超市賣(mài)場(chǎng)員工培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容禮儀、語(yǔ)言禮儀心態(tài)職業(yè)道德超市貨物擺放、搭配退換貨處理銷(xiāo)售技巧團(tuán)隊(duì)分工第一頁(yè)，共129頁(yè)。什么是禮儀禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。第二頁(yè)，共129頁(yè)。第一部分導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)儀表

導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)修養(yǎng)

優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的特點(diǎn)

第二部分第三部分第三頁(yè)，共129頁(yè)。第一部分：導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)儀表第四頁(yè)，共129頁(yè)。工作服樣式要整潔大方穿戴要清潔身手衛(wèi)生、潔凈工作服應(yīng)該貼身、合身、得體、顏色看起來(lái)舒服（一）服飾美

第五頁(yè)，共129頁(yè)。修飾應(yīng)該美觀、大方、典雅

注意胸針、發(fā)針、發(fā)夾、發(fā)帶、手鏈、戒指、耳環(huán)、齡花、襪子等合理搭配、使用與店鋪、品牌推廣的形象相匹配（二）修飾美

第六頁(yè)，共129頁(yè)。發(fā)型:應(yīng)明快、舒展，不留怪異發(fā)型。男導(dǎo)購(gòu)要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，女導(dǎo)購(gòu)員留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)該盤(pán)起來(lái)，不要用華麗的頭發(fā)飾物；不能染發(fā)（黑色除外）；經(jīng)常清洗，保持清潔在化妝上:女店員可以適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新，賞心悅目的感覺(jué)，忌諱濃妝艷抹嘴部保持清潔:嘴部、牙齒、口氣要保持清潔清新，涂唇彩的女導(dǎo)購(gòu)要注意口紅是否變樣手：不可以涂指甲油（自然色除外）；不能留長(zhǎng)指甲；不能佩戴除結(jié)婚（或訂婚）戒指以外的首飾。注意體臭:有體臭、腋臭、腳臭的導(dǎo)購(gòu)員一定注意氣味不得散發(fā)出來(lái)。有吃大蒜、大蔥、抽煙等要及時(shí)刷牙漱口，保持嘴巴清新注意自身儀容

第七頁(yè)，共129頁(yè)。面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感聚精會(huì)神、注意聆聽(tīng)，給人以受尊重感坦誠(chéng)待客、不卑不亢，給人以真誠(chéng)感神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮不卑不亢、笑容常在、親切自然。

表情基本要求第八頁(yè)，共129頁(yè)。微笑------服務(wù)的魅力真誠(chéng)的微笑對(duì)顧客而言意味著尊重微笑給人一種禮貌、有涵養(yǎng)的印象微笑有利于自己保持良好的工作狀態(tài)經(jīng)常保持微笑能帶來(lái)愉快的心情和寬闊的胸懷微笑是和顧客感情溝通的最好方式

表情基本要求第九頁(yè)，共129頁(yè)。抬起頭部、雙眼平視、兩腿并攏女性導(dǎo)購(gòu)員站立要表現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、高尚、典雅的韻味，給人一種“靜”中的美的感覺(jué)（三）舉止美

第十頁(yè)，共129頁(yè)。掏耳朵挖鼻孔抓頭發(fā)、梳頭發(fā)剪指甲照鏡子化妝剔牙等解衣擦汗大肆打哈欠不停的看手表咬指甲哼小曲吹口哨喃喃自語(yǔ)玩飾物等對(duì)著顧客喝水、大聲講話粗言戲語(yǔ)聚眾聊天打情罵巧隨意吸煙吃零食看雜志干私活等；與顧客頂嘴吵架穿拖鞋穿超短裙穿緊身衣褲穿皮鞋不穿襪穿涼鞋穿襪子穿裙子配旅游鞋過(guò)于暴露頭發(fā)散亂牙齒不潔妝化得太濃行為禁忌第十一頁(yè)，共129頁(yè)。15度鞠躬：招呼禮面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處30度鞠躬：歡迎禮視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1米處45度鞠躬：歉意禮視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前0.7米處鞠躬行禮標(biāo)準(zhǔn)第十二頁(yè)，共129頁(yè)。點(diǎn)頭示意行禮標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候，在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。頭部微微向下點(diǎn)一下即可。第十三頁(yè)，共129頁(yè)。基本姿勢(shì)站立頭部要正指向?qū)Ψ筋i部背部要伸直動(dòng)作要有節(jié)奏、自然、不可心不在焉，否則給對(duì)方不尊重感覺(jué)要和諧、不可隨意發(fā)笑頭部與身子速度要一致不正確的站立姿勢(shì)；塌腰駝背、歪脖子、斜視、撅臀挺肚子，依靠柜臺(tái)貨架、柱子，雙手抱胸、雙手插兜、倒背手等

