智慧養(yǎng)老居家服務項目建設方案

智慧養(yǎng)老居家服務項目建設方案 3 3(1)養(yǎng)老服務運營及指揮調度 4(2)緊急救助及呼叫服務 5(3)管理養(yǎng)老服務大數據 6(4)展示養(yǎng)老服務成果 6 6(一)線上服務標準及要求 61.線上平臺運營團隊 62.線上服務內容及標準 63.宣傳架設立 84.線上話費充值服務 8(二)線下服務標準及要求 81.具體服務項目及標準 92.政府購買養(yǎng)老上門服務標準 (三)人員類別及標準(1個工時=1.5小時) (四)人員配置要求 1.活動內容 2.管理規(guī)范 3.人員配置要求：至少配備14名全職的站點管理人員 (1)根據現(xiàn)有縣智慧養(yǎng)老平臺設施設備為基礎，具體的運營場(2)供應商需在20日內按照民政局要求完成呼叫中心場地的布部署并研發(fā)相關運營及展示系統(tǒng)，在30日內完成縣智慧養(yǎng)老平臺正電話回訪、對老人進行主動關愛；呼叫中心提供365天*24小時人工在線服務，保證應對各種緊急突發(fā)事件，隨時為老人服務。指揮平臺的信息系統(tǒng)對上門服務、呼叫中心服務及社區(qū)服務的所有環(huán)節(jié)實施智能化運營和管理，并對各類數據進行歸集和分析，對各類服務進一步持續(xù)優(yōu)化。指揮中心通過大屏/系統(tǒng)實時監(jiān)控全縣養(yǎng)老服務情況，包括智慧養(yǎng)老服務在每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展情況和服務狀態(tài)。供應商須在滿足平臺正常順暢運營和總體發(fā)展功能需要的基礎上，免費進行系統(tǒng)開發(fā)、升級和改造。養(yǎng)老服務信息管理系統(tǒng)須具備以下功能：(1)養(yǎng)老服務運營及指揮調度依托移動互聯(lián)網、物聯(lián)網技術，形成以智能工單為核心的居家養(yǎng)通過流程化的工單管理模式，讓整個服務流程從老人→養(yǎng)老中心→服務商→服務人員→老人，形成一個閉環(huán)，對服務質量監(jiān)督起到關鍵性通過系統(tǒng)將線上服務、線下上門服務、居家養(yǎng)老服務中心(站)運營、老人滿意度，服務商合格率等信息統(tǒng)一串聯(lián)起來，實現(xiàn)立體化監(jiān)管?；谧陨黹_發(fā)的系統(tǒng)，對各級監(jiān)管部門提供監(jiān)管端口，讓政府隨時查看，調閱所有的服務情況。1)服務監(jiān)管要求：狀態(tài)(忙線、無人應答、拒接、掛斷等),同時服務人員app需支持2)服務人員便捷及安全性：①具有自主研發(fā)的養(yǎng)老上門服務APP,用于護理人員上門的服務全流程監(jiān)管，且有針對該APP獲得軟件著作②服務人員App支持人臉識別技術完成身份確認，識別過程中無③服務人員App支持人臉識別以及微信登錄，提升服務安全性；(2)緊急救助及呼叫服務(3)管理養(yǎng)老服務大數據(4)展示養(yǎng)老服務成果(一)線上服務標準及要求(1)供應商應組建線上話務員服務團隊，并配備相對應坐席設備(2)供應商需要保障夜間緊急援助需求，做到24小時有人接聽類別服務項目服務內容及要求緊急救援在老人遭遇意外或緊急情況時，協(xié)助其呼叫急救中心電話，并跟蹤救護車的救援進程急救醫(yī)院推介向