的美觀性1072章節(jié)名稱1頁面標(biāo)識3章節(jié)內(nèi)容4頁碼關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)過107108一個(gè)PPT中往往包含多個(gè)部分，在不同內(nèi)容之間如果沒有過渡頁,，則內(nèi)容之間缺少銜接，容易顯得突兀，不利于觀眾接受。而恰當(dāng)?shù)倪^渡頁則可以起到承上啟下的作用。不僅僅是PPT，一般的書籍、雜志都會(huì)有過渡頁，或者前者正是借鑒于后者。過渡頁的頁面標(biāo)識和頁碼一般和目錄頁保持完全的統(tǒng)一；過渡頁的設(shè)計(jì)在顏色、字體、布局等方面要和目錄頁保持一致（布局可以稍有變化）；與PPT布局相同的過渡頁，可以通過顏色對比的方式，展示當(dāng)前課題進(jìn)度；獨(dú)立設(shè)計(jì)的過渡頁，最好能夠展示該章節(jié)的內(nèi)容提綱。關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)

過渡頁P(yáng)PT的美觀性108一個(gè)PPT中往往包含多個(gè)部分，在不同內(nèi)容之間如果沒有過108109123①獨(dú)特設(shè)計(jì)的過渡頁，展示課程綱要；②圖文型目錄對應(yīng)的、顏色對比方式的過渡頁；③普通目錄通過加背景色框的方式形成過渡效果。關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)

過渡頁P(yáng)PT的美觀性109123①獨(dú)特設(shè)計(jì)的過渡頁，展示課程綱要；關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)1091101一級標(biāo)題2二級標(biāo)題4LOGO3頁碼關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)

標(biāo)題欄PPT的美觀性1101一級標(biāo)題2二級標(biāo)題4LOGO3頁碼關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)標(biāo)110111標(biāo)題欄顧名思義是展示PPT標(biāo)題的地方。每一個(gè)內(nèi)容頁，都有明確的一級標(biāo)題、二級標(biāo)題甚至三級標(biāo)題，仿佛就似網(wǎng)站的導(dǎo)航條一般，這樣，可以讓PPT的受眾能夠隨時(shí)了解當(dāng)前內(nèi)容在整個(gè)PPT中的位置，仿佛給PPT的每一頁都安裝了一個(gè)GPS，這樣，PPT的受眾就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。標(biāo)題欄是一個(gè)PPT主要風(fēng)格的體現(xiàn)，設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：各章節(jié)共同部分在母版中“Office主題”上設(shè)置，具體章節(jié)標(biāo)題根據(jù)需要選擇是否在母版中設(shè)置；如果PPT課件邏輯層次較多，標(biāo)題欄至少要設(shè)計(jì)兩級標(biāo)題；標(biāo)題欄一定要簡約、大氣，最好能夠具有設(shè)計(jì)感或商務(wù)風(fēng)格；標(biāo)題欄上相同級別標(biāo)題的字體和位置要保持一致，不要把邏輯搞混。關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)

標(biāo)題欄PPT的美觀性111標(biāo)題欄顧名思義是展示PPT標(biāo)題的地方。每一個(gè)內(nèi)容頁，都1111121傳統(tǒng)型標(biāo)題欄，微創(chuàng)新（如圓點(diǎn)、二級標(biāo)題位置）；3網(wǎng)頁導(dǎo)航式的標(biāo)題欄。2一級標(biāo)題獨(dú)立背景式設(shè)計(jì)的標(biāo)題欄；關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)

標(biāo)題欄PPT的美觀性1121傳統(tǒng)型標(biāo)題欄，微創(chuàng)新（如圓點(diǎn)、二級標(biāo)題位置）；3網(wǎng)頁112113關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)

標(biāo)題欄PPT的美觀性113關(guān)鍵頁設(shè)計(jì)標(biāo)題欄PPT的美觀性113114請各組在大白紙上設(shè)計(jì)出關(guān)鍵頁封面＼封底＼目錄頁＼過渡頁＼標(biāo)題欄114請各組在大白紙上設(shè)計(jì)出關(guān)鍵頁封面＼封底＼目錄頁＼過渡頁114115如何排版幻燈片母版PPT母版的作用美觀的排版排版的要素PPT的美觀性115如何排版幻燈片母版PPT母版的作用美觀的排版排版的要素115116如何排版PPT母版打開“視圖”，點(diǎn)擊幻燈片母版；則會(huì)出現(xiàn)母版設(shè)計(jì)的頁面。母版設(shè)計(jì)什么？字體、間距、LOGO和每頁相同的圖案。PPT的美觀性116如何排版PPT母版打開“視圖”，點(diǎn)擊幻燈片母版；116117邊距1行距2段距3如何排版

