《電子商務(wù)客戶關(guān)系管理》第8章課件

客戶服務(wù)管理：打造“以客戶為中心”的體驗式服務(wù)CHAPTEREIGHT

客戶服務(wù)管理：打造“以客戶為中心”的體驗式服務(wù)CHAPTER如果一家網(wǎng)店提供的客戶服務(wù)不盡如人意，讓客戶在購物過程中產(chǎn)生不滿，它是無法運營好自己的老客戶，無法有效實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的。了解電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點。掌握有效提高客戶體驗滿意度的方法。掌握打造高質(zhì)量客戶服務(wù)的方法。了解客服人員的素質(zhì)要求。掌握客服人員服務(wù)溝通技巧。掌握處理客戶差評或投訴的原則。學(xué)習(xí)目標如果一家網(wǎng)店提供的客戶服務(wù)不盡如人意，讓客戶在購物過程中產(chǎn)生Contents目錄電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點1打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)3有效提高客戶體驗滿意度2專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)4Contents目錄電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點1打造高質(zhì)量的一、電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點電子商務(wù)客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)環(huán)境下客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新的客戶服務(wù)管理理念和模式，是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識，為企業(yè)經(jīng)營決策提供支持，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力的一種過程或系統(tǒng)解決方案。電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點一、電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點電子商務(wù)客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)環(huán)Contents目錄電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點1打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)3有效提高客戶體驗滿意度2專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)4Contents目錄電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點1打造高質(zhì)量的二、有效提高客戶體驗滿意度創(chuàng)新運營和服務(wù)模式1極致思維，為客戶制造驚喜2不做抄襲者，做體驗服務(wù)的首創(chuàng)者3體驗要持續(xù)創(chuàng)新4做好細節(jié)，避免功虧一簣5二、有效提高客戶體驗滿意度創(chuàng)新運營和服務(wù)模式1極致思維，為客二、有效提高客戶體驗滿意度1創(chuàng)新運營和服務(wù)模式在互聯(lián)網(wǎng)思維的推動下，不同行業(yè)形成了各種創(chuàng)新的運營模式和服務(wù)模式，而不同行業(yè)之間的互相學(xué)習(xí)與融合，就是一種有效的建設(shè)創(chuàng)新式體驗的方法。二、有效提高客戶體驗滿意度1創(chuàng)新運營和服務(wù)模式在互聯(lián)網(wǎng)思維二、有效提高客戶體驗滿意度1創(chuàng)新運營和服務(wù)模式雕爺牛腩案例1傳統(tǒng)餐飲行業(yè)中的雕爺牛腩，運用互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建了具有創(chuàng)新特色服務(wù)模式和營銷體系，并獲得了良好效果。雕爺牛腩餐廳在開業(yè)前進行了半年的“封測期”，數(shù)百位美食達人、知名導(dǎo)演均前來試菜。雕爺牛腩餐廳設(shè)置有一個獨特的崗位——CXO（ChiefExperienceOfficer，首席體驗官）。餐廳CXO會以顧客的角度去感知餐廳服務(wù)，不斷反饋顧客的意見和改進服務(wù)，并有權(quán)為顧客喜愛的甜點和小菜免單。雕爺牛腩的食神咖喱牛腩二、有效提高客戶體驗滿意度1創(chuàng)新運營和服務(wù)模式雕爺牛腩案例在雕爺牛腩，顧客甚至可以決定菜品的去留，呼聲較低的菜品會被逐出菜單。同時菜單按照一月一小換，一季度一大換的節(jié)奏不斷更新，根據(jù)時令為顧客打造最新鮮的味覺體驗。雕爺牛腩所用筷子甄選緬甸“雞翅木”，上面激光蝕刻“雕爺牛腩”Logo，每雙筷子都是全新的，未曾被他人使用，顧客用餐完畢后可以將筷子套上特制筷套帶回家。雕爺牛腩的特制筷子雕爺牛腩從視覺、味覺、服務(wù)過程等各個環(huán)節(jié)進行創(chuàng)新，為顧客創(chuàng)造了超出自身期望、創(chuàng)新式的用餐體驗，獲得了營銷成功。在雕爺牛腩，顧客甚至可以決定菜品的去留，呼聲較低的菜品會被逐二、有效提高客戶體驗滿意度1創(chuàng)新運營和服務(wù)模式esaer燈具旗艦店案例2天貓上的“esaer燈具旗艦店”是一家專門經(jīng)營護眼臺燈的店鋪，就以較少的單品數(shù)量獲得了很好的銷量。esaer燈具旗艦店并不追求商品線的寬度，采取的是窄商品線的策略，全店鋪只有八款單品，主打護眼臺燈，這樣店鋪中的每個單品也都有很好的銷量。esaer燈具旗艦店的所有單品及其銷量二、有效提高客戶體驗滿意度1創(chuàng)新運營和服務(wù)模式esaer為了體現(xiàn)店鋪臺燈的特點，店鋪中的每款護眼臺燈都有質(zhì)量認證，在商品描述中強調(diào)了商品的護眼效果，通過展示商品光線處理技術(shù)、調(diào)色功能及專利認證證書，將商品的護眼特點放大到極致，為客戶創(chuàng)造超出期望的滿足。護眼臺燈的光源解析介紹護眼臺燈的調(diào)色功能護眼臺燈的光生物安全認證證書為了體現(xiàn)店鋪臺燈的特點，店鋪中的每款護眼臺燈都有質(zhì)量認證，在除了商品的護眼能力之外，店鋪運營者還對臺燈的其他特點進行了展示，如多能數(shù)顯屏、超強的電池存儲、高檔的制作材料等細節(jié)，凸顯臺燈的做工優(yōu)良，而在包裝、售后服務(wù)等方面，也為客戶提供了與臺燈品質(zhì)相匹配的優(yōu)質(zhì)體驗。客戶對于售后問題的評價esaer燈具旗艦店獲得成功的三個關(guān)鍵點就是較窄的商品線、精細化的商品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。除了商品的護眼能力之外，店鋪運營者還對臺燈的其他特點進行了展二、有效提高客戶體驗滿意度2極致思維，為客戶制造驚喜現(xiàn)在越來越多的電商商家認識到CRM的重要性，紛紛設(shè)置CRM專員負責(zé)客戶需求的挖掘與分析，以求更好地滿足客戶的需求，提高客戶的忠誠度。對每個環(huán)節(jié)提出更高的要求，就是一種極致思維的態(tài)度，如要求客服人員的回應(yīng)能夠再快一些，與客戶溝通的態(tài)度和語言再親切友好一些，商品的包裝更加美觀、精致一些，發(fā)貨的速度再快一些，售后服務(wù)更全面一些，過程更簡單一些等。每個環(huán)節(jié)追求更好的服務(wù)，這樣的思維模式是每個商家在運營過程中必須要堅持的行為心理。想到客戶沒有想到的，為客戶提供其沒有想到的服務(wù)，這就是為客戶創(chuàng)造驚喜。二、有效提高客戶體驗滿意度2極致思維，為客戶制造驚喜現(xiàn)在越二、有效提高客戶體驗滿意度2極致思維，為客戶制造驚喜1借助口碑營銷，吸引客戶購買2具有特色的客服服務(wù)3獨特有趣的配送方式4刺激客戶二次購買5設(shè)置首席驚喜官例如淘寶網(wǎng)精油品牌阿芙精油，就將從吸引用戶購買、購買行為發(fā)生、收貨到二次購買這一循環(huán)的用戶體驗做到了一個新的高度。