行禮的重點(diǎn)

第十四頁(yè)，共129頁(yè)。方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美正確的行進(jìn)方式

第十五頁(yè)，共129頁(yè)。言談風(fēng)度動(dòng)作行為風(fēng)度心理態(tài)度精神狀態(tài)滔滔不絕與沉默寡言雷厲風(fēng)行與漫步青云積極情緒與消極情緒面貌精神與笑容形態(tài)風(fēng)度

第十六頁(yè)，共129頁(yè)。

其它場(chǎng)合下的禮儀

鼓掌：兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。第十七頁(yè)，共129頁(yè)。

其它場(chǎng)合下的禮儀

交談：與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。注意稱(chēng)呼、用詞、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。第十八頁(yè)，共129頁(yè)。

其它場(chǎng)合下的禮儀

引路：在走廊引路時(shí)，1.應(yīng)走在客人左前方2.3步處2.自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央3.與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。第十九頁(yè)，共129頁(yè)。

其它場(chǎng)合下的禮儀

引路：在樓梯間引路時(shí)，1.上樓時(shí)，客人在前，下樓時(shí)，客人在后。2.讓客人走在正方（右側(cè)），自己走左側(cè)3.遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。第二十頁(yè)，共129頁(yè)。

其它場(chǎng)合下的禮儀

電話禮儀：1.及時(shí)，電話鈴響不要超過(guò)3聲，超過(guò)時(shí)要致歉。2.聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。3.熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。4.確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按5W(WHO,WHERE,WHAT,WHY,WHEN)1H（HOW)的原則記錄。5.準(zhǔn)備好筆紙，記錄扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。6.說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。7.上班時(shí)，在電話里不談私事，不閑聊。第二十一頁(yè)，共129頁(yè)。

其它場(chǎng)合下的禮儀

電話禮儀：1.如無(wú)急事,非上班時(shí)間不打電話,給客人家里打電話,上午不早于8點(diǎn),晚上不晚于10點(diǎn)2.撥錯(cuò)號(hào)碼,要向?qū)Ψ奖硎厩敢?.做自我介紹,扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng),詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方姓名、所在部門(mén)和職位，記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)4.如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)肛接電話者轉(zhuǎn)告，相反，應(yīng)向代接電話者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后中回電話。5.感謝代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”第二十二頁(yè)，共129頁(yè)。

其它場(chǎng)合下的禮儀

接待客人：看到客人，微笑著打招呼，如坐著，則應(yīng)立即起身如客人有需要可帶其參觀書(shū)店并介紹各類(lèi)圖書(shū)，例如：新書(shū)推薦，暢銷(xiāo)書(shū)等將客人引至咖啡廳，奉茶，咖啡或飼料。第二十三頁(yè)，共129頁(yè)。

其它場(chǎng)合下的禮儀

奉茶或咖啡：不管份數(shù)多少，一律使用托盤(pán)端送，右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤(pán)放在桌面上，再端送客人，送去時(shí)應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意奉茶順序：客人優(yōu)先，職位高者優(yōu)先，年長(zhǎng)者優(yōu)先留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上雙手拿起托盤(pán)，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”或“請(qǐng)您品嘗”，然后再離開(kāi)。第二十四頁(yè)，共129頁(yè)。禮儀

馬斯洛的“改變流程”：

禮儀----行動(dòng)----習(xí)慣----性格----人生向成功人士學(xué)習(xí)：

讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路

行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù)閱人無(wú)數(shù)不如名師開(kāi)悟名師開(kāi)悟不如貴人相助貴人相助不如禮儀引路第二十五頁(yè)，共129頁(yè)。禮儀

女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識(shí)第二十六頁(yè)，共129頁(yè)。（四）情緒美

第二十七頁(yè)，共129頁(yè)。要保持兒童般好奇的精神睡眠充足補(bǔ)充水分適當(dāng)噴點(diǎn)舒爽香水多參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)多鍛煉身體學(xué)會(huì)情緒管理熱情飽滿，精力充沛第二十八頁(yè)，共129頁(yè)。積極參加營(yíng)業(yè)前的例會(huì)，參與其中活動(dòng)要主動(dòng)、熱情與同事們打招呼，自我營(yíng)造和諧快樂(lè)的環(huán)境理性對(duì)待事情的發(fā)生，學(xué)會(huì)自我管理，當(dāng)情緒不佳時(shí)可以單獨(dú)處一會(huì)兒，或者找一個(gè)可以溝通的人發(fā)泄一下，最好能及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己，忘記煩惱，或者回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己。忘記過(guò)去，夢(mèng)想未來(lái)！如何化不利情緒為有利

