服務(wù)禮儀的基本理論教材 課件

第一章服務(wù)禮儀的基本理論第一章服務(wù)禮儀的基本理論1服務(wù)禮儀的含義一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵則是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的、正規(guī)的做法。

服務(wù)禮儀的含義一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指2服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容儀容規(guī)范（面部、肢體、發(fā)部和化妝的修飾）儀態(tài)規(guī)范（站立、行進(jìn)、蹲坐、手臂和表情神態(tài)的姿態(tài)）服飾規(guī)范

（正裝、便裝、飾物和用品的選擇）語言規(guī)范（禮貌、文明、行業(yè)、書面和電話用語）崗位規(guī)范服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容儀容規(guī)范3服務(wù)禮儀運(yùn)用的重要意義有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)。有助于更好地對服務(wù)對象表示尊重。有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的良好的整體形象。有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。服務(wù)禮儀運(yùn)用的重要意義有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)。4服務(wù)禮儀的基本理論一、職業(yè)道德二、角色定位三、雙向溝通四、陽光心態(tài)五、三A法則六、首輪效應(yīng)七、親和效應(yīng)八、末輪效應(yīng)九、零度干擾服務(wù)禮儀的基本理論一、職業(yè)道德5一、職業(yè)道德

定義：是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，接待自己的服務(wù)對象，處理自己與服務(wù)對象、自己與所在單位和國家之間的相互關(guān)系時所必須自覺遵守的職業(yè)行為的準(zhǔn)則。一、職業(yè)道德定義：是指服務(wù)人員在服務(wù)過6服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體內(nèi)容思想品質(zhì)服務(wù)態(tài)度經(jīng)營風(fēng)格工作作風(fēng)職業(yè)修養(yǎng)服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體內(nèi)容思想品質(zhì)7（一）思想品質(zhì)熱愛祖國熱愛社會主義熱愛本職工作（一）思想品質(zhì)熱愛祖國8（二）服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度：主要是指服務(wù)人員對于服務(wù)工作的看法，以及在為服務(wù)對象進(jìn)行服務(wù)時的具體表現(xiàn)。熱情服務(wù)禮待賓客以質(zhì)見長（二）服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度：主要是指服務(wù)人員9（三）經(jīng)營風(fēng)格定義：指某一服務(wù)單位在其籌劃、經(jīng)營與管理的整個過程之中所體現(xiàn)出來的總體特色與基本特征。要求：必須切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，從而有利于社會的發(fā)展與穩(wěn)定。貨真價實(shí)誠信無欺（三）經(jīng)營風(fēng)格定義：指某一服務(wù)單位在其10（四）工作作風(fēng)定義：就是指服務(wù)人員在工作崗位上所表現(xiàn)出來的態(tài)度與行為。清正廉潔一心奉公（四）工作作風(fēng)定義：就是指服務(wù)人員在工作11（五）職業(yè)修養(yǎng)定義：指從事服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員，在自己的崗位上通過經(jīng)年累月的鍛煉，從而在思想上、業(yè)務(wù)上所達(dá)到的一定的水準(zhǔn)，以及由此而養(yǎng)成的待人處事的基本態(tài)度。樹立崇高理想努力鉆研業(yè)務(wù)（五）職業(yè)修養(yǎng)定義：指從事服務(wù)行業(yè)的服務(wù)12二、角色定位主要是指服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確地確定好，在特定的情況之下彼此扮演何種角色。只有準(zhǔn)確地確定了雙方各自所扮演的特定角色，服務(wù)人員為服務(wù)對象所提供的服務(wù)才能夠比較符合要求和比較到位。二、角色定位主要是指服務(wù)人員在為服務(wù)對象13（一）確定角色角色定位理論認(rèn)為：每一個人在日常生活中都扮演著一定的角色。而在不同的場合，人們往往需要扮演不同的角色。社會角色生活角色性格角色（一）確定角色角色定位理論認(rèn)為：每一個人14服務(wù)人員的角色定位

