海頤物業(yè)管理禮儀手冊課件

禮儀手冊海頤物業(yè)管理有限公司禮儀手冊海頤物業(yè)管理有限公司1歡迎您——來分享禮儀的魅力！歡迎您——2禮儀禮儀3為什么要學(xué)禮儀？何謂禮儀？禮儀：禮貌禮節(jié)儀表儀容儀式為什么要學(xué)禮儀？何謂禮儀？4禮儀的特性繼承性多樣性差異性規(guī)范性社會性限定性可操作性禮儀的特性5個人禮儀個人禮儀定義:儀表儀容言談舉止待人接物個人禮儀個人禮儀定義:6個人禮儀的核心:尊重他人與人友善表里如一內(nèi)外一致個人禮儀的核心:7個人禮儀特征：以美好愿景為目標(biāo)以尊敬他人為原則以個人發(fā)展為支點以個人修養(yǎng)為基礎(chǔ)個人禮儀特征：8禮儀社交的四大原則尊重是基礎(chǔ)平等為前提寬容才快樂互利才持久禮儀社交的四大原則尊重是基礎(chǔ)9禮儀的原則□寬容的原則□敬人的原則□自律的原則□遵守的原則□適度的原則□真誠的原則□從俗的原則□平等的原則禮儀的原則□寬容的原則10禮儀訓(xùn)練的方法重視交往：自信學(xué)習(xí)溝通加強訓(xùn)練：實踐糾正提高禮儀訓(xùn)練的方法重視交往：11禮儀訓(xùn)練的目的提高自己的生活質(zhì)量提高自己在社會中的地位禮儀訓(xùn)練的目的提高自己的生活質(zhì)量12內(nèi)容第一部分通用禮儀第二部分：崗位禮儀內(nèi)容第一部分通用禮儀13第一部分通用禮儀儀容儀表、行為禮儀靜態(tài)美、動態(tài)美海頤物業(yè)全體職員。第一部分通用禮儀儀容儀表、行為禮儀14第一章儀表儀容第一節(jié)整體要求第二節(jié)著裝要求第一章儀表儀容15第一節(jié)整體要求

整體形象精神狀態(tài)頭發(fā) 發(fā)型面容、手、身體第一節(jié)整體要求整體形象16整體形象簡單、大方、整潔、明快。嚴(yán)格按照規(guī)定著裝。精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑。頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然(黑色、深棕色)。整體形象17發(fā)型男職員：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)燙發(fā)。實例圖片實例圖片發(fā)型實例圖片實例圖片18

女職員：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須盤起使用黑色或深棕色發(fā)髻。實例圖片實例圖片女職員：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須盤起使用黑色或深棕色發(fā)髻。實19面容臉、頸及五官干凈。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。女職員：可化淡妝，但不濃妝艷抹。手隨時保持清潔，指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油。面容20身體注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味。工作期間不準(zhǔn)配戴有色眼鏡。

上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。在工作場所內(nèi)不吸煙、不吃零食。身體21第二節(jié)著裝要求

整體要求男職員著裝要求女職員著裝要求第二節(jié)著裝要求整體要求22第二節(jié)著裝要求

整體要求工作場合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時不得著工裝。工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。第二節(jié)著裝要求整體要求23工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。工裝紐扣按規(guī)范扣好，著西裝時襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。24褲子要燙直，保持干凈的鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。褲子要燙直，保持干凈的鞋面。25

男職員著裝要求西裝外側(cè)口袋不放物品。領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。保持皮鞋無灰塵。男職員著裝要求26

女職員著裝要求西裝口袋盡量不放物品。皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關(guān)膚色襪子。皮鞋保持無灰塵。著西裝裙時，應(yīng)穿連褲襪。襪子不準(zhǔn)有破損，不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子。飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。女職員著裝要求27通用禮儀規(guī)范

儀容儀表規(guī)范管理員實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范儀容儀表規(guī)范管理員實例圖片實例圖片28通用禮儀規(guī)范

儀容儀表規(guī)范會所服務(wù)員實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范儀容儀表規(guī)范會所服務(wù)員實例圖片實例圖片29通用禮儀規(guī)范

儀容儀表規(guī)范工程維修人員安管員實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范儀容儀表規(guī)范工程維修人員安管員實例圖片實例圖片30通用禮儀規(guī)范

儀容儀表規(guī)范保潔員綠化工實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范儀容儀表規(guī)范保潔員綠化工實例圖片實例圖片31第二章行為禮儀第一節(jié)整體要求第二節(jié)對客禮儀第三節(jié)鞠躬禮儀第四節(jié)迎賓禮儀第五節(jié)電話禮儀第六節(jié)社交禮儀第七節(jié)會議禮儀第八節(jié)辦公禮儀第二章行為禮儀第一節(jié)整體要求32第一節(jié)整體要求

儀態(tài)的整體要求

站姿坐姿行姿蹲姿手勢微笑目光語言 稱呼第一節(jié)整體要求儀態(tài)的整體要求微笑33儀態(tài)的整體要求在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語。儀態(tài)的整體要求34站姿男職員站立時，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；兩腳自然合攏或分開與肩同寬。面帶微笑。女職員站立時，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型或丁字型。站姿35通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范站姿實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范站姿實例圖片實例圖片36坐姿入座時要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準(zhǔn)。男職員兩腿略為分開，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向后回收，腳尖向下。雙腳同時向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊。坐姿37通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范坐姿實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范坐姿實例圖片實例圖片38

行姿抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動適中均勻，保持平衡，協(xié)調(diào)、精神。男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上；女職員行走時應(yīng)保持一字線。

行姿39通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范行姿、走姿實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范行姿、走姿實例圖片實例圖片40

蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。蹲姿41通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范蹲姿實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范蹲姿實例圖片42手勢在示意方向或人物時，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。手勢43

微笑真誠親切、自然大方。微笑時，牙齒微露，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑，同時也要接受對方的目光，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。目光柔和親切。與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或握手時，應(yīng)該注視對方。微笑44

語言提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。禮貌用語問候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好……致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……迎送：歡迎、再見、明天見……拜托：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您……慰問：辛苦了、受累了、麻煩您了……贊賞：太好了、真棒、太棒了……語言45抱歉：對不起、不好意思、很抱歉、真過意不去……請祈：請、勞駕……征詢：請問，有什么事情可以為您效勞的嗎？……請問，我怎么可以幫到你？……祝賀：祝您……、恭喜……應(yīng)答：不客氣、沒關(guān)系、您稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆Z速適中，表達(dá)清晰，語調(diào)平和，態(tài)度誠懇。當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時，應(yīng)及時致謝。因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時道歉。抱歉：對不起、不好意思、很抱歉、真過意不去……46稱呼按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）而定。兒童稱呼“小朋友”。稱呼47第二節(jié)對客禮儀