第二十九頁(yè)，共129頁(yè)。第二部分：導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)修養(yǎng)第三十頁(yè)，共129頁(yè)。（一）具備親和力做一個(gè)可親、可信之人話語(yǔ)溫和、微笑滿面樂(lè)于助人、說(shuō)道做到友善、和諧、關(guān)懷、熱情第三十一頁(yè)，共129頁(yè)。具備一定的心理學(xué)知識(shí)善于察言觀色對(duì)不同反應(yīng)的顧客都要以禮相待（二）善解人意---揣摩顧客心理第三十二頁(yè)，共129頁(yè)?；顒?dòng)火爆現(xiàn)場(chǎng)如何招架顧客搗蛋鬧事如何快速處理現(xiàn)場(chǎng)顧客投訴抱怨怎么辦緊急情況如何快速反應(yīng)（三）頭腦風(fēng)暴（考試題）

第三十三頁(yè)，共129頁(yè)。有樂(lè)觀對(duì)待自己的工作要用快樂(lè)感染你的顧客工作不是奢求，而是追求導(dǎo)購(gòu)員要具備幽默的本事語(yǔ)言幽默更加有魅力幽默可以緩解尷尬，可以化解矛盾、可以消除緊張情緒（四）樂(lè)觀與幽默的本領(lǐng)

第三十四頁(yè)，共129頁(yè)。愛(ài)心；熱愛(ài)自己的顧客，熱愛(ài)自己的產(chǎn)品，熱愛(ài)自己身邊的人信心；凡事都要相信自己能夠做到，相信自己做到最好耐心；不可急躁，善于堅(jiān)持，能夠容天容地容天下難容之事細(xì)心；要做好每個(gè)細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)感動(dòng)顧客全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃著碗里看著鍋里，要未雨綢繆，但不是吃里扒外感恩之心；感謝你的顧客、感謝企業(yè)老板、感謝同事、感謝幫助你的人（五）導(dǎo)購(gòu)員必須具備的5個(gè)“心”

第三十五頁(yè)，共129頁(yè)。情景基本用語(yǔ)態(tài)度顧客進(jìn)店或近距離接觸時(shí)“您好”“歡迎光臨”主動(dòng)點(diǎn)頭、微笑顧客進(jìn)到店里或?qū)９袂啊罢?qǐng)隨便看看”禮貌、友善、可親被顧客呼喚時(shí)“好的”“請(qǐng)稍等”認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的詢(xún)問(wèn)提貨給顧客時(shí)“不好意思，讓您久等了”核對(duì)并恭敬地交給顧客無(wú)法做到時(shí)“對(duì)不起”真實(shí)地向顧客解釋接待顧客時(shí)“謝謝您”隨時(shí)隨地尊敬顧客顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)時(shí)“歡迎再次光臨”將顧客送至門(mén)口保持“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口（六）導(dǎo)購(gòu)基本用語(yǔ)

第三十六頁(yè)，共129頁(yè)。得體的服務(wù)姿勢(shì)是贏得顧客好感的第一步，更是尊重顧客的重要表現(xiàn)1、服務(wù)的基本站立姿勢(shì)：

不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐整個(gè)身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果。一定要穿適合的鞋子，盡量不要穿高跟鞋上崗。

A、頭部抬起，雙眼平視前方；

B、雙肩放松，呼吸自然，腰部自立；

C、雙臂自然下垂，雙手疊放在腹前或相握于身后；

D、兩腿立正并攏，兩腳呈“V”狀；E、身體不能靠在展臺(tái)或展柜上。（七）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的姿勢(shì)

第三十七頁(yè)，共129頁(yè)。

2、服務(wù)的接待姿勢(shì)：

A、面帶微笑，頭部微微側(cè)向自己服務(wù)的對(duì)象；

B、雙腳一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；

C、全身自然放松，身體應(yīng)以顧客為主做適當(dāng)調(diào)整。

（七）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的姿勢(shì)

第三十八頁(yè)，共129頁(yè)。3、導(dǎo)購(gòu)員行進(jìn)時(shí)姿勢(shì)：

A、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持禮貌，不得橫沖直撞；

B、講究“先來(lái)后到”，“禮讓三分”，不能搶先；

C、顧及他人存在，不得阻擋道路；

D、講究公德，不可不守秩序；

E、注意保持風(fēng)度，不可蹦蹦跳跳；

F、有優(yōu)雅的行進(jìn)姿勢(shì)；

G、做到儀表整潔、舉止大方、語(yǔ)言文明、服務(wù)主動(dòng)、接待熱誠(chéng)、介紹耐心、考慮周到。（七）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的姿勢(shì)

第三十九頁(yè)，共129頁(yè)。4、導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行中的手勢(shì)：A、在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹，需要時(shí)左手也可輔助介紹，有必要的話左手可以拿筆和記錄單便于隨時(shí)記下顧客的需要；B、伸出的手掌應(yīng)手心向上，手指伸直并攏，表示謙虛誠(chéng)實(shí)的意思；C、嚴(yán)禁將手放在褲袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，挖耳朵等一系列不文雅的手勢(shì)。（七）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的姿勢(shì)

第四十頁(yè)，共129頁(yè)。第三部分：優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的才能第四十一頁(yè)，共129頁(yè)。了解公司的歷史了解品牌的文化了解企業(yè)獲得的榮譽(yù)了解企業(yè)愿景掌握服務(wù)的體系（一）快速全面掌握公司相關(guān)資訊

第四十二頁(yè)，共129頁(yè)。了解所在貨物類(lèi)組行業(yè)發(fā)展歷程掌握今時(shí)所在貨物類(lèi)組行業(yè)的朝陽(yáng)資訊了解行業(yè)常用的術(shù)語(yǔ)比如產(chǎn)品名稱(chēng)、企業(yè)品牌稱(chēng)號(hào)、榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等（二）了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)

第四十三頁(yè)，共129頁(yè)。打鐵還需自身硬，全面掌握商品知識(shí)是成功銷(xiāo)售的開(kāi)始要熟記產(chǎn)品的種類(lèi)、系列、型號(hào)、編號(hào)、特征、產(chǎn)品、工藝流程、材質(zhì)、規(guī)格、性能、功能、使用方法、顏色、庫(kù)存等（三）商品知識(shí)的掌握

第四十四頁(yè)，共129頁(yè)。了解公司主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如：**商場(chǎng)等了解他們?cè)诋?dāng)?shù)鼗蛉珖?guó)的銷(xiāo)售情況、店鋪情況、管理情況、服務(wù)情況、價(jià)格情況等，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)（四）了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況

第四十五頁(yè)，共129頁(yè)。學(xué)習(xí)本組銷(xiāo)售產(chǎn)品的特點(diǎn)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、性能、材質(zhì)進(jìn)行靈活演繹引導(dǎo)銷(xiāo)售（五）掌握產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)技巧

第四十六頁(yè)，共129頁(yè)。根據(jù)系列產(chǎn)品的顏色、空間、結(jié)構(gòu)、燈光、造型等進(jìn)行有效生動(dòng)搭配讓消費(fèi)者一進(jìn)門(mén)就感受到了專(zhuān)業(yè)、舒服、潔凈、低碳、美化的力量（六）產(chǎn)品陳列如何生動(dòng)化

第四十七頁(yè)，共129頁(yè)。

了解行業(yè)常用的術(shù)語(yǔ),比如產(chǎn)品名稱(chēng)、企業(yè)品牌稱(chēng)號(hào)、榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等（七）了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)

第四十八頁(yè)，共129頁(yè)。第四部分：?jiǎn)T工的心態(tài)第四十九頁(yè)，共129頁(yè)。(一)人生觀仁、義、禮、致、信第五十頁(yè)，共129頁(yè)。（二）價(jià)值觀做一個(gè)對(duì)社會(huì)有用有益的人做一個(gè)正直、正派的人做一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人做一個(gè)有進(jìn)取心、不斷進(jìn)步的人做一個(gè)有責(zé)任的人做一個(gè)有愛(ài)心的人做一個(gè)感恩的人第五十一頁(yè)，共129頁(yè)。（三）心態(tài)對(duì)家庭：家文化對(duì)企業(yè)：“家”文化對(duì)朋友：情至上，理在懷對(duì)陌生人：關(guān)愛(ài)，幫助第五十二頁(yè)，共129頁(yè)。（三）心態(tài)對(duì)企業(yè)：“家”文化中的我責(zé)任微笑團(tuán)結(jié)謙讓努力勤勞理解提高熱愛(ài)“家”熱愛(ài)“家”人“家”文化溫暖快樂(lè)幸福第五十三頁(yè)，共129頁(yè)。（三）心態(tài)對(duì)企業(yè)：“家”文化中的我不要透支煩惱處理好情緒后再處理工作的事情生氣危害：慢性自殺、制造癌癥最快的方式、喝毒微笑的好處：人緣好、工作機(jī)遇、身體健康理解包容的益處：團(tuán)隊(duì)融洽、更多的信任第五十四頁(yè)，共129頁(yè)。（三）心態(tài)“家”文化：責(zé)任----執(zhí)行力執(zhí)行力不良的原因？