服務(wù)禮儀所討論的，主要是服務(wù)人員的崗位規(guī)范問題。所以，服務(wù)人員在工作崗位上，為自己進(jìn)行的角色定位主要是確定自己的社會角色，而不是自己的生活角色或性格角色。服務(wù)人員的角色定位15（二）設(shè)計形象角色定位理論認(rèn)為：按照社會輿論對于自己所要扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法，對自己進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕倚蜗笤O(shè)計。服務(wù)于人服務(wù)光榮設(shè)計要旨（二）設(shè)計形象角色定位理論認(rèn)為：按照社會16（三）特色服務(wù)角色定位理論認(rèn)為：在對服務(wù)對象進(jìn)行準(zhǔn)確地角色定位后，以此為依據(jù)，向?qū)Ψ教峁┧缪莸哪且活惤巧枰奶厣?wù)。服務(wù)特色投其所好（三）特色服務(wù)角色定位理論認(rèn)為：在對服務(wù)17（四）不斷調(diào)整角色定位理論認(rèn)為：在服務(wù)過程中，服務(wù)人員對于自己與服務(wù)對象所進(jìn)行的角色定位往往并非一成不變，而是不斷地有所變化、有所調(diào)整，并應(yīng)堅持與時俱進(jìn)。與時俱進(jìn)適時調(diào)整（四）不斷調(diào)整角色定位理論認(rèn)為：在服務(wù)過18三、雙向溝通中心內(nèi)容：主張以相互交流、相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對象彼此之間進(jìn)行相互合作的基本前提。離開了雙向溝通，服務(wù)人員要為服務(wù)對象提供令人滿意的良好服務(wù)是不可能的。三、雙向溝通中心內(nèi)容：主張以相互交流、相19（一）理解服務(wù)對象強(qiáng)調(diào)：在服務(wù)崗位上，唯有正確地理解服務(wù)對象，服務(wù)人員才談得上能夠以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去充分地滿足對方的實(shí)際需要。理解交往對象按照需要分類（一）理解服務(wù)對象強(qiáng)調(diào)：在服務(wù)崗位上，唯20馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論21（二）加強(qiáng)相互理解強(qiáng)調(diào)：在人際交往中，要實(shí)現(xiàn)對于交往對象的真正理解，就必須將這種理解完全建立于相互理解的基礎(chǔ)之上。任何形式的成功的服務(wù)，都有賴于服務(wù)人員與服務(wù)對象在服務(wù)過程之中彼此之間的相互理解。（二）加強(qiáng)相互理解強(qiáng)調(diào)：在人際交往中，要22（三）建立溝通渠道主張：要想在人際交往之中真正地使交往雙方實(shí)現(xiàn)相互理解，主要有賴于建立一種約定俗成的，相對穩(wěn)定的、有助于交往雙方彼此相互理解的溝通渠道。這種渠道，可視為人際交往中雙方相互理解的一種捷徑。（三）建立溝通渠道主張：要想在人際交往之23建立溝通渠道的意義：

溝通渠道是真正實(shí)現(xiàn)溝通的前提，沒有溝通渠道，在人際交往中實(shí)際上就難有溝通可言。

建立溝通渠道的基本條件：

1、溝通渠道應(yīng)該是約定俗成的。

2、溝通渠道應(yīng)該是相對穩(wěn)定的。建立溝通渠道的意義：

溝通渠道是真正實(shí)現(xiàn)溝通24（四）重視溝通技巧服務(wù)禮儀是一種服務(wù)人員與服務(wù)對象在服務(wù)過程之中實(shí)現(xiàn)雙向溝通的常規(guī)渠道，服務(wù)禮儀就是一種溝通技巧。

服務(wù)禮儀作為溝通技巧的意義：提高人們對于服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識端正人們對于服務(wù)禮儀實(shí)用性的認(rèn)識（四）重視溝通技巧服務(wù)禮儀是一種服務(wù)人員25四、陽光心態(tài)所謂陽光心態(tài)，指的是一種良好的、健康的個人心理狀態(tài)。基本標(biāo)志：高高興興地生活，快快樂樂地工作，開開心心地處理人際關(guān)系；自我認(rèn)知正確，適應(yīng)環(huán)境能力較強(qiáng)，善于與其他人進(jìn)行合作。四、陽光心態(tài)所謂陽光心態(tài)，指的是一種良好26（一）擺正位置1、服務(wù)于人本質(zhì)要求：處處以服務(wù)對象為中心，時時有求必應(yīng)、事事不厭其煩。強(qiáng)調(diào)人際交往中的互動堅持以交往對象為中心2、換位思考（一）擺正位置1、服務(wù)于人27（二）端正態(tài)度1、接受他人（意在尊重、寬以待人）2、善待自我3、和而不同（尊重多樣性、承認(rèn)相互依存）（二）端正態(tài)度28五、三A法則服務(wù)禮儀的核心：恰到好處地向服務(wù)對象表達(dá)自己的尊敬之意。

在服務(wù)禮儀中，三A法則主要是有關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對象表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律。

五、三A法則服務(wù)禮儀的核心：恰到好處地向29

接受(Accept)對方

重視(Appreciate)對方

贊美(Admire)對方

接受(Accept)對方

重視(Apprec30（一）接受服務(wù)對象1、具體的表現(xiàn)服務(wù)人員對于對方熱情相迎、一視同仁。服務(wù)人員不應(yīng)該怠慢、冷落、排斥、挑剔、為難服務(wù)對象，而應(yīng)該積極、熱情、主動地接近對方，淡化彼此之間的戒備、抵觸和對立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對方當(dāng)做自己人來看待。

服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度）（一）接受服務(wù)對象1、具體的表現(xiàn)312、態(tài)度與行動良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)在：認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌。十字禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、再見。2、態(tài)度與行動32（二）重視服務(wù)對象重視服務(wù)對象，是服務(wù)人員對于服務(wù)對象表示敬重之意的具體表現(xiàn)。它主要應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為認(rèn)真對待服務(wù)對象，并且主動關(guān)心服務(wù)對象。1、牢記服務(wù)對象的姓名（VVIP、VIP、IP、SP）2、善用服務(wù)對象的尊稱3、傾聽服務(wù)對象的要求（二）重視服務(wù)對象重視服務(wù)對象，是服務(wù)人33（三）贊美服務(wù)對象

