KTV員工辦法文件

75/75麥哆量販式ktv門店員工手冊目錄總經(jīng)理致辭………1企業(yè)精神、公司使命與公司理念………………2公司簡介…………3管理公司組織結(jié)構圖……………4門店組織結(jié)構圖…………………5員工守則…………6門店員工崗位職責及工作流程、標準…………14安全消防制度……………………第一章企業(yè)精神、公司使命與公司理念一、

企業(yè)精神賓客至上，賓至如歸二、企業(yè)宗旨1、通過一流的服務和高效的經(jīng)營管理向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務及舒適的環(huán)境。將銳意經(jīng)營，增長利潤以促進投資和拓展業(yè)務，把公司辦成具有行業(yè)水平的一流公司。2、將努力培育專業(yè)人才，鼓勵員工不斷改進經(jīng)營管理以提高服務水平。三、經(jīng)營理念健康、歡樂、安全、時尚四、公司管理口號繼續(xù)努力、共創(chuàng)輝煌五、服務口號禮貌儀容是企業(yè)形象的代表殷勤笑容是優(yōu)質(zhì)服務的標志六、消防安全三會一標會查改火災隱患會撲救初起火災會組織人員疏散消防安全標識化管理第二章公司簡介一、公司基本情況：2010年北京天天麥哆娛樂有限公司成立。麥哆量販式KTV（奧體店）于同年12.16開業(yè)二、職務級別一級：董事會二級：總經(jīng)理三級：管理公司部門經(jīng)理四級：管理公司部門督導、門店店長五級：門店營運經(jīng)理六級：管理公司行政人員門店職能部門專員七級：門店部門領班七級：門店各部門員工三、公司組織架構我們是在董事會領導下的總經(jīng)理負責制，實行科學的管理制度第三章

員工守則一、個人衛(wèi)生及形象儀表工作在公司服務行業(yè)，個人衛(wèi)生及形象儀表極為重要，因為公司必須以一個很高的衛(wèi)生標準來保證顧客的安全。同時每天您所服務的客人都在注視您的形象與舉止。容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。員工儀容儀表要求

1．男員工頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無關的物品；鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。IC卡掛于胸前，（衣服外面）2.女員工頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止涂指甲油）；服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外；裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝；鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；長襪：著黑色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成。IC卡掛于胸前，（衣服外面）2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。3、個人衛(wèi)生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。員工每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.4、服務員應做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。5、服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。6、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然7.禮貌用語注意事項*注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；*要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離

當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；*要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；*講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應說謝謝。8、個人衛(wèi)生：(所有員工在上崗前應洗澡；身體不能有異味；不允許有可見的污漬、耳垢、皮膚油跡；所有員工應在每天上崗前及飯后刷牙；口中不允許有食物殘渣或口臭；二、行為規(guī)范（一）總則1、遵守國家法律、法規(guī)。2、關心企業(yè)，做好本職工作，講究職業(yè)道德，維護企業(yè)聲譽；3、努力學習，不斷提高業(yè)務水平和服務質(zhì)量；4、服從上司，服從分配，一切行動聽指揮；(（二）服從上司1、

員工應切實執(zhí)行直屬上司指派的任務，不得無故拖延、拒絕和停止工作；2、

遇疑難問題迅速向直屬上司報告或請示；如遇特殊情況，不得已時（如發(fā)生意外而直屬上司不在場，又非上報解決不可），方能越級向上一級主管領導請示或反映問題；（三）嚴于職守1、嚴格守時，準時上班，不得遲到，早退；2、工作時間不準打出或接聽私人電話，不準會客，不準看報紙；3、工作時間內(nèi)，不準外出購物，吃東西，不得聽收音機，看電視，不得炒股；4、工作時間內(nèi)，不得唱歌、哼小調(diào)或吹口哨；5、工作時間內(nèi)，不得穿著工作服在公共場所內(nèi)消費或陪同親友在公司內(nèi)消費（如有特殊情況須部門經(jīng)理批準）。6、上、下班須走員工通道，不得使用客用洗手間；7、不得粗言穢語，不得依傍墻壁或家具，不得高聲談笑或閑聊，不得當著客人整理頭發(fā)、觸摸面部、掏鼻孔或抓頭搔耳，不得在公共場所與同事爭論；8、在工作（服務）場所禮貌待客，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得與客人爭論；9、除因上司指派或因工作關系外，任何時候不得在招待貴賓之場所或樓面逗留；(（四）工作態(tài)度1、所有員工須有良好的工作態(tài)度和飽滿的工作熱情，遵循我們的“滿意定律”：滿意的員工——滿意的服務——滿意的客人——滿意的效益——滿意的員工。2、禮儀：站立服務，面帶笑容，使用敬語，賓客至上，熱情有禮。應常用下列禮貌語言：“早晨好”、“我可以幫你嗎？”、“謝謝”、“請”、“請問”、“好的”、“是，先生（女士）”。3、精神：常露笑容，表現(xiàn)出熱情、親切、友好；精神飽滿，給賓客一種輕松愉快的感覺。不得將個人異常的情緒帶到工作和服務中來；4、效率：提供高效率的服務，主動關注工作上的細節(jié)，急客人之所急，想客人之所想，為客人排憂解難，以贏得客人的滿意及公司的聲譽；5、責任：盡職盡責，無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作，一切務求取得及時圓滿的效果，給人以高效率和良好服務的印象，嚴格執(zhí)行交交接班制度，如有疑難問題應及時向有關領導或部門反映，以求得圓滿的解決。6、協(xié)作：各員工相互之間應積極配合，精誠合作，不得互相扯皮、推卸責任，以完成公司之同目標。