項目溝通管理講義課件

第九章項目溝通管理第九章1溝通通過說話、信號、書寫或行為來交換思想、消息或信息。是指信息通過預(yù)先設(shè)定好的符號系統(tǒng)在個人或者群體間傳遞的過程溝通通過說話、信號、書寫或行為來交換思想、消息或信息。是指信2溝通的內(nèi)涵溝通的內(nèi)涵3溝通的特點社會性互動性實用性關(guān)系性習(xí)得性不可逆性溝通的特點社會性4溝通的基本模式拉斯韋爾模式第一次較為準(zhǔn)確地描述了構(gòu)成溝通事實的各個要素簡單的直線溝通模式，缺乏接受者和反饋，缺乏各個要素之間的互動溝通的基本模式拉斯韋爾模式5溝通的基本模式香農(nóng)·韋弗模式首次提出噪聲對信號的干擾忽視了人的功能性和社會性溝通的基本模式香農(nóng)·韋弗模式6溝通的基本模式施拉姆模式首次提出循環(huán)溝通的模式；強調(diào)傳遞者與接收者之間只有在共同經(jīng)驗范圍內(nèi)才能真正溝通忽視了反饋的復(fù)雜性溝通的基本模式施拉姆模式7溝通的基本模式溝通的基本模式8溝通的基本要素信息源編碼渠道接收者解碼反饋噪音溝通的基本要素信息源9溝通的基本要素噪音的來源價值觀、倫理道德觀、文化背景及認(rèn)知水平的差異；健康狀態(tài)、情緒波動以及交流環(huán)境；身份地位差異會導(dǎo)致心理落差和溝通距離；編碼與解碼所采用的信息代碼差異；信息傳遞媒介的物理性障礙；模棱兩可的語言、難以辨認(rèn)的字跡等。溝通的基本要素噪音的來源10項目溝通管理項目溝通管理是指在項目的進程中，為了確保及時恰當(dāng)?shù)貏?chuàng)建、搜集、發(fā)布、儲存與最終處理項目信息所需的過程。溝通范圍廣溝通內(nèi)容多溝通層次復(fù)雜溝通過程貫穿始終項目溝通管理項目溝通管理是指在項目的進程中，為了確保及時恰當(dāng)11項目溝通管理的主要過程溝通規(guī)劃信息發(fā)布績效報告利益相關(guān)者管理項目溝通管理的主要過程溝通規(guī)劃12溝通方式通用的溝通方式正式溝通非正式溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通書面溝通和口頭溝通言語溝通、體語溝通和電子媒介溝通溝通方式通用的溝通方式13有效溝通的障礙語義曲解知識經(jīng)驗水平的限制缺少溝通計劃心理因素的影響組織結(jié)構(gòu)的影響噪音干擾信息量過大有效溝通的障礙語義曲解14溝通障礙的表現(xiàn)形式溝通的延遲信息的過濾信息的扭曲溝通障礙的表現(xiàn)形式溝通的延遲15有效溝通的原則依賴性（Credibility）一致性（Context）內(nèi)容（Content）明確性（Clarity）持續(xù)性與連貫性（Continuityandconsistency）渠道（Channel）接收者的接受能力（Capabilityofaudience）有效溝通的原則依賴性（Credibility）16溝通的技巧溝通要求人們掌握必要的技巧，既包括溝通中信息發(fā)布技巧，也包括溝通中的信息接收技巧精心選擇表述的方式積極有效地傾聽抑制不良情緒察言觀色，隨機應(yīng)變積極表露和反饋溝通的技巧溝通要求人們掌握必要的技巧，既包括溝通中信息發(fā)布技17表述的技巧表述中的技巧及時調(diào)整和修訂編碼及時合理的征詢意見避免過度的表現(xiàn)自己盡量言簡意賅預(yù)先準(zhǔn)備思路和提綱表述的技巧表述中的技巧及時調(diào)整和及時合理的避免過度的盡量言簡18聆聽的技巧聆聽中的技巧展示贊許性的表示避免分心的舉動和手勢盡量做到多聽少說避免隨便打斷對方適時合理的提問正確有效的復(fù)述使用目光接觸和對視使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換聆聽的技巧聆聽中的技巧展示贊許性避免分心的盡量做到避免隨便適19溝通規(guī)劃編制項目溝通計劃就是確定、記錄并分析項目的相關(guān)利益者（項目干系人）所需要的信息和溝通需求，即確定誰需要信息，需要什么信息，何時需要以及信息的分發(fā)方式，并將其形成文件，作為溝通計劃溝通規(guī)劃編制項目溝通計劃就是確定、記錄并分析項目的相關(guān)利益者20溝通規(guī)劃影響項目溝通方式與方法的因素溝通需求的時間敏感程度溝通方式和方法的有效性項目相關(guān)人員的能力和習(xí)慣項目本身的規(guī)模與內(nèi)容溝通規(guī)劃影響項目溝通方式與方法的因素21溝通規(guī)劃的依據(jù)溝通需求制約因素溝通規(guī)劃的依據(jù)溝通需求22溝通規(guī)劃的工具利害相關(guān)者分析內(nèi)部利害相關(guān)者分析外部利害關(guān)系者分析溝通規(guī)劃的工具利害相關(guān)者分析23溝通計劃的產(chǎn)出項目溝通管理計劃收集和歸檔的結(jié)構(gòu)：信息收集、加工處理、存儲的規(guī)定發(fā)布結(jié)構(gòu)：信息的發(fā)布格式與發(fā)布權(quán)限的規(guī)定分發(fā)信息描述：對所發(fā)布信息格式、內(nèi)同、詳細(xì)程度的規(guī)定和描述溝通的進度計劃：項目溝通活動的時間和行動方案溝通計劃的產(chǎn)出項目溝通管理計劃24信息分發(fā)把所需要的信息及時提供給項目利害關(guān)系者，包括實施溝通計劃，以及對不曾預(yù)料的信息需求做出反應(yīng)信息分發(fā)把所需要的信息及時提供給項目利害關(guān)系者，包括實施溝通25信息分發(fā)的依據(jù)工作結(jié)果溝通管理計劃信息分發(fā)的依據(jù)工作結(jié)果26信息分發(fā)的方法溝通方式和技巧信息檢索系統(tǒng)：通過不同的方式收集和檢索信息信息分發(fā)系統(tǒng)：項目干系人及時的收取和共享信息項目會議電子郵件項目管理信息系統(tǒng)手工文檔系統(tǒng)信息分發(fā)的方法溝通方式和技巧27會議溝通項目情況評審會議項目問題解決會議項目技術(shù)評審會議會議溝通項目情況評審會議28如何進行會議事先制定一個會議制度只開必要的會議明確會議的目的和期望的結(jié)果發(fā)布會議通知會議之前將會議資料發(fā)給參會人員明確會議規(guī)則，控制會議流程會議要形成結(jié)論，解決問題有會議紀(jì)要必要的會議后勤保障和輔助設(shè)施 如何進行會議事先制定一個會議制度29信息分發(fā)的產(chǎn)出項目記錄項目報告項目進度報告工作總結(jié)報告項目演示

信息分發(fā)的產(chǎn)出項目記錄30項目報告的要求項目報告要簡潔明了報告內(nèi)容和形式要保持一致借助圖表進行簡明和充分的表達報告方式與報告使用者的要求相符項目報告的要求項目報告要簡潔明了31績效報告是指搜集和傳播績效信息，向干系人提供資源如何用于實現(xiàn)項目目標(biāo)的信息自上次績效報告以來的項目績效成果項目計劃實施完成情況項目前一期遺留問題的解決情況項目本期新發(fā)生的問題項目下一報告期要達到的目標(biāo)項目下一步計劃采取的措施績效報告是指搜集和傳播績效信息，向干系人提供資源如何用于實現(xiàn)32績效報告的依據(jù)工作結(jié)果項目計劃溝通管理計劃績效報告的依據(jù)工作結(jié)果33績效報告的方法績效審查偏差分析趨勢分析預(yù)測掙值分析績效報告的方法績效審查34績效報告的產(chǎn)出項目績效報告文件詳細(xì)給出整個項目績效評估的結(jié)果和項目偏差分析與項目趨勢預(yù)測分析的結(jié)果，以及一些說明和敘述包括狀態(tài)報告、進展報告、預(yù)測報告項目未來變更的要求針對項目實際變動情況和項目未來發(fā)展變化提出的變更請求。