排版要素距離PPT的美觀性117邊距1行距2段距3如何排版PPT的美觀性117118模塊對齊2邊界對齊1等距分布3如何排版排版要素對齊PPT的美觀性118模塊對齊2邊界對齊1等距分布3如何排版排版要素118119左右對稱上下對稱如何排版排版要素對稱PPT的美觀性119左右對稱上下對稱如何排版排版要素對稱PP119120PPT動(dòng)畫如何設(shè)置方便聽眾觀看？簡單動(dòng)畫的個(gè)性設(shè)計(jì)單個(gè)對象的組合設(shè)計(jì)多個(gè)對象的組合設(shè)計(jì)120PPT動(dòng)畫如何設(shè)置方便聽眾觀看？簡單動(dòng)畫的個(gè)性設(shè)計(jì)1201.1基本縮放的“按字母”發(fā)送效果基本縮放基本縮放從屏幕底部縮小基本縮放輕微縮小基本縮放輕微放大基本縮放從屏幕中心放大以上動(dòng)畫一般運(yùn)用在封面的主標(biāo)題請點(diǎn)擊觀看效果PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)1.1基本縮放的“按字母”發(fā)送效果基本縮放基本縮放從屏幕底1211.2飛入的“平滑結(jié)束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動(dòng)畫平滑結(jié)束自頂部飛入平滑結(jié)束自右上部飛入平滑結(jié)束自左側(cè)飛入平滑結(jié)束自右側(cè)飛入以上動(dòng)畫一般運(yùn)用在封面的副標(biāo)題請點(diǎn)擊觀看效果PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)1.2飛入的“平滑結(jié)束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動(dòng)畫平滑結(jié)1221.3飛入的“彈跳結(jié)束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動(dòng)畫彈性結(jié)束自頂部飛入彈性結(jié)束自右上部飛入彈性結(jié)束自左側(cè)飛入彈性結(jié)束自右側(cè)飛入以上動(dòng)畫一般運(yùn)用在內(nèi)容頁的標(biāo)題請點(diǎn)擊觀看效果PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)1.3飛入的“彈跳結(jié)束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動(dòng)畫彈性結(jié)1231.4動(dòng)作路徑的“重復(fù)”和“自動(dòng)翻轉(zhuǎn)”效果這個(gè)動(dòng)畫一般可用在教學(xué)演示上PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)1.4動(dòng)作路徑的“重復(fù)”和“自動(dòng)翻轉(zhuǎn)”效果這個(gè)動(dòng)畫一般可用124另有其他各種個(gè)性設(shè)置的動(dòng)畫，點(diǎn)擊觀看效果，并查看“動(dòng)畫窗格”中的相應(yīng)設(shè)置。打字機(jī)（非顏色打字機(jī)）“出現(xiàn)”動(dòng)畫設(shè)置按字母順序播放，就有了類似于打字機(jī)的效果。優(yōu)雅的漂移“動(dòng)作路徑”動(dòng)畫設(shè)置按字母順序播放，再設(shè)置平滑開始和彈性結(jié)束。瀟灑的螺旋飛入“螺旋飛入”動(dòng)畫設(shè)置按字母順序播放，“計(jì)時(shí)”→“期間”設(shè)置為0.3秒。雀躍式升起“升起”動(dòng)畫設(shè)置按字母順序播放，“計(jì)時(shí)”→“期間”設(shè)置為1秒。曲線向上的逐字展現(xiàn)“曲線向上”動(dòng)畫設(shè)置按字母順序播放，“計(jì)時(shí)”→“期間”設(shè)置為1秒。請思考以上各種動(dòng)畫可以在哪種場合中使用呢？PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)另有其他各種個(gè)性設(shè)置的動(dòng)畫，點(diǎn)擊觀看效果，并查看“動(dòng)畫窗格”1252.1“縮放”和“陀螺旋”的組合該動(dòng)畫一般運(yùn)用在正文中的圖片或大段文字PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)2.1“縮放”和“陀螺旋”的組合該動(dòng)畫一般運(yùn)用在正文中的圖1262.2“縮放”和“放大/縮小”的組合“縮放”要點(diǎn)“放大/縮小”要點(diǎn)消失點(diǎn)在“對象中心”、期間“0.5S”尺寸“80%”，“自動(dòng)翻轉(zhuǎn)”，期間1.1s，重復(fù)直至幻燈片結(jié)尾。PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)2.2“縮放”和“放大/縮小”的組合“縮放”要點(diǎn)“放大/縮127彈性效果踉蹌效果類似的效果有很多，以下是兩種以“動(dòng)作路徑”為核心的圖片動(dòng)畫效果，點(diǎn)擊欄目條觀看：PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)彈性效果踉蹌效果類似的效果有很多，以下是兩種以“動(dòng)作路徑”為128不論一個(gè)動(dòng)畫多么復(fù)雜多么絢麗，它都是由最簡單的動(dòng)作組成。同一個(gè)對象不同動(dòng)作的時(shí)間關(guān)系（執(zhí)行前后、延遲時(shí)間、動(dòng)作長短、循環(huán)次數(shù)）是我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)和關(guān)鍵。經(jīng)過上述多個(gè)案例，我們可以發(fā)現(xiàn)：簡單的公式是：復(fù)雜動(dòng)作=單純動(dòng)作+時(shí)間處理PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)不論一個(gè)動(dòng)畫多么復(fù)雜多么絢麗，它都是由最簡單的動(dòng)作組成。經(jīng)過129130請各組設(shè)計(jì)一頁動(dòng)畫組合，要求有圖形和文字的組合。130請各組設(shè)計(jì)一頁動(dòng)畫組合，要求有圖形和文字的組合。130要點(diǎn)總結(jié)內(nèi)容不在多，貴在精準(zhǔn)；色彩不在多，貴在和諧；動(dòng)畫不在多，貴在需要。文字要少公式要少字體要大131要點(diǎn)總結(jié)內(nèi)容不在多，貴在精準(zhǔn)；文字要少公式要少131

醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛

劉星

醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛

劉星

132醫(yī)務(wù)人員屢屢被打醫(yī)患矛盾比比皆是醫(yī)務(wù)人員屢屢被打醫(yī)患矛盾比比皆是133拉橫幅圍堵醫(yī)院拉橫幅134目的：高額賠償