遇見客人投訴接待迎送客人第二節(jié)對客禮儀遇見客人48

遇見客人遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢垺钡氖謩?，并說“您先請！”。如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時，放慢速度，在接近對方時，輕聲示意“對不起！”、“勞駕！”等，然后從對方身旁側(cè)身通過。對客人提出的中肯建議，馬上向客戶致謝。遇見客人49通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范引路遇見客人

您好，請問有什么能幫到您？實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范引路遇見客人您好，請問50投訴接待對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。應(yīng)保持冷靜，積極傾聽。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決?？腿送对V時應(yīng)認(rèn)真記錄，及時處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況，不準(zhǔn)與客人爭吵。投訴接待51當(dāng)客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”等之類的言語。面對客人發(fā)脾氣時，耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生分歧時，不當(dāng)面爭論或指責(zé)，不對客人的言論發(fā)表評論。當(dāng)客人有過激行為時，不得與客人發(fā)生正面沖突。遇有危機情況時，應(yīng)當(dāng)及時報告，并積極采取應(yīng)對措施。當(dāng)客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說“不知道52通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范處理客戶投訴實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范處理客戶投訴實例圖片53迎送客人

迎賓引路乘電梯乘扶梯走樓梯開門奉茶送客迎送客人54迎賓對重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點等候?？腿说絹頃r主動迎上，初次見面時主動作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點。引路引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前側(cè)方二至三步的距離。迎賓55乘電梯等候電梯時，替客人按上行或下行鍵。進電梯時，在電梯外按住上行或下行鍵，并以手勢請客人先進。進入電梯后，按相應(yīng)樓層鍵。出電梯時，在電梯內(nèi)按開門鍵，以手勢請客人先出。電梯內(nèi)不大聲喧嘩。嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。乘電梯56通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范乘電梯實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范乘電梯實例圖片實例圖片57

乘扶梯應(yīng)請客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側(cè)行走。走樓梯引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前。下樓梯，讓客人走在后。多人同行時，應(yīng)讓客人走在中間。經(jīng)過拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。乘扶梯58通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范走樓梯實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范走樓梯實例圖片實例圖片59開門開門后，把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”。進入房間后，輕輕把門關(guān)上，請客人入座。奉茶客人就座后快速上茶。上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。打開茶杯蓋時，應(yīng)將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手倒茶，沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯），沏入水以七分滿為宜。來客較多時，從身份高的客人開始上茶。如來客不明身份，從上席者開始按順序依次上茶。開門60通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范奉茶開門實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范奉茶開門實例圖片實例圖片61

送客送客時職務(wù)低者主動為客人開門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，緊隨其后。在適當(dāng)?shù)牡攸c與客人握別，職務(wù)低的代職務(wù)高的送客到合適的地點。送客62第三節(jié)鞠躬禮儀

鞠躬禮儀要求各種場合的鞠躬禮儀第三節(jié)鞠躬禮儀鞠躬禮儀要求63欠身禮頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。15度鞠躬禮頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對方。行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，面帶微笑。

各種場合的鞠躬禮儀在公司內(nèi)遇見貴賓，行15度鞠躬禮。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時，問候“您好！”，行欠身禮。在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候“您好！”，行欠身禮。

欠身禮64通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范鞠躬禮儀之欠身禮15度鞠躬禮實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范鞠躬禮儀之欠身禮15度鞠躬禮實例圖65

第四節(jié)迎賓禮儀

工作要求：迎賓禮儀——有重要接待活動或者VIP客人來訪時，公司提供的一種高規(guī)格的接待禮儀。各分公司應(yīng)根據(jù)公司/客戶重大活動的接待需求，指定負(fù)責(zé)人安排迎賓事宜。迎賓禮儀要求：迎賓人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑列隊，向來賓行欠身禮，并親切問候“您好！/歡迎光臨！……”。第四節(jié)迎賓禮儀工作要求：66第五節(jié)電話禮儀

電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時，應(yīng)輕拿輕放。使用普通話，語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。接聽電話時，應(yīng)讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，海頤物業(yè)管理有限公司”、“您好，××客服中心/管理處”。電話鈴響3聲以上時，回答：“對不起，讓您久等了，我是××”。第五節(jié)電話禮儀電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時67

在電話結(jié)束時應(yīng)簡明地重復(fù)一下要點以核實自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛電話。在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對方掛機后，才能掛機，以示禮貌。撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后，或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表達(dá)清楚。電話機旁備紙、筆，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項，尤其對時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。在電話結(jié)束時應(yīng)簡明地重復(fù)一下要點以核實自己的理解是否正確，68

在接聽投訴電話時，使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。代轉(zhuǎn)電話時，如果對方打錯了電話，或不清楚找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。通話過程中若需對方等候，等候時間不宜過長。值班電話接聽人離開崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。在接聽投訴電話時，使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難69

通話時客人來到面前：點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；放下話筒后，首先要向客人道歉“對不起，讓您久等了”；不能因為自己正在通話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。通話時，不要大聲喧嘩。轉(zhuǎn)接來電時，確認(rèn)對方接聽后，方可掛機，如無人接聽，應(yīng)切換回來向來電者說明。如撥錯號碼，向?qū)Ψ降狼?。通話時客人來到面前：70通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范電話禮儀您好，廣州海頤物業(yè)”/“您好，××部門/中心/管理處”實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范電話禮儀您好，廣州海頤物業(yè)”/“您71第六節(jié)社交禮儀

介紹握手名片禮儀

第六節(jié)社交禮儀介紹72介紹

介紹別人首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，把主方介紹給客方。之后，再向另一方介紹。

自我介紹面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意。介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名，稱呼“您好，××先生/小姐！”。介紹73通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范社交禮儀—介紹、自我介紹您好，×小姐，這位是我們服務(wù)中心的×經(jīng)理，×經(jīng)理，這位是××公司的×小姐。您好，請多多關(guān)照/認(rèn)識您很高興！實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范社交禮儀—介紹、自我介紹您好74

握手握手時強調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手握手，可上下抖動幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。握手時間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中。不交叉握手，不在握手時與他人交談，握手時擺動幅度不宜過大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。握手75

握手握手時強調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手握手，可上下抖動幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。握手時間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中。不交叉握手，不在握手時與他人交談，握手時擺動幅度不宜過大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。握手76

名片禮儀

遞送名片時，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時可講“請多關(guān)照”。接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，放適當(dāng)位置，不可來回擺弄和遺忘在桌上。互換名片時，右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住對方名片。