阿芙完善客戶體驗的做法二、有效提高客戶體驗滿意度2極致思維，為客戶制造驚喜1借助二、有效提高客戶體驗滿意度3不做抄襲者，做體驗服務(wù)的首創(chuàng)者在網(wǎng)店運營過程中，很多商家喜歡通過學(xué)習(xí)一些成功商家的運營方法來提升自己店鋪的運營能力，這種做法確實能在一定程度提升商家的運營能力。但是在客戶體驗服務(wù)的模仿上需要慎重，客戶體驗服務(wù)的設(shè)計要具有獨創(chuàng)性，要做體驗的首創(chuàng)者。所謂首創(chuàng)者，就是要做體驗服務(wù)的設(shè)計者、創(chuàng)建者，而不是抄襲者。二、有效提高客戶體驗滿意度3不做抄襲者，做體驗服務(wù)的首創(chuàng)者二、有效提高客戶體驗滿意度3不做抄襲者，做體驗服務(wù)的首創(chuàng)者三只松鼠的萌文化的知覺體驗案例首先，用堅果和松鼠的聯(lián)想，用三只卡通松鼠作為品牌視覺形象，每只松鼠都有屬于自己的名字、姓名，負責(zé)代言一個產(chǎn)品子類。其次，三只松鼠讓消費者對堅果、干果有了新的認知期望。最后，三只松鼠獨創(chuàng)了電商客服場景化的“主人文化”服務(wù)模式。讓客戶體驗極致的萌趣可愛服務(wù)是三只松鼠整合營銷傳播中最突出的核心，在三只松鼠的品牌傳播過程中，客戶已經(jīng)將這種萌趣文化體驗和品牌聯(lián)系在一起，換句話說，客戶已經(jīng)認同了三只松鼠就是這種萌趣文化體驗設(shè)計的首創(chuàng)者。三只松鼠贈送的小工具二、有效提高客戶體驗滿意度3不做抄襲者，做體驗服務(wù)的首創(chuàng)者二、有效提高客戶體驗滿意度4體驗要持續(xù)創(chuàng)新隨著客戶體驗建設(shè)效果的顯現(xiàn)，會引起其他人的模仿，于是市場上就會出現(xiàn)越來越多的相同或類似的客戶體驗服務(wù)，體驗服務(wù)原本的增值措施逐漸被平民化，其給客戶帶來的優(yōu)越感會逐漸減弱。即使客戶體驗服務(wù)沒有被模仿，但如果長期總是同一種服務(wù)模式，也會讓客戶產(chǎn)生疲勞感。12很多商家都會面臨體驗效果逐漸變?nèi)醯那闆r，這主要是由以下兩個方面的原因造成的。驚喜感是超出客戶期望的體驗，即讓客戶感覺到超乎想象得好。商家在建設(shè)體驗服務(wù)時，要認識到驚喜感是會衰弱的，在驚喜感衰弱的過程中要能夠持續(xù)創(chuàng)新，以新的體驗服務(wù)方式為客戶持續(xù)不斷地帶來驚喜感。二、有效提高客戶體驗滿意度4體驗要持續(xù)創(chuàng)新隨著客戶體驗建設(shè)二、有效提高客戶體驗滿意度5做好細節(jié)，避免功虧一簣在打造客戶體驗時，很多商家容易忽視一個至關(guān)重要的因素，即細節(jié)的處理。例如某個商家的商品非常好，在整個營銷過程中為客戶創(chuàng)造了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是在最后客戶的收貨環(huán)節(jié)，快遞員送上的包裹有破損，這讓客戶感到非常不快，最后給商家做出了差評，這就最終導(dǎo)致商家前面所做的所有體驗工作功虧一簣。商家在構(gòu)建任何體驗之前，一定要消除商家自身存在的負面影響，如保證商品質(zhì)量、做好商品包裝等，并要長久地保持這種狀態(tài)。一個商家如果沒有優(yōu)點，客戶可能只是認為這個商家很一般，但如果你有一個缺點，就很容易引起客戶的質(zhì)疑，給客戶造成負面影響。二、有效提高客戶體驗滿意度5做好細節(jié)，避免功虧一簣在打造客Contents目錄電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點1打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)3有效提高客戶體驗滿意度2專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)4Contents目錄電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點1打造高質(zhì)量的三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1建立高效、標準化的客服流程2深挖客戶信息，全方位識別客戶3分層服務(wù)，更加關(guān)注重點客戶5物流配送細致入微4有效催付，提高成交率6包裹完整專業(yè)，打造個性化包裹7簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1建立高效、標準化的客服流程2深挖客1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.建立標準化的客服流程電子商務(wù)中的客戶服務(wù)一般分為售前、售中、售后三個階段，以客戶下單為起點，以客戶最終確認收貨為終結(jié)。電子商務(wù)客戶服務(wù)基本流程1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.建立標準化的客服流程1售前服務(wù)售前服務(wù)就是在客戶未確定購買何種商品前為他們提供的一系列服務(wù)，主要是為了刺激客戶的購買欲望。售前客服的基本服務(wù)流程1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.建立標準化的客服流程1售前服務(wù)2售中服務(wù)售中服務(wù)是指客戶已經(jīng)付款購買了商品，但還未收到貨，在此期間，可能會出現(xiàn)一些發(fā)貨相關(guān)的問題，如查詢物流信息，這就需要售中客服來解決。售中服務(wù)中查件、退換貨、取消訂單的處理流程1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.建立標準化的客服流程1售前服務(wù)2售中服務(wù)售后服務(wù)遭遇問題的處理流程3售后服務(wù)售后服務(wù)是指在商品銷售出去以后為客戶提供的所有服務(wù)工作，如查詢客戶收到貨后對商品的反饋，指導(dǎo)客戶對商品進行安裝調(diào)試、維修維護，處理客戶投訴，以及處理退換貨等。1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.靈活應(yīng)對客戶詢單后的行為反應(yīng)商家可以事先羅列出客戶服務(wù)過程中所有可能會遇到的客戶行為，并對客服人員提出相應(yīng)的應(yīng)對要求。常見的客戶行為及其應(yīng)對方式客戶行為反應(yīng)客服應(yīng)對方法客服人員詢問需求后

客戶無回應(yīng)5分鐘后再次聯(lián)系客戶，詢問其需求對產(chǎn)品存在疑惑未下單以專業(yè)的知識為客戶介紹商品的各個方面，讓客戶全面、詳細地了解商品猶豫不決，想要再考慮考慮將客戶的相關(guān)信息記錄下來，包括客戶ID、具體需求、未下單原因，30分鐘后繼續(xù)跟進再次詢問，如果店鋪有促銷活動，告知客戶活動期限，刺激客戶盡快下單覺得價格太貴未下單向客戶介紹店鋪活動信息、多件優(yōu)惠、包郵、贈品等優(yōu)惠政策告知活動后客戶