目的：135不賠錢不出院不賠錢不出院136醫(yī)療過程錄音錄像醫(yī)療過程錄音錄像137醫(yī)生總在被告席醫(yī)生總在被告席138據(jù)國家有關(guān)醫(yī)療投訴資料分析顯示：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧醫(yī)患關(guān)系，共同推動(dòng)健康事業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。據(jù)國家有關(guān)醫(yī)療投訴資料分析顯示：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不139一、醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)一、醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)140執(zhí)業(yè)醫(yī)師法母嬰保健法醫(yī)療事故處理?xiàng)l例傳染病防治法中華人民共和國民法通則中華人民共和國合同法中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法侵權(quán)責(zé)任法國務(wù)院/衛(wèi)生部/衛(wèi)生廳頒布的相關(guān)法律法規(guī)等執(zhí)業(yè)醫(yī)師法141依法行醫(yī)理念執(zhí)行制度、規(guī)范（程序合法）學(xué)習(xí)新知識、新標(biāo)準(zhǔn)首診負(fù)責(zé)合理治療、用藥、檢查請示報(bào)告，會(huì)診討論權(quán)限管理、準(zhǔn)入制度謹(jǐn)慎注意義務(wù)當(dāng)時(shí)醫(yī)療水平相應(yīng)：診斷及時(shí)完整預(yù)防并發(fā)癥，及時(shí)恰當(dāng)處置知情同意義務(wù)（病情、診療獲益和風(fēng)險(xiǎn)評估、常規(guī)治療和替代方案、醫(yī)療費(fèi)用），證據(jù)！證據(jù)意識、維權(quán)意識（病歷：客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、規(guī)范；醫(yī)療實(shí)物封存；廢棄物的合法處置）維護(hù)患者隱私權(quán)依法行醫(yī)理念執(zhí)行制度、規(guī)范（程序合法）142患方的權(quán)利身體權(quán)、生命健康權(quán)獲得公正醫(yī)療保健的權(quán)利（三合理）得到及時(shí)救治的權(quán)利知情同意權(quán)了解醫(yī)療費(fèi)用權(quán)隱私權(quán)、疾病保密權(quán)患方的權(quán)利身體權(quán)、生命健康權(quán)143執(zhí)業(yè)醫(yī)師法相關(guān)內(nèi)容（一）不予注冊的情形：

不具有完全民事行為能力的；

因受刑事處罰，自刑罰執(zhí)行完畢之日起至申請注冊之日止不滿二年的；

受吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書行政處罰，自處罰決定之日起至申請注冊之日止不滿二年的；

有國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定不宜從事醫(yī)療、預(yù)防、保健業(yè)務(wù)的其他情形的。執(zhí)業(yè)醫(yī)師法相關(guān)內(nèi)容（一）不予注冊的情形：144執(zhí)業(yè)醫(yī)師法相關(guān)內(nèi)容（二）第二十三條醫(yī)師實(shí)施醫(yī)療、預(yù)防、保健措施，簽署有關(guān)醫(yī)學(xué)證明文件，必須親自診查、調(diào)查，并按照規(guī)定及時(shí)填寫醫(yī)學(xué)文書，不得隱匿、偽造或者銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料。

醫(yī)師不得出具與自己執(zhí)業(yè)范圍無關(guān)或者與執(zhí)業(yè)類別不相符的醫(yī)學(xué)證明文件。第二十四條對急?；颊撸t(yī)師應(yīng)當(dāng)采取緊急措施進(jìn)行診治；不得拒絕急救處置。第二十五條醫(yī)師應(yīng)當(dāng)使用經(jīng)國家有關(guān)部門批準(zhǔn)使用的藥品、消毒藥劑和醫(yī)療器械。

除正當(dāng)診斷治療外，不得使用麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品。

執(zhí)業(yè)醫(yī)師法相關(guān)內(nèi)容（二）第二十三條醫(yī)師實(shí)施醫(yī)療、預(yù)防、保145執(zhí)業(yè)醫(yī)師法相關(guān)內(nèi)容（三）第二十六條醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。

醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意。第二十七條醫(yī)師不得利用職務(wù)之便，索取、非法收受患者財(cái)物或者牟取其他不正當(dāng)利益。第二十八條遇有自然災(zāi)害、傳染病流行、突發(fā)重大傷亡事故及其他嚴(yán)重威脅人民生命健康的緊急情況時(shí)，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)服從縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門的調(diào)遣。第二十九條醫(yī)師發(fā)生醫(yī)療事故或者發(fā)現(xiàn)傳染病疫情時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)向所在機(jī)構(gòu)或者衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

醫(yī)師發(fā)現(xiàn)患者涉嫌傷害事件或者非正常死亡時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門報(bào)告。

執(zhí)業(yè)醫(yī)師法相關(guān)內(nèi)容（三）第二十六條醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者146醫(yī)療事故處理?xiàng)l例相關(guān)內(nèi)容（一）第十條患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護(hù)理記錄以及國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料。第十六條發(fā)生醫(yī)療事故爭議時(shí)，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會(huì)診意見、病程記錄應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復(fù)印件，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。

醫(yī)療事故處理?xiàng)l例相關(guān)內(nèi)容（一）第十條患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制其147醫(yī)療事故處理?xiàng)l例相關(guān)內(nèi)容（二）第十七條疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管；需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；雙方無法共同指定時(shí)，由衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的采供血機(jī)構(gòu)派員到場。

