護士服務禮儀規(guī)范課件

護士服務禮儀規(guī)范

護士服務禮儀規(guī)范1護士服務禮儀的主要內容

護士的形象、言談舉止、音容笑貌，都可能對護理對象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護理效果。護士的儀容、護士的儀態(tài)

護士語言規(guī)范電話禮儀非語言行為護士服務禮儀的主要內容護士的形象、言談舉止、音容笑貌2一、護士的儀容儀態(tài)

儀容儀態(tài)是一個人內在美的外在表現(xiàn)，可以展示一個人的性格、情趣和文化素養(yǎng)；服飾包括服裝和飾品，它顯示著一個人的文化品味、審美意識及生活態(tài)度等。儀態(tài)和服飾共同形成一個人的氣質和風度。由于護理工作的特殊性，護士必須具有現(xiàn)代護理職業(yè)所要求的儀態(tài)和服飾。一、護士的儀容儀態(tài)儀容儀態(tài)是一個人內在美的外3

護士的儀容儀態(tài)護士的儀容原則：“美觀、整潔、衛(wèi)生、得體”護士的著裝原則：“整潔、莊重、大方、適體、

方便工作。”護士的儀容儀態(tài)護士的儀容原則：4

頭面部的修飾

1.面部清潔，有光澤，讓人感覺精神煥發(fā)，有朝氣。

青春年少的女孩，不必過多妝扮，應展示自己的朝氣與純真；

絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺得護士不穩(wěn)重，失去對護士的信賴。頭面部的修飾52.頭發(fā)干凈，梳理整齊，戴好護士帽。燕尾帽：

頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側不掩耳；長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重。燕帽要潔凈無皺折，佩戴高低適中（距前額發(fā)際5cm左右），兩翼翹起燕尾帽：6護士服務禮儀規(guī)范課件7圓帽：

前達眉睫，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住不能蓬頭散發(fā)，或長發(fā)飄飄，或拖條馬尾；帽子上污跡斑斑，帽子歪斜不正圓帽：8不正確的戴帽方法：不正確的9護士服務禮儀規(guī)范課件10口罩的正確佩戴口罩必須遮住鼻子和嘴巴?？谡值恼_佩戴口罩必須遮住鼻子和嘴巴。11

著裝護士服：應清潔、整齊、平整無皺折、莊重、大方、適體、方便工作。不能有污漬、血跡。衣扣整齊，內衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外，沒有松開的紐扣。夏天內穿白色襯裙，冬天下穿白色工作褲。這樣可以體現(xiàn)護士嚴格的紀律和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。鞋襪：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。著淺色襪子（肉色或白色）飾品：護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈等，工作服外不能佩戴其他飾物。著裝12護士服務禮儀規(guī)范課件13護士服務禮儀規(guī)范課件14護士的基本姿態(tài)

“站有站姿，坐有坐相”。作為女性，尤其是職業(yè)女性，舉止要文明、優(yōu)雅、敬人還要體現(xiàn)活潑、健康、有朝氣。

要求舉止自然、大方要求舉止美觀，得體適度要求舉止禮讓他人，體現(xiàn)出對他人的尊重與友善。護士的基本姿態(tài)15坐姿坐要體現(xiàn)謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的風度。正確的坐姿態(tài)：

在站在基礎上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收（正坐式）；兩腿同時向左或向右放，腳尖略向后收（側坐式）；左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地（曲直式）。兩手疊放于大腿上。與人交談時上身稍前傾。要點；背部挺直，腿姿健美坐姿坐要體現(xiàn)謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的風度。16護士服務禮儀規(guī)范課件17護士服務禮儀規(guī)范課件18彎腰拾物彎腰拾物19護士服務禮儀規(guī)范課件20端治療盤：

托盤時雙手張開，四指及手掌托于盤底，拇指靠近盤邊，雙臂內收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內側距胸前5~10cm。