仍未下單10分鐘后詢問客戶是否對活動信息存在不明白之處，若有再次向客戶介紹活動詳情；若沒有，再次向客戶說明活動期限，刺激客戶盡快下單由于缺貨未下單將客戶的ID、看中的商品信息、未下單原因等詳細信息記錄下來，以備后續(xù)跟進，并向客戶表示歉意下單后未付款10～15分鐘后跟進，詢問客戶未付款原因，并催單1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.靈活應(yīng)對客戶詢單后的行為反應(yīng)商家還應(yīng)該根據(jù)店鋪內(nèi)商品的特點，制定特殊情景應(yīng)答方案，通過分析與客戶的聊天記錄，找到客戶經(jīng)常會咨詢的問題，然后針對這些問題制定相應(yīng)的答案。箱包類商品常見的被詢問的問題被詢問的方向具體問題尺寸體積大小、肩帶長度、容量等顏色顏色種類、適合的年齡風(fēng)格等材質(zhì)是否皮質(zhì)、是否變形、軟硬程度、里襯材質(zhì)等內(nèi)部結(jié)構(gòu)隔層數(shù)量、內(nèi)層口袋數(shù)量等氣味是否有異味清洗方式濕布擦洗、是否可水洗制定了情景應(yīng)答表后，客服主管應(yīng)該根據(jù)實際工作中遇到的具體情況，以及對聊天記錄的分析，對情景應(yīng)答表進行及時更新和升級。1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.進行客戶識別的目的在介紹客戶識別的方法之前，商家首先要明確進行客戶識別的目的，即客戶識別對商家店鋪的運營有哪些幫助。客戶識別的目的2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.客戶識別的方法1分析聊天工具數(shù)據(jù)以淘寶網(wǎng)為例，旺旺工作臺右側(cè)展現(xiàn)的客戶信息就是最重要且獲取成本最低的數(shù)據(jù)。淘寶網(wǎng)旺旺工作臺的聊天界面2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.客戶識別的方法1分析聊天工具數(shù)據(jù)2會員信息客戶在店鋪中注冊的會員信息也是進行客戶識別的有效參考依據(jù)。尤其是對于老客戶來說，其會員數(shù)據(jù)所包含的老客戶購物信息更加精細化，其購物傾向也就更加容易判斷。有價值的會員數(shù)據(jù)2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.客戶識別的方法1分析聊天工具數(shù)據(jù)2會員信息3與客戶聊天過程中的文本信息特征通過與客戶聊天過程中的文本信息特征來進行客戶識別，往往帶有較強的感性特征。文本等同于語言，與在現(xiàn)實中面對面溝通一樣，每個人的聊天風(fēng)格能體現(xiàn)其所具有的一些特質(zhì)?？蛻簦骸暗昙以趩?？”客服：“在的，親！”客戶：“我選好了商品，已經(jīng)下單了，什么時候可以發(fā)貨？”客服：“今天下午五點之間就可以為您安排發(fā)貨哦?！笨蛻簦骸昂玫摹！保ㄐδ槺砬椋┛头骸案兄x您的光臨?！笨蛻簦喝绻棺雍蚑恤搭配買是多少錢？客服：69+39=108元，親。客戶：哦，好的，能優(yōu)惠一些嗎？客服：親，可以給您打個九折哦！客戶：打了九折是多少錢？客服：打九折是97.2，給您算97，親?？蛻簦号?。客服：我們這款裙子上的刺繡是全手工制作，衣服的料子非常好。而且這兩款衣服都是今年最新款，一般最新款是不會有折扣的呢！客戶：但我還是覺得有點兒小貴，我再考慮考慮吧?？头汉玫模H，您也可以看看我們店里的其他款，也許會有喜歡的呢！客戶：好的?？蛻舯容^爽快，從客戶簡短的語言、利落的下單行為中，可以感受到客戶屬于“友好”“不糾結(jié)”型客戶，從客戶發(fā)送的笑臉表情中也可以反饋出這個客戶現(xiàn)在處于比較愉悅的狀態(tài)。在這種狀況下，客服可以和客戶進行進一步的溝通，以增強客戶對店鋪的黏性，促使客戶進行回購。可以看出該客戶對商品的價格比較敏感。在這種情況下，客服人員就需要將客戶的價格敏感特征表示出來，以便后續(xù)詢單跟進和分析。2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.客戶識別的方法1分析聊天工具數(shù)據(jù)2會員信息3與客戶聊天過程中的文本信息特征4客戶訂單特征對訂單中的信息進行分析，商家可以進一步完善客戶“畫像”。訂單中有效的客戶信息包括客戶的基礎(chǔ)信息、商品信息、購物行為等內(nèi)容。訂單中包含的有效客戶數(shù)據(jù)2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)客服人員完成客戶識別后，基本上也就完成了客戶“畫像”，隨后在為客戶提供服務(wù)的環(huán)節(jié)通過有針對性的操作很容易給客戶帶來驚喜。例如，針對一位姓呂的男性客戶，客服人員在服務(wù)的過程中將歡迎語設(shè)計為：“您好，呂先生，歡迎再次光臨小店！很高興為您效勞。”簡單的用語調(diào)整就能給客戶帶去驚喜，讓其感受到店鋪周到的服務(wù)。2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)客服2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)如果客戶曾經(jīng)在店鋪內(nèi)購買過某種風(fēng)格的衣服，在客戶進行咨詢時有針對性地對其進行商品推薦，可以有效地提高客戶體驗。某店鋪客服人員與客戶的聊天記錄總之，進行客戶識別后，客服人員由客服轉(zhuǎn)變成顧問，將與客戶的溝通變成朋友間的溝通，而不是機械式的服務(wù)應(yīng)答。伴隨著顧問式的客戶服務(wù)，將有利于提升客戶滿意度，提升老客戶的詢單轉(zhuǎn)化率。2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)如果3分層服務(wù)，更加關(guān)注重點客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)在服務(wù)過程中，如何解決客戶心理期待的回復(fù)時間與客服實際回復(fù)時間之間的矛盾，是客戶服務(wù)過程中提升客戶體驗需要解決的關(guān)鍵問題。為了有效落實為客戶提供個性化服務(wù)的策略，在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)該堅持“著重關(guān)注”原則，對客戶進行分層，更加關(guān)注四類重點客戶，降低他們的流失率?！爸仃P(guān)注”原則3分層服務(wù)，更加關(guān)注重點客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)在服務(wù)4有效催付，提高成交率三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)找準客戶的需求1新客戶1二次回購的老客戶2多次購買的老客戶34有效催付，提高成交率三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)找準客戶的需4有效催付，提高成交率三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)找準客戶的需求1選擇合適的催付時機24有效催付，提高成交率三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)找準客戶的需4有效催付，提高成交率三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)找準客戶的需求1選擇合適的催付時機2核對地址和快遞方式1告知客戶同意提供包郵服務(wù)或折扣優(yōu)惠2采取靈活的催付話術(shù)3詢問客戶是否還有疑問3向客戶強調(diào)發(fā)貨4告知客戶交易即將關(guān)閉5告知客戶可享受優(yōu)惠6為老客戶提供超值優(yōu)惠74有效催付，提高成交率三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)找準客戶的需4有效催付，提高成交率三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)找準客戶的需求1選擇合適的催付時機2采取靈活的催付話術(shù)3備注催付結(jié)果44有效催付，提高成交率三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)找準客戶的需5物流配送細致入微三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)在為不同目的地的包裹配置優(yōu)先物流方式時，商家一般會考慮四個因素：在選擇物流時應(yīng)該精細化到針對不同省份選擇適合該省份的最物美價廉的物流方式。商家選擇物流方式時考慮的因素精細化地選擇合適的物流方式5物流配送細致入微三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)在為不同目的地的商家在完成發(fā)貨后，要在第一時間內(nèi)告知客戶，滿足客戶對付款后商家發(fā)貨動作的期待。告知的內(nèi)容一般包括發(fā)貨時間、物流公司、物流單號等，客戶憑借這些信息就可以隨時查詢自己包裹的配送狀態(tài)。5物流配送細致入微三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)精細化地選擇合適的物流方式發(fā)貨后及時告知客戶物流信息商家在完成發(fā)貨后，要在第一時間內(nèi)告知客戶，滿足客戶對付款后商5物流配送細致入微三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)精細化地選擇合適的物流方式發(fā)貨后及時告知客戶物流信息做好包裹在途關(guān)懷商品運輸期也是開展客戶關(guān)懷的重要時機，最有效的方式是一旦物流信息有更新便及時告知客戶。