對(duì)“家”文化不認(rèn)可

對(duì)“家”不熱愛(ài)不歸屬

對(duì)“家”文化中的我前途看不到

企業(yè)薪酬制度不吸引

對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)做法不認(rèn)可或不喜歡

沒(méi)有緊迫感、壓力、競(jìng)爭(zhēng)第五十五頁(yè)，共129頁(yè)。（三）心態(tài)“家”文化：

提高責(zé)任心，提高執(zhí)行力以結(jié)果為導(dǎo)向的企業(yè)文化以結(jié)果為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)文化時(shí)間管理計(jì)劃管理績(jī)效考核第五十六頁(yè)，共129頁(yè)。第五部分：職業(yè)道德第五十七頁(yè)，共129頁(yè)。職業(yè)道德盡職決不做有損于企業(yè)榮譽(yù)的事情決不做有損于企業(yè)利益的事情公司利益高于個(gè)人利益團(tuán)隊(duì)利益高于個(gè)人利益遵守公司的規(guī)章制度不對(duì)外泄漏公司機(jī)密對(duì)自己所做的事情負(fù)責(zé)提高是永遠(yuǎn)的目標(biāo)第五十八頁(yè)，共129頁(yè)。（一）主管目標(biāo)：盡職盡心不等于盡職努力不等于盡職只有團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成方為盡職團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：人（團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人，個(gè)人）銷(xiāo)售物環(huán)境制度執(zhí)行第五十九頁(yè)，共129頁(yè)。（二）員工目標(biāo)：盡職團(tuán)隊(duì)目標(biāo)高于個(gè)人目標(biāo)當(dāng)一天和尚撞好一天鐘，而不是撞響一天鐘，響的結(jié)果有許多種達(dá)成日崗位目標(biāo)崗位目標(biāo)：主動(dòng)性、自律、具備應(yīng)有的崗位技能銷(xiāo)售物環(huán)境制度執(zhí)行第六十頁(yè)，共129頁(yè)。第六部分：顧客退換貨物的處理方式第六十一頁(yè)，共129頁(yè)。（一）服務(wù)宗旨客戶至上，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的第六十二頁(yè)，共129頁(yè)。（二）退換貨流程專(zhuān)人專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)判斷退換貨的問(wèn)題、原因、責(zé)任記錄客人姓名、會(huì)員卡編號(hào)、貨物名稱(chēng)、編號(hào)、退換貨問(wèn)題、原因、問(wèn)題責(zé)任人、換新貨編號(hào)給客人致歉，第一時(shí)間完成退換貨內(nèi)部原因分享，避免同類(lèi)事情再次發(fā)生如涉及供應(yīng)商質(zhì)量問(wèn)題，書(shū)面形式通知供應(yīng)商，由供應(yīng)商給出相關(guān)問(wèn)題解決方案，以及不再發(fā)生的措施。每月統(tǒng)計(jì)一次退換貨統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行相關(guān)分析，內(nèi)部相關(guān)方分享信息。第六十三頁(yè)，共129頁(yè)。第六部分：銷(xiāo)售溝通技巧第六十四頁(yè)，共129頁(yè)。溝通基本原則我是溝通結(jié)果的責(zé)任者溝通從廢話開(kāi)始所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象重要的不是你說(shuō)了什么,而是人們聽(tīng)到了什么重要的不是你說(shuō)了什么,而是人們看到了什么重要的不是你說(shuō)了什么,而是你聽(tīng)到了什么第六十五頁(yè)，共129頁(yè)。溝通的誤區(qū)X