雙手托盤開門時，應以肘部或肩部將門推開端治療盤：托盤時雙手張開，四指及手掌托于盤底，拇指21推護理車：

在端正行姿的基礎上，位于車后，雙手扶住車緣把手兩側，軀干略向前傾，重心集中于前臂。進出病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。推護理車：22禁忌姿勢：臀部翹起面對他人背對他人雙腿平行叉開禁忌姿勢：23二、護士的語言規(guī)范

語言是人類特有的交往工具，是信息的第一載體。語言能征服人的心靈。一個人的社會交往能力的高低，主要表現(xiàn)為語言藝術水平的高低。

良好的語言可以使敵對的雙方化干戈為玉帛，不良的語言可以使好朋友反目成仇?！昂醚砸痪淙瑦赫Z傷人六月寒”。

護士在與病人交往中，病人及其親屬對醫(yī)務人員的語言特別敏感。因此，護士的語言要以文明禮貌為前提，嚴謹規(guī)范為原則，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、規(guī)范性、保密性，要體現(xiàn)對病人的尊重、理解和關心。二、護士的語言規(guī)范24

用手掌握病歷夾邊緣中部，將病歷夾斜放在前臂內側并屈肘，前臂靠近腰部持病歷夾：持病歷夾：25（一）護理用語的要求

1．語言的規(guī)范性：內容嚴謹、規(guī)范，符合倫理道德原則，具有科學性；語詞清晰、溫和、措辭適中；語義簡潔，通俗易懂。2．語言的情感性：體現(xiàn)愛心、同情心和真誠相助的情感。3．語言的保密性：既要尊重患者的知情權，但又要遵守保護性醫(yī)療原則；同時還要尊重患者的隱私權。（一）護理用語的要求

26

護士絕不能講傷害病人的語言“你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？”“

你的靜脈不好打，老是打不進去，煩死了。

護士還要注意自我保護，避免語言不當造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。

護士還應注意，不在工作場所，特別是當著病人或病人親屬的面談論工作之外的事情，以及同事之間的是非短長。護士絕不能講傷害病人的語言27接待三聲：來時迎聲、問時答聲、走時送聲文明用語：問候語：早，您好！

感謝語：謝謝！

抱歉語：不好意思，讓您久等了！

對不起，請稍等！

道別語：您慢走！

（二）符合禮儀要求的日常護理用語

（二）符合禮儀要求的日常護理用語

28臨床常用的禮貌用語：“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？””您請坐下，請您稍等一下，醫(yī)生馬上就來“”請您稍等一下，檢查結果要20分鐘才能出來”這是您昨天的費用清單，如有疑問請告訴我“請您把褲子稍微退下來一點，我給您打針”“您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？”“您好，現(xiàn)在我要給您輸液，要方便一下嗎？”“對不起，這個問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？”“對不起，我正在給另一位病人做治療，請您稍等一下，我馬上就來好嗎？”“祝賀您康復出院，請您多保重”“您如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系”臨床常用的禮貌用語：29護理常用服務用語1．打招呼：如“您好、請、請稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對不起、謝謝您的合作等”對患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：老師，同志、小朋友等?？闪钊烁械接H切，融洽，無拘束。不可用床號代替。2．介紹用語：如“您好，我叫××，是負責您的護士，您有事情請找我”“請允許我為您介紹?！弊o理常用服務用語1．打招呼：如“您好、請、請稍候、打攪了、別303．迎送用語

患者入院時：護士應主動熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺，主動接過患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名。患者出院時：護士應送到病房門口，用送別的語言與患者告別，如“請多保重，請按時服藥，請定期到門診復查，請走好等”給患者以親切、溫暖的感覺，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復。

避免使用“再見，歡迎再來”等話語。3．迎送用語

患者入院時：護士應主動熱情接待，表示尊重患者，31⒋晨間護理用語可向病人問好、詢問病人的睡眠飲食情況，或對病人進行一些必要的囑咐，如“大伯，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆伞薄敖裉焯鞖廨^冷，要加件衣服，不要著涼了”“大媽，請您翻過身去，我們給您換一下床單，好嗎”