醫(yī)療事故處理?xiàng)l例相關(guān)內(nèi)容（二）第十七條疑似輸液、輸血、注射148醫(yī)療事故處理?xiàng)l例相關(guān)內(nèi)容（三）第十一條在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果。（患者的知情同意權(quán)和醫(yī)務(wù)人員告知義務(wù)）

第十八條患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后４８小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至７日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字。（醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知患者親屬，并做記錄）

醫(yī)療事故處理?xiàng)l例相關(guān)內(nèi)容（三）第十一條在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)149二醫(yī)患溝通障礙的相關(guān)因素二醫(yī)患溝通障礙的相關(guān)因素150醫(yī)患溝通定義

指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的的行為。醫(yī)患溝通定義指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞151<一>信任機(jī)制受損在國家醫(yī)療體制改革和醫(yī)院的經(jīng)營機(jī)制發(fā)生轉(zhuǎn)變后，人們對醫(yī)院引進(jìn)了市場經(jīng)濟(jì)的管理形式和手段理解不夠，加之個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在“義”、“利”選擇方面出現(xiàn)的不良現(xiàn)象，使患者對醫(yī)院的信任受到了一定的影響。<一>信任機(jī)制受損在國家醫(yī)療體制改革和醫(yī)院的經(jīng)營機(jī)制發(fā)生轉(zhuǎn)變152<二>病態(tài)心理情緒一般認(rèn)為，擁有常態(tài)心理者能維持自我的完整、統(tǒng)一，能夠自知自制，有良好的適應(yīng)社會(huì)的能力。由于生物的、心理的、社會(huì)的多種因素，導(dǎo)致患有疾病的人常發(fā)生程度不等的心理變態(tài)?；颊叩牟B(tài)心理常對醫(yī)患溝通產(chǎn)生負(fù)面影響。<二>病態(tài)心理情緒一般認(rèn)為，擁有常態(tài)心理者能維持自我的完整、153<三>專業(yè)知識失衡

在醫(yī)學(xué)專業(yè)知識方面，醫(yī)患之間的不平衡狀態(tài)是顯而易見并在短時(shí)間內(nèi)是難以消除的。這種專業(yè)知識的失衡，使醫(yī)患之間難以形成共同的交流平臺，醫(yī)護(hù)人員為了解釋一個(gè)醫(yī)學(xué)術(shù)語和生理現(xiàn)象，常常累得口干舌燥也難以奏效。<三>專業(yè)知識失衡在醫(yī)學(xué)專業(yè)知識方面，醫(yī)患之間的不平衡狀態(tài)154<四>消極心理定勢

這是指醫(yī)患雙方按照傳統(tǒng)思維和心理模式，來規(guī)定和約束自己在溝通關(guān)系中的地位和方式。按傳統(tǒng)認(rèn)識，患者認(rèn)為“病家不用開口，便知疾病端詳”是醫(yī)生有能力有水平的表現(xiàn)。因此，有的患者到醫(yī)生面前看病故意不介紹病情，或只是簡單介紹病情，指望醫(yī)生能說出個(gè)子丑寅卯來。在這種消極思維定勢影響下，醫(yī)患之間的溝通質(zhì)量十分堪憂。<四>消極心理定勢這是指醫(yī)患雙方按照傳統(tǒng)思維和心理模式，來155<五>信息渠道不暢

在正常情況下，醫(yī)患之間的信息溝通渠道主要有醫(yī)務(wù)人員的口頭宣傳、醫(yī)院辦的科普知識宣傳櫥窗、醫(yī)藥衛(wèi)生雜志和科普讀物、報(bào)紙電臺電視等新聞媒體等。若一位文化水平不高、媒體宣傳接觸較少的人，到醫(yī)院以后就會(huì)出現(xiàn)溝通渠道全部堵塞的現(xiàn)象，何談醫(yī)患溝通效果！在信息渠道上出現(xiàn)的另一類問題是信息缺失現(xiàn)象，這主要是醫(yī)患雙方因語言不通，信息不能為對方所理解或被對方誤解。<五>信息渠道不暢在正常情況下，醫(yī)患之間的信息溝通渠道主要156<六>交往情緒受挫在醫(yī)患溝通實(shí)踐中常有這樣的情形，患者入院后，對醫(yī)學(xué)知識求之若渴，遇見醫(yī)生護(hù)士便問個(gè)不休。但是醫(yī)護(hù)人員工作確實(shí)很忙，難以花較長時(shí)間來解答患者提出的一系列問題；有的患者平時(shí)比較注意學(xué)習(xí)，積累了一定的醫(yī)學(xué)知識，提出的問題令人一時(shí)難以回答，醫(yī)務(wù)人員便三言兩語支吾過去；還有的患者向醫(yī)務(wù)人員提出十分淺顯的問題，醫(yī)生護(hù)士表示出不屑于回答的輕蔑神態(tài)，如此等等，都會(huì)使患者情緒受到極大的挫折。<六>交往情緒受挫在醫(yī)患溝通實(shí)踐中常有這樣的情形，患者入院后157<七>溝通時(shí)間受挫這種情況在問診過程中尤為明顯，患者因病就診，在醫(yī)生的門診室中，本來指望醫(yī)生問的細(xì)致一些，自己能多介紹一些疾病癥狀和感受，以使醫(yī)生掌握更全面的資料便于準(zhǔn)確診斷。但是，走到門診科室門外，看見數(shù)十人在就診。好不容易輪到自己看病了，醫(yī)生寥寥數(shù)語，略作交談，不是打發(fā)出去做各項(xiàng)檢查，就是開個(gè)處方了事。<七>溝通時(shí)間受挫這種情況在問診過程中尤為明顯，患者因病就診158三、如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通三、如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通159<一>患者入院時(shí)的溝通(1)患者持住院通知書到護(hù)理站時(shí)，值班護(hù)士應(yīng)主動(dòng)向患者介紹本病區(qū)的醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)務(wù)人員的情況，同時(shí)要告知患者住院須知。將醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)規(guī)章制度向患者作詳細(xì)的解釋，對有關(guān)的重要事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行書面告知，讓患者或者家屬簽收，并將簽收存根妥善保存。(2)主管醫(yī)師應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者詳細(xì)詢問病情，告知患者及家屬要如實(shí)向醫(yī)務(wù)人員提供病情的發(fā)展情況和既往史等，根據(jù)病情和體格檢查情況，告訴患者需要做的進(jìn)一步檢查，患者現(xiàn)有的病情情況，使患者對自己的病情有所了解。<一>患者入院時(shí)的溝通(1)患者持住院通知書到護(hù)理站時(shí)，160<二>治療過程中溝通