對客人實行“一站式服務”：任何員工接到客人的服務要求時，都應以主人翁的姿態(tài)，直接或聯(lián)系有關人員為客人提供服務，最大限度地滿足客人的要求。不得以客人提出的服務內(nèi)容不屬本人工作范圍而推諉。7、忠實：所有員工必須忠誠老實，做到有疑難的事必報、有錯必改、不提供假情報、不過分修飾、不陰奉陽違、不誣陷他人。（五）更衣室1、員工應保持更衣室內(nèi)部整潔；2、員工衣柜專為存放工衣而設，須經(jīng)常保持清潔整齊，注意上鎖。如衣物遺失，公司不負任何責任。3、員工不得私自加配鎖匙。4、衣柜內(nèi)不得存貯食物。5、貴重物品（金銀首飾、鈔票、有價證券等）嚴禁存放于工衣柜內(nèi)，如失竊，公司不負責。6、必要時公司有隨時抽查員工衣柜之權利，若發(fā)現(xiàn)有公司財物，一律以侵吞公物處理7、工衣柜鎖匙如有遺失，應立即報告所在部門及人事部，同時向財務部繳交鎖費后到人事部更換鎖柜。（六）著裝1、員工上班必須按規(guī)定穿著制服。2、行政員工及其他部門管理人員男員工必須著裝深色套裝西服、西褲、襯衣和領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝、有袖職業(yè)套裙，不得穿休閑裝。3、工作崗位穿著制服之員工，應在公司（門店）人事部領取公司之制服。4、工作服如因自然殘舊破損，可交公司（門店）人事部修補更換；如因人為破損或遺失，按規(guī)定賠償。5、員工制服視工作崗位而定，員工須按規(guī)定經(jīng)常更換清潔制服，如有損壞應立即修補。6、休假超過10天以上者，須將全套制服及配件交回公司（門店）人事部，休假滿后領回。7、所有制服均屬公司財產(chǎn)，員工離職時須將制服交回。如不按規(guī)定辦理或遺失、損壞，則按原價賠償。8、上班時間不得著短褲、短裙（膝上10CM）及無袖、露背、露肩、露胸裝。9、員工制服之折舊費用，按財務相關規(guī)定執(zhí)行。（七）愛護公物1、公司范圍內(nèi)的一切設施及用品均屬公司所有。2、員工必須愛護公司財務，如因疏忽損壞財物，照價賠償，蓄意破壞者嚴加處理。3、員工如有盜竊財物之行為，不論所盜物品屬公司或他（她）人，均受開除之處分或送派出所辦理。4、員工出入公司須走員工通道，攜帶之物品離開公司時，應主動接受保安員檢查。（八）愛護環(huán)境，講究衛(wèi)生1、員工必須愛護公司內(nèi)外花草樹木，不得隨意踐踏或攀摘。2、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，在公司內(nèi)所有公共場所不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。3、在公共場合發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應隨手揀起放垃圾桶內(nèi)，以保持公司內(nèi)清潔、優(yōu)美之環(huán)境。（九）厲行節(jié)約1、厲行節(jié)約、控制成本費用就等于創(chuàng)收。2、員工須節(jié)約用電、用水，隨手關燈、關水龍頭。3、員工須注重所使用設備的保養(yǎng)與定期維修。4、員工不得浪費公用財物，不得將公用財物隨意丟入垃圾桶。（十）拾遺員工在公司內(nèi)所拾之財物,不論大小,一律給上級管理人員登記后交總臺統(tǒng)一保管,并將詳情記錄在拾遺薄上.(十一)保密制度未經(jīng)批準,員工不得向外界傳播或提供有關公司之保密資料;公司的一切有關文件及資料不得交給無關人員或帶回家,如需查詢可與經(jīng)理聯(lián)系.(十二)個人資料1、員工之個人資料,公司將予以保密。2、員工之個人資料，須如實填寫。3、員工個人資料如有變化（如聯(lián)系電話、住址、婚姻狀況、生育、獲證書、更名等），應及時知會人事部。（十三）客人投訴1、“顧客至上”，全體員工必須高度重視客人的投訴，對客人的投訴要細心傾聽，讓客人暢所欲言，并及時處理，將其作為改進公司服務的珍貴材料。2、若投訴事件需急切處理，但又超過了員工本身的權力時，應立即報告直屬上司迅速解決；如不能立即報告直屬上司解決，應用書面記錄投訴之細節(jié)，然后上交部門經(jīng)理，勿忘多謝客人和對事件致歉。3、投訴事項中，若有涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀，更不得假造。4、投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為處罰之依據(jù)。（十四）員工投訴員工對本部門或其它部門的工作，如有不滿之處，應直接向直屬主管反映（不得以時，可越級向上一級主管領導反映）。（十五）員工就餐1、員工可在員工飯?zhí)镁筒汀?、員工如無衛(wèi)生防疫部門發(fā)出的《健康證》，不得在飯?zhí)糜蒙拧?、員工應遵守員工飯?zhí)盟贾黜椧?guī)定，杜絕浪費糧食。同時，就餐后不得在員工飯?zhí)枚毫?。（十七）告?、告示版用于張貼公司之通告、指示及規(guī)定等。2、人事部負責告示版的管理。未經(jīng)許可，其他人不得在告示版以外的地方張貼各類告示。3、員工不得擅自涂改、撕毀告示，違者追究責任。4、任何形式的告示張貼至少7個工作日，由人事部負責更換。（十八）員工通道1、員工上下班必須按指定的員工通道出入，嚴禁穿越公司大堂和其它經(jīng)營場所的客用通道。2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可及未知會保安部，員工不得利用其它通道出入。（十九）例行檢查1、員工離開公司，須主動打開提包接受當班保安員的檢查。2、應工作關系要攜帶公司物品離開公司范圍時，請先由部門經(jīng)理簽批《物品放行條》，經(jīng)保安部檢查登記后予以放行。（二十）員工入職、離職制度、日常考勤、工資福利、獎懲規(guī)定員工宿舍及其它相關規(guī)章制度為保持更好的工作效率及優(yōu)良的服務質(zhì)量，公司特制定人事制度及其它相關規(guī)章制度，望全體員工遵守執(zhí)行（詳見公司人事制度）第四章門店員工崗位職責及工作流程、標準服務組（一）熟知店內(nèi)人事制度，其他規(guī)章制度、（二）上崗標準、攜帶物品：對講機、筆、便簽本、瓶起子、IC卡（三）交接班1、提前10分鐘到崗交接班，2、交接包房物品、工具、設施設備是否完好、擺放是否標準、（如有損壞，丟失，及時上報，如未及時發(fā)現(xiàn)上報，由責任人自行負責。）3、交接房態(tài)、記時房，預買房，故障房，空房的具體數(shù)量、4、交接上個班次的衛(wèi)生情況，是否達到標準、對房間內(nèi)設備、衛(wèi)生進行徹底仔細檢查（包括沙發(fā)有無破損、麥克風（線）表面有無損傷、變形，茶幾、電視（柜）、電腦（柜）、酒水單等有無損壞，墻面、燈光，各種線路是否完好；對損壞物品及時報修，所缺物品及時補充。如有未完成工作，說明情況。如無正當理由，不能完成工作，交接班班次可以不予交接班、5、交接特殊事件，上個班次如有特殊事件，及時傳達給下個班次（四）待客、1、接到帶客通知總臺:B區(qū),B25準備帶客,服務員:B25準備帶客,收到感謝開啟包房設備開啟點歌器,電視,燈光,查看備品,麥克風是否正常,迎客*站在門外一側(cè):您好,歡迎光臨,*接待離開后進入包房介紹包房設施*您好,我是本包房服務員;很高興為您服務.*請問您是否熟悉本店的點歌系統(tǒng)(不熟悉)*請您在主界面觸摸功能鍵選擇相應的點歌方式就可以了,請問您清楚了嗎?