⒋晨間護理用語可向病人問好、詢問病人的睡眠飲食情況，或對病32⒌給病人發(fā)藥時到病室前，輕開門推車進入，隨手輕關門。推車到床前。查對床頭牌、床號、姓名，“大伯，您叫什么名字？來，這是您的藥”。藥杯放在床頭桌上。為病人倒好溫開水，雙手送藥、送水。如為臥床病人：“我扶您起來吃藥好嗎？”服藥后扶病人躺下，“您這樣躺舒服嗎？”離房間前面對病人：“您休息吧，有事請呼我，我會定時來看望您的.謝謝您的配合！”⒌給病人發(fā)藥時到病室前，輕開門推車進入，隨手輕關門。推車到33⒍征詢意見：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎？“您對我們的服務有什么好的意見和建議”⒎安慰用語：使用安慰用語，聲音應溫和，表示真誠關懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。⒍征詢意見：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎？“您對?49.門診治療護士用語

“您好，請坐。”“麻煩您，我核對一下您的化驗單（處置單、注射單）和收費發(fā)票，謝謝！”“請稍侯，我為您準備治療（配液）?！薄罢埬谶@兒坐20分鐘，不要離開，20分鐘后我們要看皮試結果”“請您按壓5分鐘，防止出血?！薄皠傋⑸渫戤?，請您稍坐10分鐘再走?！薄坝惺裁床皇娣埣皶r告訴我?！?.門診治療護士用語

“您好，請坐?！薄奥闊┠液藢σ幌?5⒏巡視病房時主動巡視床前問：“你有要我?guī)椭龅氖虑閱?？要不要喝水？吃水果嗎？”“您這樣躺舒服嗎？要不要換個姿勢？”“您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您吧！”翻身后：“您這樣躺舒服嗎？”離房間前問候一聲：“您休息吧！一會兒再來看您！”⒏巡視病房時主動巡視床前問：3610.導醫(yī)臺護士服務禮儀您好，請問您有什么需要幫助嗎？“"您好，您應掛XX專家的號““XX科室在XX樓，您請慢走。10.導醫(yī)臺護士服務禮儀37

（三）護理操作中的解釋用語

1．操作前：解釋操作目的、患者應做的準備、操作方法及操作過程中患者可能會出現(xiàn)的反應、應當?shù)某兄Z、征詢患者的意見。

2．操作中：指導患者配合的方法、鼓勵患者堅持、安慰患者

3．操作后：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項、感謝患者的配合。（三）護理操作中的解釋用語38如給病人輸液

輸液前：“阿姨，您叫什么名字？”（身份核對正確后）阿姨，您今天還有點發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給您輸液了，您要方便一下嗎？若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時注意拉好床簾。輸液時“阿姨，請把手給我，我找一下靜脈，等一會打的時候稍微有點痛，不過我會盡量輕一點?！痹樓霸俅尾閷?，并告訴病人：”我要給您扎針了，我盡量輕一點，不會太疼，請不要緊張。扎針、固定如給病人輸液

輸液前：39輸液后擺好舒適位置并問：“您的手這樣放行嗎？”或“這樣固定還舒服嗎？協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項?！澳缬惺抡埌粹?，我會定時來看您的，謝謝您的配合！”推車出門，隨手輕關門。注意：若一針未成功，即應向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二針輸液后擺好舒適位置并問：“您的手這樣放行嗎？”或“這樣固定還40

三、電話禮儀接電話：接聽及時，應對謙和

①電話鈴響三聲之內，必須接起電話。（“鈴響不過三”原則）

②在任何時候接起電話，請一定說：“您好，我是×病室，請問您找哪位”。語音清晰，語氣親切友善，語速平穩(wěn)。

③接聽電話途中有急事需要處理時，一定要告訴對方：“對不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請您稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話，好嗎？”當再次與對方通話時，一定要說：“非常抱歉，讓您久等了?！?/p>

三、電話禮儀41四、護士的非語言行為非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信息符號，它是以聲態(tài)、表情、動作及體態(tài)為載體來傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語言。四、護士的非語言行為42

傾聽

不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。目光：護士應注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位，注視的時間一般為談話時間的一半左右為宜，以正視為好。