我們想溝通時(shí)才在溝通X

詞匯對(duì)說(shuō)話者和聽(tīng)話者意思是一樣的X

我們的溝通主要靠詞匯X

說(shuō)什么比怎么說(shuō)更重要X

溝通是信息從講話人到聽(tīng)話人的單向流動(dòng)第六十六頁(yè)，共129頁(yè)。溝通的基本模型信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者接收者第六十七頁(yè)，共129頁(yè)。人際交往的六種思維模式雙贏/無(wú)交易買(mǎi)賣(mài)不成人意在。首先尋求雙贏。在爭(zhēng)取雙贏無(wú)可能之后，欣然同意保留彼此差異。雙贏花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。贏/輸永遠(yuǎn)在比與爭(zhēng)之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)。輸/贏缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛(ài)與接受。輸/輸妒忌/批評(píng)他人，無(wú)勇氣表達(dá)自己無(wú)能力理解他人，嫉妒或批評(píng)他人，損人不利己。贏在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己第六十八頁(yè)，共129頁(yè)。人格特質(zhì)與溝通技巧性格定義人格特質(zhì)的分類(lèi)人格特質(zhì)與溝通技巧第六十九頁(yè)，共129頁(yè)。主動(dòng).外向.快被動(dòng).內(nèi)向.慢事情.結(jié)果.獨(dú)立人際.情感.關(guān)系力量活潑和平完美性格特質(zhì)第七十頁(yè)，共129頁(yè)。一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。什么是性格第七十一頁(yè)，共129頁(yè)。表象與社交快樂(lè)、引人注意、大聲、表面、馬虎、無(wú)條理、好動(dòng)、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺(tái)高手情感與身心

生活在今天、心寬體胖、天真、長(zhǎng)不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛(ài)好者、外向情感、享樂(lè)型對(duì)自己無(wú)所謂，對(duì)他人也無(wú)所謂活潑型第七十二頁(yè)，共129頁(yè)。對(duì)自己要求嚴(yán)格，對(duì)他人也要求嚴(yán)格完美型表象與社交嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠(chéng)、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律情感與身心

分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣計(jì)劃、難以行動(dòng)、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的專(zhuān)業(yè)人士、理性第七十三頁(yè)，共129頁(yè)。表象與社交自信、堅(jiān)定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無(wú)關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間、實(shí)際、控制、直率、好爭(zhēng)論、堅(jiān)持己見(jiàn)、不道歉、好斗、義氣情感與身心

工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見(jiàn)、行動(dòng)力強(qiáng)、主動(dòng)創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己無(wú)所謂能力型第七十四頁(yè)，共129頁(yè)。表象與社交和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無(wú)侵害、朋友多、聆聽(tīng)者、機(jī)智、幽默、能不開(kāi)口盡量不開(kāi)口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo)對(duì)別人不要求，對(duì)自己不苛求和平型第七十五頁(yè)，共129頁(yè)。讓他們參與討論觀點(diǎn)、思想和創(chuàng)造性觀點(diǎn)，認(rèn)可他們的努力不要直接進(jìn)入分析，盡量共同開(kāi)發(fā)多一些觀點(diǎn)愉快的氣氛，動(dòng)作稍快表現(xiàn)出對(duì)他們“個(gè)人”感興趣當(dāng)你們達(dá)到共識(shí)，將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚諸如什么，什么時(shí)候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫(xiě)下來(lái)（不僅是因?yàn)榛顫娦偷臏贤ㄕ呦矚g書(shū)寫(xiě)的方式，而是因?yàn)樗麄兒苋菀淄洠?duì)他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說(shuō)服力和感召力及時(shí)認(rèn)可或贊揚(yáng)容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂?wèn)式的對(duì)話方式讓他們“一吐為快”如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點(diǎn)

與活潑型溝通第七十六頁(yè)，共129頁(yè)。盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動(dòng)和行事方法全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作列出你計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，對(duì)劣勢(shì)有可行性的方案供選擇進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋?zhuān)⒔忉屓绾萎a(chǎn)生結(jié)果思考者喜歡書(shū)寫(xiě)的形式，所以用備忘錄或信件的形式進(jìn)行隨后跟蹤提供堅(jiān)實(shí)、切實(shí)的證據(jù)（不是哪個(gè)人的觀點(diǎn)）來(lái)證明你是真實(shí)和準(zhǔn)確的不要急于要求作出決定，給他們時(shí)間進(jìn)行思考和分析來(lái)證明你說(shuō)的話表?yè)P(yáng)他們的高效率，有組織和全面的考慮

與完美型溝通第七十七頁(yè)，共129頁(yè)。盡量支持他們的目標(biāo)和目的他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過(guò)程中的細(xì)節(jié)提問(wèn)題容許他們給予簡(jiǎn)短的答復(fù)使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)系上，除非對(duì)方希望如此對(duì)于他們的觀點(diǎn)給予認(rèn)可或反對(duì)而不是對(duì)個(gè)人如此爭(zhēng)論時(shí)對(duì)事不對(duì)人準(zhǔn)確，高效，時(shí)間性，條理性如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從事與結(jié)果的關(guān)系出發(fā)去分析可能性