*(如不清楚,現(xiàn)場演示常用的拼音或歌星點歌方式自由語言發(fā)揮)*將沙發(fā)兩側(cè)話筒拿至茶幾上，先試麥后套麥克風套（蹲姿）*套好麥克風套后放置茶幾面兩側(cè)（蹲姿）*本店設有自選超市，歡迎您到超市選購酒水和食品*如果您需要主食、茶水及特調(diào)飲品請您參考酒水排*有事請按點歌面板及墻控面板上的服務鈴，我將隨時為您服務；祝您歡唱愉快簽計時單*敲門三聲*對不起，打擾了；請確認計時單*（蹲姿）請您確認包房內(nèi)物品一切完好。將底聯(lián)放置亞克力架內(nèi)這一聯(lián)為您存放在這里以便結(jié)賬時作為參考.*倒退出門、祝您歡唱愉快2、服務*注意服務鈴，及時為客人提供服務*巡視包房巡視各包房是否需要清理臺面進行二次推銷和特殊事件，防止跑單及自帶酒水、食品*接服務鈴您好，請問有什么需要(按錯、祝您歡唱愉快)調(diào)試音響請稍等，我馬上通知技術部為您服務買單結(jié)賬、請問哪位有會員卡無會員卡、請您攜帶好隨身物品隨我至總臺買單有會員卡、請您攜帶好會員卡及隨身物品隨我至總臺買單包房買單、請問您買到什么時間（買到現(xiàn)在、請稍等，我馬上通知總臺為您買單）（買到11點、請您稍等，我馬上通知總臺為您買單）客人離店、請注意您的隨身物品，謝謝光臨請慢走！3、檢查包房進入包房后先將音樂,麥克風關閉查看包房設施順序:電視(投影).點歌器,音箱,機箱,玻璃,衛(wèi)生間(坐便,洗手盆,鏡子),臺面包房門.地面,燈具(筒燈,彩燈,感應燈),麥克風,沙發(fā),吧椅,皮墩,沙錘,搖鈴,垃圾桶,墻壁開關,煙缸,水牌,色盅,亞克力架,衣掛查房過程中,注意查看有無客人遺落物品,如有客人遺落物品,送至總臺.（五）下房*收到下房的通知后，將PA車推至房門口一側(cè)。*關閉包房音樂，將麥克風（關閉開關）和麥克線放在沙發(fā)上(用半干的抹布將麥克線擦干凈,擦拭過程中,一手握住麥克風根部線,一手擦拭,)*將臺面上的亞克力架、煙缸、水牌,色盅等物品，放在沙發(fā)上*將桌面上的餐具和酒瓶等雜物，收入到PA車.(先收玻璃器皿,再收雜物)*向臺面倒少許洗滌劑溶液水(比例1:200)，將臺面用刮刀從左往右，從上往下進行刮，注意每刮一下要用抹布擦拭刮刀膠條，防止有水漬和酒漬。*臺面刮完后，用八成干的臺布沿茶幾邊及下沿順時針擦拭，以防水漬和酒漬的殘留。用干凈抹布擦拭臺面下部，確保不留下污漬和臟粘物。*臺面衛(wèi)生做完后，將臺面物品(煙缸等)清理干凈按物品擺放標準擺放。*將沙發(fā)上的雜物收到PA車垃圾袋內(nèi)。*用八成干的抹布清理沙發(fā)縫隙。.*將沙發(fā)表面清理干凈*將麥克風線松勁，拉直，將麥克風線饒圈，然后以麥克風手柄一半長度為直徑進行盤圈（長度不包含麥克風頭）。*盤線方法從外置內(nèi)，切忌不要讓線與線之間重合，盤好線后，整盤線放置在沙發(fā)邊側(cè)位置。沙發(fā)靠背與沙發(fā)面的接縫處。麥克風頭必須對著沙發(fā)靠背，且與沙發(fā)靠背成90度直角。*用清潔工具將地面的雜物清掃到PA車垃圾袋內(nèi)。*將房內(nèi)的垃圾桶擦拭干凈且更換新垃圾袋。*地面用八成濕拖布拖拭干凈，注意包房的死角，地面光亮、潔凈。（如地面過臟，需刮地）*將包房內(nèi)的物品擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等），亞克力架內(nèi)的備品補齊（牙簽、意見卡、價目卡、麥克風套）。清理結(jié)束后，巡視包房，檢查是否有遺漏的地方，向派房員報OK房。下房過程中查看設備是否完好,有無客遺物品.二次OK房、*查看包房內(nèi)設施是否完好,有無客遺物品.(特別注意沙發(fā)縫隙)*關閉音響設備,*由高至低清理包房(1)先用八成干抹布,再用無塵抹布擦拭包房墻壁,玻璃,墻壁開關.干凈,無污漬.(2)先用八成干抹布,再用無塵抹布擦拭(注意防止設備進水)電視(投影),機柜,點歌器,(點歌器立柱)干凈,無水漬,酒漬,手印(3)用干凈抹布擦拭搖鈴,沙錘,干凈,不沾手.(4)將臺面上的亞克力架、煙缸、水牌,色盅等物品，放在沙發(fā)上(5)向臺面倒少許洗滌劑溶液水(比例1:200)將臺面用刮刀從左往右，從上往下進行刮，注意每刮一下要用抹布擦拭刮刀膠條,確保無水漬和酒漬,不沾手。(6)臺面刮完后，用八成干的臺布沿茶幾邊及下沿順時針擦拭，確保無水漬和酒漬的殘留。(7)先用干凈抹布再用無塵布擦拭臺面下部，確保不留下污漬和臟粘物。(8)臺面衛(wèi)生做完后,將臺面物品(煙缸等)清理干凈按物品擺放標準擺放(9)補充備品,房價卡三張,意見卡一張,麥克風套一或兩袋(根據(jù)房內(nèi)麥克風數(shù)量),牙簽四包,(10)用八成干的抹布清理沙發(fā)縫隙。.(11)將沙發(fā)表面清理干凈(12).沙發(fā)下沿,木質(zhì)底座,注意死角,(13)將麥克風（關閉開關）和麥克線放在沙發(fā)上(用半干的抹布將麥克線擦干凈,一手握住麥克風根部線,一手擦拭)。將麥克風線松勁,拉直,將麥克風線饒圈,然后以麥克風手柄一半長度為直徑進行盤圈（長度不包含麥克風頭）。盤線方法從外置內(nèi)，切忌不要讓線與線之間重合，盤好線后，整盤線放置在沙發(fā)邊側(cè)位置，沙發(fā)靠背與沙發(fā)面的接縫處。麥克風頭必須對著沙發(fā)靠背，且與沙發(fā)靠背成90度直角。(14)先用八成干抹布,再用無塵抹布清理吧椅,皮墩,干凈,無水漬,酒漬(15)將吧椅,皮墩放在沙發(fā)上,(皮墩表面,吧椅側(cè)面向下)(16)將垃圾桶內(nèi)外清理干凈,不留雜物,水漬,酒漬(17)更換新垃圾袋,(多余的垃圾袋邊緣收入垃圾桶外圈內(nèi)),(18)將垃圾桶放在皮墩上,(19)擦拭,刷洗衛(wèi)生間鏡子,洗手盆,坐便,紙巾盒,洗手液,確保不留雜漬,水漬,異味,(20)更換,補充消耗品(紙巾,洗手液)擺放整齊,*清理包房門,房門玻璃可先用濕抹布擦拭后用刮刀清理,再用無塵抹布將水漬擦凈.門把手,白鋼無手印.*刮包房地面(1)用清潔工具將地面的雜物清掃到PA車垃圾袋內(nèi)。(2)將拖布放在裝有洗滌劑溶液水(比例1:200)的積水車里，然后拿出托運包房內(nèi)地面，仔細拖角落。(3)用專用的地刮刀從包房里側(cè)向外側(cè)刮（如包房有地臺，先刮地臺），將刮出的污水集中到包房的門口出，用吸水機吸試干凈。(4)用半干的拖布將包房由內(nèi)而外擦拭一便,不留水印、不沾腳、干凈、明亮。(5)每刮完一間包房都要將包房內(nèi)的燈關閉，待地面干后將皮墩、垃圾桶等復位。*先用八成干抹布,再用無塵抹布擦拭地角線白鋼,明亮、無雜漬。*清理結(jié)束后，巡視包房，檢查是否有遺漏的地方。*包房物品擺放標準（1）、電視：懸掛在中央（避免出現(xiàn)偏擠，歪斜現(xiàn)象），投影畫面也要投射在幕布正中央。（2）、茶幾：擺放應于沙發(fā)之間保持45厘米的距離且保持平行，同時在茶幾底座粘膠。（檢查是否茶幾開膠，并及時通知管理干部解決）。（3）、桌面物品：以客人坐在沙發(fā)上的角度，茶幾表面由左至右依次放置一個煙灰缸，亞克力架（內(nèi)含一張顧客意見卡、一個麥克風套、一只筆、三張房價卡、四個牙簽），水牌，兩個骰蠱（大小一致，口朝下），且骰蠱、水牌、亞克力架、煙灰缸放置在同一水平面上，間隔一個煙缸大小距離。包房內(nèi)倆個茶幾時，包房內(nèi)側(cè)茶幾上重左至右擺放煙缸，骰蠱，靠外側(cè)茶幾上煙缸，亞克力架，水牌，多個茶幾時，每個茶幾上擺放一個煙缸，其它物品平均擺放。搖鈴/沙錘：沙錘在沙發(fā)左三角靠背，搖鈴在沙發(fā)右三角靠背*通知當班領班檢查.