：

應避免

一直盯著對方——失禮或挑釁

從頭看到腳——審察

斜視對方——鄙視

四處張望——心不在焉傾聽應避免一直盯著對方——失禮或挑釁43社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務凝視（藍色三角）社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務凝視（藍色三角）44面部表情：

護士要始終保持職業(yè)的“微笑”微笑的基本方法是：

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。面部表情：

護士要始終保持職業(yè)的“微笑”微笑的基本方法是：45專業(yè)性觸摸：觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動作得體，審時度勢專業(yè)性觸摸：觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動作得體，46如何做好服務禮儀，為病人提供優(yōu)質的服務？1.樹立“以顧客為中心”的服務理念

——心中有病人1.樹立“以顧客為中心”的服務理念47⒊態(tài)度決定一切人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。

——拿破侖·希爾⒊態(tài)度決定一切48⒉做事不找借口沒有任何借口——西點精神⒉做事不找借口49我們常常認為只要準時上班，按點下班，不遲到、不早退就是完成工作了，就可以心安理得地去領工資了。其實，工作首先是一個態(tài)度問題，工作需要熱情和行動，工作需要努力和勤奮，工作需要一種積極主動、自動自發(fā)的精神。自動自發(fā)地工作的員工，將獲得工作所給予的更多的獎賞。我們常常認為只要準時上班，按點下班，不遲到、不早退就是完成工50工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作就是付出努力。沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作51

有趣的計算

如果令A、B、C、D……X、Y、Z這26個英文字母，分別等于百分之1、2、3、4……24、25、26這26個數(shù)值，那么我們就能得出如下有趣的結論有趣的計算如果令A、B、C、D……X、Y、Z這2652

Hardwork（努力工作）

H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%Hardwork（努力工作）H+A+R+D+W+O+53

Knowledge（知識）

K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%Knowledge（知識）K+N+O+W+L+E+D54

Love（愛情）Luck（好運）

L+O+V+E=12+5+22+5=54%L+U+C+K=12+21+3+11=47%Love（愛情）55

這些我們通常非?？粗氐臇|西都不是最完滿的，雖然它們非常重要，那么，究竟什么能使得生活變得圓滿？

Then這些我們通常非?？粗氐臇|西都不是最完滿的，雖然它56M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%NONOL+E+A+D+E+R+S+H+I+P=12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%NO是Money（金錢）嗎？

是Leadership（領導力）嗎？

M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%NON57那么，什么能使生活變成100%得圓滿呢？？那么，？58

ItsAttitude（心態(tài)）

A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%

正是我們對待工作、生活得態(tài)度能夠使我們的生活達到100%的圓滿！ItsAttitude（心態(tài)）A+T+T+I+59與其哀哀怨怨去做

不如快快樂樂來做與其哀哀怨怨去做60我們?yōu)閻鄱ぷ鳎覀兘K將達到愛的彼岸病人無醫(yī)，將陷于無望；病人無護，將陷于無助我們?yōu)閻鄱ぷ?，我們終將達到愛的彼岸病人無醫(yī)，將陷于無望；病61所以“謝謝你”，“我很感激你”，這些話要經(jīng)常掛在嘴邊所以62護士服務禮儀規(guī)范課件63護士服務禮儀規(guī)范

護士服務禮儀規(guī)范64護士服務禮儀的主要內容

護士的形象、言談舉止、音容笑貌，都可能對護理對象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護理效果。護士的儀容、護士的儀態(tài)

護士語言規(guī)范電話禮儀非語言行為護士服務禮儀的主要內容護士的形象、言談舉止、音容笑貌65一、護士的儀容儀態(tài)

儀容儀態(tài)是一個人內在美的外在表現(xiàn)，可以展示一個人的性格、情趣和文化素養(yǎng)；服飾包括服裝和飾品，它顯示著一個人的文化品味、審美意識及生活態(tài)度等。儀態(tài)和服飾共同形成一個人的氣質和風度。由于護理工作的特殊性，護士必須具有現(xiàn)代護理職業(yè)所要求的儀態(tài)和服飾。一、護士的儀容儀態(tài)儀容儀態(tài)是一個人內在美的外66