但是這種操作所產(chǎn)生的溝通成本較高，需要客服人員花費很多的時間和精力。為了降低客服人員的工作壓力，同時能做好客戶關(guān)懷體驗，商家可以在商品到達收件人同一個城市時，給收件人發(fā)出快件即將到達的提示，告知收貨人注意保持手機暢通，不要耽誤商品的送達和簽收。某店鋪向客戶做出的包裹簽收前關(guān)懷5物流配送細致入微三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)精細化地選擇合適5物流配送細致入微三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)精細化地選擇合適的物流方式發(fā)貨后及時告知客戶物流信息做好包裹在途關(guān)懷有效處理物流事故通常來說，以下情況容易引發(fā)物流事故：?出現(xiàn)疑難件；?出現(xiàn)超區(qū)件；?商品發(fā)出后，超過常規(guī)送達時間，客戶尚未簽收；?交易顯示已經(jīng)確認收貨，但客戶尚未簽收；?交易顯示馬上到確認收貨截止時間，客戶尚未簽收。在物流跟進中，商家要能夠?qū)Τ霈F(xiàn)問題的訂單進行有效的判定，并及時聯(lián)系客戶，給出有效的解決方案。物流跟蹤的處理需要遵循一定的流程。商家可以安排一些客服人員每天抽出一定的時間將問題件按照處理流程進行統(tǒng)一處理。疑難件的處理流程5物流配送細致入微三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)精細化地選擇合適6包裹完整專業(yè)，打造個性化包裹三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)針對包裹，第一要求就是要保證包裹的完整性，即商品經(jīng)過包裝后，在經(jīng)過長途運輸后送到客戶手中時要和商品信息描述一致，這不僅是指商品的外觀，還有商品的質(zhì)量等。這就要求商家在包裝商品時注意包裝盒是否結(jié)實、完整。而對于許多追求極致體驗的商家來說，他們對包裹的要求從來不限于包裹的完整，包裹外觀、包裹中夾帶的贈品等都是他們提升客戶體驗的方式。6包裹完整專業(yè)，打造個性化包裹三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)針對6包裹完整專業(yè)，打造個性化包裹三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)三只松鼠案例擁有獨屬自己特色的精美的包裹箱，并有效利用各種包裝材料來輸出其品牌信息，如包裹箱上萌萌的松鼠頭像、三只松鼠專用膠帶封條、快遞面單信息等，這些材料都承載品牌信息的輸出工作。商家充分考慮了客戶在使用商品的過程中可能會產(chǎn)生的需求，并給予滿足，包裹箱中向客戶贈送了開箱器、濕紙巾、果殼袋等。這樣客戶在收到包裹一剎那，便會對商家產(chǎn)生專業(yè)、可靠、細心的印象，為客戶打造高質(zhì)量的感官體驗。三只松鼠包裹箱6包裹完整專業(yè)，打造個性化包裹三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)三只7簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)客戶簽收包裹后，商家一是希望客戶能正確地使用商品，二是希望客戶能給出好評。為了讓客戶產(chǎn)生這兩種行為，很多商家會在包裹中附上商品使用手冊、售后服務(wù)流程等物品，以指導(dǎo)客戶正確地使用商品和完成評價。但是當(dāng)前這種贈送售后服務(wù)卡的方式已經(jīng)泛濫，因此售后服務(wù)卡反而形同虛設(shè)，實際上并不能產(chǎn)生很好的效果。商家應(yīng)該選擇一種更具親切感的方式來促使客戶產(chǎn)生這兩種行為，向客戶發(fā)送簽收關(guān)懷信息就是一種不錯的方法。7簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)客7簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)簽收關(guān)懷信息主要包括兩個方面的內(nèi)容。售后引導(dǎo)，并引導(dǎo)客戶給出好評說明商品的使用方法，避免因商品使用不當(dāng)造成客戶不滿7簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)簽7簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)簽收關(guān)懷信息主要包括兩個方面的內(nèi)容。售后引導(dǎo)，并引導(dǎo)客戶給出好評說明商品的使用方法，避免因商品使用不當(dāng)造成客戶不滿客戶簽收包裹后的行為邏輯客戶簽收包裹并打開之后，第一反應(yīng)就是判斷商品是否符合自己的期望，隨后客戶會做出不同的行為反應(yīng)。7簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)簽7簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)簽收關(guān)懷信息主要包括兩個方面的內(nèi)容。售后引導(dǎo)，并引導(dǎo)客戶給出好評說明商品的使用方法，避免因商品使用不當(dāng)造成客戶不滿在客戶完成簽收后，商家應(yīng)該及時向客戶發(fā)送簽收關(guān)懷信息，對客戶的行為路徑進行引導(dǎo)。店鋪向客戶發(fā)送的平臺消息通知店鋪向客戶發(fā)送的簽收短信7簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)簽7簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)簽收關(guān)懷信息主要包括兩個方面的內(nèi)容。售后引導(dǎo)，并引導(dǎo)客戶給出好評說明商品的使用方法，避免因商品使用不當(dāng)造成客戶不滿如果客戶在體驗商品的過程中，不能很好地使用商品，同樣會對商品的功能、性能、功效等產(chǎn)生懷疑，并認為商品存在問題。因此，在簽收關(guān)懷中，商家可以向客戶發(fā)送有效的商品使用建議來避免這些情況的產(chǎn)生，提升客戶滿意度。例如某個店鋪向客戶發(fā)送的商品使用關(guān)懷短信：親，快遞顯示您已經(jīng)簽收包裹，請注意不要用含有漂白劑或熒光劑的洗滌用品清潔包包，可使用干凈的布巾擦拭包包。包包不用時，最好將其置于棉布袋中保存，不要放入塑料袋里，因為塑料袋內(nèi)空氣不流通，會使皮革過干而受損。包內(nèi)最好塞上一些軟衛(wèi)生紙，以保持包包的形狀。7簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)簽Contents目錄電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點1打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)3有效提高客戶體驗滿意度2專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)4Contents目錄電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點1打造高質(zhì)量的四、專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)1客服人員的素質(zhì)要求2客服人員服務(wù)溝通技巧3有效處理客戶的差評或投訴四、專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)1客服人員的素質(zhì)要求2客服人員服務(wù)溝四、專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)1客服人員的素質(zhì)要求1良好的心理素質(zhì)2專業(yè)的商品知識3不同電商運營平臺的相關(guān)交易規(guī)則4物流相關(guān)知識對客服人員心理素質(zhì)的要求四、專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)1客服人員的素質(zhì)要求1良好的心理素四、專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)2客服人員服務(wù)溝通技巧與客戶溝通應(yīng)保持的原則1了解客戶需求1明白客戶的擔(dān)憂2凡事留有余地3在與客戶溝通的過程中，不要使用“肯定”“絕對”“保證”之類的詞語。