績效報告的產(chǎn)出項目績效報告文件35利益相關(guān)者管理對溝通進行管理，滿足信息需要者的需求并解決項目干系人之間的問題主要目的是避免干系人在項目管理中的嚴(yán)重分歧提高干系人的滿意度加強人員的協(xié)調(diào)行動能力是項目經(jīng)理的責(zé)任 利益相關(guān)者管理對溝通進行管理，滿足信息需要者的需求并解決項目36利益相關(guān)者管理的依據(jù)項目管理計劃溝通管理計劃利益相關(guān)者管理的依據(jù)項目管理計劃37利益相關(guān)者管理的方法溝通方法和技巧面對面的會議是最有效的溝通和解決干系人之間問題的方式可以輔以其他的溝通方式問題日志利益相關(guān)者管理的方法溝通方法和技巧38利益相關(guān)者管理的結(jié)果問題解決更新的項目管理計劃更新組織過程資產(chǎn)利益相關(guān)者管理的結(jié)果問題解決39沖突沖突是指發(fā)生于兩個或兩個以上的當(dāng)事人之間，因?qū)δ繕?biāo)理解的相互矛盾以及對方對自己實現(xiàn)目標(biāo)的妨礙而導(dǎo)致的一種激烈爭斗。沖突沖突是指發(fā)生于兩個或兩個以上的當(dāng)事人之間，因?qū)δ繕?biāo)理解的40沖突分類因素分析項目組織部門之間的沖突垂直沖突橫向沖突指揮系統(tǒng)與參謀系統(tǒng)的沖突項目成員的角色沖突同一指令者的矛盾要求不同指令者的矛盾要求個人充當(dāng)不同角色的矛盾角色要求與個體之間的矛盾沖突分類因素分析項目組織部門之間的沖突41沖突分類沖突分類42項目沖突的主要來源項目沖突的主要來源43項目各階段的沖突項目概念階段沖突的解決沖突源排序為：項目優(yōu)先權(quán)、管理程序、項目進度計劃項目開發(fā)階段沖突的解決沖突源排序為：項目優(yōu)先權(quán)、項目進度計劃、管理程序項目各階段的沖突項目概念階段沖突的解決44項目各階段的沖突項目實施階段沖突的解決沖突源排序為：項目進度計劃、技術(shù)問題、人力資源項目收尾階段沖突的解決沖突源排序為：項目進度計劃、項目成員的個性、人力資源項目各階段的沖突項目實施階段沖突的解決45沖突管理沖突管理是項目管理者利用現(xiàn)有技術(shù)方法，對出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)現(xiàn)象進行處置或?qū)赡艹霈F(xiàn)的不協(xié)調(diào)現(xiàn)象進行預(yù)防的過程。現(xiàn)代項目管理認(rèn)為，沖突常常是有益的沖突管理沖突管理是項目管理者利用現(xiàn)有技術(shù)方法，對出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)46沖突管理的方法項目團隊沖突的處理

調(diào)和：強調(diào)共性，弱化分歧

妥協(xié):各讓一步（次好的方法）解決問題（最好的方法）撤退：擱置問題，以后解決強制：一方得利、一方失敗沖突管理的方法項調(diào)和：強調(diào)共性，弱化分歧47沖突管理深入分析可能的項目沖突源，減少有害沖突的發(fā)生以正確的觀念對待沖突加強溝通，培養(yǎng)團隊精神，形成有益的項目文化氛圍沖突管理深入分析可能的項目沖突源，減少有害沖突的發(fā)生48

第九章項目溝通管理第九章49溝通通過說話、信號、書寫或行為來交換思想、消息或信息。是指信息通過預(yù)先設(shè)定好的符號系統(tǒng)在個人或者群體間傳遞的過程溝通通過說話、信號、書寫或行為來交換思想、消息或信息。