老人推介實施急救的醫(yī)療醫(yī)院住院指導指導辦理住院手續(xù)并提供住院注意事項咨詢110報警在老人遭遇意外情況時，代為呼叫110,指導急救人員車輛到達客戶地點在老人遭遇意外情況時，代為呼叫119,指導急救人員車輛到達客戶地點聯(lián)絡家屬在老人遭遇意外或緊急情況時，協(xié)助其聯(lián)系家屬或緊急聯(lián)系人精神慰藉主動關愛定期進行電話回訪，了解老人需求，關愛老人身心健康生日祝福電話祝福老人生日快樂并提醒家人陪同老人過生日節(jié)假日送去貼心祝福及叮嚀天氣提醒天氣突變或惡劣天氣提醒老人外出注意換季叮嚀季節(jié)氣候變化提醒老人注意增減衣物用藥提醒定時提醒患者按時吃藥提醒子女提醒子女看望老人，同時提議幫助老人洗浴，理發(fā)，修剪指甲等老年人日常生活注意事項生活信息公交線路、火車、飛機、輪船時刻表查詢，天氣預報及公共機構信息查詢提醒老人晨練、外出，休息，就醫(yī)等注意事項務水電維修在老人有水電維修、房屋維修、管道疏通等需求時，線上服務人員幫助老人轉介第三方服務商，具體維修的服務費用由老人自行承擔。管道疏通其他服務3.宣傳架設立為更好的宣傳養(yǎng)老服務政策、加強與老人的溝通聯(lián)系，供應商必須為每戶服務對象家里安裝宣傳架，用于民政養(yǎng)老及相關政策宣傳及服務工作的監(jiān)督聯(lián)系，不斷提高老人對政府購買服務政策的知曉度、提高居家服務的質量和水平。宣傳架需要滿足亞克力材質、有一定厚度、約A4紙大小、雙層透明等基礎要求，具體方案經民政局確認后實施。由投標單位自主考慮4.線上話費充值服務為保證服務的連續(xù)性，供應商需對原政府購買服務的五類對象提供話費充值服務，不低于原執(zhí)行標準，具體充值名單和標準由采購方每月確定后交供應商履行，由供應商納入投標報價中考慮，不另結算(二)線下服務標準及要求健康服務、精神慰藉等服務，制定和落實項目實施計劃、服務隊伍建序號服務類型服務項目服務內容1理發(fā)按規(guī)范進行，并處理好地面衛(wèi)生。2腳指(趾)甲先洗干凈，按規(guī)范進行修剪，并打磨平滑。3的居住場所提供清潔衛(wèi)生服務、家庭物品收納整理，輔助老人收物取物便利，地面清潔、家具除塵。4廚房整理廚房用具收納整理、清潔。5衣物洗滌洗滌前告知、提醒老人將衣物口袋中物品拿出，洗滌分類，并做到洗凈、晾曬。6助醫(yī)服務血壓檢測常規(guī)血壓監(jiān)測，提供康復建議。在為老人提供血糖檢測等上門服務時順便為老人進行血壓監(jiān)7常規(guī)體溫監(jiān)測。在為老人提供血糖檢測等上門服務時順便為老人進行體溫測量。8陪診就醫(yī)注意途中安全。9遵照醫(yī)囑，協(xié)助老年人進行康復運動等，由專業(yè)人員為老人進行康復護理服務。主要針對行動不便及醫(yī)療資源不充足的農村老人，進行規(guī)范化的遠程診療服務。上門做飯或送餐根據營養(yǎng)學、衛(wèi)生學要求和老年人需求，為老年人提供助餐服務，食材自理。上門助浴或陪同助浴按照安全防護要求，為有需求的老年人提供上門助浴服務。浴前應進行安全提示，為評估后過程需家屬陪同。助行陪同散步陪同老人外出、采購、聊天，使老人保持開朗陪伴聊天助樂助樂在上門為老人開展其它計費服務時，協(xié)助有需求的老年人開展各類有益于身心健康的文體娛樂活動。代辦代購、代辦、費用等服務。助農幫助老人做農活，進行載種、采摘、澆水灌溉、收割、晾曬谷物等服務。