（六）交交接班*早班工作細則對房間內(nèi)設備、衛(wèi)生進行徹底仔細檢查（包括沙發(fā)有無破損、麥克風（線）表面有無損傷、變形，茶幾、電視（柜）、電腦（柜）、酒水單等有無損壞，墻面、燈光，各種線路是否完好；對損壞物品及時報修，所缺物品及時補充。對班中發(fā)生的事情做好記錄并與下個班次做好交接。參加班后會，總結(jié)當日工作。*中班工作細則對房間內(nèi)設備、衛(wèi)生進行徹底仔細檢查（包括沙發(fā)有無破損、麥克風（線）表面有無損傷、變形，茶幾、電視（柜）、電腦（柜）、酒水單等有無損壞，墻面、燈光，各種線路是否完好；對損壞物品及時報修，所缺物品及時補充。對班中發(fā)生的事情做好記錄并與下個班次做好交接。在23:30安排員工通知客人參加包夜。在凌晨一點和大夜做初步交接，安排人員做空房間的徹底衛(wèi)生。與大夜做好交接工作，交代一些注意事項。參加班后會，總結(jié)當日工作。*大夜工作細則對房間內(nèi)設備、衛(wèi)生進行徹底仔細檢查（包括沙發(fā)有無破損、麥克風（線）表面有無損傷、變形，茶幾、電視（柜）、電腦（柜）、酒水單等有無損壞，墻面、燈光，各種線路是否完好；對損壞物品及時報修，所缺物品及時補充。對班中發(fā)生的事情做好記錄并與下個班次做好交接。對七四員工做的房間進行仔細檢查，指出不足之處，讓其及時改正。關掉不再開房房間的設備，維護設備。營業(yè)結(jié)束時，關掉所有服務器，維護設備。對沒有做衛(wèi)生的區(qū)域和房間做徹底清潔。與早班做好交接工作，交代一些注意事項。參加班后會，總結(jié)當日工作。接待員（一）熟知店內(nèi)人事制度，其他規(guī)章制度、（二）上崗標準、攜帶物品：對講機、筆、便簽本、瓶起子、IC卡（三）交接班、1、提前10分鐘到崗交接班，2、交接大廳物品、工具、設施設備是否完好、擺放是否標準、（如有損壞，丟失，及時上報，如未及時發(fā)現(xiàn)上報，由責任人自行負責。）3、交接上個班次的衛(wèi)生情況，是否達到標準、4、交接特殊事件，上個班次如有特殊事件，及時傳達給下個班次、（四）、待客、*客人進店接待:您好.歡迎光臨詢問客人相關情況先生\小姐..您好.請問您幾位..有預約嗎?客人:2位.沒有.接待:為您開間小房可以嗎?客人:行.無空房將客人讓至等位區(qū)稍坐發(fā)等位卡，給客人倒水表示歉意，如有空房，及時通知。介紹店內(nèi)消費情況接待:,小房現(xiàn)時間段是30元\小時,,19::00之后68\小時,不足一小時按一小時收費,超過一小時按分鐘收費.向總臺要房到得房間號帶客接待:(通知區(qū)域服務員)B25準備帶客介紹超市.衛(wèi)生間這邊是自選超市,有各種酒水套餐和食品,您可以看一下直走左（右）轉(zhuǎn)是衛(wèi)生間到達包房接待:請問這間房可以嗎?客人:行接待:現(xiàn)在開始為您計時，祝您歡唱愉快通知總臺計時接待:(通知總臺)總臺,總臺,B25開始計時總臺:B25開始計時,收到感謝返回總臺領取計時單.交服務員給客人簽字（如服務員忙，接待進房代簽）后送至總臺客人離店謝謝光臨，請慢走預約工作細則接待各時段的客人預訂，并做好安排；為客人解答查詢，工作靈活；掌握房間的使用情況，做好房間預訂；靈活運用語言為客人解答查詢內(nèi)容；仔細查看當天預約情況；靈活掌握房間使用情況及各時段房間數(shù)量，以備下一時段預訂房數(shù)；（五）電話預約：1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。2、電話旁要有紙和筆。3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。4、口齒清楚，\o"語速"語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用\o"術語"術語，\o"略語"略語）5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方接待：你好，麥哆KTV、請問您預約什么房型、什么時間、（介紹房價）請問您貴姓、您的聯(lián)系方式、您的預約號是X號、包房為您預留10分鐘。您還有什么需要嗎?再見。*問好：能夠路遇客人面帶微笑打招呼問：“您好”。*語音語調(diào)：聲音小、拉長音、怪聲、喊，聲音大小適度。*目視客人：對客問好時要目視客人，不能左顧右盼。*微笑：對客服務時笑容親切自然*引領客人：走于客人側(cè)前方約一米，用手勢引領客人前進。注意速度，余光觀察客人是否跟上。*問好標準：距離客人三步時側(cè)立一側(cè)面帶微笑以標準服務站姿站立；兩步時15度鞠躬；一步時問您好。*形體標準：15度鞠躬*手勢標準：勢動作規(guī)范，在引領或為客指引時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上。*走姿：走路時挺胸、收腹、身體不左右搖晃。速度適中。防止與人沖撞。*發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水、食品，禮貌將其寄存在總臺。五、衛(wèi)生*電梯口區(qū)域、前廳衛(wèi)生標準：地面光亮無污漬，果皮雜物，無水痕及腳印。每十分鐘擦一次。每次拖地后要清洗拖布。大廳區(qū)域墻壁白鋼，潔凈無手印水漬。等位區(qū)茶幾，底座，椅子及底座下光潔無污漬、水痕。煙灰缸不超過2個煙頭。中班接待下班前將大廳地面及電梯口區(qū)域刮地。每周大掃除時清理本區(qū)域高空物品及墻面。六、交交接班、*交接大廳物品、工具、設施設備是否完好、擺放是否標準、（如有損壞，丟失，及時上報，如未及時發(fā)現(xiàn)上報，由責任人自行負責。）*對損壞物品及時報修，所缺物品及時補充。*對班中發(fā)生的事情做好記錄并與下個班次做好交接。*交接特殊事件，上個班次如有特殊事件，及時傳達給下個班次。收銀組（一）熟知店內(nèi)人事制度，其他規(guī)章制度（二）上崗標準攜帶物品：對講機、筆、便簽本、IC卡（三）待客收銀*總臺收銀標準流程:為客人安排房間總臺:您好,歡迎光臨為客人安排房間總臺:(通知接待)B25通知接待客人進房計時接到開始計時的通知接待:總臺,總臺,B25開始計時總臺:B25開始計時,收到感謝打出計時單,交予接待.客人簽單后收回總臺,妥善保管買單服務員引領客人至總臺買單服務員:B25買單,這位是B25的客人總臺:您好,您的房間號是B25，請問你有會員卡嗎?客人:有為客人刷卡積分總臺:您消費1小時,包房費30元,收您100元,找您70元,請您收好,謝謝光臨,請慢走。衛(wèi)生、固定資產(chǎn)區(qū)域責任劃分總臺收銀：總臺外墻以內(nèi)所有區(qū)域及物品。各班次上下班做好交接。標準：臺面清潔無雜物?？偱_內(nèi)無雜物，私人物品，物品擺放整齊。地面清潔無雜物、污漬。*超市收銀、標準流程:問好收銀:您好,歡迎光臨幫客人拎購物筐推銷收銀:這款套餐賣的挺好,買12瓶送3瓶客人:來個套餐結(jié)賬收銀:請問您有會員卡嗎?客人:有收銀:您消費168元,收您200元,找您32元,請您收好,祝您歡唱愉快購物筐由促銷員傳給該包房服務員送至包房相關操作程序計時接包房服務員通知（服務員對講機通知A05、A05計時）總臺為該包房計時，對講機回復（A05、A05計時收到）并迅速打出包房計時單打印機會打出包房計時單一式兩聯(lián)，通知接待員到總臺取計時單。結(jié)賬1.總臺買單：接包房服務員通知（服務員對講機通知總臺、總臺A05、A05總臺買單）迅速抽出包房計時單，待客人到總臺，禮貌詢問客人是否有會員卡，如果有則刷卡，結(jié)賬時禮貌告知客人消費金額，（您的消費金額為X元，收您X元，這是找您的X元，請您點好）并致謝（謝謝光臨，請慢走）2.