名片禮儀77

名片禮儀

遞送名片時，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時可講“請多關(guān)照”。接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，放適當(dāng)位置，不可來回擺弄和遺忘在桌上?；Q名片時，右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住對方名片。

名片禮儀78通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范社交禮儀—握手、遞送名片實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范社交禮儀—握手、遞送名片實例圖片實79第七節(jié)會議禮儀

與會者提前5分鐘到達(dá)會場，將手機關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。會議中集中注意力，不做與會議無關(guān)的事，不隨意走動及發(fā)出不必要的聲響。主持人或發(fā)言者上臺講話時，先向與會者行欠身禮。會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意，會議中途離開者須向與會者行欠身禮示意離開。會議中不隨意打斷對方的發(fā)言。主持人或發(fā)言者講完話，向與會者行欠身禮，與會者鼓掌回禮。離開會場時，將個人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會場。第七節(jié)會議禮儀與會者提前5分鐘到達(dá)會場，將手機關(guān)閉或設(shè)80通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范遵守5S：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范遵守5S：整理、整頓、清理、清潔81第八節(jié)辦公禮儀

遇見同事辦公場所對待同事對待上級對待下級第八節(jié)辦公禮儀遇見同事82

遇見同事與同事相遇時，點頭示意，微笑，問候“您好！”。對待同事互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠，保持良好溝通，意見分歧不爭吵。遇見同事83辦公場所

辦公場所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。上班時間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話。辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。使用公司的電腦、復(fù)印機、傳真機等辦公設(shè)備，嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛護公共財產(chǎn)。離位時椅子要歸位；下班后應(yīng)保持工作臺面的干凈整齊。到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時先敲門，聽到回應(yīng)后進門。辦公場所84

對待上級尊重領(lǐng)導(dǎo)。工作中有不同意見時，應(yīng)及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅決執(zhí)行。工作完成情況要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

對待下級關(guān)心、尊重下級。對于下級的成績或進步，應(yīng)及時給予肯定或表揚。對于下級的過錯，應(yīng)及時指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯不關(guān)心進步。要注意傾聽下級的意見和建議，注重團隊建設(shè)。對待上級85第二部分崗位禮儀第一章管理人員禮儀第二章對客服務(wù)崗位禮儀第三章安全管理崗位禮儀第四章其它服務(wù)崗位禮儀第二部分崗位禮儀第一章管理人員禮儀86第一章管理人員禮儀

參照第一部分《通用禮儀》第一章管理人員禮儀

參照第一部分《通用禮儀》87第二章對客服務(wù)崗位禮儀

整體要求，參照第一部分《通用禮儀》。第一節(jié)前臺接待第二節(jié)客戶服務(wù)第三節(jié)會所服務(wù)第四節(jié)維修服務(wù)第二章對客服務(wù)崗位禮儀整體要求，參照第一部分《通用禮88第一節(jié)前臺接待人員形象要求迎送客人和同事上下班接待來客電話接聽第一節(jié)前臺接待人員形象要求89形象要求

前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

迎送客人和同事上下班（適用于寫字樓前臺接待）

每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。形象要求90前臺接待人員崗位禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范迎送客人或同事上下班形象要求實例圖片實例圖片前臺接待人員崗位禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范迎送客人或同事上下班形91接待來客當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，我可以幫您嗎？”，耐心了解客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保⒓皶r向客人反饋。對來訪者核實后引導(dǎo)其進入相關(guān)區(qū)域。做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。謝絕與工作無關(guān)人員進入辦公區(qū)。接待來客92前臺接待人員崗位禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范接待來訪客戶您好，我是××部門××，我可以幫到您嗎？客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情主動問候?qū)嵗龍D片前臺接待人員崗位禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范接待來訪客戶您好，我是93電話接聽

見《通用禮儀》之電話禮儀。

電話接聽94第二節(jié)客戶服務(wù)接待來訪客人（同上）接待客人投訴送別客人代客收發(fā)文件、報刊

第二節(jié)客戶服務(wù)接待來訪客人（同上）95接待客人投訴

微笑服務(wù)，實行首問/首接負(fù)責(zé)制?？蛻魜碓L投訴時，首先請客人入座，奉茶。耐心聽取客戶投訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述，認(rèn)真記錄客人反映的問題。對客人提出的問題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執(zhí)行。不能解決時，應(yīng)及時向上級報告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并積極跟進、反饋、回訪。對客戶的重大投訴，在處理過程中，及時溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。

接待客人投訴 96客戶服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范處理客戶投訴實例圖片客戶服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范處理客戶投訴實例圖片97送別客人當(dāng)來訪客人離去時，應(yīng)主動起立微笑，禮貌送客。與客戶道別時主動講“先生/小姐，再見！”、“請慢走！”等。送別客人98

代客收發(fā)文件、報刊

根據(jù)所管項目實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時作好相關(guān)收費、登記工作。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴(yán)守保密，不得給第三方傳閱。不翻閱客戶報刊。

代客收發(fā)文件、報刊99

收費業(yè)務(wù)禮儀在辦理收費業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。請客戶出示所需的證件時，使用“請您×××”、“謝謝您的合作”等禮貌用語。為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。主動向客戶解釋相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)?？蛻艚毁M時，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，待客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。收費業(yè)務(wù)禮儀100客戶服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范辦理各類業(yè)務(wù)（如門禁、停車卡等）請您×××。/謝謝您的合作！實例圖片客戶服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范辦理各類業(yè)務(wù)（如門禁、停101上門收費業(yè)務(wù)禮儀

首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時間，并清楚告之應(yīng)交費用。進門后換上自帶的鞋套，對因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時不對客戶居住場所或工作場所做任何評價?？蛻艚毁M時，及時出具相關(guān)費用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問，及時做好相關(guān)的解釋工作。收費中對態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。上門收費業(yè)務(wù)禮儀102第三節(jié)會所服務(wù)人員工作時間八不準(zhǔn)迎接客人 禮貌要求客人點單 解答咨詢收銀 接受預(yù)訂送客第三節(jié)會所服務(wù)人員工作時間八不準(zhǔn)103工作時間八不準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自離崗；不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)與客戶談?wù)撆c工作無關(guān)的話題；不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫；不準(zhǔn)索取客人禮品、小費；不準(zhǔn)吃零食、不允許播放會所規(guī)定之外的音樂；不準(zhǔn)以工作之便，免費接待私人朋友及使用會所的娛樂設(shè)施；不得存放攜帶與會所消費品相同的物品。工作時間八不準(zhǔn)104迎接客人 客戶進入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”。主動引客戶入內(nèi)，并協(xié)助客戶入座：“先生/小姐，請坐?！?/p>