因需定制其他老人需要的服務2.政府購買養(yǎng)老上門服務標準類別服務標準洗漱等個人衛(wèi)生應協(xié)助到位，容貌整潔、衣著適度、指(趾)甲整潔、無異味。飲食、如廁等應協(xié)助到位。定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。用于生活護理的個人用具應保持清潔。發(fā)理發(fā)簡單洗發(fā)、理發(fā)，修面、挖耳注意安全，做到老人容貌整潔。清掃地面落發(fā)。腳指甲洗腳，剪指甲，去除老死皮，保持指(趾)甲整潔、無異味。上門1.洗滌應分類洗滌衣物；2.洗滌前需檢查被洗衣物的性狀及是否遺留貴重物品并告知老人或家屬；3.貴重衣物不在本洗滌服務范圍之內。打掃衛(wèi)生1.打掃居室衛(wèi)生，保持客廳、臥室、廚衛(wèi)整潔；2.保持居室整潔美觀、目測無灰塵、空氣清新無異味；3.保潔用品應及時清洗、消毒，保持清潔及衛(wèi)生；4.由內而外清掃地面，處理垃圾不揚塵；5.拖洗地面至清潔無污，并通風保持地面干燥，防止老人滑6.拖地時拖把橫向(左右)擺動。7.打掃過程中，如遇貨幣和貴重物品，則應提醒用戶妥善保居室1.家庭物品收納整理；2.按需晾曬(棉被，厚毛毯等)、更換床上四件套；3.按老人習慣整理床鋪，保持床鋪整潔。上門1.助浴過程中應有家屬或兩名以上服務人員在場，保障老人2.根據氣候狀況和老人居住條件，注意浴室內通風，并將環(huán)境溫度調節(jié)到25℃至30℃之間；4.助浴過程中應注意觀察老人身體情況，如遇老人身體不適應立即采取應急措施，并通知老人監(jiān)護人。上門1.尊重老人的飲食生活習慣及民族信仰，注意營養(yǎng)，合理配2.應遵循老人口味合理制作，洗、煮飯菜應干凈、衛(wèi)生，米飯松軟、炒菜少鹽少油。上門1.根據老人要求準確配餐；2.送餐應及時、保溫，餐具清潔衛(wèi)生。助行陪同外出陪伴聊天外出注意途中安全；徒步助行服務一般在老人住宅小區(qū)，最遠不超過2km范圍；途中應注意老人行走安全；使用助行器具，應按助行器具使用說明進行規(guī)范操作；讀書讀報，耐心傾聽，與老人進行談心、交流，尊重并保護老人隱私。助醫(yī)血糖、血溫、檢測1.上門進行常規(guī)血糖、血壓、體溫監(jiān)測，記錄各項指標陪診就醫(yī)1.注意老人途中安全；2.就醫(yī)后及時向老人監(jiān)護人反饋就診情況。1.協(xié)助穿脫衣服、如廁，衣物整理有序；2.洗漱(刷牙、洗臉、洗腳等);3.穿衣冷暖適度、保持整潔；4.定時為臥床老人翻身，做到無褥瘡。指導1.健康咨詢服務：通過電話、網絡、講座或老年學校等方式為老人提供預防保健、養(yǎng)生護理及老年期營養(yǎng)、心理健康等知識2.醫(yī)療協(xié)助服務：應遵照醫(yī)囑及時提醒和督促老人按時服藥，協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作。1.在專業(yè)人員指導下進行；2.應通過專業(yè)的設備及系統(tǒng)，能及時進行視頻溝通，并根據老年人需求，安排相關醫(yī)生接入交流；3.應能夠根據老年人口述情況提出專業(yè)治療意見；4.應及時向老年人家屬或其它監(jiān)護人反饋就診情況；應能記錄和管理用戶的健康及體征信息、視頻溝通信息，可點選并播放醫(yī)療健康相關的視頻講座。助樂節(jié)假日問候。日問候心理咨詢1.