實(shí)質(zhì)上就是對對方的接受與重視，也是對對方的肯定。主要是要求服務(wù)人員在向服務(wù)對象提供具體服務(wù)的過程之中，要善于發(fā)現(xiàn)對方之所長，并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。適可而止實(shí)事求是恰如其分（三）贊美服務(wù)對象實(shí)質(zhì)上就是對對方的接34六、首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)又稱首因效應(yīng)，其核心內(nèi)容是：人們在日常生活之中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，通常會在對該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。六、首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)又稱首因效應(yīng)，其核心35（一）第一印象第一印象是指在與陌生人交往的過程中，所得到的有關(guān)對方的最初印象。首輪效應(yīng)稱為第一印象效應(yīng)，或者是“第一印象決定論”。50%與外表有關(guān)（體態(tài)、氣質(zhì)、神情、衣著）40%與聲音有關(guān)（音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏）10%與言語舉止有關(guān)（一）第一印象第一印象是指在與陌生人交往36第一印象的特點(diǎn)：表面性。第一印象等同于第一眼印象，是瞬間形成的，對人、事、物的表面印象。片面性。第一印象的形成大都是非理性的，不夠全面、客觀和正確。類化。根據(jù)表面的特點(diǎn)將對方歸類。精明的商人，樸實(shí)的農(nóng)民。歸因。根據(jù)表面的現(xiàn)象推斷內(nèi)在品質(zhì)。難以逆轉(zhuǎn)。產(chǎn)生某種心理定勢，很難逆轉(zhuǎn)。第一印象的特點(diǎn)：表面性。第一印象等同于第一眼印象，是瞬間形成37（二）心理定勢一般情況下，人們對人、事、物產(chǎn)生的第一印象都是非理性的。往往是“跟著感覺走”，而這種第一印象，未必是全面、客觀、正確的。但是第一印象形成后就會使人們產(chǎn)生某種心理定勢，通常是難以逆轉(zhuǎn)的?？隙ㄊ健a(chǎn)生好感，積極意義否定式——產(chǎn)生反感，消極意義（二）心理定勢一般情況下，人們對人、事、38心理定勢的分類認(rèn)知定勢（人、客觀事物、社會）

情感定勢思維定勢運(yùn)動定勢心理定勢的分類認(rèn)知定勢（人、客觀事物、社會）39公安局長在茶館里與一位老頭下棋。正下到難分難解之時，跑來了一位小孩，小孩著急地對公安局長說：“你爸爸和我爸爸吵起來了。”老頭問：“這孩子是你的什么人?”公安局長答道：“是我的兒子。”請問：這兩個吵架的人與公安局長是什么關(guān)系?

公安局長在茶館里與一位老頭下棋。正下到難分難解40有人不拔開瓶塞，就可以喝到酒，你能做到嗎?（注意：不能將瓶子弄破，也不能在瓶塞上鉆孔。）

有人不拔開瓶塞，就可以喝到酒，你能做到嗎?（注意41服務(wù)禮儀的基本理論教材課件42（三）影響因素第一印象源于人們在與某人、某事、某物交往或接觸之初所獲取的某些重要信息，這些信息即為形成第一印象的主要影響因素。個人因素（儀容、儀態(tài)、服飾、語言、應(yīng)酬）外界因素（觀感、氛圍、傳播、人員）（三）影響因素第一印象源于人們在與某人、43

首輪效應(yīng)理論實(shí)質(zhì)上就是一種有關(guān)形象塑造的理論。在人際交往中，之所以強(qiáng)調(diào)第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象、維護(hù)好形象。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須明確，不論自己的形象，還是本單位的企業(yè)形象，都是自己為顧客所提供的服務(wù)的組成部分。形象是一種服務(wù)形象是一種宣傳形象是一種品牌形象是一種效益首輪效應(yīng)理論實(shí)質(zhì)上就是一種有關(guān)形象塑造的理論。在44七、親和效應(yīng)含義：人們在交際應(yīng)酬里，往往會因?yàn)楸舜酥g存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切之感，并且更加相互接近、相互體諒。交往對象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用，有時被人們稱為親和力。七、親和效應(yīng)含義：人們在交際應(yīng)酬里，往往45（一）近似性從理論上來講，人與人之間的一定的相似性，會給其交際關(guān)系的建立提供極大地方便，并且會對雙方之間的正常交往起積極地促進(jìn)作用。在日常生活中，交際雙方的一定的相似性所帶來的促進(jìn)人際交往的積極作用，主要來自人們交際情感的有規(guī)律的變化，一般情況下，人們大都喜歡與那些與自己情趣、志向等相近的人相處，而不喜歡與自己差別過大的人相處。這主要是因?yàn)?，與自己相近的人給自己帶來信任感和安全感；而相反的，會有信任危機(jī)和不安全感。（一）近似性從理論上來講，人與人之間的46（二）間隔性親和效應(yīng)是在人際交往的過程中逐漸形成的，而不是產(chǎn)生在人際交往的起始階段。它是在首輪效應(yīng)產(chǎn)生之后，人們對于交往對象所形成的一種更加深入的形象。在人際交往中，發(fā)現(xiàn)、感覺到彼此雙方之間存在共同之處或近似之處是需要一段時間的。親和效應(yīng)的這一特征，被稱為間隔性。（二）間隔性親和效應(yīng)是在人際交往的過程中47（三）親和力