禮貌要求禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務(wù)時要“四輕”：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。在服務(wù)過程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對客人無禮；不得對客人不理不睬；客人有疑問時，要積極解釋，但不得與客人爭辯。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報告。迎接客人 105會所服務(wù)人員禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范儀容儀表迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢實例圖片實例圖片會所服務(wù)人員禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范儀容儀表迎客，“您好，歡迎106客人點單 身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶側(cè)面，征詢客戶：“您好，請問您需要些什么？”?？腿它c完單后，確認(rèn)定單，及時下單。

解答咨詢 客人咨詢時，應(yīng)走近客人，耐心傾聽，熱情解答，不說不知道或模糊的語言。

收銀

清楚告之客人的消費金額。收銀時，確認(rèn)所收金額“您好，收您**元，請稍等”。找錢時，應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，謝謝光臨！”?？腿它c單 107會所服務(wù)人員禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范及時提供服務(wù)客人點單實例圖片實例圖片會所服務(wù)人員禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范及時提供服務(wù)客人點單實例圖108

接受預(yù)訂記錄好客人姓名、電話、服務(wù)需求及時間段等信息，并致謝。不能滿足客人預(yù)訂時，如場地已訂滿，委婉地向客人說明。

送客客人離開會所時，主動開門，立于門的側(cè)面，并說“歡迎您下次光臨！”。接受預(yù)訂109會所服務(wù)人員禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范接受電話訂場收銀實例圖片實例圖片會所服務(wù)人員禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范接受電話訂場收銀實例圖片實110會所服務(wù)人員禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范送客謝謝您，歡迎您下次光臨！客人離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門的側(cè)面，并致歡送詞。實例圖片會所服務(wù)人員禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范送客謝謝您，歡迎您下次光臨111第四節(jié)上門維修人員“五個一”服務(wù)乘坐電梯對講機使用工具使用約定時間敲門問候 進入客戶家中/辦公室準(zhǔn)備工作工作中工作進行中五不準(zhǔn)結(jié)束工作

第四節(jié)上門維修人員“五個一”服務(wù)112“五個一”服務(wù)見到客戶時“一聲問候”；進門前套上“一雙鞋套”；工作時先鋪好“一塊工作布”；配備“一塊毛巾”清理現(xiàn)場；配備“一個垃圾袋”帶走雜物。“五個一”服務(wù)113

乘坐電梯非特殊情況員工不準(zhǔn)乘坐客梯。

對講機使用對講機統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對講時，用左手持對講機?？刂茖χv機的音量，盡量避免對客戶的干擾。

工具使用將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。

乘坐電梯114

約定時間

接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時間，時間安排以方便客戶工作、生活為原則。按約定時間準(zhǔn)時到達(dá)。若臨時有其它急事，不能按約定時間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時間。

約定時間115敲門進入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右，第二次按門鈴或敲門。如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時，應(yīng)兩人前往，進門前也必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鑰匙將門打開。客戶開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。敲門116維修人員禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范敲門儀容儀表實例圖片維修人員禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范敲門儀容儀表實例圖片117

問候

客人開門后，應(yīng)面帶微笑問候“您好！”，同時點頭施禮，“我是管理中心/管理處的維修人員，請問是您家里/辦公室需要維修嗎？”。

進入客戶家中/辦公室

當(dāng)客戶確認(rèn)后，說“謝謝”，按照客戶的指引方向進入。進房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進到維修地點。尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，同時不對客戶家里（或辦公室）做任何評價。問候 118維修人員禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范先生/小姐您好，我是管理中心/管理處的維修人員，請問您家需要維修嗎？“請問您需要我做些什么嗎？或重復(fù)已知的服務(wù)事項?！变伜玫貕|、快捷、專業(yè)、謹(jǐn)慎實例圖片維修人員禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范先生/小姐您好，我是管理中心/119

準(zhǔn)備工作工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。

工作中積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。操作過程中應(yīng)保持走路輕、動作輕、說話輕。需要挪動或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護措施。準(zhǔn)備工作120工作進行中五不準(zhǔn)：不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈。不準(zhǔn)與客戶聊與工作無關(guān)的話題。不準(zhǔn)使用客戶家電話、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。在接聽來電時，先向客戶致歉。接電話時，通話簡短，聲音要小。不準(zhǔn)向客戶提出任何與工作無關(guān)的要求。工作進行中五不準(zhǔn)：121

結(jié)束工作

工作完成后，對客戶說“您好！**已修好，請您檢查一下”，同時向客戶講解使用注意事項?？蛻趄炇蘸螅埧蛻粼诰S修單據(jù)上簽字確認(rèn).待客戶簽完單后，主動說：“謝謝”。收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。離開時主動講：“再見”，并替客戶輕輕關(guān)好門。結(jié)束工作 122維修人員禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范簽單謝謝，請問還有其他事情需要幫助嗎？打擾您了，再見！道別實例圖片實例圖片維修人員禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范簽單謝謝，請問還有其他事情需要123第三章安全管理崗位禮儀

整體要求，參照第一部分《通用禮儀》。第一節(jié)安全崗位第二節(jié)大堂迎賓崗/住宅小區(qū)門崗第三節(jié)巡邏崗第四節(jié)停車場出入口崗第三章安全管理崗位禮儀整體124第一節(jié)安全崗位整體要求乘電梯行禮 對講機使用

第一節(jié)安全崗位125整體要求著裝工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。停車場崗位遇霧及夜間要著反光衣。工作時間外，不得穿著工裝及佩帶安管器材外出。實例圖片整體要求實例圖片126戴帽

規(guī)范戴帽，帽子保持干凈，不能淋雨。戴大檐帽時，帽檐前沿與眉毛同高。戴貝雷帽時，帽檐左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直。實例圖片實例圖片戴帽實例圖片實例圖片127精神面貌工作期間要精神飽滿。接聽電話接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。言行公眾場合不得大聲喧嘩，不得隨地吐痰。喂：“找誰呀”？精神面貌喂：“找誰呀”？128騎車自行車/駕駛摩托車巡邏駕駛?cè)藛T應(yīng)自覺遵守交通規(guī)則，安全禮讓行駛。巡邏遇到客戶有需要幫助時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛后，向客人問好、行禮，并及時提供服務(wù)。

實例圖片騎車自行車/駕駛摩托車巡邏實例圖片129乘電梯非特殊情況不得乘坐客梯。您好,請乘座電梯實例圖片乘電梯您好,請乘座電梯實例圖片130

使用電瓶車專業(yè)人員駕駛、安全禮讓、遵守交規(guī)。禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。溫馨提示實例圖片溫馨提示實例圖片131客人上車前，司機須向客人提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望、與人談工作無關(guān)的事，保持良好的精神狀態(tài)。指引上、下車時，使用禮貌用語，并主動協(xié)助有需要的客人。