護士的儀容儀態(tài)護士的儀容原則：“美觀、整潔、衛(wèi)生、得體”護士的著裝原則：“整潔、莊重、大方、適體、

方便工作?！弊o士的儀容儀態(tài)護士的儀容原則：67

頭面部的修飾

1.面部清潔，有光澤，讓人感覺精神煥發(fā)，有朝氣。

青春年少的女孩，不必過多妝扮，應展示自己的朝氣與純真；

絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺得護士不穩(wěn)重，失去對護士的信賴。頭面部的修飾682.頭發(fā)干凈，梳理整齊，戴好護士帽。燕尾帽：

頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側不掩耳；長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重。燕帽要潔凈無皺折，佩戴高低適中（距前額發(fā)際5cm左右），兩翼翹起燕尾帽：69護士服務禮儀規(guī)范課件70圓帽：

前達眉睫，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住不能蓬頭散發(fā)，或長發(fā)飄飄，或拖條馬尾；帽子上污跡斑斑，帽子歪斜不正圓帽：71不正確的戴帽方法：不正確的72護士服務禮儀規(guī)范課件73口罩的正確佩戴口罩必須遮住鼻子和嘴巴。口罩的正確佩戴口罩必須遮住鼻子和嘴巴。74

著裝護士服：應清潔、整齊、平整無皺折、莊重、大方、適體、方便工作。不能有污漬、血跡。衣扣整齊，內衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外，沒有松開的紐扣。夏天內穿白色襯裙，冬天下穿白色工作褲。這樣可以體現(xiàn)護士嚴格的紀律和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。鞋襪：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。著淺色襪子（肉色或白色）飾品：護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈等，工作服外不能佩戴其他飾物。著裝75護士服務禮儀規(guī)范課件76護士服務禮儀規(guī)范課件77護士的基本姿態(tài)

“站有站姿，坐有坐相”。作為女性，尤其是職業(yè)女性，舉止要文明、優(yōu)雅、敬人還要體現(xiàn)活潑、健康、有朝氣。

要求舉止自然、大方要求舉止美觀，得體適度要求舉止禮讓他人，體現(xiàn)出對他人的尊重與友善。護士的基本姿態(tài)78坐姿坐要體現(xiàn)謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的風度。正確的坐姿態(tài)：

在站在基礎上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收（正坐式）；兩腿同時向左或向右放，腳尖略向后收（側坐式）；左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地（曲直式）。兩手疊放于大腿上。與人交談時上身稍前傾。要點；背部挺直，腿姿健美坐姿坐要體現(xiàn)謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的風度。79護士服務禮儀規(guī)范課件80護士服務禮儀規(guī)范課件81彎腰拾物彎腰拾物82護士服務禮儀規(guī)范課件83端治療盤：

托盤時雙手張開，四指及手掌托于盤底，拇指靠近盤邊，雙臂內收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內側距胸前5~10cm。

雙手托盤開門時，應以肘部或肩部將門推開端治療盤：托盤時雙手張開，四指及手掌托于盤底，拇指84推護理車：

在端正行姿的基礎上，位于車后，雙手扶住車緣把手兩側，軀干略向前傾，重心集中于前臂。進出病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。推護理車：85禁忌姿勢：臀部翹起面對他人背對他人雙腿平行叉開禁忌姿勢：86二、護士的語言規(guī)范

語言是人類特有的交往工具，是信息的第一載體。語言能征服人的心靈。一個人的社會交往能力的高低，主要表現(xiàn)為語言藝術水平的高低。

良好的語言可以使敵對的雙方化干戈為玉帛，不良的語言可以使好朋友反目成仇?！昂醚砸痪淙?，惡語傷人六月寒”。

護士在與病人交往中，病人及其親屬對醫(yī)務人員的語言特別敏感。因此，護士的語言要以文明禮貌為前提，嚴謹規(guī)范為原則，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、規(guī)范性、保密性，要體現(xiàn)對病人的尊重、理解和關心。二、護士的語言規(guī)范87