親和效應(yīng)在人際交往的過程中逐漸形成之后，往往會在交往對象之間產(chǎn)生一種無形的凝聚力和向心力。而這種作用，它既可以促進(jìn)交往對象之間相互支持、相互幫助，并且還有可能同甘共苦，風(fēng)雨同舟。這種重大的作用，就是人們平常提及的親和力。

待人如己出自真心不圖回報（三）親和力親和效應(yīng)在人際交往的過程中逐漸48首輪效應(yīng)和親和效應(yīng)的關(guān)系首輪效應(yīng)是初始的印象；親和效應(yīng)是在相互接觸中逐漸產(chǎn)生的。首輪效應(yīng)是非理性、片面、偏頗的；而親和效應(yīng)是在經(jīng)過實(shí)際接觸后做出的判斷，較為全面和正確。首輪效應(yīng)多見于交往之初，是人際交往的重要基礎(chǔ)，甚至使人對交往對象產(chǎn)生終生的印象；而在交際過程中，是親和效應(yīng)在持續(xù)地發(fā)揮著作用，它不但會補(bǔ)充第一印象，還會對其進(jìn)行修改。二者是同一問題的兩個方面，是相對的。二者同等重要，不可偏廢其一。首輪效應(yīng)和親和效應(yīng)的關(guān)系首輪效應(yīng)是初始的印象；親和效應(yīng)是在相49八、末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)出現(xiàn)的，它的主要內(nèi)容是：在人際交往中，人們所留給交往對象的最后的印象通常也是非常重要的。在許多情況下，它往往是一個單位或某一個人所留給交往對象的整體印象的重要組成部分。有時，它甚至直接決定著該單位或個人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。八、末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)出現(xiàn)50

末輪效應(yīng)的核心思想，是要求人們在塑造單位或個人的整體形象時，必須有始有終、善始善終、始終如一。“最后印象”距離下一次交往最近，而且直接影響到交往對象在下一次交往之中的心理感受，所以末輪效應(yīng)理論又被稱為近因效應(yīng)理論。首因效應(yīng)和末輪效應(yīng)是同一過程的不同側(cè)面，二者同樣重要，不可揚(yáng)此抑彼，偏廢其一。

51服務(wù)過程中運(yùn)用末輪效應(yīng)的好處：維護(hù)完美的形象獲得服務(wù)對象的認(rèn)可提高本單位的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)過程中運(yùn)用末輪效應(yīng)的好處：維護(hù)完美的形象52（一）抓好最后環(huán)節(jié)1、對服務(wù)單位的要求

從“硬件”方面著手，即服務(wù)過程的最后環(huán)節(jié)的設(shè)備、設(shè)施，以及一切可能為服務(wù)對象所接觸或使用的用具、物品等，要力臻完善，切勿以次充好。2、對服務(wù)人員的要求要始終如一地保持“全心全意為人民服務(wù)”的熱情。而且要做到對待服務(wù)對象保持絕對公平、一視同仁。（一）抓好最后環(huán)節(jié)1、對服務(wù)單位的要求53（二）做好后續(xù)工作后續(xù)服務(wù)又叫售后服務(wù)，在這里特指服務(wù)人員為服務(wù)對象所提供的直接服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)單位和服務(wù)人員有責(zé)任與義務(wù)，主動或應(yīng)邀而為服務(wù)對象提供的連帶性、補(bǔ)充性服務(wù)。從本質(zhì)上來講，后續(xù)服務(wù)既是完善服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是進(jìn)行積極地市場競爭的一項(xiàng)主要措施。直接影響著最后印象。（二）做好后續(xù)工作后續(xù)服務(wù)又叫售后服務(wù)，54后續(xù)服務(wù)大體包括以下項(xiàng)目允許退貨準(zhǔn)予更換保質(zhì)維修安裝檢修咨詢指導(dǎo)接待投訴服務(wù)熱線服務(wù)上門后續(xù)服務(wù)大體包括以下項(xiàng)目允許退貨咨詢指導(dǎo)55（三）著眼兩個效益兩個效益：社會效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。服務(wù)人員必須熱情的對待每一位服務(wù)對象，但要認(rèn)識到接待的服務(wù)對象也有所分別。行動消費(fèi)者（細(xì)致周到）知曉消費(fèi)者（循循善誘）潛在消費(fèi)者（積極爭?。┓窍M(fèi)者（宣傳感化）（三）著眼兩個效益兩個效益：社會效益與經(jīng)濟(jì)效56九、零度干擾所謂干擾服務(wù)對象，就是指由于服務(wù)人員在服務(wù)過程中的某些表現(xiàn)，有意無意地擾亂了服務(wù)對象對于服務(wù)的享受，敗壞了服務(wù)對象的心境，甚至因此而使服務(wù)難以正常而順利地進(jìn)行。從整體上來講，干擾服務(wù)對象，不但會挫敗對方進(jìn)行消費(fèi)的積極性，而且也會使服務(wù)人員的熱情服務(wù)因此而大打折扣。