與力量型溝通第七十八頁(yè)，共129頁(yè)。盡量耐心地聆聽(tīng)和以不敏感的方式提問(wèn)，對(duì)他們的看法表示贊同用時(shí)間想一想，判別他們的真實(shí)目標(biāo)和目的不要輕易地下結(jié)論，因?yàn)樗麄兺鶎⒂^點(diǎn)隱藏起來(lái)當(dāng)你不同意他的時(shí)候，避免爭(zhēng)論，以分享個(gè)人觀點(diǎn)和感受的方式討論給他們時(shí)間讓他們建立對(duì)你的信任交談的時(shí)候采用非正式，慢一些的舉止贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神，以及“能夠與他人很好相處”的能力與和平型溝通第七十九頁(yè)，共129頁(yè)。沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。了解自己，理解他人。理解是信任的基礎(chǔ)，信任是溝通的前提。別拿性格當(dāng)借口。不同人格特質(zhì)溝通結(jié)論第八十頁(yè)，共129頁(yè)。發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題渠道及常見(jiàn)問(wèn)題傾聽(tīng)及常見(jiàn)問(wèn)題提問(wèn)與反饋高效溝通的技巧第八十一頁(yè)，共129頁(yè)。溝通是個(gè)過(guò)程第八十二頁(yè)，共129頁(yè)。明確溝通的目的溝通內(nèi)容的整理，必要時(shí)用筆記錄溝通的策略分析（5W1H）信息發(fā)送者要求第八十三頁(yè)，共129頁(yè)。聽(tīng)眾錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門(mén)上司或越級(jí)溝通越級(jí)匯報(bào)（不是申告）應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通（家丑不可外揚(yáng)）性格錯(cuò)位發(fā)送者常見(jiàn)的問(wèn)題第八十四頁(yè)，共129頁(yè)。準(zhǔn)備不充分溝通前沒(méi)有溝通計(jì)劃，心中無(wú)數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開(kāi)、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場(chǎng)狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會(huì)感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾。發(fā)送者常見(jiàn)的問(wèn)題第八十五頁(yè)，共129頁(yè)。表達(dá)不當(dāng)口不擇言使用方言侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過(guò)于謙虛，無(wú)法傳遞信心沒(méi)有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)發(fā)送者常見(jiàn)的問(wèn)題第八十六頁(yè)，共129頁(yè)。不注意聽(tīng)眾反應(yīng)缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對(duì)方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法發(fā)送者常見(jiàn)的問(wèn)題第八十七頁(yè)，共129頁(yè)。錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題注意細(xì)節(jié)，防止誤會(huì)（敏感問(wèn)題開(kāi)門(mén)溝通）發(fā)送者常見(jiàn)的問(wèn)題第八十八頁(yè)，共129頁(yè)。渠道使用正確有足夠渠道可供選擇渠道自由暢通溝通渠道要求第八十九頁(yè)，共129頁(yè)。渠道錯(cuò)位應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過(guò)非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通（占用他人時(shí)間/使用會(huì)前會(huì)）沒(méi)有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一/正式。（請(qǐng)舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道）溝通渠道常見(jiàn)的問(wèn)題第九十頁(yè)，共129頁(yè)。傾聽(tīng)?wèi)?yīng)占50%的時(shí)間，提問(wèn)占25%，說(shuō)占25%往往是聽(tīng)和問(wèn)的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo)同理心傾聽(tīng)傾聽(tīng)第九十一頁(yè)，共129頁(yè)。集中精力排除干擾，積極投入隨時(shí)提醒自己交談的目的開(kāi)放的姿態(tài)克服自身偏見(jiàn)和情緒不要急于判斷傾聽(tīng)的技巧第九十二頁(yè)，共129頁(yè)。積極回應(yīng)使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言適當(dāng)重復(fù)即使澄清適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言示意周?chē)察o拿出筆記本身體前傾，稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方保持眼神交流點(diǎn)頭微笑等等傾聽(tīng)的技巧第九十三頁(yè)，共129頁(yè)。

忽視聽(tīng)

假裝聽(tīng)

選擇聽(tīng)

注意聽(tīng)

同理聽(tīng)

五種人講話的習(xí)慣第九十四頁(yè)，共129頁(yè)。

聽(tīng)什么：為懂而聽(tīng)，聽(tīng)懂信息，聽(tīng)懂情感。標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽(tīng)懂時(shí)，才叫聽(tīng)懂。規(guī)則：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽(tīng)懂時(shí)，才能講話。方法：?

不打斷?

不勸告?不解釋?

不評(píng)估?

重復(fù)?