最好使用“努力”“爭取”“盡量”等詞語。四、專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)2客服人員服務(wù)溝通技巧與客戶溝通應(yīng)四、專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)2客服人員服務(wù)溝通技巧與客戶溝通應(yīng)保持的原則1了解客戶需求1明白客戶的擔(dān)憂2凡事留有余地3堅持自己的原則4四、專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)2客服人員服務(wù)溝通技巧與客戶溝通應(yīng)四、專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)2客服人員服務(wù)溝通技巧與客戶溝通應(yīng)保持的原則1溝通用語的使用2多使用帶人情味的詞1在溝通的過程中，多使用禮貌、謙和、帶有人情味的字眼?您好，歡迎光臨小店。?請問有什么可以為您效勞嗎？?很高興能為您效勞。?您真是好眼光，您選擇的這款銷量非常好，而且非常適合您。?您真的很幸運，剛好這款我們還有貨。?質(zhì)量您放心，相信您買了一定會覺得物超所值。?好的，請稍等，我馬上去倉庫給您看一下。?不好意思，您要的這款已經(jīng)斷貨了，但是我們還有很多新款供您選擇的。?不好意思，咱們店里的寶貝都是薄利多銷的，這價錢絕對超值。?我們會以最快的速度給您發(fā)貨。?謝謝您，歡迎您再來！要盡量減少使用“我”，多使用“您”“咱們”之類的字眼四、專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)2客服人員服務(wù)溝通技巧與客戶溝通應(yīng)四、專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)2客服人員服務(wù)溝通技巧與客戶溝通應(yīng)保持的原則1溝通用語的使用2多使用帶人情味的詞1盡量避免使用負面語言2①“我不能”②“但是……”③“我想我做不了”④“這不是我應(yīng)該做的”四、專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)2客服人員服務(wù)溝通技巧與客戶溝通應(yīng)四、專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)2客服人員服務(wù)溝通技巧與客戶溝通應(yīng)保持的原則1溝通用語的使用2忌過分熱情1與客戶溝通時的忌諱3忌顯得太功利2忌過分幽默3忌反應(yīng)遲鈍4忌與客戶爭辯5忌隱瞞商品缺陷6忌不正面回答客戶的問題7四、專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)2客服人員服務(wù)溝通技巧與客戶溝通應(yīng)四、專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)3有效處理客戶的差評或投訴要誠懇

道歉4提出

補救措施5跟進處理6查明原因1認真傾聽2安撫和

解釋3四、專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)3有效處理客戶的差評或投訴要誠懇

課后習(xí)題1．簡述如何開展客戶體驗的建設(shè)工作。2．簡述如何為客戶打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)過程。3．嘗試記錄某次網(wǎng)購的經(jīng)歷，包括與客服人員在整個購物流程中的溝通過程，分析該客服人員在哪些方面做得好或哪些方面需要進行改善。課后習(xí)題1．簡述如何開展客戶體驗的建設(shè)工作。客戶服務(wù)管理：打造“以客戶為中心”的體驗式服務(wù)CHAPTEREIGHT

客戶服務(wù)管理：打造“以客戶為中心”的體驗式服務(wù)CHAPTER如果一家網(wǎng)店提供的客戶服務(wù)不盡如人意，讓客戶在購物過程中產(chǎn)生不滿，它是無法運營好自己的老客戶，無法有效實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的。了解電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點。掌握有效提高客戶體驗滿意度的方法。掌握打造高質(zhì)量客戶服務(wù)的方法。了解客服人員的素質(zhì)要求。掌握客服人員服務(wù)溝通技巧。掌握處理客戶差評或投訴的原則。學(xué)習(xí)目標如果一家網(wǎng)店提供的客戶服務(wù)不盡如人意，讓客戶在購物過程中產(chǎn)生Contents目錄電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點1打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)3有效提高客戶體驗滿意度2專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)4Contents目錄電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點1打造高質(zhì)量的一、電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點電子商務(wù)客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)環(huán)境下客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新的客戶服務(wù)管理理念和模式，是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識，為企業(yè)經(jīng)營決策提供支持，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力的一種過程或系統(tǒng)解決方案。電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點一、電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點電子商務(wù)客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)環(huán)Contents目錄電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點1打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)3有效提高客戶體驗滿意度2專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)4Contents目錄電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點1打造高質(zhì)量的二、有效提高客戶體驗滿意度創(chuàng)新運營和服務(wù)模式1極致思維，為客戶制造驚喜2不做抄襲者，做體驗服務(wù)的首創(chuàng)者3體驗要持續(xù)創(chuàng)新4做好細節(jié)，避免功虧一簣5二、有效提高客戶體驗滿意度創(chuàng)新運營和服務(wù)模式1極致思維，為客二、有效提高客戶體驗滿意度1創(chuàng)新運營和服務(wù)模式在互聯(lián)網(wǎng)思維的推動下，不同行業(yè)形成了各種創(chuàng)新的運營模式和服務(wù)模式，而不同行業(yè)之間的互相學(xué)習(xí)與融合，就是一種有效的建設(shè)創(chuàng)新式體驗的方法。二、有效提高客戶體驗滿意度1創(chuàng)新運營和服務(wù)模式在互聯(lián)網(wǎng)思維二、有效提高客戶體驗滿意度1創(chuàng)新運營和服務(wù)模式雕爺牛腩案例1傳統(tǒng)餐飲行業(yè)中的雕爺牛腩，運用互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建了具有創(chuàng)新特色服務(wù)模式和營銷體系，并獲得了良好效果。