九、零度干擾所謂干擾服務(wù)對象，就是指由于57

零度干擾理論的主旨，就是要求服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員在服務(wù)過程之中，為服務(wù)對象創(chuàng)造一個寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環(huán)境。使對方在享受服務(wù)的整個過程里，盡可能地保持良好的心情，讓對方始終能夠逛得愜意、選得滿意、買得稱心。在進(jìn)行消費(fèi)的同時，令對方真正可以獲得精神上的享受。零度干擾理論的主旨，就是要求服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人58（一）創(chuàng)造無干擾環(huán)境1、講究衛(wèi)生（無異物，無異味）2、重視陳設(shè)（文明，美觀，安全，實(shí)用）3、限制噪聲4、關(guān)注氣象（溫度22.5℃，濕度50%）5、兼顧光線與色調(diào)（一）創(chuàng)造無干擾環(huán)境1、講究衛(wèi)生（無異物，無異味）59（二）保持適度的距離人際距離：一般是指在人與人所進(jìn)行的正常交往中，交往對象彼此之間在空間上所形成的間隔，亦即交往對象之間彼此相距的遠(yuǎn)近。過大——疏遠(yuǎn)適度過小——壓抑、不適或被冒犯（二）保持適度的距離人際距離：一般是指在60人際距離有下列五種：1、服務(wù)距離0.5m--1.5m2、展示距離1m--3m3、引導(dǎo)距離左前方1.5m左右4、待命距離3m以外，服務(wù)對象視線所及5、信任距離離開對方，從其視線消失躲在附近，疑似監(jiān)視對方去而不返，找不到人幫助

禁忌距離小于0.5m

人際距離有下列五種：1、服務(wù)距離0.5m--1.61（三）熱情服務(wù)無干擾熱情有度：是指服務(wù)人員在為服務(wù)對象熱情服務(wù)時，要重點(diǎn)把握好熱情的具體分寸?？傮w要求：服務(wù)人員要在深諳現(xiàn)代人強(qiáng)調(diào)尊重自我的心態(tài)的基礎(chǔ)上，把握好熱情服務(wù)的“度”。（三）熱情服務(wù)無干擾熱情有度：是指服務(wù)人621、語言上的規(guī)范（不適當(dāng)?shù)恼髟?、邀請、推介?、表情上的規(guī)范（不佳的眼神、不佳的笑容）3、舉止上的規(guī)范（不衛(wèi)生、不文明、不敬人、不負(fù)責(zé)的舉止）1、語言上的規(guī)范63服務(wù)禮儀的基本理論一、職業(yè)道德二、角色定位三、雙向溝通四、陽光心態(tài)五、三A法則六、首輪效應(yīng)七、親和效應(yīng)八、末輪效應(yīng)九、零度干擾服務(wù)禮儀的基本理論一、職業(yè)道德64第一章服務(wù)禮儀的基本理論第一章服務(wù)禮儀的基本理論65服務(wù)禮儀的含義一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵則是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的、正規(guī)的做法。

服務(wù)禮儀的含義一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指66服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容儀容規(guī)范（面部、肢體、發(fā)部和化妝的修飾）儀態(tài)規(guī)范（站立、行進(jìn)、蹲坐、手臂和表情神態(tài)的姿態(tài)）服飾規(guī)范

（正裝、便裝、飾物和用品的選擇）語言規(guī)范（禮貌、文明、行業(yè)、書面和電話用語）崗位規(guī)范服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容儀容規(guī)范67服務(wù)禮儀運(yùn)用的重要意義有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)。有助于更好地對服務(wù)對象表示尊重。有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的良好的整體形象。有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。服務(wù)禮儀運(yùn)用的重要意義有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)。68服務(wù)禮儀的基本理論一、職業(yè)道德二、角色定位三、雙向溝通四、陽光心態(tài)五、三A法則六、首輪效應(yīng)七、親和效應(yīng)八、末輪效應(yīng)九、零度干擾服務(wù)禮儀的基本理論一、職業(yè)道德69一、職業(yè)道德

定義：是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，接待自己的服務(wù)對象，處理自己與服務(wù)對象、自己與所在單位和國家之間的相互關(guān)系時所必須自覺遵守的職業(yè)行為的準(zhǔn)則。一、職業(yè)道德定義：是指服務(wù)人員在服務(wù)過70服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體內(nèi)容思想品質(zhì)服務(wù)態(tài)度經(jīng)營風(fēng)格工作作風(fēng)職業(yè)修養(yǎng)服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體內(nèi)容思想品質(zhì)71（一）思想品質(zhì)熱愛祖國熱愛社會主義熱愛本職工作（一）思想品質(zhì)熱愛祖國72（二）服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度：主要是指服務(wù)人員對于服務(wù)工作的看法，以及在為服務(wù)對象進(jìn)行服務(wù)時的具體表現(xiàn)。熱情服務(wù)禮待賓客以質(zhì)見長（二）服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度：主要是指服務(wù)人員73（三）經(jīng)營風(fēng)格定義：指某一服務(wù)單位在其籌劃、經(jīng)營與管理的整個過程之中所體現(xiàn)出來的總體特色與基本特征。要求：必須切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，從而有利于社會的發(fā)展與穩(wěn)定。貨真價實(shí)誠信無欺（三）經(jīng)營風(fēng)格定義：指某一服務(wù)單位在其74（四）工作作風(fēng)定義：就是指服務(wù)人員在工作崗位上所表現(xiàn)出來的態(tài)度與行為。清正廉潔一心奉公（四）工作作風(fēng)定義：就是指服務(wù)人員在工作75（五）職業(yè)修養(yǎng)定義：指從事服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員，在自己的崗位上通過經(jīng)年累月的鍛煉，從而在思想上、業(yè)務(wù)上所達(dá)到的一定的水準(zhǔn)，以及由此而養(yǎng)成的待人處事的基本態(tài)度。樹立崇高理想努力鉆研業(yè)務(wù)（五）職業(yè)修養(yǎng)定義：指從事服務(wù)行業(yè)的服務(wù)76二、角色定位主要是指服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確地確定好，在特定的情況之下彼此扮演何種角色。只有準(zhǔn)確地確定了雙方各自所扮演的特定角色，服務(wù)人員為服務(wù)對象所提供的服務(wù)才能夠比較符合要求和比較到位。二、角色定位主要是指服務(wù)人員在為服務(wù)對象77（一）確定角色角色定位理論認(rèn)為：每一個人在日常生活中都扮演著一定的角色。而在不同的場合，人們往往需要扮演不同的角色。社會角色生活角色性格角色（一）確定角色角色定位理論認(rèn)為：每一個人78服務(wù)人員的角色定位