客人入座后，詢問其目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車再引導(dǎo)客人下車。實例圖片客人上車前，司機須向客人提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁132行禮著安管制服值班的職員行舉手禮，著西裝的職員行欠身禮或點頭致意。頭部要穩(wěn)不能左右擺動右臂抬起后與兩肩同高實例圖片行禮頭部要穩(wěn)不能左右擺動右臂抬起后與兩肩同高實例圖片133對象遇有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同前來參觀的客人，著制服職員須行舉手禮。每天第一次見到領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時要行舉手禮，禮畢后微笑點頭“您好！”。遇到客戶詢問或與客戶溝通時，須先行舉手禮，禮畢后微笑點頭“您好，請問有什么需要幫忙的？”。當(dāng)值換崗或交班時，須互相行舉手禮。車輛進出停車場，須向駕駛?cè)藛T行舉手禮。對象134時機在對方行至距自己3米左右時開始敬禮。車輛進出停車場，在客人關(guān)注到崗位時開始行禮。換崗或交班時，雙方相距1.5米，立正行禮后進行交接。三米左右關(guān)注到崗位相距1.5米實例圖片實例圖片時機三米左右關(guān)注到崗位相距1.5米實例圖片實例圖片135對講機使用

對講機統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用時左手持機。對講機位置左手持機實例圖片對講機使用 對講機位置左手持機實例圖片136根據(jù)急事先用的原則使用對講機。語言要簡練，清晰，易懂。呼叫對方時應(yīng)先呼出對方代號，再報自己的代號。如“花樣五號，花樣五號，收到請回答！花樣六號呼叫”。應(yīng)答語言要簡明扼要，如“花樣五號收到，請講！”，回答完畢時應(yīng)以“明白”作為結(jié)束語。在可視對講或電話對講機里與客戶溝通時，應(yīng)注意使用禮貌用語。進入夜間（22：00-07：00），不能在樓層的窗戶邊講話并控制對講機音量，以免打擾客戶。根據(jù)急事先用的原則使用對講機。137第二節(jié)大堂迎賓崗/住宅小區(qū)門崗站姿開車門來訪人員接待物品放行特殊情況下的接待第二節(jié)大堂迎賓崗/住宅小區(qū)門崗站姿138

站姿站姿呈立正或跨立姿勢，雙手自然下垂或背后；站立時不可松懈，雙手不拿與工作無關(guān)的物品。站立于有利的位置，目光平視，觀察周圍一切情況。立正跨立實例圖片實例圖片立正跨立實例圖片實例圖片139開車門/開門客人上下車時，應(yīng)主動為客人一手拉開車門，一手遮擋門框上沿?？腿讼萝嚮蛏宪嚭螅P(guān)閉車門時動作要輕，并用手勢指引車輛離開。您好實例圖片開車門/開門您好實例圖片140重要客人、客戶及領(lǐng)導(dǎo)出入時，應(yīng)主動為其開門。雨天，門崗應(yīng)主動為客人撐傘。有條件者應(yīng)為客人套雨傘袋。遇到需要幫助者，應(yīng)主動詢問并提供幫助。您好實例圖片重要客人、客戶及領(lǐng)導(dǎo)出入時，應(yīng)主動為其開門。您好實例圖片141來訪人員接待主動向來訪人員點頭致意，并問好。與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)木嚯x。不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。您好實例圖片來訪人員接待您好實例圖片142陌生人陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向?！澳茫堖@邊走”實例圖片陌生人“您好，請這邊走”實例圖片143客戶出現(xiàn)不禮貌行為客戶有不禮貌的言行時，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。不識相的，你找死啊?（錯誤）別.別......客戶出現(xiàn)不禮貌行為不識相的，你找死啊?別.別......144物品放行主動請搬運大宗物品出行的客戶出示《物品放行單》?！澳茫埑鍪尽段锲贩判袉巍贰?，如不符時不予放行，并委婉解釋，請客戶重新辦理。認(rèn)真核對《物品放行單》與物品無誤后予以放行，并對客戶說“謝謝您的合作”。物品放行145特殊情況下的接待

業(yè)主不理性的投訴；被辭退或被批評的職員不理性的投訴；無預(yù)約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。特殊情況下的接待146處理立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并積極維持現(xiàn)場秩序。現(xiàn)場人員應(yīng)做到到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對投訴者的言行進行評論和指責(zé)。在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并積極協(xié)助處理。處理147第三節(jié)巡邏崗巡邏姿勢遇見客戶遇見陌生人保持小區(qū)衛(wèi)生

第三節(jié)巡邏崗巡邏姿勢148巡邏姿勢行走時應(yīng)昂首挺胸，目光巡視四周。保持中速，手臂自然擺動，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30—40厘米。手不能插入口袋。實例圖片巡邏姿勢實例圖片149遇見客戶巡邏行走時，遇到客戶，應(yīng)面帶微笑，點頭致意或問好。在管理的轄區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。遇見客戶150遇見陌生人發(fā)現(xiàn)陌生人，應(yīng)嚴(yán)密關(guān)注。發(fā)現(xiàn)其有可疑行為，立即通知中控室和相關(guān)崗位進行監(jiān)控和跟蹤，并及時上前詢問。在詢問時，應(yīng)注意使用禮貌用語，并保持一定距離。如確定對方是外來無干人員，要委婉勸其離開，直到確認(rèn)其離開后為止。遇見陌生人151保持小區(qū)衛(wèi)生

主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到“人過地凈”。保持小區(qū)衛(wèi)生 152第四節(jié)停車場出入口崗車輛進出停車場車輛指引手勢第四節(jié)停車場出入口崗車輛進出停車場153車輛進（出）停車場

車輛入場車輛駛?cè)胪＼噲鋈肟谇凹刺詈贸鋈霊{證或準(zhǔn)備好智能卡。行禮，發(fā)放車輛出入憑證/智能卡，并說“請您保留憑證”，打開道閘，示意車輛通過。實例圖片車輛進（出）停車場 實例圖片154車輛出場車輛駛出停車場出口時，行禮并說：“請您出示憑證”，確認(rèn)后，打開道閘，示意車輛通行。需收費時，確認(rèn)收費金額，應(yīng)說：“您好，收費**元，請稍等”。找錢時，應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的錢和發(fā)票，請收好，謝謝您的合作！”，打開道閘，示意車輛通行。嘿嘿，停車費快拿來……車輛出場嘿嘿，停車費快拿來……155車輛指引手勢直行手勢身體保持立正姿勢，左（右）手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。臂與身體成90度角實例圖片實例圖片車輛指引手勢臂與身體成90度角實例圖片實例圖片156直行輔助手勢在直行手勢前提下，由目隨右（左）臂伸出與身體成90度，然后手臂由右（左）至左（右）擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