在治療過程中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者對自己的病情、診斷、治療的知情權(quán)利。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者家屬介紹病情，包括患者所患疾病的診斷、性質(zhì)、程度，可能發(fā)生的并發(fā)癥、治療效果、治療方法和使用藥物的副作用等。如果告知內(nèi)容可能會(huì)對患者產(chǎn)生不利影響的，應(yīng)該將有關(guān)情況告訴患者的家屬。<二>治療過程中溝通

在治療過程中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者對自161<三>拒絕治療或檢查的溝通如果醫(yī)務(wù)人員根據(jù)患者病情需要做相關(guān)檢查、治療或需要住院，而患者或者家屬和其他關(guān)系人不愿意檢查、治療或住院，可能會(huì)導(dǎo)致發(fā)生不良后果的，主管醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向患者或者家屬和其他關(guān)系人說明拒絕治療和檢查可能對生命和健康產(chǎn)生的危險(xiǎn)性。若患者經(jīng)勸說仍然拒絕治療或檢查，主管醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將告知內(nèi)容記人病歷中，由患者或者家屬和其他關(guān)系人簽字。<三>拒絕治療或檢查的溝通如果醫(yī)務(wù)人員根據(jù)患者病情需要做相關(guān)162<四>使用高價(jià)格藥物或檢查的溝通為患者診斷和治療，采用非必須使用的藥物或設(shè)備以及價(jià)格較高的藥物或設(shè)備，患者醫(yī)療保險(xiǎn)不能報(bào)銷或需要自費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)告知患者并取得患者同意。<四>使用高價(jià)格藥物或檢查的溝通163<五>患者病情發(fā)生變化的溝通在治療過程中，患者的病情有可能加重，此時(shí)醫(yī)務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知患者或者家屬目前患者的狀況，并向他們解釋疾病的發(fā)生、發(fā)展及其轉(zhuǎn)歸的過程，消除患者的顧慮和疑問，同時(shí)將告知的內(nèi)容記人病歷中。<五>患者病情發(fā)生變化的溝通164<六>輸血前的溝通

輸血屬于特殊治療，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。決定輸血治療前，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或者家屬說明輸同種異體血的不良反應(yīng)和經(jīng)血液傳播疾病的可能性，征得患者或者家屬的同意，并在《輸血治療同意書》上簽字，《輸血治療同意書》載人病歷。如果患者不同意輸血，也應(yīng)簽字。<六>輸血前的溝通