服務(wù)禮儀所討論的，主要是服務(wù)人員的崗位規(guī)范問題。所以，服務(wù)人員在工作崗位上，為自己進(jìn)行的角色定位主要是確定自己的社會角色，而不是自己的生活角色或性格角色。服務(wù)人員的角色定位79（二）設(shè)計形象角色定位理論認(rèn)為：按照社會輿論對于自己所要扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法，對自己進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕倚蜗笤O(shè)計。服務(wù)于人服務(wù)光榮設(shè)計要旨（二）設(shè)計形象角色定位理論認(rèn)為：按照社會80（三）特色服務(wù)角色定位理論認(rèn)為：在對服務(wù)對象進(jìn)行準(zhǔn)確地角色定位后，以此為依據(jù)，向?qū)Ψ教峁┧缪莸哪且活惤巧枰奶厣?wù)。服務(wù)特色投其所好（三）特色服務(wù)角色定位理論認(rèn)為：在對服務(wù)81（四）不斷調(diào)整角色定位理論認(rèn)為：在服務(wù)過程中，服務(wù)人員對于自己與服務(wù)對象所進(jìn)行的角色定位往往并非一成不變，而是不斷地有所變化、有所調(diào)整，并應(yīng)堅持與時俱進(jìn)。與時俱進(jìn)適時調(diào)整（四）不斷調(diào)整角色定位理論認(rèn)為：在服務(wù)過82三、雙向溝通中心內(nèi)容：主張以相互交流、相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對象彼此之間進(jìn)行相互合作的基本前提。離開了雙向溝通，服務(wù)人員要為服務(wù)對象提供令人滿意的良好服務(wù)是不可能的。三、雙向溝通中心內(nèi)容：主張以相互交流、相83（一）理解服務(wù)對象強(qiáng)調(diào)：在服務(wù)崗位上，唯有正確地理解服務(wù)對象，服務(wù)人員才談得上能夠以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去充分地滿足對方的實(shí)際需要。理解交往對象按照需要分類（一）理解服務(wù)對象強(qiáng)調(diào)：在服務(wù)崗位上，唯84馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論85（二）加強(qiáng)相互理解強(qiáng)調(diào)：在人際交往中，要實(shí)現(xiàn)對于交往對象的真正理解，就必須將這種理解完全建立于相互理解的基礎(chǔ)之上。任何形式的成功的服務(wù)，都有賴于服務(wù)人員與服務(wù)對象在服務(wù)過程之中彼此之間的相互理解。（二）加強(qiáng)相互理解強(qiáng)調(diào)：在人際交往中，要86（三）建立溝通渠道主張：要想在人際交往之中真正地使交往雙方實(shí)現(xiàn)相互理解，主要有賴于建立一種約定俗成的，相對穩(wěn)定的、有助于交往雙方彼此相互理解的溝通渠道。這種渠道，可視為人際交往中雙方相互理解的一種捷徑。（三）建立溝通渠道主張：要想在人際交往之87建立溝通渠道的意義：

溝通渠道是真正實(shí)現(xiàn)溝通的前提，沒有溝通渠道，在人際交往中實(shí)際上就難有溝通可言。

建立溝通渠道的基本條件：

1、溝通渠道應(yīng)該是約定俗成的。

2、溝通渠道應(yīng)該是相對穩(wěn)定的。建立溝通渠道的意義：

溝通渠道是真正實(shí)現(xiàn)溝通88（四）重視溝通技巧服務(wù)禮儀是一種服務(wù)人員與服務(wù)對象在服務(wù)過程之中實(shí)現(xiàn)雙向溝通的常規(guī)渠道，服務(wù)禮儀就是一種溝通技巧。