雕爺牛腩餐廳在開業(yè)前進行了半年的“封測期”，數(shù)百位美食達人、知名導(dǎo)演均前來試菜。雕爺牛腩餐廳設(shè)置有一個獨特的崗位——CXO（ChiefExperienceOfficer，首席體驗官）。餐廳CXO會以顧客的角度去感知餐廳服務(wù)，不斷反饋顧客的意見和改進服務(wù)，并有權(quán)為顧客喜愛的甜點和小菜免單。雕爺牛腩的食神咖喱牛腩二、有效提高客戶體驗滿意度1創(chuàng)新運營和服務(wù)模式雕爺牛腩案例在雕爺牛腩，顧客甚至可以決定菜品的去留，呼聲較低的菜品會被逐出菜單。同時菜單按照一月一小換，一季度一大換的節(jié)奏不斷更新，根據(jù)時令為顧客打造最新鮮的味覺體驗。雕爺牛腩所用筷子甄選緬甸“雞翅木”，上面激光蝕刻“雕爺牛腩”Logo，每雙筷子都是全新的，未曾被他人使用，顧客用餐完畢后可以將筷子套上特制筷套帶回家。雕爺牛腩的特制筷子雕爺牛腩從視覺、味覺、服務(wù)過程等各個環(huán)節(jié)進行創(chuàng)新，為顧客創(chuàng)造了超出自身期望、創(chuàng)新式的用餐體驗，獲得了營銷成功。在雕爺牛腩，顧客甚至可以決定菜品的去留，呼聲較低的菜品會被逐二、有效提高客戶體驗滿意度1創(chuàng)新運營和服務(wù)模式esaer燈具旗艦店案例2天貓上的“esaer燈具旗艦店”是一家專門經(jīng)營護眼臺燈的店鋪，就以較少的單品數(shù)量獲得了很好的銷量。esaer燈具旗艦店并不追求商品線的寬度，采取的是窄商品線的策略，全店鋪只有八款單品，主打護眼臺燈，這樣店鋪中的每個單品也都有很好的銷量。esaer燈具旗艦店的所有單品及其銷量二、有效提高客戶體驗滿意度1創(chuàng)新運營和服務(wù)模式esaer為了體現(xiàn)店鋪臺燈的特點，店鋪中的每款護眼臺燈都有質(zhì)量認證，在商品描述中強調(diào)了商品的護眼效果，通過展示商品光線處理技術(shù)、調(diào)色功能及專利認證證書，將商品的護眼特點放大到極致，為客戶創(chuàng)造超出期望的滿足。護眼臺燈的光源解析介紹護眼臺燈的調(diào)色功能護眼臺燈的光生物安全認證證書為了體現(xiàn)店鋪臺燈的特點，店鋪中的每款護眼臺燈都有質(zhì)量認證，在除了商品的護眼能力之外，店鋪運營者還對臺燈的其他特點進行了展示，如多能數(shù)顯屏、超強的電池存儲、高檔的制作材料等細節(jié)，凸顯臺燈的做工優(yōu)良，而在包裝、售后服務(wù)等方面，也為客戶提供了與臺燈品質(zhì)相匹配的優(yōu)質(zhì)體驗?？蛻魧τ谑酆髥栴}的評價esaer燈具旗艦店獲得成功的三個關(guān)鍵點就是較窄的商品線、精細化的商品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。除了商品的護眼能力之外，店鋪運營者還對臺燈的其他特點進行了展二、有效提高客戶體驗滿意度2極致思維，為客戶制造驚喜現(xiàn)在越來越多的電商商家認識到CRM的重要性，紛紛設(shè)置CRM專員負責(zé)客戶需求的挖掘與分析，以求更好地滿足客戶的需求，提高客戶的忠誠度。對每個環(huán)節(jié)提出更高的要求，就是一種極致思維的態(tài)度，如要求客服人員的回應(yīng)能夠再快一些，與客戶溝通的態(tài)度和語言再親切友好一些，商品的包裝更加美觀、精致一些，發(fā)貨的速度再快一些，售后服務(wù)更全面一些，過程更簡單一些等。每個環(huán)節(jié)追求更好的服務(wù)，這樣的思維模式是每個商家在運營過程中必須要堅持的行為心理。想到客戶沒有想到的，為客戶提供其沒有想到的服務(wù)，這就是為客戶創(chuàng)造驚喜。二、有效提高客戶體驗滿意度2極致思維，為客戶制造驚喜現(xiàn)在越二、有效提高客戶體驗滿意度2極致思維，為客戶制造驚喜1借助口碑營銷，吸引客戶購買2具有特色的客服服務(wù)3獨特有趣的配送方式4刺激客戶二次購買5設(shè)置首席驚喜官例如淘寶網(wǎng)精油品牌阿芙精油，就將從吸引用戶購買、購買行為發(fā)生、收貨到二次購買這一循環(huán)的用戶體驗做到了一個新的高度。阿芙完善客戶體驗的做法二、有效提高客戶體驗滿意度2極致思維，為客戶制造驚喜1借助二、有效提高客戶體驗滿意度3不做抄襲者，做體驗服務(wù)的首創(chuàng)者在網(wǎng)店運營過程中，很多商家喜歡通過學(xué)習(xí)一些成功商家的運營方法來提升自己店鋪的運營能力，這種做法確實能在一定程度提升商家的運營能力。但是在客戶體驗服務(wù)的模仿上需要慎重，客戶體驗服務(wù)的設(shè)計要具有獨創(chuàng)性，要做體驗的首創(chuàng)者。所謂首創(chuàng)者，就是要做體驗服務(wù)的設(shè)計者、創(chuàng)建者，而不是抄襲者。二、有效提高客戶體驗滿意度3不做抄襲者，做體驗服務(wù)的首創(chuàng)者二、有效提高客戶體驗滿意度3不做抄襲者，做體驗服務(wù)的首創(chuàng)者三只松鼠的萌文化的知覺體驗案例首先，用堅果和松鼠的聯(lián)想，用三只卡通松鼠作為品牌視覺形象，每只松鼠都有屬于自己的名字、姓名，負責(zé)代言一個產(chǎn)品子類。其次，三只松鼠讓消費者對堅果、干果有了新的認知期望。最后，三只松鼠獨創(chuàng)了電商客服場景化的“主人文化”服務(wù)模式。讓客戶體驗極致的萌趣可愛服務(wù)是三只松鼠整合營銷傳播中最突出的核心，在三只松鼠的品牌傳播過程中，客戶已經(jīng)將這種萌趣文化體驗和品牌聯(lián)系在一起，換句話說，客戶已經(jīng)認同了三只松鼠就是這種萌趣文化體驗設(shè)計的首創(chuàng)者。三只松鼠贈送的小工具二、有效提高客戶體驗滿意度3不做抄襲者，做體驗服務(wù)的首創(chuàng)者二、有效提高客戶體驗滿意度4體驗要持續(xù)創(chuàng)新隨著客戶體驗建設(shè)效果的顯現(xiàn)，會引起其他人的模仿，于是市場上就會出現(xiàn)越來越多的相同或類似的客戶體驗服務(wù)，體驗服務(wù)原本的增值措施逐漸被平民化，其給客戶帶來的優(yōu)越感會逐漸減弱。即使客戶體驗服務(wù)沒有被模仿，但如果長期總是同一種服務(wù)模式，也會讓客戶產(chǎn)生疲勞感。12很多商家都會面臨體驗效果逐漸變?nèi)醯那闆r，這主要是由以下兩個方面的原因造成的。驚喜感是超出客戶期望的體驗，即讓客戶感覺到超乎想象得好。商家在建設(shè)體驗服務(wù)時，要認識到驚喜感是會衰弱的，在驚喜感衰弱的過程中要能夠持續(xù)創(chuàng)新，以新的體驗服務(wù)方式為客戶持續(xù)不斷地帶來驚喜感。二、有效提高客戶體驗滿意度4體驗要持續(xù)創(chuàng)新隨著客戶體驗建設(shè)二、有效提高客戶體驗滿意度5做好細節(jié)，避免功虧一簣在打造客戶體驗時，很多商家容易忽視一個至關(guān)重要的因素，即細節(jié)的處理。例如某個商家的商品非常好，在整個營銷過程中為客戶創(chuàng)造了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是在最后客戶的收貨環(huán)節(jié)，快遞員送上的包裹有破損，這讓客戶感到非常不快，最后給商家做出了差評，這就最終導(dǎo)致商家前面所做的所有體驗工作功虧一簣。商家在構(gòu)建任何體驗之前，一定要消除商家自身存在的負面影響，如保證商品質(zhì)量、做好商品包裝等，并要長久地保持這種狀態(tài)。一個商家如果沒有優(yōu)點，客戶可能只是認為這個商家很一般，但如果你有一個缺點，就很容易引起客戶的質(zhì)疑，給客戶造成負面影響。二、有效提高客戶體驗滿意度5做好細節(jié)，避免功虧一簣在打造客Contents目錄電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點1打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)3有效提高客戶體驗滿意度2專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)4Contents目錄電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點1打造高質(zhì)量的三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1建立高效、標準化的客服流程2深挖客戶信息，全方位識別客戶3分層服務(wù)，更加關(guān)注重點客戶5物流配送細致入微4有效催付，提高成交率6包裹完整專業(yè)，打造個性化包裹7簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1建立高效、標準化的客服流程2深挖客1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.