包房買單：接服務員通知（服務員對講機通知總臺、總臺A05、A05包房買單）迅速抽出包房計時單，并打出結(jié)賬單一式兩聯(lián)，通知管理干部倒總臺取結(jié)賬單兩聯(lián)并附帶找零款，快速準確的收取管理干部送回的結(jié)賬單和錢款。轉(zhuǎn)房例如：(轉(zhuǎn)房先問接待是否可以)A05轉(zhuǎn)A06接服務員通知（總臺、總臺A05轉(zhuǎn)A06繼續(xù)計時，XX原因），總臺回答（A05轉(zhuǎn)A06繼續(xù)計時收到）并將A05停止計時，打出結(jié)賬單（按分鐘計算），將A06計時，然后將客人已經(jīng)簽完字的A06計時單和A05結(jié)賬單一起放在A06格內(nèi)。結(jié)賬是千萬不要漏單?？腿送朔坑捎谀撤N原因，客人只唱了幾分鐘便要離開，根據(jù)當時情況按分鐘收取房費，若客人執(zhí)意不付款，要由經(jīng)理解決是否免其房費，收銀員要在結(jié)賬單上標注“退房，實收0元”然后讓經(jīng)理簽字。電腦故障免單由于電腦故障及其他故障耽誤了客人的消費時間，客人要求免除浪費時間的費用，如經(jīng)理處理結(jié)果實給客人免X分鐘的包房費，收銀員要在結(jié)賬單上標注“電腦故障，免X分鐘，實收X元”然后讓電腦員和經(jīng)理簽字。免單、打折只有店長有權利免單，必須有店長通知（如店長不在由當班經(jīng)理通知）方可為此包房免單，客人消費結(jié)束手，請總經(jīng)理在結(jié)賬單上簽字（如總經(jīng)理不在可由當班經(jīng)理代簽）交班、日結(jié)注意事項留好備用金——點出上繳款——交接班人核對備用金——當班人填寫繳款單——做交班———退出收銀號——通知管理干部投款衛(wèi)生、固定資產(chǎn)區(qū)域責任劃分超市收銀：超市門口黑色地磚以內(nèi)、（包括酒架外墻玻璃）公共區(qū)域衛(wèi)生標準地面光亮無污漬，果皮雜物，無水痕及腳印。每十分鐘擦一次。每次拖地后要清洗拖布。酒架外墻玻璃隨時保持光亮無污漬。隨時保持酒水食品擺放充足、整齊。酒柜，食品柜無灰塵，價簽平整。收銀臺內(nèi)無雜物、私人物品。臺面整齊無雜物。每周大掃除時清理高空物品及墻面。注意事項：每周晚班收銀要倒一次貨品。未經(jīng)經(jīng)理批準不得賒賬、掛單、贈送。退貨時檢查商品是否完好。每天夜班收銀2:00后檢查商品保質(zhì)期，（低于保質(zhì)期三分之一及時通知庫房調(diào)貨）。商品要求先進先出。（四）交接班1、交接總臺或超市物品、工具、設施設備是否完好、擺放是否標準、（如有損壞，丟失，及時上報，如未及時發(fā)現(xiàn)上報，由責任人自行負責。）2、對損壞物品及時報修，所缺物品及時補充。3、交接備用金，定金及其他物品數(shù)量是否正常、4、交接房態(tài)，記時房，預買房，故障房，空房的具體數(shù)量、5、交接特殊事件，上個班次如有特殊事件，及時傳達給下個班次保潔員（一）熟知店內(nèi)人事制度，其他規(guī)章制度（二）上崗標準攜帶物品：對講機、IC卡（三）交接班1、提前10分鐘到崗，2、交接衛(wèi)生間及門口小走廊、BC區(qū)交接處走廊、消防通道、水房、PA車、打卡處及樓梯、更衣室、區(qū)域垃圾桶、物品、工具、設施設備是否完好、擺放是否標準、（如有損壞，丟失，及時上報，如未及時發(fā)現(xiàn)上報，由責任人自行負責。）3、保潔工具和PA車垃圾清理干凈。4、交接上個班次的衛(wèi)生情況，是否達到標準、5、交接特殊事件，上個班次如有特殊事件，及時傳達給下個班次、6、區(qū)域責任劃分*早班保潔衛(wèi)生、固定資產(chǎn)區(qū)域責任：下房、衛(wèi)生間及區(qū)域走廊、消防通道、水房、打卡處及樓梯、區(qū)域垃圾桶。酒瓶和其他物品的回收。*中班保潔衛(wèi)生、固定資產(chǎn)區(qū)域責任劃分：下房、衛(wèi)生間及區(qū)域走廊、消防通道、水房、打卡處及樓梯、區(qū)域垃圾桶。男衛(wèi)生間及B區(qū)區(qū)域衛(wèi)生、1人。女衛(wèi)生間及A區(qū)區(qū)域衛(wèi)生、1人。下房及C區(qū)區(qū)域衛(wèi)生、2人。為客人遞紙巾（每次2張）及洗對講機區(qū)域1人。（19:00——01:00）下班前清理垃圾。酒瓶和其他物品的回收、標準：垃圾筐、酒瓶筐擺放整齊。地面干凈、光亮無雜物，水漬。玻璃光亮、無水漬、手印。煙缸內(nèi)裝有3分之1清水，煙頭不能超過2個。垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過3分之2。墻壁無污漬。清潔工具干凈無異味。便池干凈無異味、光亮無雜物，洗對講機干凈無水漬、雜物。紙巾洗手液及時更換、補充。PA車一次性垃圾袋套2個、PA上消耗品、清潔工具齊全、對損壞物品及時報修，所缺物品，消耗品及時補充。（四）下房服務員：保潔、保潔、B25下房保潔：收到感謝*收到下房的通知后，將PA車推至房門口一側(cè)或房內(nèi)。*關閉包房音樂，將麥克風（關閉開關）和麥克線放在沙發(fā)上(用半干的抹布將麥克線擦干凈,擦拭過程中,一手握住麥克風根部線,一手擦拭,)*將臺面上的亞克力架、煙缸、水牌,色盅等物品，放在沙發(fā)上*將桌面上的餐具和酒瓶等雜物，收入到PA車.(先收玻璃器皿,再收雜物)*向臺面倒少許洗滌劑溶液水(比例1:200)，將臺面用刮刀從左往右，從上往下進行刮，注意每刮一下要用抹布擦拭刮刀膠條，防止有水漬和酒漬。*臺面刮完后，用八成干的臺布沿茶幾邊及下沿順時針擦拭，以防水漬和酒漬的殘留。用干凈抹布擦拭臺面下部，確保不留下污漬和臟粘物。*臺面衛(wèi)生做完后，將臺面物品(煙缸等)清理干凈按物品擺放標準擺放。*將沙發(fā)上的雜物收到PA車垃圾袋內(nèi)。*用八成干的抹布清理沙發(fā)縫隙。.*將沙發(fā)表面清理干凈*將麥克風線松勁，拉直，將麥克風線饒圈，然后以麥克風手柄一半長度為直徑進行盤圈（長度不包含麥克風頭）。*盤線方法從外置內(nèi)，切忌不要讓線與線之間重合，盤好線后，整盤線放置在沙發(fā)邊側(cè)位置。沙發(fā)靠背與沙發(fā)面的接縫處。麥克風頭必須對著沙發(fā)靠背，且與沙發(fā)靠背成90度直角。*用清潔工具將地面的雜物清掃到PA車垃圾袋內(nèi)。*將房內(nèi)的垃圾桶擦拭干凈且更換新垃圾袋。*地面用八成濕拖布拖拭干凈，注意包房的死角，地面光亮、潔凈。（如地面過臟，需刮地）*將包房內(nèi)的物品擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等），亞克力架內(nèi)的備品補齊（牙簽、意見卡、價目卡、麥克風套）。清理結(jié)束后，巡視包房，檢查是否有遺漏的地方。向總臺報OK房保潔：總臺、總臺B25OK房。*下房過程中查看設備是否完好,有無客遺物品.（五）衛(wèi)生間清理*地面使用工具：2把專用拖布、1把刮刀。1.拖衛(wèi)生間門口區(qū)域、2.拖里面尿漬區(qū)域、刮地面時先用拖布將地面用洗滌劑溶液水打勻再用刮刀刮地。（注：兩把拖布不要混用1號拖布拖門口區(qū)域地面2號拖布拖尿漬區(qū)域地面、刮地時將刮刀輕搭在地磚接縫處以免留下刮刀痕）區(qū)域保持：拖地時拖布保持清潔干凈、隨時擦拭客人淋下的水漬及尿漬這樣不易留下水痕、（注：拖布保持8成干、不要過濕、隨時用榨水車清洗以免時間長出現(xiàn)異味。）*小便池使用工具：清理夾、毛刷、抹布。先將尿池里面雜物用專用鐵夾清除、在用毛刷沾洗滌劑溶液水將里面刷干凈然后用清水沖凈、外面用專用抹布擦拭干凈、隨時觀察感應器是否靈敏好用。