服務(wù)禮儀作為溝通技巧的意義：提高人們對于服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識端正人們對于服務(wù)禮儀實(shí)用性的認(rèn)識（四）重視溝通技巧服務(wù)禮儀是一種服務(wù)人員89四、陽光心態(tài)所謂陽光心態(tài)，指的是一種良好的、健康的個人心理狀態(tài)。基本標(biāo)志：高高興興地生活，快快樂樂地工作，開開心心地處理人際關(guān)系；自我認(rèn)知正確，適應(yīng)環(huán)境能力較強(qiáng)，善于與其他人進(jìn)行合作。四、陽光心態(tài)所謂陽光心態(tài)，指的是一種良好90（一）擺正位置1、服務(wù)于人本質(zhì)要求：處處以服務(wù)對象為中心，時時有求必應(yīng)、事事不厭其煩。強(qiáng)調(diào)人際交往中的互動堅持以交往對象為中心2、換位思考（一）擺正位置1、服務(wù)于人91（二）端正態(tài)度1、接受他人（意在尊重、寬以待人）2、善待自我3、和而不同（尊重多樣性、承認(rèn)相互依存）（二）端正態(tài)度92五、三A法則服務(wù)禮儀的核心：恰到好處地向服務(wù)對象表達(dá)自己的尊敬之意。

在服務(wù)禮儀中，三A法則主要是有關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對象表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律。

五、三A法則服務(wù)禮儀的核心：恰到好處地向93

接受(Accept)對方

重視(Appreciate)對方

贊美(Admire)對方

接受(Accept)對方

重視(Apprec94（一）接受服務(wù)對象1、具體的表現(xiàn)服務(wù)人員對于對方熱情相迎、一視同仁。服務(wù)人員不應(yīng)該怠慢、冷落、排斥、挑剔、為難服務(wù)對象，而應(yīng)該積極、熱情、主動地接近對方，淡化彼此之間的戒備、抵觸和對立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對方當(dāng)做自己人來看待。

服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度）（一）接受服務(wù)對象1、具體的表現(xiàn)952、態(tài)度與行動良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)在：認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌。十字禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、再見。2、態(tài)度與行動96（二）重視服務(wù)對象重視服務(wù)對象，是服務(wù)人員對于服務(wù)對象表示敬重之意的具體表現(xiàn)。它主要應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為認(rèn)真對待服務(wù)對象，并且主動關(guān)心服務(wù)對象。1、牢記服務(wù)對象的姓名（VVIP、VIP、IP、SP）2、善用服務(wù)對象的尊稱3、傾聽服務(wù)對象的要求（二）重視服務(wù)對象重視服務(wù)對象，是服務(wù)人97（三）贊美服務(wù)對象

實(shí)質(zhì)上就是對對方的接受與重視，也是對對方的肯定。主要是要求服務(wù)人員在向服務(wù)對象提供具體服務(wù)的過程之中，要善于發(fā)現(xiàn)對方之所長，并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。適可而止實(shí)事求是恰如其分（三）贊美服務(wù)對象實(shí)質(zhì)上就是對對方的接98六、首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)又稱首因效應(yīng)，其核心內(nèi)容是：人們在日常生活之中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，通常會在對該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。六、首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)又稱首因效應(yīng)，其核心99（一）第一印象第一印象是指在與陌生人交往的過程中，所得到的有關(guān)對方的最初印象。首輪效應(yīng)稱為第一印象效應(yīng)，或者是“第一印象決定論”。50%與外表有關(guān)（體態(tài)、氣質(zhì)、神情、衣著）40%與聲音有關(guān)（音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏）10%與言語舉止有關(guān)（一）第一印象第一印象是指在與陌生人交往100第一印象的特點(diǎn)：表面性。第一印象等同于第一眼印象，是瞬間形成的，對人、事、物的表面印象。片面性。第一印象的形成大都是非理性的，不夠全面、客觀和正確。類化。根據(jù)表面的特點(diǎn)將對方歸類。精明的商人，樸實(shí)的農(nóng)民。歸因。根據(jù)表面的現(xiàn)象推斷內(nèi)在品質(zhì)。難以逆轉(zhuǎn)。產(chǎn)生某種心理定勢，很難逆轉(zhuǎn)。第一印象的特點(diǎn)：表面性。第一印象等同于第一眼印象，是瞬間形成101（二）心理定勢一般情況下，人們對人、事、物產(chǎn)生的第一印象都是非理性的。往往是“跟著感覺走”，而這種第一印象，未必是全面、客觀、正確的。但是第一印象形成后就會使人們產(chǎn)生某種心理定勢，通常是難以逆轉(zhuǎn)的?？隙ㄊ健a(chǎn)生好感，積極意義否定式——產(chǎn)生反感，消極意義（二）心理定勢一般情況下，人們對人、事、102心理定勢的分類認(rèn)知定勢（人、客觀事物、社會）

情感定勢思維定勢運(yùn)動定勢心理定勢的分類認(rèn)知定勢（人、客觀事物、社會）103公安局長在茶館里與一位老頭下棋。正下到難分難解之時，跑來了一位小孩，小孩著急地對公安局長說：“你爸爸和我爸爸吵起來了?！崩项^問：“這孩子是你的什么人?”公安局長答道：“是我的兒子?！闭垎枺哼@兩個吵架的人與公安局長是什么關(guān)系?