建立標準化的客服流程電子商務(wù)中的客戶服務(wù)一般分為售前、售中、售后三個階段，以客戶下單為起點，以客戶最終確認收貨為終結(jié)。電子商務(wù)客戶服務(wù)基本流程1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.建立標準化的客服流程1售前服務(wù)售前服務(wù)就是在客戶未確定購買何種商品前為他們提供的一系列服務(wù)，主要是為了刺激客戶的購買欲望。售前客服的基本服務(wù)流程1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.建立標準化的客服流程1售前服務(wù)2售中服務(wù)售中服務(wù)是指客戶已經(jīng)付款購買了商品，但還未收到貨，在此期間，可能會出現(xiàn)一些發(fā)貨相關(guān)的問題，如查詢物流信息，這就需要售中客服來解決。售中服務(wù)中查件、退換貨、取消訂單的處理流程1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.建立標準化的客服流程1售前服務(wù)2售中服務(wù)售后服務(wù)遭遇問題的處理流程3售后服務(wù)售后服務(wù)是指在商品銷售出去以后為客戶提供的所有服務(wù)工作，如查詢客戶收到貨后對商品的反饋，指導(dǎo)客戶對商品進行安裝調(diào)試、維修維護，處理客戶投訴，以及處理退換貨等。1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.靈活應(yīng)對客戶詢單后的行為反應(yīng)商家可以事先羅列出客戶服務(wù)過程中所有可能會遇到的客戶行為，并對客服人員提出相應(yīng)的應(yīng)對要求。常見的客戶行為及其應(yīng)對方式客戶行為反應(yīng)客服應(yīng)對方法客服人員詢問需求后

客戶無回應(yīng)5分鐘后再次聯(lián)系客戶，詢問其需求對產(chǎn)品存在疑惑未下單以專業(yè)的知識為客戶介紹商品的各個方面，讓客戶全面、詳細地了解商品猶豫不決，想要再考慮考慮將客戶的相關(guān)信息記錄下來，包括客戶ID、具體需求、未下單原因，30分鐘后繼續(xù)跟進再次詢問，如果店鋪有促銷活動，告知客戶活動期限，刺激客戶盡快下單覺得價格太貴未下單向客戶介紹店鋪活動信息、多件優(yōu)惠、包郵、贈品等優(yōu)惠政策告知活動后客戶

仍未下單10分鐘后詢問客戶是否對活動信息存在不明白之處，若有再次向客戶介紹活動詳情；若沒有，再次向客戶說明活動期限，刺激客戶盡快下單由于缺貨未下單將客戶的ID、看中的商品信息、未下單原因等詳細信息記錄下來，以備后續(xù)跟進，并向客戶表示歉意下單后未付款10～15分鐘后跟進，詢問客戶未付款原因，并催單1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.靈活應(yīng)對客戶詢單后的行為反應(yīng)商家還應(yīng)該根據(jù)店鋪內(nèi)商品的特點，制定特殊情景應(yīng)答方案，通過分析與客戶的聊天記錄，找到客戶經(jīng)常會咨詢的問題，然后針對這些問題制定相應(yīng)的答案。箱包類商品常見的被詢問的問題被詢問的方向具體問題尺寸體積大小、肩帶長度、容量等顏色顏色種類、適合的年齡風(fēng)格等材質(zhì)是否皮質(zhì)、是否變形、軟硬程度、里襯材質(zhì)等內(nèi)部結(jié)構(gòu)隔層數(shù)量、內(nèi)層口袋數(shù)量等氣味是否有異味清洗方式濕布擦洗、是否可水洗制定了情景應(yīng)答表后，客服主管應(yīng)該根據(jù)實際工作中遇到的具體情況，以及對聊天記錄的分析，對情景應(yīng)答表進行及時更新和升級。1建立高效、標準化的客服流程三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.進行客戶識別的目的在介紹客戶識別的方法之前，商家首先要明確進行客戶識別的目的，即客戶識別對商家店鋪的運營有哪些幫助。客戶識別的目的2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)1.2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.客戶識別的方法1分析聊天工具數(shù)據(jù)以淘寶網(wǎng)為例，旺旺工作臺右側(cè)展現(xiàn)的客戶信息就是最重要且獲取成本最低的數(shù)據(jù)。淘寶網(wǎng)旺旺工作臺的聊天界面2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.客戶識別的方法1分析聊天工具數(shù)據(jù)2會員信息客戶在店鋪中注冊的會員信息也是進行客戶識別的有效參考依據(jù)。尤其是對于老客戶來說，其會員數(shù)據(jù)所包含的老客戶購物信息更加精細化，其購物傾向也就更加容易判斷。有價值的會員數(shù)據(jù)2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.客戶識別的方法1分析聊天工具數(shù)據(jù)2會員信息3與客戶聊天過程中的文本信息特征通過與客戶聊天過程中的文本信息特征來進行客戶識別，往往帶有較強的感性特征。文本等同于語言，與在現(xiàn)實中面對面溝通一樣，每個人的聊天風(fēng)格能體現(xiàn)其所具有的一些特質(zhì)?？蛻簦骸暗昙以趩?？”客服：“在的，親！”客戶：“我選好了商品，已經(jīng)下單了，什么時候可以發(fā)貨？”客服：“今天下午五點之間就可以為您安排發(fā)貨哦。”客戶：“好的。”（笑臉表情）客服：“感謝您的光臨。”客戶：如果裙子和T恤搭配買是多少錢？客服：69+39=108元，親?？蛻簦号?，好的，能優(yōu)惠一些嗎？客服：親，可以給您打個九折哦！客戶：打了九折是多少錢？客服：打九折是97.2，給您算97，親。客戶：哦。客服：我們這款裙子上的刺繡是全手工制作，衣服的料子非常好。而且這兩款衣服都是今年最新款，一般最新款是不會有折扣的呢！客戶：但我還是覺得有點兒小貴，我再考慮考慮吧。客服：好的，親，您也可以看看我們店里的其他款，也許會有喜歡的呢！客戶：好的?？蛻舯容^爽快，從客戶簡短的語言、利落的下單行為中，可以感受到客戶屬于“友好”“不糾結(jié)”型客戶，從客戶發(fā)送的笑臉表情中也可以反饋出這個客戶現(xiàn)在處于比較愉悅的狀態(tài)。在這種狀況下，客服可以和客戶進行進一步的溝通，以增強客戶對店鋪的黏性，促使客戶進行回購?？梢钥闯鲈摽蛻魧ι唐返膬r格比較敏感。在這種情況下，客服人員就需要將客戶的價格敏感特征表示出來，以便后續(xù)詢單跟進和分析。2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.客戶識別的方法1分析聊天工具數(shù)據(jù)2會員信息3與客戶聊天過程中的文本信息特征4客戶訂單特征對訂單中的信息進行分析，商家可以進一步完善客戶“畫像”。訂單中有效的客戶信息包括客戶的基礎(chǔ)信息、商品信息、購物行為等內(nèi)容。訂單中包含的有效客戶數(shù)據(jù)2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)客服人員完成客戶識別后，基本上也就完成了客戶“畫像”，隨后在為客戶提供服務(wù)的環(huán)節(jié)通過有針對性的操作很容易給客戶帶來驚喜。例如，針對一位姓呂的男性客戶，客服人員在服務(wù)的過程中將歡迎語設(shè)計為：“您好，呂先生，歡迎再次光臨小店！很高興為您效勞?！焙唵蔚挠谜Z調(diào)整就能給客戶帶去驚喜，讓其感受到店鋪周到的服務(wù)。2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)客服2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)如果客戶曾經(jīng)在店鋪內(nèi)購買過某種風(fēng)格的衣服，在客戶進行咨詢時有針對性地對其進行商品推薦，可以有效地提高客戶體驗。