（注：小便池每天用潔廁靈清洗、3天一個周期用）*鏡面、洗對講機使用工具：2塊專用抹布。1、普通抹布2、吸水抹布。先用普通抹布將鏡面、臺面、水盆邊沿打濕、再用吸水抹布將水吸干凈用吸水抹布擦拭不會留下水痕，洗手間鏡面處容易積水，應做到及時清理，保證清潔標準。*蹲位使用工具：毛刷、刮刀、拖布、抹布。將里面雜物收起、查看紙簍廢物是否超過2/3隨時更換。用毛刷沾洗滌劑溶液沿蹲位邊緣刷洗，將蹲位刷凈然后用清水沖凈、用刮刀將水刮掉再用8成干2號拖布將剩余水漬拖凈、用專用普通抹布將蹲位隔板擦拭干凈。墻面使用工具：2塊抹布。1、濕抹布2、干抹布。用濕抹布沾洗滌劑溶液水將墻面打勻、再用干抹布將水擦凈這樣不易留下水痕。*垃圾桶隨時檢查垃圾桶內(nèi)廢物是否超過2/3如過及時更換、保持垃圾桶里外面清潔干凈、外面看不見垃圾袋、（套袋方法：將垃圾袋放入垃圾桶內(nèi).垃圾袋底部壓倒到底.垃圾袋口搭到垃圾桶口外面少許將垃圾袋口向一個方向拉緊以保證垃圾袋不會脫落.這樣外面也不會露出垃圾袋。）*不銹鋼護理使用工具：抹布2塊。首先清理不銹鋼表面，使用不銹鋼護理液，倒少許護理液在干抹布上，使抹布達到8成干，（注：護理不銹鋼抹布使用專用抹布，切忌不能讓抹布太濕）用抹布均勻?qū)⒉讳P鋼護理液打在白鋼制品上，5分鐘后用干凈的抹布擦拭第二遍這樣能保證不銹鋼制品光亮、清潔。平時用9成干抹布清理污漬就可以。*排風口清理使用工具：抹布1塊。用8成干抹布沿排風口排風扇葉依次清理，保證排風扇葉清潔。（注：每7天為一周期應將排風扇葉整體拆下，用清水沖洗干凈。）每天夜班保潔下班前清理PA車、運送垃圾（垃圾和酒瓶統(tǒng)一放在C區(qū)消防通道）。清洗消毒清潔工具。PA車垃圾袋托一周更換清洗一次、PA車一次性垃圾袋套2個、PA上消耗品、清潔工具齊全、衛(wèi)生標準：洗對講機面清潔、光亮無雜物，水漬地面清潔、光亮無雜物，水漬。鏡面玻璃光亮、無水漬、手印。煙缸內(nèi)裝有3分之1清水，煙頭不能超過2個。垃圾桶內(nèi)手紙不能超過3分之2。墻壁無污漬。感應器清潔光亮。便池干凈無異味、光亮無雜物，洗對講機干凈無水漬、雜物。紙巾洗手液（低于五分之一及時更換、補充）。（六）PA車一次性垃圾袋套2個，消耗品、清潔工具齊全。PA車備品：防風掃帚、拖布、小刮刀、大刮刀、干拖布、濕拖布、無塵抹布、普通干抹布、濕抹布、噴壺、空氣清新劑。意見卡、價目卡、麥克風套、牙簽、大小垃圾袋、骰粒、骰盅、煙缸、水吧（一）熟知店內(nèi)人事制度，其他規(guī)章制度；（二）上崗標準；攜帶物品：對講機、IC卡（三）交接班1、各班次接班，必須提前十分鐘到崗；2、早班接班先看交接本，把晚班反應的問題及時處理，不能處理的上報當班經(jīng)理；3、中班接班，先查看出品量是否夠用，不足的及時備品；（四）出品1、保證出品衛(wèi)生與質(zhì)量；2、所有出品必需保證統(tǒng)一標準；3、有來單保證先進先出；4、所有物品按歸定時間出品，大果盤保證每個十二分鐘，小果盤八分鐘，奶茶一分鐘，茶水一分鐘，油炸食品八分鐘，水餃二十分鐘，如點單量大，依次順延；（五）衛(wèi)生1、各班次保證水吧衛(wèi)生，包括操做臺，杯具，區(qū)域，出品衛(wèi)生*操作臺保證干凈整潔無雜物，*杯具在入柜后必需是干凈，無水痕；*區(qū)域地面保持干凈無垃圾，墻面干凈無雜物；*出品必須嚴格保證衛(wèi)生，2、早班當班期間，必需把杯具洗凈，擦凈，不要留水痕；3、中班對水吧進行總清，地面，墻面，操做臺，貨架，回收杯具等進行清理，每天一次，一周總清一回；4、操作人員個人衛(wèi)生必須合格，保證勤洗澡勤換衣服；5、水吧屬于操作間，對衛(wèi)生關，質(zhì)量關有嚴格要求，不允許非本部門員工隨意進出水吧；（六）、收貨1、早班收取貨品必需保證份量，質(zhì)量；不能用的及時更換貨品；2、水果必需保證口感，質(zhì)量；不收變質(zhì)水果，西瓜必須保證十五斤左右，表皮光滑，不軟；品感甜，不收生瓜和空心瓜；其他水果應保證大小合適，口感正常；3、查看物品保質(zhì)期，過期和將要過期的物品一律不收，更換新貨品；4、收貨時必須保證與申購單統(tǒng)一，不多收不漏收；保證水吧正常出品；（七）、盤點1、水吧盤點由早班負責；2、早班當班期間對水吧所有物品進行盤點，每周一盤點一次，一月總盤一次；對所有物品中不足的及時申領，破損物品及時登記；3、水吧所有物料由早班負責增補，保證水吧一天出品用量，不足的及時去庫房領取，沒有的及時填寫申購單申購；、4、盤點水吧冷藏柜中的物品，餃子，薯條，骨肉相連等，不足的及時申購；、5、對庫房內(nèi)水吧用品有詳細了解，不足的及時通知庫房申購，保證水吧正常出品；6、水吧晚班對估清物品進及時上報最高管理層，及時中止對估清物品的點單；八、訂貨1、水吧的茶葉，奶粉，果粉，歡樂壺，由早班訂貨，領貨，保證水吧一天出品使用；2、餃子，骨肉相連，薯條由早班第二天接班申購，此類物品需提前兩天填寫申購單，交與采購3、水果由晚班忙檔期過后訂，必須保證第二天使用，九、交班1、早班交班直接與晚班口頭交接，把當天發(fā)生的事情，情況以及物品的用量報告晚班，好讓晚班做好相應的準備；2、晚班交班把當班期間的工作問題，以交接本的形式反應早班，十、水吧主管定期做市場調(diào)查1、水吧主管必須定期去市場調(diào)查水果，新品及時上報，以備換品種用廚房（一）熟知店內(nèi)人事制度，其他規(guī)章制度；（二）上崗標準白色廚師服、廚師帽、IC卡（三）備菜1、廚師上班期間先對店里一天人員做出統(tǒng)計，做足夠量的飯菜保證員工夠吃，不浪費；2、把每日三餐的菜準備出來（四）做員工餐1、廚師對一日三餐按時按點做出，每日中午12：00下午18：30晚上：0：302、主食為大米飯，饅頭，菜為一冷一熱；3、嚴格按照一周食譜做飯菜；（五）衛(wèi)生1、廚師對每日回收的員工餐具進行清洗，保證清洗干凈，無雜物；2、廚師必須注意食品衛(wèi)生與個人衛(wèi)生；3、廚房區(qū)域的衛(wèi)生保持與打掃；（六）收貨廚師收貨必需保證菜品新鮮，肉類有肉類必須有食品衛(wèi)生檢疫證；（七）申購廚房每日在晚上下班后，對第二天需要的菜品定量申購。技術組工作職責：一、技術組主管工作職責：1、遵照公司指示，合理布置工作，預期完成2、及時檢查包間音響效果是否良好3、主動與各部門進行工作溝通或事項協(xié)調(diào)4、定期統(tǒng)計調(diào)音情況，查看包房設施使用性(周期1個月對所有包房設備檢查)5、對布置后的工作進行指導，檢查與確認6、對固定資產(chǎn)及易耗品監(jiān)管及對人員的掌控7、負責員工日常工作管理（儀容儀表、工作態(tài)度、工作紀律）8、定期向上級進行工作匯報，做相應調(diào)整來完善工作三、電腦員工作職責：1、負責電腦設備、監(jiān)控設備調(diào)試保養(yǎng)工作2、交接班認真檢查交接物品及重點事項。3、服從領導安排和遵守公司的各項規(guī)章制度。4、詳細記錄班中發(fā)現(xiàn)的突發(fā)事件及日常工作。5、做到開源節(jié)流，增強節(jié)約意識。6、按部就班的完成每日工作內(nèi)容四、調(diào)音員工作職責：1、負責音響設備調(diào)試保養(yǎng)工作2、交接班認真檢查交接物品及重點事項。3、服從領導安排和遵守公司的各項規(guī)章制度。4、每日詳細記載音響設備使用情況確保設備的正常使用。5、及時反饋客人對音效的意見并匯總上報。6、按部就班完成每日工作內(nèi)容。7、增強節(jié)約意識，杜絕浪費。工作流程六、技術員工作職責：白班：上班前著好工裝提前十分鐘到達工作崗位。