公安局長在茶館里與一位老頭下棋。正下到難分難解104有人不拔開瓶塞，就可以喝到酒，你能做到嗎?（注意：不能將瓶子弄破，也不能在瓶塞上鉆孔。）

有人不拔開瓶塞，就可以喝到酒，你能做到嗎?（注意105服務(wù)禮儀的基本理論教材課件106（三）影響因素第一印象源于人們在與某人、某事、某物交往或接觸之初所獲取的某些重要信息，這些信息即為形成第一印象的主要影響因素。個人因素（儀容、儀態(tài)、服飾、語言、應(yīng)酬）外界因素（觀感、氛圍、傳播、人員）（三）影響因素第一印象源于人們在與某人、107

首輪效應(yīng)理論實(shí)質(zhì)上就是一種有關(guān)形象塑造的理論。在人際交往中，之所以強(qiáng)調(diào)第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象、維護(hù)好形象。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須明確，不論自己的形象，還是本單位的企業(yè)形象，都是自己為顧客所提供的服務(wù)的組成部分。形象是一種服務(wù)形象是一種宣傳形象是一種品牌形象是一種效益首輪效應(yīng)理論實(shí)質(zhì)上就是一種有關(guān)形象塑造的理論。在108七、親和效應(yīng)含義：人們在交際應(yīng)酬里，往往會因?yàn)楸舜酥g存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切之感，并且更加相互接近、相互體諒。交往對象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用，有時被人們稱為親和力。七、親和效應(yīng)含義：人們在交際應(yīng)酬里，往往109（一）近似性從理論上來講，人與人之間的一定的相似性，會給其交際關(guān)系的建立提供極大地方便，并且會對雙方之間的正常交往起積極地促進(jìn)作用。在日常生活中，交際雙方的一定的相似性所帶來的促進(jìn)人際交往的積極作用，主要來自人們交際情感的有規(guī)律的變化，一般情況下，人們大都喜歡與那些與自己情趣、志向等相近的人相處，而不喜歡與自己差別過大的人相處。這主要是因?yàn)?，與自己相近的人給自己帶來信任感和安全感；而相反的，會有信任危機(jī)和不安全感。（一）近似性從理論上來講，人與人之間的110（二）間隔性親和效應(yīng)是在人際交往的過程中逐漸形成的，而不是產(chǎn)生在人際交往的起始階段。它是在首輪效應(yīng)產(chǎn)生之后，人們對于交往對象所形成的一種更加深入的形象。在人際交往中，發(fā)現(xiàn)、感覺到彼此雙方之間存在共同之處或近似之處是需要一段時間的。親和效應(yīng)的這一特征，被稱為間隔性。（二）間隔性親和效應(yīng)是在人際交往的過程中111（三）親和力

親和效應(yīng)在人際交往的過程中逐漸形成之后，往往會在交往對象之間產(chǎn)生一種無形的凝聚力和向心力。而這種作用，它既可以促進(jìn)交往對象之間相互支持、相互幫助，并且還有可能同甘共苦，風(fēng)雨同舟。這種重大的作用，就是人們平常提及的親和力。

待人如己出自真心不圖回報（三）親和力親和效應(yīng)在人際交往的過程中逐漸112首輪效應(yīng)和親和效應(yīng)的關(guān)系首輪效應(yīng)是初始的印象；親和效應(yīng)是在相互接觸中逐漸產(chǎn)生的。首輪效應(yīng)是非理性、片面、偏頗的；而親和效應(yīng)是在經(jīng)過實(shí)際接觸后做出的判斷，較為全面和正確。首輪效應(yīng)多見于交往之初，是人際交往的重要基礎(chǔ)，甚至使人對交往對象產(chǎn)生終生的印象；而在交際過程中，是親和效應(yīng)在持續(xù)地發(fā)揮著作用，它不但會補(bǔ)充第一印象，還會對其進(jìn)行修改。二者是同一問題的兩個方面，是相對的。二者同等重要，不可偏廢其一。首輪效應(yīng)和親和效應(yīng)的關(guān)系首輪效應(yīng)是初始的印象；親和效應(yīng)是在相113八、末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)出現(xiàn)的，它的主要內(nèi)容是：在人際交往中，人們所留給交往對象的最后的印象通常也是非常重要的。在許多情況下，它往往是一個單位或某一個人所留給交往對象的整體印象的重要組成部分。有時，它甚至直接決定著該單位或個人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。八、末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)出現(xiàn)114

末輪效應(yīng)的核心思想，是要求人們在塑造單位或個人的整體形象時，必須有始有終、善始善終、始終如一?！白詈笥∠蟆本嚯x下一次交往最近，而且直接影響到交往對象在下一次交往之中的心理感受，所以末輪效應(yīng)理論又被稱為近因效應(yīng)理論。首因效應(yīng)和末輪效應(yīng)是同一過程的不同側(cè)面，二者同樣重要，不可揚(yáng)此抑彼，偏廢其一。

115服務(wù)過程中運(yùn)用末輪效應(yīng)的好處：維護(hù)完美的形象獲得服務(wù)對象的認(rèn)可提高本單位的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)過程中運(yùn)用末輪效應(yīng)的好處：維護(hù)完美的形象116（一）抓好最后環(huán)節(jié)1、對服務(wù)單位的要求

從“硬件”方面著手，即服務(wù)過程的最后環(huán)節(jié)的設(shè)備、設(shè)施，以及一切可能為服務(wù)對象所接觸或使用的用具、物品等，要力臻完善，切勿以次充好。2、對服務(wù)人員的要求要始終如一地保持“全心全意為人民服務(wù)”的熱情。而且要