實例圖片實例圖片直行輔助手勢實例圖片實例圖片157左轉(zhuǎn)彎手勢以身體保持立正姿勢下，右手臂朝前方伸出，手臂與身體約90度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左手掌進行左右擺動。實例圖片實例圖片左轉(zhuǎn)彎手勢實例圖片實例圖片158右轉(zhuǎn)彎手勢以身體保持立正姿勢下，左手臂朝前方伸出，手臂與身體約90度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨右手掌進行左右擺動。實例圖片實例圖片實例圖片右轉(zhuǎn)彎手勢實例圖片實例圖片實例圖片159停車手勢以身體保持立正姿勢下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約125度。臂與身體成125度實例圖片停車手勢臂與身體成125度實例圖片160減速慢行手勢以身體保持立正姿勢下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。實例圖片減速慢行手勢實例圖片161倒車輔助手勢左手立掌掌心向前；右手平伸掌心向上兩臂同高；右臂折起直立肘部為90度角；右臂再復(fù)原；右臂再折起直立肘部為90度角；兩臂同時放下成立正姿勢。臂與身體成90度右臂折起成90度角右大臂與身體成90度實例圖片實例圖片倒車輔助手勢臂與身體成90度右臂折起成90度角右162第四章其他服務(wù)崗位禮儀

整體要求，參照第一部分《通用禮儀》。第一節(jié)保潔員第二節(jié)家政服務(wù)員第三節(jié)樣板房服務(wù)員第四節(jié)泳池服務(wù)員第五節(jié)綠化工第六節(jié)駕駛員第七節(jié)餐廳服務(wù)員第四章其他服務(wù)崗位禮儀整體要求，163第一節(jié)保潔員服務(wù)禮儀

儀容儀表工作中注意事項第一節(jié)保潔員服務(wù)禮儀

儀容儀表164儀容儀表工作時著本崗位工服，保持干凈、整潔，注意個人衛(wèi)生。并統(tǒng)一著黑色平底布鞋。工作時間不大聲說話、禁止串崗聊天。儀容儀表165

工作中非工作需要，上下班及運送物品時不得使用客梯。如接到信息，電梯內(nèi)有污漬、異物，應(yīng)馬上進行處理，以免影響客戶使用及污漬擴散。在樓道、洗手間等公共區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”或“小心地滑”的標(biāo)識。在清潔過程中，如遇客人應(yīng)主動讓路，并向客人微笑問好。在清潔洗手間時，應(yīng)遵循以客為先的工作原則。如不方便中斷正在進行的工作，須向客戶道歉，請他稍候片刻，盡快完成手中工作。清潔時遇到客人詢問時，要立刻停止工作，認(rèn)真回答客人的詢問。工作中166保潔員禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范儀容儀表您好！遇見客戶，停下工作，主動問好實例圖片保潔員禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范儀容儀表您好！遇見客戶，停下工作167保潔員禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范正在作業(yè)時，如遇客戶使用，應(yīng)停下手中的工作讓客戶先使用工具擺放要求您好！實例圖片保潔員禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范正在作業(yè)時，如遇客戶使用，應(yīng)停下168

注意事項嚴(yán)禁在電梯使用高峰時段清潔電梯。在清潔電梯時，遵循“以客為先”原則，應(yīng)讓客戶先行。在清潔電梯時，不得為己工作之便，而用物品卡住電梯門，影響電梯正常運行。

注意事項169第二節(jié)家政服務(wù)員儀容儀表工作準(zhǔn)備工作進行注意事項結(jié)束工作第二節(jié)家政服務(wù)員儀容儀表170儀容儀表工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，確保工服干凈，身體無異味。佩戴工牌。

工作準(zhǔn)備與客戶確定好服務(wù)時間和服務(wù)內(nèi)容。如客戶將鑰匙存放在管理處或指定地點，按程序領(lǐng)取客戶家鑰匙并確認(rèn)準(zhǔn)確完好，做好相關(guān)登記。準(zhǔn)備好所需工具及材料。非特殊情況不準(zhǔn)乘坐客梯。儀容儀表171工作進行不論客戶是否在家，進門前必須先按門鈴或敲門三聲（聲音適中），并自報姓名，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候十秒左右后第二次按門鈴或敲門。若客戶家有人應(yīng)答，應(yīng)與大門保持一定距離，靜候客人開門，并主動問好“您好，我是管理處×××，”或講：“您好，是您家里需要服務(wù)嗎？”獲準(zhǔn)后再進入客戶家。穿好自帶鞋套后再進入客戶家里。并將自帶的工具放置在洗手間或可客戶指定的位置。經(jīng)敲門確認(rèn)客戶家無人時，方可用鑰匙將門輕輕打開。工作進行172

注意事項客戶在家時，主動打招呼，“您好，打擾您了，請問我可以開始工作嗎？”，獲準(zhǔn)后再開始工作。工作時以不打擾客戶為原則。當(dāng)客戶正在招待客人時，根據(jù)主人的要求做好倒茶等服務(wù)工作。打掃房間時，無論房門是開著還是關(guān)著，都應(yīng)先敲門詢問“您好，請問我可以進去工作嗎？”，獲準(zhǔn)后再進入房間工作。對于客戶家里的情況，不打聽、不議論、不傳播。遇到客戶家里電話鈴響時，不接聽（客戶指定情況除外）；非緊急情況不使用客戶家里電話。非工作需要，不使用客戶家里空調(diào)、電視、衛(wèi)浴及其他設(shè)備設(shè)施。工作中注意愛護客戶家里的家具，保持完好，不留下污漬。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)立即去除，超過個人工作范圍時，應(yīng)立即向主管請示匯報，并做好工作記錄。注意事項173

工作結(jié)束

收拾好帶來的清潔用具，不遺留在客戶家中。完成工作后，應(yīng)請客戶確認(rèn)，得到認(rèn)可后向客戶禮貌告別。出門時要輕輕關(guān)上門，并提醒客戶鎖門。如客戶不在家，服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)幫助客戶檢查門窗、電源是否安全關(guān)閉，確認(rèn)門已鎖好后再離開。按時上交客戶家門鑰匙，并做好工作記錄。如客戶指定保潔員為其服務(wù)，該員工也不得私自存放客戶家門鑰匙，特殊情況，必須上報管理處經(jīng)理。工作結(jié)束174第三節(jié)樣板房服務(wù)員儀容儀表 工作要求接待參觀客人客人拍照第三節(jié)樣板房服務(wù)員儀容儀表 175