查看交接本并與上一班次交接完成、未完成及須注意的工作內(nèi)容。查看服務器及監(jiān)控系統(tǒng)。（參照技術員工作細則）檢查房間設備填寫查房表。(參照查房流程)加新歌、校歌，歌庫更新。維修設備保養(yǎng)設備。(參照設備的使用與保養(yǎng)流程)根據(jù)營運現(xiàn)場要求開啟大廳LED屏及大廳音樂。（18：00開啟）巡場、進房服務、突發(fā)事件處理。(參照巡場流程、進房服務流程、突發(fā)事件處理流程)晚班：上班前著好工裝提前十分鐘到達工作崗位。查看交接本并與上一班次交接完成、未完成及須注意的工作內(nèi)容。查看服務器及監(jiān)控系統(tǒng)。（參照技術員工作細則）巡場、進房服務、突發(fā)事件處理。(參照巡場流程、進房服務流程、突發(fā)事件處理流程)關閉大廳LED屏及音樂（0：30關閉）關房間設備同時檢查房間填寫查房流程表(參照查房流程)檢修設備故障（參照突發(fā)事件處理流程）8、加新歌、校歌，歌庫更新。9、做設備保養(yǎng)工作。(參照設備的使用與保養(yǎng)流程)注：音響電腦設備除塵時間安排：1、音箱除塵每2個月1次2、設備柜除塵每3個月1次3、設備（機箱、功放、電視內(nèi)）除塵每6個月1次七、綜合技工職責：1、上班前著好工裝提前十分鐘到達工作崗位2、查看交接本交接事項3、檢查各樓層、包間和公共區(qū)域設施有無損壞、現(xiàn)象并及時維修。（參照查房流程）4、檢查樓層配電柜配電箱及各種用電設備是否正常。（參照工作細則）5、巡視樓層風機（風機運行三小時休息半小時），各用電設備是否工作正常。6、檢查上下水是否通暢，公共區(qū)域設施是否正常。（洗手間、水房）7、根據(jù)客流量和營運協(xié)調(diào)關閉風機和不在使用區(qū)域的照明電源，節(jié)約能源。8、根據(jù)天氣情況開啟并檢查戶外廣告燈及工作情況是否正常，如有問題及時上報，聽候指示。（開啟時間根據(jù)季節(jié)變化隨時調(diào)整，0:00時關閉C區(qū)及B區(qū)一組戶外LED廣告，2:00時關閉全部戶外廣告燈）9、每日查看B區(qū)、C區(qū)及空調(diào)用電電表數(shù)，低于安全用電量（5天用電量）通知財務部，并及時充電。10、對所有突發(fā)事故應采取合理有效的措施及進行解決。（參照維修房間維修事項）11、本班次未能解決的問題應詳細做好記錄，并上報，尋求解決辦法。12、統(tǒng)計每月用電量（月初至月末）八、空調(diào)、排風除塵時間安排：1、包房內(nèi)空調(diào)隔塵網(wǎng)清洗3個月一次2、技術部、庫房、廚房、超市冰柜戶外機除塵2個月一次3、水冷空調(diào)、排風、新風機組除塵每年共計3次（春季：4月15日前，夏季：7月15日前，秋季：10月15日前）標準作業(yè)流程：一、技術員工作流程：1.交接班流程2.進房服務流程3.設備維修流程4.查房流程及區(qū)域設備檢查5.突發(fā)停電處理流程二、物品管理制度：1.固定資產(chǎn)管理2.低值易耗品的管理與控制三、管理制度設備的使用與保養(yǎng)1.設備維護保養(yǎng)2.話筒組裝方法四、交接班流程著好工服提前10分鐘到達工作崗位。認真聽取上級領導對工作重點及注意事項的宣導。仔細清點備用物品的存放位置，具體數(shù)字及使用狀況。查看對講機及設備鑰匙的使用情況。查閱交接本的工作內(nèi)容，并進行口頭交接，房間內(nèi)消費動向。核實有無買單之后通知檢查或維修設備的房間。清點維修工具使用情況和電池充電情況。8.兩班次交接完畢后打卡下班。五、進房服務流程接到前臺通知“XX”房間需要處理設備，反饋收到并重復房號。迅速趕到該房間并禮貌性敲門入內(nèi)。面帶微笑，主動詢問：“先生，小姐”“您好”有什么需要為您服務的嗎？”處理設備時，側(cè)身下蹲在一側(cè)，嚴禁背對顧客，注意不要擋住電視機畫面。處理設備完畢，鎖上柜門，并主動說：“先生，小姐”“您好”如有你還需要其他服務請按服務鈴。點頭示意，后退出門。在交接本上詳細記錄設備處理內(nèi)容和情況。通知前臺買單后認真恢復原位。六、設備維修流程1.當接到某房間有故障時，技術員迅速反饋收到信息；2.帶齊相應把需工具以第一時間趕到房間。3.確認并判斷故障來源和大概維修時間。4.如果故障在5分鐘內(nèi)可以修復，則現(xiàn)場維修，修復后及時通知前臺并引導顧客繼續(xù)消費。5.如果故障判斷在短時間內(nèi)無法修復，或關系到公司內(nèi)需保密性內(nèi)容，則通知樓層服務員給客人轉(zhuǎn)房，并向上級領導講明轉(zhuǎn)房原因。6.如果故障并不影響客人繼續(xù)消費，通知前臺買單后再修，并向樓層服務員講明情況，同時報備上級領導。7.故障排除后及時通知前臺此房恢復使用，并詳細記錄事發(fā)原因，及維修情況。注意事項：當設備屬人為造成徹底損壞，則報于當班管理層處理。損壞物品須經(jīng)仔細確認、檢查，但不允許帶離房間。物品損壞后在未經(jīng)上級允許下不得提供備用物品供顧客使用。查明設備損壞程度，講明價位，由營運部主管定奪是否需要賠償。七、查房流程（一）電視柜1查看功放柜門鎖是否完好。2查看柜子外觀是否完好，有無破損現(xiàn)象4柜內(nèi)線材有無外露5柜內(nèi)散熱風扇運轉(zhuǎn)是否正常有無噪音（二）電視機1外觀有無損傷2用手輕推電視,查看電視及保護屏鋼架固定是否牢固,有無松動3電視機后連接線材有無外露（三）擴聲設備1查看話筒音量及各功能旋鈕位置是否均在１２點位置.2功放散熱風扇運轉(zhuǎn)是否正常3按下墻板上控制鍵,查看功放是否正常受控.（四）音箱1查看音箱吊掛是否端正,正面向下微傾.2查看音箱外觀有無酒漬破損,線材有無外露現(xiàn)象.3播放熟悉的音樂細聽音箱各個單元發(fā)聲是否正常有無缺頻失真現(xiàn)象.（五）話筒1檢查話筒罩固定是否牢固,有無雜物及變形現(xiàn)象.2查看手柄有無氧化,開關有無松動.3檢查話筒尾部有無斷裂,線材有無打卷,長度與房型是否匹配（標準為兩只話筒線均可達到房間內(nèi)沙發(fā)中間處）打開開關,輕搖話筒尾部查看有無雜音虛接現(xiàn)象.并查看話筒線固定是否牢固.4將兩支話筒開關打開,測試兩只話筒音量及音質(zhì)是否一致，將一支話筒打開放在桌面，用標準試音語言測試另一支話筒有無嘯叫及低頻共振．5標準試音語言：測試高音發(fā)"1",中高音發(fā)＂a＂，中音發(fā)＂one＂，低音發(fā)＂two".6輕按面板音效鍵，檢查話筒音效有無變化．（六）點歌觸摸屏1檢查觸摸屏外觀有無劃痕,失靈，錯位現(xiàn)象.2檢查墻壁控制板及舞臺控制板各功能鍵是否正常.3檢查觸摸屏固定是否牢固，有無松動現(xiàn)象.（七）特殊房間及P房1檢查舞臺彩監(jiān)架是否牢固,液晶顯示器視頻是否清晰.3檢查LED燈是否受控.4檢查房間效果燈有無雜音,燈光的轉(zhuǎn)速,亮度,圖案是否正常.（八）突發(fā)停電處理流程突發(fā)事件（停電）停電時迅速趕回中控室待來電后做好服務器重啟工作.來電后啟動設備,檢查無誤后通知前臺及樓層逐一啟動包房及前臺電腦.檢查買單后的房間內(nèi)設備、設施是否完好無損（九）物品管理制度1.固定資產(chǎn)管理屬保修期內(nèi)的設備，如出現(xiàn)故障，則嚴禁拆封，速與維修商聯(lián)系，限期修復，同時做維修登記。過保修期的設備，如出現(xiàn)故障，先檢查故障原因，如若某些元件原因無法修復，則向上級申請，注明大概維修費用，交于采購帶出去進行檢修，同時做好維修登記。每月須進行一次物品清點，發(fā)現(xiàn)問題及時上報外借物品須詳細記錄，并及時追回。