輸血屬于特殊治療，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。決定165<七>患者轉(zhuǎn)院時(shí)的溝通患者轉(zhuǎn)院，如果估計(jì)途中可能加重病情或死亡者，應(yīng)留院處置，待病情穩(wěn)定或危險(xiǎn)過后，再行轉(zhuǎn)院。若患者病情不允許轉(zhuǎn)院，而患者或者家屬和其他關(guān)系人執(zhí)意轉(zhuǎn)院的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在病歷上記載已經(jīng)向患者或者家屬和其他關(guān)系人告知轉(zhuǎn)院具有危險(xiǎn)性的事實(shí)，并由患者或者家屬和其他關(guān)系人簽字。<七>患者轉(zhuǎn)院時(shí)的溝通患者轉(zhuǎn)院，如果估計(jì)途中可能加重病情或死166<八>離院或出院時(shí)的溝通患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診或者住院診治出院后，醫(yī)務(wù)人員必須告知相關(guān)注意事項(xiàng)。對可能導(dǎo)致患者有不利后果的疾病發(fā)展和與康復(fù)有較大影響的告知事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)紀(jì)錄，必要時(shí)要求患者或者家屬簽字。<八>離院或出院時(shí)的溝通患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診或者住院診治出院后167<九>患者手術(shù)的溝通在實(shí)施手術(shù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者作必要的解釋，把治療方法、治療效果、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、可能發(fā)生的并發(fā)癥如實(shí)告知患者。因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者家屬。如果患者及其家屬對告知情況表示理解，同意手術(shù)治療，則要求患者在手術(shù)同意書上簽字后方可實(shí)施手術(shù)。若在手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)患者情況與術(shù)前預(yù)計(jì)的不完全相符，考慮需要擴(kuò)大手術(shù)范圍和切除組織器官時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知患者家屬并征得患者家屬的同意和簽字后方可繼續(xù)進(jìn)行手術(shù)。<九>患者手術(shù)的溝通在實(shí)施手術(shù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者作必要的解釋，把168<十>麻醉前的溝通麻醉師在術(shù)前一天應(yīng)當(dāng)?shù)娇剖沂煜な中g(shù)患者的病歷、各項(xiàng)檢查結(jié)果，詳細(xì)檢查患者，了解思想情況。麻醉師應(yīng)告知患者及其家屬在麻醉過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)、意外和可能發(fā)生的并發(fā)癥，如果患者及其家屬同意施行麻醉，則要求患者或者家屬在麻醉同意書上簽字?；颊呤中g(shù)后，麻醉師根據(jù)具體情況將麻醉后的注意事項(xiàng)詳細(xì)交代患者及其家屬。<十>麻醉前的溝通麻醉師在術(shù)前一天應(yīng)當(dāng)?shù)娇剖沂煜な中g(shù)患者的病169<十一>對特殊情況的溝通患者不具備完全民事行為能力需要溝通時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向其法定代理人、家屬或關(guān)系人告知。對按照有關(guān)規(guī)定需取得患者書面同意后方可進(jìn)行的醫(yī)療活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)由其法定代理人簽字?；颊咭虿o法簽字時(shí)，應(yīng)當(dāng)由其家屬簽字，沒有家屬的，由其關(guān)系人簽字。為搶救患者，在法定代理人或家屬、關(guān)系人無法及時(shí)簽字的情況下，可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)的負(fù)責(zé)人簽字。<十一>對特殊情況的溝通患者不具備完全民事行為能力需要溝通時(shí)170四、醫(yī)療糾紛原因分析四、醫(yī)療糾紛原因分析171醫(yī)患糾紛:社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)媒體炒作的焦點(diǎn)醫(yī)患雙方的痛點(diǎn)行政司法處理的難點(diǎn)

醫(yī)患糾紛:172深層次原因:社會(huì)轉(zhuǎn)型制度磨合道德失范利益沖突等深層次原因:173（一）醫(yī)療糾紛發(fā)生情況全國、全省及我市的狀況醫(yī)療糾紛增加，處理難度加大各地“醫(yī)鬧”、醫(yī)院對社會(huì)發(fā)聲明某地引發(fā)惡性群體事件省內(nèi)南京等地糾紛多（一）醫(yī)療糾紛發(fā)生情況全國、全省及我市的狀況174（二）醫(yī)療糾紛原因分析分析我院近年來醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因有：醫(yī)方原因患方原因社會(huì)原因其他原因這里主要講醫(yī)方原因。（二）醫(yī)療糾紛原因分析分析我院近年來醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因有：1751、核心制度落實(shí)不到位（1）首診負(fù)責(zé)制對所有來院就診的病人，首診醫(yī)師必須認(rèn)真進(jìn)行相關(guān)診察和處理，不得以任何理由推諉病人。對處理有困難的重危病人，及時(shí)匯報(bào)科主任（上級醫(yī)師）或醫(yī)務(wù)處、總值班，以便及時(shí)協(xié)調(diào)組織搶救。對需要轉(zhuǎn)院的危重病人，報(bào)醫(yī)務(wù)處與被轉(zhuǎn)診醫(yī)院聯(lián)系，并進(jìn)行必要的處理后轉(zhuǎn)院。對轉(zhuǎn)院途中病情危重需要醫(yī)務(wù)人員護(hù)送的病人，護(hù)送人員必須將病人送到被轉(zhuǎn)診醫(yī)院，并向接診醫(yī)師介紹病情和處置經(jīng)過后方可離開。

1、核心制度落實(shí)不到位（1）首診負(fù)責(zé)制176（2）值班、交接班制度值班醫(yī)生資歷不符合要求。目前排班都是有資格的帶輪轉(zhuǎn)醫(yī)生，但時(shí)有進(jìn)修生、輪轉(zhuǎn)醫(yī)生單獨(dú)值班，工作三年內(nèi)醫(yī)師值急診班。病區(qū)無值班醫(yī)生在崗。如醫(yī)生白天全在門診、或手術(shù)，病區(qū)無醫(yī)生，病人病情變化找不到醫(yī)生。值班醫(yī)生對不是本組的病人，在病情變化時(shí)處理不到位（2）值班、交接班制度值班醫(yī)生資歷不符合要求。目前排班都是有177（3）病例討論制度

疑難危重病例討論以診療組內(nèi)討論代替科內(nèi)討論，術(shù)前討論流于形式，有個(gè)別科室偽造討論記錄。尤其是有些已經(jīng)有糾紛隱患或已產(chǎn)生糾紛的病例不認(rèn)真進(jìn)行討論。

（3）病例討論制度疑難危重病例討論以診療組內(nèi)討論代替178（4）手術(shù)分級管理制度

四級手術(shù)不進(jìn)行科內(nèi)討論不按規(guī)定進(jìn)行手術(shù)審批越級進(jìn)行手術(shù)的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生。

（4）手術(shù)分級管理制度四級手術(shù)不進(jìn)行科內(nèi)討論179（5）會(huì)診制度門診3次診斷不明，未請上級醫(yī)師會(huì)診急會(huì)診不能及時(shí)到崗會(huì)診醫(yī)師意見事前與床位醫(yī)師無溝通，暴露于患者會(huì)診醫(yī)師資質(zhì)不夠，病情把握不準(zhǔn)，又不請示匯報(bào)