用手掌握病歷夾邊緣中部，將病歷夾斜放在前臂內側并屈肘，前臂靠近腰部持病歷夾：持病歷夾：88（一）護理用語的要求

1．語言的規(guī)范性：內容嚴謹、規(guī)范，符合倫理道德原則，具有科學性；語詞清晰、溫和、措辭適中；語義簡潔，通俗易懂。2．語言的情感性：體現(xiàn)愛心、同情心和真誠相助的情感。3．語言的保密性：既要尊重患者的知情權，但又要遵守保護性醫(yī)療原則；同時還要尊重患者的隱私權。（一）護理用語的要求

89

護士絕不能講傷害病人的語言“你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？”“

你的靜脈不好打，老是打不進去，煩死了。

護士還要注意自我保護，避免語言不當造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。

護士還應注意，不在工作場所，特別是當著病人或病人親屬的面談論工作之外的事情，以及同事之間的是非短長。護士絕不能講傷害病人的語言90接待三聲：來時迎聲、問時答聲、走時送聲文明用語：問候語：早，您好！

感謝語：謝謝！

抱歉語：不好意思，讓您久等了！

對不起，請稍等！

道別語：您慢走！

（二）符合禮儀要求的日常護理用語

（二）符合禮儀要求的日常護理用語

91臨床常用的禮貌用語：“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？””您請坐下，請您稍等一下，醫(yī)生馬上就來“”請您稍等一下，檢查結果要20分鐘才能出來”這是您昨天的費用清單，如有疑問請告訴我“請您把褲子稍微退下來一點，我給您打針”“您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？”“您好，現(xiàn)在我要給您輸液，要方便一下嗎？”“對不起，這個問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？”“對不起，我正在給另一位病人做治療，請您稍等一下，我馬上就來好嗎？”“祝賀您康復出院，請您多保重”“您如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系”臨床常用的禮貌用語：92護理常用服務用語1．打招呼：如“您好、請、請稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對不起、謝謝您的合作等”對患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：老師，同志、小朋友等?？闪钊烁械接H切，融洽，無拘束。不可用床號代替。2．介紹用語：如“您好，我叫××，是負責您的護士，您有事情請找我”“請允許我為您介紹?！弊o理常用服務用語1．打招呼：如“您好、請、請稍候、打攪了、別933．迎送用語

患者入院時：護士應主動熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺，主動接過患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名?；颊叱鲈簳r：護士應送到病房門口，用送別的語言與患者告別，如“請多保重，請按時服藥，請定期到門診復查，請走好等”給患者以親切、溫暖的感覺，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復。

避免使用“再見，歡迎再來”等話語。3．迎送用語

患者入院時：護士應主動熱情接待，表示尊重患者，94⒋晨間護理用語可向病人問好、詢問病人的睡眠飲食情況，或對病人進行一些必要的囑咐，如“大伯，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆伞薄敖裉焯鞖廨^冷，要加件衣服，不要著涼了”“大媽，請您翻過身去，我們給您換一下床單，好嗎”

⒋晨間護理用語可向病人問好、詢問病人的睡眠飲食情況，或對病95⒌給病人發(fā)藥時到病室前，輕開門推車進入，隨手輕關門。推車到床前。查對床頭牌、床號、姓名，“大伯，您叫什么名字？來，這是您的藥”。藥杯放在床頭桌上。為病人倒好溫開水，雙手送藥、送水。如為臥床病人：“我扶您起來吃藥好嗎？”服藥后扶病人躺下，“您這樣躺舒服嗎？”離房間前面對病人：“您休息吧，有事請呼我，我會定時來看望您的.謝謝您的配合！”⒌給病人發(fā)藥時到病室前，輕開門推車進入，隨手輕關門。推車到96⒍征詢意見：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎？“您對我們的服務有什么好的意見和建議”⒎安慰用語：使用安慰用語，聲音應溫和，表示真誠關懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。⒍征詢意見：“您需要我?guī)兔幔课铱梢钥匆幌聜趩?？“您對?79.門診治療護士用語