2.低值易耗品的管理與控制每天都使用到的物品歸為日耗品如：話筒配件、扎帶、焊錫絲、松香、502膠水、復活劑、燈泡等。設有專門存放維修用品的區(qū)域，謹慎申購物品，嚴禁大量庫存。購回物品嚴格把好品質(zhì)關，如劣質(zhì)產(chǎn)品或品牌，規(guī)格、型號不符合者可以拒絕簽收。對于無法使用報廢的物品，須上報并拆除可用部分后方可報廢工作細則:當班期間每兩小時檢查監(jiān)控系統(tǒng)，看其是否正常錄象，如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行出現(xiàn)異常情況要及時報備。每2小時檢查服務器、交換機運轉(zhuǎn)是否正常，網(wǎng)絡連接有無松動現(xiàn)象完成上一班次沒有完成的工作，比如關閉和交接的沒有關閉的區(qū)域電腦或電腦出現(xiàn)問題需要客離后檢查的房間。在交接班時，需要將本班特殊原因未能處理完的事情詳細清楚的交代下一班。白班、晚班在開啟或關閉電腦的同時做好查房工作。（參照查房流程）如果有加入的新歌，要和下一班次做好確認工作，需要校對、下載、加入數(shù)據(jù)庫的歌曲要重復確認，避免因交接不清失誤的出現(xiàn)。6、每日下班前打掃中控室衛(wèi)生，將各種物品，工具擺放整齊。設備故障處理1、某個區(qū)域的某些房間出現(xiàn)小面積死機的情況。先檢查相對應的服務器工作是否正常，如果不是服務器引起的問題要先把服務器重新啟動，確定服務器正常之后再到房間里把電腦重啟。如果確定服務器沒有問題，則需要檢查相應的交換機是否工作正常，相對應的網(wǎng)線水晶頭有無松動或損壞，如果交換機無法正常工作，則需要更換交換機。2、如果出現(xiàn)大面積死機情況，檢查服務器系統(tǒng)中控制面板項中的管理工具項中事件查看器，檢查有無DISK顯示錯誤提示，重啟主服務器。如果服務器沒有問題，檢查服務器與交換機的連接是否正常，交換機是否正常工作，如果均無問題電話聯(lián)系沈陽視翰告知詳情，詢問處理辦法。3、前臺、超市電腦出現(xiàn)打不出單或無法連接數(shù)據(jù)庫現(xiàn)象，檢查收銀服務器運轉(zhuǎn)是否正常，后臺點單系統(tǒng)是否啟動，如無問題，檢查收銀服務器與交換機的連接是否正常。4、單聲道：（一個音箱有聲音，一個音箱沒有聲音），首先確認播放音樂時是否單聲道，查看前級設備音樂輸入顯示是否正常（正常情況為兩路綠燈均閃爍），如果綠燈顯示一路閃爍，查看電腦主機神龍卡音頻插頭有無松動或脫落現(xiàn)象，與前級設備線路連接是否正常，如無問題為神龍卡故障須更換。如前級設備顯示兩路綠燈閃爍，檢查音箱線是否脫落，前級與功放線路連接是否正常。5、一只話筒不響：檢查沙發(fā)底下話筒插座是否松動或虛接并重插，如無問題，檢查前級話筒插頭是否虛接，均無問題，更換備用話筒。6、電視藍屏：檢查設備電源是否啟動，神龍卡程序是否正常啟動，檢查電腦主機神龍卡視頻插頭是否松動或虛接，檢查電視機視頻插頭是否松動或虛接，檢查電視機視頻是否在正確位置（AV1），均無問題為電視機損壞。7、觸摸屏失靈：重新校對屏幕，檢查觸摸屏連接線是否正常，電腦死機，觸摸屏損壞。技術部規(guī)章制度嚴禁不按正常操作流程作業(yè)。嚴禁維修作業(yè)之后，離開時未將電鉻鐵拔下。嚴禁對講機內(nèi)互相攻擊使用不文明語言。嚴禁向外部門或顧客、朋友泄露公司機密性內(nèi)容者。嚴禁將設備交于他人自行調(diào)試。嚴禁不詳細、認真、如實記錄工作交接情況。未經(jīng)上級允許嚴禁私自將物品借于其他部門。嚴禁非本部門人員進入技術部。嚴禁工作時隨意破壞環(huán)境衛(wèi)生者。嚴禁誤寫、漏寫或刻意隱瞞工作日志者。嚴禁私自拆封在保修期內(nèi)的大件設備。9.設備的使用與保養(yǎng)維護范圍：清掃功放柜上下柜內(nèi)衛(wèi)生、檢查音箱是否牢固、排風扇灰塵是否過多、線路是否擺放平整。設備維護保養(yǎng)時間：功放柜、音箱每一個月檢查一次，排風扇、線路每兩個月檢查一次。10話筒組裝方法話筒基本配件由：防護罩，音頭、手柄、開關、尾部套管、扎帶，線材、卡儂插頭、防震圈組成按照房型，量出合適長度的MIC專用線（二芯屏蔽線）在量好線材的一端將尾部套管由小圓孔端正確穿在導線上，接著用鉗子或剪刀削去導線外皮長約15公分，注意：不要傷及屏蔽和芯線。將棉線齊根除去，紅線白線的頂端剝?nèi)ネ馄?cm，屏蔽線只留有4公分即可，同時將圓的金屬夾固與在屏蔽頂端。將接有圓金屬夾的屏蔽線折回，且使金屬片圓孔與套管上的螺母相吻合，然后用輔助線材捆孔，使其緊固于套管上，同時在尾部套管的前邊用一根長扎帶系在MIC線上，并且用一根短扎帶將紅線、白線折回與導線外皮系在一起，防止芯線受力易斷。完成以上工作之后，將已成型的MIC尾部套管由手柄的尾端（口徑小）對準手柄內(nèi)的矩形卡口穿入之后，再輕輕施轉(zhuǎn)尾部套管，至到套管上的金屬片圓孔與手柄尾部上的螺桿孔相吻合即可，緊接用十字改錐將螺桿裝于孔內(nèi)使套管與手柄牢固相連；把準備好的音頭按照正、負極焊接長約12cm的纖細導線后按順時針方向旋固于手柄前端，注：用力適中，鉻鐵停留不易過長。將鋼制防風罩按順時針方向，緊固于裝有音頭的手柄頂端，以防隨意拆卸，傷及音頭。完成上述工作之后，將穿入手柄內(nèi)的MIC線一紅一白與音頭的正負極連線，由手柄上的開關孔引出，采取紅與紅、白與白相接，隨之于MIC開關相連，焊接時，開關不分正負極；將焊接好的MIC開關，按正確方向，即標有ON在下端，OFF字樣在上端，卡入手柄開關槽內(nèi)，檢查不易彈出即可。將MIC線另一端采取平衡焊法，焊接彎頭卡儂或直頭公卡儂，并將1、3相連。對組裝后的話筒要進行檢測將MIC開關處于開啟狀態(tài)，用萬用表檢測卡儂1、3腳應同時與手柄相通，量測2腳與手柄時，音頭應發(fā)出“喳”“喳”聲響方可。綜合電工工作職責:負責用電設備的檢查、維護、保養(yǎng)工作。定期對配電室的供電裝置進行檢查是否有異響、異味、發(fā)紅、發(fā)熱現(xiàn)象及時地進行更除。檢查各樓層的照明設施，包括消防應急燈、安全出口指示燈是否工作正常，有無損壞，破裂虛接，脫落現(xiàn)象，及時地給予排除，確保正常運行。同物業(yè)值班人員協(xié)調(diào)好工作。對電器設備的絕緣程度定期做測試，保證電器設備的絕緣程度良好。對LED燈要及時地進行巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時地排除、解決并做好記錄。同其它部門協(xié)調(diào)溝通，對不在使用區(qū)域范圍內(nèi)的照明用電給予控制，節(jié)約能源。各樓層木制結(jié)構設施自己有無受外力變形，接口處有無干裂松動情況，及時給予修復。對各樓層的門、碰珠、拉手、閉門器、門鎖、衣架進行定期的保養(yǎng)和維護。各部門要求做的柜子、架子等物品給予積極地配合，保質(zhì)保量地制做。需要進行整改的木制結(jié)構部分達到安全、美觀、穩(wěn)固的要求。（十一）各樓層的壁紙、壁畫做定期檢查與維護。（十二）對大理石部分如樓道兩側(cè)、包間內(nèi)的茶幾等要及時修補開膠，裂縫的現(xiàn)象。（十三）保證樓層用水的正常，各水閥處無漏水現(xiàn)象。（十四）對洗手間、水房的下水情況及時地檢查，杜絕堵塞情況的發(fā)生。（十五）定期對水管進行維護，嚴禁存在漏水、滲水等現(xiàn)象。工作細則：準時到崗，認真做好班前交接工作，（包括上一班次未解決的問題和上級的指示）。根據(jù)客流量和營運協(xié)調(diào)關閉風機和不在