注意對(duì)方情緒同理心的傾聽(tīng)第九十五頁(yè)，共129頁(yè)。

什么時(shí)候使用？

當(dāng)雙方關(guān)系重大時(shí)；

當(dāng)任何一方?jīng)_動(dòng)時(shí)；當(dāng)對(duì)方對(duì)你無(wú)信任時(shí)；

當(dāng)對(duì)方說(shuō)你沒(méi)聽(tīng)懂時(shí)；

當(dāng)事實(shí)或數(shù)據(jù)復(fù)雜時(shí)。

同理心傾聽(tīng)第九十六頁(yè)，共129頁(yè)。開(kāi)始話題時(shí)問(wèn)題不要太大，要問(wèn)小YES的問(wèn)題用開(kāi)放式問(wèn)題了解詳情用封閉式問(wèn)題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果發(fā)問(wèn)的技巧第九十七頁(yè)，共129頁(yè)。

干擾因素與溝通路障觀念環(huán)境偏見(jiàn)信任主觀急于判斷情緒固執(zhí)企業(yè)文化主動(dòng)溝通意識(shí)勇氣第九十八頁(yè)，共129頁(yè)。很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開(kāi)始無(wú)反饋會(huì)形成黑洞反饋第九十九頁(yè)，共129頁(yè)。不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性上司不問(wèn)不反饋、不匯報(bào)反饋常見(jiàn)的問(wèn)題第一百頁(yè)，共129頁(yè)。針對(duì)對(duì)方需求反饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實(shí)例盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡(jiǎn)單否定反饋時(shí)要把握時(shí)機(jī)反饋建議集中在對(duì)方實(shí)際可以改變的行為對(duì)事不對(duì)人考慮對(duì)方接受程度，確保理解如何給予反饋第一百零一頁(yè)，共129頁(yè)。

一位人事部門(mén)主管想要了解最近半年來(lái)人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)告。三天后接受命令的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問(wèn)他各部門(mén)離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來(lái)，主管不悅地說(shuō)，我給你三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)??！思考：?jiǎn)栴}出在哪里？第一百零二頁(yè)，共129頁(yè)。

說(shuō)要說(shuō)到別人很愿意聽(tīng)聽(tīng)要聽(tīng)到別人很愿意說(shuō)！——卡耐基溝通的最高境界第一百零三頁(yè)，共129頁(yè)。第七部分：崗位職責(zé)第一百零四頁(yè)，共129頁(yè)。105開(kāi)店前營(yíng)業(yè)中下班前每日工作第一百零五頁(yè)，共129頁(yè)。106員工每日工作----開(kāi)店前整理、貨品補(bǔ)架檢查條碼價(jià)格準(zhǔn)確性清潔產(chǎn)品講解詞個(gè)人儀容儀表班組早會(huì)上匯報(bào)第一百零六頁(yè)，共129頁(yè)。107員工每日工作----營(yíng)業(yè)中服務(wù)顧客巡視賣(mài)場(chǎng)貨品補(bǔ)架處理顧客投訴、不滿意演示產(chǎn)品、體驗(yàn)產(chǎn)品服務(wù)記錄顧客潛在需求第一百零七頁(yè)，共129頁(yè)。1、留意顧客的意見(jiàn)，并記錄2、以親切熱忱的態(tài)度服務(wù)顧客3、在賣(mài)場(chǎng)工作，隨時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題.賣(mài)場(chǎng)上任何不良商品（破裂、標(biāo)識(shí)不清、缺件、變形等），立即下架并做退貨或相關(guān)處理。服務(wù)顧客營(yíng)業(yè)中員工每日工作----營(yíng)業(yè)中通常顧客會(huì)尋求什么幫助？第一百零八頁(yè)，共129頁(yè)。109隨時(shí)注意器材或用具的損壞及異常發(fā)生，立即通知店長(zhǎng)處理保持工作環(huán)境的整潔干凈中午前再次確認(rèn)所有貨架是否滿陳列午休上班后必須巡視賣(mài)場(chǎng)是否滿陳列巡視賣(mài)場(chǎng)每日工作----營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)巡視第一百零九頁(yè)，共129頁(yè)。110確實(shí)檢查庫(kù)存數(shù)量（用電腦查詢(xún)）應(yīng)到未到之商品，向物流催貨整理退貨商品并準(zhǔn)備退貨處理已到貨的商品中午前確認(rèn)已到貨商品是否處理完畢每日工作----營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中處理商品第一百一十頁(yè)，共129頁(yè)。111確認(rèn)賣(mài)場(chǎng)貨架滿陳列確定已到貨商品處理完畢向當(dāng)值店長(zhǎng)