某店鋪客服人員與客戶的聊天記錄總之，進行客戶識別后，客服人員由客服轉(zhuǎn)變成顧問，將與客戶的溝通變成朋友間的溝通，而不是機械式的服務(wù)應(yīng)答。伴隨著顧問式的客戶服務(wù)，將有利于提升客戶滿意度，提升老客戶的詢單轉(zhuǎn)化率。2深挖客戶信息，全方位識別客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)如果3分層服務(wù)，更加關(guān)注重點客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)在服務(wù)過程中，如何解決客戶心理期待的回復(fù)時間與客服實際回復(fù)時間之間的矛盾，是客戶服務(wù)過程中提升客戶體驗需要解決的關(guān)鍵問題。為了有效落實為客戶提供個性化服務(wù)的策略，在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)該堅持“著重關(guān)注”原則，對客戶進行分層，更加關(guān)注四類重點客戶，降低他們的流失率?！爸仃P(guān)注”原則3分層服務(wù)，更加關(guān)注重點客戶三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)在服務(wù)4有效催付，提高成交率三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)找準客戶的需求1新客戶1二次回購的老客戶2多次購買的老客戶34有效催付，提高成交率三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)找準客戶的需4有效催付，提高成交率三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)找準客戶的需求1選擇合適的催付時機24有效催付，提高成交率三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)找準客戶的需4有效催付，提高成交率三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)找準客戶的需求1選擇合適的催付時機2核對地址和快遞方式1告知客戶同意提供包郵服務(wù)或折扣優(yōu)惠2采取靈活的催付話術(shù)3詢問客戶是否還有疑問3向客戶強調(diào)發(fā)貨4告知客戶交易即將關(guān)閉5告知客戶可享受優(yōu)惠6為老客戶提供超值優(yōu)惠74有效催付，提高成交率三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)找準客戶的需4有效催付，提高成交率三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)找準客戶的需求1選擇合適的催付時機2采取靈活的催付話術(shù)3備注催付結(jié)果44有效催付，提高成交率三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)找準客戶的需5物流配送細致入微三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)在為不同目的地的包裹配置優(yōu)先物流方式時，商家一般會考慮四個因素：在選擇物流時應(yīng)該精細化到針對不同省份選擇適合該省份的最物美價廉的物流方式。商家選擇物流方式時考慮的因素精細化地選擇合適的物流方式5物流配送細致入微三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)在為不同目的地的商家在完成發(fā)貨后，要在第一時間內(nèi)告知客戶，滿足客戶對付款后商家發(fā)貨動作的期待。告知的內(nèi)容一般包括發(fā)貨時間、物流公司、物流單號等，客戶憑借這些信息就可以隨時查詢自己包裹的配送狀態(tài)。5物流配送細致入微三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)精細化地選擇合適的物流方式發(fā)貨后及時告知客戶物流信息商家在完成發(fā)貨后，要在第一時間內(nèi)告知客戶，滿足客戶對付款后商5物流配送細致入微三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)精細化地選擇合適的物流方式發(fā)貨后及時告知客戶物流信息做好包裹在途關(guān)懷商品運輸期也是開展客戶關(guān)懷的重要時機，最有效的方式是一旦物流信息有更新便及時告知客戶。但是這種操作所產(chǎn)生的溝通成本較高，需要客服人員花費很多的時間和精力。為了降低客服人員的工作壓力，同時能做好客戶關(guān)懷體驗，商家可以在商品到達收件人同一個城市時，給收件人發(fā)出快件即將到達的提示，告知收貨人注意保持手機暢通，不要耽誤商品的送達和簽收。某店鋪向客戶做出的包裹簽收前關(guān)懷5物流配送細致入微三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)精細化地選擇合適5物流配送細致入微三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)精細化地選擇合適的物流方式發(fā)貨后及時告知客戶物流信息做好包裹在途關(guān)懷有效處理物流事故通常來說，以下情況容易引發(fā)物流事故：?出現(xiàn)疑難件；?出現(xiàn)超區(qū)件；?商品發(fā)出后，超過常規(guī)送達時間，客戶尚未簽收；?交易顯示已經(jīng)確認收貨，但客戶尚未簽收；?交易顯示馬上到確認收貨截止時間，客戶尚未簽收。在物流跟進中，商家要能夠?qū)Τ霈F(xiàn)問題的訂單進行有效的判定，并及時聯(lián)系客戶，給出有效的解決方案。物流跟蹤的處理需要遵循一定的流程。商家可以安排一些客服人員每天抽出一定的時間將問題件按照處理流程進行統(tǒng)一處理。疑難件的處理流程5物流配送細致入微三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)精細化地選擇合適6包裹完整專業(yè)，打造個性化包裹三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)針對包裹，第一要求就是要保證包裹的完整性，即商品經(jīng)過包裝后，在經(jīng)過長途運輸后送到客戶手中時要和商品信息描述一致，這不僅是指商品的外觀，還有商品的質(zhì)量等。這就要求商家在包裝商品時注意包裝盒是否結(jié)實、完整。而對于許多追求極致體驗的商家來說，他們對包裹的要求從來不限于包裹的完整，包裹外觀、包裹中夾帶的贈品等都是他們提升客戶體驗的方式。6包裹完整專業(yè)，打造個性化包裹三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)針對6包裹完整專業(yè)，打造個性化包裹三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)三只松鼠案例擁有獨屬自己特色的精美的包裹箱，并有效利用各種包裝材料來輸出其品牌信息，如包裹箱上萌萌的松鼠頭像、三只松鼠專用膠帶封條、快遞面單信息等，這些材料都承載品牌信息的輸出工作。商家充分考慮了客戶在使用商品的過程中可能會產(chǎn)生的需求，并給予滿足，包裹箱中向客戶贈送了開箱器、濕紙巾、果殼袋等。這樣客戶在收到包裹一剎那，便會對商家產(chǎn)生專業(yè)、可靠、細心的印象，為客戶打造高質(zhì)量的感官體驗。三只松鼠包裹箱6包裹完整專業(yè)，打造個性化包裹三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)三只7簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價三、打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)客戶簽收包裹后，商家一是希望客戶能正確地使用商品，二是希望客戶能給出好評。為了讓客戶產(chǎn)生這兩種行為，很多商家會在包裹中附上商品使用手冊、售后服務(wù)流程等物品，以指導(dǎo)客戶正確地使用商品和完成評價。但是當(dāng)前這種贈送售后服務(wù)卡的方式已經(jīng)泛濫，因此售后服務(wù)卡反而形同虛設(shè)，實際上并不能產(chǎn)生很好的效果。商家應(yīng)該選擇一種更具親切感的方式來促使客戶產(chǎn)生這兩種行為，向客戶發(fā)送簽收關(guān)懷信息就是一種不錯的方法。7