儀容儀表

工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，統(tǒng)一發(fā)式，佩戴工牌。工作期間，必須實行站立迎客服務(wù)。工作要求

遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點頭“您好！”。指引參觀的客人穿好鞋套。不準(zhǔn)在樣板房內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)因為無人參觀而坐在房內(nèi)。不準(zhǔn)串崗聊天。在清潔房間時有客人參觀，應(yīng)馬上停止手中工作，向客人行欠身禮并問好。儀容儀表176樣板房服務(wù)人員禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范指引客人穿鞋套迎接客人您好，歡迎光臨！實例圖片樣板房服務(wù)人員禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范指引客人穿鞋套迎接客人您177接待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。注意加強對物品的監(jiān)控。對客人參觀時提出的意見或建議，需進行記錄、整理、上報?？腿伺恼瞻l(fā)現(xiàn)客人拍照時，應(yīng)予以婉拒：“你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請您體諒”。服務(wù)中不準(zhǔn)與客人發(fā)生沖突。接待參觀客人178樣板房服務(wù)人員禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范向客戶介紹客人走后即時整理物品樣板房服務(wù)人員禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范向客戶介紹客人走后即時整179第四節(jié)泳池服務(wù)員儀容儀表客人接待工作要求第四節(jié)泳池服務(wù)員儀容儀表180

儀容儀表工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌。

客人接待

按泳池管理規(guī)定接待客戶，按章收費。當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情主動問候“您好，請問有什么可以幫您嗎”。對客人的消費咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，并向客人及時反饋。儀容儀表181

工作要求保持個人衛(wèi)生清潔，救生員應(yīng)持證上崗。值班時間不接聽電話，不會友，不擅自離崗。不準(zhǔn)以工作之便，免費接待私人朋友。工作中注意使用禮貌用語。

工作要求182第五節(jié)綠化工服務(wù)禮儀儀容儀表工作要求 施肥、消殺注意事項修剪和除草 第五節(jié)綠化工服務(wù)禮儀儀容儀表183儀容儀表工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，工裝保持清潔，佩戴工牌。

儀容儀表184綠化工禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范儀容儀表工作時間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌。綠化工禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范儀容儀表工作時間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著185

工作要求澆灌水時，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒客戶。路上不留積水，以免影響客戶行走。澆灌水時，不得離開現(xiàn)場，應(yīng)節(jié)約用水?？蛻艨拷鼤r，暫停工作，點頭致意，注意使用禮貌用語。工作結(jié)束后，需將水管等工具整理好，擺放有序。工作要求186施肥、消殺注意事項

大面積消殺時，應(yīng)提前作好客戶的通知宣傳工作，如作業(yè)時間、范圍、藥品名稱等告知客戶。避免在客戶辦公、休息高峰期作業(yè)。噴灑藥時應(yīng)擺放消殺標(biāo)識。噴灑藥水時，工作人員須佩戴口罩、手套。工作結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場。肥料、藥水需專人保管，應(yīng)設(shè)專門的儲物柜，并上鎖。施肥、消殺注意事項187綠化工禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范施肥除蟲害擺放標(biāo)識，佩帶口罩，避免噴灑藥水，公休期間不作業(yè)。綠化工禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范施肥除蟲害擺放標(biāo)識，佩帶口罩，避免188修剪和除草節(jié)假日及午休時間不能作業(yè)，以免影響客戶休息。機械剪草時，應(yīng)擺放警示牌，如：“工作進行中，請勿靠近”。并注意作好安全防護措施。有客戶經(jīng)過時，應(yīng)停止作業(yè)、讓路，并側(cè)身點頭致意。如工作需乘電梯時，非特殊情況不準(zhǔn)乘坐客梯。工作結(jié)束后，及時清理綠化垃圾，保持現(xiàn)場清潔。修剪和除草189綠化工禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范公休期間不作業(yè)

您好，請問有什么能幫到您？修剪綠化工禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范公休期間不作業(yè)您好，請問190第六節(jié)

駕駛員服務(wù)禮儀整體要求 乘車禮儀乘車服務(wù)第六節(jié)駕駛員服務(wù)禮儀整體要求 191

整體要求

儀表端莊，車容整潔，禮貌待客。嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，安全行駛。整體要求 192乘車禮儀

接送客人上車時按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，主動為客人拉車門。到達(dá)目的地后，隨員先下車后，再請客人下車。客人上下車時要提醒不要碰到車頂或車門。座位禮儀小臥車司機后排右側(cè)是主賓座。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為主賓席。主賓首先上車，則任其所坐，不必請客人再移位。乘車禮儀193

乘車服務(wù)駕駛大客車司機發(fā)車前應(yīng)清點客戶人數(shù)，確保無遺漏。準(zhǔn)時發(fā)車，準(zhǔn)點到達(dá)。按規(guī)定停車，注意客戶上下車安全。拾到客戶遺留的物品，要及時尋找失主，確保物歸原主。主動幫助客戶，扶老攜幼，謝絕饋贈。

乘車服務(wù)194第七節(jié)餐廳服務(wù)員工作要求職員按規(guī)定著裝，注意個人衛(wèi)生，嚴(yán)禁油污滿身，保持干凈整齊。工作中不準(zhǔn)戴戒指，不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)涂指甲油，不隨地吐痰，不在工作場所吸煙，不面對食品咳嗽、打噴嚏，不準(zhǔn)穿拖鞋。在工作中嚴(yán)禁在客人面前，出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子等不良習(xí)慣。做到“四洗手”：加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好衛(wèi)生后洗手。加工食物和對客人服務(wù)時必須戴口罩和手套。餐具必須用后消毒，使用一次性餐盒必須符合國家有關(guān)規(guī)定。工作臺面保持干凈，無污跡油垢。第七節(jié)餐廳服務(wù)員工作要求195

對客服務(wù)在對客服務(wù)中注意使用禮貌用語。做到有“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。在服務(wù)過程中，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬?？腿擞幸蓡枙r，要積極解釋，但不得與客人爭辯。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報告。

對客服務(wù)196

服務(wù)創(chuàng)造價值?!