（5）會(huì)診制度門診3次診斷不明，未請上級醫(yī)師會(huì)診180外請會(huì)診不討論，不審批、會(huì)診醫(yī)師不查看病人。我院規(guī)定：外請會(huì)診必須經(jīng)科內(nèi)討論，我院能開展的手術(shù)，一般不允許外請會(huì)診。外請會(huì)診必須報(bào)醫(yī)務(wù)處審批。外請專家未查看病人，未與家屬見面，發(fā)生糾紛后患方認(rèn)為醫(yī)院欺騙家屬，認(rèn)為院方根本就沒有為患者外請會(huì)診。外請會(huì)診不討論，不審批、會(huì)診醫(yī)師不查看病人。181外出會(huì)診須經(jīng)審批，并完善相關(guān)手續(xù)外出會(huì)診一定要由邀請醫(yī)院發(fā)出書面會(huì)診申請單（或由會(huì)診專家?guī)Щ兀?jīng)醫(yī)務(wù)處批準(zhǔn)備案后方可外出。只有經(jīng)醫(yī)院同意后的外出會(huì)診才是職務(wù)行為，發(fā)生的各種后果由醫(yī)院承擔(dān)未經(jīng)批準(zhǔn)，責(zé)任自負(fù)外出會(huì)診須經(jīng)審批，并完善相關(guān)手續(xù)182（6）查對制度執(zhí)行不嚴(yán)發(fā)錯(cuò)藥輸錯(cuò)液身份核對制度手術(shù)部位確認(rèn)（6）查對制度執(zhí)行不嚴(yán)發(fā)錯(cuò)藥1832、基本規(guī)范執(zhí)行不到位（1）病歷書寫規(guī)范執(zhí)行不到位

書寫病歷不及時(shí)。糾紛后忙于補(bǔ)記病歷。門診病歷不記錄，復(fù)診在上次記錄后添加。書寫病歷不規(guī)范。手術(shù)記錄術(shù)者排名順序與手術(shù)同意書不一致修改病歷是不使用雙劃線出院記錄兩份書寫不一致。（醫(yī)療、保險(xiǎn)、法律等方面的糾紛）

2、基本規(guī)范執(zhí)行不到位（1）病歷書寫規(guī)范執(zhí)行不到位184（2）違反診療常規(guī)如急診車禍女病人懷疑骨折，病人提供了懷有身孕的個(gè)人史，急診醫(yī)師未重視，未與病人溝通，攝X片后引發(fā)糾紛。一蛇咬傷患者，急診予抗蛇毒血清治療，但事先未做過敏試驗(yàn)，患者產(chǎn)生嚴(yán)重過敏反應(yīng)，引發(fā)糾紛。對某些?？萍膊〉挠盟幰?guī)范掌握不夠。如晚期肺癌嚴(yán)重呼吸道梗阻的病人，醫(yī)生予安定口服，病人死亡，引發(fā)糾紛。哺乳期婦女，門診流產(chǎn)術(shù)后醫(yī)師予氟羅沙星，引發(fā)糾紛。（2）違反診療常規(guī)如急診車禍女病人懷疑骨折，病人提供了懷有身185婦產(chǎn)科門診進(jìn)修生為未婚女大學(xué)生婦檢，致處女膜破裂，引發(fā)糾紛。違反術(shù)前常規(guī)。外傷病人行“脾破裂”切除術(shù)，沒有追問病史，術(shù)前未查血糖，且對術(shù)前、術(shù)后檢驗(yàn)報(bào)告未加重視，病人糖尿病“酮癥酸中毒”死亡。術(shù)前檢查草率，術(shù)前準(zhǔn)備不充分婦產(chǎn)科門診進(jìn)修生為未婚女大學(xué)生婦檢，致處女膜破裂，引發(fā)糾紛。1863、醫(yī)患溝通不到位醫(yī)患關(guān)系緊張的實(shí)質(zhì)是信任危機(jī)，而信任危機(jī)始于缺乏溝通。據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，有80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)……3、醫(yī)患溝通不到位醫(yī)患關(guān)系緊張的實(shí)質(zhì)是信任危機(jī)，而信任危機(jī)始187（1）術(shù)前談話不充分，風(fēng)險(xiǎn)交代不到位。

多起術(shù)后并發(fā)肺栓塞塞的糾紛，都存在醫(yī)患溝通不足，注意義務(wù)不足，抗凝治療未做凝血功能監(jiān)測等。

（1）術(shù)前談話不充分，風(fēng)險(xiǎn)交代不到位。188（2）侵犯病人及家屬知情同意選擇權(quán)。24小時(shí)內(nèi)二次手術(shù)，擴(kuò)大手術(shù)范圍未與家屬談話。（2）侵犯病人及家屬知情同意選擇權(quán)。24小時(shí)內(nèi)二次手術(shù)，擴(kuò)大189（3）特殊治療前未簽定同意書如：介入治療后出現(xiàn)尿失禁，引發(fā)糾紛，但術(shù)前未簽定同意書。