是指信50溝通的內(nèi)涵溝通的內(nèi)涵51溝通的特點社會性互動性實用性關(guān)系性習(xí)得性不可逆性溝通的特點社會性52溝通的基本模式拉斯韋爾模式第一次較為準(zhǔn)確地描述了構(gòu)成溝通事實的各個要素簡單的直線溝通模式，缺乏接受者和反饋，缺乏各個要素之間的互動溝通的基本模式拉斯韋爾模式53溝通的基本模式香農(nóng)·韋弗模式首次提出噪聲對信號的干擾忽視了人的功能性和社會性溝通的基本模式香農(nóng)·韋弗模式54溝通的基本模式施拉姆模式首次提出循環(huán)溝通的模式；強調(diào)傳遞者與接收者之間只有在共同經(jīng)驗范圍內(nèi)才能真正溝通忽視了反饋的復(fù)雜性溝通的基本模式施拉姆模式55溝通的基本模式溝通的基本模式56溝通的基本要素信息源編碼渠道接收者解碼反饋噪音溝通的基本要素信息源57溝通的基本要素噪音的來源價值觀、倫理道德觀、文化背景及認(rèn)知水平的差異；健康狀態(tài)、情緒波動以及交流環(huán)境；身份地位差異會導(dǎo)致心理落差和溝通距離；編碼與解碼所采用的信息代碼差異；信息傳遞媒介的物理性障礙；模棱兩可的語言、難以辨認(rèn)的字跡等。溝通的基本要素噪音的來源58項目溝通管理項目溝通管理是指在項目的進程中，為了確保及時恰當(dāng)?shù)貏?chuàng)建、搜集、發(fā)布、儲存與最終處理項目信息所需的過程。溝通范圍廣溝通內(nèi)容多溝通層次復(fù)雜溝通過程貫穿始終項目溝通管理項目溝通管理是指在項目的進程中，為了確保及時恰當(dāng)59項目溝通管理的主要過程溝通規(guī)劃信息發(fā)布績效報告利益相關(guān)者管理項目溝通管理的主要過程溝通規(guī)劃60溝通方式通用的溝通方式正式溝通非正式溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通書面溝通和口頭溝通言語溝通、體語溝通和電子媒介溝通溝通方式通用的溝通方式61有效溝通的障礙語義曲解知識經(jīng)驗水平的限制缺少溝通計劃心理因素的影響組織結(jié)構(gòu)的影響噪音干擾信息量過大有效溝通的障礙語義曲解62溝通障礙的表現(xiàn)形式溝通的延遲信息的過濾信息的扭曲溝通障礙的表現(xiàn)形式溝通的延遲63有效溝通的原則依賴性（Credibility）一致性（Context）內(nèi)容（Content）明確性（Clarity）持續(xù)性與連貫性（Continuityandconsistency）渠道（Channel）接收者的接受能力（Capabilityofaudience）有效溝通的原則依賴性（Credibility）64溝通的技巧溝通要求人們掌握必要的技巧，既包括溝通中信息發(fā)布技巧，也包括溝通中的信息接收技巧精心選擇表述的方式積極有效地傾聽抑制不良情緒察言觀色，隨機應(yīng)變積極表露和反饋溝通的技巧溝通要求人們掌握必要的技巧，既包括溝通中信息發(fā)布技65表述的技巧表述中的技巧及時調(diào)整和修訂編碼及時合理的征詢意見避免過度的表現(xiàn)自己盡量言簡意賅預(yù)先準(zhǔn)備思路和提綱表述的技巧表述中的技巧及時調(diào)整和及時合理的避免過度的盡量言簡66聆聽的技巧聆聽中的技巧展示贊許性的表示避免分心的舉動和手勢盡量做到多聽少說避免隨便打斷對方適時合理的提問正確有效的復(fù)述使用目光接觸和對視使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換聆聽的技巧聆聽中的技巧展示贊許性避免分心的盡量做到避免隨便適67溝通規(guī)劃編制項目溝通計劃就是確定、記錄并分析項目的相關(guān)利益者（項目干系人）所需要的信息和溝通需求，即確定誰需要信息，需要什么信息，何時需要以及信息的分發(fā)方式，并將其形成文件，作為溝通計劃溝通規(guī)劃編制項目溝通計劃就是確定、記錄并分析項目的相關(guān)利益者68溝通規(guī)劃影響項目溝通方式與方法的因素溝通需求的時間敏感程度溝通方式和方法的有效性項目相關(guān)人員的能力和習(xí)慣項目本身的規(guī)模與內(nèi)容溝通規(guī)劃影響項目溝通方式與方法的因素69溝通規(guī)劃的依據(jù)溝通需求制約因素溝通規(guī)劃的依據(jù)溝通需求70溝通規(guī)劃的工具利害相關(guān)者分析內(nèi)部利害相關(guān)者分析外部利害關(guān)系者分析溝通規(guī)劃