由專業(yè)、有資質的人員實施；2.觀察老人的情緒變化，掌握老人心理特點和基本溝通技巧，并通過心理干預手段調整老人心理狀態(tài)。提供慢性病、老年病相關知識講座。老年大講堂提供老年微信課堂、知識講座。文化娛樂活動組織老人開展各類娛樂活動。談心1.相談服務應以舒緩心情、排遣孤獨為原則。2.預先了解老年人興趣愛好等情況。3.相談過程中應與老年人保持良性互動。助購辦、代繳1.代辦各種手續(xù)、代繳各種費用等日常生活事務，及時辦理；2.代辦前后當面清點錢物、證件、單據等并妥善保管好。3.代購日常生活用品，及時辦理；4.代購藥品的范圍：診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見病、慢性??；5.代購藥品除老人特別要求外，選擇老人居住所在地對應的社區(qū)醫(yī)療機構或正規(guī)藥店。助農灌溉、收谷物等1.要保證農具的正確使用、保管及清潔；2.要保證具備較為熟練的農活操作方法；3.要和老人及家屬充分的溝通；(三)人員類別及標準(1個工時=1.5小時)類別序號標準元/人.月11個工時(1.5小時)②75-79周歲中度、重度失能老人③80周歲及以上的高齡老人；2①年滿60周歲輕度失能的分散供養(yǎng)特困人固定收入的重點優(yōu)撫對象和低收入農戶中的中度、重度失能老年人；2個工時(3小時)3①年滿60周歲中度失能的分散供養(yǎng)特困人5個工時(7.5小時)4年滿60周歲、重度失能的分散供養(yǎng)特困人10個工時(15小時)合計(四)人員配置要求包括：項目經理1名、話務員12名(話務主管1名、話務員11名)、片區(qū)主管14名、數據專員1名、一線服務人員不低于200人，服務人員要求身體健康，年齡原則上不得超過60周歲。供應商給試點區(qū)域內3000名困難獨居老人安裝一鍵呼設備，每戶在廚房、衛(wèi)生間、臥室安裝3個設備，共需9000個。供應商負責3.待機電流：≤18μA;4.發(fā)射功率：23±2dBm;5.外殼材質：阻燃ABS;6.外形尺寸約：86×86毫米。②組建“縣智慧養(yǎng)老平臺-街鎮(zhèn)民政辦-社區(qū)及網格員-老人緊急人員及助老員同步參與救援支持保證在出現(xiàn)突發(fā)狀況聯(lián)系不上家屬時，能夠有人及時的響應并進行快速的救援，從而守護住老人的生服務項目在老人遭遇意外或緊急情況時，協(xié)助其呼叫急救中心電話，并跟蹤救護急救醫(yī)院推介句老人推介實施急救的醫(yī)療醫(yī)院住院指導指導辦理住院手續(xù)并提供住院注意事項咨詢110報警在老人遭遇意外情況時，代為呼叫110,指導急救人員車輛到達客戶地點火警呼救在老人遭遇意外情況時，代為呼叫119,指導急救人員車輛到達客戶地點聯(lián)絡家屬五、綜合性養(yǎng)老服務中心(日間照料中心)運營要求以公建民營的方式委托中標人統(tǒng)一運營管理全縣14個鎮(zhèn)街綜合性養(yǎng)老服務中心(日間照料中心),為周邊老人提供相對應的服務活動。首先，綜合性養(yǎng)老服務中心作為居家養(yǎng)老服務二級管理站點，統(tǒng)籌協(xié)調所在街鎮(zhèn)的居家養(yǎng)老工作，作為居家服務片區(qū)主管的辦公場地及片區(qū)助老員培訓場所，打造“縣級-街鎮(zhèn)級-村級”三級居家服務網此外，根據中心(站點)的基礎設施，為社區(qū)老年人