（3）特殊治療前未簽定同意書如：介入治療后出現(xiàn)尿失禁，引190（4）醫(yī)患溝通不規(guī)范。

對病情可能的變化交待溝通不夠，病情加重、新增并發(fā)癥、猝死、費(fèi)用增高等均易引發(fā)糾紛，應(yīng)與患者深入溝通，并做詳細(xì)記錄。我院目前的溝通記錄存在的問題：不按規(guī)定做溝通記錄溝通次數(shù)未達(dá)到三次以上，一般應(yīng)在入院后交代治療方案，手術(shù)前交代手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，出院前交代注意事項(xiàng)，在病情變化時(shí)也應(yīng)及時(shí)與患方溝通。還存在溝通記錄過于簡單、甚至代家屬簽字等。出現(xiàn)這些問題的原因是有的醫(yī)務(wù)人員思想上不重視，溝通走過場。（4）醫(yī)患溝通不規(guī)范。對病情可能的變化191（5）溝通缺乏技巧術(shù)前告知病人術(shù)后一周就能下地（告知太滿）“搶救成功了”１小時(shí)后病情突變（告知不完整）病情危重告知護(hù)理的護(hù)工（告知對象不合適）“鎮(zhèn)痛泵開關(guān)未開，當(dāng)然疼痛了”?！澳阋琰c(diǎn)住院治療，就不會(huì)是這樣結(jié)果”。醫(yī)師給患者拆線時(shí)，家屬提出正要吃飯，希望能晚點(diǎn)兒拆，醫(yī)師回答給你拆晚了，我就沒飯吃了。結(jié)果拆線后患者流血不止，引發(fā)糾紛。

（5）溝通缺乏技巧術(shù)前告知病人術(shù)后一周就能下地（告知太滿）192重大手術(shù)（包括四級手術(shù)，疑難復(fù)雜手術(shù)，有糾紛隱患的手術(shù)等）和特殊治療必須到溝通中心談話，談話過程有錄音錄象，并有醫(yī)務(wù)處工作人員和駐警參與。

重大手術(shù)（包括四級手術(shù)，疑難復(fù)雜手術(shù)，有糾紛隱患的手術(shù)等1934、責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏服務(wù)意識責(zé)任心不強(qiáng)，觀察病情不仔細(xì)病情變化時(shí)，觀察不仔細(xì)未能早期診斷和處理，病歷書寫不規(guī)范等?；颊咧苣常ㄐ欤?，急診外科夜間就診，接診醫(yī)師未積極處理，為其開藥；半個(gè)月后拍片示“右手食指關(guān)節(jié)脫位伴骨折”，患者認(rèn)為延誤治療時(shí)機(jī)，有過失?；純?月16日訴右季肋部車砸傷急診，查腹部CT未見異常，查下肢X片，放射科漏診股骨干骨折；會(huì)診骨科醫(yī)生不認(rèn)真體檢、不看X片，導(dǎo)致漏診。夜間叫值班醫(yī)生遲遲不起來，家屬投訴延誤治療搶救。或值班被多次叫醒后，說話語氣不耐煩。4、責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏服務(wù)意識責(zé)任心不強(qiáng)，觀察病情不仔細(xì)194如急診外科發(fā)生的糾紛，一名外傷患者清創(chuàng)縫合一段時(shí)間后，創(chuàng)口不能愈合，并往外吐棉花，引發(fā)糾紛。揚(yáng)州某醫(yī)院外科急診兩起糾紛，都是將縫針包扎在患者創(chuàng)口處。后病人因持續(xù)是有針刺樣疼痛而發(fā)現(xiàn)。這都是典型的缺乏責(zé)任心和服務(wù)意識引發(fā)的糾紛。聽到的解釋都是醫(yī)務(wù)人員太忙，和領(lǐng)導(dǎo)是可以這樣解釋，但患者是不會(huì)接受的，且在訴訟中忙是不能免責(zé)的。如急診外科發(fā)生的糾紛，一名外傷患者清創(chuàng)縫合一段時(shí)間后，創(chuàng)口不195（三）醫(yī)療糾紛防范由于醫(yī)患雙方所處的不同地位，對醫(yī)療信息掌握的不對稱，解決醫(yī)患矛盾，建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵還是在醫(yī)方。醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中要加強(qiáng)自律。（三）醫(yī)療糾紛防范由于醫(yī)患雙方所處的不同地位，對醫(yī)療信息掌握1961、在工作中切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)基本制度，特別是核心制度。2、掌握各種診療規(guī)范，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)。3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重患者權(quán)利。4、增強(qiáng)責(zé)任意識，改善服務(wù)態(tài)度。5、加強(qiáng)“三基、三嚴(yán)”訓(xùn)練，提高醫(yī)療技術(shù)水平。1、在工作中切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)基本制度，特別是核心制度。197尸檢告知醫(yī)療機(jī)構(gòu)有告知義務(wù)：尸檢時(shí)間、解剖檢驗(yàn)的必要性，并將告知內(nèi)容寫成書面形式，爭取家屬簽字，并取得現(xiàn)場見證人（第三方警察為好），進(jìn)行錄音錄像。很重要?。∈瑱z告知醫(yī)療機(jī)構(gòu)有告知義務(wù)：尸檢時(shí)間、解剖檢驗(yàn)的198醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛課件199最后用三句話作為結(jié)束語，與大家共勉：把該想的想到！把該說的說到！把該做的做到！想到說到做到還需記錄到最后用三句話作為結(jié)束語，與大家共勉：把該想的想到！200謝謝！謝謝！201PPT制作思路及技巧202PPT制作思路及技巧71202調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)大家在PPT制作過程中的主要問題有如下幾類：邏輯結(jié)構(gòu)問題制作技巧問題輔助呈現(xiàn)問題203調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)大家在PPT制作過程中的主要問題有如下幾類：邏輯203學(xué)習(xí)目標(biāo)：