的工具利害相關(guān)者分析71溝通計劃的產(chǎn)出項目溝通管理計劃收集和歸檔的結(jié)構(gòu)：信息收集、加工處理、存儲的規(guī)定發(fā)布結(jié)構(gòu)：信息的發(fā)布格式與發(fā)布權(quán)限的規(guī)定分發(fā)信息描述：對所發(fā)布信息格式、內(nèi)同、詳細(xì)程度的規(guī)定和描述溝通的進度計劃：項目溝通活動的時間和行動方案溝通計劃的產(chǎn)出項目溝通管理計劃72信息分發(fā)把所需要的信息及時提供給項目利害關(guān)系者，包括實施溝通計劃，以及對不曾預(yù)料的信息需求做出反應(yīng)信息分發(fā)把所需要的信息及時提供給項目利害關(guān)系者，包括實施溝通73信息分發(fā)的依據(jù)工作結(jié)果溝通管理計劃信息分發(fā)的依據(jù)工作結(jié)果74信息分發(fā)的方法溝通方式和技巧信息檢索系統(tǒng)：通過不同的方式收集和檢索信息信息分發(fā)系統(tǒng)：項目干系人及時的收取和共享信息項目會議電子郵件項目管理信息系統(tǒng)手工文檔系統(tǒng)信息分發(fā)的方法溝通方式和技巧75會議溝通項目情況評審會議項目問題解決會議項目技術(shù)評審會議會議溝通項目情況評審會議76如何進行會議事先制定一個會議制度只開必要的會議明確會議的目的和期望的結(jié)果發(fā)布會議通知會議之前將會議資料發(fā)給參會人員明確會議規(guī)則，控制會議流程會議要形成結(jié)論，解決問題有會議紀(jì)要必要的會議后勤保障和輔助設(shè)施 如何進行會議事先制定一個會議制度77信息分發(fā)的產(chǎn)出項目記錄項目報告項目進度報告工作總結(jié)報告項目演示

信息分發(fā)的產(chǎn)出項目記錄78項目報告的要求項目報告要簡潔明了報告內(nèi)容和形式要保持一致借助圖表進行簡明和充分的表達報告方式與報告使用者的要求相符項目報告的要求項目報告要簡潔明了79績效報告是指搜集和傳播績效信息，向干系人提供資源如何用于實現(xiàn)項目目標(biāo)的信息自上次績效報告以來的項目績效成果項目計劃實施完成情況項目前一期遺留問題的解決情況項目本期新發(fā)生的問題項目下一報告期要達到的目標(biāo)項目下一步計劃采取的措施績效報告是指搜集和傳播績效信息，向干系人提供資源如何用于實現(xiàn)80績效報告的依據(jù)工作結(jié)果項目計劃溝通管理計劃績效報告的依據(jù)工作結(jié)果81績效報告的方法績效審查偏差分析趨勢分析預(yù)測掙值分析績效報告的方法績效審查82績效報告的產(chǎn)出項目績效報告文件詳細(xì)給出整個項目績效評估的結(jié)果和項目偏差分析與項目趨勢預(yù)測分析的結(jié)果，以及一些說明和敘述包括狀態(tài)報告、進展報告、預(yù)測報告項目未來變更的要求針對項目實際變動情況和項目未來發(fā)展變化提出的變更請求?？冃蟾娴漠a(chǎn)出項目績效報告文件83利益相關(guān)者管理對溝通進行管理，滿足信息需要者的需求并解決項目干系人之間的問題主要目的是避免干系人在項目管理中的嚴(yán)重分歧提高干系人的滿意度加強人員的協(xié)調(diào)行動能力是項目經(jīng)理的責(zé)任 利益相關(guān)者管理對溝通進行管理，滿足信息需要者的需求并解決項目84利益相關(guān)者管理的依據(jù)項目管理計劃溝通管理計劃利益相關(guān)者管理的依據(jù)項目管理計劃85利益相關(guān)者管理的方法溝通方法和技巧面對面的會議是最有效的溝通和解決干系人之間問題的方式可以輔以其他的溝通方式問題日志利益相關(guān)者管理的方法溝通方法和技巧86利益相關(guān)者管理的結(jié)果問題解決更新的項目管理計劃更新組織過程資產(chǎn)利益相關(guān)者管理的結(jié)果問題解決87沖突沖突是指發(fā)生于兩個或兩