謝謝大家！服務(wù)創(chuàng)造價值?!197禮儀手冊海頤物業(yè)管理有限公司禮儀手冊海頤物業(yè)管理有限公司198歡迎您——來分享禮儀的魅力！歡迎您——199禮儀禮儀200為什么要學(xué)禮儀？何謂禮儀？禮儀：禮貌禮節(jié)儀表儀容儀式為什么要學(xué)禮儀？何謂禮儀？201禮儀的特性繼承性多樣性差異性規(guī)范性社會性限定性可操作性禮儀的特性202個人禮儀個人禮儀定義:儀表儀容言談舉止待人接物個人禮儀個人禮儀定義:203個人禮儀的核心:尊重他人與人友善表里如一內(nèi)外一致個人禮儀的核心:204個人禮儀特征：以美好愿景為目標(biāo)以尊敬他人為原則以個人發(fā)展為支點以個人修養(yǎng)為基礎(chǔ)個人禮儀特征：205禮儀社交的四大原則尊重是基礎(chǔ)平等為前提寬容才快樂互利才持久禮儀社交的四大原則尊重是基礎(chǔ)206禮儀的原則□寬容的原則□敬人的原則□自律的原則□遵守的原則□適度的原則□真誠的原則□從俗的原則□平等的原則禮儀的原則□寬容的原則207禮儀訓(xùn)練的方法重視交往：自信學(xué)習(xí)溝通加強訓(xùn)練：實踐糾正提高禮儀訓(xùn)練的方法重視交往：208禮儀訓(xùn)練的目的提高自己的生活質(zhì)量提高自己在社會中的地位禮儀訓(xùn)練的目的提高自己的生活質(zhì)量209內(nèi)容第一部分通用禮儀第二部分：崗位禮儀內(nèi)容第一部分通用禮儀210第一部分通用禮儀儀容儀表、行為禮儀靜態(tài)美、動態(tài)美海頤物業(yè)全體職員。第一部分通用禮儀儀容儀表、行為禮儀211第一章儀表儀容第一節(jié)整體要求第二節(jié)著裝要求第一章儀表儀容212第一節(jié)整體要求

整體形象精神狀態(tài)頭發(fā) 發(fā)型面容、手、身體第一節(jié)整體要求整體形象213整體形象簡單、大方、整潔、明快。嚴(yán)格按照規(guī)定著裝。精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑。頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然(黑色、深棕色)。整體形象214發(fā)型男職員：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)燙發(fā)。實例圖片實例圖片發(fā)型實例圖片實例圖片215

女職員：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須盤起使用黑色或深棕色發(fā)髻。實例圖片實例圖片女職員：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須盤起使用黑色或深棕色發(fā)髻。實216面容臉、頸及五官干凈。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。女職員：可化淡妝，但不濃妝艷抹。手隨時保持清潔，指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油。面容217身體注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味。工作期間不準(zhǔn)配戴有色眼鏡。

上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。在工作場所內(nèi)不吸煙、不吃零食。身體218第二節(jié)著裝要求

整體要求男職員著裝要求女職員著裝要求第二節(jié)著裝要求整體要求219第二節(jié)著裝要求

整體要求工作場合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時不得著工裝。工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。第二節(jié)著裝要求整體要求220工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。工裝紐扣按規(guī)范扣好，著西裝時襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。221褲子要燙直，保持干凈的鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。褲子要燙直，保持干凈的鞋面。222

男職員著裝要求西裝外側(cè)口袋不放物品。領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。保持皮鞋無灰塵。男職員著裝要求223

女職員著裝要求西裝口袋盡量不放物品。皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關(guān)膚色襪子。皮鞋保持無灰塵。著西裝裙時，應(yīng)穿連褲襪。襪子不準(zhǔn)有破損，不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子。飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。女職員著裝要求224通用禮儀規(guī)范

儀容儀表規(guī)范管理員實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范儀容儀表規(guī)范管理員實例圖片實例圖片225通用禮儀規(guī)范

儀容儀表規(guī)范會所服務(wù)員實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范儀容儀表規(guī)范會所服務(wù)員實例圖片實例圖片226通用禮儀規(guī)范

儀容儀表規(guī)范工程維修人員安管員實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范儀容儀表規(guī)范工程維修人員安管員實例圖片實例圖片227通用禮儀規(guī)范

儀容儀表規(guī)范保潔員綠化工實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范儀容儀表規(guī)范保潔員綠化工實例圖片實例圖片228第二章行為禮儀第一節(jié)整體要求第二節(jié)對客禮儀第三節(jié)鞠躬禮儀第四節(jié)迎賓禮儀第五節(jié)電話禮儀第六節(jié)社交禮儀第七節(jié)會議禮儀第八節(jié)辦公禮儀第二章行為禮儀第一節(jié)整體要求229第一節(jié)整體要求

儀態(tài)的整體要求

站姿坐姿行姿蹲姿手勢微笑目光語言 稱呼第一節(jié)整體要求儀態(tài)的整體要求微笑230儀態(tài)的整體要求在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語。儀態(tài)的整體要求231站姿男職員站立時，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；兩腳自然合攏或分開與肩同寬。面帶微笑。女職員站立時，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型或丁字型。站姿232通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范站姿實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范站姿實例圖片實例圖片233坐姿入座時要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準(zhǔn)。男職員兩腿略為分開，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向后回收，腳尖向下。雙腳同時向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊。坐姿234通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范坐姿實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范坐姿實例圖片實例圖片235

行姿抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動適中均勻，保持平衡，協(xié)調(diào)、精神。男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上；女職員行走時應(yīng)保持一字線。

行姿236通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范行姿、走姿實例圖片實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范行姿、走姿實例圖片實例圖片237

蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。蹲姿238通用禮儀規(guī)范

行為舉止規(guī)范蹲姿實例圖片通用禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范蹲姿實例圖片239手勢在示意方向或人物時，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。手勢240

微笑真誠親切、自然大方。微笑時，牙齒微露，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑，同時也要接受對方的目光，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。目光柔和親切。與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或握手時，應(yīng)該注視對方。微笑241

語言提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。禮貌用語問候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好……致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……迎送：歡迎、再見、明天見……拜托：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您……慰問：辛苦了、受累了、麻煩您了……贊賞：太好了、真棒、太棒了……語言242抱歉：對不起、不好意思、很抱歉、真過意不去……請祈：請、勞駕……征詢：請問，有什么事情可以為您效勞的嗎？……請問，我怎么可以幫到你？……祝賀：祝您……、恭喜……應(yīng)答：不客氣、沒關(guān)系、您稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆Z速適中，表達(dá)清晰，語調(diào)平和，態(tài)度誠懇。當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時，應(yīng)及時致謝。因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時道歉。抱歉：對不起、不好意思、很抱歉、真過意不去……243稱呼按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）而定。兒童稱呼“小朋友”。稱呼244第二節(jié)對客禮儀

遇見客人投訴接待迎送客人第二節(jié)對客禮儀遇見客人245

遇見客人遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢垺钡氖謩?，并說“您先請！”。如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時，放慢速度，在接近對方時，輕聲示意“對不起！”、“勞駕！”等，然后從對方身旁側(cè)身通過。對客人提出的中肯建議，馬上