“您好，請坐?！薄奥闊┠?，我核對一下您的化驗單（處置單、注射單）和收費發(fā)票，謝謝！”“請稍侯，我為您準備治療（配液）?！薄罢埬谶@兒坐20分鐘，不要離開，20分鐘后我們要看皮試結果”“請您按壓5分鐘，防止出血?！薄皠傋⑸渫戤?，請您稍坐10分鐘再走?！薄坝惺裁床皇娣埣皶r告訴我?！?.門診治療護士用語

“您好，請坐?！薄奥闊┠液藢σ幌?8⒏巡視病房時主動巡視床前問：“你有要我?guī)椭龅氖虑閱?？要不要喝水？吃水果嗎？”“您這樣躺舒服嗎？要不要換個姿勢？”“您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您吧！”翻身后：“您這樣躺舒服嗎？”離房間前問候一聲：“您休息吧！一會兒再來看您！”⒏巡視病房時主動巡視床前問：9910.導醫(yī)臺護士服務禮儀您好，請問您有什么需要幫助嗎？“"您好，您應掛XX專家的號““XX科室在XX樓，您請慢走。10.導醫(yī)臺護士服務禮儀100

（三）護理操作中的解釋用語

1．操作前：解釋操作目的、患者應做的準備、操作方法及操作過程中患者可能會出現(xiàn)的反應、應當?shù)某兄Z、征詢患者的意見。

2．操作中：指導患者配合的方法、鼓勵患者堅持、安慰患者

3．操作后：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項、感謝患者的配合。（三）護理操作中的解釋用語101如給病人輸液

輸液前：“阿姨，您叫什么名字？”（身份核對正確后）阿姨，您今天還有點發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給您輸液了，您要方便一下嗎？若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時注意拉好床簾。輸液時“阿姨，請把手給我，我找一下靜脈，等一會打的時候稍微有點痛，不過我會盡量輕一點?！痹樓霸俅尾閷?，并告訴病人：”我要給您扎針了，我盡量輕一點，不會太疼，請不要緊張。扎針、固定如給病人輸液

輸液前：102輸液后擺好舒適位置并問：“您的手這樣放行嗎？”或“這樣固定還舒服嗎？協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項?！澳缬惺抡埌粹彛視〞r來看您的，謝謝您的配合！”推車出門，隨手輕關門。注意：若一針未成功，即應向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二針輸液后擺好舒適位置并問：“您的手這樣放行嗎？”或“這樣固定還103

三、電話禮儀接電話：接聽及時，應對謙和

①電話鈴響三聲之內，必須接起電話。（“鈴響不過三”原則）

②在任何時候接起電話，請一定說：“您好，我是×病室，請問您找哪位”。語音清晰，語氣親切友善，語速平穩(wěn)。

③接聽電話途中有急事需要處理時，一定要告訴對方：“對不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請您稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話，好嗎？”當再次與對方通話時，一定要說：“非常抱歉，讓您久等了?！?/p>

三、電話禮儀104四、護士的非語言行為非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信息符號，它是以聲態(tài)、表情、動作及體態(tài)為載體來傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語言。四、護士的非語言行為105

傾聽

不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。目光：護士應注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位，注視的時間一般為談話時間的一半左右為宜，以正視為好。

：

應避免

一直盯著對方——失禮或挑釁

從頭看到腳——審察

斜視對方——鄙視

四處張望——心不在焉傾聽應避免一直盯著對方——失禮或挑釁106社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務凝視（藍色三角）社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務凝視（藍色三角）107面部表情：

護士要始終保持職業(yè)的“微笑”微笑的基本方法是：

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。面部表情：

護士要始終保持職業(yè)的“微笑”微笑的基本方法是：108專業(yè)性觸摸：觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動作得體，審時度勢專業(yè)性觸摸：觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動作得體，109如何做好服務禮儀，為病人提供優(yōu)質的服務？1.樹立“以顧客為中心”的服務理念

——心中有病人1.樹立“以顧客為中心”的服務理念110⒊態(tài)度決定一切人與人之間只有很小